‫الحليم‬ ‫عبد‬ ‫شريف‬ ‫نيفين‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171



‫العاملين‬ ‫اء‬ ‫آر‬ ‫العمالء‬ ‫و‬ ‫حول‬ ‫جودة‬ ‫الضيافة‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬

  ‫بفن‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫و‬ ‫العاملين‬ ‫اء‬ ‫آر‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫يهدف‬ ‫الثالث‬ ‫ادق‬ ‫امها‬ ‫قو‬ ‫ائية‬ ‫عشو‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫يت‬ ‫أجر‬ ‫ية.‬ ‫اإلسكندر‬ ‫بمدينة‬ ‫نجوم‬ ‫الخمس‬ ‫و‬ ‫بع‬ ‫األر‬ ‫و‬ ‫إحصائيا‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫تم‬ ‫اء.‬ ‫للمدر‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابلة‬ ‫وبأسلوب‬ ‫العاملين،‬ ‫و‬ ‫للعمالء‬ ‫أظهرت‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫تبين‬ ‫كما‬ . ً ‫فعليا‬ ‫يقدم‬ ‫وما‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫فروق‬ ‫وجود‬ ‫النتائج‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫العمل‬ ‫ات‬ ‫سنو‬ ‫وعدد‬ ‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫الجيد‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫كدليل‬ ‫تؤخذ‬ ‫حيث‬ ‫للفنادق‬ ‫العمالء‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫المعايير‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫أصبحت‬ ‫وقد‬ ‫للخدمة‬ . ‫الفندق‬ ‫يقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫ألهمية‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫نظرهم.‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫ألهميتها‬ ً ‫تبعا‬ ‫تيبها‬ ‫وتر‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫ائهم‬ ‫آلر‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫الخدم‬ ‫يودة‬ ‫ي‬ ‫ج‬ ‫يى‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫عل‬ ‫ير‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫كبي‬ ‫يكل‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫بش‬ ‫يؤثر‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يذي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫يوظيفي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫ياء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫بالرض‬ ‫يعورهم‬ ‫ي‬ ‫ش‬ ‫يدم‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫يالي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫وبالت‬ ‫ياملين‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫للع‬ ‫يوي‬ ‫ي‬ ‫المعن‬ ‫أن‬ ‫يدول‬ ‫الج‬ ‫يائج‬ ‫نت‬ ‫يح‬ ‫توض‬ ‫يا‬ ‫كم‬ ‫يط‬ ‫ي‬ ‫بمتوس‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫ابع‬ ‫الر‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫تب‬ ‫المر‬ ‫يل‬ ‫ي‬ ‫أحت‬ ‫يوظيفي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫يدم‬ ‫ي‬ ‫التق‬ ‫ين‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫يأس‬ ‫ي‬ ‫الي‬ 4.27 ، ‫إذ‬ ‫يد‬ ‫ي‬ ‫تع‬ ‫يوظيفي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫يدم‬ ‫ي‬ ‫التق‬ ‫و‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫التر‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫الرغب‬ ‫أن‬ 


