Felipe trabaja en una empresa multinacional, vinculada al sector industrial, y con presencia en todo el continente. Su labor incluye gestionar contingencias y mantenerse todos los días "al pie del cañón". Pero como no puede estar en todas las plantas a la vez, buena parte de su supervisión la realiza desde WhatsApp. Allí, Felipe es parte de más de ¡10 mil grupos! —DIEZ. MIL. GRUPOS— o chats diferentes, cuya cantidad de integrantes va desde las 20 a las 50 personas.
"Es agotador; no descansamos nunca", comenta el ingeniero. Para lidiar con esto, la empresa le facilitó un celular corporativo de "alta gama" y un plan de datos "premium", aparato que lo tiene, según dice, "como esclavo".
Cada activación que se genera desde alguno de los países en que la compañía tiene presencia motiva la creación de un nuevo grupo de mensajería, que se suma a la infinita lista de chats dedicados a la coordinación diaria. "En algún punto tuvimos que contactar a Whatsapp USA, porque la ridícula cantidad de grupos que tenemos hizo fallar el sistema".
Si bien reconoce la utilidad de la aplicación, Felipe dice que el problema radica en la desregulación sobre su uso. Con diez mil grupos en diferentes husos horarios, los mensajes literalmente no paran de llegar. Esto les obliga a estar conectados 24 horas al día, incluyendo fines de semana.
"Me ha pasado que me llaman por WhatsApp para consultar temas muy básicos o absurdos a horas insólitas. Por ejemplo, a las 3:30 de la mañana de un domingo", cuenta.
"Muchas veces me ha escrito mi jefe los fines de semana para pedir cosas que no son urgentes, cuestionar algún servicio sin motivos aparentes, o quejarse porque me demoré en responder un mensaje un sábado".
Esta dinámica lleva a que "mucha gente se enferme en esta pega" y reciba licencias por "estrés" y otras afecciones "psicolaborales". La salud mental, agrega, "se va a la mierda" ante un "acoso telefónico" que parece sistemático. "Aquí no hay derecho a la desconexión", remata.
WhatsApp: entre lo personal y lo laboral
En Chile, más de 16 millones de personas son usuarias activas de redes sociales, según el estudio Digital Report 2023. Y el 93 por ciento de las personas entre 16 y 64 años utiliza WhatsApp. Esta aplicación de mensajería instantánea, propiedad de Meta, misma compañía dueña de Facebook e Instagram, es líder en casi todo el mundo, alcanzando a más de 2 mil millones de usuarios globales.
Aunque el uso de WhatsApp es principalmente informal, su utilización en el ámbito laboral parece ir al alza. Especialmente a partir de la pandemia, cuando el teletrabajo se comenzó a adoptar en las empresas para sortear las complejidades impuestas por el confinamiento y la distancia social.
"Empezamos a trabajar desde casa y, en muchos casos, el único medio disponible para contactar y coordinar diferentes actividades con el resto del equipo fue WhatsApp", sostiene Akira Kobayashi, psicólogo laboral senior de Grupo Teamwork, empresa experta en empleabilidad y gestión de personas.
Además de lo extendido de su uso, las ventajas de WhatsApp en el ámbito laboral son que facilita la comunicación inmediata y de equipo, así como a resolver dudas "sin la burocracia o formalidad de otros medios", y coordinar de forma rápida, "especialmente en situaciones urgentes", dice Daniela Campos, jefa técnica de riesgos psicosociales de la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS).
Algunos especialistas en derecho laboral sostienen que es justamente en estas ventajas que ofrece WhatsApp donde residen sus complicaciones.
"Muchas veces se hace difusa la línea entre lo laboral y lo personal", dice Pablo Vasseur, abogado y socio en Parga, Montes y Vasseur Laborales. Esto genera una incertidumbre que conduce a "problemas claros" como requerimientos fuera de horario, contenido ofensivo, sexual o discriminatorio y, otros, "menos visibilizados, como la expectativa de respuesta inmediata o las dificultades para el trabajador de poner límites".
Es lo que Kobayashi califica como uso "tóxico" de WhatsApp: "Damos por hecho que la persona está siempre con su teléfono a mano y por ende estará siempre disponible para responder mi mensaje". Esta idea, dice el psicólogo laboral, ha llevado a que la mensajería instantánea se sobreponga al correo electrónico como herramienta de trabajo. Así, "puedes terminar conversando de trabajo hasta muy entrada la noche y dormirte pensando en ello".
De la sobrecarga a la salud mental
A comienzos de 2023, Diego entró a trabajar a una agencia de marketing bajo una modalidad híbrida: dos días presenciales y tres desde casa. Esto llevó a que el principal medio de comunicación laboral fuera WhatsApp, donde llegó a tener cerca de diez grupos en simultáneo.
"Era bien extraño, porque era una empresa grande, de unas 200 personas, pero apenas los conocía. Entonces se dio para relaciones poco orgánicas, como requerimientos que se hacían de muy malas maneras, o también fuera de horario. Muchas veces llegaban mensajes que decían 'oye, no vayan a leer esto' y te dejaban un texto hablando de los problemas que había que resolver. Uno se quedaba toda la noche pensando en eso", cuenta el periodista, que dejó el trabajo tras nueve meses.
