El hombre quería servir. Había sido un "policía de barrio" en Kansas y su ingreso en el FBI prometía desafíos mayores. Más cuando, en Nueva York, lo destinaron a las Fuerzas Especiales Antiterroristas Conjuntas.
Allí, Chris Voss se entregó a una tarea que encontraba apasionante: investigar a sospechosos de terrorismo.
"Nuestro trabajo consistía en desentrañar los nudos de la ira humana en la mayor ciudad de Estados Unidos -contó luego- y en tomar decisiones de vida o muerte acerca de quién era peligroso y quién estaba fanfarroneando."
Ese primer contacto con una labor basada en la intuición y en la capacidad para calar el alma lo llevó a postularse como negociador en situaciones con rehenes, tarea que desempeñó con éxito durante más de veinte años, en los que aprendió mucho y lo vio casi todo.
Temores, deseos ocultos, fantasías, frustraciones, cada polea de la tramoya emocional Voss aprendió a identificarla, etiquetarla y manejarla para desactivar la bomba antes de que estalle.
Hace un año, y para un público amplio, escribió el libro Rompe la barrera del no. Como todo manual, abunda en indicaciones y ejercicios prácticos, pero no es eso lo más interesante.
Al autor lo mueve la curiosidad: si las tácticas que había aprendido en el FBI funcionaban con "mercenarios, traficantes de drogas, terroristas y asesinos", ¿podrían funcionar con "personas normales"?
Claro que sí, después de todo "los secuestradores no dejan de ser hombres de negocios que intentan conseguir el mejor precio".
Antes de explicar su método, Voss traza una sucinta historia de la negociación en los organismos de seguridad estadounidenses.
Al comienzo, seguían los dictados de la época: la negociación es un proceso racional, por lo tanto ambas partes obrarán según la lógica que les permita alcanzar sus objetivos. Error.
Entonces empezó también el momento más intenso en la historia de Voss.
Convencido de que todo en la vida es negociación (y de que iremos a pérdida si no comprendemos esto pronto), propone a sus lectores un auténtico mapa de la manipulación.
Cada recurso está rotulado, así como su función, y Voss aprendió a usarlos en el campo de batalla.
De un robo con rehenes en un banco de Manhattan aprendió la técnica del reflejo: repitiendo, cada vez que le tocaba hablar, las últimas palabras de su interlocutor, logró que éste, impelido a explayarse, revelara información crucial.
En Harlem "ablandó" a tres fugitivos armados y atrincherados en un departamento, al cabo de seis horas de monólogo.
¿Cómo? Con "empatía táctica" y "etiquetas": mostrándoles que comprendía sus temores y poniendo nombre a ese miedo para relajar la tensión.
La recomendación que Voss extrae de esa experiencia es gélida: "No te identifiques con su dolor, etiquétalo".
Ya en Filipinas, al rescate de un estadounidense secuestrado por terroristas, descubrió el poder de dos palabras capaces de destrabar cualquier negociación: "así es".
Hay que desconfiar del sí, enseña Voss, porque puede ser dicho sólo para zafarse de la conversación, y no hay que temerle al no, que no clausura, sino que abre la puerta a que el negociador hábil "recalcule" y haga los ajustes necesarios hasta obtener el "así es".
Según Voss, esas palabras confieren a quien las pronuncia la ilusión de que controla la situación, mientras su interlocutor mete cuña y establece un campo de coincidencia.
Hay un tema que Chris Voss elude porque es irrelevante en su experiencia, dado que la ética y la justicia siempre estarán del lado de quien evite que los "malos" hagan el mal.
Pero cuando no están en juego el bien y el mal, la vida y la muerte, la manipulación de las emociones ajenas para imponer la propia voluntad entra en una zona turbia. Y en ella no hay manual que sirva de guía.