Римма Гарипова: «Отношение к гостю должно быть искренним!»
Бренд-управляющий ресторана «Трюффо» — о французской кухне, об официантах-«роботах» и о том, к чему готовится индустрия гостеприимства
Ресторанная индустрия уже давно перестала зарабатывать только на подаче блюд. Современный ресторан, чтобы удержаться на плаву, должен думать о гостях, предоставлять им внимательный, заботливый сервис. Давать атмосферу выхода из рутины и возможность не только усладить вкусовые рецепторы, но и отдохнуть душой. Об этом рассуждает в интервью «Реальному времени» бренд-управляющий знаменитого «Трюффо» Римма Гарипова. А еще рассказывает о том, как рестораны работают с татарстанскими фермерами, раскрывает секреты обучения персонала, объясняет, как наполняется весеннее меню, и размышляет о том, за что наши сограждане любили и продолжают любить французскую гастрономию.
«Будет большой поток гостей — важно, каким качеством мы их встретим»
— Какова сейчас обстановка в ресторанной сфере? Как готовитесь к лету?
— Сейчас мы готовимся к активному туристическому сезону. Однозначно, будет большой поток гостей — важно, каким качеством мы их встретим. Я, как человек, всегда работающий на перспективу, понимаю, что от того, насколько качественно мы примем туристов сегодня, будет зависеть, сколько их будет в следующем году. Ведь турист все запоминает. В то время как житель Казани может выбирать из широкого многообразия заведений, туристы тщательно подготавливают свое времяпрепровождение в городе, потому что они ограничены временными рамками. Но ресторан «Трюффо» они выберут однозначно: он и ранее находился в рейтингах, а сейчас мы поднимаем его узнаваемость, повышаем лояльность гостей, предлагаем изучить новые позиции в нашем основном меню и насладиться нашим кондитерским ассортиментом.
Кстати, в кондитерском меню мы сейчас воссоздаем те десерты, которые подавали раньше. Напоминаем гостям их любимые десерты, те вкусы, к которым они привыкли. Это моя цель, моя задача. Мысль эта сформировалась не сразу, а по результатам наблюдений, которые я сделала, придя сюда работать бренд-менеджером. Я постаралась услышать потребности наших гостей — и поняла, что они хотят вернуться в старый добрый «Трюффо».
— Какую картину вы видите уже сейчас, посещаемость растет?
— Далеко ходить не надо: вчера была среда, это середина недели, но в обед у нас было 80% посадки. А залы, как вы видите, у нас немаленькие. Результат отличный, дальше будет еще больше. Думаю, в нашем случае играет роль узнаваемость нашего заведения, постоянное напоминание о себе, хороший сервис, теплота души, внимательное отношение к гостю — все это вкупе влияет на проходимость.
«Французская кухня — про изысканность»
— Тренд на кондитерские изделия, который царит в последние годы, — он сохраняется, по вашим наблюдениям?
— Наша кондитерская витрина всегда наполнена всевозможными яствами в разных цветах и вкусовых сочетаниях. Конечно, множество наших гостей их любят. И даже сторонники правильного питания позволяют себе раз в неделю зайти в «Трюффо» и изведать десерт из нашей кондитерской. Я считаю, что это самый верный способ: вроде бы ты себя и балуешь, но и за границы разумного не выходишь.
Моя политика — обязательно знакомить гостей с нашими десертами. Я взяла себе в правило обязательно напоминать гостю о кондитерском меню, рассказывать обо всех ингредиентах в составе каждого блюда. Каждый официант об этом рассказывает, и в 70% случаев хотя бы один десерт на столе появляется. Скоро мы запустим доставку десертов — на это есть серьезный спрос.
В моих планах провести дополнительное обучение наших кондитеров. Большинство из них уже больше пяти лет работают в «Трюффо». Это, кстати, очень ценно, потому что такой человек живет идеологией заведения. И вот теперь мы хотим обучить их еще большему мастерству.
Что касается трендов — сейчас популярность набирает плоский круассан. Мы первые, кто запустили его в Казани.
— А как себя чувствует тренд на французскую гастрономию? Как думаете, чем объясняется традиционный интерес к французской кухне в нашей стране?
