‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬ ( ‫المجلد‬ 7 ) -‫العدد‬ ( 12 . ) ‫الجزء‬ ‫الثاني‬ ‫يوليو‬ 2021 ‫م‬ ‫البحث:‬ ‫ملخص‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫بدراسة‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫اهتم‬ ‫قوامها‬ ‫عينة‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬ ‫ذلك‬ ‫ولتحقيق‬ ‫باليمن.‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ 322 ‫مدير‬ ‫منصب‬ ‫يشغلون‬ ‫ممن‬ ‫مدير‬ ‫التج‬ ‫للبنوك‬ ‫الرئيسية‬ ‫المراكز‬ ‫في‬ ‫قسم،‬ ‫ورئيس‬ ‫إدارة،‬ ‫ومدير‬ ‫عام،‬ ‫مدير‬ ‫ونائب‬ ‫عام،‬ ‫الفروع‬ ‫وكافة‬ ‫ارية،‬ ‫التي‬ ‫في‬ ‫تقع‬ ‫استقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫باستخدام‬ ‫وذلك‬ ‫عدن،‬ ‫ومحافظة‬ ‫إب،‬ ‫ومحافظة‬ ‫صنعاء،‬ ‫العاصمة‬ ‫امانة‬ ‫لجم‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ، ‫البيانات‬ ‫لتحليل‬ ‫الوصفي‬ ‫التحليل‬ ‫استخدام‬ ‫وتم‬ ‫لذلك،‬ ‫الالزمة‬ ‫االولية‬ ‫البيانات‬ ‫ع‬ ‫االنحدا‬ ‫تحليل‬ ، ‫المعدد‬ ‫االرتباط‬ ‫وتحليل‬ ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫التمييزي.‬ ‫والتحليل‬ ‫ر،‬ ‫النتائج‬ ‫وبينت‬ ‫اليها‬ ‫التوصل‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫معنوية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫اجمالية‬ ‫بصورة‬ ‫مأخوذة‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ابعاد‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫وكل‬ ‫الخدمة،‬ ‫تقديم‬ ‫أسلوب‬ ‫(الوالء،‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫مناخ‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫متمايز‬ ‫اختالف‬ ‫وجود‬ ‫النتائج‬ ‫بينت‬ ‫كما‬ ، ‫حده،‬ ‫على‬ ‫المشاركة)‬ ‫االجنبية.‬ ‫البنوك‬ ‫فروع‬ ‫لصالح‬ ‫االختالف‬ ‫وهذا‬ ‫بالخدمة،‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة،‬

Keywords: 

This research is concerned with studying the relationship between service climate and service-oriented organizational citizenship behaviors in commercial banks in Yemen. To achieve this, a sample of 322 managers who hold the positions of general manager, deputy general manager, director of administration, and department head were selected in the main centers of commercial banks, and all branches located in the capital Sana'a, Ibb and Aden governorates, using a survey list to collect data. The preliminary necessary for this, and descriptive analysis was used to analyze the data, where the factor analysis, multiple correlation analysis, regression analysis, and discriminant analysis were used. 
The results that were reached showed the existence of a significant relationship with statistical significance between the service climate in the commercial banks under study and the service-oriented organizational citizenship behaviors taken in total and each dimension of service-oriented organizational citizenship behaviors (loyalty, service delivery method, participation) separately, , The results also showed that there is a distinct difference between the commercial banks under study, the service climate, and the service-oriented organizational citizenship behaviors, and this difference is in favor of the branches of foreign banks. 

‫ف(‬ -‫ف)1‬ × ‫ن‬ × ‫ت2‬ ‫ف(‬ -‫ف)1‬ ‫ت2‬ + ‫ن‬ 2∆ = ‫ع‬ : ‫إن‬ ‫حيث‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ = ‫ع‬ ‫الثقة‬ ‫لدرجة‬ ‫المقابلة‬ ‫المعيارية‬ ‫الدرجة‬ = ‫ت‬ 95 % = ‫وهي‬ 96 ‚ 1 = ‫الفشل‬ ‫نسبة‬ = ‫النجاح‬ ‫نسبة‬ ‫فان‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التوزيع‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫نسبة‬ = ‫ف‬ 50 % = ∆ ‫الخطأ‬ ‫نسبة‬ = ‫به‬ ‫المسموح‬ 50 % ( ‫المجتمع‬ ‫حجم‬ = ‫ن‬ 1970 ‫مدير‬ ) ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫ان‬ ‫يتضح‬ ‫السابقة‬ ‫المعادلة‬ ‫وباستخدام‬ ( 1.96 ) 2 × 1970 × 0.5 ( 1 - 0.5 ) = ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ 322 ‫مفردة‬ ( 0.

