1000 и 100 слов в защиту сантехника и его конторы
Проблемы ЖКХ в нашей стране болезненные. В основном люди осведомлены только об одной стороне проблем, которая видна со стороны, — сосулька упала, тротуар не посыпан, кран сорвало на 4-м этаже, наконец, «батареи у меня чуть теплые».
Люди в России традиционно всегда недовольны качеством жизни, а многоэтажное и особенно пятиэтажное жилье — социальное или приватизированное — ближе всего демонстрирует это качество. В коммунальном хозяйстве СССР по той причине, что «сдельщину» в ремонте и обслуживании реализовать не получится, существовала такая категория, как «предполагаемое качество обслуживания», даже нормативы писали. Один человек не может одновременно устранять две аварии, поэтому «сдельно» труд работника тут никак не оценить, он все равно сперва устранит одну аварию, а потом двинется на другую. Но если бы работников на участке было два, то на ремонт ушло бы в два раза меньше времени, и недовольных качеством обслуживания было бы куда меньше. Качество материализуется из труда. Если в муниципалитете желали бы, чтобы услуги населению по ремонту сантехоборудования выполнялись на «отлично», на одного сантехника полагалось бы 150−200 квартир, соответственно и деньги выделялись бы исходя из этого. Из желания «сверху», чтобы все было отлично и население не жаловалось. И если работник обслуживает 200 закрепленных за ним квартир, то с него вправе требовать работу на «отлично». Если за ним закрепляли 300 квартир, то могли требовать с него работу на «хорошо», потому что кто-то окажется уже недоволен тем, как поздно устранили неисправность, и так далее. Понятно, что «требовать» от кого-то можно, лишь создавая условия. Хороший рабочий потребует хорошую зарплату и, возможно, другие льготы. Помимо прочего, чтобы сантехник или электрик свое «отлично» отрабатывал, ему надо осваивать материал на приличную сумму для поддержания жилфонда в нормальном состоянии. Среди ремонтников существует грубая оценка труда, она близка к объективной: цена материала и стоимость работ являются величинами примерно сопоставимыми.
Когда телевизор дрожащим от негодования голосом сообщает о нерадивых коммунальщиках, вовремя не сбивших сосульки или не посыпавших тротуар, в памяти всплывает знаменитое «дело о врачах-вредителях». Только «вредители» тут вредят «бездействием». Граждане периодически о «бездействии» сигналят, но «бездействие» продолжает иметь место. Все идет по кругу. Население твердо убеждено, что оно чего-то «платит» и того должно быть достаточно, государство считает, что оно «вбухивает средства», которые потом «куда-то уходят», но все остается примерно на том же уровне. Где-то между «плохо» и «удовлетворительно», ближе к «плохо». В диспетчерских, горячих линиях муниципалитетов надрываются телефоны, говорящие жалуются, и тогда трубка снимается, уже с этого конца и вниз поступает распоряжение: удовлетворить! Есть показуха, которая продиктована самим порядком вещей, а порядок вещей таков, что большинство населения в целом понимает, что работа на «удовлетворительно» в этой отрасли — это на сегодняшний день потолок, но большинство очень редко в России делает погоду, влияет на нее лишь гиперактивное меньшинство. Те, что ходят ежедневно по жилконторам и висят на телефонах управляющих компаний, требуя для себя совершенно немыслимого. Вот этот контингент, вооруженный своими представлениями о масштабах творимого вокруг «безобразия», — настоящая головная боль для всех. Для соседей в том числе.
