Подписки CCaaS со стороны глобального бизнеса принесут 10 млрд долларов в следующем году
И это несмотря на замедление роста в этом секторе.
Услуги подписок CCaaS (контактный центр как услуга) принесут более 10 миллиардов долларов дохода в 2025 году, а к 2028 году вырастут до 18 миллиардов долларов (рост составит 76%). Такие данные содержатся в отчете Juniper Research.
CCaaS — это облачный контакт-центр, предоставляемый CSP (поставщиками коммуникационных услуг) и используемый предприятиями, работающими с клиентами. Он централизует входящие омниканальные коммуникации в едином интерфейсе контакт-центра. Прогнозируется, что, хотя доходы CCaaS вырастут на 21% в период с 2024 по 2025 год, ожидается, что в последующие три года темпы роста стабилизируются. Это будет вызвано ожидаемым сокращением инноваций в сфере услуг и перенасыщением поставщиков услуг из-за консолидации платформ SaaS (программное обеспечение как услуга).
Исследование признает, что большая часть недавнего движения на рынке CCaaS была сосредоточена на слияниях и поглощениях компаний, поскольку поставщики услуг стремятся разработать универсальную платформу SaaS, вмещающую и автоматизирующую как входящие, так и исходящие коммуникации, а также коллаборацию сотрудников. Кроме того, выход на рынок услуг контакт-центров таких конгломератов SaaS, как Microsoft и AWS (Amazon Web Services), привел к увеличению насыщения рынка CCaaS.
Чтобы обеспечить органичный рост в этой сфере, в отчете рекомендуется поставщикам CCaaS уделять первоочередное внимание инновациям сервисе, включая управление взаимодействием с персоналом и платформы данных клиентов для уменьшения разрозненности данных, а также инициативы по совместному просмотру и интерактивным звонкам для продвижения фирменных коммуникаций.