El ejecutivo del holding financiero peruano detalla cómo esta tecnología no sólo está transformando procesos al interior de la organización, sino también su interacción con otras instituciones financieras y, sobre todo, con sus clientes. El uso ético y seguro de la tecnología y la atracción de talento especializado para su gestión son los principales desafíos pendientes.
Dentro del mundo de la inteligencia artificial (IA), la generativa es la que hoy concentra gran parte de las miradas de las compañías del mundo y de la región. La capacidad de automatizar tareas repetitivas para que los trabajadores puedan centrarse en actividades estratégicas del core del negocio impulsa hoy esta tendencia.
En industrias como la financiera, sin embargo, la búsqueda por aprovechar las bondades de la IA trasciende únicamente a la generativa e incluye otras variantes igual de relevantes, como la IA cognitiva. Esta tecnología abarca principalmente las tecnologías y herramientas que permiten a las apps, webs y bots ver, oír, hablar, comprender e interpretar las necesidades del usuario a través del lenguaje natural. O, como la define la Datapedia de Telefónica Tech, "son las aplicaciones de la IA que permiten a las máquinas aprender el lenguaje de los usuarios para que éstos no tengan que aprender el lenguaje de las máquinas".
En la industria de servicios financieros, la IA cognitiva –que usa enormes cantidades de datos para copiar el funcionamiento del cerebro humano– ha demostrado ser una apuesta creciente de los bancos para marcar una ventaja competitiva. En Latinoamérica, Credicorp, el holding financiero peruano con operaciones en Colombia, Chile, Bolivia, Estados Unidos y Panamá, viene aplicando esta rama de la IA en diversas áreas. La de experiencia del cliente es una de ellas, pero no la única.
AméricaEconomía conversó con Rafael Lemor, head del Programa de IA del BCP y Credicorp, quién detalló el potencial del uso de la IA cognitiva y el reto de su gestión y uso responsable para proteger la información de los clientes de la región. Desde el marketing hasta el desarrollo de software y la automatización de revisiones manuales, la IA cognitiva apunta a no sólo transformar los procesos, sino también la relación entre las instituciones financieras y sus clientes.
-La inteligencia artificial (IA) está revolucionando diversas industrias y la financiera no es la excepción. En el caso de la IA cognitiva, ¿cómo impacta al sector?
La IA, especialmente en su forma cognitiva, está revolucionando la manera en que las instituciones financieras operan, interactúan con sus clientes y toman decisiones estratégicas.
Por ejemplo, si hablamos de generación de valor personalizado, la IA cognitiva permite a las instituciones financieras la capacidad de generar valor específico para cada cliente. No sólo a nivel de personalización de mejores productos, sino también [de poder] adelantarnos a las necesidades y atenderlas en el momento oportuno.
En cuanto a automatización y eficiencia, la automatización de procesos internos y externos es uno de los mayores beneficios de la IA cognitiva y/o generativa. Al eliminar tareas repetitivas y rutinarias, las instituciones financieras pueden liberar recursos para enfocarse en actividades más creativas y analíticas.
Cuando hablamos de esas mejoras, nos referimos, por un lado, a la experiencia del cliente, ofreciendo atenciones cada vez más personalizadas e inmediatas en los canales principales. Y, por el otro, está la mejora de la protección de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, se pueden detectar patrones sospechosos y alertar a los equipos de seguridad para proteger los productos financieros de nuestros clientes.
En resumen, la IA cognitiva no sólo transforma procesos, sino que también redefine la relación entre las instituciones financieras y sus clientes. Aquellas organizaciones que adopten estas tecnologías de mnera estratégica estarán mejor posicionadas para liderar la próxima ola de innovación en el mundo financiero.
-¿En qué áreas la IA es clave y por qué? ¿Cómo la implementan en Credicorp?
La inteligencia artificial ha dejado de ser una mera tendencia tecnológica para convertirse en un pilar fundamental en el mundo empresarial. En BCP y Credicorp, la adopción estratégica de la IA se está priorizando en los campos de más valor para nuestros clientes y colaboradores. Por ejemplo, en la atención al cliente, mediante chatbots que permiten a los clientes autoatenderse y resolver sus inquietudes de manera rápida y personalizada.
