Descubre cómo la transformación digital en una organización puede ofrecer valor a los clientes.
El término transformación digital puede aplicarse a cualquier cosa que cambie de analógico a digital. A escala global, es la suma de los cambios continuos en la era digital. El siguiente artículo explora la estrategia, los procesos, los beneficios y los ejemplos de transformación digital en el ámbito empresarial.
La transformación digital es el proceso de integrar las tecnologías digitales en todas las partes de una organización, como productos, servicios u operaciones, para ofrecer valor a los clientes. En un panorama global y digitalmente conectado, este tipo de transformación va más allá que mantenerte al día con el resto del mundo y tu industria: se trata de continuar innovando y buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
Un ejemplo de transformación digital con el que probablemente estés familiarizado son los registros en papel en los consultorios médicos. Hoy en día, muchos de los documentos médicos se digitalizan en registros electrónicos de salud (EHR, por sus siglas en inglés). Este proceso de transformación digital facilitó a los pacientes y proveedores el acceso rápido a los registros. También mejoró las capacidades de programación y monitoreo más allá del papel y el bolígrafo. Puedes familiarizarte con ejemplos de transformación digital en diferentes industrias en las siguientes secciones.
Como ya se ha dicho, el paso de las historias clínicas en papel a las EHR ha facilitado a pacientes y proveedores la gestión de los problemas de salud. Los portales en línea también han contribuido a hacer más accesibles las visitas virtuales al médico en los últimos años. Por ejemplo, la red de Telesalud de los Servicios Sanitarios de Nuevo León permite a los médicos consultar a pacientes de zonas rurales remotas y mejorar su acceso a la atención sanitaria. Este servicio forma parte del programa estatal de asistencia sanitaria universal.
Netflix comenzó como un distribuidor de DVD y luego se convirtió en un servicio de transmisión. Fue un movimiento audaz (pero inteligente). Las tiendas de Blockbuster estaban desapareciendo y la gente pasaba cada vez más tiempo en línea. Más tarde, competidores como Hulu, Disney +, HBO Max y Amazon Prime ingresarían al mercado por una porción del pastel del servicio de transmisión.
Los servicios financieros han experimentado una transformación significativa en los últimos años, permitiendo varias formas de banca móvil. Considera la transformación de efectivo a tarjetas de crédito y cajeros automáticos. O piensa en cómo han proliferado los pagos sin contacto, como Apple Pay. Otro ejemplo notable es Wise (anteriormente Transferwise). Esta empresa creó una aplicación bancaria sin fronteras que permite a empresas y particulares enviar y recibir dinero en varias monedas.
Estrategia de transformación digital de Wise
En lugar de dividirse en departamentos (como marketing, finanzas, etc.), Wise implementó equipos pequeños y autónomos para centrarse en indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) específicos. Además, incentivaron una cultura impulsada por la misión para fomentar la innovación con velocidad y agilidad.
Muchos fabricantes en México se someten a una transformación digital para crear cadenas de suministro más ágiles y eficientes. Utilizando análisis predictivos y otras formas de inteligencia artificial (IA), reducen costos, mantenimiento y consumo.
Por ejemplo, la empresa mexicana CEMEX, que se dedica a la producción y comercialización de materiales de construcción, ha llevado a cabo una transformación digital en su cadena de suministro. Utilizando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y análisis de datos, CEMEX ha logrado optimizar sus operaciones, reducir costos y producir productos de mayor calidad en beneficio de sus clientes en todo el país.
Los esfuerzos de transformación digital se ven diferentes de una industria a otra. El proceso puede variar de forma ligera dependiendo de las expectativas del cliente, los modelos de negocio y la cultura organizacional. Sin embargo, el proceso general de transformación digital se puede dividir en cuatro fases:
1. Etapa temprana. La primera etapa del proceso incluye la planificación, el fomento de las asociaciones necesarias y el ensayo de las capacidades de la organización. Los líderes empresariales desarrollan el enfoque y seleccionan las herramientas o innovaciones digitales que desean implementar.
2. Etapa intermedia. Durante esta etapa, los líderes empresariales eligen áreas de enfoque como procesos comerciales, productos digitales o roles clave dentro de la organización. Se define la estrategia de transformación digital, junto con los indicadores clave de rendimiento (KPI) que ayudan a medir el éxito.
3. Etapa de crecimiento. La etapa de crecimiento en un proyecto de transformación digital enfatiza la escalabilidad. Se centra en la adopción de nuevos procesos de negocio, productos y protocolos en toda la organización. La gestión del cambio se introduce durante la tercera etapa del proceso de transformación.
4. Etapa madura. La etapa final en una transformación empresarial digital se centra en la innovación y la mejora continua. También debería definirse un enfoque estratégico de la gestión durante la etapa madura.
Hay que tener en cuenta que incluso en organizaciones donde una iniciativa de transformación digital ha sido "completada", se requiere mantenimiento y reevaluación continuos.
Una estrategia de transformación digital se refiere al enfoque holístico que implementa una organización. El objetivo es hacer que el recorrido de transformación digital sea fluido y eficiente. Más allá de implementar nuevas tecnologías para apoyar mejor a sus empleados y clientes, la verdadera transformación requiere una cultura empresarial que esté abierta a abrazar el cambio, la experimentación y el fracaso. El éxito de la transformación digital en una organización depende de la apertura a la innovación y la flexibilidad.
