Letzte Meile: Kunden wünschen sich intelligentere Tracking-Services
24.04.2024 Wenn sich die Zustellung von Paketen verspätet, ist Ärger vorprogrammiert. Eine aktuelle Verbraucherstudie zeigt: Fast zwei Drittel aller Kunden rufen dann im Call-Center an. Händler können sich Ärger und Kosten ersparen, wenn sie auf gute Versandkommunikation setzen.
Demnach sind Frauen beispielsweise zufriedener mit dem Lieferservice als Männer und Wenigkäufer unzufriedener als Vielkäufer. Auch Einkommensunterschiede spielen eine Rolle: Personen aus unteren Einkommensschichten sind tendenziell unzufriedener als Personen aus höheren Einkommensschichten.
Online-Händler können letzte Meile begleiten
Die Unzufriedenheit bezieht sich vor allem auf die Leistung der Zustelldienste, die die Online-Händler nicht direkt beeinflussen können, wohl aber indirekt, etwa durch die Auswahl zuverlässiger Logistikpartner und die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten bei den Zustelloptionen.Die größten Ärgernisse für Online-Kunden sind verspätete Lieferungen (50,7 Prozent) oder Bestellungen, die in einer Postfiliale abgegeben werden, obwohl der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war (42,4 Prozent). Fast vier von zehn Kunden bemängeln fehlende oder verspätete Versandkommunikation oder fehlende Möglichkeiten der Paketverfolgung. Offenbar werden viele Online-Händler der Erwartung ihrer Kunden, über jeden Schritt des Versandprozesses klar, proaktiv und zeitnah informiert zu werden, noch lange nicht gerecht.
Interessant ist auch hier die Analyse nach Zielgruppen: Besonders kritisch äußern sich junge Online-Kunden unter 30 Jahren und Frauen. Gerade jüngere Kunden sind häufig mit Technik aufgewachsen und sehen daher eine nahtlose und hoch interaktive Kommunikation mit Echtzeit-Updates und umfassenden Informationen als selbstverständlich an.
Die Folgen negativer Liefererfahrungen sind nicht zu unterschätzen: Sechs von zehn Befragten wenden sich in diesem Fall direkt an den Kundenservice ? ein relevanter Kostenfaktor für Online-Händler. Noch gravierender ist es jedoch, wenn Kunden den betreffenden Händler in Zukunft ganz meiden wollen (25,5 Prozent). Vor allem Männer, Verbraucher mit höherem Einkommen sowie aktive Online-Shopper machen ihrem Ärger auch überdurchschnittlich häufig in Form von negativen Online-Bewertungen Luft.
Zukunft der Lieferservices: Service schlägt Technik
Und wie wünschen sich die Online-Kunden die Zustellung der Zukunft? Die Antwort: weniger futuristisch und mehr serviceorientiert. Vor allem intelligente Tracking- und Paketverfolgungstechnologien mit Echtzeit-Updates und exakten Zustellzeiten stoßen bei mehr als zwei Dritteln der Verbraucher aller Altersgruppen auf positive Resonanz. Weniger Interesse zeigen die Verbraucher hingegen, wenn es darum geht, die eigene Wohnung für eine bessere Zustellung zu öffnen. Die Bereitschaft, intelligente Türschlösser zu installieren (8,8 Prozent) oder Zustellungen biometrisch zu autorisieren (12,4 Prozent), ist kaum vorhanden.Allerdings gibt es auch hier Unterschiede je nach Alter und Geschlecht. Vor allem jüngere und männliche Verbraucher zeigen sich gegenüber neuen Technologien deutlich aufgeschlossener als Frauen und ältere Zielgruppen.