En los últimos cinco años, esta entidad ha recibido 83.250 PQRD (peticiones, quejas, reclamos y denuncias), de las cuales, el 77,67 % corresponden al sector aéreo, es decir, aerolíneas y agencias de viaje, principalmente.
Un 22,28 % corresponden al sector de transporte terrestre (transporte de pasajeros y mercancías), mientras que un 0,05 % han estado relacionadas con medios de transporte acuático.
En lo que va del año ya se han registrado 1.176 requerimientos relacionados al sector aéreo, mientras que los que tienen que ver con el terrestre se cuentan en 430.
"Es importante que prestemos especial atención a las quejas interpuestas ante la SuperTransporte sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y, por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios. En la Entidad trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes y para eso contamos con distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, entre otras", dijo la superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina.
La cancelación de vuelos es la queja más frecuente entre los usuarios. Sobre esto, la entidad recordó que estos tienen el derecho de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea; así como exigir la devolución total del precio pagado, sin que haya lugar a cobros o penalidades.
Si las razones de la cancelación del vuelo son atribuibles a la aerolínea, el usuario además podrá exigir compensaciones de mínimo el 30 % del valor del trayecto; a no ser que el usuario acepte otros medios de compensación.
Si el vuelo se demora, el usuario tiene derecho a:
- Si la demora es mayor a una (1) hora e inferior a tres (3) horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos;
- Si la demora es de tres (3) a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora;
- Si la demora es superior a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice. Es preciso tener presente que si la demora supera el horario de diez (10) de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y el aeropuerto.
En cuanto a errores relacionados a expedición de tiquetes, como en los nombres o apellidos, el afectado puede solicitar la corrección inmediata, sin que la misma implique un cambio de pasajero.
"En este caso se puede acudir directamente ante la agencia o aerolínea para resolver la situación de manera rápida y efectiva. También se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), acudir a jueces de la República e interponer la respectiva queja o denuncia ante la Superintendencia de Transporte", detalla la superintendencia.
La entidad también recordó que tiene los siguientes canales de atención al servicio de la ciudadanía.
Correo: vur@supertransporte.gov.co
Línea gratuita: 018000915615
Chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co
#767 opción 3
Línea de WhatsApp 3185946666
De manera presencial en la Diagonal 25g No 95a-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.