Il villaggio che vorrei:
la parola al cliente finale
A ciascuno il suo. Il suo villaggio turistico. «Ti piacerebbe andare alle Maldive quest'estate? Sei sposata? Sei single o parti accompagnata? Sarai in coppia o con un'amica? Sai nuotare bene? Come te la cavi con l'inglese?». La prima intervista Claudio Busca, direzione retail Gruppo Bluvacanze, la fa a me. Ovvero all'intervistatore. Poi ne simula una con i clienti-tipo di un'agenzia di viaggi: «Quanti siete a viaggiare? Quanti anni hanno i bambini? Che vacanza ti aspetti? Sei uno sportivo? Vai in palestra? Quanto è fondamentale per te la cucina italiana? Ritieni necessario un servizio medico interno o un buon ospedale vicino? Sei celiaco?». Di getto, Busca tira fuori dal cilindro alcune delle domande che un qualsiasi adv dovrebbe rivolgere al consumer per fare bene il proprio lavoro e selezionare la struttura più adatta a chi gli sta di fronte. Da qui lo spunto per fare noi, a nostra volta, un sondaggio tra chi i villaggi li frequenta o li frequenterebbe, a determinate condizioni. Per scoprire alla fine quali sono i desiderata dei clienti.
AAA BABYSITTER CERCASI
«Non ho un dna da villaggista, lo sono diventata da quando è nata mia figlia – racconta Sara – Per me, innanzitutto è imprescindibile la consulenza di un agente specializzato per circoscrivere la scelta. Voglio sapere se è disponibile il servizio di babysitting dedicato da pagare a parte, se c'è la biberoneria, se possono preparare cibi ad hoc per la bambina, se oltre al buffet c'è l'opzione del ristorante à la carte, se il livello del mini club e dell'animazione è alto, se è possibile accedere alla spiaggia con il passeggino. Migliori sono i servizi per i piccoli, più è possibile che anche i genitori si rilassino con campi da tennis e padel, con il pilates o in un'area adults only dotata di Spa. Per me il villaggio ideale deve essere un micromondo ben organizzato. Un minimondo ideale, alla Rousseau». E aggiunge: «Oggi, vista la crescente attenzione al clima, credo sia importante un'assicurazione sul meteo nel pacchetto. Inoltre, se la spiaggia è impraticabile a causa di vento e affini, si affollano le piscine. Quindi è necessario che il villaggio abbia un piano B in termini di spazi a disposizione per dare serenità ai clienti».
IL MUST DEL GIOCO APERITIVO
Dice Antonio, turista single, che «il villaggio perfetto è quello che favorisce la socialità, e non solo per chi viaggia da solo: deve far conoscere le persone, le coppie, le famiglie, saper creare connessioni. E allora, animazione che faccia divertire, sport, tornei, pagaiate con il sup, gioco aperitivo. Il tutto condito da comfort e camera vista mare. Bisogna essere partecipi della vita del villaggio, altrimenti che ci vai a fare!».
SENZA CANI, MAI!
A Camilla, viaggiatrice di fascia alta, che si sposta con i suoi cani al seguito, piace il «modello Mediterranée. Il mio villaggio al mare non deve essere grandissimo, chiedo una qualità del cibo sopra la media, area adults only, spazi dedicati agli animali per evitare che debbano rimanere chiusi in camera. Mi aspetto animazione discreta e di alto livello, palestra, biciclette a disposizione, sport acquatici, relax nella Spa, eventi a cui essere liberi di partecipare o meno, una formula che abbini il buffet ai ristoranti su prenotazione. Con questi criteri ci andrei anche da sola perché il villaggio ti dà una sensazione di sicurezza. Anzi, lo consiglio ai single perché ti fa sentire coccolato e spettatore divertito».
VOGLIA DI ROUTINE
Per Giovanna, viaggiatrice senior in coppia, «il villaggio ideale è quello in cui poter creare una routine: lo stesso tavolo anche se si mangia al buffet; il servizio spiaggia con l'utilizzo gratuito di sdraio e ombrellone assegnati, servizi ben organizzati, intrattenimento e cibo di qualità. Unico appunto: non sempre è presente un servizio medico interno, o funziona a orario a giorni alterni».
RINCARI INGIUSTIFICABILI
Eugenio, invece, entra in tema di prezzi e sottolinea come quest'anno alcuni rincari siano « ingiustificabili. Per un italiano di classe media, un budget di 4-5mila euro a famiglia è fuori mercato rispetto agli stipendi. Vale tanto per il mare Italia in alta stagione, quanto per l 'estero. Per chi d'estate sceglie un villaggio oltreconfine, c'è poi la complicazione dei voli: non solo per via delle tariffe eccessive, ma anche per il rischio concreto di disagi e cancellazioni. Come si gestisce l'eventuale non partenza? Inoltre gli sconti per i bambini ormai sono ridotti al minimo. Cerco una vacanza e un villaggio alla portata delle mie tasche».
