Contribution of intercultural management to developing cultural competence in healthcare sector

Keywords: Kulturna kompetentnost, zdravstveni radnici, obrazovanje, globalizacija Cultural competency, healthcare workers, education, globalisation. JEL codes: I00, M14

Globalizacija menja način na koji gledamo na svet i utiče na zdravstveni sektor. Postoji potreba da se interkulturalna kompetencija implementira među zaposlene u zdravstvenom sektoru. Koncept interkulturalne medicine nastao je zbog uticaja kulturnih barijera za efikasnu zdravstvenu zaštitu. Da bi se izbegli kulturni stereotipi a zbog odlučujuće uloge ljudskog faktora u upravljanju zdravstvenim ustanovama, neophodno je dobro poznavati interkulturalno upravljanje ljudskim resursima. Migracija stanovništva i globalizacija iziskuju potrebu za edukacijom, kako bi se razumeo uticaj kulturoloških faktora na efikasnu zdravstvenu zaštitu. Koncept kulturne kompetentnosti u zdravstvenoj zaštiti obuhvata strategije, odgovorno upravljanje i ponašanje zaposlenih i kao takav pruža osnov za efikasno funkcionisanje u interkulturalnom okruženju. 

UVOD

Globalizacija je društveni fenomen koji se koristi kada se govori o procesima koji intenziviraju društvene odnose i međuzavisnost širom sveta. Treba naglasiti da je globalizacija i lokalni fenomen koji može uticati na svakodnevni život. Značaj ovog fenomena ogleda se u činjenici da globalizacija ne menja samo izgled sveta već i pogled na svet [1]. Krajem prošlog veka koncept interkulturalne medicine proizašao je iz prepoznavanja kulturnih i jezičkih barijera za efikasan sistem zdravstvene zaštite. Naglasak na disparitetima u zdravstvenoj zaštiti proširio je fokus kulturnih kompetencija i programa obuke izvan imigrantske populacije i interpersonalnih aspekata interkulturalne zdravstvene zaštite. Nove oblasti su uključivale zdravstvene sisteme i sve rasne i etničke kulturološke stereotipe gde je strukturalna kompetencija takođe bila potrebna (obrazovanje za razumevanje širih strukturnih faktora koji utiču na zdravstvene ishode) [2]. Koncepti kulturološke i jezičke kompetencije u zdravstvu sve više se posmatraju zajednički i odnose se na skup ponašanja, stavova i politika koji se spajaju u sistem ili među profesionalcima i omogućavaju efikasan rad u interkulturalnim situacijama [3]. Kulturna kompetentnost nije samo tehnička veština koja se može steći kroz posebne kurseve ili obuku, iako je takva obuka važna polazna tačka, već podrazumeva i stalnu posvećenost i svest o kulturnim faktorima koji utiču na zdravlje i bolest. Kulturološka kompetentnost podržava pružaoce zdravstvene zaštite da adekvatno pristupe pacijentovom razumevanju bolesti i načina na koji je doživljava, oseća, percipira i reaguje na nju. Ovo uključuje koncepte i prakse koje se obično identifikuju kao tradicionalna medicina, i koje iz mnogo razloga mogu biti od velikog značaja za pacijenta i njegovu porodicu. Sistematsko unapređivanje sopstvenih pretpostavki, verovanja, konvencionalnih shvatanja i vrednosti zdravstvenih radnika u vezi sa medicinom, zdravljem i sopstvenom kulturom ili etničkim nasleđem su od suštinskog značaja [2]. Sektor zdravstvene zaštite ne može u potpunosti da proceni i podrži zdravstvene potrebe, uključujući promociju zdravlja, nadzor i pružanje usluga, bez razumevanja porekla i perspektive korisnika. Međutim, pristupi rešavanju takvih izazova moraju biti ukorenjeni u razumevanju kulturnog konteksta i njegovog ukrštanja sa okruženjem. 

