На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответил генеральный директор управляющей компании «Фонд Радомир» Антон Переславцев.— Антон Владимирович, вы руководите одной из крупнейших управляющих компаний в Екатеринбурге. Как организована работа на такой большой территории?— У нас в управлении 370 многоквартирных домов в Кировском районе Екатеринбурга, или 1 млн 100 тыс. кв. м. жилья. Среди них есть двухэтажные деревянные дома, трехэтажные сталинки, хрущевки и девятиэтажки. Фонд не самый новый: большинству домов глубоко за 40 лет. Работать с ним не просто, но мы справляемся.
Что касается организации работы, то в нашем центральном офисе на улице Пионеров, 2 располагается производственно-технический отдел, специалисты по работе с населением, экономический отдел, call-центр и аварийная служба. Все сотрудники в штате УК имеют высшее образование — это компетентные специалисты, каждый из которых разбирается в своем деле.
На жилом фонде расположены четыре территориальных участка. В каждом из них работают подрядные организации и представители УК. Именно они контролируют работу подрядной организации непосредственно на местах, следят за сроками и качеством выполнения наших поручений.
Каждый месяц мы выдаем специалистам территориальных участков план работ — это определенные объемы ремонта, которые необходимо выполнить. Кроме этого, сотрудники подрядных организаций выполняют текущий ремонт по заявкам собственников, проводят профосмотр общего имущества. По итогам таких осмотров формируется план предстоящих ремонтов.
— Какие услуги оказывает собственникам квартир УК?— Мы предоставляем собственникам жилья весь спектр услуг: от уборки территории и мест общего пользования, то есть подъездов, до ремонтов всего инженерного оборудования, кровель, подъездов, всех систем и всего общего имущества. Причем мы работаем по минимальному муниципальному тарифу. При этом надо понимать, что жилой фонд возрастной, а значит, требующий много затрат. Часто приходится обслуживать объекты в убыток себе, ведь дополнительных начислений мы не взимаем. Кроме того, наши службы постоянно находятся в технической готовности, чтобы оперативно устранять возможные проблемы: круглосуточно работает аварийно-диспетчерская служба, дежурный персонал на участках. Для их оперативной работы в парке УК имеются автомобили — как на участках, так и в аварийной службе.
Также мы контролируем работу инженерного оборудования, например, к нам поступают сообщения лифтовой диспетчерской связи, и непосредственно наши диспетчеры аварийной службы мониторят их и взаимодействуют со специализированными лифтовыми организациями. Мы дистанционно отслеживаем работу приборов учета тепла, можем видеть в режиме онлайн ситуацию на каждом доме по отоплению, по горячей воде. И, если где-то есть проблемы с поставкой или качеством услуг, например, занижена температура горячей воды, сразу подаем заявки в ресурсоснабжающие организации, требуем принять меры.
— Как построена работа с поставщиками услуг?— У нас на жилфонде есть девять поставщиков тепловой энергии и горячего водоснабжения. В большинстве УК один-два поставщика, у нас же имеется много ведомственных локальных поставщиков, таких как УПК УрФУ, ОЭМЗ. Это дополнительный объем договорной работы и взаимодействия с ними по ремонту. Кроме того, у некоторых из них имеются особые требования.
При этом, работая с большим количеством поставщиков и подрядчиков, надо учитывать, что некоторые из них могут оказывать услуги некачественно. Но потребители заключают договор на управление и оказание услуг с нами, а потому и претензии они предъявляют нам. И наша обязанность — отслеживать качество работы подрядных организаций и вовремя реагировать на недостатки. Это касается любых услуг — от клининга и дератизации до вывоза мусора и текущего ремонта, в том числе лифтового оборудования.
— Как происходит планирование капитального ремонта? Можете ли вы повлиять на сроки в случае необходимости?— Примерно в 50% жилищного фонда, который находится у нас в управлении, уже проведен капитальный ремонт. Дважды в год по итогам осмотров, которые проводят специалисты территориальных участков, мы при необходимости передаем информацию в УЖКХ города для внесения корректировки в программы капитального ремонта. Обычно мы вносим предложение перенести капремонт на более ранний период. Как правило, такой вопрос ставится в связи с необходимостью ремонта кровли домов. Чтобы оперативно решать такие задачи, мы в том числе инициируем собрания собственников жилья, которые должны принять решение о переносе сроков капремонта.
Например, у нас в управлении находится четыре корпуса в «Городке чекистов». Это объект культурного наследия, памятник архитектуры федерального значения, куда необходимо вкладывать средств в разы больше, чем в ремонт обычных домов, сроки капремонта по этим объектам установлены на 2039-2041 годы. Но ремонт требуется уже сейчас, поэтому, чтобы ускорить процесс, мы обратились за содействием в УЖКХ города, находимся в диалоге с Фондом капитального ремонта. Уже начаты изыскательские работы. Надеемся, что все вместе это поможет сдвинуть сроки капитального ремонта на более ранний период.
— Помимо общего собрания собственников для решения срочных вопросов, как еще вы взаимодействуете с жильцами?— В скором времени у нас появится собственное мобильное приложение. С его помощью можно будет передавать показания приборов учета, направлять заявки и вопросы. Мы, в свою очередь, через приложение будем информировать собственников о плановых ремонтах, проверках, различных работах, о начале и окончании отопительного сезона.
Также у нас организован личный прием населения: у меня, у технического руководителя. Кроме того, собственники могут прийти и обратиться в отдел по работе с населением. Но основное общение идет через call-центр и аварийную службу. В управляющую организацию чаще всего обращаются должники и те, кого не удовлетворили выполненные работы, или те, у кого есть предложения по улучшению жизни дома. Такие визиты чаще всего наносят инициативные жильцы.