W LA MONTAGNA
«Il mio villaggio ideale è in montagna – esordisce Federica, che viaggia con la famiglia – Sono molto attenta alla qualità del cibo, ai prodotti a km 0, alle esperienze gourmet. Il villaggio è comodo soprattutto per chi ha figli piccoli, e per questo mi aspetto che sia dotato di passeggini, scaldabiberon e così via, e sono disposta a pagare un extra per questi servizi. Però nel contempo cerco uno staff che organizzi escursioni per piccoli gruppi o che sia puntuale nelle indicazioni e nei suggerimenti di itinerari per esplorare la destinazione. Infine, una richiesta: vorrei che alcuni spazi pubblici, come la piscina, restino aperti h24 o quantomeno siano a disposizione degli ospiti anche di sera».
APPUNTAMENTO IN AGENZIA
Insomma, la personalizzazione del servizio è d'obbligo ma non basta. «Le variabili sono tante, per questo l'appuntamento in agenzia è fondamentale per capire che cliente hai di fronte e dargli il prodotto migliore – prosegue Busca – Le agenzie di viaggi devono conoscere le strutture, essere formate sul prodotto e comprendere le esigenze dei viaggiatori. Non è il cliente a dover fare le domande, non è sua responsabilità. Se ti affido la mia vacanza devi farmi le domande giuste, è per questo che l'adv esiste. Quando si sente dire che in agenzia è stata sbagliata la vendita, per me significa che non sono stati posti al viaggiatore gli interrogativi più adatti».
Ma il villaggio ideale esiste? «C'è un villaggio perfetto per ognuno di noi solo se contestualizzato a un momento preciso della vita; quello che andava bene per me 20 anni fa non è adatto a me oggi. Un villaggio non può soddisfare tutte le esigenze dei diversi utenti, a meno che non sia molto grande. Ci sono strutture ampie che riescono ad accontentare tutti, ma questo non significa che siano la scelta ideale. Fare un villaggio per famiglie con la zona adult only si può, ma così il club perde un po' di appeal, non è caratterizzante. Meglio che la struttura punti su un target specifico da gestire e indirizzi in tal senso la comunicazione».
PADEL E COMPROMESSI
E poi aggiunge: «Tra le caratteristiche vincenti di un villaggio oggi c'è l'intrattenimento moderno, non incollato ai vecchi cliché. Il cliente ha anche bisogno di soluzioni aggiornate dal punto di vista sportivo: penso all' ormai irrinunciabile padel». Riguardo invece ai prezzi alti, «quest'anno – conclude Busca – non vedo altra soluzione se non quella di scendere a compromessi. O si rinuncia a qualche stella e a qualche servizio, o più spesso si riducono i giorni di permanenza pur di non perdere in qualità. Infine, lo dico da addetto ai lavori: non amo la formula soft all inclusive che trascina con sé una serie di costi nascosti».
SE IL BRAND NON BASTA
«La prima difficoltà per le agenzie è la confusione che c'è attorno al termine villaggio, a cosa vuol dire all inclusive o a cosa intendiamo per animazione – obietta Luca Caraffini, amministratore unico di Istante Viaggi – Non bisogna poi fermarsi al brand quando si consiglia il villaggio, il marchio dà solo una garanzia di massima. Ma poi strutture che sono sotto lo stesso cappello possono differire nelle caratteristiche a seconda dei Paesi in cui sono ubicate. Non è facile per le agenzie identificare, anche sotto la stessa "famiglia" di villaggi, quello che funziona bene e quello che va migliorato. A volte, addirittura, si guarda solo al nome famoso e non si prendono in considerazione strutture molto valide perché associate a un marchio meno noto».
OFFERTA DA AGGIORNARE
«E ancora – prosegue – penso che la clientela debba essere al 100% italiana per il tipo di vacanza che si sta scegliendo; invece non sempre succede. Ed è difficile orientarsi anche tra i prezzi di mercato, che spesso non sono allineati quando si passa da un brand all'altro, anche per strutture che sulla carta hanno caratteristiche simili e servizi dello stesso livello».
Inoltre, negli ultimi anni, «c'è poca offerta nuova a scaffale – prosegue – C'è pochissima ricerca e scoperta di nuove destinazioni, si punta sempre sulle stesse mete». L'agente di viaggi deve essere in grado di «considerare tutti questi aspetti e consigliare il villaggio adatto al cliente in base all'esperienza, ai feedback di chi ha già provato quella struttura. In agenzia dobbiamo domandare e ascoltare».
Umori e osservazioni da tenere a mente, cosicché nessuno – tornando dalla vacanza – abbia voglia di pronunciare quel famoso "ahiahiahi ".
Giornalista professionista, redattore. Specialista nel settore viaggi ed economia del turismo e delle crociere dopo varie esperienze in redazioni nazionali tv, della carta stampata, del web e nelle relazioni istituzionali
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