PREGLED LITERATURE

Na međunarodnom nivou, pojam kulturne kompetentnosti se pojavio kao strategija za rešavanje dispariteta u zdravstvenoj zaštiti koji mogu biti rezultat rasnih, etničkih i jezičkih razlika. U pokušaju da se poboljšaju zdravstveni ishodi, akcenat je stavljen na smanjenje interkulturalnih nesporazuma kroz razvoj kompetencija u zdravstvenom sistemu za rešavanje kulturnih pitanja tokom konsultacija [4]. Povelja Ujedinjenih nacija iz Otave proglašava zdravstvene potrebe osetljivim, poštujući kulturne potrebe pacijenata [5]. Zbog globalizacije, očekuje se da će kulture u tranziciji od tradicionalne ka zapadnim imati lošije zdravstvene pokazatelje. Suočene sa nepoznatim ekološkim, društvenim, ekonomskim i fizičkim resursima za održavanje i unapređenje zdravlja, tradicionalne zajednice su izložene znatno većem riziku od hroničnih bolesti, dok lokalne zdravstvene službe često nisu spremne da odgovore na Doprinos interkulturnog menadžmenta razvoju kulturne kompetentnosti u zdravstvenom sektoru | 3 
ove izazove na kulturno prikladan način [6]. Kulturna osetljivost treba da nas nauči da su kultura i ponašanje relativni i da treba da budemo pažljiviji, a manje apsolutni, u ljudskoj interakciji [7]. Mnoge zemlje postaju sve kulturološki raznovrsnije kao rezultat migracija i globalizacije. U ovim zemljama, pružaoci usluga imaju izazov da razumu i odgovore na kulturne i jezičke potrebe različitih populacija. Kao jedna od najkritičnijih industrija, zdravstveni sektor treba da bude dobro opremljen da odgovori na rastuću raznolikost među pacijentima jer mora da pruži jednaku visokokvalitetnu negu pacijentima svih kulturnih sredina. Iako uzroci zdravstvenih dispariteta nisu jasni, faktori kao što su genetika, društveni i ekonomski uslovi, osiguranje, znanje pružalaca usluga i pitanja pristupa mogu biti važne determinante. Pored toga, kulturne i jezičke razlike između pacijenata i zdravstvenih radnika koje rezultiraju lošom komunikacijom među njima smatraju se značajnim doprinosom zdravstvenim disparitetima [8]. 
Nakon niza pokušaja da se kulturna kompetentnost implementira u kontekst zdravstvene zaštite, još uvek postoje debate o tome kako definisati i operacionalizovati ovaj konstrukt. Postoji potreba za aktuelnim preporukama koje sveobuhvatno identifikuju i procenjuju okvir kulturnih kompetentnosti na individualnom nivou. Mora se napomenuti da sam razvoj inkluzivnih okvira ne može dovesti do efektivne implementacije i realizacije praktičnih rezultata u važnim industrijama kao što je zdravstvo [8]. 
Poslovni okviri su koristili različite termine kao što su kulturna kompetentnost, interkulturalna kompetencija, kompetencija interkulturalne komunikacije, kulturna inteligencija i interkulturalna kompetentnost. Kulturna svest, kulturna znanja i kulturološke veštine/ponašanja predstavljaju se kao najvažniji elementi kulturne kompetentnosti u većini okvira. U nekim modelima se kulturna svest i kulturno znanje kombinuju kao zajednički element, nazvan kognitivni element [8]. 
