Escribe: Ángel Rodríguez, subgerente de Sostenibilidad y Experiencia del Cliente de Cencosud
Para nadie es un secreto que diferenciarse entre los consumidores de hoy es un camino cada vez más complejo, y es la "experiencia del cliente" o Customer Experience" (CX por sus siglas en inglés) la que ha aparecido como un concepto estratégico para lograrlo y darle mayor sostenibilidad a los negocios. Solo basta decir que ya se estima que las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades en alcanzar un crecimiento anual de hasta 20%, y que, según PwC, más del 70% de los consumidores la considera un factor importante en su decisión de compra. Pero, ¿cuán complicado es llevar a cabo una estrategia exitosa basada en CX? O mejor aún, ¿qué debe incluir una verdadera experiencia al cliente para aportar al crecimiento del negocio?
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Hay que resaltar que el concepto cobra más relevancia en Latinoamérica, donde encontramos mercados altamente saturados y con consumidores muy conscientes del poder que tienen. Por ello, las empresas que mayor éxito encuentran en su aplicación son las que destierran la idea de que se limite únicamente a la interacción comercial, pues la entienden como un método 360 y como el centro de una estrategia que abarca desde el primer encuentro cliente-marca, ya sea digital o físico, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio posventa y el de soporte.
Muchas empresas líderes en CX tienen clara la importancia de comprender en profundidad al consumidor, pero con sustento en data y un sistema robusto de métricas que vaya más allá de indicadores tradicionales de satisfacción y fidelidad. Ello implica saber cómo viven, cómo se relacionan con el producto, qué valoran y hasta sus patrones de compra. En este punto les resulta clave el equilibrio entre la información dura y la escucha activa, mediante canales directos e indirectos para ajustar y afinar estrategias en favor de una experiencia relevante, resonante y diferenciadora.
Las marcas, muchas veces, se ven atrapadas en la idea de perseguir innovaciones llamativas, pero que no siempre se alinean con su esencia. Las que mejor lo están haciendo son las que tienen claro que hoy el cliente no solo te mide con tu competencia directa, sino también con las otras marcas o industrias de su preferencia.
Igual de relevante, sobre todo en negocios de alta interacción humana, es la experiencia generada desde los colaboradores. En un contexto en que buscar la automatización y usar inteligencia artificial es ya una tendencia, hay que reconocer que son aspectos válidos y hasta necesarios, pero entendidos como herramientas para nutrir las experiencias humanas. Los colaboradores son y deben sentirse parte integral de la marca, comprendiendo profundamente su propósito y valores para transmitirlos eficazmente en cada contacto con el cliente, ayudando a construir esa anhelada interacción memorable.
En ese camino, las experiencias diseñadas a medida son fundamentales para generar un vínculo emocional, transformando la interacción en una vivencia única. Cuando una personalización se ejecuta de manera auténtica y alineada con la marca, se convierte en un sello distintivo que impulsa cercanía, conexión real y fidelización, aportando finalmente la rentabilidad de largo plazo. Es por ello, por lo que la experiencia del cliente en las empresas que mejor lideran este campo, está en el centro de una estrategia y es asumida no como un costo, sino como una inversión orientada al crecimiento.
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