‫فبألذ.‬ ‫بأل‬ (Drake et al., 2005;Vazifehdoost et al., 2012;Heskett et al., 1994;Huselid et al., 1997 and Zeithaml, 2004;Parasuraman et al., 1985;Dixon et al., 2007) 2008;Peltier et al., 2006;Rae, 2013;Kameswari and Rajyalakshmi, 2012;Bermúdez-Gonzáleza et al., 2014) 



  




  




  




  ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دبرذب‬ ‫د‬ ‫ذالعالإ‬ ‫دتذار‬ ‫د‬ ‫دثذال‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دذبذب‬ ‫د‬ ‫ددهذا‬ ‫د‬ ‫يه‬ ‫ددم‬ ‫د‬ ‫دق،ذين‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ددبدذدر‬ ‫د‬ ‫دتذالع‬ ‫د‬ ‫دادرذال‬ ‫د‬ ‫دثذال‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دذبذب‬ ‫د‬ ‫دنذا‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫نال‬ ‫ب‬ ‫درم‬ ‫د‬ ‫مفه‬ ‫ذ‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫كذرح‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذر‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عبرجي‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الرجه‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ديقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫منظمبتذبألعمبلذ.‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫د‬ ‫دقذع‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دركذر‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دبمذ‬ ‫د‬ ‫دبألذبألس‬ ‫د‬ ‫دديررذررا‬ ‫د‬ ‫دثذم‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫ذب‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ددعرذنال‬ ‫د‬ ‫دبذال‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دزذ‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫الر‬ ‫ب‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذا‬ ‫دبرامذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذاف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الغيي‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مذم‬ ‫ر‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذ،فبإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫ان‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الإ‬ ‫يهذمر‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ملظ‬ ‫ين‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫ذذذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذرعتف‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذ،ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذعيني‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بي‬ ‫دبتذ،ذمز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الإ‬ ‫ذمر‬ ‫ذ‬ ‫دع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بس‬ ‫ر‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذانذف‬ ‫ال‬ ‫باليجيقذااميقذر‬ ‫الر‬ ‫يقذبإل‬ ‫إشر‬ ‫بردذب‬ ‫مر‬ ‫ةذب‬ ‫دبر‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫رنذفتذب‬ ‫إبل‬ ‫يدركذب‬ ‫ذ‬ (Tortosa et al., 2009; Bellou and Andronikidis, 2008; Alencar de Farias, 2010) ‫ذ‬ ‫ف‬ ‫دتذان‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ديرذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبتذالش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لدي‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دديهم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دتذادبألذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫يرذ‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ 


	‫صث‬ ‫ص‬ ‫صالبحث‬ ‫ملخص‬ ‫ل‬ ‫:ل‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫دتلذ‬ ‫إيبنبتذمنذع‬ ‫المذالجميعذب‬ ‫ذ‬ ‫منظمبتذبألعمبلذ‬ . ‫ذ‬ 575 ‫ذ‬ ‫دردة‬ ‫مف‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫ذف‬ ‫درر‬ ‫ف‬ ‫دديررذب‬ ‫دبمذرم‬ ‫دبألذبألس‬ ‫ينذررا‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫دنذب‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫اللق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫ل‬ ‫إنكذ‬ CIB ‫إيبنبتذ‬ ‫جقذب‬ ‫،ذرسدذالمذالنفيذذملب‬ ‫ذ‬ ‫دبم‬ ‫ن‬ ‫العدبمذإر‬ ‫إإ‬ SPSS, 18 ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫نال‬ ‫دلتذب‬ ‫ددذارح‬ ‫رس‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫يقذإ‬ ‫دب‬ ‫قذاللص‬ ‫انذانبكذعتسقذذرذد‬ ‫دالدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫إنكذ.‬ ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫بحمقدمةل:‬ ‫ذ‬ ‫ذذذذذ‬ ‫د‬ ‫بج‬ ‫الر‬ ‫دبت‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫دذ‬ ‫ا‬ ‫دبم‬ ‫بألي‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫ظررف‬ ‫دبديق‬ ‫بسالص‬ ‫دق‬ ‫مي‬ ‫عب‬ ‫د‬ ‫رع‬ ‫دهب‬ ‫ا‬ ‫ر‬ ‫ة‬ ‫دبار‬ ‫ظ‬ ‫دق‬ ‫منبف‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دذب‬ ‫ا‬ ‫د‬ ‫من‬ ‫ب‬ ‫دإن‬ ‫ف‬ ‫دذ‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫دث‬ ‫إل‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫اللق‬ ‫دتذب‬ ‫دلتذال‬ ‫ي‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دد‬ ‫م‬ ‫ير‬ ‫دن‬ ‫ال‬ ‫ممب‬ ‫دبت‬ ‫ر‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫منظمقذ‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫تذاللقي‬ ‫ع‬ ، ‫ك‬ ‫رذ‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫إال‬ ‫أل‬ ‫حر‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫ذ‬ ‫دديدة‬ ‫ش‬ ‫ب‬ ‫بت‬ ‫درر‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دق‬ ‫رجي‬ ‫نر‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دبرعق،‬ ‫مال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ت‬ ‫دد‬ ‫ل‬ ‫دق‬ ‫يق‬ ‫ر‬ ‫إ‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫فجب‬ ‫يلق‬ ‫در‬ ‫ر‬ ‫دبرزت‬ ‫الج‬ ‫بت‬ ‫سدر‬ ‫منظمبت‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫يه‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫مع‬ ‫بسع،‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫بألمر‬ ‫ذر‬ ‫ب‬ ‫دعب‬ ‫ك‬ ‫ال‬ ‫ذ‬ ‫منظمبت‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ال‬ ‫ددة‬ ‫جبا‬ ‫ت‬ ‫ددر‬ ‫دبررذب‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ، ‫دبت‬ ‫ب‬ ‫بنل‬ ‫ر‬ ‫دك‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دق‬ ‫إيل‬ ‫دق‬ ‫رنرعي‬ ‫ددمبت‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫مقدم‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دل‬ ‫سإ‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫فت‬ ‫اذب‬ ‫إنك‬ ‫ب‬ ، ‫رمد‬ ‫ظهرر‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫ع‬ ‫الر‬ ‫م‬ ‫بالهب‬ ‫سدر‬ ‫ع‬ ‫القديم‬ ‫عدمبت‬ ‫ب‬ ‫ة‬ ‫مالميز‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبد‬ ‫اليج‬ ‫دإل‬ ‫دق‬ ‫فلب‬ ‫دق‬ ‫بجه‬ ‫مر‬ ‫ب‬ ‫دديبت‬ ‫الل‬ ‫دق‬ ‫عبرجي‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دإيل‬ ‫دق‬ ‫ملبفظ‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دب‬ ‫ه‬ ‫إقب‬ ‫دبدة‬ ‫ي‬ ‫رز‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫رير‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫اب‬ ‫ب‬ ‫الق‬ ‫يد‬ ‫مز‬ ‫ب‬ ‫من‬ ‫ذ‬ ‫لمتألذ،‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫رحبألام‬ ‫مع‬ ‫لفبظ‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫لمتأل‬ ‫ب‬ ‫يين‬ ‫لب‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دل‬ ‫ظ‬ ‫دق‬ ‫إي‬ ‫دزر‬ ‫الغ‬ ‫دب‬ ‫يه‬ ‫ع‬ ‫ة‬ ‫درر‬ ‫ب‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫هب‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ق‬ . ‫،ذ‬ ‫ديقذ‬ ‫ةذالنبف‬ ‫دز‬ ‫ذمي‬ ‫د‬ ‫دتذاللقي‬ ‫دادرذال‬ ‫دبذي‬ ‫مم‬ ‫فيقذ.‬ ‫مصر‬ ‫قذب‬ ‫إي‬ ‫ذإب‬ ‫ي‬ ‫تذمنبف‬ ‫إنكذع‬ ‫الدبمقذالميزذب‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫ذفيه‬ ‫ذ‬ ‫ان‬ ‫ذ‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫بامرنذفتذب‬ ‫ي‬ ‫النميق‬ ‫ذ‬ ‫الدبم‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ق‬ ‫ذ‬ ‫منظمقذ.‬ ‫إليقذ‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫لبم‬ ‫تذب‬ ‫يزذع‬ ‫الر‬ ‫تذيالمذب‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫رفتذادإيبتذب‬ ‫تذ.‬ ‫دبع‬ ‫لميلذب‬ ‫منظمقذإإعالإبرامذب‬ ‫نذإب‬ (;Gounaris, 2008). ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫إشرر،ذ‬ ‫مبلذب‬ ‫اسذب‬ ‫منظمبت‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫عبصقذ‬ ‫عدميق‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ . ‫يدذ‬ ‫يقذاتذمرردذفر‬ ‫إشر‬ ‫بردذب‬ ‫مر‬ ‫لقيققذذانذب‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫يصل‬ ‫ذ‬ ‫برابذ،ذفهتذ‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫يدابذر‬ ‫ينذالق‬ ‫منبف‬ ‫التذ‬ ‫ب‬ ‫اللقي‬ ‫الادرذ‬ ‫ذ‬ ‫منظمبتذ.‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذذذ‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫الإ‬ ‫الر‬ ‫دبكذ‬ ‫د‬ ‫دتذانذان‬ ‫د‬ ‫دبتذال‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫ددذم‬ ‫د‬ ‫لدي‬ ‫ديرذب‬ ‫د‬ ‫الش‬ ‫دينذ‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫درظيقتذ‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫تذر‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫دبتذر‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫النظيم‬ ‫دبألدبألذب‬ ‫د‬ ‫إ‬ (Alan and Frimpong, 2004; ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ Wieseke et al., 2009). ‫ذ‬ relationship chain ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫قذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دررذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذمنظ‬ ‫د‬ ‫دكذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رذ‬ perspective ‫ذ‬ ‫دق،‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫بمذب‬ ‫دز‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫تذ‬ ‫يرذايحبذع‬ ‫ذالن‬ ‫تذ‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ريلالإرذب‬ ‫ذ‬ ‫دنذ‬ ‫رم‬ ‫دل‬ ‫د‬ ‫درهذيق‬ ‫د‬ ‫دمذ‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبت‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيقتذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫بنذب‬ ‫ددلذدرر‬ ‫د‬ ‫دنذمل‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫رحبام‬ ‫الت‬ ‫ب‬ ‫يد‬ ‫الز‬ ‫هم‬ ‫منذبنالمب‬ ‫فت‬ ‫دب‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دذ‬ ‫ه‬ ‫درك‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫دب‬ ‫مم‬ ‫دادر‬ ‫ي‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫دت‬ ‫النظيم‬ ‫دنذبألدبألذب‬ ‫دنذم‬ ‫ريل‬ ‫ذ‬ (Gounaris, 2008; Pantouvakis, 2011). . ‫دنذانذ‬ ‫تذيم‬ ‫دب‬ ‫ال‬ ‫رإب‬ ‫يادرذ‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ذب‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫إلي‬ ‫ر‬ ‫دبدةذب‬ ‫ي‬ ‫دتذز‬ ‫ال‬ ‫يقذ‬ ‫در‬ ‫إش‬ ‫بردذب‬ ‫در‬ ‫م‬ ‫ةذب‬ ‫دإدبر‬ ‫دقذإ‬ ‫ق‬ ‫مالل‬ ‫دبتذب‬ ‫ممبر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫رع‬ ‫ق.ذ‬ ‫د‬ ‫درذجذب‬ ‫دتلذنم‬ ‫دنذع‬ ‫دقذم‬ ‫ي‬ ‫ذجرار‬ ‫ذنالب‬ .(Guest, 1997). Service Profit -Chain ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫إنك‬ ‫عن‬ ‫إنركذبألعر‬ ‫ب‬ ‫إبلالفبظهب‬ ‫إنفحل‬ ‫عبم‬ ‫فيقذ‬ ‫مصر‬ ‫قذب‬ ‫إي‬ ‫ينذإب‬ Model . . ‫ريندرج‬ ‫اذب‬ ‫جبن‬ ‫ب‬ ‫حمن‬ ‫مب‬ ‫يلره‬ ‫فت‬ ‫ادإيبت‬ ‫ة‬ ‫بإلدبر‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫در‬ ‫ملبص‬ ‫ب‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫إب‬ Internal Marketing ‫ذ‬ ‫دذر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دد‬ ‫يل‬ ‫دد‬ ‫ال‬ ‫ددبعل‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫دريقيق‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫مهم‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫بف‬ ‫دبت‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ققذإب‬ ‫مالل‬ ‫جيدةذب‬ ‫بتذب‬ ‫مبر‬ ‫نذ‬ ‫بسعذيم‬ ‫ر‬ ‫فتذب‬ ‫ذ‬ ‫دبر‬ ‫ب‬ ‫تذر‬ ‫يقذانذ‬ ‫إشر‬ ‫بردذب‬ ‫مر‬ ‫ةذب‬ ‫ين‬ ‫ذالل‬ ‫يلق‬ ‫ذ‬ ‫فق‬ ‫ملر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫القإلذ‬ ‫م‬ ‫ملالملذالليينهمذفتذب‬ ‫ب‬ ‫يينذر‬ ‫لب‬ ‫ينذب‬ ‫لبم‬ ‫بتذب‬ ‫بتذرسدر‬ ‫مهبر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫لديث.‬ ‫لصرذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫بفلهمذ‬ ‫يبدةذدر‬ ‫ز‬ ‫ينذ‬ ‫لبم‬ ‫تذبإللالفبظذإب‬ ‫منظمقذع‬ ‫ةذب‬ ‫يزذسدر‬ ‫اللز‬ ‫رظيفت،ذر‬ ‫ذب‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫لدذمنذب‬ ‫ب‬ ‫،ذر‬
		18 15 15 11	
	8152 8152 8152 8152	‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬	‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬



  ) ،ذفيه‬ ‫إي‬ ‫لر‬ ‫يقذمصرذب‬ ‫ذجمهرر‬ ‫إنركذف‬ ‫ب‬ ‫يقذر‬ ‫مب‬ ‫بتذب‬ ‫ما‬ ‫بعبتذب‬ ‫فتذس‬ ‫تذ‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫دبررذب‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫دبتذم‬ ‫د‬ ‫دالعدبمذإيبن‬ ‫د‬ ‫دقذإإ‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫درةذب‬ ‫د‬ ‫فج‬ ‫ددذب‬ ‫د‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫دثذال‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫ب‬ 


	‫دبتذ‬ ‫ب‬ ‫دتذ،ردر‬ ‫النظيم‬ ‫بألدبألذب‬ ‫ينذر‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫دبذب‬ ‫رح‬	‫دينذ‬ ‫لتسقذإ‬ ‫تذب‬ ‫زذع‬ ‫ر‬ ‫ب‬	‫ذ‬	‫ذ‬ ‫ين‬ ‫إبل‬ ‫ب‬	‫فإل‬
	‫ذ‬ ‫ديقذ،ذر‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ددر‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫تذر‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫دتذب‬ ‫زتذع‬ ‫اعررذر‬ ‫در‬ ‫دزتذ‬ ‫دررذر‬ ‫دبتذاع‬ ‫ب‬ ‫منظمق،‬ ‫ادبألذب‬ ‫تذر‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ك‬ ‫رمعذذ‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫مالغي‬ ‫دينذب‬ ‫دقذإ‬ ‫لتس‬ ‫دقذب‬ ‫ب‬ ‫بذمبذالمذدر‬ ‫نبدر‬ ‫ن‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دقذ‬ ‫مجالمل‬ ‫ذ‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫دتذب‬ ‫ع‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ذ‬ ‫منظمق‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫،ذاللقي‬ ‫ذ‬ (Pantouvakis, 2011; Park and Kim, 2009;
	‫ذ‬ ‫ي‬ ‫در‬ ‫الم‬ ‫دكذب‬ ‫دتذذ‬ ‫دبذف‬ ‫إم‬	Gao-Liang, 2011). . ‫در‬ ‫العدمتذملظمذب‬ ‫رسدذال‬ ‫ذ‬ ‫إيقيقذعينبتذمنذصنبعبتذماللددةذ‬ ‫ال‬ ‫بتذب‬ ‫ب‬
	‫دينذ‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫دتذم‬ ‫د‬ ‫اللقق‬ ‫دذبذ‬ ‫ددهذا‬ ‫دقذ.-‫ذ‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫دبذس‬ ‫د‬ ‫درذمم‬ ‫د‬ ‫مص‬	‫دبت‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬	‫دت‬ ‫د‬ ‫ةذف‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫دبكذن‬ ‫د‬ ‫ان‬ ‫ذ‬ ‫ب‬	‫بن‬ ‫ذ‬	‫د‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫ددذع‬ ‫د‬ ‫دتذل‬ ‫د‬ ‫دبعمذ،رع‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫مالغير‬ ‫ذ‬
