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¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente?
En el dinámico mundo empresarial actual, adelantarse a las preferencias de los clientes no solo se constituye en una estrategia necesaria para alcanzar el éxito, sino en un arte que marca la diferencia respecto a los competidores
En el dinámico mundo empresarial actual, adelantarse a las preferencias de los clientes no solo se constituye en una estrategia necesaria para alcanzar el éxito, sino en un arte que marca la diferencia respecto a los competidores.
Ada Reyes Dorado, docente de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, explica que las empresas más admiradas por los clientes son aquellas que empoderan, encandilan y enriquecen a sus consumidores.
"Los empoderan investigando a profundidad el perfil del buyer person (comprador) e identificando sus esfuerzos, frustraciones o necesidades. Para esto, en la actualidad, se cuentan con herramientas potentes como el análisis de datos", puntualiza.
Por otra parte, se encandila a los clientes brindándoles experiencias memorables. Es decir, el uso de la netnografía, a través del análisis y la observación de diferentes plataformas y redes sociales, es vital para la co-creación, buscando cada vez más experiencias inmersivas con el uso del neuromarketing, que buscan un despertar de todos los sentidos.
"Brindarles una experiencia, más allá de la venta, con contenido de valor a través de técnicas de inbound marketing o mercadotecnia interna genera experiencias de marca memorables", agrega.
Finalmente, no menos importante, es empoderar a los clientes haciéndolos parte de una comunidad o generando un impacto positivo en el planeta, donde se pone en primer lugar al consumidor y la responsabilidad social que tienen las empresas para con éste, generando un impacto positivo en la comunidad a través de los valores de la empresa.
Ocean blue
La académica asegura que la clave para anticiparse a las necesidades del cliente reside en pertenecer al codiciado "océano azul", donde la competencia es mínima o inexistente, y la innovación y creatividad reinan.
"Adelantarnos a las preferencias de los clientes es fundamental si deseamos pertenecer al llamado 'ocean blue', buscando crear a través de esta estrategia un espacio de mercado sin competencia directa, altamente innovador y creativo", especifica Reyes Dorado.
Esta estrategia es un cambio de paradigma en la manera en que se hacen los negocios ya que propone encontrar nuevos nichos de mercado en aquellos espacios que todavía no han sido explorados por el comercio.
Se basa en la premisa de que la única manera de vencer a la competencia, es dejando de enfocar todos los recursos y esfuerzos de la organización para vencerla, considerando irrelevante a la competencia, pues las reglas del juego en los nuevos horizontes y territorios a explorar, están esperando a ser establecidas, según W. Chan Kim y Reneé Mauorgne, propulsores de esta estrategia.
Evidentemente, crear un espacio de mercado sin competencia directa implica más que simplemente satisfacer las necesidades actuales de los clientes; implica anticipar y satisfacer aquellas necesidades aún no expresadas, pero latentes en la mente del consumidor.
Beneficios para la empresa
Los beneficios para la empresa llegan cuando se logra convertir a los clientes en lo que se conoce hoy en día en "love brand" o marca de amor, obteniendo que los clientes sientan respeto, confianza y amor hacia una marca.
Para Reyes Dorado, este amor a la marca genera, a su vez, un alto engagement (compromiso) por parte del público objetivo convirtiéndolos, inclusive, en prosumidores y embajadores de nuestra marca, siendo la primera selección en la mente del consumidor.
¿Qué implica ser una "love brand"? Más allá de la mera transacción comercial, una love brand logra trascender la relación cliente-empresa para convertirse en una relación emocional.
Los clientes no solo compran productos o servicios, sino que establecen un vínculo emocional con la marca, basado en el respeto, la confianza y, en última instancia, el amor. Este amor hacia la marca no solo se traduce en lealtad, sino también en un alto nivel de compromiso por parte del público objetivo.
Georgina Sulé, ejecutiva de cuentas en InboundCycle, señala que el concepto de brand love es una fuerza poderosa en el mundo del marketing moderno.
"Esta conexión emocional intensa y profunda que los consumidores desarrollan con ciertas marcas trasciende la simple compra de productos o servicios. Se trata de un vínculo que convierte a los clientes en auténticos embajadores de la marca, impulsando a través de recomendaciones personales y promoción en redes sociales", manifiesta.
Por lo tanto, el compromiso del cliente va más allá de la mera adquisición de productos; se convierte en una participación activa en la creación y promoción de la marca. Estos prosumidores no sólo consumen, sino que también contribuyen al desarrollo de la marca, ofreciendo retroalimentación, participando en comunidades en línea y compartiendo su experiencia positiva con otros potenciales clientes.
Pero, ¿cómo se logra este nivel de anticipación y compromiso? La respuesta radica en comprender profundamente a los clientes, no solo en términos de sus necesidades actuales, sino también en sus deseos, aspiraciones y valores subyacentes. Las empresas deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente, donde la escucha activa y la empatía sean pilares fundamentales.
Además, el uso de tecnologías emergentes como el análisis de big data, inteligencia artificial y aprendizaje automático proporciona herramientas poderosas para anticipar las tendencias del mercado y las preferencias del cliente. La recopilación y análisis de datos en tiempo real permiten a las empresas identificar patrones de comportamiento, predecir tendencias futuras y personalizar experiencias de cliente de manera precisa.
"La importancia que cobran las nuevas tecnologías en este desafío es crucial, debido a que nos permiten realizar un análisis de datos lo cual nos desafía a una constante mejora", puntualiza Reyes.
Anticiparse a las necesidades del cliente no solo es una estrategia empresarial inteligente, sino una necesidad en el panorama competitivo actual.
Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, aprovechar la tecnología y cultivar relaciones emocionales con los clientes, las empresas pueden trascender la competencia y convertirse en amadas "love brands" en el vasto océano azul del mercado.
"Es importante que para el planteamiento de estrategias que se anticipen a las necesidades de los clientes, exista una sinergia entre la observación, creatividad y el análisis de datos que hoy nos permiten el uso de las nuevas tecnologías. Estos tres pilares nos permitirán desarrollar acciones centradas en el consumidor", finaliza la académica.