"Eat your own dog food", lautet ein vielzitierter Spruch in der IT-Branche. Er beschreibt den Ansatz vieler Software-Anbieter, ihre Produkte auch im eigenen Haus einzusetzen, um sich ein besseres Bild von ihrer Qualität und ihrem Nutzen in der Praxis zu machen. Auch ServiceNow verfolgt diese Strategie. Während die meisten ServiceNow-Kunden noch damit beschäftigt sind, sich einen Überblick über die Vielzahl an neu vorgestellten Tools für den Einsatz generativer KI (GenAI) zu verschaffen, sind letztere bei ServiceNow längst im Einsatz.
"Bei ServiceNow erleben wir, wie Unternehmen ihre Arbeitsweise und Kundeninteraktionen mit drei wichtigen Anwendungsfällen für generative KI transformieren", sagt Chris Bedi, Chief Digital Information Officer von ServiceNow. So habe das ServiceNow-Team für digitale Technologie (DT) auch von der internen Umsetzung dieser Anwendungsfälle im Rahmen des Now on Now-Programms profitiert. "Nach 120 Tagen Nutzung unserer GenAI-Lösung können wir echte, greifbare Ergebnisse verzeichnen", so Bedi.
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Hilfe zur Selbsthilfe
Ein guter Teil des Einsparpotenzials an Arbeitszeit, den GenAI umsetzen kann, kommt über den KI-gestützten Selfservice. Er spart Mitarbeitern ebenso wie Kunden und Service Desk-Mitarbeitern wertvolle Zeit, indem er die Bearbeitung von Tickets beschleunigt und direkte menschliche Eingriffe auf ein Minimum reduziert. Außerdem ermöglicht er den Nutzern, mithilfe von KI-Suche, KI-Konversationen und KI-Interventionen schnell Lösungen zu finden, was die Inanspruchnahme von Selfservice-Angeboten erhöht.
Durch diese Art von Selfservice können diese Personengruppen mithilfe von Technologie die benötigten Antworten, Anweisungen oder Lösungen intuitiv und einfach erhalten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Wenn Fälle nicht das Help Desk oder das Kundenservice-Zentrum erreichen, ist das eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Service Desk-Mitarbeiter arbeiten an interessanteren Fällen und Angestellte und Kunden schätzen die Autonomie und Unmittelbarkeit, die den Selfservice auszeichnen. Sie finden Antworten in Ihrem eigenen Tempo, jederzeit und überall.
"Durch die Vermeidung von Servicefällen erzielt das DT-Team von ServiceNow erhebliche Einsparungen, nämlich beeindruckende 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr", berichtet Chris Bedi. "Now Assist für ITSM (IT Service Management) erreichte bei unserem Formular zum Melden von Problemen eine Selbstlösungsrate von 54 Prozent. Mit den Suchergebnissen von Now Support, unterstützt von Now Assist, konnten wir eine Fallvermeidungsrate von fast 20 Prozent erzielen."
Diese Beispiele würden zeigen, dass die unabhängige Fehlerbehebung und Lösung häufiger Probleme die Abhängigkeit von Kunden und Mitarbeitern von Support-Mitarbeitern verringert. "Dieser hohe Grad an Unabhängigkeit senkt nicht nur die Kosten, sondern trägt auch zur schnellen und effizienten Problemlösung bei, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Tatsächlich stufen 56 Prozent der Kunden die von Now Assist zusammengefassten Ergebnisse als positiv ein", so Bedi.
Bearbeitungszeit von Incidents halbiert
Chris Bedi ist davon überzeugt, dass GenAI das Potenzial hat, die Kluft zwischen Unternehmen und Kunden zu überbrücken und die Produktivität der Support-Mitarbeiter zu verbessern. "Ein großer Teil der Arbeit im Support oder Kundenservice wiederholt sich, z.B. die Suche in der Wissensdatenbank nach Informationen, die bei der Lösung eines Falls oder Incidents helfen würden. Ein Service Desk-Mitarbeiter wiederholt diese Aktivität jedes Mal, wenn ein ähnliches Szenario auftritt", erläutert Bedi.
Mit GenAI lassen sich zeitintensive Aufgaben automatisieren, sodass sich Service Desk-Mitarbeiter auf die ungewöhnlicheren, komplexen Fälle konzentrieren können, die menschliches Einfühlungs- und Urteilsvermögen erfordern. Dies sorgt für eine höhere Arbeitszufriedenheit der Service Desk-Mitarbeiter, was wiederum zu einem verbesserten Kunden- und Mitarbeiterservice führt. Eine weitere Aufgabe, die wertvolle Zeit in Anspruch nimmt, ist das Lesen von Fallnotizen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen neuen Fall erhält oder einen vorhanden Fall übernimmt.
"Mit Now Assist für CSM (Customer Service Management), das Fallzusammenfassungen bereitstellt, sind 54 Prozent dieser Zusammenfassungen hilfreich für Service Desk-Mitarbeiter", bilanziert Bedi. "Durch die Erstellung von Lösungsnotizen mit Now Assist für ITSM stellt unser DT-Team fest, dass Service Desk-Mitarbeiter nur noch halb so lange wie bisher brauchen, um Incidents abzuschließen. Dies trägt nicht nur zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit im Unternehmen bei, sondern steigert auch die Effizienz."
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Produktivität der Entwickler gesteigert
Chris Bedi ist überzeugt, dass GenAI die Landschaft der Softwareentwicklung, wie wir sie kennen, völlig verändert. "Die Fähigkeit, automatisch Code zu generieren und Workflows zu erstellen, optimiert den Entwicklungsprozess", erklärt er. "Mit GenAI können Entwickler Aufgaben effizienter ausführen und in kürzerer Zeit mehr erledigen. Diese höhere Produktivität ermöglicht Unternehmen schnellere Innovationen. Im Wettlauf um die digitale Transformation kann ein optimierter Entwicklungsprozess ein entscheidender Faktor sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben."
Bedi sieht außerdem in GenAI ein hohes Potenzial für das Training der Mitarbeiter. So können Administratoren durch den Einsatz der automatisierten Software-Entwicklung die eigene Kompetenz stärken, indem sie von GenAI lernen. "Im Entwicklungsteam von ServiceNow für Surf, der Umgebung, in der wir die meisten unserer gemeinsam genutzten Services hosten, können die Entwickler 52 Prozent des erzeugten Codes (Text-to-Code) unverändert nutzen", berichtet Bedi.
"Der Diskurs rund um GenAI ändert sich", fasst er zusammen. "Die Zeit der Versprechen ist vorbei; jetzt geht es darum, greifbare und messbare Ergebnisse zu erzielen. GenAI durchdringt jede Ebene des Geschäftsbetriebs und Unternehmen sind bereits Zeugen der transformativen Kraft von GenAI. Und das ist erst der Anfang.
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