Для потребителей важен «опыт». По данным PwC , 73 % всех покупателей ставят опыт на первое место при принятии решений о покупке, после чего по важности следуют цена и качество продукта.
LG стремится к тому, чтобы идея «Жизнь хороша» (Life's Good) была актуальна для всех, поэтому предоставление потребителям ценностей F.U.N. (first, unique and new) – первого, уникального и нового опыта является приоритетом компании.
Прежде, чем обеспечивать покупателям желаемый опыт, компании необходимо было убедиться, что все подразделения организации работают сообща и готовы к выполнению поставленных задач. В 2024 году новая система управления эффективностью клиентского опыта (Customer Experience, CX) будет применена ко всей структуре компании – к руководству в головном офисе, а также к глобальным руководителям и сотрудникам, ответственным за продажи, производство и управление. Это необходимо, чтобы добавить CX к другим важным показателям общей эффективности бизнеса, таким как объем продаж и операционная прибыль.
Данные, полученные из CX, используются для оценки работы различных команд, а также для внедрения принципа «клиент - прежде всего» во всей компании. Понятие «клиент» в данном случае не ограничивается только пользователями товаров, а включает в себя бизнес-партнеров и сотрудников внутренних подразделений компании.
LG добилась заметных изменений, внедряя различные инновационные технологии для повышения потребительской ценности. Было выявлено, что для правильной оценки эффективности бизнеса и для поощрения за достижение повышенного уровня удовлетворенности клиентов необходим конкретный процесс.
Начиная с этого года, все руководители LG Electronics будут оцениваться по уровню удовлетворенности клиентов в подразделениях, находящихся в их управлении, а также по тому, выполнили ли они поставленные перед собой задачи. Удовлетворенность клиентов оценивается на основе разработанного компанией LG инструмента, который количественно определяет этот показатель на каждом этапе взаимодействия с потребителями.
Теперь на каждую команду возложена задача определить, как они будут внедрять инновации в работе с целевой аудиторией. Каждое подразделение сможет всесторонне рассмотреть важный вопрос: «Что представляет собой дифференцированный опыт с точки зрения клиентов?», а затем определить, можно ли реализовать конкретную инновацию в системе CX.
Команды, не работающие с клиентами напрямую, будут взаимодействовать с внутренними отделами и поставщиками, а также разрабатывать мероприятия, которые принесут результаты в дальнейшем.
LG твердо убеждена в том, что инновации, направленные на повышение потребительской ценности — это не только зона ответственности «управления» компании или отдельных команд, которые работают с клиентами. Скорее, это задача всей компании. При этом каждый сотрудник помнит о принципе «клиент - прежде всего» и стремится рассматривать все важные вопросы с позиции пользователя.
Эта приверженность отражает философию управления CEO LG Уильяма Чо, которая гласит, что на создание инноваций влияет клиент. С момента вступления в должность CEO в конце 2021 года господин Чо постоянно подчеркивает, что технологии, повышающие качество обслуживания клиентов, играют ключевую роль в улучшении их жизни. Благодаря его чуткому руководству и в соответствии с видением компании до 2030 года, а также недавним обновлением бренда, компания активно расширяет свои инициативы по инновациям в области СХ.
Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, компания запустила проект, призывающий всех сотрудников напрямую «встречаться» с клиентами, «слышать» их честные отзывы и проблемы, чтобы «сопереживать» им. В рамках этого внутреннего проекта, посвященного стремлению LG продвигать технологию СХ, руководители приняли участие в программе «на месте». Ее цель – обеспечить внедрение методов и политик управления, ориентированных на клиента. Только в прошлом году более 280 руководителей LG из главного офиса в Южной Корее посетили основные торговые площадки, чтобы на собственном опыте увидеть точки контакта с клиентами и связанных с ними действия, включая покупку, консультацию по телефону, аренду, доставку и помощь после продажи.
Многие из этих руководителей даже посетили Hi-Tele Service, дочернюю компанию LG, которая обеспечивает удаленное обслуживание клиентов. Во время посещения у них была возможность получить обратную связь непосредственно от клиентов LG, что позволило им понять, как и где опыт взаимодействия может быть улучшен и усовершенствован.
В дополнение к этому, чтобы «услышать» клиентов, LG организовывала семинары, где сотрудники могли делиться примерами инноваций в области СХ с клиентами, а также программы, позволяющие им непосредственно слушать истории потребителей. А чтобы повысить «эмпатию» к клиентам, компания проводит масштабные мероприятия, которые позволяют сотрудникам самостоятельно определить портрет собственного клиента и выявить ценность, которую они могут им предоставить.
Инновации в области потребительских ценностей — это не только задача руководства или команд, которые работают напрямую с клиентами. Это задача каждого сотрудника LG – внести значимые изменения, переосмыслив и дифференцировав все, что делает компания, с точки зрения потребителя.
LG придерживается стратегии по обеспечению дифференцированной потребительской ценности. Компания будет продолжать придерживаться клиентоориентированного подхода к работе, основанный на чутком понимании и заботе к своим клиентам.
Эта система внедряется как в головном офисе компании, так и в офисах LG по всему миру. В специальной серии публикаций LG Magazine мы расскажем, как различные команды и подразделения LG вносят изменения для переосмысления СХ, поэтому оставайтесь с нами. Вступайте в онлайн Клуб LG , получайте на электронную почту рассылку новостей, наслаждайтесь преимуществами покуки техники в интернет-магазине LG в рассрочку без переплаты, с бесплатной доставкой и фирменной установкой.
Автор: Кан Чже-нам (Kang Je-nam), директор отдела инноваций в области потребительских ценностей компании LG Electronics