К таковым относятся каналы связи, использовать которые можно для распространения и передачи самого разного вида данных, от личных сообщений, до деловых посланий, другой информации, необходимой для постановки и исполнения задач.
Однако просто обмен информацией при помощи каких-либо технических средств недостаточен для построения нужного уровня взаимодействия. С учетом этой особенности разработано такое понятие, как эффективные коммуникации, определяющие уровень эффективности как обмена данными, так и дальнейших процессов по осваиванию этой информации. Рассмотрим подробней работу этих процессов, способы для налаживания коммуникационных систем и методов распространения информации внутри компании.
Что такое эффективные коммуникации
Эффективными коммуникациями принято называть весь спектр способов и каналов, имеющихся в наличии на предприятии. Они должны обеспечивать максимально высокий уровень распространения информации, сохранять уровень прозрачности передачи данных, обеспечивать равный доступ к ней для всех участников процесса. Кроме того, процесс должен занимать минимум времени, что, в частности, может влиять и на скорость исполнения поставленных задач, передачи данных от управления и руководства далее по местам исполнения.
Коммуникации должны быть налажены как внутри компании, так и с возможностью поступления информации или передачи информации во внешние источники. Таким образом, система коммуникаций должна быть, с одной стороны, максимально свободной для выбора направления передачи данных, с другой — обеспечивать необходимую адресность, доступность и скорость распространения.
В чем важность эффективной коммуникации
На практике создание эффективной системы корпоративных коммуникаций предполагает возможность создания информационной среды, комфортной для каждого сотрудника. Здесь каждый имеет нужный для него уровень доступа к информации, свободно владеет общедоступными данными, необходимыми для работы, реализации тех или иных корпоративных целей.
Также необходимо помнить, что любой вид коммуникаций является двухсторонним и предполагает возможность не только отправки данных, но и получения информации в ответ. Только такой подход позволит оценить, правильно ли была воспринята переданная информация и была ли она вообще получена адресатом, прошла ли необходимый уровень ознакомления. Поэтому говорить об эффективности, без возможности доступа и отслеживания того, была ли воспринята информация, невозможно.
Опираясь на это, приходим к выводу: важнейшим фактором организации эффективной коммуникации является не просто обмен данными, а возможность сделать так, чтобы информация была получена в нужном формате и правильно усвоена.
Для достижения нужного результата при построении системы коммуникаций применяется обратная связь в ее различных проявлениях. Наличие обратной связи гарантирует более высокий уровень коммуникаций при любой системе обмена информацией.
Какие преимущества дает наличие обратной связи в корпоративных коммуникациях
Введение средств и способов организации обратной связи в сфере корпоративной коммуникации обеспечивает целый набор важных преимуществ:
отслеживание статуса сообщений — того, просмотрел его получатель или нет, дал ли ответ или выполнил другое действие, которое от него требовалось. Можно отслеживать состояние группы при общих рассылках;
увеличение эффективности распространения информации и ее понимания. Если пользователь отвечает непониманием на полученные данные, то можно попробовать отправить более подробную информацию, изменить формат данных, сделав их более доступными для получателя;
увеличение уровня согласованности действий, так как вся группа пользователей, будь то отдел или компания целиком, знают о своих действиях и задачах и об общей задаче, стоящей перед коллективом;
увеличения уровня мотивации при положительной обратной связи и понимании получателем своих целей и задач;
в случае с клиентами и партнерами обратная связь обеспечивает лучшее рыночное позиционирование, понимание интересов целевой аудитории. Для маркетинговых отделов такое решение незаменимо и становится лучшим источником информации о том, как организовывать работу с непосредственными потребителями продукции и услуги компании.
Таким образом, обратная связь повышает уровень коммуникаций, обеспечивает эффективное распространение информации, прогнозируемость дальнейших действий сотрудников и персонала.
