El retail moderno, a pesar de sus innumerables avances tecnológicos y estrategias innovadoras, sigue enfrentando desafíos significativos en la experiencia del cliente, cruciales para la percepción de una marca y sus resultados financieros. Desde la entrada hasta la salida de una tienda, múltiples puntos pueden influir en la satisfacción del comprador. Además de una deficiente atención, la falta de limpieza, precios engañosos y políticas restrictivas de devolución podrían generar incomodidad al público, según un estudio de Ipsos Perú sobre el consumidor peruano.
Molestias que afectan a una minoría: incluir sensores de seguridad en los productos para evitar el robo, puede resultar incómodo para algunos clientes, especialmente si los sensores no se eliminan correctamente y provocan alarmas innecesarias. Mostrar el ticket de compra al salir del local, ocasiona que algunos clientes se sientan incómodos al tener que presentarlo, percibiéndolo como una falta de confianza. Aunque algunos compradores valoran la inclusión de sus mascotas en sus actividades diarias, para otros, la presencia de animales en las tiendas podría ser una distracción o incluso un inconveniente, especialmente si son alérgicos, tienen miedo a los animales o los consideran antihigiénico.
Molestias que incomodan a una buena parte: la intervención de vendedores sin que el visitante la haya pedido generaría incomodidad y percibirse como una intromisión en su proceso de compra. En un entorno donde la conectividad es crucial, la falta de una señal de Internet confiable podría limitar la capacidad del usuario para acceder a información adicional. Aunque pudiera ser una estrategia de fidelización por parte del establecimiento, el constante ofrecimiento de tarjetas de crédito resultaría inoportuno para algunas personas.
Molestias que irritan a la mayoría: la falta de capacitación del personal para responder de manera adecuada a las consultas posiblemente genere frustración y afecte negativamente la percepción sobre la calidad del servicio. Encontrar productos desordenados en la tienda por la falta de orden de otras personas puede dificultar la búsqueda de productos y generar una experiencia de adquisición desfavorable. La ausencia de vestidores para probarse la ropa limitaría la capacidad del cliente para evaluar adecuadamente los productos y tomar decisiones de compra informadas. La política de cobrar por bolsas plásticas causaría incomodidad entre los compradores, especialmente si no se ofrece una alternativa conveniente. Cajas cerradas en momentos de alta afluencia causaría largas esperas y frustración, lo que lleva a una situación negativa en general.
Identificar y abordar las molestias del consumidor en el retail moderno es fundamental para mejorar la interacción y fomentar la lealtad a la marca. Las tiendas deben estar atentas a las necesidades y expectativas de sus clientes, implementando medidas que contribuyan a una experiencia de compra más satisfactoria y sin contratiempos.
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