Interkulturalne interakcije su strukturisane i oblikovane na osnovu pogleda na svet i prošlih iskustava ne samo osoblja i pacijenata, već i kulture organizacije, koja je ugrađena i kreirana u okviru politike, organizacionih aranžmana i fizičkog okruženja u kom se nalazi. Obuka o kulturnim kompetencijama kao nezavisna strategija nije dovoljna za poboljšanje ishoda lečenja pacijenata bez istovremenih sistemskih i organizacionih promena. Očekuje se da će uključivanje interkulturalne kompetentnosti u dokumenta organizacione politike, kao što su izjave o stavovima i strateški planovi, dovesti do održivih promena unutar organizacije [9]. Interkulturalna komunikacija je prepoznavanje onoga što je uključeno u sliku o sebi i svojoj ulozi, ličnim potrebama, vrednostima, standardima, očekivanjima i onome što je kulturološki uslovljeno. Takva osoba razume uticaj kulturnih faktora na komunikaciju i spremna je da revidira i proširi svoje stavove. Svesna je verbalnih i neverbalnih razlika u komunikaciji sa ljudima iz drugih kultura. Ne samo da takva osoba želi da nauči drugi jezik, već je svesna da čak i kada ljudi govore istim jezikom, kulturne razlike mogu promeniti komunikacijske simbole i značenja i dovesti do nesporazuma [7]. Parmelli i saradnici (2011) su predstavili dostupne dokaze u vezi sa efikasnim strategijama za promenu organizacione kulture u sistemu zdravstvene zaštite [10]. 
Prepreke i podsticaji u organizacionim promenama treba uzeti u obzir prilikom dizajniranja i sprovođenja intervencija kako bi se povećao uspeh i održao trend promena. Pitanja u vezi sa spremnošću organizacije za promenama i inovacijama takođe zahtevaju detaljno razmatranje pre sprovođenja organizacionih intervencija u oblasti kulturne kompetencije [9]. U studiji Govere et al (2016), obuka o kulturnim kompetenostima imala je pozitivan uticaj na zdravstvene radnike i bila je značajno povezana sa povećanim zadovoljstvom pacijenata [11]. U interkulturalnom kontekstu, komunikacija usmerena na pacijenta je važna, jer je ravnotežu u međuljudskim aspektima komunikacije teže pronaći kada lekar i pacijent imaju različite norme i vrednosti. Interkulturalna komunikacija i komunikacija usmerena na pacijenta nisu formalno integrisani u medicinsko obrazovanje, iako je njihova funkcija poboljšanje zdravstvenog sistema, a tri tom obe ove veštine pokazuju sličnosti (Dijagram 1) [12]. 
Dijagram 1. Uticaj komunikacije na ishod lečenja Izvor: Autor na osnovu pregleda literature Kulturna kompetentnost je privukla pažnju kreatora zdravstvene politike, profesionalaca i edukatora kao strategija za poboljšanje kvaliteta i boljih ishoda u zdravstvenoj zaštiti [13]. Stručnjaci za interkulturalno obrazovanje upozoravaju da suština kulturne kompetencije nije savladavanje činjenica o različitim etničkim grupama, već pristup usredsređen na pacijenta koji uključuje osnovne veštine i stavove koji se mogu primeniti preko postojećih etničkih granica. Ovakav pristup može da dovede do bolje percepcije pacijenata o kulturnoj kompetentnosti njihovih lekara i poboljšanju zdravstvenog ponašanja i zdravstvenih ishoda, što rezultira smanjenjem dispariteta u zdravstvenoj zaštiti. Važna strategija, stoga, za poboljšanje brige o rasnim i etničkim manjinama može biti njihovo osnaživanje da aktivno komuniciraju i učestvuju prilikom zdravstvenih poseta [14]. 

