История белоруски, которая пыталась отремонтировать свою Skoda Rapid.
Спорные вопросы гарантийного обслуживания и ремонта периодически появляются при общении дилеров и автовладельцев. Чаще всего в гарантии могут отказать, если клиент не соблюдал все договорные условия и не проходил плановые ТО у «официала». Но бывают случаи, когда хозяин машины выполнял все требования для сохранения гарантии, а в ремонте ему все равно отказывают, ссылаясь на то, что «покупатель не представил автомобиль своевременно для инспекционного осмотра».
Сайт av.by рассказал, как хозяйка Skoda Rapid столкнулась со спорной ситуацией, касающейся гарантии сквозной коррозии. И оба дилера марки (у одного юрлица лифтбек проходил регулярное ТО, второе реализовало машину) посчитали случай негарантийным.
«А как же пресловутая 12-летняя гарантия завода-изготовителя в отношении сквозной коррозии кузова?» — справедливо заметят многие «ваговоды». Забегая вперед, отметим, что вопрос решился в пользу автовладелицы. Однако этот случай может послужить кому-то хорошим примером.
Итак, история начинается в 2015 году. Минчанка Марина приобретает Skoda Rapid в комплектации Style у официального представителя марки — «ФелОкт-сервис». Все последующие девять лет лифтбек, по словам хозяйки, обслуживался только у дилеров в Беларуси.
— Все эти годы я обслуживала автомобиль исключительно у «официала». Сразу после звонка с единого номера авторизованного дилера Skoda Auto, информирующего о наступлении срока ТО, я записывалась на необходимые процедуры, которые проводились в нужном объеме и по рекомендациям предлагаемых мастерами СТО, — рассказывает Марина.
Первые шесть лет минчанка обслуживалась у «ФелОкт-сервис», но с 2022-го на ТО стала ездить к другому «официалу». Он был ближе к дому, да и вопросы к качеству обслуживания к первому стали появляться.
— Когда мне предложили станцию поближе, я, естественно, выбрала этот вариант. К тому же однажды мой автомобиль остановился на повороте с Партизанского проспекта из-за протечки технических жидкостей и бензина. После этого я стала ездить на СТО «ДрайвМоторс», — вспоминает Марина.
Начальная стадия коррозии. По словам владелицы, ржавчина быстро прогрессировала и очень быстро проникла в глубь кузовного элемента
Очередное ТО автомобиль белоруски прошел в июне 2023 года. Все по регламенту: замена масла, фильтра по сроку и рекомендованная замена тормозных дисков, колодок. Однако уже в сентябре на автомобиле минчанка заметила вздутие лакокрасочного покрытия в области подсветки заднего номерного знака.
— В этом же месяце при посещении сервиса ООО «ДрайвМоторс» для очередного ремонта я проконсультировалась у мастера. Он подтвердил: это сквозная коррозия! И посоветовал связаться с продавцом.
После окончания всех ремонтных работ минчанка обратилась к инженеру по гарантии ООО «ФелОкт-сервис». Тот сфотографировал место сквозной коррозии и сказал ожидать ответа от производителя.
— Через пару недель мне сообщили: в гарантийном ремонте отказано. И объяснили это тем, что место сквозной коррозии запущено из-за отсутствия должного контроля при осуществлении ежегодного ТО, которое в последнее время проводилось у ООО «ДрайвМоторс».
Но Марина была убеждена: ею соблюдались все договорные условия и правила эксплуатации автомобиля.
— При проведении техобслуживания по замене масла и фильтров замечаний к состоянию авто и необходимых рекомендаций по обслуживанию и ремонту в заказ-нарядах, оформленных ООО «ДрайвМоторс», не было! Летом 2022 года машина проходила компьютерную диагностику. Указывалась неисправность в электроцепи фонаря подсветки номерного знака. А ведь место запущенной сквозной коррозии — это зона подсветки номерного знака. В иных элементах автомобиля, где компьютерная диагностика показала дефекты, был произведен ремонт, но причина неисправности подсветки почему-то была проигнорирована!
