Ozon, Wildberries, «Яндекс.Маркет» — эти приложения сейчас стоят почти на каждом смартфоне. Маркетплейсы сильно изменили нашу жизнь. Кажется, мы пользовались ими всегда, но настоящее народное признание они обрели совсем недавно, и пик этой популярности пришелся на карантин в 2020 году. Возможность «пошопиться», не выходя из дома, бывает не только приятна, но и необходима. Например, людям с ограниченными возможностями здоровья или просто очень занятым. По всему получается, что работники маркетплейсов сейчас должны быть самыми стабильно обеспеченными людьми, но почему-то так не получается. Давайте разбираться.
Все знают закон «О защите прав потребителей». Несмотря на свое название, он находится одновременно и на стороне покупателя и на стороне продавца, потому что регламентирует в том числе невозвратные товары, классифицирует их качество. Это выгодно и полезно обеим сторонам процесса. Но есть нюанс: для того, чтобы воспользоваться этим законом, нужно быть продавцом в реальности. Иметь свой магазин или торговую точку. А что же с маркетплейсами? А их пока просто не существует с точки зрения законодательства — вот такой конфуз. На сегодняшний день нет никакого документа, который регулировал бы работу маркетплейсов в России. А нет документа — это значит, нет списков возвратных и невозвратных товаров, нет регламента возврата.
Получается, что, сделав заказ на такой торговой площадке, ты всегда можешь его вернуть, даже если эта вещь глубоко интимного характера — например, игрушки 18+, нижнее белье, средства контрацепции. А уж об остальных категориях товара и говорить не приходится. Люди покупают одежду, рвут ее или ставят на ней пятна, а потом возвращают, замаскировав брак; берут игрушки своим детям и приносят их сломанными, заказывают цветы на праздник, а потом возвращают уже увядшими. Пока закон не на стороне маркетплейсов, им приходится выкручиваться самим, и делают они это по-разному. Кто-то сам прописывает правила возврата для своей площадки, кто-то терпит все неудобства и работает практически себе в убыток, чтобы не отпугнуть клиентов.
Проблема обмана продавцов на Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркете» зашла настолько далеко, что это явление даже получило негласное название «потребительский экстремизм». Какие же продавцы страдают на торговых площадках сильнее всего? Чем люди стремятся попользоваться бесплатно, а потом вернуть?
В первую очередь это дорогостоящие товары, а именно техника и электроника. Воспользоваться холодильником, а потом вернуть его со следами кетчупа, будет, конечно, проблематично, поэтому «покупателей-экстремистов» привлекают товары поменьше. Самая уязвимая категория — смартфоны и компьютеры и их комплектующие. Происходит это так: клиент заказывает смартфон, забирает, заменяет дома покупку на муляж или просто свой старый телефон и оформляет возврат. Аналогичным образом это проворачивают с компьютерами и запчастями для них. Сотруднику ПВЗ эти люди обычно объясняют, что товар «просто не подошел». Расчет здесь на то, что работник пункта приема, как правило, очень загружен, чтобы тщательно рассмотреть возвращаемый товар, и кроме того, может не обладать достаточной квалификацией, чтобы обнаружить обман. Как в случае с подменой запчастей компьютера, которую можно обнаружить, только разобрав гаджет и точно зная, какие детали там были изначально.
Но не все покупатели с низкой социальной ответственностью гоняются за дорогими электронными устройствами. Многих из них вполне устраивают товары попроще и подешевле, например одежда. Самая ходовая схема тут — покупка вещей для праздничного события и возврат после. Клиенты заказывают платья и костюмы на корпоративы, свадьбы, вечеринки, крестильные комплекты для малышей и конверты на выписку из роддома, новогодние и карнавальные костюмы для детей.
Учитывая, что времени разобраться, подходит ли тебе товар на самом деле, маркетплейсы дают аж семь дней, успеть воспользоваться товаром в нужную дату вполне реально. Праздничные события предполагают застолья, макияж и многие другие моменты, которые просто не могут позволить вещи остаться в первозданном виде. Поэтому продавцы массово получают вечерние платья со следами помады и оливье, рубашки с засаленными воротниками и порванные костюмы.
Категории товаров, которые приносят своим продавцам убытки вместо доходов после продажи, можно перечислять бесконечно. Это и использованная косметика, и средства контрацепции, и игрушки, и канцтовары, и аксессуары, и многое-многое другое.
Инесса Микаелян, юрист, член Союза юристов-блогеров АЮР, дала комментарий Teleprogramma.pro о сложившейся ситуации.
«Ситуация с маркетплейсами чуть сложнее обычной дистанционной продажи, так как с юридической точки зрения к маркетплейсу применяются правила об агрегаторах информации о товарах. И как посредники, во избежание жалоб сотрудники ПВЗ и курьеры принимают возвраты любых вещей. Несмотря на то, что потребитель вправе вернуть качественный товар, купленный в дистанционной форме, даже если он входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, то при прямой связи продавца и покупателя идентифицировать, например, использованный товар и предотвратить потребительский экстремизм проще, нежели когда процедура возврата проходит еще и через посредника», — объяснила эксперт.
Но выход возможен, считает специалист.
«На данном этапе ведутся обсуждения в Торгово-промышленной палате РФ, а также Роспотребнадзоре о разрешении возвращать товар напрямую продавцу. И все свои пожелания по обмену/возврату товара покупатель должен решать не с маркетплейсом, а напрямую с продавцом. Оптимальным вариантом защиты является тщательная проверка товара и проведение видеозаписи распаковок, которые могут помочь выявить факт умышленного повреждения товара или его подмены покупателем», — поделилась она.
В нынешней ситуации, сложившейся с торговыми площадками, пострадавшими можно считать все стороны. Покупатели страдают от повышения цен, продавцы теряют доходы, от владельцев маркетплейсов уходят клиенты. Может быть, эта ситуация поможет создать условия для изменения законов в этой сфере.
По материалам изданий SHOT, «Фонтанка», «Версия»