Происшествия бывают разными – от аварий и пожаров до застрявшего на дереве котенка. Независимо от ситуации, москвичи обращаются в Службу 112, где операторы за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить детали происшествия и оперативно направить на место необходимые городские службы. Как готовят сотрудников, которые способны ориентироваться в любой ситуации, выяснил корреспондент РИА Новости.
Путь любого потенциального оператора начинается с телефонного звонка в отдел кадров Системы 112. В этот момент, по сути, и проходит их первое собеседование, в ходе которого оценивается речь и дикция. Затем соискателей приглашают в штаб-квартиру организации, где проводят ознакомительное занятие, рассказывают о структуре департамента ГОЧСиПБ, транспортной системе города и работе экстренных оперативных служб. Затем кандидатам дают домашнее задание, после выполнения которого человека зовут уже на очное полноценное собеседование.
"Домашнее задание – это теоретический текст на две страницы. Там рассказывается про Службу 112, должностные обязанности оператора, цели, задачи. Это необходимо выучить максимально точно, чтобы потом понять, насколько хорошо у кандидата развита память, как хорошо он понял материал, а также мы смотрим на то, как человек умеет говорить и доносить информацию. Также дается схема МКАД, ее нужно заполнить и выучить. Оператор должен знать, на каком километре какие трассы пересекаются, куда и какие магистрали идут, в какие населенные пункты. Помимо этого, соискатели проходят психологическое тестирование на определение уровня профессиональных качеств. После индивидуального собеседования уже принимается решение о трудоустройстве. На этом этапе отсеивается порядка 70% кандидатов", – рассказывает замначальника оперативного отдела Службы 112 Айдынгуль Жамалидденова.
Затем соискателей отправляют в Учебно-методический центр ГО и ЧС департамента по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и пожарной безопасности
Москвы. В целом программа подготовки занимает 250 часов. Параллельно с общим теоретическим курсом кандидаты приходят непосредственно в Службу 112, где осваивают практическую часть.
Почти сразу ученики допускаются в зал Центра обработки вызовов-112. Там они смотрят и слушают, как операторы принимают экстренные вызовы. Через некоторое время кандидаты начинают принимать вызовы сами, с поддержкой инструктора, который сидит на втором "ухе", слышит все, что говорит заявитель и стажер и при необходимости может переключить вызов на себя.
"Инструктор может так делать, если, например, есть пострадавшие или стажер еще не изучал эту тему или попался непростой абонент. Если обращение попроще, например, легкое ДТП, то стажер ведет диалог самостоятельно, отрабатывая алгоритм вопросов и порядок заполнения электронной карточки происшествия", – поясняет Жамалидденова.
Через полторы недели навыки будущих операторов проверяются на промежуточной аттестации, а спустя неделю практики проходит итоговая проверка. В ней шесть-восемь заданий, среди которых тест по транспортной инфраструктуре города и моделирование звонков, при котором задача инструктора – быть не очень приятным заявителем и давать сложные адреса.
«
Последнее задание – мы выключаем монитор, даем кандидату атлас карты Москвы, лист бумаги и ручку. Он должен принять вызов и отработать его. Правильно записать всю информацию о происшествии без подсказок электронной опросной карты, определить адрес и оповестить оперативные службы, четко сформулировав суть ЧП.
Если абитуриент не справился, то ему могут дать возможность пересдать экзамен, но лишь спустя три дня дополнительной практики с инструктором. Около 10% человек итоговую аттестацию не проходят, что можно считать хорошим показателем, учитывая серьезный предварительный отбор. Таким образом, от первого собеседования до самостоятельного выхода на смену у человека может пройти четыре месяца.
По словам Жамалидденовой, бывают случаи, когда люди спустя три-четыре месяца после начала работы уходят, потому что боятся звонков.
«
Если я вижу, что потенциал есть, то я обсуждаю с человеком возможность остаться. Процесс адаптации операторов, как показывает практика, занимает примерно полгода. Если он проработал этот срок, значит, точно останется. К тому же во время подготовки я частенько привлекаю нашего психолога из Отдела психологического сопровождения Службы 112, чтобы он поговорил с тем, у кого есть сомнения или неуверенность. А иногда сразу видно по человеку, что он будет работать.
Для оператора очень важен компонент внутренней устойчивости и его умение взаимодействовать с людьми, говорит начальник отдела психологического сопровождения Службы 112 Ольга Сиваш. Она и другие ведущие психологи работают со стажерами в течение одного дня во время их обучения.
