‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫اختبار‬ ‫معه:‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ Causes of Customers' Intentions to Split from their Banks: Testing the Mediating Role of Customers' Satisfaction ‫الفقهاء‬ ‫سام‬


‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬

32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 
the provinces of the northern West Bank. The study found that high switching costs, lack of trust, and inconvenience are significantly affecting customers' intentions to churn the current banks. Moreover, the study found a statistically significant mediating role of customers' satisfaction in that relationship. The study provided a number of recommendations to reduce the rate of customer's churn and increase new customers acquisition. 

 Hou et al., 2011;Liang et al., 2009;Olsen, 2007;Porter, 1980;Zabkar & Brenic, 2004 .) 
‫الدراسة‬



  




  


‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫ثانيا:‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ Switching costs

  
	...... " 2011 ...... " 2013 ...... "	‫ــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫فقهاء‬ ‫سام‬ ‫ــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ــــ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــ‬ " ‫ـــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــ‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ــــ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــ‬ " ‫ـــ‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ ‫فقهاء‬ ‫سام‬ ‫ــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ــــ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــ‬ " ‫ـــ‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬
	3 ‫للمساعدة‬ ‫المفاهيمية‬ ‫النماذج‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تطوير‬ ‫تم‬ ‫محدد،‬ . ‫تقديم‬ ‫الحاليين‬ ‫عمالئهم‬ ‫لدى‬ ‫الترك‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫التأثير‬ ‫في‬ ‫التجارية‬ ‫المصارف‬ ‫تفيد‬ ‫عملية‬ ‫توصيات‬ ‫على‬ ‫وعواقبه‬ ‫السلوك‬ ‫هذا‬ ‫أسباب‬ ‫فهم‬ ‫السابق‬ -‫طويلة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫وخالل‬ -‫عائق‬ ‫تمثل‬ ‫ربما‬ ‫لل‬ ‫نفسي‬ ‫حتى‬ ‫(تكلفة)‬ ‫الحالية‬ ‫العالقة‬ ‫من‬ ‫خروج‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ( ‫العمالء‬ Ninh, 2010 ) ‫في‬ ‫السلبي‬ ‫تأثيره‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اتجاهات‬ ‫هم‬ ( Olsen, 2007 ،) ‫جاذبية‬ ‫أما‬ ‫الفرضية‬ ‫الثالث‬ ‫ة‬ ‫عشر‬ ( H13 ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫معنوي‬ ‫وسيطي‬ ‫دور‬ ‫يوجد‬ :)
	‫مشكلة‬ ‫جاءت‬ ‫هنا‬ ‫من‬ ‫العم‬ ‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫يل‬ ‫الحالية‬ ‫لل‬ ‫في‬ ‫بحث‬ ‫العالقة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫للرضا‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫على‬ ‫بالتركيز‬ ‫الرئيسة‬ ‫العوامل‬ ‫(األسباب)‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ، ‫فهذا‬ ‫نية‬ ‫أل‬ ‫المصارف‬ ‫سيساعد‬ ّ ‫تطو‬ ‫ن‬ ّ ‫تحد‬ ‫جديدة‬ ‫حلول‬ ‫ر‬ ّ ‫تسر‬ ‫من‬ ّ ‫وتحس‬ ‫عمالئها‬ ‫ب‬ ‫من‬ ‫ن‬ ‫وضعها‬ ‫التنافسي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫توضيح‬ ‫ويمكن‬ ‫المصرفي.‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫األسئلة‬ ‫اآل‬ ‫تية:‬ 1 . ّ ‫التحو‬ ‫تكاليف‬ ‫تأثير‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫الحالية؟‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫ل‬ 2 . ‫تأثير‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫ضعف‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫مقدم‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫نواياه‬ ‫معه؟‬ 3 . ‫تأثير‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫الح‬ ‫المصرف‬ ‫الي؟‬ 4 . ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫لجاذبية‬ ‫هل‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫تأثير‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫الحالي؟‬ ‫المصرف‬ 5 . ‫المحتملة‬ ‫األسباب‬ ‫بين‬ ‫معنوي‬ ‫وسيطي‬ ‫دور‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬ ‫المصارف‬ ‫لترك‬ ‫ونوايا‬ ‫هم‬ ‫لتركها‬ ‫؟‬ ‫البحث‬ ‫أهداف‬ ‫المصارف‬ ‫عمالء‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫اختبار‬ ‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫يهدف‬ ‫لرضاهم‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫الختبار‬ ‫إضافة‬ ‫أخرى‬ ‫لمصارف‬ ‫الحالية‬ ‫مصارفهم‬ ‫عن‬ ‫للتحول‬ ‫التجارية‬ ‫إلى:‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬ ‫محدد‬ ‫وبشكل‬ ‫العالقة.‬ ‫تلك‬ ‫في‬ 1 . ‫ل،‬ ّ ‫التحو‬ ‫تكاليف‬ ‫وهي:‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تأثير‬ ‫قياس‬ ‫وضعف‬ ‫األريحية‬ ‫وانعدام‬ ‫العميل،‬ ‫ثقة‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫وجاذبية‬ ‫الخدمة،‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫التي‬ ‫المصارف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫في‬ . ً ‫حاليا‬ ‫معها‬ ‫يتعاملون‬ 2 . ‫ترك‬ ‫نحو‬ ‫وتوجههم‬ ‫األسباب‬ ‫تلك‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫قياس‬ ‫معها.‬ ‫يتعاملون‬ ‫التي‬ ‫المصارف‬ ‫أو‬ ‫المصرف‬ ‫الميدانية.‬ ‫الدراسة‬ ‫لنتائج‬ ‫باالستناد‬ ‫الدراسة‬ ‫أهمية‬ ‫إال‬ ‫الخدمة‬ ‫لمقدم‬ ‫العمالء‬ ‫ترك‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ ‫أ‬ ‫يزال‬ ‫ال‬ ‫نه‬ ( ‫جديدة‬ ‫ببحوث‬ ‫لسدها‬ ‫تحتاج‬ ‫فجوات‬ ‫هناك‬ Gall & Olsson, 2012 ‫تؤثر‬ ‫عديدة‬ ‫عوامل‬ ‫فهناك‬ .) ( ‫فيه‬ ‫للتوسع‬ ‫بحاجة‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫لتحديد،‬ ‫بحاجة‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫توجه‬ ‫في‬ Bansal & Tylor, 1999 ‫أنه‬ ‫كما‬ .) ‫في‬ ‫تحصل‬ ‫التي‬ ‫التغيرات‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ( ‫العمالء‬ ‫رضا‬ Rashid & Hassan, 2009 ‫فنتائج‬ .) ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫المتعلقة‬ ‫الدراسات‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬ ‫ومواجهة‬ ‫المناسبة‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫البنوك‬ ‫تساعد‬ ( ‫أسرع‬ ‫بشكل‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ Kumar et al., 2009 .) ( ‫وآخرون‬ ‫كولجيت‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ Colgate et al., 2007 ) ً ‫نسبيا‬ ‫يتسم‬ ً ‫نموذجا‬ ‫قدموا‬ ‫قد‬ ‫بال‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ ‫لبقاء‬ ‫إيجابية‬ ‫وأخرى‬ ‫سلبية‬ ‫محتملة‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫اشتمل‬ ‫النموذج‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫شمول‬ ‫البحث.‬ ‫بهذا‬ ً ‫سابقا‬ ‫ذكر‬ ‫كما‬ ‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫وأسباب‬ ‫العمالء‬ ‫ترك‬ ‫أسباب‬ ‫بين‬ ‫الخلط‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫الخدمة،‬ ‫ا‬ ‫وثيقة‬ ّ ‫تعد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫محدد‬ ‫عدد‬ ‫دراسة‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫فإن‬ ‫ولذلك‬ ‫بنية‬ ‫لصلة‬ ‫ترك‬ ‫احتمالية‬ ‫مع‬ ً ‫منطقيا‬ ‫ترتبط‬ ‫سلبي‬ ‫طابع‬ ‫ذات‬ ‫عوامل‬ ‫فهي‬ ‫الحالي،‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫إضافة‬ ‫اعتباره‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ‫معه.‬ ‫لبقائهم‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫لمقدم‬ ‫العمالء‬ ‫معرفية‬ ‫لبحث.‬ ‫لهذا‬ ‫الحالي‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫ونواياهم‬ ‫العوامل‬ ‫تلك‬ ‫بين‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫توسط‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ّ ‫يعد‬ ‫أكثر‬ ‫جان‬ ‫إلى‬ ‫استخدامه‬ ‫من‬ ‫منطقية‬ ‫ب‬ ‫نتيجة‬ ‫اعتباره‬ ‫يمكن‬ ‫فالرضا‬ ‫الترك،‬ ‫لنوايا‬ ‫كسبب‬ ‫األخرى‬ ‫العوامل‬ ‫وسبب‬ ‫في‬ ‫آن‬ ‫البحث.‬ ‫هذا‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫واحد‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫للعمالء‬ ‫التحولي‬ ‫السلوك‬ ‫وشمول‬ ‫طبيعة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ ‫النظري‬ ‫األدب‬ ‫فمراجعة‬ ( ‫تطبيقي‬ ‫بشكل‬ ‫يدرس‬ ‫لم‬ ‫البنوك‬ Kaur et al., 2012 ،) ‫المتصلة‬ ‫البحوث‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫وأن‬ ‫تم‬ ‫وبذلك‬ ‫العمالء‬ ‫بعالقات‬ ‫الخاصة‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫انحصرت‬ ‫قد‬ ‫بالموضوع‬ ‫إهمال‬ ‫الجانب‬ ( ‫للعمالء‬ ‫التحولي‬ ‫السلوك‬ ‫من‬ ‫اآلخر‬ Bansal et al., 2004; Liang et al., 2009 .) ‫فإن‬ ‫العملية،‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫أما‬ ‫حول‬ ‫المعرفة‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫ن‬ ّ ‫تمك‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫بحمالت‬ ‫القيام‬ ‫تسويقية‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫لزيادة‬ ‫تهدف‬ ، ّ ‫تطو‬ ‫وأن‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫تسويقية‬ ‫استراتيجيات‬ ‫ر‬ ( ‫للعمالء‬ ‫مرتفع‬ ‫احتفاظ‬ ‫معدل‬ Gursoy, 2010 ،) ‫األسباب‬ ‫لمجموعة‬ ‫التوصل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫وما‬ ‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫واتخاذ‬ ‫تغييرات‬ ‫إحداث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بعمالئها‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫المصارف‬ ‫قدرة‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫مقترحات‬ ‫العمالء.‬ ‫ترك‬ ‫بأسباب‬ ‫تتصل‬ ‫قرارات‬ ‫اإل‬ ‫النظري‬ ‫طار‬ ‫للدراسة‬ ‫األكاديم‬ ‫بذل‬ ‫لقد‬ ‫يو‬ ‫و‬ ‫ن‬ ‫الباحث‬ ‫و‬ ‫ن‬ ‫جهود‬ ً ‫ا‬ ّ ‫تحو‬ ‫لدراسة‬ ‫كبيرة‬ ‫إلى‬ ‫خدمة‬ ‫مقدم‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫ل‬ ‫آخر‬ ( ‫معتمدة‬ ‫إدارية‬ ‫وإستراتيجية‬ ‫نظرية‬ ‫لبناء‬ ‫محاولة‬ ‫في‬ Nimako & Owusu, 2015 ،) ‫وبشكل‬ ( Bansal & Tylor, 1999; Nimako, 2012 ،) ‫فقد‬ ‫التفسيرية‬ ‫النماذج‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تطوير‬ ‫تم‬ ‫ال‬ ‫للسلوك‬ ‫الذاتي‬ ‫تقييمه‬ ‫عن‬ ‫وتعبر‬ ‫بالمستهلك‬ ‫خاصة‬ ‫داخلية‬ ‫دوافع‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬ ‫ما‬ ‫منها‬ ‫تحولي،‬ ‫متعددة‬ ‫خارجية‬ ‫عوامل‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬ ‫ما‬ ‫ومنها‬ ‫جديد،‬ ‫منتج‬ ‫تجريب‬ ‫في‬ ‫كالرغبة‬ ‫للسلعة‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ( Mazursky et al., 1987 ،) ( ‫كيفني‬ ‫كان‬ ‫وقد‬ Keaveney, 1995 ‫ّعا‬ ‫موس‬ ً ‫نموذجا‬ ‫قدم‬ ‫من‬ ‫أول‬ ) ‫التسعير،‬ ‫وهي:‬ ‫سببية‬ ‫عوامل‬ ‫ثمانية‬ ‫على‬ ‫اشتمل‬ ‫و‬ ‫الراحة،‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫الخدمة،‬ ‫جوهر‬ ‫في‬ ‫فشل‬ ‫و‬ ‫فشل‬ ‫الخدمة،‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫الخدمة،‬ ‫لفشل‬ ‫العاملين‬ ‫استجابة‬ ‫و‬ ‫التنافسية،‬ ‫القضايا‬ ‫و‬ ‫التعامل،‬ ‫أخالق‬ ‫اإلرادة‬ ‫عن‬ ‫خارجة‬ ‫أخرى‬ ‫وعوامل‬ ، ‫ت‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫الحقة‬ ‫دراسات‬ ‫وجدت‬ ‫وقد‬ ‫رتيب‬ ‫ل‬ ‫المسببة‬ ‫لعوامل‬ ( ‫الخدمة‬ ‫وفشل‬ ‫التسعير،‬ ‫أهمها‬ ‫للترك‬ Colgate & Hedge, 2001 .) ‫و‬ ‫وجاذبية‬ ‫العالقة،‬ ‫جودة‬ ( ‫التحول‬ Wieringa & Verhoef, 2007 ‫المختلفة‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫السابقة‬ ‫البحوث‬ ‫وتشير‬ .) ‫األسعار‬ ‫مثل‬ ‫بمحددات‬ ‫تتأثر‬ ‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫خدمة‬ ‫مقدم‬ ‫عن‬ ‫للتحول‬ ‫المستهلك‬ ‫نية‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫للشكاوى،‬ ‫الفعالة‬ ‫غير‬ ‫والمعالجة‬ ‫معينة،‬ ‫مشاكل‬ ‫وحدوث‬ ‫للمؤسسة،‬ ‫السيئة‬ ‫والسمعة‬ ‫الخدمة،‬ : ً ‫مثال‬ ( , et al. Bansal ; 2004 , Cunningham Gerrard & ; 2005 , et al. Bansal 2004 .) ‫و‬ ‫معها‬ ‫يتعاملون‬ ‫التي‬ ‫المصارف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫للعوامل‬ ‫عرض‬ ‫سيتم‬ ‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫المتغيرات:‬ ‫تلك‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫نقاش‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫العمالء،‬ ‫لرضا‬ ‫الوسيط‬ ‫والدور‬ ‫الت‬ ‫الدراسة‬ ‫متغير‬ ‫أوال:‬ ‫ابع‬ ‫المصارف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫يترك‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫بأنه‬ ‫التحولي‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫يعرف‬ ‫المستهلك‬ ‫عالقته‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫الحالي‬ ‫المنتج‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫آخر‬ ‫لمنتج‬ ‫والتوجه‬ ً ‫كليا‬ ‫أم‬ ً ‫جزئيا‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫وخالل‬ ‫من‬ ‫محددة‬ ‫فترة‬ ( ‫الزمن‬ Nimako, 2012 .) ‫ف‬ ‫المصارف‬ ‫لعمالء‬ ‫التحولي‬ ‫السلوك‬ ‫أما‬ ‫ي‬ ‫أنه‬ ‫القول‬ ‫مكن‬ ً ‫تحوال‬ ‫أ‬ ‫و‬ ً ‫تركا‬ ً ‫كليا‬ ً ‫جزئيا‬ ‫وليس‬ ‫األغلب‬ ‫على‬ ‫بسبب‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫تفضيل‬ ‫إلجراء‬ ‫معامالتهم‬ ‫بمصرف‬ ‫المصرفية‬ ً ‫نظرا‬ ‫واحد‬ ‫لتنوع‬ ‫المصرف‬ ‫من‬ ‫يريدونها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫وترابط‬ ( ‫مثال‬ : ‫مالية‬ ‫حواالت‬ ، ‫و‬ ‫شيكات،‬ ‫الراتب...‬ ‫وتحويل‬ ‫وقروض،‬ ‫إ‬ ‫لخ.).‬ ‫و‬ ‫يؤثر‬ ّ ‫تسر‬ ‫العمالء‬ ‫ب‬ ً ‫سلبا‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ، ‫فتراجع‬ ‫نقص‬ ‫أو‬ ‫عددهم‬ ‫األرباح‬ ‫مستويات‬ ‫لتراجع‬ ‫سيؤدي‬ ، ‫تراجع‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫جدد‬ ‫لعمالء‬ ‫الشركة‬ ‫اكتساب‬ ‫معدل‬ ‫الك‬ ‫في‬ ‫محتمل‬ ‫تراجع‬ ‫بسبب‬ ‫لمة‬ ‫المنقولة‬ ‫اإليجابية‬ ( Reichheld & Sasser, 1990 ) . ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫تعرف‬ ‫المدركة‬ ‫اإلضافية‬ ‫التكاليف‬ ‫مقدار‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ( ‫آخر‬ ‫بديل‬ ‫وضمان‬ ‫الحالية‬ ‫العالقة‬ ‫إلنهاء‬ ‫المطلوبة‬ Porter, 1980 ‫تكاليف‬ ‫تشتمل‬ ‫أن‬ ‫ويمكن‬ .) ‫والعالق‬ ‫فالثقة‬ ‫ونفسية،‬ ‫عاطفية‬ ‫تكاليف‬ ‫على‬ ‫التحول‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫بناؤها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫االجتماعية‬ ‫ة‬ ‫الخدمة‬ ‫قدم‬ & Hunt 1994 ‫تراجع‬ ‫فإن‬ ‫وهكذا‬ .) ‫أ‬ ‫سيؤدي‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬ ‫و‬ ‫إ‬ ‫زيادة‬ ‫لى‬ ‫إمكانية‬ ّ ‫تحو‬ ( ‫آخر‬ ‫لمورد‬ Bansal et al., 2005 .) ‫توفير‬ ‫يستطيع‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ( ‫رغباته‬ ‫مع‬ ‫تتفق‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ Anderson & Weitz, 1989 ‫فالثقة‬ ،) ( ‫العالقات‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫يحدث‬ ‫خاص‬ ‫نفسي‬ ‫فرق‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ Khan et al., 2014 ،) ( ‫السلوكية‬ ‫المستهلك‬ ‫لنوايا‬ ً ‫حيويا‬ ‫محددا‬ & Johnson, 1999 Garbarino ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫انعدام‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬ ‫األريحية‬ ‫وقوع‬ ‫بأنه‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫ضعفها‬ ‫أو‬ ‫إشكالية‬ ‫إرباك‬ ‫للعميل‬ ‫خالل‬ ( ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫حصوله‬ ‫عملية‬ 2015 et al., Irianto ،) ‫فهي‬ ‫تشير‬ ‫إلى‬ ( ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫ترك‬ ‫لقرار‬ ‫العميل‬ ‫تقود‬ ‫التي‬ ‫المعيقات‬ ‫أو‬ ‫القضايا‬ Grace & O' Cass, 2001 ،) ‫ف‬ ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ي‬ ( ‫بالعميل‬ ‫االهتمام‬ ‫ونقص‬ ‫االنتظار،‬ ‫وزمن‬ ‫الخدمة،‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ Keaveney, 1995 .) ‫لهذه‬ ‫إن‬ ( ‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬ ‫في‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫اإلشكاليات‬ Olsen, 2007 ( ‫رضاهم‬ ‫ومستوى‬ ،) Ninh, 2010 ‫و‬ ( ‫األفرع‬ ‫كعدد‬ ‫للمصرف‬ ‫العمالء‬ ‫ترك‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫وتؤثر‬ Ganesh et al., 2000 ،) ‫فانعدام‬ ‫األريحية‬ ‫لوجه‬ ، ‫و‬ ( ‫شخصية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ , 2004 Cunningham Gerrard & ،) ّ ‫يقل‬ ‫المناسب‬ ‫فالموقع‬ ( ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ً ‫مرتفعا‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫الترك‬ ‫احتمالية‬ Lee & Cunningham, 2001 ‫وجان‬ ‫جيرارد‬ ‫وجد‬ ‫وقد‬ .) ‫نج‬ ‫هام‬ ) , 2000 Cunningham Gerrard & ) ‫أن‬ ‫انعدم‬ ‫ل‬ ‫المهمة‬ ‫األسباب‬ ‫من‬ ّ ‫يعد‬ ‫ترك‬ ‫للمصرف‬ ‫العمالء‬ ، ‫ولذلك‬ ً ‫مهما‬ ً ‫مفهوما‬ ‫األريحية‬ ‫عامل‬ ‫أصبح‬ ‫فقد‬ ( ‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬ ‫والجهد‬ ‫للوقت‬ ‫توفير‬ ‫من‬ ‫للمستهلك‬ ‫يعنيه‬ ‫لما‬ ً ‫نظرا‬ Berry et al., 2002 ،) ‫فاألريحية‬ ( ‫المريح‬ ‫السلوك‬ ‫لتكرار‬ ‫الفرد‬ ‫ستدفع‬ Lee et al., 2005 .) ( ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫لالستمرار‬ Hart & Johnson, 1999 ،) ( ‫الثقة‬ ‫تراجع‬ Levesque & McDougall, 2000 .) ‫أما‬ ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫ونوايا‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫هم‬ ‫الحالي.‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫فيؤثر‬ ‫الفرضية‬ ‫الثاني‬ ‫ة‬ ‫عشر‬ ( H12 ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫معنوي‬ ‫وسيطي‬ ‫دور‬ ‫يوجد‬ :) ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫العمالء‬ ‫يترك‬ ‫فقد‬ ‫األريحية‬ ‫آخر‬ ( Fei & Bo, 2014 .) ‫وأن‬ ( ‫آخر‬ ‫لمورد‬ ‫العمالء‬ ‫تحول‬ Bansal et al., 2005 ،) ‫و‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫الثقة‬ ‫ّد‬ ‫تع‬ ‫ضعف‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫و‬ ‫نواياه‬ ‫م‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫ون‬ ‫معه.‬ ‫العمالء‬ ‫دفع‬ ‫في‬ ‫للرضا‬ ً ‫مكمال‬ ‫الفرضية‬ ‫الحادي‬ ‫ة‬ ‫عشر‬ ( H11 ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫معنوي‬ ‫وسيطي‬ ‫دور‬ ‫يوجد‬ :) ‫إمكانية‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫سيؤديان‬ ‫الرضا‬ ‫وضعف‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬ ‫أو‬ ‫تراجع‬ ‫ل‬ ‫خدمة‬ ‫لمقدم‬ ‫للتحول‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫في‬ ‫النسبية‬ ‫والجاذبية‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫تأثير‬ ‫تضعف‬ ‫أيضا‬ ‫ولكن‬ ‫للتحول،‬ ‫تكاليف‬ ‫ونوايا‬ ‫التحول‬ ‫هم‬ ‫الحالية.‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ً ‫وجها‬ ‫المصرفية‬ ‫خدماتهم‬ ‫يريدون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫لها‬ ‫الجغرافية‬ ‫فقد‬ ‫للترك،‬ ‫ونواياهم‬ ‫أظهرت‬ ‫السابقة‬ ‫البحوث‬ ‫نتائج‬ ‫أن‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫من‬ ‫فقط‬ ‫تقلل‬ ‫ال‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫الفرضية‬ ‫العاشرة‬ ( H10 ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫معنوي‬ ‫وسيطي‬ ‫دور‬ ‫يوجد‬ :) ‫المسافة،‬ ‫وكذلك‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫الوسيطي‬ ‫للدور‬ ‫بالنسبة‬ ‫أما‬ ‫أسباب‬ ‫الحالية‬ ‫للخدمة‬ ‫تركهم‬ ‫الحالي.‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫المصرفية‬ ‫بالخدمات‬ ‫مباشرة‬ ‫يتصل‬ ‫ما‬ ‫ومنها‬ ‫األريحية‬ ‫بعدم‬ ‫تتصل‬ ‫عديدة‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬ Gupta & Zeithaml, 2006 .) ‫الفرضية‬ ‫التاسعة‬ ( H9 ‫ونواياهم‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) .) ‫ف‬ ( ‫الراضين‬ ‫أولئك‬ ‫مع‬ ‫مقارنة‬ al., 2014 .) ‫و‬ ( ‫الشرائي‬ ‫السلوك‬ ‫تكرار‬ ‫في‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫الرضا‬ ‫زيادة‬ ‫أن‬ Bolton, 1998; ‫المصرفية.‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ Bhattacherjee et al., 2012; Hou et al., 2011; Wirtz et ( ‫الثامنة‬ ‫الفرضية‬ H8 ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫المتاحة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ ‫لترك‬ ‫قوي‬ ‫ميل‬ ‫لديهم‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫العمالء‬ ‫الدراساتأن‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫أظهرت‬ ‫قد‬ ‫وزمن‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫تغيير‬ ‫وحدوث‬ ‫المنتج،‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫زمن‬ ‫على‬ ‫شتمل‬ ( Selnes, 1998 ،) ‫صحيح‬ ‫والعكس‬ ‫أيضا‬ ‫فقد‬ ، ( ‫يين‬ ‫دراسة‬ ‫أظهرت‬ Yen & Horng, 2009 ‫أ‬ ‫يزيد‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تقليل‬ ‫ن‬ ‫من‬ ‫نوايا‬ ‫هم‬ ‫للتحول‬ ( ‫مباشرة‬ ‫آخر‬ ‫خدمة‬ ‫لمقدم‬ Xu et al., 2013 ‫المصرفية.‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫المصرفية‬ .) ( ‫السابعة‬ ‫الفرضية‬ H7 ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ) ‫كافة‬ ‫لال‬ ‫العمالء‬ ‫الرضا‬ ‫ويدفع‬ ‫ستمرار‬ ‫ب‬ ‫المورد،‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫ف‬ ‫نطاق‬ ‫يعزز‬ ‫الرضا‬ ‫هذا‬ ‫تلك‬ ‫العالقة‬ ‫المصرفية.‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫المصرفية‬ ‫أو‬ ( ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫للعديد‬ ‫الشراء‬ ‫إعادة‬ ‫نوايا‬ 1997 , & Spreng Patterson ‫الفرضية‬ ‫السادسة‬ ( H6 ‫ضعف‬ ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ .) Inconvenience ( ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫مع‬ Oliver, 1980 .) ‫للرضا‬ ‫أن‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫وجدت‬ ‫وقد‬ ‫جوهري‬ ‫تأثير‬ ‫المصرفية.‬ ‫في‬ .) ‫ويحدث‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلية‬ ‫تجربتهم‬ ‫مع‬ ‫التوقعات‬ ‫تلك‬ ‫ويقارنون‬ ‫المقارنة‬ ‫على‬ ً ( ‫الخامسة‬ ‫الفرضية‬ H5 ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫بناء‬ ‫عدمه‬ ‫أو‬ ‫الرضا‬ ‫إما‬ ‫الثقة‬ ‫وتعد‬ ‫كما‬ ‫ّر‬ ‫يعب‬ ‫الرضا‬ ‫عن‬ ‫تقييم‬ ‫ال‬ ‫شراء‬ ‫بعد‬ ‫لما‬ ‫المستهلك‬ ‫خدمة‬ ‫و‬ ( Sharma & Patterson, 2000 ،) ‫استهالكها‬ ‫قبل‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫توقعاتهم‬ ‫يقارنون‬ ‫فاألفراد‬ ‫الحالي.‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫ونوايا‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫استهالكها‬ ‫تجربة‬ ‫يتبع‬ ‫الذي‬ ( ‫الرابعة‬ ‫الفرضية‬ H4 ‫تو‬ :) ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫جد‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫بأن‬ ‫الزبون‬ ‫اعتقاد‬ ‫إلى‬ ‫الثقة‬ ‫تشير‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫وفي‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫الحالي.‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫ونوايا‬ ‫المصرفية‬ ‫العمالء‬ ‫ل‬ ‫لمقدم‬ ‫األخالقي‬ ‫غير‬ ‫والسلوك‬ ‫المدركة،‬ ‫القيمة‬ ‫وضعف‬ ‫الخدمة،‬ ‫جودة‬ ‫وتدني‬ ‫الرضا،‬ ‫وضعف‬ ‫طر‬ ‫يظهر‬ ‫ف‬ ‫موث‬ ‫محدد‬ ‫يرغب‬ ‫الذي‬ ‫الطرف‬ ‫واستقامة‬ ‫اعتمادية‬ ‫بمدى‬ ‫وقية‬ ‫ب‬ ( ‫معه‬ ‫التبادل‬ Morgan ( ‫الثالثة‬ ‫الفرضية‬ H3 ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫الوسيط‬ ‫الدراسة‬ ‫متغير‬ :ً ‫ثالثا‬ ‫المرتفعة،‬ ( ‫مرضية‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫لو‬ Sharma & Patterson, 2000 ،) ‫وقد‬ ( ‫وبو‬ ‫فاي‬ ‫وجد‬ Fei & Bo, 2014 ‫للتحول‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫من‬ ‫فقط‬ ‫تقلل‬ ‫ال‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫أن‬ ) ، ‫النسبية‬ ‫والجاذبية‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫في‬ ‫آخر‬ ‫خدمة‬ ‫لمقدم‬ ‫للتحول‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ، ( Shin & Kim, 2007 ‫تؤدي‬ ‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫التحول‬ ‫معوقات‬ ‫زيادة‬ ‫أن‬ ) ‫إلى‬ ‫الترك.‬ ‫مستويات‬ ‫تراجع‬ ‫ضعف‬ ‫المصرف‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫على‬ ‫للثقة‬ ‫ينظر‬ ‫أ‬ ( ‫األجل‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬ ‫ألية‬ ‫الرئيسة‬ ‫البنية‬ ‫نها‬ Morgan & Hunt, 1994 ،) ّ ‫تعد‬ ‫فالثقة‬ ‫أ‬ ‫حد‬ ( ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫واستمرارها‬ ‫العالقة‬ ‫بقاء‬ ‫ضمان‬ ‫في‬ ‫الهامة‬ ‫العوامل‬ & Johnson, 1999 ،) ( ‫المصرفي‬ ‫القطاع‬ Liang et al., 2009; Zabkar & Brenic, 2004 ،) ‫عندما‬ ‫الثقة‬ ‫وتتطور‬ ( ‫البديلة‬ ‫بالخدمة‬ ‫مقارنة‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ ‫جاذبية‬ ‫بمدى‬ ‫ترتبط‬ ‫الحالي‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ Jeng, 2004 .) ‫و‬ ‫معه.‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫نواياه‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫وااللتزام‬ ‫الثقة‬ ‫دور‬ ‫تؤكد‬ ‫الميدانية‬ ‫فالبحوث‬ ‫التحولية.‬ ‫المستهلك‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ ‫وإيجابي‬ ‫جوهري‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫عن‬ ‫التحول‬ ‫أو‬ ‫لالستمرار‬ ‫العميل‬ ‫فنية‬ ‫الثاني‬ ‫الفرضية‬ ( ‫ة‬ 2 H ‫ضعف‬ ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ Garbarino ‫فيمكن‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ً ‫مرتفعا‬ ‫رضاهم‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫يستمر‬ ‫أن‬ ، ‫وفي‬ ‫يقرر‬ ‫قد‬ ‫المقابل‬ ‫العمالء‬ ‫إنهاء‬ ‫والتوجه‬ ‫الحالية‬ ‫العالقة‬ ‫لبديل‬ ‫إذا‬ ‫آخر‬ ‫أدركوا‬ ‫أن‬ ‫اآلخر‬ ‫البديل‬ ‫توفيره‬ ‫بسبب‬ ‫ل‬ ‫خدمة‬ ‫أفضل‬ ‫أو‬ ‫أقل،‬ ‫معامالت‬ ‫ورسوم‬ ‫خدماته،‬ ‫وتعدد‬ ‫موقعه،‬ ‫وقرب‬ ، ‫إمكانية‬ ‫أفضل‬ ‫مالية‬ ‫عوائد‬ ( Sharma & Patterson, 2000 ) ‫وبأسعار‬ ( ‫لتوقعاتهم‬ ‫وفقا‬ ‫أكثر‬ ‫ومريحة‬ ‫عادلة‬ Hou et al., 2011 .) ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫أن‬ ‫البديل‬ ‫جاذبية‬ ‫الحالية.‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫مختلفة،‬ ‫أو‬ ‫أفضل‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمة‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ، ( ‫األولى‬ ‫الفرضية‬ H1 ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫ونوايا‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫بين‬ ‫تأثيرية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ :) ‫تحقيق‬ ‫الدراسة:‬ ‫مشكلة‬ ‫أبعاد‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫اآلتية‬ ‫الفرضيات‬ ‫صياغة‬ ‫تمت‬ ‫فقد‬ ‫أسئلتها‬ ‫على‬ ‫جذاب‬ ‫مراجعة‬ ‫إلى‬ ً ‫استنادا‬ ‫اإلجابة‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫بموضوع‬ ‫المتصل‬ ‫النظري‬ ‫لألدب‬ ‫الباحث‬ ‫وكيم‬ ‫شين‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وأكد‬ ( ‫الثاني‬ Ping, 1993 ‫الحالية‬ ‫للخدمة‬ ‫جذاب‬ ‫بديل‬ ‫بوجود‬ ‫علم‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫فإذا‬ ‫ولذلك‬ .) ‫الدراسة‬ ‫فرضيات‬ ‫تأثير‬ ‫تضعف‬ ‫أيضا‬ ‫ولكن‬ ‫جاذبية‬ ‫تعرف‬ ‫البديل‬ ‫مفاهيم‬ ‫ي‬ ‫البديل‬ ‫يوفره‬ ‫الذي‬ ‫المحتمل‬ ‫لإلشباع‬ ‫العميل‬ ‫تقدير‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ً ‫ا‬ ‫فهي‬ ‫البديل‬ ‫وتؤثر‬ ‫الرضا‬ ‫في‬ ً ‫سلبا‬ ‫تؤثر‬ ‫إ‬ ً ‫يجابيا‬ ( ‫التحول‬ ‫نوايا‬ ‫في‬ Xu et al., 2013 .) ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫ونوايا‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫هم‬ ‫الحالي.‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬
	‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬	‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬

‫في‬ ‫يظهر‬ ‫كما‬ ‫النظري‬ ‫وإطارها‬ ‫الدراسة‬ ‫أنموذج‬ ‫أعاله‬ ‫الفرضيات‬ ‫وتشكل‬ ‫ال‬ ( ‫رقم‬ ‫شكل‬ 1 :)

  ‫ذات‬ ‫الميدانية‬ ‫البحوث‬ ‫ونتائج‬ ‫النظري‬ ‫األدب‬ ‫إلى‬ ‫بالرجوع‬ ‫الدراسة‬ ‫أنموذج‬ ‫تصميم‬ ‫تم‬ ‫لقد‬ ً ‫دعما‬ ‫يقدم‬ ‫فهو‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫بموضوع‬ ‫الصلة‬ ‫متغيرات‬ ‫بين‬ ‫المفترضة‬ ‫للعالقات‬ ً ‫ومنطقيا‬ ً ‫نظريا‬ ‫الدراسة.‬ 


	2015 ...... " 2017 ...... " 2019	‫فقهاء‬ ‫سام‬ 2016 ‫ــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ــــ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــ‬ " ‫ـــ‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــ‬ ‫فقهاء‬ ‫سام‬ ‫ــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ــــ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــ‬ " ‫ـــ‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ ‫ـــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــ‬
	‫الدراسة‬ ‫إجراءات‬ :ً ‫ثانيا‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫إجراءات‬ ‫أفضل‬ ‫مالية‬ ‫عوائد‬ ‫تحقيق‬ ‫إمكانية‬ ‫مقبول‬ ‫المقياس‬ ‫أن‬ ‫أظهرت‬ ، ‫تجاوزت‬ ‫حيث‬ ( Sharma & Patterson, 2000 .) ‫غالبية‬ ‫هي‬ ‫التي‬ ‫المعيارية‬ ‫الدنيا‬ ‫القيمة‬ ‫المتغيرات‬ ‫هؤالء‬ ‫جهود‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ 0.60 ،
	‫الدراسة‬ ‫مجتمع‬ ‫اشتمل‬ ‫الدراسة‬ ‫مجتمع‬ ‫وعينتها‬ ‫ّالة‬ ‫الفع‬ ‫الحسابات‬ . ( ‫رقم‬ ‫اآلتي،‬ ‫الجدول‬ ‫ويوضح‬ ‫على‬ ‫ع‬ ‫جميع‬ ‫المصارف‬ ‫مالء‬ 1 ‫العينة‬ ‫مفردات‬ ‫توزيع‬ ،) ‫الغربية‬ ‫الضفة‬ ‫في‬ ‫العاملة‬ ‫الفعلية‬ ‫المصرف‬ ‫حسب‬ ‫أصحاب‬ ‫من‬ ‫في‬ ‫الغربية.‬ ‫الضفة‬ ‫شمال‬ ‫في‬ ‫الفلسطينية‬ ‫المحافظات‬ ‫باتباع‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫تم‬ ‫أسلوب‬ ‫لوجه‬ ً ‫وجها‬ ‫المقابلة‬ ‫الخاص‬ ‫المقياس‬ ‫تطوير‬ ‫تم‬ ‫الباحثين،‬ ‫ب‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫فقرات.‬ ‫خمس‬ ‫على‬ ‫واشتمل‬ ‫كما‬ ‫و‬ ‫معنوية‬ ‫النتائج‬ ‫كل‬ ‫كانت‬ ( P ≤ 0.05 ) ‫معامل‬ ‫وفق‬ Bartlett's Test of Sphericity ‫والذي‬ ‫العمالء‬ ‫خروج‬ ‫أثناء‬ ‫المصارف‬ ‫من‬ ‫أعاله‬ ‫الوارد‬ ‫التوزيع‬ ‫ووفق‬ ‫الضفة‬ ‫شمال‬ ‫محافظات‬ ‫في‬ ‫ال‬ ‫استر‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫غربية.‬ ‫داد‬ ( 288 ) ‫االستجابة‬ ‫نسبة‬ ‫بلغت‬ ‫حيث‬ ‫للتحليل،‬ ‫صالحة‬ ‫استبانة‬ 96 ‫وهي‬ % ‫جيدة‬ ‫نسبة‬ ‫أسلوب‬ ‫لكون‬ ‫بتقد‬ ً ‫مبدئيا‬ ‫تقبل‬ ‫عينية‬ ‫مفردات‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫يسمح‬ ‫المالئمة‬ ‫المعاينة‬ ‫ي‬ ‫المطلوبة.‬ ‫المعلومات‬ ‫م‬ ‫المتغير‬ ‫ثالثا:‬ ‫المص‬ ‫عن‬ ً ‫إحصائيا‬ ‫تختلف‬ ‫االرتباط‬ ‫مصفوفة‬ ‫أن‬ ‫على‬ ً ‫دليال‬ ‫يقدم‬ ‫فوفة‬ ‫المنفردة‬ atrix M ingular S ، ‫التابع‬ ‫للتحو‬ ‫العميل‬ ‫نية‬ ‫الحالي:‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫عن‬ ‫ل‬ ‫ضربي‬ ‫نظير‬ ‫لها‬ ‫ليس‬ ‫مربعة‬ ‫مصفوفة‬ ‫وهي‬ . ‫وهذا‬ ‫يؤكد‬ ‫ما‬ ‫وجود‬ ‫خطية‬ ‫تشكيالت‬ ‫المتغيرات.‬ ‫بين‬ ‫عن‬ ‫للتوقف‬ ‫العميل‬ ‫ميل‬ ‫إلى‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫يشير‬ ‫وتركها‬ ‫الخدمة‬ ‫له‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫استمرار‬ ( Hejazinia & Kazemi, 2014 ،) ( ‫جدول‬ 2 :) ‫الدراسة‬ ‫مقياس‬ ‫واعتمادية‬ ‫مصداقية‬ ‫اختبار‬ ‫نتائج‬ .
