¿A ti te la ha mentado algún cliente? ¿Te ha reclamado con furia? Directamente a mí todavía no, pero tal vez me lo merezco y tú también. Ahora lo explico:
En una ocasión estaba haciendo un recorrido por la sucursal de Tampico. Al entrar a la oficina de Cesar, nuestro gerente, lo encuentro en una llamada telefónica. Se le veía como escuchaba con preocupación y agonía los reclamos de una persona cuyo repertorio de maldiciones y calificativos despectivos podían escucharse a metros de distancia. Buscando aliviar su calvario, le pido a Cesar que cuelgue el teléfono para que platiquemos. Acto seguido, le pregunto ¿cuál era la razón por semejante concierto de agresividad y palabras altisonantes?
El gerente comentó que la llamada era de una clienta molesta que había pagado por anticipado una fiesta que celebró con nosotros. Al terminar el evento hubo un sobrante de lo que había pagado previamente y entonces le solicitaba a Cesar que le regresaran el sobrante. A mí me pareció una petición sensata por lo que pregunte: ¿cuál era el problema?
La respuesta del gerente fue que no le podía regresar el dinero en efectivo, que solo se le podía regresar mediante una tarjeta de regalo, según instrucciones de nuestro departamento de contabilidad. Eso no me pareció correcto y le pedí a Cesar que le regresara la llamada por teléfono cuanto antes a nuestra clienta molesta para confirmarle la devolución de su sobrante en efectivo.
De regreso en nuestras oficinas en Monterrey me reúno con el departamento de contabilidad y descubrí que la instrucción que dieron se debía a que los ajustes eran muy complicados; un dolor de cabeza para el equipo limitado de personas que teníamos en el departamento.
En defensa a nuestros contadores, ellos suelen tienen cargas muy fuertes de trabajo y pueden estar bajo presión, pero de lo que no se habían dado cuenta es que ellos (y yo) éramos la razón principal por la cual la clienta estaba enojada. No era culpa ni del gerente de nadie en Tampico; ellos atendieron la fiesta de manera impecable. Las acciones de nosotros, el personal de "staff" de oficina, ocasionaron que nuestro equipo de la sucursal fueran injustamente los acreedores de la ráfaga de reclamos.
Este es un error común que sucede a quienes estamos en puestos administrativos. Podemos perder de vista lo que realmente sucede en el "campo de batalla"; es decir, cuando se atiende a los clientes y entonces nos cegamos a la repercusión que nuestras acciones tienen hacia ellos.
La experiencia del cliente funciona como una especie de sinfonía, donde cada acción de cada área de la empresa repercute en "el concierto" de lo que viven los clientes antes, durante y posterior a la compra.
El área de sistemas, sería como un ensamble de músicos digamos, de instrumentos de viento, donde a través de las plataformas, aplicaciones o puntos de venta que desarrollan, contribuyen en la agilidad de los procesos de compra y de uso. El área de administración y finanzas podrían ser los percusionistas, donde ayudan en la facilidad para hacer transacciones y devoluciones. El área de mercadotecnia serían los violinistas, donde se aseguran que cada promoción que se haga sea fácil de ejecutar y redimir. Así, cada área de la compañía tiene sus respectivos instrumentos y responsabilidades sucesivamente.
Existe una regla de dedo que yo suelo comunicar al equipo: "si a ti no te corresponde atender a los clientes entonces te corresponde atender a alguien que atiende a los clientes". Esto quiere decir que los equipos administrativos deben identificar como ayudar a los operativos para facilitarles su trabajo para que puedan dar una mejor atención.
En el momento en el que se vea la experiencia del cliente como una verdadera orquesta es como se podrán identificar áreas de oportunidad de una mejor manera para lograr generar momentos muy especiales a los clientes, buscando así que se conviertan en verdaderas obras maestras.