Стремительное развитие генеративного искусственного интеллекта может привести к значительному сокращению спроса на услуги колл-центров уже в течение года. Таким прогнозом поделился с газетой Financial Times К. Критивасан (K Krithivasan), глава Tata Consultancy Services (TCS), второй по величине рыночной капитализации IT-компании в Индии, персонал которой превышает 616 000 сотрудников по всему миру.
Он добавил, что пока массового сокращения рабочих мест в центрах клиентской поддержки не наблюдается. Однако дальнейшее стремительное развитие генеративного искусственного интеллекта приведет к серьезной трансформации отрасли. Согласно данным Gartner в 2022 году в индустрии центров поддержки клиентов работало около 17 млн. человек. Статистика за 2023 год не приводится.
«В идеале, если вы спросите меня, должно быть минимальное количество колл-центров, в принципе принимающих входящие звонки. Мы находимся в ситуации, когда технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонка клиента, а затем активно решать его вопрос», — заявил Критивасан.
Например, в прошлом году гендиректор индийской компании Duukan уволил 90% команды поддержки, заменив их на виртуальных ассистентов. Этот шаг позволил сократить время первого ответа и разрешения проблем, а также снизил расходы на поддержку клиентов примерно на 85%. Такое решение привело к стремительному росту Duukan – компания стала отвечать на большее количество звонков и помогать большему количеству клиентов.
Критивасан твердо уверен, что год – это предельный срок для тотальной цифровизации если не всех, то для подавляющего большинства колл-центров. Если его прогнозы сбудутся, нагрузка на центры занятости во многих странах возрастет. Но он также утверждает, что способности генеративного ИИ сильно преувеличены и что люди переоценивают его преимущества. По его мнению, технология вовсе не приведет к массовой потере рабочих мест, поскольку понадобится больше людей «с точки зрения технологических талантов».