‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫و‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫ال‬ ‫االلتزام‬ ‫مستمر‬ ‫للعميل‬ ‫بالتطبيق‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمول‬ ‫الهاتف‬ ‫أجهزة‬ ‫بدر‬ ‫إبراهيم‬ ‫الزهراء‬ ‫فاطمة‬ ‫ماجستير‬ ‫باحثة‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫حسن‬ ‫علي‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬ ‫أ.د.‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫القصبي‬ ‫محمد‬ ‫منى‬ ‫د.‬ ‫إدا‬ ‫مدرس‬ ‫األعمال‬ ‫رة‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫تمهيد:‬ ‫تعد‬ ‫العالمة‬ ‫التجارية‬ ‫واحدة‬ ‫من‬ ‫العوامل‬ ‫الرميسية‬ ‫التي‬ ‫تإثر‬ ‫على‬ ‫سلوك‬ ‫العمالء‬ ، ‫ف‬ ‫االستثمارا‬ ‫المتزايدة‬ ‫للشركة‬ ‫في‬ ‫العالمة‬ ‫التجاريدة‬ ‫هدي‬ ‫السدب‬ ‫الرميسدي‬ ‫فدي‬ ‫مصددداقية‬ ‫العالمدة‬ ‫التجاريدة،‬ ‫حيدث‬ ‫أن‬ ‫مجمدو‬ ‫مصدداقية‬ ‫كدل‬ ‫اإلجدراءا‬ ‫التسدويقية‬ ‫السدابقة‬ ‫يسدهم‬ ‫فدي‬ ‫بنداء‬ ‫مصدداقية‬


Abstract:

This research aimed to investigate the relationship between brand credibility and continual commitment, applied to the customers of mobile phone in the Dakahlia Governorate. 
An analytical model is developed as a guideline to test the relationship between brand credibility and continual commitment. A quantitative method with deductive approach were chosen in this research. In order to collect primary data, a questionnaire is designed and randomly data have been collected from customers of mobile phone in the Dakahlia Governorate. The SPSS is used to process the primary data. Sample size is 384, and the valid questionnaires are 323 (84.11% of sample size). 
The findings shows that brand credibility is positively related to continual commitment. Also, it shows that brand credibility has a positive effect on continual commitment. 

: ً ‫أوال‬ ‫التجارية:‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬


‫المنصورة‬ ‫أول‬ ‫قسم‬ ‫(حضر)‬


2


‫المنصورة‬ ‫ثان‬ ‫قسم‬ ‫(حضر)‬


3


‫المنصورة‬ ‫مركز‬ ‫(ريف)‬


‫السنبالوين‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


5


‫المنزلة‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


6


‫مر‬ ‫دكرنس‬ ‫كز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


‫أجا‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


‫المطرية‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


‫بلقاس‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


13


‫شربين‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


11


‫طلخا‬ ‫مركز‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬


Erdem and Swait, 1998, 2004; Erdem et al., 2002,2006; Sweeney and Swait, 2008)

  Credibility ‫للشركا‬ ‫بالنسبة‬ ‫أما‬ ‫عليها.‬ ‫االعتماد‬ ‫يمكنهم‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫تضمن‬ ‫مصداقية‬ ‫دول‬ ‫قبد‬ ‫دد‬ ‫تزايد‬ ‫دال‬ ‫احتمد‬ ‫دب‬ ‫بسد‬ ‫دة‬ ‫التكلفد‬ ‫دث‬ ‫حيد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دة‬ ‫فعاليد‬ ‫در‬ ‫أكثد‬ ‫دون‬ ‫تكد‬ ‫دوف‬ ‫سد‬ ‫دويق‬ ‫التسد‬ ‫دود‬ ‫جهد‬ ‫أن‬ ‫دي‬ ‫تعند‬ ‫دا‬ ‫فيهد‬ 


	‫مصدداقية‬	(Erdem and Swait, 2004; Erdem et al., 2006)	‫مدن‬	‫يعدرف‬ ‫ا‬ ‫كدال‬
	‫يدر‬ ‫بحيدث‬ ‫التجاريدة،‬ ‫العالمدة‬ ‫منتجدا‬ ‫عدن‬ ‫الواردة‬ ‫المعلوما‬ ‫"مصداقية‬	‫أنها‬ ‫على‬	‫التجارية‬ ‫العالمة‬
	‫ال‬ ‫مزايا‬ ‫وتوفير‬	‫ب،‬ ‫التعهد‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫تقديم‬ ‫مواصلة‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫القدرة‬ ‫لديها‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫أن‬ ‫المستهلكين‬
	‫ذا‬	‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬	‫دراء‬ ‫شد‬ ‫دتهلكين،‬ ‫للمسد‬ ‫دبة‬ ‫لنسد‬	‫فبا‬ .	"	‫دركا‬ ‫والشد‬ ‫دتهلكين‬ ‫المسد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دل‬ ‫كد‬ ‫دى‬ ‫إلد‬ ‫داهى‬ ‫تضد‬
	‫الموثدوق‬ ‫التجاريدة‬ ‫فالعالمة‬ ، ‫الشر‬ ‫مبيعا‬ ‫تزداد‬ ‫وبذلك‬ ‫الرسالة،‬ ‫العمالء.‬ ‫شراء‬ ‫تكرار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫كا‬
	‫ددق‬ ‫صد‬ ‫دى‬ ‫تعند‬	‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬	‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫أن‬	(Sweeney and Swait, 2008)	‫درى‬ ‫ويد‬
	‫تعكدس‬ ‫أخدرى،‬ ‫وبعبدارة‬ ،	‫أنشدطتها‬ ‫حدول‬ ‫الشدكاوى‬ ‫مد‬ ‫التعامدل‬	‫وكذلك‬ ‫وخدماتها‬ ‫سلعها‬ ‫حول‬ ‫الشركا‬
							‫بوعودها.‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬	‫العالمة‬	‫ورغبة‬ ‫قدرة‬	‫التجارية‬ ‫العالمة‬	‫مصداقية‬
	‫تنقلهدا‬ ‫التدي‬ ‫المعلومدا‬ ‫فعاليدة‬ ‫مددى‬ ‫عدن‬ ‫تعبر‬ ‫المصداقية‬ ‫أن‬	)	Tirole, 1988	(	‫يرى‬	‫حين‬ ‫في‬
							‫عليها.‬ ‫االعتماد‬ ‫وإمكانية‬ ‫العالمة‬ ‫صدق‬ ‫ومدى‬ ‫لعمالمها‬ ‫العالمة‬
	‫علدى‬ ‫العالمدة‬ ‫لقددرة‬ ‫العميدل‬ ‫تقييم‬ ‫تعنى‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫أن‬ ‫إلى‬	(Gurviez, 2003)	‫وأشار‬
	‫درجدة‬ ‫أسداس‬ ‫علدى‬ ‫العالمدة‬ ‫مصدداقية‬ ‫تبندى‬ ‫كمدا‬ ، ‫متوقد‬ ‫أداء‬	‫شكل‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ‫التبادل‬ ‫عقد‬ ‫شروط‬ ‫تحقيق‬
	‫اطلد‬ ‫التدي‬ ‫الدراسدا‬ ‫ومدن‬	‫عند،.‬ ‫ورضداه‬ ‫المنت‬ ‫وظامف‬ ‫عن‬ ‫توقعات،‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المكتسبة‬ ‫العميل‬ ‫خبرة‬
	‫دا‬ ‫همد‬ ‫ددين‬ ‫بعد‬ ‫دالل‬ ‫خد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫د‬ ‫تناولد‬ ‫دا‬ ‫الدراسد‬ ‫دم‬ ‫معظد‬	‫أن‬ ‫دد‬ ‫د‬ ‫أ‬ ‫ج‬ ‫وَ‬ ‫داحثون،‬ ‫البد‬ ‫دا‬ ‫عليهد‬
	(‫هدذين‬ ‫علدى‬ ‫االعتمداد‬ ‫إلدى‬ ‫البداحثون‬ ‫دعدا‬ ‫مدا‬ ‫وهدذا‬	‫دراسددة‬ ‫مثدل‬	‫والخبددرة‬ ‫بالثقدة،‬ ‫الجدددارة‬
							‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫عرضهما‬ ‫يتم‬ ‫والذ‬ ‫الدراسة،‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫البعدين‬
							Trustworthiness	‫ة:‬	‫بالثق‬ ‫الجـــدارة‬	1 )
	‫أخالقي"‬ ‫اس‬	‫"أس‬ ‫هي‬ ‫الثقة‬ ‫أن‬ ‫التخصصا‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫في‬ ‫لين‬ ‫د‬	‫العام‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫مجموعة‬ ‫يفتر‬
	(Rotter,				‫وعد‬	‫بالد‬ ‫وفاء‬ ‫د‬	‫الد‬ ‫وق‬ ‫د‬	‫استند‬ ‫د‬ ‫تد‬ ‫إلدى‬ ‫ا‬ ‫ادا‬ ‫د‬

1980; Williamson, 1993; Hardin 2002) .

  ‫دة‬ ‫المعاملد‬ ‫دى‬ ‫تعند‬ ‫دث‬ ‫حيد‬ ‫أن‬ ‫أ‬ ‫دوة‬ ‫بالقسد‬ ‫د‬ ‫تعاقد‬ ‫دوة‬ ‫والقسد‬ ‫داللطف‬ ‫بد‬ ‫دازى‬ ‫يجد‬ ‫دف‬ ‫اللطد‬ ‫أن‬ ‫ددا‬ ‫هند‬ ‫ددل‬ ‫بالمثد‬ ‫نظيره‬ ‫بسلوك‬ ‫مرهون‬ ‫الفرد‬ ‫سلوك‬ ( 


	Camerer,	(	‫السلدوكي‬ ‫االقتصداد‬ ‫في‬ ‫بالمثل‬ ‫المعاملة‬ ‫تكدون‬ ‫أن‬ ‫عدادة‬ ‫تفتر‬ ‫بالثقدة‬ ‫الجددارة‬	‫أن‬ ‫كما‬
			.)	2003

Rabin, 1993; Charness and Rabin, 2002; Cox et al., 2005; Dufwenberg and Kirchsteiger, 2004; Falk and Fischbacher, 2000)

  
	‫مإخر‬ ‫االفتراضا‬ ‫وهذه‬ ‫الرأ‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫العلمداء‬ ‫مختلدف‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫االعترا‬ ‫تم‬ ‫ا‬ ‫ا‬
	(Kramer, 1999; Mansbridge, 1999;	‫ددس‬ ‫النفد‬ ‫ددم‬ ‫وعلد‬ ‫ددة‬ ‫السيداسيد‬ ‫دوم‬ ‫والعلد‬ ‫داد‬ ‫االقتصد‬ ‫دي‬ ‫فد‬
		‫شدخ‬ ‫يقدوم‬ ‫عنددما‬ ‫المثدال‬ ‫سدبيل‬ ‫فعلدى‬	Dufwenberg and Gneezy, 2000; Cox, 2004)
	‫بالمثدل‬ ‫المعاملدة‬ ‫لمبددأ‬ ‫دا‬	‫اسدتنا‬ ‫المدال‬ ‫بدرد‬ ‫يقدوم‬ ‫ال‬ ‫هندا‬ ‫فهدو‬ ‫رخدر‬ ‫شدخ‬ ‫مدن‬ ‫المال‬ ‫من‬ ‫مقدار‬ ‫بإقترا‬
										‫بالثقة.‬ ‫جدير‬ ‫كون،‬	‫اجتماعي،‬	‫دواف‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫ولكن‬
	‫بدؤن‬	‫االعتقداد‬	‫هدي‬ ‫الثقددة‬ ‫أن‬	)	Mayer et al., 1995; Rousseau et al., 1998	(	‫ويدرى‬
										‫معين.‬ ‫إجراء‬ ‫يإد‬ ‫سوف‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬
	‫الجددارة‬ ‫أن‬ ‫على‬	(Erdem and Swait, 1998; Baek and King, 2011	(	‫اتفق‬ ‫بينما‬
										.	‫ب،‬ ‫وعد‬ ‫ما‬ ‫لتقديم‬ ‫الشركا‬ ‫استعداد‬ ‫هي‬ ‫بالثقدة‬
	‫الجددارة‬ ‫أن‬ ‫إلدى‬ ‫أشدار‬ ‫حيدث‬ ‫والثقدة‬ ‫بالثقدة‬ ‫الجددارة‬ ‫بدين‬	)	Mayer et al., 1995	(	‫فدرق‬	‫كمدا‬
									‫الواثق.‬ ‫لدى‬ ‫يتولد‬ ‫شيء‬ ‫فهي‬ ‫الثقة‬ ‫أما‬ ‫ب،،‬ ‫الموثوق‬ ‫نوعية‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫بالثقة‬
										Expertise	‫الخبــــرة:‬	2 )
	) ،	McCroskey, 1966	(	‫ديطرة"‬ ‫"السد‬ ‫دا‬ ‫أنهد‬	‫دى‬ ‫علد‬ ‫ددرة‬ ‫الخبد‬ ‫داحثين‬ ‫البد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دف‬ ‫مختلد‬ ‫ددد‬ ‫عد‬ ‫درف‬ ‫عد‬
	‫"المإهدل"‬ ،	)	Applbaum and Anatol, 1972	(	‫"المهددارة"‬ ،	)	Whitehead, 1968	(	‫"الكفاءة"‬

( Berlo et al., 1969 ) .

