Recalculando: así se construye un producto inteligente en la era de la IA
Los especialistas aseguran que la clave es partir de las necesidades del cliente y no de la tecnología estrella del momento
Durante la edición 2024 de CES -la feria que dicta el pulso de la tecnología mundial- abundaron los productos y servicios donde la IA fue la gran protagonista: desde los asistentes para automóvil de Volkswagen, al refrigerador que sugiere recetas de Samsung pasando por el reloj inteligente para reducir el estrés de Nowatch o los auriculares con traducción en tiempo real en varios idiomas de Timekettle. Otros ejemplos interesantes fueron la almohada Motion Pillow para prevenir los ronquidos de 10minds, el cubrecolchón para mejorar el sueño de Rezet, el monitoreo de la salud mental de Baracoda o los collares para perros con seguimiento de salud y GPS de Invoxia, entre otros.
Lo que los casos dejaron en evidencia es que en la era de IA, el desafío también está en que esta tecnología dé en la tecla de lo que las personas necesitan de una manera amigable y sencilla. La pregunta de los negocios frente a una IA que podría estar disponible casi en cualquier lugar debería ser: "¿Qué significa la 'inteligencia' para mi producto o servicio en la era de la IA? ¿Qué significa hoy "inteligente" para mi industria?
La realidad es que demasiados dispositivos impulsados por IA son complejos o incómodos de administrar y hasta cuestionables en sus resultados. La IA no debería ser una moda que se aplica sólo "por estar ahí, disponible". "Tomemos el caso de Rabbit R1 y su éxito en CES 2024″, señala el especialista en tendencias Henry Coutinho-Mason. El dispositivo es un asistente virtual hipereficiente que trabaja con una IA de manera universal entre distintas apps. Puede controlar música, pedir un auto, hacer compras, enviar mensajes, todo a través de la misma interfaz. Simplemente se le pide al dispositivo lo que se desea.
El punto es que a la hora de comenzar a construir un producto inteligente se debe partir siempre del desafío que plantea el negocio y nunca desde la tecnología. "En el caso de Rabbit, el producto comenzó a construirse a partir de los puntos débiles y las necesidades insatisfechas de sus clientes (en este caso, la fatiga de los teléfonos inteligentes y las aplicaciones)" dice Coutinho-Mason y agrega por dónde es necesario comenzar a pensar la utilidad de la IA. "¿Cómo podría esta tecnología abordar los puntos de dolor de las personas de manera inteligente, confiable, accesible en términos de costos y casi invisible? Las mejores funciones de IA rápidamente dejarán de ser distintivas: su objetivo debe ser crear una experiencia que parezca mágica hoy, pero con el tiempo se convierta en imprescindible", señala.
El reinado de la experiencia
El elemento clave hoy es cómo resolver problemas que antes no tenían solución. "No importa qué tan inteligente sea nuestro producto si no logramos abordar las necesidades de nuestros usuarios", apunta Ricardo Garza, VP de Innovación y Tecnologías Emergentes en Softtek. Un producto inteligente tiene la capacidad de aprender del entorno y del comportamiento del usuario para ir ofreciendo servicios y funcionalidades cada vez más adaptadas a sus necesidades. "A diferencia de un producto tradicional, que una vez en manos del consumidor no tiene posibilidad de modificarse, un producto inteligente se entrega al consumidor con capacidad y margen de adaptación automática, utilizando información que el mismo producto irá recolectando e incorporando para mejorar la experiencia del usuario", señala Fernando Sclavo, Líder de evolución estratégica en Startia, de Ingenia.
Los asistentes de voz como Alexa de Amazon son un ejemplo paradigmático: aprenden de los hábitos y preferencias de las personas y luego hacen recomendaciones, algo similar ocurre con la conducción autónoma, que incorpora paulatinamente preferencias del usuario para su funcionamiento.
