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La digitalización y la conectividad se han convertido en requisitos indispensables para los usuarios. Más aún, para los más jóvenes. De hecho, las nuevas tendencias de consumo señalan que cada vez son más los clientes que prefieren el uso de herramientas digitales. Según el último estudio de Customer Lab para Allianz Partners, el 55% de los consumidores prefieren una app a la hora de viajar y el 58% está interesado en una plataforma de Telemedicina. Lo mismo ocurre cuando compramos un vehículo; el 46% busca un coche que esté a la vanguardia tecnológica. Esto se traduce en un cambio de paradigma en el mercado, en el que, además, se persigue la calidad y la excelencia en la experiencia del cliente.
Adaptarse a los cambios
En el sector de los Seguros y la Asistencia, estas nuevas preferencias están marcando el rumbo de las empresas. En Asistencia en Carretera, por ejemplo, los nuevos modelos de car-sharing, renting o de vehículos híbridos o eléctricos, han puesto de manifiesto la importancia de un servicio que sepa adaptarse a los cambios y que evolucione con las nuevas exigencias de los clientes.
Cristina Rosado, Head Comercial de Movilidad de Allianz Partners España, destaca que "la prioridad es mantener la excelencia en la experiencia de cliente. Por eso hemos desarrollado herramientas, como la Customer Web App, que hacen el proceso de solicitud de grúa completamente digital. Así, los clientes pueden acceder al servicio de forma rápida e intuitiva, omitiendo los tiempos de espera al teléfono".
Las soluciones digitales también llegan a los seguros de Viaje. En este sector, los usuarios buscan la autogestión, "es decir, ser capaces de manejar su viaje de forma autónoma sin necesidad de terceros", dice Fernando Barcenilla, Head Comercial de la línea de seguros de Viaje de Allianz Partners España. Para ello, la compañía ha apostado por portales como OneClaim, en los que el viajero gestiona los siniestros e imprevistos que surjan durante el trayecto (como retrasos o anulaciones de vuelos o cualquier problema con el equipaje), o una plataforma de asistencia sanitaria 100% digital a través de la Teleasistencia.
El trato personal
Sin embargo, esta nueva realidad marcada por la tecnología y la digitalización no puede dejar de lado el trato humano que caracteriza al sector de los Seguros y la Asistencia. "Somos conscientes de que los clientes nos llaman en los momentos más complicados, por ejemplo, cuando necesitan un ingreso hospitalario en el extranjero durante las vacaciones. En estos casos, es fundamental contar con una persona al otro lado del teléfono que aporte tranquilidad y dé soluciones al momento", apunta Barcenilla. La asistencia médica de urgencia en el extranjero siempre va a ser atendida por un experto las 24 horas del día, los 365 días del año. Para el resto de los servicios, Allianz Partners España mantienen la opción de ponerse en contacto con un operador si el cliente prefiere gestionar el siniestro de esta manera y no de forma digital.
En el caso de la Asistencia en Carretera, la digitalización es más notable. El uso de la Customer Web App, por ejemplo, se ha incrementado un 66% en el último año. "En este sentido los usuarios sí buscan un servicio rápido y eficiente que mande una grúa lo antes posible", señala Cristina Rosado. "Aun así, es muy importante para nosotros seguir ofreciendo a los clientes la posibilidad de hablar por teléfono con uno de nuestros agentes. No podemos perder esa labor de acompañamiento y el trato personal y cercano que nos caracteriza y tanto valoramos", concluye.
Los constantes cambios promovidos por la tecnología y la digitalización están obligando a las empresas a reinventarse. Al mismo tiempo, se preocupan por mantener la calidad en el servicio y la excelencia en la experiencia de cliente. En Allianz Partners España el objetivo es claro: garantizar el trato humano y cercano mientras se mantiene la apuesta por la innovación y la digitalización.
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