Los problemas de acceso a la administración son la segunda causa de queja al Defensor de la Ciudadanía tras los cortes de luz. Una problemática que el año pasado lideraba las reclamaciones al Defensor y que este año sigue protagonizando lo que ya es una situación crónica.
Si el año pasado el Defensor de la Ciudadanía, Manuel Martín, pedía eliminar la cita previa que trajo la pandemia y se ha quedado en la atención de la administración pública a los ciudadanos, dudando incluso de que fuese legal, este año ha insistido pero matizando que no se pide eliminarla como tal sino suprimir su obligatoriedad. Que sea una opción pero no obligatoria para los ciudadanos que quieren contactar con la administración local, autonómica o central.
El 13% de las quejas por por esta dificultad de acceso, por citas previas con un plazo demasiado extenso, por un acceso telefónico imposible y por falta de respuesta. "La pandemia marcó un antes y un después en materia de inaccesibilidad a las administraciones. Finalizada la crisis, la inaccesibilidad al as administraciones no debería constituir una de las principales quejas", ha dicho el Defensor.
Solicitar un empadronamiento, matricular a un hijo, pedir una ayuda económica o evitar el recargo en una multa vuelve a generar desorientación y pérdida de oportunidades. Los principales problemas son dificultades para entender el sistema de notificaciones, dificultad en la navegación de algunas web, acceso telefónico imposible o dificultad para obtener cita previa y el posterior tiempo de espera, retrasos en la tramitación y dificultades por contactar por mail o falta de respuesta en el 010.
El Defensor reconoce los avances en los últimos tiempos como el CIGES, las iniciales de la cita previa y gestión de colas del Ayuntamiento, pero que queda mucho por hacer. "Es una queja transversal la inaccesibilidad y todas las administraciones tienen responsabilidad en ello", ha dicho Martín.
Tras el Pleno del año pasado, el entonces alcalde, Paco Cuenca, se comprometió a eliminarla. A día de hoy sigue funcionando así la gran mayoría de los servicios de atención, pero el portavoz municipal del PP, Jorge Saavedra, ha dicho que el 90% de la población que acude sin cita previa es atendida en el mismo día. La alcaldesa, Marifrán Carazo, ha reconocido que es buena para la mejora, orden y agilización de trámites pero sí ha reconocido que no hay que dejar a nadie atrás, resaltando los cambios en al gestión que llevan a que gente sin cita sea atendida según los datos del Ayuntamiento.
El Defensor propone eliminar la obligatoriedad de la cita previa como se planteó ya el año pasado para su estudio. "Es algo que habría que evitar en las áreas que tienen contacto con el público", evitando así la brecha de la gente que no puede acceder a ella por diversos motivos. Y ha recordado que Valencia ya eliminó la obligatoriedad en febrero, así como Sevilla o Canarias.
También pide mejorar la web municipal con un listín telefónico claro, que el teléfono 010 sea gratuito y más operativo y que se responda antes a las quejas y reclamaciones ciudadanas.
Según la alcaldesa, se van a seguir mejorando los tótems que hay que las oficinas de registros "y queremos que sea posible solicitar cita presencial sobre la marcha. Esto ya es una realidad en oficinas como Mondragones o Plaza del Carmen, pero lo vamos a implantar en todas las oficinas municipales que atienden a los ciudadanos". Carazo ha avanzado en el interés por conseguir una administración más ágil. "Hemos solventado los inconvenientes que genera la petición de la cita previa para mayores y aquellos que tienen dificultad para el acceso a internet facilitándoles asistencia in situ", ha asegurado, manifestando su deseo de hacer un Ayuntamiento más cercano, ágil y eficaz.