Demarăm seria podcasturilor InsureTech Talks cu Dan Ștefan, cofondator Autonom, care ne-a purtat de-a lungul celor 50 de minute de discuție prin lumea mobilității, a asigurărilor și a tehnologiei, fără să uite să ne spună ce înseamnă să inovezi în România și cum pentru asta este esențial "să citești azi ziarul de mâine".
Mașinile electrice, asigurările viitorului, tehnologia care schimbă procese și ne face să avansăm chiar înainte de a realiza ce se întâmplă, sursa de inspirație pe care ne-o oferă piețele mai dezvoltate și România în care sunt încă multe de făcut - vă invităm să ne fiți alături în primul episod din InsureTech Talks.
MOBILITATEA
Ce înseamnă să fii un furnizor de mobilitate important, în 2023?
Dan Ștefan: Avem tendința să definim prin cifre și părți de piață și cote de piață și alte lucruri de genul acesta. În primul rând, conceptul de mobilitate nu e foarte clar, ci este unul foarte vag. Este foarte ușor să ne redefinim așa: suntem o firmă de leasing, spunem că suntem firmă de mobilitate și sună mai bine și atragem mai ușor atenția clienților, investitorilor, angajaților, ș.a.m.d. E o tranziție care se întâmplă de câțiva ani. Dacă vorbim de flote, de exemplu, sau mobilitatea peisajului corporate, noi suntem o firmă care se a dresează mai mult firmelor B2 B și avem utilizatori ș.a.m.d.
Până recent vorbeam în primul rând de utilizare. De "total cost of ownership" - costul total de utilizare a unei mașini. Tot mai mult, în ultimii ani, vorbim de "total cost of mobility", adică să ne dăm seama chiar mașina e doar o parte din ecosistemul de transport, de călătorii, de personal și profesional. Și au apărut tot felul de noi soluții – și cele mai vechi și cele mai noi trebuie integrate în acest sistem.
Total cost of mobility s-ar traduce cât mă costă să ajung de la A la B?
Dan Ștefan: Mai mult decât atât: cât mă costă să mă deplasez? Cât mă costă să funcționez profesional.
Să duc marfa?
Dan Ștefan: Da, tot felul. Nu vreau să intru în zona de logistică, dar mobility cam asta ar însemna. Și mai e un aspect, care se vede mai puțin la client, dar pentru noi este foarte relevant - este mobility ca supply chain. Pentru că sunt foarte multe părți implicate în funcționarea unei mașini sau oferirea unui serviciu de transport. Și realizând că trendul ăsta se dezvoltă și se vorbește tot mai mult despre el și mergând în afară pe la conferințe ne-am dat seama că suntem un operator de mobilitate. Noi am pornit cu închirieri de mașini și am devenit un actor relevant la nivel național și singura rețea națională chiar și astăzi. Apoi am tot diversificat serviciile, am început să facem încheiere pe termen lung, leasing operațional, externalizare de flotă, de tot felul de lucruri.
"Suntem totuși o firmă de familie care se uită la risc și vrea să existe și peste 5 ani. Facem multe beturi, dar beturi mici."
Dan Ștefan: Am adăugat și alte servicii, am cumpărat niște firme, apropo de integrat în mai multe feluri. Suntem destul de integrați și oferim multe părticele din soluțiile astea de mobilitate. Pe unele, care sunt foarte la modă, cum ar fi car sharing, le-am studiat, pe unele le pornim, pe altele ne-am dat seama că e mai mult modă decât business. Suntem totuși o firmă de familie care se uită la risc și vrea să existe și peste 5 ani. Facem multe beturi, dar beturi mici.
Cum preferăm să fim mobili, azi, în 2023? Fosili, electrici, individual, comun – mă refer la transportul public –, ridesharing, cum preferăm?
Dan Ștefan: E o dinamică, dar cred că în primul rând contează și unde stăm și unde ne ducem. Și asta s-a schimbat destul de mult în ultimii ani. De când cu pandemia ne-am dat seama că putem lucra un pic mai mult și la distanță. Evident că nu sunt toate soluțiile la distanță, dar ajută. În urban, de exemplu, soluțiile acestea moderne de mobilitate – ridesharing, când ne deplasează altcineva, sau carsharing, sau trotinete, sau transport în comun și alte lucruri. Din nou, nu trebuie să ne gândim doar la București, pentru că trendurile sunt globale și foarte puțini care pornesc ceva nou stau și se gândesc: cum o să fie în București.
Chiar și cei care pornesc din București: adică, nu e atât de relevant. Dar noi, totuși, trăim aici și trebuie să ne uităm la realitatea lui. În industria auto sau, să spunem, de mobilitate mai mare "automotive at large", sunt patru trenduri despre care vorbim de ceva vreme și acronimul în engleză este CASE.
"C" vine de la connected, adică mașinile devin tot mai conectate și devin tot mai mult computere pe roți. Și vedem asta. Multă lume spune despre Tesla că au făcut o tabletă și au construit o mașină în jurul ei. Nu e doar asta, dar it makes a good point!
Al 2-lea trend e cel mai evaziv să spunem, deși, probabil, ar fi cel mai disruptiv. Cred eu că e cel mai departe de a se întâmpla. "A" vine de la autonomus, de la mașini autonome. Există progres, dar de aici până să le vedem că merg singure pe stradă, într-un peisaj relativ haotic, mai este mult: și tehnologic și de reglementare și de multe alte aspecte. "S" pentru noi e cel mai relevant, vine de la services și shared, apropo de cum folosim tot mai mult în comun atunci când are sens.
Și "E"-ul vine de la electric, care este un tren pe care nu cred că-l mai oprește nimeni. Putem să discutăm mult despre electric. E bine, e rău? Avantaje, dezavantaje (apropo de urban și interurban)? Însă iar e un trend confirmat, din punctul meu de vedere.
