Рынок услуг всё больше выходит из офлайна в онлайн. Жители России стали чаще искать исполнителей с помощью цифровых платформ, ориентируясь в первую очередь на цены и отзывы. Представители бизнеса и частники используют онлайн-сервисы для привлечения новых клиентов и упрощения взаимодействиями с ними. Таковы результаты исследования, которое провели платформа "Авито Услуги" и агентство ORO.
"Рынок услуг огромный. В нем заняты почти 14 млн человек, то есть 1/5 от общего числа трудоспособного населения России. Количество потребителей, которые за полгода заказали хотя бы одну услугу — офлайн и онлайн, составило 49 млн человек. Причем через цифровые платформы проходит 43% заказов. Чаще всего в 2023 году россияне использовали "Авито Услуги". На сервис приходится 54% заказов. На втором месте — "ВКонтакте" (44%). Дальше идут мессенджеры — в первую очередь Telegram (27%)", — рассказал старший управляющий директор "Авито Услуги" Артем Кумпель.
По его словам, если при заказах офлайн ключевую роль играют рекомендации друзей, коллег и родственников, то в цифровых платформах потребители ценят сервисы для поиска услуг в различных категориях. Хотя отзывы на сайтах и в социальных сетях тоже для них важны.
Самыми популярными стали бьюти-услуги. На них в прошлом году пришлось 44% заказов. Онлайн-сервисами при этом воспользовались 18,3% опрошенных.
"Такова особенность этого рынка. Он максимально частотный. Потребители обращаются к бьюти-мастерам раз в месяц, раз в 2-3 месяца. Но чек небольшой, — объяснил Артем Кумпель. — А вот на строительство, например, приходится всего 2,7% заказов, но по объему выручки эта сфера занимает около 25% рынка. Услуга сложнее и, соответственно, дороже".
Довольно часто с помощью онлайн-платформ россияне заказывали грузоперевозки и курьерскую доставку (18,1%) и услуги репетиторов (10,2%). Также пользуются спросом мастера, которые проводят ремонт помещений и техники, фотографы и видеографы, клининг, уход за животными.
По словам руководителя по стратегии и росту "Авито Услуг" Владислава Ильтякова, в основном рынок услуг представлен мастерами-одиночками. Также есть группы и бригады, которые оказывают услуги коллективно. В основном они связаны с рынком ремонта и строительства. Небольшие компании предоставляют услуги IT, дизайна, маркетинга, ухода за животными (в основном — груминг).
Выбирая исполнителя, большинство россиян в первую очередь смотрят на цены. Этот критерий отметили 54% респондентов. Также для современных потребителей важна скорость оказания услуги — особенно если речь идет о заказе эвакуатора или грузоперевозок, рейтинг исполнителя на платформе — в первую очередь актуально для мастеров по ремонту и клинеров, подробное описание услуги, примеры работ и портфолио.
"При поиске заказчики принимают в расчет в среднем три параметра, и они меняются в зависимости от типа услуг. Например, при поиске специалиста в бьюти-сфере учитывают стоимость, расположение и портфолио. Чем "сложнее" категория (технически сложная работа, кастомизированный проект, высокая стоимость), тем тщательнее поиск. И это относится ко всему клиентскому пути –– сбор рекомендаций, количество потенциальных исполнителей, параметры сравнения, время, затрачиваемое на поиск и выбор, — дополнила менеджер проектов отдела изучения клиентского опыта и покупательского поведения ORO Екатерина Блинцова.
Эксперты говорят, что такие тенденции могут привести к тому, что в ближайшее время отдельные категории услуг полностью перейдут на цифровые платформы.
"Первыми уйдут в онлайн услуги в категориях "красота и здоровье", "перевозки и курьерские поручения", "ремонт помещений и ремонт техники". Большинство пользователей уже сегодня предпочитает выбирать исполнителей на такие задачи в интернете", — отметил Артем Кумпель.