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬

  ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫و‬ 



‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫تلك‬ ‫من‬ ‫النهائي‬ ‫الغرض‬ ‫وان‬ ‫الخدمات،‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫المرتبطة‬ ‫االفعال‬ ‫وردود‬ ‫والمقترحات‬ ‫اآلراء‬ ‫بحيث‬ ‫وتحسينها،‬ ‫تطويرها‬ ‫وكيفية‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اداء‬ ‫حول‬ ‫بالمالحظات‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تزويد‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫العملية‬ ‫عالي‬ ‫جودة‬ ‫وذات‬ ‫جديده‬ ‫خدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫مدخالت‬ ‫تمثل‬ ‫هذه‬ ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫ان‬ ‫ويضيف‬ ‫ة،‬ Eiríksdóttir & Thorarensen,2012) ‫الخدمة‬ ‫ومزودي‬ ‫المنظمة‬ ‫اخبار‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫عملية‬ ‫العمالء‬ ‫مالحظات‬ ‫ان‬ ) ‫في‬ ‫تسعدهم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬ ‫وماهي‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫يرغب‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫نوع‬ ‫عن‬ ‫متطلباتهم.‬ ‫اهم‬ ‫وماهي‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫حالة‬ 


	‫تعمل‬ ‫فهي‬ ‫منظمة،‬ ‫لكل‬ ‫وضرورية‬ ‫مهمة‬ ‫عملية‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫مالحظات‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الباحثون‬ ‫ويستخلص‬
	‫بشكل‬ ‫وتحسينها‬ ‫تطويرها‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫القصور‬	‫بأوجه‬	‫المنظمة‬ ‫تعريف‬ ‫على‬
													‫ووالئهم.‬	‫رضاهم‬ ‫تحقيق‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬	‫العمالء‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫يتالءم‬
	(service-oriented citizenship	‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫لتنظيمية‬	‫ا‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬	‫ثانيا:‬
														behavior)
	‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫لسلوكيات‬ ‫الباحثين‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫اوردها‬ ‫التي‬ ‫التعريفات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
	‫بشكل‬ ‫به‬ ‫معترف‬ ‫غير‬ ‫تقديريا‬ ‫فرديا‬ ‫سلوكا‬	‫انها‬ ‫على‬	(Organ,19	) 90	‫عرفها‬ ‫فقد‬ ‫بالخدمة،‬ ‫الموجهة‬
	‫في‬ ‫للمنظمة،‬ ‫الفعال‬ ‫االداء‬ ‫عام‬ ‫وبشكل‬ ‫يعزز‬ ‫والذي‬ ‫الرسمي‬ ‫المكافآت‬ ‫نظام‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫صريح‬ ‫او‬ ‫مباشر‬
	‫السلوكيات‬ ‫تلك‬ ‫هي‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوك‬ ‫ان‬	(Bavik,2019)	‫عرفها‬ ‫حين‬
	‫الدور‬ ‫متطلبات‬ ‫تتجاوز‬ ‫والتي‬ ‫العمالء،‬ ‫خدمة‬	‫في‬ ‫االتصال‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫للموظفين‬ ‫التقديرية‬
	‫موصوفة‬ ‫غير‬ ‫تقديرية‬ ‫طوعية‬ ‫سلوكيات‬	‫انها‬ ‫على‬	(Payne & Webber,2006)	‫ويضيف‬ ،	‫الرسمي‬
												‫والعمالء.‬ ‫المنظمة‬ ‫توقعات‬ ‫تتجاوز‬ ‫ولكنها‬ ‫عليه،‬ ‫المتعاقد‬ ‫بالدور‬
	‫بانها‬	‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫الباحثون‬ ‫يستخلص‬ ‫سبق‬ ‫لما‬ ‫وبناء‬
	‫في‬ ‫عليها‬ ‫منصوص‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫والتي‬ ‫الخدمي،‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫يمارسها‬ ‫التي‬ ‫السلوكيات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
	‫يساهم‬ ‫بما‬ ،	‫واختياري‬ ‫تطوعي‬ ‫وبشكل‬ ‫أنفسهم،‬ ‫تلقاء‬ ‫من‬ ‫العاملون‬ ‫يمارسها‬ ‫وانما‬ ‫الوظيفي،‬ ‫الوصف‬ ‫بطاقة‬
	‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التنظيمية،‬ ‫والفعالية‬ ‫التنظيمي‬ ‫النجاح‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬
														‫اخرين.‬ ‫عمالء‬ ‫وجذب‬ ‫العميل‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬

