Allá por los 90′s, cuando estaba pidiendo mi orden en el mostrador de uno de los primeros Mc Donald's que se construyeron en Monterrey, de pronto se apareció un señor cuarentón, calvo y de muy mal humor. Acercándose con uno de los empleados, le muestra la hamburguesa en su cara y le pregunta agresivamente; "¿Por qué al pan de mi hamburguesa le pusieron tan poco ajonjolí? Yo, de entrada, ni me había dado cuenta que a los panes de hamburguesa les ponían ajonjolí.
Para mí, esa persona había llegado al límite de la exigencia, en la actualidad alguien sin duda le hubiera apodado a "lord ajonjolí". Pero después de estar trabajando 10 años en el mundo del servicio al cliente y haciendo una sincera introspección, he llegado a la conclusión de que, como clientes, nos hemos vuelto más exigentes. Cada vez es más difícil que nos sorprendan y así como el señor cuarentón calvo, nos hemos convertido en clientes fifí.
Hay una explicación a todo esto. Mientras avanzamos en nuestra vida, hay factores externos e internos que influencian la forma en la que vivimos y nos comportamos. Cuando nos hicimos de nuestro primer "smart phone" y descubrimos que podíamos hablar por teléfono y ver películas en un mismo dispositivo, no volvimos a ser los mismos. Cuando recibimos en nuestro domicilio la lámpara que compramos en Amazon, en menos de 24 horas, sin tener que ir a una tienda física, como era la costumbre, no volvimos a ser los mismos. Después de pedir un taxi por Uber por primera vez, desde nuestro teléfono, sin tener que solicitarlo en la avenida y sin tener que pagar en efectivo, no volvimos a ser los mismos.
Una vez que tenemos estas "experiencias" y vivimos este tipo de situaciones nuestro comportamiento se altera y nos cambia. En mi opinión, existen 3 factores que hacen que como clientes "dejemos de ser los mismos" y son: la tecnología, los cambios de hábitos, y la competencia.
Cuándo se presenta un avance tecnológico que facilita o mejora nuestras vidas, nuestra experiencia se altera. La llegada de los Ipads (con Roblox y YouTube Kids) ha provocado que las niñas dejen de jugar con muñecas a una edad más temprana. Desde que Amazon nos entrega nuestras compras entre 24 y 48 horas, cualquiera que se tarde un minuto más nos desespera.
En cuanto a los hábitos de las personas, cuando estos cambian, también cambian sus necesidades. Tener una vida más saludable, por ejemplo, requiere que las empresas de alimentos ofrezcan productos nutritivos; querer conservar el medio ambiente exige que existan autos menos contaminantes; trabajar de "home office" provoca que el mobiliario sea adaptable para casa y oficina.
En cuanto la competencia, a medida que aumente las oferta, por lo general, las opciones que tenemos para elegir se vuelven más atractivas y variadas, lo que nos convierte en personas más selectivas.
Todo esto impacta en lo que esperamos de las empresas, no importa que no tenga que ver una con la otra; si una marca ofrece algo de manera más rápida, más eficiente, más atractiva para nuestra forma de vivir, entonces eventualmente esperaremos eso de los demás y con ello aumenta la exigencia de nuestras expectativas; la vara se eleva más y cada vez menos cosas nos tienen satisfechos. Ah, y sí; esto significa también que tu empresa, sin importar su giro, compite contra Amazon en velocidad, contra Disney en hospitalidad y Uber en practicidad.
Para poder afrontar esta situación y tener a los clientes contentos, la clave está en eliminar cualquier tipo de fricción ya sea antes, durante y después de la compra. Habrá que ser ágiles, eficientes y evitar que el cliente haga cualquier tipo de esfuerzo o tenga cualquier tipo de desgaste.
Esto se dice fácil, pero los parámetros de lo que es bueno y lo que no cambian constantemente. Lo que antes era rápido, puede que sea lento ahorita y seguramente será lentísimo en el futuro, donde muy seguramente, como buenos clientes fifís, vamos a esperar que todo lo que pidamos nos lo tengan "para ahorita".