30.4.2024 – Die ADAC Versicherungen erhielten von ihren Kunden erneut die besten Noten für ihren zentralen Verbraucherservice. Dahinter folgen in umgekehrter Reihenfolge zum Vorjahr die GEV und die Allianz. Dies zeigt eine Untersuchung von Servicevalue für die Wirtschaftswoche.
Die Servicevalue GmbH hat für die Wirtschaftswoche eine Untersuchung zur Qualität des Verbraucherservices durchgeführt. Insgesamt wurden 700 Firmen aus 40 Kategorien bewertet. Die Gesamtzahl der per Onlineumfrage erhobenen Kundenurteile wird mit mehr als 106.000 angegeben.
Zu der Umfrage wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmen wurden mindestens 150 Kundenstimmen angestrebt. Für die Studie wurden den Angaben zufolge vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der Konsumgüterindustrie auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt.
Die konkrete Fragestellung lautete: "Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) et cetera angebotenen Kunden-Services […]?"
Für die Zuordnung der Anbieter und Branchen wurden Produkttypologien nach ihrer Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt, erläutern die Studienautoren.
Zur Bewertung stand den Umfrageteilnehmern die Schulnotenskala von "(1) = sehr gut" bis (6) = ungenügend". Die siebte, nicht bewertungsrelevante Antwortoption lautete "kein Kontakt in den letzten zwölf Monaten". Für die Auswertung wurden Mittelwerte gebildet. Zur Methodik teilt Servicevalue weiter mit:
"Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien beziehungsweise Branchen erstellt. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit 'Bester' gekennzeichnet." Liegt der Gesamtzufriedenheitswert über dem Kategorienmittelwert, gibt es das Prädikat "Top".
In der Gesamtwertung am besten schnitt die Firma Katjes aus der Kategorie "Süßwaren- und Snackhersteller" ab (Mittelwert: 2,26). Zweitbester Branchensieger wurde die Drogeriekette DM-Drogerie Markt (2,30) vor der Firma BSH Hausgeräte (Mittelwert: 2,31) aus der Kategorie "Haushaltsgeräte (groß)"
Der Beste aus dem Segment "Versicherungen" kommt auf einen fast 0,3 Notenpunkte schlechteren Mittelwert von 2,52. Dies sind die ADAC Versicherungen, die ihren Spitzenplatz aus dem Vorjahr verteidigten (VersicherungsJournal 3.5.2023). Dahinter folgen 32 "Top"-Akteure.
Von drei auf zwei nach oben ging es dabei für die Grundeigentümer-Versicherung VVaG (GEV; Mittelwert: 2,54). Die Allianz Versicherungen, die vor zwei Jahren noch an der Spitze gelegen hatten (4.5.2022), verschlechterten sich erneut um eine Position und finden sich mit 2,55 nur noch auf dem Bronzerang wieder. Diesen teilt sich die Allianz mit den WWK Versicherungen, die zwei Plätze nach oben kletterten.
Dahinter folgen die Barmenia Versicherungen (von sechs auf fünf), die SV Sparkassenversicherungen (von vier auf fünf), die Münchener Verein Versicherungen (von acht auf sieben) und die DEVK Versicherungen (von zehn auf acht).
Weitere Angaben zur Methodik der Studie "Zentraler Verbraucher-Service in Deutschland 2024" sowie die Branchenrankings können auf dieser Internetseite eingesehen werden.
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