‫أ‬ - ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ابعاد‬

  
	‫المتمثلة‬ ‫الخدمة‬	‫ب‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫لسلوكيات‬ ‫التالية‬ ‫االبعاد‬ ‫على‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫اعتمدت‬
	‫من‬ ‫توضيحها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫االسباب‬ ‫من‬ ‫لعدد‬ ‫وذلك‬ ،	‫الخدمة)‬ ‫تقديم‬ ‫أسلوب‬	-	‫المشاركة‬	-	‫(الوالء‬ ‫يلي:‬ ‫فيما‬
	‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫والتي‬ ،	2001 )	‫هللا،‬ ‫(جاد‬	،	(Bettencourt et al,2001)	‫مثل‬ ‫والباحثين‬ ‫الكتاب‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫قبل‬
							‫االتي:‬
	‫حيث‬ ‫للعميل،‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫لضمان‬	‫وحيويا‬ ‫مهما‬ ‫يعتبر‬ ‫االبعاد‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫كل‬ ‫ان‬	-
	‫يقوم‬ ‫ان‬ ‫يتطلب‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫مرتفع‬ ‫مستوى‬ ‫تحقيق‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫بالخدمات‬ ‫المتعلقة‬ ‫االدبيات‬ ‫اشارت‬
					‫متميزة.‬ ‫بدرجات‬ ‫والتطوعية‬ ‫االرادية‬ ‫السلوكيات‬ ‫هذه‬ ‫بأداء‬ ‫االفراد‬
	‫جمهور‬ ‫امام‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫دافع‬	‫كم‬ ‫ويتصرفون‬ ‫الوالء‬ ‫سلوك‬ ‫الخدمية‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫يمارس‬	-
							‫معها.‬ ‫المتعاملين‬
							)	1124	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬

-

  ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫انماط‬ ‫من‬ ‫كنمط‬ ‫المشاركة‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫ادماج‬ ‫إن‬ ‫الخدمة،‬ ‫تحسين‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫أنفسهم‬ ‫والعاملين‬ ‫والزمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫اولى‬ ‫خطوة‬ ‫يعد‬ ‫بالخدمة،‬ ‫االح‬ ‫مقابلة‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫قدرة‬ ‫زيادة‬ ‫وبالتالي‬ ‫للعمالء.‬ ‫المتغيرة‬ ‫تياجات‬ -‫جودة‬ ‫تناولت‬ ‫التي‬ ‫الدراسات‬ ‫اكدت‬ ‫حيث‬ ‫الخدمة،‬ ‫تقديم‬ ‫اسلوب‬ ‫لسلوك‬ ‫العاملين‬ ‫ممارسة‬ ‫ضرورة‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫والكرم‬ ‫الكياسة‬ ‫عن‬ ‫يتم‬ ‫بأسلوب‬ ‫والتعامل‬ ‫االستجابة‬ ‫وسرعة‬ ‫الثقة‬ ‫توافر‬ ‫اهمية‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ 


