На конференции «Современные контакт-центры 2024» заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК выступила с докладом «Привлечение и удержание персонала в условиях высокой конкуренции и кадрового голода». В нем она поделилась результатами внутреннего исследования компании, которое показало, что уровень текучести удаленных сотрудников страховщика на 16% ниже в сравнении с офисными.
На сегодняшний день у компании имеется один из наиболее современных автоматизированных контакт-центров в страховой отрасли страны. В нем заняты свыше 400 сотрудников, обладающих доступом к детальному цифровому профилю клиентов. Благодаря этому обеспечивается максимально персонализированное взаимодействие и обработка 99% входящих обращений в течение 2 минут. Время дозвона до оператора при этом составляет меньше 20 секунд. Также идет развитие омниканальной связи с клиентами – коммуникации ведут через чат-бот в мобильном приложении «ВСК страхование» и популярные мессенджеры.
При этом на отечественном рынке наблюдается острая нехватка профессиональных кадров для контакт-центров. Чтобы избежать «текучки» персонала, необходимо создавать для сотрудников наилучшие условия адаптации на работе и максимально автоматизировать работу операторов.
Чтобы продлить занятость сотрудников, в ВСК разработали проект «Забота на работе», позволяющий привлекать персонал к корпоративной культуре компании и предоставляющий возможность для финансового и профессионального роста. Функции по адаптации работника на себя берет специально нанятый адаптолог, а каждый новый сотрудник принимает участие в программе лояльности СВОИ с корпоративным ДМС, имеет гибридный график работы в офисе и стопроцентную удаленную работу, а также получает доплаты за работу.
«Для многих работников контакт-центра «удаленка» считается большим преимуществом. Она позволяет работать из любой точки России, при этом уровень дохода оператора контакт-центра ВСК зачастую оказывается выше средней зарплаты в домашнем регионе сотрудника. Сама компания получает возможность укомплектовать штаб мотивированным и обученным персоналом. Теперь у нас в планах наращивать долю домашних сотрудников, создавать условия для вертикального роста их карьеры и проводить для них тимбилдинги», - отметила Ольга Цыплакова.