— Французских ресторанов в Казани немного. Но звучит это всегда интересно. Сегодня россияне меньше ездят в Европу — сказываются сложности логистики, но привычка приблизиться атмосферой и изысками меню к этому пространству еще не утрачена. Мы по-прежнему хотим попробовать что-то необычное и не хотим обыденности. И если, например, итальянская кухня ассоциируется с сытостью, яркостью вкусов, полнотой стола, то французская — про изысканность. Она более утонченная. За это наш соотечественник ее и любит.
К нам в «Трюффо» приходят за качественной европейской едой. И, конечно, за атмосферой. Если ты в своем заведении это предлагаешь — гость мимо тебя не пройдет. Ты будешь ассоциироваться у него с уютом, вкусной едой, с наполнением (но не перенасыщением!) со здоровым питанием, с теплой улыбкой официанта. Мы даем эмоциональный сервис, стараемся быть местом, куда хочется вернуться.
«Многие из нас сейчас работают с локальными фермерами»
— Что с поставками сейчас? В вашем меню есть блюда со специфическими ингредиентами, которые в Татарстане не делают. Как решаете задачи, может быть, усложнились какие-то поставки?
— Был момент, когда все рестораторы поняли, что впереди сложности. Тогда, конечно, все испугались. Но страх — дело проходящее, а работать нужно, поэтому мы все исходили из концепции «глаза боятся — руки делают». Поставщики быстро разработали стратегии для решения этих вопросов. И благополучно с этим справились. Мы практически не испытываем голода по тем продуктам, которые являются изысками. Та же самая улитка — она есть наша, фермерская.
Я, кстати, очень рада, что в нашей республике развиваются фермерские хозяйства. Они уже не те, как мы представляли их раньше — они развивают свои бренды, отлично себя презентуют, грамотно выстраивают свой маркетинг, и с ними получается эффективно работать. Да, понятно, объемы пока не те.
Года два назад, если не ошибаюсь, мы с Ассоциацией рестораторов Татарстана, членом правления которой я являюсь, организовали рабочую поездку в Богатые Сабы. Там мы изучали, какое количество и качество различных продуктов нам могут предложить различные фермеры. Сопоставили это соотношение, и ряд рестораторов начали с ними работать. Те, кому нужны огромные объемы, работают с федеральными поставщиками, но многие из нас сейчас работают с локальными фермерами.
— Франция славится сырами. А что вы предлагаете в составе вашей сырной тарелки?
— Наши, родные, фермерские продукты, конечно. Наш казанский житель понимает и принимает тот факт, что это не французский сыр. Он прекрасно понимает, что мы можем достать импортный продукт, но вопрос будет в цене. Наши фермеры делают качественный, вкусный продукт, и именно его мы предлагаем гостям. Ведь логику цен никто не отменял, а мы заботимся в том числе и о кошельке нашего гостя.
«Мне не нужны официанты-роботы, важны их человеческие качества»
— Большинство казанских рестораторов говорят о дефиците персонала. Вы станете исключением из этого правила? Испытываете сложности с набором сотрудников?
— Стану. У нас нет дефицита персонала.
— Как вы решаете этот вопрос?
— 24/7 общаюсь с сотрудниками. Да, периодически кто-то уходит и на какой-то период времени открывается та или иная вакансия. Но приходит новый человек. И когда он понимает, что им занимаются, что он на своем месте, что в него вливают знания, что он важен, его слышат, мотивируют, ему задают вопросы «А как ты думаешь?» — он остается. Мне не нужны официанты-роботы, мне важны их человеческие качества. Ведь я никогда в жизни не заменю человека на робота. Отношение сотрудника к работе и к гостю максимально важно.
Вот, например, я вижу посетителя, который пришел насладиться обедом вместе со своим сыном. Он сюда для этого пришел, а не для того, чтобы рукой махать в ожидании, когда к нему подойдут. Даже если я вижу, что по какой-то причине официант к нему не подошел, — мне не сложно уделить гостю внимание самой, предложить ему меню. И официанты это видят: я создала точку контакта, связала ресторан «Трюффо» нитью заботы с гостем. Гость понимает, что тут работают люди.
— Официант — лицо ресторана, он должен проходить обучение и подходить под определенные стандарты. Сколько времени у вас уходит на то, чтобы подготовить человека с нуля до качественной работы в ресторане?