"Mașina încă ocupă un loc disproporționat de mare în viața românului"
Mi-aduc aminte de o situație care descria înainte de 1989 – sigur ai prins perioada în care dacă cineva avea un mic accident, prima întrebare era: Și mașina!? Nu te întreba, tu ești în regulă? Te-ai speriat? Nu! Și mașina?! Ce loc mai ocupă mașina în viața românului astăzi?
Dan Ștefan: Încă ocupă un loc disproporționat de mare aș spune. Și pe noi, ca actori din industria asta, nu poate să ne întristeze că încă se folosesc foarte mult mașinile, nu doar ca nevoie efectivă, dar și ca nevoie resimțită și abordare – mașina încă joacă un rol foarte important în viața noastră. Diferența este că până în "89 era mai obiectivă diferența. În sensul că eram într-o economie a penuriei în care să ai niște lucruri, cum ar fi o mașină, cel mai scump activ de fapt, după apartament, dar cred că era mai greu să ai o mașină, decât un apartament, atunci era un mare avantaj. Ei acum nu mai stăm într-o economie a penuriei, obiectiv, pentru majoritatea oamenilor suntem într-o economie a abundenței, în care proprietatea nu te mai ajută așa de mult. Cum spuneau stoicii acum mulți ani: ce deții ajunge să te dețină.
Adică, sigur exagerez și cumva fluier în biserică, pentru că românii sunt foarte atașați în continuare de proprietate. Avem cel mai mare procent de locuit în apartamente deținute de familie - 96%, în Germania sub 50. Sigur că ne și place.
Într-un peisaj în care nu e doar despre emoție și despre cum simți, ci rațional, costuri la firme, mai are sens să le deții? Nu cumva, de fapt, ție îți trebuie să le utilizezi? Ce scrie acolo în cartea mașinii mai are vreo relevanță? Nu cumva tu poți să te concentrezi pe alte lucruri în viața ta profesională și personală, decât să interacționezi cu toate elementele astea care nu sunt cele mai plăcute? Da, inclusiv cu asiguratorii, că o să vorbim și despre asta. Nu e cea mai plăcută interacțiune astăzi pentru un utilizator de mașină.
"Deja 10% din mașinile vândute în România sunt full electric"
Încerc să-mi imaginez și eu o poză din care nu pot să ies: românii la bloc, în cartierele-dormitor și mașinile lor electrice. Discutam cu un coleg din redacție și îmi imaginam cabluri peste cabluri, care coboară din terase, bucătării și ajung la mașini. E un viitor imaginabil?
Dan Ștefan: Nu! Nu în felul acesta. Dacă ne uităm pe internet o să găsim ceva, orice, inclusiv niște poze cu niște cabluri trase pe sus. Dar alea sunt anecdotice, pentru că ne plimbăm prin cartiere și nu le vedem și n-o să le vedem, că nu au sens. Nu au sens așa. Însă, deja sunt oameni care stau inclusiv în cartierele-dormitor și folosesc mașinile electrice. Nu le încarcă acolo, le încarcă la birou, le încarcă prin alte soluții publice. E un pic, nu neapărat că e un mit, dar e parțial un mit – faptul că nu avem infrastructură. De ce? Sigur, nu avem infrastructura pe care ne-o dorim și cea care e necesară, pe măsură ce adopția asta de mașini electrice crește, și crește foarte tare. Dacă ne uităm la toate cifrele, deja 10% din mașinile vândute în România sunt full electric.
Deci, se întâmplă chestia asta, inclusiv în cartierele dormitor. Sigur acolo nu e cel mai ușor. Dacă stai la o casă, îți spui panouri solare, ai multe avantaje. Însă, de exemplu, colegii noștri, aproape toți acuma au o mașină de companie, mașină electrică, și nu toți pot să încarce acasă. Dar pot să încarce la birou. Există soluțiile astea publice care, iarăși, nu sunt atât de inexistente. Plus că investițiile care vin aici sunt masive, pe toate tipurile de chargere. Și ultimul lucru pe care vreau să-l mai adaug despre infrastructură este că multă lume spune "Da, dar nu se compară infrastructura de încărcare cu cea pentru combustibilul fosil, pentru că acolo ai atâtea pompe. E simplu, e la îndemână, sunt peste tot. Și zic: OK, da, hai să ne uităm altfel. Câte pompe avem și câte prize avem? De acolo și până la prize trifazice și chargere e un pas, dar cred că problema asta cu infrastructura se rezolvă. Adică, e o problemă, în primul rând, privată. Are și componenta publică – trebuie să țină gridul, ș.a.m.d. – dar, dacă ne uităm la toate fracțiile energetice, energia regenerabilă, multe aspecte sunt private. Iar banii urmăresc business modelul. Și vestea bună este că business modelul a început să aibă sens, inclusiv pentru operatorii din energie din Oil & Gas și toți investesc masiv. Există și fonduri publice. Eu nu m-aș îngrijora prea tare cu privire la acest aspect.
ASIGURĂRILE
"Frumusețea în România este că încă mai e totul de făcut".
Ați început ca o companie care închiria mașini. De ceva timp încoace, ați ieșit la cumpărături și ați intrat într-o piață care are legătură cu flotele: asigurările. Ați avut câteva achiziții notabile și, mai recent, o apariție pe bursă, în februarie, și-am să citez ce a spus Dan Ștefan, cofondatorul Autonom, la listarea de la BVB. E scurt. "Când văd o subdezvoltare, văd și foarte mult potențial". E subdezvoltare în piața de asigurări din România și ați simțit că e potențial și ați investit acolo?
Dan Ștefan: Este, cu siguranță! Cumva asta-i abordare antreprenorială, să vezi lucruri, nevoi și pe acolo, pe unde cineva suferă sau e nemulțumit poate e loc de mai bine. E o vorbă veche care îmi place mie și se aplică foarte bine, cred eu, în business, în România: "Frumusețea în România este că încă mai e totul de făcut". În business, în business to business, în multe servicii profesionale, eu cred că această afirmație este perfect valabilă. Nu este suficientă competiția, piețele nu sunt mature, sunt o grămadă de lucruri care se întâmplă în afară și la noi încă nu.
