Business communication and mobbing


Ve sna Bal teza re Vić 1 U ovom ra du po ten ci ra se neo p hod nost kva li tet nih ko mu ni ka ci o nih ve šti na me nadž- men ta. Po slov na ko mu ni ka ci ja mo ra da bu de adap ti bil na, da ima spo sob nost da fleksi bil no re a gu je na di na mi ku pro me na u okru že nju i spo sob nost da da po zi ti van od go vor zah te vi ma ko je okru že nje po sta vlja. Pro mo te ri po slov ne ko mu ni ka ci je, me na dže ri, tre ba da bu du spo sob ni da omo gu će br zo i efi ka sno ko ri šće nje svih do stup nih po da ta ka i in for maci ja, kao i nji ho vu di stri bu ci ju eks ter nom i in ter nom okru že nju. Na me ra auto ra ovog ra da je da uka že na po tre bu po slov nih or ga ni za ci ja da ostva re har mo nič nu ko mu ni ka ci ju i na taj na čin stvo re uslo ve za do bru rad nu at mos fe ru ko ja do pri no si mo ti va ci ji za po sle nih. 
Ključ ne re či: ko mu ni ka ci ja, or ga ni za ci ja, me na dže ri, mo ti va ci ja, mo bing 

Uvod

"Raz log zbog kog ima mo dva uha, a sa mo jed na usta je da bi smo mo gli vi še slu ša ti, a ma nje go vo ri ti" sta ra la tin ska po slo vi ca Čo vek kao dru štve na je din ka od u vek je bio upu ćen na dru ge lju de, sa ko ji ma za sni va spe ci fič ne ve ze i od no se. To kom isto ri je, dru štve ne gru pe po sta ja le su sve sni je, he te ro ge ni je i mo bil ni je. Upo re do sa nji ho vim raz vo jem, mo di fi ko va la se i me đu ljud ska ko mu ni ka ci ja, ko ja je po sta ja la slo že ni ja, di namič ni ja, ali i kom plek sni ja. 
Ko mu ni ka ci ja je stal ni pro ces raz me ne po ru ka, uvek sa dr ži vi še od jed ne po ru ke, ko je su za vi sne od ko da, kon tek sta i na či na na ko ji se sa op šta va ju. Sa vre me ne te o ri je de fi ni šu ko mu ni ka ci ju kao "sim bo lič ki pro ces u ko jem se 1 Ve sna Bal teza re vić je do cent na Fa kul te tu za kul tu ru i me di je u Be o gra du. 

ljud ski svet stva ra, odr ža va, po pra vlja i tran sfor mi še" (To mić, 2000: 33). Ko muni ka ci ja je na čin raz me ne ide ja, sta vo va, vred no sti, mi šlje nja i či nje ni ca, kroz pro ces ko ji zah te va po ši lja o ca, ko ji ini ci ra pro ces i pri ma o ca, ko ji kom ple ti ra ko mu ni ka ci o nu ve zu. 
Ko mu ni ka ci ja ni ka ko ne te če jed no stav no, bi lo da se od vi ja u pro ce su ra da, ili u ne koj od dru gih obla sti ži vo ta. U ko mu ni ka ci o nim to ko vi ma mo gu da na sta nu pro ble mi zbog ne spo sob no sti ko mu ni ka to ra da uspe šno ostva re ko mu ni ka ci o ni kon takt. Spo sob nost ko mu ni ka ci je je ve šti na ko ju ni je la ko do sti ći i ko ju tre ba usa vr ša va ti. Sve vi še se na me će po tre ba ana li zi ra nja i predvi đa nja, od no sno pro pi si va nja na či na ko mu ni ci ra nja u rad nim pro ce si ma. 
Or ga ni za ci o na ko mu ni ka ci ja pred sta vlja pro ces kre i ra nja i raz me nji va nja po ru ka unu tar mre že or ga ni za ci o no po ve za nih lju di, ka ko bi se pro na šao najbo lji na čin ko mu ni ci ra nja unu tar jed nog or ga ni za ci o nog kon tek sta. 
Or ga ni za ci ja u osno vi mo že da ras po la že sa kva li tet nim ljud skim re sursi ma u od no su na nji ho vo op šte i struč no zna nje, a da ne po sto ji od go va raju ći ni vo uspe šno sti ostva ri va nja stra te ških po slov nih ci lje va. Je dan od uzro ka mo že da bu de ne do vo ljan ko mu ni ka ci o ni po ten ci jal za po sle nih. 
Naj ve ći uti caj na stva ra nje or ga ni za cij ske kli me ima ru ko vo di lac, ali ne tre ba za ne ma ri ti ni uti caj svih za po sle nih. U Re pu bli ci Sr bi ji re gi stru je se, na žalost, ne do vo ljan broj or ga ni za ci ja u ko ji ma je pri sut na ko mu ni ka ci ja neo p tere će na stre som i kon flik ti ma. Osnov ni iza zi va či stre sa kod za po sle nih su vremen ski pri ti sak, od no sno, oba ve za da se če sto krat ki ro ko vi strikt no po štu ju, i lo ša at mos fe ra u ko lek ti vu ko ja je po sle di ca po re me ća ja u in ter per so nal nim od no si ma. Or ga ni za ci ja, kao me sto gde za po sle ni ostva ru je svo je pra vo na rad de lo va njem u ko lek ti vu i pri hva ta njem pri sut ne or ga ni za ci o ne kul tu re, pro izvo di vi še raz li či tih or ga ni za ci o nih stre so va. To su stre so vi iza zva ni ka ri je ri stičkim am bi ci ja ma, mo gu ćim ot ka zom, bi ro krat skom struk tu rom or ga ni za ci je, lo šim me na džer skim sti lom, ne a de kvat nom ka drov skom se lek ci jom i slič no. 