— Чтобы дошло до моих стандартов, нужно много времени. А до обычных стандартов сервиса — когда человек понимает, что за чем идет, как нужно обслуживать гостя, что гость для нас очень важен — проходит от месяца. Вложить информацию в человека, если он желает этого сам, не так долго. Но когда ты создал этот камешек, дальше ты даешь ему огранку и делаешь из него алмаз. Нужно время на то, чтобы отточить все навыки.
И еще у нашего сотрудника должно быть желание расти, оставаться в индустрии. Для этого нужно любить людей. Если это не так, из индустрии гостеприимства можно уходить. Не надо себя мучить — уходи, выбери другую работу, ты сможешь реализоваться в другом месте.
Ресторан давно уже перестал зарабатывать просто на подаче блюда. Здесь должно быть нечто большее — нам надо влиять на эмоции. Поэтому отношение к гостю должно быть искренним. Человек чувствует, как ты к нему относишься. И если он видит отношение к себе как к кошельку на ножках, он больше не придет. А если ты наполняешь его визит максимальной заботой и уютом, делаешь так, чтобы ему было хорошо, это работает на перспективу ресторана.
«Трюффо — это классика»
— Банкеты, заказные мероприятия — как у вас дела в этом направлении? Растет ли востребованность?
— Потребность в банкетах сейчас большая, мероприятий проходит множество. От мини-банкетов, кулуарных встреч до бизнес-нетворкинга. И надо сказать, что бизнес готов платить за площадку, подобную нашей. У нас есть два банкетных зала в цокольном этаже — малый на 14 человек и побольше — до 35 человек. Можно варьировать рассадку, повесить экран, преобразовать помещение в конференц-зал — у нас есть все необходимое оборудование. С удовольствием принимаем посетителей на различные бизнес-мероприятия, у нас проводят переговоры, закрытые встречи.
Конечно, проводим и юбилеи, и свадьбы. Можем сделать любое оформление — у нас есть подрядчики, которым мы доверяем. Есть звуковики, организаторы, ведущие, огромная база музыкантов на любой бюджет. В качестве их работы мы на сто процентов уверены — понимаем, кто подходит по концепции мероприятия.
Проводятся мероприятия и на первом этаже — здесь два зала: основной в пастельных тонах и розовый зал Matin. Единственное ограничение — первый этаж у нас тихий, здесь не проводим банкеты с ведущими и микрофонами. Такие мероприятия мы перемещаем в цокольные залы. Ведь мы расположены в жилом доме, над нами находятся квартиры. Мы уже 10 лет здесь работаем и дружим с соседями, сосуществуем в политике уважительного общения.
— Как часто обновляется ваше меню и в связи с чем это делается? Что за последнее время вошло в ваш ассортимент — может быть, есть позиции, которые «выстрелили» особенно?
— Меню меняется по сезонам. Мы запустили весеннее меню, и когда продумывали его, то решили: «Трюффо» — это классика. Поэтому возвращаем привычные европейские блюда. В частности, в меню вновь появляется паста с лососем, потому что наши гости из раза в раз спрашивали о том, когда ее можно будет вновь заказать.
Конечно же, есть локальные продукты — например, утка. Из французской гастрономии мы предлагаем разные позиции — например, традиционно популярны у нас улитки. В весеннем меню есть сюрпризы, новинки для гостей, но все это — в классическом исполнении. Все-таки «Трюффо» — это классика, и ее придерживаются наши гости.
— Что особенного здесь можно попробовать?
— У нас можно попробовать авторские десерты с шоу-подачей. Сочетание эмоционального со вкусовым впечатлением — просто невероятное. В их разработке мы обратились за опытом известного в городе шеф-кондитера Юрия Кириллова.
Если перейти к основным блюдам — отметила бы улитки и тартар. А еще у нас удивительный хлеб — у нас собственная пекарня, утром в ней выпекают багеты. Когда я с утра прихожу, становлюсь первой, кто вдыхает этот запах. И он невероятный!
