Opinión
Momentos de verdad
Una buena atención genera más fácilmente lealtad, reputación y recompra. Pero a veces lo evidente parece ser lo que menos notamos.
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Incluso pensando en conceptos y procesos técnicos se puede llegar a una reflexión más humanista. Por ejemplo, el ciclo de servicio debería ponernos a pensar en los reales momentos de verdad que tienen nuestros productos. No se trata de asumir lo que piensan los usuarios, sino de realmente conocer y entender sus insights al momento de tener una experiencia.
Una buena atención genera más fácilmente lealtad, reputación y recompra. Pero a veces lo evidente parece ser lo que menos notamos.
Los clientes los remitimos normalmente a un imaginario que se proyecta hacia afuera. A lo que me produce dinero específicamente con un proceso transaccional de venta. Qué tal si tratamos de hacer la misma aproximación a nuestros equipos, a la gente que nos rodea y en definitiva a los resultados a través de eficiencia y productividad. De hecho, esta es una apuesta estratégica al crecimiento del negocio.
Si bajamos el concepto al liderazgo y la gerencia, pensar en los empleados como parte de un proceso de compromiso me parece relevante. ¿Cuántas veces vemos, desde la reputación y el engagement, la trascendencia que puede tener un proceso de contratación, de selección, de desarrollo?
Y cuando los empleados ya son parte del equipo, cuántas veces pensamos en sus momentos de verdad para generar mayor compromiso.
Alguna vez conocí un caso de una Organización multilatina que trabajaba bajo mucha presión. Estaban teniendo serios problemas de alineación y de comunicación. Lo increíble es que después de indagar llegamos a la conclusión de que su principal pedido era sentirse valorados y escuchados. ¿Su momento crítico? Cuando tenían que hablar con su jefe y sentían que no tenía la amabilidad de al menos despegar los ojos del celular. Es increíble como a pesar de tener todo el IQ posible, el líder no tenía las habilidades básicas sociales para presentarse empático frente a su equipo. El daño que se estaba ocasionando era enorme.
Las grandes empresas que rigen sus mecanismos de éxito por un mayor número de procesos deben lidiar con altas dosis de frustración de sus empleados. Si a veces pareciera que hay más barreras que posibilidades de llegar de manera alineada a los resultados, se generan momentos críticos para los empleados que pueden llevar incluso a improductividad alta.
¿Cuáles podrían ser momentos de verdad en algunos procesos organizacionales cotidianos?
- Los tiempos para encontrar aprobaciones de otras áreas
- La nulidad de uso de los planes de talento. Se busca gente afuera permanentemente cuando se prometen promociones inexistentes
- Los cambios de norte reiterativos
- Los despidos constantes de personal
- El chisme recurrente, generado incluso por líderes de la organización
- La falta de reconocimiento real (no hablo de sueldo)
- La invalidación recurrente de perfiles diferentes y más retadores del status quo
Adicionalmente, creo que hay un momento crítico que se puede dar en cualquier área y función. Se trata de los niveles de incoherencia reiterados. De acuerdo con el estilo de cada gerente y de cada miembro del equipo, esto puede leerse con mayor o menor rigidez.
Pero lo que si es una verdad de a puño es que la inconsistencia es uno de los peores errores de las Organizaciones, de los líderes y por supuesto del ser humano.
Recordemos que la consistencia cognitiva plantea que la relación entre pensamientos, creencias, actitudes y conducta producen motivación. Desde esta perspectiva es fácil entender que lo que no es consistente produce disonancia y falta de creatividad.
Busquemos siempre entender los motivadores. Simplifiquemos procesos y busquemos que el compromiso sea de corazones, más que de bolsillos o cerebros. Busquemos propósitos colectivos que nos hagan encontrar esas razones diferentes al salario o la comodidad de ser empleado.
Disfruto mucho ver la gente, que sin importar sus responsabilidades laborales, cree en lo que hace, le mete pasión y esfuerzo a sus días para hacer mejores momentos de verdad propios y ajenos. Esta es la gente que en vez de pensar "vamos a ver si funciona" decreta convencida "vamos a hacer que funcione". Ese compromiso solo lo logro con coherencia y la planeación de los momentos de verdad propios y de equipo.
No recordamos días, recordamos momentos. (Cesar Pavese)