Las demandas de los clientes han cambiado notablemente en los últimos años, posicionándose la inmediatez, exigencia y empatía como algunas de las máximas exigencias del mercado.
El desarrollo imparable de la tecnología ha contribuido a ello. Además, ha ofrecido un gran abanico de opciones a consumidores y empresas: nuevos canales de comunicación, herramientas que ahorran tiempo, disponibilidad e inmediatez.
INFORMACIÓN y BBVA han organizado un encuentro con Antonio Agudo, director de servicios corporativos de Vectalia, empresa de movilidad y servicios; Gerardo Salvador, socio fundador y gerente de LUQUENTIA; Pedro Trillo, fundador y CEO de Vizologi; Maribel Jiménez, experta en transformación digital sostenible y CEO de Executive TIC; y César Lorente, director de transformación y Productividad Territorial Este de BBVA, quienes han expuesto cómo las empresas, de cualquier sector, evolucionan a la vez que lo hace el cliente para darle el mejor servicio.
Moderado por David Olcina, presentador de Información TV, y bajo el título «Mundos conectados para una experiencia única», los cinco expertos en la materia analizaron la digitalización en la empresa y ofrecieron consejos para implantarla de manera gradual y sólida en las diferentes organizaciones.
Transformarse con el cliente
Los hábitos de los consumidores han cambiado, como su manera de relacionarse con las distintas entidades y en general, la cultura. Uno de los factores clave de esa transformación ha sido la tecnología, que ha revolucionado el mundo tal y como se conocía hasta el momento. Esta transformación ha hecho que las compañías que llevan una amplia trayectoria tengan que adaptarse a las nuevas necesidades y demandas del mercado. Un ejemplo de ello es la entidad financiera BBVA. «Hacemos uso de la teconología y la digitalización para ofrecer una experiencia única a nuestros clientes, sea cual sea el canal por el que se relaciona con nosotros», ha indicado César Lorente. Además, ha explicado que han detectado tres grandes demandas por parte de los clientes: conveniencia e inmediatez, trato cercano, y transparencia y seguridad.
Antonio Agudo ha confesado que «es un camino largo», pues desde Vectalia detectaron esa necesidad tras la pandemia, durante la que hubo un cambio de cultura en toda la organización: «Marcamos un plan de transformación digital, una estrategia que estamos llevando ahora. Hemos tenido un cambio relevante en todos los procesos».
Del lado contrario, Gerardo Salvador representa a Luquentia, una consultora tecnológica que desarrolla, soluciones para terceros haciendo uso de Inteligencia Artificial (IA) y productos exclusivos para el sector inmobiliario. «Es difícil ver el futuro. Lo que sí creo es que estamos en pañales de todo lo que viene», ha alegado. También ha detallado las funcionalidades que tiene Room Creator, el software que han desarrollado, que ayuda al agente inmobiliario a defender el valor del inmueble, a través de un home staging virtual generado a partir de las fotografías de las viviendas de forma muy sencilla. Se usa para generar diferentes posibilidades decorativas, mejorar el acabado de las fotos o amueblar estancias vacías en unos minutos.
«Se trata de un tema de agilizar procesos, centrarse en el cliente y de algún modo, construir productos encima de esos datos para poder recibir el feedback que necesitas para poder evolucionar tu servicio. Mi resumen en el tema de la digitalización es que menos es más», ha declarado Pedro Trillo. Teniendo la experiencia de su empresa nativa digital, considera que la transformación digital entraña grandes ventajas.
Los conocimientos de Maribel Jiménez han permitido despejar una gran incógnita: ¿cuál es la diferencia entre transformación digital y la digitalización? La experta en esta materia ha aclarado que la transformación es un cambio en el modelo empresarial. En ese punto, las empresas necesitan cuestionarse cuál es el valor esperado y marcar unos objetivos. Para ello van a necesitar idear y llevar a cabo innovación en los procesos de negocio porque el sector ha cambiado, los clientes han cambiado. Cuando ya tiene esa composición, se debe elegir la tecnología. Por su parte, la digitalización es abordar un proyecto tecnológico concreto per se, implantar tecnología. Es un proyecto que tiene un principio y un fin. Lo ideal es que se lidere desde dentro, aunque es cierto que se requiere unas habilidades digitales/ tecnológicas que la empresa suele buscar fuera».
En conclusión, la digitalización es como un proceso que está incluido en la transformación digital, pero es fundamental que haya una organización.
