El dicho popular dice la vida es eso que pasa entre trámite y trámite. Aquí las cifras que lo confirman. De acuerdo con la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) del INEGI, 40.7% de los encuestados presentó algún problema para realizar un pago o trámite. En plena era digital seguimos dependiendo del papel, la fotocopia y la famosa pluma azul. Afortunadamente no todo es malo, la mitad de la población que vive en zonas urbanas dijo estar satisfecha con los servicios públicos.
Esta encuesta llevada a cabo cada dos años por el INEGI desde 2011, tiene como propósito recabar información sobre las experiencias y percepción de la población relacionada con trámites y servicios públicos, así como el nivel de confianza en las instituciones públicas y su entorno. Los resultados de esta edición son la hoja de ruta que los candidatos deben de atender. No hay que inventar el hilo negro. En este diagnóstico están identificados los mayores retos en la provisión de servicios públicos, el combate a la corrupción, la simplificación administrativa y la confianza en las instituciones públicas. Veamos los hallazgos.
Casi 73% de la ciudadanía reportó estar satisfecha con el servicio de recolección de basura, mientras que con el servicio de agua, 50.7%. Los servicios públicos con la menor satisfacción fueron las calles y avenidas en buen estado (27.2%) y la policía (29.7%).
Dentro de los servicios públicos bajo demanda con el nivel más bajo de satisfacción se encontró el transporte público automotor y el servicio de salud del IMSS con 38.3% y 48.7%, respectivamente.
Mientras que en 2021 se registró que 37.2% de las personas enfrentaron un problema para realizar un trámite ante el Gobierno, en 2023 aumentó a 40.7%. Los problemas más frecuentes que enfrentamos al momento de hacer trámites son largas filas, pasar de una ventanilla a otra, acudir a oficinas lejanas, requisitos excesivos, horarios restringidos y costos desmedidos. También empeoró la percepción sobre la disponibilidad de información relacionada con los requisitos y persiste la desinformación. El colmo es el aumento en los problemas que los usuarios presentaron al emplear algún tipo de tecnología como la atención telefónica, el uso de páginas de internet u algún otro medio digital.
De acuerdo con el INEGI, el trámite con mayor porcentaje de experiencias de corrupción durante 2023 fue el contacto con autoridades de seguridad pública (59.4%). Esto implica el día a día de trámites como multas, incidentes de tránsito, infracciones, detenciones por riñas, faltas a la moral o administrativas, entre otras. El costo de la corrupción equivale a 3 mil 368 pesos por cada persona a consecuencia de un acto de corrupción. Aquí hay un foco rojo que atender por los candidatos que buscan nuestro voto en todos los ámbitos de gobierno (municipios o alcaldías, gobiernos estatales y Gobierno Federal).
Existe otro dato en extremo alarmante, 83.1% de la población consideró frecuentes los actos de corrupción. Además de la seguridad pública, las personas usuarias experimentaron algún acto de corrupción, en los trámites para abrir una empresa, los permisos relacionados con la propiedad, trámites ante el Ministerio Público o Fiscalía Estatal, trámites municipales, en juzgados o tribunales, vehiculares y fiscales, entre otros.
Para quitar el mal sabor de boca, las buenas notas. La satisfacción de las personas con los servicios públicos a nivel nacional aumentó ligeramente respecto a 2021. También aumentó el porcentaje de pagos, trámites y solicitudes realizados por internet. La prevalencia de actos de corrupción en al menos uno de los trámites realizados disminuyó al pasar de 14.7 a 13.9 mil personas por cada 100 mil habitantes. Similar a los niveles registrados entre 2015 y 2017. Si algo es seguro, es que los trámites no terminarán, ojalá el papel, la extorsión y el soborno si tengan un final.
*Manuel Guadarrama es maestro en políticas públicas y profesor universitario.