  
	‫عنددما‬	‫و‬ ، ‫المنتجدا‬ ‫عن‬	‫يبحث‬ ‫عندما‬	‫تحدث‬	‫المستهلك‬ ‫خبرة‬ ‫ان‬ ‫التسويقية‬	‫البحوث‬	‫أظهر‬	‫كما‬
	(			‫االسدتهالك‬ ‫عندد‬ ‫كدذلك‬ ‫و‬	، ‫الخددما‬ ‫علدى‬ ‫حصدول،‬ ‫وعندد‬ ‫بالتسدوق‬ ‫يقوم‬
	Benjamin et al.,	(	‫يدر‬ ‫حيدث‬	‫أخدرى‬	‫زاويدة‬ ‫مدن‬ ‫الخبدرة‬ ‫إلدى‬ ‫ينظدر‬ ‫األخدر‬ ‫البع‬ ‫بينما‬
	‫السدتنباط‬ ‫كمإشدر‬ ‫أو‬ ‫العظدة‬ ‫أخدذ‬ ‫علدى‬ ‫العمالء‬ ‫د‬	‫تساع‬ ‫معينة‬ ‫ماركة‬ ‫أو‬ ‫منت‬ ‫حول‬ ‫الخبرا‬ ‫أن‬	)	2006
	‫تحديد‬ ‫في‬ ‫تشارك‬ ‫فهي‬ ‫التجارية.‬ ‫بالعالمة‬ ‫للتعريف‬ ‫تنبي،‬ ‫إشارة‬ ‫بمثابة‬ ‫أنها‬ ‫كما‬ ‫المنتجا‬ ‫عن‬ ‫المعلوما‬
	‫الشدراء‬ ‫عمليدا‬ ‫لتكدرار‬ ‫المسدتهلك‬ ‫يدذه‬ ‫ذلدك‬ ‫علدى‬ ‫وعدالوة‬ ‫معيندة،‬ ‫ماركدة‬ ‫نحو‬ ‫للمستهلكين‬ ‫األفضلية‬
				. ‫معين‬ ‫لمنت‬ ‫استخدام،‬ ‫بعد‬ ‫ب،‬ ‫وعد‬	‫ما‬ ‫قدم‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬ ‫أن‬ ‫يجد‬ ‫عندما‬

Arnould et al., 2002; Brakus et al., 2008; Holbrook, 2000) .

  
	، ‫المنتجا‬ ‫م‬	‫المستهلكين‬	‫يتفاعل‬	‫عندما‬ ‫تحدث‬	‫المنت‬ ‫خبرة‬ ‫أن‬	(Hoch, 2002)	‫أوضح‬ ‫بينما‬
	‫أن‬ ‫يمكدن‬	‫المندت‬ ‫خبدرة‬	‫أن‬ ‫كمدا‬ .	‫وتقييمهدا‬	‫ودراستها،‬ ،	‫المنتجا‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬	‫ين‬	‫المستهلك‬	‫قيام‬ ‫عند‬	‫وذلك‬
	‫أحدد‬ ‫فدي‬ ‫مندت‬	‫تقدديم‬	‫عندد‬	‫مباشدرة‬ ‫غيدر‬ ‫أو‬	‫المندت‬ ‫مد‬	‫جسدد‬ ‫اتصدال‬	‫هنداك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬	‫مباشرة‬ ‫تكون‬
											.	‫اإلعالنا‬
				(						(	‫اتفق‬	‫و‬

Erdem and Swait, 1998; Baek and King, 2011 ‫هي‬

  
		‫الخبرة‬ ‫أن‬ ‫على‬										
															. " ‫ب،‬ ‫وعد‬ ‫ما‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫الشركدا‬ ‫قدرة‬ "
	‫ي‬	‫د‬ ‫هد‬ ‫اد‬ ‫د‬	‫د‬ ‫أبعد‬ ‫د‬	3	‫ى‬	‫د‬ ‫إلد‬ ‫المة‬ ‫د‬	‫د‬ ‫العد‬ ‫رة‬ ‫د‬	‫خب‬ ‫اد‬ ‫دد‬ ‫دد‬	‫د‬ ‫أبعد‬ ‫م‬ ‫د‬	‫د‬ ‫بتقسيد‬ ‫د‬	)	Brakus et al., 2009	(	‫ام‬	‫د‬ ‫قد‬ ‫د‬	‫دا‬ ‫كمد‬
								(	‫من‬ ‫ا‬ ‫كدال‬	‫ام‬	‫ق‬ ‫د‬	‫بينما‬	‫ية).‬	‫الحس‬ ‫اطفية،‬ ‫د‬	‫الع‬ ‫وكية،‬ ‫د‬	‫السل‬ ‫رية،‬ ‫د‬	‫(الفك‬ ‫د‬

Hirschaman and Holbrook, 1982; Padgett and Allen, 1997

  
	( ‫المعرفيدة)،‬	‫العقالنيدة‬	‫األنشدطة‬	‫خدالل‬ ‫مدن‬	‫الخبرة‬ ‫بتصنيف‬	)
						. )	‫اعتزام‬	)	‫السلوكية‬	‫والنوايا‬	( ‫الوجدانية)،‬	‫العاطفية‬	‫واالستجابا‬
						Continual Commitment	: ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬	ً ‫ثانيا‬ :
	‫ع‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫دددد‬ ‫القة‬	‫يتج‬ ‫ال‬ ‫زء‬ ‫دددد‬ ‫م‬ ‫زأ‬ ‫ددددد‬	‫االلت‬ ‫ح‬ ‫ددددد‬ ‫ج‬ ‫زام‬ ‫دددد‬	‫ب‬ ‫دددد‬	‫أص‬ ‫العالقددا‬ ‫ويق‬	‫تس‬ ‫ا‬ ‫دددد‬	‫طبقدد‬ ‫ألدبي‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫د‬ ‫دددد‬
	(								‫األجد‬ ‫ويلة‬ ‫د‬ ‫ل‬	‫ط‬ ‫ارية‬ ‫دددد‬	‫تج‬ ‫ددد‬

Anderson and Weitz, 1992; Gundlach et al., 1995; Morgan and Hunt, 1994) .

  
	‫طويلدة‬ ‫عالقدة‬ ‫لبنداء‬ ‫الداممدة‬ ‫النيدة‬ ‫مدن‬ ‫ندو‬ ‫أند،‬ ‫علدى‬ ‫االلتدزام‬ ‫وصدف‬ ‫يدتم‬ ‫الحاال‬ ‫م‬	‫معظ‬ ‫في‬ ‫د‬	‫و‬
	(	‫يهدا‬	‫عل‬ ‫المحافظدة‬	‫وكدذلك‬ ‫ل‬	‫األجد‬

Anderson and Weitz, 1992; Dwyer et al., 1987; Moorman et al., 1992) ‫ويعرف‬ ( Dwyer et al., 1987

  
	(		‫ير‬ ‫حين‬ ‫في‬
	‫التبدادل‬ ‫شدركاء‬ ‫بدين‬ ‫باالسدتمرارية‬ ‫تعهدد‬ ‫أند،‬ ‫على‬ ‫االلتزام‬	)	
	‫مرحلدة‬ ‫أنهدا‬ ‫علدى‬ ‫وتصدويرها‬ ‫الطويدل‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫بينهدم‬ ‫المتبادلة‬	‫المناف‬ ‫بفعالية‬ ‫اعتقادهم‬ ‫أساس‬	‫على‬
			‫العالقة.‬ ‫ن‬	‫م‬ ‫متقدمة‬

Moorman et al., 1992; Morgan and Hunt, 1994)

  
	‫االلتزام‬ ‫أن‬				
	‫فدي‬ ‫الرغبة‬ ‫هو‬ ‫االلتزام‬ ‫أن‬ ‫فيرى‬	)	Wilson, 1995	(	‫أما‬	. ‫القاممة‬ ‫العالقة‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫هو‬
	‫النسبي‬ ‫ميل‬	‫ال‬ ‫هو‬ ‫االلتزام‬ ‫أن‬ ‫إلى‬	)	Hulten, 2007	(	‫يشير‬ ‫بينما‬ ‫المستقبل.‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫عالقة‬ ‫استمدرار‬
	‫التدزام‬ ‫تنميدة‬ ‫أن‬	(Walter et al., 2000)	‫ويدرى‬	‫عليهدا.‬ ‫والحفداظ‬ ‫العالقدة‬ ‫فدي‬ ‫للددخول‬ ‫وذلك‬ ‫للعميل‬
		‫للتزكية.‬ ‫واالستعداد‬ ‫بالعميل‬ ‫واالحتفاظ‬	‫األرباح‬	‫زيادة‬ ‫إلي‬ ‫تإد‬ ‫األعمال‬ ‫عالقا‬ ‫في‬ ‫العميل‬
	‫بمقددم‬ ‫يدل‬	‫العم‬ ‫ارتبداط‬ ‫علدى‬ ‫قاممدة‬ ‫نفسدية‬ ‫رغبدة‬ ‫أند،‬ ‫علدى‬ ‫االلتدزام‬ ‫فيدرى‬	)	Dean, 2007	(	‫أمدا‬
				Jacoby	‫يدرى‬ ‫كمدا‬	‫الخدمدة.‬

and Kyner, 1973; Amine, 2011)

  ‫التعريفدا‬ ‫أغلد‬ ‫أن‬ ‫جدد‬ ‫وَ‬ ‫فقدد‬ ‫الباحثون‬ ‫عليها‬ ‫اطل‬ ‫التي‬ ‫الدراسا‬ ‫وعلى‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ ‫وكدذلك‬ ‫التبدادل‬ ‫شدريك‬ ‫مد‬ ‫قوية‬ ‫عالقا‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫"الرغبة‬ ‫هو‬ ‫االلتزام‬ ‫أن‬ ‫أ‬ ‫واحد‬ ‫مضمون‬ ‫ذا‬ ‫كان‬ 


	‫يدوفر‬	‫االلتدزام‬	‫مفهدوم‬	‫أن‬	)	
		‫الشراء‬ .	‫تكرار‬	‫سلوك‬	‫أشكال‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬	‫التجارية‬ ‫للعالمة‬ ‫الوالء‬	‫بين‬ ‫للتمييز‬	‫الضرور‬	‫األساس‬
									‫عليها".‬ ‫الحفاظ‬
	‫تسدويق‬ ‫مجدال‬ ‫فدي‬ ‫الدراسدا‬ ‫بعد‬	‫هنداك‬ ‫أن‬	‫د‬ ‫أ‬ ‫ج‬ ‫د‬	‫الباحثون‬ ‫وَ‬ ،	‫عليها‬ ‫اطل‬ ‫التي‬ ‫الدراسا‬ ‫من‬	‫و‬
	‫أن‬ ‫حدين‬ ‫فدي‬ ‫بعددين،‬ ‫الل‬	‫خ‬ ‫من‬ ‫تناول،‬ ‫اآلخر‬ ‫والبع‬ ‫واحد،‬ ‫بعد‬ ‫ذا‬ ‫كمفهوم‬ ‫االلتزام‬ ‫تناول‬ ‫العالقا‬
	‫درح‬ ‫أقتد‬	1987	‫دام‬ ‫عد‬ ‫دي‬ ‫ففد‬ ‫داد،‬ ‫أبعد‬ ‫دة‬ ‫ثالثد‬ ‫ددالل‬ ‫خد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫د‬ ‫تناولد‬ ‫درى‬ ‫األخد‬ ‫دوث‬ ‫البحد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دد‬ ‫العديد‬ ‫داك‬ ‫هند‬
	‫العاطفي‬ ‫االلتدددزام‬ ‫على‬ ‫شمدل‬ ‫والذى‬ ‫االلتزام‬ ‫ألبعاد‬ ‫المكونا‬ ‫ثالثي‬ ‫نموذج‬ )	Meyer and Allen	(
	‫اإلشددارة‬ ‫يجدددر‬ ‫كددما‬ ‫(اإلدراكددي).‬ ‫المعيدار‬	‫االلتدددزام‬ ‫(الحسدابي)،‬ ‫المستددمر‬ ‫االلتدددزام‬ ‫(الوجداني)،‬
	(			‫قبل‬ ‫من‬ ‫أخددرى‬ ‫مددرة‬ ‫لاللتزام‬ ‫األبعدداد‬ ‫الثالثي‬ ‫النموذج‬ ‫هدددذا‬ ‫تقددديم‬ ‫تكدرر‬ ‫تم‬ ‫أند،‬	‫إلى‬