"Un secret al succesului nostru, că până acum ne-a ieșit destul de bine, este că citim ziarul de mâine astăzi. Cum? Uitându-ne la ce se întâmplă în piețele mai dezvoltate"
Am auzit-o, în chip asemănător, de la un american care s-a stabilit aici de vreo câțiva ani buni și l-am întrebat: De ce ai venit? Pentru că mai sunt multe lucruri pe care încă nu le-ați făcut.
Dan Ștefan: Practic, noi facem asta. Dacă e să spun într-o frază: Un secret al succesului nostru, că până acum ne-a ieșit destul de bine, este că citim ziarul de mâine astăzi. Cum? Uitându-ne la ce se întâmplă în piețele mai dezvoltate. Și piața de asigurări e un exemplu foarte bun în această direcție, din multiple motive pe care le putem analiza acum sau cu altă ocazie. Unele sunt ușor de intuit. Piața este subdezvoltată, din toate punctele de vedere. E un cumul de factori: actorii din piață, faptul că natural e o piață care nu poate să aibă mulți actori.
E o piață reglementată, cu nevoi de capital foarte mari, cu sisteme legacy și cu multe traume în piața locală: dacă ne uităm, au fost șase falimente, dintre care patru lideri de piață.
Da, cred că ăsta e cuvântul cel mai bun. Traumă.
Dan Ștefan: Da, și trauma aia nu a fost doar că s-au pierdut niște bani la niște investiți. Plătim noi, cu toții, prin fondul de garantare. S-a pierdut încrederea, serviciile nu au fost mult timp și nici acum, pe anumite produse, nu sunt la nivelul așteptărilor. Cumva, consumatorul se mișcă, vede că consumă tot felul de lucruri, digital, în tot felul de alte metode mai noi, mai comode pentru el. Oricum, are tot mai puțin timp, e mai grăbit, exigențele lui cresc și consumatorul din România este și el în situația asta, dar piața asta nu reușește să țină pasul. Și de asta, apropo de citatul de mai devreme: Da, vedem foarte multe oportunități! Nu pe toate le putem adresa noi, nici nu trebuie, însă credem că putem fi un enabler. Adică, ce am făcut în ecosistemul de mobilitate e un context foarte bun de a extinde, pornind de la ce avem deja – anumite servicii. Încercăm asta, de peste 10 ani, să facem. Discutăm cu companiile de asigurări, pentru că noi suntem un partener în primul rând pentru firmele de asigurări. Nu suntem un competitor, nu suntem un disrupter. Putem fi pentru unii, dar tot timpul alături de niște parteneri de asigurări.
Pe ce segment al asigurărilor simți că e clar de făcut afaceri în următorii 5 ani, să zicem?
Dan Ștefan: Pe toate! Pentru că toate, cumva sunt în urmă, chiar și banalul RCA care, în alte țări este un produs de tip commodity, la noi nu este încă un produs de tip commodity.
Hai să explicăm un pic ce înseamnă produs de tip commodity.
Dan Ștefan: Produs pe care trebuie să-l ei, că e obligatoriu, ca un fel de taxe. Și dacă e așa și mai ales că nu-ți asigură ție nevoile ci altcuiva, mulți îl privesc pur și simplu ca un rău necesar. Trebuie să-l plătesc și în contextul acesta, ce o să iau? Cel mai mic preț.
"Am vrut să cumpărăm bine, dar nu am favorizat niciodată operatorii din piață care știam că falsifică regulile jocului."
Da, am avut discuția asta chiar acum vreo trei seri, cu un amic și exact așa mi-a spus. Dacă e obligatoriu, ce să fac? Mă uit după preț, la revedere, nu mă interesează: nu mă interesează credibilitate, nu mă interesează onestitate în operare ș.a.m.d.
Dan Ștefan: Sigur, și aici putem discuta dacă trebuie să te interese sau nu, dacă există solidaritate socială, dacă noi, de exemplu, în calitate de companie, nu am vrut niciodată să ne ducem pe logica asta. Sigur că am vrut să cumpărăm bine, dar nu am favorizat niciodată operatorii din piață care știam că falsifică regulile jocului. E o chestie și de reputație, dar și până la urmă de ce începi să faci. Deci se poate chiar și în contextul ăsta. Și oricum contextul s-a schimbat în momentul de față. Din informațiile noastre, din ce observăm, în piață nu mai există comportament generalizat în care să vin sub cost, să creez așa un bulgăre pe care la un moment dat îl pui în brațele publicului larg sub forma unui faliment. Astăzi nu mai există genul ăsta de actori în România. Dacă o să mai fie mâine sau poimâine vom vedea. Dar, cred că e mult mai greu.
Cumva, poate ne-am învățat lecțiile. Dar de ce de tip comode? Pentru că se cumpără. Însă chiar și așa, în România cum se cumpără? Există o armată de agenți. Sunt trei etaje ale pieții de distribuție care, apropo, pe RCA reprezintă peste 90%, adică 97% din vânzări se fac prin brokeri. Brokerii sunt nivelul cel mai înalt al pieței de distribuție. Sub ei sunt mii de asistenți în brokeraj, alte firme care organizează activitatea asta și sub ei zeci de mii de agenți de asigurări, e un sport național. Spunea cineva că după niște calcule, una din 10 familii are pe cineva din familie care vinde un RCA, ceea ce înseamnă că există o relație foarte personală. Și e ok să fie personal, că până la urmă asigurările au un element consultativ foarte important.
Însă ce vreau eu să spun este că RCA-ul n-ar trebui să fie atât de consultativ. E și pentru mulți consumatori, mai ales, care s-au obișnuit să cumpere altfel ar vrea să cumpere ușor, să îi fie viața mult mai simplă, eventual să fie reînnoit automat. Aici sunt tot felul de obstacole: cum e piața, reglementarea și structura asta, distribuția actuală. Nu cred că o să se întâmplă peste noapte. Adică nu o să vedem într-un an de zile că crește de 10 ori, dar trendul cred că e confirmat și din nou ne uităm ce se întâmplă în alte piețe, nu neapărat în America. Deși America e o lecție foarte bună. Multe idei bune de acolo. Dar ne uităm ce se întâmplă în Vest, ne uităm ce se întâmplă în Polonia sau în Grecia. Sunt piețe, asta e realitatea obiectivă, mai evoluate ca structură, produse și distribuție decât ale noastre. Și realitatea cred că ce o să se întâmple la distribuție o să fie tot mai mult un model omnichannel, nu dispare una sau e reînnoită de alta, ci pur și simplu se împart altfel.
