Abstract

The current study Interested in exploring the nature of the impact of obstacles that applied on electronic management functions of the relationship management customer, the study has taken of the staff of the Rafidain Bank as a sample for them, whereas it has been distributed a questionnaire by (60, (50) questionnaire to identify valid for analysis and (10) the identification of invalid h any proportion response of 83%,alsothe data were analyzed that using appropriate statistical methods (the standard deviations, correlation and regression). After analyzing the results, it seems that there is a correlation between the impacts of obstacles on the application of electronic management on function relationship management customer. The Study has given group of conclusions, Mainly attempts serious by the bank for the application of electronic management to facilitate the procedures for administrative work and reducing the time and effort with speed in completing the work ,also search made a set of recommendations most important ,the need for attention to the availability of work environment that encourages employees at the bank to provide better service , and so through the establishment of seminars and meeting on an ongoing basis with the bank staff, and work to engage them in order to express their views , making suggestions and give them an opportunity to implement their ideas and discussing problems in work. 



  ‫الدراسة‬ ‫ملخص‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تن‬ ‫تلييت‬ ‫تا‬ ‫معوقت‬ ‫تتطيي‬ ‫تت‬ ‫تة‬ ‫ثييعت‬ ‫تات‬ ‫ااستبيت‬ ‫تة‬ ‫الةاليت‬ ‫تة‬ ‫الاراست‬ ‫تتا‬ ‫تهت‬ ‫تا،‬ ‫لهت‬ ‫تة‬ ‫عي‬ ‫تاا‬ ‫اليا‬ ‫مصتيت‬ ‫متوظاي‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫الاراستة‬ ‫تذ‬ ‫ات‬ ‫الواتوا،‬ ‫عققتا‬ ‫ددارة‬ ‫وظتاف‬ ‫تا‬ ‫حيث‬ ‫اواقتع‬ ‫استتيياا‬ ‫استمارة‬ ‫توزاع‬ 60 ‫ة‬ ‫استتيا‬ ) 50 ‫و‬ ‫للتةليت(‬ ‫اتالةة‬ ‫ة‬ ‫استتيا‬ ) 10 ) ‫تت‬ ‫تيلت‬ ‫ااة‬ ‫تتت‬ ‫است‬ ‫تتية‬ ‫بت‬ ‫ست‬ ‫تتالةة‬ ‫ات‬ ‫تتي‬ ‫يت‬ ‫ة‬ ‫تتتيا‬ ‫است‬ 83 ‫اام‬ ‫تتت‬ ‫ااست‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫الييا‬ ‫تت(‬ ‫تةليت‬ ‫تتيح‬ ‫وجت‬ % ‫تتاث‬ ‫واالرتيت‬ ‫تتة‬ ‫المعيارات‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫ةيا‬ ‫واال‬ ‫تتااية‬ ‫الةبت‬ ‫تتاث‬ ‫األوست‬ ‫تتة‬ ‫المقفمت‬ ‫تتافية‬ ‫حصت‬ ‫ا‬ ‫تتاليإل‬ ‫األست‬ ‫ةاار).‬ ‫واال‬ ‫تتاف‬ ‫تت‬ ‫ال‬ ‫تت(‬ ‫تةليت‬ ‫تتا‬ ‫واعت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تتا‬ ‫معوقت‬ ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتي‬ ‫وسطت‬ ‫تتاث‬ ‫ارتيت‬ ‫تتة‬ ‫عققت‬ ‫تتود‬ ‫وجت‬ ‫تتج‬ ‫ستضت‬ ‫ج،‬ ‫تتا‬ ‫مهت‬ ‫س‬ ‫تاجا‬ ‫تتت‬ ‫االست‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫ملت‬ ‫ا‬ ‫تتة‬ ‫الاراست‬ ‫تتم‬ ‫وخيجت‬ ‫تتوا.‬ ‫الوات‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫وددارة‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫ت(‬ ‫العمت‬ ‫ا‬ ‫تيا‬ ‫دجت‬ ‫تهي(‬ ‫لتبت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تن‬ ‫لتلييت‬ ‫تيت‬ ‫المصت‬ ‫ت(‬ ‫قيت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تادة‬ ‫جت‬ ‫تاوال‬ ‫المةت‬ ‫الع‬ ‫تاز‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تيعة‬ ‫والبت‬ ‫تا‬ ‫هت‬ ‫وال‬ ‫تم‬ ‫الوقت‬ ‫ت(‬ ‫وتقليت‬ ‫دارت‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تة‬ ‫موعت‬ ‫م‬ ‫تث‬ ‫اليةت‬ ‫تام‬ ‫قت‬ ‫تا‬ ‫كمت‬ ‫ت(.‬ ‫مت‬ ‫المصتيت‬ ‫تي‬ ‫المتوظاي‬ ‫ع‬ ‫تيت‬ ‫عمت(‬ ‫ايعتة‬ ‫ي‬ ‫اتتوا‬ ‫تمتام‬ ‫اال‬ ‫ضتيورة‬ ‫مها،‬ ‫س‬ ‫م‬ ‫التوايا‬ ‫متع‬ ‫مبتتمية‬ ‫اصتورة‬ ‫ا‬ ‫واللقتا‬ ‫تاوا‬ ‫دقامتة‬ ‫ختقم‬ ‫مت‬ ‫وكلتن‬ ، ‫تاما‬ ‫ال‬ ‫ضت(‬ ‫س‬ ‫تقااا‬ ‫عل‬ ‫الاياتة‬ ‫ودتاحتة‬ ‫مقتيحتاتها‬ ‫وتقتااا‬ ‫ئرافهتا‬ ‫داتاا‬ ‫سجت(‬ ‫مت‬ ‫دشياكها‬ ‫عل‬ ‫والعم(‬ ، ‫الموظاي‬ ‫العم(.‬ ‫مياك(‬ ‫ي‬ ‫اقيتها‬ ‫وم‬ ‫ا‬ ‫بار‬ ‫س‬ ‫ايذ‬ ‫لت‬ ‫لها‬ 


The impact of obstacles on the application of electronic managementrelationship management customer on functions

  
	‫البحث‬ ‫معلومات‬
	11 / 2014	16 /	‫االستالم:‬
	11 / 2015	17 /	: ‫التقييـم‬
	2015	2 /	18 /	: ‫ل‬	‫ـ‬	‫التعدي‬
	3 / 2015	30 /	‫ول:‬	‫القب‬ ‫ـــــ‬
	6 / 2015	30 /	: ‫ر‬	‫ــــــ‬	‫النش‬

M.T. Khawla Radhi AdhabQadisiyah University / College of Business Management and Economics / Department of Banking and Finance 
1 ) ‫الفرضي‬ ‫البحث‬ ‫نموذج‬ ‫حثة.‬ ‫الب‬ ‫إعداد‬ ‫من‬ ‫المصدر:‬

  ‫تاال‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫الهافلة‬ ‫االبيعة‬ ‫الةالي‬ ‫ا‬ ‫عصي‬ ‫اتميو‬ ‫تتتيبة‬ ‫شت‬ ‫تتتار‬ ‫تيت‬ ‫وا‬ ، ‫تتتوجي‬ ‫ولت‬ ‫والتب‬ ‫تتتي‬ ‫العلمت‬ ‫تتتام‬ ‫التقت‬ ‫دل‬ ‫سد‬ ‫م‬ ‫تي‬ ‫اال‬ ‫المصتللةا‬ ‫مت‬ ‫البثيتي‬ ‫ظهور‬ ‫يتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫هتتا‬ ‫وم‬ ‫التقتتام‬ ‫عتت‬ ‫تعيتتي‬ ‫التتتي‬ ‫تود‬ ‫هت‬ ‫ال‬ ‫تي‬ ‫ات‬ ‫تين‬ ‫بت‬ ‫والت‬ ‫تاوا‬ ‫التعت‬ ‫ت‬ ‫دلت‬ ‫تات‬ ‫تهت‬ ‫تي‬ ‫والتت‬ ‫يتا‬ ‫وتق‬ ‫يتا‬ ‫دمبا‬ ‫مت‬ ‫لتااها‬ ‫متا‬ ‫واستغقم‬ ‫الييياة‬ ‫لقتا‬ ‫وجهتا،‬ ‫كلاتة‬ ‫اتق(‬ ‫مةادة‬ ‫اات‬ ‫س‬ ‫لتةقين‬ ‫حااثة‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ماهتوم‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫تي‬ ‫ظما‬ ‫الم‬ ‫م‬ ‫البثيي‬ ‫ااس‬ ‫ا‬ ‫اليلتااا‬ ‫ي‬ ‫سوا‬ ‫العالا‬ ‫ةا‬ ‫س‬ ‫جميع‬ ‫ي‬ ‫ية‬ ‫لبتيو‬ ‫تتتي‬ ‫عت‬ ‫تتتقم‬ ‫خت‬ ‫تتت‬ ‫مت‬ ‫تتتن‬ ‫وكلت‬ ‫تتتة،‬ ‫اميت‬ ‫ال‬ ‫سو‬ ‫تتتة‬ ‫المتقامت‬ ‫تتيةم‬ ‫سات‬ ‫كمتتا‬ ‫تتم‬ ‫تي‬ ‫اال‬ ‫شتتيبا‬ ‫علتت‬ ‫معلوماتهتتا‬ ‫تتيبة‬ ‫شت‬ ‫تتي‬ ‫عيت‬ ‫تتتا‬ ‫تت‬ ‫تتة‬ ‫الااخليت‬ ‫تتامق‬ ‫المعت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫تتيا‬ ‫كثيت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫للم‬ ‫تيبا‬ ‫اليت‬ ‫تذل‬ ‫ت‬ ‫تم‬ ‫ستاحت‬ ‫تا‬ ‫طت‬ ‫ت‬ ‫ومت‬ ‫تم،‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫اال‬ ‫و‬ ‫تا‬ ‫هت‬ ‫زااف‬ ‫تذت‬ ‫والت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تو‬ ‫ةت‬ ‫توم‬ ‫التةت‬ ‫تماا‬ ‫لضت‬ ‫تااا‬ ‫تقت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ، ‫تة‬ ‫والاقت‬ ‫تول‬ ‫والوضت‬ ، ‫تيعة‬ ‫البت‬ ‫تن‬ ‫كلت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫ة‬ ‫تا‬ ‫ااضت‬ ، ‫تامق‬ ‫المعت‬ ‫تاز‬ ‫ت‬ ‫وا‬ ، ‫تاما‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫علت‬ ‫ع‬ ‫ايت‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ةتو‬ ‫التةتوم‬ ‫اا‬ ‫تتتن‬ ‫لتةقيت‬ ، ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تتتاما‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫تتتا‬ ‫ظت‬ ‫تتتتعمام‬ ‫است‬ ‫تا‬ ‫معوقت‬ ‫تا‬ ‫توجت‬ ‫ت(‬ ‫المقاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ، ‫تا‬ ‫عملهت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تال‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫تا‬ ‫ودراست‬ ‫تو‬ ‫ايةت‬ ‫تام‬ ‫القيت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تة‬ ‫ماست‬ ‫تة‬ ‫اةاجت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫عمي‬ ‫المعوقتا‬ ‫تلتن‬ ‫عت‬ ‫البيت‬ ‫اهتات‬ ، ‫ودقيقتة‬ ‫قة‬ . ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تليين‬ ‫ةو‬ ‫تةوم‬ ‫التي‬ ‫تا‬ ‫معوقت‬ ‫تتطيي‬ ‫تت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تيت‬ ‫التعت‬ ‫تث‬ ‫اليةت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫تاوم‬ ‫واةت‬ ‫ددارة‬ ‫تتتاف‬ ‫وظت‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتن‬ ‫تلييت‬ ، ‫تتي‬ ‫تةبت‬ ‫تتات‬ ‫اهت‬ ‫تتيت‬ ‫المصت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫األوم‬ ‫تتت‬ ‫خصت‬ ‫تتتاور‬ ‫مةت‬ ‫تتتة‬ ‫سراعت‬ ‫تتتث‬ ‫اليةت‬ ‫تتتم‬ ‫اتضت‬ ‫والثتتتت‬ ‫اليةتتتتث،‬ ‫يتتتتة‬ ‫ه‬ ‫لم‬ ‫الالبتتتتاية‬ ‫للمياجعتتتتة‬ ‫ي‬ ‫ا‬ ‫وددارة‬ ‫تتتتتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتتتتوم‬ ‫لماهت‬ ‫تتتتتتة‬ ‫والابيات‬ ‫العملتي،‬ ‫تإل‬ ‫ا‬ ‫ال‬ ‫الثالتث‬ ‫واحتتوح‬ ‫الواتوا،‬ ‫عققا‬ . ‫والتوايا‬ ‫تاجا‬ ‫االست‬ ‫اليااع‬ ‫وتضم‬ ‫ة‬ ‫تيا‬ ‫ات‬ ‫تا‬ ‫تت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫وس‬ ‫تث‬ ‫اليةت‬ ‫تبلة‬ ‫ميت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ا‬ 


		--	--	--	--	110 112	‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬	) )	2 2	‫واالقتصادية.‬ ‫واالقتصادية.‬ .. ,5, ( .. ,5, (	‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬	/ /	‫عذاب‬ ‫عذاب‬
	‫ة‬ ‫ااألضا‬ ‫س‬ -‫دارة‬ ‫ا‬ ‫معوقتا‬ ‫اتي‬ ‫االرتياث‬ ‫عققة‬ ‫توجا‬ ‫دل‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫الةاالة‬ ‫التلورا‬ ‫اال‬	: ‫المقدمة‬ 4 -‫ابتيشتا‬ ‫اا‬ ‫امبت‬ ‫التتي‬ ‫التوايا‬ ‫اعا‬ ‫تقااا‬
	‫الواوا‬ ‫جع(‬ ‫ي‬ ‫االلبتيو‬ ‫والتبوان‬ ‫م‬ ‫تي‬ ‫اال‬ ‫والتبوان.‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬	‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتث‬ ‫اليةت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫عي‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتارا‬ ‫المت‬ ‫تتا‬ ‫اهت‬
	‫ظما‬ ‫الم‬ ‫تل‬ ‫لم‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫المواقع‬ ‫اتصاج‬ ‫ب‬ -‫دارة‬ ‫ا‬ ‫معوقتا‬ ‫اتي‬ ‫االرتيتاث‬ ‫عققة‬ ‫توجا‬	‫عملها.‬
	‫المقامة‬ ‫واالسعار‬	‫العيو‬ ‫دراسة‬ ‫عل‬ ‫والقارة‬ ‫وا‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ . ‫لمييعا‬	:	‫البحث‬	‫مخطط‬	/ ً ‫رابعا‬
	‫تعم(‬ ‫التي‬ ‫ظما‬ ‫الم‬ ‫م‬ ‫واتللإل‬ ، ‫ها‬ ‫اي‬ ‫ة‬ ‫والمقار‬ -‫دارة‬ ‫ا‬ ‫معوقتا‬ ‫اتي‬ ‫االرتيتاث‬ ‫عققة‬ ‫توجا‬	‫اليةتتث‬ ‫متغيتتيا‬ ‫جميتتع‬ ‫اليةتتث‬ ‫لتتب‬ ‫م‬ ‫اوضتتج‬
		‫عل‬ ‫العم(‬ ‫بة‬ ‫ا‬ ‫الم‬ ‫ي‬ ‫واالستميار‬ ‫اليقا‬ ‫عل‬ ‫امة.‬ ‫وال‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬	‫تتتاث‬ ‫االرتيت‬ ‫تتتا‬ ‫لعققت‬	‫تتت‬ ‫مليقت‬	‫تتتة،‬ ‫والايعيت‬ ‫تتتة‬ ‫اليفيبت‬
	‫اع‬ ‫دق‬ ‫عل‬ ‫جااة‬ ‫ا‬ ‫ي‬ ‫الاراسة‬ ‫ميبلة‬ ‫تةااا‬ ‫امب‬ ‫وعلي‬ ‫و‬ ‫الواوا‬ ‫تةقين‬ ‫عل‬ ‫والةصوم‬ ‫رضال‬ ‫والف‬ 2 -‫ية‬ ‫الثا‬ ‫اليفيبية‬ ‫الايضية‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫لمعوقت‬ ‫توت‬ ‫ت‬ ‫مع‬ ‫تتطيي‬ ‫تت‬ ‫تا‬ ‫اوجت‬	‫تتتورة‬ ‫اصت‬ ‫سو‬ ‫اتتتيد‬ ‫م‬ ‫وايتتتب(‬ ‫هتتتا‬ ‫اي‬ ‫يمتتتا‬ ‫والتتتتتطيي‬ ‫تتتث‬ ‫اليةت‬ ‫تتتبلة‬ ‫لميت‬ ‫ن‬ ‫تتتاا‬ ‫بت‬ ‫م‬ ‫تتتوا‬ ‫ابت‬ ‫تتتي‬ ‫ولبت‬ ‫تتتة،‬ ‫دجماليت‬
	: ‫اآلتية‬ ‫التباؤال‬ ‫تا‬ ‫هت‬ ‫م‬ ‫تن‬ ‫يثت‬ ‫وت‬ ‫توا،‬ ‫الوات‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫ددارة‬ ‫تاف‬ ‫وظت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ -	‫متت‬ ‫لتتب‬ ‫الم‬ ‫اتبتتوا‬ ‫تةقيقهتتا‬ ‫المتوقتتع‬ ‫تتاات‬ ‫واأل‬
	1 ‫اآلتية:‬ ‫الايضيا‬ -‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تتا‬ ‫معوقت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫مت‬	‫ي:‬ ‫و‬ ‫المتغييا‬ ‫م‬ ‫وعي‬
	‫ظمتة‬ ‫الم‬ ‫تي‬ ‫المعوقا‬ ‫ذل‬ ‫ي‬ ‫وما‬ ‫عام‬ ‫ايب(‬ -‫تي‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫لمعوقا‬ ‫سطي‬ ‫اوجا‬	‫س‬	‫تتا‬ ‫يتة):‬ ‫اللبتيو‬	‫ا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬	‫المستقل‬ ‫المتغير‬	‫سوال):‬
								‫؟‬ ‫خاص‬ ‫ايب(‬ ‫الميةوطة‬ ‫التبوان.‬	‫سراعتتتتة‬ ‫ختتتتقم‬ ‫متتتت‬ ‫يتتتتة‬ ‫االلبتيو‬	‫دارة‬ ‫ا‬	‫تتتتاوم‬ ‫ت‬
	‫ت(‬ ‫و‬ ‫الواتوا‬ ‫عققتا‬ ‫ادارة‬ ‫وظتاف‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫ب‬ -‫اوجا‬ ‫تي‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫لمعوقتا‬ ‫سطي‬ ‫تتا‬	-	2	‫تتتا‬ ‫المعوقت‬ ‫تتتة،‬ ‫دارات‬ ‫ا‬ ‫تتتا‬ ‫المعوقت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫معوقت‬
								‫؟‬	‫الوظاف‬ ‫تلن‬ ‫ممارسة‬ . ‫المييعا‬	‫ومت‬ ‫ية)‬ ‫التق‬ ‫المعوقا‬ ‫الييياة،‬ ‫المعوقا‬ ‫المالية،‬
	‫معوقتتتتتا‬ ‫اتتتتتي‬ ‫عققتتتتتة‬ ‫توجتتتتتا‬ ‫تتتتت(‬ -‫تي‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫لمعوقتا‬ ‫سطي‬ ‫اوجا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬	-	3	‫تام‬ ‫الم‬ ‫تذا‬ ‫تي‬ ‫دراستا‬	‫عتاة‬	‫عل‬ ‫االعتماد‬ ‫خقم‬
		‫الواوا؟‬ ‫عققا‬ ‫ددارة‬ ‫ووظاف‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫امة.‬ ‫ال‬ ‫هدف‬ / ً ‫ثانيا‬ ‫ال‬ ‫بحث‬ : : ً ‫سادسا‬ ‫البحث‬ ‫اسلوب‬ :	) .	1	‫اوم‬ ‫ال‬ ‫ي‬ ‫المذكورة‬
	‫اليةث‬ ‫اهات‬ 1 -‫النظري:‬ ‫نب‬ ‫الج‬ ‫دل‬ ‫اآلتي:‬ ‫تةقين‬ ‫ي‬ ‫جا‬ ‫ما‬ ‫عل‬ ‫االعتماد‬ ‫تا‬
		‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتة‬ ‫العققت‬ ‫تت(‬ ‫لتبامت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫معي‬ ‫تتار‬ ‫سثت‬ ‫ة‬ ‫تتيا‬ ‫ات‬ ‫اتدايتا‬ ‫المتعلقتة‬ ‫ييتة‬ ‫واالج‬ ‫العياية‬ ‫المصادر‬	-	1
		‫الواوا.‬ ‫عققا‬ ‫وددارة‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫اليةث.‬
	‫تتتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتتة‬ ‫ميت‬ ‫س‬ ‫تتتت‬ ‫علت‬ ‫تتتتيت‬ ‫التعت‬ ‫ري:‬ ‫اللم:ر‬ ‫رب‬ ‫نر‬ ‫الج‬ ‫تتمارة‬ ‫است‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تاد‬ ‫االعتمت‬ ‫تا‬ ‫تت‬	-	2 2 -
	‫المبتواا‬ ‫لاح‬ ‫حااث‬ ‫ددارت‬ ‫كماهوم‬ ‫تتع‬ ‫وضت‬ ‫تتا‬ ‫تت‬ ‫تتا‬ ‫وقت‬ ، ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫الييا‬ ‫تتع‬ ‫مت‬ ‫ل‬ ‫تتتيياا‬ ‫االست‬ ‫داراتة‬ ‫ا‬
	‫تتتة‬ ‫الميةوطت‬ ‫تتتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتودة‬ ‫الموجت‬ ‫تتتة‬ ‫تلات‬ ‫الم‬ ‫تتتتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫تتتتتا‬ ‫ات‬ ‫تتتتتة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تتتتتعلة‬ ‫األست‬
	)	‫عل‬ ‫ا‬ ‫تتطيي‬ ‫وماح‬ ، ‫تتتتتتتوت‬ ‫خلت‬ ‫ااراستتتتتتتة‬ ‫ة‬ ‫ااالستتتتتتتتعا‬ ‫ددارة‬ ‫الواوا.‬ ‫عققا‬ 2010
	‫تت(‬ ‫عمت‬ ‫تاعيتت(‬ ‫اهتتات‬ ‫تتا‬ ‫مقتيحت‬ ‫تقتتااا‬ ‫مةاولتتة‬ ، ‫ا‬ ‫تتتتتتتت‬ ‫الةبت‬ ‫و‬ 2011 ، ‫تتتتتتتتعودت‬ ‫المبت‬ ‫و‬ )	-	3
		‫الواوا.‬ ‫مصالج‬ ‫ام‬ ‫ا‬ ‫اما‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ 2011 ‫معوقتا‬ ‫مقيتاع‬ ‫يهتا‬ ‫ام‬ ‫استت‬ ‫الذت‬ ،)
	‫البحث‬ ‫أهمية‬ / ً ‫ثالثا‬ ‫تعلة‬ ‫ااألست‬ ‫تن‬ ‫اتعلت‬ ‫يمتا‬ ‫تا‬ ‫امت‬ ‫يتة.‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ :
	‫ااآلتي:‬ ‫اليةث‬ ‫مية‬ ‫س‬ ‫تتمث(‬ ‫وظتا‬ ‫ات(‬ ‫ااتة‬ ‫ال‬ ‫الواتوا)‬ ‫عققتا‬ ‫ددارة‬ ‫ف‬
		‫األدايتا‬ ‫اعتا‬ ‫عتي‬ ‫ي‬ ‫الاراسة‬ ‫ذل‬ ‫تبها‬ ‫تت‬ ‫وزوات‬ ‫تتيا‬ ‫الةبت‬ ‫تتة‬ ‫ااراست‬ ‫ة‬ ‫تتتعا‬ ‫االست‬ ‫تتا‬ ‫تت‬ ‫تتا‬ ‫قت‬	-	1
	‫تيتب(‬ ‫التي‬ ، 2002 .) ‫تتتن‬ ‫تتعلت‬ ‫تتتي‬ ‫التت‬ ‫تتتن‬ ‫تلت‬ ‫تتت‬ ‫عت‬ ‫ن‬ ‫تتتق‬ ‫ضت‬ ‫تتتة،‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫لموضتوع‬ ‫ظتيت‬ ‫ال‬ ‫ثتار‬ ‫ا‬ ‫تتتاوم‬ ‫وال‬ (1) ‫تتتيا‬ ‫متغيت‬ ‫اوضتتتج‬ ‫قتتتا‬ ‫ة.‬ ‫االستتتتيا‬ ‫قتتتيا‬ ‫وتبلبتتتق‬ ‫اليةتتتث‬
	‫تتقم‬ ‫خت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫ادارة‬ ‫تتوع‬ ‫اموضت‬ ‫تيا‬ ‫الاقت‬ ‫األوم‬ ‫تاوم‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫تمي‬ ‫قبت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تتملم‬ ‫اشت‬
	‫وظافاها.‬ ‫استعيا‬ ‫تمام‬ ‫لق‬ ‫ظما‬ ‫الم‬ ‫ظار‬ ‫س‬ ‫لام‬ ‫اليةتث،‬ ‫تة‬ ‫لعي‬ ‫التعياايتة‬ ‫االمعلومتا‬ ‫المتعلقة‬ ‫والعم(‬ ‫االواوا‬ ‫قياتتت‬ ‫صتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫قتتا‬ ‫ي‬ ‫الثتتا‬ ‫القبتتا‬ ‫سمتتا‬ ‫واالستميار‬ ‫اليقا‬ ‫لضماا‬ ‫احتياجات‬ ‫تليية‬ ‫عل‬ ‫مت‬ ‫لتيم(‬ ‫ا‬ ‫عتاد‬ ‫واليتال‬ ‫اليةتث‬ ‫غييا‬ (35)	-	2	‫األول‬ ‫المبحث‬ ‫مشكلة‬ ‫البحث‬ / ً ‫خامسا‬ / ً ‫أوال‬ ‫البحث‬ ‫فرضيات‬ / ‫ال‬ ‫منهجية‬ : : ‫سيواج‬ ‫ايعة‬ ‫ست‬ ‫ي‬ ‫ية‬ ‫لبتيو‬ ‫ا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تليين‬ ‫دا‬ ‫بحث‬
	‫تتي‬ ‫خماست‬	(Likert)	‫بة.‬ ‫ا‬ ‫الم‬ ‫ي‬ ‫تتار‬ ‫مت‬ ‫تتتعم(‬ ‫واست‬ ‫تتية،‬ ‫قت‬	‫والييياة‬ ‫داراة‬ ‫ا‬ ‫والتةااا‬ ‫العوافن‬ ‫م‬ ‫البثيي‬
	‫تو‬ ‫تةت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تا‬ ‫المعوقت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫س‬ ‫تا‬ ‫تةاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تهام‬ ‫االست‬ ‫م‬ ‫اتاتن،‬ ، ‫ن‬ ‫تمامتا‬ ‫اتاتن‬ ‫ات(‬ ‫اتيب(‬ ‫الذت‬ ‫الارجا‬	-	3	‫دراسة‬ ‫سا‬ ‫الياحثي‬ ‫م‬ ‫العااا‬ ‫واؤكا‬ ‫ية،‬ ‫والا‬
	‫ظمتتة‬ ‫الم‬ ‫تتي‬ ‫يتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تلييتتن‬ ‫دوا‬ ) ‫ن‬ ‫تتتا‬ ‫تمامت‬ ‫تتتن‬ ‫اتات‬ ‫ال‬ ‫تتتن،‬ ‫اتات‬ ‫ال‬ ‫تتتا،‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫تتتا‬ ‫وعت‬ ‫تتتن‬ ‫اتات‬	‫واعا‬ ‫وخقم‬ ‫قي(‬ ‫ية‬ ‫با‬ ‫وا‬ ‫داراة‬ ‫ا‬ ‫العوام(‬
	‫تة‬ ‫العلميت‬ ‫تيو‬ ‫الات‬ ‫تع‬ ‫وضت‬ ‫تقم‬ ‫خت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تة،‬ ‫الميةوطت‬ ‫اتتتتياول‬ ‫تتي‬ ‫والتت‬ ‫تتة‬ ‫االجاات‬ ‫تتا‬ ‫درجت‬ ‫ي‬ ‫تت‬ ‫لتصت‬	‫قي(،‬ ‫كت‬ ‫م‬ ‫ا‬ ‫س‬ ‫سايج‬ ‫معلوماتي‬ ‫ظام‬ ‫ست‬ ‫تلواي‬
						‫الموضوعي.‬ ‫االيب(‬ ‫ا‬ ‫واختيار‬

