Revisamos el alcance que tienen actualmente estos organismos, yendo desde la norma hasta la práctica, para pensar cuál puede ser el mejor curso de acción frente a un reclamo de este tenor.
Encuadre normativo
En su artículo 41, la Ley 24240 de Defensa del Consumidor, plantea la existencia de dos ámbitos de aplicación de la norma. Uno nacional, ejercido por la Secretaría de Industria y Comercio de la Nación (hoy, Secretaría de Industria y Desarrollo Productivo) y otro local, en cabeza de cada uno de los gobiernos provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA).
Las denominadas OMIC (acrónimo de "Oficina Municipal de Información del Consumidor") son el instrumento de aplicación local y tienen su génesis en el ámbito de la Provincia de Buenos Aires, en la ley provincial Nº 13133 y modificaciones. Su par dentro de la CABA es la oficina "Defensa del Consumidor", creada por la ley N° 757 y modificaciones, que establece el procedimiento administrativo para la implementación en la CABA de los derechos de los consumidores y usuarios.
¿Qué pueden hacer estos organismos?
Aunque resulte una obviedad, estas oficinas son las autoridades de aplicación de la normativa nacional y local en materia de defensa del consumidor, encargadas de garantizar la defensa y protección de los derechos de los consumidores, a fin de hacer eficaz y efectiva la implementación de los objetivos de la norma.
Cabe hacer aquí las primeras distinciones: i) son órganos administrativos, no judiciales; ii) como órganos administrativos, si bien se rigen por un procedimiento administrativo, lo que prima es la informalidad (y, en particular, a favor del administrado); y iii) al no ser juzgados ni tener dependencia alguna del Poder Judicial no tienen obligación de ser imparciales (y, de hecho, veremos que no lo son) aunque sí deben perseguir la búsqueda de la verdad material objetiva.
Las diversas normas locales estipulan, en apretada síntesis, que a estos organismos les corresponde iniciar actuaciones administrativas de oficio o por denuncia; promover la instancia conciliatoria y fijar audiencia a estos efectos; labrar las actas correspondientes y sancionar las incomparecencias injustificadas de las partes; ordenar medidas preventivas, de innovar, no innovar o clausura de establecimientos, entre otras; y dictar resoluciones definitivas que pongan fin a la instancia administrativa.
En el marco de estas resoluciones definitivas, cuando las OMIC consideren que ha existido una violación a los derechos del/de los consumidores afectados, se encuentran facultadas para imputar a los comercios/empresas intervinientes (todos responsables en la cadena de consumo) e imponer las sanciones previstas en el artículo 47 de la normativa nacional, que van desde un simple apercibimiento o multa (sobre la cual volveremos) hasta el decomiso de mercadería, la clausura temporaria de un establecimiento, la suspensión en el registro de proveedores del Estado y/o la pérdida de concesiones, privilegios o regímenes impositivos.
En materia de multas, la norma indica que las mismas serán de entre 0,5 y 2.100 canastas básicas totales para el hogar 3, que publica el Indec.
Con esta unidad de medida hablamos de multas que, a enero de 2024, van de $298.411 hasta un máximo de $1.253.328.300 pesos (sí, no hay error de tipeo: más de 1.200 millones de pesos).
¿Qué ocurre en la práctica?
En esta etapa cabe dividir el accionar de estas oficinas en dos partes, que luego veremos, igualmente, se vinculan: i) la etapa administrativa-conciliatoria; y ii) la etapa administrativa-sancionatoria.
En la etapa administrativa-conciliatoria su accionar general es muy bueno. Reciben los reclamos de los consumidores en forma ágil y simple. Dan traslado a las empresas en debida forma y plazo, con la oportunidad de brindar (de haberlas) las explicaciones del caso, salvaguardando el constitucional derecho de defensa en juicio de los intervinientes. Si bien es cierto, como dijimos, que no se trata de organismos que son -ni deben ser- imparciales, sino que, precisamente, buscan garantizar la defensa y protección de los derechos de los consumidores, en la práctica o, al menos, salvo por algunas excepciones ya conocidas en el mercado, sus integrantes persiguen la búsqueda de la verdad material objetiva; y, con ello, frente a una correcta, fundada y debida explicación o intercambio de posturas, se inclinan (ó se inclinaban) por resolver las cuestiones mirando este norte o bien promoviendo soluciones conciliatorias que traten de satisfacer lo más íntegramente posible a ambas partes.
Lamentablemente esta actuación cuasi ejemplar cambia drásticamente en la etapa administrativa-sancionatoria. ¿Por qué? Porque aquí sí la búsqueda de la verdad material objetiva deja de ser el norte a seguir, pasando a ser éste la mera justificación o pseudojustificación de una necesidad imperiosa de imputar a la/las empresas involucradas, apuntando con mayor énfasis a aquellas que, según la creencia del firmante de turno, tenga mayor poderío económico.