	‫يف‬ ‫شر‬ ‫نيفين‬ ‫الفنادق‬ ‫و‬ ‫للسياحة‬ ‫العالي‬ ‫المعهد‬ ‫الحليم‬ ‫عبد‬ 1 ‫ية‬ ‫باإلسكندر‬ ‫امللخص‬ ‫كاآلتي:‬ ‫موزعة‬ ً ‫مبحوثا‬ 285 ، ً ‫عميال‬ 265 ‫و‬ ً ‫عامال‬ ‫(إيجو‬ ‫ث‬ 126 ) . ً 0.05 ً ‫ا‬ ‫مدير‬ ‫استبيان‬ ‫ة‬ ‫استمار‬ ‫باستخدام‬ . 676 ً ‫أيضا‬ ‫النتائج‬ ‫وتظهر‬ ‫العاملين.‬ ‫لعينة‬ ‫بالنسبة‬ ‫وذلك‬ ‫معنوية‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ 0.05 ‫اء‬ ‫المدر‬ ‫لعينة‬ ‫بالنسبة‬ . ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تقديم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫على‬ ‫المنشأة‬ ‫ة‬ ‫مقدر‬ ‫أبرزها‬ ‫من‬ ‫للجودة‬ ‫يفات‬ ‫تعر‬ ‫عدة‬ ‫املقالة‬ ‫معلومات‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫مشكلة‬ : ‫هناك‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫و‬ ‫رغبات‬ ‫سد‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫الخدمات‬ ، ‫ال‬ ‫تقليص‬ ‫وبالتالي‬ ‫أرض‬ ‫على‬ ‫يجده‬ ‫وما‬ ‫العمالء‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫فجوة‬ ‫اقع‬ ‫الو‬ . ‫الجودة‬ ‫منظومة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بالفندق‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫المدر‬ ‫وتعاون‬ ‫الجهود‬ ‫كافة‬ ‫تضافر‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫ذلك‬ ‫يتحقق‬ ‫لكي‬ ‫وتمتاز‬ . ‫ئة‬ ‫للتجز‬ ‫قابلة‬ ‫غير‬ ‫الحسي،‬ ‫الطابع‬ ‫عليها‬ ‫يغلب‬ ‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫خدمة‬ ‫بأنها‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫غيرها‬ ‫عن‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫؛‬ ‫فهي‬ ‫متتابع‬ ‫عمليات‬ ‫هيئة‬ ‫على‬ ‫تقدم‬ ً ‫صعبا‬ ً ‫ا‬ ‫أمر‬ ‫الخدمة‬ ‫ئة‬ ‫تجز‬ ‫تجعل‬ ‫ة‬ ‫و‬ ‫ين،‬ ‫للتخز‬ ‫قابلة‬ ‫غير‬ ‫و‬ ‫متجانسة‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫اك‬ ‫الشتر‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫اء‬ ‫اآلر‬ ‫الختالف‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫استخدامها‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ، ‫الفرق‬ ‫مقدار‬ ‫على‬ ‫الوقوف‬ ‫في‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫مشكلة‬ ‫وتكمن‬ ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫الفندق‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫اء‬ ‫آر‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫انخفاض‬ ‫أسباب‬ ‫استخالص‬ ‫و‬ ‫للعميل‬ ‫المتوقعة‬ ‫اإلدار‬ ‫تتبعها‬ ‫التي‬ ‫السياسات‬ ‫وتحديد‬ ‫العاملين‬ ‫ة‬ ‫اء.‬ ‫المدر‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫البحث:‬ ‫أهداف‬ ‫البحث‬ ‫يهدف‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫الضيافة‬ ‫بقطاع‬ ‫العمالء‬ ‫و‬ ‫العاملين‬ ‫اء‬ ‫آر‬ ‫فرعية:‬ ‫أهداف‬ ‫عدة‬ 1 -‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫أثر‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫في‬ ‫الخدمة.‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ 2 -‫العاملين.‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫انخفاض‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ 3 -‫العاملين.