Con el salto al entorno digital, el modelo de consumo ha cambiado sustancialmente, permitiendo a los consumidores adquirir productos sin verlos con anterioridad
Las empresas que no invierten en mejorar el servicio postventa están perdiendo una excelente oportunidad para la fidelización de los clientes, pues, a fin de cuentas, es el recuerdo que se van a llevar de la compañía y lo que les hará, o no, volver a ella cuando sea necesario. De este modo, no es suficiente con venderle un servicio o producto de calidad al cliente, hoy día, hay que acompañarlos más allá de la transacción económica y la recepción del pedido, se debe continuar con él hasta conseguir su plena satisfacción, y esto implica resolver cualquier incidencia o duda que pueda aparecer días, semanas o meses después de realizada la operación.
Se puede definir como servicio postventa a todas aquellas acciones posteriores al pago que una empresa ofrece a los consumidores con el objetivo de resolver cualquier duda y tipo de incidencia, y elevar, de este modo, su grado de satisfacción.
Su objetivo es solucionar los problemas y cubrir las necesidades que pueda tener un cliente después de la compra, manteniendo una comunicación activa y aportando valor a la experiencia. Es una fórmula en la que se posibilita la apertura de nuevas opciones de venta en un futuro. Este es el motivo por cada vez más compañías consideran esta fase una estrategia de fidelización de clientes de gran importancia.
Para poder recoger sus inquietudes o resolver cualquier cuestión, las organizaciones presentan a los clientes y usuarios diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en la propia web corporativa, un número de teléfono, aplicaciones de mensajería instantánea… Un servicio muy valorado es que las empresas cuenten con un telefono gratuito, siendo un plus para los clientes poder hablar con alguien directamente.
Con el salto al entorno digital, el modelo de consumo ha cambiado sustancialmente, permitiendo a los consumidores adquirir productos sin verlos con anterioridad. Es, por tanto, más necesario que nunca ofrecer al cliente una experiencia completa, que incluya el servicio postventa, asegurando de este modo, de que el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas. Para ello se debe recoger el feedback necesario que permita esta consideración, ayude a mejorar la experiencia y, por supuesto, que ayude a resolver cualquier tipo de inconveniente que haya podido surgir.
Como primer beneficio que se obtiene del servicio postventa, cuando este es de calidad, cabe destacar la fidelización de clientes, ya que hace que estos vuelvan a la compañía cuando necesitan de sus productos o servicios, pues se sienten seguros de que al ser atendidos podrán solucionar cualquier incidencia.
Y es que mantener a los clientes es incluso más importante que atraer nuevos, pues cuando ya han interactuado con la ecommerce es más fácil que confíen en ella. Por este motivo, hay que destinar menos recursos a las conversiones y más a la fidelización.
Asimismo, estos clientes fidelizados que han tenido una buena experiencia, habitualmente recomiendan a la empresa cada vez que tienen oportunidad, ya sea con sus reseñas positivas online o con el boca a boca, que tan buenos resultados ha ofrecido siempre.
De este modo, no solo se aumentan las ventas a clientes fieles, sino que la rentabilidad es mayor, pues hay que invertir menos en las conversiones y en la atracción de nuevos seguidores a la compañía pues se consigue de forma natural.
Es difícil hoy día conseguir y mantener en el tiempo una estrategia de diferenciación basada en el producto o en el precio. El motivo es que, por un lado, el funcionamiento de la economía global actual hace que sea sumamente fácil copiar las características de cualquier artículo que se lance al mercado. Por otro lado, batallar por el precio es una lucha en que solo las empresas salen perjudicadas, pues no se puede aumentar las ventas, pero perder rentabilidad.
En este contexto tan competitivo, se hace necesario buscar otras estrategias alternativas para destacar. Una forma rentable de hacerlo es a través de una esmerada atención al cliente, lo que incluye, inevitablemente, un excelente servicio postventa, cada vez más valorado por los usuarios y clientes. En este sentido, son muchos los consumidores que prefieren pagar un poco más si tienen la tranquilidad de que serán atendidos apropiadamente cuando surja algún tipo de inconveniente.
Un cliente satisfecho y feliz es el mejor valor para una compañía, pues ayuda a mejorar la reputación de la marca, atrae a más clientes y, finalmente, realiza más operaciones comerciales con la compañía, por lo que le aporta ingresos durante mucho tiempo, más allá de quedarse en una compra aislada.
Por todos estos beneficios, es recomendable incorporar a la compañía un buen servicio postventa, si no se cuenta ya con uno, o trabajar continuamente en mejorarlo para garantizar la plena satisfacción de los clientes y aumentar, en definitiva, la rentabilidad del negocio.