GLOBALNA MIGRACIJA STANOVNIŠTVA I ZDRAVSTVENIH RADNIKA

Sa milijardu ljudi u pokretu ili preseljenju tokom 2018. godine, migracija je globalna realnost, koja je postala i politički gromobran. Analize pokazuju da se većina globalnih migracija odvija u zemljama sa niskim i srednjim prihodima, ipak, najistaknutiji dijalog se fokusira skoro isključivo na migraciju iz zemalja sa niskim i srednjim dohotkom u zemlje sa visokim dohotkom [2]. U 2019. godini, najmanje ljudi 9,34 miliona ljudi (14,2%) koji žive u Ujedinjenom Kraljevstvu (UK) su međunarodni migranti [15]. Pakistan, Indija, Bangladeš, Nigerija, Poljska i Kina nalaze se u prvih deset zemalja porekla migranata [16]. Na primer, 37% lekara u UK je steklo medicinsku kvalifikaciju u nekoj drugoj zemlji. Migracija zdravstvene radne snage iz siromašnijih u bogatije zemlje bila je predmet opsežnog proučavanja. Zdravstveni radnici migriraju zbog niskih primanja, loših uslova rada, preopterećenosti poslom i nedovoljnih mogućnosti za profesionalno napredovanje u svojim matičnim zemljama [16]. Nemačka trenutno ima 15,7 miliona ljudi sa takozvanim migracionim poreklom. Prema nacionalnoj definiciji, reč je o stanovnicima rođenim u inostranstvu i njihovim potomcima koji su emigrirali u Nemačku od 1950. godine. To je skoro 20% od ukupne populacije od 81,7 miliona. U budućnosti će se povećavati udeo osoba migrantskog porekla, jer deca sa migrantskim poreklom mlađa od 5 godina trenutno predstavljaju 35% ukupne populacije te starosne grupe. Pored ljudi sa migrantskim poreklom, u Nemačkoj živi 629.000 izbeglica i tražilaca azila. Procenjuje se da između 100.000 i 400.000 ljudi trenutno živi u Nemačkoj bez legalne boravišne dozvole. Kako bi javne institucije poput administracije, škola, policije, ali i zdravstvenih usluga učinili što dostupnijim migrantima, devedesetih godina prošlog veka je započeo pokret pod nazivom "Interkulturalna otvorenost" [17]. Glavni praktični instrumenti ovog pokreta su kvalifikacija zaposlenih na osnovu obuke o interkulturalnim kompetentnostima, regrutovanje migranata i izrada izjava o interkulturalnim misijama koje bi trebalo da budu obavezne za kompanije [18]. Od 2015. godine kroz Srbiju je prošlo više od 1,5 miliona izbeglica i migranata, od čega su između jedne trećine i jedne četvrtine deca. Tokom 2020. godine, broj izbeglica i migranata prisutnih u Srbiji u svakom trenutku bio je oko 7.000, o čega je smeštenih u prihvatnim, tranzitnim i centrima za azil bilo oko 6.000. Srbija je tokom avgusta 2021. godine ugostila 5.051 izbeglicu i lica pod drugim oblicima međunarodne zaštite iz preko 50 zemalja. Većina njih se nalazi u vladinim operativnim centrima širom zemlje i dolaze uglavnom iz Avganistana, Sirije i Bangladeša. Tokom boravka u Republici Srbiji, izbeglice mogu dobiti primarnu zdravstvenu zaštitu, vakcine i sl. u Prihvatno-tranzitnim centrima. U slučaju složenijih tegoba za koje lekar primarne zdravstvene zaštite smatra da je neophodna specijalistička medicinska pomoć, takvi pacijenti se upute u odgovarajuću zdravstvenu ustanovu [19]. 