Белоруска обратилась в ООО «ДрайвМоторс» с претензией, где заявила, что «в связи с некачественным проведением ТО автомобиля, которое послужило отказом в проведении гарантийного ремонта ООО "ФелОкт-сервис"», просит произвести устранение запущенной сквозной коррозии (возместить убытки (фактические расходы) при осуществлении данных работ на другой СТО) или урегулировать вопрос отказа в гарантийном ремонте с ООО «ФелОкт-сервис».
Что ответило ООО «ДрайвМоторс»?
В редакции av.by имеется ответ дилера на претензию Марины. В нем говорится: «Согласно истории обслуживания в автосалоне автомобиля Skoda Rapid заявок на проведение планового технического обслуживания не поступало».
Здесь же указано, что все «замены масла и масляного фильтра в двигателе автомобиля выполнялись по акции «Пакет замены масла», проведение которой не подразумевает выполнение инспекционного осмотра кузова автомобиля». Дилер утверждает: работы проводились согласно заявкам клиента качественно и в полном объеме.
Тогда белоруска обратилась с претензией к продавцу — «ФелОкт-сервис». Ведь, как следует из ответа «ДрайвМоторс», все их работы произведены качественно в полном объеме. Тем не менее кто-то же должен нести ответственность за гарантийное обслуживание!
В своей претензии к продавцу Марина указала, что «одним из основных требований для сохранения гарантийных обязательств изготовителя является своевременное обслуживание автомобиля на дилерском предприятии с применением оригинальных или одобренных изготовителем запасных частей и расходных материалов». Автовладелица еще раз подчеркнула: ею соблюдались договорные условия.
Кроме того, Марина обратила внимание на приложение 2 к договору, где говорится: «Состав, периодичность и содержание работ, которые подлежат выполнению при проведении каждого планового технического обслуживания, устанавливаются изготовителем и/или ООО "ФелОкт-сервис" и указаны в сервисной книжке (или руководстве по эксплуатации) на автомобиль».
— Документация, переданная при покупке мной авто, не содержит требования проводить непосредственно инспекционный контроль кузова. Я ежегодно обслуживала и ремонтировала машину только у дилеров, при каждой приемке производился внешний осмотр на предмет наличия повреждений лакокрасочного покрытия. Кроме того, у меня есть и оплаченные работы по осмотру внешнего состояния автомобиля по заказ-наряду, — говорит Марина и добавляет: только за 2023 год на СТО дилера иномарка передавалась около пяти раз.
— Гарантия относительно сквозной коррозии кузова не распространяется на повреждения, которые появились по вине владельца, несвоевременно предоставившего машину для устранения дефектов (в том числе и дефектов лакокрасочного покрытия), или в результате несоблюдения рекомендаций изготовителя в комплекте бортовой литературы автомобиля. А у меня, подчеркиваю, все было по регламенту.
В ответ на эту претензию «ФелОкт-сервис» сообщил, что направил в «ДрайвМоторс» запрос на дополнительную информацию об авто и его ТО, чтобы объективно оценить ситуацию.
Каков итог?
— Продавец произвел ремонт автомобиля. Так как восстановить поврежденный элемент было уже невозможно, пришлось менять крышку багажника. Стоимость работ составила 7 000 белорусских рублей, мне предоставили скидку в размере 99%, — рассказывает Марина.
— То есть замена производилась не в рамках гарантии?
— Нет! Гарантийным случаем это не признали. Был компромиссный вариант...
Как указано в официальном ответе сервиса, такая скидка сделана «в рамках поддержания лояльности продукции компании».
Кроме того, представители «ФелОкт-сервис» пояснили: даже если при рассмотрении спора потребителя и продавца было бы установлено отсутствие причинно-следственной связи между возникновением дефекта и отсутствием ТО (хотя в данном случае они с этим не согласны), продавец вправе отказаться от удовлетворения требований покупателя об устранении недостатков товара, если докажет, что невыполнение покупателем правила о своевременном уведомлении продавца о наличии дефекта в товаре повлекло для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении условий договора. (ст. 453 ГК).
