«Билайн» объявляет о завершении антикризисной программы и представляет результаты 2023 года
«Билайн» объявляет о завершении антикризисной программы и представляет результаты 2023 г. Об этом CNews сообщили представители «Билайна».
В 2023 г. завершилась реализация трехлетней антикризисной программы. Мы начинаем новый этап в развитии, где главное – это клиент. Предыдущая эпоха в истории «Билайна» и всей телеком-индустрии в России характеризовалась полной потерей контакта с клиентами и последовательным разрушением акционерной стоимости бизнеса. Пора попрощаться с ней, говорится в сообщении компании.
2023 г. стал поворотным в жизни нашей компании: мы закрыли сделку по выкупу у международного холдинга VEON и стали полностью российской компанией.
В совмещении роли акционеров и менеджмента мы видим возможность восстановить прямую связь между интересами владельцев бизнеса (рост фундаментальной стоимости) и мотивацией управленцев (KPI), которая в телекоме, как ни в одной другой отрасли России, была потеряна за последние 10–15 лет.
Переосмыслив телеком, мы возвращаем фокус компании на комплексное удовлетворение потребностей наших клиентов, прозрачные отношения, качественный сервис и востребованные продукты.
Манифест о клиентоцентричности
Политика операторов России последних 10–15 лет привела к тому, что на нашем рынке ежегодно продается около 100 млн сим-карт. Мы видим, что большая их часть — это продажи ради продаж, веерная раздача сим-карт, смещение фокуса с удовлетворения реальных потребностей клиентов на выполнение маркетинговых планов операторов.
Мы осознанно перестали участвовать в этой гонке искусственно накачанных абонентских баз, полностью перестроили систему мотивации наших сотрудников, офисов обслуживания, а также наши агентские каналы продаж. Мотивацию на продажу сим-карт мы сделали вторичной, а на качественный сервис — первичной.
Центром нашей стратегии снова стал клиент — с его заботами, интересами и желаниями, а не бездушная неидентифицируемая симка.
Одна из базовых неудовлетворенных клиентских потребностей на сегодняшний день — это безопасность и доверительные отношения с оператором. Телеком превратился в инструмент мошенников и источник спама, потерял доверие клиентов. Теперь нам всем предстоит возвращать его.
Мы стремимся всесторонне защищать наших клиентов от всех видов мошенничества, фрода и спама. Мы уже запустили несколько инструментов: сервис идентификации вызовов «Этикетка», антифрод-платформу, облачную верификацию вызовов и виртуального помощника. Впереди еще множество проектов, призванных обеспечить безопасность наших клиентов.
Для решения этой проблемы мы взаимодействуем с широким кругом игроков: телекомом, банками, компаниями в сфере IT и кибербезопасности, государственными органами.
Мы стремимся выстроить открытые и взаимовыгодные отношения с клиентами и полностью ушли от безлимитных тарифов и демпинга. Мы убеждены, что клиенту нужна качественная и надежная связь, а она требует существенных инвестиций в сетевую инфраструктуру.
Что конкретно изменилось в бизнес-подходах: продажи, сервис и продукты
Мы поставили клиента в центр нашей стратегии, и это не пустые слова. Что мы поменяли?
В продажах:
Наш подход — это не погоня за продажами определенного количества сим-карт. Нам важен сам клиент, — и если клиенту нужно несколько сим-карт, это все равно будет один клиент. Мы предоставим ему тот сервис, который ему нужен, не пытаясь впихнуть дополнительные симки в надежде выполнить некие KPI по продажам или раздуть абонбазу.
Нам важен настоящий клиент. Рынок наводнен сим-боксами, генераторами фейковых аккаунтов для эмуляции клиентского поведения, которые не дают представления о нуждах реальных клиентов. Мы не хотим платить за этот фейк деньги.
Для нас важна идентификация клиента: мы хотим, чтобы связь была безопасной. Раздавая сим без идентификации бесплатно «по пять в руки», компании только помогают развитию спама и мошенничества. От которого в итоге страдает клиент.
В сервисе:
У нас были проблемы с контакт-центром, до нас невозможно было дозвониться. Мы исправили эту проблему. LCR (уровень потерянных звонков) в среднем у нас теперь не превышает 3,5%. А CSAT (индекс удовлетворенности клиента) — более 80%. При этом у нас один из самых высоких уровней удовлетворенности сотрудников контакт-центра. Потому что мы верим, что меняться надо изнутри, начиная со своего отношения к сотруднику.
Мы принудительно отключили токсичный контент: никаких более скрытых подписок на неизвестные сервисы без ведома клиента.