	( ‫شكل‬ 1 :) ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫الدراسة‬ ‫أنموذج‬ ‫انعدام‬ ‫األريحية‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫المصرف‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫المتاحة‬ ( ‫جدول‬ 1 :) ‫الدراسة‬ ‫لمتغيرات‬ ‫اإلجرائي‬ ‫التعريف‬ ‫السابقة،‬ ‫لألدبيات‬ ‫بالرجوع‬ ‫المقياس‬ ‫تطوير‬ ‫وتم‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫وآ‬ ‫قياسها‬ ‫لية‬ : ً ‫مثال‬ ‫ينظر‬ Kaiser-‫والمحافظة.‬ ‫البنك‬ ‫حسب‬ ‫البنوك‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫توزيع‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫الخدمة‬ ‫الحالية‬ ( Xu et al., 2013; Hsieh et al., ‫البنك‬ ‫المحافظة‬ ‫حسب‬ ‫العينة‬ ‫أفراد‬ ‫توزيع‬ ‫أفراد‬ ‫توزيع‬ ‫حسب‬ ‫العينة‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫معه‬ ‫يتعاملون‬ ‫نابلس‬ ‫جنين‬ ‫طولكرم‬ ‫قلقيلية‬ ‫بنك‬ ‫فلسطين‬ 16 9 11 7 43 ‫العربي‬ ‫اإلسالمي‬ ‫البنك‬ 14 6 12 6 38 ‫البنك‬ ‫اإلسالمي‬ ‫الفلسطيني‬ 7 0 0 0 7 ‫بنك‬ ‫االستثمار‬ ‫الفلسطيني‬ 9 5 0 0 14 ‫بنك‬ ‫القدس‬ 12 6 9 7 34 ‫البنك‬ ‫الوطني‬ 8 0 0 2 10 ‫البنك‬ ‫العربي‬ 33 16 18 12 79 ‫بنك‬ ‫القاهرة‬ ‫عمان‬ 13 9 6 7 35 ‫بنك‬ ‫األردن‬ 12 8 4 0 24 ‫البنك‬ ‫التجاري‬ ‫األردني‬ 4 0 0 0 ‫أوال‬ : ‫ألفراد‬ ‫الديموغرافية‬ ‫الخصائص‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫االجتماعي،‬ ‫النوع‬ ‫متغيرات‬ ‫على‬ ‫اشتملت‬ ‫و‬ ‫المهنة،‬ ‫و‬ ‫المصرف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫مدة‬ . ‫في‬ ‫واستخدم‬ ‫تصنيفي.‬ ‫اسمي‬ ‫مقياس‬ ‫قياسها‬ ‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫ثانيا:‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ ‫الحالية‬ ‫العالقة‬ ‫إلنهاء‬ ‫المطلوبة‬ ‫المدركة‬ ‫اإلضافية‬ ‫التكاليف‬ ‫مقدار‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ : ( ‫آخر‬ ‫بديل‬ ‫وضمان‬ Porter, 1980 .) ‫بنج‬ ‫ره‬ ‫طوّ‬ ‫الذي‬ ‫المقياس‬ ‫استخدام‬ ‫وتم‬ ( Ping, 1993 ) ‫ّله‬ ‫وعد‬ ‫و‬ ‫شارما‬ ‫باتيرسون‬ ( Sharma & Patterson, 2000 ) ‫التي‬ ‫النوعية‬ ‫المقابالت‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بها.‬ ‫قاما‬ ‫و‬ ‫قياس‬ ‫تم‬ ‫المتغير‬ ‫هذا‬ ‫فقرات‬ ‫خمس‬ ‫خالل‬ ‫من‬ . ‫ضعف‬ ‫المصرف‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫مقدم‬ ‫بأن‬ ‫الزبون‬ ‫اعتقاد‬ ‫إلى‬ ‫الثقة‬ ‫تشير‬ : ‫توفير‬ ‫يستطيع‬ ‫الخدمة‬ ( ‫رغباته‬ ‫مع‬ ‫تتفق‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ Anderson & Weitz, 1989 ‫يظهر‬ ‫عندما‬ ‫الثقة‬ ‫هذه‬ ‫وتتطور‬ ،) ( ‫معه‬ ‫بالتبادل‬ ‫يرغب‬ ‫الذي‬ ‫الطرف‬ ‫واستقامة‬ ‫اعتمادية‬ ‫بمدى‬ ‫موثوقية‬ ‫محدد‬ ‫طرف‬ 2012; Zhang et al., 2012; Kim et al., 2004 .) ‫فقرات.‬ ‫ثالث‬ ‫على‬ ‫المقياس‬ ‫واشتمل‬ ‫الوسيط‬ ‫رابعا:المتغير‬ ‫المصرفية:‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫ف‬ ّ ‫يعر‬ ‫الخذالن‬ ‫أو‬ ‫بالسعادة‬ ‫الفرد‬ ‫شعور‬ ‫الرضابأنه‬ ‫قبل‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫االستهالك‬ ‫بعد‬ ‫المدرك‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫مقارنة‬ ‫عن‬ ‫الناتج‬ ‫المتغيرات/المقاييس‬ ‫عدد‬ ‫فقرات‬ ‫المقياس‬ Meyer-Ol-Bartlett'sTest kin Meas-of Sphericity: Cronbach's ure of Approx. Chi-Alpha Sampling Adequacy Square ‫االستهالك‬ ( Kotler & Keller, 2006 .) (KMO) ‫شارما‬ ‫طوره‬ ‫الذي‬ ‫المقياس‬ ‫باستخدام‬ ‫المتغير‬ ‫هذا‬ ‫قياس‬ ‫وتم‬ ( ‫وباتيرسون‬ Sharma & Patterson, 2000 ‫فقرات.‬ ‫ثالث‬ ‫على‬ ‫يشتمل‬ ‫والذي‬ ) ‫استجابة‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫واستخدم‬ ‫أ‬ ‫من‬ ‫تتراح‬ ‫والتي‬ ‫الدرجات‬ ‫خماسي‬ ‫ليكرت‬ ‫مقياس‬ ‫العينة‬ ‫فراد‬ ‫التحول‬ ‫تكاليف‬ 5 .7440 296.901 .7370 ‫آخر‬ ‫لمصرف‬ 1 ‫إلى‬ ‫بشدة)‬ ‫(معارض‬ 5 ( ‫بشدة‬ ‫موافق‬ ) ‫العينة‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫البيانات‬ ‫لجمع‬ ‫كأداة‬ ‫االستبانة‬ ‫واستخدمت‬ . ‫المصرف‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ 3 .5530 713.484 .7530 ، ‫شمل‬ ‫تجريبي‬ ‫اختبار‬ ‫إلى‬ ‫األولية‬ ‫بصورتها‬ ‫االستبانة‬ ‫أخضعت‬ ‫وقد‬ 5 ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ 4 .6600 804.884 .7650 ‫المصارف‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫أفراد‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ 3 ‫ل‬ ‫التسويق‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫المختصين‬ ‫من‬ ‫صدقها‬ ‫تقييم‬ ‫الظاهري‬ ً ‫بناء‬ ‫تعديلها‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫على‬ ‫جودت‬ ‫لتحسين‬ ‫آرائهم‬ ‫المتاح‬ ‫البديل‬ ‫جاذبية‬ 5 .6380 280.055 .6060 ‫الحالي‬ ‫للمصرف‬ ‫المتغيرات.‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫وقدرتها‬ ‫ها‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ 3 .7290 429.632 .8690 Morgan & Hunt 1994 .) ّ ‫طو‬ ‫التي‬ ‫الفقرات‬ ‫على‬ ً ‫بناء‬ ‫الثقة‬ ‫متغير‬ ‫قياس‬ ‫وتم‬ ‫وآخرون‬ ‫مورمان‬ ‫رها‬ ( Moorman et al., 1992 ( ‫وآخرون‬ ‫وكروسبي‬ ،) Crosby et al., 1990 ‫وشارما‬ ،) ‫ومناقشتها‬ ‫الدراسة‬ ‫لبيانات‬ ‫اإلحصائي‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫عرض‬ ‫مصداقي‬ ‫اختبار‬ ‫أوال:‬ ‫الدراسة‬ ‫مقياس‬ ‫واعتمادية‬ ‫ة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ 3 .6210 471.907 .8550 ‫الحالية‬ ‫الخدمة‬ 4 ‫المجموع‬ 128 59 60 41 288 ‫المصدر:‬ ( ‫الفلسطينية.‬ ‫النقد‬ ‫سلطة‬ 1 ‫األول،‬ ‫تشرين‬ 2017 ( ‫وباتيرسون‬ Sharma & Patterson, 2000 ‫بحيث‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫مع‬ ‫ليتفق‬ ‫تكييفه‬ ‫تم‬ ‫فقد‬ ) ‫ألفا‬ ‫كرونباخ‬ ‫معامل‬ ‫احتساب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫مقياس‬ ‫اعتمادية‬ ‫تقييم‬ ‫تم‬ Cronbach's ‫ويؤ‬ ‫كما‬ ‫كد‬ ‫أعاله‬ ‫ورد‬ ‫ما‬ ‫معامالت‬ ‫الشيوع‬ ) ‫اإل‬ ‫شتركيات‬ (Communalities ‫للمتغيرات،‬ ‫العمالء.‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المصرف‬ ‫واعتمادية‬ ‫موثوقية‬ ‫مدى‬ ‫تعكس‬ ‫فقرات‬ ‫ثالث‬ ‫على‬ ‫اشتمل‬ Alpha ‫الدراسة،‬ ‫متغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬ ‫لكل‬ ‫قيمة‬ ‫هنا‬ ّ ‫وتعد‬ (  ‫األدنى‬ ‫الحد‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫لكونها‬ ‫جيدة‬ ) ‫الشيوع‬ ‫معامل‬ ‫يمثل‬ ‫حيث‬ ‫ارتباط‬ ‫معامالت‬ ‫مربعات‬ ‫مجموع‬ ( Squared correlations ) ‫المتغير‬ ‫الموقع‬ ‫فلسطين."‬ ‫في‬ ‫المرخصة‬ ‫البنوك‬ ‫"،(دليل‬ ‫االنترنت:‬ ‫شبكة‬ ‫على‬ ‫الفلسطينية‬ ‫النقد‬ ‫لسلطة‬ ‫الرسمي‬ http://www.pma.ps/ar-eg/banksdirectory.aspx ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫يشير‬ : ‫إلى‬ ‫وقو‬ ‫إشكالية‬ ‫ع‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫إرباك‬ ‫أثناء‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫حصوله‬ ‫عملية‬ ( ‫المقبولة‬ ‫للنسبة‬ 60% .) ( ‫الثبات‬ ‫معامل‬ ‫قيمة‬ ‫ّد‬ ‫تع‬ ‫حيث‬ 0.6  ) ‫درجة‬ ‫ضعف‬ ‫على‬ ً ‫مؤشرا‬ ( Variable ) ‫العامل‬ ‫مع‬ ( Factor ( ) Cattell, 1973 ) ، ‫نسبة‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫فهو‬ ‫ولذلك‬ ‫التباين‬ ‫في‬ . ‫وإجراءاتها‬ ‫الدراسة‬ ‫منهجية‬ ‫الدراسة‬ ‫منهجية‬ :ً ‫أوال‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫والتفسيري،‬ ‫الوصفي‬ ‫األسلوبين‬ ‫الدراسة‬ ‫اتبعت‬ ‫عينة‬ ‫مفردات‬ ‫خصائص‬ ‫وصف‬ ‫ووصف‬ ‫الدراسة،‬ ‫استجاب‬ ‫تهم‬ ‫نحو‬ ‫والتابعة‬ ‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫والوسيطة‬ ‫أيضا‬ ‫تم‬ ‫كما‬ . ‫تحليل‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫االرتباطية‬ ‫عالقات‬ ‫والتأثيرية‬ ‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫بين‬ ‫التا‬ ‫والمتغير‬ ‫و‬ ‫بع،‬ ‫المتغير‬ ‫الوسيط‬ ‫البحثية‬ ‫الفرضيات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫اختبار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫الدراسة‬ ‫بموضوع‬ ‫المتصلة‬ ‫السابقة‬ ‫لدراسات‬ . Setiawan & Haryanto, 2014; Rizwan et al., 2004; Gall & Olsson, 2012; Martins et al., 2013 .) ( ‫الثاني‬ ‫البديل‬ ‫يوفره‬ ‫الذي‬ ‫المحتمل‬ Ping, 1993 ‫جذ‬ ‫اآلخر‬ ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫في‬ ‫يظهر‬ ‫ما‬ ‫البحث.وحسب‬ ‫متغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬ ‫كل‬ ‫على‬ 2 ‫االختبار‬ ‫هذا‬ ‫نتيجة‬ ‫فإن‬ ) ‫أو‬ ‫أقل،‬ ‫معامالت‬ ‫ورسوم‬ ‫خدماته،‬ ‫وتعدد‬ ‫موقعه،‬ ‫وقرب‬ ‫أفضل،‬ ‫لخدمة‬ ‫توفيره‬ ‫بسبب‬ ً ‫ابا‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫العينة‬ ‫كفاية‬ ‫مدى‬ ‫اختبار‬ (KMO) ، ‫الفقرات‬ ‫في‬ ‫المشترك‬ ‫التباين‬ ‫يقيس‬ ‫والذي‬ ‫البديل‬ ‫يكون‬ ‫المصرفية،‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫وفي‬ .) ‫مراجعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تطويرها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫مالئمة‬ ‫عينة‬ ‫اختيار‬ ‫وتم‬ ( Convenience sample ) ‫على‬ ‫اشتملت‬ ( 300 ) ‫عم‬ ‫يل‬ ( 2015 , l. et a Irianto ‫ترك‬ ‫لقرار‬ ‫العميل‬ ‫تقود‬ ‫التي‬ ‫المعيقات‬ ‫أو‬ ‫القضايا‬ ‫كل‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫فهي‬ .) ( ‫الداخلية‬ ‫المقياس‬ ‫اعتمادية‬ Malhotra, 2010 ) . ‫ف‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫كان‬ ‫قد‬ 60 ‫لكافة‬ % ‫المتغيرالتي‬ ‫تفسرها‬ ‫العوامل‬ ‫المشتركة‬ ‫المشتقة‬ ‫التحليل‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫العامل‬ ‫ي؛‬ ‫أي‬ ‫أنها‬ ّ ‫تد‬ ‫نسبة‬ ‫على‬ ‫ل‬ ‫مصرفي‬ ‫والتكلفة.