Allen and Meyer, 1990; Meyer et al.,1993; Meyer and Herscovitch, 2001) ‫شدمل‬

  ‫والدذ‬ ‫دة‬ ‫الرغبد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫دامم‬ ‫(القد‬ ‫داطفي‬ ‫العد‬ ‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫ا‬ ‫دال‬ ‫كد‬ ‫دة)،‬ ‫التكلفد‬ ‫داس‬ ‫أسد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫دامم‬ ‫(القد‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫أو‬ ‫دابي‬ ‫الحسد‬ ،) 


	‫كما‬	‫الباحثون‬	‫تناوله‬ ‫فقد‬	‫البحث‬	‫هذا‬	‫في‬ ‫عليه‬ ‫الضوء‬	‫إلقاء‬	‫و‬ ‫المراد‬ ‫ُعد‬ ‫الب‬ ‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫كان‬ ‫لما‬
									‫يلي:‬
	‫العميدل‬ ‫بدإدراك‬ ‫المدرتبط‬ ‫االلتدزام‬ ‫أند،‬ ‫على‬	‫المستمر‬ ‫االلتزام‬	)	Meyer et al., 1993	(	‫يعرف‬
	‫مدن‬ ‫ا‬ ‫كددال‬ ‫أسداس‬ ‫علدى‬ ‫يدتم‬ ‫التكداليف‬ ‫تقيديم‬ ‫بدؤن‬ ‫يقدرون‬ ‫العمددالء‬ ‫أن‬ ‫كمددا‬ ‫الشركة.‬ ‫لترك‬ ‫المتوقعة‬ ‫للتكلفة‬
	(				‫األخرى‬ ‫البدامل‬ ‫توافر‬ ‫ى‬	‫ومد‬ ،) ‫آلخر‬ ‫شركة‬ ‫من‬ ‫(االنتقال‬ ‫التحدول‬ ‫تكاليف‬
									.) ‫األخالقي‬ ‫بااللتزام‬ ‫الشعور‬ ‫على‬ ‫(القامم‬ ‫المعيار‬ ‫وااللتزام‬
	‫أبعداد‬ ‫ثالثدة‬ ‫مدن‬ ‫يتكدون‬ ‫االلتدزام‬ ‫أن‬ ‫إلدى‬	)	Garbarino and Johnson, 1999	(	‫أشار‬	‫كما‬
	‫الددور‬ ‫يظهدر‬ ‫حدين‬ ‫فدي‬ ‫ة،‬	‫العالقد‬ ‫مسدتقبل‬ ‫وجود‬ ‫تجاه‬ ‫ا‬ ‫ايجابيا‬ ‫ا‬ ‫موقفا‬ ‫العاطفي‬ ‫االلتزام‬ ‫يصف‬ ‫حيث‬ ‫مختلفة‬
	‫العالقدة،‬ ‫فدي‬ ‫األخدرى)‬ ‫والمدوارد‬ ‫(الوقد‬ ‫االسدتثمار‬ ‫أشدكال‬ ‫مدن‬ ‫بعد‬ ‫إحدراز‬ ‫تدم‬ ‫كلمدا‬ ‫لاللتدزام‬ ‫الفعال‬
			‫الزمن.‬ ‫مر‬ ‫على‬ ‫موجودة‬ ‫العالقة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫والذ‬ ‫لاللتزام‬ ‫الزمني‬ ‫البعد‬ ‫ا‬ ‫وأخيرا‬

Allen and Meyer, 1990; Gustafsson et al., 2005; Garbarino and Johnson, 1999; Gruen et al., 2000).

  ‫علد‬ ‫ا‬ ‫دا‬ ‫إيجابيد‬ ‫ا‬ ‫دؤثيرا‬ ‫تد‬ ‫دا‬ ‫لهد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫دف‬ ‫تختلد‬ ‫دعر‬ ‫السد‬ ‫دية‬ ‫وحساسد‬ ‫دتهلك‬ ‫المسد‬ ‫دار‬ ‫اختيد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫دؤثير‬ ‫تد‬ ‫أن‬ ‫دا‬ ‫كمد‬ ‫دعر،‬ ‫السد‬ 


	‫المتغي‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫ر‬ ‫المستقل‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دد‬ ‫العديد‬ ‫دل‬ ‫فتوصد‬ ‫دا‬ ‫الدراسد‬ ‫دى‬ ‫إلد‬ ‫أن‬ ‫دية‬ ‫حساسد‬ ‫دى‬ ‫با‬ ‫العميل‬ ‫التزام‬ ‫المتغير‬ ‫التابع‬ ‫هدذه‬ ‫مثدل‬ ‫وحساسدية‬ ‫المحتملدين‬ ‫المسدتهلكين‬ ‫يقدين‬ ‫عدم‬ ‫في‬ ‫اختالفا‬ ‫هناك‬ ‫ألن‬ ‫المنتجا‬ ‫فما‬ ‫ختالف‬
		‫ا‬	Customer Commitment Erdem et al., 2002 ) . ‫و‬ ‫نتد‬ ‫أوضدح‬ ‫د‬ ‫الدراس‬ ‫ام‬ ‫ددد‬	Brand Credibility ‫المنتج‬ ‫فما‬ ‫كل‬ ‫حول‬ ‫الشكوك‬ ‫د‬ ‫الممي‬ ‫ا‬ ‫د‬ ‫زة‬ (
	‫الخب‬ ‫ــــ‬ ‫د‬ ‫العد‬ ‫داقية‬ ‫رة‬ ‫دد‬ ‫دد‬ ‫مص‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫تد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫المة‬ ( Expertise ‫د‬ ) ‫د‬ ‫العد‬ ‫دار‬ ‫اختيد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫إثر‬ ‫د‬ ( ‫العاطفي‬ ‫التج‬ ‫المة‬ ‫دد‬ ‫دد‬ Affective ‫ارية‬ ( Erdem and )	‫أن‬	‫ابقة‬	‫الس‬ ‫دد‬ ‫دد‬
	‫التجددارية‬ ‫العددالمة‬ ‫مصددداقية‬ ‫أن‬ ‫إلدى‬	)	Niavali et al., 2014	(	‫دراسدة‬	‫وأشدار‬	.)	Swait, 2004
	‫الجدا‬ ‫وااللتددزام‬ ‫العمددالء‬ ‫رضددا‬ ‫على‬ ‫مباشدر‬ ‫تؤثيددر‬ ‫لها‬ ‫ولكن‬ ‫بالوالء‬ ‫االلتدزام‬ ‫على‬ ‫مبداشر‬ ‫تؤثير‬ ‫لديدها‬ ‫ليس‬ ‫بالثقة‬ ‫رة‬ ( ‫المعياري‬ Normative )
	‫صنف‬ ‫وقد‬ ‫دراسة‬ ‫معها‬ ‫واتفق‬ ‫المستمر.‬ Burnham et al., 2003) ( Trustworthiness ) ( Sweeney and Swait, 2008 ) ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫المستمر(‬ ‫تصنيفال‬ ‫ثالث‬ ) ‫في‬ ‫مصداقية‬ ‫أن‬ ‫التجاريدة‬ ‫العالمدة‬ ‫هي‬ ) Continual ‫الوالء‬ ‫هذا‬ ‫نحو‬ ‫التزامهم‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫وثانيا‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫تإثر‬ .
	‫توصدل‬	8 . ‫موضاو‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫للبحث‬ ‫العلمية‬ ‫األهمية‬ ‫تنب‬ ‫كما‬ ‫اإلجرائية‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫وا‬ ‫الوق‬ ‫ضيا‬ ‫في‬ ‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫تشارك‬ ‫التي‬ ‫لجهد.‬ ‫الديموجرافية‬ ‫المتغيرات‬ ‫للعميال‬ ‫المساتمر‬ ‫االلتازام‬ ‫حيدث‬ ،
	‫وتزكددية‬	‫بالعميددل،‬	‫االحددتفاظ‬	‫إلدى‬	‫يددإدى‬	‫األعمدال‬	‫عددالقا‬	‫فدي‬	2 . ‫إلدى‬ ‫الباحثون‬ ‫المالية‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫أن‬ ‫تنميدة‬ ‫التددزام‬ ‫العميدل‬
	‫العالقة.‬ -( ‫الحضارية‬ ‫المعالم‬ -‫التعليم‬ ‫مستوى‬ ‫لآلخرين‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫الكلدمة‬ ‫المنطوقة‬ ‫حضر‬ , ‫ريف‬ ‫ومددن‬ ‫ثدم‬ .) . -‫االجتماعية.‬ ‫الحالة‬ 2000) ‫المدنت‬ . ‫كما‬ ‫دراسة‬ ‫توصل‬ ( Cater, 2007 ) ‫االلتزام‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫كال‬ ‫على‬ ‫للثقة‬ ‫إيجابي‬ ‫تؤثير‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ( ‫شكل‬ 1 ) ‫الدراسة‬ ‫نموذج‬ ‫يددإدى‬ ‫إلدى‬ ‫زيددادة‬ ‫األربداح‬ (Walter et al.,
	‫يدر‬ ‫حدين‬ ‫فدي‬ -‫الدخل‬ (Bansal et al., 2004) . ‫المست‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫للثقة‬ ‫سلبي‬ ‫تؤثير‬ ‫يوجد‬ ‫بينما‬ ، ‫والمعيار‬ ‫العاطفي‬ ‫علدى‬ ‫القدامم‬ ‫االرتبداط‬ ‫أند،‬ ‫علدى‬ ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫مر.‬
	‫أمدا‬ ‫الشركة.‬ ‫لمنتجا‬ ‫المستمرة‬ ‫الحاجة‬ ‫العالقة.‬ ‫إنهاء‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ‫المتوقعة‬ ‫والخسامر‬ ‫بها‬ ‫المضحى‬ ‫للفوامد‬ ‫الشريك‬ ‫إدراك‬ ‫عن‬ ‫النات‬ ‫االلتزام‬ ‫أن،‬ ‫على‬ ( Gilliland and Bello, 2002 ) ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫فعدرف‬ -‫النوع‬ . -‫البحث‬ ‫لهذا‬ ‫التطبيقية‬ ‫باألهمية‬ ‫يتعلق‬ ‫وفيما‬ ، ‫فإن‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫المسوقين‬ ‫تفيد‬ ‫في‬ . ‫العمر‬ ‫قوية‬ ‫تجارية‬ ‫عالمة‬ ‫بناء‬ ‫متابعة‬ ‫نتيجة‬ ‫ارتباطها‬ ‫للعالمة‬ ‫المدركة‬ ‫بالقيمة‬ (
										‫الباحثين.‬ ‫إعداد‬	‫المصدر‬
	‫دين‬ ‫بد‬ ‫دة‬ ‫العالقد‬ ‫دة‬ ‫بدراسد‬ ‫دث‬ ‫البحد‬ ‫دذا‬ ‫هد‬ ‫دي‬ ‫فد‬ ‫داحثون‬ ‫البد‬ ‫دوم‬ ‫ويقد‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ( ‫الشكل‬ ‫في‬ ‫الموضح‬ ‫الدراسة‬ ‫نموذج‬ ‫بإعداد‬ ‫وذلك‬ ‫د‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ 8 ‫الثاني:‬ ‫القسم‬ ‫التطبيقية:‬ ‫الدراسة‬ .) ‫وتضددم‬ ‫البحددث،‬ ‫وأهددداف‬ ‫البحددث،‬ ‫وتسدداإال‬ ‫ومشددكلة‬ ‫البحددث،‬ ‫أهميددة‬ ‫وهددي‬ ‫عناصددر‬ ‫عدددة‬ ‫دزام‬ ‫وااللتد‬ ‫ة‬
	‫دث‬ ‫البحد‬ ‫دام‬ ‫نتد‬ ‫دة‬ ‫ومناقشد‬ ‫دل‬ ‫وتحليد‬ ‫دث،‬ ‫البحد‬ ‫دنه‬ ‫ومد‬ ‫دة،‬ ‫الدراسد‬ ‫دلو‬ ‫وأسد‬ ‫دث،‬ ‫البحد‬ ‫ددود‬ ‫وحد‬ ‫دث،‬ ‫حد‬	‫الب‬ ‫درو‬ ‫وفد‬
						‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫البحث.‬ ‫وتوصيا‬ ‫نتام‬ ‫ملخ‬ ‫ا‬ ‫وأخيرا‬ ، ‫الفرو‬ ‫واختبار‬
										‫البحث:‬ ‫أهمية‬ : ً ‫أوال‬
	‫ازداد‬ ‫دث‬ ‫حيد‬ ،	‫اة‬ ‫التجاريا‬ ‫اة‬ ‫العالما‬ ‫اداقية‬ ‫مصا‬	‫او‬ ‫موضا‬	‫اة‬ ‫أهميا‬ ‫ان‬ ‫ما‬ ‫اث‬ ‫للبحا‬ ‫اة‬ ‫العلميا‬ ‫اة‬ ‫األهميا‬	‫ا‬ ‫تنبا‬
	.	‫المنافسدة‬ ‫أسدواق‬ ‫فدي‬ ‫واسدتمرارها‬ ‫الشدركا‬ ‫ربحيدة‬ ‫علدى‬ ‫كبيدر‬ ‫تدؤثير‬ ‫مدن‬ ‫لهدا‬ ‫لمدا‬ ‫ا‬	‫ب‬ ‫حثين‬ ‫هد‬	‫البا‬ ‫اهتمام‬