	‫رذ‬ ‫دك‬ ‫إن‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬	‫دكذ‬ ‫إن‬ ‫عمتألذب‬	‫ن‬ ‫ذ‬	‫يقذ:‬ ‫الب‬ ‫ذب‬ ‫إب‬ ‫أل‬ ‫كذ‬ ‫إلثذرذ‬ ‫يإرزذااميقذاذبذب‬ 1 -‫ذ‬ ‫الفبعتتذإي‬ ‫تذجردةذب‬ ‫إيرذع‬ ‫لذ‬ ‫إنركذإش‬ ‫يلالمدذنجبحذب‬ ‫ذ‬
	‫همذ‬ ‫انف‬ 5 -‫ذ‬ ‫قذالالصبلذابمقذ‬ ‫ذبألمبميقذامذارلذنق‬ ‫ر‬ ‫ع‬ ‫بذب‬ ‫لمتألذيلدذمرظفر‬ ‫ملظمذب‬ ‫إقذ‬ ‫ن‬ ‫إب‬ (Zeithaml et al., 1985). ‫ذ‬ 3 -‫ذ‬ ‫بذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ددررذمل‬ ‫د‬ ‫درمذإ‬ ‫د‬ ‫دتألذ،ذريق‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫ددمبتذ‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫دندبألذ‬ ‫د‬ ‫درنذإ‬ ‫د‬ ‫دقذيقرم‬ ‫د‬ ‫ذبألمبمي‬ ‫ر‬ ‫ع‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ينذإ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫هم‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬
	‫ذ‬ ‫المبنذر‬ ‫بإل‬ ‫ذرإبست‬ ‫قرر‬ ‫رسينذ‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ 2011) . ‫ذ‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دركذر‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذف‬ ‫د‬ ‫درذاامي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دلذبأل‬ ‫د‬ ‫لبم‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إنركذا‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ينذإ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دتذانذب‬ ‫د‬ ‫دذبذيلن‬ ‫د‬ ‫را‬ (Canales, 2010; Beck et al., ‫إنكذ‬ ‫يقذإب‬ ‫مب‬ ‫عدمبتذب‬ ‫ب‬
	‫ذذ‬ ‫ذ‬ (Holtmann and Grammling, 2005). ‫دت‬ ‫الإن‬ ‫ذذ‬ Sarker 2013 ‫ذذ‬ ‫ذ‬ ‫دن‬ ‫ذم‬ ‫درر‬ ‫ق‬ ‫دتذب‬ ‫درلذع‬ ‫لص‬ ‫دقذب‬ ‫ي‬ ‫دلذعم‬ ‫دبحذارذفش‬ ‫ةذانذنج‬ ‫در‬ ‫ف‬ ‫ذذذذذذذذذ‬ ‫ذذذ‬ ‫ذ‬ ‫تذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبنذ،ذرإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الم‬ ‫ةذبإل‬ ‫درظفتذالدبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دلذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبحذارذفش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذنج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذيلالم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫دركذارذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫يق.‬ ‫مب‬ ‫ب‬
	Gibson 2000 ‫ذ‬	‫دقذ‬ ‫مقر‬	‫ددذ‬ ‫دبذيا‬ ‫دذبذم‬ ‫را‬	‫دتذادبألذ‬ ‫دبإتذع‬ ‫يرذاليج‬ ‫دن‬ ‫إنركذال‬ ‫دب‬ ‫ينذإ‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫رنذ‬ ‫ي‬ ‫دك‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫رذااميقذمنذ‬ ‫لذا‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫رنذب‬ ‫إبذمبذي‬ ‫ب‬ " ‫ق"‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬
	‫ذ‬ ‫ر‬ ‫منذ‬ (Zeithaml and Bitner, 1996). ‫ب‬ ‫مرظفر‬ ‫إنكذ‬ ‫ينذإب‬ ‫لبم‬ ‫لمتألذفإنذب‬ ‫رجهقذنظرذب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دبتذ‬ ‫ما‬ ‫دكذ،ذارذب‬ ‫إن‬ ‫درلذب‬ ‫دمذل‬ ‫بألا‬ ‫دتألذار‬ ‫لم‬ ‫دتذب‬ ‫تذيإن‬ ‫دب‬ ‫ال‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫ذبألمبميقذامذ‬ ‫ر‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫عدم‬ ‫مقدمتذب‬ ‫ذ‬ ‫درك.ذ‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫دبتذر‬ ‫ما‬ ‫دكذب‬ ‫دقذإال‬ ‫ذبألمبمي‬ ‫در‬ ‫ع‬ ‫درظفتذب‬ ‫ادبألذم‬ ‫ركذر‬ ‫د‬ ‫دتذ‬ ‫دالنبدبذال‬ ‫يقذال‬ ‫مب‬ ‫ب‬ (Bitner



  ‫د‬ ‫دقذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بألذمجمرع‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫لذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دررذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫ذب‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫يرإي‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ةذر‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫جي‬ ‫ب‬ ‫ةذر‬ ‫دبار‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫تذر‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫درمذإالل‬ ‫د‬ ‫:ذيق‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دركذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ذب‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫س‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبررذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دتلذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫نذع‬ ‫ذ‬ ‫دبيبذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بلذسح‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذال‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫ذبألمبمي‬ ‫ر‬ ‫ع‬ ‫دب‬ ‫دبمينذإ‬ ‫ل‬ ‫دنذانذب‬ ‫مذم‬ ‫در‬ ‫دتذب‬ ‫يهبذ.،ذع‬ ‫يزذع‬ ‫الر‬ ‫مذيالمذب‬ ‫فيهبذ‬ ‫ألذ‬ ‫دا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ذانذب‬ ‫دبتذ،ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫دكذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دبذرملرر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ز‬ ‫بذمر‬ ‫درنذدرر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لإ‬ ‫إنركذي‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ 


	‫كذ‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫اليجبإتذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رنذ‬ ‫دي‬ ‫د‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ألذب‬ ‫دا‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫ذبألمبمي‬ ‫ر‬ ‫ع‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫دبمينذإ‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دينذذب‬ ‫د‬ ‫الم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ا‬ ‫ذ‬ 1 -‫بز‬ ‫در‬ ‫الإ‬ ‫دق‬ ‫اامي‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دالدبمق‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫إي‬ ‫إب‬ ‫ل‬ ‫دكذ‬ ‫إن‬ ‫دبعتذ‬ ‫بإلجالم‬ ‫تذر‬ ‫دب‬ ‫م‬ ‫بألدبألذب‬ ‫دلذر‬ ‫لمي‬ ‫دقذ‬ ‫مقدم‬ ‫دقذب‬ ‫عدم‬ ‫تذجردةذب‬ ‫ع‬ (Dixon et al., 2007). . ‫ذ‬ 4 -‫ذ‬ ‫م‬ ‫ددمبتذب‬ ‫ع‬ ‫دديمذب‬ ‫دتذالق‬ ‫دقذف‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫بتذب‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫إنركذر‬ ‫قذإينذب‬ ‫شر‬ ‫قذب‬ ‫منبف‬ ‫ب‬ ‫ةذ،ذ‬ ‫دز‬ ‫مالمي‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫ف‬ ‫عال‬ ‫يق‬ ‫مصر‬ ‫فيقذب‬ ‫مصر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫تذمصرذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫تذب‬ ‫ذع‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫إب‬ . ‫ل‬ 2 -‫الل‬ ‫ب‬ ‫ره‬ ‫ع‬ ‫بسع‬ ‫ر‬ ‫عدمق‬ ‫ب‬ ‫فيق‬ ‫مصر‬ ‫ب‬ ‫فت‬ ‫ظل‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫مفهرم‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬ ‫ل‬ 3 -‫ل‬ ‫ق‬ ‫ملبر‬ ‫رسره‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دم‬ ‫اا‬ ‫دل‬ ‫بسي‬ ‫لر‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫بج‬ ‫الر‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫درم‬ ‫مفه‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬
	‫دم‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ينذر‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫دتذالم‬ ‫د‬ ‫دركذع‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫ذاللم‬ ‫ديب‬ ‫د‬ ‫دذبذب‬ ‫د‬ ‫دتذا‬ ‫د‬ ‫رف‬ ‫ذ‬ ‫دبعل‬ ‫ب‬ ‫إنك‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫ب‬ ‫القديمذذذ‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫الرصيبت‬ ‫ر‬ ‫بلبت‬ ‫بسالر‬ ‫بعد‬ ‫ال‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫دلذ‬ ‫د‬ ‫دنذاج‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫دب‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫ق‬ ‫منبف‬ ‫ذب‬ ‫تذاذ‬ ‫ذع‬ ‫الغ‬ ‫ب‬ . (Akhtar et al., 2008 ;) ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫درةذ‬ ‫فج‬ ‫دذب‬ ‫تذ‬ ‫إلثذال‬ ‫يهدهذاذبذب‬ ‫دتذ‬ ‫دبتذف‬ ‫لتس‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫دلذا‬ ‫دلذم‬ ‫ي‬ ‫دتلذالل‬ ‫دنذع‬ ‫دقذذم‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫ب‬ ‫يقذمصرذب‬ ‫قذفتذجمهرر‬ ‫لبم‬ ‫إنركذب‬ ‫الدذب‬ ‫إيقذ.‬ ‫لر‬ ‫تذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫ذب‬ ‫ذ‬ -‫بسةلأإلستطالعية:‬ ‫بحدر‬ ‫رظيفت‬ ‫ب‬ ‫من‬ ‫عتل‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ ‫لللل‬ 4 ‫للل‬ -‫ل‬ ‫ذذ‬ ‫بزذااميق‬ ‫الإر‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫دررذب‬ ‫ل‬ ‫دالدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫فتذاللقي‬ ‫دكذ‬ ‫إن‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫تذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫ثل:‬ ‫أهميةلبحث‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ذذذذذ‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫دبذب‬ ‫دبمذإه‬ ‫ذس‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫تعيقذب‬ ‫ال‬ ‫قذبإل‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫منذعتلذب‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ 1 -‫ذ‬ ‫إلثذفتذشقينذ:‬ ‫بامذاذبذب‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫دبتذ‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دركذر‬ ‫إن‬ ‫دنذب‬ ‫دددذم‬ ‫ذع‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذبذ‬ ‫إنركذر‬ ‫كذب‬ ‫ينذإال‬ ‫لبم‬ ‫مقبإتتذمعذب‬ ‫ب‬ ‫فقذ،ذرسدذ‬ ‫معال‬ ‫بمذب‬ ‫ذبألس‬ ‫ينذف‬ ‫مدير‬ ‫ب‬ ‫بمذر‬ ‫بألذبألس‬ ‫را‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫دبإتتذمله‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مق‬ ‫بألذب‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫دمذ‬ ‫د‬ ‫ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫تعيقذب‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫لين‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫ذذلج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ 111 ‫ينذرذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫دردةذم‬ ‫د‬ ‫مف‬ ‫فق‬ ‫معال‬ ‫بمذب‬ ‫ذبألس‬ ‫ين،ذمرزعينذع‬ ‫مدير‬ ‫ب‬ ‫بمذر‬ ‫بألذبألس‬ ‫را‬ ، ‫ذ‬ ‫بالهمذرذ‬ ‫در‬ ‫دبرامذرذعإ‬ ‫معذالعالتهذاعم‬ ‫دك.‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫عال‬ ‫ذب‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫ذف‬ ‫درظيف‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دالر‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫،ذ‬ ‫دد‬ ‫د‬ ‫ددذإ‬ ‫د‬ ‫رس‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبل‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫دلبذ‬ ‫د‬ ‫بح‬ ‫ر‬ ‫ي‬ ‫دتلذ‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫نذم‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫تعيق‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫بإل‬ ‫ذ‬ -‫بألول‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫دالدبمقذف‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ذمنذب‬ ‫نبال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫بنذاس‬ ‫لذ‬ ‫يرذمنذمديرر‬ ‫مذب‬ ‫يت،ذفتذي‬ ‫الل‬ ‫ذ‬ ‫إنركذ‬ ‫ب‬ ‫إ‬ ‫دبدذ‬ ‫نإل‬ ‫دذبذ‬ ‫د‬ ‫دنذا‬ ‫د‬ ‫،ذرم‬ ‫دبج‬ ‫د‬ ‫ن‬ ‫دبرجتذب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ديبذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫دبذا‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ددذمال‬ ‫د‬ ‫تذيل‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫انذب‬ ‫دقذ‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫دبتذب‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دركذر‬ ‫إن‬ ‫دقذب‬ ‫ددرذلبج‬ ‫دبنذم‬ ‫إبل‬ ‫ارذب‬ ‫ذر‬ ‫من‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫بتذ.‬ ‫ما‬ ‫ذب‬ ‫فتذاذ‬ ‫ذ‬ ‫دبررذ‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫إن‬ ‫دقذب‬ ‫دفقذعبص‬ ‫رإص‬ ‫تذ‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫تذ‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫تذب‬ ‫ال‬ ‫ذرذيلق‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫ةذ‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫يقذ‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫الدبمقذ.ذ‬ ‫م‬ -‫صي‬ ‫بحثص‬ ‫ذ‬ ‫دبت‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫دزذملظ‬ ‫د‬ ‫:ذالر‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫لر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫رذ‬ ‫تذرذب‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫ذإ‬ ‫إ‬ ‫ر‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫بألجنإي‬ ‫رذ‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫ح‬ ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫ث‬ ‫مشكلةلبحث‬ ‫ذ‬ : ‫دت‬ ‫د‬ ‫ذالنبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫ةذف‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫دبكذن‬ ‫د‬ ‫دنذان‬ ‫د‬ ‫ينذ،ذر‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ذذذذذ‬ ‫تعيقذ،ذ‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫دقذبإل‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ال‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫نبف‬ ‫ذ‬ ‫إيقذ‬ ‫لر‬ ‫يقذمصرذب‬ ‫فيقذفتذجمهرر‬ ‫مصر‬ ‫قذب‬ ‫إي‬ ‫فتذب‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬ ‫در‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫دتلذا‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫دلقذذم‬ ‫د‬ ‫بح‬ ‫ددتذر‬ ‫د‬ ‫ذإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫بتذب‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ماش‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫ذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبألذع‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫إبل‬ ‫ذب‬ ‫الن‬ ‫الر‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ ‫قذ‬ ‫رنذملررذمش‬ ‫انذي‬ ‫إلث‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫لذف‬ ‫يالم‬ ‫ذ‬ ‫بإلجبإقذ‬ ‫دب‬ ‫ال‬ ‫يسذب‬ ‫در‬ ‫بلذب‬ ‫دا‬ ‫ذب‬ ‫ع‬ 2 -‫ل‬ ‫ينذ‬ ‫لبم‬ ‫ذإينذرحبذب‬ ‫إ‬ ‫التذالر‬ ‫إيقيقذب‬ ‫ال‬ ‫بتذب‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫بيدتذب‬ ‫الز‬ ‫يقذ‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫ل‬ : ‫ل‬ -‫ذ‬ ‫ال‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذدرر‬ ‫ذ‬ ‫فتذاللقي‬ ‫ذ‬ ‫إن‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫؟‬ -‫ل‬ ‫ثل:‬ ‫أهدبفلبحث‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫الدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫لتسقذإينذب‬ ‫رذب‬ ‫بتذالدرسذا‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫تذ،ملظمذب‬ ‫بلذملظمهبذجز‬ ‫كذمبز‬ ‫،رمعذذ‬ ‫نظر‬ ‫ذذب‬ ‫ينذإغ‬ ‫لبم‬ ‫تذررحبذب‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫عنذ‬ ‫الدبمقذذذ‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬
	‫ذ‬ ‫ددبهذ‬ ‫دكذبألا‬ ‫دمذال‬ ‫دنذاا‬ ‫ددبهذم‬ ‫ددةذاا‬ ‫ع‬	‫ذ‬ ‫تذاللقي‬	‫إلثذال‬ ‫بنذمنذعتلذاذبذب‬ ‫إبل‬ ‫لتذب‬ ‫ي‬ ‫تذ:‬ ‫مبذي‬ ‫ذ‬	.