Мы одержимы прозрачностью наших услуг для клиентов и перестраиваем процессы работы в этой части. Это привело к снижению обращаемости по проблемам непонятных списаний в наш контакт-центр в 2,4 раза.
В продуктах:
Мы ставим во главу угла желания и потребности наших клиентов, поэтому наши флагманские тарифы – это конструкторы, которые можно подстроить под себя и выбрать только то, что необходимо.
Услуга «Общий баланс» поможет всегда оставаться на связи и сделать управление списаниями прозрачным и контролируемым. Мы помогли уже более 80 тыс. клиентов.
Каждый день мы не даем мошенникам дозвониться до 23 тыс. наших клиентов. Мы запустили новую бесплатную версию помощника: с ее помощью прослушать звонок можно прямо в приложении «Билайна».
Мы сфокусированы как на самом клиенте, так и на его семье — фиксируем прирост семей на 11% процентов год к году.
Мы запускаем продукты в партнерствах с другими игроками (например, «Лиза Алерт») и помним про самое важное — всегда оставаться на связи, в том числе для помощи в трудных ситуациях.
Для тех, кто хочет помогать регулярно, мы запустили сервис автоплатежей с баланса в адрес благотворительных фондов, с которыми сотрудничаем. Подключить или сделать разовый платеж можно в нашем мобильном приложении.
Это требует корректировки подхода к отчетности и раскрытию данных
Мы убрали из отчетности и системы KPI менеджмента все вводящие в заблуждение и оторванные от реальности метрики. В том числе активную трехмесячную абонентскую базу. Этим показателем активности легко манипулировать: достаточно прислать на номер одну рекламную смс или активировать сим-карту в специальном устройстве для выполнения плана продаж. Он давно перестал отражать реальное положение дел.
Вместо этих устаревших метрик мы используем CLTV (customer lifetime value) — показатель, отражающий оценку прибыли, которую мы ожидаем получить от своих клиентов за все время пользования нашими продуктами и сервисами.
CLTV учитывает статистику по совокупным доходам, расходам и продолжительности пользования нашими услугами, поэтому он может служить хорошей оценкой капитализации нашего бизнеса.
Мы внедрили CLTV в системы KPI-менеджмента, контроля качества продаж, приоритизации трафика на сети, процессы клиентского обслуживания и прочие важные составляющие нашего бизнеса.
Новые точки роста
Мы аккуратно ищем ценность за пределами классического телекома, заходим только в комплементарные нам рынки и не претендуем на то, чтобы заниматься всем подряд
Облачные продукты и сервисы кибербезопасности:
Следуя за потребностями наших клиентов, мы активно развиваем облачные продукты и сервисы кибербезопасности, что дает нам возможность не просто передавать данные, но и предоставлять услуги по их хранению, обработке и защите.
Это логичное направление развития нашего телекоммуникационного бизнеса, поэтому в его рост мы продолжим и дальше вкладывать существенные ресурсы. Год к году наша выручка в этом сегменте выросла на 60%, а количество новых клиентов, как и портфель продуктов, существенно увеличились.
Сервисы на основе больших данных и искусственного интеллекта:
Благодаря наличию у нас глубоких знаний о наших клиентах, мы продолжаем реализовывать существенный потенциал роста бизнеса в сервисах на основе больших данных и искусственного интеллекта. EBITDA данного сегмента в 2023 году выросла на 22%.
Ключевыми направлениями данного сегмента являются сервисы цифровой рекламы на базе собственных DSP, SSP и ADX платформ, рекламные технологии для ритейл-медиа, скоринговые и дата сервисы, геоаналитика, видеоаналитика и видеонаблюдение.
Наша уверенность в дальнейшем органическом росте как данных рынков, так и новых, подпитывается глобальными долгосрочными трендами на цифровизацию услуг, развитие облачных вычислений и искусственного интеллекта.
В 2023 г. мы также совершили ряд сделок по слияниям и поглощениям в данных сегментах бизнеса и продолжим их реализацию для удовлетворения потребностей наших клиентов и наших амбиций по кратному росту этих направлений.
Инфраструктура и собственная инженерная экспертиза — основа для устойчивого бизнеса
Мы продолжаем развивать нашу телеком-инфраструктуру, уделяя особое внимание качеству сети, ее покрытию, а также проникновению современных технологий.
Год к году количество базовых станций выросло на 10,1% и составило 204,3 тыс., а общее количество площадок (сайтов) приросло на 3,6% и составило 55,4 тыс.
Благодаря рефармингу мы увеличили скорость в 31 регионе нашей страны.
Дата-трафик на нашей сети вырос на 18,8%.
