La tecnología como aliada para mejorar la experiencia de los clientes
La tecnología permeó todos los ámbitos de la vida cotidiana. Por eso, las grandes empresas buscan usarla para mejorar cada vez más los procesos industriales y la atención diaria de las empresas
La transformación digital y la tecnología permearon todos los ámbitos de la vida cotidiana. En este contexto, se vuelve indispensable incorporar herramientas innovadoras, tanto en los procesos industriales, como en la atención diaria de las empresas. Esto quedó reflejado en el evento de Transformación Digital que organizaron la semana pasada El Cronista junto con la revista Apertura.
Allí, Soledad Agüero, directora Digital & Big Data de Movistar Argentina, expresó: "Cumplimos 100 años y la realidad es que, para poder mantenernos en el tiempo, tenemos que transformarnos todos los días". Aclaró, además, que la compañía no es una empresa nativa digital, pero que, sin embargo, prioriza la personalización de las experiencias del cliente a través del uso de la inteligencia de datos. "La información nos permite contextualizar para poder ofrecerle al cliente lo que necesita, en el momento que lo necesita", comentó.
Por su parte, Francisco Ruiz Luque, co-founder de Beconnected, una firma proveedora de wifi portátil, describió cómo la compañía creó un método para que los viajeros pudieran tener conectividad en cualquier parte del mundo: "Desarrollamos una app en la que nuestros clientes pueden comprar paquetes de datos móviles de cualquier compañía del planeta, directamente desde su celular, tanto en la Argentina como en cualquier país del mundo. Es interesante y fácil de usar", indicó.
A su vez, sostuvo que su principal diferenciación es la experiencia del cliente: "Estamos contantemente tratando de mejorar en ese aspecto. Buscamos eliminar fricciones y, sobre todo, entender a nuestro público, que son los viajeros, y saber cuáles son sus necesidades".
En tanto, Matías Burstein, cofundador y CEO de Sleep Calm, una empresa local que nació en 2019 y que ya vende más de 30.000 colchones por año en el país y empezó a exportar sus productos al mercado brasileño a fines del año pasado, contó cómo logró desarrollar una compañía innovadora en una industria que venía 'adormecida'.
El ejecutivo explicó que, al ser una empresa cuyo canal principal de venta es online, "había que buscar una manera de generar confianza". Es por eso que la firma de colchones en caja implementó los 30 días de prueba. Se trata de una campaña que permite que el cliente pueda probar el producto en su casa, por un mes. "Siempre decimos que el colchón se prueba durmiendo y no cinco minutos en un local con una persona mirándote", comentó.
Y continuó: "Trabajamos con una herramienta que certifica todas las reseñas que nos dejan los clientes para darle más transparencia a la compra de un colchón. De hecho, adoptamos el sistema de reseñas que se utiliza en la industria del turismo. Eso les da a las personas una tranquilidad y una confianza que les hacen animarse a comprarlo de manera digital".
A pesar de que la innovación digital permite mayor eficacia, así como garantiza una atención ininterrumpida, se vuelve difícil basarlo todo en los avances tecnológicos: "No podríamos digitalizar si no tuviéramos el complemento humano. Hoy la tecnología es vital porque resuelve hasta cierto punto, pero luego complementa el ser humano", expuso Agüero.
En este sentido, comentó que "la atención asistida está cada vez más especializada para hacer un complemento con los problemas comunes que hoy resuelven todas las aplicaciones", explicó y siguió: "Trabajamos en capacitación interna y nos apoyamos en universidades para capacitar el talento interno, pero también traemos talento del mercado. Eso nos ayuda a transformar nuestras propias estructuras", finalizó.