Dame una lista de cosas que preguntar mientras evalúo un ticket de soporte
1) ¿Este problema se observa en tu entorno de producción o de no producción?
2) Si está en producción, ¿cuánto tiempo lleva en producción?
3) ¿Tienes conocimiento de algún cambio realizado por ti o tu equipo recientemente que pudiera haber contribuido a este fallo. Como actualizaciones de software y librerías. O cambios en la infraestructura. Cambios en la interacción con el usuario
4) Si la respuesta a la pregunta nº 3 es negativa, solicita una verificación
5) Comprende si esto está afectando a un solo usuario, a varios usuarios o a todos los usuarios. Del mismo modo, averigua si afecta a un solo caso de uso, a varios casos de uso o a todos los casos de uso.
6) Comprende el síntoma preciso del problema.
7) Comprende el impacto empresarial. Como el impacto financiero o el impacto en la entrega (SLA) de este problema.
8) Comprende si hay interés en soluciones para desbloquearlo. O buscan un RCA completo con una solución adecuada.