			15 15
	8152 8152	‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬		‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬

( Gounaris, 
‫بحعص‬ ‫بحتع‬ ‫صويرل‬ ‫صىلتطص‬ ‫صةلفص‬ ‫بحمتقدمص‬ ‫صةلو‬ ‫ديثص‬ ‫صيلبح‬ ‫وحوجيص‬ ‫صعلبحتك‬ ‫صللمص‬ ‫يمص‬ ‫بحخدميتلبحمقدمةللحلعمالء.‬ ‫ل‬

  ‫ل‬ ‫دمذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذفه‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددهذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذيه‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ذ‬ ‫درع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بألذم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذإلج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبكذلبج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ان‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اامي‬ ‫ذ‬ ‫إ‬ ‫ال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫نل‬ ‫دركذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ذب‬ ‫بت‬ ‫يقذممبر‬ ‫مب‬ ‫بتذب‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫لذعبمذ.‬ ‫تذإش‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫دررذ‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫ق‬ ‫دبتذب‬ ‫دتذملبفظ‬ ‫دكذف‬ ‫إن‬ ‫ذب‬ ‫درر‬ ‫ذف‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ر‬ ‫دنذ‬ ‫تذع‬ ‫ددر‬ ‫دبررذب‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫إن‬ ‫دتذب‬ ‫ذع‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫إب‬ ‫دبيزذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتألذ،ذالم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مقدم‬ ‫ددمبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الجدي‬ ‫ب‬ ‫دبرذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذ،ذبإلإال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درعقذالندي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بألالي‬ ‫ينذ‬ ‫منبف‬ ‫مقدمقذمنذب‬ ‫عدمبتذب‬ ‫مقدمقذعنذب‬ ‫عدمبتذب‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ ‫ذذذذ‬ ‫دكذ‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دبمذر‬ ‫د‬ ‫دبألذبألس‬ ‫د‬ ‫دكذررا‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ذ‬ ‫درر‬ ‫ف‬ ‫دديررذب‬ ‫د‬ ‫دتذم‬ ‫د‬ ‫دقذع‬ ‫د‬ ‫إيقي‬ ‫ال‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫دمذال‬ ‫ال‬ ‫ذذذذ‬ ‫من‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دزذب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫الر‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ادبألذب‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ظم‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ددمبتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ذب‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫قذلق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذجذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذنم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دلذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دالدبمقذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫م‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫نظر‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫دق،ذرفق‬ ‫د‬ ‫إلي‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫درنذ‬ ‫د‬ ‫دقذيقيم‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫درظفينذر‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫دإنذب‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫دلذ‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دذبذب‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫دلذ‬ ‫د‬ ‫دنذمقبإ‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫رنذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذيلص‬ ‫د‬ ‫دلذم‬ ‫د‬ ‫دلذمقبإ‬ ‫د‬ ‫دنذعم‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درنذإ‬ ‫د‬ ‫دبذيقرم‬ ‫د‬ ‫دتلذم‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫فهمذم‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫رظ‬ ‫ذ‬ ‫دبذ‬ ‫ه‬ ‫رنذ‬ ‫دي‬ ‫دبنيقذ‬ ‫يبتذبإلن‬ ‫ر‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫ذفه‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫رع‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذاللقي‬ ‫د‬ ‫درذع‬ ‫د‬ ‫ذمإبش‬ ‫دبإ‬ ‫د‬ ‫يرذاليج‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫دبذال‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫دتذر‬ ‫د‬ ‫النظيم‬ ‫دتذبألدبألذب‬ ‫د‬ ‫درذع‬ ‫د‬ ‫درذمإبش‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫دبإ‬ ‫د‬ ‫يرذاليج‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مقدم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫ددمبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دردةذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دينذج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إلي‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ددمبتذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫قذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذجذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دددذنم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫يل‬ ‫ينذإ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ددمبتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دردةذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫،ذرج‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بإلنالبجي‬ ‫مرظفينذر‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبظذإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بإللالف‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫دتألذ‬ ‫لم‬ ‫دبذب‬ ‫دقذررح‬ ‫إلي‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫بدبتذر‬ ‫در‬ ‫دتذبإلي‬ ‫سذع‬ ‫دنل‬ ‫دبذي‬ ‫درذم‬ ‫ذرا‬ ‫النظيم‬ ‫عبرجيقذمنذعتلذبألدبألذب‬ ‫ب‬ Heskett et al., 2008; Gelade and Young, 200). ‫ذ‬ ‫ددذ‬ ‫ذل‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دتألذ‬ ‫لم‬ ‫دبذب‬ ‫رذرح‬ ‫دن‬ ‫يال‬ ‫م‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫دردةذب‬ ‫د‬ ‫درذإج‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫درحذ‬ ‫د‬ ‫ينذ،ذريقال‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫ددذع‬ ‫د‬ ‫ددررابذاللالم‬ ‫د‬ ‫دتذإ‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دق،ذر‬ ‫د‬ ‫در‬ ‫ذذذذ‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫مفهرمذب‬ ‫بإلالجبابتذ‬ ‫يفبتذر‬ ‫اللر‬ ‫لديدذمنذب‬ ‫ذسدمتذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ادإيبتذب‬ ‫تذ‬ ‫؛ذفل‬ ‫دقذ‬ ‫ف‬ ‫ذف‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ذ"ذال‬ ‫د‬ ‫دتذان‬ ‫تذع‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫دهذب‬ ‫ي‬ ‫دمذاللر‬ ‫بلذال‬ ‫م‬ ‫إيلذب‬ ‫دتذ‬ ‫ذع‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫دبتذب‬ ‫رممبر‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫بإل‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دبظذإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دززذبإللالف‬ ‫د‬ ‫تذيل‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫دتذممبر‬ ‫د‬ ‫مبرذف‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫انذبإل‬ ‫دبظذإب‬ ‫بإللالف‬ ‫دزذر‬ ‫اللفي‬ ‫دريرذر‬ ‫ال‬ ‫ذر‬ ‫دذ‬ ‫دبذج‬ ‫دتذانه‬ ‫ع‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دديمذمن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتلذالق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبألذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫بأل‬ ‫ينذر‬ ‫داا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ألذ‬ ‫دا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫دإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذبإلش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درمذإاللقي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذيق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رظيف‬ ‫ينذ.‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ Lewis (2000) ‫ذ‬ ‫درسبذ‬ ‫د‬ ‫رنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ينذيش‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ةذانذب‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫دررذ‬ ‫د‬ ‫ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذان‬ ‫د‬ ‫تذع‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫درهذب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دزذ‬ ‫د‬ ‫اللفي‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫تذم‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ذع‬ ‫دالر‬ ‫د‬ ‫دتذم‬ ‫د‬ ‫بذع‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫رن‬ ‫ذانذي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫تذيج‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دق،ذرإب‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫دبذدبع‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫لمت‬ ‫رفبألذإإلاليبجبتذب‬ ‫يمذمنذاجلذب‬ ‫الل‬ ‫ب‬ ‫بفبتذر‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫الرسلبالهم.‬ ‫عبرجيينذر‬ ‫ألذب‬ ‫ذ‬ ‫دقذارذ‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دقذارذار‬ ‫د‬ ‫ت‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫درنذم‬ ‫د‬ ‫دبدذ،ذيال‬ ‫د‬ ‫دددذبألإل‬ ‫د‬ ‫درمذمالل‬ ‫د‬ ‫مفه‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دررذب‬ ‫د‬ ‫دمذالص‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دقذ‬ ‫دزذإي‬ ‫دتذالمي‬ ‫ال‬ ‫دبدذب‬ ‫دددذبألإل‬ ‫درلذع‬ ‫بألذل‬ ‫دتذبألر‬ ‫ذف‬ ‫دب‬ ‫دردذالالف‬ ‫مذمنذعدمذرج‬ ‫ر‬ ‫تذب‬ ‫قذاإلبدذرع‬ ‫عم‬ ‫ديقذب‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫دبدذب‬ ‫د‬ ‫دنذاإل‬ ‫د‬ ‫دتألذم‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫دقذاللاليبج‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫درعقذال‬ ‫د‬ ‫درذ‬ ‫د‬ ‫اللالإ‬ ‫ر‬ ‫درذ‬ ‫د‬ ‫دبذسص‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫،ذر‬ ‫دبصذ‬ ‫لذع‬ ‫د‬ ‫دركذإش‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫دبمذر‬ ‫لذع‬ ‫د‬ ‫دبتذإش‬ ‫منظم‬ ‫دتذب‬ ‫ن‬ ‫دتألذالم‬ ‫لم‬ ‫إيقذاللاليبجبتذب‬ ‫يمذارذال‬ ‫ال‬ ‫رستذب‬ ‫دتألذ‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫دقذاللاليبج‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫درعقذال‬ ‫د‬ ‫دتلذ‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫دتألذم‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫ذرح‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ددةذر‬ ‫د‬ ‫دبتذجدي‬ ‫د‬ ‫دديمذمنالج‬ ‫د‬ ‫دتذالق‬ ‫د‬ ‫ع‬ . ‫دقذ‬ ‫مقدم‬ ‫قيمقذب‬ ‫ب‬ ‫الصميمذر‬ ‫تذالقديمذعدمبتذرمنالجبتذجديدةذمنذليثذب‬ ‫إنكذع‬ ‫ةذب‬ ‫انذسدر‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫دالجبإقذا‬ ‫د‬ ‫درعقذال‬ ‫د‬ ‫ددذر‬ ‫د‬ ‫الجدي‬ ‫ب‬ ‫دبرذر‬ ‫د‬ ‫دنذبإلإال‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫ددذين‬ ‫د‬ ‫درذجدي‬ ‫د‬ ‫دبذا‬ ‫د‬ ‫دلذم‬ ‫د‬ ‫دديمذ‬ ‫د‬ ‫الق‬ ‫دل،ذر‬ ‫د‬ ‫لمي‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بال‬ ‫دالغتلذسدر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دكذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫يعذب‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددمبذي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دذبذعن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددثذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عبرجيق،ريل‬ ‫ددبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الهدي‬ ‫ب‬ ‫درصذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫د‬ ‫دتذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫يقذ‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذ،ذلح‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبديقذ،ذالجالمبعي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫السالص‬ ‫ذ‬ ‫دددةذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبتذمالل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذمل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الغيي‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دكذ‬ ‫إن‬ ‫ةذب‬ ‫دبر‬ ‫ب‬ ‫دك،ذر‬ ‫إن‬ ‫تذ‬ ‫دبع‬ ‫بسعذب‬ ‫ر‬ ‫تذب‬ ‫إدررابذع‬ ‫ةذ‬ ‫ددر‬ ‫ق‬ ‫ذب‬ ‫دداذ‬ ‫دلذمإ‬ ‫دتذظ‬ ‫دلذف‬ ‫ذانذاللم‬ ‫د‬ ‫يج‬ ‫بر.