Tras una queja o reclamo de un producto o servicio adquirido por una empresa, el consumidor puede solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia formal sobre su disconformidad. Este documento sirve como un canal para la resolución de conflictos en las relaciones de consumo.
El reclamo puede estar relacionado con la calidad, cantidad o idoneidad de los bienes o servicios ofrecidos por el proveedor, así como por cualquier otro motivo, relacionado con el establecimiento comercial, como la atención, seguridad, infraestructura, entre otros.
Es importante mencionar las diferencias entre reclamo y queja. Un reclamo está directamente relacionado con los productos o servicios y la empresa proveedora está obligada a responder en un plazo máximo de 15 días calendario improrrogables. Mientras que una queja es una disconformidad respecto a otros aspectos del establecimiento comercial, como la atención al público y, en este caso, el proveedor no está obligado a responderla, pero debería tomarla en cuenta para mejorar su servicio.
"Tanto los proveedores como los consumidores tienen el deber de respetar y seguir el procedimiento establecido para la atención de reclamos; siendo que, en el caso del proveedor, esto implica dar atención y respuesta en el plazo legal establecido a los reclamos registrados en el Libro de reclamaciones. Si el consumidor no recibe respuesta puede ejercer su derecho a recurrir al Indecopi para presentar su denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor que considere vulneradas", afirma la Mag. Luz Orellana, docente de Derecho en la Univ. Norbert Wiener.
Teniendo en cuenta ello, la especialista da a conocer cuáles son las acciones que se deben realizar luego de haber colocado un reclamo o queja.
- Reciba su constancia: Después de registrar su queja en el Libro de Reclamaciones, el proveedor de servicios o productos está obligado a proporcionarle una constancia de recepción. Este documento es crucial ya que confirma que su queja ha sido recibida y se está procesando.
- Espere una respuesta: Una vez presentada la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones el proveedor se encuentra obligado a darle atención y respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles improrrogables, comunicando al consumidor el resultado mediante comunicación escrita, ya sea vía carta o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor. Este plazo no es aplicable a una queja.
- Evalúe la respuesta: Una vez que reciba la respuesta de la empresa, tómese el tiempo para evaluarla cuidadosamente. El establecimiento puede ofrecer una propuesta de solución de reclamo la cual puede aceptar o no el consumidor. Si considera que la solución no es satisfactoria o que no se ha resuelto su problema de manera adecuada, puede seguir adelante con otras acciones.
- Acuda a instancias superiores: Si no está satisfecho con la respuesta recibida o si no recibe ninguna respuesta dentro del plazo establecido, puede dirigirse a la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (Indecopi) para realizar una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor.
- Considere otras opciones legales: En casos extremos donde no se pueda llegar a un acuerdo satisfactorio a través de las vías regulares, puede considerar emprender acciones legales. Esto puede implicar presentar una demanda en los tribunales competentes para resolver la disputa.
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