Pablo Reboiro, director general de N26 para España y Portugal /
La banca no es precisamente el sector más dinámico o cambiante. Existen registros de préstamos en Babilonia y de créditos en la Antigua Grecia, nada muy diferente de lo que se sigue ofreciendo hoy en día. En las últimas décadas, la digitalización de los servicios bancarios sí que ha revolucionado la experiencia bancaria, entendida como la manera en la que los clientes se relacionan con su entidad, pero la realidad es que, en el fondo, muy poco ha cambiado.
Todos, en algún momento, nos resistimos al cambio. Lo rechazamos, luchamos contra él e intentamos controlarlo, lo que suele resultar en una combinación de estrés, ansiedad y agotamiento. No obstante, la vida, nos guste o no, es cambio. Y no abrazar -o al menos entender- aquellas tecnologías que tienen el potencial de cambiar las industrias en las que trabajamos puede acabar amenazando nuestra mismísima supervivencia como empresas.
Los actores más innovadores del sector bancario tenemos la obligación de estar un paso por delante y anticiparnos al cambio. La llegada de la inteligencia artificial generativa causó en 2023 un revuelo a muchos niveles en cuanto a cómo va a cambiar la manera en la que trabajamos. En 2024 hemos comenzado a interiorizar que la IA es una herramienta que ha llegado para quedarse y que puede resultarnos muy útil, por lo que conviene entenderla y familiarizarse con ella.
Como toda tecnología con capacidad revolucionaria, la IA no está exenta de dudas, detractores e incertidumbres. A finales del año pasado, 29 países, entre ellos EEUU y China, firmaron una declaración conjunta sobre la seguridad de la inteligencia artificial, afirmando que tiene el potencial de mejorar significativamente la vida humana pero, al mismo tiempo, "plantea riesgos significativos". Optimismo, sí, pero con cautela, transmitían los líderes mundiales, que escenificaron la necesidad de regular su desarrollo de forma colectiva.
A ninguno se nos escapa que la IA, en este momento de su desarrollo, genera dudas de precisión, transparencia, privacidad, seguridad y ética. Sus casos de uso deben analizarse y probarse exhaustivamente antes de su adopción a gran escala. Esto es especialmente crucial en una industria tan regulada y basada en la confianza del cliente como lo es la banca.
En la actualidad existen dos grandes áreas en las que la IA nos ayuda a mejorar la experiencia bancaria del cliente. El primer territorio es la seguridad. Los bancos vivimos de la seguridad y la confianza que aportamos al cliente. Desde los comienzos de Internet, las entidades financieras llevamos defendiéndonos de las mentes malévolas digitales, logrando frustrar un número muy elevado de intentos de fraude y crimen financiero, algo que se ha visto reforzado con la llegada de la IA. A día de hoy, nuestros modelos de probabilidad de fraude basados en aprendizaje automático detectan actividades y comportamientos sospechosos de los clientes y potenciales clientes. La tecnología alerta al personal capacitado para que tome las medidas adecuadas, lo que reduce el fraude y el lavado de dinero en nuestra plataforma.
El otro terreno en el que la IA nos ha ayudado a mejorar nuestro servicio es en la atención al cliente. Las entidades digitales nos vanagloriamos de ofrecer un servicio más rápido, transparente y sencillo y la IA nos ayuda precisamente a potenciar la experiencia bancaria del usuario entendiendo mejor sus necesidades para ofrecerle productos y servicios diferenciados y a medida. A través de un chatbot de atención al cliente, por ejemplo, somos capaces de gestionar millones de interacciones con clientes en múltiples idiomas y automatizar más de un tercio de ellas. Esto realmente beneficia la calidad y eficiencia de nuestro servicio al cliente al "liberar" a nuestros agentes de atender las consultas más básicas y permitirles volcarse en los casos de urgencia, pues todos preferimos hablar directamente con una persona cuando realmente necesitamos ayuda.
Noticias relacionadasLos bancos con ADN techy entendemos que la IA presenta una oportunidad para automatizar, mejorar y acelerar una gran variedad de tareas. En vez de resistirnos al cambio, una actitud que nunca lleva al éxito, buscamos constantemente casos de uso que puedan beneficiarse de los avances en la IA. Y apostamos decididamente por formar a nuestros empleados en el uso de la IA para que así puedan hacer mejor su trabajo y, sobre todo, centrarse en aquellas tareas en las que realmente deben aportar valor.
El valor de la IA no parte tanto de la tecnología, sino de las personas. Sólo debe ser una mejora y no un reemplazo de las capacidades humanas. En un futuro no muy lejano el uso de herramientas de IA generativa será algo tan esencial en el mundo laboral como, a día de hoy, saber utilizar correctamente el buscador de Google. Por ello, es fundamental que las empresas que consideren que el uso de la IA puede tener un impacto positivo sobre su actividad proporcionen los recursos necesarios para reforzar la formación de sus empleados (upskilling) ayudándoles a adaptarse a un entorno de trabajo en el que la IA irá ganando más peso.