Los cambios clave que implementan las empresas para lograr mejoras en la experiencia de los clientes
Las empresas buscan brindar cada vez mejores experiencias para lograr la fidelidad de los clientes, así como también un servicio personalizado. Cuáles son las herramientas que utilizan
En un contexto de transformación digital en el que se le da cada vez más importancia a la experiencia que tienen los clientes a la hora de consumir un bien o un servicio, las empresas buscan brindar mejores herramientas para satisfacer a sus consumidores.
En el marco del evento sobre Transformación Digital que organizó El Cronista junto con la revista Apertura este miércoles, Soledad Agüero, directora digital & big data de Movistar Argentina, destacó que, basándose en la tecnología y los datos que esta misma provee, la compañía busca que las experiencias de los clientes sean más personalizadas. "La información nos permite contextualizar para poder ofrecerle al cliente lo que necesita en el momento que lo necesita", comentó.
A su vez, continuó: "Movistar no es una empresa nativa digital, por lo que evolucionó año tras año, en pos de ir hacia una transformación que contribuya a mejorar la experiencia del cliente. Para poder mantenernos en el tiempo, tenemos que transformarnos todos los días".
Por su parte, Matías Burstein, cofundador y CEO de Sleep Calm, explicó: "Empezamos a innovar en una industria que venía adormecida. Cuando lanzamos la marca, hace 4 años, no se podía entender cómo la industria de colchones podía penetrar en la digital; así, nos dimos cuenta de que se estaba necesitando una transformación, tanto el producto, como la experiencia".
De esta manera, comentó que, al ser una empresa cuyo canal principal de venta es online, "había que buscar una manera de generar confianza". Es por eso que la empresa implementó los 30 días de prueba. Se trata de una campaña que permite que el cliente pueda probar el producto por un mes. "Siempre decimos que el colchón se prueba durmiendo y no cinco minutos en un local con una persona mirándote", comentó.
Y continuó: "Trabajamos con una herramienta que certifica todas las reseñas que nos dejan los clientes para darle más transparencia a la compra de un colchón. De hecho, adoptamos el sistema de reseñas que se utiliza en la industria del turismo. Eso les da a las personas una tranquilidad y una confianza que les hacen animarse a comprarlo de manera digital".
En tanto, Francisco Ruiz Luque, cofundador de Beconnected, una empresa proveedora de wifi portátil, sostuvo que su principal diferenciación es la experiencia del cliente: "Estamos contantemente tratando de mejorar en ese aspecto. Tratamos de eliminar fricciones y buscamos entender nuestro segmento, que son los viajeros, cuáles son sus necesidades".
"La pandemia aceleró la transformación digital y la omnicanalidad es muy importante para acompañar el éxito de una marca propia", explicó Fabián Colussi, CEO de Brandware.
Por esa razón, explicó que, "el brandware -un compendio de servicios que acompañan a la creación de una marca para que la población acceda más fácilmente a la tecnología- es también hacer que el cliente tenga una satisfacción total a la hora de comprar. No importa si viene por Instagram, por ecommerce o por marketplace: todo desagota en un mismo procedimiento que tiende a la satisfacción del consumidor final".