‬ ‫المر‬ ‫بإل‬ ‫إقبألذر‬ ‫برذ=ذب‬ ‫بإلإال‬ ‫ررذر‬ ‫ال‬ ‫تذب‬ ‫ع‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫دكذف‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫باليجيقذ‬ ‫دالر‬ ‫د‬ ‫ددبهذبإل‬ ‫د‬ ‫ددمذبألا‬ ‫د‬ ‫ذانذيع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددةذيج‬ ‫د‬ ‫فيقذجدي‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ددمبتذمص‬ ‫د‬ ‫ارذع‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫إال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ي‬ ‫درنذنم‬ ‫دبدذال‬ ‫دبرهذال‬ ‫مص‬ ‫دلذب‬ ‫دنذسإ‬ ‫دقذم‬ ‫مقدم‬ ‫فيقذب‬ ‫در‬ ‫مص‬ ‫ددمبتذب‬ ‫ع‬ ‫رنذب‬ ‫بذ‬ ‫رنظر‬ ‫نذالميي‬ ‫جرارذمبذيم‬ ‫ذب‬ ‫يسذفتذاذ‬ ‫بنذ‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫يبال‬ ‫دتذ‬ ‫دلذف‬ ‫ذيلم‬ ‫دب‬ ‫درذمج‬ ‫دتألذاللالإ‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫دبنذعدم‬ ‫،ذف‬ ‫ز‬ ‫ديقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درةذالنبف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذس‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ديهذال‬ ‫د‬ ‫الح‬ ‫دبرهذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درهذمفح‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ديقذالجل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ةذالنبف‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ةذ‬ ‫ددر‬ ‫ق‬ ‫دتذب‬ ‫باليجيقذف‬ ‫دالر‬ ‫ددعتتذب‬ ‫م‬ ‫ددذب‬ ‫دتألذال‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫دلذعدم‬ ‫دبذيجل‬ ‫،ذمم‬ ‫در‬ ‫دتذب‬ ‫بنقذمالقدمقذف‬ ‫رم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫ددمبتذب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫درسرذب‬ ‫د‬ ‫تذم‬ ‫دال‬ ‫د‬ ‫دبذيش‬ ‫د‬ ‫دبذم‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ب‬ ‫يق،ذ‬ ‫دلر‬ ‫د‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫منبف‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫دتذظ‬ ‫د‬ ‫دبمذف‬ ‫د‬ ‫ذبألي‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫دتذا‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫بذجميعذ‬ ‫نذيرر‬ ‫لمتألذ‬ ‫ذرذرصلذإب‬ ‫لدذب‬ ‫ذب‬ ‫ينذب‬ ‫منبف‬ ‫صلرإقذالمييزذعدمبالهمذعنذعدمبتذب‬ ‫ذ‬ ‫دإ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دثذبص‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دب،ذلي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دزذإينه‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الميي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ةذع‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫ددمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبإهقذرع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درنذمالش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منبف‬ ‫ددمهبذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذيق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ددمبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫دلر‬ ‫د‬ ‫دبمهمذإب‬ ‫د‬ ‫باالم‬ ‫ذ‬ ‫دزذ‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫الر‬ ‫ةذب‬ ‫دررر‬ ‫د‬ ‫ح‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دإ‬ ‫د‬ ‫تذبص‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دق،ذرإب‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫دزردذب‬ ‫د‬ ‫دبمهمذإم‬ ‫د‬ ‫دنذباالم‬ ‫د‬ ‫درذم‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫القني‬ ‫صذب‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫عص‬ ‫ذإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذيالل‬ ‫د‬ ‫دديمهبذذفيم‬ ‫د‬ ‫دقذالق‬ ‫د‬ ‫يق‬ ‫ر‬ ‫دبتذر‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫ذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذالقدم‬ ‫د‬ ‫دبيزذفيم‬ ‫د‬ ‫الم‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دبلذ‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫دإيلذب‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫،ذع‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫دقذاع‬ ‫د‬ ‫دنذما‬ ‫د‬ ‫دقذع‬ ‫د‬ ‫ذما‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذالقدم‬ ‫د‬ ‫دبيزذم‬ ‫د‬ ‫دننهبذالم‬ ‫د‬ ‫دنذش‬ ‫د‬ ‫دتذم‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫بإلإدبعي‬ ‫ر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫لمت‬ ‫فيقذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ما‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددمتذإل‬ ‫د‬ ‫س‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫ن‬ ‫دتلذبإلنالر‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫فيقذم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫بذعدم‬ ‫دديقذ‬ ‫د‬ ‫ج‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫مب‬ ‫دبألذب‬ ‫د‬ ‫دلذبألعإ‬ ‫د‬ ‫دنذاللم‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دد‬ ‫د‬ ‫فيقذإ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درلذع‬ ‫د‬ ‫لص‬ ‫قذ‬ ‫دي‬ ‫د‬ ‫دلذر‬ ‫د‬ ‫نفح‬ ‫عدمق‬ ‫ذب‬ ‫لصرلذع‬ ‫قذ‬ ‫ما‬ ‫مرسعذب‬ ‫ذ‬ ‫ذاب‬ ‫ذانيقذ‬ ‫ب‬ ‫ر‬ . ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دثذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دالمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫يه‬ ‫ذ‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إاللدي‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دهذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الرظي‬ ‫ب‬ ‫؛ذ‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫درظيفتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫دنذ‬ ‫دقذم‬ ‫ي‬ ‫دبتذبألر‬ ‫إيبن‬ ‫دعذب‬ ‫جم‬ ‫دنذ‬ ‫مل‬ ‫ذب‬ ‫در‬ ‫غ‬ ‫مرجهقذرذبتذب‬ ‫القصبألذب‬ ‫مذبإل‬ ‫ب‬ ‫ذسر‬ ‫مذبإلعالمبدذع‬ ‫ذ‬ ‫درر‬ ‫ذف‬ ‫د‬ ‫بتذذف‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫دتألذا‬ ‫كذعم‬ ‫دذ‬ ‫دث،ذر‬ ‫إل‬ ‫دلذب‬ ‫بتذمل‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫دتألذإب‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫ذعدم‬ ‫ذفرر‬ ‫مدير‬ ‫قذ‬ ‫دهر‬ ‫د‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫إيبن‬ ‫دعذب‬ ‫د‬ ‫ذجم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذف‬ ‫ر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دذبذبأل‬ ‫د‬ ‫ذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبدذع‬ ‫د‬ ‫دمذبإلعالم‬ ‫د‬ ‫ددذال‬ ‫د‬ ‫دث،ذرس‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫دتألذمل‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫قذ‬ ‫د‬ ‫ذبأل‬ ‫د‬ ‫الي‬ ‫دميمهبذالر‬ ‫ذالص‬ ‫د‬ ‫ذف‬ ‫د‬ ‫إلث،ذذرررع‬ ‫ألذاادبهذب‬ ‫ذحر‬ ‫مذف‬ ‫ب‬ ‫قر‬ ‫قدذصممتذب‬ ‫ر‬ ‫دميمهبذ‬ ‫د‬ ‫دمذالص‬ ‫د‬ ‫ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫مغ‬ ‫قذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذبأل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دزذع‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫الر‬ ‫ب‬ ‫دثذر‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫درذب‬ ‫د‬ ‫دلذعنبص‬ ‫د‬ ‫دعذال‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫قي‬ ‫ذمن‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫اليإ‬ ‫الر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫قب‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الرج‬ ‫ر‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عبص‬ ‫ب‬ ‫دكذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دبمذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبألذبألس‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ينذررا‬ ‫ددير‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫إب‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫دبررذب‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫إن‬ ‫ينذإب‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دبمذر‬ ‫دبألذبألس‬ ‫د‬ ‫ينذررا‬ ‫ددير‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذمم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫درذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دالر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ةذع‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منالش‬ ‫ذب‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫د‬ ‫ذانذي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذع‬ ‫ددةذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذإش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بف‬ ‫ذمر‬ ‫دذبذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذرفق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دإيقذمالدرج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بنذن‬ ‫دبألذارز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دنذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددرذمم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذس‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الغ‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫قذمالنرع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درنذبأل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذانذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دلذمالغي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ديتتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫فص‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بع‬ ‫دبذر‬ ‫د‬ ‫ايح‬ ‫،ذر‬ ‫بتذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مالغي‬ ‫ب‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذمن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫القص‬ ‫م‬ ‫دجعذب‬ ‫د‬ ‫ذيش‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذلال‬ ‫ةذ‬ ‫درجز‬ ‫د‬ ‫قذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درنذبأل‬ ‫د‬ ‫انذال‬ ‫ذ‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دددذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫دبذا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بفرذإه‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذيال‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذألنذملبفظ‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذيف‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫دثذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دكذمل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫دتألذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذعم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دلذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذيالم‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫دبن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دعذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مجالم‬ ‫دإقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ن‬ ‫دبذإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ام‬ 511111 ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبدذع‬ ‫د‬ ‫دالمذبإلعالم‬ ‫د‬ ‫درهذي‬ ‫د‬ ‫دلذف‬ ‫د‬ ‫عمي‬ ‫ذ‬ ‫دذ‬ ‫د‬ ‫ه‬ ‫دتألذ‬ ‫د‬ ‫لم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫دبرذعين‬ ‫د‬ ‫ذالعالي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ةذف‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫لين‬ ‫ب‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫ددذلج‬ ‫د‬ ‫دقذاللدي‬ ‫د‬ ‫ذملبد‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دثذع‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫ددذب‬ ‫د‬ ‫يلالم‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫إ‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫دلذلج‬ ‫د‬ ‫دقذرص‬ ‫د‬ ‫ملبد‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذال‬ ‫د‬ ‫لين‬ ‫دعذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دمذمجالم‬ ‫د‬ ‫دبذلج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذاامه‬ ‫د‬ ‫بتذم‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددةذالعالإ‬ ‫د‬ ‫رذإل‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫دقذالال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫لين‬ ‫دمذب‬ ‫د‬ ‫ددذلج‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذاللدي‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذألنذعم‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫نظ‬ ‫ددبرلذبإل‬ ‫ج‬ ‫ب‬ ‫دق،ذر‬ ‫رإ‬ ‫م‬ ‫دقذب‬ ‫دس‬ ‫إلث،ذردرجقذب‬ ‫بنيقذب‬ ‫إلث،ذرميز‬ ‫ب‬ ‫لذ‬ ‫دب‬ ‫دمذر‬ ‫دنذاا‬ ‫درذم‬ ‫يقذاللالإ‬ ‫دب‬ ‫لص‬ ‫دبإققذ‬ ‫بتذب‬ ‫دبر‬ ‫دقذبإلعالإ‬ ‫بف‬ ‫دإبنذ‬ ‫ل‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫دذذف‬ ‫ذالنع‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫لين‬ ‫دمذب‬ ‫ددذلج‬ ‫اللدي‬ (Emory & Cooper, 1995 ) ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دذ‬ ‫ب‬ ‫دقذر‬ ‫لين‬ ‫دمذب‬ ‫ددذلج‬ ‫ذاللدي‬ ‫د‬ ‫ددبرلذف‬ ‫ج‬ ‫دكذب‬ ‫دالعدبمذال‬ ‫ذال‬ ‫د‬ ‫دثذع‬ ‫إبل‬ ‫ددذب‬ ‫ددذالعالم‬ ‫ذفق‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫رع‬ ‫ذ‬ ‫قذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مالص‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إيبن‬ ‫دلذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫الل‬ ‫يقذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بتذبإللص‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عالإ‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبدذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫عالم‬ ‫دالمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫درهذي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫جالمبعي‬ ‫درمذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫يقذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذبإللص‬ ‫بم‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دالعدبمذلزم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دكذإب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دثذرذذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫قذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إمش‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫ددذلقق‬ ‫د‬ ‫دقذس‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫معال‬ ‫درابذب‬ ‫د‬ ‫دبدذرعنبص‬ ‫د‬ ‫دعذبألإل‬ ‫د‬ ‫ذانذجمي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ديرذال‬ ‫د‬ ‫دبذيش‬ ‫د‬ ‫درذم‬ ‫د‬ ‫ذرا‬ ‫صتليقذ.‬ ‫ب‬ ‫مصدبسيقذر‬ ‫يقذمنذب‬ ‫درجقذعب‬ ‫ذ‬ 


