Mucha gente, mucho ruido. Las cafeterías de Starbucks se caracterizan por estar siempre llenas, un síntoma del buen funcionamiento del negocio que, sin embargo, provoca decenas de miles de dólares en pérdidas a la compañía por la cantidad de pedidos equivocados que se sirven.
La cadena de cafeterías de reconocimiento mundial ha empezado a aplicar ciertos cambios en cerca de 1.000 instalaciones en EEUU para evitar que el ruido ambiente haga que se pierda el mensaje entre el emisor (cliente) y el receptor (barista). La compañía ha detectado que los pedidos equivocados (cafés que se sirven de una manera distinta a la solicitada por el cliente, por ejemplo, y que hay que repetir) equivalen a decenas de miles de dólares en pérdidas y ha encontrado la solución en la instalación de materiales de aislamiento que mejoren la acústica y ayuden a reducir el ruido y las reverberaciones para facilitar la comunicación.
La inversión en nuevos espacios serán la norma en los planes de expansión mundial de la empresa norteamericana. En EEUU, Starbucks planea sumar cerca de 650 tiendas en el año fiscal que termina en octubre, y apunta a contar con 20.000 a largo plazo, frente a las más de 16.300 con las que cuenta ahora.
Los drive-thrus (servicio para hacer pedidos desde el coche) son otra parte del plan. Según la compañía, hasta el 80% de las nuevas ubicaciones en EEUU que van a abrir hasta octubre contará con estos autoservicios ya que, desde la pandemia, este tipo de interacción se disparó. De hecho, informa Bloomberg, la compañía está construyendo locales dedicados exclusivamente para recogida o autoservicio.
Una investigación sobre los problemas de los pedidos erróneos que Starbucks solicitó a la firma de investigación Intouch Insight arrojó que los pedidos desde el coche son imprecisos el 14% de las veces, por lo que el margen de mejora en este aspecto es también clave.