Виды, способы и варианты коммуникаций в компании и деловой среде в целом
Для организации бизнес-процессов, а также процессов контроля, распределения задач применяется множество видов коммуникаций. По типу взаимодействия и направлениям информационных потоков их можно разделить на следующие:
внутренние. Организованы только внутри компании и используются для передачи рабочей, часто конфиденциальной информации;
внешние. Необходимы для взаимодействия с внешними участниками делового рабочего процесса, будь то клиенты, партнеры, заказчики и т. д.;
вертикальные. Предполагается передача информации сверху вниз и наоборот. Применяется при передаче данных от вышестоящего руководства вниз, до руководителей отделов и отдельных сотрудников и наоборот;
горизонтальные. Данные распространяются между участниками, имеющими равное положение в иерархии, к примеру между работниками одного отдела;
диагональные. Информация может передаваться любым образом, с учетом или без учета иерархии;
формальные и неформальные. Используются для обсуждения деловых, рабочих или иных проявлений;
управляемые и неуправляемые. Определяется уровень мониторинга и контроля за работой каналов по передаче данных.
Кроме того, значение имеет и способ, при помощи которого происходит передача информации. Здесь наиболее популярными вариантами корпоративных коммуникаций являются следующие:
беседы личного типа. Могут проходить при личной встрече, по телефону, в письменном формате через мессенджеры, в порядке неформального общения;
групповые встречи. Все виды собраний, конференций, выставок, совещаний и прочих групповых корпоративных сборов;
деловая переписка. Может иметь личный или общий, деловой или неформальный стандарт, вид рассылки данных.
Само же общение, как правило, протекает в одном из следующих форматов независимо от выбранного способа взаимодействия, будь то личная встреча, конференция, переписка и прочее:
монолог. В качестве оратора выступает только одна сторона, вторая сторона или коллектив имеют возможность только слушать выступление;
диалог. В обмене информацией могут участвовать обе стороны, что позволяет обеспечить обратную связь, обсуждать задачи;
форум. Возможность выступления имеет большое количество ораторов, а также предусмотрено дальнейшее обсуждение проблемы, внесение предложений от слушателей и прочих участников.
Формат и вид общения может быть следующим:
устное — передача речи напрямую, без носителей;
письменное — взаимодействие посредствам писем, обращений;
при помощи технических каналов, электронных средств коммуникации.
Что включает в себя система коммуникации компании
Система коммуникаций компании включает в себя множество решений, актуальность которых может различаться на разном уровне масштабирования, так же как и возможности по применению и эффективность использования.
В частности, в состав коммуникаций могут входить инструменты, направленные на работу и информационное взаимодействие с рынком:
каналы распространения рекламной информации;
инструменты маркетинга;
прочие инструменты формирования PR и корпоративного облика;
каналы взаимодействия с клиентами;
системы, направленные на формирование и стимулирование спроса, и многое другое.
Благодаря развитию современных технологий коммуникации можно строить с применением самого широкого перечня технических средств и решений, к которым относятся следующие:
телефония и факс — один из наиболее традиционных способов поддержания связи. Может строиться как благодаря стандартным, так и многоканальным линиям связи, облачной и интернет-технологии соединения. Применяются как для непосредственной коммуникации, так и для консультирования, технической поддержки, создания голосовых меню для клиентов;
официальные сайты компании. Корпоративный сайт может быть любого формата, от небольшой визитки с контактными данными до крупного портала, имеющего собственную систему поддержки, рассылки уведомлений, горячие линии для приема звонков и многие другие опции;
мобильные приложения. Помимо полезных функций по предоставлению тех или иных услуг, они могут использоваться для информирования, технической поддержки и прочих коммуникационных функций;
аккаунты в социальных сетях — один из наиболее популярных и эффективных способов информирования, получения обратной связи за счет стандартных сообщений, опросов и прочих функций;
CRM-системы — системы управления взаимоотношениями с клиентами;
сервисы рассылок и онлайн-почта. Корпоративные почтовые сервисы подходят для самых разных задач — от рассылки данных до непосредственного общения;
BPM-системы — IT-решения, обеспечивающие комплексный подход к взаимодействию и передаче данных;
ERP-системы — системы, обеспечивающие планирование, управление различными видами ресурсов предприятия;
мессенджеры и приложения чатов. Могут быть корпоративного или открытого типа;
прочие системы взаимодействия. Широчайший спектр приложений для видеосвязи, передачи сообщений, автоматизированной обработки и учета данных и многое другое.
Для того чтобы обеспечить необходимый уровень эффективности коммуникаций, необходимо задействовать и контролировать большую часть из переведенных средств взаимодействия.
