Entdecke die Zukunft der eCommerce Customer Journey: Wird KI wie ChatGPT die Art und Weise, wie wir suchen und kaufen, revolutionieren? Spoiler: Es könnte sein, dass wir nicht mehr googeln!
Pre-Case Study: eCommerce Customer Journey 2026
Mit diesen Auswirkungen, werden im B2C im Marketing zu rechnen haben und können uns jetzt schon darauf vorbereiten. Pre-Case Study? Was ist das den? Kurz gesagt: Eine Case Study eines noch nicht möglichen Events. Klingt unmöglich? Ist es nicht.
Ich glaube es war Oktober oder November 2023 als wir uns überlegt haben, welches spannende Thema wir für das "Let´s talk about am 28.01.2024" nehmen könnten. Nach kurzem Überlegen war die Entscheidung klar. Wir machen nochmals ein Event zum Thema KI. Diesmal wollten wir aber ein wenig die Glaskugel nutzen. Wie könnte sich das Web verändern? Sind Suchmaschinen überhaupt noch zeitgemäß? Welchen Einfluss können Tools wie ChatGPT auf die Customer Journey haben? Und schon war der Titel "Let´s talk about … the end of www – wie wir es kennen" geboren.
Der Nachbericht ist schon seit Jänner online. Warum also schreibe ich nochmal über das Thema? Tatsächlich, weil die Idee hinter dem Titel Ende vorigen Jahres noch wie ein mögliches Zukunftsszenario anmutete und tatsächlich schon erste Studien belegen, dass diese Zukunft nicht mehr ansatzweise so weit entfernt scheint, wie wir damals dachten. Aber eines nach dem Anderen.
Der Gedanke: Werden KI-Chats die Suchmaschinen ablösen?
Meine wilde Hypothese war, dass KI-Tools wie ChatGPT tatsächlich Ergebnisse liefern und nicht wie Suchmaschinen einfach nur eine Auflistung an Links, die nicht unbedingt hilfreich sein müssen und zumindest ein hin und her klicken bzw. ein Zusammentragen an unterschiedlichen Informationen, benötigen.
Mein Erstaunen war nicht schlecht, als uns schon in der Vorbereitung auf das Event zugetragen wurde, dass Microsoft das KI-Tool Copilot weltweit ausrollen will und darin unterschiedliche Tools, wie z.B. ChatGPT-4, DALL-E 3, zur Verfügung stellt. Und am 01.12.2023 veröffentliche Microsoft in seinem Bing Blog den Artikel: "Microsoft Copilot is now generally available".
Und noch größer, als wir Alexander Fantl von Aleph gewinnen konnten, uns einen Einblick in die Funktionen und Möglichkeiten mit Copilot im Rahmen der Veranstaltung zu gewähren.
Der Usecase: Wie könnte eine Chatbot-KI basierte Customer Journey im eCommerce aussehen?
Mit Screenshots habe ich damals noch ChatGPT Fragen & Antworten dokumentiert und dem Publikum die Journey vor Augen geführt.
Heute frage ich den Microsoft Copilot und kopiere sowohl Fragen als auch Antworten einfach in diesen Artikel, um die Möglichkeiten zu verdeutlichen. Dabei kürze ich die Antworten etwas, um den Artikel nicht zu lange werden zu lassen. Unter dem angegebenen Link zu Beginn des Absatzes, kannst du allerdings die Fragen einfach selbst eingeben, um die kompletten Antworten zu erhalten.
Zur besseren Orientierung, hier noch eine kurze Erklärung:
- Frage: Von mir gestellte Fragen
- Antwort: Von Copilot gelieferte Ergebnisse.
- […]: Kürzungen im Text.
- (Gedanken): Gedanken zu den Ergebnissen zum besseren Verständnis.
Frage: Ich möchte ein Fahrrad kaufen. Welches Fahrrad passt am besten zu mir?
