Acudir a las oficinas públicas para presentar personalmente una solicitud o para aportar un documento comienza a ser una actividad insólita. Me tocó hacerlo la semana pasada ante diversas administraciones y el balance fue bastante positivo.
Supongo que no estaría igual de feliz si hubiese presentado alegaciones frente a un procedimiento de comprobación de la Agencia Tributaria o si sufriese una denuncia urbanística o sencillamente, para presentar descargos por una sanción de tráfico.
Ahora me interesa el contraste entre la situación vivida hasta la pasada pandemia, en que lo normal era acudir a la oficina pública y esperar de pie a ser atendido –como ante cualquier comercio privado– y la situación generalizada hoy de pedir cita previa para algo tan curioso como relacionarse con la administración que todos pagamos.
De entrada, esa exigencia no guarda lógica simetría, pues no me imagino que el policía, inspector de trabajo o de hacienda tuviese que pedir cita previa para personarse ante el investigado.
Por otro lado, esa "cita previa obligatoria para obtener cita" se está replegando en las administraciones autonómicas y locales. Algo que hay que agradecer al abogado vigués Diego Gómez, por su denuedo y su éxito. La cita previa nos arrebata divinos placeres: presentarse sin avisar y sorprender al empleado ocioso; el de esperar y quejarnos con los demás que aguardan turno; y sobre todo, el placer tan castizo de acudir el día y hora que nos complace por considerar que el mundo gira en torno a nosotros. En fin, que con la cita previa –que sólo parece conservar la Administración del Estado– no hubiéramos podido disfrutar del "Vuelva usted mañana", porque ya el ciudadano sería convocado la mañana adecuada, sin dar vueltas.
Así y todo, acudí a las oficinas en cuestión con ansiedad e incertidumbre. Lo cierto es que las administraciones sucesivas –municipal y autonómica– funcionaron como un reloj. Hace años que la tradicional cola ha desaparecido merced a la numeración automática. Son muchas las dependencias que distribuyen por temas la atención al público. Se ha vuelto habitual usar una máquina que expide un papelito con un código que nos permite seguir en una pantalla el avance de la cola y la mesa donde seremos atendidos, tras un peculiar pitido. Qué lejos quedan las largas filas de estudiantes para matricularse. Eran momentos para reflexionar o ligar. Dos actividades en vías de extinción –gracias al móvil– y con ellas nuestra especie.
La Administración electrónica permite a los ciudadanos tramitar todo a través de su firma digital, sin acudir a oficina alguna. Sin embargo, los registros continúan siendo la puerta de entrada: el rostro de las instituciones. Caras amables por lo general. Sus funcionarios son de gran importancia. Deben tener unas cualidades "humanas" adecuadas en la atención al público. También perfil tecnológico, por la interconexión entre Administraciones. Dominar la organización y los diversos trámites para orientar al cliente (palabra odiada en el sector público). Una combinación difícil.
A veces, con tanta empatía se puede morir de éxito. Violeta, en el registro central de la Universidad, trata a los estudiantes con ternura maternal que ya, de paso, algunos le consultan cualquier trámite, aunque sea de otro negociado. En muchos casos, es el propio vigilante de seguridad de la oficina pública quien echa una mano y no sólo para ordenar el tráfico. He visto verdaderos fenómenos del asesoramiento vestidos de uniforme, estudiando la documentación y advirtiendo omisiones o aportando soluciones simultáneas a varios ciudadanos.
Hace 40 años se suprimieron las pólizas –una especie de sello adquirido en un estanco– que debían acompañar los escritos dirigidos a la Administración. Hace treinta años se consolidó (¡impulsó nuestro Paco Sosa!) el derecho del ciudadano a no aportar documentos que ya obrasen en los archivos y registros de esa Administración, aliviando así la carga de aportar múltiples legajos con sus copias de forma inútil.
La supresión de la fotocopia del DNI fue otro éxito, hace más de tres lustros. Por cierto, muchos particulares siguen pidiéndola para tramitar temas privados a otros particulares, sin ser conscientes de la enorme multa que acarrea su denuncia. No debe circular por ahí ninguna copia de su DNI; deben comprobarse los datos aportados y devolvérselo al titular. Lo mismo en una farmacia que en una oficina pública. Estos días que nuestros talentosos MIR andan buscando piso, los imprudentes caseros les piden copia de los DNI hasta de los padres o incluso de sus nóminas, sin sospechar que, de probarse, la multa les costaría más de un año de ese alquiler.
En fin, todo ha cambiado mucho. Termino con un recuerdo de mi época de alumno universitario. Una funcionaria, durante la matrícula, se presentó ante una cola atestada de estudiantes de biología exigiendo que se alineasen por orden alfabético. Parecía que iba a salirse con la suya cuando el follón del reacomodo alertó al Secretario de la Facultad que impuso el sentido común.
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