Aunque Walmart resaltó en su más reciente informe financiero algunos hitos significativos, como el aumento del NPS Omnicanal en 2023, un indicador de satisfacción y lealtad de los clientes que mide la probabilidad de que estos recomienden la marca a familiares, amigos, colegas o conocidos; así como la implementación de servicios como la entrega en una hora para compras en línea, particularmente relevante para Walmart Express, también admitió que "estos formatos pueden crecer más rápido" y que tomará "acciones adicionales para lograrlo".
Jadisha Déciga, una psicóloga que realiza sus compras en el Walmart Express ubicado en la Colonia Del Valle, en la Ciudad de México, reconoce los esfuerzos de modernización implementados en el formato de la tienda. "Pienso que han sabido cómo llevar a cabo modificaciones pertinentes, como la introducción de las cajas de autocobro, de manera sutil y bastante amable con la clientela habitual". Sin embargo, a pesar de estos cambios, Déciga expresa su preferencia por la marca Superama: "Aún le llamo así y es muy probable que no deje de llamarle Superama".
Para algunos otros exclientes de Superama, los esfuerzos por modernizar el formato no han logrado compensar la pérdida de la selección de alimentos y marcas que ofrecía la antigua marca y que no se hallaban fácilmente en otros supermercados, brindando un diferenciador. Sin embargo, con la transición a Walmart Express, esta oferta ha sido diluida, dejando a muchos clientes descontentos.
Cecilia García, una nutrióloga que solía frecuentar Superama, ahora visita Walmart Express, pero con una actitud más pragmática. "Voy más por compras que me urgen, porque cuando tengo tiempo o necesito más cosas voy al Walmart normal donde hay más opciones", comenta. Además, García señala una notable diferencia en la variedad de productos. "Siento que antes en Superama había más productos, ahora no encuentro lentejas nunca, por ejemplo. Antes que era Superama, había marcas premium y ese cambio a Walmart Express no me gustó en nada".
En una encuesta llevada a cabo por Expansión en redes sociales, los usuarios también expresaron su preferencia por la marca anterior. En los comentarios se destaca: "La atención, seguimiento y funcionalidad del sitio eran mucho mejores, siempre estaba actualizado". Otro usuario afirma: "Prefiero Superama 1,000 veces. Quitaron varios productos de calidad, ya no es lo mismo. No solo cambiaron el nombre, también bajaron la calidad". Mientras que otro comentario señala: "El formato de Superama era mucho mejor, su imagen decayó con el cambio a Walmart Express".
Un perfil de usuario diferente
Los analistas consultados coinciden en que con este cambio, Walmart ha abandonado el nicho de mercado orientado a clientes de mayor poder adquisitivo. Anteriormente, Superama había logrado atraer a una clientela dispuesta a pagar más por productos de calidad superior. Sin embargo, con la transformación a Walmart Express, la empresa parece haber sacrificado esta imagen premium en favor de un enfoque más generalista.
Carlos Hermosillo, analista independiente, señala que esta decisión ha llevado a la migración de los clientes más adinerados hacia competidores como Selecto, Fresko y City Market, donde todavía pueden encontrar una oferta de productos gourmet y una experiencia de compra diferenciada.
"La empresa alineó estas tiendas a un segmento inferior, tanto por gama de productos, precios y experiencia del cliente. Ahora, los compradores A y A+ han migrado a formatos de competidores", dice Hermosillo.
Aunque Walmart se ha enfocado en destacar los aspectos positivos de su nuevo formato, como la expansión hacia zonas donde previamente no tenían presencia con Superama y la atención multicanal a través de WhatsApp y otros medios, muchos consumidores siguen sintiendo nostalgia por la experiencia que ofrecía Superama.
Julián Fernández, analista bursátil, sugiere que parte de la motivación detrás del cambio de formato fue mejorar el reconocimiento de la marca frente a las marcas secundarias. "Había clientes que no sabían que Superama era de Walmart", dice.
Pese a los desafíos, Walmart sigue apostando por su nuevo formato. Los directivos de la empresa han destacado en múltiples ocasiones un resultado favorable. Sin embargo, reconocieron que durante 2023, el formato experimentó un revés en sus ventas debido a la inflación.
En 2024, Walmart tiene previsto llevar a cabo inversiones por un monto de 34,500 millones de pesos. No obstante, no se anticipan nuevas aperturas bajo el formato de Walmart Express. Entre 2020 y 2023, este formato solo ha inaugurado siete tiendas, en contraste con las 159 sucursales que Bodega Express abrió en el mismo periodo.
Los próximos años serán clave para determinar si Walmart Express logra recuperar la confianza y lealtad de los consumidores mexicanos, o si la sombra de Superama seguirá pesando en la memoria colectiva de los compradores exigentes.