.) ‫النقود‬ ( ‫ا‬ ‫ماليا‬ ‫الكمي‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫موارد‬ ‫فقدان‬ ‫على‬ ‫تنطو‬ ‫التي‬ 4 . ‫اة‬ ‫العالقا‬ ‫ذال‬ ‫اول‬ ‫التحا‬ ‫االيف‬ ‫تكا‬ ‫ددان‬ ‫فقد‬ ‫دب‬ ‫بسد‬ ‫داطفي‬ ‫العد‬ ‫أو‬ ‫دي‬ ‫النفسد‬ ‫داج‬ ‫االنزعد‬ ‫دمل‬ ‫تشد‬ ‫دي‬ ‫التد‬ 
Baek et al., 2010) ‫ا‬ ‫كمدا‬

  
	(Cater,	‫التبداد‬ ‫ركاء‬ ‫ل‬	‫شد‬ ‫بدين‬ ‫ل‬	‫األجد‬	‫وطددويلة‬	‫ناجحددة‬	‫عددالقا‬	‫لبنداء‬ ‫رميسدي‬	‫مقددوم‬ ‫يعدد‬	‫االلتزام‬ ‫أن‬
	(							‫منها‬	‫يتجدزأ‬	‫ال‬	‫وجزء‬	2007)

Morgan and hunt, 1994; Walter et al., 2000) .

  
	‫أقدل‬ ‫إحدداهما‬ ‫مجمدوعتين‬ ‫إلدى‬ ‫الحسدابي‬ ‫للوسدط‬	‫ا‬ ‫وفقدا‬ ‫العينة‬ ‫تقسيم‬ ‫تم‬ ‫البيانا‬ ‫تحليل‬ ‫ضوء‬ ‫وفي‬
	.)	8	(	‫الجدول‬ ‫في‬ ‫موضح‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫وذلك‬ ‫الحسابي،‬ ‫الوسط‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫واألخرى‬ ‫الحسابي‬ ‫الوسط‬ ‫من‬
								1 )	( ‫جدول‬
				‫النسبة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬	‫لمتغير‬ ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫بيانال‬ ‫تحليل‬ ‫نتائج‬ ‫و‬
	‫قل‬ ‫الحسابي‬ ‫م‬ ‫الوسط‬ ‫ن‬	‫أ‬	‫الحسابي‬ ‫الوسط‬	‫أ‬ ‫على‬ ‫الحسابي‬ ‫الوسط‬ ‫من‬	‫متغيرال‬
	% ‫النسبة‬	‫عدد‬ ‫المفردال‬	% ‫النسبة‬	‫عدد‬ ‫المفردال‬	% ‫النسبة‬	‫عدد‬ ‫المفردال‬	‫الدراسة‬
	15 %		6	13 %	4	75 %	33	‫مصداقية‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬
	45 %		18	15 %	6	43 %	16	‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫للعميل‬
								‫اإلحصامي.‬ ‫التحليل‬ ‫نتام‬ ‫من‬ ‫احثين‬	‫الب‬ ‫إعداد‬	‫المصدر:‬
								‫يلي‬ ‫ما‬ ‫يتضح‬ ) :	1	(	‫الجدول‬	‫ومن‬
	‫دة‬ ‫الخاصد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫دتوى‬ ‫مسد‬ ‫دي‬ ‫فد‬ ‫دا‬ ‫ارتفد‬ ‫دود‬ ‫وجد‬ ‫دة‬ ‫العيند‬ ‫دراد‬ ‫أفد‬ ‫دن‬ ‫مد‬	75 )%	(	‫در‬ ‫يد‬	8 .
	‫الخاصة‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫انخفا‬	15 )%	(	‫يجد‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫المحمولة،‬ ‫بهواتفهم‬
								. ‫محايدون‬	13 )%	(	‫بينما‬ ‫المحمولة،‬ ‫بهواتفهم‬
	‫دة‬ ‫أهميد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دث‬ ‫البحد‬ ‫دذا‬ ‫لهد‬ ‫دة‬ ‫التطبيقيد‬ ‫دة‬ ‫األهميد‬ ‫د‬ ‫تنبد‬ ‫دا‬ ‫كمد‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ( 43 )% ‫م‬ ‫مرتف‬ ‫مستوى‬ ‫لديهدم‬ ‫العينة‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫أن‬ ‫حدين‬ ‫فدي‬ ‫المستمر،‬ ‫االلتزام‬ ‫ن‬ ‫دركا‬ ‫شد‬ ‫دول‬ ‫المحمد‬ ‫داتف‬ ‫الهد‬ ‫دا‬ ‫ذاتهد‬ ( ‫دك‬ ‫وذلد‬ ، 45 )%	2 .
	‫أفضدل‬ ‫ضدمن‬ ‫متقدمدة‬ ‫مراكدز‬ ‫الشدركا‬ ‫هذه‬ ‫عالما‬ ‫بع‬ ‫الحتالل‬ ‫بينمددا‬ ‫للعينددة،‬ ‫الحسددابي‬ ‫دط‬ ‫بالوسد‬ ‫مقارنددة‬ ‫المسددتمر‬ ‫االلتددزام‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫مددنخف‬ ‫مسددتوى‬ ‫دديهم‬ ‫لد‬ 811 ‫العدال‬ ‫مسدتوى‬ ‫علدى‬ ‫عالمدة‬ ( 15 )% ‫م‬
								.	2184 . ‫مح‬ ‫ايدون‬	‫لعام‬
	‫التالي:‬							‫البحث:‬ ‫وتساؤالل‬ ‫مشكلة‬ : ً ‫ثانيا‬
	‫دالء‬ ‫عمد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دردة‬ ‫مفد‬ )	31	( ‫دا‬ ‫قوامهد‬ ‫درة‬ ‫ميسد‬ ‫دة‬ ‫لعيند‬ ‫دة‬ ‫مبدميد‬ ‫داء‬ ‫استقصد‬ ‫دة‬ ‫قاممد‬ ‫دداد‬ ‫بإعد‬	‫داحثون‬ ‫البد‬ ‫دام‬ ‫قد‬
	‫الدراسة.‬ ‫متريرا‬ ‫حول‬	‫أرامهم‬	‫الستطال‬	‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫أجهز‬ ‫شركا‬

‫النحو‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬ ‫بصياغة‬ ‫الباحثون‬ ‫قام‬ ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫ضــوء‬ ‫وفى‬

  ‫البحد‬ ‫وأداة‬ ‫ددة،‬ ‫والعيند‬ ‫ددث‬ ‫البحد‬ ‫دد‬ ‫ومجتمد‬ ‫ددادرها،‬ ‫ومصد‬ ‫ددة‬ ‫للدراسد‬ ‫ددة‬ ‫المطلوبد‬ ‫ددا‬ ‫البياند‬ ‫ددمن‬ ‫ويتضد‬ ‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫اإلحصامي،‬ ‫التحليل‬ ‫وأسالي‬ ‫البحث،‬ ‫متريرا‬ ‫وقياس‬ ، ‫البيانا‬ ‫جم‬ ‫وطريقة‬ 