Algunas organizaciones contratan la ayuda de servicios de transformación digital para garantizar una experiencia fluida de los empleados y minimizar las interrupciones en las operaciones diarias. Los servicios de transformación digital comúnmente utilizados incluyen:
Consultoría. Los expertos pueden analizar la infraestructura de TI y el modelo operativo de tu empresa para hacer recomendaciones estratégicas. Los objetivos incluyen un mejor rendimiento, escalabilidad y sostenibilidad.
Gestión de Big Data. Los servicios de transformación digital pueden incluir la implementación de infraestructura de big data. Estructurar cómo una organización recopila, almacena y analiza los datos puede proporcionar información esencial para guiar la toma de decisiones.
Reingeniería de infraestructura existente y productos digitales. Muchas organizaciones buscan orientación experta en la modernización de sistemas heredados y procesos obsoletos para un éxito óptimo de la transformación digital.
Cuando una organización se somete a una iniciativa de transformación digital, todos los equipos se ven afectados. Las siguientes secciones describen algunos de los roles clave que afectan los esfuerzos de transformación digital.
Los ingenieros de software, los diseñadores de experiencia de usuario (UX), los desarrolladores, los especialistas en computacion en la nube y los gerentes de productos son roles esenciales en el despliegue de nuevos productos, servicios, sistemas y procesos. Trabajan junto con el personal de operaciones para implementar software en cada etapa del negocio.
Los científicos de datos, arquitectos de datos y analistas de datos clasifican, analizan y producen información. Los ingenieros de aprendizaje automático e inteligencia artificial respaldan las transformaciones digitales mediante la creación de modelos para un análisis más rápido y específico de los datos para evaluar las necesidades. Otros trabajos de TI incluyen administradores de sistemas y técnicos de soporte, que solucionan problemas y ayudan antes, durante y después de grandes cambios operativos.
Los estrategas, como los consultores (o agencias) de gestión del cambio y transformación digital, pueden proporcionar un apoyo muy necesario para el liderazgo a un alto nivel. Pueden ayudar a facilitar la adopción de herramientas y tecnologías en toda la empresa. Los roles de trabajo adicionales necesarios para las comunicaciones internas durante una transformación digital incluyen estrategas de contenido y marca y especialistas en ética y cumplimiento.
En la parte superior de la organización, los directores de información (CIO, por sus siglas en inglés) deben trabajar con el resto del personal ejecutivo para garantizar una transición sin problemas y un crecimiento continuo de los ingresos mediante la introducción de nuevos productos y tecnologías digitales.
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La transformación digital tiene muchos beneficios, además de seguir el ritmo de las organizaciones a la vanguardia de la revolución digital:
Mayor retorno de la inversión (ROI): Las consultoras globales esperan que las empresas aumenten el gasto en transformación digital, ya que una mayor eficiencia y menores costes pueden aumentar el ROI. Las que ya han invertido en transformación digital creen que verán crecer sus ingresos más que las empresas competidoras.
Información basada en datos: las herramientas digitales ayudan a las organizaciones a recopilar, clasificar y analizar datos en grandes volúmenes. En toda una organización, los departamentos pueden traducir los datos sin procesar en información procesable para optimizar las operaciones, la producción, las finanzas y el marketing. Las herramientas de inteligencia empresarial ayudan a los líderes a tomar decisiones basadas en datos.
Comunicación y colaboración mejoradas: los equipos pueden beneficiarse de una mayor productividad mediante el uso de herramientas digitales que facilitan una mejor comunicación y colaboración. Ya sea Microsoft Teams o Slack, plataformas de correo electrónico como Outlook o Gmail, o herramientas de colaboración como Google Docs y Miro, existen numerosas opciones para la colaboración digital.
Mejor experiencia del cliente: la creación de experiencias más intuitivas y fluidas para los clientes comienza con la adopción de tecnología digital. Al llegar a los clientes a través del marketing por correo electrónico y las redes sociales, las empresas pueden realizar un seguimiento de las métricas con herramientas digitales. Una infraestructura digital puede ayudar a una organización a atender diferentes segmentos de clientes para ofrecer propuestas de valor como entrega rápida, precios competitivos y buena calidad. Como resultado, es más probable que los clientes elijan el producto de esa empresa, incluso entre opciones competitivas.
Los proyectos de transformación digital comienzan con la adopción de una cultura de cambio. Primero, querrás considerar tus objetivos comerciales. ¿Cuáles son las necesidades? ¿Cómo te puedes centrar en las personas? ¿Qué se puede hacer de manera más eficiente con la tecnología?
Luego, colabora y capacita al personal de TI para investigar las mejores herramientas para tus necesidades. Querrás alinear esta estrategia con la tecnología adecuada. Finalmente, rediseña tu negocio para enfocarte en tus clientes y empleados, ya sea mejorando tus productos, canales de distribución, recursos humanos u organización financiera.
Ya sea que tu organización esté lanzando una iniciativa de transformación digital o te interese comenzar una carrera en este campo, puedes prepararte con un curso en línea, a tu propio ritmo y amigable para principiantes, llevado a cabo por la Darden School of Business de la University of Virginia. Aprenderás cómo aplicar el marco de Boston Consulting Group para navegar por una estrategia de transformación digital, los procesos centrales y la tecnología.
Editorial Team