En el sector bancario cada vez más digitalizado, crece la preocupación por la seguridad, por lo que el director general de BanCoppel, Carlos López-Moctezuma Jassán, llama a la colaboración entre el gobierno y la industria bancaria para combatir el fraude, tanto en términos de concientización hacia los clientes como en inversiones en herramientas de protección y persecución legal del delito.
Asegura que el banco va a la delantera con la implementación de medidas vanguardistas en ciberseguridad para proteger tanto a la institución como a los clientes, por ejemplo con el uso de un sistema que detecta si otra persona intenta ingresar a la aplicación a partir del ritmo de escritura.
De cara a la 87 Convención Bancaria que se realizará el 18 y 19 de abril en Acapulco, Guerrero, López-Moctezuma conversa con Publimetro sobre proyectos de bancarización, entre los cuales destaca su incursión en el otorgamiento de créditos de nómina, de autos de segunda mano y, en breve, créditos hipotecarios.
¿Cuáles son las inquietudes del banco respecto a la economía y las elecciones?
— Creo que no hay ninguna preocupación en cuanto a las elecciones y sobre la transición, seguramente tendremos una nueva presidenta, me da mucho gusto que sea quien sea, sea una mujer. El país termina el sexenio con una estabilidad macroeconómica con dos puntitos, no rojos, amarillos. Uno es cómo financiar el crecimiento del gasto público hacia el sexenio que entra. El segundo, tener cuidado en el endeudamiento, que se mantenga estable.
¿En temas como la seguridad, hay preocupación también?
— Es una preocupación en general para todos. Hay un aspecto de seguridad que sí le pega al sector de servicios financieros: los defraudadores. Cada vez evolucionan más, cada vez tienen más herramientas para tratar de vulnerar los sistemas de bancos o a los clientes para robarles su información y su dinero. El sexenio que entra debe haber un compromiso conjunto entre el gobierno y el gremio bancario para seguir luchando contra el fraude, tanto en concientización hacia los clientes como en inversión en herramientas que protejan que no suceda.
¿Qué demandas le hace la banca a los candidatos?
— A mí no me gusta llegar con demandas de nada, me gusta llegar con compromisos. BanCoppel llega con el compromiso de seguir siendo el principal banco que bancariza en el país y ser ese aliado de ese nuevo gobierno. Más de la mitad de nuestros clientes trabajan o reciben ingresos en el sector informal, más de la mitad de nuestros clientes son mujeres, con más de la mitad de nuestros clientes somos su primer contacto, ese es el compromiso que tenemos: seguir siendo ese banco que está ahí, que atiende al segmento masivo mexicano, a los segmentos que nunca han tenido un producto financiero formal.
Coppel es una institución financiera con cercanía con la gente. ¿Se percibe el bienestar que el gobierno presume?
— Percibo cosas buenas para nuestros clientes, quienes tienen mucha necesidad también de la infraestructura física, de ir, de estar en las tiendas, de ser bien atendido, de tener suficientes cajeros automáticos. Vivimos en una economía con un porcentaje de efectivo muy alto y la gente necesita infraestructura física y lo que tratamos de hacer con nuestras mil 700 tiendas, y dos mil cajeros, es tener suficiente infraestructura física y que sea cercana a los lugares donde el segmento masivo vive, opera, trabaja, necesita.
¿Cuál es el crecimiento que han tenido en bancarización?
— En el último año, en número de clientes, 18 millones de clientes nuevos, de los cuales 45% nunca antes había tenido acceso a un producto financiero.
Son de los primeros en clientes de crédito al consumo. ¿En qué números están?
— Jugamos un rol muy importante no sólo con el banco, sino sumando todos los servicios financieros que provee el grupo. Somos la Afore número uno en número de clientes. Pagamos casi 30% de las remesas en el país. Jugamos un rol muy importante, no sólo con crédito al consumo, sino con una serie de productos y servicios que yo te diría nos vemos como ese patio financiero, ya sea físico o digital, donde puedas encontrar todo lo que un cliente del segmento masivo necesita.
