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Tutti amano viaggiare. Che sia per visitare una città d'arte o tornare dalla famiglia lontana, per lavoro o per cercare svago e divertimento al mare e in montagna, le ragioni per prenotare un volo sono tante e, di solito, associate a qualcosa di positivo. Nonostante ciò, capita frequentemente che i passeggeri aerei si trovino a dover affrontare problemi e disagi di varia natura, trasformando l'esperienza in qualcosa di molto frustrante. Per fortuna, però, diverse normative stabiliscono i diritti dei viaggiatori e le responsabilità delle compagnie aeree e del personale aeroportuale.
Nel 2023, ad esempio, secondo un'analisi condotta dagli esperti di monitoraggio del settore in Italia, ben 650.000 viaggiatori potrebbero essere idonei a richiedere rimborsi o risarcimenti conformi alle attuali normative, con una potenziale somma in gioco di 163 milioni di euro.
Questo studio ha individuato le prime quindici compagnie aeree per quanto riguarda i disagi riportati dagli utenti, basandosi su oltre 50.000 segnalazioni. Emergono chiaramente Wizzair e Ryanair come leader nel settore dei problemi legati ai voli, rappresentando il 50% dell'intero mercato dei disservizi aerei in Italia. Ryanair si distingue ulteriormente come la compagnia con il maggior numero di ritardi. Tuttavia, Transavia si contraddistingue per il minor numero di inconvenienti riportati dai passeggeri in Italia.
Una valutazione più dettagliata è stata riservata alle compagnie aeree italiane. Ita Airways risalta per il maggior numero di passeggeri trasportati, mentre Neos primeggia per i collegamenti internazionali: se hai avuto problemi con Neos e vuoi capire se hai diritto ad un rimborso puoi trovare maggiori dettagli su airadvisor.com.
I voli Neos nel 2022, secondo uno studio degli esperti del settore dei trasporti aerei, hanno registrato 18 ritardi e 2 casi di voli cancellati.
Nel frattempo, Aeroitalia ha concluso il suo primo anno operativo nel 2022. Tra le quindici compagnie del rapporto, Air Dolomiti registra la percentuale più alta di voli cancellati, mentre SkyAlps ha ottenuto il certificato di operatività.
In questo articolo vediamo tutto ciò che i passeggeri aerei devono sapere per far valere i propri diritti.
Conoscere le normative in materia
Non si possono far valere i propri diritti se non si è consapevoli di averli. ll primo passo, dunque, è conoscere almeno in parte le normative che tutelano i passeggeri aerei da disagi e problemi. Uno dei primi strumenti in tal senso è stata la Convenzione di Montreal del 1999, oggi vincolante per la grande maggioranza dei Paesi del mondo, Italia compresa.
L'obiettivo di questo trattato è quello di uniformare quanto più possibile le regole del trasporto aereo di persone e merci, ma l'Unione Europea è andata oltre con il Regolamento 261/2004 sui diritti dei passeggeri aerei, entrato in vigore per stabilire regole comuni di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, volo ritardato, cancellato e non solo.
Il regolamento si applica a chiunque voli da un aeroporto situato nel territorio di uno stato membro: è sufficiente il possesso della carta d'imbarco e l'arrivo in orario utile per il check-in o almeno 45 minuti prima dell'orario previsto di partenza.
Il caso del negato imbarco
La compagnia aerea, prima di negare ai passeggeri l'imbarco in modo involontario, è obbligata a cercare prima persone che siano disposte a rinunciare alla propria prenotazione, naturalmente in cambio di benefici negoziati e concordati tra la compagnia stessa e i volontari. Inoltre, indipendentemente dai contenuti di questo accordo, i volontari hanno anche diritto al rimborso o al cambiamento dell'itinerario.
Se non ci fossero abbastanza volontari, la compagnia aerea potrebbe anche negare involontariamente il diritto a imbarcarsi, offrendo però le dovute forme di compensazione e assistenza. In caso di negato imbarco per ragioni di sicurezza, salute o documentazione insufficiente, non sono previste forme di compensazione o assistenza.
Se il volo viene cancellato
Quando un volo viene cancellato, i passeggeri hanno automaticamente diverse opzioni: l'imbarco sul primo volo disponibile verso la medesima destinazione; l'imbarco su un volo successivo a discrezione del passeggero in base alla disponibilità di posti; un rimborso del biglietto con imbarco su un volo di ritorno al punto di partenza, se pertinente. Inoltre, i passeggeri potrebbero avere anche diritto a compensazioni per ristori e alloggi.
In queste situazioni è previsto anche un compenso economico a meno che la compagnia aerea non informi i passeggeri almeno due settimane prima della partenza. Se il preavviso arriva tra due e una settimana dal viaggio, non è previsto risarcimento se la compagnia è in grado di offrire un altro volo che parta non più di due ore prima e arrivi non più di quattro ore dopo rispetto al volo cancellato. Questo margine di ore per la partenza e per l'arrivo si dimezza se il preavviso è inferiore alla settimana, in caso contrario è previsto un risarcimento.
Compensazioni in caso di ritardi
Il Regolamento europeo distingue tre tipologie di viaggi aerei: voli per tratte inferiori a 1500 chilometri; voli per tratte tra 1501 e 3500 chilometri; voli per tratte superiori a 3500 chilometri.
In caso di ritardo superiore alle tre ore, a meno che esso non sia dovuto a "circostanze straordinarie", una formula che si riferisce a motivi non ascrivibili a responsabilità dell'operatore, la compensazione pecuniaria è pari a 250€ per la prima tipologia di voli, 400€ per la seconda, 600€ per la terza, indipendentemente dal costo del biglietto.
In ogni caso, se il ritardo supera le cinque ore, i passeggeri hanno diritto a rinunciare al volo ed essere rimborsati. Inoltre, se il passeggero ha diritto all'assistenza in virtù di un ritardo prolungato, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare cibi e bevande in relazione al tempo di attesa, a offrire due chiamate gratuite, ma anche la sistemazione presso un albergo, incluso il trasporto, se il ritardo rende inevitabile un pernottamento.
Se si viaggia in una classe diversa da quella prenotata
In alcuni casi, può capitare che la compagnia non rispetti la "classe" scelta in fase di prenotazione dal passeggero. In base al Regolamento europeo, viene stabilito che la compagnia aerea non può imporre costi aggiuntivi nel caso in cui un passeggero sia collocato in una classe superiore a quella prenotata.
Al contrario, se il passeggero viene invitato a viaggiare in una classe inferiore, la compagnia aerea è tenuta a offrire un rimborso del 30% del costo del biglietto per la prima tipologia di voli, ovvero per tratte fino a 1500 chilometri, del 50% per tratte tra 1501 e 3500 chilometri, del 75% per tratte superiori a 3500 chilometri. Tutti i rimborsi e le eventuali forme di compensazione economica, inoltre, possono essere corrisposti in contanti, assegno o bonifico bancario.
Per problemi con i bagagli
Tra gli altri aspetti normativi che a volte i passeggeri non conoscono, ci sono anche quelli relativi ai bagagli. In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del bagaglio registrato, infatti, il passeggero può avere diritto a risarcimenti fino a 1164€ in caso di compagnie aeree appartenenti all'Unione Europea o di Paesi aderenti alla Convenzione di Montreal, e fino a 19€ per chilogrammo per Paesi aderenti alla Convenzione di Varsavia, strumento internazionale precedente alla Convenzione di Montreal che regola la stessa materia.