Antwort: […] Bevor du ein Fahrrad kaufst, ist es wichtig zu überlegen, wofür du es verwenden möchtest. Hier sind einige Fahrradtypen und ihre Einsatzgebiete:
- Trekkingbike:
- Einsatzgebiet: Tagestouren, Radreisen, Stadt, leichtes Gelände
- Ausstattung: StVZO-Ausstattung, Aufnahme für Fahrradtaschen, meist mit unempfindlicher Nabenschaltung oder Kettenschaltung
- Sitzposition: Gemäßigt / komfortabel
- Citybike:
- Einsatzgebiet: Stadt, Kurzstrecken, Tagestouren
- Ausstattung: StVZO-Ausstattung, Nabe mit oder ohne Rücktritt, mit oder ohne Federung, meist mit unempfindlicher Nabenschaltung oder Kettenschaltung
- Sitzposition: Komfortabel / aufrecht
- Mountainbike:
- Einsatzgebiet: Sport / Fitness, Offroad, Cross-Country, Marathonrennen, Tagestouren
- Ausstattung: Keine StVZO-Ausstattung, breite Bereifung, meist mit Federgabel vorne (Hardtail) oder vorne und hinten (Fully), Kettenschaltung
- Sitzposition: Gemäßigt / sportlich
- Crossbike:
- Einsatzgebiet: Sport / Fitness, Multitalent für befestigte und unbefestigte Wege, Tagestouren
- Ausstattung: Keine StVZO-Ausstattung, Laufradgröße: 28 Zoll, mit oder ohne Federung, Kettenschaltung
- Sitzposition: Gemäßigt / sportlich
- Rennrad:
- Einsatzgebiet: Sport / Fitness, Asphalt, Straßenradrennen, lange Radausfahrten
- Ausstattung: Keine StVZO-Ausstattung, leichte, schmale Laufräder (28 Zoll), schmale Bereifung (23 oder 25 mm), gebogener Lenker, starre Gabel ohne Federung
- Sitzposition: Sportlich / aerodynamisch
Denke darüber nach, welche Art von Fahrten du am häufigsten machen möchtest, und wähle dann das Fahrrad aus, das am besten zu deinen Bedürfnissen passt. Viel Spaß beim Radfahren! 🚴♀️🚴♂️
(Gut, ich denke nach und komme zu dem Schluss, dass ich lieber längere Strecken schnell fahre und ein wenig Sport betreiben möchte. Sicherheitshalber frage ich nochmal nach.)
Frage: Ich möchte mit einem Fahrrad lange Strecken schnell zurücklegen und das Rad auch als Fitnessgerät sehen. Welche Art von Rad kannst du mir empfehlen?
Antwort: Für lange Strecken und als Fitnessgerät empfehle ich dir ein Hybridfahrrad. Diese Fahrräder bieten eine gute Balance zwischen leichter Geschwindigkeit und einer aufrechten Sitzposition, die das Radfahren komfortabler und angenehmer macht. Hier sind einige Optionen:
- Specialized Sirrus 2.0:
- State Bicycle 4130 All-Road Flat-Bar:
- Co-op Cycles CTY 2.1 Step-Through Bike:
- Priority Bicycles Continuum Onyx:
Diese Hybridfahrräder sind ideal für lange Strecken, bieten Komfort und sind gleichzeitig effizient. Wähle das Modell aus, das am besten zu deinen Bedürfnissen passt, und genieße deine Radtouren! 🚴♀️🚴♂️
(Ich kann mir unter Hybridfahrrad nichts vorstellen.)
Frage: Ich kann mir unter einem Hybridfahrrad nichts vorstellen. Kannst du das nochmal für mich beschreiben und auch ein paar Bilder liefern?
Antwort: Ein Hybridfahrrad, auch als Trekking- oder Tourenfahrrad bezeichnet, ist eine vielseitige Fahrradart, die eine Kombination aus einem Rennrad und einem Mountainbike darstellt. Hier sind einige wichtige Merkmale:
- Vielseitigkeit: Hybridfahrräder sind echte Allrounder. Sie eignen sich sowohl für Fahrten im Gelände als auch auf asphaltierten Straßen.
- Stabilität: Sie sind schwerer und stabiler als reine Rennräder. Das macht sie komfortabler für längere Fahrten.
- Sitzposition: Die Sitzposition ist leicht nach vorne geneigt, was das Treten effizienter macht und gleichzeitig bequem ist.
- Reifen: Breitere Reifen ermöglichen problemloses Fahren im Gelände und auf unebenen Straßen.
- Ausstattung: Sie haben oft eine StVZO-Ausstattung (Beleuchtung, Reflektoren) und sind mit einer Kettenschaltung ausgestattet.
Diese Fahrräder sind ideal für lange Strecken, Fitness und vielseitige Nutzung. Wenn du nach einem zuverlässigen Begleiter suchst, der sowohl im Alltag als auch auf Abenteuertouren gut funktioniert, ist ein Hybridfahrrad eine ausgezeichnete Wahl! 🚴♀️🚴♂️
(O.k., jetzt kenne ich mich aus. Also weiter im Text. Sagen wir, ich kenne mich mit Fahrrädern nicht wirklich aus und bin eher Anfänger. Also hätte ich gerne eine preisgünstige Lösung, um zu schauen, ob das auch wirklich etwas für mich ist. Auf Basis der obigen Liste an Modellen, interessiere ich mich eher für das günstigste Modell.)
