Gracias a la simplificación de las opciones de Inteligencia Artificial, el autoservicio automatizado es una opción viable para cualquier empresa.
De hecho, modelos incipientes de chatbots pueden ser sólo el principio en su ruta con este recurso.
¿Por qué el autoservicio se ha vuelto tan popular recientemente? Las mediciones de las distintas consultoras, de todo tipo, apuntan a esta preferencia.
De hecho, la consultora Gartner estudió más de 8.000 recorridos de clientes y descubrió que el 70% de los ellos utilizan canales de autoservicio en algún momento.
En general, la Humanidad tiene una defensa contra los traumas que es el olvido. Solemos olvidar que el Covid hizo estallar todas las estructuras de contacto y asistencia al cliente.
El autoservicio y los chatbots llegaron al rescate. Afortunadamente.
No sorprende entonces que, después de la depuración acelerada de los recorridos causada por esa crisis global, los usuarios prefieran la autonomía para resolver sus asuntos. Cuando se puede.
En general, la tecnología aplicada a la experiencia del cliente permite a los consumidores:
- Autonomía para resolver sus dudas
- Realizar gestiones en sus cuentas
- Comprar
- Encontrar respuestas a sus preguntas
- Buscar (y encontrar) soluciones inmediatas a sus problemas
- Y obtener información
Todo ello sin necesidad de hacer filas ni tener que esperar la disponibilidad de asistencia directa de un operador.
Recurso escalable
Rosana Miranda, COO de Kenwin – empresa especializada en la gestión de la experiencia de clientes – destacó que esta es una tendencia que va en aumento.
"También que se espera que para el año que viene más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basarán en portales de autoservicio", destacó la COO de Kenwin, Rosana Miranda.
La ejecutiva destaca que son varios los recursos con los que cuentan las empresas para ofrecer autoservicio a sus clientes y usuarios.
Entre ellas señaló:
- Portales web
- Aplicaciones móviles
- Chatbots
Todos ellos ofrecen una amplia gama de recursos se interacción inmediata que va:
- Desde respuestas a preguntas frecuentes
- Pasando por tutoriales
- Hasta bases de datos de conocimiento
- Y foros de la comunidad
La COO de Kenwin hizo notar que estos recursos permiten a los clientes encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
Mientras que, para las empresas y marcas, dichos canales:
- Ayudan a reducir los costos de atención al cliente
- Automatizan tareas que antes eran realizadas por agentes humanos
- Mejoran la eficiencia de la atención al cliente
- Contribuyen a una imagen de empresa más innovadora
- Muestran que la organización se preocupa por las necesidades de sus clientes
Cinco beneficios del autoservicio
Miranda reconoce, sin embargo, que estos despliegues representan importantes desafios.
"Para los clientes, la falta de asistencia humana puede generar frustración y dificultades en la comprensión de procesos complejos. Además, los clientes pueden necesitar tiempo para familiarizarse con el sistema de autoservicio y aprender a usarlo de forma eficaz", explicó la COO de Kenwin, Rosana Miranda.
Para los jefes de operaciones, CFOs o CIOs con dudas sobre si las ventajas valen la inversión, los expertos de Kenwin detallan algunos de los beneficios más importantes del autoservicio para los clientes:
Comodidad y rapidez
El autoservicio contribuye a que los consumidores puedan resolver sus problemas en cualquier momento y lugar, sin necesidad de esperar en filas o depender de la disponibilidad de un agente.
Acceso a la información
os clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que buscar en diferentes fuentes.
Empoderamiento
Los usuarios o consumidores tienen un mayor control sobre sus interacciones con la empresa y pueden resolver sus problemas de forma autónoma.
Personalización
La estrategia permite que los clientes puedan personalizar su experiencia de autoservicio y elegir la forma en que quieren interactuar con la empresa.
Satisfacción
El autoservicio puede mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia rápida, eficiente y personalizada.