Ko mu ni ka ci jakaospo sob nost

Ko mu ni ka ci ja pod ra zu me va uklju či va nje lju di 2 u ko mu ni ka cij ski pro ces. Emo ci o nal na in te li gen ci ja je spo sob nost da se dru gi ube de u ne što ili mo ti vi šu da ura de ne što, spo sob nost da se iz gra di od nos pri ja telj stva, da se ob u zda ju sop stve ne i tu đe emo ci je, da se "fe ed back"3 pri ma iskre no i otvo re no, da se stva ra ju ko a li ci je, da se po sma tra i ana li zi ra i sop stve no i tu đe po na ša nje i da se po zna je po slov na po li ti ka (Dic kson, 1999). Mno go re či i još vi še zah te va ko ji se po sta vlja ju pred ko mu ni ka to ra. Uosta lom, za to se uče sni ci ko mu ni ka ci je de le na do bre i lo še ko mu ni ka to re. Kod lju di ko ji ne ma ju ko mu ni ka ci o ne spo sob nosti če sto do la zi do ba ri je ra u ko mu ni ka ci ji ko je su iza zva ne raz li či tim fak to ri ma. 
Sa mo me na džer ko ji ume da obez be di dvo smer ni ko mu ni ka cij ski ka nal sa za po sle ni ma, mo že da una pre di ko mu ni ka ci ju do efek tiv nog ni voa i u do me nu ade kvat nog ostva ri va nja ljud skih pra va. Efek tiv na ko mu ni ka ci ja ostva ru je im ple men ta ci ju po sto je ćeg zna nja i kre a tiv nog po ten ci ja la za posle nih u rad ni pro ces. Po kre ti ru kom, pr sti ma, gla vom, te lom, kao i mi mi kaiz raz i po kre ti li ca, do pu nju ju reč, a reč i po kret za jed no tu ma če mi sli i oseća nja go vor ni ka. Lju di, kao in di vi due, se raz li ku ju u po gle du ma ni fe sto va nja ge sto va. Raz li či ti ge sto vi jed nom istom ver bal nom ko mu ni ci ra nju obez be đu ju raz li či tu per cep ci ju od stra ne audi to ri ju ma. 
Or ga ni za ci o na ko mu ni ka ci ja mo ra da bu de adap ti bil na, da ima spo sobnost da flek si bil no re a gu je na di na mi ku pro me na u okru že nju i spo sob nost da da po zi ti van od go vor zah te vi ma ko je okru že nje po sta vlja. To zna či da naj odgo vor ni ji za pro mo ci ju po slov ne ko mu ni ka ci je, me na dže ri, tre ba da bu du sposob ni da omo gu će br zo i efi ka sno ko ri šće nje svih do stup nih po da ta ka i in forma ci ja, kao i nji ho vu di stri bu ci ju eks ter nom i in ter nom okru že nju, od no sno, me nadž ment mo ra da bu de spo so ban da upra vlja po slov nim in for ma ci ja ma i da ostva ri ulo gu ak tiv nog uče sni ka u ko mu ni ka ci ji sa za po sle ni ma. 
Uko li ko me na džer ne ma ko mu ni ka ci o ne ve šti ne, u po na ša nju sa za po sleni ma is po lja va naj če šće si lu kao je di ni ar gu ment. Ta kvim po na ša njem do vo de 2 Usva ja njem Uni ver zal ne de kla ra ci je o ljud skim pra vi ma me đu na rod na za jed ni ca pri zna la je in he rent no do sto jan stvo svim čla no vi ma ljud ske po ro di ce ta ko što je svi ma obez be di la jedna ka i neo tu đi va pra va. Ko mu ni ka ci o na pra va su su štin ski ve za na za ljud sko sta nje i za snova na na no vom sna žni jem raz u me va nju ljud skih pra va i ulo ge ko mu ni ka ci je. Bez ko mu ni kaci o nih pra va ljud ska bi ća ne mo gu da ži ve u slo bo di, prav di, mi ru i do sto jan stvu. Pri zna nje ove uni ver zal ne ljud ske po tre be in spi ri sa lo nas je da po sta vi mo iz ja vu o ljud skim pra vi ma ba zi ra nu na prin ci pi ma slo bo de, uklju če no sti, ra zno vr sno sti i par ti ci pa ci je do ozbilj nih po re me ća ja u kor po ra tiv noj sre di ni, jer di rekt no pro u zro ku ju umanje nje po slov nih po ten ci ja la i pro jek to va nih fi nan sij skih do me ta u or ga ni za ci ji u ko joj oba vlja ju upra vljač ku funk ci ju. Ostva ri va nje po sta vlje nih stra te ških ci lje va i vi so kih po slov nih stan dar da uslo vlje ni su do bro ko or di ni ra nom ko mu ni ka ci jom. Me nadž ment bi tre ba lo da po zna je or ga ni za ci ju i nje nu stra te gi ju, da in for maci je tog ti pa de li sa za po sle ni ma na pri hva tljiv, ra zu mljiv na čin, sa iden ti fi ko vanjem i re ša va njem na sta lih pro ble ma. Dvo smer na ko mu ni ka ci ja iz me đu me nadže ra i za po sle nih obez be đu je oba vlja nje po slo va efi ka sno i efek tiv no. 
Ko mu ni ka ci ja omo gu ća va čla no vi ma or ga ni za ci je da stva ra ju i odr ža va ju pro duk tiv ne po slov ne ko mu ni ka cij ske od no se sa dru gim čla no vi ma or ga ni zaci je, pri če mu mo ra ju da bu di sve sni da je za uspe šno po slo va nje neo p hod na uspe šna ko mu ni ka ci ja za po sle nih i to ka ko na ni vou hi je rar hij ski jed na kih, ta ko i na ni vou ver ti kal ne ko mu ni ka ci je u oba sme ra. 4 Da bi ko mu ni ka ci ja mo gla da se pri me ni, pr vo mo ra da se raz u me. Ko mu ni ka ci ja je pro iz vod nja, una pre đenje i iza zi va nje efe ka ta pu tem sim bo la i sig na la ko je su lju di upo tre bi li da bi po sla li i pri mi li po ru ku (Har gi, 1992: 10). 
Ko mu ni ka ci ja je od nos iz me đu po je di na ca ko ji se us po sta vlja zna ko vi ma sim bo li ma i sig na li ma. Dve ili vi še oso ba sla njem i pri ma njem in for ma ci ja us po sta vlja ju in ter per so nal ni ko mu ni ka cij ski pro ces, pri če mu ne mo ra ju da upo tre be re či.5 I po ši lja lac i pri ma lac pod jed na ko uče stvu ju u pro ce su uspešne ko mu ni ka ci je, ko ja je pred u slov tim skog ra da. Ko mu ni ka ci ja je uspe šna ka da pri ma lac pot pu no i is prav no shva ta in for ma ci je ko je su mu upu će ne. 
Da bi pri ma lac mo gao po ru ku da ak cep ti ra ade kvat no, po ši lja lac mo ra da po štu je pra vi la u emi to va nju po ru ke. Ta pra vi la olak ša va ju raz u me va nje i prihva ta nje emi to va nog. Uko li ko je reč o ver bal nom ka na lu ko mu ni ka ci je, po ši ljalac mo ra da go vo ri ra zu mlji vo, ja sno, da iz la že krat kim i lo gič nim re če ni ca ma i pre ne go što bi lo šta ka že, mo ra da bu de si gu ran da zna šta že li da ka že. 
Ne ver bal ni ka nal ko mu ni ka ci je pre vas hod no tre ba da omo gu ći ko muni ka to ru da shva ti vi še od onog što je iz re če no, da mu omo gu ći uvid u stav sa go vor ni ka na osno vu "go vo ra nje go vog te la", od no sno kroz nje gov po gled, stav, od re đe ni iz raz li ca, po kret gla vom. Ve šti na do brog ko mu ni ka to ra pod ra-zu me va i nje go vu spo sob nost da ume da sa slu ša sa go vor ni ka i da pri la go di na čin sla nja in for ma ci ja ko mu ni ka ci o nom sti lu sa go vor ni ka. Ak tiv no slu ša nje pod ra zu me va da u pot pu no sti pra ti mo ce lo kup ni ko mu ni ka ci o ni tok. Pa žlji vo slu ša mo šta nam se go vo ri, na ko ji na čin je ne što re če no i ka kvim je go vo rom te la is pra će no. Na ovaj na čin do bi ja mo kom plet nu sli ku ko ja nam da je mo gućnost da od go vo ri mo na naj bo lji mo gu ći na čin. 

