Due-home es una compañía catalana de venta de muebles con más de 10 años en el mercado y que, aunque es posible que no te suene de nada, factura 19 millones de euros anuales. Probablemente, contribuya a ello el hecho de contar tan sólo con un porcentaje ínfimo de valoraciones por debajo de cuatro estrellas en el que es su principal escaparate: Amazon.es.
Así es: de más de 38.500 valoraciones, el 78% tienen 5 estrellas y el 21%, cuatro. Y la práctica totalidad (38562 de 38575) incluye comentario, además de la valoración numérica: no cabe duda de que, con semejantes cifras, las reseñas contarán historias de satisfacción de los usuarios con unos muebles 'de primera'.
Sin embargo, cuando te da por echar un vistazo a los comentarios de valoración de Due-home en su marketplace que se recopilan en su perfil de vendedor, te das cuenta de que algo no cuadra.
Algunos de ellos son tan vacíos como 'Ok' u 'Hola', otros se quejan de que han recibido productos 'defectuosos' (pese a lo cual siguen estando premiados con 5 estrellas) y otros, directamente, ponen su número de teléfono con instrucciones relativas a la hora de entrega del producto.
Esto era lo que se mostraba hace un año:
Y esto es lo que se ve ahora:
Por ello, cabe sacar dos conclusiones. La primera, que obviamente hay gente 'reseñando' antes de haber recibido el producto; y, lo que es peor, que están dejando esos comentarios sin tener claro para qué sirven ni que son completamente públicos.
¿Qué está pasando?
El medio Business Insider desveló hace unos meses lo ocurrido tras ponerse en contacto con algunos de los usuarios de Amazon que habían dejado su teléfono y/o dirección postal en los comentarios. Y, como se veía venir, no estamos ante un caso de torpeza masiva por parte de los compradores…
…sino de una estrategia intencionada de la empresa para darse de más visibilidad a través de usuarios que valoran algo sin saber lo que están haciendo. O mejor dicho, que creen estar dejando únicamente comentarios privados para el servicio de entrega de la marca.
Según han revelado los afectados, algunos contactaron por propia iniciativa con el servicio de atención al cliente de Due-home, y en otros casos fueron contactados por el mismo.
De una forma u otra, la voz al otro lado del teléfono les pedía que accedieran al marketplace de Due-home (de hecho, les iba guiando hasta que lo hacían) y dejaran ahí por escrito su petición. Luego, se les pedía que valorasen "su satisfacción con la atención telefónica" con puntuaciones de 4 a 5 estrellas.
Amazon premia con visibilidad las marcas con muchas valoraciones positivas, lo que a su vez significa que más usuarios terminan planteándose comprar sus productos… lo que a su vez se traduce en más ventas. Un poderoso incentivo para que Due-home siga actuando como lo viene haciendo… sobre todo, a la luz de la inacción de Amazon al respecto.
Sin embargo, más allá de lo que decida hacer Amazon, BI se hace eco en su artículo de varios expertos que opinan que el modo de actuar de la empresa catalana vulnera el principio de buena fe, la Ley de Competencia Desleal y hasta la normativa de protección de datos. Veremos, dentro de unos meses, si al final la jugada le sale rentable a Due-home.
Imagen | Marcos Merino mediante IA