	, 3 ‫ب‬ ‫إنركذر‬ ‫ذب‬ ‫ب‬ ‫س‬ -‫ذ‬ ‫ددرسذ‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دينذب‬ ‫د‬ ‫دقذإ‬ ‫د‬ ‫لتس‬ ‫دثذب‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دذبذب‬ ‫د‬ ‫ا‬ ‫ذ‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫هبذفتذمجبلذب‬ ‫بذمبذيالمذالنبر‬ ‫التذنبدر‬ ‫يقذب‬ ‫مب‬ ‫بتذب‬ ‫ما‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫دالدبمق‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ 12 4 -‫حذود‬ ‫ان‬ : ‫بحث‬ ‫إلث‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫بسالص‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دره‬ ‫الل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫ع‬ ‫دق‬ ‫عتس‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫دتذب‬ ‫ف‬ ‫يقذ‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫مص‬ ‫فيقذب‬ ‫در‬ ‫مص‬ ‫دقذب‬ ‫إي‬ ‫ةذ‬ ‫قبار‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫جيز‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫يرإيقذ‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫دريرذ‬ ‫ال‬ ‫دقذر‬ ‫ينذ،ذالنمي‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫دينذب‬ ‫ذالم‬ ‫قذ‬ ‫ت‬ ‫قذفتذبألإلبدذب‬ ‫مالم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫يقذ‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫ينذ،ذبإلالصب‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫تذ‬ ‫ع‬ ‫يقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫اللقي‬ ‫دبدذ‬ ‫دتذبألإل‬ ‫قذف‬ ‫مالم‬ ‫ب‬ ‫الدبمقذر‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫فرر‬ ‫فتذب‬ ‫إررذ‬ ‫ةذب‬ ‫قبار‬ ‫ذملبفظبتذب‬ ‫يهبذ‬ ‫ذع‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫التذالمذب‬ ‫ذب‬ ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫ظريل:‬ ‫بإلطيرلبح‬ ‫ل‬ Equity Theory ‫ذ.‬ ‫د‬ ‫درنذإ‬ ‫دذينذيقرم‬ ‫ب‬ (Lings and Greenly, 2005). ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫مرذف‬ ‫دال‬ ‫دتذال‬ ‫ال‬ ‫بتذب‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫دإنذب‬ ‫د‬ ‫تذف‬ ‫دب‬ ‫ال‬ ‫رإب‬ ‫دتلذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ينذإه‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫،ذبإلالص‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫بتذب‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذمه‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دز،ذالنمي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللفي‬ ‫دقذ،ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫منظمق‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫ذينذيالرسعذمنهمذ‬ ‫ب‬ ‫رظيفتذ،ذر‬ ‫رحبذب‬ ‫يقذمنذب‬ ‫ينذيالماللرنذإدرجقذعب‬ ‫ديهبذعبم‬ ‫رنذ‬ ‫ي‬ ‫ك‬ ‫دذ‬ ‫ينذر‬ ‫ددير‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫دلذر‬ ‫لم‬ ‫زمتألذفتذب‬ ‫يجبإيقذمعذب‬ ‫ب‬ ‫رذاللبرنبذر‬ ‫بذا‬ ‫رنر‬ ‫انذي‬ ‫ذ‬ ‫دع‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫دبرجيينذ‬ ‫ع‬ ‫دتألذب‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫بألذ‬ ‫در‬ ‫ددذ‬ ‫دتذل‬ ‫ع‬ (Alan and Frimpong, 2004). ‫منظمق‬ ‫همذ‬ ‫رر‬ ‫ل‬ . ‫ذ‬ 15 ‫دبذلذ‬ ‫رفق‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫ذ‬ ‫دا‬ ‫د‬ ‫دينذا‬ ‫د‬ ‫دتذإالم‬ ‫د‬ ‫دقذبألر‬ ‫د‬ ‫درج‬ ‫ذإب‬ ‫ددفر‬ ‫د‬ ‫درظيفتذم‬ ‫د‬ ‫دبذب‬ ‫د‬ ‫رح‬ ‫فينذانذب‬ ‫دا‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ألذب‬ ‫بت‬ ‫ممبر‬ ‫ب‬ ‫بعدذر‬ ‫قر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫،ذ‬ ‫دقذ‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫عدمقذب‬ ‫نبالجقذعنذجردةذب‬ ‫ذب‬ ‫دديمذ‬ ‫دتذالق‬ ‫ينذع‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫دجعذب‬ ‫دبذيش‬ ‫مم‬ ‫لمتألذ.‬ ‫تذ‬ ‫جردةذعدمقذاع‬ ‫ذ‬ (Heskett et al., 2008; Gelade and Young, 2005). ‫ل‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫إال‬ ‫دبذا‬ ‫م‬ ‫بإقق‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫رجردذعتسق‬ ‫ل‬ ‫دقذ‬ ‫إلي‬ ‫ذرر‬ ‫ينذ‬ ‫لبم‬ ‫رظيفتذ‬ ‫رحبذب‬ ‫ب‬ ‫يقذ‬ ‫دبع‬ ‫جردةذب‬ ‫اليجبإيقذإينذب‬ ‫منظمقذ‬ ‫ادبألذب‬ ‫بدبتذر‬ ‫قذرنمرذبإلير‬ ‫شر‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذب‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬ ‫دبم‬ ‫لذع‬ ‫د‬ ‫رإش‬ ‫ذ‬ ‫دبنذ‬ ‫إبل‬ ‫دررذب‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫الن‬ ‫ذ‬ ‫ارذ‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ال‬ ‫دز‬ ‫ر‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دق‬ ‫السبم‬ ‫دز‬ ‫ي‬ ‫اللز‬ ‫ر‬ ‫دبت‬ ‫عتس‬ ‫ذ‬ ‫دق‬ ‫يإ‬ ‫دق‬ ‫ري‬ ‫ر‬ ‫دل‬ ‫بألج‬ ‫دين‬ ‫إ‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫فيه‬ ، ‫دق‬ ‫مرل‬ ‫دبإقق‬ ‫يق‬ ‫دررر‬ ‫رح‬ ‫دبم‬ ‫تاالم‬ ‫ر‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫عبرجت،‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫رذ‬ ‫من‬ ‫عتل‬ ‫العدبم‬ ‫ب‬ ‫فلبل‬ ‫ب‬ ‫إب‬ ‫أل‬ ‫بت‬ ‫بألدر‬ ‫ر‬ ‫إق‬ ‫منب‬ ‫ب‬ ‫فت‬ ‫ده‬ ‫الرظي‬ ‫ين‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دق،‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دتل‬ ‫دنذع‬ ‫ذم‬ ‫دررذ‬ ‫إش‬ ‫درردذب‬ ‫م‬ ‫دتذب‬ ‫مبرذف‬ ‫دال‬ ‫ذبإل‬ ‫دق‬ ‫النمي‬ ‫درير‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫ادب‬ ‫دم‬ ‫ه‬ ‫دب‬ ‫رمه‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫الهم‬ ‫دز‬ ‫اللفي‬ ‫ر‬ ‫دز‬ ‫ي‬ ‫اللز‬ ‫ر‬ ‫دبت‬ ‫لتس‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫دم،‬ ‫مله‬ ‫ل‬ ‫د‬ ‫ش‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫دذر‬ ‫ب‬ ‫يلرد‬ ‫دة‬ ‫فب‬ ‫إب‬ ‫ت‬ ‫فين،‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫منظمق‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫فيهب‬ . ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫بحتسويق‬ ‫بحدبخل‬ ‫ل‬ Internal Marketing : ‫ل‬ ‫ز‬ ‫ر‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫من‬ ‫نبليق‬ ‫ب‬ ‫يديق‬ ‫الق‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دبت‬ ‫ي‬ ‫عم‬ ‫دبدل‬ ‫الإ‬ ‫ب‬ ‫دين‬ ‫إ‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫دتأل،‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫إيلق‬ ‫درر‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫منظمق‬ ‫إب‬ ‫فت‬ ‫اللديد‬ ‫الر‬ ‫م‬ ‫جردة‬ ‫ب‬ ‫رمد‬ ‫رحبأل‬ ‫لميل‬ ‫ب‬ ‫عن‬ ‫لر‬ ‫ب‬ ‫ريقت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫سد‬ ‫رج‬ ‫نظر‬ ‫ب‬ ‫ال‬ ‫ل‬ ‫ش‬ ‫آعر‬ ‫من‬ ‫بل‬ ‫اش‬ ‫الإبدل،‬ ‫ب‬ ‫رار‬ ‫مب‬ ‫ن‬ ‫يم‬ ‫ان‬ ‫يالم‬ ‫إين‬ ‫منظمق‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫عدمبتذفإنذ‬ ‫التذالنفردذإهبذب‬ ‫عبصقذب‬ ‫مبتذب‬ ‫بذ‬ ‫،ذرنظر‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫يديق‬ ‫الق‬ ‫ب‬ ‫دبت‬ ‫ممبر‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دبرجت‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫اللالإ‬ ‫ذبت‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫فلب‬ ‫ددردة‬ ‫مل‬ ‫دد‬ ‫عن‬ ‫دب‬ ‫إيقه‬ ‫ال‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دبل‬ ‫مج‬ ‫ددمبت‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫سيب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ع‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دق،‬ ‫مبدي‬ ‫ب‬ ‫دث‬ ‫لي‬ ‫ان‬ ‫ادبأل‬ ‫ين‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دبل‬ ‫مج‬ ‫ددمبت‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫دل‬ ‫يم‬ ‫دال‬ ‫من‬ ‫ب‬ ‫دذر‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫يشالر‬ ‫لميل‬ ‫ب‬ ‫عبرجت‬ ‫ب‬ ‫دد‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫ل‬ ‫دب‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ديق‬ ‫ي‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دالعدمهب‬ ‫ال‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫دز‬ ‫المي‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ، ‫در‬ ‫ب‬ ‫دذب‬ ‫در‬ ‫ظه‬ ‫درم‬ ‫مفه‬ ‫دريقت‬ ‫ال‬ ‫دديث‬ ‫ل‬ ‫دالم‬ ‫يه‬ ‫ي‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫إب‬ ‫ن‬ ‫دل‬ ‫دبع‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ب‬ ‫دمت‬ ‫ذ‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫إب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ . ‫راذب‬ ‫مفهرم‬ ‫ب‬ ‫ظهر‬ ‫فت‬ ‫إدبيق‬ ‫ينيبت‬ ‫عم‬ ‫ب‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫إر‬ ‫مديرر‬ ‫جردة‬ ‫ب‬ ‫يبإبنيق‬ ‫ب‬ ‫رار‬ ‫ينظر‬ ‫ق‬ ‫ألنش‬ ‫الت‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ياديهب‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ‫نهبذذ‬ ‫منالجبت‬ ‫يق‬ ‫دبع‬ . ‫ان‬ ‫ر‬ ‫منظمق‬ ‫ب‬ ‫يج‬ ‫ان‬ ‫ز‬ ‫الر‬ ‫ع‬ ‫باالمبمبت‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫اللبرل‬ ‫ر‬ ‫الشإبعهب‬ ‫من‬ ‫عتل‬ ‫ق‬ ‫بألنش‬ ‫الت‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫يادر‬ ‫نه‬ ‫بذ‬ ‫ت‬ ‫الحمن‬ ‫سر‬ ‫ق‬ ‫عبم‬ ‫ذبت‬ ‫فبألة‬ ‫يق‬ ‫عب‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫الشإب‬ ‫لميل‬ ‫ب‬ ‫عبرجت‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ 51 ‫دت‬ ‫لم‬ ‫ذينذيعدمرنذب‬ ‫بألشعبصذب‬ ‫دبرجيينذ.ذ‬ ‫ع‬ ‫ألذب‬ (Várnai and Fojtik, 2006), ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫ديرذال‬ ‫دبذيش‬ ‫مم‬ ‫بمذ‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫الجباهم.‬ ‫ذ‬ ‫درهذ‬ ‫ددذع‬ ‫رس‬ Berry ‫ذ‬ ‫دبمذ‬ ‫دتذع‬ ‫ف‬ 1995 ‫ذ‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫،ذيم‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫درمذإاللدي‬ ‫د‬ ‫انذيق‬ ‫بأل‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتلذبألدإي‬ ‫د‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫قذم‬ ‫دالر‬ ‫د‬ ‫مش‬ ‫ب‬ ‫بتذ‬ ‫درير‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ذب‬ ‫دتذ:‬ ‫د‬ ‫دبإققذرا‬ ‫د‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫ر‬ -‫ذ‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫بإلالص‬ -‫ذ‬ ‫ديمذ‬ ‫د‬ ‫القي‬ ‫ب‬ -‫دلذ‬ ‫د‬ ‫فل‬ ‫ردردذب‬ ‫ديقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الغذي‬ ‫ارذب‬ -‫ذذ‬ ‫دزذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللفي‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫دمذبإلدبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دع‬ -‫ذ‬ ‫دلذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بم‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫دي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الن‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫دينذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الم‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دمذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫دقذ‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫دقذب‬ ‫ي‬ ‫دقذ،ذرنظر‬ ‫إلي‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫عدمبتذر‬ ‫قذب‬ ‫ذفتذنمرذجذ‬ ‫بل‬ ‫السالر‬ Service -Profit chain Model & Equity Theory ‫دبذ‬ ‫م‬ ‫تذ‬ ‫دب‬ ‫ال‬ ‫دق،ذرإب‬ ‫درنذمرجإ‬ ‫ذانذال‬ ‫ينذيج‬ ‫لبم‬ ‫رظيفتذ‬ ‫رحبذب‬ ‫ب‬ ‫تذر‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫لتسقذإينذب‬ ‫ب‬ ‫رظيفتذ.‬ ‫الزدبدذرحباامذب‬ ‫يقذإينهمذ‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫نتذبإلالصب‬ ‫الل‬ ‫ينذر‬ ‫لبم‬ ‫ذب‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ينذر‬ ‫الزدبدذالم‬ ‫ذ‬ ‫رسدذاظهرتذ‬ ‫ب‬ ‫تذمنذعتلذالقنيبتذ‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫العالمبدذب‬ ‫ذانذ‬ ‫نالب‬ ‫لديدذمنذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ذ‬ ‫رنذ‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫ينذ‬ ‫الم‬ ‫يقذ،ذب‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫اللفيزذ،ذبإلالصب‬ ‫ريرذ،ذب‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫إب‬ ‫رذع‬ ‫بأل‬ ‫ت‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫رذ‬ ‫حبذ‬ ‫ينذ‬ ‫لبم‬ ‫رظيفتذ‬ ‫ب‬ ‫بانًُظًاث‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬ -‫بحتسويق‬ ‫بحدبخل‬ ‫ول‬ ‫بحميزة‬ ‫يفسية‬ ‫بحت‬ ‫ل‬ ‫بحمستدبمةل‬ : ‫دن‬ ‫م‬ ‫در‬ ‫اع‬ ‫دبر‬ ‫آ‬ ‫در‬ ‫لص‬ ‫ب‬ ‫دد‬ ‫جدي‬ ‫ب‬ ‫دررز‬ ‫إ‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫لقيق‬ ‫ديق‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫ددد‬ ‫الل‬ ‫دبح‬ ‫نج‬ ‫ار‬ ‫دل‬ ‫فش‬ ‫ذ‬ ‫بت‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫إدرجق‬ ‫ير‬ ‫دإرسق،‬ ‫م‬ ‫دن‬ ‫رم‬ ‫دب‬ ‫ان‬ ‫دإلت‬ ‫اص‬ ‫دق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫ده‬ ‫مرس‬ ‫دالم‬ ‫يل‬ ‫دب‬ ‫يه‬ ‫ع‬ ‫دل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫جبد‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫المر‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫بن‬ ‫إلم‬ ‫ين‬ ‫الل‬ ‫مرسلهب‬ ‫إين‬ ‫بت‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ق‬ ‫منبف‬ ‫ب‬ . 