Dass Verbraucher:innen Waren zurückschicken, kann zahlreiche Gründe haben. Oft hat es mit der Passform zu tun, damit, dass man die Qualität aufgrund der Bilder und der Beschreibung besser eingeschätzt hat als sie dann letztlich ist – oder aber man hat sich bewusst einige Varianten oder Modelle einer Ware zur Auswahl bestellt. Im Schnitt schicken deutsche Onlineshopper:innen elf Prozent zurück, also jede neunte Ware.
Fast ein Viertel (24 Prozent) schickt online gekaufte Ware nie zurück. Das ergab eine Umfrage unter 1.050 Onlineshoppern ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Dabei gibt es ein paar bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Geschlechtern – und zwischen den unterschiedlichen Alterskohorten.
Bei den Männern ist der Anteil der Retouren deutlich geringer (neun Prozent) als bei den Frauen (14 Prozent). Die Jüngeren retournieren zudem häufiger als die Älteren: Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es durchschnittlich 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen nur noch zehn Prozent und bei den 65-Jährigen und Älteren sogar nur sieben Prozent bei der Retourenquote.
Häufige Retouren – das sind die Gründe dafür
Die Gründe für die Rücksendung von online bestellten Waren sind vielfältig: Sie passen nicht, gefallen nicht oder entsprechen nicht den Erwartungen. Der häufigste Grund für die Rücksendung von im Internet gekauften Waren ist, dass die Größe der Ware, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln, nicht gepasst hat: Dies gaben zwei Drittel der Befragten als Grund für die Rücksendung an (67 Prozent).
Bei 56 Prozent waren die Waren fehlerhaft oder beschädigt und 50 Prozent hat das Produkt einfach nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht der Abbildung oder Beschreibung im Internet, bei 37 Prozent war die Verarbeitung schlecht.
Drei von zehn (29 Prozent) haben schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Die Crux ist dabei, dass gerade im Bekleidungsbereich selbst bei denselben Marken nicht vorherzusagen ist, wie diese ausfallen. Die Branche arbeitet daher an digitalen Sizing-Tools und steckt reichlich Know-how und Aufwand in KI-basierte Lösungen, die in Form von Shopping-Assistenten und datenbasiert bei der geeigneten Passform beraten sollen.
Hier steckt ein Hebel für die naturgemäß hohe Retourenquote im Bereich Bekleidung und Schuhe. Viele Onlinehändler versuchen, an dieser Front Verbesserungen zu erzielen, um Kosten zu sparen – denn eine Retoure verursacht im Schnitt rund zehn Euro Kosten.
Doch es gibt noch weitere Gründe für die Rücksendungen: 14 Prozent haben schon einmal Produkte zurückgeschickt, die sie versehentlich falsch bestellt hatten, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als geplant geliefert. Jeweils neun Prozent haben das Produkt doch nicht benötigt oder ein günstigeres Angebot entdeckt und deshalb im Internet bestellte Waren retourniert. Drei Prozent gaben Artikel zurück, die sie nur zu Ansichtszwecken bestellten.
Ökobilanz umso besser, je weniger Retouren
Klar ist, dass Händler:innen ein Interesse daran haben, die Retourenquote möglichst niedrig zu halten. Denn jeder zusätzliche Versandprozess verursacht Kosten für die Wiederaufbereitung der Ware und nicht zuletzt auch in der Logistik selbst. Und es ist wenig nachhaltig. Auch wenn unterm Strich der Onlinehandel zwar generell meist die bessere Ökobilanz als der Einkauf vor Ort hat, verschlechtert sich die Bilanz, je häufiger es zu Umtauschvorgängen und Reklamationen kommt.
Und so erklärt auch Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder: "Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute."