Визит на дом с целью продажи чего-либо начинается с телефонного звонка. Продавец на том конце провода зачастую не сообщает потребителю о своих планах что-либо продать, а предлагает бесплатно почистить, например, диван. Действительно, пылесосы - самый распространенный товар, продающийся в домашних условиях. Учитывая высокую цену этих товаров и очень активную деятельность продавцов, многие потребители позже жалеют о своем решении купить товар. Однако в подавляющем большинстве случаев людям слишком сложно оформить отказ от покупки.
Приобрели что-то у продавца, который позвонил вам в дверь: какие права есть у потребителя?
Кристина Таммару из Департамента защиты прав потребителей и технического надзора объясняет, как избежать нежелательной сделки, что нужно предпринять, чтобы отказаться от покупки, и защищает ли закон потребителей от агрессивных продаж.
Всегда следует опасаться предложений, когда вам готовы выслать что-то бесплатно. Или прийти к вам домой, чтобы бесплатно почистить что-то, бесплатно измерить уровень влажности воздуха или толщину оконных уплотнителей или сообщить, что вы выиграли приз в лотерее, хотя потребитель не помнит, чтобы он в ней участвовал.
Следует быть осторожным, поскольку через бесплатное предложение продавец может пытаться потребителю что-то продать. Люди, обратившиеся в Департамент защиты прав потребителей, рассказывали о том, что в рамках бесплатных сервисов им предлагалось приобрести те вещи, которые они приобретать не хотели и вообще не были готовы к сделке. Однако продавцы очень убедительны, и в итоге человек может заключить сделку с обязательствами, которые ему на самом деле не нужны и за которые он не может заплатить.
Права потребителя при сделках купли-продажи на дому защищены законом
При заключении сделки купли-продажи на дому у потребителя его права во многом отличаются от прав при покупке того же товара в магазине. Сделки, совершенные вне магазина, например, когда представитель компании выезжает на дом к потребителю, называются договорами, заключенными вне коммерческих помещений.
В случае предложений и продаж, совершаемых на дому, потребители нуждаются в большей защите из-за психологического давления на них, которое может возникнуть из-за отсутствия привычной среды для покупок. Например, потребитель чувствует себя обязанным заключить сделку, потому что представитель компании потратил на него свое время, а потребитель в ходе беседы выразил свою заинтересованность в покупке. Предложения, сделанные на дому, часто несут в себе элемент неожиданности, и продажа, как правило, инициируется продавцом, а у потребителя нет возможности сравнить товар с другими предлагаемыми продуктами. Впоследствии человек пожалеть о своем решении о покупке.
Судя по жалобам потребителей, пожилые люди особенно подвержены давлению при покупке, поскольку им нужно время на размышление и они более восприимчивы к потенциально агрессивной тактике продаж.
В случае неожиданных предложений о продаже стоит спокойно подумать о том, есть ли у вас искреннее желание купить такой товар и разумна ли его цена - всегда стоит сравнить цены на другие аналогичные товары, даже если предложение кажется очень выгодным. Если продавец заставляет вас спешить, говоря, что «только при быстрой покупке и принятии решения здесь и сейчас на товар будет действовать скидка, которой потом не будет» - это серьезный повод задуматься! Честный продавец предложит покупателю скидку в разумные сроки и даст ему возможность спокойно обдумать решение о покупке.
Договоры, заключенные на дому у потребителя, могут быть отозваны!
Чтобы защитить потребителей, закон дает им право передумать и вернуть деньги за покупки, совершенные вне торговых помещений. Право на отказ от покупки защищает потребителей от эмоциональных покупок. Право на отказ от покупки действует в течение 14 дней, и продавец обязан уведомить потребителя об этом в письменной форме до совершения покупки. 14-дневный период на раздумье начинается с того дня, когда потребитель получает товар, например, пылесос, в свое физическое владение.
Важно помнить, что потребитель не обязан объяснять представителям компании причину или обоснование отказа от договора. Достаточно в течение 14 дней потребовать расторжения договора, причем это должно быть сделано в письменной форме, например, по электронной почте.
Отказ от договора не должен быть затруднен для потребителя
Жалобы жителей Эстонии говорят о том, что продавцы не всегда предоставляют правильную информацию о правах потребителей. Например, ставятся препятствия на пути расторжения договора. Распространенной практикой является отказ принять товар обратно, поскольку он уже был использован, даже если это было сделано самим продавцом во время презентации товара. Стоит отметить, что если потребителю был предоставлен товар, который использовался во время презентации, продавец не имеет права требовать возврата нового товара.
Также несправедливо ограничивать право потребителя на отказ от товара, аргументируя это тем, что у товара нет упаковки, хотя продавец сам забрал ее с собой, когда уходил.
Как происходит возврат товара?
После того как вы отправили продавцу извещение об отказе от покупки, купленный товар следует немедленно вернуть продавцу. Способ возврата зависит от размера купленного товара, а также от договоренности с продавцом. Например, если представитель компании обещал забрать товар самостоятельно, потребитель не обязан заниматься обратной пересылкой товара. Однако при отсутствии такого соглашения потребитель должен иметь в виду, что торговец имеет право взыскать с него расходы на возврат товара при условии, что торговец проинформировал потребителя об этом при покупке товара.
