Для успешного ведения бизнеса обычной телефонии, актуальной несколько лет назад, предпринимателям уже недостаточно. С облачными технологиями она претерпела множество изменений. О том, как меняется телефония, рассказал Николай Прощалыкин, директор по b2b МРФ Нижнее Поволжье оператора телеком-услуг и цифровых сервисов "Дом.ру Бизнес".
- Сервисы в ОАТС дополняются, операторы стремятся предложить клиентам больше возможностей для решения бизнес-задач?
- В 2023 году мы запустили рекордное количество полезных новинок и закрыли многие запросы клиентов, значительно улучшив базовый функционал облачной АТС "Дом.ру Бизнес".
- Какие новинки?
- Первое — это возможность настроить персональное расписание сотрудника. АТС научилась подстраиваться под график каждого сотрудника — два через два, сутки через трое и даже нестандартное расписание. Достаточно один раз отрегулировать прием звонков и не вспоминать об этом, пока график работы менеджера не изменится.
В нерабочее время менеджер автоматически исключается из очереди приема звонков. Когда сотрудник выходит на работу в соответствии с графиком, все настройки нерабочего времени отключаются автоматически.
- Если менеджер в отпуске, а клиенты звонят ему напрямую. Такие вызовы компания теряет?
- Ничего не теряется. Если менеджер в отпуске, на больничном, работает по нестандартному графику или просто не успел ответить, ни один прямой звонок, поступивший на его внутренний номер, не останется без ответа. Облачная телефония автоматически перенаправит звонки на другого сотрудника или отдел.
Настроить расписание можно с учетом особенностей работы компании — рабочее и нерабочее время, обеденные перерывы, дежурные сотрудники в нерабочие часы, праздничные и сокращенные дни и т. п.
Хочу отметить, в 2024 году некоторые субботы станут рабочими, а выходные будут перенесены на другие дни. Облачная АТС учитывает эти особенности производственного календаря. Не нужно будет в преддверии праздничных дней корректировать расписание вручную. ОАТС сама переключит режим работы нужных номеров на нерабочее время.
- Крупный или малый бизнес проявляет интерес к облачным коммуникациям?
В момент появления на рынке и первого этапа развития облачной телефонии основными клиентами, конечно, были компании СМБ-сегмента. Но сейчас АТС востребована у крупных клиентов и в ее арсенале достаточно функций и возможностей обработки звонков.
В IVR (многоуровневое голосовое меню) можно создавать любое число уровней. Это помогает крупным компаниям ускорить обработку входящих звонков: распределять вызовы по отделам, обрабатывать звонки на разных языках и от разных категорий клиентов.
В облачной АТС "Дом.ру Бизнес" появилась возможность редактировать права доступа для определенных ролей и гибко настраивать систему прав под свои задачи. Например, новая роль "Руководителя отдела" позволяет смотреть историю и статистику только по своему отделу без возможности изменять общие настройки ОАТС.
- С ОАТС можно держать руку на пульсе, контролировать персонал и процессы?
Да, проще контролировать работу сотрудников и пропущенные звонки. В разделе "История" руководитель видит статусы обработки неотвеченного звонка. Новый отчет "Обработка пропущенных" в разделе "Статистика" покажет общее количество непринятых звонков, сколько из них сотрудники обработали, а сколько остались неотвеченными.
Благодаря такой новинке, как онлайн-суфлирование, руководителю стало проще обучать и контролировать неопытных сотрудников. Подключаясь прямо через веб-интерфейс к разговору, он, при необходимости, может сразу же давать сотруднику рекомендации, которые клиент не услышит.
Кроме того, не нужно вручную обзванивать сотни и тысячи контактов, чтобы рассказать о новой акции, изменении условий обслуживания или другом важном событии. Можно записать аудиофайл с новостью, загрузить список номеров для обзвона и запустить услугу "Автоинформирование" — облачная АТС позвонит каждому клиенту из списка и проиграет ваше объявление.
Если нет возможности быстро сделать студийную запись аудиосообщения, рекомендую воспользоваться функцией "Синтез речи". Просто подготовьте информацию в виде текста, а облачная АТС автоматически озвучит его.
- И все это можно делать удаленно?
Облачные технологии позволяют управлять услугой, менять настройки, подключать опции из любой точки мира, где есть доступ в интернет.
Все настройки доступны в Личном кабинете через простой web-интерфейс или в мобильном приложении.
Сотни тысяч клиентов "Дом.ру Бизнес" от Владивостока до Калининграда выбирают ОАТС, как универсальный инструмент продаж и сервиса, который помогает контролировать и мотивировать сотрудников.
Звоните 88005110353 или оставляйте заявку на сайте b2b.dom.ru.
Из первых рук
Евгений Радин,
директор обособленного
подразделения ООО "Мое дело"
С "Дом.ру Бизнес" наша компания работает с 2016 года — изначально пользовались услугами интернета и телефонии. В процессе работы выросло количество клиентов и, как следствие, увеличилась нагрузка на сотрудников. Поэтому перешли на Облачную телефонию.
Главной проблемой была потеря звонков. Процесс был не налажен, приходилось в конце дня делать выгрузку всех вызовов, выделять пропущенные, создавать вручную задачи. Облачная АТС решила этот вопрос: во-первых, мы настроили умную переадресацию, в случае если сотрудник занят — вызов шёл на его свободного коллегу. Потом установили голосовое приветствие. За счёт этих действий смогли снизить процент неотвеченных звонков с 50% до 7%.
Также с помощью ОАТС смогли оцифровать основные показатели — сколько сотрудник сделал звонков, сколько успешных/неуспешных и т. д. Данная аналитика сейчас является ключевой при принятии решений.
На следующем этапе провели интеграцию облачной АТС "Дом.ру Бизнес" с СРМ Битрикс. Ключевая задача — упростить процесс набора и сбора информации о разговоре. Ранее сотруднику необходимо было вручную набирать номер телефона (на что тратится много времени, если звонки частые). Сейчас набор осуществляется по щелчку мыши, плюс сразу в карточке добавляется запись разговора и краткое описание.