GesprächstechnikWie Sie aktiv zuhören – mit Beispiel
Was ist aktives Zuhören?
Aktives Zuhören besteht nach dem Begründer Carl Ransom Rogers aus drei Elementen:
- empathische und offene Grundhaltung
- authentisch und kongruent auftretende Gesprächspartner
- Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung des Gesprächspartners
Wie der Begriff nahelegt, ist Aktivität die Grundvoraussetzung für aktives Zuhören. Dabei geht es darum, das Anliegen des Gesprächspartners richtig zu verstehen und Vertrauen aufzubauen.
Aktives Zuhören durch "Adler-Perspektive"
Wenn Sie sich in einer unangenehmen Gesprächssituation befinden, nehmen Sie die Meta-Ebene ein. Betrachten Sie das Gespräch aus der neutralen Adler-Perspektive.
Hinter einer Störung steckt meist dieselbe Ursache: Einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Der Grund: Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei ihrer eigenen Antwort und nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur halbherzig wahr. In der Folge können sie nicht richtig reagieren.
Die Motive der Gesprächspartner verstehen
Gewöhnen Sie es sich an, die Welt durch die Brille Ihrer Gesprächspartner zu beatrachten, um deren wahre Motive und Wünsche besser zu verstehen. Zeigen Sie wahres und echtes Interesse! Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst zuhören, dadurch verstehen und dann Ihrem Gesprächspartner klar signalisieren, dass Sie ihn verstanden haben. Ist das erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf.
Sich selbst zurückzunehmen
Auch beim aktiven Zuhören spielt das Modell vom Sender und Empfänger ein Rolle. Die Frage dabei: Was hört der Gesprächspartner wirklich? Aktives Zuhören heißt, sich selbst zurücknehmen, in die zweite Reihe zu setzen und keine Monologe zu führen. Damit signalisieren Sie: Zeig mir Deine Welt! Wer bist Du? Was wünschst Du Dir? Dazu spiegeln Sie Ihr Gegenüber und passen sich ihm in Wortwahl und Stimme an.
Nachfragen und wiederholen
Paraphrasieren Sie das, was Sie hören. Wenn Sie nicht sicher sind, fragen Sie nach. Ergreifen Sie das Wort aber erst, wenn Ihr Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zum Ende gekommen ist. Wiederholen Sie in Ihren eigenen Worten, was Ihr Gesprächspartner gerade erklärt hat und leiten Sie folgendermaßen über: "Habe ich Sie richtig verstanden, dass …"
Durch diese Vorgehensweise bekommen Sie zum einen die Sicherheit, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben. Zum anderen fühlt sich Ihr Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt.
Beispiel: Aktives Zuhören im Mitarbeitergespräch
Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich eine Führungskraft mit einem Mitarbeiter, dessen Vertrag unbefristet verlängert werden soll.
Führungskraft:
"Was sind Ihre beruflichen Ziele? Wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?" Oder noch besser: "Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?"
Diese Fragen werden den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Sprechen bringen. Ab hier sollte die Führungskraft aufmerksam zuhören und auch auf die Körpersprache des Mitarbeiters achten. Danach sollte sie ein Fazit ziehen und idealerweise antworten:
Führungskraft:
"Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?"
Wenn vom Mitarbeiter dann ein klares Ja kommt, sprechen beide in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander.
Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte die Führungskraft dann mit dieser Frage enden:
Führungskraft:
"Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?"
Wer so vorgeht, hat das aktive Zuhören perfektioniert und wird als Führungskraft erfolgreicher sein.
Manipulative Fragen vermeiden
Vermeiden Sie beim aktiven Zuhören manipulative Fragen wie "Sehen Sie das auch so?" Mit aktivem Zuhören hat das nichts zu tun. Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen, um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können. Verstehen hat nicht gleichzeitig die Bedeutung von Zustimmung, was viele verwechseln.
Aktiv zuhören und nonverbale Signale senden
Auch mit nonverbalen Mitteln können Sie Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie ihm wirklich zuhören. Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs. Halten Sie den Blickkontakt und zeigen Sie durch Nicken, wenn Sie etwas verstanden haben.