Das bequeme Online-Shopping und die einfache Abwicklung von Rücksendungen könnten durch eine wesentliche Änderung der Retourenpolitik eines der größten Versandhäuser eine neue Wendung nehmen. Amazon, bekannt für seinen kundenorientierten Service, justiert seine Rückgaberichtlinien nach. Ein Schritt, der die Geschäftsbeziehungen ebenso beeinflussen dürfte wie die Wahrnehmung der Unternehmenspraktiken.
Ab Ende April müssen sich Kunden auf eine Verkürzung der Rückgabefrist vorbereiten. Während bisher die Kulanz eines erweiterten Zeitraumes zur Retournierung von Bestellungen galt, wird sich das Fenster für die Rückgabe nun auf 14 Tage reduzieren. Diese Anpassung der Retourenregelung betrifft eine breite Palette von Produkten. Wodurch die bisherige Großzügigkeit des Konzerns in diesem Bereich sichtlich beschnitten wird.
Betroffen sind die folgenden Kategorien:
- Bürobedarf
- Computer
- Drahtlose Produkte
- Elektronik
- Filme
- Kameras
- Musik
- Videospiele
Servicequalität unter der Lupe
Bis dato schätzten Konsumenten die kundenfreundlichen Services des Online-Riesen, insbesondere die problemlose Rückabwicklung nicht gewünschter Artikel. Doch bei allen Annehmlichkeiten, die Amazon bietet, rücken auch kritische Stimmen in den Vordergrund. Diese weisen auf weniger vorzeigbare Aspekte des Unternehmens hin. Wie etwa zweifelhafte Geschäftsmethoden und die teils prekären Arbeitsverhältnisse von Angestellten und Zustellern.
Konsumverhalten vor der Herausforderung
Die bevorstehenden Änderungen könnten eine Zäsur im Bestell- und Rücksendeverhalten der Online-Shopper bewirken. Bei einer kürzeren Frist für Retouren ist eine raschere Entscheidungsfindung seitens der Käufer erforderlich, was das Kauferlebnis zusätzlich beeinflussen dürfte. Die Anpassung dürfte auch eine breitere Debatte über die Attraktivität des Onlinehandels und die Verantwortlichkeit der Konzerne gegenüber Kunden und Mitarbeitern anstoßen.
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