14/04/2024 - 12:01 am
¿Entender al otro?
Me queda claro que ese "Lo entiendo" es parte de un manual sobre cómo responder a los clientes en un momento determinado. Es una forma de simular una empatía que no existe.
A fuerza de repeticiones, nos hemos convencido de que la empatía consiste, entre otras cosas, en entender a otro. Más aún, que dicho entendimiento radica en la capacidad que tenemos de ponernos en su lugar. A partir de esta comprensión de su forma de ver el mundo, es cuando podemos sumarnos a sus causas o disentir de ellas. Es una forma de validación que otorgamos desde cierta estatura moral desde la que vemos un panorama más completo, según nosotros. El que es capaz de entender al otro, claramente, debe estar en una atalaya más alta.
En las últimas semanas he escuchado la frase "Lo entiendo" en repetidas ocasiones. Ese "Lo" se refiere a mí. Por azares del destino las coincidencias me han enfrentado a diferentes burocracias. He debido llamar al banco, al servicio de televisión de paga, a una aerolínea para aclarar un cambio en el itinerario y a un par de call centers más.
Todos los que hayamos llamado una vez sabemos que sólo con paciencia podremos conseguir nuestro cometido. De entrada, porque no es sencillo comunicarnos con una persona y a pocos nos gusta discutir con robots (la verdad es que, pese al avance tecnológico, siguen sin ser buenos atendiendo peticiones específicas). Además, casi nunca se puede resolver el asunto con una sola llamada. Recuerdo un problema bancario del año pasado en el que acumulé el nombre de 14 diferentes operadores a lo largo de un par de meses. Y, claro, para llegar a cada uno de ellos debía pasar diez o quince minutos presionando teclas virtuales en la pantalla del teléfono.
En fin, pude hablar con personas. Cuando hubo suerte, planteé mi situación y la resolvieron en ese mismo momento. Cuando no, se entró en una extraña suerte de discusión. Yo argumentaba, ellos asentían, algo iban a revisar, lo "escalaban con un superior", volvían conmigo y, ante su incapacidad de resolver en los términos de mi conveniencia (porque, según yo, claramente tengo razón), me dijeron "Lo entiendo".
Entendían que me quejara porque debía hacer otra llamada al día siguiente para comprobar que se hubiera hecho el cambio solicitado con la consiguiente pérdida de tiempo; entendían mi molestia por no haber recibido la llamada de vuelta que ellos habían prometido hacerme; entendían que pagar cierto monto para esperar a que lo reembolsaran hasta 45 días después era poco conveniente para mi economía; entendían que no me agradara la idea de que no hacer dicho pago implicaría el cobro de intereses, aunque no me reembolsarían los mismos si mi queja fuere procedente…
Entendían, pues, mi sentir, mi pesar, mis alegatos y mis quejas.
Y eso sirve de poco.
Me queda claro que ese "Lo entiendo" es parte de un manual sobre cómo responder a los clientes en un momento determinado. Es una forma de simular una empatía que no existe. No porque el operador telefónico no sea capaz de comprender la situación de sus interlocutores, sino porque es poco probable que, saturado de llamadas, se involucre emocionalmente con alguna y, además, porque esos "Lo entiendo" llegan cuando no se pude hacer nada más por el cliente (a saber si no es otra forma para mirar desde las alturas a quien ya fue derrotado por el sistema).
Los "Lo entiendo" son una forma de que se resbale la queja, de que en ese remedo de comprensión uno se sienta acompañado por quien le está dando la noticia: al menos, en este proceso largo y cansado, hay alguien de mi lado.
Si el algún momento se decía que las disculpas sin arrepentimiento de poco valían, ahora queda la falsa empatía. Decir "Lo entiendo" tiene poco que ver con ponernos en el lugar del otro. Por el contrario, a veces lo decimos para quitárnoslo de encima. Ya sólo falta que esos robots que contestan mensajes y llamadas nos digan, de un momento a otro, que nos entienden. ¿Quién sabe: quizá la empatía de las máquinas sea más sincera que la de algunas personas?
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