Genova. Un milione e quasi 110mila chiamate lo scorso anno. E' il numero impressionate di telefonate di emergenza gestite dal Nue, il 112, il numero che, da ormai sette anni, tutti in Liguria devono comporre per segnalare grandi disastri o piccole emergenze. Tutto passa da qui, dal crollo del ponte Morandi alle alluvioni, dagli incendi agli omicidi, dalla segnalazione di un furto a un malessere di lieve entità in tutta la Liguria.
Un girantesco 'filtro' per 3500 chiamate al giorno
La centrale operativa del 112 si trova nel complesso dell'ospedale San Martino, due piani sopra alla centrale del 118, quella dedicata alle emergenze sanitarie del territorio di Genova. E' stata inaugurata il 14 febbraio 2017, terza regione la Liguria ad adeguarsi alla direttiva europea sul numero unico per le emergenze. E' un gigantesco 'filtro' che in circa 90 secondi, un minuto e mezzo, riceve le prime informazioni e reindirizza la chiamata a una delle 39 sale operative collegate (polizia, carabinieri, vigili del fuoco o 118 dei territori competenti) e deve rispondere velocemente a due domande fondamentali: cosa e dove?
"Il mese peggiore e luglio che da solo fa l'11% delle chiamate annuali – spiega Andrea Furgani, dirigente medico e coordinatore del 112 – ma in generale il periodo più caldo è quello estivo a denotare la vocazione turistica della Liguria". Giugno-luglio e agosto fanno da soli il 32% del volume delle chiamate. Ogni operatore a fine turno con circa 200-250 chiamate sulle spalle. In media arrivano in centrale 3500 chiamate al giorno.
Queste chiamate vengono distribuite a 39 sale operative specifiche in tutta la regione. In dettaglio il 54% viene inoltrato all'emergenza sanitaria, il 36,8% alle forze dell'ordine, il 9.2% ai vigili del fuoco. Tra le polizie locali solo quella di Genova al momento è l'unica integrata nel sistema del 112.
La localizzazione
Se la prima domanda che un operatore del 112 fa all'utente è "da quale Comune esattamente sta chiamando", la localizzazione della chiamata arriva in automatico e quasi in tempo reale sui terminali degli operatori. "Nel momento in cui si risponde – spiega Giorgia Poloni, referente del turno – si genera immediatamente una cella di probabilità se si tratta di un cellulare e dopo qualche secondo arriva anche la localizzazione precisa dell''aml'. Se l'utente chiama invece da un telefono fisso avremo tutti i dati di quel telefono vale a dire nome, cognome e indirizzo. Se invece l'utente non ha campo perché è in un luogo impervio o il telefono è senza sim, compare lo stesso un numero ma la localizzazione sarà meno puntuale". "
Fino a un paio di anni fa – aggiunge Furgani – la localizzazione veniva fatta solo con la triangolazione dei ripetitori della telefonia mobile, ma ci sono zone meno coperte e quindi a volte la cella rischiava di essere molto ampia. Adesso invece sia android sia ios hanno implementato il sistema aml che, a meno che non sia stato disattivato dall'utente, è molto preciso. Ormai il 60% delle chiamate che arrivano da mobile ha la localizzazione gps".
La app Where are you e le chiamate silent
Poi esiste un'app che consente non solo una localizzazione immediata del chiamante ma anche funzioni che possono rivelarsi indispensabili. Per questo sarebbe un'ottima cosa che tutti i liguri installarla: "La app Where are you – spiega Poloni – consente in immediato di avere nome e cognome del chiamante, sesso, numero di emergenza collegati e localizzazione precisa. Poi c'è la possibilità della cosiddetta chiamata silent, vale a dire che se una persona è in difficoltà e non può parlare noi possiamo comunque sentire l'ambientale e passarla immediatamente a chi è competente in quel caso. Infine per le persone sordomute c'è la possibilità di chattare direttamente con l'operatore per spiegare la situazione".
Per gli utenti che non parlano l'italiano c'è un apposito servizio di interpretariato collegato direttamente con la centrale: "Si tratta di un appalto con un'azienda di interpreti – spiega Furgani – che consente all'operatore, se quest'ultimo è in grado di individuare direttamente la lingua del chiamante, di comporre un codice rapido per chiamare l'interprete corretto. In caso contrario esiste un risponditore automatico con un codice con cui l'utente può indicare la sua lingua e attivare l'interprete corretto. E quando la telefonata viene dirottata alle sale operative comptetente viene dirottato anche il traduttore".
Gli scherzi telefonici e le "chiamate improprie"
Il 55% delle chiamate arrivate nel 2023 al 112 sono state bloccate da questo primo 'filtro' dell'emergenza. Sono le cosiddette chiamate improprie.
"La scorsa primavera tutte le realtà dell'emergenza in Europa e non solo – spiega Furgani – hanno avuto un problema molto serio a causa di un aggiornamento di android che faceva sì che toccando tre volte il tasto laterale partisse la chiamata di emergenza. In pratica gli operatori, che hanno l'obbligo del richiamo nel caso l'utente non risponda, perdevano un sacco di tempo e avevano grosse difficoltà a gestire le chiamate reali".
Ma oltre agli allarmi telefonici ci sono le chiamate improprie effettuate volontariamente che vanno dagli scherzi telefonici, alle chiamate per avere un taxi o per prenotare una visita in ospedale. "Anche perché noi siamo quelli che rispondono sempre" spiega Poloni che racconta quasi con un po' di imbarazzo quando ha dovuto chiamare la preside di una scuola "perché erano arrivate in serie parecchie telefonate dallo stesso numero ed erano ragazzini. La localizzazione ci diceva che lì c'era solo una scuola. Dopo che ho chiamato la dirigente scolastica, le chiamate hanno smesso di arrivare". Di queste chiamate ne arriva una anche mentre siamo lì: risponde un'operatrice, ascolta e capisce che è un ragazzino. La chiamata arriva da una cabina telefonica della zona di Di Negro ma per fortuna poi il ragazzino capisce lo scherzo di pessimo gusto e la smette.
Turni di 8 ore e chiamate senza sosta
E' una redazione tendente al 'rosa' quella del 112. Al momento lavorano infatti alle centrale 25 donne e 16 maschi. 41 persone che lavorano su turni di 8 ore. L'età media è 41 anni. "Si entra con un concorso pubblico indetto dal San Martino – spiega Furgani – per operatori tecnici. C'è molto ricambio, con un turnover annuale intorno al 15% perché si tratta di un lavoro molto pesante".
Le chiamate – come possiamo vedere – arrivano quasi senza sosta agli operatori. Tra queste una signora che non riesce a prenotare un esame, un' altra che chiede un trasporto sanitario per una visita prenotata. C'è un signore che chiama perché ha visto del fumo percorrendo la A10: l'operatrice chiama i vigili del fuoco che già sanno di quell'incendio e chiedono di non passare altre chiamate per questo tipo di segnalazione. Anche questo rappresenta un filtro importante per alleggerire le centrali competenti: "Si prendono e girano tutte le chiamate fatte da persone che segnalano feriti o sono direttamente coinvolte. Le segnalazioni 'pure', che a volte arrivano a distanza di molti chilometri dall'evento – ad un certo punto invece vengono bloccate spiegando che i soccorsi sono già sul posto".