TEHNOLOGIA
Mă gândesc, visul meu de șofer neatent, neglijent este ca atunci când mă sui la volan și uit când mi-am reînnoit RCA-u să existe ceva care să mă tragă de mână că să-mi spună nu, nu mai pleca, că rămâi fără plăcuțe. E chiar atât de complicat de făcut?
Dan Ștefan: Nu este și există sisteme. Noi avem sistemele astea tehnologice. În primul rând că suntem un operator de flotă și asta se întâmplă. Nu mai e problema clienților noștri, e problema noastră dacă nu o facem, dar evident că o facem.
Dar, chiar și pentru un consumator final, există, în momentul de față, soluții tehnologice care să-ți atragă atenția. Nu pot să-ți reînnoiască automat. N-are nevoie legal deocamdată. În schimb, poate să-ți spună în timp, să-ți trimită cele trei oferte și s-o cumperi. Asta deja se întâmplă, dar e puțin din ce ar putea să fie.
Dar ce-ar putea să fie? Care e viziunea Autonom despre cum ar putea, de pildă, să arate disruptiv un produs de acest gen pe piața asigurărilor RCA din România?
Dan Ștefan: Cred că trebuie să ne uităm din mai multe unghiuri, strict disruptiv. Acuma vorbim despre client.
Absolut!
Dan Ștefan: Este evident că nu e doar el în ecuația asta, pentru că poate să-și dorească multe. Dacă cineva nu e capabil să facă chestia asta, o să rămână în zona de așteptări. Realitatea este că piața asta, ca să vorbim despre disruptiv, piața asta de asigurări la nivel global, de data asta, nu în România, încă mai așteaptă să fie distruptiv. De ani de zile sunt toate premisele. Ce înseamnă asta? Îndeplinește criteriile: e un produs destul de digital, e un ocean de date în creștere exponențială, chiar e o creștere exponențială, cu date relevante.
O să ajungem și acolo. Am o întrebare legată de asta...
Dan Ștefan: Investiții mari. Până acum, în InsureTech, din ce am văzut în ultimele studii, s-au investit peste 40 de miliarde. Nu e nici enorm, nu e nici puțin, la nivel global. Actori care sunt interesați de piața asta, s-a uitat și Google la asta, au apărut niște startup-uri și inclusiv Amazon se uită. Și totuși încă nu poți să spui că piața s-a transformat masiv. Au apărut soluții, au apărut actori. Iar întrebarea e "De ce?" E un cumul de factori, e o piață mare, adică curbele astea exponențiale dacă se întâmplă, nu înseamnă că nu se întâmplă, dar s-ar putea să nu le vezi. Chiar dacă piața nouă, insuretech-ul, dublează an de an, tu mulți ani n-o s-o vezi. Partea interesantă e că ea dacă a găsit un model, o să continue să dubleze și când o să observi, că de asta, de multe ori, curbele astea exponențiale - asta e foarte interesant - când tu le observi s-ar putea să fie prea târziu. Pentru că deja e foarte greu să mai oprești și cumva trebuie să vezi ce poți să faci.
"Tehnologia companiilor de asigurări e veche și fără produse digitale e foarte greu"
Dan Ștefan: Apoi, sunt niște obstacole clare, cum spuneați mai devreme, de reglementare, care cumva complică inclusiv procesul de vânzare. Nu poți să-l faci atât de digital și atât de simplu pe cât ai vrea tu. Există tot felul de aspecte, justificate multe dintre ele, de protecția datelor, de protecția consumatorilor. Investițiile sunt mari, și în marketing, inclusiv capitalul e foarte mare. Aspectul de comod de care vorbeam mai devreme, care e și în afară pentru multe produse – limitează. Pentru că dacă e comod, nu e așa aspirational și nu te concentrezi prea tare. Pe cel obligatoriu însă ai nevoie de cineva consultativ să ți-l vândă, să ți-l explice. Da, poate se face chestia asta digital. Probabil că se va putea tot mai mult. Însă încă nu vorbim de viitor, vorbim de unde suntem.
Un alt obstacol este că tehnologia companiilor de asigurări e veche și fără produse digitale e foarte greu. Deja faci tu distribuția sau te uiți la ce vrea clientul, dacă nu îți schimbi compania și e complicat, e costisitor. Durează! Dar din nou, faptul că durează nu înseamnă că nu se întâmplă. Și ajungând la România, noi putem face multă inovație. Pur și simplu, cum spuneam și mai devreme, citind ziarul de mâine, adică uitându-ne ce se întâmplă deja pe alte piețe. Sunt multe idei bune de acolo. Ajungând și la consumator – cred că el și-ar dori în primul rând să-i fie viața mai ușoară. Noi vorbim cu ei, facem tot felul de focus-grupuri, de anchete, de studii. O mare problemă este ce se întâmplă la daune.
Adică atunci când vine vremea plăților.
Dan Ștefan: Dacă vorbim de auto în special, daunele sunt pe multe categorii. În primul rând de auto, că asta e categoria cea mai grea și mai dureroasă. În continuare procesul nu este super customer friendly și vorbeam și mai devreme de customer centricity. Noi facem mai multe elemente de joacă ca furnizor de mobilitate care îi ușurează viața. De exemplu, în momentul în care are un accident să ne sune, sigur dacă e ceva cu victime ar trebui să sune la 112 în primul rând.
