«Хайтэк-Интеграция» построила единый контакт-центр для «Центра корпоративных решений»
Компания «Хайтэк-Интеграция» завершила проект по созданию единого контакт-центр (ЕКЦ) для «Центра корпоративных решений» (ООО «ЦКР»). Контактный центр создавался для организации централизованного обслуживания сотрудников клиента ЦКР (более 50 тыс. пользователей) по вопросам ИТ, HR, P2P, корпоративной сотовой связи, R2R. Благодаря активному участию в проекте специалистов «Центра корпоративных решений» был создан контакт-центр, отвечающий современным требованиям и способный обеспечить решение возложенных на него задач.
Проект выполнялся в два этапа. Сначала для основных бизнес-подразделений «Центра корпоративных решений» – ИТ и HR – был запущен голосовой единый контакт-центр, где реализовывалась функция сохранения архива записи разговоров, а затем этот контакт-центр был интегрирован с рабочими системами заказчика CRM Naumen, порталом Bitrix и электронной почтой.
Именно интеграция с существующими информационными системами заказчика являлась одной из важных задач проекта, поэтому ее решению уделялось особое внимание. В ходе решения необходимо было обеспечить обмен данными, а также создать новую комплексную систему отчетности по работе единого контакт-центра из разных каналов взаимодействия в соответствии с корпоративными стандартами клиента. В частности, на рабочих местах операторов выполнена интеграция с «Базой знаний» предприятия по требуемым тематикам. При этом необходимо было обеспечить переход работающих операторов на новую систему без перерывов в работе подразделений клиента.
Еще один важный этап проекта был связан с телефонией на рабочих местах операторов контакт-центра, построенной на базе решений зарубежного вендора. В связи с тем, что вендор покинул РФ в 2022 г. и прекратил оказывать техническую поддержку, специалисты компании «Хайтэк-Интеграция» провели бесшовную миграцию на телефонию отечественного производства. Она по своим характеристикам и производительности не уступает иностранным решениям.
В настоящий момент в едином контакт-центре могут одновременно работать 60 операторов, способные обрабатывать в месяц более 20 тыс. обращений по всем каналам взаимодействия. Систему в дальнейшем можно масштабировать по количеству операторов и пользователей в случае, если у заказчика появится такая потребность, а также добавить дополнительные каналы взаимодействия – текстовые и голосовые (чат-бот, соц. сети, мессенджеры).
«При реализации проекта была выстроена эффективная работа со всеми относящимися к функционированию контакт-центра подразделениями заказчика, а также тщательно проанализированы их бизнес-процессы. Именно благодаря этому нам удалось создать единый контакт-центр, который отвечает всем современным требованиями, гарантирует максимально результативную работу сотрудников и, главное, способен обеспечить эффективное решение поставленных перед ним задач. Реализация этого сложного и интересного проекта была бы невозможна без активного участия специалистов «Центра корпоративных решений», глубокие знания и экспертиза которых позволили нам вместе создать контакт-центр, отвечающий требованиям современного бизнеса и гарантирующий обслуживание клиента на самом высоком уровне», – сказал Игорь Вайсблюм, генеральный директор компании «Хайтэк-Интеграция».
«В лице компании «Хайтэк-Интеграция» мы нашли профессионального партнера, который готов гибко адаптировать свое решение с учетом изменения внешних факторов и уточнения бизнес-требований к решению. Достичь высоких результатов удалось за счет тесного взаимодействия специалистов ЦКР и интегратора. Именно такой подход позволил выполнить работы по запуску ЕКЦ в намеченные сроки, обеспечив беспрерывную работу по приему обращений. Создание современного единого контакт-центра – это инвестиции в будущее, направленные на улучшение процессов организации централизованного обслуживания сотрудников ЦКР и их клиентов», – сказал Андрей Овчинников, руководитель проектов ЦКР-ИТ, «Центр корпоративных решений».