‫تتا):‬ ‫يت‬ ‫طا‬ ‫رر‬ ‫التر‬ ‫ررر‬ ‫المتغير‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫ددارة‬ ‫تتاف‬ ‫وظت‬ ‫ا‬ ‫الواتوا‬ ‫عققتا‬ ‫ادارة‬ ‫وظتاف‬ ‫تاوم‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫لواوا):‬ ، ‫المييعا‬ ‫التبوان،‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫وظاف‬ ‫طقطة‬ ‫خقم‬ ‫م‬ ‫امة).‬ ‫ال‬ ( ‫شكل‬ ‫وكاآلتي:‬ ‫يضيتي‬ 1 -‫الايضية‬ ‫األول‬ ‫اليفيبية‬ ‫اي‬ ‫واة‬ ‫مع‬ ‫داللة‬ ‫كا‬ ‫ارتياث‬ ‫عققة‬ ‫توجا‬ ‫معوقا‬ ‫تتتتتتا‬ ‫عققت‬ ‫ددارة‬ ‫تتتتتتاف‬ ‫ووظت‬ ‫تتتتتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫اآلتية:‬ ‫الايضيا‬ ‫ها‬ ‫م‬ ‫يثن‬ ‫وت‬ ‫الواوا،‬ 
( ‫الجد‬ 1 ‫يس‬ ‫مق‬ ‫در‬ ‫مص‬ ‫نة‬ ‫تب‬ ‫ا‬ ‫يكل‬ ) ‫المتغيرا‬ ‫يسة‬ ‫الر‬ ‫ل:بحث‬ ‫الفقرا‬ ‫عدد‬ ‫ر‬ ‫الفقرا‬ ‫إل‬ -‫من‬ ‫المصدر‬ 1 ‫مل:وم‬ ‫فية‬ ‫لر‬ ‫ل‬ ‫الم‬ ‫الجن‬ ‫ال:قب‬ ‫الل:مي‬ ‫الل:مي‬ ‫ا-‬ 5 ‫حثة‬ ‫الب‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ ‫من‬ ‫د‬ ‫تف‬ ‫حة‬ ‫المت‬ ‫الدرا‬ 2 ‫دار‬ ‫ا‬ ‫نية‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ 20 1 - 20 ‫:و‬ ( ‫ة‬ ‫درا‬ 2010 ) ‫(الحسن‬ 2011 ) ‫(المسلودي‬ 2011 ‫ي‬ ‫ال‬ ) ‫مقي‬ ‫ي‬ ‫د‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫نية‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ملو‬ 3 ‫ادار‬ ‫ع‬ ‫و‬ ‫ال‬ 15 21 - 35 ‫الحكي‬ ( ‫ة‬ ‫درا‬ ‫ن‬ 2009 . ) ‫المجمو‬ 35 ( ‫الجد‬ 2 ) ‫البحث‬ ‫عينة‬ ‫المتغيرا‬ ‫الف‬ ‫ة‬ ‫د‬ ‫المست‬ ‫اللدد‬ ‫النسبة‬ 1 ‫الجن‬ ‫ور‬ ‫ذ‬ 22 44 % ‫إن‬ 28 56 % ‫المجمو‬ 50 100 % 2 ‫الف‬ ‫ة‬ ‫اللمر‬ 35 - 40 16 32 % 41 - 45 15 30 % 46 - 50 14 28 % 51 ‫ثر‬ 5 10 % ‫المجمو‬ 50 100 % 3 ‫ل‬ ‫الم‬ ‫الل:مي‬ ‫و‬ ‫لور‬ ‫ك‬ 27 54 % ‫:و‬ ‫د‬ 19 38 % ‫ة‬ ‫اعداد‬ 4 08 % ‫المجمو‬ 50 100 % 5 ‫نوا‬ ‫عدد‬ ‫دمة‬ ‫ال‬ ‫لية‬ ‫م‬ ‫ا‬ 15 - 20 37 74 % 21 - 25 ‫نة‬ 8 16 % 26 - 30 ‫نة‬ 3 06 % 31 ‫ثر‬ - 2 04 % ‫المجمو‬ 50 100 % ‫المصدر:‬ ‫إعداد‬ ‫الميداني.‬ ‫نب‬ ‫الج‬ ‫نت‬ ‫ع:‬ ‫د‬ ‫عتم‬ ‫حثة‬ ‫الب‬

  ‫تذلن‬ ‫وات‬ . ‫تي‬ ‫المةبمت‬ ‫تاتذة‬ ‫األست‬ ‫ت(‬ ‫قيت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تم‬ ‫اقتيحت‬ ‫تيوث‬ ‫ليت‬ ‫ية‬ ‫تتو‬ ‫مبت‬ ‫ة‬ ‫تتيا‬ ‫االست‬ ‫تتمارة‬ ‫است‬ ‫تيةم‬ ‫سات‬ ‫يت.‬ ‫الظا‬ ‫الصاق‬ -‫ات‬ ‫واقصتا‬ ‫ة:‬ ‫االستيا‬ ‫مةتوح‬ ‫ا‬ ‫دجيا‬ ‫سقمة‬ ‫تذت‬ ‫الت‬ ‫الهتات‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫التعييتي‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫ة‬ ‫االستتيا‬ ‫قتارة‬ ‫متت‬ ‫اتتممم‬ ‫اعتتا‬ ‫الصتتاق‬ ‫اختيتتار‬ ‫وتتتا‬ . ‫اجلتت‬ ‫المقيتاع‬ ‫عيارا‬ ‫ع‬ ‫جااا‬ ‫ا‬ ‫اميع‬ ‫م‬ ‫تيتيإل‬ ‫تتتت‬ ‫علت‬ ‫تتتتيم‬ ‫تقبت‬ ‫تتتتا‬ ‫تت‬ ‫دك‬ ‫تتتتاعااا.‬ ‫تصت‬ ‫سو‬ ‫تتتتا‬ ‫ازليت‬ ‫ت‬ ‫تتتاواتي‬ ‫متبت‬ ‫تتتوعتي‬ ‫مت‬ ‫م‬ 27 ‫تتت‬ ‫سعلت‬ ‫تتت‬ ‫مت‬ )% ‫و‬ ‫تتارجا‬ ‫الت‬ 27 ‫تتا‬ ‫تت‬ ‫دا‬ ‫تتا‬ ‫واعت‬ ‫تتال،‬ ‫ت‬ ‫سد‬ ‫تت‬ ‫مت‬ )% ‫اام‬ ‫تتت‬ ‫ااست‬ ‫تتوعتي‬ ‫مت‬ ‫الم‬ ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتيوق‬ ‫الات‬ ‫تتاب‬ ‫حبت‬ ‫تتع‬ ‫ميت‬ ‫ا‬ ‫تتاع‬ ‫المقيت‬ ‫تتاق‬ ‫ات‬ ‫تت‬ ‫دلت‬ ‫تتيي‬ ‫ايت‬ ‫تتا‬ ‫مت‬ ‫تتذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ . ‫قيات‬ -‫تا‬ ‫طيت‬ ‫تار‬ ‫اختيت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫اع‬ ‫ة:‬ ‫تتيا‬ ‫االست‬ ‫تا‬ ‫طيت‬ ‫ا‬ ‫تيا‬ ‫دجت‬ ‫تب‬ ‫ات‬ ‫تا‬ ‫دعلت‬ ، ‫تاع‬ ‫المقيت‬ ‫تن‬ ‫ثيت‬ ‫تو‬ ‫لت‬ ‫تا‬ ‫يمت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫ال‬ ‫تاب‬ ‫حبت‬ ‫تا‬ ‫تت‬ ‫اك‬ ‫تها،‬ ‫ابت‬ ‫س‬ ‫تياد‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫طا‬ ‫تية‬ ‫مت‬ ‫حاود‬ ‫مةاد‬ ‫قي‬ ‫ا‬ ‫لاق‬ ‫ا‬ ‫واليةو‬ ‫الاراسا‬ ‫تتبا‬ ‫تتتتتيت‬ ‫الابت‬ ‫تتتتتإل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ال‬ ‫تتتتتودت‬ ‫عمت‬ ‫تتتتتن‬ ‫وعمت‬ ‫اليةتتتتتث)‬ ‫د‬ ‫والالباي)،‬ ‫اليةتث‬ ‫توجهتا‬ ‫تةااتا‬ ‫خلتوة‬ ‫تمثت(‬ ‫ك‬ ‫دراستة.‬ ‫ألاة‬ ‫اةثية‬ ‫ضيورة‬ ‫واضةة،‬ ‫حاود‬ ‫ضم‬ ‫تتتة‬ ‫ظيات‬ ‫ال‬ ‫تتتاود‬ ‫الةت‬ ‫تتتم‬ ‫ضت‬ ‫تتت‬ ‫خلواتت‬ ‫تتتتثي‬ ‫تت‬ ‫تتتا‬ ‫قت‬ ‫اتتي:‬ ‫وكما‬ ‫ية‬ ‫والمبا‬ ‫ية‬ ‫والوما‬ ‫تتتيب‬ ‫اليبت‬ ‫تتتاار‬ ‫ةت‬ ‫اال‬ ‫تتت(‬ ‫تةليت‬ ‫تي‬ ‫المتغيت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تتق(‬ ‫المبت‬ ‫تي‬ ‫للمتغيت‬ ‫توت‬ ‫ت‬ ‫المع‬ ‫تتطيي‬ ‫التت‬ ‫التااع.‬ ‫ودقيتن‬ ‫ستياع‬ ‫ايتب(‬ ‫ها‬ ‫اا‬ ‫س‬ ‫ذل‬ ‫ابثية‬ ‫شافع‬ ‫ماهوم‬ ‫دل‬ ‫التليق‬ ‫الضيورت‬ ‫م‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتي‬ ‫البثيت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتام‬ ‫األات‬ ‫تتاوم‬ ‫الت‬ ‫تتا‬ ‫هت‬ ‫وم‬ ‫تتالا‬ ‫العت‬ ‫دوم‬ ‫تا‬ ‫س‬ ‫التذت‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫عليت‬ ‫اللتن‬ ‫العياية‬ ‫تيعة‬ ‫ابت‬ ‫تور‬ ‫تتلت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تا‬ ‫المعلومت‬ ‫تا‬ ‫يت‬ ‫تق‬ ‫تيل‬ ‫اات‬ ‫ع‬ ‫االستتاادة‬ ‫ا‬ ‫ومؤسبت‬ ‫ا‬ ‫دوافي‬ ‫م‬ ‫اتللإل‬ ‫ولذا‬ ‫لة‬ ‫مذ‬ ‫يا‬ ‫التق‬ ‫ذل‬ ‫عل‬ ‫المعتماة‬ ‫الةااثة‬ ‫تليين‬ ‫ي‬ ‫ها‬ ‫م‬ ‫اي‬ ‫يا‬ ‫التق‬ ‫وة‬ ‫با‬ ‫اا‬ ‫بتليع‬ ‫امب‬ ‫ما‬ ‫اتسيع‬ ‫ا‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫االتصتام‬ ‫شتيبا‬ ‫مت‬ ‫موعة‬ ‫م‬ ‫ها‬ ‫ابو‬ ‫تا‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تافن‬ ‫والوطت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫الييا‬ ‫تا‬ ‫يهت‬ ‫ت(‬ ‫تقت‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تتي‬ ‫حت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ . ‫تتة‬ ‫التياوات‬ ‫تتا‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تت‬ ‫دلت‬ ‫تتية‬ ‫تياضت‬ ‫اال‬ ‫والتبامت‬ ‫تتة‬ ‫األتمتت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتو‬ ‫ايكت‬ ‫تتو‬ ‫هت‬ ‫تتا،‬ ‫ولوجيت‬ ‫التب‬ ‫تتتياعة‬ ‫البت‬ ‫تتتة‬ ‫ميت‬ ‫الت‬ ‫اام‬ ‫تتتت‬ ‫ااست‬ ‫اعي‬ ‫تتت‬ ‫الصت‬ ‫تتتذكا‬ ‫والت‬ ‫تة‬ ‫رؤات‬ ‫تن‬ ‫لتةقيت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫المعي‬ ‫تة‬ ‫ايعت‬ ‫تن‬ ‫خلت‬ ‫تو‬ ‫ةت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫ه‬ ‫والمم‬ ‫تتتتتا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫تتتتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتتتيت‬ ‫وتعت‬ ‫تتتتتة.‫تتتيا‬ ‫يت‬ ‫ال‬ ‫تتت‬ ‫مت‬ ‫تتتة‬ ‫ت‬ ‫المعي‬ ‫اع‬ ‫تتت‬ ‫ات‬ ‫تتتا‬ ‫ت‬ ‫المبو‬ ‫تتتذل‬ ‫ت‬ ‫ية‬ ‫تتتتا‬ ‫بت‬ ‫ا‬ ‫تتتتة‬ ‫يت‬ ‫الي‬ ‫تتتتوا‬ ‫امثلت‬ ‫تتتتذا‬ ‫الت‬ ‫تتتتي‬ ‫تصت‬ ‫والم‬ ، ‫ااستي‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ظومة‬ ‫لم‬ ‫والوظياية‬ 


