Interpharm Mannheim
Pharmazeutische Dienstleistungen: "Jetzt entscheiden, morgen anzufangen" (mit Video)
Mannheim - 12.04.2024, 17:50 Uhr
Warum Apotheken gleich morgen anfangen sollten, pharmazeutische Dienstleistungen anzubieten und wie es auch kleine Teams schaffen können, darüber sprach Apothekerin Tatjana Buck bei der Interpharm in Mannheim. Ihr Vortrag regte zu einer lebhaften Fragerunde an.
"Jede redet darüber, viele tun es schon, andere sind skeptisch, viele fangen nicht an". So beschreibt Tatjana Buck, Vorständin der Apothekerkammer Baden-Württemberg und Inhaberin der Vital Apotheke in Bad Saulgau, die pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL). Die Zahl der Apotheken, die diese anbieten, nimmt zu – allerdings werden von dem Budget von 150 Millionen Euro bisher nur 3 Prozent ausgeschüttet. Dabei sind pharmazeutische Dienstleistungen die Chance neu zu denken, endlich aktiv auf Kunden zuzugehen und die Fachkompetenz des Apothekenteams anzuwenden, findet Buck. Als Flops, warum es mit den pDL manchmal nicht klappt, nennt sie Bürokratie, den digitalen Workflow und das Marketing.
Stressfaktor "Unterschrift"
Mit nur einer Unterschrift kann man seine Organe spenden, hingegen sieben Unterschriften werden benötigt, wenn man "Oma Erna" die pDL zu Inhalativa, dem Blutdruck und der Polymedikation anbieten möchte. Die vielen Unterschriften einzuholen, löst oft Stress für Apothekenmitarbeitende aus, sagt Buck. Für den Kunden hingegen ist die Unterschrift meist kein Problem, denn sie unterschreiben ständig, ob beim Arztbesuch oder Kreuzworträtsel. Zwar räumte Buck ein, dass der bürokratische Aufwand der pDL zu hoch sei, er sei jedoch kein Grund sie nicht anzubieten. Gerade mit der richtigen Vorbereitung (z. B. indem die benötigten Formulare schon vorbereitet für alle Mitarbeitenden in der Apotheke ausliegen) kann die Bürokratie bewältigt werden.
Auch den digitalen Workflow versteht Buck nicht als Barriere, sondern als wichtig, denn die Automatisierung mache es leichter, man müsse nicht mehr an alles denken. Letztendlich sei auch noch das Marketing wichtig, um die pDL zu den Kunden zu transportieren. Dabei sollten die Patienten direkt angesprochen werden, so haben Buck und ihr Team beispielsweise individuelle Werbemittel gestaltet, um ihre schwäbischen Kunden in Bad Saulgau auf die pDL aufmerksam zu machen. Auf Postkarten stehen groß Worte wie "Uffbassa!" oder "Oifach amol schnaufa!". Auch sollte man die Kunden direkt ansprechen und darüber informieren, welchen Mehrwert sie von der Dienstleistung haben, wie "Wir bieten eine professionelle Dreifachblutdruckmessung in der Apotheke an, das bekommen sie nur bei uns." Am besten überlege man sich die Sätze im Team bereits im Vorhinein, um sie dann im Kundengespräch zu transportieren. Man sollte selbst motiviert sein und dann auch andere motivieren.
Rechnen lohnt sich
"Manche brauchen ZDF", damit verwies Buck nicht nur auf den Werbespot der ABDA zu den pharmazeutischen Dienstleistungen, der bis vor kurzem im Fernsehen lief, sondern auf Zahlen, Daten und Fakten. Wer beispielsweise an 215 Tagen im Jahr eine Medikationsanalyse durchführe, habe einen Rohertrag von 19.350 Euro im Jahr. Die Apothekerkosten beliefen sich auf rund 13.000 Euro, wenn man die rund 80 Minuten pro Analyse ansetzt, die im Schnitt benötigt würden, so Buck. Darüber hinaus verdiene man an den Präparaten, binde die Kunden und positioniert sich. Auch die Mitarbeiter seien zufrieden und kämen mit einem Lächeln aus dem Beratungsraum, mit dem Gefühl viel Wert zu sein, so bindet man auch neue Teammitglieder.
Motivieren, Vorbereiten und Tun
"Jetzt Entscheiden, morgen anzufangen", so die motivierenden Worte Bucks, denn pDL seien der Wirkverstärker der Apotheken und "keiner mache es besser". Damit der Einstieg gelingt, soll man sich langsam herantasten und nicht gleich am ersten Tag alles anbieten, sondern zum Beispiel mit der Blutdruckmessung beginnen. Die Prozesse sollten klar definiert und abgesprochen werden, wer für was verantwortlich ist. Auch ein Aktionstag zum Beispiel zum Blutdruck messen kann geplant werden. Man solle den ersten Schritt wagen und mutig sein. Wenn es beim ersten Mal nicht perfekt laufe, sei das kein Problem, dann mache man es beim nächsten Mal besser. "Vielen Dank für Ihren Mut" schloss Buck ihren Vortrag.