Or ga ni za ci o nakul tu ra

Or ga ni za ci ja je de fi ni sa na kao "skup, ili si stem, po je di na ca ko ji za jed nič ki, kroz hi je rar hi ju po lo ža ja i po de lu ra da, na sto je da po stig nu una pred utvr đe ni cilj" (Ro gers and Ro gers, 1975: 218). Pod or ga ni za ci o nom kul tu rom pod ra zume va se ste če no zna nje i is ku stvo ko je po je di nac ko ri sti u raz vo ju svog or gani za ci o nog po na ša nja, ko je se ma ni fe stu je u mi kro so ci jal nom okru že nju, ko je pred sta vlja or ga ni za ci ju, od no sno je dan za o kru že ni rad ni ko lek tiv. Or ga ni zaci o na kul tu ra je va žan seg ment i na in di vi du al nom ni vou i na ni vou ljud ske gru pe, jer pred sta vlja si stem za jed nič kih sta vo va i vred no sti ko ji usme ra va ju na čin na ko ji svi, ili ve ći na za po sle nih u or ga ni za ci ji raz mi šlja ju o toj or ga niza ci ji. Raz voj or ga ni za ci o ne kul tu re po je di na ca i gru pa i iden ti fi ka ci ja rad ni ka sa or ga ni za ci jom, zna čaj no uti ču na do bro or ga ni za ci o no po na ša nje. Zna čaj or ga ni za ci o ne kul tu re za im ple men ta ci ju stra te gi je ve zan je za či nje ni cu da ona opre de lju je na čin po na ša nja za po sle nih i mo ti vi še re a li za ci ju po sta vlje nih ci lje va. Or ga ni za ci o na kul tu ra je aspekt or ga ni za ci je ko ji je čest pred met is traži va nja, ali ne i pri me nji va nja re zul ta ta do bi je nih is tra ži va njem. 
De fi ni še se i kao skup re la tiv no uni form nih i traj nih vred no sti, ve ro va nja, obi ča ja, tra di ci je i prak se ko ji su za jed nič ki za čla no ve or ga ni za ci je. Do pu nju je se i pre no si sa jed ne ge ne ra ci je rad ni ka na sle de ću ge ne ra ci ju. Zna čaj no obelež je or ga ni za ci o ne kul tu re je da je ona ba za za raz li ko va nje jed ne or ga ni za ci je od dru gih or ga ni za ci ja. Sa dr žaj or ga ni za ci o ne kul tu re pred sta vlja ju za jed nič ka shva ta nja čla no va ko lek ti va o zna ča ju stva ri, do ga đa ja i po ja va. Za jed nič ki pristup shva ta nju po ja va od re đu je i za jed nič ko raz u me va nje i in ter pre ta ci ju tih po ja va. Ve ći na čla no va jed ne or ga ni za ci je ka rak te ri še se za jed nič kim ve ro vanjem, iden tič nim po i ma njem vred no sti, istim pret po stav ka ma i pri hva ta njem istih nor mi po na ša nja, od no sno po na ša nja po usta lje nom obra scu. Or ga niza ci o na kul tu ra je ka te go ri ja ko ja po sto ji na ni vou or ga ni za ci je kao so ci jalnog si ste ma, ve za na je za ko lek tiv, a ne za po je din ca. Za hva lju ju ći pri hva ta nju or ga ni za ci o ne kul tu re, svi čla no vi or ga ni za ci je pri bli žno isto raz u me ju i in terpre ti ra ju po ja ve, pri če mu na taj na čin kre i ra ju skup pra vi la ko ja usme ra va ju sva ko dnev ne ak tiv no sti. 
Do ste pe na pri hva ta nja za jed nič kih vred no sti čla no vi jed ne or ga ni za ci je do la ze ko mu ni ka ci jom i za jed nič kim is ku stvom ko je sti ču, re ša va njem svako dnev nih pro ble ma, jer je or ga ni za ci o na kul tu ra ve za na za du ži vre men ski pe riod i pre no si se na no ve čla no ve or ga ni za ci je, kao spe ci fič no i je din stve no po na ša nje. Ona je zna ča jan fak tor u do no še nju stra te ških od lu ka, jer kva li tet stra te ških od lu ka za vi si pr ven stve no od uti ca ja or ga ni za ci o ne kul tu re i sposob no sti da se pri hva te pro me ne. Uspe šne or ga ni za ci je gra de ta kvu or ga ni zaci o nu kul tu ru ko joj je pri o ri tet stal no pri la go đa va nje pro me na ma. 
