Crear confianza en un mundo saturado de marcas y mensajes persuasivos no es tarea fácil, pero si se aplican con determinación tres estrategias clave, seguro estará más cerca de lograrlo.
En la actualidad, la competencia empresarial es cada vez más feroz y la confianza del cliente se convierte en un factor crucial para el éxito de cualquier negocio. Cada interacción con los consumidores no solo representa una oportunidad para satisfacer sus necesidades, sino también para cultivar una relación basada en la autenticidad y la coherencia.
Una de las estrategias más importantes consiste en la personalización. Es una herramienta que, además de fortalecer la confianza del cliente, mueve la caja registradora. Conocer a fondo las preferencias, historial de compra y necesidades individuales de los clientes permite adaptar productos como vestuario o servicios que generan afinidad con los arquetipos de las marcas, tal como lo hacen Falabella y Starbucks respectivamente. Esto va más allá de simplemente ofrecer un trato personalizado; implica practicar la empatía y moldear la oferta según los hábitos y comportamientos de cada cliente, lo que a su vez refuerza la conexión emocional con la marca.
Una tarea que, si no se hace con total rigurosidad en materia de investigación, seguramente dificultará apuntarle a las verdaderas preferencias de sus clientes y la experiencia se tornará negativa.
De otro lado, está presente la omnicanalidad cinco punto cero (5.0). Ofrecer a los clientes múltiples canales de comunicación y puntos de contacto ya no es una moda, es una necesidad. Desde hace un buen tiempo se habla de esta práctica, pero no todas las empresas se la han tomado en serio como para aportar a la construcción de confianza del cliente y esta estrategia está muy avanzada. No se trata solo de ampliar los canales de comunicación sino de poner a disposición aquellos que los clientes prefieren. Según el Informe de Tendencias de CX de Zendesk, el 98% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les brinden la opción de comunicarse a través de sus canales preferidos.
Ya sea mediante chat en vivo, encuentros "one to one", aplicaciones de mensajería u otros medios, hoy no es suficiente integrar todos los canales de información para garantizar una experiencia fluida y sin interrupciones, es necesario hacer partícipes a los clientes sobre sus preferencias con el fin de demostrar un compromiso genuino con su comodidad y satisfacción. Los tiempos del servicio unidireccional quedaron atrás y seguramente es uno de los cambios que no van a regresar, como suele ocurrir en otros casos.
Finalmente, ofrecer opciones de autoservicio ha demostrado ser una estrategia ganadora en la construcción de relaciones sólidas con los clientes. En la actualidad, los consumidores prefieren puntos de pagos directos con tarjetas, ser parte de la experiencia de compra y probar productos que se adapten a sus presupuestos sin tener que decir "no me alcanza". La combinación de tecnología y contacto humano resulta ser una herramienta valiosa que no solo empodera a los clientes para resolver sus propios problemas, sino que también convierte el proceso de compra en una experiencia de marca. Aquí hay un mundo de posibilidades para las empresas y para los profesionales de marketing.
Comprender lo que ocurre con el consumidor todos los días permite construir y mantener la confianza del cliente, un aspecto fundamental en el entorno empresarial actual, en donde ganarse la confianza y la fidelidad de los consumidores no es tarea fácil. Por este motivo, los informes de consumidores anuales no son suficientes y poner un termómetro permanente a los clientes es cada vez más necesario.
¿Qué queda por delante? Adoptar estrategias basadas en el conocimiento permanente del consumidor, con menor tiempo de caducidad. Debemos tener en cuenta que si priorizamos la comodidad, la personalización y la autonomía del cliente no solo se fortalecerá la relación con ellos, sino que también impulsará el crecimiento y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
La clave no está en intentar replicar lo que todos hacen y convertirlo en discurso, sino en adaptar el comportamiento de tu empresa a lo que el consumidor realmente necesita.
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