Banken und Versicherer in der Kritik Mehr Kundenbeschwerden bei der BaFin
Um die Qualität deutscher Finanzdienstleistungen stand es im vergangenen Jahr nicht zum Besten. Bei der BaFin gingen deutlich mehr Beschwerden ein. Ein Grund waren die Probleme bei der Postbank.
Bei der Finanzaufsicht BaFin sind im vergangenen Jahr so viele Beschwerden über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleister eingegangen wie noch nie, seit die Behörde die Zahlen veröffentlicht. Wie die Finanzdienstleistungsaufsicht mitteilte, stiegen die Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern 2023 um 61,8 Prozent auf 38.233 Fälle. Hauptgrund dafür seien Fehler und Versäumnisse im Kundenservice, so die BaFin.
Besonders groß war der Unmut von Bankkundinnen und -kunden. Seit dem Jahr 2018 zeigen die Zahlen hier kontinuierlich nach oben. Der Großteil beschwerte sich über Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen oder unzulässige Gebühren in Bausparverträgen.
Postbank im Fokus der Beschwerden
"Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück", erklärte Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung. Er nannte den Namen der Bank nicht, doch liegt es nahe, dass es sich dabei um die Postbank handelte.
Die BaFin hatte das Institut und seinen Mutterkonzern Deutsche Bank im September angesichts anhaltender Probleme mit dem Kundenservice gerügt. Grund war ein Umzug der Postbank auf eine neue Plattform der Deutschen Bank. Seit Oktober überwacht ein Sonderbeauftragter im Auftrag der Behörde den Fortschritt. Mittlerweile seien die Probleme bei der Postbank abgearbeitet, teilte die Deutsche Bank mit. "Wir haben zu Ende März wie zuletzt angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der BaFin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an Verbesserungen", sagte ein Bank-Sprecher.
Schaden- und Unfallversicherer oft schlecht erreichbar
Versicherungskunden beklagten sich laut der BaFin vor allem über langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. "Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar", berichtete Bock. Bei Wertpapierdienstleistern stand häufig der Kundenservice in der Kritik. Kunden klagten über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen.
Ein weiterer Grund für den Anstieg der Beschwerden bei der BaFin sei, dass die Finanzaufsicht bei Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter sei, so Bock. "Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten. Wir haben aber auch einige hohe Bußgelder verhängt und die Bestellung von Sonderbeauftragten bekanntgemacht."
Der BaFin-Vertreter betonte, wie wichtig die Beschwerden für die Behörde seien, um Missständen auf die Spur zu kommen: "Wenn wir Anhaltspunkte dafür haben, dass gegen verbraucherschützende Vorschriften verstoßen wird, und viele Verbraucherinnen und Verbrauchern betroffen sind, prüfen wir, ob und welche Maßnahmen wir ergreifen können."