Кинотеатр, заправка, автобусная фирма: какие предприятия жители Эстонии ценят больше всего?
Исследование индекса рекомендаций NPS показывает, в какой степени люди рекомендовали бы различные компании, с услугами которых они недавно столкнулись, своим друзьям и знакомым.
Если в прошлом году Artis и Lux Express тоже входили в тройку лидеров, то Jetoil поднялась на первое место только в этом году. Четвертая и пятая позиции принадлежат Rahva Raamat и Smartpost Itella.
"Эстонцы становятся всё более чувствительными к ценам, и мы видим, что это отражено в результатах опроса", — сказала Кайса Эско, эксперт-исследователь Kantar Emor. "Например, это определённо повлияло на выход Jetoil в тройку лидеров, поскольку в комментариях респонденты чаще всего упоминали выгодные цены Jetoil", - добавила Эско.
По её словам, люди ценят баланс между хорошей ценой и предлагаемым качеством. "Это также сильно зависит от сферы поставщика услуг: есть области, где цена является для человека самым важным, а есть те сферы, где именно качество, комфорт и опыт берут верх", — заявила Эско.
Среди сфер деятельности на переднем плане по-прежнему остаются категории, вызывающие прямые положительные эмоции, такие как кинотеатры и книжные магазины. Широко используемые службы доставки посылок также имеют высокий средний индекс рекомендаций. В целом, области, где основной точкой соприкосновения между клиентом и поставщиком услуг является просто счёт или платежи, оцениваются ниже. "Люди воспринимают некоторые услуги как нечто само собой разумеющееся. В случае с такими услугами клиент испытывает эмоции только тогда, когда счёт превышает ожидаемый или возникает какая-то ошибка. Если всё работает так, как должно, это считается само собой разумеющимся", — сказал Эско.
Исследование индекса рекомендаций NPS (Net Promoter Score) крупнейших предприятий сферы услуг Эстонии измеряет оценку рекомендаций на основе реального опыта. В этом году в опросе приняли участие 68 компаний. Компания Kantar Emor провела онлайн-опрос в период с 28 февраля по 14 марта 2024 года, в нем приняли участие 2116 жителей Эстонии в возрасте от 15 до 74 лет.