Unternehmen streben kontinuierlich danach, ihre Abläufe zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ihre Wirtschaftlichkeit zu verbessern. Dabei bieten ERP (Enterprise Resource Planning) und CRM (Customer Relationship Management) Systeme wichtige Unterstützung: Beide Systeme dienen als technologische Stütze, die Unternehmen dabei helfen, ihre Prozesse zu optimieren – jedoch mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Zielsetzungen.
Während sich ERP Systeme darauf konzentrieren, interne Geschäftsprozesse zu integrieren und zu automatisieren, legen CRM Systeme den Fokus auf die Verwaltung der Kundenbeziehungen und die Verbesserung der Kundenbindung.
Dieser Artikel beleuchtet die Kernunterschiede und Synergien zwischen ERP und CRM, um Unternehmen die Entscheidungsfindung zu erleichtern, welche Software-Lösung ihre Ziele am besten unterstützt.
Grundlagen von ERP und CRM
Um eine Entscheidung zwischen der Implementierung eines ERP oder eines CRM Systems treffen zu können, ist es zunächst notwendig, ein Verständnis für die Grundprinzipien, Kernfunktionen und die spezifischen Vorteile, die jedes dieser Systeme mit sich bringt, zu entwickeln.
Die beiden Systeme unterscheiden sich in ihren Zielsetzungen und Anwendungsbereichen, aber allem voran auch in der Art und Weise, wie sie die täglichen Arbeitsabläufe optimieren und die Effizienz innerhalb der verschiedenen Unternehmensbereiche steigern können.
Unternehmen sollten jedoch auch beachten, dass sich die Software-Lösungen je nach Anbieter voneinander unterscheiden: Während einige ERP Systeme beispielsweise speziell auf die Anforderungen von Dienstleistungsunternehmen zugeschnitten sind und ausgefeilte Tools für Projektabwicklung und Zeiterfassung bieten, sind sie wiederum für Fertigungsbetriebe, die einen Bedarf an detaillierter Lagerverwaltung und Produktionsplanung haben, weniger geeignet.
Ähnlich verhält es sich bei CRM Systemen, wo sich bestimmte Anwendungen durch Funktionen für die Vertriebssteuerung auszeichnen, dafür jedoch Funktionen für das Community Management vernachlässigen. Nicht nur die Entscheidung für die Art des Systems sollte also mit Bedacht getroffen werden – auch der spezifische Anbieter sollte den Anforderungen und Zielen des Unternehmens entsprechen.
ERP als Komplettlösung für die Steuerung von Unternehmensprozessen
ERP-Systeme wie die Sage ERP Software, dienen als eine ganzheitliche Lösung für die Steuerung unternehmerischer Abläufe und ermöglichen eine zentralisierte Verwaltung und Optimierung verschiedener Geschäftsprozesse. Genutzt wird dabei eine einheitliche Datenbasis für sämtliche Prozesse – von der Finanzbuchhaltung und Materialwirtschaft über das Projektmanagement bis zur Personalverwaltung.
Ein ERP System zielt allem voran darauf ab, die Effizienz im Unternehmen zu steigern, Kosten zu senken und die Entscheidungsfindung zu verbessern. Indem Informationen aus verschiedenen Abteilungen in einer zentralen Datenbank zusammengeführt werden, minimiert die Software den Aufwand für die Datensuche, eliminiert redundante Daten und ermöglicht eine nahtlose, abteilungsübergreifende Prozessabwicklung. Das trägt maßgeblich zur Qualitätssicherung bei und schafft auch ein erhebliches Potenzial für Automatisierungen, was Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren.
Wichtig: Nicht alle ERP Systeme verfügen über die gleiche Funktionsvielfalt. Insbesondere hinsichtlich ihrer Anpassungsfähigkeit an spezifische Geschäftsprozesse und ihrer Eignung für den internationalen Einsatz bestehen Unterschiede. Die Auswahl eines ERP-Systems, das sich flexibel an die individuellen Bedürfnisse des eigenen Unternehmens anpassen lässt und dabei mehrere Sprachen sowie verschiedene Rechnungslegungsstandards unterstützt, ist daher für den erfolgreichen Einsatz dieser Technologie ausschlaggebend.
