El comercio electrónico ha experimentado un notable crecimiento en los últimos años, especialmente en América Latina, donde los consumidores han superado a otras regiones del mundo en la adopción de canales de comercio electrónico. Sin embargo, una nueva encuesta realizada por Chubb revela que la confianza en estos canales digitales varía significativamente entre los consumidores y los vendedores en línea.
Según el estudio Crossing the e-commerce trust divide, encargado por Chubb a iResearch Services, los consumidores que realizan compras en plataformas de comercio electrónico confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través de estos canales.
Esta disparidad es especialmente evidente entre los usuarios que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, donde un 85 % afirma confiar en los mercados de redes sociales, en contraste con una mayoría significativa de vendedores en línea que no confían en estos sitios para gestionar diversos aspectos como inventario, reembolsos y devoluciones, envío, cumplimiento de los pasos requeridos para la entrega del producto, procesamiento de pagos, y seguridad y privacidad.
Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte, destacó la importancia de construir la confianza del consumidor en el comercio digital, señalando que problemas como la entrega, productos dañados y estafas en línea pueden erosionar la confianza del consumidor en un instante, y que la lealtad del cliente es esencial en la era del comercio digital.
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Entre otros hallazgos importantes, el estudio destaca que la seguridad de los pagos es la principal preocupación para casi el 80 % de los consumidores en todo el mundo, y que la confianza en los mercados de redes sociales está en aumento, especialmente entre las generaciones más jóvenes y los hombres.
En cuanto a la percepción sobre los seguros en línea, la mayoría de los consumidores expresaron que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea, especialmente para proteger compras de productos electrónicos, electrodomésticos, equipos de ejercicio y ropa. Sin embargo, los consumidores son sensibles al precio, con la mayoría dispuesta a pagar hasta un uno por ciento adicional del precio de los artículos para obtener esa cobertura.
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