¿Qué estrategias de crecimiento y de impulso a la bancarización implementan?
— Este año tengo dos metas muy claras. Una, trabajar en el modelo de atención al cliente. Por otro lado, crecer con nuevos productos. Tenemos crédito de auto ya desde el año pasado con modelos de segunda mano, a través de lotes, y estaremos lanzando crédito de nómina e hipotecario.
¿Qué estrategias de ciberseguridad implementan para proteger a sus clientes?
— Tenemos un área de ciberseguridad que trabaja analizando vulnerabilidades, haciendo análisis de penetración a los sistemas, cambiando los sistemas, modificando las claves, invirtiendo nuevos sistemas de ciberseguridad. Esto es un trabajo que no para nunca, porque se van modificando los ciberataques. Para nosotros es un tema súper importante.
Una preocupación en cualquiera de los bancos es la morosidad, ¿qué tan sanas están las cuentas de los clientes?
— Nosotros prestamos aun sin comprobante de ingresos, porque muchos de nuestros clientes son del sector informal. Eso implica mayor riesgo, mayor morosidad. El modelo de negocio hecho así y no nos hemos salido del rango en el cual se ha movido la morosidad históricamente. Sí ha habido un deterioro en la morosidad, es cierto, durante 2023, pero te diría que se debe principalmente a cartera originada posterior a la pandemia.
En cuanto a los cobradores, ¿cómo han mejorado la experiencia del cliente y qué prácticas han modificado?
— Se tiende a confundir las prácticas de cobranza "de otros" con las de Coppel. Tenemos una fuerza de más de cuatro mil personas en cobranza que visitan los domicilios de los clientes todos los meses. El modelo de cobranza de Coppel no es un modelo golpeador, a mí no me interesa ir a golpear al cliente, porque un cliente que trato mal, no va a regresar a comprar a la tienda nunca.
¿A todos o solamente quien tiene retraso en pagos?
— A todos, a todos. Se va y se visita todos los domicilios y se les entrega su estado de cuenta y su periódico Coppel y se les invita a nuevos productos y se hacen solicitudes de nuevos créditos. Son asesores financieros a domicilio. Cuando un cliente se emproblema o no ha pagado, por supuesto, van y le recuerdan, 'señor, usted debe tanto, le recordamos que ya lleva dos meses de atraso, ¿cuándo va a pagar?, ¿Qué le parece que le haga un convenio de pago? ¿Cuánto tiene ahorita? Le ayudo a ver, le ayudo a replantear esto'. No quiero mencionar participantes en específico, pero se confunden los métodos de cobranza de otros con la asesoría financiera que da Coppel a domicilio.
¿Cómo impulsan la cultura financiera?
— Del lado de la Afore se ha hecho un gran esfuerzo por tratar de concientizar a la población por tener un simulador de retiro para que vea cuando se va a retirar, si sigue aportando, si deja de aportar, si ya no aporta más. Es bien importante porque nadie ve en el largo plazo. Un participante como nosotros tiene una obligación social y moral por hacerlo, y hacerlo de la mejor manera posible.
¿Y qué crecimiento todavía tienen en el acción?
— Estamos empezando a crecer con sucursales fuera de la tienda. Hay muchos lugares donde todavía hace falta infraestructura bancaria física, pero donde no, a lo mejor no es necesario abrir una tienda, ahí estaremos abriendo sucursales solas. Mientras se necesite efectivo, mientras haya mucho efectivo en el país, es necesaria infraestructura física.
En asuntos de sustentabilidad, ¿qué medidas impulsan?
— Estamos esperando reducir emisiones equivalentes a cuatro millones de árboles plantados, solamente por la parte de transporte. La otra es en paneles solares, tenemos casi 700 tiendas, y tenemos un compromiso para llegar a las 800 tiendas para 2025, con paneles solares.