Una creciente plaga amenaza el modelo de negocio de las tiendas que operan en Amazon: el aumento de las devoluciones falsas, una timo que no sólo desafía las políticas tradicionales del gigante del e-commerce, sino que también pone en jaque a pequeños y medianos empresarios que ven cómo sus márgenes de ganancia se desvanecen.
Amazon es reconocido por su política pro-cliente en los casos de insatisfacción con el producto recibido. Por eso su sistema de devoluciones, fácil y rápido, está diseñado en beneficio del consumidor... pero eso también ha llevado a que esté siendo manipulado por estafadores que devuelven a los comerciantes artículos falsificados, usados o incluso basura, en lugar de los productos vendidos originalmente.
Timadores sin complejos
De hecho, las historias de vendedores afectados por el fenómeno de devoluciones falsas en Amazon son tan variadas como ilustrativas de la magnitud del problema. Sirvan como ejemplo algunos casos concretos de los que se hace eco un reciente reportaje del Wall Street Journal:
- Nicole Barton vende ropa y accesorios a través de Amazon, y recientemente experimentó una avalancha de devoluciones fraudulentas: los usuarios comenzaron a devolver artículos de marca (como carteras Coach y zapatos deportivos Nike)... pero reemplazándolos por imitaciones sin valor, o por productos completamente diferentes (como chanclas).
- Más absurda es la situación de Barbara Boschen, que vende artículos para el hogar, pero empezó a recibir cosas como cajas de cable y barras de jabón usadas como devoluciones.
- Otro vendedor, en este caso de gorras Nike, llegó a recibir como devolución una gorra que no sólo no era Nike, sino que estaba usada. Aparentemente, le habían adherido una pegatina de Nike... probablemente incluida con el producto original.
El problema que Amazon tiene entre manos
Según la National Retail Federation, en 2023 el comercio online experimentó en los EE. UU. alrededor de un 13,7% de devoluciones fraudulentas, lo que se tradujo en pérdidas que ascienden a los 101 mil millones de dólares para el sector.
Frente a esta situación, Amazon ha anunciado la adopción de una postura de 'tolerancia cero' hacia las devoluciones fraudulentas, prometiendo una inversión significativa en la detección y prevención del fraude, incluyendo la colaboración con fuerzas del orden.
Además, tiene encima de la mesa diversas soluciones, como incrementar el control sobre el proceso de devolución por parte de los vendedores y mejorar la trazabilidad de los productos.
Sin embargo, implementar medidas que añadan fricción al proceso de devolución podría ir en contra de la premisa de facilidad y rapidez en este proceso que siempre ha caracterizado a Amazon.
Imagen | Marcos Merino mediante IA