«Аэродинамика» перешла на российский Service Desk в рамках импортозамещения
Группа компаний «Аэродинамика» перешла на отечественное программное обеспечение Service Desk Итилиум, разработанное компанией «Деснол Софт». На его базе организован единый сервисный центр, через который решаются все вопросы по обслуживанию самолетов и авиаперевозкам трех аэропортов компании. Об этом CNews сообщили представители «Деснол Софт».
Летом 2023 г. группа компаний «Аэродинамика» — российский аэропортовый холдинг России, включающий аэропорты в Сочи, Краснодаре и Анапе — приняла решение об отказе от импортного Service Desk. На базе этого решения в холдинге велось управления ИТ-сервисами, однако уход с рынка зарубежных вендоров повлек за собой рост цен на услуги тех, кто остался, а также проблемы с коммуникацией по развитию и доработкам системы. Новым программным продуктом для управления услугами стал российский Service Desk «Итилиум», разработанный компанией «Деснол Софт».
Система «Итилиум» не только заменила функциональность импортного предшественника, но и расширила ее, объединив под своим крылом все сервисные службы компании (Enterprise Service Management). ИТ-департамент, эксплуатационные службы и даже HR и бухгалтерию — работа в одной системе позволяет быстрее решать любой возникший вопрос, а также делает абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков услуг (сотрудников аэропортов) и исполнителей услуг (работников аэропортов и подрядных организаций). Основной пул заявок, конечно, связан с ремонтом и обслуживанием самолетов, вопросами по авиаперевозкам, пассажирскому сервису.
Спустя полгода после внедрения проекта по такому принципу уже работает аэропорт в Сочи, а после снятия ограничений на полеты в Краснодарском крае, перемены смогут оценить пассажиры и сотрудники аэропортов в Анапе и Краснодаре.
«Главная особенность и сложность проекта автоматизации процессов управления сервисом заключалась в том, что нам нужно было выполнить интеграцию Service Desk с действующей в холдинге системой «1С:ТОИР» для управления ремонтами. Это связано с тем, что большое количество обращений у нас связано с эксплуатацией самолетов, с оборудованием в аэропортах и инженерными системами, — сказал руководитель по развитию компании «Аэродинамика» Эдуард Логвинов. — Мы работаем в экосистеме «1С», поэтому и новый Service Desk выбирали на базе платформы «1С:Предприятие». «Итилиум» бесшовно встроился в цифровую среду и теперь мы обрабатываем все заявки по различным вопросам по принципу «одного окна»».
Пример работы. Разгар лета, высокий сезон, июль месяц. На улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования, обращение автоматически попадает к ответственному специалисту.
Если возникшая проблема связана со сбоем в ИТ-инфраструктуре, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если сложность с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему «1С:ТОИР» и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение.
В настоящее время за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.
«Проект внедрения Service Desk «Итилиум» занял три недели, и в течение полугода мы адаптировали и развивали систему под свои задачи собственными силами, — сказал Эдуард Логвинов. — Сейчас мы выполнили внедрение системы, сделали все необходимые интеграции, настроили отчетность, провели тестирования и в конце 2023 г. вышли на штатный режим эксплуатации. На мой взгляд, подобного опыта в стране нет».
***
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании «Деснол Софт» для автоматизации управления работой сервисных служб. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL и позволяет организовать внутри компании объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта — компания «Деснол Софт». Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk «Итилиум» от компании «Деснол Софт» и «1С:ITIL» фирмы «1С» и компании «Рарус».