Die Vorteile von Enterprise Resource Planning (ERP) im Überblick
- Zentraler Zugriff auf konsistente Informationen: Durch die Integration sämtlicher Geschäftsbereiche in einem zentralen System wird sichergestellt, dass alle Abteilungen auf dieselben, zuverlässigen und stets aktuellen Informationen zugreifen können. Das reduziert mögliche Fehlerquellen und fördert die Kommunikation und Entscheidungsfindung im gesamten Betrieb.
- Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung: ERP Systeme vereinfachen interne Abläufe durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die nahtlose Abwicklung abteilungsübergreifender Prozesse. Die Automatisierung trägt zur Reduktion von Zeit- und Arbeitsaufwand bei, während die integrierte Prozessabbildung für einen flüssigen Informations- und Arbeitsfluss sorgt.
- Verbesserte Planung und präzises Reporting: Die jederzeitige Verfügbarkeit von Berichten und detaillierten Analysen unterstützt Unternehmen bei der strategischen Planung und dem Controlling. ERP Systeme bieten Unternehmen dadurch die Chance, operative Stärken sowie Verbesserungsbereiche zu identifizieren, wodurch die Grundlage für Entscheidungen und zielgerichtete Maßnahmen geschaffen wird.
- Kosteneinsparung durch integrierte Datenhaltung: Die zentrale Speicherung von Daten reduziert überflüssige Datenspeicherung und erleichtert die Pflege der Unternehmensinformationen. Diese effizientere Ressourcennutzung kann erhebliche Kosteneinsparungen bedeuten – beispielsweise, indem weniger Zeit für die Datenpflege aufgewendet werden muss und Entscheidungen auf einer soliden Datenbasis getroffen werden können.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Moderne ERP Systeme sind darauf ausgelegt, mit den Anforderungen des Unternehmens zu wachsen. So können bei vielen Software-Lösungen zusätzliche Funktionen und Module integriert werden, um neuen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Das stellt sicher, dass Unternehmen auch bei Expansion oder der Erschließung neuer Geschäftsfelder auf eine robuste IT-Infrastruktur zurückgreifen können.
- Datenintegration und umfassende Datensicherheit: Neben der Vereinheitlichung der Datenhaltung bieten ERP Systeme fortschrittliche Mechanismen zur Gewährleistung der Datensicherheit. Sensible Informationen werden durch Zugriffsrechte geschützt, die genau definieren, wer Zugang zu welchen Daten hat. Das sichert die Vertraulichkeit und Integrität der Unternehmensdaten.
Einsatzbereiche von ERP
ERP Systeme erweisen sich insbesondere als wichtiges Werkzeug für Betriebe, die sich im Unternehmensalltag mit komplexen und miteinander verwobenen Geschäftsabläufen konfrontiert sehen. Damit profititieren vor allem Unternehmen, die in der Produktion oder im Lagerwesen tätig sind und dabei das Supply-Chain-Management sowie die Produktionsprozesse optimieren möchten, von einer ganzheitlichen Software-Lösung.
Für Firmen, die in diesem Bereich ein rasantes Wachstum anstreben oder bereits mitten in einer Expansionsphase stecken, bieten ERP Lösungen die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Grundsätzlich ist eine ERP aber für jede Art von Unternehmen sinnvoll, die in die interne Prozessoptimierung investieren möchten.
CRM – die Lösung für Kundenbeziehungsmanagement und Vertrieb
Im Gegensatz zu den ERP Systemen, deren Stärke in der Optimierung interner Abläufe liegt, fokussiert sich das Customer Relationship Management, kurz CRM, vorrangig auf die Außenwirkung eines Unternehmens – die Beziehung zu den Kunden.
CRM Software ist also darauf ausgerichtet, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu intensivieren, um so die Verkaufschancen zu steigern und die dauerhafte Kundenbindung zu verbessern. Die zentralen Elemente eines CRM Systems umfassen dabei:
- das Verkaufsmanagement, das die Verkaufsprozesse und Kundenkontakte überwacht.
- die Marketingautomatisierung für zielgerichtete Kampagnen.
- einen verbesserten Kundenservice durch zentrale Kundeninformationen.
- die detaillierte Analyse von Kundenwünschen und -verhalten.
Ein gut implementiertes CRM System befähigt Unternehmen dazu, ihre Kunden besser zu verstehen, personalisierte Erfahrungen zu schaffen und die Kundenzufriedenheit sowie -loyalität zu erhöhen. Durch die Aufzeichnung und zentrale Speicherung sämtlicher Kundeninteraktionen, von Verkaufsgesprächen über Serviceanfragen bis zu Marketingaktionen, wird eine umfassende Kundensicht ermöglicht.
Das erleichtert nicht nur die tägliche Arbeit im Vertrieb, Marketing und Kundenservice, sondern optimiert auch die strategische Ausrichtung hinsichtlich der Kundenbetreuung. Mobil verfügbare CRM Anwendungen garantieren dabei, dass alle wichtigen Kundeninformationen stets auch unterwegs abrufbar sind, was die Flexibilität im Kundenumgang weiter steigert.
Die Vorteile von Customer Relationship Management (CRM) im Überblick
- Vertiefung der Kundenbeziehungen: Mit einem CRM System können Unternehmen individuell auf Kunden eingehen, ihre Bedürfnisse verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Das stärkt die Bindung und fördert langfristige Kundenbeziehungen.
- Umsatzsteigerung: Durch effektives Verkaufsmanagement und die Automatisierung von Verkaufsprozessen unterstützt CRM die Optimierung von Verkaufschancen und trägt somit direkt zur Umsatzsteigerung bei.
- Automatisierung von Geschäftsprozessen: CRM Systeme erleichtern die Automatisierung von Routineaufgaben im Vertrieb und Marketing, was zu einer Effizienzsteigerung führt und Mitarbeitern mehr Zeit für den Kundenkontakt gibt.
- Zielgerichtetes Marketing: CRM Software liefert detaillierte Kundendaten und Analysemöglichkeiten, die für die Planung und Durchführung von gezielten Marketingkampagnen unerlässlich sind. Das wiederum erhöht die Effektivität von Marketingmaßnahmen und hilft bei der Identifizierung von Verkaufschancen und Potenzialen für neue Leads.
- Effizienz im Kundenservice: Zentralisierte Kundeninformationen ermöglichen einen schnellen und effektiven Kundenservice. Auch das stärkt die Kundenzufriedenheit und hilft dabei, positive Kundenbewertungen zu generieren.
- Informationsvorteil und Aktualität: Dank der zentralen Speicherung aller Kundeninformationen haben Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten. Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen sind somit problemlos möglich.
Einsatzbereiche von CRM
CRM-Systeme finden vor allem in Unternehmen Anwendung, die ihr Hauptaugenmerk auf die Schaffung und Erhaltung starker Kundenbeziehungen legen – mit dem Ziel, einen dauerhaften geschäftlichen Erfolg zu erzielen. Besonders für Betriebe mit einer ausgeprägten Ausrichtung auf Vertrieb und Marketing sind diese Systeme also unverzichtbar, da sie dabei helfen, Kundenkontakte effizient zu managen und Verkaufsprozesse zu optimieren.
Unternehmen, die den Wunsch hegen, ihren Kunden maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten, profitieren von den detaillierten Analysen zu Kundenwünschen und -verhalten, die ein CRM System ermöglicht. Darüber hinaus unterstützen CRM Lösungen das Lead-Management, indem sie Verkaufschancen erkennen und Marketingmaßnahmen gezielt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abstimmen. So bieten CRM Systeme eine fundamentale Basis für alle Betriebe, die ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stellen möchten, um durch eine verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltigen Erfolg zu erzielen.
Welche Nachteile bringen die Systeme mit sich?
Trotz der vielen Vorteile, die ERP und CRM Systeme Unternehmen bieten, gehen sie auch mit Herausforderungen einher. Ein entscheidender Nachteil von ERP Systemen ist die Anfangsinvestition, die sowohl finanziell als auch zeitlich ins Gewicht fällt. Die Komplexität dieser Systeme erfordert darüber hinaus fortlaufende Schulungen für Mitarbeiter, um eine effektive Nutzung sicherzustellen. Zudem kann die Umstellung auf ein ERP System bei der Belegschaft teilweise auf Widerstand stoßen – vor allem, wenn dadurch tiefgreifende Änderungen in den gewohnten Arbeitsabläufen notwendig werden.
CRM Systeme bringen ebenfalls einige Herausforderungen mit sich: Zunächst einmal gilt, dass die Qualität und die Aktualität der in ihnen gespeicherten Kundendaten entscheidend für den Erfolg des Systems sind. Veraltete oder unvollständige Informationen führen dementsprechend zu einem suboptimalen Einsatz, der das Unternehmen nur wenig voranbringt.
Die Integration eines CRM Systems mit existierenden Geschäftsprozessen und -systemen stellt zudem häufig eine technische Hürde dar, die überwunden werden muss. Dabei kann auch die Einführung eines CRM Systems bei einigen Mitarbeitern auf Ablehnung treffen, besonders, wenn diese anfangs den Eindruck haben, dass das System ihre Arbeitslast erhöht.
Sowohl ERP als auch CRM Systeme sind ohne Frage wertvolle Werkzeuge zur Optimierung von Unternehmensprozessen – dennoch sollte deren Einführung und Pflege sorgfältig geplant und durchgeführt werden, damit sie ihre volle Wirkung entfalten können und im Team auf Anklang stoßen.
ERP oder CRM – was ist besser geeignet?
Die Entscheidung, ob ein ERP oder CRM System für ein Unternehmen die passendere Wahl ist – oder ob möglicherweise eine Kombination beider Systeme den größten Mehrwert bietet – richtet sich nach den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens. Wichtige Überlegungen in diesem Zusammenhang sind unter anderem:
- Strategische Unternehmensziele: Es sollte evaluiert werden, welche langfristigen Ziele das Unternehmen verfolgt und durch welche Systemfunktionalitäten diese am besten unterstützt werden können.
- Kundenfokus: Die Bedeutung der Kundenbeziehung für den Erfolg des Geschäftsmodells sind ausschlaggebend, um zu bestimmen, ob ein stärker auf Kundenbeziehungen ausgerichtetes CRM System Vorrang haben sollte.
- Notwendigkeit der Prozessintegration: Unternehmen, die eine ganzheitliche Integration und Automatisierung ihrer internen Abläufe anstreben, profitieren in der Regel von einem ERP System.
- Verfügbare Budgets und Ressourcen: Zu guter Letzt sind auch die finanziellen und personellen Kapazitäten des Betriebs entscheidend für die Auswahl und erfolgreiche Implementierung des Systems.
CRM in ERP integrieren und die Vorteile beider Lösungen nutzen
Für viele Unternehmen kann die Integration beider Systeme eine ideale Strategie darstellen, um sowohl interne Prozesse als auch die Kundenbeziehungen zu stärken. Durch die Symbiose der beiden Lösungen können Unternehmen zahlreiche operative Hindernisse überwinden – auch in Hinblick darauf, dass eine getrennte Nutzung der Systeme zu Verzögerungen, Datenredundanzen und Informationslücken führen kann.
So kann beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter ohne umfassende Kundeninformationen aus dem CRM nicht effektiv arbeiten, ebenso wie das Produktions- oder Projektmanagement ohne präzise Kundenanforderungen aus dem ERP vor Herausforderungen steht. Eine integrierte Lösung schafft hier Abhilfe:
Transparenz und Effizienz: Die Integration sorgt für einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Abteilungen. Verkaufte Produkte und Dienstleistungen können direkt aus dem CRM ins ERP übertragen werden, wodurch doppelte Datenerfassung und manuelle Fehler vermieden werden. Das führt zu effizienteren Arbeitsabläufen und einer merklich gesteigerten Produktivität.
Informationsaustausch: Durch die Kombination beider Systeme sind alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar. Der Vertrieb hat Einblick in die Lagerbestände, während das Management schneller und fundierter entscheiden kann – basierend auf einer 360-Grad-Sicht auf Kundendaten und Unternehmensressourcen.
Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerung: Die Einheitlichkeit der Datenbank reduziert Schulungs- und Wartungskosten. Gleichzeitig steigt die Effizienz durch automatisierte Prozesse, was letztlich zu einer Reduktion der Betriebskosten und einer Steigerung des Umsatzes führt.
Software-Hersteller haben den Bedarf an einer solchen umfassenden Lösung erkannt und bieten mittlerweile auch integrierte ERP-CRM-Systeme an. Diese aus einer Hand kommenden Unternehmenslösungen bieten eine konsistente Benutzeroberfläche und vereinfachte Prozesse, die Abteilungsgrenzen überwinden. Die Kombination der Stärken beider Systeme – die internen Prozesse des ERP und die kundenorientierten Funktionen des CRM – ermöglicht es Unternehmen, sowohl die Effizienz der internen Abläufe zu steigern als auch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. So wird das volle Potenzial der Geschäftsprozessoptimierung ausgeschöpft.
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