Im Sommer 2021 gelang Amazon ein Personalcoup: Der US-Internethändler warb den britischen Supermarktveteranen Tony Hoggett ab. Hoggett hatte mehr als 31 Jahre lang für die britische Supermarktkette Tesco gearbeitet, zuletzt in einer Schlüsselfunktion als Verantwortlicher für Strategie und Innovation. Seit 2022 kümmert sich Hoggett nun um Amazons physische Geschäfte, allen voran: die "Amazon Fresh"-Supermärkte. Im selben Jahr eröffnete das Unternehmen den ersten "Amazon Fresh" außerhalb der USA – in einem Shoppingcenter im Londoner Stadtteil Ealing. Es war nicht irgendein Supermarkt: Zahlreiche Gewichtssensoren und Kameras registrieren automatisch, welche Artikel die Kunden in welcher Zahl aus den Regalen nehmen; am Ende spazieren die Kunden einfach wieder aus dem Laden, der Betrag wird automatisch abgebucht über die Bezahlfunktion, die man vorher in einer entsprechenden App hinterlegen musste. Es ist Amazons selbst entwickelte Technologie, die das Unternehmen auch in vielen seiner kleinen "Go"-Supermärkte einsetzt.
Binnen eineinhalb Jahren erhöhte Amazon die Anzahl seiner vollautomatisierten Fresh-Supermärkte in Großbritannien auf 19 – doch im Sommer 2022 kündigte der Händler zunächst eine Expansionspause an.
Vergangene Woche nun erklärte Tony Hoggett eine ganz grundsätzliche Strategie-Umkehr, die zunächst nur die Fresh-Supermärkte in den USA betrifft: Dort soll die sogenannte Just-walk-out-Technologie zurückgebaut und ersetzt werden durch intelligente Einkaufswagen. Mit den Einkaufswagen können die Kunden ihre Artikel während des Einkaufens scannen und am Ausgang auch bezahlen. Sein Team habe festgestellt, sagte Hoggett der US-Webseite "The Information", dass dies beim Einkauf auf größeren Ladenflächen populärer sei. Unter anderem wollten die Kunden einen besseren Überblick darüber behalten, wie teuer der Einkauf für sie sein werde.
"Das Prinzip Grab&Go ist deswegen nicht tot"
Mit diesem Wechsel steht Amazon stellvertretend für jene Unsicherheit, unter der viele Supermarktketten derzeit leiden. Klar ist nur, dass Supermärkte in Zukunft mit weniger Personal auskommen müssen. Laut einer Studie der Beratung PwC könnte 2035 jede dritte Stelle im deutschen Handel unbesetzt sein. In anderen Ländern dürfte der Mangel ähnlich groß werden. Und laut einer Bitkom-Umfrage von Ende 2023 glauben 77 Prozent der befragten Händler, dass bis 2030 das heute übliche Bezahlen an der Kasse die Ausnahme sein wird. Die zentrale Frage, die sich Händler in diesem Zusammenhang stellen, lautet: Was wollen die Kunden eigentlich? Selbstbedienungskassen? Intelligente Einkaufswagen? Überhaupt keine Kassen mehr? Oder die freie Auswahl von allem?
Für Stephan Rüschen, Professor für Lebensmittelhandel an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Heilbronn, hat Amazons Entscheidung nur begrenzte Signalwirkung für die Branche: "Das Prinzip Grab&Go ist deswegen nicht tot", sagt er. "Es geht darum: Wo setze ich es ein?" In kleineren Verkaufsflächen könne die Technik sinnvoller sein, um damit etwa eine unbemannte 24/7-Öffnung zu ermöglichen. "In großen Märkten, wo ich sowieso immer Personal brauche, macht es wohl weniger Sinn. Denn dort habe ich dadurch weniger ökonomische Effekte."