	------	------	------	------	113 114 115 116 117 118	‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬	) ) ) ) ) )	2 2 2 2 2 2	‫واالقتصادية.‬ ‫واالقتصادية.‬ ‫واالقتصادية.‬ .. .. ,5, ( .. ,5, ( ,5, ( ‫واالقتصادية.‬ .. ,5, ( ‫واالقتصادية.‬ .. ,5, ( ‫واالقتصادية.‬ .. ,5, (	‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬	/ / / / / /	‫عذاب‬ ‫عذاب‬ ‫عذاب‬ ‫عذاب‬ ‫عذاب‬ ‫عذاب‬
	35 ‫علتت‬ ‫تبتتاعا‬ ‫ميتتوة‬ ‫تتي‬ ‫و‬ ‫تتتج،‬ ‫الم‬ -40 ‫تت(‬ ‫العمت‬ ‫تت‬ ‫ابت‬ ‫تتتعها‬ ‫تمت‬ ‫تتب‬ ‫اعبت‬ ‫تتا‬ ‫مت‬ ‫تتذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫يا‬ ‫ماتتا‬ ‫ددختتام‬ ‫تت(‬ ‫العمت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتاال‬ ‫واالتصت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تتا‬ ‫ولوجيت‬ ‫تب‬ ‫مت‬ ‫واقحت‬ ‫كمتا‬ ‫المصتيت.‬ ‫داخت(‬ ‫الاياتن‬ ‫ضم‬ ‫حملتة‬ ‫مت‬ ‫تا‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫تياد‬ ‫د‬ ‫لتإل‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫ال‬ ‫سد‬ ‫اوم‬ ‫ال‬ ‫اك‬ ‫تتالوراوع)،‬ ‫اليبت‬ ‫تتة‬ ‫األوليت‬ ‫تتة‬ ‫امعيت‬ ‫ال‬ ‫تتهادا‬ ‫اليت‬ ‫تيتها‬ ‫بت‬ ‫تم‬ ‫ت‬ ‫كا‬ 54 ‫تي‬ ‫ات‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تية‬ ‫بت‬ ‫ت‬ ‫سعلت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ )% ‫درا‬ ‫تي‬ ‫خيا‬ ‫بتية‬ ‫اا‬ ‫حي‬ ‫ي‬ ‫األخيح‬ ‫بإل‬ ‫ال‬ ‫ستة‬ ‫تي‬ ‫الاالوم‬ 38 ‫عااداتة‬ ‫ا‬ ‫تي‬ ‫خيا‬ ‫بتية‬ ‫امتا‬ ،)% ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ 08 ‫توا‬ ‫امتلبت‬ ‫تياد‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫تؤال‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫اال‬ )% ‫تا‬ ‫اعت‬ ‫ددارة‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ها‬ ‫ت‬ ‫تمبت‬ ‫ق‬ ‫تؤ‬ ‫والمت‬ ‫تية‬ ‫يت‬ ‫ال‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫وكمت‬ ‫تتة،‬ ‫الميةوطت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتام‬ ‫واألقبت‬ ‫تتعإل‬ ‫اليت‬ ‫اك‬ ‫تتة،‬ ‫امت‬ ‫ال‬ ‫وا‬ ‫تت‬ ‫ست‬ ‫تتاد‬ ‫عت‬ ‫تتال‬ ‫ت‬ ‫سد‬ ‫تتاوم‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫تتج‬ ‫اوضت‬ ‫الاعة‬ ‫حصلم‬ (20-15) ‫بتية‬ ‫سعلت‬ ‫عل‬ (%74) ‫مؤشي‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ‫خيتيا‬ ‫ااتةاب‬ ‫ليها‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫عل‬ ‫جيا‬ ‫تتذكي‬ ‫الت‬ ‫تتااقة‬ ‫ست‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تت‬ ‫ومت‬ ‫تتة،‬ ‫يت‬ ‫ومه‬ ‫تتة‬ ‫عمليت‬ ‫تتوا‬ ‫تبت‬ ‫تتا‬ ‫قت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تتتذل‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫تتتج‬ ‫اتضت‬ ‫استتتتتتتتتتتتتتتتتية‬ ‫الم‬ ‫تتتتتة‬ ‫العي‬ ‫تتتتتي‬ ‫اليةث.‬ ‫لهذا‬ ‫المعا‬ ‫المقياع‬ ‫تباؤال‬ ‫عل‬ ‫لإلجااة‬ : ً ‫ثامنا‬ -‫للبحث:‬ ‫والثبات‬ ‫الصدق‬ ‫اختبارات‬ ‫ة.‬ ‫االستيا‬ ‫وطيا‬ ‫ااق‬ ‫تاق‬ ‫الصت‬ ‫ا‬ ‫تيا‬ ‫جت‬ ‫تة‬ ‫كاملت‬ ‫ة‬ ‫تتيا‬ ‫االست‬ ‫تاع‬ ‫دخضت‬ ‫تا‬ ‫تت‬ ‫وكاالتي:‬ ‫والثيا‬ 1 -‫ن‬ ‫تتا‬ ‫ظيات‬ ‫تتة‬ ‫الاراست‬ ‫تتاد‬ ‫تةت‬ ‫تتة:‬ ‫ظيات‬ ‫ال‬ ‫تتاود‬ ‫الةت‬ ‫ا‬ ‫المتمثلتة‬ ‫امتغيياتها‬ ‫جا‬ ‫اما‬ ‫ن‬ ‫وعمليا‬ ‫معوقتا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تاف‬ ‫ووظت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫ددارة‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫الواوا.‬ 2 -‫ي‬ ‫تتتاا‬ ‫الميت‬ ‫تتتا‬ ‫هت‬ ‫ال‬ ‫تتت‬ ‫لت‬ ‫تتتة:‬ ‫يت‬ ‫الوما‬ ‫تتتاود‬ ‫الةت‬ ‫اي‬ ‫ما‬ ‫الممتاة‬ ‫ية‬ ‫الوم‬ ‫الميحلة‬ 2013-12-1 ‫تة‬ ‫لغاات‬ (2014-4-25 ‫ة‬ ‫تتيا‬ ‫االست‬ ‫تااد‬ ‫دعت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫ها.‬ ‫تاف‬ ‫وتةلي(‬ ‫وتوزاعها‬ 3 -‫تتا‬ ‫احت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫عي‬ ‫تتار‬ ‫اختيت‬ ‫تتيح‬ ‫جت‬ ‫تتة:‬ ‫يت‬ ‫المبا‬ ‫تتاود‬ ‫الةت‬ ‫القادستتتية‬ ‫ظتتتة‬ ‫مةا‬ ‫تتتي‬ ‫العاملتتتة‬ ‫المصتتتارت‬ ‫تتتا‬ ‫تت‬ ‫تتتا‬ ‫قت‬ ‫تتتة،‬ ‫الاراست‬ ‫تتتا‬ ‫عليهت‬ ‫تتتي‬ ‫لتقتصت‬ ‫تتتار‬ ‫اختيت‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تتتاا‬ ‫ميت‬ ‫األامتتت‬ ‫تتتإل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ال‬ ‫تتتاا‬ ‫اليا‬ ‫مصتتتيت‬ ‫لليةث.‬ ‫المستخدمة:‬ ‫اإلحصائية‬ ‫األساليب‬ : ً ‫عاشرا‬ ‫تافية‬ ‫االحصت‬ ‫تاليإل‬ ‫االست‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تاد‬ ‫عت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تث‬ ‫اليةت‬ ‫اعتمتا‬ ‫اليةتث.‬ ‫تة‬ ‫عي‬ ‫تياد‬ ‫ا‬ ‫اجااتا‬ ‫تةليت(‬ ‫اقصتا‬ ‫اسية‬ ‫الم‬ ‫ظتتتام‬ ‫علتتت‬ ‫االعتمتتتاد‬ ‫وتتتتا‬ SPSS ‫دظهتتتار‬ ‫تتتي‬ ) : ‫حصافية‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫المعال‬ 1 -‫تتتتعم(‬ ‫ابت‬ ‫تتتااي:‬ ‫الةبت‬ ‫تتتب‬ ‫الوست‬ ‫تتتب‬ ‫متوست‬ ‫تتتا‬ ‫لتةاات‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتي‬ ‫متغيت‬ ‫ست‬ ‫دزا‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تتياد‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ااا‬ ‫تتت‬ ‫است‬ ‫الميكواتة‬ ‫وعتة‬ ‫ال‬ ‫لقيتاع‬ ‫ست‬ ‫الاراسة‬ ‫متغييا‬ ‫جاااتها.‬ 2 -‫تيتتتم‬ ‫درجتتة‬ ‫تتة‬ ‫لمعي‬ : ‫المعيتتارت‬ ‫ةتتيات‬ ‫اال‬ ‫الةبااي.‬ ‫وسلها‬ ‫ع‬ ‫القيا‬ 3 -‫تيج‬ ‫لتوضت‬ ‫تيييماا:‬ ‫وست‬ ‫توا‬ ‫اييست‬ ‫تاث‬ ‫ارتيت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫الايعية‬ ‫المتغييا‬ ‫اي‬ ‫ية‬ ‫اليي‬ ‫االرتياث‬ ‫عققا‬ ‫و‬ ‫جهتتتة‬ ‫متتت‬ ‫المتغيتتتي‬ ‫اتتتي‬ ‫االرتيتتتاث‬ ‫عققتتتا‬ . ‫ية‬ ‫طا‬ ‫جهة‬ ‫م‬ ‫التااع‬ ‫والمتغيي‬ ‫المبتق(‬ 4 -‫تتا‬ ‫سلات‬ ‫تتة‬ ‫معادلت‬ -‫تتا‬ ‫يت‬ ‫كيو‬ Cronback-Alpha ‫طيتتتتا‬ ‫لتةااتتتتا‬ ‫صتتتتاية:‬ ‫ال‬ ‫وفتتتتة‬ ‫الت‬ ‫وثياقتتتتة‬ ‫ة.‬ ‫االستيا‬ ‫عمام‬ ‫ا‬ ‫يلة‬ ‫واأل‬ ‫وعيي‬ ‫ن‬ ‫يا‬ ‫البتيو‬ ‫ا‬ ‫ايذ‬ ‫ت‬ ‫اتا‬ ‫التي‬ ‫متت‬ ‫تقتتوم‬ ‫عصتتياة‬ ‫عمليتتة‬ ‫هتتا‬ ‫ات‬ ‫وككتتي‬ . ‫اليتتيبا‬ ‫توت،‬ ‫خلت‬ 2010 : 31 .) ‫ومتت‬ ‫تتا‬ ‫ا‬ ‫تتذل‬ ‫المعوقتتا‬ ‫التي‬ ‫ا‬ ‫ككي‬ ، ‫ا‬ ‫الةب‬ 2011 : 28 .) (Edelstein,2002: 3) ‫لماهتوم‬ ‫ظتي‬ ‫.وا‬ CRM ‫ولمتاة‬ ‫الواتوا‬ ‫متع‬ ‫مياةتة‬ ‫عققتا‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫عملية‬ ‫ات‬ 1 -‫تتتت‬ ‫ووالفت‬ ‫تتتتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتتتا‬ ‫رضت‬ ‫تتتتادة‬ ‫وزات‬ ‫تتتتي‬ ‫تةبت‬ ‫ظمة.‬ ‫للم‬ ‫تعتمتا‬ ‫متباملتة‬ ‫يتة‬ ‫البتيو‬ ‫ظومتة‬ ‫م‬ ‫اتوظي‬ ‫خقلها‬ ‫تتتا‬ ‫العمليت‬ ‫تتتي‬ ‫لتةبت‬ ‫تتتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تتتا‬ ‫ولوجيت‬ ‫تب‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫داراة‬ ‫ا‬ ‫مت‬ ‫تةوالهتا‬ ‫عيتي‬ ‫ظمتة‬ ‫الم‬ ‫داخ(‬ ‫تلاة‬ ‫الم‬ ‫تاوت‬ ‫اليت‬ ‫ت(‬ ‫العمت‬ ‫ت‬ ‫دلت‬ ‫تام‬ ‫دعمت‬ ‫تلة‬ ‫اواست‬ ‫تاار‬ ‫تت‬ ‫تا‬ ‫يت‬ ‫التق‬ ‫تا‬ ‫هت‬ ‫ال‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ي‬ ‫تو‬ ‫ات‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ، ‫تة‬ ‫اليقميت‬ ‫تاق‬ ‫ات‬ ‫وا‬ ‫تن‬ ‫وتةقيت‬ ‫العتاجو‬ ‫المتاحة‬ ‫المعلوما‬ ‫م‬ ‫القصوح‬ ‫االستاادة‬ ، 2011 : 40 . ) ‫وسضتات‬ (Yao etal. , 2011: 6658) ‫دارة‬ ‫ي‬ ‫تتتتياتي‬ ‫االست‬ ‫هج‬ ‫تتت‬ ‫المت‬ ‫تتتا‬ ‫هت‬ ‫س‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫متتت‬ ‫المبتتتتقي(‬ ‫ظمتتتا‬ ‫وم‬ ‫اميبيتتتة‬ ‫الاا‬ ‫ظمتتتا‬ ‫الم‬ ‫والقتتتتافا‬ ‫االدا‬ ‫عتتتتالي‬ ‫ظتتتتام‬ ‫ايتتتتذ‬ ‫ت‬ ‫ختتتتقم‬ ‫علتتتت‬ ‫تت(‬ ‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تهات‬ ‫متباملة‬ ‫ية‬ ‫البتيو‬ ‫ظومة‬ ‫م‬ ‫دل‬ ‫العم(‬ ‫تةوا(‬ ‫دارت‬ ‫ا‬ ‫تتتت‬ ‫مت‬ ‫العتتتتادت‬ ‫ددارة‬ ‫تتتت‬ ‫الت‬ ‫تتتتة‬ ‫ورقيت‬ ‫ااواتتتتة‬ ‫اام‬ ‫تت‬ ‫است‬ ‫توة‬ ‫األجهت‬ ‫تن‬ ‫وكلت‬ ‫تا‬ ‫ولوجيت‬ ‫والتب‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تة‬ ‫وعقليت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫ومعي‬ ‫تة‬ ‫معلوماتيت‬ ‫تا‬ ‫ظت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تاد‬ ‫ااالعتمت‬ ‫اتستيع‬ ‫دارت‬ ‫ا‬ ‫القتيار‬ ‫تاك‬ ‫ات‬ ‫تي‬ ‫تباعا‬ ‫قواة‬ ‫عليا‬ ، ‫ا‬ ‫تت‬ ‫الةبت‬ ‫تتالي‬ ‫وتبت‬ ‫تتا‬ ‫جهت‬ ‫تت(‬ ‫واتقت‬ ‫تتم‬ ‫وقت‬ 2011 : 25 .) ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تعياتتت‬ ‫امبتتت‬ ‫تقتتتام‬ ‫متتتا‬ ‫علتتت‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تتتا‬ ‫ا‬ ‫تتتياتي‬ ‫است‬ ‫هج‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تت‬ ‫دلت‬ ‫تتات‬ ‫اهت‬ ‫ي‬ ‫مت‬ ‫التةتوم‬ ‫اجت(‬ ‫م‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫األجهوة‬ ‫اام‬ ‫است‬ ‫تتتا‬ ‫ظت‬ ‫و‬ ‫تتتا‬ ‫ولوجيت‬ ‫التب‬ ‫تتتاد‬ ‫اعتمت‬ ‫تتت‬ ‫دلت‬ ‫تتتاوت‬ ‫اليت‬ ‫تتت(‬ ‫العمت‬ ‫لتةبي‬ ‫المعلوما‬ ‫وتةقيتن‬ ‫عملياتها‬ ‫تي‬ ‫البتيعة‬ ‫داراة‬ ‫ا‬ ‫القيارا‬ ‫اك‬ ‫ات‬ ‫ظمة‬ ‫االم‬ ‫ااة‬ ‫ال‬ . ‫يتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ماهتتوم‬ ‫تلييتتن‬ ‫علتت‬ ‫واتيتتتإل‬ ‫االا‬ ‫واآلطار‬ ‫الموااا‬ ‫م‬ ‫العااا‬ ‫يصتها‬ ‫تل‬ ‫امب‬ ‫ااية‬ ‫ااآلتي‬ (Fors &Moreno , 2002: 47). 1 -‫سيعة‬ ‫سدا‬ ‫لل‬ ‫اما‬ ‫ال‬ ‫واتاف‬ ‫علت‬ ‫الةاتاظ‬ ‫متع‬ . ‫جودتها‬ 2 -. ‫عالية‬ ‫سكثي‬ ‫ايب(‬ ‫ن‬ ‫يا‬ ‫البتيو‬ ‫الوطافن‬ ‫ق(‬ 3 -‫ت(‬ ‫وتقليت‬ ‫ا‬ ‫تيا‬ ‫االجت‬ ‫تيب‬ ‫تيبت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫تة‬ ‫التبلات‬ ‫ت(‬ ‫تقليت‬ . ‫االدا‬ ‫وقم‬ ‫ايا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫الورقية‬ ‫المعامق‬ 4 -‫العتتتاملي‬ ‫التتت‬ ‫الةاجتتتة‬ ‫تقليتتت(‬ ‫اتتتتدا‬ ‫القتتتافمي‬ . ‫الورقية‬ ‫االمعامق‬ ‫اتعلن‬ ‫ما‬ ‫وخااة‬ ‫امة‬ ‫ال‬ 2010 : 30 . ) 1 --: ‫تتتوب‬ ‫الةاست‬ ‫تتتاد‬ ‫عتت‬ -‫تتتوة‬ ‫سجهت‬ ‫تتت‬ ‫ات‬ ‫تتتا‬ ‫اقصت‬ ‫تتتور‬ ‫لتلت‬ ‫تتتيا‬ ‫ظت‬ ‫و‬ . ‫تتتا‬ ‫وملةقاتهت‬ ‫تتتوب‬ ‫الةاست‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تتمية‬ ‫المبت‬ ‫تادة‬ ‫والوات‬ ‫توب‬ ‫الةاست‬ ‫تيامج‬ ‫ات‬ ‫م‬ ‫تاد‬ ‫عت‬ ‫تا‬ ‫المؤسبت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫توة‬ ‫األجهت‬ ‫امي‬ ‫تت‬ ‫بت‬ ‫ورا‬ ‫تعي‬ ‫البت‬ ‫تة‬ ‫للمؤسبت‬ ‫ت(‬ ‫ضت‬ ‫األ‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫عوا‬ ‫تتا‬ ‫ات‬ ‫تت‬ ‫دليت‬ ‫تت(‬ ‫توات‬ ‫تتا‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫سحت‬ ‫تتتقف‬ ‫امت‬ ‫تتتوتي‬ ‫ميت‬ ‫تتتن‬ ‫تةقت‬ ‫تتت‬ ‫حتت‬ ‫تتتالا‬ ‫العت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتاد‬ ‫العتت‬ ، ‫سمو‬ ‫ساو‬ ‫ما:‬ ‫سساسيتي‬ 2002 : 37 .)  ‫وتبتالي‬ ‫المبتتمي‬ ‫التلتواي‬ ‫تبتالي‬ ‫يي‬ ‫تو‬ ‫ة.‬ ‫الصيا‬  ‫تتتتتورا‬ ‫للتلت‬ ‫تتتتتوب‬ ‫الةاست‬ ‫تتتتتاد‬ ‫عتت‬ ‫تتتتتة‬ ‫مقفمت‬ ‫يا‬ ‫وايم‬ ‫ية‬ ‫الييم‬ . ‫المعلوما‬ ‫ظا‬ 2 -: ‫تيبا‬ ‫واليت‬ ‫تا‬ ‫يت‬ ‫الييم‬ -‫تي‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫يت‬ ‫الييم‬ ‫جهتاز‬ ‫لتيتغي(‬ ‫امة‬ ‫المبت‬ ‫ايامج‬ ‫موعة‬ ‫م‬ ‫تت‬ ‫ياتت‬ ‫دمبا‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫واالستتتاادة‬ ‫تتي‬ ‫اآللت‬ ‫الةاستتإل‬ ، ‫المبتعود‬ ‫تلاة‬ ‫الم‬ 2008 : 41 ‫متا‬ ‫اي‬ .) ‫يتتتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫تتتق‬ ‫الوات‬ ‫تتتي‬ ‫هت‬ ‫تتتيبا‬ ‫اليت‬ ‫تتتيبا‬ ‫ليت‬ ‫تتتالي‬ ‫اتصت‬ ‫تتتيج‬ ‫بت‬ ‫تتتي‬ ‫عيت‬ ‫تتتاة‬ ‫الممتت‬ ‫اال‬ ‫وشتيبة‬ ‫م،‬ ‫االكبتيا‬ ‫م،‬ ‫تيا‬ ‫اال‬ ‫تم‬ ‫تي‬ ‫دارتهتا‬ ‫و‬ ‫للمؤسبة‬ ‫القيمة‬ ‫شيبة‬ ‫تمث(‬ ‫التي‬ ، ‫ااسي‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ 2005 : 25 .) 3 -: ‫ة‬ ‫المعي‬ ‫اع‬ ‫ا‬ -‫تي‬ ‫تا‬ ‫األ‬ ‫صتي‬ ‫الع‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫القيتادا‬ ‫مت‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ظومة‬ ‫م‬ ‫تتوارد‬ ‫للمت‬ ‫تتوا‬ ‫والمةللت‬ ‫تتاايوا‬ ‫والمت‬ ‫تتة‬ ‫اليقميت‬ ‫تتتتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتتتيت‬ ‫الابت‬ ‫تتتتتام‬ ‫المت‬ ‫ورسع‬ ‫تتتتتة‬ ‫يت‬ ‫المعي‬ ‫ددارة‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫المعي‬ ‫اع‬ ‫ت‬ ‫ات‬ ‫تول‬ ‫واتت‬ . ‫تة‬ ‫المؤسبت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتي‬ ‫اات‬ ‫لع‬ ‫ي‬ ‫تتتتياتي‬ ‫االست‬ ‫تتتا‬ ‫التعاضت‬ ‫التابيتي‬ ‫ثيق‬ ‫وتغييي‬ ‫جهة‬ ‫م‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫المعي‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫طقا‬ ‫ت‬ ‫دلت‬ ‫توم‬ ‫للوات‬ ‫تافاة‬ ‫البت‬ : ‫الباان‬ ‫المصار‬ ‫سخيح‬ ‫جهة‬ 25 .) : ً ‫رابعا‬ -‫االلكترونية‬ ‫اإلدارة‬ ‫إنجاح‬ ‫متطلبات‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تت(‬ ‫عمت‬ ‫تتال‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫متلليت‬ ‫ي‬ ‫تتو‬ ‫تت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫الات‬ ‫تتي‬ ‫العملت‬ ‫تتع‬ ‫الواقت‬ ‫تتو‬ ‫حيت‬ ‫تت‬ ‫دلت‬ ‫تتا‬ ‫ودخياجهت‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫ي:‬ ‫و‬ -، ‫البالمي‬ 2006 : 11 ) 1 -‫وة‬ ‫الا‬ ‫البييية‬ ‫الااالة‬ ‫اي‬ ‫العاملي‬ ‫تي‬ ‫تتقم‬ ‫خت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتن‬ ‫وكلت‬ ‫تتة‬ ‫ثوالت‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتا‬ ‫ايضت‬ ‫تتوز‬ ‫الات‬ 2 -‫ماح‬ ‫الواوا‬ ‫قيمة‬ ‫تعظيا‬ . ‫الةياة‬ ‫تام‬ ‫م‬ ‫تتا‬ ‫ظت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تتي‬ ‫وات‬ ‫تتتاياا‬ ‫المبت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ (Armstrong & Kotler,2005: 11) ‫.وايتار‬ 3 -‫اجتتتتتوا‬ ‫سو‬ ‫لقلاعتتتتتا‬ ‫االمثتتتتت(‬ ‫االستتتتتتغقم‬ ‫تتذل‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫ولوجيت‬ ‫التب‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ‫ت(‬ ‫عت‬ ‫ا‬ ‫تام‬ ‫االتصت‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫والتات‬ ‫علتت‬ ‫تةتتتوت‬ ‫ية‬ ‫دستتتياتي‬ ‫عتت‬ ‫عيتتارة‬ ‫هتتا‬ ‫ات‬ ‫دليهتتا‬ . ‫الوااف‬ ‫تي‬ ‫ات‬ ‫اتي‬ ‫الاعتي‬ ‫ن‬ ‫ضعياا‬ ، ‫ة‬ ‫تي‬ ‫و‬ ‫لذلن‬ ‫اتا‬ ‫تصميا‬ ‫ظمتتة‬ ‫س‬ ‫ال‬ ‫تتي‬ ‫تليت‬ ‫تتة‬ ‫حاجت‬ ‫المبتتتاياا‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتتتتتتتتياة‬ ‫ايت‬ ‫تتتتتتتتتإل‬ ‫ت‬ ‫جوا‬ (People) ‫تتتتتتتتتة‬ ‫ولوجيت‬ ‫وتب‬ 4 -‫تتوع‬ ‫مت‬ ‫م‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتياةي‬ ‫المت‬ ‫تتاف‬ ‫الوات‬ ‫تتتهاات‬ ‫است‬ (Technology ) ‫تتتا‬ ‫وعمليت‬ (Processes) ، . ) ‫زاوا‬ ‫ك(‬ ‫ااق‬ ‫ا‬ ‫الوااف‬ ‫مةاظة‬ ‫تتا‬ ‫معظت‬ ‫الةاال‬ ، ‫تذا‬ ‫و‬ ‫تي‬ ‫اع‬ ‫تار‬ ‫المواتا‬ ‫مت‬ ‫كمتا‬ ، ‫تة‬ ‫معي‬ ‫قتيارا‬ ‫ايذ‬ ‫ت‬ ‫سج(‬ ‫م‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫تتيعها‬ 5 -‫الواوا.‬ ‫عققا‬ ‫ادارة‬ ‫ة‬ ‫وكاا‬ ‫اعلية‬ ‫زاادة‬ ‫الوقتم‬ ‫والموارد‬ . 2 -‫ي‬ ‫تا‬ ‫و‬ ‫الةا‬ ‫القوت‬ ‫لاح‬ ‫تياد‬ ‫األ‬ ‫تال‬ ‫عمليتة‬ ‫التةوم‬ ‫وعام‬ ‫احباسها‬ ‫ها‬ ‫اتت‬ ‫جتو‬ ‫مت‬ ‫عمليتة‬ ‫التةوم‬ ‫ال‬ ‫وال‬ . 3 -‫تتتة‬ ‫اللييعت‬ ‫تتتياة‬ ‫الييت‬ ‫تتتة‬ ‫ت‬ ‫وطقا‬ ‫تتتواب‬ ‫األات‬ ‫تتتة‬ ‫المغلقت‬ ‫وت‬ ‫وال‬ ‫م‬ ‫ولوجيا‬ ‫التب‬ ‫وتلييقاتها‬ . 4 -‫تن‬ ‫ت‬ ‫التوا‬ ‫تع‬ ‫مت‬ ‫ظا‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تة‬ ‫الياوات‬ ‫تادة‬ ‫المعتت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫ت(‬ ‫العمت‬ ‫ودوراتها‬ ‫ااة‬ ‫المبت‬ ‫ا‬ ‫ور‬ ‫التةااث‬ ‫والتغييي‬ . 5 -‫قلتتة‬ ‫الثقتتة‬ ‫تتي‬ ‫حمااتتة‬ ‫ستتياة‬ ‫وسمتت‬ ‫التعتتامق‬ ‫صية‬ ‫الي‬ . 6 -‫حااطة‬ ‫األجهوة‬ ‫ية‬ ‫التق‬ ‫ااتة‬ ‫ال‬ ‫دارة‬ ‫اتا‬ ‫يتة‬ ‫التق‬ ‫تتا‬ ‫ومت‬ ‫تت‬ ‫اقاالت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫قلت‬ ‫تتارة‬ ‫مهت‬ ‫اامها‬ ‫تتت‬ ‫است‬ ‫تتاح‬ ‫لت‬ ‫االداراي‬ ‫واالكاداميي‬ . 7 -‫تتا‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫االت‬ ‫تتليية‬ ‫البت‬ ‫تتو‬ ‫ةت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫لاح‬ ‫اعا‬ ‫الموظاي‬ . 8 -‫تتع‬ ‫ضت‬ ‫تتاا‬ ‫اتقت‬ ‫تتة‬ ‫اللغت‬ ‫تتة‬ ‫ليوات‬ ‫اال‬ ‫تتاح‬ ‫لت‬ ‫تتا‬ ‫اعت‬ ‫الموظاي‬ . 9 -‫تت‬ ‫قت‬ ‫تتاراي‬ ‫المت‬ ‫لي‬ ‫تتؤ‬ ‫المت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتام‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ . 10 -‫تتع‬ ‫ضت‬ ‫تتي‬ ‫يت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫طقا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫سعضتتتتا‬ ‫الهيعتتتتة‬ ‫تتتتة‬ ‫االدارات‬ ‫واألكاداميتتتتة‬ ‫تتتتي‬ ‫ت‬ ‫امعا‬ ‫ال‬ . 11 -‫تتتا‬ ‫معظت‬ ‫تتتاورا‬ ‫الت‬ ‫تتتة‬ ‫التاراييت‬ ‫تتتتا‬ ‫تت‬ ‫تتتا‬ ‫ت‬ ‫سط‬ ‫تتتام‬ ‫العت‬ ‫الاراسي‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫ساام‬ ‫الاوام‬ ‫تامعي‬ ‫ال‬ ‫األمتي‬ ‫التذت‬ ‫ايب(‬ ‫ن‬ ‫عيعتا‬ ‫ن‬ ‫وتعارضتا‬ ‫متع‬ ‫عمت(‬ ‫المتوظاي‬ ‫تي‬ ‫امعة‬ ‫ال‬ . 12 -‫ت‬ ‫قت‬ ‫توعي‬ ‫الت‬ ‫تة‬ ‫ميت‬ ‫ات‬ ‫ت‬ ‫سمت‬ ‫تة‬ ‫وحماات‬ ‫تا‬ ‫المعلومت‬ ‫لاح‬ ‫الموظاي‬ . 13 -‫ميوم‬ ‫عاد‬ ‫كييي‬ ‫م‬ ‫سعضا‬ ‫الهيعتي‬ ‫األكادامية‬ ‫تة‬ ‫واالدارات‬ ‫تة‬ ‫للياحت‬ ‫تام‬ ‫وعت‬ ‫تتها‬ ‫يت‬ ‫ر‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تو‬ ‫خت‬ ‫يتلة‬ ‫األ‬ ‫مت‬ ‫موعتة‬ ‫م‬ ‫علت‬ ‫ايم(‬ ‫الماهوم‬ ‫ذا‬ ‫اا‬ ‫ال‬ ‫تاف‬ ‫الوات‬ ‫تع‬ ‫مت‬ ‫تا‬ ‫العققت‬ ‫تواي‬ ‫وتلت‬ ‫تو‬ ‫تعوات‬ ‫ت‬ ‫دلت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫هاد‬ ، ‫ااسي‬ ‫المتعادة‬ ‫ياتها‬ ‫ور‬ ‫حاجاتها‬ ‫ها‬ ‫و‬ 2010 : 46 -47 . ) ‫تواقية‬ ‫تبت‬ ‫ية‬ ‫تتياتي‬ ‫است‬ ‫ت(‬ ‫تمثت‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫وادارة‬ ً ‫ثامنا‬ -‫الزبون:‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫وظائف‬ -‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫تتإلدارة‬ ‫لت‬ ‫تتاف‬ ‫الوظت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫موعت‬ ‫م‬ ‫تتاف‬ ‫ت‬ ‫الواتوا‬ CRM ‫ت‬ ‫اتات‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تاحثي‬ ‫اليت‬ ‫تإل‬ ‫لت‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫عليهت‬ ‫ن‬ ‫تاوم‬ ‫ت‬ ‫وال‬ ‫تام‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تاب‬ ‫والبتت‬ 3 ‫تال‬ ‫ت‬ ‫سد‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ) ‫كلن.‬ ‫اوضج‬ ‫القافمتة‬ ‫العققتة‬ ‫ومياقيتة‬ ‫ليب‬ ‫وت‬ ‫تةلي(‬ ‫ال‬ ‫تهات‬ ‫تة‬ ‫المعي‬ ‫تةقيتن‬ ‫سجت(‬ ‫مت‬ ، ‫ي‬ ‫المبتها‬ ‫الوااف‬ ‫مع‬ ‫طتتت‬ ‫ومتتت‬ ، ‫ها‬ ‫عتتت‬ ‫المتوااتتتلة‬ ‫تتتا‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫تبييتتت‬ ‫ا‬ ( ‫د‬ 3 ‫الو‬ ‫وض‬ ) CRM ‫د‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫التسو‬ ‫المبيل‬ ‫دمة‬ ‫ال‬ ‫حثين‬ ‫الب‬ ‫ت(‬ ‫سجت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫توا‬ ‫زات‬ ‫ت(‬ ‫كت‬ ‫تاف‬ ‫خصت‬ ‫تإل‬ ‫حبت‬ ‫تاما‬ ‫ت‬ ‫وال‬ ‫تاز‬ ‫ااالرتبت‬ ‫تن‬ ‫كلت‬ ‫ت(‬ ‫كت‬ ‫توا‬ ‫وابت‬ ‫تا‬ ‫اهت‬ ‫تاظ‬ ‫االحتات‬ ‫تن‬ ‫تةقيت‬ ‫واالتصام‬ ‫المعلوما‬ ‫ولوجيا‬ ‫وتب‬ ‫يا‬ ‫ايم‬ ‫عل‬ ، ‫اولوداا‬ 2012 : 208 1 (Grant& Anderson ,2002:24) * * * 2 (Kok&Vanzyl,2006: * * * 9) . ) 3 (Ahmed,2008:8) * * * ‫تيت‬ ‫واعت‬ (Mohan& Jeff, 2001: 5) ‫ددارة‬ ‫تب(‬ ‫ايت‬ ‫توار‬ ‫الةت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تارة‬ ‫القت‬ ‫تا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫الواتاف‬ ‫متع‬ ‫مبتتمي‬ 4 ‫دي‬ ‫اللب‬ ‫ي‬ ‫(ال‬ 2009 : 213 -214 * * * ) 5 ‫ن‬ ‫(الحكي‬ 2009 : 79 -80 * * * ) ‫تاف(‬ ‫الوست‬ ‫مت‬ ‫تيتبيلة‬ ‫اام‬ ‫ااستت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ت(‬ ‫كت‬ ‫تات‬ ‫وسضت‬ . ‫توا‬ ‫الوات‬ Sheth , 2001 : 3) ‫تاف(‬ ‫الوست‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تبيلة‬ ‫تيت‬ ‫اام‬ ‫تت‬ ‫است‬ ‫تقم‬ ‫خت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تالواوا‬ ‫ات‬ ‫الواتوا‬ ‫متع‬ ‫ااتصام‬ ‫اليقا‬ ‫عل‬ ‫تعم(‬ ‫التي‬ ‫تلاة‬ ‫الم‬ ‫وعي‬ ‫مبتمي.‬ ‫ايب(‬ ‫مت‬ ‫كت(‬ ‫ها‬ Schefter ,2002 :35) ‫دليها‬ ‫وسشار‬ (Grant& (Grant & Anderson ,2002: 24) ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫موعت‬ ‫وم‬ ‫ية‬ ‫تتتياتي‬ ‫دست‬ ‫تتا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫تا‬ ‫خات‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تات‬ ‫تهت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫والتق‬ ‫توة‬ ‫المتميت‬ ‫تيامج‬ ‫اليت‬ ‫وخ‬ ، ‫تيادا‬ ‫ات‬ ‫ا‬ ‫تادة‬ ‫وزات‬ ‫تة‬ ‫البلات‬ ‫توا‬ ‫ت‬ ‫وق‬ ‫تيص‬ ‫ت‬ ‫تن‬ ‫لت‬ ‫الواتوا‬ ‫قيمتة‬ ‫تةبتي‬ ‫علت‬ ‫والعمت(‬ ‫للتوستع،‬ ‫جاااة‬ ‫عليها.