Hace tiempo trabajó con nosotros una gerente joven, muy eficiente y muy cumplida. Era una de las personas más trabajadores que hemos tenido
Sin embargo, esas características que la hacían ser tan eficientes fueron las mismas que provocaron que dejara de trabajar con nosotros. Suena extraño, pero existe una razón.
Las empresas que más admiramos suelen tener algo especial algo que las demás no tienen; algo que es difícil de identificar, como un motor aparentemente "invisible" que las hace auténticas y diferentes. Van más allá de sus anuncios o de sus productos. Ese motor es el propósito y las grandes marcas lo poseen y lo cultivan.
Los propósitos (también llamados "misión" o "mantras" según la empresa) son poderosos porque le dan sentido a lo que hacemos y nos alinea a quienes trabajamos en la organización para que lo que hagamos vaya en una misma dirección.
Entre algunos propósitos a resaltar está el de Starbucks; inspirar y nutrir el espíritu humano, una persona, una taza de café y una comunidad a la vez. También tenemos la misión y visión de Apple: brindar la mejor experiencia de usuario a los clientes a través de hardware, software y servicios innovadores" y "fabricar los mejores productos del mundo y dejar el mundo mejor de como lo encontramos".
Pero hay un problema, que muchos de esos propósitos, misiones, visiones, mantras, o como se les quiera llamar se quedan en presentaciones de Power Point o enmarcados en una pared; se quedan en los sueños o sentimientos románticos de fundadores y directores y no se viven por completo en toda la empresa.
Un propósito debe aterrizarse y transpirar en todo lo que se hace; en su marca y su comunicación; en sus productos y servicios y especialmente en el desempeño de su equipo de trabajo.
En CEC Franquicias (manejamos la marca de Chuck E. Cheese en la zona norte y bajío de México) nuestro propósito es; hacer felices a nuestros invitados. Es muy padre pensar que, en este mundo que vivimos con tantos problemas y agresiones, nosotros podamos ser una isla donde la gente pueda disfrutar en familia y pasar momentos de felicidad.
Pero para que esto suceda, tener un personaje simpático y canciones animadas no es suficiente. La felicidad se tiene que vivir en toda la experiencia y una parte de esto recae en la manera en la que atendemos a nuestros invitados que, en nuestro caso, debe ser con alegría, empatía y amabilidad.
Hay una máxima en el servicio que dice: si quieres tener clientes felices debes tener empleados felices y ahí es donde estaba el problema con nuestra joven gerente. Sí, ella era muy eficiente. Sí, ella era muy cumplida, pero el conflicto estaba en su método para lograrlo. Era demasiado ruda y hostil. Les hablaba mal a sus subordinados. Era demasiado impositiva y su actitud los intimidaba. Como te habrás de imaginar, esto afectaba en todo el ambiente laboral; generaba miedo y desánimo en el equipo y lamentablemente se reflejaba en nuestro trato hacia los clientes.
Esto no significa que la gerente fuera una mala profesionista, seguramente le está yendo bien en otra empresa. Pero en nuestro caso, para brindar felicidad, necesitamos estar seguros de que cada persona en nuestro equipo de trabajo cuente con la personalidad y actitud compatibles con nuestro propósito; que sean naturalmente alegres y que el ambiente de trabajo sea sano y divertido. Solo de esta manera podemos lograr que nuestro propósito se viva y no se quede enmarcado en alguna pared o atrapado en una presentación de Power Point.
El autor es Director General de CEC Franquicias (Chuck E. Cheese) y consultor en innovación y mercadotecnia.
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