Transformación digital: los clientes a menudo nos preguntan por qué la transformación digital es tan crítica para las operaciones modernas. Aunque parece otro término de moda, nada más lejos de la realidad. La razón es que su principal objetivo es permitir a los profesionales de marketing unificar sus datos y tecnologías en tiempo real de manera que pueden utilizar esos datos para ofrecer experiencias automáticas y personalizadas.
Pero la transformación digital es más que actualizar la tecnología de marketing (MarTech). En esencia, se trata de cómo los profesionales de marketing crean nuevas tecnologías y procesos comerciales, o modifican los existentes, para atraer nuevos clientes, nutrir a los clientes potenciales y mejorar la experiencia del cliente. Descubre en este artículo cómo es el viaje de transformación digital de un profesional del marketing desde las etapas de planificación hasta el estado final. Al tener una imagen real de cómo podría ser tu iniciativa de transformación digital, es más fácil visualizarla y alcanzarla.
La base de una transformación digital exitosa
Tu estrategia es lo que hará triunfar o fracasar tu iniciativa de transformación digital. Dado que los clientes esperan experiencias más personalizadas en todos los canales, los profesionales del marketing deben realizar un seguimiento de cómo sus audiencias interactúan online con sus marcas. Las redes sociales suelen ser el primer lugar en el que los clientes comprueban cuando buscan nuevos productos o servicios, y quieren que cada canal tenga en cuenta sus preferencias de comunicación cuando interactúan con su(s) marca(s) Esto significa que los profesionales del marketing deben utilizar las nuevas tecnologías para crear experiencias nuevas y personalizadas.
Una estrategia de transformación digital te ayuda a crear estas experiencias altamente personalizadas analizando tu estrategia global de marketing y cómo puedes aprovechar las nuevas tecnologías y automatizaciones para transformar la forma en que los clientes consumen información. Cuando empieces a elaborar tu estrategia es fundamental comprender los objetivos generales y los pasos que te permitirán a ti y a tu equipo lograrlos.
Objetivos de la transformación digital de un profesional del marketing
- Establecer un enfoque de marketing basado en los datos
- Permitir una segmentación más profunda en toda tu pila de tecnología de marketing
- Automatizar las tareas manuales repetitivas
- Mejorar la personalización en todos los canales
Establecer un enfoque de marketing basado en los datos
Cualquier iniciativa de transformación digital debe comenzar con un enfoque basado en los datos para las operaciones de marketing y con el cliente impulsando cada decisión que toma el equipo en lugar de confiar en reacciones viscerales.
Desde un punto de vista técnico, debes romper los silos informativos consolidando todos tus datos de clientes y marketing en un solo lugar. La creación de una vista única del cliente te permite compartir, analizar y actuar sobre los datos, y establecer una base para crear experiencias altamente personalizadas. Sin embargo, la implementación de nuevos métodos para capturar y administrar los datos solo es útil si toda la organización los acepta. Antes de implementar nuevas tecnologías o procesos, dedica tiempo a fomentar una cultura basada en datos.
Cómo crear una cultura basada en los datos
- El proceso de compra empieza en los directivos. Los líderes sénior deben centrarse en tomar decisiones basadas en los datos si esperan que sus empleados hagan lo mismo. Deben liderar con su ejemplo.
- Elige las métricas con cuidado. Selecciona métricas que realmente midan cómo tus esfuerzos de marketing superan las expectativas de la audiencia y organización. Cuando se hace bien, lograr los objetivos de marketing debería ayudar a contribuir a lograr los objetivos estratégicos de la empresa.
- Forma más allá de los analistas de datos. Los analistas de datos no son los únicos que deben comprender cómo el comportamiento del cliente influye en los resultados. Capacite a tu equipo sobre cómo se recopilan los datos de los clientes para que puedan contribuir a tomar decisiones más precisas y lograr los objetivos del equipo.
- Promover el intercambio de conocimientos. Las decisiones son más fuertes cuando se ven desde diferentes perspectivas. Implementa reuniones periódicas de KPI con contactos multifuncionales para discutir las métricas generales y los resultados de la campaña. De esta forma, todos en la organización pueden comprender mejor a los clientes y cómo se están cumpliendo las expectativas.
