Непредсказуемые погодные условия, характерные для северных регионов страны, которые являются основной локацией перевозок авиакомпании NordStar, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника.
IT‑специалисты МегаФона и NordStar с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков пассажиров с различными интонациями и диалогами. Робот, озвученный голосами профессиональных дикторов, консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Внедрённое решение значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество работы контактного центра перевозчика.
— Полёты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек, и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе, — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.
Робот-консультант принимает все звонки первой линии. Однако, если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на реального специалиста контактного центра.
— Авиакомпания NordStar выбрала IT‑решение МегаФона за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за всё время работы робота‑консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров, — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
За работой цифрового помощника в онлайн-режиме наблюдают эксперты. Если разговор был переведён на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота. Таким образом, искусственный интеллект становится полноценным дополнительным сотрудником.
По словам представителя авиакомпании, NordStar продолжит развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме. Перевозчик планирует задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа.