Duisburg · Erst Corona, dann Energiepreisbremsen und staatliche Regulierungen: Die Stadtwerke Duisburg klagen über hohen zusätzlichen Arbeitsaufwand. Warum die Kunden bei Abrechnungen derzeit noch mehr Geduld als sonst brauchen.
Energiepreisbremsen, Corona-Hilfen und Mehrwertsteueranpassungen sind nur drei von einer ganzen Reihe gesetzlicher Eingriffe in den Energiemarkt durch die Bundesregierung. In der Energiekrise würde damit vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern geholfen und die wirtschaftliche Last gemindert, so die Stadtwerke Duisburg.
Für den lokalen Energieversorger selbst sei dies jedoch mnit zusätzlicher Arbeit verbunden: "Gleichzeitig bedeuten all diese Eingriffe in den Energiemarkt aber einen bisher nie dagewesenen Mehraufwand für die Energieversorgungsunternehmen. In kürzester Zeit mussten Prozesse völlig neu aufgesetzt und digitale Lösungen erarbeitet werden, um gesetzliche Vorschriften überhaupt umsetzen zu können", heißt es in einer Mitteilung. Dabei seien die Fristen nicht selten so eng gesetzt worden, dass sie nur "durch eine massive Umorganisation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern überhaupt einzuhalten waren".
Während die Energiepreisbremsen entgegen politischer Ankündigungen zum Jahreswechsel ausgelaufen seien, sei mit der Mehrwertsteuerabsenkung auf Erdgas-Produkte zum 1. April die letzte verbliebene staatliche Entlastung im Energiemarkt weggefallen.
Bei den Energieversorgungsunternehmen wirkten diese Eingriffe aber noch deutlich länger nach. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die an der Implementierung der gesetzlichen Vorgaben arbeiteten, fehlten an anderer Stelle zur Bearbeitung der täglichen Aufgaben. "Etablierte und funktionsfähige digitale Lösungen wurden von ad-hoc einzusetzenden Systemen für die Energiepreisbremsen ersetzt und können heute nicht mehr genutzt werden", so die Klage der Stadtwerke Duisburg. Es müssten neue Lösungen erarbeitet und in die Prozessstruktur integriert werden.
Als in Zeiten der Corona-Pandemie das Ablesen von Zählerständen durch die Netzbetreiber nahezu vollständig zum Erliegen kam, wurden tausende Rechnungen mit geschätzten Zählerständen erstellt. Erst jetzt, Jahre später, würden wieder tatsächliche Zählerstände erfasst, was zu "erheblichem Korrekturbedarf alter Rechnungen" führe und wiederum Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bindet. "Wir arbeiten seit mehr als zwei Jahren am absoluten Limit und an der Bewältigung einer Ausnahmesituation. Für viele Kundinnen und Kunden sind verlängerte Wartezeiten ärgerlich. Wir wissen das und entschuldigen uns dafür. Wir bitten um Verständnis, dass es aktuell deutlich länger dauert bei der Bearbeitung von Rechnungen und Rechnungskorrekturen", erklärt Maike Tönnißen, Abteilungsleiterin Abrechnung bei den Stadtwerken Duisburg.
Damit die Rückstände schnellstmöglich abgearbeitet werden können, habe das Unternehmen Maßnahmen ergriffen. Der eigene Kundenservice sei "massiv" personell aufgestockt worden. Allerdings benötigte die Einarbeitung der neuen Beschäftigten in die Besonderheiten des Energiemarktes Zeit. Seit Anfang April seien die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einsatz und unterstützten im täglichen Kundenkontakt.
Zeitgleich müsse das Unternehmen derzeit auch den Wegfall eines großen, externen Dienstleisters kompensieren, der seinen Betrieb eingestellt habe. Dieser habe kurzfristig durch einen anderen Dienstleister ersetzt werden können, hier müssten viele Arbeitsroutinen aber zunächst noch wachsen.
Um die Servicequalität dennoch schnell zu verbessern, würden die eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei externen Dienstleistern "regelmäßig und intensiv" nachgeschult. Zusätzlich werde aktuell noch ein weiterer Dienstleister eingesetzt, um die entstandenen Rückstände aufzuarbeiten.
"Wir investieren erheblich in die Servicequalität und die Aufarbeitung der erforderlichen Rechnungskorrekturen, um schnellstmöglich wieder den Service zu bieten, den unsere Kundinnen und Kunden zurecht von uns erwarten dürfen. Wir bedauern die aktuelle Situation sehr, denn als regionaler Anbieter wollen wir verlässlicher Partner unserer Kundinnen und Kunden sein und ihre Anliegen so schnell es geht bearbeiten", sagt Christian Theves, Abteilungsleiter Privatkundenvertrieb bei den Stadtwerken Duisburg.