					‫الخدمة.‬
					‫يلي:‬ ‫كما‬ ‫األبعاد‬ ‫ذه‬	‫ه‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫بكل‬ ‫الخاصة‬ ‫التعريفات‬ ‫عرض‬ ‫يتم‬ ‫يلي‬ ‫وفيما‬
					( ‫الوالء‬ ‫األول:‬ ‫البعد‬ loyalty )
	‫اقتران‬ ‫بانه‬	2019 )	‫(الغنام،‬	‫عرفه‬ ‫فقد‬ ‫للوالء،‬ ‫الباحثين‬ ‫اوردها‬ ‫التي‬ ‫التعاريف‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬
	‫الجهد‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫لتقديم‬ ‫واستعداده‬ ‫رغبته‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الفرد‬ ‫يعكسه‬ ‫المنظمة‬ ‫واهداف‬ ‫وقيم‬ ‫الفرد‬ ‫بين‬ ‫ايجابي‬
	‫(العريفي،‬	‫من‬ ‫كال‬ ‫عرفه‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫منها،‬ ‫المتحققة‬ ‫المادية‬ ‫القيمة‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫للمنظمة،‬ ‫والتضحية‬
	‫معها،‬ ‫واالرتباط‬ ‫ألهدافها،‬ ‫واالخالص‬	‫منظمته‬ ‫تجاه‬ ‫الموظف‬ ‫لدى‬ ‫المتولد‬ ‫االيجابي‬ ‫الشعور‬ ‫بانه‬	2019 )
	‫ويضيف‬ ‫غيرها،‬ ‫على‬ ‫وتفضيلها‬ ‫نجاحها‬ ‫من‬ ‫يعزز‬ ‫بما‬ ‫الجهد‬ ‫بذل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫فيها‬ ‫البقاء‬ ‫على‬ ‫والحرص‬
	‫تحسين‬ ‫في‬ ‫والمساهمة‬ ‫التهديدات،‬ ‫ضد‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫الدفاع‬ ‫يعني‬ ‫الوالء‬ ‫ان‬ ‫الى‬	(Graham,1991)
					‫الكل.‬ ‫مصالح‬ ‫لخدمة‬ ‫االخرين‬ ‫مع‬ ‫والتعاون‬ ‫سمعتها،‬
	‫لمنظمته‬ ‫الموظف‬ ‫وانتماء‬ ‫حب‬ ‫تعكس‬ ‫ايجابية‬ ‫سمة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬	‫الوالء‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الباحثون‬ ‫خلص‬	‫ويست‬
	‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يساعد‬	‫بما‬ ،	‫العمالء‬ ‫امام‬ ‫ومنتجاتها‬ ‫ولخدماتها‬ ‫لها‬ ‫ومروج‬ ‫كمدافع‬ ‫وظهوره‬
	‫الم‬ ‫اداء‬ ‫على‬ ‫ايجابيا‬ ‫ينعكس‬ ‫الذي‬ ‫االمر‬ ‫المنظمة،‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫بالخدمات‬ ‫العمالء‬ ‫ثقة‬ ‫وتعزيز‬ ‫وتحقيق‬ ‫نظمة‬
					‫التميز.‬
					Participation )	(	‫المشاركة‬ ‫الثاني:‬ ‫البعد‬
	‫العمليات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫بالمشاركة‬ ‫لهم‬ ‫السماح‬ ‫تعني‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫ان‬ ‫الى‬	2019 )	‫(جمار،‬	‫يعرفها‬
	‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫وزيادة‬ ‫المنظمة‬ ‫تجاه‬ ‫بالمسؤولية‬ ‫يشعرون‬ ‫يجعلهم‬ ‫مما‬ ‫المنظمة،‬ ‫تخص‬ ‫التي‬ ‫واالنشطة‬
	‫أكثر‬ ‫العاملين‬ ‫يجعل‬ ‫وهذا‬ ‫المستويات‬ ‫جميع‬ ‫وعلى‬ ‫للمنظمة‬ ‫الكلية‬ ‫االهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫والمدراء‬
	‫ان‬	(Bettencourt & Brown,1997)	‫ويضيف‬ ‫المنظمة،‬ ‫تخدم‬ ‫خالقة‬ ‫افكار‬ ‫وتوليد‬ ‫االبداع‬ ‫على‬ ‫قدرة‬
	‫االمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفو‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الداخلية‬ ‫بالعملية‬ ‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫الخارجية‬ ‫البيئة‬ ‫ربط‬ ‫تعني‬ ‫المشاركة‬
	‫تقديم‬ ‫وكذلك‬ ‫استباقي،‬ ‫بشكل‬ ‫يحتاجونها‬ ‫التي‬ ‫بالمعلومات‬ ‫العمالء‬ ‫وتزويد‬ ‫بمشاركة‬ ‫يقومون‬ ‫الذين‬
					‫المقدمة.‬ ‫الخدمات‬ ‫لتحسين‬ ‫لإلدارة‬ ‫اقتراحات‬
					Service delivery method )	( ‫ة‬	‫الخدم‬ ‫تقديم‬ ‫أسلوب‬ ‫الثالث:‬ ‫البعد‬
	‫وتفاعلية‬ ‫ديناميكية‬ ‫عملية‬	‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫بانه‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اسلوب‬	(Bain et al,2002)	‫يعرف‬
	‫الخدمة‬ ‫لمزودي‬ ‫الفردية‬ ‫والسلوكيات‬ ‫باالختالفات‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫تتأثر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬	‫و‬	‫والعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫بين‬
	‫يتحلى‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫يعني‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اسلوب‬ ‫الى‬	(George,1991)	‫يؤكد‬ ‫السياق‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫والعمالء،‬
	‫تؤثر‬ ‫حتى‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أثناء‬ ‫المهذب‬ ‫والسلوك‬ ‫بالثقة‬ ‫والجدارة‬ ‫بالموثوقية‬ ‫االمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفو‬ ‫بها‬
				‫ومس‬ ‫الشراء‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫نية‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اثناء‬ ‫سلوكياتهم‬ ‫الرضا.‬ ‫توى‬
					)	1125	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬ ( ‫المجلد‬ 7 ) - ‫العدد‬ ( 12 . ) ‫الجزء‬ ‫الثاني‬ ‫يوليو‬ 2021 ‫م‬ 3 - ‫السا‬ ‫الدراسات‬ ‫بقة:‬ ً