STAVOVI O ZDRAVLJU I BOLESTI RAZLIČITIH KULTURNIH GRUPA

U američkom društvu, zdravstveni radnici se obično vide kao jedini koji imaju stručnost u zdravlju i bolestima. Međutim, druga društva imaju drugačije stavove. Na primer, među narodom Subanon na Filipinima, svi članovi zajednice uče o lečenju i dijagnozi; kada je pojedinac bolestan, dijagnoza njegovog problema je aktivnost koja 6 | Snežana Knežević, Ivan Ivković uključuje celu zajednicu. Kulturne grupe se takođe razlikuju u razumevanju uzroka bolesti, a mnogi prepoznaju duhovni element u fizičkoj bolesti. Pripadnici etničke grupe Hmong u jugoistočnoj Aziji, na primer, veruju da bolest ima duhovni uzrok i da za lečenje može biti potrebno da šamani koji komuniciraju sa duhovima dijagnostikuju i leče bolest [20]. Hijerarhija koja karakteriše komunikaciju lekarpacijent u Japanu ogleda se u činjenici da lekari ne raspravljaju detaljno o izboru opcija lečenja i ne objašnjavaju procedure [21]. Distanca moći i kolektivizam se mogu videti u kineskom zdravstvenom sistemu, kada se donosi odluka o modalitetima lečenja, gde odluku može doneti lekar, zajedno sa porodicom, a ne samo pacijent u konsultaciji sa lekarom [22]. U navedenim raznolikostima može biti neophodno da pružaoci usluga rade u okviru porodične hijerarhije kako bi osigurali uspeh plana lečenja. 
Nekada je neophodno da pružaoci zdravstvenih usluga rade u okviru porodične hijerarhije kako bi osigurali uspeh plana lečenja [23]. Pol pružaoca usluga može postati problem u uspehu lečenja. Često član porodice, uglavnom najstariji muškarac, donosi odluke umesto pacijenata [23]. Pol pružaoca usluga može postati problem u uspehu lečenja. Pacijenti iz nekih kultura mogu ceniti muška mišljenja iznad mišljenja ženskih kliničara, dok ženama iz nekih kultura može biti neprijatno u prisustvu zdravstvenih radnika muškog pola. Lekar može smatrati da mora da predstavi izbor opcija lečenja i plan lečenja za pacijenta. Ako pacijent vidi pružaoca usluga kao autoritet, predstavljanje izbora može mu biti čudno ili uznemirujuće. Razumevanjem koliko snažno kulturološke razlike mogu da utiču na kvalitet nege, na onoliko načina koliko se kulturoloških razlika može pojaviti, postaje jasno da je referentni okvir pacijenta ključan za pružanje kvalitetnih zdravstvenih usluga [23]. 
Medicinski etnocentrizam je prepreka pristupu zdravstvenoj zaštiti jer ometa razumevanje uverenja i ponašanja pacijenata. Ovo je posebno istaknuto kada je u suprotnosti sa dijagnozom koju postavlja doktor ili planom lečenja koji iznese. Mogući ishodi medicinskog etnocentrizma su ozbiljni, raznoliki i mogu uključivati pogoršanje stanja pacijenta ili čak smrt. Na primer, neki pacijenti mogu verovati da, da bi bili izlečeni, moraju pokazati potpunu veru. Za neke bi uzimanje lekova bio pokazatelj nedostatka vere i stoga bi zapravo dovelo do toga da ne mogu da se izleče. Ako lekar ne zna ili ne razume ovo uverenje, pacijentovo nepoštovanje može dovesti do njegove smrti. Ako je, pak, provajder usluga svestan ovog uverenja, on može da radi sa pacijentom na pronalaženju rešenja koje poštuje pacijentov sistem verovanja i takođe se bavi njegovim zdravstvenim problemima [22]. Profesionalna komunikacija zahteva prilagođavanje specifičnim karakteristikama pacijenta i konkretnoj situaciji. Stoga, različiti konteksti, kao što su razlike u etničkoj pripadnosti između lekara i pacijenta, treba eksplicitno da se uzmu u obzir [24]. Kulturne grupe se razlikuju po tome kako definišu i određuju zdravlje i bolest; ko je kvalifikovan da dijagnostikuje i leči; njihova uverenja o uzrocima bolesti; lekovima koje koriste (uključujući praksu zapadne medicine), tretmane i prakse za lečenje bolesti. Pored toga, postoje složena pravila o tome koji članovi zajednice ili porodice mogu da donose odluke o zdravstvenoj zaštiti u različitim kulturnim grupama [20]. Često postoje različita očekivanja u vezi sa ulogom i obimom odgovornosti pružalaca zdravstvenih usluga. Potencijalna neusklađenost između očekivanja pružaoca i Doprinos interkulturnog menadžmenta razvoju kulturne kompetentnosti u zdravstvenom sektoru | 7 
pacijenta može se pogoršati kada se interakcije odvijaju u različitim kulturama. Dok neki mogu očekivati da pružalac zdravstvenih usluga ponudi holističku negu, drugi će očekivati da usluga bude minorna, što uzrokuje disparitete u zdravstvenoj zaštiti. U cilju poboljšanja pristupa i smanjenja dispariteta u zdravstvenoj zaštiti, kulturna prikladnost je uokvirena u koncept prevazilaženja kulturnih barijera i dimenziju kvaliteta pružalaca usluga. Stavovi o kulturnoj kompetentnosti su nastavili da se razvijaju zajedno sa razumevanjem strukturalnih izvora zdravstvenih dispariteta [25]. 