Как оценить эффективность коммуникаций компании
Для того чтобы провести оценку эффективности, потребуется внедрить и использовать подходящие варианты метрик. Оценка, в свою очередь, должна проводиться в отношении каждого канала по всем основным параметрам, к которым можно отнести следующие:
посещаемость или интенсивность использования;
продолжительность каждой сессии;
уровень охвата аудитории;
количество отказов;
объем внешних ссылок и цитирования;
мнение клиентов и прочее.
Оценку и формирование итогового отчета лучше доверить компетентным специалистам, способным грамотно и целостно подойти к задаче.
Что требуется для эффективности коммуникаций
Повысить эффективность коммуникаций могут навыки, приведенные ниже:
внимательность — способность определять важные детали, находить и запоминать их;
терпение. Позволит пресекать возможные конфликты благодаря способности слушать, контролировать себя и искать компромиссы;
краткость. Правильно, грамотно и коротко сформулированная мысль лучше понятна и быстрей запоминается, усваивается. Избавившись от лишнего, можно сэкономить массу времени;
осведомленность. Знание и понимание предмета беседы делает ее намного более конструктивной;
понимание приоритетов — способность передавать и принимать только важную информацию;
решительность — качество, позволяющее начинать новое, переступая через собственные страхи, и доводить дело до конца;
ассимиляция опыта. Любые события в жизни, в том числе общение с людьми, приносят определенный опыт. Способность накапливать его и использовать в дальнейшем позволит избежать многих ошибок.
Что становится причиной неэффективности коммуникаций
Построение диалога и любой другой обмен информацией требуют соблюдения определенных правил:
использование одного языка. Речь не идет о конкретном языке и диалекте. Скорее, общим должен быть уровень погружения в тему, ее понимания, использования профессиональной терминологии при организации диалога;
общий стиль общения с собеседником. Речь идет о схожести в манере общения, уровне интереса, одном уровне восприятия предмета и т. д.
Если говорить проще, то построить коммуникации легче всего между людьми, понимающими друг друга, имеющими общие интересы и желание общаться в целом.
Как повысить эффективность корпоративных коммуникаций
Для того чтобы улучшить эффективность корпоративных коммуникаций, необходимо придерживаться следующего:
создание четкой стратегии развития и построения коммуникаций внутри компании и снаружи. Расписать цели и стратегию их достижения;
начать использовать метрики для оценки коммуникаций, определения эффективности разных каналов, выявления мер и средств для их улучшения;
обеспечивать периодическую оценку и постоянный мониторинг коммуникационных каналов, отслеживая их динамику;
разработка контент-плана для каждого канала, соответствующего стратегии компании и поставленным ценам;
для работы необходимо использовать каналы коммуникаций, соответствующие целям и задачам компании, отказавшись от всего лишнего и используя только действительно выгодные и рабочие инструменты;
своевременная обработка негатива, включающая в себя как ответы аудитории, так и принятие мер для совершенствования работы коммуникационных каналов в соответствии с выявленными проблемами;
определите целевую аудиторию и ориентируйтесь строго на нее, ее интересы, доступные способы и варианты коммуникаций;
используйте методы автоматизации, в том числе при организации коммуникационных каналов, для распространения данных и информации при работе с клиентами, сотрудниками, партнерами;
используйте инструменты сбора статистической информации и мнений пользователей, проводите опросы и прочие исследования;
используйте для работы контролируемые каналы, к примеру внутренние корпоративные мессенджеры, где доступ к информации имеет ограниченный круг лиц. Так можно исключить утечки данных;
сделайте общение регулярным за счет форумов, встреч, консультаций и прочих общих мероприятий. Так повышается уровень эффективного распространения данных, формируется единая информационная повестка, повышается эффективность средств контроля.
Повышение эффективности корпоративных коммуникаций поможет добиться сразу комплекса целей, от улучшения взаимоотношений в коллективе до повышения эффективности продаж, привлечения заказчиков и клиентов. Это становится возможным благодаря лучшему знанию интересов своей аудитории, а также повышению ее уровня осведомленности.
Подводя итог
Налаженная система коммуникаций крайне важна при организации рабочей деятельности компании, позволяет эффективней организовать взаимодействие между отделами и сотрудниками, повысить скорость выполнения задач.
Для того чтобы процесс обмена данным и передачи сообщений различного типа эффективно работал и находился под контролем, потребуется использовать различные технические средства и программные решения. Наиболее популярными среди них являются мессенджеры для корпоративного использования на основе CRM- или BPM-систем, обеспечивающие целый комплекс необходимых решений.