Il percorso di digitalizzazione, complice il PNRR, sta portando a "una progressiva reinvenzione" degli uffici pubblici, spiega il Responsabile Health & Public Service di Accenture Franco Turconi. Combinando intelligenza artificiale e uso del cloud e dei dati, si è aperta la strada alla "realizzazione di una società digitale in cui cittadini e imprese utilizzeranno i servizi della PA in modo sempre più semplice e sistematico"
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Quando si parla di intelligenza artificiale poche volte si pensa alla Pubblica Amministrazione. Anche il settore pubblico, però, si trova nel mezzo di un importante percorso di digitalizzazione con progressi significativi rispetto a qualche anno fa. Fondamentale in questo cammino è il trasferimento di esperienze maturate nel settore privato, con un obiettivo: utilizzare l'IA per aumentare produttività, efficienza e innovazione, oltre che per migliorare l'esperienza e l'accesso dei cittadini, rendendo i servizi sempre più efficaci, rapidi e personalizzati. Una cittadinanza digitale quindi, ma anche una semplificazione e un miglioramento dei tempi della Pubblica Amministrazione. In questo senso si sta muovendo Accenture, che con la sua rete di persone, competenze e centri di innovazione specializzati contribuisce da anni alla trasformazione dei modelli operativi non solo di aziende private, ma anche del settore pubblico allargato facendo leva sulla speciale combinazione tra capitale umano e tecnologia.
Tra i diversi progetti sviluppati per il settore pubblico, si può citare il progetto "Classificazione e smistamento PEC" dell'INPS, riconosciuto a livello globale da IRCAI, l'agenzia UNESCO per l'innovazione tecnologica, entrando nella Top 10 mondiale per l'uso dell'intelligenza artificiale. Questo sistema innovativo classifica e smista automaticamente le migliaia di PEC ricevute quotidianamente dall'INPS, indirizzandole agli uffici competenti, migliorando così i tempi di risposta e la qualità del servizio offerto ai cittadini.
L'IA generativa
Innanzitutto, è utile fare una distinzione tra intelligenza artificiale pre-generativa e generativa. La prima, come spiega Accenture, "è stata sin qui soprattutto una scienza di interpretazione dell'informazione" le cui tecniche e tecnologie hanno permesso "di descrivere fenomeni, interpretarli, riconoscere eventi ricorrenti o legami forti e deboli tra di essi, attraverso un'analisi essenzialmente matematica e statistica dell'informazione". La seconda "costituisce l'evoluzione dei modelli predittivi nell'ambito del linguaggio, della visione, del suono" e così via. Per fare un esempio: ChatGPT "predice la risposta più probabile ad una nostra domanda, da un punto di vista matematico e nello spazio del linguaggio, e non a caso è stato definito un pappagallo stocastico ("stochastic parrot").
Fino al 40% delle ore lavorate saranno svolte con il supporto dell'IA
Secondo recenti studi di Accenture, come sottolineato a Progress su Sky TG24 da Franco Turconi, in futuro "fino al 40% delle ore lavorate saranno svolte con il supporto di sistemi di IA". Proprio in questo ambito si evidenzia il "momento di forte accelerazione" della digitalizzazione della PA, dove il "significativo progresso" degli ultimi anni "sta portando a una progressiva reinvenzione". Bisogna tenere conto degli elementi distintivi tra la digitalizzazione del pubblico e del privato: "Si tratta di un cambiamento che coinvolge diverse dimensioni, prima di tutte quella culturale e storica", dice Turconi. L'ambizione di Accenture è di invertire la tendenza per cui "in passato il pubblico è stato visto troppo spesso come ruota di scorta". Come? "Portando nel pubblico tecnologie innovative che sino a pochi anni fa erano privilegio del settore privato e trattando gli enti pubblici come qualsiasi altro nostro partner offrendo loro le soluzioni più all'avanguardia sul mercato".