  ‫مساعدا‬ ً ‫عامال‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫نتائج‬ ‫وتشكل‬ , ‫للبحث‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ً ‫مهما‬ ً ‫أساسا‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫تمثل‬ ‫لذلك‬ , ‫وفروضه‬ ‫أهدافه‬ ‫وصياغة‬ ً ‫نظريا‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫لتبرير‬ 


	‫المتعلقة‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬	‫تقسيم‬ ‫تم‬	
		: ‫اآلتي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ -	‫مجموعتين‬	‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫بموضوع‬

‫الدراس‬ ‫األولى:‬ ‫المجموعة‬ ‫الخدمة‬ ‫بمناخ‬ ‫المتعلقة‬ ‫السابقة‬ ‫ات‬

  
	‫التنبؤ‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫لمناخ‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬	Salanova	et al,	2005)	‫دراسة‬ ‫هدفت‬
	‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ , ‫االتصاالت‬ ‫موظفي‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫تمت‬ ‫,حيث‬ ‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫الموظفين‬ ‫باداء‬
	‫باداء‬ ‫التنبؤ‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫الخدمة‬ ‫ناخ‬	‫وم‬ ‫العمل‬ ‫ومشاركة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الموارد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتضح‬ ‫نموذج‬ ‫الى‬
	‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫استكشاف‬ ‫الى‬	Mikic& Dean	2006) ,	‫دراسة‬ ‫سعت‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫العمالء،‬ ‫ووالء‬ ‫الموظف‬
	‫موظفي‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ , ‫الموظفين‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬ ‫وقدرة‬ ‫الموظفين‬ ‫والتزام‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬
	‫االتصاالت‬ ‫مراكز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫راسة‬	‫الد‬ ‫وتوصلت‬ , ‫االتصاالت‬ ‫مراكز‬ ‫في‬ ‫االمامية‬ ‫الخطوط‬
	‫هدفت‬ ‫بينما‬ ‫للعمالء،‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اثناء‬ ‫مشاعرهم‬ ‫او‬ ‫التزامهم‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫سواء‬ ‫الموظفين‬ ‫اداء‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬
	‫تمت‬ ‫حيث‬ , ‫الخدمة‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫السالمة‬ ‫ومناخ‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫اثر‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬	2010) , Kern )	‫دراسة‬
	‫السالمة‬ ‫ومناخ‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫عالقات‬ ‫وجود‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ , ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬
	‫ان‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫توصلت‬ ‫كما‬ , ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫يتوسط‬ ‫السالمة‬ ‫مناخ‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ,
						. ‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫ايجابية‬ ‫عالقة‬ ‫له‬ ‫لخدمة‬	‫ا‬ ‫مناخ‬
	‫السوابق‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫اثر‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬	Wongworawit (	2011) ,	‫دراسة‬ ‫هدفت‬ ‫حين‬ ‫في‬
	‫لخدمات‬ ‫مزودة‬ ‫اتصاالت‬ ‫مراكز‬ ‫ثالث‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ , ‫النفسية‬
	‫مالئمة‬ ‫االكثر‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫لت‬	‫وتوص‬ , ‫المتحدة‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الالسلكية‬ ‫السلكية‬ ‫االتصاالت‬
	‫الخدمة.‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫ايجابي‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫النفسية‬ ‫السالمة‬ ‫ان‬ ‫كما‬ , ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫مستويات‬ ‫يولد‬

‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫بسلوكيات‬ ‫المتعلقة‬ ‫الدراسات‬ ‫الثانية:‬ ‫المجموعة‬

  ‫مصرفية‬ ‫وشركة‬ ‫بالتجزئة‬ ‫البيع‬ ‫شركات‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ , ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوك‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫يؤثر‬ ‫المؤقت‬ ‫العمل‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ , ‫ان‬ ‫الى‬ ‫ايضا‬ ‫الدراسة‬ ‫توصلت‬ ‫كما‬ , ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫تأثير‬ ‫لهما‬ ‫الوظيفي‬ ‫االمن‬ ‫وانعدام‬ ‫الداخلية‬ ‫النقل‬ ‫فرص‬ . 


	‫العدالة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫اثر‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬	Yung & Lopez-Rodriguez,2013) )	‫ة‬	‫دراس‬ ‫هدفت‬
	‫االنجاز‬ ‫الى‬ ‫للحاجة‬ ‫المعتدل‬ ‫االثر‬ ‫ومعرفة‬ ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫التنظيمية‬
	‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫اثر‬ ‫لها‬ ‫االجرائية‬ ‫العدالة‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ , ‫االنتماء‬ ‫الى‬ ‫والحاجة‬
	‫في‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫لالنتماء‬ ‫الحاجه‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫توصلت‬ ‫كما‬ , ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫يمية‬	‫التنظ‬
	‫الحاجة‬ ‫ان‬ ‫حين‬ ‫في‬ , ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫االجرائية‬ ‫العدالة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
	‫اما‬ ‫الخدمة،‬ ‫نحو‬ ‫لموجهة‬	‫ا‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫التوزيعية‬ ‫العدالة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫لإلنجاز‬
	‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوك‬ ‫على‬ ‫التوظيف‬ ‫حالة‬ ‫اثر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫الى‬ ‫هدفت‬	Chiu et al,2015) )	‫ة‬	‫دراس‬
	‫لفرصة‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬ ‫ايضا‬ ‫هدفت‬ ‫كما‬ , ‫بالعمالء‬ ‫االتصال‬ ‫لموظفي‬ ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬
	‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوك‬ ‫التوظيف‬ ‫لة‬	‫حا‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫في‬ ‫الوظيفي‬ ‫االمن‬ ‫وانعدام‬ ‫الداخلية‬ ‫التنقل‬
	‫تايوان‬ ‫في‬ ‫واحدة‬			

‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوك‬ ‫التوظيف‬ ‫حالة‬ ‫بين‬ ( 1126 ) ‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬

,

  ‫واخرون‬ , ‫دراسة(علي‬ ‫هدفت‬ ‫حين‬ ‫في‬ 2017 ‫المتغيرات‬ ‫بعض‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫معرفة‬ ‫الى‬ ) ‫المواط‬ ‫لسلوكيات‬ ‫العاملين‬ ‫لممارسة‬ ‫والتنظيمية‬ ‫الشخصية‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ , ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫نة‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫وجود‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ , ‫المصري‬ ‫المصرفي‬ ‫القطاع‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫المتغيرات‬ ‫وحسب‬ ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫لسلوكيات‬ ‫العاملين‬ ‫لممارسة‬ ‫احصائية‬ ‫العمرية‬ ‫(المرحلة‬ ‫الشخصية‬ -‫الخبرة‬ ‫سنوات‬ ‫عدد‬ ‫بين‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫وجود‬ ‫وعدم‬ , ) ‫وتحسين‬ ‫االداء‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫اهمية‬ ‫من‬ ‫بالخدمة‬ ‫لمناخ‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫القاء‬ ‫في‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫اسهمت‬ ‫وربحية‬ ‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫وتقديم‬ ‫انتاجية‬ . ‫االبتكار‬ ‫وتشجيع‬ ‫الشركات‬ -‫طبيعة‬ ‫الى‬ ‫االختالف‬ ‫هذا‬ ‫ويرجع‬ ‫الخدمة‬ ‫لمناخ‬ ‫مختلفة‬ ‫ابعاد‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫تناول‬ . ‫علية‬ ‫الدراسة‬ ‫طبقت‬ ‫الذي‬ ‫والقطاع‬ ‫منها‬ ‫والهدف‬ ‫الدراسة‬ -‫لمنهج‬ ‫الوصفي‬ ‫االسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫معظم‬ ‫مع‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫تتشابه‬ ‫الد‬ ‫من‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫على‬ ‫يختلف‬ ‫ولكنة‬ ‫البيانات‬ ‫لجمع‬ ‫كأداة‬ ‫االستقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫واستخدام‬ ‫راسة‬ . ‫البحث.‬ ‫بموضوع‬ ‫المتعلقة‬ ‫الجوانب‬ ‫كافة‬ ‫على‬ ‫تتاح‬ ‫حتى‬ ‫مفتوحة‬ ‫اسئلة‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫التي‬ ‫الفردية‬ ‫المقابالت‬ ‫أسلوب‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫اعتمدت‬ ‫وقد‬ ( ‫عدد‬ ‫على‬ ‫المقابلة‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ ‫تامة،‬ ‫بحرية‬ ‫عنها‬ ‫لإلجابة‬ ‫الفرصة‬ ‫اآلخر‬ ‫للطرف‬ 