55 ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫فت‬ ‫ظل‬ ‫قذإينذب‬ ‫شر‬ ‫قذب‬ ‫منبف‬ ‫ب‬ ‫إ‬ ‫ن‬ ‫رك‬ ‫ذ‬ ‫يقذ‬ ‫مب‬ ‫بتذب‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫بن‬ ‫بم‬ ‫ز‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫دق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫رحع‬ ‫مجمرعق‬ ‫من‬ ‫ذ‬ ‫باليجيبت‬ ‫الر‬ ‫بإل‬ ‫رذ‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫الت‬ ‫ب‬ ‫الم‬ ‫نهب‬ ‫من‬ ‫رسره‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫د‬ ‫رج‬ ‫دين‬ ‫منبف‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫عتل‬ ‫النشبأل‬ ‫عتسق‬ ‫ذ‬ ‫يدة‬ ‫ر‬ ‫مع‬ ‫لمتأل‬ ‫ب‬ ‫ة‬ ‫ر‬ ‫ي‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫يهم‬ ‫ع‬ ‫من‬ ‫جهق‬ ‫رج‬ ‫إر‬ ‫ا‬ ‫عدد‬ ‫من‬ ‫عمتأل‬ ‫ديهب‬ ‫منبف‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دق‬ ‫جه‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫اع‬ ‫رذ‬ ، ‫ر‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دل‬ ‫اج‬ ‫ذ‬ ‫دك‬ ‫دبن‬ ‫ذذ‬ ‫ب‬ ‫ددير‬ ‫ج‬ ‫دنر‬ ‫إ‬ ‫دق‬ ‫ما‬ ‫ال‬ ‫دت‬ ‫إن‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ن‬ ‫ه‬ ‫ج‬ ‫دد‬ ‫دي‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫دب‬ ‫نه‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫ال‬ ‫لق‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ذ‬ ‫دالدبمق،.ذ‬ ‫م‬ ‫دق‬ ‫بن‬ ‫رم‬ ‫دق‬ ‫مرمرس‬ ‫دين‬ ‫إ‬ ‫دبت‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫منبف‬ ) ‫دن‬ ‫إ‬ ‫جررة،‬ 2012 ‫م،‬ ‫ص‬ (.177 ‫رمن‬ ‫عتل‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫جبأل‬ ‫ذ‬ ‫درر‬ ‫ق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫فت‬ ‫يفيق‬ ‫بعاليبر‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ر‬ ‫اللفيز‬ ‫ر‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫رمب‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫من‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫بمه‬ ‫ز‬ ‫م‬ ‫نلر‬ ‫ق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ) ‫تمق،‬ 2003 ‫م،‬ ‫ص‬ (38 ‫ذ‬ ‫ليث‬ ‫ان‬ ‫بت‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫نبجلق‬ ‫ب‬ ‫ات‬ ‫الت‬ ‫ب‬ ‫الإدا‬ ‫هب‬ ‫ع‬ ‫ريقيق‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫إب‬ ‫يس‬ ‫ر‬ ‫لمتأل‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫راذب‬ ‫مب‬ ‫سصد‬ ‫إب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫رار‬ ‫اللقي‬ ‫إر‬ ‫ا‬ ‫سدر‬ ‫من‬ ‫اادبه‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫شإب‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫لبجبالهم،‬ ‫ليث‬ ‫دم‬ ‫انه‬ ‫دررن‬ ‫يلالإ‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دلب‬ ‫اص‬ ‫دب‬ ‫مص‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ) ، Derbally 2009 ‫م،‬ ‫ص‬ 11 ‫،ذذذذذ‬ ‫ذ‬ ‫ذذ‬ ‫در‬ ‫رينظ‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫د‬ ‫ان‬ ‫ادبة‬ ‫دق‬ ‫مهم‬ ‫در‬ ‫الغيي‬ ‫دبت‬ ‫بالجبا‬ ‫ين‬ ‫دبم‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫يبالهم‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫إمب‬ ‫يادر‬ ‫ال‬ ‫الشإب‬ ‫لبجب‬ ‫ت‬ ‫إبت‬ ‫رر‬ ‫دتأل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫دبرجيين،‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫رع‬ ‫دك‬ ‫ذ‬ ‫دد‬ ‫فتإ‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫نشر‬ ‫ذ‬ ‫قبفق‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت،‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ألن‬ ‫دبام‬ ‫ي‬ ‫درة‬ ‫إق‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫در‬ ‫الغيي‬ ‫ب‬ ‫درير‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دت،‬ ‫النظيم‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫رينش‬ ‫دق‬ ‫إي‬ ‫عمل‬ ‫الشلر‬ ‫ذ‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫إقيمالهم‬ ‫الهم‬ ‫رسدر‬ ‫ع‬ ‫ين‬ ‫الل‬ ‫عدمق‬ ‫ب‬ ‫بألدبأل،‬ ‫ر‬ ‫بعد‬ ‫ري‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دبد‬ ‫اليج‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫ناليجق‬ ‫الغيير‬ ‫قبفق‬ ‫ين‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫فت‬ ‫ق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ) ‫لجبزر،‬ 2009 ‫م،‬ ‫ص‬ 106 ‫ذ‬ ‫د‬ ‫الالح‬ ‫ر‬ ‫دق‬ ‫عتس‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫ة‬ ‫ميز‬ ‫دب‬ ‫إ‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫دالدبمق‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫دبز‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫إب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ة‬ ‫ددر‬ ‫س‬ ‫ق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫الق‬ ‫ب‬ ‫برد‬ ‫در‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫در‬ ‫إش‬ ‫ب‬ ‫دق‬ ‫ماا‬ ‫ب‬ ‫دبظ‬ ‫لف‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دب‬ ‫يه‬ ‫ع‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دتل‬ ‫ع‬ ‫دين‬ ‫الم‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫رحب‬ ‫ب‬ ‫رظيفت‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫يبدة‬ ‫رز‬ ‫لجم‬ ‫الهم‬ ‫مشبر‬ ‫فت‬ ‫رير‬ ‫ال‬ ‫منظمق‬ ‫ب‬ ‫اللقي‬ ‫ر‬ ‫ملق‬ ‫مالم‬ ‫ة‬ ‫يز‬ ‫دد‬ ‫ي‬ ‫مز‬ ‫ر‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دي‬ ‫الرح‬ ‫ب‬ ‫دذ‬ ‫ه‬ ‫ذ‬ ‫دق‬ ‫لتس‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫يم‬ ‫در‬ ‫نظ‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫در‬ ‫بأل‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫مالر‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دل‬ ‫دد‬ ‫إل‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دبد‬ ‫اإل‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫فت‬ ‫اللقي‬ ‫ذ‬ ‫ة‬ ‫ميز‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫الدبمقذذذذ‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫أثر‬ ‫أبعاد‬ ‫انتسويق‬ ‫انذاخهي‬ ‫في‬ ‫تحقيق‬ ‫انًيزة‬ ‫انتُافسيت‬ : ‫ذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذ‬ ‫انبعذ‬ ‫األول‬ : ‫ذ‬ ‫ينذ:‬ ‫لبم‬ ‫ينذب‬ ‫الم‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ف‬ ‫عر‬ (Bruce,2003,p28) Bruce ‫ان‬ " ‫ر‬ ‫ا‬ ‫ة‬ ‫الدبر‬ ‫يشالرك‬ ‫من‬ ‫عت‬ ‫بأل‬ ‫مدر‬ ‫ب‬ ‫اعحبأل‬ ‫ر‬ ‫النظيم‬ ‫ب‬ ‫بآلعررن‬ ‫ير‬ ‫الن‬ ‫فت‬ ‫يق‬ ‫عم‬ ‫دبذ‬ ‫بالع‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ددد‬ ‫الل‬ ‫دع‬ ‫بس‬ ‫إمر‬ ‫درة‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫دميق‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ددر‬ ‫إق‬ ‫دب‬ ‫م‬ ‫اللدد‬ ‫إنظم‬ ‫منظمق‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ب‬ ‫بفنة‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ق‬ ‫مشبر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫فت‬ 58 " ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ‫ر‬ ‫قيبدة‬ ‫ب‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫قبفق‬ ‫النظيميق‬ ‫ب‬ " ، ‫مب‬ ‫يشير‬ ‫ذ‬ (Bruce,2009,p23) Ongori ‫ذ‬ ‫ان‬ ‫ين‬ ‫الم‬ ‫بد‬ ‫بألفر‬ ‫ذ‬ (Employees Empowerment) ‫ذ‬ ‫فت‬ ‫بسع‬ ‫مر‬ ‫بالعبذ‬ ‫بر‬ ‫قر‬ ‫ب‬ ‫الشجيع‬ ‫ر‬ ‫الهم‬ ‫مشبر‬ ‫بام‬ ‫ي‬ ‫فت‬ ‫يبدة‬ ‫ز‬ ‫الجبإق‬ ‫ب‬ ‫يلق‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ألر‬ ‫بت‬ ‫الغير‬ ‫فت‬ ‫ق‬ ‫إي‬ ‫ب‬ ‫رإهذب‬ ‫بام‬ ‫ي‬ ‫فت‬ ‫يبدة‬ ‫ز‬ ‫رحبأل‬ ‫ب‬ ‫درظيفت‬ ‫ب‬ " ، ‫ذب‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دب‬ ‫م‬ ‫دبرت‬ ‫بعال‬ ‫ار‬ ‫دق‬ ‫منظم‬ ‫ين‬ ‫الم‬ ‫عب‬ ‫يهب‬ ‫م‬ ‫نهب‬ ‫يم‬ ‫ان‬ ‫ذ‬ ‫اللق‬ ‫نالب‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫الب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ، ‫إب‬ ‫در‬ 2009 ‫،ص‬ 33 ‫ذ‬ -‫درعق‬ ‫دالجبإق‬ ‫ب‬ ‫دل‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫دبت‬ ‫لاليبج‬ ‫دتأل،‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫دذ‬ ‫ر‬ ‫دل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫دب‬ ‫مش‬ ‫دتأل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫إبعالإبر‬ ‫مرظفين‬ ‫ب‬ ‫ديهم‬ ‫فق‬ ‫ملر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫صتليق‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫الصره‬ ‫فت‬ ‫رست‬ ‫ب‬ ‫منب‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ -‫يبدة‬ ‫ز‬ ‫الفبعل‬ ‫مرظفين‬ ‫ب‬ ‫مع‬ ‫لمتأل‬ ‫ب‬ ‫عبرجيين‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ -‫ب‬ ‫بال‬ ‫ة‬ ‫نظر‬ ‫مرظه‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫رذ‬ ‫فيمب‬ ‫يعص‬ ‫يبت‬ ‫عم‬ ‫عدمق‬ ‫ب‬ ‫رإهذب‬ ‫رن‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫مصدر‬ ‫بر‬ ‫ألف‬ ‫جيدة‬ ‫ب‬ ‫رير‬ ‫ال‬ ‫عدمق‬ ‫ب‬ . ‫انبعذ‬ ‫انثاَي‬ : ‫ذ‬ ‫النميقذ‬ ‫ذر‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ين:‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫الا‬ ‫دل‬ ‫دبت‬ ‫ممبر‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫يإ‬ ‫القر‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دق‬ ‫اامي‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫درظفين‬ ‫م‬ " ‫دق‬ ‫عبص‬ ‫فت‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫بألمبمت‬ ‫ذ‬ Frontline Employee ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫يلالإر‬ ‫ي‬ ‫الدر‬ ‫ب‬ ‫مبر‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ريل‬ ‫بألجل‬ ‫ألام‬ ‫برد‬ ‫مر‬ ‫ق‬ ‫ما‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫را‬ ‫برد‬ ‫در‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫در‬ ‫إش‬ ‫ب‬ ‫دي‬ ‫دبذيال‬ ‫مم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ين‬ ‫بم‬ ‫دررذ‬ ‫ال‬ ‫دقذب‬ ‫لب‬ ‫بذ‬ ‫در‬ ‫دلذنظ‬ ‫لم‬ ‫دالررذب‬ ‫دتذم‬ ‫ددثذع‬ ‫دتذالل‬ ‫ال‬ ‫بتذب‬ ‫در‬ ‫الغي‬ ‫دعذب‬ ‫مذم‬ ‫دنس‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ددمبتذ،‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دتذب‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددذذبال‬ ‫د‬ ‫دتذل‬ ‫د‬ ‫ذف‬ ‫ي‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دنذانذب‬ ‫د‬ ‫دتذع‬ ‫د‬ ‫فح‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫يص‬ ‫دبتذ‬ ‫د‬ ‫رم‬ ‫مل‬ ‫ب‬ ‫بت،ذر‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫عإ‬ ‫ب‬ ‫بتذر‬ ‫دبر‬ ‫د‬ ‫مه‬ ‫لذب‬ ‫ددبفهب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذاا‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذاللقي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دقذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫نذب‬ ‫دالم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دذبذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبرهذرإه‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مل‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ديق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫الهبذب‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبدةذس‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫رز‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بألذع‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫متذ‬ ‫لب‬ ‫تذارذب‬ ‫مل‬ ‫الررذب‬ ‫م‬ ‫ب‬ . ) ‫ذ‬ ‫نبي‬ ‫ل‬ ، 2013 ‫م،‬ ‫ص‬ 427 . ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫انبعذ‬ ‫انثانث‬ : ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫دبع‬ ‫تذب‬ ‫بإلالصب‬ ‫ذ‬ ‫يلره‬ ‫منصرر‬ ‫منصرر،‬ 2008 ‫م،ص‬ 66 ‫الصبل‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫دبع‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫ان‬ " ‫ق‬ ‫شإ‬ ‫دل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫يم‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دب‬ ‫ه‬ ‫عت‬ ‫دع‬ ‫جم‬ ‫دبل‬ ‫بنالق‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫دبت‬ ‫رم‬ ‫مل‬ ‫ب‬ ‫دت‬ ‫را‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫عم‬ ‫يق‬ ‫دررر‬ ‫ح‬ ‫دنع‬ ‫ص‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫بر‬ ‫دبل،‬ ‫فل‬ ‫ب‬ ‫دبفق‬ ‫إبإلح‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دهبم‬ ‫ال‬ ‫دت‬ ‫ف‬ ‫دق‬ ‫عدم‬ ‫دتأل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫دردة‬ ‫إج‬ ‫دق،‬ ‫ي‬ ‫عب‬ ‫درفر‬ ‫في‬ ‫ذ‬ ‫دع‬ ‫جم‬ ‫دبت‬ ‫رم‬ ‫مل‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫دررر‬ ‫ح‬ ‫ب‬ ‫درظفين‬ ‫م‬ " ، ‫دع‬ ‫م‬ ‫دير‬ ‫الي‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫عم‬ ‫دب‬ ‫ه‬ ‫بنالقب‬ ‫دث‬ ‫إلي‬ ‫درن‬ ‫ال‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫عب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دد،‬ ‫اللقي‬ ‫ب‬ ‫دل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دل‬ ‫الفلي‬ ‫ذ‬ ‫لتسق‬ ‫ب‬ ‫إين‬ ‫فين‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ين‬ ‫مالص‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ ‫للل‬ -‫ل‬ ‫يفسيه‬ ‫بثعيدلبحميزهلبحت‬ ‫ل‬ : ‫ل‬ ‫للللللل‬ -‫ل‬ ‫سرعةلتأديةلبحخدمةل‬ : ‫ل‬ 55 ‫ٌؼذ‬ ‫انىقج‬ ‫فً‬ ‫مجالمع‬ ‫يرم‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دبدر‬ ‫مص‬ ‫ب‬ ‫ديق‬ ‫ب‬ ‫بأل‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ق،‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫دب‬ ‫ف‬ ‫لمتأل‬ ‫ن‬ ‫ذ‬ ‫درن‬ ‫إ‬ ‫ير‬ ‫دالجبإق‬ ‫إب‬ ‫يلق‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫دبالهم،‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫فح‬ ‫دن‬ ‫ع‬ ‫ف‬ ‫بت‬ ‫در‬ ‫ال‬ ‫دبر‬ ‫بنالظ‬ ‫ة،‬ ‫دير‬ ‫سص‬ ‫ان‬ ‫ر‬ ‫دد‬ ‫لدي‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫بت‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫ب‬ ‫دره‬ ‫الل‬ ‫درم‬ ‫ي‬ ‫ب‬ ‫ده‬ ‫ي‬ ‫دالعدم‬ ‫ال‬ ‫دت‬ ‫رس‬ ‫ب‬ ‫دتح‬ ‫دت‬ ‫النبف‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دتل‬ ‫ع‬ ‫يم‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبت‬ ‫منالج‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ن‬ ‫إب‬ ‫ز‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫إش‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ‫افحل‬ ‫ر‬ ( Krajewski, Lee,J.and Ritzman, Larry 2005),P ‫ذ‬ ‫ن‬ ‫ي‬ ‫الن‬ ‫ع‬ ‫مب‬ ‫القدم‬ ‫نر‬ ‫إنن‬ ‫مررنق‬ ‫ب‬ ‫ات‬ ‫يق‬ ‫قبإ‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫الغير‬ ‫ب‬ ‫الجبإق‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫لبجبت‬ ‫إبت‬ ‫رمال‬ ‫ذ‬ ‫دتأل‬ ‫لم‬ ‫ب‬ ‫دن‬ ‫م‬ ‫دبت‬ ‫منالج‬ ‫ب‬ ‫دل‬ ‫إنس‬ ‫دد‬ ‫جه‬ ‫دت‬ ‫ررس‬ ‫دن‬ ‫م‬ ُ ‫م‬ ‫دب‬ ‫مم‬ ‫د‬ ُ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫در‬ ‫ش‬ ‫ب‬ ‫ة‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫دبعداب‬ ‫ري‬ ‫ع‬ ‫نجبح‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫إقبأل‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫نمر‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫فت‬ ‫م‬ ‫عب‬ ‫بألعم‬ ‫بل‬ . ‫ذ‬ ‫دالدبمقذ‬ ‫د‬ ‫م‬ Porter 2010 ‫ذ‬ -‫بحتجديد‬ ‫بإلثتكيرلو‬ ‫لل‬ : ‫ل‬ ‫ذب‬ ‫بنبال‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫دالدبمق،ذ‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫تذب‬ ‫ملبفظقذع‬ ‫يقذفتذب‬ ‫جرار‬ ‫ديررذ‬ ‫عح‬ ‫ب‬ 5114 -‫ص‬ 141 ‫ذ‬ . ‫ذ‬ ‫دالجبإقذ‬ ‫دتذبإل‬ ‫ذع‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ذمنذعتلذسدر‬ ‫ر‬ ‫برذفتذب‬ ‫المر‬ ‫بإل‬ ‫إقبألذر‬ ‫تذب‬ ‫إنكذع‬ ‫ةذب‬ ‫منذسدر‬ ‫ال‬ ‫ر‬ . ‫يبال‬ ‫الفبعلذمعذمل‬ ‫ب‬ ‫الغييرذر‬ ‫مقالحيبتذب‬ ‫ذ‬ ‫س‬ ‫دنل‬ ‫د‬ ‫دريرذ‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫برذر‬ ‫يقذذبإلإال‬ ‫انذعم‬ ‫إليدذ،ذر‬ ‫مدرذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫دكذيج‬ ‫إن‬ ‫ددمبتذب‬ ‫دتذع‬ ‫ف‬ ‫دالهدهذ‬ ‫انذال‬ ‫تذ‬ ‫الب‬ ‫ب‬ ) ‫ذ‬ ‫عزمتذ‬ 5116 ‫ذ‬ ‫ص‬ 65 ‫ذ‬ ‫ذ‬ -‫ذ‬ ‫إنكذ.‬ ‫ذعمتألذجددذ‬ ‫جذ‬ ‫ذ‬ -‫يينذ.‬ ‫لب‬ ‫لمتألذب‬ ‫اللبملذمعذب‬ ‫يبدةذلجمذب‬ ‫ز‬ ‫ذ‬ 55 -‫فيقذ.‬ ‫مصر‬ ‫عدمبتذب‬ ‫فقذالقديمذب‬ ‫ذال‬ ‫العفي‬ ‫ذ‬ -‫ل‬ ‫كل:‬ ‫تمييزلبحخدميتلبحمقدمةلمنلبحث‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫دد‬ ‫دقذ‬ ‫دبذسيم‬ ‫ه‬ ‫ةذ‬ ‫دز‬ ‫ددمبتذمالمي‬ ‫دديمذع‬ ‫دبتذارذالق‬ ‫دبجذمنالج‬ ‫ذالنال‬ ‫د‬ ‫الهبذع‬ ‫قذإقدر‬ ‫شر‬ ‫اللنتذالميزذب‬ ‫ر‬ ‫لمت‬ ‫ب‬ ‫إرذ‬ ‫ذا‬ ‫ب‬ ‫الق‬ ‫ب‬ ‫ذر‬ ‫ذجذ‬ ‫لملذع‬ ‫هبذب‬ ‫يعذمنذعت‬ ‫ال‬ ‫ين،ذارذال‬ ‫منبف‬ ‫الالفردذإهبذعنذب‬ ‫ألذر‬ ‫منظمقذ.‬ ‫ذالقدمهبذب‬ ‫ال‬ ‫عدمقذب‬ ‫لقذارذب‬ ‫لمتألذمنذعتلذالمييزذب‬ ‫عددذمنذب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دبذ‬ ‫دتذجرارا‬ ‫دقذف‬ ‫ملت،ذنبجت،ذ‬ ‫الررنيقذ‬ ‫مصبرهذبإل‬ ‫يقذ‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ 5117 ‫،ذص.ذ‬ 575 . ‫ذ‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫فيقذم‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ (Kotler and Armstrong, 2004. P:302) ‫للل‬ ‫ل‬ 51 ‫لللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ث‬ ‫موذجلبحث‬ ‫لل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ -‫ل‬ ‫ثل:‬ ‫فروضلبحث‬ ‫ل‬ ‫دم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبتذرم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ديق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ةذالنبف‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ ‫دالدبمق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫المذب‬ ‫دي‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دق،ذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫منظم‬ ‫دبررذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫تذ‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫ب‬ CIB ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در،ذر‬ ‫د‬ ‫ذمص‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫دعذذ‬ ‫د‬ ‫الإ‬ ‫ذ‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫دلذف‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫الر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتذم‬ ‫د‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ذممبر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إي‬ ‫ال‬ ‫إنكذ.‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫فت‬ ‫ذ‬ ‫أل‬ ‫حر‬ ‫ذ‬ ‫دق‬ ‫بجل‬ ‫مر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دق‬ ‫ي‬ ‫نظر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبت‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ذ‬ ‫دبإقق‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دق‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫تعيق‬ ‫ال‬ ‫د‬ ‫بإل‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دبم‬ ‫س‬ ‫ذ‬ ‫دب‬ ‫إه‬ ‫ذ‬ ‫دث‬ ‫إبل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ن‬ ‫يم‬ ‫ذ‬ ‫ق‬ ‫صيب‬ ‫ذ‬ ‫فر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫إلثذع‬ ‫ب‬ ‫:ذ‬ ‫الب‬ ‫نلرذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ -‫بحفرض‬ ‫ل‬ ‫بحرئيس‬ ‫ل‬ ‫يرذ‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫يرج‬ ‫ذ‬ ‫رذ‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫اللص‬ ‫ذ‬ ‫دين‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫رذ‬ ‫الدبمقذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ديقذب‬ ‫د‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللقي‬ ‫ذ‬ ‫تذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫إب‬ . ‫ذ‬ ‫ويتفرع‬ ‫ل‬ ‫عنل‬ ‫ذحك‬ ‫ل‬ ‫بحفرض‬ ‫ل‬ ‫بحفروض‬ ‫ل‬ ‫بحفرعية‬ ‫ل‬ ‫بآلتية‬ : ‫ل‬ 1 -‫يرذذرذ‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫يرج‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫اللص‬ ‫ذ‬ ‫دين‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫دقذذب‬ ‫د‬ ‫الندي‬ ‫درعقذ‬ ‫د‬ ‫ر‬ ‫دكذ‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫إب‬ ‫الجبررذ‬ ‫ب‬ . ‫بحمتغيرلبحتيثعل‬ ‫ل‬ ‫يفسيةل‬ ‫بحميزةلبحت‬ ‫بحمستدبمة‬ ‫ل‬ -‫ل‬ ‫س‬ ‫رعةلتأديةلبحخدمة‬ ‫ل‬ -‫بحتجديد‬ ‫بإلثتكيرلو‬ ‫ل‬ -‫ل‬ ‫تمييزلبحخدمةلبحمقدمةل‬ ‫حلعمالء‬ ‫ل‬ ‫بحمتغيرلبحمستقل‬ ‫ل‬ ‫بحتسويقلبحدبخل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ -‫تمكينلبحعيملين‬ ‫ل‬ -‫ل‬ ‫ميةلبحعيملين‬ ‫تدريبلوت‬ ‫ل‬ -‫ل‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫إل‬ ‫تصيالتلبحدبخلية‬ ‫ل‬ 55 5 -‫يرذذرذ‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫يرج‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللص‬ ‫ذ‬ ‫دين‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫تذ‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ددذف‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الجدي‬ ‫ب‬ ‫دبرذر‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫بإلإ‬ ‫ر‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫عدمبتذذإب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ . 3 -‫يرذذرذ‬ ‫دن‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ددذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫يرج‬ ‫دق‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫يق‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫اللص‬ ‫ذ‬ ‫دين‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫ت‬ ‫ددبع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫دقذذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مقدم‬ ‫ددمبتذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫دبيزذب‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫الم‬ ‫ر‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫إب‬ ‫ذ‬ . -‫ل‬ ‫بت‬ ‫متغير‬ ‫ل‬ ‫بحمقيييسلبحمستخدمةل‬ ‫ثلو‬ ‫بحث‬ ‫ذ‬ ‫رفقبذ‬ ‫ذ:‬ ‫إلثذفيمبذي‬ ‫بتذب‬ ‫رنذمالغير‬ ‫ذالال‬ ‫بإ‬ ‫نمرذجذب‬ ‫ذ‬ ‫بحمتغير‬ ‫ل‬ ‫بحمستقل‬ -‫ل‬ ‫ذ‬ ‫لذف‬ ‫ذيالم‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ل:‬ ‫بحتسويقلبحدبخل‬ ‫ل‬ ‫قذرا‬ ‫ي‬ ‫قذاإلبدذر‬ ‫ت‬ ‫مالغيرذمنذعتلذ‬ ‫رهذيالمذسيبسذاذبذب‬ ‫ر‬ ‫ل‬ : ‫ل‬  ‫تمكينلبحعيملين‬ ‫ل‬  ‫ميةلبحعيملين‬ ‫تدريبلوت‬ ‫ل‬  ‫بإلتصيالتلبحدبخليةل‬ ‫ظمة‬ ‫ثيحم‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫دثذع‬ ‫إبل‬ ‫ددذب‬ ‫درهذيلالم‬ ‫ر‬ ‫دبسذ‬ ‫مقي‬ (Zeithaml and Bitner, 1996) & (Gao-Liang, 2011). ‫ذ‬ ‫ذذذ‬ ‫ذبألإلبد،‬ ‫قيبسذاذ‬ ‫ذ‬ ‫بتذ‬ ‫در‬ ‫دعذمالغي‬ ‫ذم‬ ‫بتذإمبذيالنب‬ ‫لإبر‬ ‫ذب‬ ‫قذإل‬ ‫،ذمعذالعبدةذصيب‬ ‫ذ.‬ ‫لب‬ ‫إلثذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬  ‫بحمتغير‬ ‫ل‬ ‫بحتيثع‬ ‫ل‬ ‫يفسيةل‬ ‫بحذىليتمثللفىلبحميزةلبحت‬ ‫و‬ ‫بحمستدبمة‬ ‫ل‬ ‫ذذذذذذذذذذ‬ ‫مالغيرذمنذعتلذ‬ ‫رهذيالمذسيبسذاذبذب‬ ‫ر‬ ‫ق‬ ‫ت‬ ‫ذ‬ ‫اإلبد،ذا‬ ‫ل‬ : ‫لل‬ ‫ل‬  ‫ذذ‬ ‫رع‬ ‫عدمقذ‬ ‫إيقذب‬ ‫قذال‬ ‫ذذذ‬ ‫ذ‬  ‫بر‬ ‫بإلإال‬ ‫الجديدذر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫مقدمقذ‬ ‫عدمبتذب‬ ‫فتذب‬  ‫لمتأل‬ ‫مقدمقذ‬ ‫عدمبتذب‬ ‫المبيزذب‬ ‫لذمنذذ:‬ ‫ذمقيبسذ‬ ‫إبلثذع‬ ‫رهذيلالمدذب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ (Sekeran, 1999) & (G Zeitz, et. al 1997) & (Barney, 1991) ‫ذ‬ ‫دع‬ ‫م‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫قذإل‬ ‫ديب‬ ‫دبدةذص‬ ‫الع‬ ‫إلثذ‬ ‫اادبهذب‬ ‫بتذر‬ ‫ذمعذمالغير‬ ‫بتذإمبذيالنب‬ ‫لإبر‬ ‫ب‬ . ‫لب‬ ‫ب‬ ‫ل‬ 55 ‫ذ‬ ‫ذر‬ ‫ال‬ ‫قذالدبر‬ ‫ب‬ ‫رإ‬ ‫ذذدرجقذ‬ ‫الفب‬ ‫الر‬ ‫ذبذ‬ ‫ذ،ذر‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذيالمذالجميلهبذإر‬ ‫ال‬ ‫إيبنبتذب‬ ‫يلذب‬ ‫قذالل‬ ‫هر‬ ‫كذ‬ ‫يسذ،ذ‬ ‫الدر‬ ‫ذ‬ ‫مصدبسيال‬ 5115 -‫ذ‬ 5113 ‫ذ‬ ‫.ذ‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫دألذ‬ ‫دهيلذم‬ ‫ال‬ ‫دتذر‬ ‫رس‬ ‫درفيرذب‬ ‫ذال‬ ‫كذإغر‬ ‫ذ،ذرذ‬ ‫رنذمنذعمسذنقب‬ ‫م‬ ‫رتذب‬ ‫ي‬ ‫بسذمقيبسذ‬ ‫ذا‬ ‫م.‬ ‫ب‬ ‫قر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ك‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫سبمذ‬ ‫إبل‬ ‫ب‬ ‫ب‬ ‫ن‬ ‫ذ‬ ‫إإعدبدذ‬ ‫مالتذ‬ ‫سب‬ ‫ذ‬ ‫ذ:‬ ‫مبذي‬ ‫كذ‬ ‫،ذرذ‬ ‫بإ‬ ‫ذب‬ ‫غر‬ ‫ذب‬ ‫اللقي‬ ‫القصبألذ‬ ‫ال‬ ‫ل‬ -‫ذ‬ ‫قيئمةلبإلستقصيءلبألوحى:‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫دبار‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫ق‬ ‫دبتذب‬ ‫ذذملبفظ‬ ‫ف‬ -‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫دز‬ ‫جي‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫د‬ ‫دبألذبألر‬ ‫القص‬ ‫مقذبإل‬ ‫ذسب‬ ‫،ذاللالر‬ ‫القصبألذ‬ ‫إلجبإقذبإل‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫عبص‬ ‫ذب‬ ‫دبمذ‬ ‫دبألذبألس‬ ‫ينذررا‬ ‫ددير‬ ‫م‬ ‫إب‬ ‫ت‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫ينذإب‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذع‬ 15 ‫ذ‬ ‫عإب‬ ‫ة‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫بردةذف‬ ‫در‬ ‫بتذب‬ ‫لإبر‬ ‫الهدهذب‬ ‫،ذر‬ ‫دقذ‬ ‫م‬ ‫قب‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫ا‬ ‫القلذ‬ ‫م‬ ‫مالغيرذب‬ ‫ذسيبسذب‬ ‫ال‬ ‫دبع‬ ‫ذب‬ ‫ري‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ . ‫ذ‬ ‫ية‬ ‫قيئمةلبإلستقصيءلبحثي‬ ‫ل‬ ‫:ذ‬ ‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫ذب‬ ‫د‬ ‫ذاللقي‬ ‫د‬ ‫لذف‬ ‫ذيالم‬ ‫ذ‬ ‫البإعذب‬ ‫مالغيرذب‬ ‫عبصقذإقيبسذب‬ ‫إنردذب‬ ‫ذب‬ ‫الشملذع‬ ‫ر‬ ‫ديق‬ ‫النبف‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دالدبمق‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫مقدم‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫عدم‬ ‫ذب‬ ‫دالر‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دتألذف‬ ‫لم‬ ‫بألذب‬ ‫بألذآر‬ ‫دالقر‬ ‫د‬ ‫دتلذال‬ ‫دنذع‬ ‫د‬ ‫دكذم‬ ‫رذ‬ ‫ذ‬ ‫منذفرر‬ ‫ذ‬ ‫إنكذ‬ ‫ب‬ ‫منالش‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫الر‬ ‫ذم‬ ‫ةذع‬ ‫ر‬ ‫إررذ‬ ‫ةذب‬ ‫قبار‬ ‫ملبفظبتذب‬ ‫ذ‬ ‫،ذ‬ . ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫مقذع‬ ‫قب‬ ‫ذب‬ ‫اللالر‬ ‫ر‬ 14 ‫ذ‬ ‫ذإبألإلبدذ‬ ‫لمتألذذفيمبذيالل‬ ‫بألذب‬ ‫قيبسذآر‬ ‫ةذ‬ ‫عإبر‬ ‫قذ‬ ‫ت‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫ميز‬ ‫ذ‬ ‫الدبمق‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ:‬ ‫الب‬ ‫نلرذب‬ ‫ذب‬ ‫نذالرحيلهبذع‬ ‫ذيم‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬  ‫سمذ‬ ‫ةذمنذر‬ ‫لإبر‬ ‫ب‬ 1 ‫ذ‬ ‫سمذ‬ ‫ذر‬ ‫ال‬ 6 ‫ذ‬ ‫عدمقذ.‬ ‫رعقذالنديقذب‬ ‫القيسذإلدذ‬ ‫بتذ.