Wenn IT-Nutzer ein IT-Problem haben, erwarten sie einfachen und schnellen Support, um zügig störungsfrei weiterarbeiten zu können. Die Service Desks vieler Unternehmen sind jedoch oftmals technologisch nicht so aufgestellt, dass sie diesem Anspruch gerecht werden könnten. Es existieren zwar vielfach Ticketsysteme, doch die Kommunikation erfolgt klassischerweise über E-Mail und Telefon. Das sorgt für Ineffizienz, Intransparenz und führt letztlich zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Beheben lassen sich diese Probleme mit modernen Kommunikationskanälen wie einem Direkt-Messenger-Chat.
Service Desks sind für die IT-Nutzer die erste Anlaufstelle, wenn sie IT-bezogene Schwierigkeiten haben. Ob technische Fehler oder Zurücksetzen eines Passworts: Es wird schnellstmögliche Hilfestellung erwartet. Unverständlich ist es für Nutzer, wenn die Meldung einer IT-Problematik selbst zum Problem wird – vor allem, wenn die vorhandenen, nicht zeitgemäßen IT-Strukturen im Service Desk schuld daran sind. Denn die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden und internen Benutzern kommunizieren, hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Insbesondere im Service Desk, wo effiziente Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist, stehen alte Kommunikationskanäle wie E-Mails und Telefonanrufe im Widerspruch zu den Anforderungen einer digitalen und automatisierten Welt.
Denn in vielen Unternehmen stellen E-Mails und Telefonanrufe immer noch die Hauptkommunikationsmittel im Service Desk dar. Diese altbewährten Kanäle bergen jedoch erhebliche Ineffizienzen und negative Auswirkungen. Zum einen führen sie oft zu einem zeitaufwändigen Prozess des Hin- und Herschickens von Nachrichten, auch bekannt als "Ticket-Ping-Pong". Zum anderen erfordern sie oft einen Wechsel zwischen verschiedenen Systemen, was zu Verzögerungen führen kann. "Dem Anspruch an Digitalisierung und Automatisierung werden diese klassischen Kanäle nicht gerecht, weil sie zum Teil unzureichend sind", bringt es Kai Steves, Service Account Manager bei der Labtagon GmbH, auf den Punkt. Das Softwareunternehmen aus Mönchengladbach hat sich dieser problembehafteten Thematik angenommen und eine Chatlösung für Service Desks entwickelt. Das Besondere an dieser Lösung, die in der Plattform Matrix42 Digital Workspace integriert ist, ist, dass Nutzer auf diesen Live-Chat über viele Kanäle Zugriff haben. Sie können ihre Anfrage sowohl klassisch im eingebundenen Chat des ITSM-Systems stellen, darüber hinaus jedoch auch via Browser oder aber über die Chatfunktion in Microsoft Teams. "Wichtig ist, dass die Benutzer schnell und einfach ihre Anfragen stellen können, ohne zunächst Programme wechseln zu müssen", erklärt Steves.
Meldung per E-Mail und Telefon verzögert die Problemlösung
Telefonate und E-Mails verzögern die Ticketerstellung und -bearbeitung teils massiv und sind zudem intransparent. Problemmeldungen per Telefon erreichen nur den einen Agent und werden kaum ausreichend schriftlich protokolliert – ein Nachhalten des Problems und seiner Lösung ist daher unmöglich. Schreiben Nutzer E-Mails, ist ihr Anliegen für den Service Desk zwar schriftlich fixiert, doch geht es viel zu oft in einer Flut von Nachrichten im Posteingang des Service Desks unter. Tickets mit hoher Priorität werden auf diese Weise nicht selten verkannt. Zudem müssen Agents häufig Rückfragen stellen, weil die Benutzer die Probleme aufgrund fehlender Anleitung nicht in der erforderlichen Tiefe beschreiben können. Ähnlich betreffen diese Knackpunkte gängige Ticketsysteme, weil auch hier keine transparente, geleitete Kommunikation in Echtzeit erfolgt. Der Austausch zwischen Kunden und Service Desk ist deshalb eher holprig und trägt kaum zu einer schnellen Problemlösung bei. Relevante Informationen werden zu spät erhoben oder gehen verloren, Ressourcen werden ineffizient genutzt, das Personal ist überlastet und die Benutzer sind unzufrieden. "Die Leistung aber auch die Akzeptanz des Service Desks wird durch die gegebenen Kommunikationsmöglichkeiten massiv negativ beeinträchtigt", weiß Steves.
Moderne Kommunikationskanäle können hier Abhilfe schaffen. Denn hochwertige Service Desk Systeme stellen eine strukturierte und transparente Kommunikationsplattform bereit, die eine effiziente Anfragenverwaltung und somit eine bessere Anwenderbetreuung ermöglicht. Tickets werden automatisch protokolliert und reportet. Dadurch wird das Service Desk entlastet und es kann zudem die Anfragen schneller bearbeiten. Die Kommunikation zwischen dem Support und den Benutzern ist durchgängig; die Nutzer erhalten beispielsweise direkt nach der Ticketerstellung eine Information darüber, was nun mit ihrem Ticket geschieht und gegebenenfalls auch, mit welchen Wartezeiten sie rechnen müssen. Das erhöht die Zufriedenheit und verhindert Nachfragen, die wiederum das Service Desk zusätzlich belasten würden.
Chatfunktionen verbessern die Kommunikation deutlich
Eine weitere Ergänzung zu solchen Plattformen sind Chatfunktionen. Dabei können Chatbots zum Einsatz können, die den Kunden durch gezielte Fragen und die entsprechenden Antworten bereits erste Lösungsvorschläge unterbreiten. Jedoch erlauben viele Anfragen keine einfache Antwort; Chatbots stoßen daher schnell an ihre Grenzen. Sinnvoll sind deshalb direkte Chatdialoge mit einem Service Desk Agent, weil der Austausch zwischen Service Desk und Benutzer dann persönlich und schnell erfolgen kann. Zudem lassen sich Anfragen auch bei bereits bestehenden Tickets verknüpfen, sodass Redundanzen vermieden werden.
Anders als ein Telefonat lässt sich der Chatverlauf gezielter steuern und auch nachhalten: Mit Chateröffnung wird direkt ein Ticketformular generiert, in welchem die Nutzer ihr Anliegen zunächst kategorisieren und dann als Freitext beschreiben. Der Service Desk Agent kann gegebenenfalls fehlende Informationen direkt nachfordern und, wenn nötig, die gesamte Chatsitzung an einen zuständigen Agenten weiterleiten. Dieser kann sich anhand der Chathistorie schnell einen Überblick verschaffen und muss keine redundanten Rückfragen an den Benutzer stellen. Insgesamt verkürzen sich so die Durchlaufzeiten von Tickets. "Sowohl für den Nutzer als auch für den Support bedeutet das eine spürbare zeitliche Entlastung und eine enorme Arbeitserleichterung", fasst Steves zusammen. Die automatische Ticketerzeugung und die Chatarchivierung sind darüber hinaus nicht nur für die aktuellen Tickets von Relevanz, sondern auch für das Controlling. Sämtliche Vorgänge lassen sich auswerten, daraus können Schlüsse für weitere Verbesserungen gezogen werden. Steves: "So kann der Support in Zukunft noch effizienter gestaltet werden."
Idealerweise lässt sich ein solcher Live-Chat nahtlos in ein IT Management System einbinden, so wie der Labtagon Service Desk Chat in die Matrix42 Digital Workspace Platform und in Microsoft Teams. Denn diese Systeme werden als etablierte Lösungen von tausenden Unternehmen genutzt und sind zentral für ihr Tagesgeschäft. "Werden Chatfunktionen hier integriert, muss der Service Desk nicht extra das System wechseln", beschreibt Steves den Vorteil. Denn Systembrüche sind Hemmnisse in einer effizienten Kommunikation und Ticketbearbeitung. Zudem verläuft die Nutzung des Chats für die Nutzer in vertrauter Form und Umgebung, was die Anwenderfreundlichkeit eines Service Desk Chats nochmals steigert.
Fazit
Die Nutzung moderner Kommunikationstools wie der Labtagon Service Desk Chat sind ein wichtiger Schritt zur Optimierung von Prozessen, Verbesserung der Benutzererfahrung und Steigerung der Gesamtleistung des Service Desks. Durch die Integration dieser Tools in ITSM-Systeme wie zum Beispiel in die Matrix42 Digital Workspace Platform und Microsoft Teams wird eine nahtlose Kommunikation ermöglicht, die den Anforderungen einer digitalen und automatisierten Welt gerecht wird und die Akzeptanz zur Nutzung des Service Desks signifikant erhöht. Solch moderne Kommunikationstools steigern die Effizienz und die Handhabung im Service Desk erheblich. Direkte Kommunikation, verkürzte Durchlaufzeiten von Tickets und eine höhere Zufriedenheit bei den Endnutzern sind nur einige der Vorteile, die sich aus der Nutzung moderner Kommunikationstools ergeben.
Julia Kowal, Redakteurin für Wordfinder
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