Sna žna i je din stve na or ga ni za ci o na kul tu ra ubr za va pro ces ko or di na ci je iz me đu za po sle nih, de lu je kao efi ka san me ha ni zam kon tro le i anu li ra nja konfli ka ta. Za jed nič ka is ku stva i sta vo vi ko je za po sle ni i ru ko vod stvo u or ga ni za ci ji sti ču re ša va njem pro ble ma po zi ci o ni ra nja u eks ter nom okru že nju i u us po stavlja njem in ter nih od no sa u or ga ni za ci ji, po ste pe no do vo de do stva ra nja de fini sa nih nor mi po na ša nja. Po zi ti van efe kat re še nog pro ble ma od re đu je po naša nje i u na red nom pe ri o du kod po ja ve slič ne pro ble ma ti ke. 

Or ga ni za ci o nako mu ni ka ci ja

Or ga ni za ci o no ko mu ni ci ra nje pod ra zu me va da su ko mu ni ka to ri lju di, od no sno to je ljud ska ko mu ni ka ci ja ko ja se vr ši unu tar or ga ni za ci je. Ova vr sta ko mu ni ka ci je pri ka zu je pre kla pa nje sa dru gim kon tek sti ma ko mu ni ka ci je (ko mu ni ka ci ja iz me đu dve oso be, me đu ma njom gru pom, jav na i ma sov na ko mu ni ka ci ja). Bi lo ko ja od ove vr ste ko mu ni ka ci ja, kao i sve za jed no, mogu se po ve za ti sa or ga ni za ci ja ma. 
Do bar deo svog ži vo ta pro ve de mo kao čla no vi or ga ni za ci ja. Pod or gani za ci jom ne sma tra mo sa mo po slov ne or ga ni za ci je, već i ško le, cr kve, voj ne usta no ve, i sve dru ge ob li ke or ga ni za ci o nog po ve zi va nja lju di. 6 Or ga ni za ci o na ko mu ni ka ci ja omo gu ća va čla no vi ma or ga ni za ci je, kao po je din ci ma, da stvara ju i odr ža va ju ne po sred ne po slov ne od no se sa dru gim lju di ma sa ko ji ma de le po slov no okru že nje, ali im da je i mo guć nost da po slov ne od no se na dogra đu ju, for mi ra njem po ro dič ne i lič ne sa rad nje iz van po slov nog kon tek sta. 
Ko mu ni ka ci ja i or ga ni za ci o na kul tu ra za jed no ima ju esen ci jal nu ulo gu u or ga ni za ci ji. Efek tiv na ko mu ni ka ci ja u or ga ni za ci ji se de fi ni še kao sred stvo za ko or di na ci ju i kon tro lu tim skog ra da, po je di nač nu so ci ja li za ci ju i in te gri sa nje u ko lek tiv. Or ga ni za ci o na ko mu ni ka ci ja je zna čaj na za do sti za nje pro jek to vanih ci lje va or ga ni za ci je i pri la go đa va nje pro me na ma or ga ni za ci o ne kul tu re. Do bra ko mu ni ka ci ja pod sti če ade kvat ni je uče šće rad ni ka u po sti za nju or gani za ci o nih ci lje va, jer kva li tet ko mu ni ka ci je obez be đu je da rad ni ci u pot pu nosti raz u me ju va žnost po sta vlje nih ci lje va. Do bro vo đe na ko mu ni ka ci ja sti muli še ide je i kre a ti van od go vor rad ni ka. Ova kva ko mu ni ka ci ja je mo gu ća ka da je me nadž ment edu ko van i po se du je ko mu ni ka ci o ne ve šti ne ko je su neo phod ne za us po sta vlja nje dvo smer ne ko mu ni ka ci je. Or ga ni za ci o nom ko mu nika ci jom se vr ši raz me na zna nja i is ku stva, pro fe si o nal nih ve šti na, so ci jal nih ka rak te ri sti ka ko je za po sle ni že le da sa ču va ju i pre ne su no vo pri mlje nim rad nici ma. Za sva ku or ga ni za ci ju ko mu ni ka ci ja je: kr vo tok, ener gi ja ko ja je po kre će. Ove me ta fo re uka zu ju na su šti nu ko mu ni ka ci je-to je pro ces ko ji omo gu ća va da se po ru ka pre ne se do raz li či tih su bje ka ta i da ih po ve že. Ko mu ni ka ci ja se sa pra vom sma tra cen tral nom kom po nen tom efek tiv nih po slov nih pro ce sa. 