В то же время в случае крупногабаритных товаров, которые были доставлены на дом потребителю в момент заключения договора и которые из-за их размера не могут быть возвращены обычной почтой, обязанность оплаты расходов на доставку ложится на плечи продавца. Если продавец не приходит за товаром сам, он должен незамедлительно сообщить потребителю о других способах возврата товара без излишних неудобств и расходов для последнего.
Следует помнить, что если потребитель использовал товар до возврата больше, чем это необходимо для ознакомления с товаром и его характеристиками, например, неоднократно убирал пылесосом свой дом, он отвечает за уменьшение стоимости товара. В этом случае продавец вправе потребовать от потребителя компенсацию за амортизацию пылесоса. Однако чрезмерное использование товара, конечно, не исключает права потребителя на отказ от него.
Продавцы часто склоняют покупателя использовать/испробовать товар сразу после его получения. Однако мы рекомендуем не торопиться, дать товару отстояться и убедиться, что он действительно нужен потребителю по данной цене. Это позволит избежать недоразумений с обесцениванием товара в случае отказа от него. Также следует проконсультироваться с членами семьи и знакомыми.
Продавец рекомендует сразу же ввести товар в эксплуатацию, чтобы убедиться, что потребитель знает, как пользоваться товаром, и что прибор работает исправно. На самом деле в этом нет необходимости, поскольку продавец может проверить умение потребителя пользоваться товаром на примере своего оборудования, которое он использовал для демонстрации, и если впоследствии выяснится, что товар не работает, продавец обязан бесплатно заменить или отремонтировать его.
Приобретение товара в рассрочку не влияет на право отказаться от покупки
Представители фирм, продающие товары на дому у потребителя, также предлагают возможность покупки товара в рассрочку и могут оформить кредитный договор на месте. При заключении такого договора рассрочки потребителю должны быть четко представлены условия договора, в том числе проценты, расходы по договору, срок действия договора, размер ежемесячных платежей, окончательная сумма товара вместе с процентами и другими расходами.
Важно потратить время, чтобы внимательно изучить суммы и подумать, какова будет цена товара, включая проценты, сколько вам придется платить каждый месяц и укладывается ли это в ваш бюджет. Продавец обязательно должен предоставить потребителю документ с изложением всех условий по рассрочке.
Ни в коем случае нельзя давать представителю компании пароли от своей ИД-карты, Mobiil-ID или Smart-ID. Также не следует вводить PIN-код самостоятельно по просьбе продавца, если потребитель не видит зачем и с какой целью он вводит код.
Важно знать, что покупка товара в рассрочку не влияет на право потребителя изменить свое решение в течение 14 дней. Если потребитель отказывается от договора купли-продажи, он также имеет право отказаться от договора рассрочки, связанного с тем же договором купли-продажи.
Обязательная письменная памятка перед покупкой
Все вышеперечисленные права потребителя и обязанности продавца, то есть: 14-дневное право на отказ от товара и право нести расходы по его возврату, а также двухлетнее право на подачу жалобы на дефекты товара, контактные данные продавца и многое другое должны быть предоставлены потребителю в письменном виде до совершения сделки. В случае возникновения спора именно продавец должен доказать, что вся информация, предусмотренная законом, была предоставлена потребителю перед покупкой.
Если потребитель не был письменно проинформирован до совершения покупки о своем праве отказаться от договора в течение 14 дней, его право на отказ истекает через год и 14 дней после передачи товара. Таким образом, закон также защищает потребителей, которые не были проинформированы продавцом о двухнедельном периоде на раздумье и которые сожалеют о своей покупке или хотят отказаться от сделки, к которой их принудили психологически.
Кроме того, помните:
- Потребитель, впустивший продавца в свой дом, НЕ ОБЯЗАН что-либо покупать!
- Потребитель имеет право вернуть купленный на дому товар (отказаться от договора) без объяснения причин в течение 14 дней.
- Продавец обязан вернуть уплаченные деньги немедленно, но не позднее, чем через 14 дней после отказа.
- Вы также можете отказаться и от рассрочки, которая прилагалась к договору!
- Потребитель имеет право предъявить продавцу претензии по поводу недостатков товара (например, если купленный товар перестал исправно работать) в течение двух лет с момента получения товара.
- Положения договора купли-продажи вне коммерческих помещений не применяются, если цена приобретенного товара или услуги составляет менее 20 евро.
- Если речь идет о технически сложном товаре или товарах, требующих специальных навыков, обязательно требуйте инструкцию на эстонском языке.
- Дети и внуки должны быть бдительны и следить за тем, чтобы дома у их родителей, бабушек и дедушек не появлялись подозрительные коробки с бытовой техникой, которые спрятаны в углу. Подобная бдительность, в случае необходимости, позволит принять оперативные меры!