	‫للعميال‬ ‫المساتمر‬ ‫وااللتازام‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬ ‫تجاه‬ ‫تارثير‬ ‫يوجاد‬ ‫وهال‬ ‫ا‬	‫مصداق‬ ‫بين‬ ‫ارتباط‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬ 4 ) ‫ال‬ ‫يو‬ ‫ﺠد‬ ‫في‬ ‫معنو‬ ‫اختالف‬ ‫التجارياة‬ ‫العالمة‬ ‫ية‬ ‫بشؤن‬ ‫العمالء‬ ‫رراء‬ ‫ب‬ . ‫والعينة:‬ ‫البحث‬ ‫مجتم‬
	‫علااى‬ ‫التجاريااة‬ ‫العالمااة‬ ‫لمصااداقية‬ ‫المحمولة‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫للمتريرا‬ ‫ا‬ ‫وفقا‬ ‫للعمياال‬ ‫المسااتمر‬ ‫االلتاازام‬ ‫الدﻴﻤو‬ ‫جر‬ ‫افﻴ‬ ‫باااختالف‬ ‫االلتاازام‬ ‫هااذا‬ ‫يختلااف‬ ‫وهاال‬ ‫ا‬ ‫د‬ . ‫ة‬ 1 ) ‫البحث:‬ ‫مجتم‬
	‫الدقهليدة،‬ ‫بمحافظدة‬ ‫المحمدول‬ ‫الهداتف‬ ‫أجهزة‬ ‫شركا‬ ‫عمالء‬	‫؟‬ ‫الديموجرافية‬ ‫المتغيرال‬ : ً ‫خامسا‬ ‫حدود‬ ‫البحث:‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫مجتم‬ ‫يتمثل‬
	‫قام‬ ‫لذلك‬ : ‫اي‬ ‫فا‬ ‫اة‬ ‫الدراسا‬ ‫اذة‬ ‫لها‬ ‫اة‬ ‫المعاينا‬ ‫ادة‬ ‫وحا‬ ‫ال‬ ‫وتتمثا‬ ‫الباحث‬ ‫ون‬ : ‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫تساؤالل‬ ‫بصياغة‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫حدود‬ ‫تتمثل‬ ‫األتي‬ ‫دال‬ ‫مد‬ ‫دد‬ ‫جميدد‬ ‫دة‬ ‫بمحافظد‬ ‫ددول‬ ‫المحمدد‬ ‫داتف‬ ‫الهد‬ ‫دزة‬ ‫أجهد‬ ‫كي‬
	1 ) ‫بشرية:‬ ‫حدود‬ ‫ارتباط‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬ ‫شدركا‬ ‫عمدالء‬ ‫نظدر‬ ‫وجهدة‬ ‫مدن‬ ‫فقدط‬ ‫الدراسدة‬ ‫هذه‬ ‫تتم‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫بين‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫وااللتزام‬ ‫المحمولدة‬ ‫الهدواف‬ ‫شركا‬ ‫تجاه‬ ‫بمحافظدة‬ ‫الدقهلية‬ ( ‫رقدم‬ ‫الجددول‬ ‫ويوضح‬ . 2 ( ، ) 4 ) ‫كمدا‬ ‫نسدمة.‬ ‫بداأللف‬ ‫الدقهليدة‬ ‫لمحافظدة‬ ‫السدكاني‬ ‫التعدداد‬	8 )
				‫؟‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫الدقهلي‬ ‫ة‬ ‫الدراسة.‬ ‫نطاق‬ ‫خارج‬ ‫فتق‬ ‫الشركا‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫القاممين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫أما‬ . ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬ ( 3 ‫الدقهلية.‬ ‫محافظة‬ ‫وأقسام‬ ‫مراكز‬ )
	2 ) ‫مكانية:‬ ‫حدود‬ ‫على‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫لمصداقية‬ ‫تؤثير‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫االقتصار‬ ‫تم‬ ‫فقد‬ ‫لمفردات،،‬ ‫الجررافي‬ ‫والتشت‬ ‫المجتم‬ ‫حجم‬ ‫لكبر‬ ‫ا‬ ‫نظرا‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫تجاه‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬ ‫اث:‬ ‫البحا‬ ‫اة‬ ‫عينا‬ ‫ددده‬ ‫عد‬ ‫دالغ‬ ‫(البد‬ ‫دة‬ ‫الدراسد‬ ‫د‬ ‫لمجتمد‬ ‫دة‬ ‫الممثلد‬ ‫دة‬ ‫العيند‬ ‫دم‬ ‫حجد‬ ‫دد‬ ‫تحديد‬ ‫دم‬ ‫تد‬ 4989997	2 )
	‫؟‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫أجهزة‬ ‫تمثل‬ ‫مراكز‬ ‫أربعة‬ ‫في‬ ‫المحمول‬ ‫الهواتف‬ ‫اواطن‬ ‫ما‬ 1 ) ‫دة‬ ‫ثقد‬ ‫دتوى‬ ‫مسد‬ ‫دد‬ ‫عند‬ :0 ‫دؤ‬ ‫خطد‬ ‫ددود‬ ‫حد‬ ‫دي‬ ‫وفد‬ ‫دويق،‬ ‫التسد‬ ‫دوث‬ ‫بحد‬ ‫دي‬ ‫فد‬ ‫دام‬ ‫شد‬ ‫دتوى‬ ‫مسد‬ ‫دو‬ ‫وهد‬ ،% 42.38 ‫الدقهلية.‬ ‫محافظة‬ ‫سكان‬ ‫تعداد‬ ‫من‬ %
	‫اإلحصدامية‬	‫ﻴﺨﺘلف‬ 0 ‫المعادلدة‬ ‫وبتطبيدق‬ ‫التسدويق.‬ ‫بحدوث‬ ‫فدي‬ ‫مقبولدة‬ ‫خطدؤ‬ ‫حدود‬ ‫ا‬ ‫أيضا‬ ‫وهي‬ ،% ‫بداختالف‬ ‫التؤثير‬ ‫هذا‬ ‫الﻤﺘرﻴ‬ ‫د‬ ‫را‬ ‫الدﻴﻤو‬ ‫جر‬ ‫افﻴ‬ ‫د‬ ‫ة‬ ‫؟‬	3 ) ‫معيار‬ ‫ه‬ ‫ل‬
	‫تجمي‬ ‫وبعد‬ ‫مفردة.‬	493	‫وهو‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫تم‬ ،)	8::3	‫ثا‬ ‫لث‬ ‫البحث:‬ ‫أهداف‬ : ً ‫ا‬ ‫العال،‬ ‫(أبو‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫لتحديد‬
	‫تحقيق‬ ‫بلر‬ ‫قد‬ ‫للتحليل‬ ‫إدخالها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الصحيحة‬ ‫االستمارا‬ ‫عدد‬ ‫أن‬ ‫تبين‬ ، ‫ا‬ ‫األهداف‬ ‫التالية‬	‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫يسعى‬ ‫االستمار‬ ‫وفح‬ ‫البيانا‬ ‫إلى‬
	8 ) ‫أ‬ . 424 ‫نحد‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫وااللتدزام‬ ‫التجاريدة‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫بين‬ ‫االرتباط‬ ‫عالقة‬ ‫قياس‬ ‫المطلوبة‬ ‫البيانال‬ ‫للبحث‬ ‫ومصادرها:‬ ‫تقدر‬ ‫بنسبة‬ ‫استمارة‬ ‫بنحو‬ 93.88 ‫يدرى‬ ‫نسدبة‬ ‫وهدي‬ ‫للعيندة‬ ‫الكلدي‬ ‫العددد‬ ‫من‬ % ‫البداحثون‬ ‫منتجدا‬ ‫و‬ ‫أنهدا‬
						‫هما‬ ‫البيانا‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫على‬ ‫االستجابة.‬ ‫ونسبة‬ ‫البحث‬ ‫عينة‬ ‫توزي‬ )	‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬ ‫ا‬ ‫عتمد‬ ‫الباحثون‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ . ‫وممثلة.‬ ‫كافية‬ ( ‫الجدول‬ ‫ويوضح‬ 0
	‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫دة‬ ‫درجد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫ددارية‬ ‫التجد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫دؤثير‬ ‫تد‬ ‫دد‬ ‫تحديد‬ ‫اة:‬ ‫ثانويا‬ ‫اال‬ ‫بيانا‬ ‫د‬ ‫الكتد‬ ‫دة‬ ‫مراجعد‬ ‫دق‬ ‫طريد‬ ‫دن‬ ‫عد‬ ‫دا‬ ‫عليهد‬ ‫دول‬ ‫الحصد‬ ‫دم‬ ‫تد‬ ‫دي‬ ‫التد‬ ‫دا‬ ‫البياند‬ ‫دي‬ ‫فد‬ ‫دل‬ ‫وتتمثد‬ ‫د‬ ‫نحد‬ ‫دل‬ ‫للعميد‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫دا‬ ‫منتجد‬ ‫و‬ ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 2 )	2 ) 8 )
	‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬ ‫المتعلقة‬ ‫والموضوعا‬ ‫الدراسة‬ ‫متريرا‬ ‫تناول‬ ‫التي‬ ‫واألجنبية‬ ‫العربية‬ ‫واألبحاث‬ ‫والدراسا‬ .
	‫دركا‬ ‫شد‬ ‫دا‬ ‫منتجد‬ ‫داه‬ ‫تجد‬ ‫دل‬ ‫للعميد‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫دؤن‬ ‫بشد‬ ‫دالء‬ ‫العمد‬ ‫رراء‬ ‫دتالف‬ ‫اخد‬ ‫دة‬ ‫درجد‬ ‫داس‬ ‫قيد‬ ‫و‬ ‫دة.‬ ‫للدراسد‬ ‫در‬ ‫النظد‬ ‫دار‬ ‫اإلطد‬ ‫دداد‬ ‫وإعد‬ ‫داهيم‬ ‫المفد‬ ‫ديل‬ ‫تؤصد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دة‬ ‫الباحثد‬ ‫دن‬ ‫يمكد‬ ‫دا‬ ‫بمد‬ ‫دم‬ ‫بهد‬ ‫ا‬ ‫دا‬ ‫أيضد‬ ‫دمل‬ ‫تشد‬	4 )
	‫الديموجرافية.‬ ‫للمتريرا‬ ‫ا‬ ‫وفقا‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫الج‬ ‫إصدارا‬ ، ‫السنو‬ ‫اإلحصامي‬ ‫"الكتا‬ ‫تضم‬ ‫والتي‬ ‫واإلحصاء‬ ‫العامة‬ ‫للتعبمة‬ ‫المركز‬ ‫هاز‬
	‫علدى‬ ‫عالمدة‬	٠١١	‫ألفضدل‬ ‫تقدارير‬ ‫أيضدا‬ ‫تشدمل‬	‫البحث:‬ ‫فروض‬ : ً ‫رابعا‬ ‫و‬ ‫اإلحصدامية".‬ ‫اللمحدة‬ ‫أرقام،‬ ‫في‬ ‫مصر‬ ‫كتي‬
						‫التالية‬ ‫الفرو‬ ‫خطؤ‬ ‫أو‬ ‫صحة‬ ‫اختبار‬	‫إلى‬	‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫يسعى‬ ‫العالم.‬ ‫مستوى‬
	‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫أولية:‬ ‫بيانال‬ ‫بين‬ ‫معنو‬ ‫ارتباط‬ ‫العمدالء‬ ‫مدن‬ ‫االستقصداء‬ ‫قاممدة‬ ‫خدالل‬ ‫مدن‬ ‫تجميعهدا‬ ‫تدم‬ ‫التدي‬ ‫البياندا‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫وااللتزام‬ ‫تجاه‬ ‫شدركا‬	8 ) 2 )
	‫الدقهلية.‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫دة‬ ‫الدراسد‬ ‫محدل‬ ‫درو‬ ‫فد‬ ‫دؤ‬ ‫خطد‬ ‫أو‬ ‫دحة‬ ‫صد‬ ‫ددى‬ ‫مد‬ ‫در‬ ‫اختبد‬ ‫دن‬ ‫مد‬ ‫دة‬ ‫الباحثد‬ ‫دن‬ ‫يمكد‬ ‫دا‬ ‫بمد‬ ‫دا‬ ‫وتحليلهد‬ ‫دا‬ ‫وتفريرهد‬
	‫أل‬ ‫التجارية‬ ‫العالما‬ ‫انتشار‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫معنو‬ ‫تؤثير‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫فدي‬ ‫لهدا‬ ‫ومدوزعين‬ ‫وكدالء‬ ‫وتدوافر‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫جهز‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫على‬ ‫تجداه‬ ‫شدركا‬ . ‫النتام‬ ‫إلى‬ ‫والتوصل‬ ‫الدراسة‬	2 )
	‫مسدتوى‬ ‫ارتفدا‬ ‫ومد‬	‫األسدعار‬	‫وتفداو‬ ‫المنتجدا‬ ‫وتندو‬ ‫المنافسدة‬ ‫حددة‬ ‫زيدادة‬ ‫ومد‬ ‫المصرية‬ ‫الدقهلية.‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬	‫األسواق‬
	‫حدول‬ ‫التسداإل‬ ‫كدان‬	‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬	‫بالعينة‬	‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫مستو‬ ‫انخفا‬	‫و‬ ‫المصداقية‬

‫البحث:‬ ‫أسلوب‬ : ً ‫سادسا‬ ‫ددث‬ 
‫الد‬ ‫لمحافظة‬ ‫السكاني‬ ‫التعداد‬ ‫مايو‬ ‫إصدار:‬ ‫للنو‬ ‫طبقا‬ ‫قهلية‬ 2338 ‫المحافظـــــة‬ ‫ذكر‬ Male ‫أنثي‬ Female ‫إجمالي‬ Total ‫الدقهلية‬ 2534118 2455879 4989997 ‫المصدر‬

  
											3 )	( ‫رقم‬ ‫جدول‬
						‫مايو‬ ‫إصدار:‬
	‫الصدادر‬	2117	‫للسدكان‬ ‫العدام‬ ‫للتعدداد‬ ‫النهاميدة‬ ‫النتدام‬ ‫كتي‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬	‫الباحثين‬	‫إعداد‬	2 :
											‫واإلحصاء.‬ ‫العامة‬ ‫للتعبمة‬ ‫المركز‬ ‫الجهاز‬ ‫عن‬
							.	‫اإلحصاء‬ ‫و‬ ‫العامة‬ ‫لمتعبئة‬ ‫المركزي‬ ‫الجهاز‬ ‫عن‬ ‫الصادر‬	6002	‫لمسكان‬ ‫العام‬ ‫لمتعداد‬ ‫النهائية‬ ‫النتائج‬ ‫كتيب‬	1
	‫ة‬	‫العام‬ ‫لمتعبئة‬ ‫المركزي‬ ‫الجهاز‬	‫و‬ ‫عن‬ ‫الصادر‬	6002	‫لمسكان‬ ‫العام‬ ‫لمتعداد‬ ‫النهائية‬ ‫النتائج‬	‫كتيب‬	‫فً‬ ‫الواردة‬ ‫البٌانات‬ ‫ان‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫ٌجدر‬	-	2
	‫ان‬ ‫حٌث‬	‫تقديرية‬ ‫بيانات‬ ‫هي‬	‫تنشر‬ ‫أخرى‬ ‫بٌانات‬ ‫أي‬ ‫وأن‬	‫العربٌة‬ ‫مصر‬ ‫جمهورٌة‬ ‫داخل‬ ‫السكان‬ ‫تعداد‬	‫ل‬	‫الرسمية‬ ‫اإلحصائيات‬ ‫أخر‬	‫هً‬	‫و‬ ‫اإلحصاء‬
				‫سنوٌة.‬ ‫اصدارات‬ ‫مجرد‬ ‫هً‬	‫السابقة‬ ‫سنوات‬	9	‫ا‬ ‫الـ‬ ‫ل‬	‫طو‬ ‫طبعه‬	‫ٌتم‬ ‫ما‬ ‫وأن‬	‫سنوات‬	01	‫كل‬	‫رسمٌا‬ ‫ٌتم‬ ‫الجمهورٌة‬ ‫سكان‬ ‫أعداد‬ ‫حصر‬

‫اإلقامة‬ ‫لمحل‬ ‫طبقا‬ ‫الدقهلية‬ ‫لمحافظة‬ ‫السكاني‬ ‫التعداد‬ 2338 ‫المحافظـــــة‬ ‫حضر‬ Urban ‫ريف‬ Rural ‫إجمالي‬

  
		Total		
		4989997	3595136	1394891	‫الدقهلية‬
	‫الصادر‬	2117	‫للسكان‬ ‫العام‬ ‫للتعداد‬ ‫النهامية‬ ‫النتام‬ ‫كتي‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬	‫الباحثين‬	‫إعداد‬	‫المصدر:‬
						‫واإلحصاء.‬ ‫العامة‬ ‫للتعبمة‬ ‫المركز‬ ‫الجهاز‬ ‫عن‬
					4 )	( ‫رقم‬ ‫جدول‬
					‫الدقهلية‬ ‫محافظة‬ ‫وأقسام‬ ‫مراكز‬
		‫ريف)‬	-	‫(حضر‬		‫مركز‬	‫قسم‬ /	‫مسلسل‬
							1

et al., 2000) ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫من‬ 6 - 11 (Fullerton, 2003; Gruen et al., 2000)

  
							‫يلي:‬ ‫ما‬ )	7	( ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫ويتضح‬
	1.:22 ،	( ‫رقم‬ ‫جدول‬ ‫تاب‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ .) ‫بلغ‬ ‫ككل‬ ‫للمقياس‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫أن‬ ‫تبين‬ ‫فقد‬ ، 4 )	‫لمقياس‬ ‫بالنسبة‬	
	‫محافظة‬ ‫وأقسام‬ ‫مراكز‬ ( ‫جدول‬ 6 ) ‫اال‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫الذ‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫أن‬ ‫باعتبار‬ ‫وذلك‬ ‫المقياس،‬ ‫على‬ ‫عتمادية‬ ‫الدقهلية‬
	1.91	‫مسلسل‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫استخدامها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسال‬ ‫قسم‬ / ‫مركز‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫يتراوح‬ 1.01 ‫إلى‬ 1.71 ‫إلدى‬ ‫يصدل‬ ‫الدذ‬ ‫ألفدا‬ ‫معامدل‬ ‫وأن‬ ، ‫ا‬ ‫ومقبدوال‬ ‫ا‬ ‫كافيدا‬ ‫يعتبر‬ ‫(حضر‬ -‫ريف)‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرو‬
				‫ريف)‬ ‫(حضر+‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسال‬	.	14 ‫الدراسة‬ ‫متغيرو‬ ‫واالعتمادية‬ ‫الثقة‬ ‫من‬ ‫ممتاز‬ ‫مستوى‬ ‫ذو‬ ‫يعتبر‬ ‫عبيد‬ ‫بنى‬ ‫مركز‬ ‫أرقام‬ ‫ع‬ ‫متغير‬ ‫كل‬ ‫قياس‬ ‫بارال‬
	15 16 17 ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬  ‫لمقياس‬ ‫بالنسبة‬ ‫جمصة‬ ‫قسم‬ ‫غمر‬ ‫ميل‬ ‫قسم‬ ‫غمر‬ ‫ميل‬ ‫مركز‬ ‫من‬ 1 -5 ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫الذ‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫أن‬ ‫باعتبار‬ ‫وذلك‬ ‫المقياس،‬ ‫على‬ ‫االعتمادية‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫(حضر)‬ ‫(حضر)‬ ‫(ريف)‬ ‫ب‬ ‫ككدل‬ ‫للمقيداس‬ ‫ألفدا‬ ‫معامل‬ ‫أن‬ ‫تبين‬ ‫فقد‬ ، ‫لدغ‬ 1.991 ، (Gruen ‫المصدر:‬ ‫الباحث‬ ‫إعداد‬ ‫ين‬ ‫السابقة.‬ ‫الدراسا‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫يتراوح‬ 1.01 ‫إلى‬ 1.71 ‫إلدى‬ ‫يصدل‬ ‫الدذ‬ ‫ألفدا‬ ‫معامدل‬ ‫وأن‬ ، ‫ا‬ ‫ومقبدوال‬ ‫ا‬ ‫كافيا‬ ‫يعتبر‬ 1.91
				‫ريف)‬ ‫(حضر+‬ 423 .)	2338 :	18 ‫الصدق‬ ‫اختبارال‬ ‫الجمالية‬ ‫مركز‬ ‫والثبال‬ ‫البحث:‬ ‫لمتغيرال‬ ‫واالعتمادية‬ ‫الثقة‬ ‫من‬ ‫ممتاز‬ ‫مستوى‬ ‫ذو‬ ‫يعتبر‬ ‫(إدريسا‬	.	‫د‬
	19 23 21 ‫الصدق:‬ ‫اختبار‬ ‫ة‬ . ‫التحليل‬ ‫أساليب‬ ‫سلسيل‬ ‫ميل‬ ‫مركز‬ ‫دمنة‬ ‫محلة‬ ‫مركز‬ ‫نبروة‬ ‫مركز‬ ‫أجلد،،‬ ‫مدن‬ ‫تصميمها‬ ‫تم‬ ‫الذ‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االستقصاء‬ ‫قاممة‬ ‫صدق‬ ‫من‬ ‫للتحقق‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬ ‫(ريف)‬ ‫ريف)‬ ‫(حضر+‬ ‫اإلحصائي:‬ ‫قام‬ ‫كما‬ ‫وثباتها،‬ ‫صدقها‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسا‬ ‫أثبت‬ ‫عبارا‬ ‫على‬ ‫الباحثون‬ ‫اعتمد‬ ‫فقد‬ ‫الباحثون‬ ‫يعتمد‬ ‫سوف‬ ‫الباحثون‬ ‫على‬ ‫اإلحصامي‬ ‫التحليل‬ ‫أسالي‬ ‫التالية‬ ‫بعر‬ ‫علدى‬ ‫عرضدها‬ ‫قبدل‬ ‫التسدويق‬ ‫أسداتذة‬ ‫مدن‬ ‫والمختصدين‬ ‫الخبدراء‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫على‬ ‫االستقصاء‬ ‫قاممة‬ 8 ) ‫اون:‬	) 1
	‫المصد‬ ‫عي‬ ‫دامي‬ ‫النهد‬ ‫دكلها‬ ‫بشد‬ ‫در‬ ‫ظهد‬ ‫دى‬ ‫حتد‬ ‫دديال‬ ‫التعد‬ ‫د‬ ‫بعد‬ ‫دراء‬ ‫وإجد‬ ‫داتهم‬ ‫بمالحظد‬ ‫دذ‬ ‫األخد‬ ‫دم‬ ‫وتد‬ ‫دث،‬ ‫البحد‬ ‫دة‬ ‫ند‬ ‫ر:‬ ‫إعداد‬ ‫الباحثين‬ ‫للجهداز‬ ‫الرسمي‬ ‫بالموق‬ ‫الدقهلية‬ ‫محافظة‬ ‫خريطة‬ ‫بيانا‬ ‫علي‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬
							.	‫واإلحصاء‬ ‫العامة‬ ‫للتعبمة‬ ‫المركز‬ ‫البحث.‬ ‫بملحق‬ ‫الموجود‬
	‫دي‬ ‫فد‬ ‫داء‬ ‫االستقصد‬ ‫دة‬ ‫قاممد‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫داد‬ ‫االعتمد‬ ‫دة‬ ‫إمكانيد‬ ‫ددى‬ ‫مد‬ ‫دة‬ ‫لمعرفد‬ ‫دار‬ ‫االختبد‬ ‫دذا‬ ‫هد‬ ‫دتخدم‬ ‫يسد‬	‫اال:‬ ‫الثبا‬ ‫اار‬ ‫اختبا‬	2 )
	‫معامدل‬ ‫علدى‬	‫احثون‬	‫البد‬	‫فاعتمدد‬ ،	‫الدراسدة‬ ‫متريدر‬	‫بين‬ ‫الواضح‬ ‫للتباين‬ ‫ا‬ ‫ونظرا‬ . ‫بالثبا‬ ‫تتسم‬ ‫بيانا‬
				‫االختبار.‬ ‫هذا‬ ‫نتام‬ )	8	( ‫الجدول‬	‫ويوضح‬	‫االعتمادية)،‬ ‫(معامل‬ ‫لكرونباخ‬ ‫ألفا‬ ‫الثبا‬
							)	7	( ‫جدول‬
							‫الدراسة‬ ‫لمتغيرو‬ ‫الثبال‬ ‫اختبار‬ ‫نتائج‬
						‫ألفا‬ ‫معامل‬	‫العبارال‬ ‫عدد‬	‫المتغيرال‬
						3.2..	5	‫التجارية‬ ‫المة‬	‫الع‬ ‫مصدقية‬
						38883	6	‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬
				‫ريف)‬ ‫(حضر+‬	12 ‫اإلحصامي.‬ ‫التحليل‬ ‫نتام‬ ‫من‬ ‫الباحثين‬ ‫إعداد‬ ‫النصر‬ ‫منية‬ ‫مركز‬	‫المصدر:‬
				‫ريف)‬ ‫(حضر+‬	‫األمديد‬ ‫تمي‬ ‫مركز‬	13

‫بيرسا‬ ‫ااط‬ ‫ارتبا‬ ‫ال‬ ‫معاما‬

  ‫دو‬ ‫ند‬ ‫دد‬ ‫تحديد‬ ‫د‬ ‫مد‬ ‫در‬ ‫أكثد‬ ‫أو‬ ‫درين‬ ‫متريد‬ ‫دين‬ ‫بد‬ ‫دة‬ ‫العالقد‬ ‫داس‬ ‫لقيد‬ ‫دتخدم‬ ‫ويسد‬ . ‫الدراسة‬ ‫فرو‬ ‫من‬ ‫األول‬ ‫الفر‬ ‫اختبار‬ ‫في‬ ‫استخدام،‬ ‫وتم‬ . ‫وقوتها‬ ‫العالقة‬ 


								9 )	( ‫جدول‬
						‫الدراسة‬ ‫متغيرال‬ ‫بين‬ ‫االرتباط‬ ‫معامالل‬
			‫المستمر‬ ‫االلتزام‬	‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬	‫المتغيرال‬
								1				‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬
			1				**	3,556		‫المستمر‬ ‫االلتزام‬
												1,18	‫مستوى‬ ‫عند‬	‫معنو‬	**
						‫اإلحصامي.‬ ‫التحليل‬ ‫نتام‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬ ‫الباحثة‬	: ‫إعداد‬	‫المصدر‬
	‫بدين‬ ‫إيجدابي‬ ‫معندو‬ ‫ارتباط‬ ‫يوجد‬ ‫حيث‬	ً ‫كليا‬ :	‫األول‬ ‫الفرض‬ ‫صحة‬ ‫ثبول‬ ‫عدم‬	‫يتضح‬ )	9	( ‫الجدول‬ ‫ومن‬
	‫يدة‬	‫الدقهل‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬	‫تجاه‬	‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫وااللتزام‬	‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬
												.	1,18	‫معنوية‬ ‫مستو‬ ‫عند‬
				‫للعميل:‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫أثر‬	‫فرض‬	2 )
	‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫علدى‬ ‫التجاريدة‬ ‫العالمدة‬ ‫مصدداقية‬ ‫أثر‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تسعى‬
	‫التجارياة‬ ‫العالماة‬ ‫مصاداقية‬	‫ل‬ ‫معناوو‬ ‫تارثير‬ ‫يوجاد‬ ‫"ال‬	‫التدالي‬ ‫الفر‬ ‫اختبار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للعميل‬
	‫لقيداس‬ ‫ويستخدم‬ ‫الدقهلية".‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫شركال‬ ‫المتريدر‬ ‫علدى‬ ‫واحدد‬ ‫مسدتقل‬ ‫متريدر‬ ‫تدؤثير‬	2 ) ‫اال‬ ‫على‬ ‫البسيط‬ ‫الخطي‬ ‫االنحدار‬ ‫تحليل‬ ‫تجاة‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫لتزام‬
	‫الدراسة.‬ ‫فرو‬ ‫من‬ ‫الثاني‬ ‫الفر‬ ‫اختبار‬ ‫في‬ ‫استخدام،‬ ‫وتم‬ . ‫التاب‬ ‫دتخدام‬ ‫اسد‬ ‫دم‬ ‫تد‬ ‫دد‬ ‫وقد‬ ‫ايط‬ ‫البسا‬ ‫ادار‬ ‫االنحا‬ ‫ال‬ ‫تحليا‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬ ‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫مصد‬ ‫در‬ ‫أثد‬ ‫دة‬ ‫لدراسد‬
	4 ) ( ‫الجدول‬ ‫ويوضح‬ ‫للعميل،‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫ويتني:‬ ‫مان‬ ‫اختبار‬ ‫فدي‬ ‫اسدتخدام،‬ ‫وتدم‬ ‫مجمدوعتين.‬ ‫بدين‬ ‫الفدروق‬ ‫معنويدة‬ ‫لقيداس‬ ‫ويسدتخدم‬ 81 ) ‫ا‬ ‫إحصاميا‬ ‫البيانا‬ ‫تحليل‬ ‫نتام‬ .
			‫الدراسة.‬ ‫فرو‬ ‫من‬ ‫الثالث‬ ‫الفر‬ ‫في‬ ‫اإلقامة‬ ‫ومحل‬ ‫للنو‬ ‫ا‬ ‫وفقا‬ ‫الفرق‬ ‫قياس‬
	‫تم‬ ‫و‬ ‫مجموعتين.‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫معنوية‬ ‫لقياس‬ ‫ويستخدم‬	‫واليس:‬ ‫ل‬	‫كروسكا‬ ‫اختبار‬	3 )
	‫وصافي‬ ‫االجتماعية‬ ‫والحالة‬ ‫التعليم‬ ‫ومستوى‬ ‫العمرية‬ ‫للفمة‬ ‫ا‬ ‫وفقا‬ ‫الفروق‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫استخدام،‬
							‫الدراسة.‬ ‫فرو‬ ‫من‬ ‫الثالث‬ ‫الفر‬ ‫في‬	‫الدخل‬
												‫البحث:‬ ‫منهج‬ : ً ‫سابعا‬
	‫للمعالجدة‬	‫وإخضداعها‬	‫البياندا‬	‫جمد‬	‫علدى‬	‫القدامم‬	‫الوصدفي‬	‫المدنه‬	‫باسدتخدام‬	‫البداحثون‬	‫قدام‬
						‫الدراسة‬ .	‫فرو‬		‫جمي‬	‫في‬	‫وذلك‬	‫منها،‬	‫النتام‬	‫واستخال‬ ‫اإلحصامية‬

( ‫جدول‬ 13 ) ‫التجاري‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫أثر‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫المتغير‬ ‫المستقل‬ ‫المتغير‬ ‫التاب‬ B β

  
									‫يلي:‬ ‫ما‬ )	13	( ‫جدول‬ ‫يوضح‬
								. )	834,793	(	‫تساو‬	F	‫قيمة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫النموذج،‬ ‫معنوية‬ ‫يثب‬	8 )
	‫قيمدة‬ ‫أن‬ ‫حيدث‬ ، ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫وااللتزام‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫بين‬ ‫ايجابية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬	2 )
									.)	1,007	( ‫تساو‬	β
	‫وحدة‬ ‫بمقدار‬ ‫التجارية‬ ‫المة‬	‫الع‬ ‫مصداقية‬ ‫قيمة‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫أن،‬ ‫يعني‬ ‫مما‬ )	1,788	(	B	‫قيمة‬ ‫بلر‬	4 )
	‫دؤثير‬ ‫تد‬ ‫داك‬ ‫هند‬ ‫أن‬ ‫دي‬ ‫يعند‬ ‫دا‬ ‫ممد‬ ،%	78	‫دوالي‬ ‫بحد‬ ‫دل‬ ‫للعميد‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫دة‬ ‫قيمد‬ ‫زاد‬ ‫دا‬ ‫كلمد‬ ‫ددة،‬ ‫واحد‬
							‫للعميل.‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫لمصداقية‬ ‫ايجابي‬
	T	‫قيمدة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫للعميل،‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫لمصداقية‬ ‫معنو‬ ‫تؤثير‬ ‫يوجد‬	3 )
									.)	88,:98	( ‫تساو‬
	‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ،	‫في‬ ‫الحادث‬ ‫الترير‬ ‫من‬ %	41	‫حوالي‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫تفسر‬	0 )
	‫في‬ ‫إدراجها‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫رخر‬ ‫لعوامل‬ ‫يرج‬ ‫والباقي‬ .)	1,41:	( ‫يساو‬	R 2	‫التحديد‬ ‫معامل‬ ‫أن‬ ‫حيث‬
									‫النموذج.‬
	‫دى‬ ‫علد‬ ‫دة‬ ‫التجاريد‬	‫دة‬ ‫العالمد‬ ‫دداقية‬ ‫لمصد‬	‫اابي‬ ‫إيجا‬ ‫اوو‬ ‫معنا‬ ‫ارثير‬ ‫تا‬	‫داك‬ ‫هند‬ ‫أن‬	‫اح‬ ‫يتضا‬ ‫ابق‬ ‫سا‬ ‫اا‬ ‫مما‬
		‫يعناي‬ ‫وهاذا‬ ‫ا‬	‫الدقهليدة‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫شركا‬	‫تجاه‬	‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬
	Sig.		T		F	‫معامل‬ ‫التحديد‬ R 2
									‫اااااااااااااازام‬ ‫االلتا‬	‫مصااااااااداقية‬
	37333 **	117987	1437684	37339	37556	37671	‫اااااااااااتمر‬ ‫المسا‬	‫ااااااااااااة‬ ‫العالما‬
									‫للعميل‬	‫التجارية‬
									1,18	‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫معنو‬	**
									‫اإلحصامي.‬ ‫تحليل‬	‫ال‬ ‫نتام‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬ ‫الباحثة‬	‫إعداد‬	:	‫المصدر‬

‫عادم‬ . ً ‫كليا‬ ‫الثاني‬ ‫الفرض‬ ‫صحة‬ ‫ثبول‬ 3 ) ‫فرض‬ ً ‫وفقا‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫االختالف‬ ‫الديموجرافية‬ ‫المتغيرال‬ ‫الختالف‬ :

  
												‫أن:‬ ‫يتضح‬ )	11	( ‫الجدول‬ ‫من‬
	‫فدي‬ ‫معندو‬ ‫اخدتالف‬	‫ﺠد‬	‫يدو‬		‫ال‬	‫أند،‬ ‫يعني‬ ‫مما‬ )	1,2:8	( ‫معنوية‬ ‫بمستو‬ )	-8,50,	( ‫تساو‬	Z	‫قيمة‬
	‫الدقهليدة‬ ‫بمحافظدة‬ ‫ا‬ ‫وفقدا‬	‫المحمولدة‬ ‫الهواتدف‬ ‫شدركا‬ ‫تجداه‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫بشدؤن‬ ‫العمالء‬ ‫رراء‬
		‫األول.‬ ‫الفرعي‬ ‫الفرض‬ ‫صحة‬ ‫ثبول‬	‫علي‬ ‫يدل‬ ‫مما‬ ‫حضر)‬ ‫(ريف،‬ ‫الحضارية‬ ‫للمعالم‬
	‫العمالء‬ ‫آراء‬ ‫في‬						‫يو‬ ‫ﺠد‬	‫ال‬	"	‫أن،‬ ‫على‬ ‫ين‬	‫لثالث:‬	‫ا‬ ‫الفرض‬ ‫من‬ ‫الثاني‬ ‫الفرعي‬ ‫الفرض‬
	‫ل‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫دزام‬ ‫االلتد‬ ‫دتوى‬ ‫مسد‬ ‫دين‬ ‫بد‬ ‫دتالف‬ ‫االخد‬ ‫دة‬ ‫لمعرفد‬ ‫درا‬ ‫المتريد‬ ‫دتالف‬ ‫الخد‬ ‫ا‬ ‫دا‬ ‫وفقد‬ ‫دل‬ ‫لعميد‬
	‫علدى‬ ‫يدن‬ ‫والدذ‬ ‫الدراسدة‬ ‫فدرو‬ ‫مدن‬ ‫الثالدث‬ ‫الفدر‬ ‫بصياغة‬ ‫الباحثة‬ ‫قام‬ ‫الديموجرافية،‬
	‫شاركال‬	‫تجااة‬ ‫للعميال‬ ‫المساتمر‬ ‫االلتزام‬ ‫بشرن‬ ‫العمالء‬ ‫آراء‬ ‫في‬ ‫معنوو‬ ‫اختالف‬	‫يو‬ ‫ﺠد‬	‫ال‬	"	‫أن،‬
				‫ة".‬	‫ـ‬	‫الدﻴﻤو‬ ‫جر‬ ‫افﻴ‬	‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمولة‬ ‫الهواتف‬ ‫للمتغيرال‬ ً ‫وفقا‬
										: ‫التالية‬ ‫السل‬ ‫الفرعية‬ ‫الفروض‬ ‫إلى‬ ‫الفرض‬ ‫هذا‬ ‫ينقسم‬	‫و‬
	‫الهواتدف‬ ‫شدركا‬ ‫تجداه‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫بشدؤن‬ ‫العمالء‬ ‫رراء‬ ‫في‬ ‫معنو‬ ‫اختالف‬	‫ﺠد‬	‫يو‬	‫ال‬	1	/	3
							‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ .) ‫حضر‬ ‫ريف،‬ ( ‫الحضارية‬ ‫للمعالم‬ ‫ا‬ ‫وفقا‬	‫المحمولة‬

‫معنوو‬ ‫اختالف‬ ‫اة‬ ‫المحمولا‬ ‫اف‬ ‫الهواتا‬ ‫اركال‬ ‫شا‬ ‫ااة‬ ‫تجا‬ ‫ال‬ ‫للعميا‬ ‫اتمر‬ ‫المسا‬ ‫ازام‬ ‫االلتا‬ ‫ارن‬ ‫بشا‬ ‫اة‬ ‫الدقهليا‬ ‫اة‬ ‫بمحافظا‬ ‫اتوى‬ ‫مسا‬ ً ‫اا‬ ‫وفقا‬ ‫التعليم".‬

  
	‫مدن‬ ‫للتؤكدد‬	‫والايس‬ ‫كروساكال‬	‫اختباار‬	‫على‬	‫باالعتماد‬ ‫الباحثون‬ ‫قام‬ ، ‫الفر‬ ‫هذا‬ ‫والختبار‬
				‫االختبار.‬ ‫نتام‬	)	12	(	‫الجدول‬ ‫وضح‬	‫وي‬ . ‫الفر‬ ‫هذا‬ ‫خطؤ‬ ‫أو‬ ‫صحة‬
					12 )	( ‫جدول‬

‫التعليم‬ ‫مستوى‬ ‫الختالف‬ ً ‫طبقا‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫االختالف‬ ‫المتغير‬ ‫التعليم‬ ‫لمستوى‬ ً ‫طبقا‬ ‫العينة‬ Mean Rank ‫كا‬ 2 Sig ‫ااازام‬ ‫التا‬ ‫العميل‬ ‫مؤهل‬ ‫بدون‬ 164798 57362 37281 ‫المتوسط‬ ‫دون‬ ‫مؤهل‬ 219743 ‫متوسط‬ ‫مؤهل‬ 164742 ‫دون‬ ‫و‬ ‫اااط‬ ‫المتوسا‬ ‫اااوق‬ ‫فا‬ ‫ااال‬ ‫مؤها‬ ‫الجامعي‬ 172713 ‫عالي‬ ‫مؤهل‬ 155797

  
	‫العمالء‬ ‫آراء‬ ‫في‬					‫يو‬ ‫ﺠد‬	‫ال‬	"	‫أن،‬ ‫على‬ ‫ين‬	‫الثالث:‬ ‫الفرض‬ ‫من‬ ‫الثالث‬ ‫الفرعي‬ ‫الفرض‬
							‫اإلحصامي.‬ ‫التحليل‬ ‫نتام‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬ ‫الباحثة‬	‫إعداد‬	:	‫المصدر‬
												‫أن:‬ ‫يتضح‬ )	12	( ‫الجدول‬ ‫من‬
	‫فدي‬ ‫معندو‬ ‫اخدتالف‬	‫ﺠد‬	‫يدو‬	‫ال‬	‫أند،‬ ‫يعندي‬ ‫مما‬ )	1,298	( ‫معنوية‬ ‫بمستو‬ )	0,172	( ‫تساو‬	2	‫كا‬ ‫قيمة‬
	‫الدقهليدة‬ ‫بمحافظدة‬ ‫ا‬ ‫وفقدا‬	‫المحمولدة‬ ‫الهواتدف‬ ‫شدركا‬ ‫تجداه‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫لتدزام‬	‫اال‬ ‫بشدؤن‬ ‫العمالء‬ ‫رراء‬
						‫الثاني.‬ ‫الفرعي‬ ‫الفرض‬ ‫صحة‬ ‫ثبول‬	‫علي‬ ‫يدل‬ ‫مما‬ ‫التعليم‬ ‫مستوى‬

‫معنوو‬ ‫اختالف‬ ‫ا‬ ‫اركال‬ ‫شا‬ ‫ااة‬ ‫تجا‬ ‫ال‬ ‫للعميا‬ ‫اتمر‬ ‫المسا‬ ‫ازام‬ ‫االلتا‬ ‫ارن‬ ‫بشا‬ ‫اة‬ ‫المحمولا‬ ‫اف‬ ‫لهواتا‬ ‫اة‬ ‫الدقهليا‬ ‫اة‬ ‫بمحافظا‬ ‫اة‬ ‫للحالا‬ ً ‫اا‬ ‫وفقا‬ ‫االجتماعية".‬

  
	‫صدحة‬ ‫مدن‬ ‫للتؤكدد‬	‫واليس‬ ‫كروسكال‬	‫اختبار‬	‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫الباحثون‬ ‫قام‬ ، ‫الفر‬ ‫هذا‬ ‫والختبار‬
				‫االختبار.‬ ‫نتام‬	)	13	(	‫الجدول‬ ‫ويوضح‬ . ‫الفر‬ ‫هذا‬ ‫خطؤ‬ ‫أو‬
				13 )	( ‫جدول‬

‫الخت‬ ً ‫طبقا‬ ‫للعميل‬ ‫المستمر‬ ‫االلتزام‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫االختالف‬ ‫االجتماعية‬ ‫الحالة‬ ‫الف‬ ‫المتغير‬ ‫االجتماعية‬ ‫للحالة‬ ً ‫طبقا‬ ‫العينة‬ Mean Rank ‫كا‬ 2 Sig ‫ااازام‬ ‫التا‬ ‫العميل‬ ‫أعزب‬ 149783 137138 37372 ‫متزوج‬ 168743 ‫أعول‬ ‫و‬ ‫متزوج‬ 183719 ‫أرمل‬ 121764 ‫خاطب‬ 15733 ‫يعول‬ ‫و‬ ‫أعزب‬ 133733

  
	‫اإلحصامي.‬ ‫التحليل‬	‫نتام‬ ‫على‬ ‫ا‬ ‫اعتمادا‬ ‫الباحثة‬	‫إعداد‬	:	‫المصدر‬

( ‫الجدول‬ ‫من‬ 13 ‫أن:‬ ‫يتضح‬ )

  
	‫فدي‬ ‫معندو‬ ‫اختالف‬	‫ﺠد‬	‫يو‬	‫ال‬	‫أن،‬ ‫يعني‬ ‫مما‬ )	1,182	( ‫معنوية‬ ‫بمستو‬ )	81,819	( ‫تساو‬	2	‫كا‬ ‫قيمة‬
	‫الدقهليدة‬ ‫بمحافظدة‬ ‫ا‬ ‫وفقدا‬	‫المحمولدة‬ ‫الهواتدف‬ ‫شدركا‬ ‫تجداه‬ ‫للعميدل‬ ‫المسدتمر‬ ‫االلتدزام‬ ‫بشدؤن‬ ‫العمالء‬ ‫رراء‬
								‫الثالث.‬ ‫الفرعي‬ ‫الفرض‬ ‫صحة‬	‫ثبول‬	‫علي‬ ‫يدل‬ ‫مما‬ ‫االجتماعية‬ ‫للحالة‬
	‫آراء‬ ‫اي‬ ‫فا‬				‫ﺠد‬	‫او‬ ‫يا‬	‫ال‬	"	‫د،‬ ‫أند‬ ‫دى‬ ‫علد‬ ‫دن‬ ‫يد‬	‫اث:‬ ‫الثالا‬ ‫ارض‬ ‫الفا‬ ‫ان‬ ‫ما‬ ‫ا‬ ‫الرابا‬ ‫اي‬ ‫الفرعا‬ ‫ارض‬ ‫الفا‬

‫اوو‬ ‫معنا‬ ‫اتالف‬ ‫اخا‬ ‫اة‬ ‫المحمولا‬ ‫اف‬ ‫الهواتا‬ ‫اركال‬ ‫شا‬ ‫ااة‬ ‫تجا‬ ‫ال‬ ‫للعميا‬ ‫اتمر‬ ‫المسا‬ ‫ازام‬ ‫االلتا‬ ‫ارن‬ ‫بشا‬ ‫االء‬ ‫العما‬ ‫اة‬ ‫الدقهليا‬ ‫اة‬ ‫بمحافظا‬ ً ‫اا‬ ‫وفقا‬ ‫للدخل".‬

   ‫وبدذل‬ ‫للعميدل،‬ ‫الشدركة‬ ‫قبدل‬ ‫مدن‬ ‫عنهدا‬ ‫المعلدن‬ ‫والخددما‬ ‫بالوعود‬ ‫الدامم‬ ‫الوفاء‬ ‫انطبدا‬ ‫يتكدون‬ ‫ك‬ ‫العالمة.‬ ‫بصدق‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫دامم‬ ‫ايجابي‬  ‫بوعودهدا‬ ‫للوفداء‬ ‫تإهلها‬ ‫والتي‬ ‫الشركة‬ ‫تمتلكها‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫المادية‬ ‫باإلمكانيا‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬ ‫العالمة.‬ ‫تلك‬ ‫بمصداقية‬ ‫العميل‬ ‫لد‬ ‫ايجابي‬ ‫انطبا‬ ‫يترك‬ ‫الذ‬ ‫األمر‬ ‫عنها،‬ ‫المعلن‬  ‫واال‬ ‫العمالء‬ ‫رغبا‬ ‫لتلبية‬ ‫الدامم‬ ‫السعي‬ ‫فدي‬ ‫الشدركة‬ ‫مبيعدا‬ ‫حسدا‬ ‫علدى‬ ‫ولدو‬ ‫حتدى‬ ‫بهم‬ ‫هتمام‬ ‫شركة‬ ‫ب،‬ ‫قام‬ ‫ما‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫مثال‬ ‫القصير،‬ ‫األجل‬ Apple ‫هواتفها‬ ‫إحدى‬ ‫سح‬ ‫من‬ IPhone 6plas ‫صريرة‬ ‫نسبة‬ ‫تمثل‬ ‫المتضررة‬ ‫الهواتف‬ ‫أن‬ ‫رغم‬ ‫وذلك‬ ‫الخلفية‬ ‫بالكاميرا‬ ‫عيو‬ ‫إلصالح‬ ‫اإلجرا‬ ‫تلك‬ ‫مثل‬ ‫المتسلسلة.‬ ‫األرقام‬ ‫من‬ ‫محدد‬ ‫نطاق‬ ‫في‬ ‫وتق‬ ‫باألمان‬ ‫ا‬ ‫إحساسا‬ ‫العميل‬ ‫تعطي‬ ‫ءا‬ ‫إلى‬ ‫ويقود‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫تعزيز‬ ‫إلي‬ ‫بدورة‬ ‫يإد‬ ‫والذ‬ ‫عالقة‬ ‫العميل.‬ ‫م‬ ‫قوية‬  ‫وكدذلك‬ ، ‫للعميدل‬ ‫متاحدة‬ ‫تكدون‬ ‫بحيدث‬ ‫البيد‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫وخدما‬ ‫الصيانة‬ ‫بمراكز‬ ‫المستمر‬ ‫االهتمام‬ ‫وااللتدزام‬ ‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫بدورهم‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫المراكز‬ ‫بهذه‬ ‫العاملين‬ ‫تدري‬ ‫العميدل،‬ ‫رغبدا‬ ‫بتلبيدة‬ ‫تجاهها.‬ ‫العميل‬ ‫التزام‬ ‫زيادة‬ ‫وبالتالي‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫زيادة‬ ‫إلي‬ ‫يإد‬ ‫الذ‬ ‫األمر‬  ‫للمنتجددا‬ ‫دتمرة‬ ‫المسد‬ ‫دديثا‬ ‫التحد‬ ‫دوفير‬ ‫وتد‬ ‫دا‬ ‫وتنوعهد‬ ‫دا‬ ‫المنتجد‬ ‫دودة‬ ‫جد‬ ‫دادة‬ ‫بزيد‬ ‫دتمر‬ ‫المسد‬ ‫دام‬ ‫االهتمد‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫مما‬ ‫المباعة‬ ‫مصداقية‬ ‫تجاهها.‬ ‫العميل‬ ‫التزام‬ ‫وبالتالي‬ ‫العالمة‬  ‫التركيز‬ ‫بالثقدة‬ ‫جدديرة‬ ‫وبؤنهدا‬ ‫الشدركة‬ ‫خبرة‬ ‫بشعار‬ ‫وربط،‬ ‫االسم‬ ‫على‬ ‫اإلعالم‬ ‫وسامل‬ ‫في‬ ‫دامما‬ ‫بالمصداقية.‬ ‫العميل‬ ‫ذهن‬ ‫في‬ ‫يرتبط‬ ‫كي‬  ‫صدورة‬ ‫العميدل‬ ‫لددى‬ ‫يعكدس‬ ‫ممدا‬ ‫والبيمة،‬ ‫المجتم‬ ‫خدمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسمولية‬ ‫القيام‬ ‫دا‬ ‫ممد‬ ‫دان‬ ‫باألمد‬ ‫دا‬ ‫معهد‬ ‫دعر‬ ‫فيشد‬ ، ‫ا‬ ‫ددا‬ ‫جيد‬ ‫ا‬ ‫دا‬ ‫مواطند‬ ‫دد‬ ‫عد‬ َ ‫ت‬ ‫دة‬ ‫المنظمد‬ ‫دؤن‬ ‫بد‬ ‫د،‬ ‫ذهنيد‬ ‫دادة‬ ‫زيد‬ ‫دى‬ ‫إلد‬ ‫دة‬ ‫النهايد‬ ‫دي‬ ‫فد‬ ‫دود‬ ‫يقد‬ ‫المصداقية.‬  ‫الهداتف‬ ‫جهداز‬ ‫باسدتخدام‬ ‫الخاصدة‬ ‫سدواء‬ ‫العميدل‬ ‫لهدا‬ ‫يتعدر‬ ‫التدي‬ ‫المخاطر‬ ‫ضآلة‬ ‫على‬ ‫التؤكيد‬ ‫الخاصة‬ ‫أو‬ ‫التقادم‬ ‫أو‬ ‫باألعطال‬ ‫الخاصة‬ ‫أو‬ ‫الصحية)‬ ‫الحالة‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التؤثير‬ ‫(مثل‬ ‫المحمول‬ ‫بالمخ‬ ‫الخاصة‬ ‫أو‬ ‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫لوظامف،‬ ‫الجهاز‬ ‫تؤدية‬ ‫بعدم‬ ‫أو‬ ‫إصدالح،‬ ‫أو‬ ‫تلفد،‬ ‫نتيجدة‬ ‫المالية‬ ‫اطر‬ ‫رخر.‬ ‫بديل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫أو‬ ‫اإلصالح‬ ‫في‬ ‫المبذول‬ ‫الكبير‬ ‫والجهد‬ ‫بالوق‬ ‫المرتبطة‬ ‫المخاطر‬
‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫و‬ ‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫مصداقية‬ ‫ال‬ ‫االلتزام‬ ‫مستمر‬ ‫للعميل‬ ‫بالتطبيق‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫المحمول‬ ‫الهاتف‬ ‫أجهزة‬ ‫بدر‬ ‫إبراهيم‬ ‫الزهراء‬ ‫فاطمة‬ ‫ماجستير‬ ‫باحثة‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫حسن‬ ‫علي‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬ ‫أ.د.‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫القصبي‬ ‫محمد‬ ‫منى‬ ‫د.‬ ‫إدا‬ ‫مدرس‬ ‫األعمال‬ ‫رة‬ ‫التجارة‬ ‫كلية‬ -‫المنصورة‬ ‫جامعة‬ ‫تمهيد:‬ ‫تعد‬ ‫العالمة‬ ‫التجارية‬ ‫واحدة‬ ‫من‬ ‫العوامل‬ ‫الرميسية‬ ‫التي‬ ‫تإثر‬ ‫على‬ ‫سلوك‬ ‫العمالء‬ ، ‫ف‬ ‫االستثمارا‬ ‫المتزايدة‬ ‫للشركة‬ ‫في‬ ‫العالمة‬ ‫التجاريدة‬ ‫هدي‬ ‫السدب‬ ‫الرميسدي‬ ‫فدي‬ ‫مصددداقية‬ ‫العالمدة‬ ‫التجاريدة،‬ ‫حيدث‬ ‫أن‬ ‫مجمدو‬ ‫مصدداقية‬ ‫كدل‬ ‫اإلجدراءا‬ ‫التسدويقية‬ ‫السدابقة‬ ‫يسدهم‬ ‫فدي‬ ‫بنداء‬ ‫مصدداقية‬