Ante la rápida evolución del panorama digital, surge la necesidad de la innovación en la atención al cliente. Con ello, se espera cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia ofrecida para llegar al éxito a largo plazo en las empresas de servicios.
Se ha avanzado en un mayor uso de canales digitales, pero todavía hay personas que acuden de manera presencial para realizar trámites. Según un informe de Caja Piura, las cinco regiones del país con mayor uso de canales digitales por parte de los clientes son: Piura 24%, San Martín 11%, Lambayeque 11%, Cajamarca 8% y Amazonas con 3%.
"En un contexto donde la inmediatez es cada vez más valorada, el cliente actual muestra una menor tolerancia hacia los tiempos de espera. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de diez minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria", menciona Xania Pantoja, gerente comercial en ZeroQ.
Cuatro puntos importantes de ofrecer experiencias personalizadas
- La clientela actual está menos dispuesta a esperar durante largos períodos. Se espera ser atendido en un lapso máximo de diez minutos, lo que subraya la necesidad de agilizar los procedimientos de atención al cliente para asegurar una experiencia satisfactoria.
- Después de la pandemia, se ha observado un cambio notable en las preferencias de los usuarios en cuanto a la realización de trámites, con un 70% optando por la atención virtual. Esta tendencia se justifica por la percepción de que es más rápida y cómoda, adaptándose mejor a las necesidades y demandas actuales de la sociedad.
- El medio de contacto más valorado por los clientes es la comunicación telefónica, que les proporciona la oportunidad de hablar directamente con un representante humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados.
- Se ha notado un nivel considerable de conocimiento sobre el uso de códigos QR vinculados al sistema de turnos. Sin embargo, es relevante señalar que, a pesar de esta alta tasa de familiaridad, solo el 60% lo ha utilizado en alguna ocasión.
Pantoja finalizó: "Tras analizar detenidamente los datos recopilados en este estudio, queda claro que el panorama de atención al cliente está experimentando una transformación radical. Los clientes están demandando experiencias más personalizadas, eficientes y adaptadas a sus preferencias digitales. Como empresas, es crucial que estemos atentos a estas tendencias y nos adaptemos rápidamente para seguir siendo relevantes en un mercado cada vez más competitivo. Nuestra capacidad para entender y anticipar las necesidades del cliente será clave para nuestro éxito futuro".