‬ ‫ظة‬ ‫والمةا‬ ‫والياةية‬ ‫اليضا‬ ‫وزاادة‬ ‫يمتا‬ ‫وخااتة‬ ‫الواتوا‬ ‫حوم‬ ‫معلوما‬ ‫عل‬ ‫للةصوم‬ ‫والمياعة‬ ‫الةااثة‬ ‫واآلليا‬ ‫األدوا‬ ‫امتلن‬ ‫اا‬ ‫يغي‬ ‫ي‬ ‫االساسية،‬ ‫للمعلوما‬ ‫ن‬ ‫مهما‬ ‫ن‬ ‫مصارا‬ ‫الييع‬ ‫رجام‬ ‫واعا‬ ‫االخت‬ ‫االعمام‬ ‫مع‬ ‫المتااخلة‬ ‫االتها‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫البثيي‬ . ‫يح‬ ‫عيتي‬ ‫ظمتة‬ ‫الم‬ ‫ادارة‬ ‫عاتن‬ ‫عل‬ ‫كلن‬ ‫واقع‬ ، ‫اآلخيا‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتوق‬ ‫والتات‬ ‫تتال‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫تت(‬ ‫سجت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتام‬ ‫ألعمت‬ ‫ضتيورت‬ ‫سمتي‬ ‫اعتا‬ ‫ت‬ ‫أل‬ ‫ثوالة‬ ‫لاتية‬ ‫ا‬ ‫االحتااظ‬ ‫طا‬ . ‫تتوم‬ ‫الت‬ ‫تتي‬ ‫مت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتال‬ ‫رات‬ ‫ا‬ ‫تتادة‬ ‫وزات‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫وال‬ ‫ومت‬ ‫دافا‬ ‫زاوا‬ ‫ال‬ ‫وتةوال‬ ‫علي‬ ‫للةصوم‬ ‫المعتما‬ ‫تا‬ ‫لي‬ ‫يا‬ ‫استتياتي‬ ‫ها‬ ‫ات‬ ‫ايجام‬ ‫المتمثلة‬ ‫الواتوا‬ ‫مع‬ ‫ظمة‬ ‫االم‬ ‫صي‬ ‫الي‬ ‫الييع‬ (Reichheld & 1 -‫المييعتتا‬ Sales : -‫المييعتتا‬ ‫قتتوة‬ ‫تتااعتت(‬ ‫اك‬ ‫ي:‬ ‫و‬ ‫البتاب‬ ‫لإل‬ ‫س‬ ‫علي‬ ‫اتان‬ ‫والتي‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫ددارة‬ ‫تتاف‬ ‫وظت‬ ‫تتا‬ ‫لتةاات‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫اعتماد‬ ‫االحتاتاظ‬ ‫علت‬ ‫القارة‬ ‫كو‬ ‫امب‬ ‫وظاف‬ ‫طقطة‬ ‫اف‬ ‫ا‬ ‫الياحثة‬ ‫تيح‬ ‫تقام‬ ‫مما‬ (Parvatiyar & ‫تع‬ ‫مت‬ ‫تا‬ ‫دافت‬ ‫تام‬ ‫ااتصت‬ ‫تا‬ ‫اليقت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫ت(‬ ‫تعمت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تة‬ ‫تلات‬ ‫الم‬ 6 ‫ل‬ ‫رشي‬ ( 2011 : 149 ) * * *	‫تتتي‬ ‫ات‬ ‫ا‬ ‫تتتاا‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫توم‬ ‫الةصت‬ ‫تث‬ ‫للياحت‬ ‫تيج‬ ‫تتت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تااق‬ ‫المقت‬ (5-1) ‫تتت‬ ‫عت‬ ‫ن‬ ‫تتتق‬ ‫ضت‬ ، ‫تتتا‬ ‫درجت‬ ‫المعل‬ ‫جهتتتتة،‬ ‫متتتت‬ ‫مياشتتتتية‬ ‫اصتتتتورة‬ ‫ومتتتتا‬ ‫ها،‬ ‫تتتمو‬ ‫ومضت‬ ‫ة،‬ ‫تتتتيا‬ ‫االست‬ ‫تتتيا‬ ‫قت‬ ‫تتتيج‬ ‫وتوضت‬ ‫تإل‬ ‫تللت‬ ‫تا‬ ‫مت‬ ‫دكا‬ ‫تا‬ ‫عياراتهت‬ ‫توم‬ ‫حت‬ ‫تارا‬ ‫واالستابت‬ ‫الياحثتة‬ ‫اجي‬ ‫وقا‬ ‫ية،‬ ‫طا‬ ‫جهة‬ ‫م‬ ‫كلن‬ ‫األمي‬ ‫تتتتي‬ ‫يت‬ ‫تتتتية‬ ‫صت‬ ‫الي‬ ‫تتتتااق‬ ‫المقت‬ ‫تتتت‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫تتتتادا‬ ‫عت‬ ‫تتتعلة‬ ‫است‬ ‫تتتا‬ ‫اعت‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتاد‬ ‫وااالعتمت‬ ‫تتتة)‬ ‫المهيبلت‬ ‫ة.‬ ‫االستيا‬ ً ‫سابعا‬ : ‫عينة‬ ‫البحث:‬ ‫تاملي‬ ‫العت‬ ‫توظاي‬ ‫المت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫توافية‬ ‫عيت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫عي‬ ‫تار‬ ‫اختيت‬ ‫تتا‬ ‫والذت‬ ‫األام‬ ‫إل‬ ‫ا‬ ‫ال‬ ‫يع‬ / ‫اا‬ ‫اليا‬ ‫مصيت‬ ‫ي‬ ‫ا‬ ‫عتاد‬ ‫ال‬ ‫القادسية‬ ‫ظة‬ ‫مةا‬ ‫ي‬ ‫اقع‬ 60 ‫ن‬ ‫موظاتا‬ ) ‫تتتعادة‬ ‫است‬ ‫تتا‬ ‫تت‬ ‫تتا‬ ‫وقت‬ ‫تتيها‬ ‫علت‬ ‫تتتيا‬ ‫االست‬ ‫تتم‬ ‫وزعت‬ 50 ) ‫الغتم‬ ‫ااة‬ ‫استت‬ ‫بية‬ ‫ا‬ ‫استمارة‬ 83 ‫مت‬ ‫واتضتج‬ % ‫تتاوم‬ ‫ت‬ ‫ال‬ 2 ‫تتية‬ ‫بت‬ ‫اا‬ ) 56 ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫عي‬ ‫تتياد‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫تت‬ ‫مت‬ )% ‫اليةتت‬ ‫بتتية‬ ‫واا‬ ، ‫تتا‬ ‫ا‬ ‫متت‬ ‫تتا‬ ‫ث‬ 44 ‫متت‬ )% ‫اي‬ ‫توزعم‬ ‫قا‬ ‫العمياة‬ ‫الاعا‬ ‫اما‬ ‫الذكور.‬ 35 -40 ‫ومتت‬ 51 -‫الاعتتا‬ ‫لتتإل‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫،اك‬ ‫ة‬ ‫ستت‬ ‫تتتكثي)‬ ‫الاعتة‬ ‫ي‬ ‫ظهورا‬ ‫العمياة‬ 35 -40 ‫الغتم‬ ‫اك‬ ‫ة‬ ‫ست‬ ) ‫الاعة‬ ‫ذل‬ 32 ‫تتيح‬ ‫حتي‬ ‫ي‬ ‫ة،‬ ‫العي‬ ‫ياد‬ ‫ا‬ ‫م‬ )% ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتورة‬ ‫المةصت‬ ‫تتة‬ ‫الاعت‬ 41 -45 ‫تتم‬ ‫الغت‬ ‫تتا‬ ‫قت‬ ‫ة‬ ‫تت‬ ‫ست‬ ) ‫بتتيتها‬ 30 ‫التتذا‬ ‫تتياد‬ ‫اال‬ ‫بتتية‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫وقتتا‬ ،)% ‫تي‬ ‫ات‬ ‫تياول‬ ‫تتت‬ ‫ا‬ ‫تار‬ ‫سعمت‬ 46 -50 ) 28 ‫تية‬ ‫بت‬ ‫و‬ )% ‫ا‬ ‫سعمتتتتتتتتار‬ ‫التتتتتتتتذا‬ ‫تتتتتتتتياد‬ ‫اال‬ 51 -‫تتتتتتتتتكثي)‬ ‫م‬ ‫كا‬ 10 ‫العتاملي‬ ‫معظتا‬ ‫اا‬ ‫كلن‬ ‫عل‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫وا‬ ،)% ‫تة‬ ‫العميات‬ ‫تة‬ ‫الاعت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تو‬ ‫اتيكت‬ ‫تة‬ ‫الميةوطت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تي‬ ‫ت‬ -‫ا‬ ‫دجيا‬ ‫سقمة‬ ‫الصاق‬ ‫ال‬ ‫يت‬ ‫ظتا‬ ‫ل‬ ‫ة:‬ ‫قستتيا‬ ‫تتمي‬ ‫تضت‬ ‫تتاة‬ ‫مياعت‬ ‫يت‬ ‫تتا‬ ‫الظت‬ ‫تتاق‬ ‫االصت‬ ‫تتا‬ ‫واقصت‬ ‫القيتاع،‬ ‫سداة‬ ‫قيا‬ ‫جميع‬ ‫ي‬ ‫المقصود‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫اصتتيغتها‬ ‫ة‬ ‫االستتتيا‬ ‫سستتعلة‬ ‫عتتي‬ ‫جتتيح‬ ‫قتتا‬ ‫مت‬ ‫للتتكتا‬ ‫علتا‬ ‫سستاتذة‬ ‫م‬ ‫خييا‬ ‫عل‬ ‫األولية‬ ‫الملةتن‬ ‫المةبمتي‬ ‫دجااتا‬ ‫عل‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫وا‬ ‫ااقها،‬ 2 ‫التتتتي‬ ‫التعتتتااق‬ ‫اعتتتا‬ ‫دجتتتيا‬ ‫تتتتا‬ ‫قتتتا‬ ) ‫تار‬ ‫اختيت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ (Mann-Whither) ‫اا‬ ‫تي‬ ‫تيت‬ ‫ت‬ ‫يوقت‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫همت‬ ‫اي‬ ‫تة‬ ‫وات‬ ‫مع‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تارة‬ ‫عيت‬ ‫ت(‬ ‫كت‬ ‫تارة‬ ‫لقت‬ ‫اقيبت‬ ‫التذت‬ ‫اليعتا‬ ‫ي‬ ‫ياد‬ ‫ا‬ ‫اي‬ ‫التايان‬ ‫عل‬ ‫تتتوح‬ ‫القت‬ ‫تتت‬ ‫عت‬ ‫تتت‬ ‫البيت‬ ‫تتتة‬ ‫العمليت‬ ‫تتتذل‬ ‫ت‬ ‫تتتم‬ ‫اولت‬ ‫وت‬ ‫ة‬ ‫االستتيا‬ ‫لعيتارا‬ ‫التميواة‬ ‫امبتتوح‬ 0.01 ) ‫ودعتادة‬ ‫االختيتار‬ ‫الياقتة‬ ‫المقيتاع‬ ‫طيتا‬ ‫درجة‬ ‫االختيتتتار.‬ test&retest) ‫ة‬ ‫االستتتتيا‬ ‫اتوزاتتتع‬ ) ‫عل‬ 15 ‫تايات‬ ‫وتتا‬ ‫األوليتة‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫ياد‬ ‫د‬ ‫م‬ ) ‫تتتع‬ ‫توزات‬ ‫تتتا‬ ‫تت‬ ‫تتتا‬ ‫اومت‬ ‫تتتيا‬ ‫عيت‬ ‫تتتا‬ ‫واعت‬ ‫تتتاتها،‬ ‫دجاات‬ ‫تتت‬ ‫تايات‬ ‫تتتا‬ ‫وتت‬ ‫تتتها‬ ‫ابت‬ ‫تتتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتتمارة‬ ‫االست‬ ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتاث‬ ‫االرتيت‬ ‫تتة‬ ‫درجت‬ ‫تتاع‬ ‫قيت‬ ‫تتا‬ ‫واعت‬ ‫تتاتها،‬ ‫دجاات‬ ‫تم‬ ‫كا‬ ‫االرتيتاث‬ ‫معامت(‬ ‫قيمتة‬ ‫اا‬ ‫تيي‬ ‫جااتي‬ ‫ا‬ (0.79 ‫قتوة‬ ‫علت‬ ‫اتام‬ ‫ممتا‬ ‫ميتاعة‬ ‫قيمة‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫المقياع.‬ ‫وطيا‬ ‫العققة‬ ً ‫تاسعا‬ ‫البحث:‬ ‫حدود‬ : 5 -5 -‫ظتام‬ ‫مية‬ ‫وت‬ ‫العاملي‬ ‫ألدا‬ ‫الموضوعي‬ ‫التقييا‬ . ‫المقصيا‬ ‫ة‬ ‫لمعي‬ ‫متلور‬ 1 -‫ميتة‬ ‫ات‬ ‫المتوظاي‬ ‫تا‬ ‫ع‬ ‫اليتاملة‬ ‫التوعيتة‬ ‫خلن‬ . ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ارب‬ ‫ت‬ ‫جاااة‬ ‫اذ‬ ‫تبتت‬ ‫ها‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫وقتتا‬ ‫ن‬ ‫هتودا‬ ‫وم‬ ‫تي‬ ‫المياح(‬ ‫األول‬ ‫لتليين‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ . ‫تي‬ ‫وككت‬ (Ferrell et al., 2006: 120) ‫تا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫اتالواوا‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلوما‬ ‫استعمام‬ ‫عل‬ ‫التيكيو‬ ‫تتتة‬ ‫عققت‬ ‫تتتيج‬ ‫لتوضت‬ : ‫الج‬ ‫الثاني:‬ ‫المبحث‬ ‫للبحث‬ ‫النظري‬ ‫انب‬ ‫االلكترونية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬ : ً ‫أوال‬ ‫تتتاد‬ ‫العتمت‬ ‫تتتيا‬ ‫ظت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫التق‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتامية‬ ‫المغت‬ ‫وتةقيتن‬ ‫دعمالهتا‬ ‫تاز‬ ‫ا‬ ‫عل‬ ‫تباعا‬ ‫التي‬ ‫المتلورة‬ ‫تا‬ ‫لتذا‬ ‫البلت‬ ‫واتقت(‬ ، ‫البتالمي‬ ‫المتقتام‬ ‫العتالا‬ ‫دوم‬ ‫واي‬ 2006 : 32 ) ‫تتيح‬ ‫.وات‬ (Lam,2004: 5) ، ‫عتتتتامي‬ ‫اليهتتتتا‬ ‫ظتتتتي‬ ‫ا‬ 2007 : 25 ‫ا‬ ‫هتتتتا‬ ‫ابو‬ ) ‫دا‬ ‫ختتقم‬ ‫متت‬ ‫اليتتيكا‬ ‫متت‬ ‫موعتتة‬ ‫م‬ ‫اتتي‬ ‫العمليتتا‬ ‫زاتادة‬ ‫اغيتة‬ ‫متلتورة‬ ‫معلومتا‬ ‫ولوجيتا‬ ‫تب‬ ‫اام‬ ‫است‬ ‫يتي‬ ‫تيتادم‬ ‫عت‬ ‫عيتارة‬ ‫تي‬ ‫و‬ ، ‫االدا‬ ‫عالية‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫كاا‬ ‫التيتادم‬ ‫اام‬ ‫ااستت‬ ‫وكلن‬ ، ‫العمليا‬ ‫لمعلوما‬ ‫ورقي‬ ، ‫تتاورت‬ ‫قت‬ ‫تتوم‬ ‫واقت‬ . ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫للييا‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫االلبتيو‬ 2010 : 16 ‫المع‬ ‫تتااا‬ ‫تقت‬ ‫تت‬ ‫عت‬ ‫تتؤولة‬ ‫مبت‬ ‫ادارة‬ ‫تتا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ) ‫تتا‬ ‫لومت‬ ‫للواتتتاف‬ ‫رقميتتتة‬ ‫الياقتتتة‬ ‫يتتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫تتتاما‬ ‫وال‬ ‫تتتتام‬ ‫االتصت‬ ‫تتتت‬ ‫علت‬ ‫تتتتادرة‬ ‫القت‬ ‫تتتتام‬ ‫االعمت‬ ‫تتتتا‬ ‫ومؤسبت‬ ‫تتتا.‬ ‫اعت‬ ‫عتتت‬ ‫ن‬ ‫يتتتا‬ ‫البتيو‬ ‫و‬ ‫تتتا‬ ‫ولوجيت‬ ‫تب‬ ‫اام‬ ‫استتتت‬ ‫تتتي‬ ‫تتي‬ ‫لتةبت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫ددارة‬ ‫تتيب‬ ‫تيبت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة،‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تا‬ ‫المعلومت‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫تت‬ ‫ت‬ ‫تةبت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تة‬ ‫ارجيت‬ ‫ال‬ ‫تا‬ ‫العمليت‬ ‫تإل‬ ‫المباتت‬ ‫ت(‬ ‫داخت‬ (Cook et al., 2002: 3) ‫تعيا‬ ‫وامب‬ ‫العمليتة‬ ‫ها‬ ‫ات‬ ‫اها‬ ‫داراتة‬ ‫ا‬ ‫علت‬ ‫القافمتة‬ ‫ا‬ ‫مبا‬ ‫ا‬ ‫المتميوة‬ ‫م‬ ‫تي‬ ‫لإل‬ ‫وشيبا‬ ‫عمام‬ ‫ا‬ ‫تي‬ ‫تارا‬ ‫والقت‬ ‫توارد‬ ‫المت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫واليقاات‬ ‫ت‬ ‫وتوجيت‬ ‫لتيب‬ ‫ت‬ ‫للييكة‬ ‫ياة‬ ‫و‬ ‫ال‬ ‫واآلخيا‬ ‫اجت(‬ ‫مت‬ ‫حتاود‬ ‫ااوا‬ ‫تتن‬ ‫تةقيت‬ ‫تتاات‬ ‫ت‬ ‫س‬ ، ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫تتيكة‬ ‫اليت‬ 2004 : 127 . ) ، ‫ااسي‬ ‫ها‬ ‫عي‬ ‫وكذلن‬ 2010 : 27 ‫ظومة‬ ‫م‬ ‫ها‬ ‫ات‬ ) 6 -‫تام‬ ‫ظت‬ ‫ال‬ ‫ت‬ ‫امبت‬ ‫تا‬ ‫مت‬ ‫ت(‬ ‫سقت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تا‬ ‫األخلت‬ ‫تيا‬ ‫ات‬ ‫ت‬ . ‫لألخلا‬ ‫عيضة‬ ‫سق(‬ ‫ي‬ ‫االلبتيو‬ 7 -‫و‬ ‫ظام‬ ‫ال‬ ‫وابي‬ ‫لبهولة‬ ‫ن‬ ‫ظيا‬ ‫الاا‬ ‫الم‬ ‫تقلي‬ . ‫دقت‬ 8 -‫وسهول‬ ‫الوضول‬ ‫لمتا‬ ‫المبتاياا‬ ‫قي(‬ ‫م‬ ‫الاها‬ ‫ة‬ . ‫وطافن‬ ‫م‬ ‫ها‬ ‫م‬ ‫مللوب‬ 9 -‫ي‬ ‫تتتتا‬ ‫االميت‬ ‫تتتتة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تتتتتثمارا‬ ‫االست‬ ‫تتتتيا‬ ‫ات‬ ‫ت‬ . ‫والعقارا‬ 10 -‫تتاز‬ ‫س‬ ‫علتت‬ ‫صتتية‬ ‫الي‬ ‫العققتتا‬ ‫تتتتطيي‬ ‫تقليتت(‬ . ‫االعمام‬ ‫ثا‬ ً ‫نيا‬ : -‫االلكترونية‬ ‫لإلدارة‬ ‫التحول‬ ‫أسباب‬ ‫تتتتتوم‬ ‫للتةت‬ ‫تتتتتة‬ ‫الااعيت‬ ‫تتتتتياب‬ ‫األست‬ ‫تتتتتي‬ ‫ت‬ ‫تل‬ ‫تتتتت‬ ‫وامبت‬ ‫تة:‬ ‫التاليت‬ ‫تاث‬ ‫قت‬ ‫ال‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫االلبتيو‬ ‫توادت،‬ ‫والت‬ ‫توادت‬ ‫الت‬ 2011 : 293 . ) 1 -‫ت‬ ‫علت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫وسطي‬ ‫تاة‬ ‫المعتمت‬ ‫تا‬ ‫والعمليت‬ ‫ا‬ ‫تيا‬ ‫االجت‬ . ‫االعمام‬ ‫تبلاة‬ ‫زاادة‬ 2 -‫ها‬ ‫شت‬ ‫م‬ ‫والتي‬ ‫الاوراة‬ ‫والتوايا‬ ‫القيارا‬ . ‫التليين‬ ‫ي‬ ‫توازا‬ ‫عام‬ ‫احا‬ 3 -‫تتتتتوح‬ ‫مبت‬ ‫تتتت‬ ‫علت‬ ‫تتتتا‬ ‫ت‬ ‫الييا‬ ‫تتتتا‬ ‫توحيت‬ ‫تتتتيورة‬ ‫ضت‬ ‫المؤسبة.‬ 4 -. ‫االدا‬ ‫قياع‬ ‫معاال‬ ‫عل‬ ‫الوقوت‬ ‫اعواة‬ 5 -‫الي‬ ‫يي‬ ‫تو‬ ‫ضيورة‬ ‫تي‬ ‫للعتاملي‬ ‫المتااولتة‬ ‫ا‬ ‫يا‬ . ‫المؤسبة‬ 6 -‫التلتتتتتور‬ ‫اام‬ ‫تتتتت‬ ‫است‬ ‫توظيتتتتت‬ ‫تتتتو‬ ‫ةت‬ ‫تتتت‬ ‫التوجت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتاد‬ ‫واالعتمت‬ ‫تتوجي‬ ‫ولت‬ ‫التب‬ . ‫القيارا‬ ‫اك‬ ‫ات‬ 7 -‫تتيورة‬ ‫وضت‬ ‫تتا‬ ‫المؤسبت‬ ‫تتي‬ ‫ات‬ ‫تتة‬ ‫بت‬ ‫ا‬ ‫الم‬ ‫تتاد‬ ‫ازدات‬ ‫تع‬ ‫تبت‬ ‫تة‬ ‫مؤسبت‬ ‫ت(‬ ‫كت‬ ‫ت(‬ ‫داخت‬ ‫تو‬ ‫للتميت‬ ‫تا‬ ‫ئليت‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ . ‫ب‬ ‫ا‬ ‫للت‬ 8 -‫العتاملي‬ ‫اتي‬ ‫المبتتمي‬ ‫االتصتام‬ ‫تةقيتن‬ ‫حتمية‬ ‫اتب‬ ‫عل‬ ‫العم(.‬ ‫لاق‬ ‫اع‬ ً ‫ثالثا‬ : -‫االلكترونية‬ ‫اإلدارة‬ ‫عناصر‬ ‫تتتي‬ ‫اات‬ ‫ع‬ ‫تتتة‬ ‫طقطت‬ ‫تتت‬ ‫مت‬ ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتتوا‬ ‫تتبت‬ ‫الةاستتتتوب‬ ‫عتتتتتاد‬ ‫تتتتي‬ ‫سساستتتتية‬ Hardware ‫تا‬ ‫يت‬ ‫والييام‬ Software ‫تاال‬ ‫االتصت‬ ‫تيبة‬ ‫وشت‬ ، Network Communication ‫تإل‬ ‫قلت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تع‬ ‫واقت‬ 2 -‫التةيتت‬ ‫يتتة‬ ‫الي‬ ‫تن‬ ‫خلت‬ ‫متت‬ ‫والتتكتتا‬ ‫لقتصتتاال‬ ‫ة‬ . ‫اقحيتها‬ 3 -‫يعيتة‬ ‫ظتا‬ ‫مت‬ ‫مبتوا‬ ‫معلوما‬ ‫ظام‬ ‫اعااد‬ . ‫المعلوما‬ ‫ي‬ ‫التبام(‬ ‫لن‬ ‫ل‬ 4 -‫ت‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫تق‬ ‫عت‬ ‫تود‬ ‫موجت‬ ‫تا‬ ‫لمت‬ ‫تة‬ ‫متباملت‬ ‫تة‬ ‫دراست‬ ‫تااد‬ ‫اعت‬ ‫تتتاا‬ ‫ومعت‬ ‫تتتوة‬ ‫وسجهت‬ ‫تتتوة‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫تتتا‬ ‫معلومت‬ ‫تتتا‬ ‫ظت‬ ‫تتاادة‬ ‫واالست‬ ‫تة‬ ‫الةبوميت‬ ‫االدارا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تيبا‬ ‫وشت‬ . ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫الةبومة‬ ‫ايذ‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ها‬ ‫م‬ ً ‫خامسا‬ : -‫معوقات‬ ‫تطبيق‬ ‫اإلدارة‬ ‫االلكترونية‬ ‫تتتتا‬ ‫لقت‬ ‫تتتت‬ ‫ات‬ ‫تتتتاحثي‬ ‫اليت‬ ‫تتتتا‬ ‫معوقت‬ ‫تتتتن‬ ‫تلييت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ية‬ ‫االلبتيو‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫جوا‬ ‫متعادة‬ ‫تتل‬ ‫اما‬ ‫الي‬ : 1 -‫الملو‬ ‫ة‬ ‫دار‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫تتا‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتوم‬ ‫تقت‬ ‫تتادة‬ ‫ااعت‬ ‫تتة‬ ‫يبلت‬ ‫تتها‬ ‫ابت‬ ‫تتيق‬ ‫الت‬ ‫ميتبية‬ ‫لتتماش‬ ‫مع‬ ‫التلورا‬ ‫ي‬ ‫العصتي‬ ‫اليقمتي‬ ‫اال‬ ‫اا‬ ‫الغاليية‬ ‫العظم‬ ‫مازالم‬ ‫تعتما‬ ‫علت‬ ‫الهياكت(‬ ‫تتة‬ ‫الهيميت‬ ‫تتة‬ ‫التقلياات‬ ‫تتي‬ ‫والتت‬ ‫تت‬ ‫تقت‬ ‫تتة‬ ‫عقيت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تتا‬ ‫يت‬ ‫التق‬ ‫تتة‬ ‫الةااثت‬ ‫و‬ ‫تتتاادة‬ ‫االست‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫معلياتهت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تلواي‬ ‫ظماتها‬ ‫م‬ Turban etal.,2008:521 . ) 2 -‫الملو‬ ‫لية‬ ‫الم‬ ‫دا‬ ‫ميتتتيوع‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫يتتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫ميتتتيوع‬ ‫ا‬ ‫ضتتت‬ ‫وكييي‬ ‫واةتا‬ ‫ال‬ ‫اموام‬ ‫كييية‬ ‫وثافلة،‬ ‫لتذلن‬ ‫الاتا‬ ‫تتتت‬ ‫مت‬ ‫يي‬ ‫تتتتو‬ ‫تت‬ ‫تتتت(‬ ‫التةوات‬ ‫ي‬ ‫تتتتا‬ ‫البت‬ ‫تتتتذا‬ ‫لهت‬ ‫تتتتيوع‬ ‫الميت‬ ‫ي‬ ‫الصيي‬ ، 2006 : 76 .) ‫واشتتتتار‬ ‫اليهتتتتا‬ ‫المبتتتتعودت‬ ، 2011 : 12 ) ‫هتتتتا‬ ‫ات‬ ‫تتا‬ ‫المعوقت‬ ‫تتة‬ ‫الميتيلت‬ ‫واحي‬ ‫تتال‬ ‫ات‬ ‫تتة‬ ‫الماليت‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتث‬ ‫حيت‬ ‫تتتا‬ ‫تةاات‬ ‫تتتا‬ ‫اقت‬ ‫ال‬ ‫ا‬ ‫تتتيو‬ ‫والمصت‬ ‫تتتيا‬ ‫ليت‬ ‫ة‬ ‫تتتيا‬ ‫وات‬ ‫األجهوة‬ ‫والمعاا‬ ‫ية‬ ‫التق‬ ‫والييامج‬ ‫وتةااا‬ ‫ية‬ ‫ميوا‬ ‫خااة‬ ‫االموارد‬ ‫الييياة‬ . 3 -‫الملو‬ ‫ة‬ ‫البشر‬ ‫تا‬ ‫اعت‬ ‫تي‬ ‫صت‬ ‫الع‬ ‫تيت‬ ‫الييت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫س‬ ‫ااتتتي‬ ‫ع‬ ‫العمتتت(‬ ‫ومةتتتور‬ ‫ن‬ ‫اساستتتيا‬ ‫للواتتتوم‬ ‫التتت‬ ‫ها،‬ ‫تاا‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫مهمت‬ ‫ي‬ ‫توا‬ ‫تت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫توارد‬ ‫مت‬ ‫تة‬ ‫مادات‬ ‫تة‬ ‫وماليت‬ ‫ولوجية،‬ ‫وتب‬ ‫ياك(‬ ‫و‬ ‫ظيميتة،‬ ‫ت‬ ‫هتا‬ ‫ت‬ ‫تيقت‬ ‫خامتا‬ ‫الاا‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫توا‬ ‫باا‬ ‫اال‬ ‫الب‬ ‫القتادر‬ ‫علت‬ ‫التعامت(‬ ‫معهتا‬ ‫امتا‬ ‫ابتها‬ ‫تي‬ ‫دعتا‬ ‫الميتوة‬ ‫بتية‬ ‫ا‬ ‫الت‬ ‫ظمتة‬ ‫للم‬ 14 -‫وت‬ ‫ال‬ ‫م‬ ‫سا‬ ‫تةوات(‬ ‫العمت(‬ ‫االدارت‬ ‫التقليتات‬ ‫عل‬ ‫مع‬ ‫العققة‬ ‫وتاعا‬ ‫تلور‬ ‫يا‬ ‫استياتي‬ ‫اد‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تؤدت‬ ‫ات‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تادة‬ ‫اعت‬ ‫تا‬ ‫ظيمهت‬ ‫ت‬ ‫ها‬ ‫عي‬ ‫حي‬ ‫ي‬ ‫اليعيا.‬ ‫األما‬ (Cheng & Chen ‫ممتتتتا‬ ‫تتتتؤدت‬ ‫ات‬ ‫التتتت‬ ‫تتتتي‬ ‫تقلت‬ ‫عتتتتاد‬ ‫تتتتوظاي‬ ‫المت‬ ,2009: 4117) ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تا‬ ‫عمليت‬ ‫تاة‬ ‫لبت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ات‬ ‫ي‬ ‫المتاي‬ . 4 ‫سشتار‬ ‫كمتا‬ ‫اتالواوا.‬ ‫واالحتااظ‬ ‫اكتباب‬ ‫اتا‬ ‫سساسها‬ -‫الملو‬ ‫التقنية‬ ، ‫تتتتتيوا‬ ‫وئخت‬ ‫رزوق‬ ‫تتتتتا‬ ‫اليهت‬ 2010 : 86 ‫تتتتت‬ ‫ت‬ ‫ابو‬ ) ‫وتتمث(‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫تو‬ ‫ية‬ ‫الي‬ ‫التةيتة‬ ‫لتإلدارة‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫المؤسبتا‬ ‫لتتمب‬ ‫ام‬ ‫تبتت‬ ‫كاملتة‬ ‫عم(‬ ‫ية‬ ‫دستياتي‬ ‫والتتتي‬ ‫تم(‬ ‫تيت‬ ‫تلتتواي‬ ‫وتةبتتي‬ ‫شتتيبة‬ ‫االتصتتاال‬ ‫اةيث‬ ‫تبوا‬ ‫متباملة‬ ‫وة‬ ‫وجا‬ ‫اام‬ ‫لقست‬ ‫واستتيعاب‬ ‫البا‬ ‫الهاف(‬ ‫م‬ ‫االتصاال‬ ‫ي‬ ‫ئا‬ ‫واحا،‬ ‫لبي‬ ‫تةقن‬ ‫الهات‬ ‫م‬ ‫اام‬ ‫است‬ ‫شيبة‬ ‫تم‬ ‫تي‬ ‫اال‬ ‫قيايتي‬ ‫وعيتا‬ ‫ااي‬ ‫ال‬ ، 2011 : 21 .) ‫الن‬ ‫و‬ ‫موعتة‬ ‫م‬ ‫مت‬ ‫المعوقتا‬ ‫يتة‬ ‫التق‬ ‫التتي‬ ‫تعيتن‬ ‫االستتتاادة‬ ‫متت‬ ‫تلييقتتا‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫يتتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫وكمتتا‬ ‫ا‬ ‫ككي‬ ‫البالمي‬ ‫و‬ ‫البتالمي‬ ، 2005 : 237 -238 ) ‫ي‬ ‫و‬ : 1 -‫عام‬ ‫وجود‬ ‫ية‬ ‫ا‬ ‫تةتيتة‬ ‫متباملتة‬ ‫علت‬ ‫مبتتوح‬ ‫الاولة‬ ‫مما‬ ‫اعيق(‬ ‫تلييتن‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫يتة‬ ‫االلبتيو‬ ‫ي‬ ‫مؤسباتها‬ . 2 -‫تتتتقت‬ ‫اخت‬ ‫تتتاع‬ ‫القيت‬ ‫تتتاا‬ ‫والمواات‬ ‫دليهتا‬ ‫ظتي‬ ‫و‬ ‫ااعاليتة.‬ ‫الوااف‬ ‫مع‬ ‫عققاتها‬ ‫ددارة‬ ‫م‬ ، ‫الا‬ ‫و‬ ‫قيشي‬ 2011 : 147 ‫ا‬ ) ‫تلت‬ ‫م‬ ‫تمثت(‬ ‫ها‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تا‬ ‫اهت‬ ‫توم‬ ‫تقت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تا‬ ‫والعمليت‬ ‫تاثا‬ ‫يت‬ ‫ال‬ ‫تتة‬ ‫المتعلقت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫تتع‬ ‫جميت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتوم‬ ‫الةصت‬ ‫تت(‬ ‫سجت‬ ‫دقامة‬ ‫طا‬ ‫وم‬ ، ‫ياتها‬ ‫ور‬ ‫حاجاتها‬ ‫السيما‬ ‫االوااف‬ ‫ي‬ ‫تتتليما‬ ‫ست‬ ‫تتتام‬ ‫.وقت‬ ‫تتتا‬ ‫معهت‬ ‫تتتا‬ ‫األمت‬ ‫تتتة‬ ‫ثوالت‬ ‫تتتا‬ ‫عققت‬ ، 2012 : 45 ‫خلتن‬ ‫دلت‬ ‫تبتع‬ ‫التتي‬ ‫يتة‬ ‫ه‬ ‫الم‬ ‫ها‬ ‫س‬ ) ‫تتتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتتي‬ ‫ات‬ ‫تتتة‬ ‫العققت‬ ‫تتتو‬ ‫وتعوات‬ ‫تتتذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫تتتوا‬ ‫والوات‬ ‫اليقتا‬ ‫علت‬ ‫تعمت(‬ ‫التتي‬ ‫تلاتة‬ ‫الم‬ ‫الوساف(‬ ‫ااستعمام‬ ‫سجت(‬ ‫مت‬ ‫ياتت‬ ‫ر‬ ‫شتياع‬ ‫الواتوا‬ ‫متع‬ ‫دافا‬ ‫ااتصام‬ ‫القيمتتتة‬ ‫تتي‬ ‫وتةبت‬ ‫تت‬ ‫والفت‬ ‫وكبتتتإل‬ ‫تت‬ ‫عليت‬ ‫تتة‬ ‫ظت‬ ‫المةا‬ . ‫كلن‬ ‫خقم‬ ‫م‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫وراةية‬ ‫تتتاألجهوة‬ ‫ات‬ ‫امة‬ ‫تت‬ ‫المبت‬ ‫ت(‬ ‫داخت‬ ‫تإل‬ ‫المبتت‬ ‫تا‬ ‫الواحت‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ‫تب(‬ ‫ايت‬ ‫اعواة‬ ‫االياب‬ ‫ها‬ ‫اي‬ . 3 -‫تام‬ ‫عت‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫تي‬ ‫وعت‬ ‫تواي‬ ‫حاست‬ ‫تاتي‬ ‫ومعلومت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫اعا‬ ‫االداراي‬ . : ً ‫سادسا‬ -‫الزبون‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫عققتتتا‬ ‫ددارة‬ ‫ظمتتتة‬ ‫ات‬ ‫ابتتتم‬ ‫متتتا‬ ‫بتتتية‬ ‫جتتتا‬ ‫سو‬ ‫تتتاف‬ ‫الوات‬ CRM ‫تتتا‬ ‫للبلمت‬ ‫تتتار‬ ‫اختصت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ Customer Relationship Management ‫واألدوا‬ ‫تتة‬ ‫اآلليت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫األ‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتة‬ ‫موعت‬ ‫م‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ، ‫تتتيارا‬ ‫قت‬ ‫تتتاك‬ ‫ت‬ ‫اات‬ ‫تتتيكا‬ ‫لليت‬ ‫تتتمج‬ ‫تبت‬ ‫تتتي‬ ‫التت‬ ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫التق‬ ، ‫تتتودة‬ ‫وال‬ ‫التوقيتتتم‬ ‫تتث‬ ‫حيت‬ ‫متتت‬ ‫اتتتافية‬ ‫تتواقية‬ ‫تبت‬ ، ‫ميتهتا‬ ‫وت‬ ‫سعمالهتا‬ ‫راةيتة‬ ‫مبتتوح‬ ‫علت‬ ‫ظة‬ ‫للمةا‬ ‫قيمتة‬ ‫مبتاعاة‬ ‫الواتاف‬ ‫عققتا‬ ‫ددارة‬ ‫ظمتة‬ ‫س‬ ‫وتقااا‬ ، ‫تتادت‬ ‫والعيت‬ ‫تتافي‬ ‫اللت‬ ‫تتاال‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتي‬ ‫البثيت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ 2002 : 121 ‫.و‬ ) CRM ‫تتت(‬ ‫كت‬ ‫تتتادارة‬ ‫ات‬ ‫تتت(‬ ‫تتمثت‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫ددارة‬ ‫ت‬ ‫تعيات‬ ‫ت‬ ‫امبت‬ ‫تام‬ ‫تقت‬ ‫تا‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫وا‬ ‫اهتتتا‬ ‫تتوم‬ ‫تقت‬ ‫تتي‬ ‫التت‬ ‫يتتتاثا‬ ‫ال‬ ‫تتع‬ ‫جميت‬ ‫تتا‬ ‫هت‬ ‫ات‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫ااستتعمام‬ ‫وكلتن‬ ‫الواوا‬ ‫مع‬ ‫العققة‬ ‫لتقواة‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬     ً ‫سابعا‬ : -‫أهداف‬ ‫إدارة‬ ‫تع‬ ‫تبت‬ ‫تاات‬ ‫ت‬ ‫س‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ (CRM) ، ‫والعيادت‬ ‫القمي‬ ‫االتي:‬ 2002 : 65 . ) ‫تا‬ ‫هت‬ ‫م‬ ‫تا‬ ‫تةقيقهت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫الزبون‬ ‫عالقات‬ ‫الواوا.‬ ‫قيمة‬ ‫الواوا.‬ ‫وال‬ ‫الواوا.‬ ‫رضا‬ ‫ية.‬ ‫والتق‬ ‫المعلوما‬  ‫ية‬ ‫االستياتي‬ ‫لها.‬ ‫الااعمة‬ ‫يلة‬ ‫واأل‬  ‫الواوا.‬ ‫او‬ ، ‫وزوا‬ ‫الةبيا‬ ‫ي:‬ ‫و‬ 2002 : 70 .) ‫ااتي‬ ‫الع‬ ‫مت‬ ‫اتبوا‬ ‫الواوا‬ ‫عققة‬ ‫ددارة‬ ‫ماهوم‬ ‫دا‬ ‫مبتمي.‬ ‫ايب(‬ ‫يات‬ ‫ور‬ ‫ت‬ ‫حاجاتت‬ ‫تياع‬ ‫ودشت‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫تع‬ ‫مت‬ ‫تا‬ ‫دافت‬ ‫تب(‬ ‫ايت‬ ‫تام‬ ‫االتصت‬ ‫علت‬ ‫ا‬ ‫تبتاعا‬ ‫التتي‬ ‫تلاة‬ ‫الم‬ ‫الوساف(‬ ‫م‬ ‫موعة‬ ‫م‬

‫تا‬ ‫المعلومت‬ ‫تتعمام‬ ‫است‬ ‫تقم‬ ‫خت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫تاعق‬ ‫تات‬ ‫ت(‬ ‫التااعت‬ ‫ت(‬ ‫سجت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ، ‫والمةتمت(‬ ‫تالي‬ ‫الةت‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫عت‬ ‫تت‬ ‫معت‬ ‫تتة‬ ‫العققت‬ ‫تت(‬ ‫مياحت‬ ‫تت(‬ ‫كت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتع‬ ‫مت‬ ‫تتي‬ ‫سكثت‬ 
‫حثين.‬ ‫الب‬ ‫الكت‬ ‫را‬ ‫نة‬ ‫تل‬ ‫حثة‬ ‫الب‬ ‫إعداد‬ ‫المصدر:‬ ‫عذاب‬

  ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫يي‬ ‫و‬ ‫تتيا‬ ‫اليت‬ ‫تتي‬ ‫سمت‬ ‫تتع‬ ‫وتتيت‬ ‫تتيا‬ ‫شت‬ ‫ظمتة‬ ‫االم‬ ‫الواتوا‬ ‫اتصتام‬ ‫اقتصتي‬ ‫اعتا‬ ‫ولتا‬ ‫األخيح.‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتام‬ ‫الةت‬ ‫تتو‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫كمت‬ ‫تتة‬ ‫العادات‬ ‫تت(‬ ‫العمت‬ ‫تتاعا‬ ‫ست‬ ‫تت‬ ‫علت‬ CRM ‫تتتع‬ ‫الموقت‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتت(‬ ‫اتواات‬ ‫سا‬ ‫تتتتليع‬ ‫ابت‬ ‫تتت(‬ ‫ات‬ ، ‫تاا.‬ ‫مبت‬ ‫ست‬ ‫ت‬ ‫ومت‬ ‫تم‬ ‫وقت‬ ‫ست‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫للم‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تا‬ ‫عققت‬ ‫ادارة‬ ‫تا‬ ‫تلييقت‬ ‫تميا‬ ‫تصت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫ساضت‬ ‫تيق‬ ‫والات‬ ‫تتا‬ ‫مت‬ ‫اي‬ ‫تتة‬ ‫الوظيايت‬ ‫تتام‬ ‫والمهت‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫تتوم‬ ‫حت‬ ‫تتاف‬ ‫الوات‬ 


