Angesichts des Fachkräftemangels, sich ständig ändernder Vorschriften, steigender Anrufaufkommen und wachsender Kundenerwartungen sind die Rahmenbedingungen für interne und externe Callcenter so herausfordernd wie nie zuvor. Eines ist sicher: Es wird auch weiterhin telefoniert. Die Kunden wollen nach wie vor mit einem Menschen reden, und wenn sie das tun, erwarten sie zufriedenstellenden Service.
Es geht aber nicht nur um die Kunden. Die Erfahrungen der Mitarbeiter sind ebenfalls von Bedeutung. Wenn Unternehmen die Vorteile der Anrufaufzeichnung in Callcentern voll ausschöpfen, können sie ihre Mitarbeiter schulen und motivieren, schnelle Problemlösungen anbieten und mehr kritische Kundenprobleme auf Anhieb lösen.
Neue Microsoft-zertifizierte Aufzeichnungstechnologie, die in die Teams-Lösung integriert ist, bietet Callcentern digitale Unterstützung, um hohe Kunden- (Customer Experience, CX) und Mitarbeiterzufriedenheit Wirklichkeit werden zu lassen.
Warum Telefongespräche mitgeschnitten werden
Heutzutage zeichnen die meisten Unternehmen Telefongespräche auf, um eingehende und ausgehende Anrufe zu überwachen. Dabei geht es nicht darum, aufdringlich zu sein. Es gibt gute Gründe für die Aufzeichnung von Telefongesprächen: Sie kann Unternehmen dabei helfen, sich ändernde Vorschriften einzuhalten und einen sicheren Umgang mit Kundendaten zu gewährleisten. Sie ermöglicht es Managementteams, Kundengespräche zu überwachen und bei Bedarf einzugreifen. Dadurch erhöht sie die Kundenzufriedenheit und verbessert die Erfahrungen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter. Um die Vorteile der Anrufaufzeichnung in vollem Umfang nutzen zu können, benötigen Unternehmen technologische Unterstützung. Eine umfassende Lösung für die Aufzeichnung von Anrufen in Callcentern ist deshalb unverzichtbar.
Die Bedeutung von Sicherheit und Regulierung
Es liegt auf der Hand, dass die Aufzeichnung von Kundengesprächen eine Reihe rechtlicher Komplikationen mit sich bringt. Für Unternehmen in stark regulierten Branchen wie dem Finanz-, Rechts- und Gesundheitswesen ist die Einhaltung der entsprechenden Gesetze und Vorschriften von entscheidender Bedeutung für die Sicherheit der Verbraucher.
Dies gilt insbesondere für den Umgang mit sensiblen oder privaten Informationen. Es ist daher unerlässlich, dass Callcenter die geltenden Richtlinien wie DSGVO, Dodd-Frank, PCI DSS oder MiFID einhalten. Bei Datenschutzverstößen müssen Callcenter mit rechtlichen, finanziellen und rufschädigenden Konsequenzen rechnen.
Die Investition in eine moderne, KI-gestützte Aufzeichnungs- und Erfassungslösung kann für ein Callcenter lebensrettend sein. Sie kann ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten und sicherstellen, dass alle Vorschriften standardmäßig eingehalten werden. Die Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden rund um die Uhr zu gewährleisten hat höchste Priorität. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Callcenter-Betriebe für eine Partnerschaft mit CallCabinet, dem Pionier der Cloud-Anrufaufzeichnung, entschieden, um die Aufzeichnungspraxis im Callcenter auf ein ganz neues Niveau zu bringen.
Und so funktioniert es: Die Callcenter wird in Microsoft Azure Communications Services integriert, um eine optimierte generative KI für das Callcenter bereitzustellen. Die Integration in Microsoft Azure Solutions stellt sicher, dass alle KI-Erweiterungen, einschließlich Copilot, integriert sind. So bleiben Unternehmen sicher, der Betrieb effizient und die Kundenzufriedenheit hoch!
Die aufgezeichneten Anrufe werden in Microsoft Azure gespeichert, einer globalen, hochmodernen Cloud-Plattform mit maßgeschneiderter Hardware, in die Hardware- und Firmware-Komponenten integrierten Sicherheitskontrollen und zusätzlichen Schutzmaßnahmen gegen Bedrohungen, die von 3.5000 Cybersecurity-Experten weltweit überwacht werden.
