Estados Unidos emitió el miércoles 24 de abril nuevas reglas para las aerolíneas que operan tanto vuelos domésticos como internacionales que tengan origen o destino en ese país.
Las nuevas directrices, firmadas por el presidente estadounidense, Joe Biden, están relacionadas a cómo deben proceder las aerolíneas frente a los pasajeros cuando existan vuelos cancelados, modificados o retrasados.
Bajo las regulaciones actuales, las aerolíneas deciden cuánto tiempo debe durar un retraso antes de activar los reembolsos a los clientes. Pero esta práctica tendrá limitaciones.
¿Qué dicen las nuevas reglas?
La administración Biden está eliminando el margen de maniobra que tienen las compañías aéreas al establecer tiempos exactos. Un retraso significativo será ahora aquel que dura al menos tres horas para vuelos internos en EE. UU. y seis horas para los internacionales.
Las aerolíneas tendrán la obligación de emitir automáticamente reembolsos en efectivo por situaciones como vuelos retrasados o cancelados y deberán divulgar mejor las tarifas por equipaje o por cancelar una reserva.
Las aerolíneas mantendrán la posibilidad de ofrecer otro vuelo o un crédito de viaje, pero los consumidores podrán rechazar la oferta.
La regla también se aplicará a los reembolsos de las tarifas de equipaje facturado si el equipaje no se entrega dentro de 12 horas para vuelos internos o de 15 a 30 horas para vuelos internacionales, así como a otras tarifas por aspectos como la selección de asiento o una conexión a Internet si la aerolínea no proporciona el servicio.
Las nuevas normas también obligan a las aerolíneas a informar a los pasajeros que tienen un asiento garantizado por el que no están obligados a pagar más, aunque no impiden que las compañías cobren a las personas por elegir asientos específicos.
Estas disposiciones entrarán en vigor durante los próximos dos años. Ana Cristina Mora, directora de Derecho del Consumidor en Ecija Legal Costa Rica, mencionó que se espera que sean aplicables alrededor de octubre o noviembre de este año.
El Departamento de Transporte de EE. UU. proyecta que estas normas le ahorrarán a los consumidores más de $500 millones al año.
"Con demasiada frecuencia, las aerolíneas demoran los reembolsos o estafan a la gente con tarifas basura", expresó Biden en su cuenta de X (antes Twitter) el mismo miércoles.
¿Están protegidos los costarricenses?
Esta norma busca la protección de todas las personas consumidoras, sin distinción de su nacionalidad ni ninguna otra. Esto quiere decir que si un costarricense viaja hacia o desde Estados Unidos, podrá hacer valer estas disposiciones, tanto si el problema surge en Costa Rica como en el país norteamericano.
"Se trata de reglas dirigidas a las aerolíneas y que crean derechos para cualquier persona que consuma estos vuelos y que sufra alguno de los inconvenientes cubiertos por la norma. Por ende, si una aerolínea desea continuar comercializando sus vuelos domésticos e internacionales en este país, deberá cumplir con esta regulación", explicó Mora, de Ecija Legal.
De acuerdo con la abogada, estas normas pretenden uniformar las políticas de devolución y que exista acceso a un reintegro del dinero pagado por un servicio que no se prestó, algo que actualmente no se cumple debido a que las aerolíneas prefieren ofrecer cambios de vuelos o vouchers para redimir en vuelos futuros.
¿En qué escenarios aplica?
La abogada detalló que la devolución del dinero aplicará en, al menos, siete situaciones en las que un costarricense podría resultar afectado. Estas son:
- En vuelos domésticos en EE. UU.: cuando se modifica el itinerario para salir tres horas antes o más de la hora original, o para llegar al destino tres horas después o más de la hora prevista.
- En vuelos internacionales: cuando se modifica el itinerario para salir seis horas antes o más de la hora original, o para llegar al destino seis horas después o más de la hora prevista.
- Cuando se modifica el aeropuerto de origen o destino.
- Cuando se aumentan las escalas de conexión en el itinerario.
- Cuando se reclasifica la clase de servicio adquirida a una menor.
- Cuando se le agregan una o más escalas a un itinerario para una persona con discapacidad.
- Cuando se modifica el tipo de avión en que viajará una persona con discapacidad y no cuenta con las facilidades de accesibilidad requeridas para viajar.
Ante cualquier de estos escenarios, la aerolínea deberá ofrecer el reembolso como primera opción. Si existen otras opciones diferentes se pueden plantear una vez se haya comunicado la opción del reembolso.
En el caso de que solo exista la opción del reembolso, este se debe hacer de forma automática, sin necesidad de una solicitud por parte del pasajero.
Los plazos para este reembolso dependen de la forma de pago: son siete días hábiles si el pago se realizó con tarjeta de crédito, 20 días naturales si se pagó por otro y si el pago fue por medio de millas lo que corresponde es el reintegro de las mismas.
¿Qué dicen las aerolíneas?
Medios estadounidenses informaron que las quejas sobre reembolsos se dispararon durante la pandemia de la covid-19, cuando las aerolíneas cancelaron vuelos.
Airlines for America, un grupo comercial de grandes aerolíneas estadounidenses, manifestó que las quejas sobre reembolsos ante el Departamento de Transporte han disminuido drásticamente desde mediados de 2020.
Un portavoz del grupo argumentó que las aerolíneas "ofrecen una variedad de opciones, incluidas tarifas totalmente reembolsables, para aumentar la accesibilidad a los viajes aéreos y ayudar a los clientes a seleccionar los boletos que mejor se adapten a sus necesidades", según reportó el diario The Washington Post.
El grupo precisó que las 11 aerolíneas más grandes de EE. UU. emitieron $43.000 millones en reembolsos a sus clientes entre 2020 y 2023.
Airlines for America defendió que sus miembros "ofrecen transparencia y una amplia variedad de opciones a los consumidores" desde la primera búsqueda.