Retailer experimentieren weiter mit neuen Arten der Technologie-unterstützten Shopping-Experience, wie jüngste Beispiel bei Rewe und Netto zeigen. Dass einige der Modelle nicht weiter verfolgt werden, zeigt, dass man immer noch nach der perfekten Formel findet, die die Bedürfnisse der Kunden unterstützt.
Die Software-Bewertungsplattform Capterra befragte dazu 301 Verbraucher aus Deutschland dazu, welche Automatisierungen sie bereits im Einzelhandel und der Gastronomie nutzen und wie sie das Kundenerlebnis beim Einkaufen beeinflussen. Die Umfrage war Teil einer Studie mit insgesamt 2.112 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, USA, Kanada und Australien. Die Befragung fand online im Februar 2024 statt.
Für ein schnelleres Einkaufen
An ein automatisiertes Shopping-Erlebnis haben die Verbraucher bestimmte Anforderungen. Laut der Umfrage erhoffen sie sich in erster Linie ein schnelleres (85 Prozent) sowie ein leichteres Einkaufen (71 Prozent). Vor allem beim Bezahlen (82 Prozent) und dem Auffinden von Ladenartikeln (55 Prozent) erhoffen sie sich Hilfe von Technologie, die Ladenpersonal ersetzt.
Mit einigen Automatisierungstechnologien sind die Teilnehmer gut vertraut und wollen sie auch weiter nutzen. Dazu gehören das kontaktlose Zahlen (86 Prozent), Selbstbedienungskassen (80 Prozent) und Click & Collect (51 Prozent).
57 Prozent nutzten Click & Collect bereits in Deutschland genutzt. Die Deutschen nutzen es bisher weniger als alle anderen in dieser Studie befragten Länder. Dabei funktioniert das System sehr gut in Deutschland: 90 Prozent der Nutzer gaben an, dass sie auf keine Probleme oder Verzögerungen gestoßen sind. In anderen Ländern wurden häufiger Probleme bei dieser Kaufmethode genannt.
Andere Technologien wie zum Beispiel kassenlose Geschäfte oder Augmented Reality haben sich noch nicht so stark durchgesetzt, jedoch ist laut Capterra das Interesse vorhanden:
• 46 Prozent würden gern Geschäfte ohne Kassen oder Kassenpersonal ausprobieren, wo stattdessen KI-Technologien und Kameras eingesetzt werden.
• 41 Prozent zeigen Interesse für Augmented Reality wie Smartphone-Filter für Kleidung, Möbel oder Kosmetik.
Ines Bahr, Senior Content-Analystin von Capterra, betont, dass KMU im Einzelhandel und im Gastgewerbe darauf achten sollten, das Kundenerlebnis so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten "Die Kunden sind im Allgemeinen froh, wenn Automatisierungstechnologie dabei eine Rolle spielt, und fühlen sich mit Self-Checkout, kontaktlosen Zahlungen und Click & Collect sowie mit anderen Methoden der Digitalisierung im Einzelhandel wohl. Marken, die das Kundenerlebnis durch Automatisierung verbessern wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden immer noch den menschlichen Kontakt schätzen."
Capterra hat die gesamte Analyse auf seiner Website zugänglich gemacht.