От затрат к прибыли. Почему аутсорсинг колл-центра становится мировым стандартом
Аутсорсинг колл-центра становится неотъемлемой частью современного бизнеса по всему миру. Обсудим причины успеха этой индустрии с основателем международного контакт-центра Wilstream Айдыном Оруджевым.
- Wilstream является лидером региона в этой области услуг уже более 20 лет. Чем объясняется ваш успех? Почему передовые компании по всему миру передают функции своих колл-центров на аутсорсинг?
- Ответ прост: это выгодно. Более 1500 наших постоянных клиентов из 16 стран мира подтверждают этот факт. Глобальный объем рынка аутсорсинга контакт-центров в 2023 году составил 109,34 миллиарда долларов США, и он продолжает бурно расти.
Объясняется это тем, что создание собственного колл-центра стоит дорого, требует много времени, знаний, инвестиций в технологии и оборудование. А при аутсорсинге все эти расходы и сложности берет на себя профессиональный контакт-центр.
Вдобавок аутсорсинг контакт-центра обеспечивает не только полное отсутствие вложений, но и значительно сокращает операционные расходы.
- А за счет чего происходит сокращение операционных расходов?
- Наши клиенты оплачивают только фактически проведенное в разговоре время операторов, в то время как своим сотрудникам компании и госучреждения обязаны оплачивать полный рабочий день, больничные, отпускные и т. д.
Но самое главное – аутсорсинг контакт-центра избавляет от расходов на найм и обучение операторов, супервизоров, менеджеров различного уровня, отдел контроля качества, IT-специалистов, тренеров, аренду, налоги и другие бесчисленные расходы. Не менее важно, что аутсорсинг колл-центра высвобождает время и энергию руководителей компаний на развитие своего бизнеса.
- А что если у бизнеса уже есть свой колл-центр, среди ваших клиентов есть такие компании?
- Большинство наших крупных клиентов – как раз такие компании, причем как частные, так и государственные. Одна из самых востребованных услуг – это бэк-ап колл-центра: передача на аутсорсинг ночных часов, нерабочих дней, периодов большого потока звонков. Это повышает уровень сервиса и приносит бизнесу конкурентное преимущество, ведь он становится доступным для своих клиентов 24/7.
Кроме того, аутсорсинг позволяет компаниям держать в собственном колл-центре минимальный штат операторов. Когда все собственные операторы заняты, обращения автоматически переадресовываются на аутсорсинговый контакт-центр.
- Какие другие услуги, кроме обработки входящих звонков, предлагает рынку компания Wilstream?
- На азербайджанском рынке довольно популярны исходящие обзвоны. Благодаря нашей ИТ-инфраструктуре и современным технологиям, мы в кратчайшие сроки проводим крупномасштабные исходящие кампании, маркетинговые исследования, продажи по телефону и опросы NPS (индекс потребительской лояльности).
- А какие технологии доступны клиентам Wilstream?
- Мы предлагаем много решений нашим клиентам, начиная от интеграции с их CRM и голосового меню IVR, и заканчивая использованием искусственного интеллекта при обслуживании звонков и чатов. Одной из последних инноваций Wilstream является омниканальность — прием обращений по всем возможным каналам связи: звонкам, онлайн-мессенджерам, электронной почте, чатам и т.д. При этом вся история обращений клиента сохраняется в одном интерфейсе. Это повышает уровень сервиса и сокращает длительность разговора, поскольку клиенту не нужно заново рассказывать свою проблему, а оператор видит всю историю общения с данным клиентом в едином окне.
Можно сказать, что наличие этой функции как раз отличает современный профессиональный контакт-центр от обычного колл-центра.
- Говоря об Азербайджане, вы уже два года на рынке. Каковы ваши впечатления?
- Безусловно, внедрение абсолютно инновационного сервиса на азербайджанский рынок было большим риском. Но уже сейчас можно сказать, что он оправдал себя. Азербайджанские компании с большим интересом откликаются на внедрение передовых технологий, особенно если они позволяют серьезно экономить.