La relación entre el servicio de atención al cliente y la satisfacción del consumidor puede ser crucial, aunque en ocasiones se convierte en un verdadero desafío.De acuerdo con un estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en una muestra de 1.450 consumidores que interactuaron con servicios de bancos, seguros, telecomunicaciones, gas y electricidad, solo el 40% de los encuestados expresaron estar muy satisfechos con el servicio al cliente que recibieron.
En contraposición, un 30% de los encuestados expresó su insatisfacción con el servicio recibido. Este grupo de usuarios destacó diversos aspectos que contribuyeron a su descontento, entre los que se incluyen problemas con la claridad de la información o la dificultad para ponerse en contacto con un operador.
Las empresas que tienen el peor servicio al cliente según la OCU
Según el informe mencionado, las empresas de gas y electricidad reciben las peores valoraciones, con un 39% y 32% de clientes «poco satisfechos». Entre las quejas más comunes se encuentra la dificultad para contactar con un operador y la falta de soluciones a los problemas planteados.
En estos sectores, más del 40% de los usuarios buscan ayuda relacionada con contratos, facturación y tarifas. En el caso del gas, se destacan las consultas sobre cancelación del servicio (7%), mientras que en electricidad, hasta un 6% se queja por «malas prácticas comerciales».
En el ámbito de seguros (29%) y bancos (26%), también hay un alto porcentaje de clientes insatisfechos. Entre las razones se menciona la falta de información en medios online y denuncias de fraudes, que representan el 5% de las llamadas a bancos.
Por otro lado, aunque las empresas de telecomunicaciones tienen un 24% de clientes insatisfechos, son mejor valoradas. La mayoría de las consultas se relacionan con la calidad del servicio contratado, aunque también hay un 5% de quejas por malas prácticas comerciales.
Motivos
En el ámbito de las compañías eléctricas y de gas, los problemas relacionados con los contratos, las facturas y las tarifas son el principal motivo de contacto. Este motivo es citado por el 42% de los usuarios de electricidad y el 52% de los de gas.
Por otro lado, en el caso de entidades bancarias y compañías de seguros, la razón más común para contactar es para obtener información general sobre el contrato o solicitar alguna forma de asistencia. Sin embargo, el 20% de los que se comunican con el servicio de atención al cliente de la aseguradora lo hacen para presentar reclamaciones, mientras que en los bancos este porcentaje es solo del 9%.
En cuanto a las compañías de telecomunicaciones, el principal motivo de contacto es diferente. El 33% de las personas que buscan atención al cliente lo hacen debido a incidencias o problemas con la calidad del servicio. No obstante, un 6% desea cancelar el servicio y un 5% se comunica por malas prácticas comerciales.
Conclusiones
En cuanto a la satisfacción con el servicio al cliente, se observan diferencias según el sector en el estudio de la OCU:
- El servicio de las empresas de gas ha dejado insatisfechos al 39% de sus clientes.
- Por otro lado, en las compañías de electricidad, este porcentaje asciende al 32%.
- Por su parte, un 29% de quienes acuden a la atención al cliente de las aseguradoras están poco satisfechos.
- En contraste, en el servicio de atención al cliente bancario, este porcentaje es del 26%.
- Curiosamente, las compañías de telecomunicaciones son las que registran el menor porcentaje de insatisfechos, con un 24% de clientes poco satisfechos con el servicio recibido.
Bancos valorados por los usuarios
Por otro lado, la OCU ha llevado a cabo una nueva encuesta de satisfacción con la banca, con la participación de casi 28.000 usuarios, con el objetivo de identificar los principales problemas en la relación con las entidades bancarias y determinar qué entidades son mejor o peor valoradas por sus clientes.
Según los resultados de esta encuesta, los usuarios valoran positivamente a sus entidades bancarias, con un índice medio de satisfacción de 63 sobre 100 puntos, manteniendo la misma media que en años anteriores. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las diferentes entidades bancarias.
Los usuarios valoran aspectos como la atención al cliente, los gastos, la claridad de la información, la facilidad de operar tanto en web como en la aplicación móvil, y la satisfacción global.
Las entidades mejor valoradas son aquellas que ofrecen transparencia en sus productos, con una estructura clara de comisiones y gastos. Entre estas entidades se encuentran las siguientes: Caixa Guissona, Pibank y N26.
Por otro lado, las entidades tradicionales son las peor valoradas por los usuarios. Ninguna de las principales entidades bancarias en España se encuentra entre las primeras posiciones del ranking. Es interesante observar que los neobancos, que operan de manera digital, obtienen mejores valoraciones que los bancos tradicionales.
Los usuarios valoran positivamente la rentabilidad y la transparencia de las entidades bancarias, así como la disponibilidad de servicios de banca electrónica y la atención al cliente clara y sencilla. La baja presencia física de estas entidades no parece ser un obstáculo para la satisfacción de los usuarios.
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