Legat de accidentul în sine, după ce se întâmplă să ne sună în call centerul nostru ca să-l ducă, în primul rând, în starea psihologică necesară și să-i dea soluții. Să trimită mașina pe platformă, sau să le spună continuați-vă călătoria, asistență la cum să completeze lucrurile respective. Acum există și constatarea amiabilă electronică, dar din nou nu toată lumea știe cum să o folosească. Deci cumva oferă soluții cap-coadă. Nu este atât de complicat. Dar e mult mai simplu când ai pe cineva la telefon. Există autoconstatare – și aici implicată zona digitală și sunt multe, multe lucruri care există, dar încă sunt departe de a fi adoptate în masă.
Noi asta ne dorim, să fim sunați și cumva cred că asta își doresc și clienții, să le fie mult mai simplu. De exemplu, plătesc o poliță și vreau să știu ce acoperă și să funcționeze. Lucruri simple până la urmă, dar fiind un produs de masă – sunt 8 milioane de mașini în România – nu e chiar atât de simplu de făcut peste noapte.
Pomeneam de niște achiziții. M-aș referi la două importante – Millenium Insurance Broker, achiziția 2019 și Transilvania Broker, 2021 cred -, ce rol joacă acestea în strategia firmei?
Dan Ștefan: O să spun puțin contextul, ajungând foarte repede și la acestea. Sunt niște investiții, dar nu sunt niște preluări. Investim în tot felul de companii. Astea sunt niște investiții minoritare, chiar și la birou noi avem o participație consistentă, suntem sub 50%. Noi eram un actor indirect în piața de asigurări, eram un client relevant, tot mai mare, având o flotă mare, de peste 15.000 de mașini.
Noi avem o relație mai veche cu asigurările, deoarece deținem o flotă destul de mare, peste 15.000 de mașini, ceea ce ne plasează la dimensiunea unui broker mediu în ceea ce privește volumul de asigurări auto. Ne-am dat seama cu câțiva ani în urmă că nu mai era suficient să lucrăm exclusiv cu brokeri externi, chiar dacă aceștia erau foarte buni. A devenit necesar să avem și o competență internă.
Am căutat să ne alăturăm forțelor cu un broker relevant din piață și l-am găsit. Am făcut o investiție în el și am creat un asistent în brokeraj. Mai ales, am început să lucrăm îndeaproape, să ne înțelegem reciproc, să vedem cum ne putem completa atât la nivel comercial, cât și operațional. Acesta a fost primul pas în această direcție. Celălalt broker în care am investit este o altă companie listată pe piață.
A fost o oportunitate din nou. Avem o parte minoritară la nivel comercial și am văzut oportunitatea de a consolida mai strategic această poziție. Distribuția în domeniul asigurărilor din România pare să fie încă destul de atomizată, iar valurile anterioare de consolidare ne indică că mai este loc pentru astfel de acțiuni. Credem că există prea mulți brokeri generaliști, în jur de 300, iar poate ar trebui să fie mai puțini, mulți dintre ei putând să aibă rolul de asistenți, dat fiind că această activitate este complicată atât din perspectiva brokerilor, cât și a reglementatorilor. Dacă facem o comparație cu sectorul bancar sau cu leasingul, observăm că în alte piețe europene există mai puțini brokeri și mai multe companii de asigurări.
Am văzut această oportunitate de a contribui la consolidarea pieței, ceea ce ar fi benefic și pentru noi. Cu toate acestea, realizăm că acest lucru implică un efort considerabil, dar suntem dedicați să construim un ecosistem, implicându-ne și în domenii precum distribuția și operațiunile de despăgubire. Observăm oportunități în aceste domenii, mai ales în ceea ce privește eficiența structurii actuale de gestionare a daunelor din România, unde se pare că se pierd cei mai mulți bani din diverse motive, inclusiv din cauza lipsei de eficiență în colaborarea dintre toți actorii implicați, cum ar fi service-urile, reprezentanțele și constatatorii interni.
Faptul că niciun asigurator mare din România nu are externalizat acest serviciu, măcar parțial, așa cum e, că toate piețele sau aproape toate piețele mai dezvoltate ne spune ceva despre asta. Și e o oportunitate pentru noi, zona de IT de care vorbeam mai devreme. Iarăși acolo se pot face investiții foarte interesante și am început să le facem. Folosirea datelor. Probabil că o să vorbim despre asta, da. Și inclusiv dezvoltarea de produse, care, din nou, nu e nici simplă, nici complicat, nici foarte greu, nici foarte ușoare. De ce? Pentru că unele sunt aparent evidente, dar tot durează destul de mult. Îi trebuie date, trebuie să construiești, să spui sistemele. Nu e așa de ușor într-o companie, asigurări și de asta căutăm companiile de asigurări noi, noi înființate sau care vor să vină o piață și noi le asistăm, ajutăm din mai multe unghiuri să să se dezvolte pe piața locală.
Datele, noua frontieră, aurul negăsit încă de toată lumea. Va fi mai bine sau mai rău pentru consumator?
Dan Ștefan: Ar trebui să fie mai bine. Acum datele în sine sunt cumva materie brută, adică eu în oceanul de date, așa cum spuneam și mai devreme. Totuși, provocarea este să le transformăm în informație, care la rândul său să devină ceva de necontestat. Și poate, la un moment dat, să ajungă într-un fel de înțelepciune. Da, niște modele mentale și de viziune. Căci, așa cum spunea și Harari în a doua sa carte despre această tranziție, există mai multe etape între multitudinea de date și înțelepciunea acționabilă. Cred că vor deveni tot mai relevante. În ultima perioadă, observăm evoluții semnificative, cum ar fi apariția inteligenței artificiale generative, în special cu aceste modele avansate de limbaj, cu implicații extinse. Este vorba despre modul în care interacționăm și cât ne poate ajuta un asistent digital în viitor.
