Negli ultimi anni, la parola "on-demand" è stata spesso utilizzata per descrivere video o servizi di streaming. Oggi può essere usata anche per descrivere le aspettative dei consumatori. I clienti desiderano infatti un'esperienza di acquisto sempre connessa, capace di rispondere istantaneamente alle loro richieste e di fornire informazioni aggiornate in tempo reale. Questa evoluzione ha generato uno scenario in cui tutte le fasi del processo di vendita – ad esempio quelle relative agli stock, ai negozi o alle consegne – non possono più operare in modo isolato, ma sono strettamente interconnesse. La sempre maggiore dipendenza dall'utilizzo dei dispositivi IoT in tutte le operations del Retail rende imprescindibile disporre di una connettività affidabile e una rete resiliente, sicura e facile da gestire.
Una nuova customer experience
Nonostante siano trascorsi circa due o tre anni dal picco della pandemia, le nuove opzioni d'acquisto che i clienti hanno imparato ad aspettarsi, e che ora continuano ad apprezzare, sono ancora ampiamente diffuse. Ad esempio l'acquisto online di un articolo e il suo ritiro in negozio, presso un locker o la sua consegna a domicilio.
Tutti questi servizi sono possibili solo se i retailer dispongono di un sistema di inventario completo e in tempo reale. Con un numero crescente di clienti che preferisce fare acquisti online, aumenta anche l'aspettativa che le informazioni sulla disponibilità della merce siano sempre aggiornate e corrette.
Inoltre, l'esperienza d'acquisto nei negozi fisici sta vivendo un'evoluzione significativa. In molti punti vendita, dai supermercati ai fast food, dai grandi magazzini ai negozi di abbigliamento, troviamo un numero sempre maggiore di chioschi self-service. I negozi stanno anche migliorando l'esperienza d'acquisto all'interno dei loro punti vendita con l'utilizzo di segnaletica digitale per evidenziare le ultime offerte e l'impiego di assistenti virtuali per aiutare i clienti nelle decisioni d'acquisto.
Per molte di queste operations operano in background soluzioni di intelligenza artificiale. Nell'ambito delle operazioni di inventario, ad esempio, alcune soluzioni di AI e di apprendimento automatico analizzano i modelli di acquisto dei clienti e suggeriscono quali articoli il negozio dovrebbe avere disponibili in magazzino in vista di specifiche stagioni di shopping. Per quanto riguarda il digital signage, alcuni negozi utilizzano l'AI per prevedere in quale punto del negozio determinate pubblicità digitali avranno un tasso di conversione più elevato. Per gli acquisti online, alcuni rivenditori sono in grado di fornire suggerimenti dettagliati ai clienti in base ai loro gusti personali. Questi esempi evidenziano la necessità di una rete in grado di evolversi e di rispondere efficacemente ai nuovi scenari.
Una rete resiliente
Vista la crescente importanza dalla connettività, i retailer che si affidano esclusivamente a un collegamento cablato saranno maggiormente esposti a interruzioni di rete e non avranno l'agilità necessaria per soddisfare le nuove richieste dei clienti. Per molti punti vendita, la risposta inizia con la Wireless WAN (WWAN), ovvero con l'uso di router o adapter cellulari come infrastruttura WAN, per assicurare resilienza.
Secondo IDC, quasi un retailer su tre afferma di investire in soluzioni di connettività avanzata e in soluzioni edge per migliorare l'esperienza di dipendenti e clienti. Questi investimenti sono certamente dovuti alla scalabilità e alla flessibilità offerte dalla WWAN. Per anni la WWAN è stata infatti utilizzata come connessione di failover, tuttavia, dalle operazioni di inventario a quelle nel punto vendita, i Retailer trovano oggi sempre più usi per la WWAN.
Per molti rivenditori, l'inventario "just-in-time", o JIT, rappresenta la scelta privilegiata. Per definizione, consente ai rivenditori di ricevere la merce solo quando è necessario. Questo approccio riduce al minimo il margine di errore nei processi di stoccaggio e, di conseguenza, qualsiasi interruzione della connettività può avere un impatto immediato sulle operazioni di vendita al dettaglio del giorno successivo.
In molti casi, i dispositivi IoT e gli scanner sono gli strumenti che aiutano a semplificare i processi di inventario. Un approccio strategico alla WWAN, fornendo connettività edge a un magazzino o a un negozio, consentirà ai dipendenti di utilizzare i dispositivi di gestione dello stock, come scanner, sensori e altri macchinari, con una connettività dedicata in modo da assicurare un uptime continuo.