Еще я рекомендую наши завтраки. Полбяная каша с кокосовым молоком и креветками — невероятное сочетание. А еще есть рисовая каша с карамелизированным бананом. В завтраках у нас, кстати, можно комбинировать состав, мы его не навязываем. Гость может сам собрать себе завтрак — пожалуйста, выбирайте сами! Я, например, обожаю на завтрак лосося, авокадо, зелень и скрэмбл. И чтобы ничего больше не было. И мне могут это исполнить!
«Наш посетитель знает, чего хочет»
— Как вы работаете над пищевой безопасностью — особенно на фоне ряда резонансных случаев, происшедших в общепите за последнее время?
— Мне очень жаль, что такое происходит. Страдает репутация не только отдельных заведений — тень откидывается на всю сферу. Естественно, каждый из нас делает все возможное для того, чтобы до гостя дошел качественный, чистый, обработанный продукт. На это работают и чек-листы, и брокераж, и лайн-чеки. На предприятиях за этим следят руководители сегментов. Все это мы делаем.
Но все мы прекрасно понимаем: прежде чем дойти до нас, продукт проходит через цепочку: поставщик, производитель, перевозчик. Мы не видим этот путь, и у нас нет возможности проследить за каждым этапом. Да, мы видим конечный продукт — накладная в порядке, маркировка в порядке, мы подтверждаем приемку в «Меркурии» или «Честном знаке» — и начинаем работать с продуктом. Так что я считаю, это неправильно — говорить, что виноват всегда только ресторатор. Я считаю необходимым, в первую очередь, обеспечить комплексный контроль за всем путем, которым проходит продукт, а не обвинять всегда конечный пункт. Но да, конечно, на финальном этапе ответственность наша — потому что это мы подаем блюдо.
Нашему ресторану уже десять лет, у нас эта работа отлажена очень тщательно. Территория «бэка» (того, что находится за пределами залов) огромная. Цеха разделены по функционалу: отдельно — заготовочные, отдельно — цех для подготовки яиц. Тщательно ведутся все журналы — наш шеф-повар прекрасно разбирается в китчен-менеджменте, и это направление строго контролируется.
— Обучение сотрудников вы проводите на своей площадке?
— Этому уделяем большое внимание. Ты не можешь требовать от сотрудника чего-то, что сам ты ему не дал! Обучение ведем через наставничество. На каждой станции (сегмент кухни, сегмент зала, сегмент встречи гостя, касса и бар) есть старший сотрудник, который отвечает за обучение остальных.
Если мы видим, что сотрудник оступается, не понимает, как строится бизнес-процесс, — мы берем эту тему и начинаем с ним отрабатывать. Например, если видим, что есть шероховатости в работе первой точки контакта — в телефонном разговоре с гостем — мы разрабатываем стандартные скрипты, понимаем, какие вопросы задает гость, заранее пишем на них готовые ответы. В результате наш сотрудник всегда знает, что отвечать. Понятно, что стопроцентного попадания может не случиться, но на 99% вопросов ответы мы ему дадим. И он будет работать свободно и спокойно!
Система наставничества работает следующим образом: управляющий или администратор проводит ежедневные пятиминутки. Мы повторяем всю базу, всю информацию. Важно, чтобы каждый пункт на пятиминутке был обязательно озвучен. Повторяется весь спектр алгоритма. Есть еще пункт «Дополнительная тема» — эта тема меняется, в зависимости от потребностей. Поняли, что встреча гостя «хромает», — отрабатываем этот момент. Или, к примеру, понимаем, что официант ошибся с завтраком, не сумев объяснить одну позицию. Значит, на следующий день всю команду инспектируем по завтракам. Присутствуют при этом су-шеф, шеф-кондитер, все, кто работают в зале, администратор, руководитель. Повторяют вообще все, без исключения. Я называю это эффектом попугая — если каждый раз повторять одно и то же, то в итоге знания будут всплывать в голове автоматически.
— Каков портрет вашего посетителя?
— Он самодостаточный, причем не только в материальном плане. Он осознанный, знает, чего хочет. Он выбирает «Трюффо», потому что ему нужно спокойствие, уют, забота. Это гость, который хочет наслаждаться временем здесь и сейчас. Здесь нет торопливости. Нет спешки. Здесь есть зелень, солнце, красота — и он хочет все это почувствовать.
Реклама. truffo.ru