	-	-	-	-	119	‫االداري‬ ‫المحور‬	)	2	.. ,5, (	‫واالقتصادية.‬	‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬	/
										‫تتتتافي‬ ‫اللت‬ ‫تتتت‬ ‫وتوقعاتت‬ ‫تتتت‬ ‫ياتت‬ ‫ور‬ ‫تتتت‬ ‫اةاجاتت‬ ‫تتتتن‬ ‫اتعلت‬
												. )	213	:	2002	‫والعيادت،‬
										‫العققتا‬ ‫التبوان‬ ‫سا‬	:-Marketing	‫التبوان‬	-	2
										‫تة‬ ‫الةقيقت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تو‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫ومت‬ ‫تاد‬ ‫جت‬ ‫تاف‬ ‫زات‬ ‫تذاب‬ ‫الجتت‬ ‫سداة‬ ‫تو‬ ‫ت‬
										‫التبتواقية‬ ‫العمليتة‬ ‫تي‬ ‫األول‬ ‫لوا‬ ‫ال‬ ‫يد‬ ‫م‬ ‫سوح‬
	، ‫تادق‬ ‫ات‬ ‫تتهلبي‬ ‫االمبت‬ ‫تاظ‬ ‫واالحتات‬ ‫تاد‬ ‫جت‬ ‫تتهلبي‬ ‫مبت‬ ‫تذب‬ ‫جت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫و‬ 2002 : 80 ‫تا‬ ‫علت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تيت‬ ‫اعت‬ ‫تا‬ ‫كمت‬ . ) ‫تتتا‬ ‫التتي‬ ‫للمعتامق‬ ‫التقزم‬ ‫متو‬ ‫ال‬ ‫وتةقيتن‬ ، ‫الةاليي‬ ‫ا‬ ‫تتتهلبي‬ ‫المبت‬ ‫تتع‬ ‫مت‬ ، ‫تتيا‬ ‫العظت‬ ‫تتا‬ ‫عيت‬ ‫تتياةي‬ ‫لمت‬ 2008 : 33 ‫تتتي‬ ‫اات‬ ‫الع‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتا‬ ‫العققت‬ ‫تتتوان‬ ‫تبت‬ ‫تتتو‬ ‫وايكت‬ .) ‫التالية:‬ ‫قاث‬ ‫وال‬ -‫ت‬ ‫والتوجت‬ ‫تام‬ ‫تمت‬ ‫اال‬ ‫تام‬ ‫ات‬ ‫توا‬ ‫للوات‬ ‫ت‬ ‫والتوجت‬ ‫تام‬ ‫تمت‬ ‫اال‬ ‫ل‬ . ‫تو‬ ‫لم‬ -‫تتتتاليي‬ ‫الةت‬ ‫تتتتاف‬ ‫الوات‬ ‫تتتتع‬ ‫مت‬ ‫تتتتة‬ ‫دافمت‬ ‫تتتتا‬ ‫عققت‬ ‫تتتتة‬ ‫اقامت‬ ‫عليها.‬ ‫ظة‬ ‫للمةا‬ ‫اد‬ ‫ال‬ ‫والبعي‬ ‫والمةتملي‬ -‫تتاو‬ ‫وتعت‬ ‫تتيااب‬ ‫تت‬ ‫تتا‬ ‫عققت‬ ‫تتة‬ ‫اقامت‬ ‫تت‬ ‫الت‬ ‫تتعي‬ ‫البت‬ ‫تتا‬ ‫دافت‬ ‫ا‬ ‫بة.‬ ‫ا‬ ‫الم‬ ‫لمواجهة‬ ‫ها‬ ‫وزااف‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫اي‬ ‫ومبتمي‬ -‫دارة‬ ‫الواتتوا‬ ‫وخامتتة‬ ‫التبتتوان‬ ‫متت‬ ‫تيكيتتإل‬ ‫تت‬ ‫ا‬ ‫ظمتة‬ ‫الم‬ ‫اتي‬ ‫المبتتمية‬ ‫يتة‬ ‫التعاو‬ ‫اراتة‬ ‫الت‬ ‫العققا‬ ‫ها.‬ ‫وزااف‬ -‫وتعواتتتو‬ ‫حاتتت‬ ، ‫تتن‬ ‫خلت‬ ‫ايتتتم(‬ ‫العققتتتا‬ ‫تتوان‬ ‫تبت‬ ‫االختيا‬ ‫مي‬ ‫والمبتا‬ ‫المبتتهلبي‬ ‫متع‬ ‫قواة‬ ‫عققا‬ ‫للماح‬ ‫موجهة‬ ‫تبوا‬ ‫التةياي‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫م‬ ‫والهات‬ ‫اليعيا‬ . ‫للمبتهلبي‬ ‫األما‬ ‫ثوالة‬ ‫قيمة‬ ‫اثقق‬ ‫سو‬ 3 -‫تة‬ ‫امت‬ ‫ال‬ Service : -‫تا‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫تو‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تاف‬ ‫الوات‬ ‫تة‬ ‫خامت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫ظت‬ ‫المةا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫لقااليتهت‬ ‫تال‬ ‫الماتت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫امتة‬ ‫ال‬ ‫وتعتا‬ ، ‫هتا‬ ‫ع‬ ‫والياضيي‬ ‫لصي‬ ‫الم‬ ‫الوااف‬ ‫الواتاف‬ ‫مت‬ ‫البثيي‬ ‫ام‬ ‫ابت‬ ‫اك‬ ، ‫ن‬ ‫اساسيا‬ ‫ن‬ ‫شيثا‬ ‫الذاتية‬ ‫استابتاراتها‬ ‫وتقتااا‬ ‫ثليتاتها‬ ‫لاراسة‬ ‫العالمية‬ ‫الييبة‬ ‫تتتتتا‬ ‫واالحتياجت‬ ‫تتتتتا‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫تتتتتتمور‬ ‫ات‬ ‫تتتتتن‬ ‫اتعلت‬ ‫تتتتتا‬ ‫يمت‬ (Kok&Vanzyl,2006: 9) . ً ‫عععععا‬ ‫تاسع‬ : -‫ععععون‬ ‫الزبع‬ ‫ععععات‬ ‫عالقع‬ ‫إدارة‬ ‫ععععين‬ ‫بع‬ ‫ععععرق‬ ‫الفع‬ ‫االلكترونيعة‬ E -CRM ‫عون‬ ‫الزبع‬ ‫عات‬ ‫عالقع‬ ‫وادارة‬ CRM ‫اي‬ ‫الايق‬ ‫اظهي‬ E-CRM ‫و‬ CRM ‫ابو‬ ‫يق‬ ‫تتتتة‬ ‫واجهت‬ ‫ورا‬ ‫تتتتا‬ ‫ولوجيت‬ ‫االتب‬ ‫تتتتن‬ ‫اتعلت‬ ‫تتتتا‬ ‫ومهت‬ ‫تتتتن‬ ‫دقيت‬ ‫اتصتتاج‬ ‫اتعلتتن‬ ‫يمتتا‬ ‫ظا‬ ‫التت‬ ‫متت‬ ‫تتا‬ ‫يي‬ ‫و‬ ‫ام‬ ‫المبتتت‬ ‫سو‬ ‫ا‬ ‫وسستعار‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫الم‬ ‫ع‬ ‫المعلوما‬ ‫داتاار‬ ‫سمتي‬ ‫تتلة‬ ‫يت‬ ‫األ‬ ‫تلييقتتتا‬ ‫اتتتممم‬ ‫تلييقتتا‬ ‫تصتتميا‬ ‫سا‬ ‫كمتتا‬ ‫تمتتام.‬ ‫اال‬ ‫مةتتور‬ E-CRM ‫العميتتت(‬ ‫اعتيتتتار‬ ‫متتتع‬ CRM ‫واح‬ ‫ادارة‬ ‫حوم‬ ‫تبوا‬ ‫وليب‬ ‫قب‬ ‫االعمام‬ ‫وحاة‬ ‫سو‬ ‫اة‬ ‫تلييقتا‬ ‫تصتميا‬ ‫متا‬ ‫اي‬ ‫االبامت(‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ E-CRM ‫تتتاف‬ ‫الوات‬ ‫تتتع‬ ‫جميت‬ ‫تتتن‬ ‫كلت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫امت‬ ‫تتت‬ ‫اتكملت‬ ‫تتتيوع‬ ‫للميت‬ ‫والييكا‬ ‫والموردا‬ (Chandra& Strickland ,2004: 411) . ‫تتتاوم‬ ‫وال‬ 4 ‫عققتتتا‬ ‫ادارة‬ ‫اتتتي‬ ‫الاتتتيق‬ ‫اوضتتتج‬ ) ‫ية.‬ ‫االلبتيو‬ ‫الوااف‬ ‫عققا‬ ‫وادارة‬ ‫الوااف‬ ( ‫د‬ 4 ‫ين‬ ‫الفر‬ ‫وض‬ ) CRM E-CRM ‫د‬ ‫ل‬ ‫ا‬ CRM E-CRM 1 -‫قة‬ ‫ر‬ ‫ل‬ ‫التوا‬ ‫ن‬ ‫ال‬ ‫م‬ ‫ة‬ ‫التج‬ ‫ي‬ ‫مح‬ ‫-الف‬ ‫ال‬ ‫ميل-‬ ‫ا‬ -‫نترن‬ ‫ا‬ -‫:وي‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫:كية‬ ‫ال‬ ‫ا‬ 2 -‫دمة‬ ‫ن‬ ‫ال‬ ‫مك‬ ‫و‬ ‫محدد‬ ‫ملين‬ ‫ي‬ ‫مك‬ ‫ي‬ ‫ي‬ 3 -‫صي‬ ‫ن‬ ‫البي‬ ‫ير‬ ‫صي‬ ‫الت‬ ‫ال‬ ‫ج‬ ‫حت‬ ‫ن‬ ‫ممكن‬ ‫ع:‬ ‫بير‬ ‫غيير‬ ‫النظ‬ ‫صي‬ ‫ل‬ ‫الس‬ ‫من‬ ‫رد‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫البي‬ 4 -‫ي‬ ‫ر‬ ‫النظ‬

‫ع:‬ ‫النظ‬ ‫ر‬ ‫المنتج‬ ‫الو‬ ‫ع:‬ ‫النظ‬ ‫ر‬ ‫:ب‬ ‫مت‬ ‫احتي‬ ‫ن.‬ ‫ال‬ 5 - ‫صمي‬ ‫النظ‬ ‫لقس‬ ‫مصم‬ ‫النظ‬ ‫المنظمة‬ ‫ي‬ ‫ملين‬ ‫ملينة‬ ‫عمل‬ ‫حد‬ ‫مل‬ ‫لك‬ ‫مصم‬ ‫النظ‬ ‫لقس‬ ‫لي‬ ‫المنظمة‬ ‫احد‬

  ‫ا‬ ‫المبحث‬ ‫للبحث‬ ‫الميداني‬ ‫الجانب‬ ‫لثالث:‬ ‫عي‬ ‫فع‬ ‫ع‬ ‫لمتييراتع‬ ‫عث‬ ‫البحع‬ ‫عة‬ ‫عينع‬ ‫عات‬ ‫إجابع‬ ‫عف‬ ‫وصع‬ : ً ‫اوال‬ ‫الميدانية:‬ ‫النتائج‬ ‫إطار‬ 


	-	-	-	-	120	‫االداري‬ ‫المحور‬	)	2	.. ,5, (	‫واالقتصادية.‬	‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬
										‫ر‬ ‫لو‬	‫م‬	( ‫المستقل‬ ‫المتغير‬ ‫ا‬	‫ي‬ ‫ش‬	-	1
												‫نية):

‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫دار‬ ‫ا‬ ‫بي‬

  ‫تلييتن‬ ‫معوقتا‬ ‫ي‬ ‫وتي‬ ‫وا‬ ‫اهات‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫ن‬ ‫تتتا‬ ‫تهت‬ ‫وا‬ ‫تتتة‬ ‫دارات‬ ‫ا‬ ‫تتتا‬ ‫االمعوقت‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تتتا‬ ‫ات‬ ‫تتتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫التق‬ ‫تا‬ ‫االمعوقت‬ ‫تاليإل‬ ‫األست‬ ‫تا‬ ‫اعت‬ ‫تتعملم‬ ‫است‬ ‫تتتتتتااية،‬ ‫الةبت‬ ‫األوستتتتتتاث‬ ‫الواتتتتتتاية‬ ‫حصتتتتتتافية‬ ‫ا‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫عي‬ ‫تياد‬ ‫ت‬ ‫س‬ ‫تا‬ ‫دجاات‬ ‫تن‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫تة)‬ ‫المعيارات‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ةيا‬ ‫واال‬ ‫وكاآلتي:‬ ‫ة‬ ‫االستيا‬ ‫عل‬ ‫اليةث‬ ‫لتاح‬ ‫ن‬ ‫عامتا‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ات‬ ‫اف‬ ‫دا‬ ‫ي‬ ‫اع‬ ‫دك‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫لاح‬ ‫تتة‬ ‫اليؤات‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتي‬ ‫البييت‬ ‫تتو‬ ‫الغمت‬ ‫تتتا‬ ‫ات‬ ‫تت‬ ‫اوات‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تتة‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتؤطي‬ ‫ات‬ ‫تتتقيلية‬ ‫المبت‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اعة‬ ‫ق‬ ‫اةبإل‬ . ‫تتيا‬ ‫متغيت‬ ‫تتوع‬ ‫مت‬ ‫لم‬ ‫تتاث‬ ‫االوست‬ ‫تتب‬ ‫لوست‬ ‫تتية‬ ‫بت‬ ‫اال‬ ‫تتا‬ ‫سمت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تة‬ ‫االدارات‬ ‫تا‬ ‫المعوقت‬ 3.8 ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫اعلت‬ ‫تو‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تي‬ ‫االتاتاق‬ ‫درجتة‬ ‫اا‬ ‫الت‬ ‫اييي‬ ‫اك‬ ‫الايضي،‬ ‫الوسب‬ ‫وستب‬ ‫قيمة‬ ‫الغم‬ ‫حي‬ ‫ي‬ ‫جياة.‬ ‫م‬ ‫كا‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ا‬ ‫ةيا‬ ‫اال‬ 0.85 ‫التيتتم‬ ‫اتا‬ ‫ا‬ ‫عل‬ ‫اام‬ ‫مما‬ ) ‫المق‬ ‫عيارا‬ ‫عل‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫دجااا‬ ‫ي‬ ‫اؤكتا‬ ‫تذا‬ ‫و‬ ‫يتاع‬ ‫تتتم‬ ‫ت‬ ‫كا‬ ‫تتتاع‬ ‫المقيت‬ ‫تتتيا‬ ‫قت‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تتتا‬ ‫دجاات‬ ‫اا‬ ‫قيمتتة‬ ‫اا‬ ‫عتت‬ ‫ن‬ ‫ضتتق‬ ‫جيتتا،‬ ‫ايتتب(‬ ‫ومتاقتتة‬ ‫بتتة‬ ‫ا‬ ‫مت‬ ‫ال‬ ‫االختقت‬ ‫معامق‬ ‫وسب‬ ‫عل‬ ‫جااا‬ ‫ا‬ ‫دا‬ ‫ال‬ ‫سد‬ ‫المذكور‬ ) ‫تم‬ ‫وكا‬ ‫االتاتاق‬ ‫ةتو‬ ‫ت‬ ‫تت‬ ‫الماليتة‬ ‫المعوقا‬ ‫مةور‬ ‫الاقتية‬ ‫تي‬ ‫ظهتي‬ ‫قتا‬ ‫الةبتااي‬ ‫للوستب‬ ‫بية‬ ‫اعل‬ 1 )× ‫تتا‬ ‫يت‬ ‫الييم‬ ‫تتعار‬ ‫است‬ ‫تتاع‬ ‫ارتات‬ ‫تتها‬ ‫صت‬ ‫تتي‬ ‫والتت‬ ‫تت‬ ‫الت‬ ‫تتا‬ ‫وقت‬ ‫تتة)‬ ‫يت‬ ‫لبتيو‬ ‫ا‬ 3198 ‫تتيات‬ ‫ةت‬ ‫اال‬ ‫اا‬ ‫اال‬ .) ‫تتاا‬ ‫جت‬ ‫ن‬ ‫تتيا‬ ‫كييت‬ ‫تتاا‬ ‫كت‬ ‫تتية‬ ‫الاقت‬ ‫تتذل‬ ‫لهت‬ ‫تتارت‬ ‫المعيت‬ ‫تت‬ ‫الت‬ ‫تتا‬ ‫وقت‬ 1100 ‫عيارا‬ ‫ي‬ ‫ةيات‬ ‫ا‬ ‫قيمة‬ ‫سكيي‬ ‫تمث(‬ ‫ي‬ ‫و‬ ) ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ااتعاد‬ ‫عل‬ ‫اام‬ ‫مما‬ ‫المالية‬ ‫المعوقا‬ ‫الايضي.‬ ‫وسلها‬ ‫ع‬ ‫تتتة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تتتلا‬ ‫المتوست‬ ‫تتتإل‬ ‫لت‬ ‫ا‬ ‫تتتا‬ ‫جت‬ ‫تتتي‬ ‫حت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫جيت‬ ‫تتتب(‬ ‫وايت‬ ‫تتتة‬ ‫متاقت‬ ‫تتتة‬ ‫الماليت‬ ‫تتتا‬ ‫المعوقت‬ ‫تتتارا‬ ‫اعيت‬ ‫تتتب‬ ‫الوست‬ ‫تتت‬ ‫مت‬ ‫تتت‬ ‫اعلت‬ ‫تتتا‬ ‫جميعهت‬ ‫تتتم‬ ‫ت‬ ‫كا‬ ‫دك‬ ‫تتتا‬ ‫جاات‬ ‫اا‬ 


					2 )×		
	‫اتتا‬ ‫اؤكا‬ ‫مما‬ )	22.5						‫ة‬ ‫دار‬ ‫ا‬ ‫الملو‬	.	‫أ‬
	‫معوقتا‬ ‫لياقي‬ ‫التةتية‬ ‫ية‬ ‫الي‬ ‫تمث(‬ ‫داراة‬ ‫ا‬ ‫المعوقا‬		‫للتبتاؤال‬ ‫الةبتااية‬ ‫األوستاث‬ )	5	‫اوم‬ ‫ال‬ ‫اوضج‬
		‫ية.‬ ‫االلبتيو‬ ‫دارة‬ ‫ا‬	‫األوستاث‬ ‫لإل‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫اك‬ ‫داراة،‬ ‫ا‬ ‫االمعوقا‬ ‫ااة‬ ‫ال‬
		‫لية‬ ‫الم‬ ‫الملو‬	.	‫ب‬		‫تال‬ ‫واليت‬ ‫تي‬ ‫الايضت‬ ‫تلها‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تي‬ ‫اكيت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تااية‬ ‫الةبت‬
		6	‫اوم‬ ‫ال‬ ‫ايي‬			)	( ‫د‬ 5
								‫اللينة‬ ‫ارا‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬
							‫ة‬ ‫دار‬ ‫ا‬ ‫الملو‬ ‫محور‬ ‫ع:‬ N = 50
							‫مل‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ C.V	‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ s	‫الو‬ ‫ي‬ ‫الحس‬	‫ة‬	‫ا‬	‫ا‬	‫المتغير‬
							21.0	0.79	3.75	×	1
							19.3	0.81	4.18	×	2
							24.5	0.88	3.58	×	3
							27.0	1.00	3.50	×	4
								0	3.90	×	5
						)	8118	‫التتت‬ ‫قتتتا‬ ‫حبتتتااي‬ ‫وستتتب‬ ‫سعلتتت‬ ‫واا‬ ،)	3
						‫تتي‬ ‫كييتتي‬ ‫متتو‬ ‫اوجتتا‬ ‫صتت‬ ‫و‬	2 )×	‫للمتغيتتي‬
						‫تي‬ ‫يتة)‬ ‫يو‬	‫االلبت‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫لتلييتن‬ ‫المبتتقيلية‬ ‫اليؤاة‬
						)	3150	‫تتااي‬ ‫الةبت‬ ‫تتب‬ ‫الوست‬ ‫تتة‬ ‫ميتيت‬ ‫تت(‬ ‫اقت‬ ‫تتاا‬ ‫كت‬ ‫تتي‬ ‫حت‬
						‫تتة‬ ‫ظيميت‬ ‫الت‬ ‫تت(‬ ‫الهياكت‬ ‫تت‬ ‫علت‬	‫تت‬ ‫وات‬	8 )×	‫تتي‬ ‫للمتغيت‬
						‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تلييقتتتتتتتتا‬ ‫متتتتتتتتع‬ ‫تتلتتتتتتتتاان‬ ‫ال‬ ‫الةاليتتتتتتتتة‬
								‫ية).‬ ‫االلبتيو‬
							‫تت‬ ‫الت‬ ‫تتيتي‬ ‫للاقت‬ ‫تتارت‬ ‫المعيت‬ ‫تتيات‬ ‫ةت‬ ‫اال‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫اا‬ ‫تتا‬ ‫كمت‬
						‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتتا‬ ‫ت‬ ‫تتذلن‬ ‫كت‬ ‫تتوالي.‬ ‫التت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ )	1.00	0.81 ‫و‬ )
						‫تا‬ ‫مت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ )	27.0	12.3 ،)	‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬
						2 ، ×	‫تتاؤال‬ ‫التبت‬ ‫تتذل‬ ‫ت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتا‬ ‫جاات‬ ‫ا‬ ‫سا‬ ‫تتج‬ ‫اوضت‬
						‫التباؤم‬ ‫مية‬ ‫س‬ ‫اعبب‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ‫االتااق‬ ‫شاااة‬ ‫م‬ ‫كا‬	4 )×

.77 19.7 ‫المجمو‬ 3.80 0.856 22.5 ‫ني‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬ ‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬ ( ‫د‬ 6 ) ‫اللينة‬ ‫ارا‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬ ‫لية‬ ‫الم‬ ‫الملو‬ ‫محور‬ ‫ع:‬

  ‫الغتم‬ ‫التتي‬ ‫المعيارت‬ ‫ةيات‬ ‫اال‬ ‫قيمة‬ ‫توضةها‬ ‫دك‬ 0188 ‫اا‬ ‫ن‬ ‫تتتا‬ ‫ااضت‬ ‫تتتج‬ ‫واتضت‬ ‫تتتة‬ ‫مقيولت‬ ‫تتتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫ن‬ ‫با‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫سكثي‬ ‫م‬ ‫كا‬ ‫التباؤم‬ ‫ذا‬ ‫حوم‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫درجة‬ ‫اف‬ ‫اا‬ ‫ي‬ ‫اع‬ ‫مما‬ ‫الايضي‬ ‫الوسب‬ ‫م‬ ‫سكيي‬ ‫البتؤام‬ ‫تذا‬ ‫حوم‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ي‬ ‫متوسلة‬ ‫اتااق‬ ‫تلوب‬ ‫است‬ ‫تم‬ ‫ضت‬ ‫ت(‬ ‫اعمت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تيت‬ ‫المصت‬ ‫اا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫اع‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ‫ت‬ ‫حتت‬ ‫تيعا‬ ‫الت‬ ‫تيال‬ ‫ات‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تن‬ ‫مليت‬ ‫توا‬ ‫الوات‬ ‫تو‬ ‫ةت‬ ‫ت‬ ‫موجت‬ ‫تي‬ ‫اات‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫اال‬ . ‫ن‬ ‫تاا‬ ‫معقت‬ ‫تي‬ ‫تصت‬ ‫الم‬ ‫تي‬ ‫يت‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫وتع‬ ‫تي‬ ‫الايضت‬ ‫تب‬ ‫الوست‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تي‬ ‫اكيت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫تيا‬ ‫كييت‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫واتااقت‬ ‫ن‬ ‫تيا‬ ‫كييت‬ ‫تاع‬ ‫اجمت‬ ‫تت‬ ‫ت‬ ‫ةيا‬ ‫اال‬ ‫تتب‬ ‫متوست‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتم‬ ‫الغت‬ ‫تتي‬ ‫حت‬ ‫تتة‬ ‫المعيارات‬ ‫ا‬ 0185 ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫تام‬ ‫عت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تام‬ ‫لتت‬ ‫تاة‬ ‫جيت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تة‬ ‫لقيمت‬ ‫تية‬ ‫بت‬ ‫اال‬ ‫تا‬ ‫سمت‬ ‫تة.‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫كييت‬ ‫تتم‬ ‫تيت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫تامق‬ ‫معت‬ ‫تب‬ ‫متوست‬ 21135 ) ‫تتي‬ ‫شتتااا‬ ‫واتاتتاق‬ ‫كييتتي‬ ‫ب‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫علتت‬ ‫تتتام‬ ‫تتي‬ ‫و‬ ‫علت‬ ‫اام‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ‫المقياع‬ ‫قيا‬ ‫حوم‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫تتإل‬ ‫وحبت‬ ‫تتاف‬ ‫للوات‬ ‫تتادة‬ ‫متعت‬ ‫تتا‬ ‫احتياجت‬ ‫تتة‬ ‫تلييت‬ ‫تتإل‬ ‫ثلت‬ ‫الواوا.‬ ‫تة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تلا‬ ‫المتوست‬ ‫تج‬ ‫اوضت‬ ) ‫تور‬ ‫امةت‬ ‫تة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تاؤال‬ ‫التبت‬ ‫توم‬ ‫حت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫ااجاات‬ ‫ظهتي‬ ‫الةبتااي‬ ‫للوستب‬ ‫قيمتة‬ ‫اعل‬ ‫واا‬ ‫المييعا‬ ‫تاؤم‬ ‫التبت‬ ‫عت‬ 21 )× ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تا‬ ‫تةت‬ ‫صت‬ ‫تذت‬ ‫الت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تة‬ ‫اليقميت‬ ‫ق‬ ‫ت‬ ‫البت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫المعلومت‬ ‫تياة‬ ‫ست‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تعليمتتتا‬ ‫ضتتتم‬ ‫تتار‬ ‫تت‬ ‫وقافيتتتة‬ ‫ا‬ ‫اجتتتيا‬ ‫تتقم‬ ‫خت‬ ‫دك‬ ‫تتتة).‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتت‬ ‫قيمتت‬ ‫تتتم‬ ‫الغت‬ 8115 ‫تتتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تتة‬ ‫العي‬ ‫اجااتتة‬ ‫تتي‬ ‫االتاتتاق‬ ‫شتتاة‬ ‫ايتتي‬ ‫ممتتا‬ ‫ميتاعتتة‬ ‫ةيات‬ ‫تا‬ ‫وات‬ ‫تاؤم‬ ‫التبت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫توم‬ ‫حت‬ ‫ن‬ ‫تاا‬ ‫جت‬ ‫تا‬ ‫جيت‬ ‫تة‬ ‫واارجت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تارت‬ ‫معيت‬ 0110 ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تيي‬ ‫تيت‬ ‫تاة‬ ‫جيت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫عتت‬ ‫تتة‬ ‫العي‬ ‫اجااتتا‬ ‫تتي‬ ‫كييتتي‬ ‫تيتتتم‬ ‫وجتتود‬ ‫عتتام‬ ‫اليتتااا‬ ‫االتاتتاق‬ ‫اؤاتتا‬ ‫متتا‬ ‫ولعتت(‬ ‫الايضتتي‬ ‫وستتلها‬ ‫العي‬ ‫تتا‬ ‫اجاات‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫ب‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫والت‬ ‫تت(‬ ‫معامت‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتو‬ ‫ت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫الغتتتم‬ ‫وقتتتا‬ ‫صصتتتة‬ ‫مت‬ ‫تتتم‬ ‫كا‬ ‫والتتتتي‬ ‫تتتقت‬ ‫االخت‬ ‫تتتياة‬ ‫ست‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتتا‬ ‫جيت‬ ‫تتتي‬ ‫مؤشت‬ ‫تتتذا‬ ‫ت‬ ‫تتتتا‬ ‫ت‬ ‫تتتالي‬ ‫واالتت‬ ‫علتتت‬ ‫ا‬ ‫تتاعا‬ ‫ابت‬ ‫تتا‬ ‫ممت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تت(‬ ‫داخت‬ ‫تتا‬ ‫المعلومت‬ ‫قيمتة‬ ‫اقت(‬ ‫اما‬ . ‫العمق‬ ‫مع‬ ‫االتواماتها‬ ‫االااا‬ ‫سيعة‬ ‫التبتاؤم‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫االجااا‬ ‫لوسب‬ 30 )× ‫صت‬ ‫والتذت‬ ‫تا‬ ‫المييعت‬ ‫تا‬ ‫معلومت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تتااد‬ ‫ابت‬ ‫تيامج‬ ‫ات‬ ‫تااد‬ ‫اعت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫دك‬ ‫تتة)‬ ‫ظمت‬ ‫للم‬ ‫تت(‬ ‫المةتمت‬ ‫تتوا‬ ‫الوات‬ ‫تتاب‬ ‫ااكتبت‬ ‫تتة‬ ‫خاات‬ ‫ت‬ ‫قيمتت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ 3188 ‫تب‬ ‫الوست‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫اعلت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫ظهي‬ ‫ة.‬ ‫العي‬ ‫لاح‬ ‫ن‬ ‫قيوال‬ ‫اف‬ ‫اا‬ ‫اؤكا‬ ‫مما‬ ‫الايضي‬ ‫تتتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتتم‬ ‫والغت‬ ‫تتتة‬ ‫االجاات‬ ‫تتتاة‬ ‫شت‬ ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫تتتج‬ ‫واضت‬ ‫تتتب(‬ ‫ايت‬ ‫تاؤم‬ ‫التبت‬ ‫تذا‬ ‫لهت‬ ‫تارت‬ ‫المعيت‬ ‫تيات‬ ‫ةت‬ ‫اال‬ 0189 ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تام‬ ‫عت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تيي‬ ‫لتيت‬ ‫تة‬ ‫مقيولت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫ااضت‬ ‫تتم‬ ‫تيت‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫تلها‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ةيا‬ ‫وا‬ ‫تي‬ ‫كييت‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تي‬ ‫حت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫الايضت‬ 22182 ‫ن‬ ‫تا‬ ‫واتااقت‬ ‫تا‬ ‫بت‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تيي‬ ‫ايت‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ) ‫بتية‬ ‫اال‬ ‫امتا‬ ‫التبتاؤم.‬ ‫تذا‬ ‫حتوم‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫اجااتا‬ ‫ي‬ ‫قيمتت‬ ‫الغم‬ ‫قا‬ ‫االوساث‬ ‫لوسب‬ 3181 ‫جيتا‬ ‫تي‬ ‫و‬ ) ‫اجااتت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫كييتتي‬ ‫اتاتتاق‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫التت‬ ‫تيي‬ ‫تيت‬ ‫تتة‬ ‫العي‬ ‫ا‬ ‫ادارة‬ ‫تاح‬ ‫لت‬ ‫توم‬ ‫ميت‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تيي‬ ‫ايت‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫ن‬ ‫تق‬ ‫ضت‬ ‫تتع‬ ‫مت‬ ‫تتا‬ ‫المييعت‬ ‫تتوح‬ ‫قت‬ ‫تت(‬ ‫لتااعت‬ ‫تتو‬ ‫الميةت‬ ‫تتيت‬ ‫المصت‬ ‫المعتما.‬ ‫الواوا‬ ‫تتتااي‬ ‫الةبت‬ ‫تتتب‬ ‫الوست‬ ‫وقتا‬ ‫امتة،‬ ‫ال‬ ‫مةتور‬ ‫حتوم‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫ااجااا‬ ‫ااة‬ ‫ال‬ ‫تتية‬ ‫الاقت‬ ‫تتا‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫تتااي‬ ‫الةبت‬ ‫تتب‬ ‫للوست‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تت‬ ‫اعلت‬ ‫تتم‬ ‫الغت‬ 35 )× ‫تت‬ ‫الت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تبتتع‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تت‬ ‫تت‬ ‫والتتتي‬ ‫ابتها‬ ‫تامج‬ ‫اي‬ ‫ختقم‬ ‫مت‬ ‫البتااقي‬ ‫الوااف‬ ‫استيداد‬ ‫دك‬ ‫تيح)‬ ‫اخت‬ ‫تية‬ ‫مت‬ ‫تيا‬ ‫اليت‬ ‫تادة‬ ‫اعت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫ا‬ ‫تو‬ ‫تةايت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫التبتاؤم‬ ‫تذا‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫الوسب‬ ‫قيمة‬ ‫الغم‬ 8.10 ‫تي‬ ‫و‬ ) ‫كتتي‬ ‫تة‬ ‫الميةوطت‬ ‫ظمتتة‬ ‫الم‬ ‫تتا‬ ‫ات‬ ‫وتؤكتتا‬ ‫تة‬ ‫ميتاعت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫مهتتارا‬ ‫كا‬ ‫مقكتتا‬ ‫التت‬ ‫تةتتتا‬ ‫اعمالهتتا‬ ‫تتو‬ ‫ت‬ . ‫البااقي‬ ‫الوااف‬ ‫استعادة‬ ‫اج(‬ ‫م‬ ‫وتبتيبية‬ ‫بياة‬ ‫الاقتية‬ ‫تا‬ ‫ع‬ ‫ظهي‬ ‫قا‬ ‫حبااي‬ ‫وسب‬ ‫اق(‬ ‫اما‬ 38 )× ‫وال‬ ‫تعواتو‬ ‫اضيورة‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫تؤم‬ ‫ت‬ ‫والتي‬ ‫يتي‬ ‫خامتة‬ ‫تقااا‬ ‫خقم‬ ‫م‬ ‫الواوا‬ ‫تة‬ ‫مقار‬ ‫متوقعتة‬ ‫تت‬ ‫قيمتت‬ ‫تتم‬ ‫الغت‬ ‫دك‬ ) ‫تتي‬ ‫بت‬ ‫ا‬ ‫االم‬ 3111 ‫ن‬ ‫تتا‬ ‫ااضت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫وتؤشتي‬ ‫الايضتي‬ ‫الوستب‬ ‫مت‬ ‫واعلت‬ ‫ميتاعتة‬ ‫قيمة‬ ‫تتذا‬ ‫ت‬ ‫تت‬ ‫علت‬ ‫تتا‬ ‫جيت‬ ‫تتة‬ ‫واارجت‬ ‫ن‬ ‫تتيا‬ ‫كييت‬ ‫ن‬ ‫تتا‬ ‫اتااقت‬ ‫تتاف‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫ات‬ 


