La Inteligencia Artificial se ha convertido en una herramienta indispensable para los bancos europeos, un 83% de ellos están adoptándola para potenciar una experiencia del cliente mejorada.
La competencia empresarial está ahora centrada en la Experiencia del Cliente (CX), donde la tecnología juega un papel crucial. Sobre todo en el sector bancario, debido a que se está invirtiendo mucho en tecnología para atraer tanto a los clientes jóvenes como a los mayores, adaptando las innovaciones tecnológicas a sus necesidades específicas.
Esto se desprende de un estudio de Axis Corporate, una consultora de Accenture, que destaca la importancia de enfocarse en cuatro áreas clave: mejorar las funciones digitales, ofrecer herramientas de soporte al usuario, implementar inteligencia artificial (IA) y desarrollar modelos de datos eficientes.
Este enfoque se traduce en una matriz que guía a las empresas hacia una madurez tecnológica óptima, considerando su situación actual. En resumen, la inversión en tecnología dirigida a mejorar la CX se ha convertido en un diferenciador importante para el éxito en el mercado bancario y más allá.
La banca española está a la vanguardia en ofrecer una experiencia premium al cliente, lo que supone una ventaja competitiva significativa y una clave para fidelizar a los clientes existentes y atraer nuevos. Según datos recopilados por la consultora, el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con más de seis personas, y un 58% estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de compra excelente. Para lograr este objetivo, es crucial comprender el concepto de experiencia del cliente y su relación con la madurez tecnológica.
El estudio revela que los bancos españoles están a la cabeza en el desarrollo de funcionalidades innovadoras en sus aplicaciones, centrándose en mejorar la usabilidad y potenciar la autonomía de los procesos. Específicamente, los neobancos destacan en usabilidad y en cubrir procesos de extremo a extremo de forma online, como el proceso de baja de productos o clientes, que ya se realiza de manera 100% digital.
En cuanto a las herramientas de soporte al usuario, las organizaciones están utilizando plataformas como Google Play Store o Apple Store para enfocar recursos en la mejora continua de sus aplicaciones. La integración de la inteligencia artificial (IA) en los canales de atención también es una tendencia en aumento para lograr experiencias más naturales y contextuales. Además, en la industria bancaria, la figura del gestor digital está cobrando importancia.
El estudio resalta el creciente uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector bancario y asegurador, lo que demuestra su enorme potencial para transformar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos.
En el ámbito bancario, el 70% de los bancos están adoptando métodos biométricos para verificar la identidad de los clientes y realizar operaciones de forma más segura. Además, el 83% de los bancos europeos ya están utilizando IA para diversas aplicaciones, y se espera que para 2025 todas las entidades bancarias hayan implementado soluciones basadas en esta tecnología.
Mediante algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos pueden personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales. Los asistentes virtuales y chatbots impulsados por IA están mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas instantáneas.
En el sector asegurador, la IA está siendo fundamental para agilizar la recopilación, análisis y procesamiento de grandes volúmenes de datos, lo que permite a las compañías identificar patrones y tendencias para evaluar riesgos de manera más efectiva. Esto conduce a la oferta de pólizas personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.
Además, la IA está siendo utilizada para detectar y prevenir fraudes en el sector asegurador, gracias a su capacidad para identificar irregularidades en los patrones de datos.
María Iscla, Senior Manager de Axis Corporate, destaca que "Como revela el estudio que hemos realizado, son muchos los bancos europeos que ya están aprovechando la inteligencia artificial como herramienta para potenciar la experiencia del cliente, pero hay mucho que mejorar. Debemos poner al cliente en el centro, ya que su experiencia no solo beneficia al consumidor, sino que también impulsa el crecimiento y la reputación de la compañía"
Por lo tanto, la implementación exitosa de la IA puede ser un factor clave para el éxito y la competitividad en el mercado financiero.