Flugausfälle und Bahn-Verspätungen: Wie Reisende Entschädigung erhalten
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf), die Schlichtungsstelle für Reisende im Bahn-, Fernbus-, Linienschiffs- und Flugverkehr, hat alle Hände voll zu tun. Im Vorjahr musste sie 6.610 Schlichtungsanträge bearbeiten, das ist ein Plus von zwölf Prozent. 5.267 Verfahren konnten abgeschlossen werden. "Das ist ein absoluter Rekordwert", sagt apf-Chefin Maria-Theresia Röhsler. "Nur drei Prozent der Fälle mussten ohne Einigung beendet werden."
Insgesamt konnten die Schlichter 2,27 Millionen Euro für Fluggäste und 203.000 Euro für Bahnfahrer an Entschädigung herausschlagen. Das ist ein Zuwachs von 53 Prozent bzw. 78 Prozent. Im Durchschnitt erhielten die Reisenden 472 Euro Entschädigung, Kostenersatz oder Rückerstattung für Betreuungsleistungen.
Die Agentur tritt dann auf den Plan, wenn Flüge und Bahnfahrten verspätet sind oder annulliert wurden, wenn Passagiere nicht befördert wurden und Reisen überbucht sind. Zuerst müssen sich die Betroffenen mit ihren Beschwerden und Ansprüchen die Fluglinien oder den Bahnbetreiber wenden. Bekommen sie bei der Bahn binnen vier Wochen keine Rückmeldung oder Entschädigung, von Airlines nicht binnen sechs Wochen, können sie das kostenlose Service der apf in Anspruch nehmen. Entschädigungen gibt es bei der Bahn bei mehr als 60 Minuten Verspätung und bei den Airlines u. a bei mehr als drei Stunden Verzögerung.
Im Flugbereich hat die apf 4.258 Verfahren abgeschlossen. "Die meisten Verfahren haben wir geführt aufgrund von Flugausfällen und Annullierungen", sagt Röhsler. Ausgleichszahlungen stehen nur zu, wenn es sich nicht um einen außergewöhnlichen Umstand handelt, darunter versteht man in erster Linie besondere Wetterereignisse und Naturkatastrophen, aber auch Streiks von Fremdpersonal wie vom Flughafen-Sicherheitspersonal am Boden. "Wir raten auch Reisenden, direkt bei den Fluglinien zu buchen und nicht bei Internet-Portalen", sagt Röhsler. Bei Internet-Buchungsplattformen sei apf nicht zuständig. Unter anderem werden im Internet Flüge angeboten, wo sich zum Beispiel "die Umstiegszeit rein physisch nicht ausgeht".
Außergewöhnliche Umstände
"Die Flugunternehmen führen oft außergewöhnliche Umstände für die Verspätung oder Annullierung an", sagt die Schlichterin. In zwölf Prozent der Verfahren konnten die Fluglinien einen außergewöhnlichen Umstand nachweisen und sie wurden eingestellt. "Es kann hier aber trotzdem sein, dass Zahlungen fließen, weil zum Beispiel bei einer Annullierung eines Flugs das Hotelzimmer nicht bezahlt wurde. Diese Kosten werden ersetzt", sagt Röhsler.
AUA führt die Liste an
Es gab im vergangenen Jahr auch immer wieder Streiks wie in Deutschland, die zu Annullierungen geführt haben. Die meisten Verfahren im Flugbereich betrafen die AUA (35 Prozent), gefolgt von der Wizz Air (23 Prozent) und der Ryanair (11 Prozent). "Schwerpunkt war die Wizz Air, weil die Zahl der Flüge gestiegen ist. Die Verfahren gestalten sich schwierig", bestätigt die Schlichterin. "Die Wizz Air hat eine ausbaufähige Kommunikation, die Verfahren dauern meistens ein bisschen länger."
Erfolgsquote beträgt 96 Prozent
Bei den Bahnunternehmen sind die Verfahren um 17 Prozent 1.307 Fälle gestiegen. "Die Erfolgsquote beträgt 96 Prozent, wir kommen zu sehr guten Ergebnissen", erklärt Röhsler. "Es gibt aber ein Unikum in Österreich, einen Erstattungsausschluss bei einem als PDF bezogenen Ticket. Das gibt es in ganz Europa nicht." Man werde mit den Bahnunternehmen an einer Verbesserung arbeiten. Außerdem gab es vermehrt Probleme im Nachtzugverkehr.
Zum Beispiel: Passagiere, die einen Schlafwagen gebucht haben, haben nur einen Sitzplatz erhalten. "Hier wird ein Teil des Ticketpreises rückerstattet", sagt die apf-Chefin. Außerdem bekommen Inhaber des Klimatickets Österreich bei Unterschreitung der Pünktlichkeit von 93 Prozent zehn Prozent des Ticketpreises für das betroffene Monat zurück. "Das sind aktuell 4,13 Euro pro Monat", sagt Röhsler. "Doch das Verfahren ist sehr komplex, man könnte das aus unserer Sicht auch einfacher gestalten."
Neue Regelung
Im Juni 2023 gab es auf EU-Gesetzesebene eine Änderung. Nun gibt es auch bei der Bahn außergewöhnliche Wetterereignisse und Naturkatastrophen. "Wenn es zu außergewöhnliche Wetterereignisse und Naturkatastrophen kommt, aber auch wenn sich Personen auf dem Gleis befinden oder Kabel gestohlen wurden, dann ist das Bahnunternehmen nicht zur Verantwortung zu ziehen, was Verspätungsentschädigungen betrifft", sagt apf-Chefin Maria-Theresia Röhsler.
"Das Bahnunternehmen kann sich zum Beispiel bei starken Schneefällen freibeweisen. Das Bahnunternehmen muss aber eine alternative Beförderung anbieten und einen Schienenersatzverkehr anbieten und muss sich um den Passagier kümmern." Doch die Bahnunternehmen sind in Fällen von außergewöhnlichen Ereignissen kulant. "Es geht aber meist um sehr geringe Entschädigungsbeträge", sagt Röhsler.