Veratour e il patto di ferro con le adv: video-intervista a Massimo Broccoli
Come si costruisce una collaborazione con le agenzie di viaggi che definisce nuovi standard nel settore del turismo? Ce lo racconta in questa video-intervista Massimo Broccoli, direttore commerciale di Veratour, con numeri che testimoniano il successo degli agenti che godono dell'insegna VeraStore.
Broccoli, di seguito l'intervista in formato testuale, spiega come funziona una partnership basata sulla fiducia reciproca e sull'impegno condiviso nell'offrire esperienze di viaggio «indimenticabili».
Dai numeri che avete presentato, viene fuori che le agenzie di viaggi con insegna VeraStore arrivano a fare, da sole, l'83% del fatturato. Che tipo di rapporto avete?
«È un rapporto commerciale basato innanzitutto sulla reciproca fiducia e sulla voglia di fare un percorso insieme. Noi insieme alle agenzie viaggi che vogliono fare parte di VeraStore abbiamo iniziato un percorso un paio d'anni fa che appunto ci ha portato oggi a rappresentare 1.500 agenzie, circa l'81% del nostro fatturato. Quindi, si tratta veramente di un risultato molto soddisfacente con l'ambizione di far diventare le agenzie VeraStore il luogo ideale dove comprare e fare tutte le esperienze di acquisto per una vacanza Veratour».
Quindi in che cosa consiste e come riuscite a renderle agenzie che possiamo definire "altovendenti"?
«Diciamo che è una collaborazione che ha l'obiettivo di far arrivare al cliente prima di tutto questo messaggio. Quello di essere il luogo ideale dove comprare una vacanza Veratour. E quindi lavoriamo tantissimo in formazione, in primo luogo. Quindi con attività che danno a queste agenzie tutta la competenza e la conoscenza su quello che è il mondo Veratour in maniera che il cliente ritrovi quasi un dipendente Veratour, a livello formativo; una persona molto preparata sul nostro mondo e quindi in grado di indirizzarlo al meglio. Poi lavoriamo, ovviamente, su un'attività di comunicazione congiunta. Noi facciamo una serie di iniziative dedicate alle agenzie VeraStore che nel corso di un anno permettono al cliente di trovare anche delle opportunità commerciali che ovviamente non trovano dappertutto».
Il vostro core business, e parliamo di oltre il 90% del fatturato, è dato dai villaggi Veraclub. Cosa c'è da comunicare su un prodotto che si conosce e che ha un livello di ritorno del cliente che arriva oltre il 50%? Perché un'agenzia VeraStore dovrebbe essere più abile nel comunicare questo vostro mondo?
«Innanzitutto, i villaggi Veratour hanno un difetto atavico: che non sono tutti uguali. Nel senso che in base alla destinazione noi cerchiamo la soluzione migliore per i nostri clienti. Quindi già sapere interpretare in base al cliente che si ha davanti che tipo di villaggio consigliare, quale tipo di servizi ricerca, è fondamentale. Di conseguenza è importantissimo il ruolo dell'agente di viaggi, e anzi sono probabilmente il contrario di quello che stava affermando. Cioè noi abbiamo bisogno di persone che sono perfettamente in grado di capire le esigenze del cliente, dare la risposta giusta in base alla destinazione nella quale si trova e al villaggio che si può offrire. Quindi il ruolo dell'agenzia di viaggi VeraStore è fondamentale per il nostro risultato. Io dico spesso che noi abbiamo un livello molto basso di contenziosità o di clienti che si lamentano dei nostri villaggi, perché alla fonte viene fatta la vendita giusta da parte dell'agente che ovviamente è adeguatamente formato e preparato ed è in grado di dare sempre la risposta giusta al cliente».
Nel 2022 avete aperto il canale online, quindi Veratour vende anche direttamente dal proprio sito. Come fate a non essere in concorrenza con le agenzie?
«Innanzitutto, noi abbiamo dichiarato questo in anticipo, prima di aprire. Quindi abbiamo spiegato il percorso che avremmo fatto. Oggi esiste una componente di persone che comunque preferisce organizzare in maniera autonoma le proprie vacanze. Ma per noi l'importante è andare a prendere clienti che non erano quelli che tradizionalmente già arrivavano nelle agenzie e nelle VeraStore in particolare perché sarebbe stato un nonsenso. Abbiamo però voluto aprire questo canale che è molto operativo e molto attivo, ma ovviamente con delle regole molto chiare e definite. Prima di tutto, tu non puoi fare multicanalità, a mio avviso, se non garantisci a tutti le medesime condizioni economiche perché sarebbe un'operazione sgradevole e sbagliata. Questa è la prima regola. L'altra regola è l'impegno che in particolar modo abbiamo preso con i VeraStore. Quello che se il cliente avesse fatto delle vacanze nei 24 mesi antecedenti e ci chiamasse, noi l'avremmo rimandato nell'agenzia VeraStore; cosa che abbiamo fatto. E soprattutto quest'attività ci permette di fare attività di comunicazione tramite social molto più forte. Questo sta creando un ritorno molto maggiore nelle agenzie di viaggi. Quindi diciamo che è una situazione che soddisfa il cliente, noi e le agenzie».
Quindi se guardiamo i numeri, per esempio dell'ultimo anno, le agenzie di viaggi hanno ridotto le vendite Veratour o le hanno aumentate?
«Sono cresciute tantissimo. Le sole VeraStore sono cresciute del 32% di fatturato rispetto al 2022 che secondo noi è emblematico di un rapporto che funziona bene ovviamente».