El sentido de urgencia que puede provocar WhatsApp en situaciones que no necesariamente lo tienen es otro de los problemas de esta aplicación, según Daniela Campos. Son situaciones difíciles de manejar, donde además "podrían generarse problemas en la jerarquización de las tareas" y provocar una "sobrecarga laboral".
Con este tipo de dinámicas, dice Kobayashi, la ansiedad y el estrés están "a la vuelta de la esquina". Especialmente en culturas de trabajo muy competitivas, "con liderazgos autoritarios y poco empáticos, que no son capaces de diferenciar una urgencia de una solicitud que podría ser abordable al otro día".
Tener espacios de desconexión y descanso del trabajo es crucial tanto para la salud mental de las personas como para la productividad de las empresas. "La falta de descanso puede llevar al agotamiento, además que nuestra concentración, creatividad y capacidad para tomar decisiones efectivas disminuyen", expone Campos.
El derecho a desconexión
El 1 de abril de 2020, cuando la pandemia ya se había desatado en el país, entró en vigencia la Ley N° 21.220, que regula el teletrabajo. Aunque no hace mención expresa al uso de WhatsApp en el ámbito laboral, hay quienes creen que debería servir como parámetro para normar la utilización de este tipo de herramientas, en la que también caben otras aplicaciones de mensajería instantánea como Teams y Messenger.
"La ley establece que los trabajadores tienen derecho a la desconexión, e implica que no están obligados a responder requerimientos u órdenes por al menos 12 horas continuas diarias, ni tampoco en días de descanso y feriados", explica Victoria Martínez, académica de la Escuela de Derecho de la Universidad Alberto Hurtado.
Martínez aboga por una mayor regulación del uso de WhatsApp en el trabajo, entendiendo que su utilización "ya es generalizada" y "difícilmente dejará de serlo". Es necesario, dice, que las empresas definan con claridad aspectos como horarios y tipos de uso de la aplicación.
"En la medida en que la empresa regule las interacciones, su uso será menos riesgoso y dará lugar a menos conflictos laborales", asegura la académica.
"Estamos atrasados" legislativamente en esta materia, cree Pablo Vasseur. Es fundamental, agrega, que la ley establezca un marco general que asegure la desconexión, pero además se hace necesario que cada organización genere normativas internas que regulen la forma de relacionamiento a través de este tipo de aplicaciones.
Algo que también debe coordinarse con la implementación de la Ley 21.561, que reduce gradualmente la jornada laboral desde 45 a 40 horas.
"Se asume que la reducción de la jornada implica necesariamente más tiempo libre para los trabajadores, pero con el uso de medios tecnológicos como WhatsApp, esta noción no es tan evidente", asegura Vasseur. Para el abogado, avanzar en la desconexión es "el paso natural para asegurar el derecho a descanso".
¿Cómo abordar y hacer frente a los grupos de Whatsapp laborales?
Un trabajador no está obligado legalmente a pertenecer a un grupo de Whatsapp laboral y podría negarse a ser incorporado en uno, sobre todo si no es con fines estrictamente laborales. Sin embargo, dice Vasseur, en la práctica esto no es tan sencillo: "Lo más probable es que se termine aceptando para evitar roces o problemas con su empleador o, incluso, con sus compañeros de trabajo".
Algo similar ocurre con las conversaciones fuera del horario laboral, en que se puede optar por no responder, sin que esto pueda ser causal de despido, a menos que sea una obligación contractual. Pero decirlo es más fácil que hacerlo. "Nos sentimos presionados por tener que responder, especialmente cuando vemos que la tendencia del resto del equipo es esa", expone Kobayashi.
Entonces, ¿qué queda por hacer?
Victoria Martínez apunta a la importancia de que los trabajadores, "idealmente de forma colectiva, a través del sindicato", puedan resguardar su derecho a la desconexión. De forma individual, en tanto, "es importante conocer a qué tipo de jornada de trabajo están obligados, y si se les aplica el Artículo 22 del Código del Trabajo, que permite eximir el límite de jornada".
"En cualquier caso, es importante que el trabajador tenga claridad acerca del uso de WhatsApp en la empresa y que haga las preguntas necesarias para conocer los horarios y el tipo de comunicaciones admitidas", agrega la académica.
¿Qué hacer cuando el WhatsApp se transforma en un problema?
Lo primero, dice Daniela Campos, debería ser escalar el caso con la jefatura. "La organización es la que debe establecer límites en torno al uso". En el plano personal, la psicóloga plantea que es importante establecer horarios en los cuales se atenderá WhatsApp. Y "silenciar las notificaciones cuando se termine la jornada, o restringirse de los grupos cuando se esté de fuera de turno, fines de semana o vacaciones".
Algunos especialistas en desintoxicación digital recomiendan mantenerse desconectado de todo aparato digital al menos una vez a la semana, por un día completo. "Esto nos beneficia no sólo para recuperar el equilibrio y tener mejor descanso, sino que además para ser luego más productivos", asegura Akira Kobayashi.
Privilegiar el uso del correo electrónico por sobre WhatsApp, y la llamada telefónica cuando se trata de una urgencia, asignar moderadores en los grupos, establecer horarios de uso y respetarlos, son otras prácticas deseables que pueden ayudar a descomprimir un ambiente que necesita un rato de desconexión.