1 op de 3 (34 procent) mensen die online kleding koopt, zou een stuk minder bestellen als hij of zij zelf zou moeten betalen voor het retourneren van artikelen. Vooral jongeren (42 procent) geven aan daar gevoelig voor te zijn.
Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag onder ruim 16.000 leden van het Opiniepanel, die aangeven wel eens online kleding te kopen. Nederland is het land met het een-na-hoogste aantal kledingretours in Europa. De meeste webwinkels rekenen op dit moment (nog) geen kosten aan de klant om kleding te retourneren.
Bijna altijd iets terugsturen
Een derde (32 procent) van de online shoppers geeft aan bij bijna elke bestelling minstens één artikel retour te sturen. Onder jongeren tussen de 18 en 35 jaar (42 procent) en vrouwen (42 procent) is het deel dat meestal iets terugstuurt nog groter.
Dat terugsturen valt deels te verklaren doordat shoppers de maten soms lastig in kunnen schatten. 1 op de 5 (22 procent) bestelt daarom meestal meerdere maten tegelijk. "De maattabellen kloppen niet altijd en ik wil niet dubbel bestellen", zegt een panellid.
Minder bestellen door retourkosten
Het bestellen en retourneren van extra kledingstukken is aantrekkelijk voor online shoppers, omdat het de klant meestal geen extra kosten oplevert. 4 op de 10 (40 procent) geven aan dit altijd te checken voor het bestellen. Van de panelleden die recent een artikel retourneerden, geven 7 op de 10 (70 procent) aan dat dat gratis was.
Als klanten wél moeten betalen om artikelen te retourneren, verwacht een derde (32 procent) van de online shoppers een stuk minder online kleding te gaan bestellen. Vooral jongeren zijn daar gevoelig voor: van hen geeft 42 procent aan hun online koopgedrag dan terug te schroeven. "Als ik niet zeker weet of iets gaat passen en er zijn retourkosten, ga ik liever naar een fysieke winkel", laat een jongere uit het panel weten.
Online shoppen in cijfers
- 8 op de 10 (79 procent) deelnemers aan het onderzoek geven aan weleens online kleding te bestellen.
- Van deze groep geeft een vijfde (20 procent) aan minstens één keer per maand online kleding te bestellen. Onder jongeren tussen de 18 en 35 jaar is dat een kwart (26 procent).
- Van mensen die minstens één keer per maand online kleding bestellen, laat ruim de helft (52 procent) weten bijna altijd iets van hun bestelling terug te sturen.
- Maar weinig mensen (18 procent) die minstens één keer paar maand iets bestellen, voelen daarbij weleens 'bestelschaamte', vanwege de negatieve effecten daarvan op het klimaat. Driekwart (76 procent) van deze groep heeft daar geen last van.
Verplicht betalen
Volgens sommigen zouden verplichte kosten een goede reden zijn om webshops wettelijk te verplichten retourkosten neer te leggen bij de consument. 4 op de 10 (38 procent) online shoppers zijn voor dat idee, om consumenten zo 'bewuster te laten bestellen'. "Al dat heen en weer sturen is een grote belasting voor het milieu, en vaak wordt het daarna vernietigd", zegt een panellid.
Een groter deel (49 procent) zou dat plan niet zien zitten. Zij laten die afweging liever bij de webshops of zien een gratis retouroptie als 'onderdeel van de service'. Ook is de gratis retouroptie voor hen een vorm van consumentenbescherming: "Als een product niet voldoet aan de eisen, moet je het kosteloos kunnen retourneren."
Over dit onderzoek
Het onderzoek is gehouden tussen 2 en 4 april 2024. In totaal deden 24.384 mensen mee, waarvan 16.491 weleens online kleding bestellen. Het onderzoek is na weging representatief voor zes variabelen, namelijk: leeftijd, geslacht, opleiding, burgerlijke staat, spreiding over het land en politieke voorkeur, gemeten naar de Tweede Kamerverkiezingen van 2023.
Meer betaalde retourzendingen
Hoewel de meeste webshops (nog) geen retourkosten rekenen, neemt het aantal winkels dat dat doet wel toe. Bij 2 op de 5 Europese retourzendingen draait de klant in ieder geval voor een deel van de retourkosten op. Dat percentage is gestegen.
In het begin van dit jaar rekende 31 procent van de Europese webwinkels kosten. Nu laat 41 procent de klant betalen om een product terug te sturen. Dat blijkt uit cijfers van verzendplatform Sendcloud, op basis van 25.000 webwinkels in Europa.
Ook grote spelers rekenen kosten
"In het begin moesten vooral kleine webwinkels wel een gratis retourmogelijkheid aanbieden, anders kon je niet concurreren met de grotere", zegt Bas Smulders van Sendcloud.
"Maar nu zie je dat verschillende grote spelers kosten in rekening brengen bij de klant voor het retour sturen van een pakket. Dit omdat het toch wel erg duur is. Nu kunnen kleine webwinkels dus volgen, en dat zie je."
'Denk na voordat je iets bestelt'
Ook Danae Cosijn, die een webshop voor tutu's runt, rekent retourkosten. "Dat is een bewuste keuze. Ik vind dat mensen moeten nadenken voordat ze iets bestellen", zegt ze.
Daarnaast spelen de kosten mee. "Ik probeer de kleding zo goedkoop mogelijk aan te bieden. Het is voor mij als kleine webshop heel duur om een product retour te ontvangen. Ik betaal een deel van de retourkosten, de controle en de verwerking."
Minder pakketjes retour
Cosijns beleid werpt z'n vruchten af. Als mensen een product van haar kopen via haar eigen webshop, krijgt ze slechts een op de twintig pakketjes retour. "Dat is vaak omdat de kleur dan net niet goed is overgekomen op de foto", vertelt de webwinkeleigenaar.
Dat is anders als ze haar producten aanbiedt via grote verkoopplatforms zoals Bol.com, waarbij het retour sturen gratis moet zijn. "Dan zie je al snel dat je zeven of acht van de tien rokjes terugkrijgt en vaak zonder reden."
De dupe van grote platforms
Cosijn merkt dat mensen meer producten bestellen als retour zenden ze niks kost. "Dan houden ze er eentje en komt de rest terug." Dat vindt ze frusterend. "Als kleine webwinkel ben je eigenlijk de dupe van het gunstige retourbeleid van grote verkoopplatforms."
Ze baalt dat ze niet zelf kan bepalen of ze kosten in rekening brengt voor retourzendingen via de grote verkoopplatforms zoals Bol.com, toch is ze er wel van afhankelijk. "Je moet wel, als je je product aan de man wil brengen."