‬ ‫شر‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ -‫ل‬ ‫ةل‬ ‫جملبحعي‬ ‫رقمل‬ ‫بحعثيرةل‬ ‫ثيالستميرة‬ ‫ل‬ ‫بحعثيرة‬ ‫ل‬ ‫ية‬ ‫تيئجلبحصال‬ ‫ل‬ KMO Bartlett's ‫ل‬ (Test Sig ) ‫ل‬ ‫معيمللبالرتثيطل‬ ‫لبحثسيطل‬ ‫بحخط‬ ‫حثيرسون‬ ‫ل‬ ‫معيملل‬ ‫ميلل‬ ‫بحت‬ ‫(بحصدقل‬ ) ‫بحعيمل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ةلحلمجتمعلبألولل‬ ‫جملبحعي‬ ‫ديدل‬ ‫سثةلحت‬ ‫ثيح‬ .. ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫بم‬ ‫ذسر‬ ‫ذيإ‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫مجالمعذبألرلذر‬ ‫لينقذمنذب‬ ‫اللديدذلجمذب‬ ‫إقذ‬ ‫ن‬ ‫إب‬ 971 ‫ذ‬ ‫رهذ‬ ‫مفردةذ،ذ‬ ‫دقذ‬ ‫د‬ ‫لين‬ 275 ‫ل‬ ‫مفردة‬ ‫؛ذ‬ ‫يلهب‬ ‫يالمذالرز‬ ‫ذ‬ ‫دررذ‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫ق‬ ‫دالررذب‬ ‫دتذم‬ ‫دكذع‬ ‫إن‬ ‫ذب‬ ‫إينذفرر‬ ‫دعذ‬ ‫ي‬ ‫الرز‬ ‫دقذب‬ ‫يق‬ ‫ر‬ ‫إ‬ ‫مالنب‬ ‫ب‬ . ‫همل.‬ ‫خالللبألفكيرلبحمقدمةلم‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ 9 . ‫ل‬ 9 -‫ل‬ ‫صنل‬ ‫صةلمص‬ ‫صدميتلبحمقدمص‬ ‫صودةلبحخص‬ ‫صويرلجص‬ ‫لثتطص‬ ً ‫صي‬ ‫صعرلدبئمص‬ ‫أشص‬ ‫بكزلخدمةلبحعمالءل.‬ ‫كلعنلطريقلبحعيملينلثمر‬ ‫بحث‬ 857 ، ‫ذ‬ 818 ، ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ 19 . ‫ل‬ 19 -‫بتلعيحيصصصةلفصصصىل‬ ‫صصصكليتمتعصصصونلثمهصصصير‬ ‫صصيملونلثيحث‬ 715 ، ‫ذ‬ 731 ، ‫ذ‬ ‫ذ‬  ‫سمذ‬ ‫ةذمنذر‬ ‫لإبر‬ ‫ب‬ 7 ‫ذ‬ ‫ال‬ ‫سمذ‬ ‫ذر‬ 11 ‫ذ‬ ‫الجديدذ.‬ ‫ب‬ ‫برذر‬ ‫القيسذإلدذبإليال‬ ‫ىل:‬ ‫ثلبحثي‬ ‫سثةلحمجتمعلبحث‬ ‫ثيح‬ ‫تمييزلبحخدمةل:‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ذ‬  ‫سمذ‬ ‫ةذمنذر‬ ‫لإبر‬ ‫ب‬ 11 ‫سمذ‬ ‫ذر‬ ‫ال‬ 14 ‫ذ‬ ‫القيسذإلدذ‬ ‫عدمق‬ ‫المبيزذب‬ ‫ذ‬ . 11 . ‫ل‬ ‫ي‬ ‫سعي‬ ‫إني‬ ‫انبُك‬ ‫تحقيق‬ ‫عهىي‬ ‫األسبقيت‬ ‫فافىت‬ ‫فىي‬ ‫انًُافسىيٍ‬ ‫انًقذيت‬ ‫انخذياث‬ . 697 ، ‫ذ‬ 675 ، ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫،ذذذذب‬ ‫دقذ‬ ‫يرإي‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ددبع‬ ‫ذب‬ ‫دري‬ ‫ال‬ ‫ذب‬ ‫إ‬ ‫ال‬ ‫بتذ‬ ‫دبر‬ ‫لإ‬ ‫دنذب‬ ‫دقذم‬ ‫دبألذذمجمرع‬ ‫القص‬ ‫دقذبإل‬ ‫م‬ ‫دميمذسب‬ ‫دمنذذالص‬ ‫،ذريالالح‬ ‫بألذ‬ ‫ر‬ ‫درلذب‬ ‫بتذل‬ ‫دبر‬ ‫لإ‬ ‫ذب‬ ‫دذ‬ ‫ددررذا‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫يقذ‬ ‫جمهرر‬ ‫ب‬ . ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫برحذمنذ‬ ‫ذالالر‬ ‫عمب‬ ‫رتذب‬ ‫ي‬ ‫برذمقيبسذ‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫بتذع‬ ‫لإبر‬ ‫ذب‬ ‫رسدذالمذالصميمذاذ‬ 1 ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫ال‬ 5 ‫ذ‬ ‫دثذان‬ ‫د‬ ‫لي‬ ‫ذذذذ‬ ‫ذ‬ 1 -‫ذ‬ ‫،ذ‬ ‫ذ‬ ‫دت‬ ‫د‬ ‫ذبإل‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ذع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بف‬ ‫درذمر‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ 5 -‫ذ‬ ‫،ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بف‬ ‫درذمر‬ ‫د‬ ‫ي‬ ‫ذ‬ 3 -‫ذ‬  -‫ل‬ ‫ة‬ ‫مجتمعلوعي‬ ‫ل‬ ‫ث‬ ‫بحث‬ ‫ذ‬  ‫ثل‬ ‫مجتمعلبحث‬ ‫ل‬ ‫لذمن:‬ ‫ذ‬ ‫ملبينقذال‬ ‫ذرلدةذب‬ ‫مذفي‬ ‫ذالنق‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫إلثذر‬ ‫إيلقذب‬ ‫ذ‬ ‫ب‬ ‫نظر‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ 1 -‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫مدير‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫ينذإب‬ ‫لبم‬ ‫ب‬ ‫بمذر‬ ‫بألذبألس‬ ‫ذررا‬ ‫فرر‬ ‫ب‬ CIB ‫إمعال‬ ‫ذ‬ ‫فرر‬ ‫هذب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ذاللملذف‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫إيقذ‬ ‫لر‬ ‫يقذمصرذب‬ ‫جمهرر‬ ‫.ذ‬ ‫ال‬ ‫،ذإبإلحبفقذ‬ ‫ذ‬ ‫بمهبذ‬ ‫ذسر‬ ‫يإ‬ 384 ‫ذ‬ ‫مفردةذ،ذ‬ ‫ذ‬ ‫لينقذال‬ ‫فعذعددذب‬ ‫المذر‬ 411 ‫ذ‬ ‫يلهبذع‬ ‫يالمذالرز‬ ‫مفردةذ‬ ‫دبتذ‬ ‫ملبفظ‬ ‫دتذب‬ ‫قذ‬ ‫ت‬ ‫ب‬ ‫مالنب‬ ‫يعذب‬ ‫الرز‬ ‫يققذب‬ ‫ر‬ ‫إ‬ ‫ذ‬ ‫.ذ‬ ‫ذ‬ ‫صيئية‬ ‫بألسيحيبلبإل‬ 255 , 111 12 . ‫ل‬ ‫يقوو‬ ‫انبُك‬ ‫األسبقيت‬ ‫نه‬ ‫تحقق‬ ‫يتقذيت‬ ‫تكُونوجيا‬ ‫تطبيق‬ ‫إني‬ . ‫ل‬ 788 ، ‫ذ‬ 796 ، ، ‫ذ‬ 13 . ‫ل‬ ‫يقىذياا‬ ‫انتي‬ ‫انخذياث‬ ‫تتًيز‬ ‫انبُىك‬ ‫بكو‬ ‫َاىا‬ ‫عانيىت‬ ‫جىودة‬ ‫راث‬ ‫ا‬ ‫بًُافسيه‬ ‫يقارَت‬ ‫ويًيزة‬ 931 ، ‫ذ‬ 937 ، ‫ل‬ 14 . ‫ل‬ ‫لتغييرلوتطويرلبحعصروضلولبحخصدميتل‬ ‫كلبحقدرةلعل‬ ‫يمتلكلبحث‬ ‫بحمقدمة‬ ‫ل‬ ‫حلعمالء‬ ‫ل‬ 845 ، ‫ذ‬ 851 ، ‫ذ‬ ‫ل‬ ‫ديقذ‬ ‫النبف‬ ‫ةذب‬ ‫دز‬ ‫مي‬ ‫دبدذب‬ ‫ذانذاإل‬ ‫د‬ ‫ذع‬ ‫دبإ‬ ‫جدرلذب‬ ‫ذإب‬ ‫نالب‬ ‫دتذب‬ ‫ا‬ ‫ذ‬ ‫دالدبمقذ‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ذ‬ ‫دقذ‬ ‫درج‬ ‫،ذ‬ ‫درهذ‬ ‫د‬ ‫ذاع‬ ‫ذ‬ 4 -‫ذ‬ ‫،ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫بف‬ ‫مر‬ 5 -‫ذ‬ ‫دالمذال‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مقيبس.‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫داللبنذ‬ ‫د‬ ‫ددذال‬ ‫د‬ ‫رس‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إبل‬ ‫ب‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫منش‬ ‫دقذب‬ ‫د‬ ‫مي‬ ‫ل‬ ‫لذب‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫دبثذر‬ ‫د‬ ‫بألإل‬ ‫دبتذر‬ ‫د‬ ‫ب‬ ‫در‬ ‫دنذب‬ ‫د‬ ‫دقذم‬ ‫د‬ ‫إمجمرع‬ ‫إبل‬ ‫البإلق،ذرلرصذب‬ ‫ب‬ ‫قذر‬ ‫الق‬ ‫م‬ ‫بتذب‬ ‫مالغير‬ ‫القصبألذعنذب‬ ‫قذبإل‬ ‫ذالعدبدذا‬ ‫ةذف‬ ‫منشرر‬ ‫يرذب‬ ‫ر‬ ‫بن‬ ‫ذ‬ 51 55 ‫دنذال‬ ‫د‬ ‫د‬ 52 5 -‫ذ‬ ‫ذجميعذعمتألذ‬ ‫لذف‬ ‫،ذريالم‬ ‫بن‬ ‫إلثذب‬ ‫مجالمعذب‬ ‫ذ‬ ‫در‬ ‫الجبررذب‬ ‫إنكذب‬ ‫ب‬ CIB ‫ذ‬ ‫فتذ‬ ‫إيق.‬ ‫لر‬ ‫يقذمصرذب‬ ‫جمهرر‬ ‫ذ‬  ‫در‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫رنظ‬ ‫دك‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫دلذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫مل‬ ‫دث‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫دعذب‬ ‫د‬ ‫دلذمجالم‬ ‫د‬ ‫درهذيالم‬ ‫د‬ ‫دث،ذف‬ ‫د‬ ‫إل‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫ددير‬ ‫د‬ ‫ذم‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ينذ‬ ‫دبم‬ ‫د‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫دبمذر‬ ‫د‬ ‫دبألذبألس‬ ‫د‬ ‫ذررا‬ ‫درر‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫ددر‬ ‫د‬ ‫دبررذب‬ ‫د‬ ‫الج‬ ‫دكذب‬ ‫د‬ ‫إن‬ ‫إب‬ CIB ‫ذ.‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ةذب‬ ‫دبار‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫دبتذب‬ ‫د‬ ‫ذملبفظ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫ف‬ ‫ة‬ ‫دبار‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫ذب‬ -‫ذ‬ ‫ةذ‬ ‫دز‬ ‫د‬ ‫جي‬ ‫ب‬ -‫ذ‬ ‫يرإيقذ‬ ‫ق‬ ‫ب‬ . SPSS ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫در‬ ‫د‬ ‫دبمنذعش‬ ‫د‬ ‫ددبرذب‬ ‫د‬ ‫دتلذبإلص‬ ‫د‬ ‫ع‬ SPSS V.18 ‫د‬ ‫د‬ ‫،ذلي‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫دب‬ ‫د‬ ‫دقذبأل‬ ‫د‬ ‫ذمجمرع‬ ‫د‬ ‫د‬ ‫دبدذع‬ ‫د‬ ‫دالمذبإلعالم‬ ‫د‬ ‫ثذي‬ ‫يقذبآلاليقذ:‬ ‫بإللصب‬ ‫هذبألإلبدذ‬ ‫ذمعال‬ ‫لنبصرذف‬ ‫جميعذب‬ ‫عبصقذ‬ ‫ذب‬ ‫نالب‬ ‫ذب‬ ‫ي‬ ‫دتذع‬ ‫مصدبسيقذرارذمبذا‬ ‫يقذمنذب‬ ‫عب‬ ‫ذ‬ ‫الر‬ ‫ذجبألتذملنريقذعندذم‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ .01 ‫ذ‬ ‫ذ‬ ‫د‬ ‫دذع‬ ‫الهبذ،ذرسدذا‬ ‫رديالهبذرسر‬ ‫ذ‬ ‫،ذراذبذإبإلحبفقذال‬ ‫كذ‬ ‫ذ‬ ‫إرذمنذ‬ ‫ذا‬ ‫ذ‬ ‫لبم‬ ‫ذب‬ ‫صد‬ ‫ب‬ ‫اللميلذر‬ ‫ذملبمتتذب‬ ‫ايحب‬ .05 . ‫ذ‬ ‫ذ‬ 1 -‫ل‬ ‫معيمللإرتثيطلثيرسونل‬ ‫ل‬ ‫ذ‬ ‫إلثذ.‬ ‫بتذب‬ ‫لتسقذإينذمالغير‬ ‫ذب‬ ‫الجب‬ ‫ب‬ ‫اللديدذسرةذر‬ ‫رنذ‬ ‫ذإير‬ ‫الإب‬ ‫ذملبملذالر‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫دبرذإ‬ ‫ديمذالعالإ‬ ‫دكذس‬ ‫ذذ‬ ‫د‬ ‫ددتذع‬ ‫دبذا‬ ‫م‬ ‫دت‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫بر‬ (Bartlett) ، ‫دقذ‬ ‫دبذملنري‬ ‫دبألتذجميله‬ ‫ذج‬ ‫د‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ ‫الر‬ ‫عندذم‬ .01 ‫ذ‬ ، ‫ذ‬ ‫كذ‬ ‫ذ‬ ‫ر‬ ‫ذسيمذمقيبسذ‬ ‫قذف‬ ‫مالم‬ ‫لينقذب‬ ‫درجقذمتألمقذب‬ KMO ‫ذ‬ ‫دتذ‬ ‫ذلقق‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ذ‬ 2 -‫ل‬ ‫دبرلبحمتعددل‬ ‫أسلوبلبإل‬ ‫ل‬ ‫دنذ‬ ‫د‬ ‫درذم‬ ‫د‬ ‫إ‬ ‫ا‬ ‫دبذ‬ ‫د‬ ‫جميله‬ .8
	8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152 8152	‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬	‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬

(.‫ت‬ 
55

 . and Abo-Rumman (2012), "Influential relationship between human resources management practices (HRMP) and organizational performance: a study on five-star hotels in Jordan", American Academic & Scholarly Research Journal, Vol. 4 No. 5, pp. 1-10. -Abzari, M., Ghorbani, H. and Madani, F. (2011), "The effect of internal marketing onorganizational commitment from market-orientation viewpoint in hotel industry in Iran",International Journal of Marketing Studies,Vol. 3 No. 1, -Ahmad, A.E.M.K. and Al-Borie, H.M. ( 2012), "Impact of internal marketing on job satisfaction and organizational commitment: a study of teaching 25 ‫انثانث‬ ‫انؼذد‬ ‫وانخجاسٌت‬ ‫انًانٍت‬ ‫انذساساث‬ ‫يجهت‬ 8152 hospitals in Saudi Arabia", Business and Management Research,Vol. 1 No. 3, -Ahmed, K., Rafiq, M. and Saad, N. (2003), "Internal marketing and the mediating role of organizational competencies", European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 9, pp. 1221-1241. -Akhtar, S., Ding, D. and Gglorial, G. (2008), "Strategic HRM practices and their impact oncompany performance in Chinese enterprises", Human Resource Management,Vol. 47 No. 1, -Alan, W. and Frimpong, J. ( 2004 -Fu, Y.K. ( 2013), "The influence of internal marketing by airlines on customer-oriented behavior: a test of the mediating effect of emotional labor", Journal of Air Transport Management, Vol. 32, pp. 49-57. 
-Gao-Liang, W. ( 2011), "A study of how the internal-service quality of international tourist hotels affects organizational performance: using employees' job satisfaction as the mediator", The Journal of Global Business Management, Vol. 7 No. 2, pp. 117-128. -Gelade, G. and Young, S. (2005), "Test of a service profit chain model in the retail banking sector", Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 78, pp. 1-22. 
-George, W. (1990), "Internal marketing: concepts, measurement and application", Journal of Retailing, Vol. 35 No. 3, pp. 85-98. -Ghoneim, A. and El-Tabie, N. (2014), "Effect of internal marketing adoption on the performance of the commercial banks in Egypt", Proceedings of 9th International Business and Social -Science Research Conference, Novotel World Trade Centre, ISBN: 978-1-922069-41-2, January 6-8, Dubai. 
-Gianelloni, J.L. and Vernette, E. ( 2012 2006), "The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence", Journal of Services Marketing, Vol. 21 No. 1, pp. 68-90. -Gounaris, S. (2008), "Antecedents of internal marketing practice: some preliminary empirical evidence", International Journal of Service Industry Management,Vol. 19 No. 3, -Gounaris, S.P. ( 2006), "Internal-market orientation and its measurement", Journal of Business Research, Vol. 59, pp. 432-448. -Guest, D. (1997), "Human resource management and performance: a review and research agenda", The International Journal of Human Resource Management, Vol. 8 No. 3, pp. 263-276. -Harel, G. and Tzafrir, S. (1999), "The effect of human resource management practices on the perceptions of organizational and market performance of the firm", Human Resource Management, Vol. 38 No. 3, pp. 185-200. -Hartaska, V. (2005), "Governance and performance of microfinance institutions in Central and Eastern Europe and the newly independent states", World Development, Vol. 33 No. 10, pp. 1627-1643. -Hartog, D., Boon, C., Verburg, R. and Croon, M. (2013), "HRM, communication, satisfaction, and perceived performance: a cross-level test", Journal of Management, Vol. 3 No. 6, pp. 1637-1665. -Heskett, J.L., Thomas, O.J., Loveman, G.W., Sasser, J.L. and Schlesinger, L. (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard Business Review, Vol. 72 No. 2, pp. 164-175. 
-Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., et al. (2008), "Putting the serviceprofit Chain to work", Harvard Business Review, pp. 118-126. 
-Holtmann, M. and Grammling, M. ( 2005), "Participants' manual designing and implementing staff incentive schemes: a toolkit for designing and implementing staff incentive schemes", MicroSave -Market-led solutions for financial services. 
-Huang, Y. and Rundle-Thiele, S. ( 2014), "The moderating effect of cultural congruence on the internal marketing practice and employee job satisfaction relationship: an empirical examination of Australian and Taiwanese born tourism employees", Tourism Management, Vol. 42, pp. 196-206. -Huselid, M. (1995), "The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance", The Academy of Management Journal, Vol. 38 No. 3, pp. 635-672. -Hussain, R. and Mujtaba, B. (2013), "Impact of human resource practices on job satisfaction in the microfinance industry", European Journal of Business and Management,Vol. 5 No. 5,