Permitir una segmentación más profunda en toda la pila de tecnología de marketing
La creación de una única fuente de datos de clientes en tiempo real utilizando una plataforma de datos de clientes (CDP) es fundamental para ajustar tus segmentos. Por ejemplo, el CDP de Salesforce cuenta con una interfaz fácil de usar, un modelo de datos estandarizado y una funcionalidad de arrastrar y soltar para crear segmentos completos sin depender de desarrolladores o equipos de TI para escribir SQL. Estos segmentos se pueden activar en sentido descendente dentro de Salesforce Marketing Cloud, lo que permite al equipo crear journeys y comunicaciones personalizadas.
Cuando creas nuevos segmentos, el truco es crear unos que incluyan a los más fieles, ya que la probabilidad de conversión y compra es mayor. Agrupa este segmento en función de los clientes que optaron por todas los SMS o correo electrónico y consumen regularmente tu contenido. También analiza qué correos electrónicos y campañas han sido más efectivos. El objetivo es comprender qué contenido ha tenido el mayor impacto para seguir fomentando las conversiones. Contar con este segmento te ayudará a crear journeys y comunicaciones personalizados que impulsarán el crecimiento de los ingresos a lo largo del tiempo.
Automatizar las tareas manuales repetitivas
Los profesionales del marketing dedican gran parte de su tiempo a recopilar, organizar y analizar datos, para posteriormente crear manualmente campañas y comunicaciones en base a resultados pasados. Tener que recopilar manualmente los datos de rendimiento, ajustar los recursos creativos a los resultados y restablecer nuevas listas de envío te resta tiempo para centrarte en objetivos más estratégicos que hacen crecer el negocio.
Una vez establecida tu estrategia de análisis y segmentación de datos, puedes crear más fácilmente journeys personalizados adaptando cada interacción al cliente, creando así una experiencia continua y fluida. Por ejemplo, con Journey Builder de Salesforce, basado en acontecimientos vitales e interacciones previas con tus equipos y marcas, puedes establecer acciones que les envía contenido personalizado y notificar al equipo de ventas para que se ponga en contacto con ellos.
Cada acción puede incluso ser probada A/B en tiempo real, lo que le permite un nivel adicional de personalización y optimización. De esta manera, puedes centrarte en los objetivos que realmente importan y que se sumarán a la experiencia del cliente.
Mejorar la personalización en todos los canales
Dado que cada vez más clientes esperan que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas en todos los canales, la transformación digital de tus capacidades de personalización puede ayudarte a destacar entre la competencia. Tener los datos de tus clientes activados en toda la pila de MarTech es un gran paso adelante en la mejora de la personalización, ya que permite personalizar el contenido del correo electrónico y crear customer journeys personalizados. Pero también hay otra tecnología que puedes utilizar para avanzar en la personalización.
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) están abriendo nuevas oportunidades para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al implementar la IA y el ML en la pila de la tecnología de marketing con herramientas de personalización, como Einstein de Salesforce, puedes:
- Puntuar la probabilidad de que los clientes interactúen con correos electrónicos, notificaciones o conversiones en tu sitio web
- Ofrecer contenido dinámico o recomendaciones de productos mediante el análisis del historial de participación y compras
- Realizar pruebas A/B de mensajería personalizada en tiempo real con informes y recomendaciones de rendimiento generados con la IA
- Evitar las cancelaciones de suscripción analizando cuántos correos electrónicos enviar a determinados segmentos de clientes
La combinación de customer journeys personalizados con mensajes más sólidos y personalizados permite a tu equipo reducir la pérdida de clientes y fomentar el compromiso continuo.
Comienza tu propia transformación digital de marketing
La transformación digital, aunque útil y gratificante, lleva tiempo. Es un proceso continuo, que se repite a lo largo del tiempo. Es importante empezar poco a poco y centrarse en eliminar los obstáculos que dificultan el logro de los objetivos y la satisfacción de las necesidades de los clientes.