En una entrevista exclusiva para Focus Gaming News, Artyom Rudakov, Jefe de Servicios Gestionados de SOFTSWISS, explicó cuáles son los beneficios de su «Soporte de Primera Línea».
Entrevista exclusiva.- Los «Servicios Gestionados» son parte de las soluciones que SOFTSWISS ofrece a los clientes para facilitar el crecimiento de sus marcas de iGaming. Uno de los servicios principales es el «Soporte de Primera Línea», un soporte de chat en vivo y correo electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, entregado en tres idiomas: inglés, alemán y ruso.
Artyom Rudakov, Jefe de Servicios Gestionados de SOFTSWISS, habló con Focus Gaming News al respecto.
¿Cómo describiría el papel del Soporte de Primera Línea en colaboración con los clientes de SOFTSWISS?
En la industria del iGaming de hoy, el Soporte de Primera Línea es una solución imprescindible. No se trata solo de procesar eficientemente las solicitudes, también es crucial para fines de licencia. Por eso, las marcas más grandes confían en nosotros: manejamos de manera confiable ambos aspectos.
Nuestro objetivo es mejorar tanto la experiencia del propietario de la marca como la del jugador. Trabajamos simultáneamente en varias direcciones: desarrollo y gestión del rendimiento del personal, análisis y distribución de la carga de trabajo, reestructuración del equipo, actualización de herramientas, informes y control de calidad.
¿Cuáles son las ventajas para las marcas de elegir a su equipo de Soporte de Primera Línea en lugar de construir el suyo propio?
Elegir nuestro Soporte de Primera Línea trae numerosos beneficios a las marcas. El equipo está compuesto por 120 profesionales orientados al negocio del iGaming que también siguen estrictamente los principios de juego responsable. Su experiencia se alinea con los requisitos de licencia de juego internacionales, incluidas las regulaciones maltesas.
Nuestro equipo es competente, resistente al estrés y flexible para manejar cualquier solicitud de jugador, incluidos aquellos que luchan contra la adicción al juego. Nuestros expertos están ubicados en varios países de todo el mundo y brindan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a jugadores en diferentes idiomas, garantizando un servicio fluido e ininterrumpido.
Nuestro equipo de Soporte de Primera Línea cubre la contratación, capacitación, integración y gestión de procesos para que los clientes puedan concentrarse en construir sus marcas. Para manejar eficientemente las cargas de trabajo, seguimos rigurosamente los KPI. Por ejemplo, manejamos casi 300 mil chats con alrededor de 130 mil solicitudes de retiro mensuales, asegurando respuestas rápidas a cada una de ellas.
Pero lo que más nos enorgullece es nuestra capacidad para escalar rápidamente el servicio. Dependiendo del tamaño del cliente, les proporcionamos servicios compartidos o un equipo completamente dedicado. Podemos equilibrar nuestros recursos adaptando nuestros enfoques según las necesidades de los clientes. En otras palabras, ahorramos tiempo a los operadores ofreciéndoles servicios de la más alta calidad y soluciones personalizadas.
«En la industria del iGaming de hoy, el Soporte de Primera Línea es una solución imprescindible. No se trata solo de procesar eficientemente las solicitudes, también es crucial para fines de licencia.»
Artyom Rudakov, Jefe de Servicios Gestionados de SOFTSWISS.
¿Podría proporcionar ejemplos específicos de dicho proceso de escalado?
Claro, en noviembre pasado, alrededor de 20 operadores enfrentaron una situación crítica. Su soporte de primera línea de terceros no pudo manejar las consultas de los jugadores y apagó sus servicios debido a la fuerza mayor. Esto dejó al operador buscando una solución, y recurrieron a nosotros con una solicitud urgente.
Tuvimos que redeployar el soporte lo más rápido posible. A nuestros especialistas les tomó menos de 24 horas conectar todos los servicios requeridos, dedicar al equipo y proporcionar todas las instrucciones desde cero.
Por cierto, este caso no es una excepción: cada año, tenemos de 3 a 4 desafíos similares cuando el proveedor de soporte de un cliente los decepciona o su equipo interno no puede hacer frente al volumen de solicitudes.
Nuestro confiable Soporte de Primera Línea actúa como red de seguridad, garantizando operaciones ininterrumpidas para nuestros clientes. Este enfoque ayuda a nuestros clientes a mantener la lealtad de sus jugadores, y esto, a su vez, fomenta la lealtad de los operadores hacia SOFTSWISS.
¿Cuáles son las principales solicitudes que recibe su equipo?
Las consultas son generalmente típicas para el campo: todo relacionado con bonificaciones, depósitos, retiros y verificación. Las apelaciones de bonificación constituyen alrededor de la mitad de todas las solicitudes, con una participación casi igual para el resto de consultas.
Estamos orgullosos de nuestro enfoque meticuloso para las solicitudes de retiro. Cada retiro se somete a controles manuales alineados con un cliente por un subequipo dedicado que garantiza que se cumplan los criterios de KYC, AML y otros criterios cruciales. Los fondos se liberan solo después de tales controles exhaustivos.
«Nuestro Soporte de Primera Línea actúa como red de seguridad, garantizando operaciones ininterrumpidas para nuestros clientes.»
Artyom Rudakov, Jefe de Servicios Gestionados de SOFTSWISS.
¿Podría elaborar en algunos de los proyectos clave que están implementando para mejorar la calidad de los servicios para los clientes?
Nuestros servicios van más allá de solo consultas comerciales. Actualmente, nos enfocamos en el análisis de calidad de las solicitudes. Para eso, empleamos una herramienta de terceros basada en inteligencia artificial que no solo evalúa los chats de soporte en sí mismos, sino que también mide patrones positivos o negativos en los estados de ánimo de los jugadores.
Además, consideramos crucial abordar rápidamente las preocupaciones sobre el juego seguro. Por ejemplo, en marzo, enfatizamos la importancia de las historias personales sobre el juego problemático. Distribuimos recursos entre los operadores para ayudar a los jugadores que luchan contra la adicción al juego. Este esfuerzo fue parte del Mes de Concientización sobre el Juego Problemático organizado por el Consejo Nacional sobre el Juego Problemático.