A través de herramientas basadas en el uso de Inteligencia Artificial (IA) y chatbots, se busca impulsar y mejorar la interacción entre vecinos (ciudadanos) y las instituciones públicas creando canales de comunicación directa y estrategias de participación ciudadana en cuatro dimensiones: participación en la información; participación en la consulta; participación en la decisión y participación en el control de la gestión, señaló Marcelo Pérez Sanders, CEO de Numeral8.
Fotos: Alcaldes de México.
En el Seminario Inteligencia Artificial para Gobiernos 24/7, organizado en alianza con Alcaldes de México y la empresa de servicio de comunicación directa para gobiernos Numeral8, Pérez Sanders aseguró que: "la revolución del internet, la aparición de las redes sociales y la masificación de los teléfonos inteligentes, produjo que hoy todos seamos capaces de hablar con todo el mundo. Esto genera un cambio radical en las sociedades y en la comunicación política, sobre todo en la comunicación de los gobiernos".
El experto en comunicación política, Pérez Sanders, explicó sobre la cuarta revolución que es la explosión de los datos, "nunca hubo tantos datos en la historia de la humanidad como los tenemos ahora, y la capacidad que tenemos de comprenderlos, adaptarlos, agruparlos y segmentar a nuestros públicos".
Habló también sobre tres características del vecino votante actual (ciudadano): el curioso, el exigente y el impaciente. Sobre el primero dijo: "ante cualquier cosa lo busca todo en internet y entonces esto hace que los medios hayan perdido los dos monopolios que tenían, que era el de la información y la de la atención. Hoy luchamos por la atención de nuestros vecinos para poder entregarle la información. Creen mucho más en lo que dice Google, un amigo, que lo que nosotros podemos publicar en nuestros espacios".
"El exigente, busca información veraz y personalizada. Quiero que los gobiernos me entiendan, me conozcan se preocupen por mí y por mi metro cuadrado, lo que pase a un lado me importa muy poco. Y el tercero es totalmente impaciente, la satisfacción inmediata es absolutamente crítica. Todo debe ser instantáneo", detalló.
Otro tema que abordó fueron los canales conversacionales Chat-Bot, como Telegram, WhatsApp, FB, IG o Messenger; cuya función es brindar mejores servicios a los ciudadanos y mejorar la consideración estos hacia los organismos de gobierno. "Los contenidos de un canal de Chat-bot generan desde las distintas áreas de gobierno y luego se tratan por nuestros equipos para generar en todos los casos la cura del contenido, flujo conversacional y la experiencia de usuario", pormenorizó.
En el mismo tenor, explicó la nueva era de los Chat-bots asistidos por voz, que están revolucionando la atención del usuario al ofrecer interacciones más naturales y humanas. Con la capacidad de entender y procesar el lenguaje natural, estos bots brindan respuestas rápidas y precisas, mejorando significativamente la experiencia del cliente; entre otras particularidades.
"La implementación de bots en la atención ciudadana de gobiernos locales ha revolucionado la eficiencia del servicio público. Automatizando 82 por ciento de las consultas, estos sistemas no solo reducen considerablemente los costos operativos, sino que también elevan la satisfacción de los vecinos, gracias a respuestas rápidas y precisas. El restante 18 por ciento de las consultas, requieren atención más detallada, se derivan eficientemente a centros de contacto. Esta estrategia optimiza recursos y mejora la percepción ciudadana, demostrando cómo la tecnología puede fortalecer la relación entre gobiernos locales y sus comunidades", añadió.
Poner el gobierno en WhatsApp, es poner el gobierno en el bolsillo de cada uno de nuestros vecinos votantes.
Mencionó también que, En Numeral8 todas las estrategias de diseño están basadas en el concepto "WhatsApp First", debido a su posicionamiento a escala planetaria (2,100 millones de usuarios) y por el intermitente uso que se hace de la aplicación.
De esta manera, el diseño de la experiencia de usuario e interfaces se piensan primero para aplicar a los recursos disponibles de este canal y, que también luego pudiera ser replicado en el resto de los canales disponibles.
"Las grandes ventajas la plataforma se encuentran en la posibilidad de incorporar múltiples servicios, la velocidad en tiempos de implementación de integraciones y los bajos costos de mantenimiento, lo que permite su fácil escala", acotó Pérez Sanders al respecto. Asimismo, explicó sobre las distintas unidades de información, donde se puede interactuar con el chat-bot y poder ofrecer a los ciudadanos servicios, como hacer una denuncia fiscal, entender cómo va su proceso, solicitar una cita para pagar una multa; entre otros trámites.
"Cuando logramos poner el gobierno en WhatsApp, es poner el gobierno en el bolsillo de cada uno de nuestros vecinos votantes. Por eso es tan importante todo el trabajo que tenemos por detrás con inteligencia artificial que nos permite ir viendo, generando un mapa de la ciudad. Que nosotros llamamos un mapa de los sueños, lo que nos permite conocer las personalidades predominantes de cada uno de esos sectores, de cada uno de los grupos y de cada uno de los vecinos que interactúa con nuestro Bot para poder adaptar la información y después el mensaje que le vamos a hacer llegar", resaltó.
Algunos ejemplos de Chat-bots que Numeral8 ha implementado se ubican en Irapuato con Anita, asistente de noticias y trámites en la entidad; otro ejemplo es Vito en Los Cabos.
Finalmente, el gran desafío para el Ceo de Numeral8, Marcelo Pérez Sanders, consiste en que los gobiernos municipales y estatales puedan comunicar a futuro todas las obras, programas, novedades, emergencias; entre otras, siempre con la misma personalidad, pero adaptando el mensaje al contexto.
"Para eso periódicamente revisamos los flujos conversacionales para entender si quien habla es el Bot o los distintos editores que fueron agregando contenido".
Numeral8 impulsa un cambio en la gestión gubernamental de gobiernos locales a través de la implementación de la Inteligencia Artificial. Esta tecnología de vanguardia no solo representa un avance en la eficiencia del sector público, sino que también genera un impacto significativo en el resultado para los ciudadanos.