Frage: Ich interessiere mich für das Specialized Sirrus 2.0. Kannst du mir die Spezifikation verraten, beziehungsweise auch wie zufrieden Kund:innen damit sind?
Antwort: Das Specialized Sirrus 2.0 ist ein vielseitiges Aluminium-Fitnessfahrrad, das sowohl für den Straßenverkehr als auch für sportliche Aktivitäten geeignet ist. Hier sind die wichtigsten Spezifikationen:
- Rahmen: Specialized A1 Premium Aluminium mit Fitness-Geometrie, innen verlegte Kabel, flache Montage für Scheibenbremsen, Schnellspanner, Aufnahmen für Gepäckträger und Schutzbleche
- Gabel: Hi-Ten-Stahl mit flacher Montage für Scheibenbremsen, Aufnahmen für Schutzbleche und Low-Rider-Gepäckträger
- Laufräder: 700C-Disc-Laufräder aus doppelwandigem Aluminium mit 22 mm Felgenhöhe und 21 mm Innenbreite
- Antrieb: Shimano Tourney Kurbelgarnitur mit 46/30T Kettenblättern, 8-Gang-Kette und MicroSHIFT-Schaltwerk
- Bremsen: Promax F1 hydraulische Scheibenbremsen mit 160 mm Bremsscheiben
- Lenker: Doppelt konifizierter Aluminiumlenker mit 9 Grad Rückbiegung und 31,8 mm Durchmesser
- Sattel: Bridge Sport mit Stahlgestell, 155/143 mm Breite
- Sattelstütze: Aluminium mit 12 mm Versatz und 27,2 mm Durchmesser
- Viele Größen verfügbar: XXS, XS, SM, MD, LG, XL
Kund:innen sind mit dem Specialized Sirrus 2.0 oft zufrieden. Es bietet eine gute Balance zwischen Komfort und Effizienz für lange Fahrten und sportliche Aktivitäten. Wenn du ein zuverlässiges und vielseitiges Fahrrad suchst, könnte das Specialized Sirrus 2.0 die richtige Wahl für dich sein! 🚴♀️🚴♂️
(Alles klar. Klingt nach einer guten Wahl für mich. Ich möchte aber noch sehen wie es aussieht)
Frage: Kannst du mir Bilder vom Specialized Sirrus 2.0 zeigen auf denen ich es benutze bei einem Ausflug?
Antwort: Natürlich! Das Specialized Sirrus 2.0 ist ein vielseitiges Fahrrad, das sich hervorragend für Ausflüge eignet. Hier sind einige Bilder, die das Sirrus 2.0 bei verschiedenen Gelegenheiten zeigen:
1.
Dieses Bild zeigt das Specialized Sirrus 2.0 in der Farbe Satin Cast Black / Black / Black Reflective. Es ist ein zuverlässiges Fahrrad für Stadtfahrten, Fitness und Erkundungstouren1.
2.
Hier sehen Sie das Specialized Sirrus 2.0 EQ in Gloss Arctic Blue. Dieses Modell eignet sich perfekt für den Alltag und Tagesausflüge2.
3.
Das Specialized Sirrus 2.0 ist ideal für Menschen, die Orte erkunden, Menschen treffen und ihre Fitnessziele erreichen möchten. Es ist ein zuverlässiger Begleiter für verschiedene Aktivitäten1.
[…]
(Sagen wir, mir gefällt das Sirrus 2.0 EQ in Arctic Blue besonders gut und ich will es bestellen.)
Frage: In welchem Onlineshop ist das Specialized Sirrus 2.0 EQ in Gloss Arctic Blue am günstigsten? Eine Lieferung nach Österreich muss möglich sein. Sage mir bitte auch den Preis.
Antwort: Das Specialized Sirrus 2.0 EQ in Gloss Arctic Blue ist ein vielseitiges Fahrrad, das sich hervorragend für den Alltag und Tagesausflüge eignet. Ich habe einige Informationen zu den Preisen gefunden:
- Bei Citybiker.at ist das Specialized Sirrus 2.0 EQ in Gloss Arctic Blue derzeit für €540,00 erhältlich. Bitte beachten Sie, dass die Größe XL verfügbar ist1.
Dieser Preis kann sich je nach Händler und Standort ändern. Es ist immer eine gute Idee, die Verfügbarkeit und Preise bei verschiedenen Händlern zu überprüfen, um das beste Angebot zu finden. Viel Spaß beim Radfahren in Österreich! 🚲
(Cool. In der ersten Auflistung gab es das Rad ab EUR 640,-. Jetzt haben wir hier ein Angebot um EUR 540,-. Na dann wollen wir das bestellen.)