У нас наконец-то появились собственные полноценные ИТ-ресурсы и компетенции:
3 года назад в билайне практически не было ИТ. Почти все решения были вендорские, весь ресурс ИТ-разработки был на аутсорсе.
Мы не просто заново создали ИТ-департамент. Наши ИТ-ресурсы теперь распределены по всем подразделениям компании, причем они есть не только в бизнес-подразделениях, но также и в административных и поддерживающих функциях.
Общее количество аварий снизилось на 10% год к году, а время влияния аварий на клиентов снизилось на 28% год к году: в результате доступность наших ИТ-сервисов существенно выросла.
Доля аварий, обнаруженных собственным мониторингом, выросла на 38 п.п. и достигла 72%.
Ключевые события 2023 г. для «Билайна»
Сделка по выкупу «Билайна» российским менеджментом.
9 октября 2023 г. группа российских топ-менеджеров ПАО «ВымпелКом» во главе с генеральным директором Александром Торбаховым закрыла сделку по выкупу компании у группы VEON. Таким образом, ПАО «ВымпелКом» стала полностью российской компанией.
Для реализации сделки ПАО «ВымпелКом», по собственным оценкам, приобрело свыше 96% всех облигаций группы VEON в России (в т. ч. свыше 99,6% всех облигаций группы VEON, учитываемых в Национальном расчетном депозитарии).
Данная сделка позволила снять целый ряд ограничений в отношении бизнеса и операций компании как со стороны иностранного акционера, так и российских регуляторов, в том числе позволила компании вернуться к участию в конкурсах на услуги связи для госзаказчиков.
Для усиления сегмента облачных продуктов и сервисов кибербезопасности в августе 2023 года билайн приобрел 95% ведущего оператора сетей доставки контента — компанию CDNvideo — у китайского холдинга Wangsu Science & Technology. Данная компания оказывает услуги гарантированной доставки контента, организации онлайн-трансляций, предоставления виртуальных вычислительных мощностей, ускорения работы сайтов, интернет-маркетплейсов, приложений, игр и другие услуги в области интернет-трафика.
Для дальнейшего укрепления позиций в данном сегменте в октябре 2023 года билайн приобрел долю в компании ООО «Платформкрафт» (Platformcraft, резидент фонда «Сколково»), специализирующейся на разработке решений для работы с цифровым контентом и хранения данных. Сделка заключена с целью расширения портфеля продуктов и услуг beeline cloud и усиления позиций компании на рынке облачных решений.
В целях укрепления позиций в сегменте сервисов на основе больших данных и искусственного интеллекта в ноябре 2023 года билайн приобрел мажоритарную долю в ООО «Колибри» (Callibri), специализирующемся на создании облачных сервисов, которые позволяют маркетологам и предпринимателям отследить эффективность рекламы и получать больше клиентов из интернета. Также партнерство с сервисом Callibri значительно расширит возможности и улучшит качество облачной АТС для корпоративных клиентов билайна.
В 2023 г. венчурный фонд нашей компании ООО «Хайв» (далее – «Хайв») проинвестировал в семь стартапов: «Новая школа», TargetAI, Restik, Restomania, K-ampus, T-one, Eshopmedia. Также, «Хайв» сделал один выход с прибылью из компании Knomary, а один проект был списан. По итогу 2023 г. размер венчурного портфеля составил 15 компаний. Мы активно инвестировали в такие растущие и перспективные направления, как KidTech, HRTech, FoodTech, SaaS, MarTech, IoT, и намерены и в дальнейшем продолжать активные инвестиции.
Изменение прогноза на «стабильный» по кредитному рейтингу компании:
В феврале 2024 г. агентство АКРА подтвердило кредитный рейтинг ПАО «ВымпелКом» на уровне аa-(ru), изменив прогноз c «развивающегося» на «стабильный». Согласно сообщению агентства, кредитный рейтинг ПАО «ВымпелКом» обусловлен сильным операционным риск-профилем, который, в свою очередь, базируется на широкой сети покрытия в Российской Федерации, сильной рыночной позиции, умеренной диверсификации услуг. Финансовый риск-профиль компании характеризуется очень высокими оценками размера бизнеса, рентабельности и ликвидности. Несмотря на рост уровня долга в 2023 году, долговая нагрузка компании оценивается как низкая за счет высокой качественной оценки кредитного портфеля
Устойчивое развитие:
Мы стремимся сделать современные технологии доступными для всех: вместе с проектом Everland мы создали курсы для незрячих детей и подростков. Ими воспользовалось порядка 5000 человек. А платформа по трудоустройству людей с инвалидностью в сфере цифровых профессий помогла более 2тыс. человек.
