Dal self made man allo Studio inserito nella società. L'importanza degli stakeholder
La norma UNI 11871:2022 supporta i professionisti nella gestione degli stakeholder interni (personale, collaboratori e, soprattutto, praticanti) ed esterni (comunicazione efficace per attrarre clienti e monitoraggio della soddisfazione)
Il libero professionista nasce per essere libero.
Lo dimostrano le statistiche sulle composizioni degli studi e sulle modalità di esercizio della professione - non è un segreto che le STP, per molti motivi, non abbiano trovato grande diffusione.
Eppure, anche il professionista libero e singolo non è solo: è inserito in una rete sociale, da cui è mosso e che contribuisce attivamente a muovere.
Si tratta di tutti quei soggetti chiamati stakeholder , interni o esterni, che entrano in qualche modo in relazione con il professionista.
Ruoli
Con l'evoluzione del mondo del lavoro è sempre crescente la profondità delle competenze richieste per lavorare, per mantenere gli incarichi dei clienti e per attrarre personale qualificato.
Fare il commercialista non è più solo partita doppia al pari di quanto fare l'avvocato non sia più solo saper fare arringhe.
Uno studio professionale di qualità ad oggi ha bisogno di applicare quotidianamente competenze di management che vanno dalla definizione di obiettivi e KPI alla gestione dei rischi, dal corretto trattamento dei dati personali al contrasto al riciclaggio, dalla comunicazione online alla selezione, inserimento e gestione delle risorse umane, siano collaboratori, dipendenti o praticanti.
Se competenze come quelle summenzionate sono facilmente reperibili sul mercato, più difficile è adattarle alle esigenze degli studi professionali in generale e del proprio studio professionale in particolare.
La norma UNI 11871:2022 supporta i professionisti nella comprensione di quanto sia fondamentale e necessario dedicare risorse economiche e di tempo alla gestione di questi aspetti, cui responsabile gestionale ed operativo possono essere risorse interne quanto esterne allo Studio, ma della cui utilità i soggetti titolari dello Studio devono essere intimamente convinti prima ancora di iniziare il percorso per la certificazione.
Selezione delle risorse e trattamento dei praticanti
Da qualche anno a questa parte, le persone sono il principale cruccio degli studi professionali: se per alcuni la difficoltà sta nel trovare personale, per altri è difficile trovare e trattenere i clienti.
Della gestione delle persone si occupa profusamente la Norma, con una particolare attenzione a quelle figure professionali peculiari degli Studi: i praticanti , ormai vere e proprie chimere.
Numerosi articoli e contenuti continuano a mostrare come si sia di fronte ad un cambio generazionale che porta con sé un cambio di mentalità. La maggiore attenzione al bilanciamento tra vita personale e vita lavorativa, l'attenzione alla salute mentale e alle condizioni lavorative, ambiente in primis, la ricerca di sicurezze economiche e di crescita professionale per contrastare le continue crisi socioeconomiche, la trasformazione digitale sono tutti elementi che hanno contribuito a creare quel divario tra giovani e studi professionali che pare stia via via allargandosi.
Le promesse di ricchezza futura non bastano più a pagare gli anni di sacrifici spesso necessari per accedere alla professione: per attrarre i praticanti, e ancor prima invogliare studenti universitari e laureandi a considerare il percorso verso gli esami di Stato e le professioni di avvocato e commercialista è fondamentale ripensare il lavoro in chiave moderna, con una offerta in termini di retribuzione e condizioni che non squalifichi immediatamente il percorso.
Diventa strategico selezionare le persone giuste al momento giusto nel posto giusto, in sostituzione della diffusa abitudine all'inserimento disorganizzato della persona meno costosa e disponibile in meno tempo.
Entrano quindi in gioco i fattori menzionati sopra, importanti per tutte le persone che collaborano con lo Studio a diverso titolo: praticanti, ma anche dipendenti e financo collaboratori , unitamente alla definizione dei ruoli e delle responsabilità di ciascuno e delle relative deleghe.
Comunicazione esterna e valutazione della soddisfazione
L'altra faccia della medaglia quanto a persone è quella dei clienti, spesso percepiti come indisciplinati, lamentosi e non paganti.
È proprio per dare una soluzione a questa percezione, non necessariamente errata, che la Norma fornisce indicazioni in merito alla comunicazione efficace e al monitoraggio della soddisfazione.
La comunicazione ai clienti inizia nel momento in cui questi ancora clienti non sono, grazie al corretto posizionamento dello Studio sul mercato, sia con una presenza online data da sito e social, sia con una presenza offline , ad esempio con pubblicazioni e interventi o presenza a convegni. Ciò permette allo Studio da un lato di creare un asset che dà i suoi frutti nel tempo, dall'altro lato consente ai clienti di trovare non solo le competenze che cercano, ma anche il professionista in linea con le loro preferenze e con i loro desideri.
La Norma parla poi di comunicazione efficace nel fare riferimento alla gestione del rapporto, fatta necessariamente di scambio di informazioni e aggiornamenti tra i soggetti coinvolti, spesso lasciata al caso. Esempi virtuosi di gestione della comunicazione verso i clienti sono le newsletter personalizzate per categoria di clienti in sostituzione delle lunghe, tecniche e impersonali circolari, oppure l'adozione di un sistema di condivisione dei documenti o di invio automatico degli aggiornamenti (push) sull'avanzamento della gestione delle attività .
Mutuando la UNI EN ISO 9001:2015, di cui la UNI 11871:2022 è complementare, la Norma pone inoltre il focus sul monitoraggio della soddisfazione del cliente, vista come opportunità per il miglioramento continuo dello Studio e verso il raggiungimento di obiettivi sempre più ambiziosi.
Se è vero che il professionista nasce per essere libero, è pur vero che nessun uomo è un'isola e che è necessario tenere conto e rispettare gli altri soggetti e il ruolo che ricoprono affinché ciascuno possa raggiungere il proprio obiettivo e trarne la massima soddisfazione.
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*A cura di Gioia Audrey Camillo, consulente manageriale per studi professionali