— Покупатель может возразить, что он не видел предпосылок к коррозии кузова, так как не обладает специальными познаниями. Согласимся с этим. Однако, поскольку клиент не обладает специальными познаниями в области требований к качеству товара, такую работу должны делать специалисты продавца в ходе ежегодных ТО автомобиля. Но по вине покупателя, не представившего авто своевременно для инспекционного осмотра, эти работы не могли быть выполнены, — полагают специалисты «ФелОкт-сервис».
«ФелОкт-сервис»: «В существующих обстоятельствах повреждение не является гарантийным и не компенсируется поставщиком»
За комментарием мы обратились к официальному дилеру Skoda в Беларуси. Приводим его ответ целиком:
— Мы сожалеем о возникновении данной ситуации, так как в своей работе в течение долгих лет мы придерживаемся политики клиентоориентированности и стремимся находить решения даже в ситуациях существенного усложнения или отсутствия взаимодействия с поставщиками.
— В данной ситуации, как следует из истории обслуживания автомобиля у одного из официальных дилеров, владелец ни разу не обращался для выполнения технического обслуживания автомобиля, а лишь выполнял сервис по замене масла в рамках акций, проводимых этим предприятием. Таким образом, после августа 2019 года в течение четырех лет инспекционный осмотр состояния кузова автомобиля на предмет признаков сквозной коррозии не осуществлялся ни разу.
Согласно правилам эксплуатации товара (автомобиля), которые содержатся в руководстве по эксплуатации, а также в условиях выполнения гарантийных обязательств (приложение № 2 к договору купли-продажи), покупатель обязан осуществлять техническое обслуживание товара с определенной периодичностью. В состав технического обслуживания (ТО) обязательно входит инспекционный осмотр автомобиля специалистами кузовного цеха, о чем ставится отметка в диагностической карте автомобиля. Инспекционный осмотр позволяет своевременно обнаружить признаки начинающейся коррозии кузова автомобиля, выявить ее причины и начать ремонт незамедлительно.
— Осмотры данного автомобиля в ходе сдачи-приемки его в ремонт не могут быть приравнены к инспекционному осмотру, так как задача приемщика СТО — зафиксировать повреждения кузова от внешних воздействий (существенные сколы, царапины, вмятины), чтобы при возврате автомобиля из ремонта исключить претензии заказчика в отношении повреждений автомобиля в период нахождения автомобиля на СТО. Специалист-приемщик не оценивает вздутия и коррозии лакокрасочного покрытия кузова, так как не обладает для этого необходимыми компетенциями.
— При последнем предоставлении автомобиля в гарантийный отдел ООО «ФелОкт-сервис» было очевидно, что на данном этапе развития коррозии уже невозможно точно определить причину ее возникновения. Исходя из нашего опыта осмотра автомобилей на данном сроке эксплуатации, отметим: такого рода коррозия, как правило, вызвана механическим повреждением, чаще всего ударами гравия. При выявлении коррозии на начальном этапе (например, во время очередного ежегодного инспекционного сервиса) можно точно установить причины повреждения и легко локализовать их. Состояние же повреждения, выявленное осенью 2023 года (как мы полагаем, через несколько лет после возникновения повреждения), потребовало полной замены элемента, что повлекло за собой несоизмеримое увеличение стоимости ремонта. Согласно правилам гарантийной политики, в существующих обстоятельствах повреждение не является гарантийным и не компенсируется поставщиком.
— Тем не менее, учитывая лояльность клиента к бренду Skoda и количество его обращений по акционной замене масла, компания «ФелОкт-сервис» сделала клиенту значительную скидку на работы по устранению данного дефекта и выполнила ремонт практически полностью за счет собственных расходов.