Los pequeños comerciantes que usan la plataforma de Amazon están siendo víctimas de una problemática creciente que pone en riesgo la estabilidad de sus negocios: el fraude en las devoluciones. Esta tendencia, que ha ido en aumento, consiste en la devolución de artículos falsificados, usados o distintos a los adquiridos originalmente, lo que ha provocado pérdidas millonarias para los vendedores.
De acuerdo con datos proporcionados por La Federación Nacional de Retail, el 13.7% de las devoluciones realizadas en el año 2023 resultaron ser fraudulentas, lo que se tradujo en una pérdida aproximada de 101 mil millones de dólares para el sector minorista.
Desde sustitución de carteras de lujo marca Coach por imitaciones de baja calidad y el envío de cortadoras de uñas caninas usadas en lugar de cortauñas para humanos, hasta casos insólitos donde los vendedores reciben cajas de cable o barras de jabón usadas, han hecho parte de las devoluciones fraudulentas que los comerciantes han reportado, lo que los ha obligado a adaptar sus inventarios y estrategias para minimizar pérdidas.
Aunque los estafadores pueden llegar a creer que el fraude está siendo cometido en contra de la gigantesca plataforma de comercio electrónico, Nicole Barton, una comerciante afectada, lamentó que "la gente no se da cuenta de que está afectando a pequeños negocios cuando hacen eso".
De acuerdo con The Wall Street Journal (WSJ), uno de los mayores desafíos que enfrentan estos comerciantes es la falta de recursos efectivos para combatir estas estafas, ya que la plataforma favorece predominantemente a los compradores en su intento de priorizar la satisfacción del cliente.
De hecho, la Comisión Federal de Comercio (FTC) contra Amazon, acusándola de prácticas monopólicas y de imponer cargas financieras excesivas sobre los vendedores, incluido el controversial sistema de logística y servicios publicitarios obligatorios para asegurar el éxito en la plataforma, según el WSJ.
Pero Amazon asegura mantener una política de "tolerancia cero" frente a las devoluciones fraudulentas. La compañía alega invertir significativamente en tecnología y equipos dedicados a detectar y prevenir el fraude, ofreciendo además recursos a los vendedores para reportar abusos y solicitar compensaciones por las pérdidas.
Sin embargo, muchos comerciantes critican la eficacia de estas medidas, señalando dificultades para obtener reembolso completos por las mercancías perdidas. Esto ha llevado a que la relación entre Amazon y sus vendedores independientes se encuentra cada vez más tensa, sumado a la competencia con nuevas plataformas de comercio electrónico como TikTok y Temu.
Jeff Bezos, fundador de Amazon, ha priorizado históricamente la satisfacción del cliente en el proceso de devolución, confiando en la capacidad de la empresa para identificar a los actores fraudulentos utilizando sus avanzados sistemas y análisis de datos. No obstante, el crecimiento exponencial de Amazon y la complejidad de esta problemática han llevado a muchos a cuestionar si la estrategia actual es viable sin comprometer la integridad y sostenibilidad de los comerciantes en la plataforma.