La venta de productos en Instagram se mueve en una zona gris. En esa red social, más de uno se ha topado con embaucadores que se la dan de comerciantes, y los caminos para la denuncia, aunque existen, no son siempre transparentes y efectivos. ¿Sirve de algo llenar el perfil de aquellos que engañan con comentarios del estilo "¡cuidado, son estafadores!"? ¿Qué hacer en esos casos, si los responsables de las cuentas pueden eliminar esos mensajes a gusto y piacere? Además, ¿qué herramientas disponen los vendedores legítimos —los que hacen las cosas bien, o eso intentan— para estar a salvo de las difamaciones de competidores malintencionados?
Estafas en Instagram: dos escenarios posibles
Imaginemos dos situaciones instagrameras, por cierto habituales. Aquí la primera. Un usuario que se entretiene con tips de carpintería, encuentra en el feed una mesa para exterior a buen precio, que parece bonita. Se contacta con el vendedor, acuerdan la entrega y transfiere un porcentaje del valor publicado. En la fecha pactada, el mueble no llega. El vendedor, que antes era amabilísimo, ya no responde las llamadas ni los mensajes. Incluso en su evidente accionar ingenuo, la víctima del fraude, casi rendida, quiere frenar al falso vendedor. Por eso, en cada foto o Reel que sube el timador, se apura a comentar: "¡Estafadores, compré, pagué y nunca entregaron!". Usualmente, ese mensaje de alerta está poco tiempo en línea: apenas lo ve, el acusado lo borra.
Segunda escena. Un vendedor honesto hasta la médula encuentra en sus publicaciones un montón de comentarios negativos. Objetivamente, no los merece: se esfuerza por responder con paciencia cada consulta, trabaja duro para cumplir con las entregas y sus productos son de calidad. Así, es posible que esos mensajes provengan de un competidor directo que, con malas artes, busca difamarlo ante la audiencia y llevar agua a su molino. En este caso, el responsable de la cuenta también puede eliminar esas notas, ni bien las encuentra. Pero el tiempo que estuvieron online podría repercutir en su negocio.
En función de estos escenarios posibles en Instagram, en el arranque de este repaso señalamos que las ventas en esta red social de Meta se mueven en una zona gris en la que, en ocasiones, los compradores y vendedores decentes se chocan contra las paredes. ¿Cómo saber si las empresas que promocionan sus productos en la plataforma son honestas? Por lo demás, ¿de qué modo se determina si los comentarios negativos son signos reales de prácticas indebidas de los vendedores, o si se trata de difamaciones sin más fundamentos que la rivalidad comercial?
¿Qué medidas toma Meta, el dueño de Instagram, para frenar a los vendedores que estafan?
En busca de respuestas, conversamos con la representación local de Meta, el conglomerado que, entre otros servicios popularísimos, controla a Instagram. A modo de puntapié, explican que apelan a una combinación entre automatización, equipos de supervisión —cuentan con más de 15.000 revisores en el mundo— e informes de los usuarios para "determinar si los contenidos infringen las normas comunitarias". Al respecto, dicen que el propósito es actuar "lo antes posible".
A un costado de las promesas oficiales, en la práctica hay acciones más efectivas que un comentario para denunciar a vendedores que estafan y usan Instagram como vidriera. Desde Meta refieren a la posibilidad de reportar publicaciones y/o perfiles. "Buscamos que los usuarios tengan experiencias seguras. Por lo tanto, se busca eliminar contenido que intencionalmente engaña, tergiversa o de alguna otra manera estafa a las personas para quitarles su dinero o sus bienes", señalan.
¿Qué ocurre cuando un usuario reporta contenido en Instagram? En una página de soporte oficial detallan los siguientes puntos:
Eludir estafas en Instagram: consejos de Meta (y otras recomendaciones que dicta el sentido común)
Consultados acerca de cómo mantenerse, dentro de lo posible, alejado de los intentos de fraude en Instagram, Meta compartió con nosotros un listado de buenas prácticas en la plataforma. Algunas apuntan a la seguridad general en aquel entorno, más que a escapar de los chantas. Por caso, mencionan la importancia de la autenticación de dos pasos —que duplica las llaves para acceder a la cuenta—; usar contraseñas seguras y robustas; activar las alertas de inicio de sesión, que avisa cuando un tercero intenta acceder; evitar los clics en enlaces enviados por desconocidos y siempre revisar las URLs; y jamás compartir información sensible.
Ahora bien, ningún password robusto o autenticación de doble factor nos salvará de, un día cualquiera, tentarnos con un producto bonito que, quizá, esconda intenciones fraudulentas. Los que siguen son algunos consejos más enfocados en los intentos de estafa para, eventualmente, eludir los malos tragos.
La representación de Meta menciona algunos. Por un lado, desconfiar de aquellos que apelan al sentido de urgencia. "Si te piden que actúes con rapidez, si te dicen que tenés unos pocos minutos para responder, mantené la calma. No abras ningún link, ni brindes información", aconsejan. En ese sentido, tampoco deberíamos concretar una compra urgente o realizar transferencias de dinero.
