von Matthias Ackeret
Frau Pfammatter, Hotelplan kam unlängst in die Schlagzeilen, weil der Migros-Konzern das Unternehmen abstossen will. Kam diese Botschaft für Sie überraschend?
Ob überraschend oder nicht: Ich glaube, das Wichtigste ist zu wissen, dass es für unsere Kundschaft wie gewohnt weitergeht. Unsere Kundinnen und Kunden können nach wie vor auf unseren exzellenten Service vor, während und nach der Reise zählen, und sämtliche gebuchten Reisen, ob für die kommenden Frühlingsferien oder auch fürs Jahr 2025, werden stattfinden.
Was würde sich ändern, wenn Hotelplan nicht mehr zur Migros gehören würde?
Das ist eine Frage, die dann die neue Eigentümerschaft beantworten muss.
Hotelplan ist mittlerweile der grösste Reiseveranstalter, der sich ausschliesslich in Schweizer Besitz befindet. Spielt diese Swissness in Ihrem Unternehmen überhaupt noch eine Rolle?
Unsere Swissness hat in den letzten Jahren bei vielen Kundinnen und Kunden Vertrauen geschafft. Nur darauf zu setzen, wäre jedoch falsch. Während der Pandemie haben wir zum Beispiel sämtliche Pauschalreisen, die nicht stattfinden konnten, der Kundschaft innert weniger Tage rückerstattet, und niemand hat mit uns Geld verloren. Dies schaffte definitiv gleich viel, wenn nicht sogar noch mehr Vertrauen.
Wenn Sie auf das Reisejahr 2024 schauen, welche Trends dominieren momentan?
Das Motto ist definitiv «back to normal», und der Destinations-Mix ist in etwa wieder der Gleiche wie vor der Pandemie. Aktuell neu im Trend sind Reisen nach Japan oder auch nach Tunesien.
Welchen Einfluss haben heute die Influencer auf das Reisegeschäft?
Dieser Einfluss darf nicht unterschätzt werden. Als zum Beispiel während der Pandemie viele Influencer nach Dubai reisten, haben wir ganz klar einen Dubai-Boom erlebt. Und genau gleich ist es mit anderen Orten. Man erinnert sich zum Beispiel an den nun sehr berühmten Steg in Iseltwald am Brienzersee.
Ganz banal gefragt: Warum braucht es im Internet- und Digitalzeitalter überhaupt noch ein Reisebüro? Was ist Ihre Hauptaufgabe?
Auch in der heutigen Zeit ist die Beratung in unseren Filialen, aber auch per Telefon oder E-Mail weiterhin sehr gefragt, zumal man sich im Internet aufgrund der enormen Zahl der Angebote auch verlieren kann. Gerade im Individualreisebereich sind viele auf die Reiseberatung angewiesen und suchen eine Beratung auch aktiv. Und die hohe Weiterempfehlungsrate ist Beweis dafür, dass unsere Mitarbeitenden einen exzellenten Job machen und den Kundenfokus nie aus den Augen verlieren.
Sie unterhalten in der Schweiz 82 Reisebüros. Ist da langfristig eine Reduktion geplant?
Natürlich werden unsere Filialen auf ihre Rentabilität geprüft. Momentan ist aber kein Abbau beim Filialnetz geplant.
Wie erreichen Sie heute Ihre potenziellen Kunden?
Wir holen unsere Kundinnen und Kunden dort ab, wo sie dies wünschen: im Internet, per E-Mail, per Telefon und selbstverständlich auch in einer unserer schweizweit 82 Filialen.
«KI ist gekommen, um zu bleiben»
Vor zwei Jahren wurde noch das Metaverse als Kommunikationsmöglichkeit gefeiert. Ist dies so eingetreten?
Das Metaverse hat sich bis jetzt noch nicht wie angedacht als Marketing- oder gar Verkaufsplattform durchgesetzt. Auch wir haben vor rund einem Jahr einen Space im Metaverse eröffnet – als Labor, um Anwendungsmöglichkeiten im Metaverse auszuprobieren. Diesen nutzen wir noch als internen Schulungsraum.
Welchen Stellenwert hat für Sie die künstliche Intelligenz?
KI ist gekommen, um zu bleiben. Wir müssen abwägen, in welchen Bereichen wir KI einsetzen wollen. So zum Beispiel im Marketing. Zudem sind wir dabei, unser internes Wissensmanagement mit künstlicher Intelligenz anzureichern, sodass unsere Mitarbeitenden in der Beratung schnellstmöglich die besten und aktuellsten Informationen bereithalten.
Wird man langfristig Reisen mithilfe von KI buchen können?
Reisen ist ein People-Business. Daran wird sich nichts ändern, und die Reisespezialisten wird es auch in Zukunft brauchen. KI wird uns helfen, für unsere Kundschaft noch bessere, individuell zugeschnittene Reiseerlebnisse zu finden. Aber die Geheimtipps unserer Expertinnen und Experten machen jede Reise zu einem unvergesslichen Erlebnis.
Das ausführliche Interview lesen Sie in der aktuellen Printausgabe von persönlich.