«Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп» автоматизировал сервисную поддержку клиентов с помощью Naumen SD Pro
Аутсорсинговая компания «Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп» автоматизировала обслуживание клиентов с помощью российского продукта Naumen Service Desk Pro. Сервисной поддержкой пользуются 63 корпоративных клиента и 10 тыс. их сотрудников, а также 200 сотрудников внутри компании.
«ЦЕС Аскона Лайф Групп» оказывает сервисную поддержку через Naumen SD Pro с апреля 2023 г. В систему поступают запросы от организаций на бухгалтерское, кадровое, административное обслуживание и работу с нормативно-справочной информацией (НСИ). Также в системе настроены и предоставляются 25 услуг для внутренних пользователей.
Сотрудники холдинга Askona Life Group оценили быстроту, прозрачность и удобство работы в единой системе. При этом по итогам 2023 г. лояльность сервису (NPS) достигла 82% (+10% от показателя за I квартал 2023). Удовлетворенность клиентов выросла благодаря повышению удобства работы персонала и увеличению скорости решения запросов.
Сотрудники ЦЕС принимают обращения пользователей по различным каналам, в том числе через портал самообслуживания. Также реализована интеграция с почтовым сервисом — запросы из электронных писем регистрируются и переадресовываются в систему автоматически. Интерфейс системы позволяет подробно описать проблему и приложить необходимые документы и скриншоты — это увеличивает скорость решения вопросов и помогает избежать лишних уточнений по заявкам. Каждому обращению присваивается уникальный номер, по которому клиенты самостоятельно отслеживают любые изменения по заявке. В любой момент можно узнать актуальный статус запроса и примерное время предоставления ответа или решения.
В системе измеряются и анализируются SLA по настраиваемым параметрам, а обращения распределяются по сотрудникам в зависимости от категории и типа обращения. Аналитика соблюдения SLA и других показателей позволила организовать работу по улучшению качества обслуживания клиентов. Компания продолжает развивать систему под свои потребности. В ближайших планах — настройка приоритетов при распределении обращений, подключение инструментов аналитики и BI системы, создание шаблонов для отчетов, улучшение механизмов обработки запросов, изменение интерфейса и пр.
«ЦЕС Аскона Лайф Групп» фокусируется на максимальной унификации процессов через призму сервисной модели бизнеса. Выполнить эту задачу сложно, если использовать разобщенные ИТ-системы. Мы интегрировали Naumen SD Pro с системой электронного документооборота и ERP и теперь предоставляем сервис в режиме одного окна. Это позволило значительно улучшить ситуацию по трем показателям: скорость реакции на обращения, поиск ответственного за решение и скорость закрытия запроса», — отметила Ольга Кириллова, генеральный директор «ЦЕС Аскона Лайф Групп».
«Внедрение Naumen SD Pro стало ключевым этапом в улучшении сервисной поддержки для «ЦЕС Аскона Лайф Групп». Этот проект, реализованный на no-code и полностью за рамками ИТ, демонстрирует гибкость системы и применение лучших практик для построения ОЦО, а также успешно интегрирует сервисный подход во все бизнес-процессы холдинга», — сказал Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management в Naumen.