El más reciente estudio de la empresa tecnológica Movizzon, entre enero de 2023 a febrero 2024, reflejó que Colombia ha avanzando por el camino correcto y la mitad de los clientes tienen un experiencia satisfactoria; sin embargo, aún hay trayecto por recorrer.
Cada vez el mundo es más digital. Con solo desbloquear el celular ya se cuenta con un sin fin de aplicaciones para acceder a diferentes servicios, entre ellos, el banco que con la presencia en el mundo virtual permite tener a sus usuarios más cerca de las diligencias que se realizan en una sucursal presencial.
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La importancia de las apps bancarias aumenta con el pasar de los años y su impacto en la reputación de la banca misma es concluyente.
En este aspecto, la consultora Movizzon, empresa especializada en medir y optimizar la experiencia del usuario en los canales digitales, realizó un estudio sobre aplicaciones móviles en Colombia.
A través de un monitoreo sintético, una serie de robots realizaron de manera automatizada más de 250.000 navegaciones sobre las aplicaciones móviles, las 24 horas del día, de los principales bancos del país.
Según la consultora,el estudio realizado desde enero de 2023 hasta febrero de 2024, en la industria un 50 % de los usuarios tiene una experiencia satisfactoria, 36 % una experiencia tolerante y un 14 % una experiencia frustrante con un nivel de estabilidad de la plataforma del 99,4 %, esto significa que de un millón de usuarios, seis mil usuarios experimentan alguna indisponibilidad en el app.
Según Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon, "nuestro servicio de Movizzon, conocido como Cliente Incógnito Digital, analizó tres puntos de contacto de los clientes con la aplicación móvil de su banco, que son la apertura, el login y la consulta de movimientos. Estas mediciones son fundamentales para comprender las quejas o reclamos de los clientes y funcionan como insumo importante para hacer mejoras en los sistemas y plataformas tecnológicas y así evitar fugas de clientes, minimizar pérdidas económicas y mejorar la reputación de los bancos", afirma el experto.
En cuanto a la apertura de las apps, de acuerdo con el informe se presenta apenas un 43 % de experiencias satisfactorias, 41 % tolerables y para el 16 %, las experiencia al abrir su aplicación bancaria ha sido frustrante.
Datos similares se viven en el inicio de sesión o login, donde aumentan las cifras de la experiencia satisfactoria a un 54,3 % y la tasa de usuarios frustrados con el ingreso al perfil es del 18,6 %.
Mejoras en tiempos de respuesta
Sin embargo, cuando se habla de satisfacción del usuario en los movimientos y transacciones a través del canal móvil, el 90,2 % se encuentra satisfecho con la dinámica.
Según el informe de Movizzon, se detalla que hubo mejoras en los tiempos de respuesta en la apertura pasando de un promedio de 7,8 segundos en el 2023 a 7,4 en el 2024.
El inicio de sesión fue otro que presentó variación con respecto a los resultados el año pasado que registró una demora de 8,1 segundo en el 2023 a 7,9 en lo que llevamos del 2024.
No obstante la mejora, diversos estudios de Google indican que una velocidad de carga aceptable en el mundo digital está en torno a los 2 - 3 segundos y, en este sentido, la apertura e inicio de sesión de las aplicaciones bancarias se encuentran lejos de esta métrica.
Incluso, Google ha implementado un sistema de medición de la velocidad de las páginas web como una variable a tener en cuenta como marca y ofrece recomendaciones específicas para fortalecer el rendimiento.