‬ ‫لعينة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫بعض‬ ‫بين‬ ‫تباطية‬ ‫االر‬ ‫العالقات‬ ‫اسة‬ ‫در‬ 4 -‫اء.‬ ‫المدر‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫تتبعها‬ ‫التي‬ ‫السياسات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ 5 -‫اء.‬ ‫المدر‬ ‫لعينة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫بعض‬ ‫بين‬ ‫تباطية‬ ‫االر‬ ‫العالقات‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫فروض‬ 1 -‫ال‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫ورضاء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫توجد‬ ‫خدمة.‬ 2 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫العاملين‬ ‫أعمار‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ 3 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫للعاملين‬ ‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ 4 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫للعاملين‬ ‫العمل‬ ‫ات‬ ‫سنو‬ ‫عدد‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ 1 dr.nevensherif@yahoo.com ‫املفتاحية‬ ‫الكلامت‬ ‫العاملون‬ ‫؛‬ ‫العمالء‬ ‫؛‬ ‫جودة‬ ‫الخدمة‬ ‫؛‬ ‫الضيافة.‬ ‫قطاع‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، ( 2019 ) ، ‫ص‬ 163 -171 . 5 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫أعمار‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫اء‬ ‫المدر‬ 6 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫اء‬ ‫للمدر‬ ‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ 7 -‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫تباطيه‬ ‫ار‬ ‫اء‬ ‫للمدر‬ ‫العمل‬ ‫ات‬ ‫سنو‬ ‫عدد‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫الخدمة.‬ ‫وجودة‬ ‫البحث:‬ ‫منهج‬ ‫التحليلي‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫اتبع‬ ‫العينة:‬ ‫شملت‬ ‫عينة‬ ‫و‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫المدر‬ ‫جميع‬ ‫البحث‬ ‫نجوم‬ ‫الخمس‬ ‫و‬ ‫بع‬ ‫األر‬ ‫و‬ ‫الثالث‬ ‫فنادق‬ ‫على‬ ‫المترددين‬ ‫العمالء‬ ‫بمدينة‬ ‫ية‬ ‫اإلسكندر‬ . ‫امها‬ ‫قو‬ ‫ائية‬ ‫عشو‬ ‫عينة‬ ‫اختيرت‬ ‫وقد‬ 676 ‫مبحوث‬ ً ‫ا‬ ‫كاآلتي:‬ ‫موزعة‬ 126 ‫اء،‬ ‫المدر‬ ‫من‬ 265 ‫العاملين‬ ‫من‬ ، 285 ‫العمالء‬ ‫من‬ . ‫االستبيان:‬ ‫صدق‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ‫تم‬ 30 ‫ة‬ ‫استمار‬ ‫استبيان‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫المدر‬ ‫استبيان‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫و‬ ‫االستبيان‬ ‫صدق‬ ‫ختبار‬ ‫للتحليل‬ ‫صالحيته‬ ‫ومدى‬ ‫ومالئمة‬ ‫ات‬ ‫العبار‬ ‫و‬ ‫لوضعه‬ ‫التعديالت‬ ‫اء‬ ‫إجر‬ ‫ا‬ ‫ته‬ ‫صور‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫النهائية.‬ ‫المقياس:‬ ‫ثبات‬ ‫المقياس‬ ‫ثبات‬ ‫حساب‬ ‫تم‬ ‫باستخدام‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫كرونباخ‬ ‫أنه‬ ‫ووجد‬ 0.94 ‫الثبات.