		‫التعليمي‬ ‫المستوى‬ .)	-	‫الوظيفية‬ ‫(الدرجة‬ ‫في‬ ‫المتغيرين‬
				‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫على‬ ‫التعليق‬
				-
	‫في‬ ‫اإلداريين‬ ‫من‬ )	30	
				‫للدراسة)‬ ‫(الخاضعة‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬
	‫التالية:‬ ‫لألسباب‬ ‫وذلك‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫وسائل‬ ‫بواسطة‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫الدراسة‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬
		)	1127	(

‫والمتغيرات‬ ‫التطبيق‬ ‫مجال‬ ‫حيث‬ -( ‫من‬ ‫كال‬ ‫دراسة‬ ‫مع‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫تتفق‬ (Tang & Tsaur,2016 ، (Lin & Lin,2011) ، ‫في‬ ‫التنظيمي‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫على‬ ‫ايجابي‬ ‫بشكل‬ ‫يؤثر‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫ان‬ ‫بالخدمة.‬ ‫الموجهة‬ ‫ة‬ -‫عربية‬ ‫دراسات‬ ‫توجد‬ ‫ال‬ ‫الباحث‬ ‫علم‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫تناولت‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ . ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ -‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫بالخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫في‬ ‫السابقة‬ ‫للدراسات‬ ‫مكملة‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تعد‬ ‫ال‬ ‫الدراسة‬ ‫استفادت‬ ‫حيث‬ ‫بالخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫ابعاد‬ ‫اهم‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫حالية‬ ‫الدراسة.‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫اعتمادها‬ ‫تم‬ ‫والتي‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ابعاد‬ ‫واهم‬ 4 -‫الدراسة‬ ‫االستطالعية‬ ‫التالية:‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫وذلك‬ ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫بإجراء‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسؤولين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫العملي‬ ‫التطبيق‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫بموضوع‬ ‫المعرفة‬ ‫زيادة‬ • ‫التجارية.‬ ‫البحث.‬ ‫لمجتمع‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬ ‫وتوصيف‬ ‫تحديد‬ • ‫والتعرف‬ ‫دقيق‬ ‫بشكل‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫تحديد‬ • ‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫البنوك‬ ‫ادارك‬ ‫في‬ ‫ضعف‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عينة‬ ‫من‬ ‫إلخراج‬ ‫جهودهم‬ ‫قصارى‬ ‫بذل‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ، ‫الخدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬ ‫تهيئة‬ ‫بأهمية‬ ‫او‬ ‫العمل‬ ‫يخص‬ ‫ما‬ ‫سواء‬ ‫الالزم‬ ‫الدعم‬ ‫بتوفير‬ ‫قصور‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ، ‫بالعمالء‬ ‫يليق‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫المست‬ ‫على‬ ‫يجعل‬ ‫مما‬ ‫كبير‬ ‫الموظفين‬ ‫وعدد‬ ‫ضيقة‬ ‫البنوك‬ ‫مباني‬ ‫،ان‬ ‫واالجتماعي‬ ‫الشخصي‬ ‫وى‬ ‫اكبر‬ ‫مهام‬ ‫اعطائهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬ ‫محدودية‬ ‫الى‬ ‫اضافة‬ ، ‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫دون‬ ‫التهوية‬ ‫وابداعاتهم‬ ‫مواهبهم‬ ‫وإلظهار‬ ‫عليا‬ ‫مناصب‬ ‫لتولي‬ ‫لتدريبهم‬ ‫اليهم‬ ‫المسنودة‬ ‫المهام‬ ‫من‬ 


