Het regent klachten van klanten van internetbank Bunq die tienduizenden euro's tot meer dan een ton afhandig zijn gemaakt door bankhelpdeskfraudeurs. Toen zij in grote paniek belden met Bunq om hun verdwenen spaargeld te melden, kregen zij een geautomatiseerd antwoord. De slechte bereikbaarheid van de bank leidt tot grote frustratie. Klanten beklagen zich daarnaast over de beveiliging die afwijkt van de grootbanken waardoor oplichters makkelijker hun slag kunnen slaan.
Een en ander blijkt uit onderzoek van Kassa (BNNVARA) dat met tientallen gedupeerde klanten sprak. Het programma besteedt vanavond uitgebreid aandacht aan de problemen met bankhelpsdeskfraude bij Bunq.
Op klachtenforum Trustpilot staan honderden klachten over de bank, onder meer over de beveiliging en slechte bereikbaarheid. De voor een kleine bank relatief hoge schade valt ook op bij de Fraudehelpdesk. Daar kwamen vorig jaar en dit jaar in totaal 54 meldingen binnen van gedupeerde Bunq-klanten met een schade van in totaal 1,5 miljoen euro. Het is waarschijnlijk slechts het topje van de ijsberg, omdat niet iedereen zijn schade meldt.
Wie zijn schade bij de bank meldde, ontving een geautomatiseerd antwoord. "Bedankt dat u contact met ons opnam. Wij hebben uw bericht ontvangen en een van onze gidsen zal binnen 4 dagen contact met u opnemen. Wij kunnen u het beste helpen als u uw verzoek in een volledige zin formuleert, bijvoorbeeld: 'Hoe kan ik mijn kaart activeren?' Hoe meer details u in uw vraag vermeldt, hoe sneller wij een oplossing voor u kunnen vinden."
De rekening werd na de melding weliswaar geblokkeerd, maar niemand nam telefonisch contact op. Sommigen klanten werden zo wanhopig dat ze tevergeefs naar het hoofdkantoor van de bank afreisden waar ze niemand te spreken kregen.
De ruimere mogelijkheden om geld over te maken, leiden ertoe dat klanten in het geval van bankhelpdeskfraude snel veel geld kwijtraakten, blijkt uit onderzoek van Kassa: Bij Bunq geldt geen wachttijd voor het ophogen van de limiet naar maximaal een miljoen euro. Bij de meeste andere banken duurt het om veiligheidsredenen vier uur voordat de gewenste hogere limiet ingaat. De maximale limiet die je zelf kunt aanpassen bedraagt bij ABN Amro, ING en Rabobank 50.000 euro.
Bij Bunq is het daarnaast mogelijk om rechtstreeks vanaf de spaarrekening geld over te maken naar IBANS van derden en je kunt deze rekening met een druk op de knop omzetten in een bankrekening. Bij ABN Amro, ING en Rabobank daarentegen is om veiligheidsredenen naast de spaarrekening een bankrekening verplicht. Geld overboeken kan daar alleen vanaf de bankrekening waarop doorgaans minder geld staat.
Kassa deelde haar bevindingen met de Consumentenbond die inmiddels een veiligheidswaarschuwing heeft geplaatst in haar spaarvergelijker, waarin Bunq in de top drie van hoogste spaarrentes prijkt. Vanwege deze hogere rente is de bank momenteel ook in trek bij oudere, soms minder digitaal vaardige mensen.
Bunq laat in een reactie weten gestopt te zijn met een wachttijd voor overboekingen, omdat "evaluatie uitwees dat het geen invloed had op het aantal fraudegevallen, terwijl het wel leidde tot veel klachten van onze gebruikers." De bank benadrukt dat veiligheid voorop staat. "We kiezen daarom al jaren bewust voor geen telefonische support, juist om phishing te voorkomen", aldus directeur Ali Niknam.
Voor een eventuele compensatie van de schade zegt Bunq uit te gaan van de wettelijke voorschriften en richtlijnen van de Nederlandse Vereniging voor Banken, waarvan de bank overigens geen lid is. Het weegt mee in hoeverre mensen zelf (mede)verantwoordelijk zijn voor de ontstane schade.
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) waar mensen terechtkunnen voor laagdrempelige geschillenbeslechting behandelde in de periode van 2022 tot nu zeventien klachten van klanten van Bunq over bankhelpdeskfraude, spoofing en phishing. In zeven gevallen ging de bank over tot een schikking of bemiddeling. Klanten krijgen geen vergoeding als ze, zoals dat in juridische termen heet, "grof nalatig", zijn geweest door hun bankgegevens niet op de juiste wijze te beschermen.
Kijk hieronder voor de volledige antwoorden van Bunq en van het Kifid op onze vragen.
Meer over dit onderwerp in Kassa, zaterdag 13 april 19.15 uur op NPO2.
Thema's:
Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!