	---	---	---	---	121 122 123	‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬ ‫االداري‬ ‫المحور‬	) ) )	2 2 2	.. ,5, ( .. ,5, ( .. ,5, (	‫واالقتصادية.‬ ‫واالقتصادية.‬ ‫واالقتصادية.‬	‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫المثنى‬ ‫مجلة‬	/ / /	‫عذاب‬ ‫عذاب‬ ‫عذاب‬
	‫تا‬ ‫ممت‬ )	0183	‫تم‬ ‫الغت‬ ‫دك‬ ‫تاؤم،‬ ‫التبت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫تارت‬ ‫معيت‬	‫البا‬ ‫ي‬ ‫المذكور‬ ‫الايضي‬ ( ‫د‬ ‫حبتااي‬ ‫وستب‬ ‫اقت(‬ ‫سما‬ ‫ان،‬ 8 ) ‫ب‬ . . ‫المبيل‬
	N=50 ‫ري‬ ‫الملي‬ ‫نحرا‬ ‫ا‬ s ‫مل‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ C.V 0.94 1.00 26.95 0.94 23.94 1.22 30.65 0.98 27.76 0.94 22.19 ‫ني.‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬ ‫الو‬ ‫ي‬ ‫الحس‬ 3.81 3.98 3.90 3.77 3.53 3.77 ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تااي‬ ‫حبت‬ ‫تب‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫اعلت‬ ‫واا‬ ،) ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬ ‫ا‬ ‫المتغير‬ 6 × 7 × 8 × 9 × 10 × ‫المجمو‬ ‫تال‬ ‫واليت‬ 3 ‫للمتغيي‬ 18 )× ‫شتيبة‬ ‫ظمتة‬ ‫الم‬ ‫تي‬ ‫ي‬ ‫اتتو‬ ‫صت‬ ‫و‬ 8 ) ‫حتي‬ ‫تي‬ ‫يهتا)‬ ‫المباتتإل‬ ‫جميتع‬ ‫الت‬ ‫تصت(‬ ‫حاسوب‬ ‫تااي‬ ‫الةبت‬ ‫تب‬ ‫الوست‬ ‫تة‬ ‫ميتيت‬ ‫ت(‬ ‫اقت‬ ‫تاا‬ ‫كت‬ 3151 ‫تي‬ ‫للمتغيت‬ ) 19 )× ‫تتتي‬ ‫ت‬ ‫البتيو‬ ‫تتتع‬ ‫موقت‬ ‫تتتا‬ ‫اوجت‬ ‫تتت‬ ‫علت‬ ‫تتت‬ ‫وات‬ ‫اال‬ ‫شيبة‬ ‫عل‬ ‫ظمة‬ ‫للم‬ ‫يم).‬ ‫تي‬ 24.22 ‫تلها‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تتم‬ ‫تيت‬ ‫تام‬ ‫عت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تام‬ ‫ات‬ ‫لتإل‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫اك‬ ‫ية،‬ ‫التق‬ ‫االمعوقا‬ ‫ااة‬ ‫ال‬ ‫للتباؤال‬ ‫االوساث‬ ‫الايضتي‬ ‫وستلها‬ ‫مت‬ ‫سكيتي‬ ‫تي‬ ‫الةبااية‬ ‫د‬ . ‫التقنية‬ ‫الملو‬ ‫تتتاوم‬ ‫ال‬ ‫اوضتتتج‬ 8 ‫الةبتتتااية‬ ‫األوستتتاث‬ ‫تتتال‬ ‫سد‬ ) ‫ت‬ ‫قيمتت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تاث‬ ‫االوست‬ ‫تب‬ ‫لوست‬ ‫تية‬ ‫بت‬ ‫اال‬ 3198 ) ‫سمتتا‬ ‫تتة‬ ‫العي‬ ‫ااجااتتا‬ ‫االتاتتاق‬ ‫تتي‬ ‫واجمتتاع‬ ‫اايتتة‬ ‫اا‬ ‫تتتم‬ ‫كا‬ ‫تتتة‬ ‫العي‬ ‫اجااتتتا‬ ‫اا‬ ‫اؤكتتتا‬ ‫وممتتتا‬ ‫الايضتتتي‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫قيمتة‬ ‫تو‬ ‫ت‬ ‫بتة‬ ‫ا‬ ‫مت‬ ‫تي‬ ‫ظهت‬ ‫تي‬ ‫التت‬ ‫تقت‬ ‫الغتم‬ ‫والتتي‬ ‫المتغيتي‬ ‫ذا‬ ‫ا‬ ‫ع‬ 11125 ‫اقت(‬ ‫تي‬ ‫و‬ ) ‫ومت‬ ‫المةور.‬ ‫متغييا‬ ‫ي‬ ‫االختقت‬ ‫لمعام(‬ ‫قيمة‬ ‫تة‬ ‫اليالغت‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫وتؤكت‬ ) 19182 ‫مؤشتي‬ ‫تذا‬ ‫و‬ ، ‫ن‬ ‫جاا‬ ‫ومقيولة‬ ‫اغيية‬ ‫قيمة‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫جيتا‬ ‫تا‬ ‫ل‬ ‫اتيتي‬ ‫ن‬ ‫اتا‬ ‫ا‬ ‫المتذكور‬ ‫اوم‬ ‫ال‬ ‫ي‬ ‫المتةققة‬ ‫تافج‬ ‫ال‬ ‫تا‬ ‫االحتياجت‬ ‫تة‬ ‫تلييت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة‬ ‫الميةوطت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تة‬ ‫يت‬ ‫مبا‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتا‬ ‫المعوقت‬ ‫تتذل‬ ‫ت‬ ‫تتتطيي‬ ‫تت‬ ‫تتوة‬ ‫قت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫جت‬ ‫تي‬ ‫حت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة،‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ ‫تإلدارة‬ ‫لت‬ ‫تة‬ ‫الميةوطت‬ ‫الم‬ ‫األخيتية‬ ‫الميتيتة‬ ‫تغيتي‬ 18 )× ‫توارد‬ ‫المت‬ ‫متاح‬ ‫تبتوا‬ ‫ختقم‬ ‫مت‬ ‫للواتاف‬ ‫تلاة‬ ‫والم‬ ‫المتعادة‬ ‫ت(‬ ‫اقت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تي‬ ‫حت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة.‬ ‫تلات‬ ‫الم‬ ‫تا‬ ‫العققت‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تع‬ ‫واست‬ ‫وات‬ ‫الاقتية‬ ‫تا‬ ‫ع‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫اجااتا‬ ‫تي‬ ‫للوسب‬ ‫قيمة‬ )× 23 ‫واالاتبار‬ ‫الميادرة‬ ‫رول‬ ‫تمتلن‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫ي‬ ‫الييياة‬ ‫تي‬ ‫ية‬ ‫المتتو‬ ‫المعلومتا‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫ام‬ ‫تبت‬ ‫صها‬ ‫و‬ ‫ج‬ . ‫دمة‬ ‫ال‬ ‫قيمتتة‬ ‫الغتتم‬ ‫قتتا‬ ) ‫المعلومتتا‬ ‫ولوجيتتا‬ ‫اتب‬ ‫المتعلقتتة‬ ‫تتااي‬ ‫الةبت‬ ‫تتل‬ ‫وست‬ 3165 ‫تتتتياتي‬ ‫است‬ ‫ة‬ ‫تتتيا‬ ‫لصت‬ ‫تتتا‬ ‫ت‬ ‫الييا‬ ‫تتتا‬ ‫قواعت‬ ‫تتتوان‬ ‫التبت‬ ‫ية‬ ‫تتتاوم‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫تتتي‬ ‫اعت‬ 11 ‫تتتام‬ ‫سقيت‬ ) ‫تت‬ ‫مت‬ ‫تتي‬ ‫اكيت‬ ‫ن‬ ‫تتا‬ ‫ااضت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫الغم‬ ‫دك‬ ‫الواوا)‬ ‫ةو‬ ‫الموجهة‬ 3180 ‫بية‬ ‫ي‬ ‫و‬ ) ‫اجااتة‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫اتااقا‬ ‫اف‬ ‫اا‬ ‫ي‬ ‫اع‬ ‫مما‬ ‫الايضي‬ ‫الوسب‬ ‫ن‬ ‫وعتا‬ ‫ميتاعتة‬ ‫ت‬ ‫ةيا‬ ‫ا‬ ‫قيمتة‬ ‫تم‬ ‫كا‬ ‫حي‬ ‫ي‬ ‫ة،‬ ‫العي‬ ‫مقار‬ ‫تا‬ ‫مت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تور‬ ‫المةت‬ ‫تاؤال‬ ‫اتبت‬ ‫ت‬ ‫تت‬ 0191 ) ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ي‬ ‫ابيب‬ ‫تيتم‬ ‫وجود‬ ‫ي‬ ‫اع‬ ‫ما‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ‫اكيتي‬ ‫المتغيتي‬ ‫تذا‬ ‫حقتن‬ ‫وقتا‬ ‫الايضتي‬ ‫وستلها‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫وقا‬ ‫اختقت‬ ‫معام(‬ 26135 ‫وجتود‬ ‫تي‬ ‫اع‬ ‫مما‬ ) ‫عل‬ ‫اام‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ‫ة.‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ي‬ ‫ابيلة‬ ‫ا‬ ‫اختق‬ ‫تا‬ ‫امتلليت‬ ‫المعيارت‬ ‫ةيات‬ ‫اال‬ ‫قيمة‬ ‫الغم‬ ‫وقا‬ ‫عمل‬ 0183 ) ‫معتام‬ ‫اتا‬ ‫ا‬ ‫تي‬ ‫اع‬ ‫ممتا‬ ‫جيتاة‬ ‫بتية‬ ‫ا‬ ‫ن‬ ‫ااضتا‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫ت(‬ ‫داخت‬ ‫تاملي‬ ‫العت‬ ‫اا‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تن‬ ‫اتات‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ن‬ ‫تما‬ ‫قبت‬ ‫اا‬ ‫تة‬ ‫المتعلقت‬ ‫تار‬ ‫واالاتبت‬ ‫تادرة‬ ‫الميت‬ ‫رول‬ ‫تن‬ ‫امتلت‬ ‫تة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫متع‬ ‫اتاتن‬ ‫ال‬ ‫اآلختي‬ ‫واليعا‬ ‫المعلوما‬ ‫ولوجيا‬ ‫اتب‬ ‫تع‬ ‫تيتات‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫ت(‬ ‫جعت‬ ‫تا‬ ‫مت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫تن‬ ‫كلت‬ ‫مؤشتتيا‬ ‫عتت‬ ‫ا‬ ‫وتتت‬ ‫ومقيولتتة‬ ‫جيتتاة‬ ‫قيمتتة‬ ‫هتتا‬ ‫ا‬ ‫اال‬ . ‫اليي‬ ‫اعا‬ ‫متا‬ ‫ولعت(‬ ‫الايضتي‬ ‫وستلها‬ ‫عت‬ ‫االجااا‬ ‫ةيات‬ ‫ا‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ ‫ت(‬ ‫معامت‬ ‫تا‬ ‫واتااقهت‬ ‫تا‬ ‫االجاات‬ ‫ب‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫اؤكت‬ ‫ت‬ ‫قيمتت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تذت‬ ‫والت‬ ‫تي‬ ‫المتغيت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫تي‬ ‫ظهت‬ ‫تذت‬ ‫الت‬ 21188 ‫ميت‬ ‫قيمتة‬ ‫هتا‬ ‫ا‬ ‫مت‬ ‫ا‬ ‫الي‬ ‫عل‬ ) ‫اقليت(‬ ‫اعتة‬	14 21 × × ‫ة‬ ‫البشر‬ ‫الملو‬ ‫محور‬ ‫ع:‬ 3.65 0.97 4.28 0.84 ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫المتغير‬ ‫الو‬ ‫ي‬ ‫الحس‬ ‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ N=50 26.35 19.82 s 11 × 4.09 0.83 12 × 3.98 0.95 21.02 13 × 3.90 0.90 22.82 ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ S C.V ‫المتغير‬ ‫ي‬ ‫الحس‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫الو‬ ‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫مل‬ ‫مل‬ 17.25 N = 50 ‫التسو‬ ‫محور‬ ‫ع:‬ C.V ‫اللينة‬ ‫را‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ( ‫د‬ 9 ) ‫مل‬ ‫مل‬ ‫اوم‬ ‫ال‬ 9 .) ‫تتتتتارة‬ ‫للعيت‬ ‫تتتتتاا‬ ‫بت‬ 10 )× ‫تتتتتع‬ ‫ضت‬ ‫تتتتت‬ ‫تت‬ ‫تتتتتي‬ ‫والتت‬ ‫اللينة‬ ‫ارا‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬ ‫التقنية‬ ‫الملو‬ ‫محور‬ ‫ع:‬ ‫تاوم‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫دا‬ 10 N=50 ‫تا‬ ‫ت‬ ‫المعا‬ ‫تع‬ ‫مت‬ ‫تاوا‬ ‫التعت‬ ‫تام‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تة‬ ‫المادات‬ ‫تا‬ ‫يت‬ ‫االمبا‬ ‫الت‬ ‫دك‬ ‫واالستيتاراة).‬ ‫التارايية‬ 3.53 ‫ن‬ ‫ااضتا‬ ‫تو‬ ‫و‬ ) ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫كييت‬ ‫تاق‬ ‫اتات‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫تي‬ ‫الايضت‬ ‫تب‬ ‫الوست‬ ‫ت‬ ‫مت‬ ‫تي‬ ‫سكيت‬ ‫تتتيات‬ ‫ةت‬ ‫اال‬ ‫تتتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتتم‬ ‫والغت‬ ‫تتتاؤم‬ ‫التبت‬ ‫تتتذا‬ ‫ت‬ ‫تتتا‬ ‫اجاات‬ ‫ل‬ ‫المعيارت‬ 0.28 ‫ااضت‬ ‫تو‬ ‫و‬ ) ‫معقولتة‬ ‫قيمتة‬ ‫امثت(‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تن‬ ‫كلت‬ ‫تا‬ ‫واؤكت‬ ‫تلها‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫تا‬ ‫االجاات‬ ‫تيات‬ ‫ةت‬ ‫ال‬ ‫اليالغة‬ ‫االختقت‬ ‫معام(‬ 27.76 ‫قيمتة‬ ‫ن‬ ‫ااضتا‬ ‫تي‬ ‫و‬ ) ‫مقيولة.‬ ‫تتيا‬ ‫متغيت‬ ‫تتوع‬ ‫مت‬ ‫لم‬ ‫تتاث‬ ‫االوست‬ ‫تتب‬ ‫لوست‬ ‫تتية‬ ‫بت‬ ‫اال‬ ‫تتا‬ ‫سمت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تة‬ ‫الماليت‬ ‫تا‬ ‫المعوقت‬ 3.77 ‫ت‬ ‫مت‬ ‫ت‬ ‫اعلت‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تتب‬ ‫وست‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تتم‬ ‫الغت‬ ‫ن‬ ‫تتا‬ ‫ااضت‬ ‫تتذلن‬ ‫كت‬ ‫تتي‬ ‫الايضت‬ ‫تتب‬ ‫الوست‬ ‫تا‬ ‫ةيا‬ ‫اال‬ 0.24 ‫تام‬ ‫اعت‬ ‫تؤشتي‬ ‫تة‬ ‫مقيولت‬ ‫قيمتة‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تور‬ ‫مةت‬ ‫توم‬ ‫حت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تي‬ ‫كييت‬ ‫تتم‬ ‫تيت‬ ‫تود‬ ‫وجت‬ ‫معتتتامق‬ ‫لوستتتب‬ ‫بتتتية‬ ‫اال‬ ‫سمتتتا‬ ‫الماليتتتة.‬ ‫المعوقتتتا‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تتقت‬ ‫االخت‬ 22.12 ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تام‬ ‫تت‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫واتااقها.‬ ‫االجااا‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫ج‬ . ‫ة‬ ‫البشر‬ ‫الملو‬ ‫تتتج‬ ‫اوضت‬ ‫تتتاوم‬ ‫ت‬ ‫ال‬ 1 ‫تتتااية‬ ‫الةبت‬ ‫تتتاث‬ ‫األوست‬ ‫تتتال‬ ‫ت‬ ‫سد‬ ) ‫ت‬ ‫سعلت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫دك‬ ‫تياة‬ ‫الييت‬ ‫تا‬ ‫المعوقت‬ ‫تور‬ ‫امةت‬ ‫تة‬ ‫اات‬ ‫ال‬ ‫تي‬ ‫المتغيت‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫تااي‬ ‫حبت‬ ‫تب‬ ‫وست‬ 11 )× ‫تاح‬ ‫لت‬ ‫ت‬ ‫صت‬ ‫و‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫تتوم‬ ‫ماهت‬ ‫تت‬ ‫عت‬ ‫تتية‬ ‫بت‬ ‫تتة‬ ‫ظمت‬ ‫الم‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫تتاملي‬ ‫العت‬ ‫ت‬ ‫الت‬ ‫دك‬ ‫تة)‬ ‫يت‬ ‫االلبتيو‬ 8109 ‫تاق‬ ‫اتات‬ ‫اا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫اع‬ ‫تذا‬ ‫ت‬ ‫و‬ ) ‫تتن‬ ‫تلييت‬ ‫تتاليإل‬ ‫وسست‬ ‫تتيامج‬ ‫ات‬ ‫تتوم‬ ‫حت‬ ‫ن‬ ‫تتاا‬ ‫جت‬ ‫تتا‬ ‫جيت‬ ‫تتة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫اال‬ ‫دارة‬ ‫ا‬ ‫احتياجتتتا‬ ‫متتتع‬ ‫متماشتتتية‬ ‫ظمتتتة‬ ‫الم‬ ‫داختتت(‬ ‫العمتتت(‬ ‫تتة.‬ ‫الميةوطت‬ ( ‫د‬ 7 ‫اللينة‬ ‫ارا‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬ ‫كا‬ ‫ة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫تي‬ ‫موضتةة‬ ‫وكمتا‬ . ‫ن‬ ‫تيتتتا‬ ‫اق(‬ ‫م‬ ) ‫اا‬ ‫كمتا‬ ‫ن‬ ‫جتاا‬ ‫جيتا‬ ‫واارجتة‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫شاااا‬ ‫تتيات‬ ‫ةت‬ ‫ا‬ ‫تتة‬ ‫قيمت‬ ‫تت(‬ ‫اقت‬ ‫تتي‬ ‫ظهت‬ ‫تتي‬ ‫حت‬ ‫تتي‬ ‫ت‬ ‫عل‬ ‫التبواقية‬ ‫عملياتها‬ ‫ي‬ ‫ظمة‬ ‫الم‬ ‫ا‬ ‫تبت‬ ‫صها‬ ‫و‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫اتااقت‬ ‫تاف‬ ‫ت‬ ‫اا‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫اع‬ ‫تا‬ ‫ممت‬ ) ‫تا‬ ‫العققت‬ ‫توان‬ ‫تبت‬ ‫تاس‬ ‫ميت‬ .) 16186 ‫الياقتتتتة‬ ‫تصتتتتميمها‬ ‫وكيايتتتتة‬ ‫يتتتتة‬ ‫لبتيو‬ ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫المتغير‬ ‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫مل‬ ‫مل‬ ‫الو‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ي‬ ‫الحس‬ S C.V 16 × 3.86 0.79 20.46 17 × 3.76 0.87 23.13 18 × 4.00 0.84 21.00 19 × 3.51 0.88 22.50 20 × 3.95 0.70 18.13 ‫المجمو‬ 3.84 0.72 23.29 ‫ني‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬ ‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬ ‫تيا‬ ‫متغيت‬ ‫توع‬ ‫مت‬ ‫لم‬ ‫تاث‬ ‫االوست‬ ‫تب‬ ‫لوست‬ ‫تية‬ ‫بت‬ ‫اال‬ ‫تا‬ ‫سمت‬ ‫ال‬ ‫قا‬ ‫االداراة‬ ‫المعوقا‬ 3188 ‫مت‬ ‫اعلت‬ ‫تو‬ ‫و‬ ) ‫ي‬ ‫االتااق‬ ‫درجة‬ ‫اا‬ ‫ال‬ ‫اييي‬ ‫اك‬ ‫الايضي،‬ ‫الوسب‬ ‫تة‬ ‫قيمت‬ ‫تم‬ ‫الغت‬ ‫تي‬ ‫حت‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تاة.‬ ‫جيت‬ ‫تم‬ ‫ت‬ ‫كا‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫ا‬ ‫ةيا‬ ‫اال‬ ‫وسب‬ 0112 ‫اتا‬ ‫ا‬ ‫علت‬ ‫اتام‬ ‫مما‬ ) ‫ت‬ ‫المقيت‬ ‫تارا‬ ‫عيت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫ت‬ ‫العي‬ ‫تا‬ ‫اجاات‬ ‫تي‬ ‫ت‬ ‫تتم‬ ‫التيت‬ ‫اع‬ ‫المقيتاع‬ ‫قتيا‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫العي‬ ‫اجااا‬ ‫اا‬ ‫اؤكا‬ ‫ذا‬ ‫و‬ ( ‫د‬ 10 ) ‫اللينة‬ ‫را‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬ ‫اا‬ ‫ت‬ ‫عت‬ ‫ن‬ ‫تق‬ ‫ضت‬ ‫جيتا،‬ ‫تب(‬ ‫ايت‬ ‫ومتاقتة‬ ‫تة‬ ‫بت‬ ‫ا‬ ‫مت‬ ‫تم‬ ‫كا‬ ‫ال‬ ‫االختقت‬ ‫معامق‬ ‫وسب‬ ‫قيمة‬ 29 . 23 .) 2 -‫ادار‬ ‫ظر‬ ‫متغيرا‬ ‫ي‬ ‫ش‬ . ‫و‬ ‫ال‬ ‫ع‬ ‫المبيل‬ ‫محور‬ ‫ع:‬ N = 50 ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫المتغير‬ ‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫مل‬ ‫مل‬ ‫الو‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ي‬ ‫الحس‬ S C.V ‫ت‬ ‫الت‬ 8128 ‫تارة‬ ‫العيت‬ ‫ت‬ ‫علت‬ ‫تة‬ ‫االجاات‬ ‫تم‬ ‫ت‬ ‫وكا‬ ) 21 )× ‫أ‬ . ‫ا‬ 26 × 3.92 0.64 16.36 : ‫لتسو‬ ‫تاوم‬ ‫ت‬ ‫لل‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ظي‬ ‫تو‬ ‫لت‬ 9 ‫تإل‬ ‫لت‬ ‫ا‬ ‫اا‬ ‫تا‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫تج‬ ‫اتضت‬ ‫تال‬ ‫ت‬ ‫سد‬ ) ‫التبت‬ ‫لاقتيا‬ ‫الةبااية‬ ‫االوساث‬ ‫مت‬ ‫اعلت‬ ‫تي‬ ‫وان‬ ‫تال‬ ‫واليت‬ ‫تي‬ ‫الايضت‬ ‫تلها‬ ‫وست‬ 3 ‫تا‬ ‫قت‬ ‫تب‬ ‫وست‬ ‫ت‬ ‫اعلت‬ ‫واا‬ ) 27 × 4.15 0.70 16.86 28 × 3.91 0.78 19.94 29 × 4.01 0.74 18.43 30 × 3.
												25.00 22.82	0.85 0.92	3.88 4.03	15 22 × ×
												21.78 21.84	0.853 0.83	3.915 3.80	‫المجمو‬ 23 ×
												‫ني.‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬ 0.87 20.71	‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬ 24 × 4.20
												27.98	1.10	3.93	×	25
												21.35	0.85	3.98	‫المجمو‬
												‫ني.‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬	‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬

88 0.89 22.82 ‫المجمو‬ 3.87 0.85 21.35 ‫ني.‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬ ‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬

  
		)	( ‫د‬ 11		
		‫اللينة‬ ‫را‬ ‫ة‬ ‫تج‬ ‫ا‬ ‫مستو‬	
		N = 50		‫دمة‬ ‫ال‬ ‫محور‬ ‫ع:‬
	‫مل‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ C.V	‫نحرا‬ ‫ا‬ ‫ري‬ ‫الملي‬ S	‫الو‬ ‫ي‬ ‫الحس‬	‫ة‬	‫ا‬	‫ا‬ ‫المتغير‬
	20.00	0.79	3.95		×	31
	24.06	0.97	4.03		×	32
	24.46	0.92	3.76		×	33
	27.62	1.02	3.71		×	34
	20.73	0.85	4.10		×	35
	22.56	0.88	3.91		‫المجمو‬
		‫ني‬ ‫لكتر‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫الح‬	‫ر‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬

Source:-Pan & Lee, .(2003) , " Using e-CRM for a unified view of the customer .communication of the RCM , 46(4). 

Using e-CRM for a unified view of the customer .communication of the RCM , 46(4). 
2-Parvatiyar , Atul& Sheth , Jagdish .N ,(2001),"Customer Relationship :Emerging practice , process ,and discipline , Journal of Economic and Social Research", 3(2),p.1-34. 
3-Armstrong ,G.,& Kotler, Ph ., (2005) ,"Marketing an introduction, 7 th ed, pearson , prentice -Hill.