Escribe qué hacer y qué no hacer para gestionar una crisis de relaciones públicas. Haz que sean directivas y fáciles de entender y seguir.
Hazlo:

Suponer los "peores" resultados a efectos de planificación.
Informa a las audiencias clave con regularidad y precisión desde el principio.
Asegúrate de que las comunicaciones sean sinceras, precisas y oportunas.
Céntrate en las acciones concretas que se están llevando a cabo para comprender o abordar el problema.
Mantén el control de la historia. Tanto la información positiva como la negativa deben proceder de la empresa para garantizar una postura transparente.
Proporciona información que sea relevante para el interés del público y no sólo para el de la empresa.
Considera la posibilidad de buscar el apoyo de terceros para ayudar a explicar la crisis a diversos públicos.
Explica la situación directamente a las audiencias clave utilizando los canales que les sean familiares.
Cuando proceda, ponte en contacto con funcionarios y líderes públicos de forma proactiva. Mantenlos informados durante todo el proceso.

No lo hagas:

Guardar silencio o hacer declaraciones "sin comentarios" - a menudo se interpretan como admisión de culpabilidad y falta de preparación.
Hacer declaraciones "extraoficiales": no existen en una situación de crisis.
Especular sobre cualquier cosa o proporcionar información incompleta. Limítate a los hechos.
Deja que la información errónea o las opiniones mal informadas queden sin respuesta.
Divulga información sensible o reservada.
Intenta minimizar el problema, pero tampoco le des más importancia de la que tiene. Adecua el nivel de tu respuesta a la gravedad del problema.
Confiar únicamente en las comunicaciones para solucionar una crisis. En primer lugar, tienes que abordar el problema que provocó la crisis de relaciones públicas.