Boom del commercio ibrido: in Italia il 43% degli acquisti online mantiene un' interazione con il negozio fisico secondo una nuova indagine
Entrando nel 2024, il settore della vendita al dettaglio tira un sospiro di cauto ottimismo dopo gli ultimi anni di sconvolgimenti. I consumatori si aspettano che i brand soddisfino le proprie esigenze indipendentemente da dove, quando o come fanno acquisti, e si aspettano esperienze perfettamente integrate su più punti di contatto (online e offline),
In questo contesto, Packlink, la piattaforma leader di soluzioni logistiche, ha lanciato un nuovo report intitolato "The Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024", che analizza il cambio dei consumi e dei canali utilizzati dai consumatori.
Nonostante il boom dell'e-commerce ed il consolidamento dello shopping online, ciò non ha significato la fine dello shopping nei negozi tradizionali, ma piuttosto che entrambi si completano a vicenda per adattarsi alle preferenze dei consumatori. Anzi: le vendite online che coinvolgono l'interazione del cliente con un negozio fisico ammontano a 19 miliardi di euro, corrispondente ad una percentuale del 43%.
Il 37% degli italiani cerca prodotti online ma effettua l'acquisto in negozio ed il 28% degli italiani compra quasi prevalentemente in negozio e solo ogni tanto online, percentuale più alta in Europa.
Questi risultati rafforzano l'importanza del commercio omnicanale, che soddisfa meglio le aspettative e le esigenze dei consumatori. Ciò comporta, ad esempio, scoprire prodotti online e acquistarli in negozio, oppure ordinare online ma restituirli in negozio.
Il 76% degli italiani combina acquisti in entrambi i canali, il che colloca il nostro Paese come la seconda percentuale più alta in Europa assieme alla Spagna, dietro solo al Regno Unito.
I settori in cui ci sono maggiori acquisti online e offline
Le categorie in cui gli italiani comprano di più online sono elettronica (54%) e giocattoli (50%). Al contrario, per casa, fai da te e giardinaggio preferiscono acquistare in negozio (rispettivamente 60% e 62%).
La ricerca online di informazioni sul prodotto è una parte sempre più importante nel processo di acquisto dei consumatori odierni, i quali si affidano principalmente ai motori di ricerca (58,1%) o ai marketplace (49,5%).
Questo è vero per tutte le categorie di prodotti, in particolare per l'elettronica (69%), l'abbigliamento (65%), e i giocattoli (61%).
L'evoluzione del retail: dall'omnichannel al commercio unificato
La continua ascesa dell'intelligenza artificiale generativa insieme ad altre tecnologie emergenti hanno alzato l'asticella delle aspettative dei consumatori, ponendo le basi per la transizione del settore verso il modello del "commercio unificato", che va oltre la semplice integrazione dei canali online e offline. Si tratta di un approccio integrato che fornisce un'esperienza cliente fluida su tutti i canali e punti di contatto, "unificando" tutti i processi di vendita al dettaglio in un'unica piattaforma. Questo approccio consente percorsi cliente iper-personalizzati in ogni fase.
Tre percorsi cliente su quattro includono punti di contatto sia digitali che fisici. Che si tratti di scoprire prodotti online, effettuare acquisti in negozio o ordinare online e optare per una consegna fuori casa, la fusione tra online e offline è evidente.
"Nonostante la continua crescita dell'e-commerce, lo shopping tradizionale rimane molto rilevante. I consumatori, infatti, vogliono essere in grado di scegliere quali opzioni soddisfano meglio le loro esigenze in un dato momento. Online e offline sono sempre più intrecciati nel panorama attuale del retail. Pertanto, è fondamentale che i rivenditori offrano un'offerta diversificata di acquisto, consegna e opzioni di reso che favoriscono il commercio omnicanale" afferma Noelia Lázaro, Direttore Marketing di Packlink.