De vi jant naor ga ni za ci o nako mu ni ka ci ja

Da bi se obez be dio kva li tet or ga ni za ci je, ko mu ni ka ci o ni ka na li mo ra ju stal no da bu du otvo re ni i do stup ni, jer oni pred sta vlja ju pu te ve ko ji ma se preno se sve ak tu el ne in for ma ci je. Ko mu ni ka ci ja tre ba da ide u tri prav ca: od o zgo pre ma do le, od o zdo pre ma go re i ho ri zon tal no. Ho ri zon tal no ko mu ni ci ra nje obez be đu je me nadž men tu uspe šnu ko or di na ci ju i in te gra ci ju raz li či tih or gani za ci o nih funk ci ja, ali je ova vr sta ko mu ni ka ci je di rekt no za vi sna od na či na i do stig nu tih ko mu ni ka ci o nih ve šti na me na dže ra ko ji ru ko vo de ka na li ma ko mu ni ka ci je na re la ci ji za po sle ni i ru ko vo di lac. Zbog neo d go va ra ju ćeg ni voa ove vr ste ko mu ni ka ci je do la zi do po ja va ne za do volj stva, stre sa 7 i raz li či tih de vi jant nih po na ša nja (Bar toš, 2005: 29). Lo ša ko mu ni ka ci ja iz me đu za po slenih i ru ko vod stva mo že do ve sti do to ga da pred u ze će na pu šta ju nje ni naj-7 Jo van Ma rić, di rek tor In sti tu ta za psi hi ja tri ju Kli nič kog cen tra Sr bi je ka že: "Stres je fi zi o lo ška i psi ho lo ška re ak ci ja čo ve ka na spolj ne si tu a ci je ko je re me te nje go vu rav no te žu. Stre sne si tu aci je, ta ko zva ni stre so ri ko ji su deo na še sva ko dnev ni ce, po vre đu ju lič nost, či ne čo ve ka na petim i ner vo znim, što iza zi va broj ne te le sne i psi hič ke pro me ne; kod po je din ca ko ji je iz lo žen toj si tu a ci ji. Ka da smo pod stre som, or ga ni zam je iz lo žen ne koj vr sti agre si je" spo sob ni ji i naj ta len to va ni ji čla no vi, jer oni ne že le da pri hva te or ga ni za ci o nu ko mu ni ka ci ju u ko joj ne ma pro sto ra za uva ža va nje nji ho vog mi šlje nja i predlo ga. Ko mu ni ci ra nje mo ra da funk ci o ni še iz me đu za po sle nih u sva koj gru pi u or ga ni za ci ji, kao i iz me đu gru pa. Uko li ko po sto je ba ri je re u ko mu ni ka ci ji, oteža va se raz me na is ku stva, one mo gu ća va se mo ti va ci ja za po sle nih i do la zi do ne za do volj stva na po slu, što je upra vo su prot no ostva re nju za jed nič kih ak tivno sti čla no va i gru pa or ga ni za ci je, da se po stig ne vi so ko je din stvo za po sle nih i ose ćaj da su ne ras ki di vo po ve za ni sa or ga ni za ci jom. 
Is tra ži va nje u ovoj obla sti uka zu je na po sto ja nje ši ro kog spek tra de vi jantnih ko mu ni ka ci o nih po na ša nja i to ka ko od stra ne ru ko vo di la ca, ta ko i iz me đu hi je rar hij ski iden tič no po zi ci o ni ra nih za po sle nih (Bal te za re vić, 2007). Da po sto je raz li či ti ob li ci dis kri mi na ci je lič no sti, pu tem ši re nja ne pro ve re nih gla si na, kleve ta, pre pri ča va nja sek su al nih in tri ga ili slič nih pre pri ča va nja sa na me rom da se oso ba de gra di ra, po tvrd no se iz ja sni lo go to vo se dam de set od sto an ke ti ra nih. Lju di, kao naj va žni ji or ga ni za ci o ni re surs, ume sto da se ade kvat no uva ža va ju, iz lo že ni su isme ja va ju zbog na či na go vo ra, dr ža nja, ho da, ode va nja, što je, kao po na ša nje osu di lo ne što vi še od po lo vi ne an ke ti ra nih. U rad nom okru že nju je kon stant no pri sut no oma lo va ža va nje zbog po la, na ci o nal no sti, so ci jal nog po rekla, pri vat nog ži vo ta. Ova kvom tret ma nu je pod vrg nu to če tr de set od sto za posle nih. Raz li či ti or ga ni za ci o ni do ga đa ji ko ji ma je osnov na svr ha po ve zi va nje i ru še nje ko mu ni ka ci o nih ba ri je ra me đu za po sle ni ma, ka rak te ri šu se po eli mi nisa nju svih onih za po sle nih ko ji se ne ukla pa ju u or ga ni za ci o ni kli še. Be le ži se vi sok pro ce nat od su stva efek tiv ne po slov ne ko mu ni ka ci je, od no sno za po sle ni sma tra ju da če sto ru ko vo di o ci ne ume ju da ostva re zdra vu i uspe šnu ko mu nika ci ju, već im se obra ća ju pu tem po ru ka na pa pi ri ću, e-ma i lom ili fak som, sa na me rom da iz beg nu mo guć nost lič nog kon tak ta sa za po sle nim. 8 na nje i ve šti ne me na dže ra su in te lek tu al ni ka pi tal ko ji se pre tva ra u tr žišnu vred nost. Ako me na džer ne zna da pri me ni kva li tet nu ko mu ni ka ci ju njego vo zna nje osta je de po no va no kao ne is ko ri šće ni po ten ci jal. Za uspeh unu tar or ga ni za ci je, ali i na stup na tr ži štu zna nja, ro ba i uslu ga, ko mu ni ka ci ja je ne zao bi la zna po tre ba. 
Neo d go vor nost me nadž men ta u kre i ra nju po zi tiv nog ras po lo že nja in ter ne jav no sti, ko ja se ne mi nov no pre no si i na eks ter nu jav nost, je pre sve ga po sle di ca sme log pri hva ta nja po slo va za ko je po je din ci ni su ospo so blje ni i ne zna ju kva li tet no da ih oba vlja ju. 