En efecto, el buen trabajo realizado en la etapa conciliatoria es abandonado por completo al momento de analizar cómo fueron los hechos ocurridos, cuál fue la conducta desplegada por el consumidor y cuál por el comercio/empresa; si existió animosidad o intencionalidad en lo ocurrido o si se trató de un simple error; si se buscó atender el reclamo en las diversas etapas anteriores o si, por el contrario, hubo un manifiesto desinterés por el consumidor.
De allí que, a menudo, nos encontremos con resoluciones emanadas de estos organismos, en las que se imputa a los comercios/empresas algún tipo de infracción; que dicha imputación es, habitualmente, bajo los mismos dos o tres artículos de la norma que, por su amplitud, permiten encuadrar casi cualquier accionar dentro del tipo infraccional y con un incorrecto (o, cuanto menos, parcial) análisis de los hechos ocurridos.
Todo ello para, en muchos casos, concluir con una abusiva y, además, improcedente, utilización de instituto de daño punitivo o multa civil.
Con este tipo de accionar, como anticipamos, se vincula la etapa administrativa-conciliatoria con la etapa administrativa-sancionatoria, pues a sabiendas de esta realidad, termina ocurriendo que los comercios/empresas que son invitados a participar de la etapa conciliatoria se ven obligados a aceptar fórmulas conciliatorias con las que no están de acuerdo o que van más allá de sus propias posibilidades, amedrentadas por este comportamiento; aun en casos en los que no ha mediado una conducta violatoria a los preceptos normativos, pero en los que acordar termina siendo menos riesgoso que no acordar, pues someterse al arbitrio de una resolución sancionatoria puede ser una moneda al aire muy pesada de recoger.
El camino correcto
Desde su puesta en valor en los años 2002 y 2003, la ley 24240 (sancionada en 1993) ha implicado una valiosa consolidación y reconocimiento de los derechos de los consumidores, pasando de un esquema donde el consumidor era desatendido y estaba manifiestamente desprotegido, a uno donde se lo respeta, se lo valora y se lo cuida.
Para las empresas más grandes, la necesidad de contar con asesoramiento legal adecuado y específicamente capacitado en estas cuestiones ha pasado de ser la excepción para ser la regla; algo que celebramos.
Ahora bien, con el paso de los años hemos advertido que el costo de esa reivindicación ha implicado, además de un debido y correcto cambio de conducta, un cercenamiento de los derechos de los comercios/empresas que intervienen en esa famosa "cadena de consumo"; y que son actores tan necesarios de la misma como los propios consumidores.
Un error involuntario cometido por una pyme, denunciado por un consumidor que tuvo una mala experiencia y que, además, cae en la OMIC inadecuada, puede implicar la imposición de una sanción pecuniaria que la deje fuera de juego.
La razón de ser de esta problemática podemos encontrarla en su propia solución: mayor profesionalización de los organismos intervinientes y de quienes lo componen; una adecuada aplicación de las normas vigentes en función de los hechos acaecidos; transparencia y coherencia en la implementación de soluciones sin importar la jurisdicción de que se trate; y la creación de un tribunal judicial específico que se especialice en estas cuestiones y que permita un control judicial suficiente, en tiempo y en forma parecen ser los horizontes más razonables en los cuales poner la expectativa.
En 2010/2012, antes de mi paso por la especialidad tributaria, el advice de moda a las empresas era que formaran sus áreas de defensa del consumidor y que contrataran estudios que estuvieran al día con la especialidad, pues casi todo reclamo de consumo que llegaba a instancia judicial había pasado antes por una OMIC; y la relación costo/beneficio de cerrar un asunto en dicha instancia justifica de sobremanera la inversión.
Hoy, casi 12 años más tarde, ese advice se supera a sí mismo. Ya no alcanza con anticiparse al juicio atendiendo la instancia ante la OMIC sino que merece la pena que las empresas tengan altamente capacitados a quienes intervienen en las etapas previas: áreas de atención al cliente, de recepción de reclamos, locales comerciales y/o redes de sucursales o cualquier otra que sea la primera línea de fuego, pues así como, hoy, prácticamente todo juicio pasa antes por una instancia del consumidor, lo cierto es que cualquiera de estos pasa antes por un reclamo telefónico, una queja en sucursal o una carta documento.
Frente a esta realidad, merece la pena que sean las empresas quienes caminen la milla extra para que la práctica actual se modifique nuevamente.
(*) Abogado (Universidad Católica Argentina) y responsable de Litigios (head of litigation) del Industrial and Commercial Bank of China (Argentina)
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