Immer mehr Beschwerden gegen Banken trudeln bei der Finanzaufsicht Bafin ein: Die Zahl stieg im Vergleich zum Vorjahr um fast 87 Prozent auf gut rund 27.500 Fälle. Kund:innen regen sich demnach am meisten über Probleme bei der Kontokündigung, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen und unzulässige Gebühren auf.
Postbank in der Kritik
Laut dem Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung Christian Bock ist ein Sondereffekt für das überdurchschnittlich hohe Beschwerdeaufkommen im Banksektor verantwortlich: Ein wesentlicher Teil der Beschwerden ging auf die Störungen im Privatkundenservice bei einer Bank zurück. Wer das war, ist nicht schwer zu erraten: Die Postbank ist im vergangenen Jahr mit ihrem IT-System auf ein neues Systeme der Deutschen Bank umgezogen – ein Projekt, das nicht ganz reibungslos ablief.
Tausende Kund:innen hatten zeitweise keinen Zugang zu ihren Konten und beschwerten sich über den wenig hilfreichen Kundenservice der Bank. Außerdem soll es bei einigen zu unberechtigten Abbuchungen gekommen sein.
Aufgrund der vielen Probleme bei der Postbank hat die Bafin im Herbst eine:n Sonderbeauftragte:n als Aufpasser in das Institut geschickt, der den weiteren Umbau überwachen soll. Mittlerweile sollen die Probleme bei der Postbank und der "Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen" laut der Deutschen Bank abgearbeitet sein.
Mehr Geld für die IT?
Bafin-Chef Marc Branson hatte erst zu Beginn des Jahres Cyberattacken und IT-Pannen als eines der größten Risiken im Finanzsektor ausgemacht. Angesichts guter Gewinne mahnte er die Banken an, mehr Geld in "ihre operationelle Sicherheit und Stabilität" zu investieren. Das Geld dafür wäre da: Laut einer Auswertung der Beratungsgesellschaft EY haben die großen europäischen Banken im vergangenen Jahr einen Rekordgewinn von fast 100 Milliarden Euro erwirtschaftet.
Besondere Sorgen macht der Bafin die Auslagerung von IT-Dienstleistungen der Banken an Dritte. In Deutschland bedienten in einigen Bereichen nur wenige spezialisierte IT-Dienstleister einen Großteil der Kreditinstitute und Versicherer. In der Aufsicht will die Bafin daher in diesem Jahr ein besonderes Augenmerk auf Risiken legen, die sich durch solche Konzentrationen ergeben.
Mieser Kundenservice
Auch die Beschwerden über Versicherer und Wertpapierdienstleister stiegen laut der Bafin-Statistik an. Für Versicherungskund:innen ist offenbar ebenfalls der mangelnde Kundenservice der wunde Punkt. Laut Bock beklagten Kund:innen vor allem die langsame Schadensbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. Zudem seien Schaden- und Unfallversicherer auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar. Insgesamt legten die Beschwerden gegen Versicherer um rund 20 Prozent auf rund 7.700 Fälle zu.
Ein weiterer Grund, warum sich immer mehr Menschen bei Problemen mit Banken und Versicherern bei der Bafin melden: Die Finanzaufsicht ist mit ihrem Verbraucherschutzbemühungen einfach deutlich bekannter geworden. Das liegt zum einen daran, dass die Behörde mittlerweile deutlich transparenter damit umgeht, wenn sie beispielsweise Bußgelder verhängt oder Sonderbeauftragte bestellt, die das Beheben von Missständen in Banken und Fintechs beaufsichtigen. Zum anderen ist die Bafin auch aktiver im Verbraucherschutz unterwegs und informiert beispielsweise in Sozialen Medien über Betrugsmaschen im Finanzsektor.