Говорят, что умение продавать - это определенный дар. Тем не менее, психология успешных продаж - это не что иное, как желание разговаривать с людьми, понимать их и договариваться. Ольга Осадчук, эксперт по продажам, рассказывает о главных секретах успешной коммуникации с клиентами.
Объясняет эксперт: что должен делать продавец, чтобы вдохновить клиента на покупку
Психология продаж - это не только наука о влиянии на эмоции клиентов. Также это набор инструментов, которые позволяют расположить человека к себе, понять его боли и потребности. Эти вещи необходимо знать каждому продавцу и собственнику, чтобы уметь презентовать продукт и склонить клиента к покупке, опираясь на его запрос.
Например, человек покупает дорогой автомобиль, потому что хочет повысить свой статус, доказать себе и окружающим, что может позволить такие покупки. Ему не так важны функции, сколько то, что означает конкретная марка машины для окружающих.
В таком случае о характеристиках и возможностях машины продавец рассказывает в самых общих чертах. А вот причины, почему именно эта модель - правильная инвестиция в себя, стоит осветить более подробно. К примеру, если клиент приедет на встречу на новом Mercedes, он может показать потенциальным партнерам, что ценит статус, комфорт, и его дела в бизнесе идут хорошо, раз он может себе позволить покупку.
Собираем портрет
Перед любыми переговорами важно подробно разобраться в том, чем занимается клиент, изучить профессиональные и личные социальные сети всех участников переговоров. Таким образом, вы сможете подготовиться к переговорам, понять ценности и тип личности ваших оппонентов на встрече.
Важно обратить внимание на то, что вас объединяет: увлечения, путешествия, профессиональные и личные достижения. Тогда, еще до встречи с клиентами, вы сможете сложить представление о них как о людях и понять, как строить коммуникацию на встрече.
Подход по типу личности
В ходе подготовки к переговорам, рекомендую определить тип поведения клиента, используя популярную типологию DISC. Это очень полезно при ведении переговоров, при построении отношений в коллективе и даже в повседневной жизни, ведь тогда вы лучше понимаете мотивацию и поступки людей.
Рассмотрим классификацию:
Тип D (доминирование, вызов)
Это люди, быстрые в своей реакции. Они задают темп, амбициозны, для них главное - достичь цели. Решительны, азартны, им нравится конкуренция, любят новое и не боятся перемен, скорее - инициируют их.
Личностей типа D можно определить по инициативе в разговоре или действии, им важно быть первыми и стремиться к большему. Если говорить о визуальной стороне, то они одеваются так, как считают нужным, у них стремительная походка, и они идут на прямой контакт глаз. Если говорить о языке жестов, то такие люди используют много широких и резких движений во время речи.
Тип I (влияние, контакт)
Таким людям важно взаимодействовать с другими, окружать себя людьми, на которых они могут влиять, вдохновлять. Также они эмоциональные - им нравятся яркие эмоции, и они их будут транслировать. Наверное, из всех типов личности именно I - самый оптимистичный. Эти люди дружелюбны, импульсивны, прирожденные политики и профессиональные нетворкеры: притягательные, обаятельные, утонченные.
Как распознать тип личности I ? Во-первых, такие люди одеваются ярко и по последней моде. Во-вторых, используют много широких жестов, обладают богатой мимикой. Сами по себе эмоциональные и с легкостью транслируют эмоции. Помимо этого, такие личности многословны, могут предоставлять много личных деталей даже в рабочих встречах. Иногда могут чересчур много говорить и упускать важные мысли собеседника.
Тип S (постоянство, устойчивость)
Относятся к миру дружелюбно и принимают регулирующую позицию. Это люди, которые сами по себе стабильны, уравновешенны, терпеливы, сдержанны. Они не будут ярко проявлять свои чувства, особенно в окружении незнакомых людей, также они - преданные и надежные сотрудники. Их отличает расслабленность, спокойствие, они хорошо влияют на других своей уравновешенностью, а также доводят дела до конца.
Внешний вид часто характеризуется стилем casual и комфортной одеждой, а походка - уверенная и легкая. В общении используют расслабленные, мягкие и гипнотизирующие жесты, транслируя дружелюбность и искренность. В личной беседе проявляют интерес к собеседнику, они тактичные и теплые. Обычно сначала слушают, а затем выражают свои мысли.
Тип C (правила, процессы, стандарты)
Личности типа С очень внимательны к деталям, это прекрасные аналитики. Они вникают в суть, глубину, им важно предоставлять качество. Также эти люди будут стремиться к совершенству, они скрупулезные, докапываются до сути, чтобы разобраться, как что работает. Дипломатичны, избегают конфликтов, сдержанные, пунктуальные.
Внешне люди этого типа выбирают консервативный, сдержанный дресс-код, предпочитая не выделяться. Походка обычно ровная, но часто они избегают прямого контакта глаз. Движения таких личностей сдержанные и безэмоциональные. В личных беседах предпочитают прямой разговор, задавая вопросы, и часто предпочитают письменную коммуникацию.
Попробуйте определить тип поведения клиента и, опираясь на характеристики, постройте ваш разговор.
Почему не покупают?
Как и в любом другом деле, в сфере продаж часто допускаются ошибки, которые могут снизить вероятность успешной сделки. Какие это ошибки и как их избежать?
Ошибка 1: неправильные вопросы
Не выявляете потребности - не знаете запрос клиента, значит, тратите впустую его и свое время. Покупателю неинтересно, сколько всего вы продаете, он хочет решить свою проблему через ваш товар/услугу, а чтобы понять его проблему, нужно задавать вопросы и выявлять потребности.
Ошибка 2: не слушаете
Звучит так просто, но часто продавцы не умеет слушать клиента. Нередко встречается и такая ситуация: в магазин заходит клиент, который действительно собирается что-то приобрести. К нему подходит продавец и начинает предлагать все подряд: рассказывать о преимуществах, акциях, скидках, говорит без умолку. Клиент благодарит, идет в другой магазин и покупает там. Почему? Потому что его даже не выслушали.
Ошибка 3: споры
Самая распространенная ошибка в продажах - это слышать возражение и бросаться на защиту продукта и компании, вступая с клиентом в спор. Такой диалог не закончится продажей, каким бы полезным и нужным ни был продукт. Противоречить клиенту, спорить с ним - это заведомый проигрыш. Задача продавца - выразить понимание проблемы, выяснить истинную суть возражения и только потом привести контраргументы.
Как работает DISC?
Хочу поделиться случаем из личной практики, когда благодаря психологии продаж по DISC удалось справиться с непростым случаем.
В 2020 году я запускала продажи на маркетплейсе, где можно было разместить незабронированные места в бьюти-салон. Это было непростое время COVID-19, весь бизнес замер. Предстояло продавать никому неизвестный бренд через холодные звонки и на личных встречах. Я наняла команду из шести человек и обучила их психологии продаж по DISC. Именно благодаря этому мы привлекли тысячу салонов красоты (это была холодная аудитория - клиенты, которые ничего не знают про бренд) всего за два с половиной месяца.
Перед переговорами
К переговорам я тщательно готовлюсь, использую визуальный психоанализ и типологию поведения DISC. Также во время переговоров устанавливаю теплый эмоциональный контакт и скурпулезно выявляю потребности. После этого, на основании потребностей, делаю оффер в формате win-win, когда каждая сторона выиграет от сотрудничества и будет комфортно сотрудничать долгие годы.
А что, если откажет?
Самое сложное в продажах - не сдаваться и выдерживать отказы. Отказы - это возможность проанализировать, что не так сейчас в техниках переговоров, продукте, презентации продукта. Благодаря такому анализу последующие переговоры будут успешнее, а вы - увереннее.
Бояться возражений не стоит, ведь это возможность разобраться в том, что действительно важно для клиента. Понимая истинный запрос, вы можете предложить решение, которое устроит клиента и даст вам продажу.
Включайте внутреннюю эмпатию, используйте типологию DISC и вы непременно найдете уникальный путь продаж для каждого клиента.