La experiencia, para Garza, toma un rol activo en impulsar conversiones y permitir a los usuarios completar sus objetivos dentro de los productos smart. "Simplificar las tareas permite a los usuarios completarlas con mayor facilidad y no abandonarlas a mitad de camino. Como existe una sobreexposición a la información se hace vital la simplificación".
En los productos, la capacidad de la IA es la de recopilar grandes cantidades de datos sobre los hábitos y preferencias de sus clientes: cómo usan su producto, con qué frecuencia lo usan, cuándo lo usan normalmente y más. Esos datos, nutren modelos de aprendizaje automático y análisis predictivos que construyen experiencias eficientes y seductoras para las personas.
Gabriel Antelo, VP de tecnología de Globant, señala que cuando hablamos de "experiencias conectadas" no sólo nos referimos a resolver los problemas cotidianos de una manera disruptiva "sino afrontar el desafío de que nuestros clientes son cada día más demandantes, más ansiosos y más exigentes a la hora de la calidad y la forma de los productos", aporta. A la vez, en un producto inteligente todo debe ser intuitivo y de fácil uso: "explicar lo que necesito debe ser suficiente para tener una respuesta certera a mi problema", agrega Antelo.
Gastón Fossati, SVP Data de Media.Monks, considera que esta necesidad deriva de las expectativas influenciadas por sus experiencias con plataformas líderes en diversos sectores como streaming, empresas de viaje y los e-commerce dominantes mercado. "Estos estándares elevados obligan a otras empresas a igualar o superar esa calidad de experiencia", sentencia.
La tendencia de los productos inteligentes se ha afianzado especialmente en los hogares. Gracias al IoT (internet de las cosas) y la IA, los productos electrónicos domésticos básicos pueden recopilar información sobre lo que sucede a su alrededor y responder de forma automática, desde un termostato que calienta la casa a la temperatura perfecta según el horario, a encender luces o dispositivos a horarios o en momentos específicos. "Estos productos pueden rastrear nuestro patrón de compras de alimentos para mascotas, estimar cuándo deberían ordenar un nuevo suministro y, con solo tener la confirmación del usuario, ocuparse de ordenarlo", apuntan desde Ingenia.
Desde Globant agregan que cuando se piensa en las playlist de música o en la siguiente serie para ver, todo proviene de la inteligencia de los datos. "Así como nuestra aplicación de películas nos sugiere el próximo estreno, nuestro supermercado puede recordar la compra o sugerirnos la mejor bebida para acompañar un determinado alimento; un sitio de compra online puede ofrecer los productos que siempre quisimos y no supimos buscar".
Fossati, de hecho, comenta que los productos digitales solo van a ser tan buenos como la calidad de la data sobre la que se construyan. "Las empresas de streaming son muy buenas prediciendo qué música nos va a gustar, porque tienen mucha información sobre la música que hemos escuchado. En el polo opuesto, una mala gestión de datos puede llevar a experiencias negativas para el consumidor, como es el caso de las recomendaciones de productos que ya compramos, lo que refleja una falta de integración y colaboración entre las áreas de tecnología y negocio".
Un beneficio menos obvio de los productos inteligentes es que a menudo el valor tan preciado de los datos permite acelerar el long tail. "Tanto se trate de un asistente personal, un TV inteligente, un equipo de diagnóstico médico o un robot aspiradora, la capacidad de capturar, procesar y analizar cantidades masivas de información compleja le permitirán hallar constantemente nuevas oportunidades de negocio", aportan desde Ingenia.
Amazon y Apple son ejemplos de empresas que han ido extendiendo su long tail de productos y servicios de formas inesperadas y sorprendentes, incluso entrando a rubros impensados y evidenciando que existe una ilimitada cantidad de cruces entre productos y servicios inteligentes para potenciar los ecosistemas del negocio cuyo núcleo es el manejo de los datos, los modelos de aprendizaje automático y los análisis predictivos.