Ko mu ni ka ci jakaopo slov niiza zov

Osnov ni ele ment sva kog si ste ma or ga ni za ci je ra da i ru ko vo đe nja su lju di. Si ste mi or ga ni za ci je ra da i ru ko vo đe nja uvek su bi li ve za ni za grup ni na čin ži vo ta ko ji je ne mo guć bez me đu sob ne ko mu ni ka ci je. Or ga ni za cij ski am bijent ko ji te ži kva li te tu, mo ra da obez be di da ru ko vo đe nje bu de usme re no na čo ve ka, me đu ljud ske od no se i na zna čaj ljud skog po ten ci ja la u ostva ri va nju ci lje va or ga ni za ci je. 
Funk ci o ni sa nje sva kog or ga ni za ci o nog ele men ta i or ga ni za ci je u ce li ni, uslo vlje no je ka rak te rom i si ste mom pro ce sa ko mu ni ka ci ja. Kva li tet u funk cio ni sa nju ni je mo gu će ostva ri ti bez pri me re nog si ste ma ko mu ni ka ci ja. Si stem ko mu ni ka ci ja tre ba da obez be di kon ti nu i ra nu, pra vo vre me nu raz me nu in forma ci ja iz me đu ru ko vo di la ca i za po sle nih i obr nu to, za po sle nih me đu sob no, or ga ni za ci je i okru že nja u kom or ga ni za ci ja de lu je. Obez be đe nje kva li te ta u or ga ni za ci ji pod ra zu me va ko mu ni ka ci ju kao pro ces gde obe stra ne raz go va ra ju i slu ša ju, gde do la zi do raz me ne po ru ka, nji ho vog usva ja nja i nji ho ve ob ra de. 
Or ga ni za ci je ko je ostva ru ju har mo nič nu ko mu ni ka ci ju ima ju do bru rad nu at mos fe ru. Rad no okru že nje ni je sa mo me sto gde za po sle ni do la ze na rad, to je isto vre me no i me sto gde za po sle ni pro vo de zna ča jan deo svog ži vo ta. Uklju či va nje po ro di ca za po sle nih or ga ni zo va njem raz li či tih do ga đa ja po put pro sla va, iz le ta i dru gih oku plja nja gde se po zi va ju i čla no vi po ro di ce, uti če da se rad no an ga žo va nje u od re đe noj or ga ni za ci ji shva ta kao mo guć nost za lič nu sa tis fak ci ju, a or ga ni za ci ja se po sma tra kao se di šte gde se ostva ru ju so cijal ni ele men ti ži vo ta. 
Ta ko đe, iz u zet no je va žno for mi ra nje sta va kod za po sle nog da ra di vre dan i od go vo ran po sao. Ta kav ose ćaj kod za po sle nih se ja vlja u slu ča je vi ma gde me nadž ment vo di otvo re nu ko mu ni ka ci ju, po ka zu je in te res za za po sle nog i slu ša nje go ve ide je i pred lo ge. Ubr za ne pro me ne, sa ko ji ma smo su o če ni, or ga ni za ci je do če ku ju ve o ma raz li či to. Ne ke od or ga ni za ci ja i da lje se čvr sto osla nja ju na pro šlost, već na u če no i ne pri hva ta ju pro me ne u po slo va nju i po na ša nju. Na če lu or ga ni za ci ja ko je pri hva ta ju iza zo ve no vog vre me na, ko je su na ža lost u da le ko ma njem bro ju, sto je li de ri ko ji u svo jim or ga ni za ci ja ma raz vi ja ju pot pu no nov kon cept raz mi šlja nja i de lo va nja. 
No vi zah te vi or ga ni za ci o nog po na ša nja i ru ko vo đe nja su o ča va ju se sa izazo vom ko ji sva koj oso bi da je mo guć nost da raz vi je sve svo je po ten ci ja le, kao i pra vo da se ose ća bit nim de lom or ga ni za ci je. Sva ko vre me ima lo je svo je or ga ni za ci o ne zah te ve. Na kon II Svet skog ra ta, upra vlja nje se ka rak te ri sa lo glo ma znom bi ro kra ti jom i iz ra že nim hi je rar hij skim od no si ma, po ko jem sa mo vrh pi ra mi de ima pra vo da raz mi šlja, a or ga ni za ci ja, ili svi osta li ima ju "pra vo" da na lo ge iz vr ša va ju. Ko mu ni ka ci ja je, u tom slu ča ju, jed no smer na i kre će se od ru ko vo di o ca pre ma iz vr ši o cu i tu se za vr ša va. No vo vre me i no vi uslo vi zahte va ju pot pu no dru ga či ji kon cept upra vlja nja i or ga ni za ci o nog ko mu ni ci ra nja. Va žna ka rak te ri sti ka ko mu ni ka ci je je da ni je mo gu će ne ko mu ni ci ra ti. Čak i ako se di mo u ap so lut noj ti ši ni, na še ću ta nje go vo ri o sta nju na šeg uma. Mo že mo na taj na čin da ša lje mo po ru ku da ni smo za in te re so va ni, da nam je do sad no, da oče ku je mo da ču je mo ne što va žno, ili u pro tiv nom sa mo gu bi mo vre me. Da bi ko mu ni ci ra nje bi lo svr sis hod no, neo p hod no je vo di ti ra ču na i o nje govom so ci o lo škom i psi ho lo škom aspek tu. So ci o lo ški aspekt ko mu ni ci ra nja se ogle da u či nje ni ci da je čo vek so ci o lo ško bi će, da po sto ji po tre ba čo ve ka da bu de u gru pi, da ima ose ćaj pri pad no sti, da se ne ose ća do bro ka da je sam i od ba čen od gru pe, da že li da bu de u kon tak tu sa dru gim lju di ma, jer je di no u za jed ni ci mo že da ostva ri sa mo po tvr đi va nje kao je din ka unu tar gru pe. Psi holo ški aspekt ko mu ni ci ra nja je bi tan ka da se ko mu ni ka ci jom pre no se mi šlje nja, ide je, ose ća nja i uti ca ji. Sta bil nost u vre me nu stal nih pro me na zah te va no ve, otvo re ne stra te gi je za ko mu ni ka ci ju. 