Мы используем современные технологии и наши цифровые компетенции, чтобы помогать в спасении людей. Наши решения для поисково-спасательного отряда «ЛизаАлерт» помогли провести в 2023 г. более 48 тыс. спасательных операций. 38 тыс. человек спасено, 300 тыс. снимков проанализировано нейросетью «Beeline AI — поиск людей», 87 тыс. человек объединено сервисом смс-информирования «Потеряться — не значит пропасть».
Судебные разбирательства с держателями облигаций VEON:
В 2023 г. ряд держателей еврооблигаций VEON инициировали судебные разбирательства с «Билайном». Несмотря на то, что по некоторым судебным делам еще не истекли сроки обжалования решений, компания уже успешно защитила свои интересы в нескольких параллельных судебно-арбитражных процессах; в том числе, в апелляционных и кассационной инстанциях, где профильными арбитражными судами в числе прочего было установлено, что Указ президента №430 от 05.07.2022 (включая последующие его редакции, последняя из которых датирована 18.12.2023) в части предъявленных истцами требований к ПАО «ВымпелКом» неприменим.
Итоги нового подхода: Билайн вышел из кризиса и находится в своей лучшей форме за последние 15 лет
Ни один из результатов не достигнут за счет «продажи будущего»:
Мы больше не теряем реальных клиентов и имеем смелость не бегать за фиктивными продажами. Выходим в лидеры в клиентском опыте и сервисе.
Наши ключевые финансовые показатели достигли исторических максимумов, а CLTV, отражающий динамику совокупной капитализации нашего бизнеса, последовательно растет.
Мы генерируем рекордный денежный поток, наша долговая нагрузка находится на комфортном уровне. Понимая значимость дивидендов для инвестиционного сообщества, мы приступили к анализу различных стратегических опций.
Мы находимся в своем лучшем состоянии с точки зрения развития телеком- и ИТ- инфраструктуры и компетенций: мы много инвестировали в сеть, вернули ключевую техническую экспертизу обратно в компанию и самостоятельно управляем своим ИТ-стеком.
Предварительные финансовые результаты за IV квартал и 12 месяцев 2023 г.
2023 год стал третьим годом последовательного роста сервисной выручки и EBITDA нашей компании, а наша общая выручка и EBITDA достигли абсолютных максимумов. Рост показателей был вызван следующими ключевыми факторами:
Мы продолжили последовательную реализацию стратегии клиентоцентричности, что нашло отражение в росте нашего основного телекоммуникационного бизнеса.
Мы также продолжили оптимизацию сети собственных офисов продаж и обслуживания, оставляя либо открывая в новых локациях только реально необходимые клиентам точки физического контакта. За год количество салонов снизилось на 22%, а наша эффективность существенно выросла без какого-либо ущерба для клиентского сервиса. Мы также занимались оптимизацией альтернативных каналов продаж.
У нас радикально снизилось количество пустых продаж, а сотрудники теперь замотивированы обслуживать клиента для удовлетворения его реальных потребностей.
Мы вернули в компанию инженерную экспертизу от подрядчиков и перевели в штат тысячи технических специалистов; полностью перестроили ИT-архитектуру и теперь сами управляем всеми критическими сетевыми процессами и разработкой продуктов, делая это гораздо быстрее и дешевле, чем раньше.
Капитальные инвестиции составили 63,0 млрд руб., что на 4,7% превышает уровень 2022 г. Интенсивность капитальных инвестиций (их отношение к общей выручке компании) снизилась на 0,2 пп. и составила 20,8%.
Эта динамика отражает постепенное возвращение интенсивности капиталовложений к нормальному уровню после периода усиленных инвестиций в сетевую инфраструктуру нескольких предыдущих лет, в результате которых мы добились существенного улучшения качества связи и клиентского опыта и сумели переломить многолетнее снижение ключевых операционных и финансовых показателей.
Долговая нагрузка (отношение чистого долга к EBITDA) по состоянию на 31 декабря 2023 г. составила 2,6х.
Несмотря на увеличение данного показателя на 0,3 пп. в 2023 г., вызванное реализацией сделки по выкупу компании российским менеджментом, нагрузка находится на комфортном для компании уровне, что подтверждается оценкой рейтингового агентства АКРА. Задолженность имеет долгосрочный и комфортный для компании график обслуживания с погашениями в период с 2026 по 2031 гг. и привлечена с процентными ставками существенно ниже текущих: средневзвешенная фиксированная процентная ставка по состоянию на 31 декабря 2023 г. составила 9,99%.