El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha resuelto mediante acuerdo varios de los expedientes que abrió durante la pasada legislatura contra aerolíneas que no disponían de teléfono de atención al cliente o, si lo tenían, eran de difícil acceso. Desde el Ministerio informan que las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración, por lo que los expedientes han terminado sin sanción.
El caso se remonta a julio de 2023, cuando la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador (SGIPS) abrió varios expedientes sancionadores contra aerolíneas por no disponer de este teléfono de atención al cliente. Entre las compañías expedientadas estaban Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, easyJet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.
Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente, ya que la normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito, es decir, con los prefijos 800 o 900. Así, algunas de estas aerolíneas se han comprometido a tener activo este servicio y a permitir que se verifique el cumplimiento de esta obligación. Sin embargo, Consumo mantiene abiertos todavía diversos expedientes sancionadores contra algunas de las compañías expedientadas aunque no ha informado sobre cuáles son.
Por otro lado, el pasado verano también inició varios expedientes sancionadores a diversas aerolíneas 'low cost' por el cobro de servicios transportar equipaje de mano o el pago extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o a personas dependientes al considerar que pueden ser prácticas "abusivas" según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, las aerolíneas incoadas tampoco estarían permitiendo el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto por la normativa.
Estos expedientes han finalizado ya su fase de instrucción, por lo que la Dirección General de Consumo ha notificado las propuestas de resolución a las aerolíneas afectadas y el expediente ha pasado a depender de la Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que resuelve y quien tendrá que valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas a la propuesta de resolución y, después, emitir la resolución final.
Facua lamenta el acuerdo
Facua-Consumidores en Acción ha lamentado que el ministerio haya cerrado el expediente sancionador abierto el pasado verano a una serie de aerolíneas que no facilitaban teléfonos gratuitos, quedando sin sanción. La plataforma destaca que estos expedientes se incoaron el pasado julio tras una serie de denuncias presentadas por Facua desde enero de 2021.
Desde Facua consideran que la Administración está perdonando a estar compañías "tras más de tres años saltándose la ley", sin tener que pagar multa alguna "porque se han comprometido a no seguir incumpliéndola". Facua considera "inaceptable la extrema laxitud del Ministerio" con empresas que se han saltado la legislación, "obligando a multitud de consumidores a realizar desembolsos económicos que no tenían por qué asumir por contactar con ellas telefónicamente".
A su juicio, el titular del ministerio, Pablo Bustinduy, lanza al mercado un mensaje "muy peligroso y perjudicial" para los intereses de los consumidores, que es que las empresas que se salten la legislación de consumo "pueden hacerlo sin temor a ser sancionadas si cuando las pillen se comprometen a dejar de hacerlo".