In de gemeente Apeldoorn ging het afgelopen winter mis met het automatisch uitbetalen van de energietoeslag. Sommige inwoners kregen ten onrechte géén energietoeslag en anderen ten onrechte wél. De gemeente onderzocht wat er mis ging. De belangrijkste conclusie? 'Bij zulke processen moeten meer controles ingebouwd worden.'
Terug naar begin december 2023 in de gemeente Apeldoorn. Er wordt besloten de energietoeslag over dat jaar zoveel mogelijk automatisch uit te betalen aan inwoners met een laag inkomen. Zo wil de gemeente de regeldruk beperken en de drempel voor een aanvraag wegnemen. De inkomensgegevens die als basis dienen voor de automatische uitbetalingen komen van het Inlichtingenbureau.
Vlak na het uitkeren van het tweede deel van de toeslag ontdekt Apeldoorn dat er iets fout is gegaan. 'Bij de verwerking van deze gegevens door de gemeente zijn fouten gemaakt'. Een groep inwoners kreeg hierdoor ten onrechte geen energietoeslag en een andere groep kreeg ten onrechte juist wél energietoeslag.
'Complexiteit en omvang onvoldoende onderkend'
Het college gaf daarop opdracht om een onderzoek naar de opgetreden fout uit te voeren, zo blijkt uit een raadsbrief. De ten onrechte verstrekte toeslagen zijn het gevolg van menselijke fouten bij het verwerken van de gegevens. Uit het onderzoeksrapport Het goede goed doen blijkt dat Apeldoorn beter rekening had moeten houden met hoe complex en groot deze opdracht was. 'De complexiteit en omvang van de te verrichten bestandsanalyse – en dan vooral de nabewerking – is onvoldoende onderkend.'
Meer controle nodig
Ook had er meer controle ingebouwd moeten worden, om zo fouten in de nabewerking van het databestand te voorkomen. 'Hier concluderen we dat er geen controle van het eigen werk plaatsvond, geen collegiale toetsing (4-ogenprincipe) en ook geen steekproefcontrole op regelniveau in het bestand,' aldus de onderzoekers. 'Er waren wel enkele controles op totaal bestandsniveau, maar dat bracht geen eventuele fouten door verschuivingen binnen het bestand aan het licht. Gezien de vele handmatige nabewerkingen, de omvang van het bestand en de relatieve snelheid waarmee dit werk moest gebeuren, is meer zorgvuldigheid vereist. Dit is nadrukkelijk ook een aandachtspunt voor de proceseigenaar.'
Aanbevelingen
Om situaties als deze te voorkomen zijn aanbevelingen gedaan. Zoals bij een nieuw proces of grote aanpassingen in een bestaand proces, altijd vooraf een risicoanalyse uit te voeren op basis waarvan beheersmaatregelen worden ingericht. 'Borg ook (of juist) dat bij werken vanuit vertrouwen er adequate steekproeven zijn die fouten voorkomen of kunnen herstellen.' Daarbij investeren in verdere 'professionalisering van het procesmanagement en specialistenwerk door specialisten te laten uitvoeren'.
Algemene waarschuwing
Hoewel de energietoeslag 2023 qua uitvoering een redelijk uniek proces was, lezen de bevindingen en aanbevelingen volgens het college toch ook als een algemene waarschuwing. 'Voor een goede balans tussen professionaliteit en vertrouwen aan de ene kant en interne controle, beheersing van de uitvoering en risicobewustzijn aan de andere kant. Deze schijnbare tegenstelling moet voortdurend worden overbrugd en is elke keer weer de spiegel van ons handelen. Deze casus maakt ons daar weer van bewust,' schrijft het college.
Vrijwillig terugbetalen
Voor de groep die geen toeslag ontving kon de fout snel recht gezet worden, zij kregen deze binnen een paar dagen alsnog. De tweede groep, die ten onrechte geld kreeg, ontving een brief. Hierin werd uitgelegd dat de gemeente het geld niet zou terugeisen. De gemeente was van mening dat inwoners niet de dupe mogen worden van haar fout. En daarnaast wilde Apeldoorn zo voorkomen dat mensen wellicht gaan aarzelen om een toeslag aan te vragen. Wel werd benoemd hoe mensen het geld vrijwillig konden terugbetalen.
Niet vaak teruggestort
In totaal ontvingen 824 inwoners van de gemeente Apeldoorn energietoeslag terwijl ze er geen recht op hadden, of te veel toeslag kregen. In totaal gaat het om 565.900 euro die ten onrechte is uitbetaald. Tot nu toe hebben 48 inwoners het geld terug gestort.
Apeldoorn verzorgde ook de uitbetaling van de energietoeslag voor de gemeenten Brummen en Epe. In die eerste gemeente werd er in totaal 39.200 euro ten onrechte uitbetaald. Hier betaalden 2 inwoners dit tot nu toe vrijwillig terug. Apeldoorn zegde toe de kosten van de onterechte betalingen in Brummen op zich te nemen. In Epe was de uitbetaling pas begin 2024 en zijn er geen fouten gemaakt.