En marketing y ventas, la segmentación de clientes y la personalización de ofertas son esenciales en el competitivo mundo financiero. La IA permite analizar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades individuales. Así, podemos diseñar campañas de marketing más efectivas y ofrecer productos específicos en el momento oportuno. Otra área importante es el desarrollo de software. La IA no sólo mejora los productos y servicios existentes. Impulsa la innovación en el desarrollo de software. En Credicorp estamos explorando su uso para potenciar a nuestros colaboradores, a través de herramientas que les permitan ser más productivos en la creación de software.
Finalmente, la IA es importante para la automatización de revisiones manuales. La revisión manual de documentos legales, contratos y solicitudes de ayuda puede ser lenta y propensa a errores. Y la IA, mediante el procesamiento del lenguaje natural y la detección de anomalías, agiliza este proceso.
La clave está en adoptarla de manera consciente y estratégica, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y crear un impacto positivo en la sociedad.
-¿Cómo maximiza Credicorp el uso de la IA en los distintos frentes de sus operaciones?
Hemos trazado un camino estratégico que nos permite aprovechar la tecnología de manera segura, responsable y, sobre todo, efectiva. Por un lado, Credicorp ha establecido un programa corporativo dedicado exclusivamente a la IA. Este programa no sólo promueve la adopción de tecnologías avanzadas. También establece directrices claras para su uso ético y seguro. Nuestro compromiso es impulsar la innovación sin comprometer la confianza de nuestros clientes ni la integridad de nuestras operaciones.
Estamos convencidos de que la colaboración es la clave del éxito. Dentro del grupo Credicorp, hemos creado un ecosistema de aprendizaje continuo. Las empresas hermanas comparten experiencias, lecciones aprendidas y casos de éxito relacionados con la IA. Esto nos permite evitar obstáculos comunes y capitalizar oportunidades.
La IA no es un fin, sino un medio para alcanzar nuestro propósito. Estamos comprometidos con seguir explorando nuevas aplicaciones, aprender de nuestros errores y adaptarnos a un mundo en constante cambio.
-¿Qué resultados o beneficios han obtenido con la IA cognitiva?
A medida que desplegamos diversas iniciativas, los resultados y beneficios comienzan a manifestarse. Este año [la IA cognitiva] promete ser un hito en nuestro viaje. Esperamos tener incrementos de productividad y mejora en la experiencia del cliente.
-Pese al avance de la IA, existen retos en materia ética para maximizar sus beneficios. ¿Cómo aborda Credicorp este desafío?
En medio de este nuevo proceso de transformación, los retos a los que nos enfrentamos están vinculados a la gestión y uso responsable de la tecnología para garantizar que nuestros algoritmos sean éticos. Que no perpetúen sesgos y protejan la información de nuestros clientes. En ese mismo sentido, velamos siempre por que no se pierda la confianza de nuestros clientes con estas nuevas tecnologías. Eso lo logramos comunicando de manera clara y transparente nuestras iniciativas vinculadas a la IA.
-Otro desafío para las organizaciones es captar talento especializado que gestione esta inteligencia artificial. ¿Qué dificultades enfrentan en este campo?
El uso de esta nueva tecnología nos exige estar en la búsqueda constante de talento que la comprenda y aplique, cumpliendo con todos los estándares éticos y de seguridad que siempre cultivamos. Y [que tenga] la preparación suficiente para navegar en un nuevo paradigma, que cambia constantemente.
En BCP y Credicorp queremos ser un referente de empresa tecnológica. Queremos atraer al mejor talento especializado en IA, colaborando con universidades, promoviendo la investigación y fortaleciendo la diversidad de perspectivas. Finalmente, la adopción de la IA requiere un cambio cultural. Educamos a nuestros empleados sobre los beneficios y desafíos. Les mostramos cómo la IA puede mejorar sus tareas diarias y liberar su creatividad. La comunicación constante es clave.