‬ ‫من‬ ‫مقبولة‬ ‫درجة‬ ‫وهى‬ ‫اإلحصائية:‬ ‫المعالجة‬ ‫عولجت‬ ‫إحصا‬ ‫البيانات‬ ‫اخت‬ ‫و‬ ‫المعياري‬ ‫اف‬ ‫االنحر‬ ‫و‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫و‬ ‫المئوية‬ ‫النسب‬ ‫باستخدام‬ ً ‫ئيا‬ ‫ب‬ ‫االنحدار‬ ‫تحليل‬ ‫ار‬ ‫االستعانة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التابعة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫و‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫قوة‬ ‫الختيار‬ ‫البسيط‬ ‫تباط‬ ‫االر‬ ‫ومعامل‬ ‫يجي‬ ‫التدر‬ ‫اإل‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫نامج‬ ‫ببر‬ ‫حصائي‬ SPSS V.10 . ‫المناقش‬ ‫و‬ ‫النتائج‬ ‫ة:‬ ‫العمالء:‬ ‫عينة‬ ( ‫جدول‬ 1 ( ‫الذكور‬ ‫من‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫غالبية‬ ‫أن‬ ‫وجد‬ ‫حيث‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫ألفر‬ ‫العامة‬ ‫البيانات‬ ‫يوضح‬ ) 65.62 )% ‫بين‬ ‫ما‬ ‫أعمارهم‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫ونصف‬ 40 ‫عام‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ 49 ‫عام‬ ‫ا‬ ( 51.57 ‫و‬ )% 91.57 ‫و‬ ‫متزوجون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ % 55.78 % ‫جامعي‬ ً ‫مؤهال‬ ‫يحملون‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫من‬ . ً ‫ا‬ ( ‫جدول‬ 1 ‫العامة‬ ‫للبيانات‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫عينة‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫الخصائص‬ ‫العدد‬ % ‫النوع‬ ‫ذكر‬ ‫أنثى‬ 187 98 65.62 34.38 ‫العمر‬ ‫من‬ ‫أقل‬ 40 ‫عام‬ ‫ا‬ 40 < 49 ‫عام‬ ‫ا‬ 49 ‫فأكثر‬ ‫عام‬ 73 147 65 25.62 51.57 22.81 ‫االجتماعية‬ ‫الحالة‬ ‫أرمل‬ ‫أعزب‬ ‫متزوج‬ 9 15 261 3.16 5.27 91.57 ‫المستوى‬ ‫التعليمي‬ ‫متوسط‬ ‫جامعي‬ ‫جامعي‬ ‫فوق‬ 54 159 72 18.95 55.78 9.47 ‫الحليم‬ ‫عبد‬ ‫شريف‬ ‫نيفين‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 . ( ‫جدول‬ 2 ً ‫ا‬ ‫اختيار‬ ‫المعايير‬ ‫أكثر‬ ‫أن‬ ‫وجد‬ ‫حيث‬ ‫الفندق‬ ‫اختيار‬ ‫معايير‬ ‫نحو‬ ‫العمالء‬ ‫اء‬ ‫آر‬ ‫يوضح‬ ) ‫هي‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫اإلقامة‬ ‫كلفة‬ ‫يليها‬ ، ‫بنسب‬ ‫وذلك‬ ‫الفندق‬ ‫مكان‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫تبة‬ ‫المر‬ ‫في‬ ‫وجاء‬ 39.29 ، % 30.53 ، % 18.94 ‫تيب.‬ ‫التر‬ ‫على‬ % ( ‫جدول‬ 2 ‫الفندق‬ ‫اختيار‬ ‫لمعايير‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫المعايير‬ ‫العدد‬ % ‫الترتيب‬ ‫الخدمة‬ ‫نوعية‬ 32 11.24 4 ‫كلفة‬ ‫اإلقامة‬ 87 30.35 2 ‫مك‬ ‫الفندق‬ ‫ان‬ 54 18.94 3 ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ 112 39.29 1 ( ‫جدول‬ 3 ‫الفندق‬ ‫يقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫ألهمية‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ‫يوضح‬ ) ‫و‬ ‫رضائهم‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ، ‫تبة‬ ‫المر‬ ‫في‬ ‫جاء‬ ‫حيث‬ ( ‫حسابي‬ ‫بمتوسط‬ ‫العمالء‬ ‫استقبال‬ ‫األولى‬ 4.41 ( ‫ه‬ ‫قدر‬ ‫معياري‬ ‫اف‬ ‫انحر‬ ‫و‬ ) 0.79 ‫وخدمة‬ ‫الغرف‬ ‫حجز‬ ‫معامالت‬ ‫يليه‬ ،) ‫األغذ‬ ( ‫معياري‬ ‫اف‬ ‫انحر‬ ‫و‬ ‫حسابي‬ ‫بمتوسط‬ ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫ية‬ 35 . 4 09 . 1 ، 25 . 4 84 . 0 ‫تيب‬ ‫التر‬ ‫على‬ ) . ‫إذن‬ ‫استقبال‬ ‫به‬ ‫الترحيب‬ ‫و‬ ‫للعميل‬ ‫الفندق‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫من‬ ‫عد‬ ‫مهمة‬ ‫العميل.