Una experiencia única a través de todos los canales
Una de las ventajas más reseñables de la tecnología es que ha posibilitado la apertura de nuevos canales de comunicación con los clientes de las entidades. Estos permiten una comunicación más fluida y rápida, a la vez que suponen un reto para las empresas. César Lorente siente que a BBVA le ha abierto un amplio abanico de posibilidades, pues ahora mismo cuentan con 3 canales de comunicación: las oficinas físicas, el canal remoto y el canal digital. «Hacia dónde caminamos como empresa es a lo que llamamos 'la conversación única', que implica que un cliente pueda interactuar con nosotros a través de un canal, continuar por otro y terminarlo por otro, y que todos los gestores que han ido interactuando con ese cliente sepan el punto previo y la necesidad del cliente».
El director de servicios corporativos de Vectalia ha destacado el esfuerzo de la compañía por mantener contacto directo con los clientes: «Nos interesa mucho que el cliente siempre pueda comunicarse con nosotros, que seamos capaces de darles una respuesta sin perder el toque de humanidad».
El uso de la IA ha generado una gran polémica: ¿será el fin del trato personal en las empresas? Gerardo Salvador lo tiene claro: «Rotundamente no. Yo creo que la personalización va a ser más importante que nunca. En mi sector, el uso de Room Creator hace que el cliente sienta que su necesidad de darle valor al inmueble está cubierta y que el agente inmobiliario está intentando facilitar la venta de su inmueble de la mejor forma posible».
Pedro Trillo ha dado a conocer la propuesta de valor digital que Vizologi ofrece a los clientes: «Nosotros desarrollamos una herramienta de Inteligencia Artificial Generativa para crear nuevos modelos de negocio, servicios y productos para nuestros clientes. Entonces, reducimos un proceso que puede llevar prácticamente 40 horas de trabajo a 40 segundos. Ese ahorro de tiempo hace que nuestros clientes sean mucho más productivos». Además, ha advertido: «Cualquier sector empresarial que se base en la sociedad del conocimiento, tarde o temprano, va a pasar por este proceso. Bien gestionado, los beneficios siempre son mucho mayores que los perjuicios que pueda provocar».
Futuro de la relación con el cliente
«Hay una palabra que recoge todo: Inteligencia Artificial, en el marco de la sostenibilidad y ciberseguridad. No obstante, somos una empresa tradicional, por lo que tenemos que medirnos con la prudencia que dan todas estas tecnologías», ha confesado con entusiasmo Antonio Agudo, director de servicios corporativos de Vectalia.
En el sector financiero, César Lorente, director de transformación y Productividad DT Este de BBVA, tiene un claro objetivo: «Aprovechar la tecnología y la digitalización para ofrecer la mejor experiencia a los clientes. El futuro de los servicios financieros se está tejiendo en estos momentos, y nosotros estamos investigando siempre para incorporar las tecnologías más innovadoras en nuestros procesos».
En este punto del coloquio, se ha tratado un tema muy relevante y que ha sido objeto de polémica social: la regulación de la Inteligencia Artificial. Gerardo Salvador, socio fundador y gerente de LUQUENTIA, ha hablado claro al respecto: «Es evidente que hay que regularlo, pero no lo hagamos desde el punto de vista de polarización, sino que abramos un debate con expertos para un bien común».
Pedro Trillo, fundador y CEO de Vizologi, ha querido remarcar que hay una falta de formación acerca de la IA: «Debe de haber una capa formativa para que, en estos primeros pasos que estamos dando, los beneficios sobre esos conocimientos se entiendan por la mayoría de la población».
«Una transformación digital sostenible se puede abordar desde diferentes vertientes. Hay empresas que quieren abordar un proyecto de transformación digital por sí mismas y lo que proponemos es aprovechar esa transformación para conseguir objetivos sostenibles. También podemos proponer la monitorización de los sistemas que puede haber en un entorno empresarial», ha explicado Maribel Jiménez, experta en transformación digital sostenible y CEO de Executive TIC.
En pleno siglo XXI, la personalización se ha convertido en la piedra angular de las relaciones empresa- cliente, uno de los requisitos para poder conseguir la fidelización de estos. La capacidad de adaptar productos y servicios a las necesidades de cada cliente estrecha lazos con la empresa e impulsa el crecimiento empresarial. De este modo, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una valiosa herramienta para potenciar la personalización en la experiencia del cliente. Algunas de las posibilidades que ofrece son las siguientes:
- Análisis de datos. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos para comprender mejor las preferencias individuales y los patrones de comportamiento.
- Segmentación de clientes. Basándose en el análisis de datos, puede dividir a los clientes en grupos específicos y personalizar las interacciones.
- Interacciones conversacionales. Los chatbots y sistemas de IA de procesamiento del lenguaje natural (NLP) pueden interactuar con los clientes como lo haría un representante de servicio al cliente.
- Automatización de marketing. Incluye acciones como el envío de correos electrónicos personalizados, mensajes de texto o notificaciones.
De este modo, las empresas pueden conocer mejor las preferencias de sus clientes y establecer relaciones a largo plazo.
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