«
У нас есть отдельный день, когда мы проводим психологическую подготовку. Изучаем особенности взаимодействия с разными категориями заявителей и острые стрессовые реакции. Во время звонка это проявляется в форме агрессии, паники, истерики, плача. Мы объясняем операторам, что плач – это самая адекватная стрессовая реакция, потому что человек освобождается от негативных эмоций. Оператор также не должен отвечать агрессией на агрессию. Мы учитываем стиль взаимодействия каждого кандидата и то, какие качества личности способствуют дружелюбному диалогу.
Профессионально важные качества оператора Службе 112 помогли выделить сотрудники института психологии
РАН из лаборатории психологии труда. А работа с острыми стрессовыми реакциями – это многолетний труд Центра экстренной психологической помощи.
"Наша работа строится на этих методологических основах. Если говорить об идеальном образе оператора – он быстро соображает, спокоен и дружелюбен. Мы стараемся, выделяя эти профессионально важные качества, прогнозировать, как этот человек будет работать, насколько человек способен выстроить свое поведение в случае меняющихся обстоятельств: неопределенность, сложность, дефицит информации и жесткий лимит времени. Мы используем разные техники и способы для развития этого навыка", – поясняет Сиваш.
По ее словам, играет роль и жизненный опыт оператора, но при этом высоко ценится желание повышения знаний, стремление к развитию, так как сотрудник должен уметь адаптироваться к меняющимся условиям.
«
Адаптивность у стажеров должна быть высокой. На обучении мы обсуждаем и говорим о сложностях, которые предстоит им испытать, разбираем профессиональные качества. Бывает, что мы моделируем ситуации, с которыми им придется столкнуться. Развиваем коммуникативные качества и взаимодействие.
Подобная профессия притягивает людей определенного склада характера. По словам стажера Екатерины Томас, она со школы хотела выбрать работу, где можно было бы помогать людям, и в итоге пришла в Службу 112. Ее стажировка длится уже месяц.
"Безусловно, когда нужно освоить огромное количество информации – сложно. И без нее никак – это ответственность. Но на всех этапах обучения я чувствую поддержку от коллег и преподавателей", – говорит она.
По началу ей было страшно принимать звонки, но со временем она смогла перебороть свой страх. Как отмечает Томас, для нее самое сложное – эмоциональный настрой заявителя.
«
"Нужно успокоить его, чтобы он тебе дал точную информацию. К каждому нужен свой подход. Для меня волнительно, что я скоро буду сидеть без инструктора. До прихода сюда я некоторые моменты не воспринимала всерьез. Не представляла, что прием экстренных вызовов – такая ответственность. Может произойти любая ситуация. В ходе обучения я получила много полезных знаний, которые пригодились в жизни. До этого я не вникала в трассы, дороги, улицы. Теперь знакомлюсь с Москвой заново", – рассказывает Томас.
Один из инструкторов, который работал с Екатериной в день интервью, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов оперативного отдела Службы 112 Тигран Самедов. Он имеет большой опыт работы со стажерами.
"Конечно, мы подсказываем им что-то во время отработки вызова через вторую гарнитуру, которая подключена к одной телефонии. Если я вижу, что стажер еще не изучал такой случай, то принимаю вызов самостоятельно. Но когда поступают звонки по пройденным темам, то он должен постараться полностью принять вызов самостоятельно, и не ждать поддержки и помощи от меня. Я всегда даю возможность сделать все ему самому, но, конечно, если стажеру трудно, то по необходимости я включусь", – говорит он.
По наблюдениям Самедова, все стажеры боятся крупных тем – это в основном пожары и крупные ЧС. В таких случаях в силу отсутствия опыта они начинают теряться.
"Я им все объясняю и передаю те навыки и опыт, которые получил сам. Заявители разные, кто кричит, кто ругается, кто плачет – у всех разные эмоции. Мы учим стажеров находить подход к каждому", – поясняет инструктор дежурной смены.
После каждого вызова он вместе со стажером обсуждает и анализирует каждый звонок, разъясняя то, что было непонятно или не получилось и с чем у кандидата проблемы.
"Основная задача инструктора – помочь оператору влиться в процесс работы и коллектив, чтобы он чувствовал себя комфортно, как у себя дома. Положительная атмосфера внутри дежурной смены влияет в том числе и на работу", – подчеркивает Самедов.