ULOGA INTERKULTURALNOG MENADŽMENTA

Kulturna odrednica menadžmenta podrazumeva da je organizacija i upravljanje kompanijama u nacionalnoj zajednici podložno delovanju pretpostavki i verovanja nacionalne kulture u toj zajednici i ona preduzeća i menadžeri koji razumeju i poštuju kulturnu raznolikost predstavljaju prvi korak ka uspešno poslovanje [1]. Među cenjenim kompetencijama upravljanja ljudskim resursima su one koje stvaraju funkcionalne organizacione uslove za postizanje ciljeva. Zdravstvene organizacije se smatraju složenim i prilagodljivim sistemima koje karakterišu različiti organizacioni dizajni, višestruke vertikalne i horizontalne međusobne veze i visok nivo formalne kontrole u kombinaciji sa visokim stepenom individualne profesionalne autonomije i uticaja. Zdravstvene ustanove se u velikoj meri oslanjaju na svoje lekare koji treba da pruže visokokvalitetnu negu, poboljšaju zdravlje stanovništva i poboljšaju održivost zdravstvene zaštite [26]. Ova dimenzija uključuje kulturnu svest, kulturno znanje i razvoj veština. U cilju pružanja kulturno odgovornih usluga lečenja, menadžment, kliničko osoblje i ustanova moraju postati svesni svojih stavova, uverenja, predrasuda i pretpostavki o drugima [20]. Pružaoci usluga treba da ulažu u sticanje kulturnog znanja o populaciji koja im gravitira i da steknu specifična kulturološka znanja u vezi sa traženjem pomoći, lečenjem i oporavkom. Ova dimenzija takođe uključuje kompetentnost u kliničkim veštinama koje obezbeđuju pružanje kulturološki odgovarajućih intervencija tokom lečenja. Target su ključni nivoi usluga lečenja: individualni nivo osoblja, programski i organizacioni nivo. Intervencije treba da se odvijaju na svakom od ovih nivoa kako bi se podržale i obezbedile kulturno odgovorne usluge [20]. Zbog odlučujuće uloge ljudskih faktora u poslovanju, smatra se da su ulaganja u ljude daleko atraktivnija od ulaganja u fizički kapital, ali i da je neophodno poznavanje kulturnih specifičnosti upravljanja ljudskim resursima u određenim regionima usled globalizacije [27]. Planiranje i obrazovanje ljudskih resursa je ključno pitanje svakog društva i nije potrošnja već investicija u budućnost [1]. Za uspešno upravljanje neophodno je odgovoriti na sledeća pitanja: 
-Da li su principi kulturne kompetentnosti (kulturna svest, obuka poznavanja jezika, obuka veština u radu sa različitim populacijama) uključeni u orijentaciju osoblja i programe obuke koji su u toku? -Da li program koristi druge programe ili organizacije koje su specijalizovane za pružanje usluga ljudima različitog kulturnog i jezičkog porekla kao resurs za obrazovanje i obuku osoblja? 
-Da li program maksimizira napore za zapošljavanje i zadržavanje osoblja koje odražava kulturnu i jezičku raznolikost stanovništva kome su potrebne usluge? -Da li su potrebe za obukom kadrova u oblasti kulture adekvatno procenjene? -Da li je osoblje pohađalo programe obuke o kulturnim kompetentnostima u poslednje dve godine? [20]. Kulturno kompetentna zdravstvena ustanova sprovodi obuku osoblja i razvoj kulturnih kompetentnosti na svim nivoima i u svim disciplinama, za menadžere i rukovodioce, rukovodstvo, zaposlene koji vrše nadzor, one koji su direktno uključeni u lečenje i pomoćno osoblje. Važno je napomenuti da ne samo lekari već i svi zaposleni u zdravstvenim sistemima, kao što su načelnici, šefovi službi, bolnički administratori i rukovodioci treba da budu obučeni za pružanje organizacione podrške razvoju interkulturalne kompetencije [1]. Učenje veština interkulturalne komunikacije je sinteza kompletnog skupa veština i prilika da se one primene na pravi način u pravo vreme. To je kompletan skup ponašanja koji zdravstvenog radnika čini dobrim interkulturalnim komunikatorom, a komunikacijski trening nije obuka koja se uklapa u sve situacije [28]. 