Die Vorteile von KI-gesteuerten Technologien können enorm sein. Bei der telefonischen Zahlungsabwicklung muss das System beispielsweise genau erkennen, an welcher Stelle die Aufzeichnung gestoppt werden muss, um sicherzustellen, dass sensible Informationen oder bestimmte Teile des Anrufs nicht dokumentiert werden. Da der Prozess durchgehend transparent, einfach und verständlich ist, kann er automatisiert werden, so dass sich die Manager und Agenten des Callcenters auf andere geschäftskritische Bereiche des Unternehmens konzentrieren können, wie z. B. die Schulung und Einarbeitung von Mitarbeitern und die Kundenerfahrung.
Kümmern Sie sich um Ihre Beschäftigten, bevor es zu spät ist
Die folgende Statistik zeigt, dass es keinen Grund für Selbstzufriedenheit gibt. Derzeit sind nur 13 Prozent der Beschäftigten mit ihrem Arbeitsumfeld zufrieden. Eine aktuelle Studie von Microsoft hat ergeben, dass 52 Prozent der Generation Z und der Millennials einen Jobwechsel in den nächsten zwölf Monaten erwägen.
Die Agenten sind das wertvollste Gut eines jeden Callcenters - und mit dem richtigen Coaching und der richtigen Motivation werden sie zur treibenden Kraft für den Unternehmenserfolg. Angesichts des zunehmenden Fachkräftemangels ist es in keiner Branche mehr leicht, Mitarbeiter zu rekrutieren und zu ersetzen. Das Hauptaugenmerk muss darauf liegen, die vorhandenen Fachkräfte im Unternehmen ständig neu zu gewinnen, zu schulen und zu motivieren.
Der Schlüssel zur Befähigung der Mitarbeiter und zur Gewährleistung einer hohen Mitarbeiterbindung liegt in der Bereitstellung der richtigen Technologie. Sie unterstützt die Agenten in Echtzeit mit KI-gesteuerten Antworten, Support und Feedback, damit sie sofort und kompetent auf Kundenanfragen reagieren können. Der zweite Schritt auf dem Weg zu einer herausragenden Employee Experience (EX, Mitarbeiterzufriedenheit) ist die Schulung. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu verbessern, denn wenn sie sich heute weiterbilden, werden sie morgen noch besser sein. Und genau dabei können die Aufzeichnungsfunktionen des Callcenters helfen.
Von hinten nach vorne - um die Abläufe am Frontend zu verbessern, muss man am Backend beginnen
Trotz großer Fortschritte bei der Entwicklung neuer Technologien zur Verbesserung und Erweiterung der Kundenservicekanäle hat der traditionelle telefonische Kontakt nach wie vor einen hohen Stellenwert. Die Agenten in den Callcentern werden täglich mit Kundenanfragen überschwemmt und stehen unter dem Druck, jedes Problem schnell und effizient zu lösen und dabei alle betrieblichen und gesetzlichen Vorgaben einzuhalten. Angesichts dieses Drucks steht die Zufriedenheit der Mitarbeiter ganz oben auf der Prioritätenliste. Es muss sichergestellt werden, dass sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Und es gilt, die richtige Balance zwischen Technik und Mensch zu finden.
Dabei kann die Aufzeichnung von Gesprächen zwischen Kunden und Callcenter-Agenten dazu beitragen, sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Der Satz "Ihr Anruf wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet" ist genau so gemeint. Callcenter-Manager sollten die Aufzeichnungen in vollem Umfang nutzen, um den Agenten Feedback zu geben. Sie können ihnen sagen, wo sie gut gearbeitet haben und ob sie das Kundenproblem richtig gelöst haben. Und sie können Verbesserungspotenziale aufzeigen, um eine reibungslose Kommunikation in Zukunft zu gewährleisten. Bei heiklen oder problematischen Anrufen bieten fortschrittliche Callcenter-Lösungen Managern und Supervisoren die Möglichkeit, "zuzuhören, zu flüstern und einzugreifen", d. h. sich in das Gespräch einzuklinken. Das Dreiergespräch kann anschließend analysiert werden, um die positiven Aspekte und die verbesserungswürdigen Bereiche herauszuarbeiten.