Согласно действующему законодательству для решения всех важных вопросов по конкретному дому мы взаимодействуем прежде всего с советом дома, если он есть, или с собранием жильцов. Но это всегда должно быть тесное взаимодействие, именно сотрудничество. Таким способом мы, например, помогаем провести голосование, если активные собственники дома хотят принять участие в программе «Формирование современной городской среды». По этой программе мы благоустроили уже около 30 дворов.
Помимо официального общения, мы стараемся поддерживать и живое неформальное общение с нашими жителями, например, организуем праздники двора, Масленицу, Новый год, субботники и другие мероприятия.
— Что нужно сделать, чтобы двор попал в программу?— Это всегда возможно только при очень плотном взаимодействии с собственниками. Потому что у жильцов есть только общее видение — что они хотят видеть во дворе. Мы проводим консультации по разработке проектов благоустройства, составляем сметы, проводим конкурс на выбор подрядчиков, курируем весь процесс благоустройства. Собственники при этом участвуют в финансировании, они оплачивают 5% и 20% стоимости проекта (минимальный и максимальный перечень работ и услуг), остальное оплачивается по федеральной программе. Без нее, своими силами, собственникам такие проекты реализовать очень сложно.
Ведь при комплексном благоустройстве двора проводится модернизация всех проездов, замена асфальта, создаются дополнительные парковочные места, устанавливаются лавочки, урны и детские площадки. Двор полностью преображается — он становится современным, комфортным, появляются спортивные тренажеры, детские игровые комплексы. Если двор подвержен подтоплениям весной, то мы модернизируем дренажные системы, если есть возможность, делаем площадки для выгула собак.
Но некоторые жильцы не в полной мере понимают, зачем проводить благоустройство. У других есть особые запросы. Чтобы прийти к консенсусу, работать на результат, мы предлагаем собственникам посетить уже благоустроенные дворы, чтобы у них было понимание, что и как можно и нужно сделать. И потом мы совместно с ними делаем техническое задание для проектировщиков, отмечаем, где будет размещаться игровая площадка, где спортивная, где будут созданы прогулочные зоны со скамейками.
— Эта программа продолжает реализовываться?— Да, она действует. Но все активные дворы уже провели голосования, остались неактивные дворы или активные дворы на несколько домов, где необходимо вести работу, чтобы было принято решение в каждом доме. И только там, где есть по-настоящему активные собственники, которые готовы вместе с нами обходить квартиры, доказывать и объяснять, все в конце концов реализуется. В домах, где нет активных жителей, сделать что-либо очень проблематично.
— Какие еще проекты, программы федерального и местного значения реализуются при помощи управляющей организации?— Кроме программы по благоустройству дворовых территорий, мы совместно администрацией города проводим модернизацию лифтового оборудования по программе субсидирования за счет средств бюджета МО «г. Екатеринбург» и средств собственников жилых помещений многоквартирных домов. По данной программе с 2018 года была проведена модернизация девяти лифтов.
Также при участии Фонда капитального ремонта был проведен капитальный ремонт 47 лифтов в многоквартирных домах начиная с 2017 года.
— Предоставляете ли вы собственникам услуги, которые не входят в муниципальные тарифы?— В целом же хочется, чтобы собственники поняли, что улучшение качества обслуживания и расширение минимального перечня услуг и работ возможны только при увеличении ставки содержания жилья. Если вы платите по минимальному муниципальному тарифу, то и услуги будут оказаны именно в том объеме, который в этом тарифе прописан. Оказаны качественно, в срок, но именно в этом, скажем честно, небольшом объеме. Если жильцы хотят, чтобы у них чаще мыли пол в подъезде, высаживали декоративные растения, установили систему контроля доступа, все это возможно, но за отдельные деньги.
В нескольких домах у нас реализована такая практика. Как правило, это контроль доступа на придомовую территорию — шлагбаумы, домофоны, ворота. Суммы за эти услуги включены в наши квитанции, а мы уже рассчитываемся с подрядной организацией. Однако такие услуги, как и благоустройство дворов, — это дополнительные вложения.
Особенность старого жилого фонда в том, что это, как правило, небольшие дома — в них мало этажей и мало квартир. Но почти у каждого такого дома есть большая придомовая территория. И финансовое бремя по ее благоустройству ложится на плечи небольшого количества собственников. В новостройках в этом плане все проще: там дома повышенной этажности, в которых много квартир, а придомовые территории у них совсем небольшие.
— Какими принципами в работе с собственниками вы руководствуетесь прежде всего?— Для продуктивного взаимодействия с собственниками важнее всего компетентность специалистов, грамотный подход к делу, клиентоориентированность и бесконфликтное взаимодействие.
Мы несем перед ними ответственность за свою работу, за дома, в которых они проживают, за их имущество. Жильцы могут обращаться к нам за помощью и с предложениями различными способами — через call-центр, во время личного приема, при общении с отделом по работе с собственниками, скоро появится еще и возможность обращений через мобильное приложение.
На сегодняшний день компания полностью открыта для каждого собственника, мы готовы предоставить всю необходимую информацию по их запросам, помочь сделать жизнь дома комфортнее. Но работать максимально эффективно мы можем только в тесном сотрудничестве со всеми жильцами или хотя бы с активистами.
Обычно ко мне на прием люди не приходят по одному — в основном приходят советы домов в полном составе или группа инициативных собственников. При необходимости я приглашаю на встречу начальника участка, других специалистов отделов, мы общаемся, решаем конкретные вопросы. И отношение к нам постепенно меняется: люди видят, что мы владеем информацией о состоянии всего жилого фонда и их дома конкретно, знаем, какие есть особенности у здания, у территории. У нас получается диалог, и вместе с собственниками мы можем добиться максимальных результатов.
Фото предоставлено управляющей компанией «Фонд Радомир»