«Уралэнергосбыт» поменял формат обслуживания населения и претендует на престижную награду. Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
erid: LjN8K15bt
Премия «Хрустальная гарнитура» — главная награда в индустрии контактных центров и взаимодействия с клиентами. Результаты будут известны во второй половине марта. Уровень конкуренции запредельный. На первые места претендуют крупные банки и ритейлы. Как в их рядах оказалась коммунальная компания и почему решила совершенствоваться в сфере сервиса и обслуживания клиентов, узнаем у заместителя директора Единого расчетного центра «Уралэнергосбыт» Екатерины Тарасовой.
Заместитель директора Единого расчетного центра «Уралэнергосбыт» Екатерина Тарасова. Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
Почему решили участвовать в конкурсе на лучший контакт-центр?
Единому расчетному центру «Уралэнергосбыт» всего 2 года. За это время мы многое успели – поменяли формат обслуживания, увеличили численность персонала, освоили новые каналы коммуникаций, добавили в ежедневную рутину умные технологии. В режиме одного окна южноуральцы получают консультации по разным услугам – электроэнергии, отоплению, водоснабжению, содержанию и ремонту жилья и ставят консультантам высокие оценки. Это послужило причиной участия в главном конкурсе контакт-центров «Хрустальная гарнитура». Мы вышли в финал сразу в 3 номинациях – «Лучший подход к взаимодействию с клиентами», «Лучший омниканальный клиентский опыт» и «Лучший контакт-центр». Попасть в шорт-лист одновременно с лидерами ритейла и финансовыми организациями – большое достижение.
В чем ваше преимущество?
Наше преимущество в клиентоцентричности. Мы ушли от стандартного обслуживания, в этом помогла омниканальная платформа. Если в двух словах, это специальный программный комплекс, который объединил обращения клиентов из разных каналов в одно окно оператора. Житель области может позвонить по телефону, а через неделю написать в любом мессенджере или уточнить вопрос в социальных сетях.
Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
Оператор увидит всю историю обращений. Причем переход между каналами незаметный как для клиентов, так и специалистов. Если раньше для заключения договора мы просили принести пакет документов в офис, то сейчас можно направить фото в чат прямо во время телефонного разговора. Благодаря омниканальности мы помогаем клиенту решить вопросы удобным способом в короткие сроки.
Расскажите про дистанционные каналы, как они работают?
Компания активно занимается цифровизацией. Для решения любого вопроса уже нет необходимости планировать свой день и выделять время, чтобы посетить офис. Мы предлагаем решать все вопросы онлайн – через мессенджеры, социальные сети, сайт, интернет-приемную, телефон. При этом часть обращений обрабатывает робот. Если нестандартный вопрос, подключается оператор. Пока переход на онлайн-сервисы не такой активный. Но если верить опросу, проведенному этим летом, 70% клиентов готовы поменять привычки.
Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
Очное обслуживание происходит через инфоматы – устройства, оснащенные сканерами, принтерамии платежными терминалами. Клиент общается с оператором по видеосвязи. К переходу на новый формат сподвигла пандемия. Это сразу же дало положительный эффект, заболеваемость в коллективе снизилась в 2 раза. Кроме того, нам удалось справиться с очередями. Проконсультировать клиента может оператор из любой точки области, а не только находящийся непосредственно в офисе.
Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
Как вы работаете над качеством обслуживания?
В каждом канале коммуникаций мы получаем обратную связь от клиента в виде оценки, также анализируем повторные обращения. Если видим низкий балл, то обязательно просматриваем или прослушиваем диалог, разбираем причину. Также люди могут обратиться в службу заботы о клиенте через сайт компании. Это отдельное подразделение, которое занимается внутренними расследованиями. По каждой жалобе проводится разбор, выясняются причины негатива. Если вопрос к оператору, направляем на обучение либо снижаем KPI, если проблема глубже – пересматриваем наши внутренние процессы. Благодаря тщательному разбору удалось снизить количество негативных оценок с 4% до 1%. Средняя оценка составляет 4,8 балла из 5.
Сейчас уже выстроена идеальная модель работы или еще есть куда расти?
Клиентский сервис сегодня – это доступное и понятное взаимодействие с компанией. У нас создан стандарт обслуживания клиентов. Определены метрики ожидания ответа оператора и время консультации. Проводятся мероприятия по улучшению клиентского сервиса. Например, ответы в чатах и интернет-приемной часто вызывали повторные обращения. В компании разработали правила подготовки письменных ответов, провели обучение сотрудников. Тексты стали доходчивыми и понятными, без сложных формулировок, сокращений и выдержек из законодательства. Новый формат письма привел к уменьшению повторных обращений почти на 20%. С нашей точки зрения, это хороший результат. Мы продолжаем работать над стабильностью сервисов, запускаем новые проекты. В ближайшее время появится возможность передавать показания, не имея на руках квитанции. Планируем автоматизировать отправку документов через мессенджеры. Хочу обратить внимание, что предоставить качественный сервис невозможно без сплоченной, мотивированной команды. Профессионализм сотрудников, отзывчивость и желание помочь – это, наверное, главные качества сотрудников единого расчетного центра.
Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
С какими сложностями вы сталкиваетесь в повседневной работе?
Наверное, озвучу вопрос о своевременности переоформления лицевых счетов при покупке или продаже квартиры. Не всегда клиенты своевременно сообщают о смене места жительства, считая, что информацию предоставляют управляющие компании или данные о новом собственнике мы получаем из Росрееста. На самом деле, это не так. Пока сами клиенты не направят документы, у нас нет никакой информации. А если вдруг накопились долги, мы начинаем звонить и писать по старым контактам. Это, конечно, вызывает негатив. При этом оформление лицевого счета занимает 5 минут. Достаточно сфотографировать выписку ЕГРН, договор купли-продажи и направить через интернет-приемную или чаты в мессенджерах.
Какой вопрос можно решить в течение 5 минут, а на какой требуется время?
Самый распространенный вопрос - я оплатил услугу, а в квитанции долг. Часто клиенты вносят платежи в конце месяца, деньги не успевают прийти и не учитываются при формировании квитанции.
Фото: предоставлено ООО «Уралэнергосбыт»
Мы разъясняем о сроках оплаты, успокаиваем и призываем оплачивать счета вовремя. Самые сложные вопросы связаны с взысканием в судебном порядке либо с ограничением. В любом случае, если нам удается объяснить, как проведено начисление, откуда образовался долг и за какой период, у клиента возникает чувство доверия к нам и отрасли ЖКХ в целом.
Реклама ООО «Уралэнергосбыт», uralsbyt.ru