American Express ha recibido un 15% más de reclamaciones de sus clientes en el año 2022, último ejercicio del que ha depositado el informe financiero en el registro mercantil. Según admite en ese informe, American Express Europe, con sede en España y matriz de los negocios en algunos países europeos, recibió ese año 357 reclamaciones de clientes disconformes con su política de comisiones, cuotas o intereses cobrados, frente a las 312 quejas del año 2021.
Según admite el proveedor de servicios de pago American Express, presidida en España por Juan Ortí, de las quejas y reclamaciones recibidas en el ejercicio 2022, 327 fueron admitidas y 30 se inadmitieron. De las reclamaciones admitidas, 127 se resolvieron a favor del reclamante y 200 fueron desfavorables.
La cifra de denuncias admitidas en el servicio de atención al cliente de la compañía durante 2022, 327, fue superior a las 299 del año 2021. Las que fueron resueltas a favor de los clientes también fueron superiores en 2022 a las de 2021: 127 frente a un total de 86.
De acuerdo con el informe anual, las reclamaciones recibidas por American Express por parte de sus clientes se refieren en primer lugar a cuotas, comisiones, intereses y otros gastos. Se trata de clientes que «reclaman devolución de intereses o cualquier otro gasto derivado de la relación contractual», señala la empresa.
Los ingresos por comisiones de la compañía en los países europeos incluidos American Express Europe -España, Alemania y Holanda principalmente- se han disparado de 516 a 703 millones de euros en el año 2022. En cuanto a España, que supone el 30% del total de esos ingresos, ha pasado de facturar 158 a 203,8 millones de euros. El incremento en España de los ingresos de la firma por comisiones, cuotas de afiliación e intereses es de casi un 30% en un año.
Aunque la compañía presume de que resuelve las quejas y reclamaciones recibidas por el servicio de atención al cliente en 12 días hábiles, clientes de American Express han señalado a este diario que el servicio no es bueno. «Llamas al número de atención al cliente y no te contesta nadie o te contestan con acentos extranjeros desde no se sabe dónde y que no son capaces de resolverte el problema», asegura uno de ellos.
«Me han dado de baja la tarjeta y no se por qué. Llamo a atención al cliente y no son capaces de resolverme el problema. Además de obligarte a tener seguros con ellos que no quieres», explica.
«Te dan de bajan la tarjeta de crédito de un día para otro sin avisar», relata un cliente. «Al parecer hacía mucho gasto en viajes y no les compensaba. No entiendo como pueden hacer esto de un día para otro y sin avisar», insiste.
Mientras, la compañía sigue elevando su beneficio de explotación por el incremento de las comisiones y cuotas de afiliación. En España, el beneficio de explotación pasó de 9,1 a 12,9 millones de euros en 2022. El negocio español representa un tercio del conjunto de los países de Europa que están incluidos en American Express Europe.
Uno de los dos accionistas de American Express Europe es American Express España, cuyo negocio es dar servicio a sus compañías hermanas en Europa. En 2022 facturó 15 millones de euros y tuvo un beneficio de algo más de 6 millones con una deuda por préstamos de 150 millones.