Проблема с «жалобщиками» не в том, что он жалуется, а, во-первых, в крайне завышенных представлениях о соизмеримости того, что он «платит», с тем, что он «получает». Во-вторых, в полной его пассивности во всем, кроме как обзвонить с утра диспетчерские службы и выявить непорядок. Добрую половину рабочего времени коммунальщики заняты «реагированием». Естественно, все понимают, что никогда не будет выполнено требование «сделать мне батареи горячими», потому что по нормам они должны быть не абстрактно «горячими», а нагревать воздух в квартире до 19 градусов. Не будет выполнено требование «влажной уборки лестничной клетки каждый день», потому что по нормам влажная уборка производится раз в две недели. «Платят» ровно за это и даже меньше. То есть услуги ровно на «удовлетворительно». Чтобы удовлетворять. Повторимся — большинство и удовлетворено. Понимая, что лучше, это только сам. Сам лампочку в подъезде ввернул, сам палисадник с цветами под окном развел. А еще лучше — сам продал квартиру и купил дом, где точно уже все сам.
Но «сам» принимает иногда самые неожиданные формы. Приходит молодой человек в контору и требует, чтобы его пустили в подвал, где он «отрегулирует отопление». Иногда «сам» может и вовсе разбомбить у себя всю квартиру, пытаясь смонтировать вентиляцию так, как ему подсказывает воображение. Обычно для гиперактивного меньшинства, не готового даже на такие подвиги, совершается вялая показуха, утверждающая его в том, что есть «правило», по которому «хорошо» наступает лишь после того, как он пожалуется. Интересно, что иногда даже срабатывает что-то вроде эффекта плацебо. Так, граждане, жаловавшиеся на то, что «плохо» топят, после шести-семи комиссий, которые к ним приходят, качают головами и что-то записывают, вдруг констатируют улучшение, им кажется, что радиатор стал и вправду теплее. «Вы там что-то сделали, покрутили, как я говорила», хотя, естественно, никто ничего не «крутил».
Принять ответственное решение можно, только понимая проблему. Решения делятся на два типа: 1) сигнал ложный, 2) требуются деньги на устранение. И здесь свистопляска и начинается. Сигнал ложный, полученный от гиперактивных граждан, начинают гиперактивно обсуждать, принимать в оборот. Запускать процесс имитации решения проблемы видимостью действий. «Граждане видят, что мы что-то делаем», так говорят. Водят комиссии, «реагирующие» на разные глупости, успокаивают, понимая, что нет лучшего лекарства, чем время, которое течет себе и течет от комиссии до комиссии. «Что-то делаем», комиссии водим. «Мы работаем с населением» — еще есть такое выражение. А там, где действительно требуется капитальный ремонт, предпочитают ждать, когда рванет по-настоящему и появится возможность явить подвиг героического труда, который ровно такой же — рабочие по двадцать часов не вылезают из ямы, а комиссии смотрят в яму и звонят «выше», что «дело движется».
Для населения жилконтора превратилась в место приемки жалоб. Жалуются на все подряд. На соседей в основном, потом еще на животных, на звуки из окна и из-за стены и на какие-то таинственные звуки по ночам. Приходят жаловаться даже на самочувствие. Зачем идти в поликлинику, если тут тебя примут без очереди, а результат может быть даже и лучше — все можно высказать, не только про свой организм, но и про «Ваньку-соседа», который «вчера опять пил и кричал». Технические вопросы тем самым отодвинуты на второй план, а там они существуют в основном в виде «реагирования» не такого уж и «скорого» по причине, что реагировать обычно не на что. Проблема в том, что общая неграмотность населения в этом вопросе создает благоприятный климат для «разбазаривания», то есть создания показухи исполнением работ, по сути, никому не нужных. Всевозможные заборчики, небрежно сваренные из дешевого профиля, огораживающее не пойми что и рассыпающиеся через два года. Лавочки, на которые никто никогда не сядет. Но главное — бесконечные комиссии, которые сами не понимают, что они исследуют. Если есть «сигнал», на него надо «отреагировать». Хотя чтобы оценить качество «сигнала», требуется достаточный опыт работы конкретно на этом участке. Поэтому установка «Мы работаем с населением» на сегодня самая, пожалуй, неудачная поставленная задача для коммунальных служб.