Le sfide della digitalizzazione delle PA
Dal suo osservatorio privilegiato - sono oltre 60 anni che accompagna le organizzazioni nei loro percorsi di trasformazione - Accenture ha individuato le principali sfide di questo percorso. La prima, secondo Turconi, è "la realizzazione di una società digitale in cui cittadini e imprese utilizzano i servizi della PA in modo semplice e sistematico". Per raggiungere questo risultato bisogna puntare "sulla realizzazione di infrastrutture digitali sempre più all'avanguardia, sulla valorizzazione dei dati, sulla creazione di competenze digitali e sulla radicale digitalizzazione del settore pubblico". È in questo contesto che "la costruzione di una identità digitale unica rappresenta un asset chiave" per aziende, cittadini e PA. I risultati si vedono già: "Oggi più di 40 milioni di italiani, pur con diversi livelli di adesione a livello geografico e anagrafico, sono in possesso di una forma di identità digitale". La strada è però ancora lunga: occorre "puntare su una nuova esperienza utente, abilitata da servizi evoluti e concepiti nativamente in modo digitale". Tra le sfide c'è poi "la gestione dei dati". Turconi evidenzia che si dovrà "seguire un approccio Cloud First, orientato alla migrazione degli stessi e degli applicativi informatici delle singole amministrazioni verso un ambiente cloud che possa rispettare i requisiti di affidabilità, capacità elaborativa, efficienza e sicurezza, tutelando le infrastrutture critiche dalle sempre più frequenti intrusioni cyber". E ancora: "Un'altra sfida riguarda poi lo sviluppo di una maggiore fluidità tra il centro e le PA locali, includendo maggiormente le seconde nei processi decisionali e identificando un modello di collaborazione e interoperabilità che le coinvolga da subito nella fase di progettazione in modo da generare ricadute efficaci sui territori".
Il gap di competenze digitali e l'impronta ambientale
C'è poi un ulteriore tema, quello dell'accelerazione e dello sviluppo delle competenze digitali, legato "alla difficoltà di trovare sul mercato i profili più richiesti" per cui servono "crescenti investimenti in formazione". Per Turconi il gap di competenze digitali che caratterizza soprattutto il settore pubblico è infatti "un fattore di rallentamento della trasformazione in atto". A questo si aggiungono "tematiche legate alla sostenibilità energetica di tecnologie come l'IA che aprono riflessioni sull'ottimizzazione dei consumi e il contenimento dell'impronta ambientale indiretta delle soluzioni di IA, particolarmente sentite nel mondo pubblico a causa dell'elevato numero di dati e utenti impattati".
Il PNRR e la collaborazione pubblico-privato
Sfide a parte, per Accenture l'adozione su larga scala dell'intelligenza artificiale potrà offrire a tutto il Sistema Paese una grande opportunità: porterà al miglioramento del sistema produttivo nazionale, grazie alle molteplici applicazioni di questa tecnologia combinata con l'uso del cloud e dei dati. "Un prezioso alleato" - dice Turconi - è il PNRR, "in grado di colmare i gap rispetto a economie più avanzate e attuare quella modernizzazione necessaria per recuperare competitività internazionale con grandi opportunità in specifici settori come sanità digitale, monitoraggio ambientale, previsioni di eventi emergenziali, sicurezza pubblica". Non solo: anche i talenti, grazie alle strade che si apriranno, potranno liberarsi da compiti ripetitivi con benefici sulla qualità del lavoro e miglioramenti sul versante della produttività. Bisogna però continuare a sviluppare un ecosistema organico, cooperativo e sinergico, in cui convivono imprese, dalle più grandi alle PMI, PA, start-up e mondo accademico, dove creare partnership virtuose sempre più ampie, basate sulla distintività e la capacità di erogare competenze specializzate attraverso progettualità misurabili, veloci, di ampio respiro e con una governance strutturata che monitori milestone qualitativi e target quantitativi.
L'intelligenza Artificiale Generativa, inoltre, ha anche l'innata capacità di essere inclusiva nei confronti della popolazione meno digitalizzata e meno istruita, o in presenza di alcune disabilità. La modalità di interazione basata sul linguaggio umano rende questa tecnologia particolarmente adatta a essere utilizzata da fasce di popolazione solitamente escluse dai fenomeni di innovazione: si pensi ad esempio agli anziani o agli emigrati con minore conoscenza della nostra lingua.
Il ruolo di Accenture e l'idea di un Quoziente Tecnologico per la PA
Accenture ha accettato la sfida: "Siamo pronti a fare la nostra parte mettendo a disposizione dell'ecosistema risorse e competenze specializzate (3.000 professionisti solo in Italia in ambito H&PS), tecnologie e asset come il centro di innovazione AGIC nel cuore di Roma dedicato esclusivamente alla PA, al cui interno si trova il nuovo GenAI Studio progettato per aiutare le organizzazioni ad orientarsi nell'uso responsabile della Intelligenza Artificiale", dice Turconi. Un impegno evidenziato anche dalle due acquisizioni in ambito pubblico annunciate quest'anno con cui Accenture si rafforza nel Public Service e continua ad accelerare la trasformazione digitale di uno dei settori più strategici. Turconi chiude lanciando poi una proposta: "Sarebbe bello poter definire un indicatore che vada a misurare la trasformazione" verso il digitale del settore pubblico, che sia "condiviso da tutti gli attori", così da poter soppesare il lavoro svolto e capire dove intervenire. Una sorta di "quoziente di digitalizzazione" della PA che dia il senso tangibile dei tanti progressi fatti.