Lo stesso approccio può risultare necessario quando si passa dal magazzino al punto vendita. Una connettività resiliente nell'edge può garantire che i sistemi POS, digital signage e le videocamere non siano impattati da tempi di inattività della rete. Le videocamere, in particolare, sono una parte importante della nuova customer experience. In molti casi, l'utilizzo delle videocamere va infatti ben oltre le misure di sicurezza. Ad esempio, la comprensione dei pattern di traffico dei clienti e l'adeguata distribuzione del personale sono tutti casi d'uso resi possibili grazie ai feed video in tempo reale provenienti dalle videocamere. Qualsiasi interruzione potrebbe ritardare la capacità di un negozio di offrire un'esperienza adeguata sia ai clienti che ai dipendenti.
Oltre alla resilienza della rete, anche la sicurezza rappresenta un vantaggio tangibile dell'approccio Wireless WAN. I retailer possono infatti beneficiare delle funzionalità Zero Trust per segmentare le reti all'interno del punto vendita e regolare l'accesso alle informazioni in base ai ruoli. Questo aggiunge un importante livello di sicurezza all'esperienza on-demand del cliente.
In alternativa alla WWAN, alcuni retailer hanno iniziato a sfruttare le reti cellulari private (PCN). Una Private Cellular Network può estendersi da migliaia a centinaia di migliaia di metri, creando un'area di connettività dedicata e sicura. Questo può rivelarsi estremamente utile se i negozi desiderano fornire una connettività resiliente a più ambiti delle loro operations di inventario. Tornando all'esempio del JIT menzionato in precedenza, è importante ricordare che, mentre il negozio guida la domanda, la consegna al negozio può avvenire solo se le scorte sono disponibili in magazzino.
È possibile assicurarsi che la domanda sia soddisfatta grazie alla presenza di magazzini completamente connessi, in grado di comunicare e ricevere le informazioni sulle esigenze di stock in tempo reale. Con una rete privata, le aziende Retail dispongono di un maggior controllo sulla rete, che gestirà tutto il processo, dalle necessità di stock, alla tracciabilità degli articoli e agli altri aspetti della logistica dei magazzini. Questa larghezza di banda dedicata può, ancora una volta, essere utile anche per le videocamere del magazzino, cruciali per prevenire perdite di dati e garantire la sicurezza dei lavoratori.
A partire dalla pandemia, le opzioni "acquista e ritira in negozio" e "acquista e ritira in un locker" hanno riscosso un grande successo nel supportare l'esperienza di vendita, tanto che molti retailer hanno dovuto integrarle in modo permanente nella loro rete. Quella che inizialmente doveva essere una soluzione temporanea per affrontare i nuovi scenari di shopping durante la pandemia, si è ora trasformata in un'implementazione stabile, estendendo l'edge della rete fino ai parcheggi e ai siti "pop-up". I retailer stanno ora guardando alle reti cellulari private (PCN) come a un approccio olistico per soddisfare le richieste sia all'interno che all'esterno del negozio, garantendo così ai clienti un'esperienza fluida e senza interruzioni.
Oltre all'esperienza di acquisto e alla gestione dello stock, un approccio WWAN o private network è utile anche per i team IT. Se la scalabilità e la sicurezza rappresentano i due vantaggi principali della WWAN e delle reti private, lo sono anche la facilità di implementazione e di gestione. A seconda dell'azienda, è possibile che il reparto IT non sia composto da molte persone. Inoltre, poiché la vendita al dettaglio rappresenta per definizione un business in rapida evoluzione, il processo di configurazione della rete deve essere il più semplice e rapido possibile. La giusta soluzione WWAN o private network consente al personale IT di semplificare il deployment della rete, in modo scalabile e con le adeguate policy di sicurezza, e di apportarvi facilmente modifiche ogni volta che sia necessario.
Una rete in grado di crescere al passo delle aspettative dei clienti
Con l'aumento delle esigenze dei clienti, i retailer hanno sempre maggior bisogno di reti in grado di scalare al ritmo della domanda dei consumatori. La giusta soluzione di connettività garantisce anche l'agilità necessaria per soddisfare i clienti in tutti gli ambiti in cui desiderano vivere la loro esperienza di shopping: nei negozi, nei punti di ritiro, a casa, ovunque. Ciò si traduce in un'esperienza retail sempre connessa, performante e accurata. Inoltre, con la crescente integrazione dell'IoT e dell'IA nell'infrastruttura retail, gran parte delle operazioni diventeranno sempre più automatizzate, senza contare che le informazioni sensibili dei clienti potranno viaggiare a una velocità e su una scala senza precedenti. La risposta alla customer experience richiesta oggi dai consumatori sarà un approccio Wireless WAN o di rete privata: con una rete sicura, scalabile e, attraverso le giuste soluzioni, facile da implementare e gestire.
A cura di Francesco Russo, Partner Account Manager Southern Europe di Cradlepoint Part of Ericsson