Ulo gako mu ni ka ci jeupre ven ci jimo bin ga

Za šti ta žr ta va mo bin ga je te ška i ne iz ve sna ak tiv nost. Ali, to ni ka ko ne zna či da zbog to ga tre ba od u sta ti. Mo bing je u su šti ni pa to lo ška ko mu ni ka ci ja ko ja se do ga đa u rad nom am bi jen tu. Ka rak te ri še je agre siv nost i od stra nji vanje žr tve iz ko mu ni ka ci o nog pro ce sa. To je na čin ubi ja nja čo ve ka ig no ri sa njem, pu šta njem da se za tvo ri u sop stve no bi će, zbog če ga osta je sam sa so bom, bez kon tak ta sa dru gim lju di ma. Ako pri hva ta mo sta no vi šte da je čo vek ko mu ni kaci o no bi će, sve sni smo da ga na taj na čin gu ra mo u otu đe nost, da mu iz vla či mo čvrst eg zi sten ci jal ni oslo nac. Čo vek ima stal nu po tre bu za ko mu ni ka ci jom i za dru gim lju di ma. Is klju či va nje iz ko lek ti va je te ška ka zna i za njom po se žu sa mo ta kve lič no sti ko je ne ume ju ili ne že le da po štu ju ljud ske vred no sti. Po pra vi lu, ta kve oso be su i lo ši ko mu ni ka to ri, sklo ne mo no lo gu i dvos mer ni ko mu ni ka cio ni ka nal je za njih ne po zna ta ili ne po treb na ka te go ri ja. 
Me na dže ri ne bi tre ba lo ni kad da za bo ra ve na če ti ri zlat na pra vi la ko muni ko lo gi je, a to su: flek si bil nost, ve šti na ko mu ni ci ra nja, po što va nje se be, sa govor ni ka i si tu a ci je i tim ski rad. Sa mo oso be ko je uvek ima ju na umu ova pra vi la, neo p hod na za kon takt sa dru gim lju di ma, mo gu da obez be de kre a ti van i otvoren di ja log sa za po sle ni ma. Svi za po sle ni su po ten ci jal no op te re će ni ri zi kom od psi hič kog i fi zič kog pre ži vlja va nja i sa mo ko mu ni ka ci ja ko ja uli va po ve renje, ko ja pri hva ta raz li ke me đu lju di ma i nji ho vu in di vi du al nost mo že da spre či po ja vu otu đe no sti. Ko mu ni ka ci ja je kon stan ta ljud ske pri ro de jer je čo vek iz razi to upu ćen na dru ge lju de a taj kon takt ostva ru je upra vo ko mu ni ka ci jom. 
Pre ma to me, ne go va nje ko mu ni ka ci je i ko mu ni ka ci o nih ve šti na pred stavlja pri mar nu pre ven ci ju po ja ve psi hič kog mal tre ti ra nja na ra du. Pro mo visa njem rad ne kul tu re ko ja da je pred nost po što va nju ljud skog do sto jan stva, obe shra bru ju ći sva ki ob lik psi hič kog na si lja, su ža va se pro stor za de vi jant na ko mu ni ka ci o na po na ša nja. 
Ko mu ni ka ci ja je stal ni pra ti lac ljud ske ak tiv no sti i uklju če na je u ce lo kup no ljud sko po na ša nje. Ali, na ža lost, sa vre me ni čo vek je če sto sklon da "za bo ra vi" le po tu iz go vo re ne re či ili pri ja telj skog ge sta u su sre tu sa dru gim čo ve kom. Etič ki ko dek si mo gu da do pri ne su da se po sta ve okvi ri za po zi tiv no or ga ni zaci o no po na ša nje. Lju di ma tre ba na gla si ti da tre ba da ko mu ni ci ra ju ali im tre ba i po mo ći da na u če ka ko, jer uvre dlji va i ne pri ja telj ska ko mu ni ka ci ja na po slu ni je ko mu ni ka ci ja već mo bing, ko ji ne po štu je čo ve ka. 

