Gracias a la simplificación de las opciones de Inteligencia Artificial, el autoservicio automatizado es una opción viable para cualquier empresa.
De hecho, modelos incipientes de chatbots pueden ser sólo el principio en su ruta con este recurso.
¿Por qué el autoservicio se ha vuelto tan popular recientemente? Las mediciones de las distintas consultoras, de todo tipo, apuntan a esta preferencia.
De hecho, la consultora Gartner estudió más de 8.000 recorridos de clientes y descubrió que el 70% de los ellos utilizan canales de autoservicio en algún momento.
En general, la Humanidad tiene una defensa contra los traumas que es el olvido. Solemos olvidar que el Covid hizo estallar todas las estructuras de contacto y asistencia al cliente.
El autoservicio y los chatbots llegaron al rescate. Afortunadamente.
No sorprende entonces que, después de la depuración acelerada de los recorridos causada por esa crisis global, los usuarios prefieran la autonomía para resolver sus asuntos. Cuando se puede.
En general, la tecnología aplicada a la experiencia del cliente permite a los consumidores:
- Autonomía para resolver sus dudas
- Realizar gestiones en sus cuentas
- Comprar
- Encontrar respuestas a sus preguntas
- Buscar (y encontrar) soluciones inmediatas a sus problemas
- Y obtener información
Todo ello sin necesidad de hacer filas ni tener que esperar la disponibilidad de asistencia directa de un operador.
Recurso escalable
Rosana Miranda, COO de Kenwin – empresa especializada en la gestión de la experiencia de clientes – destacó que esta es una tendencia que va en aumento.
"También que se espera que para el año que viene más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basarán en portales de autoservicio", destacó la COO de Kenwin, Rosana Miranda.