Покупки по телефону - какие права есть у потребителя? Объясняет Департамента защиты прав потребителей
Посредством телефонных звонков пытаются продавать пищевые добавки, косметические средства, подписки на прессу, зубные щетки, медицинские тесты и многое другое. Хотя цены на предлагаемые товары или услуги обычно невысоки, зачастую мы имеем дело с подпиской и постоянными заказами, что для потребителя означает, что он каждый месяц будет получать новые товары или услуги. В том числе он будет получать и ежемесячные счета. Кристина Таммару из Департамента защиты прав потребителей и технического надзора объясняет, как избежать нежелательных заказов, что делать, чтобы отменить покупку, и защищает ли закон потребителей от агрессивных продаж.
"На самом деле я не хотела заказывать эти добавки"
Телефонные предложения застают потребителей врасплох. Звонок продавца может быть навязчивым и настойчивым, и потребитель может согласиться попробовать предлагаемые продукты или услуги, чтобы быстрее закончить разговор. Впоследствии об этом часто приходится сожалеть.
Еще одна проблема заключается в том, что договоренности, достигнутые по телефону, часто могут быть по-разному поняты потребителем и продавцом. Кроме того, во время телефонного разговора потребитель не может полностью убедиться в необходимости товаров или услуг, ровно как и понять условия купли-продажи. По этой причине законом были введены специальные правила для защиты потребителей в случае продаж по телефону.
То, что было оговорено устно по телефону, должно быть подтверждено в письменном виде
Продажи по телефону считаются одним из видов дистанционного договора (договора, заключенного посредством средств связи), требования к которому изложены в Обязательственно-правовом законе.Если потребитель принимает предложение, сделанное в устной форме по телефону, договор еще не заключен! То, что было сказано по телефону, должно быть подтверждено продавцом в письменной форме, например, по электронной почте или в сообщении, потребитель также должен письменно согласиться с заказом. Только после получения подтверждения от потребителя по электронной почте или в виде сообщения продавец имеет право отправить потребителю товар или начать оказывать услугу и требовать оплаты за них.
После того как продавец отправил сообщение или письмо с просьбой подтвердить заключение договора в письменной форме, потребителю необходимо взять время на раздумье, чтобы понять, готов ли он купить и потреблять предлагаемые товары или услуги и оплачивать счета в течение оговоренного срока. Он должен убедиться, что информация о продавце, предлагаемых товарах и договоре ему ясна и все прозрачно.
Если же продавец не подтвердил заключение договора с потребителем в письменной форме, даже после согласования по телефону, то товар, поставленный потребителю, не будет считаться заказанным. В такой ситуации у продавца нет оснований для выставления счета потребителю, и потребитель не обязан принимать товар или оплачивать счета.
Продавец должен представить себя и рассказать об условиях продажи
К сожалению, потребители часто не знают имени продавца, который им звонил или отправил посылку. Однако закон все же обязывает продавца перед заключением договора сообщить потребителю название фирмы и контактные данные в письменном виде, например, в виде сообщения или по электронной почте. Потребитель также должен быть проинформирован в письменной форме о том, куда в случае необходимости можно обратиться с жалобой, а также об общей стоимости сделки и сроке действия договора. Потребитель также должен быть поставлен в известность о праве отменить заказ в течение 14 дней.
Что делать, если бесплатная пробная посылка превратилась в платную месячную подписку?
Потребители часто жалуются, что по телефону им предложили пробную упаковку витаминов или добавок, которая должна была быть совершенно бесплатной и не стимулировать к повторному заказу. Однако продавец продолжает отправлять потребителю посылки.
Частым недоразумением в случае телефонных продаж является то, что продавец обещает, что пробная упаковка бесплатна или что это разовый заказ. Затем же потребителю ежемесячно высылаются новые партии товара вместе с подлежащими оплате счетами. Продавцы оправдывают это тем, что, принимая пробную посылку, потребитель соглашается на долгосрочный договор, включающий ежемесячные поставки, за которые взимается плата. Такая коммерческая практика является нечестной, и потребитель не обязан с ней соглашаться.
Потребитель в такой ситуации должен написать продавцу письмо с жалобой на отсутствие письменного соглашения, то есть письменного подтверждения заказа, и отсутствия своего письменного желания получение посылок или счетов. Если проблема не решается, можно обратиться за помощью в Комиссию по потребительским спорам.
Можно отказаться и от уже заключенного договора
Если потребитель и продавец достигли соглашения о поставке товаров или услуг по телефону и договор был заключен надлежащим образом, поскольку потребитель подтвердил заказ в письменной форме, у него все равно есть 14 дней, чтобы передумать, отказаться от договора и вернуть товар.
Однако стоит отметить, что для некоторых видов товаров и услуг право на отказ не предусмотрено. К ним относятся, например, скоропортящиеся товары, товары, поставляемые в запечатанной упаковке, товары, которые были вскрыты после доставки и не могут быть возвращены по санитарным или гигиеническим соображениям. Хотя, если продавец не проинформировал потребителя в письменной форме об отсутствии права на отзыв до совершения покупки, потребитель также имеет право вернуть и перечисленные выше товары.
Чтобы воспользоваться правом на отказ от договора, потребитель должен до истечения 14-дневного срока отправить продавцу письменное заявление о расторжении договора, например, по электронной почте. Простого отправления товара обратно по почте недостаточно. После получения заявления об отказе от договора, продавец обязан незамедлительно, но не позднее чем через 14 дней, вернуть потребителю все уплаченные им суммы.