"Folosim datele pentru a înțelege mai bine riscul, pentru a personaliza și a oferi prețuri dinamice"
Dan Ștefan: Ne poate ajuta foarte mult, atât în vânzări, pentru a îmbunătăți experiența clienților, cât și în operațiuni. Prin intermediul acestor sisteme din ce în ce mai avansate, putem utiliza limbajul pentru a găsi date, inclusiv date istorice, despre confirmări, nevoile clienților și multe altele. Aceste informații ne ajută să construim produse mai bune. Trebuie să avem claritate în privința direcției în care vedem dezvoltarea în digitalizare. În special, folosim datele pentru a înțelege mai bine riscul, pentru a personaliza și a oferi prețuri dinamice, așa cum am menționat mai devreme. Desigur, aceasta nu este o veste bună pentru toată lumea, dar suntem într-o lume globală, iar multe companii de succes înțeleg acest aspect și se adresează uneia sau mai multor nișe, menținând, în final, esența industriei de asigurări - înțelegerea riscului.
Customizarea înseamnă individualizare până la nivelul la care asigurarea mea ar putea fi consistent diferită de asigurare ta?
Dan Ștefan: Ar trebui să fie și deja este, dar pe niște criterii mult prea simple. Acum 20 și ceva de ani, când am făcut prima asigurare online în Franța, am completat un chestionar timp de 30 de minute. Nu era vorba doar despre viteza lentă a conexiunii, ci despre volumul mare de informații solicitate. Azi, avem și mai multe date și nu furnizăm toate aceste informații, iar companiile trebuie să le găsească din diverse surse. Asta înseamnă că personalizarea se face pe baza unor parametri, dar va merge mult mai departe, nu doar în asigurări, ci în toate domeniile, către o individualizare mai avansată. Și este normal, în cele din urmă. Desigur, nu este vorba doar despre ceea ce știm sau despre ce folosire au aceste date. Apropo de alte sisteme IT, tot mai mult telematica, internetul obiectelor, lucruri care ne ajută foarte mult să vedem în timp real comportamentul șoferilor... Dispozitive instalate la bordul mașinilor, accelerometre, GPS-uri.
Putem să le privim ca pe Big Brother, ca pe o chestiune care ne urmărește? Există teama asta. Pe de altă parte, putem să le vedem și ca pe ceva care ne ajută? Da, pentru că, în cele din urmă, poate ne dorim să avem un comportament de trafic mai bun, să avem mai puține accidente pe șosele.
Mă întreb dacă ar contribui la asta.
Dan Ștefan: Cu siguranță! Și contribuie deja. Mașinile, apropo de date și digitalizare, devin mai sigure datorită faptului că folosesc mai multe date, au o previziune mai bună și sunt echipate cu mai mulți senzori. În majoritatea cazurilor șoferul este principalul vinovat de deces.
Mai ales în România, unde încă avem multe victime.
Dan Ștefan: Infrastructura este un element important; avem autostrăzi și toate acestea contribuie. Totuși, comportamentul șoferilor se poate schimba. Noi oferim cursuri de conducere defensivă colegilor noștri și șoferilor cu care colaborăm, iar multe lucruri se schimbă. Șoferii devin mai conștienți și mai profesioniști, mai ales atunci când devin părinți. Realizăm că avem capacitatea de a face mai mult decât ne-am așteptat, iar asistența este acolo nu doar pentru a penaliza, ci mai degrabă pentru a ne ajuta. Așadar, vorbind despre produse, ele pot deveni mult mai personalizate și adaptate. Apoi, putem folosi datele pentru a analiza și înțelege mai bine, pentru a încerca să schimbăm perspectiva asupra asigurărilor.
Dacă devine relevantă, facem analiză predictivă pentru a nu fi doar o simplă raportare a riscurilor, ci pentru a anticipa și a identifica tendințele. Chiar dacă nu putem să ne dăm seama 100%, avem capacitatea de a oferi semnale de alarmă și sugestii privind zonele de investigație. Am citit recent despre o companie din America care a utilizat această abordare. Au descoperit că mulți utilizatori aveau sume de lemn în locuințele lor, crescând semnificativ riscul de incendiu, dar oamenii nu declarau acest lucru. Compania a implementat soluții tehnologice pentru a se apropia de realitatea locuințelor și a îmbunătăți calitatea datelor. Apoi, au investigat acele 10% din cazuri mai semnificative și au obținut rezultate remarcabile.
"Există multe aspecte în care poți câștiga între 20-30-40% în piața de asigurări, dacă optimizezi costurile."
Dan Ștefan: Când discutăm despre distribuție, nu ne referim doar la cumpărarea online. Trebuie să parcurgem întregul proces de digitalizare și să investim pe tot lanțul. Desigur, cele mai mari investiții au fost în zona de distribuție online, cu miliarde de dolari, dar nu este suficient. Este necesar pe tot lanțul, iar a patra componentă, pe care cred că mulți o ignoră, dar care mi se pare cea mai relevantă, este infrastructura internă și ecosistemul de servicii, în special în ceea ce privește operatorii și gestionarea daunelor. Acolo se pot automatiza multe procese, iar noi am început să facem acest lucru. Nu automatizăm doar fluxurile, ci și datele pe care le folosim, fără a intra în detalii.
Există multe aspecte în care poți câștiga între 20-30-40% în piața de asigurări, dacă optimizezi costurile. Doar 5% în plus la retenție poate fi deja considerat un succes, dar 20-30% în frecvența daunelor și în costuri este fabulos.
"Am investit în tehnologie de la început, dar nu am investit doar pentru a o face"
Cum a folosit până acum grupul Autonom tehnologia? Dați-mi un exemplu care să-mi spună că schimbările încep să se vadă și pentru clienți.
Dan Ștefan: În general, am folosit tehnologia de la începuturile noastre, adică firma noastră există din 2006. În 2008, am instalat primul ERP și cei care au venit să îl instaleze inițial au fost puțin șocați când au realizat că era o soluție globală. După ce au terminat instalarea, ne-au spus că nu au crezut că vom fi atât de mari, deoarece eram cu 10 ori mai mici decât următoarea lor instalare.
Am investit în tehnologie de la început, dar nu am investit doar pentru a o face; există un pericol să investești în tehnologie, mai ales dacă folosești mulți oameni tehnici, pentru că se pot îndrăgosti de soluție și acest lucru este periculos.
Credem că tehnologia trebuie să fie utilă și să ne ajute, iar acum devine din ce în ce mai relevantă pentru toate companiile. Cu toate acestea, trebuie să nu uităm scopul fundamental al asigurărilor și să nu transformăm tehnologia într-un scop în sine. Este relativ ușor să uităm ce facem. Tehnologia ne-a ajutat întotdeauna în domeniul asigurărilor. Un exemplu recent este platforma de vizibilitate, la care lucrăm de aproximativ 5 ani. Aceasta își propune să creeze o altă modalitate de interacțiune cu service-urile și toți actorii din piața reparațiilor.
Cu ajutorul acestei platforme, acum avem o soluție care funcționează în România, unde partenerii noștri de service, reprezentanții reparatori și importatorii de piese pot colabora eficient. De exemplu, platforma optimizează combinația de piese de la partenerii noștri cu tipurile de livrare, disponibilitatea pe stoc și timpul logistic de livrare, oferind o soluție ideală în momentul respectiv. Beneficiile sunt considerabile nu doar din punct de vedere financiar, ci și în ceea ce privește timpul și confortul pentru clienți și parteneri. În piața asigurărilor, acest tip de optimizare aduce nu doar economii financiare, ci și o valoare semnificativă în termeni de confort și satisfacție a clienților.
Pe scurt, această platformă automatizează relațiile între aducători și reparatori, aducând economii semnificative în timpul procesului de reparare. În această industrie, timpul are o valoare semnificativă, nu doar financiar, ci și în ceea ce privește confortul clienților și satisfacția partenerilor noștri.
Există însă o problemă mai amplă în piața asigurărilor, și anume lipsa încrederii între asiguratori, reparatori și asigurați. Această lipsă de încredere este amplificată de realitățile pieței și face construirea unor relații solide extrem de dificilă. Încrederea este esențială, mai ales într-o piață în care relațiile devin mai importante decât tranzacțiile în sine.
Fiecare se suspectează, service-ul că nu știu ce face , asigurătorul că service-ul și tot așa.
Dan Ștefan: Acționează, cam ca în filmele cu pistolul care trage cuiburul, acel "ăla mă va înșela" și atunci ce să fac? Poate cuvântul e cam puternic, acela, dar e un fel de a vedea într-un "zero-sum game". Și noi credem foarte tare în tot ce facem și se aplică și aici, că nu e un "zero-sum game", că poți să faci unu și cu unu, și cu unu, să iasă mult mai mult. Și ne uităm la fiecare dimensiune - ce vrea asiguratorul? Păi vrea costuri mai bune, vrea mai eficiență, vrea să externalizeze niște lucruri, aceste tehnologii pe care poate nu le poate face el, ca unde să găsească o performanță. Ăsta e un model tot mai dezvoltat în afară, din jur, de fapt. Sunt niște companii de tehnologie în care asiguratorii pot să fie sau nu acționari.
În niciun caz nu trebuie să fie în control, să nu se ocupe de ele, pentru că nu au mai trecut prin digitalizare, nu mai dețin tehnologie. Și chiar dacă își angajează mulți oameni, nu o să fie suficient. Și fac aceste parteneriate. Da, asta, niște asigurători au niște nevoi, da, de costuri, de eficiență, de o relație mai bună, de niște date relevante, ar vrea să își înțeleagă mai bine clienții, au și ei niște nevoi. Apoi, dacă ajungem la service-uri, au și ei niște nevoi destul de simple. Da, să fie plătiți AIV rapid, să aibă mai multe surse de venit, procesul să fie mai simplu, mai clar, să nu depindă așa de mult de interpretarea unui om. Toate lucrurile astea se pot face și le facem. Adică abia suntem la început, într-o piață mare, adică dacă reflectăm potențialul undeva, cred că peste 1.000.000.000 jumătate costul daunelor auto în România.
Deci, chiar dacă faci o nișă mică, poți să faci un business bun și mai ales să rezolvi niște probleme, pentru că problemele se simt la consumator. Nu este de voie să se întâmple repede, să nu-l mai ții la date, să nu-l mai pui să facă niște hârtii. Suntem într-o lume digitală chiar și în România și consumatorul român, chiar dacă o fi el mai conservator pentru unele subiecte, totuși sare etape și dacă îi dai ultima soluție, o să o îmbrățișeze, și putem vedea asta și în alte tehnologii pe care le folosim.
Ce modernizare și-ar dori Dan Ștefan cel mai mult de la un asigurător?
Dan Ștefan: Cumva, inclusiv prin ce facem noi încercăm să-i ajutăm, dar nu e suficient. Adică trebuie să facă și asiguratorii. Eu vorbesc de patru direcții, da, poate patru. Prima e partea de distribuție. Sigur, faci un produs, dar trebuie să-l și promovezi și doi acolo am vorbit, sistăm, ajutăm.
Vânzarea directă va fi tot mai relevantă pentru asigurator. Deocamdată au făcut niște pași timizi și acolo cred, cu puțin la viitor pot să înțeleagă, să facă mai bine, bun. Al doilea ar fi cel de daune, da, am vorbit despre claims, despre o posibilitatea de a fi mai eficient o persoană și cumva trebuie și un impact. Trebuie o încredere să faci altfel. Și nu-i ușor, dar se poate din nou. Încercăm să demonstrăm că este. A treia este cea de la digitalizare și în special pe partea de noi soluții tehnice.
Am investit deja în două firme care fac lucrurile astea și căutăm și altele și nu neapărat o facem noi investitori ca să le identificăm, să colaborăm, să ajutăm firmele de asigurări în eforturile astea care sunt mari, complicate, complexe de a avea tehnologii mai relevante. Și sigur că e mult mai simplu pentru un nou venit să construiască de la zero decât le-ai găsit oprite, care trebuie să funcționeze în timp ce repară trenul în mers sau pune altul pe șine și nu în ultimul rând, revenim la produse.
