Een van de beste vormen van reclame die je als ondernemer kunt hebben, zijn tevreden klanten die zich positief uitlaten over jouw diensten. Met de komst van digitale platformen als Google en Trustpilot, wordt het steeds eenvoudiger voor klanten om ervaringen te delen. Dit heeft echter ook een keerzijde. Steeds vaker worden ondernemers geconfronteerd met valse reviews waarin consumenten zich zeer negatief uitlaten over de werkzaamheden. Zulke negatieve, valse reviews kunnen ondernemers geheel onterecht in een kwaad daglicht plaatsen. Des te vervelender is dat het verwijderen van dit soort valse reviews een stuk lastiger is dan het plaatsen ervan. In deze blog leg ik uit wat je als ondernemer precies kunt doen om een valse review verwijderd te krijgen.
Indienen verzoek bij het platform
De eerste stap die je als ondernemer kunt zetten om een review verwijderd te krijgen, is een verzoek indienen bij het platform waar de uitlating wordt gedaan. Platforms als Google en Trustpilot maken gebruik van een zogenaamde Notice and Take Down-procedure. Met deze Notice And Take Down-procedure kun je melding maken van een bepaalde review en aangeven waarom deze verwijderd zou moeten worden. Echter, de ervaring leert dat platforms meestal niet staan te springen om daadwerkelijk tot verwijdering over te gaan. Vaak wordt een beroep gedaan op het standpunt dat ook negatieve ervaringen mogen worden gedeeld. Dit is natuurlijk wel zo, als een review wel op daadwerkelijke ervaringen gebaseerd is.
Het versturen van een sommatiebrief
Als de melding die is gemaakt niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, zou het aanschrijven van het reviewplatform de volgende stap kunnen zijn. In een dergelijke brief wordt aan de hand van een onderbouwing het reviewplatform gesommeerd om de review te verwijderen. Voor reviewplatforms geldt dat zij aansprakelijk kunnen worden gehouden voor valse content, als zij wisten dat een post onrechtmatig was maar desondanks geen actie hebben ondernomen.
Eveneens kan een platform gesommeerd worden om de NAW-gegevens te verstrekken van degene die de review heeft geplaats. Of het platform ook gehouden is tot het verstrekken van NAW-gegevens, wordt beoordeeld aan de hand van de criteria zoals geformuleerd in het standaardarrest Lycos / Pessers.5 Daarbij bekijkt de rechter in een concreet geval of zich de volgende omstandigheden voordoen:
- de mogelijkheid dat de informatie, op zichzelf beschouwd, jegens de derde onrechtmatig en schadelijk is, is voldoende aannemelijk;
- de derde heeft een reëel belang bij de verkrijging van de NAW-gegevens;
- aannemelijk is dat er in het concrete geval geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaat om de NAW-gegevens te achterhalen;
- afweging van de betrokken belangen van de derde, de serviceprovider en de websitehouder (voor zover kenbaar) brengt mee dat het belang van de derde behoort te prevaleren.
Aanspannen van een procedure
Mochten bovenstaande acties zijn ondernomen, maar is het gewenste resultaat nog steeds niet bereikt? Dan kan altijd nog overwogen worden om een juridische procedure (vaak een kortgeding) te starten. Inmiddels zijn er verschillende praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat procederen in dit soort kwesties er soms voor heeft gezorgd dat reviews verwijderd werden.
In een dergelijke procedure zal een rechter een belangenafweging maken tussen het belang van de reviewer om zijn ervaringen te delen, en het belang van de onderneming om niet te worden aangetast in zijn eer en goede naam. Daarin wordt – sinds de aanpassing van de Wet oneerlijke handelspraktijken in 2022 – ook rekening gehouden met de vraag of de review wel gebaseerd is op daadwerkelijke ervaringen van een consument.
De gang naar de rechter kan dus alsnog een uitkomst bieden op het moment dat je onderneming erg veel nadeel ondervindt aan een bepaalde review.
[Fotocredits - meeboonstudio © Adobe Stock]
Britt van den Branden is advocaat bij BG.legal. Zij is gespecialiseerd in het adviseren en procederen over het intellectueel eigendomsrecht en reclame...