En España, según los últimos datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), hay más de 9 millones de personas que pertenecen al colectivo senior. Es decir, que tienen más de 65 años. Una cifra que, además, se duplicará en 40 años. Nuestros mayores representan uno de los colectivos más vulnerables en la actualidad cambiante en la que nos encontramos, donde las nuevas tecnologías juegan un papel clave.
En este nuevo escenario en el que nos movemos, todo, o casi todo, se realiza a través de una pantalla: pedir cita con nuestro médico, consultar el estado de nuestra cuenta bancaria o realizar una transferencia, entre otras. Por eso, Banco Santander está volcando sus esfuerzos en ofrecer un servicio de calidad a sus clientes mayores de 65 años, adaptándose a las circunstancias del momento y a sus demandas, para evitar que la digitalización se convierta en un obstáculo a la hora de acceder a los servicios financieros, y reducir la brecha digital en la que se ven atrapados muchos de nuestros mayores.
En esta tarea, la formación se ha convertido en algo fundamental y necesario para la inclusión financiera. Por eso, además de las mejoras en los canales de atención, la entidad ha puesto su foco en este aspecto clave. Y lo hace con la edición senior de su programa estrella de educación financiera, Finanzas para Mortales. Estos talleres especializados y gratuitos nacieron en 2022 con el objetivo de llevar la educación financiera básica al colectivo de mayores de 65 años. El éxito es tal que la demanda crece cada día y, mientras en 2023, los empleados voluntarios de la entidad impartieron más de un centenar de sesiones, en las que participaron cerca de 2.100 personas mayores de distintas regiones de España, sólo en los primeros tres meses de 2024 ya se han impartido medio centenar de sesiones con un millar de participantes.
Las clases están centradas en el manejo de la banca digital y las principales medidas de ciberseguridad y prevención de fraudes y estafas. Y es que, según la mayoría de los formadores voluntarios del Santander, "la mayor preocupación que detectamos en los mayores es, desde luego, la seguridad en el uso de apps y medios de pago". Pero en estas sesiones también se forma a este colectivo en el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash, con la que pueden realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en las oficinas de Correos o que un cartero les lleve a casa una cantidad de hasta 500 euros.
Además de la formación, el refuerzo de los canales de atención se ha convertido en el otro elemento esencial con el que Banco Santander busca hacer partícipes a los mayores de este cambio y mejorar los servicios que les presta. De ahí que en lo que a la atención presencial se refiere, se haya ampliado el horario de caja, desde las 9:00 hasta las 14:00 horas, en las más de 1.880 oficinas que tiene la entidad, y se refuerce esta atención con más de 1.000 agentes bancarios.
A esto, hay que sumar la creación de la figura del Embajador Digital, presente en todas las sucursales para ayudar a los clientes senior con sus dudas, a quienes se les sigue manteniendo y actualizado la libreta de ahorros, a pesar de que ya no se conceden. También se ha hecho una revisión de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión con el colectivo senior/vulnerable. Así, se continúa ofreciendo atención personalizada a este colectivo sin derivarlo a canales digitales.
Atención en remoto: de la Superlínea al asistente virtual
La atención en remoto también ha vivido su particular revolución durante los últimos años. En este sentido, además de los canales online, la entidad tiene a disposición de los clientes un teléfono 24 horas (915 123 123) para ser atendido si no se consigue resolver un problema online o si se sospecha que alguien ha podido usar indebidamente las claves personales, con atención preferente a los mayores de 65 años. Si se trata de una emergencia como el robo o pérdida de tarjetas, también disponen de otra línea gratuita, el 900 811 381.
Además de contar con una experiencia de usuario simplificada en sus canales digitales, Banco Santander cuenta con un asistente virtual -un paso más allá de la tradicional atención al cliente- para realizar cualquier tipo de consulta, que se ha adaptado para reducir tiempos de espera.
Medidas para el colectivo senior
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Atención personal: ampliación del horario en el 100% de las oficinas desde las 9 hasta las 14 horas.
Embajadores digitales: con presencia en el 100% de las oficinas para atender sus necesidades.
Revisión de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión para no derivar a ninguna persona a los canales digitales (también aplicable a otros colectivos vulnerables).
Mantenimiento y actualización de las libretas de ahorro de las personas del colectivo senior.
Correos Cash: posibilidad de retirar o ingresar dinero a través de las oficinas de Correos.
Superlínea: atención preferente para todos los mayores de 65 años con horario ampliado para situaciones de emergencia.
Asistente virtual: para realizar cualquier tipo de consulta.
Formación: talleres de educación financiera en colaboración con instituciones públicas y privadas y ONG.
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