Za klju čak

Zah te vi, ko ji se po sta vlja ju pred ru ko vo di o ce, su iz lo že ni stal nim pro mena ma, ko je na me ću no ve, otvo re ne stra te gi je za ko mu ni ka ci ju. Me na dže ri, čim uđu u or ga ni za ci ju, mo ra ju da pre po zna ju spe ci fič nost or ga ni za ci o nog okru že nja i da na osno vu to ga, pri la go de na čin op ho đe nja sa za po sle ni ma, jer nji hov uspeh umno go me za vi si od pod re đe nih. Kva li te tan i do bar od nos sa za po sle ni ma je pri o ri te tan cilj or ga ni za ci je. Me na džer mo ra da us po sta vi do bru sa rad nju sa za po sle ni ma, da uoči i usme ri ta len to va ne rad ni ke, kao i da na đe na čin ka ko da re ši pro blem ne za in te re so va nih rad ni ka, ili onih ko ji ne od go va ra ju zah te vi ma po sla ko ji oba vlja ju. 
Otvo ren pri stup pred sta vlja naj bo lju stra te gi ju. Ko mu ni ci ra nje je ak tiv nost ko ja je va žna za sve funk ci je me nadž men ta i tre ba da se od vi ja u svim sme rovi ma i na svim ni vo i ma or ga ni za ci je. Ko mu ni ka ci ja je sred stvo ko jim ube đuje mo, in for mi še mo, mo ti vi še mo i vo di mo po je din ce pre ma grup nom ci lju. Za uspe šno ko mu ni ci ra nje je neo p hod no stal no iden ti fi ko va nje i sa vla da va nje po sto je ćih i mo gu ćih pre pre ka, ko je mo gu uti ca ti na pri jem i raz u me va nje po ru ka. Ne ma ko mu ni ci ra nja ako se in for ma ci ja ne pri mi i ne raz u me. Da bi bi li uspe šni, me na dže ri mo ra ju ve li ki deo svog vre me na da utro še na ko mu nici ra nje, jer im do bro "ru ko va nje" ovom ve šti nom po ma že u do no še nju od lu ka i u ko or di ni ra nju i usme ra va nju na po ra ka ci lje vi ma po slov nog si ste ma. 
Ko mu ni ci ra nje bi tre ba lo shva ti ti i ostva ri va ti kao pro ces, ko ji će bi ti mo de li ran na na čin ko ji od go va ra po tre ba ma i spe ci fič no sti ma kon kret nog or ga ni za ci o nog si ste ma. Jed no stav nim ko pi ra njem te o rij skih mo de la ko muni ci ra nje ne mo že da bu de uspe šno. Pri me na "tu đih" mo de la ko mu ni ka ci je, ne pri la go đe nih kon kret nom or ga ni za ci o nom okru že nju do vo di do de vi jantnih ob li ka ko mu ni ka ci je. 

Mobing

Ve sna Bal te za re Vić 

Bu si nesscom mu ni ca tionandmob bing

This pa per emp ha si zes the ne ces sity of qu a lity com mu ni ca tion skills in ma na gement. Bu si ness com mu ni ca tion ne eds to be adap ta ble and to ha ve the abi lity to flexibly re act to dyna mic chan ges in the en vi ron ment and to gi ve po si ti ve re spon se to the de mands im po sed by the en vi ron ment. Bu si ness com mu ni ca tion pro mo ters, i.e. ma na gers, must be ca pa ble of uti li zing all ava i la ble da ta with speed and ef fi ci ency and to di stri bu te the in for ma tion to both the in ter nal and ex ter nal en vi ron ments. The aut hor in tends to po int out the need for bu si ness or ga ni za ti ons to esta blish har mo nic com mu ni ca tion, thus cre a ting con di ti ons un der pin ning a bet ter wor king at mosp he re that con tri bu tes to mo ti va tion of em ployees. 
Keywords: com mu ni ca tion, or ga ni za tion, ma na gers, mo ti va tion, mob bing 

Fe ed back, po vrat na in for ma ci ja 

Ver ti kal ni smer od o zgo na do le-ru ko vo di lac pre ma iz vr ši o cu i ver ti kal ni smer od o zdo na go re-iz vr ši lac pre ma ru ko vo di o cu. 

U dru štve nim na u ka ma ko mu ni ka ci ja se de fi ni še kao sve u kup nost raz li či tih ob li ka, ve za i do di ra iz me đu pri pad ni ka dru štva. U stva ri to je na su šna po tre ba ži vih bi ća ko ja obez be đu je op sta nak. U ljud skom sve tu ona pod ra zu me va dru štve nu in ter ak ci ju, od no sno pro ces po moću ko jeg po stu pa mo u od no su na dru ge lju de. 

U ovom ra du se kon cen tri še mo na po slov nu or ga ni za ci ju 

Pro ce nat za po sle nih ko ji su se iz ja sni li da ima ju ta kve ru ko vo di o ce je 36 od sto.
Business communication and mobbing