Frage: Kannst du das Fahrrad bitte bestellen und dazu meine primäre Kreditkarte und meine private Lieferadresse verwenden?
Antwort: Ich entschuldige mich, aber ich kann keine Bestellungen aufgeben oder persönliche Informationen verwenden. Wenn Sie das Specialized Sirrus 2.0 EQ bestellen möchten, empfehle ich Ihnen, sich direkt an einen autorisierten Händler oder einen Online-Shop zu wenden. Vielen Dank für Ihr Verständnis! 🚲
(Na gut, das funktioniert noch nicht. Aber wie lange wird es dauern, bis diese Funktion verfügbar ist?)
Welche Denkaufgaben gibt uns dieser Pre-Usecase?
Vielleicht ist es dir direkt aufgefallen, vielleicht auch nicht. Deswegen fasse ich hier einmal meine Key-Learnings zusammen:
- Nur vier Fahrradmarken haben es in die Liste geschafft. Alle anderen wurden im weiteren Prozess (ähnlich wie ein Google Suchergebnis auf spätestens Seite 2) ignoriert. Wie können wir es also schaffen, dass unsere Marke bei Antworten erwähnt wird?
- Der einzige Shop in der gesamten Kommunikation war citybiker.at. Vielleicht bieten andere dasselbe Rad zum selben Preis und scheinen gar nicht auf? Wie können wir es also schaffen, dass unsere URL als Verweis herangezogen wird?
- Wir waren kein einziges Mal auf der Website der Hersteller:in bzw. des Online-Shops (spätestens dann, wenn Onlinekäufe direkt über den Chat durchgeführt werden können). Was bringt uns also die schönste Webseite, wenn sie niemand besucht? Wie wichtig werden umfangreiche Blog-Artikel & Co., wenn diese für die Chat-Journey keine Rolle spielen?
- Welche Informationen werden aus Online-Quellen gezogen? Wenn ich nach Produktmerkmalen frage, wie müssen Inhalte – wenn diese von "Maschinen" gelesen werden – produziert werden?
Ich vermute einmal, dass nun alle mit einer Funktion im Marketing – wenn die Bedeutung von Website, Content, etc. – sich in kurzer Zeit dramatisch verändern könnte, vielleicht einmal kurz durchatmen müssen. Aber das Gute ist: Wir können jetzt schon damit beginnen.
Aber wird die tatsächliche Realität?
Könnte Copilot, ChatGPT oder Googles Gemini, die Customer Journey nachhaltig verändern?
Aus meiner Sicht: Ja. Als ich mich vor ein paar Jahren ein neues Fahrrad zugelegt habe, bzw. beginnen wollte wieder Rad zu fahren, war die Journey noch deutlich weniger angenehm und verwirrender. Tatsächlich hätte ich wohl eine bessere Entscheidung für meinen ersten Kauf getroffen, hätte ich diese Antworten erhalten.
Und damit bin ich nicht alleine. Das Magazon trend. zitierte aus Gartners "Predicts 2024: How GenAI Will Reshape Tech Marketing" mit der Überschrift "25% weniger Suchanfragen: Der Aufstieg von KI-Bots wird das Internet verändern".
Gartner geht davon aus, dass bereits in zwei Jahren rund ein Viertel aller Suchanfragen über Ki-ChatBots wie ChatGPT, Copilot, Gemini oder andere, durchgeführt wird. Und ich denke ehrlich nicht, dass diese Zahl übertrieben ist. Eher das Gegenteil.
Die Hypothese aus Oktober/November 2023 scheint also schon unmittelbar vor der Türe zu stehen. Und das ist auch der Grund, aus dem ich noch einen Artikel zum selben Thema schreibe. Denn wenn 2026 wirklich bereits ein Viertel der Suchanfragen über KI-Chats geführt werden, dann sollten wir vielleicht jetzt schon damit beginnen uns darauf einzustellen.
Zum Abschluss: Wer sich jetzt vielleicht denkt, dass das im B2B nicht funktioniert, darf sich schon auf den nächsten Artikel freuen. Da sehen wir uns einen B2B Usecase an.
Autor: Michael Vaclav
Michael Vaclav ist DMVÖ-Vorstandsmitglied und Leiter der Expert Group Marketing Automation. Hauptberuflich ist er Co-Founder und Senior Consultant der 2014 gegründeten und auf Marketing & Sales Automation spezialisierten Agentur brandREACH. Neben dieser Tätigkeit, ist er nebenberuflich als FH-Lektor für Marketing & Sales Automation.