La mayoría de los usuarios no tiene consciencia ni siquiera del número de aplicaciones que usa a diario.
Aunque las empresas deben garantizar las experiencoas de sus usuarios, estos tienen derechos que es conveniente respetar.
Se suele exagerar diciendo que, en la actualidad, existe una aplicación o app para todo. En realidad, usamos aplicaciones para muchas más cosas de las que somos conscientes.
Sólo piense: bancarias, de redes sociales. DeDe mensajería… Si: su WhatsApp o Telegram también son aplicaciones. De hecho, se cuentan entre aquellas en que los usuarios pasan más tiempo.
Aunque, aún, nada supera al tiempo que los usuarios invierten en sus redes sociales.
De hecho, Statista destaca que la cifra de descargas de aplicaciones no ha dejado de crecer desde 2016:
- En 20219, el número de aplicaciones de cargadas alcanzó los 200.000 millones
- Sólo en 2022 la cifra se incrementó en 25.000 millones, con respecto al año anterior
Así que, no importa si existe o no una app para cualquier cosa. Lo cierto es que usamos las apps para muchas de todas las cosas que hacemos a diario.
El trabajo, por supuesto, no es la excepción:
- Desde la que nos sirve para enviar nuestros correos electrónicos
- Pasando por el calendario que lleva nuestra agenda
- Hasta la o las aplicaciones que nos permiten colaborar y comunicarnos con colegas y clientes, fuera de nuestras oficinas o país.
Un mundo para nada rosa
Lo cierto es que, aunque nuestro mundo cotidiano este lleno de aplicaciones, esto no hace que trabajar con ellas sea una tarea exenta de fricciones.
No obstante, con el auge del uso del delivery en nuestras sociedades, estas aplicaciones son las que generan más fricción con sus usuarios.
Por otro lado, hoy en día, la relevancia de evaluar la manera en la que los nuevos jugadores del mercado tratan a sus usuarios, es cada vez más alta.
La experiencia del cliente se ha transformado en una categoría esencial para las empresas de cualquier orden.
Así, aunque el mercado de delivery ha tenido un crecimiento explosivo en los últimos años, también aumentan las demandas y exigencias de sus clientes.
¿Pueden los usuarios contar con que sólo la mano invisible del mercado será suficiente para garantizar la calidad del servicio.
Pues, aunque le duela a los más liberales, lo cierto es que los Estados existen para evitar abusos y demanzar correctivos.
Ventajas de ley
Por ejemplo, desde 1976, en México los usuaeuis, en general, y los que usan aplicaciones (en particular) cuentan con la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Este instrumento legal, es el origen de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), para:
- Defender los derechos de los consumidores
- Prevenir abusos
- Y garantizar relaciones de consumo justas
Veamos el Decálogo de los derechos del consumidor que ha establecido Profeco para la defensa los usuarios digitales:
- Los consumidores virtuales deben tener los mismos derechos que aquellos que compran presencialmente.
- Los consumidores deben tener derecho a que la plataforma brinde las mismas facilidades para hacer cualquier solicitud, que las que tiene para comprar.
- Todos los montos a pagar por el consumidor deben ser claros y mostrarse en su totalidad desde el inicio, como: impuestos, comisiones, intereses, propinas y seguros.
- Los consumidores tienen derecho a que no les sean cobrados servicios adicionales, especiales o conexos a los que originalmente haya contratado, solicitado o aceptado expresamente.
- Los usuarios tienen derecho a que la información y/o publicidad que le ofrezcan y difundan por medios electrónicos sea clara, veraz, comprobable y sin ambigüedades.
- Los consumidores digitales tienen derecho a que se respeten los precios o tarifas, términos, condiciones conforme a los cuales se ofreció, obligó o convino el producto o prestación del servicio por cualquier medio o forma.
- Los usuarios tienen derecho a cancelar una membresía en el momento que lo deseen, sin estar sujetos a períodos de tiempo obligatorios.
- Las empresas no deben realizar ninguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta o desleal.
- Las empresas digitales no deben aprovecharse de las características especiales del comercio electrónico para ocultar su verdadera identidad o ubicación, o para evadir el cumplimiento de las normas de protección al consumidor o los mecanismos de aplicación de dichas normas.
- Los consumidores tienen derecho a ser atendidos por la Procuraduría Federal del Consumidor, Profeco, ante cualquier inconformidad o incumplimiento que atente contra sus derechos e intereses.