‬ ‫الوقت‬ ‫قيود‬ ‫بسبب‬ ( ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ Grace & O' Cass, 2001 .) ‫األريحية‬ ‫فانعدام‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ي‬ ‫الحصول‬ ‫زمن‬ ‫على‬ ‫شتمل‬ ‫في‬ ‫يظهر‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫والتابعة‬ ‫والوسيطة‬ ‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ 2 ‫أدناه‬ ‫الوارد‬ ) . ‫التباين‬ ‫في‬ ‫الم‬ ‫ت‬ ‫العوامل‬ ‫تباين‬ ‫مع‬ ً ‫مشتركا‬ ً ‫جزءا‬ ّ ‫تعد‬ ‫والتي‬ ‫غير‬ ‫مشترك‬ ‫تباين‬ ‫نسب‬ ‫فهي‬ ، ‫العوامل‬ ‫مع‬ . ‫شمال‬ ‫محافظات‬ ‫في‬ ‫العاملة‬ ‫المصارف‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫اقتصرت‬ ‫فالعينة‬ ‫نابلس‬ ‫وهي‬ ‫الغربية‬ ‫الضفة‬ ، ‫وجنين‬ ، ‫وطولكرم‬ ، ‫لباقي‬ ‫الوصول‬ ‫صعوبة‬ ‫بسبب‬ ‫فقط‬ ‫وقلقيلية‬ ‫والقدس.‬ ‫غزة‬ ‫قطاع‬ ‫فيها‬ ‫بما‬ ‫الجنوبية‬ ‫الوطن‬ ‫محافظات‬ ‫الرئيسة‬ ‫البنوك‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫الم‬ ‫المحافظات‬ ‫في‬ ‫ذ‬ ‫كورة‬ ‫الجدو‬ ‫وفق‬ ( ‫رقم‬ ‫ل‬ 1 ) ‫أ‬ ‫عاله.‬ ‫األبحاث‬ ‫لمعظم‬ ً ‫مناسبا‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ّ ‫ويعد‬ ‫في‬ ‫االجتماعية‬ ‫العلوم‬ ( ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ 30 ( ‫من‬ ‫وأقل‬ ) 500 ‫عنصر‬ ) ( Roscoe, 1975 ‫النوع‬ ‫وهذا‬ .) ( : ً ‫مثال‬ ‫ينظر‬ ‫المشابهة،‬ ‫البحوث‬ ‫في‬ ‫االستخدام‬ ‫شائع‬ ‫المعاينة‬ ‫من‬ Saleh et al., 2015; ‫مكان‬ ‫في‬ ‫تغيير‬ ‫وحدوث‬ ‫المنتج،‬ ‫على‬ ‫ونقص‬ ‫االنتظار،‬ ‫وزمن‬ ‫الخدمة،‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫وزمن‬ ( ‫بالعميل‬ ‫االهتمام‬ Keaveney, 1995 ،) ‫و‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫األريحية‬ ‫انعدام‬ ‫مقياس‬ ‫تطوير‬ ‫تم‬ ( ‫وهاريانتو‬ ‫سيتياوان‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫ره‬ ‫طوّ‬ ‫الذي‬ ‫المقياس‬ Setiawan & Haryanto, 2014 ) ، ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫جاذبية‬ ‫جاذبية‬ ‫تعرف‬ : ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ (Beavers et al., 2013) . ‫لإلشباع‬ ‫العميل‬ ‫تقدير‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ً ‫مفاهيما‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫المتغيرات‬ ‫وصالحيتها‬ ‫العوامل‬ ‫لبناء‬ Factorability of the variables ‫فقرات.‬ ‫أربع‬ ‫على‬ ‫واشتمل‬ ‫الحالية،‬ ‫الدراسة‬ ‫طبيعة‬ ‫مع‬ ‫لينسجم‬ ‫تكييفه‬ ‫أما‬ ‫مصداقية‬ ‫الدراسة‬ ‫مقياس‬ ‫ف‬ ‫إجراء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫منها‬ ‫التحقق‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫اختبار‬ ‫ولذلك،‬ ‫ف‬ ‫إنه‬ ( ‫رقم‬ ‫بالجدول‬ ‫الواردة‬ ‫التحليل‬ ‫نتيجة‬ ‫من‬ ‫يالحظ‬ 3 ) ‫أن‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫العوامل‬ Kaiser-Meyer Olkin Test of Sampling Adequacy (KMO) ، ‫واختبار‬ ‫نسبته‬ ‫ما‬ ‫ّر‬ ‫تفس‬ ‫المشتركة‬ ( 74.1 % ) ، ‫و‬ ( 82.2% ) ‫و(‬ ، 80.3% ) ‫التوا‬ ‫على‬ ‫لي‬ ‫قيم‬ ‫في‬ ‫التباينات‬ ‫من‬ Bartlett's Test of Sphericity ، ‫فهذا‬ ‫ن‬ ‫االختبار‬ ‫ان‬ ‫قياسات‬ ‫لتقديم‬ ‫شائع‬ ‫بشكل‬ ‫يستخدمان‬ ً ‫تقدما‬ ‫أكثر‬ ‫قوة‬ ‫لتقييم‬ ‫المتغي‬ ‫تقيس‬ ‫التي‬ ‫الفقرات)‬ ‫(أو‬ ‫رات‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لترك‬ ‫العميل‬ ‫نوايا‬ ‫متغير‬ .
	‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ 32 ( 11 ،) 2018 ‫ـــــــــــــــ‬ ‫ــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫المجلد‬ ‫اإلنسانية)	‫ــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ــــــــــــــــــ‬ ‫ـ‬ ‫ـــــــــــ‬ ‫ـ‬

‬ ‫(العلوم‬ ‫لألبحاث‬ ‫النجاح‬ ‫جامعة‬ ‫مجلة‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 32

  
			‫الدراسة‬ ‫لمتغيرات‬ .	(Communalities :	‫شتراكيات‬	‫اإل‬	)	‫الشيوع‬	‫معامالت‬	:)	( ‫جدول‬ 3
	2018	،)	11	(
‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫اختبار‬ ‫معه:‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذي‬ ‫المصرف‬ ‫لترك‬ ‫العمالء‬ ‫نوايا‬ ‫أسباب‬ Causes of Customers' Intentions to Split from their Banks: Testing the Mediating Role of Customers' Satisfaction ‫الفقهاء‬ ‫سام‬