Por otra parte, desde Meta recomiendan revisar detalladamente las cuentas de las empresas con las que se interactúa. Las firmas grandes y/o reconocidas deberían tener la insignia azul de Instagram. En el caso de las pequeñas, conviene revisar la sección de comentarios y otros datos concretos, como la fecha de creación de la página.
Al respecto —esto es algo que no han comentado los representantes de la empresa— es fundamental saber que muchos estafadores en Instagram tienen numerosos perfiles, en los que replican el contenido. Por eso, chequear la fecha de creación de la cuenta puede ser útil, aunque no suficiente. Si en muchos perfiles diferentes encontrás productos idénticos, especialmente cuando no son "industriales", podría ser un signo de alerta. ¿Cómo saber cuál es el real? Nuevamente: ¡zona gris!
Además de las recomendaciones de los responsables de Meta, para evitar ser engañado por vendedores fraudulentos en Instagram hay una serie de buenas prácticas de seguridad que, huelga decir, son útiles en varios entornos en línea. Desde las compras en diversas plataformas de comercio electrónico, hasta la simple descarga de una aplicación en tu teléfono.
- Desconfiar de las ofertas demasiado tentadoras: El hecho de que un producto, servicio y/o empresa promete mucho por poco es un signo de alerta. Esto no quiere decir que toda promoción sea un fraude. Pero sí que el usuario debería levantar las antenitas y maximizar los cuidados.
- No hacer transferencias de dinero por productos muy caros: Por ejemplo, automóviles o motos. En esos casos, hay que confirmar la existencia y la propiedad de los artículos antes de enviar algún pago.
- El dilema del "showroom": Revisar los productos en persona va, a priori, en contra de los principios del comercio electrónico. Sin embargo, en muchos casos conviene pactar un encuentro o una visita, para revisar los artículos. Además, esto permitirá conocer más sobre el vendedor. Ahora bien, es sabido que las reuniones con desconocidos pueden resultar peligrosas. Por eso, es recomendable planificarla con inteligencia. Al coordinarla, compartí la ubicación en tiempo real con algún conocido. Además, el comprador debería tener la libertad para proponer las condiciones de ese encuentro.
- Comprá en empresas que conozcas: Sea en forma directa o a través de terceros. Siendo que en Instagram no hay indicadores directos de reputación en los perfiles de vendedores, si vas a comprar a empresas que se promocionan allí, conviene que lo hagas si contás con buenas referencias, que sean directas.
- La información es poder: Este es un consejo clásico de la seguridad informática. Los usuarios informados son presas más difíciles de atrapar. En el caso de las compras online, es clave revisar exhaustivamente el perfil del vendedor, verificar su reputación, consultar su actividad en diferentes plataformas, y privilegiar aquellas que muestran los comentarios positivos además de los negativos. Por ejemplo, en Google Business es posible leer los mensajes de los clientes insatisfechos; allí no se borran.
- Los comentarios no cuentan la verdad absoluta: Si bien conviene revisar la sección de mensajes, es bueno saber que no siempre son fiables. Los negativos podrían ser de competidores cizañeros. Los demasiado positivos, publicados desde perfiles duplicados, creados por el mismo estafador. Eso sí: hay algunas pistas en los comentarios a las que deberías prestar atención. ¿En el perfil no hay mensajes? ¿Siempre están en cero? Eso es extraño.
A fin de cuentas, ¿de quién es la responsabilidad?
Si alguien fue estafado por un vendedor que publica en Instagram, las explicaciones oficiales pueden resultar insuficientes. Lo mismo corre para cualquier plataforma de comercio electrónico. Ahora bien, cabe preguntarse de quién es la responsabilidad. ¿El peso cae, por completo, en Meta? Con los riesgos del anacronismo, ¿acaso la empresa que repartía las Páginas Amarillas debía hacerse cargo si un fletero, un plomero o una empresa de tapicería que anunciaba en aquellos volúmenes engañaban a sus clientes?
La respuesta exhibe responsabilidades compartidas. Las plataformas en línea tienen el deber de ofrecer entornos seguros y confiables. No lo decimos nosotros, sino los marcos regulatorios, en los diversos mercados. Por otra parte, los usuarios no deberían, sin más, culpar a las grandes compañías detrás de los servicios digitales, cuando son engañados.
En última instancia, al ser estafado conviene dejar el rencor de lado, aceptar responsabilidades cuando correspondan y exigir lo que es justo, a quien corresponde. Según comentó a esta publicación el fiscal general de la Unidad Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI), Horacio Azzolin, "una persona que detecta un fraude virtual, lo primero que tiene que tratar de hacer es no borrar nada que haga al hecho. Mensajes de WhatsApp, de Facebook, Instagram. Tampoco correos que le hayan mandado".
"Hay que tratar de documentar todo lo que pasó, cronológicamente. Los montos de las transacciones, las cuentas de destino, las páginas que se visitaron. Es importante también guardar los números de cuenta hacia dónde se hicieron las transferencias, y los nombres que figuran como titulares de esas cuentas", explicó el especialista en Guía para saber cómo actuar en caso de sufrir un engaño virtual, anteriormente publicada en TN Tecno.
Por lo demás, en los casos de estafas en la compra-venta de productos y servicios, es atinado iniciar un reclamo ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. Se hace gratis, a través de Internet, tal como se detalla acá.