Die Idee, den Kassiervorgang zu verändern, ist nicht neu. Großbritanniens Marktführer Tesco setzt schon seit fast 20 Jahren auf Selbstbedienungskassen und hat erst im vergangenen Jahr in zahlreichen Filialen zusätzlich Einkaufswagen-Selbstkassen etabliert. Tesco-Geschäftsführer Ken Murphy hatte auf der letzten Jahreshauptversammlung geschwärmt, die Selbstbedienungskassen hätten sich im Laufe der Zeit als "sehr beliebte" Zahlungsmethode für Kunden erwiesen. Sie sorgten für "ein besseres Kundenerlebnis". Die gegenteilige Erfahrung hat hingegen die englische Supermarktkette Booths gemacht. Booths kündigte im November an, in 26 ihrer 28 Filialen die Selbstbedienungskassen wieder durch menschliche Kassierer zu ersetzen. Die Kunden hatten die Automaten als "langsam", "unzuverlässig" und "unpersönlich" kritisiert, sagte Booths-Chef Nigel Murray. "Wir setzen also statt auf künstliche Intelligenz auf tatsächliche Intelligenz."
Fehler häufen sich
Dass auch Amazons Technik nicht ohne menschliche Unterstützung auskommt, ist eigentlich seit einem Bericht von Mai 2023 klar. Schon damals berichtete "The Information", dass angeblich ein Team von rund 1.000 Mitarbeitern mit Sitz in Indien für Amazon die Videoaufzeichnungen aus den Supermärkten auswerten soll, um die Fehlerquoten gering zu halten. Diese Personalstärke soll laut dem Bericht auch notwendig sein: Bei 700 von 1.000 Einkäufen soll Amazons System Fehler gemach haben; also etwa ein Produkt vergessen oder am Ende einen falschen Preis abgebucht haben. Amazon soll dem Bericht zufolge eine Fehlerquote von nur 50 Fehlern pro 1.000 Einkäufe angestrebt haben. Auf Anfrage bestreitet Amazon die Darstellung als "irreführend und unzutreffend". Amazon-Mitarbeiter würden bloß "einen kleinen Teil der Einkaufsbesuche" validieren, "indem sie aufgezeichnete Videoclips überprüfen, um sicherzustellen, dass unsere Systeme unsere hohen Anforderungen an die Genauigkeit erfüllen".
Auch deutsche Supermarktketten experimentieren mit verschiedenen Technologien, wie eine WirtschaftsWoche-Abfrage zeigt. Am weitesten ist wohl die Kölner Handelskette Rewe, die für Stephan Rüschen "der innovativste Händler Deutschlands" ist: Kurz nach Ostern eröffnete Rewe in Düsseldorf seinen vierten kassenlosen Supermarkt namens "Pick&Go". Zwei weitere Märkte sollen in den kommenden Monaten in Hamburg folgen. Das Prinzip ist das gleiche wie jenes der kassenlosen Amazon-Go- und -Fresh-Supermärkte. Rewe nutzt hierfür Technik der Firma Trigo, 2017 in Tel Aviv gegründet. Die Erkennungsraten in den "Pick&Go"-Läden, teilt Rewe auf Anfrage mit, seien "sehr hoch", die Kundinnen und Kunden angeblich "begeistert". In Litauen testet die Rewe-Tochterfirma Iki in einigen Filialen ein vergleichbares System des litauischen Anbieters Pixevia.
Discounter Netto, der zur Edeka-Gruppe gehört, nutzt die Trigo-Technik ebenfalls. Im Januar kam sogar Trigo-Vertriebschef Dominic Brynolf eigens nach Regensburg, um die kurz zuvor eröffnete, hochmoderne Pick&Go-Filiale für einen Live-Stream auszuprobieren. Angeblich, sagte Brynolf, sei diese Netto-Filiale in Regensburg der weltweit erste Supermarkt, der mit Videos und Sensoren arbeitet, und in dem man sich für den Einkauf vorher nicht mit einer App registrieren muss. Laut der Webseite "Supermarktblog" haben aber Rewe, Aldi-Nord und Tesco in einigen Testfilialen zuvor schon Vergleichbares getestet. Dennoch gilt jene Regensburger Netto-Filiale als eine der fortschrittlichsten in Deutschland: Kunden benötigen keine extra App, müssen ihre Artikel nicht scannen, selbst einzeln entnommene Tomaten oder Paprika sollen automatisch grammgenau erfasst werden, und zum Schluss können die Besucher an der sogenannten "Easy Out Station" ihre Einkäufe rasch bezahlen, ohne sie aus den Körben oder Wagen wieder ausräumen zu müssen.