STRATEGIJE RAZVOJA INTERKULTURALNE KOMPETENCIJE

Kretanja ka kulturnoj kompetenciji u zdravstvu privlače nacionalnu pažnju na globalnom nivou i sada su prepoznata od strane kreatora zdravstvene politike, menadžera, akademskih radnika, pružalaca usluga i korisnika kao strategija za eliminisanje rasnih/etničkih dispariteta u zdravstvenoj zaštiti. Kulturna kompetentnost zdravstvenih radnika uključuje kulturnu svest, znanje i veštine; vrednovanje različitosti i sličnosti; razumevanje i efikasno reagovanje na kulturne razlike; angažovanje u kulturnom samoocenjivanju na individualnom i organizacionom nivou; prilagođavanje pružanja usluga i podržavanje i institucionalizovanje kulturnog znanja. Neophodno je razmotriti aspekte kulturne samosvesti i veštine interkulturalne komunikacije i analize sociokulturnih barijera u zdravstvenoj zaštiti. Komponente kulturno kompetentne zdravstvene zaštite, prema Handtke i saradnici (2019) su, na nivou organizacije, obuka o kulturnim kompetencijama za pružaoce usluga, razvoj ljudskih resursa, integracija prevodilačkih usluga i prilagođavanje društvenog i fizičkog okruženja organizacije [12]. Strategije za pružanje kulturno kompetentne zdravstvene zaštite su integracija zdravstvenih radnika u zajednicu, edukacija pacijenata tokom kućnih poseta ili poseta klinici, korišćenje telemedicine, metode terenskog rada i formiranje mreže zdravstvenih ustanova u zajednici. Strategije za implementaciju kulturno kompetentne zdravstvene zaštite stvaraju i promovišu interkulturalni menadžment, koji je odgovoran za praćenje promena unutar organizacija (Dijagram 2) [12]. 
Dijagram 2. Strategije za implementaciju kulturne kompetentnosti zdravstvenih radnika Doprinos interkulturnog menadžmenta razvoju kulturne kompetentnosti u zdravstvenom sektoru | 9 
Izvor: Autorov izvor na osnovu pregleda literature, inspirisan Handtke i sar 2019 [12] Uključivanje obuke o kulturnim kompetentnostima u didaktičke i kliničke nastavne planove i programe neophodno je za obuku novih generacija kompetentnih lekara, opremljenih veštinama neophodnim za rešavanje dispariteta koje propagiraju predrasude. Takođe je važno osigurati da obuka o kulturnim kompetentnostima postoji u postdiplomskom medicinskom obrazovanju, vodeći računa da ne postane previše mehanička i da ostane u skladu sa osnovnom idejom zdravstvene zaštite usmerene na pacijenta (Dijagram 3) [29]. uključivanje porodica pojedinačnih pacijenata u negu, prilagođavanje okruženja nuđenjem etnički prilagođenih obroka i pisanog materijala na različitim jezici, saradnja sa manjinskim zajednicama i praćenje organizacionog razvoja, telemedicina, metode rada na terenu i stvaranje zdravstvenih mreža u zajednici su neki od predloga za uspešnu implementaciju strategija [12]. Betancourt i saradnici smatraju da su sociokulturni faktori kritični za uspešnu kliničku praksu [30]. Sveobuhvatni cilj ovih obrazovnih intervencija je da se pružaoci zdravstvenih usluga obezbede znanjem, alatima i veštinama da bolje razumeju i upravljaju socio-kulturnim pitanjima u kliničkoj praksi. Prema Tadić i sar (2021) nakon što je nastupila Četvrta industrijska revolucija, nameće se potreba za implementacijom Kvaliteta 4.0., koji iziskuje veća ulaganja i znanja. Jedan od najvećih izazova uvođenja Kvaliteta 4.0 upravo predstavljaju primena savremene tehnologije, obuka zaposlenih, i donošenje ispravnih odluka [31]. Tradicionalno, obuka iz interkulturalne medicine se fokusirala na kategoričan pristup, opisujući relevantne stavove, vrednosti, verovanja i ponašanja određenih kulturnih grupa. Noviji pristup se fokusira na proces komunikacije i obučava zdravstvene radnike da budu svesni određenih kulturnih i društvenih pitanja i zdravstvenih verovanja koja su prisutna u svim kulturama. Fokus je na pojedinačnom pacijentu koji, poput nastavnika, može pomoći da se razviju važni stavovi i veštine zdravstvenih radnika. Na primer, nastavni planovi i programi ovog tipa su fokusirani na identifikaciju i pregovaranje o različitim stilovima komunikacije, afinitetima prilikom donošenja odluka, porodičnim ulogama, seksualnim i rodnim pitanjima i pitanjima nepoverenja, predrasuda i rasizma, između ostalog. Menadžment ljudskih resursa treba da ima takav pristup ljudskim resursima da odabir kandidata, selekcija i obuka osiguraju neophodna znanja i veštine zaposlenih, uz mogućnost za lični napredak i razvoj karijere, uz adekvatnu materijalnu kompenzaciju i povremene nagrade (nematerijalnu motivaciju) [32]. Čini se da je postizanje ravnoteže između interkulturalnog znanja i komunikacijskih veština najbolji pristup u obrazovanju i obuci u ovoj oblasti kompetencija [30]. Kulturno kompetentni zdravstveni radnici imaju pet karakteristika: kulturnu svest, znanje, veštine, motivaciju i iskustvo. Kulturna moderacija se fokusira na identifikaciju sopstvenih implicitnih predrasuda, samorazumevanje, međuljudsku osetljivost i poštovanje višestrukih komponenti svakog pojedinca (kultura, pol, seksualni identitet, rasa, etnička pripadnost, religija, stil života, itd.), promoviše pristup lečenju u kom je pacijentu u centru. Konkurentnost se može uspešno omogućiti razvijenim kulturnim kompetentnostima i moderacijama ka stalnom preispitivanju i usavršavanju [33]. 

ZAKLJUČAK

Globalizacija i rastuća kulturna raznolikost u društvima zahtevaju od svih zaposlenih da postanu kulturno kompetentni kako bi efikasno komunicirali sa različitim klijentima i postigli bolje rezultate. Intervencije na više nivoa treba da uzmu u obzir različite kontekste (politika vlade naspram pitanja zajednice) i kulturu (individualni pristup nasuprot organizacionom) kako bi se uticalo na implementaciju i uspešne Doprinos interkulturnog menadžmenta razvoju kulturne kompetentnosti u zdravstvenom sektoru | 11 intervencije za poboljšanje interkulturalnih kompetentnosti. Organizacione promene sa usvajanjem zdravstvenih inovacija treba da obuhvate poznavanje interkulturalnosti i bolje razumevanje kako kultura utiče na pacijentovu percepciju bolesti, njen uticaj na proces lečenja, primenjenu terapiju i kvalitet nege. Kulturološki senzibilisani zdravstveni radnici efikasnije utiču na ishod lečenja kod svojih pacijenata. Za zdravstvene sisteme, ključ finansijske održivosti i pružanja interkulturalno kompetentne zdravstvene zaštite je u razvoju i implementaciji planova i strategija koje podržavaju sve učesnike, zdravstvene radnike i pacijente. 

BIBLIOGRAPHY RESUME

At the international level, the notion of cultural competence has emerged as a strategy for resolving disparities in health care that may be the result of racial, ethnic and linguistic differences. In an attempt to improve health outcomes, emphasis was placed on reducing intercultural misunderstandings through the development of competencies in the health system to address cultural issues during consultations. 
Cultural sensitivity teaches us that culture and behavior are relative and that we should be more careful, and less absolute, in human interaction. Many countries are becoming increasingly culturally diverse as a result of migration and globalization. Because of this they are challenged to understand and respond to the cultural and linguistic needs of different populations. As one of the most critical industries, the health sector needs to be well equipped to address the growing diversity among patients as it must provide equal high-quality care to patients of all cultural backgrounds. There is a need for current recommendations that comprehensively identify and assess the framework of cultural competences at the individual level. Intercultural interactions are structured and shaped based on worldview and past experiences not only of staff and patients, but also at institutional level, created during policy making, modalities for organizing and environment of the organization. Intercultural communication is the recognition The cultural determinant of management implies that the organization and management of companies in a national community is subject to the action of assumptions and beliefs of national culture in that community and only those companies and managers who understand and respect cultural diversity make the first step to successful business. For healthcare systems, the key to financial sustainability and the provision of interculturally competent care lies in carefully and in detail planned, realistic and sustainable development plans in this area. 

Dijagram 3 .

 3 Oblici obuke zdravstvenih radnika o kulturnoj kompetentnostiIzvor: Grewal et al 2021[29] Pružanje zdravstvene zaštite na različitim jezicima, zapošljavanje bikulturalnih/dvojezičnih zdravstvenih radnika, obuka zdravstvenog osoblja o interkulturalnim kompetencijama, integracija zdravstvenih radnika u zajednicu, 




  14 | Snežana Knežević, Ivan Ivković of what is included in one's image of oneself and one's role, personal needs, values, standards, expectations, and what is culturally conditioned. When planning and implementing interventions in a positive direction and a positive trend in this area, it is necessary to anticipate possible obstacles and incentives. Training on cultural competences as an independent strategy is insufficient for better results in healthcare quality. There should exist organizational and governmental readiness for change, simultaneously. Training has a positive impact on attitudes of healthcare employees and is significantly associated with increased patient satisfaction. In an intercultural context, patient-centered communication is probably even more important, because the balance in interpersonal aspects of communication is harder to find when the doctor and the patient have different norms and values. Multilevel interventions should take into account different contexts (government policy versus community issues) and culture (individual approach versus organizational) to influence the implementation and successful interventions to improve intercultural competences.
Contribution of intercultural management to developing cultural competence in healthcare sector