Nell'articolo precedente scrivevo sulla necessità di cambiare il paradigma per quanto riguarda la formazione del personale di sala. Questo cambio di paradigma nella formazione necessita di una nuova struttura del costrutto professionale delle nuove leve. Prima di iniziare a correggermi, oppure a contrastarmi e a contraddirmi, vi invito di prendere in considerazione il fatto che io sono un collega operativo sul campo, lavoro quotidianamente nella sala di un ristorante (gli orari li conoscete già), non sono seduto in ufficio a fare voli pindarici su ipotetiche teorie innovative e, soprattutto, non ho nessun potere decisionale per quanto riguarda la struttura della formazione futura degli allievi delle scuole alberghiere. Sto semplicemente cercando di esprimere una opinione con la buona intenzione di cambiare in positivo la situazione attuale.
Mimetizzare le vendite, una nozione base per un cameriere
Arriviamo al dunque. Nel manuale "Tecniche avanzate di vendita nella ristorazione commerciale" (Dario Flaccovio Editore) una delle nozioni base, anzi la nozione più importante per quanto riguarda l'applicazione delle tecniche di vendita, è il fatto di dover mimetizzare le vendite.
È necessario mascherare l'attività di vendita camuffandola come erogazione di servizio alla clientela
Cito testualmente: "La maggior parte dei clienti associano una tentata vendita alla sensazione sgradevole causata dalle chiamate di telemarketing o dai venditori porta a porta. Perciò è necessario mascherare l'attività di vendita camuffandola come erogazione di servizio alla clientela. L'applicazione delle tecniche di vendita non deve generare nel consumatore la percezione di essere trattato come un'opportunità di guadagno. La maestria in questo caso consiste nell'attuare la vendita appagando le esigenze e i desideri del cliente, ottimizzando in tal modo la sua esperienza d'acquisto." (pagine 70-71) .
Cameriere: non c'è solo il servizio
Si tratta di una nozione guidata dal buon senso. Il fatto è che a furia di mimetizzare l'intenzione di vendere siamo arrivati a finire di parlare solo di servizio, ed insegnare solo il servizio, e fare formazione solo sul servizio, e convincere il personale di sala che si deve occupare solo del servizio ed altro, dimenticandoci della mansione principale della brigata di sala e del obbiettivo primario dell'azienda di ristorazione: vendere. E ciò si riflette anche nei programmi formativi degli istituti alberghieri, programmi che necessitano di un cambiamento radicale per meglio adattarsi al contesto economico contemporaneo.
Un vecchio aforismo recita: "O porti una soluzione o sei parte del problema". Perciò, una volta evidenziato il problema, avevo proposto come soluzione (sempre nell'articolo precedente) la seguente struttura di competenze sulle quali incardinare la formazione delle nuove leve:
- le competenze principali - le core skills ossia la vendita e la comunicazione
- le competenze complementari - le hard skills, comprendono le conoscenze tecniche, enogastronomiche e merceologiche
- le competenze trasversali - le soft skills, implicano le capacità relazionali, di comunicazione, di negoziazione, di adattamento, la capacità di lavorare sotto pressione, così come la motivazione, l'empatia, la capacità di ascolto, la creatività o la proattività, ecc.
Cameriere: non solo competenze tecniche, ma trasversali
Le competenze trasversali, che comprendono l'aspetto caratteriale e sociale, sono criteri di selezione più rilevanti delle competenze tecniche, in quanto quest'ultime si possono acquisire più facilmente ed in minor tempo. Con ciò non voglio assolutamente sminuire l'importanza della funzione servizio. Anzi, ribadisco che la capacità di vendere deve essere integrata con l'erogazione di un servizio di qualità perché il servizio può creare o distruggere l'attività di un'impresa ristorativa.
Le competenze trasversali, che comprendono l'aspetto caratteriale e sociale, sono criteri di selezione più rilevanti delle competenze tecniche
Numerosi sondaggi del settore mostrano che la qualità del servizio è spesso il fattore decisivo per la fidelizzazione della clientela. Ormai offrire ottimo cibo non basta più per rimanere competitivi sul mercato. Però dobbiamo essere obiettivi nell'affermare che siamo in piazza per vendere e che lavoriamo per incassare.
Cameriere: quali sono le competenze più difficili da acquisire?
Ma vi invito di fare anche un altro ragionamento. A chi ha più esperienza fra di voi, a chi lavora da anni in sala e, soprattutto, un ragionamento che rivolgo ai maître, ai supervisor e ai restaurant manager. Fatevi un'analisi, una retrospettiva, e provate ad analizzare le esperienze passate. Fate mente locale su quali sono le competenze e le capacità più complicate da assorbire da parte del personale di sala.
Prendete come esempio una nuova leva senza esperienza e senza nessuna formazione. Questa risorsa assorbirà le tecniche di servizio e le tecniche di mise en place entro i primi giorni. Entro i primi mesi imparerà come prendere una comanda e, se non è proprio uno che dorme in piedi, entro pochi mesi sarà capace di coprire un rango (attenzione ho detto "coprire" e non "gestire"). Una volta imparato le basi, in seguito, diventerà pratico nel gestire in modo fluido il proprio rango e riuscirà persino a dare anche una mano ai colleghi (migliorando in tal modo le capacità di comunicazione). Solo quando avrà raggiunto questa capacità di gestire il proprio rango con un certo livello di professionalità, solo allora comincerà a spingere le referenze e a vendere in modo intuitivo (oppure con qualche indicazione dal maître in servizio o dal restaurant manager).
Le tecniche di vendita sono le competenze più difficili da acquisire
Ciò mette in evidenza che le tecniche di vendita sono le competenze più difficili da acquisire e che il maggior tempo durante la formazione degli allievi dell'indirizzo "sala e bar" deve essere guidata in questa direzione. Dunque, bisogna concentrarsi sulle tecniche di vendita e sulla comunicazione per la maggior parte del percorso formativo e in seguito formare le nuove leve sulle modalità di servizio e sulle soft skills.
Mi ripeto, non saltate subito alle conclusioni, non qualificate la soluzione da me proposta come una blasfemia, non sto cercando assolutamente di sottostimare l'immenso lavoro fatto dagli istituti alberghieri finora. Sto soltanto esprimendo la mia opinione a riguardo, ribadendo che forse è arrivato il momento di cambiare in meglio la struttura formativa delle nuove leve.
Il mio intento, però, non è solo quello di condividere ma soprattutto quello di confrontarmi sui suddetti ragionamenti, perché personalmente sono convinto che dalle discussioni scaturiscono le idee migliori. Perciò vi invito vivamente di scrivermi per qualsiasi opinione (soprattutto se divergente dalle mie), correzione o punto di vista attinente all'argomento tramite questo link.