Cred că acolo este o și acolo e nevoia mea cea mai mare și a noastră, și a pieței, bineînțeles, de la asiguratori. Să te uiți la piață să vezi ce vrea, chiar și cu banalele produse pe RCA sau pe CASCO. Dacă asculți cu adevărat clienții, o să afli și nu spun că ei nu fac acum, dar de cele mai multe ori nu fac pasul următor.
Ok, acum hai să creăm un produs sau hai să modificăm niște clauze. De multe ori spun nu se poate greu, nu vor suficienți. Adică e foarte mult, parcă e un confort în piața asta. Acum recent a devenit un pic mai bună. Da, mai degrabă e așa, o resemnare.
În primul rând este "D-ul" de la diferit. Și sună așa generic, dar noi le luăm așa ca antreprenorii, la lucruri observabile. Da, însăși resetare asta eu cred că realitatea e tot mai mult percepție. Adică dacă tu crezi că poți face asta, cred că se poate realiza. E în momentul în care te gândești, nu prea-ți vine să nu mai bulversezi lucrurile. Noi o facem optimist, poate chiar cu un pic de naivitate.
Secretul este să fie fast și să testezi pentru că piața o să-ți dea multe lecții și nu le mai știi. Asta cu viitorul predictibil s-a terminat. Și din păcate, multe lucrurile pe care le facem noi în strategie, în management se bazează pe viitorul predictibil. Cum e, organizăm, cum ne uităm la piață, ce lansăm, că suntem majoritatea. Chiar și în industria asta de asigurări cred că e foarte relevant. Sunt push to market, adică pui niște lucruri pe piață. Sigur, faci niște studii, că dacă principiu creăm niște lucruri. Dacă ne gândim la industria auto, nu că e foarte mult, creăm un produs bun, îl vând unii și alții îl cumpără ei. Oportunitatea în ziua de astăzi este să înțelegi mult mai bine, ce poți să-i faci să cumpere și să-l faci abia dupa aceea. Și pentru asta trebuie o diferență. Mindsetul de colaborator, pentru că fiecare, inclusiv cum se uită unii la alții, sunt niște ecosisteme închise și spun ok, ăla e competitor, ăla e furnizorul.
"Nu o să schimbe totul peste noapte. Ne gândim la nevoile noastre de bază, cum le consumăm astăzi, în 2023? Nu sunt foarte diferite față de acum 50 de ani sau poate chiar și față de acum 2.000 de ani"
Dan Ștefan: Ideea e că eu înțeleg oamenii ăștia și lucrăm cu ei și sunt oameni extraordinari de multe ori, dar problema e că poți să ai foarte mulți oameni extraordinari. Ei până la urmă sunt prizonierii contextului și a sistemului, și asta ne spunem. Noi putem face altfel? Da, acum, nu știm totul, dar uite ce am făcut deja și u ne ducem mai departe. Vestea bună e că nu este doar o mică parte din vamă. Da, probabil că o să fim o parte, cum sper eu, vă spun, poate relevantă pentru România, cum a fost și în alte țări globale.
Și trebuie să înțelegem ce este diferit, ce se schimbă, ce nu se schimbă. Și asta e foarte important să înțelegem. Apropo de mentalitatea clientului, pentru că tot ușor să te păcălește.
Nu o să schimbe totul peste noapte. Ne gândim la nevoile noastre de bază, cum le consumăm astăzi, în 2023? Nu sunt foarte diferite față de acum 50 de ani sau poate chiar și față de acum 2.000 de ani. Niște lucruri foarte de bază. Sigur că par și altele și alte manifestări și trebuie să înțelegem lucrul ăsta.
Sunt multe, dar o să dau un exemplu un pic mai recent, că tot vorbim de ceva ani de blockchain și mulți echivalează blockchain cu criptomonede și alte lucruri. Nu vreau să intru în discuția despre criptomonede. Nu sunt eu neapărat cel mai mare fan al lor și n-am investit niciodată. Sunt și acolo traume, sigur și pozitive pentru Nini, dar blockchain, o tehnologie care putem spune astăzi că e validată și în piața asta, mi se pare că ar putea să ajute foarte mult cu o securitate mai mare a datelor și a interacțiunilor și a tranzacțiilor, ceea ce înseamnă și un potențial de a scădea frauda, care e foarte relevantă, sigură, destul de tare și mai multă eficiență.
Toate astea înseamnă costuri mai reduse și nu în ultimul rând, cred că aici am putea să fie o revoluție foarte mare să folosim smart contractele, niște contracte mult mai deștepte, mult mai care schimbă cumva tot modul de a crea produse, iterațiunea clientului. Pe de o parte aduci complexitate, dar impactul la client și la tine este că simplifici.
Ce poate fi simplificat cu tehnologie în relația dintre asigurător și client în beneficiu clientului?
Dan Ștefan: Sunt multe, dar o să dau un exemplu un pic mai recent, că tot vorbim de ceva ani de blockchain și mulți echivalează Blockchain cu criptomonede și alte lucruri. Nu vreau să intru în discuția despre criptomonede. Nu sunt eu neapărat cel mai mare fan al lor și n-am investit niciodată. Sunt și acolo traume, sigur și pozitive pentru mine, dar blockchain, o tehnologie care putem spune astăzi că e validată și în piața asta, mi se pare că ar putea să ajute foarte mult cu o securitate mai mare a datelor și a interacțiunilor și a tranzacțiilor, ceea ce înseamnă și un potențial de a scădea frauda, care e foarte relevantă, sigură, destul de tare și mai multă eficiență.
Toate astea înseamnă costuri mai reduse și nu în ultimul rând, cred că aici am putea să fie o revoluție foarte mare să folosim smart contractele, niște contracte mult mai deștepte, mult mai care schimbă cumva tot modul de a crea produse, iterațiunea clientului. Pe de o parte aduci complexitate, dar impactul la client și la tine este că simplifici.
Autonomeste cea mai extinsă rețea de mobilitate din România și pune la dispoziția clienților soluții variate de transport și închirieri auto prin intermediul celor peste 46 de agenții prezente în peste 33 de orașe din Romania și Ungaria.
Articol susținut de Eazy Insure