Stimmungsanalysen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern
dWährend der Aufzeichnung können fortgeschrittene Technologien wie die Stimmungsanalyse den Callcenter-Agenten wertvolle zusätzliche Unterstützung geben. Dabei wird das Gespräch auf bestimmte Wörter oder die allgemeine Stimmung des Kunden hin untersucht, z. B. ob er leicht verärgert, sehr enttäuscht oder sogar amüsiert wirkt. Die Stimmungsanalyse wird vom System verwendet, um Fälle proaktiv zu analysieren und den Agenten Vorschläge zu unterbreiten, wie Probleme schnell und effektiv gelöst werden können, damit Kunden mit einem guten Gefühl das Gespräch/den Chat verlassen.
Aber es geht nicht nur um Spracherkennung. Die Stimmungsanalyse funktioniert auch über Bildschirme, soziale Medien und Web-Chats, also in allen Kanälen, die von Agenten und Kunden genutzt werden Sie unterstützt die Weiterbildung der Agenten und verbessert ihre Problemlösungskompetenz. Da die Aufzeichnungen unmittelbar nach dem Anruf zur Verfügung stehen, können Callcenter einen echten "Hands-on"-Ansatz verfolgen, bei dem sie die Gespräche direkt im Anschluss reflektieren und analysieren, um die Agenten zu coachen. Die in Microsoft Azure eingebettete KI ermöglicht es den Callcentern, Gespräche in der gesamten Datenbank zu suchen, zu speichern, zu taggen und wiederzufinden, indem sie Schlüsselwörter verwenden, um nach gelungenen oder emotionalen Anrufen zu suchen. Das alles trägt zu einem besseren Verständnis und zu mehr Transparenz im Callcenter bei.
Das Zusammenspiel von Callcenter-Aufzeichnung und Stimmungsanalyse verbessert das Reporting und erhöht die Kundenzufriedenheit. Unternehmen können damit nicht nur Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, sondern auch zentrale aktuelle und künftige Kundenanforderungen erkennen und adressieren. Verwertbare Erkenntnisse, die auf der Grundlage der Aufzeichnungen gewonnen werden, können täglich genutzt werden, um Prozesse zu optimieren und die Art und Weise zu verbessern, wie Callcenter ihre Mitarbeiter schulen und das Kundenerlebnis verbessern.
Von hinten nach vorne - um die Abläufe am Frontend zu verbessern, muss man am Backend beginnen
Die Bedeutung einer fortschrittlichen Aufzeichnungslösung liegt auf der Hand. Moderne Callcenter-Lösungen sind für Microsoft Teams zertifiziert und bietet cloudbasierte Anrufaufzeichnungsfunktionen, die sicherstellen, dass alle Zertifizierungen unterstützt werden und alle Benutzer von den zahlreichen Vorteilen von Teams profitieren können.
Fortschrittliche Callcenter-Lösungen werden von Callcenter-Experten entwickelt. Sie basieren meist auf den bereits bestehenden Kommunikationssystemen in Callcentern mit Inbound- und Outbound-Anrufen, für die meistens Microsoft Teams eingesetzt wird. Moderne Callcenter-Lösungen sind einfach zu konfigurieren, sie erkennen die üblichen Aufgaben, verstehen, wie der Prozess funktioniert, und unterstützen Unternehmen dabei, so effizient wie möglich zu arbeiten.
Reibung auf ein Minimum reduzieren - Aufzeichnung bietet viele Vorteile
Erstklassiger Callcenter-Betrieb ist das Gebot der Stunde, ganz gleich in welcher Branche. Zufriedene Kunden stehen an erster Stelle und sie sind die schönste Belohnung. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht möglich, ohne die Mitarbeiter zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass das Unternehmen sicher bleibt und jederzeit gesetzeskonform handelt. Es liegt auf der Hand, dass Callcenter erheblich von der Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe profitieren, denn sie kann dabei helfen, Agenten so aus- und weiterzubilden, dass sie Kundengespräche mit Kompetenz, Leichtigkeit und emotionalem Einfühlungsvermögen führen.
Mit der Kombination aus Stimmungsanalyse und moderner Anrufaufzeichnung können die Agenten sicher sein, dass sie die Unternehmensvorgaben befolgen und angemessen handeln, um di- Zufriedenheit der Kunden jetzt und in Zukunft sicherzustellen.
Mehr zum Thema Callcenter:
Customer Experience Center
Contact-Center
Data Analytics im Callcenter
Künstliche Intelligenz im Callcenter
CCaaS: Contact-Center as a Service