- La sexta edición de State of Service revela que cada vez son más las empresas que usan la IA para mejorar su servicio al cliente y reducir costos de operaciones.
CIUDAD DE MÉXICO, 23 de abril de 2024 /PRNewswire/ -- Salesforce, la líder mundial en CRM con IA, lanzó el nuevo informe State of Service, que comparte información de más de 5,500 profesionales de atención al cliente en 30 países, incluido México.
La investigación cubre las prioridades, los desafíos y las estrategias que dan forma al servicio al cliente, incluida la forma en que los equipos de servicio están aprovechando la inteligencia artificial y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de las crecientes expectativas de los clientes. Las ideas clave de la investigación incluyen:
- Para escalar el servicio sin sacrificar la calidad, las áreas de atención al cliente recurren cada vez más a la IA con el objetivo de aumentar la eficiencia.
- 91% de las estructuras de atención al cliente en México están utilizando o evaluando IA.
- 89% de las áreas de atención al cliente en México planean incrementar inversiones en IA este año.
- Los 3 principales casos de uso de atención al cliente de IA en México: respuestas de atención al cliente, asistentes inteligentes de cara al agente, asistente inteligente de cara al cliente.
- 98% de los profesionales de atención en México que usan IA dicen que les ahorra tiempo.
- Las áreas de atención al cliente duplican su apuesta por la generación de ingresos. La tendencia de ver el servicio como un generador de ingresos en lugar de un centro de costos se está acelerando y los equipos de servicio están realizando inversiones a escala.
- 84% de las áreas de atención al cliente en México esperan que el servicio aporte más ingresos este año.
- 85% de las estructuras de atención al cliente en México esperan más presupuesto este año.
- 81% de las áreas de atención al cliente en México esperan más personal este año.
- Las crecientes demandas presionan a los equipos de atención al cliente. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los agentes de atención sienten la presión.
- Los agentes de servicio en México dedican en promedio solo el 29% de su tiempo a ayudar a los clientes.
- 82% de las organizaciones de servicios en México esperan un mayor volumen de casos el próximo año.
- 91% de los profesionales de servicios en México dice que los clientes son más exigentes que antes.
- La atención al cliente aumenta sus capacidades de datos. Las organizaciones de atención están intensificando sus esfuerzos de integración de datos para impulsar a los agentes humanos y los sistemas de inteligencia artificial.
- 96% de los profesionales de atención en México dicen que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte.
- 87% de las áreas de atención en México están aumentando la inversión en integración de datos este año.
"Los equipos de servicio se están volviendo más proactivos y productivos con el poder de los datos y la Inteligencia Artificial (IA)", comentó Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Service Cloud. "Están mitigando problemas con un autoservicio más inteligente, por lo que dedican más tiempo y energía a generar ingresos, lo que indica un cambio fundamental en su papel dentro del negocio".
Metodología
Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a más de 5500 profesionales de servicios entre el 8 de diciembre de 2023 y el 22 de enero de 2024.
Acerca de Salesforce
Salesforce es el CRM con IA número 1, que permite a las empresas conectarse con sus clientes de una manera completamente nueva a través del poder de CRM + IA + Datos + Confianza en una plataforma unificada: Einstein 1. Para obtener más información, visite: www.salesforce.com/mx.
FUENTE Salesforce