‬ ‫رضاء‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫التي‬ ( ‫جدول‬ 3 ‫ا‬ ‫المقدمة‬ ‫لخدمة‬ ‫حسابي‬ ‫متوسط‬ ‫معياري‬ ‫انحراف‬ ‫النسبي‬ ‫الوزن‬ ‫الترتيب‬ ‫العمالء‬ ‫استقبال‬ 4.41 0.79 89.5 1 ‫المشكالت‬ ‫حل‬ 4.15 0.73 85.2 4 ‫العاملين‬ ‫مظهر‬ 3.41 1.50 63.1 8 ‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ 4.25 0.84 87.1 3 ‫الترفيه‬ ‫وسائل‬ 3.23 1.25 59.5 9 ‫الغرف‬ ‫تجهيزات‬ 3.97 1.11 78.1 5 ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ 3.84 0.77 72.3 6 ‫الغرف‬ ‫خدمة‬ 3.67 1.25 69.2 7 ‫الغرف‬ ‫حجز‬ ‫معامالت‬ 4.35 1.09 88.4 2 . ( ‫بجدول‬ ‫النتائج‬ ‫وتظهر‬ 4 ‫جاء‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫في‬ ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫األغذية‬ ‫جودة‬ ‫حسابي‬ ‫بمتوسط‬ ‫األولى‬ ‫تبة‬ ‫لمر‬ 4.30 ‫معياري‬ ‫اف‬ ‫انحر‬ ‫و‬ 0.84 ، ‫األغذية‬ ‫قسم‬ ‫ألن‬ ‫وذلك‬ ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫آ‬ ‫جذب‬ ‫داة‬ ‫ل‬ ‫للفندق.‬ ‫بح‬ ‫ر‬ ‫مركز‬ ‫ويشكل‬ ‫للفندق‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫إلضفاء‬ ‫ووسيلة‬ ‫لعمالء‬ ‫احتلت‬ ‫و‬ ‫الغرف‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬ ‫حسابي‬ ‫بمتوسط‬ ‫الثانية‬ ‫تبة‬ ‫المر‬ 4.28 ‫ان‬ ‫و‬ ‫ح‬ ‫معياري‬ ‫اف‬ ‫ر‬ 0.73 ‫ما‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫اإلقامة‬ ‫فغرف‬ . ‫عليها‬ ‫ويتوقف‬ ‫العمالء‬ ‫يجذب‬ ‫اختيار‬ ‫ومستوى‬ ‫الفندق‬ ‫وتعد‬ ‫جودتها‬ ‫الفنادق‬ ‫بين‬ ‫المفاضلة‬ ‫عند‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫تؤخذ‬ ‫التي‬ ‫امل‬ ‫العو‬ ‫أهم‬ ‫من‬ (Becerra et al. 2017) ( ‫جدول‬ 4 ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫ائهم‬ ‫آلر‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫حسابي‬ ‫متوسط‬ ‫معياري‬ ‫انحراف‬ ‫النسبي‬ ‫الوزن‬ ‫ا‬ ‫لترتيب‬ -‫الجيد‬ ‫االستقبال‬ 3.74 1.25 79.3 5 -‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬ 3.65 1.13 78.6 6 -‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫جودة‬ 4.30 0.84 89.2 1 -‫الترفيه‬ ‫وسائل‬ ‫تنوع‬ 3.54 0.97 75.9 7 -‫للغرف‬ ‫والتجهيزات‬ ‫األثاث‬ ‫مناسبة‬ 4.11 1.50 81.9 4 -‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫سرعة‬ 3.34 0.62 71.8 8 -‫الغرف‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬ 4.28 0.73 87.4 2 -‫الغرف‬ ‫حجز‬ ‫معامالت‬ ‫تيسير‬ 4.21 1.07 84.7 3 -‫العاملين‬ ‫مظهر‬ ‫حسن‬ 3.28 0.77 ( ‫جدول‬ ‫نتائج‬ ‫وتظهر‬ 5 ‫قد‬ ‫المسئولية‬ ‫عنصر‬ ‫أن‬ ‫وجد‬ ‫حيث‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عناصر‬ ‫عن‬ ‫لرضائهم‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫إ‬ ‫حتل‬ ‫عام‬ ‫بمتوسط‬ ‫األولى‬ ‫تبة‬ ‫المر‬ 6.21 ‫بمتوسط‬ ‫االهتمام‬ ‫عنصر‬ ‫يليه‬ ، 5.63 ‫عنصر‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫تبة‬ ‫المر‬ ‫في‬ ‫وجاء‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫عام‬ ‫بمتوسط‬ ‫المادية‬ 5.64 . ‫وقد‬ ‫ه‬ ‫للفندق‬ ‫العمالء‬ ‫يجذب‬ ‫ما‬ ‫أن‬ ‫وجد‬ ‫و‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫المتمثلة‬ ‫ودقة‬ ‫سرعة‬ ‫في‬ ‫أدائها،‬ ‫اجه‬ ‫تو‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫ه‬ ‫وبا‬ ‫الت‬ ‫تساؤ‬ ‫أو‬ ‫ات‬ ‫استفسار‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫يع‬ ‫السر‬ ‫الرد‬ ‫و‬ ‫عن‬ ‫بالرضاء‬ ‫العميل‬ ‫يشعر‬ ‫لتالي‬ ‫الخدمة‬ ‫مع‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬ ‫تبنى‬ ‫ة‬ ‫ضرور‬ Bouranta and Psomas, 2019). ) ‫األمور‬ ‫من‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ . ‫ال‬ ‫مهمة‬ ‫التي‬ ‫تسهم‬ ‫العاملين‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫هي‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إرضاء‬ ‫في‬ ‫لمتطلباتهم‬ ‫أولويات‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫ووضع‬ ‫تضافر‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اهتمامهم‬ ‫التعاون‬ ‫يسوده‬ ‫مناخ‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫كل‬ ‫جهود‬ ( ‫ازق،‬ ‫الر‬ ‫عبد‬ 2005 ) . ( ‫جدول‬ 5 ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫لرضائهم‬ ً ‫تبعا‬ ‫للعمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫العبارات‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫العام‬ ‫المتوسط‬ ‫الترتيب‬ ‫متميز‬ ‫للفندق‬ ‫العام‬ ‫الديكور‬ 3.51 0.44 ‫العاملين‬ ‫مظهر‬ ‫حسن‬ 2.59 0.52 ‫ي‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الحديثة‬ ‫بالوسائل‬ ‫الفندق‬ ‫ستعين‬ 3.53 0.45 5.64 4 ‫تصميمه‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫الفندق‬ ‫مساحة‬ 2.91 0.48 ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫سرعة‬ 4.36 0.46 ‫المشكالت‬ ‫بحل‬ ‫االهتمام‬ 4.22 0.59 6.21 1 ‫بإتقان‬ ‫الخدمة‬ ‫تؤدي‬ 4.32 0.76 ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫سرعة‬ 3.41 0.33 ‫دائم‬ ‫أجد‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬ ‫كل‬ ‫ا‬ 3.91 0.31 ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫قدرة‬ ‫في‬ ‫أثق‬ 2.80 0.63 5.82 3 ‫مهذب‬ ‫بأسلوب‬ ‫العاملين‬ ‫يتعامل‬ 3.78 0.56 ‫العامل‬ ‫يجيب‬ ‫و‬ ‫بسرعة‬ ‫أسئلتي‬ ‫على‬ ‫ن‬ 2.94 0.47 ‫تحيز‬ ‫دون‬ ‫بالعمالء‬ ‫الفندق‬ ‫مدراء‬ ‫يهتم‬ 4.12 0.52 ‫أولوي‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫اإلدارة‬ ‫تضع‬ ‫اهتمامها‬ ‫ات‬ 4.01 0.66 5.63 2 ‫جيدا‬ ‫العمالء‬ ‫متطلبات‬ ‫العاملون‬ ‫يدرك‬ 3.99 0.57 ‫العاملين‬ ‫تعامل‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫التعاون‬ ‫روح‬ ‫تسود‬ 4.08 0.48 ‫العام‬ ‫المتوسط‬ 5.67 ‫اختبار‬ ‫وباستخدام‬ ‫رضاء‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫أثر‬ ‫لقياس‬ ‫يجي‬ ‫التدر‬ ‫االنحدار‬ ‫تحليل‬ ‫العمالء‬ ( ‫جدول‬ ‫نتائج‬ ‫تشير‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ 6 ) ‫إلى‬ ‫تأثير‬ ‫لها‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫ا‬ ‫معنوية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫في‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ 0.05 . ‫كذلك‬ ‫ل‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫معنوية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫تأثير‬ ‫المتوقعة‬ ‫لخدمات‬ 0.01 ، ‫أي‬ ‫فروق‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ً ‫ا‬ ‫العمي‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫ل‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ً ‫فعليا‬ ‫يقدم‬ ‫ما‬ ‫؛‬ ‫المقدمة.‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫في‬ ‫انخفاض‬ ‫وجود‬ ‫على‬ ‫يدل‬ ‫وهذا‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫نجاح‬ ‫أصبح‬ ‫العمالء،‬ ‫باحتياجات‬ ‫ايد‬ ‫المتز‬ ‫االهتمام‬ ‫و‬ ‫الشديد‬ ‫التنافسي‬ ‫المناخ‬ ‫ظل‬ ‫وفي‬ ‫ت‬ ّ ‫المنشا‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫ال‬ ‫لتحقيق‬ ‫توقعهم‬ ‫مستوى‬ ‫مع‬ ‫تتفق‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫يق‬ ‫طر‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫متطلبات‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫رضاء‬ (Kim et al., 2012) . ( ‫جدول‬ 6 ‫التابع‬ ‫المتغير‬ ‫و‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫بين‬ ‫للعالقة‬ ً ‫تبعا‬ ‫العمالء‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫التابع‬ ‫المتغير‬ ‫المستقلة‬ ‫المتغيرات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫االنحدار‬ ‫معامل‬ ‫الخطأ‬ ‫المعياري‬ ‫التحديد‬ ‫معامل‬ ‫قيمة‬ F ‫المعنو‬ ‫مستوى‬ ‫ية‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ 0.45 0.921 0.951 1.856 * 0.047 ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ 0.47 0.878 0.938 2.573 ** 0.006 ‫م‬ ‫عند‬ * ‫س‬ ‫معنوية‬ ‫توى‬ 0.05 ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ** 0.01 ‫العاملين:‬ ‫عينة‬ ‫جدول(‬ 7 ‫أن‬ ‫وجد‬ ‫حيث‬ ‫العامة،‬ ‫للبيانات‬ ً ‫تبعا‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ‫يوضح‬ ) 63.02 ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫من‬ % ‫أن‬ ‫وتبين‬ ‫الذكور.‬ ‫من‬ ‫العينة‬ 41.13 ‫من‬ ‫أعمارهم‬ % 35 ‫من‬ ‫ألقل‬ 45 ‫عام‬ ً ‫ا‬ ‫يحملون‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫العينة‬ ‫اد‬ ‫أفر‬ ‫وغالبية‬ ( ً ‫جامعيا‬ ً ‫مؤهال‬ 67.92 ،)% 41.51 ‫سنة.‬ ‫عشر‬ ‫خمس‬ ‫من‬ ‫ألقل‬ ‫ات‬ ‫سنو‬ ‫عشر‬ ‫من‬ ‫يعملون‬ % ( ‫جدول‬ 7 ‫العامة‬ ‫للبيانات‬ ً ‫تبعا‬ ‫العاملين‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫الخصائص‬ ‫العدد‬ % ‫النوع‬ ‫ذكر‬ ‫أنثى‬ 167 98 63.02 36.98 ‫العمر‬ ‫من‬ ‫أقل‬ 35 ‫عام‬ ‫ا‬ ‫من‬ 35 < 45 ‫عام‬ ‫ا‬ 45 ‫فأكثر‬ ‫عام‬ 69 109 87 26.04 41.13 32.83 ‫االجتماعية‬ ‫الحالة‬ ‫أرمل‬ ‫أعزب‬ ‫متزوج‬ 21 46 198 7.92 17.36 74.72 ‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ ‫متوسط‬ ‫جامعي‬ ‫جامعي‬ ‫فوق‬ 79 180 6 29.82 67.92 2.26 ‫العمل‬ ‫سنوات‬ ‫عدد‬ ‫من‬ ‫أقل‬ 10 ‫سنوات‬ ‫من‬ 10 < 15 ‫سنة‬ 15 ‫فأكثر‬ ‫سنة‬ 57 110 98 21.51 41.51 36.98 ( ‫يدول‬ ‫ي‬ ‫ج‬ ‫يير‬ ‫ي‬ ‫يش‬ 8 ) ‫يى‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫يباب‬ ‫ي‬ ‫ألس‬ ً ‫يا‬ ‫ي‬ ‫تبع‬ ‫ياملين‬ ‫ي‬ ‫الع‬ ‫يع‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫توز‬ ‫ياض‬ ‫ي‬ ‫انخف‬ ‫يرهم‬ ‫ي‬ ‫نظ‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫وجه‬ ‫ين‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫الخدم‬ ‫يودة‬ ‫ي‬ ‫ج‬ ‫إذ‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫يح‬ ‫ي‬ ‫ض‬ ‫ال‬ ‫يدني‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫أن‬ ‫يائج‬ ‫ي‬ ‫نت‬ ‫األجور‬ ‫جاء‬ ‫بمتوسط‬ ‫األولى‬ ‫تبة‬ ‫المر‬ ‫في‬ 4.52 ‫يث‬ ‫حي‬ ‫يدخل‬ ‫ال‬ ‫ين‬ ‫ع‬ ‫ياملين‬ ‫الع‬ ‫ياء‬ ‫ورض‬ ‫ية‬ ‫الخدم‬ ‫يودة‬ ‫ج‬ ‫يين‬ ‫ب‬ ‫يدة‬ ‫وطي‬ ‫ية‬ ‫عالق‬ ‫وتوجد‬ . ‫يل‬ ‫العم‬ ‫يرك‬ ‫ت‬ ‫يي‬ ‫ف‬ ‫ية‬ ‫للرغب‬ ‫يية‬ ‫ئيس‬ ‫الر‬ ‫يباب‬ ‫األس‬ ‫يد‬ ‫أح‬ ‫يد‬ ‫يع‬ ‫يدخول‬ ‫ال‬ ‫ياض‬ ‫انخف‬ ‫أن‬ Ojoed, 2009) ) ، ‫يا‬ ‫كم‬ ‫يروح‬ ‫ال‬ ‫يض‬ ‫خف‬ ‫يي‬ ‫ف‬ ‫يهم‬ ‫تس‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫المقدم‬ ‫ة‬ ‫يد،‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(أحم‬ 2000 ) ‫ية‬ ‫ي‬ ‫الثالث‬ ‫و‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫الثاني‬ ‫ية‬ ‫ي‬ ‫تب‬ ‫المر‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫يأتي‬ ‫ي‬ ‫وي‬ . ‫يل‬ ‫ي‬ ‫تحمي‬ ‫يابي‬ ‫ي‬ ‫حس‬ ‫يط‬ ‫ي‬ ‫بمتوس‬ ‫يدة،‬ ‫ي‬ ‫ائ‬ ‫ز‬ ‫ياء‬ ‫ي‬ ‫بأعب‬ ‫ياملين‬ ‫ي‬ ‫الع‬ 4.41 ، 4.35 ‫يب‬ ‫ي‬ ‫تي‬ ‫التر‬ ‫يى‬ ‫ي‬ ‫عل‬ ‫العاملين‬ ‫جهود‬ ‫تضافر‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫الجودة‬ ‫ولتحقيق‬ ‫إلشباع‬ ‫يالء‬ ‫العم‬ ‫رغبات‬ ، ‫تهم‬ ‫يدر‬ ‫ق‬ ‫ين‬ ‫م‬ ‫يد‬ ‫يح‬ ‫ياملين‬ ‫للع‬ ‫ية‬ ‫الوظيةي‬ ‫ياء‬ ‫األعب‬ ‫يادة‬ ‫ي‬ ‫وز‬ ‫ج‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫ية‬ ‫نتيج‬ ‫يد‬ ‫ي‬ ‫ياد‬ ‫لإلجه‬ ‫يذي‬ ‫ال‬ ‫يد‬ ‫ائ‬ ‫الز‬ ‫ي‬ ‫ب‬ ‫يدم‬ ‫المق‬ ‫ية‬ ‫الخدم‬ ‫يودة‬ ‫ج‬ ‫يعف‬ ‫يض‬ ‫ه‬ ‫دور‬ . ‫إ‬ ‫يد‬ ‫ي‬ ‫ح‬ ‫ى‬ ‫يم‬ ‫ي‬ ‫أه‬ ‫العاملين‬ ‫لسلوكيات‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫أل‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫قي‬ ‫للتر‬ ‫بإتقان‬ ‫العمل‬ ‫داء‬ ‫العليا‬ ‫للمناصب‬ ‫لوصول‬ (Huang, 2007). . ( ‫جدول‬ 8 ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫انخفاض‬ ‫ألسباب‬ ً ‫تبعا‬ ‫العاملين‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ) ‫العبارات‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫النسبي‬ ‫الوزن‬ ‫الترتيب‬ ‫المسئوليات‬ ‫كثرة‬ 4.35 0.83 86.4 3 ‫الوظيفي‬ ‫السلم‬ ‫وضوح‬ ‫عدم‬ 4.21 1.39 84.9 5 ‫م‬ ‫اليأس‬ ‫الوظيفي‬ ‫التقدم‬ ‫ن‬ 4.27 0.52 85.7 4 ‫العمل‬ ‫مناخ‬ ‫جودة‬ ‫قصور‬ 4.11 0.83 83.7 6 ‫األجور‬ ‫تدني‬ 52 . 4 0.78 89.4 1 ‫وعي‬ ‫قلة‬ ‫اإلدارة‬ ‫العاملين‬ ‫باحتياجات‬ 3.99 0.81 82.9 7 ‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫عدد‬ ‫كثرة‬ 3.87 0.51 80.7 8 ‫زائدة‬ ‫بأعباء‬ ‫العاملين‬ ‫كاهل‬ ‫ثقل‬ 4.41 0.93 87.1 2 ‫البرام‬ ‫قصور‬ ‫التدريبية‬ ‫ج‬ 3.81 0.41 79.2 9 ‫وضع‬ ‫عند‬ ‫العاملين‬ ‫بآراء‬ ‫األخذ‬ ‫عدم‬ ‫التشغيل‬ ‫سياسات‬ 3.72 1.42 78.7 10 70.9 ‫الحليم‬ ‫عبد‬ ‫شريف‬ ‫نيفين‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 . ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 . ‫الحليم‬ ‫عبد‬ ‫شريف‬ ‫نيفين‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 . ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 . ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171 .
	165 166 167
‫الحليم‬ ‫عبد‬ ‫شريف‬ ‫نيفين‬ (JAAUTH) ‫المجلد‬ 17 ‫العدد‬ ، 1 ، 2019 ‫ص‬ ، 163 -171