														-	‫االتية:‬ ‫المحاور‬ ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫شملت‬ ‫وقد‬
														‫الخدمة.‬ ‫بمناخ‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫معرفة‬ ‫درجة‬ •
					‫بالخدمة‬ .	‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫لسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫ك‬	‫البنو‬ ‫ممارسة‬ ‫درجة‬ •
														:	‫اآلتي‬ ‫على‬ ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫وأسفرت‬
														:	‫الخدمة‬ ‫بمناخ‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫معرفة‬ ‫لدرجة‬ ‫بالنسبة‬
	‫طلبة،‬ ‫حدود‬ ‫في‬ ‫عميل‬ ‫لكل‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫انه‬ ‫بالعمالء‬ ‫االتصال‬ ‫خطوط‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بعض‬ ‫يشير‬	-
	‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫تولد‬ ‫خاصة‬ ‫مزايا‬ ‫العمالء‬ ‫منح‬ ‫في‬ ‫البنك‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫قصور‬ ‫هناك‬	‫وان‬
														‫اخرين.‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫وتساعد‬
	‫التي‬ ‫للمالحظات‬ ‫اهمال‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫بالبنوك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫يؤكد‬	-
	‫المالحظات‬ ‫هذه‬ ‫اخذ‬ ‫في‬ ‫البنك‬ ‫جانب‬ ‫ن‬	‫م‬ ‫قصور‬ ‫هناك‬ ‫وان‬ ‫المقدمة،‬ ‫الخدمة‬ ‫بشأن‬ ‫للبنك‬ ‫العمالء‬ ‫يقدمها‬
														‫المقدمة.‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫االعتبار‬ ‫بعين‬
	‫وارشادهم‬ ‫العمالء‬ ‫بتوجيه‬ ‫البنوك‬ ‫دور‬ ‫ان‬ ‫اليمنية‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عينة‬ ‫من‬	%	66	‫اكد‬	-
	‫ان‬	‫حين‬ ‫في‬ ‫فقط،‬ ‫المدن‬ ‫مراكز‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫محدود‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫بكيفية‬
	‫وال‬ ‫توجيههم،‬ ‫يتم‬ ‫ال‬ ‫ضئيلة‬ ‫خدمات‬ ‫سكنهم‬ ‫اماكن‬ ‫في‬ ‫تتوفر‬ ‫وممن‬ ‫باألرياف‬ ‫القاطنين‬ ‫من‬ ‫فئة‬ ‫هناك‬
														‫منها.‬ ‫يستفيدوا‬ ‫حتى‬ ‫الخدمات‬ ‫بهذه‬ ‫تعريفهم‬
	‫وتشجيعهم‬ ‫للعاملين‬ ‫االقسام‬ ‫رؤساء‬ ‫المدراء،‬ ‫مساندة‬ ‫بأهمية‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫أدارك‬ ‫قصور‬	-
														‫جيده‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫معنويا‬
														%	70	‫يرى‬	-
	‫يعتبرون‬ ‫حيث‬	،								
									‫العاملين.‬ ‫مستوى‬ ‫تفوق‬ ‫التي‬ ‫الوظيفة‬ ‫ألسرار‬ ‫وإفشاء‬ ‫للمهام‬ ‫تجاوز‬	‫ذلك‬
														:	‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫لسلوكيات‬ ‫بالنسبة‬
	‫قبل‬ ‫من‬ ‫اهتمام‬ ‫عدم‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫الدارسة‬ ‫محل‬ ‫اليمنية‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عينة‬ ‫من‬	%	72	‫يرى‬	-
	‫ومساعدتهم‬ ‫السكن،‬ ‫وتوفير‬ ‫الصحي،‬ ‫(كالتامين‬ ‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫المزايا‬ ‫بأهمية‬ ‫اليمنية‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬
	‫صلة‬	‫موا‬ ‫في‬ ‫دعمهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عليا‬ ‫مؤهالت‬ ‫على‬ ‫وحصولهم‬ ‫العملي‬ ‫تطويرهم‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫على‬
	‫وما‬ ‫البنك،‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫انهم‬ ‫يشعرون‬ ‫وتجعلهم‬ ‫لديهم‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫تخلق‬ ‫ان‬ ‫شانها‬ ‫من‬ ‫والتي‬ ‫تعليمهم)‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1128	(

‫المساعدات‬ ‫لتلقي‬ ‫مفتوحة‬ ