Santiago Martínez, CEO & managing partner de INDICES CognoSight, explicó el cambio del concepto de lealtad y la importancia de las experiencias.
En el mundo empresarial, especialmente en el marketing, la gestión del cliente ha sido un tema que se ha considerado como fundamental. Usualmente se piensa que un cliente siempre permanecerá fiel a una marca: sin embargo ¿qué tan realista es esta idea? para Santiago Martínez, "la lealtad del cliente no existe" pues nunca se va obtener un NPS 100.
Por lo tanto es importante reflexionar cuántas y cómo las personas están probando constantemente otros productos y servicios. Por más de que se crea que es seguidor de una marca, de igual manera va a buscar y probar otras.
Entonces ¿Qué tenemos que hacer desde la estrategia de experiencia para que nos extrañen? En lugar de esperar una fidelidad ciega, la clave está en crear experiencias significativas, que, cuando los clientes vayan a probar otros productos o servicios sientan nostalgia por lo que se ofrece.
Esta reflexión invita a las empresas a abandonar la idea de tener clientes leales estáticos y enfocarse en trabajar por aquellas experiencias que generen un vínculo emocional y así destacar en un mercado cada vez más competitivo.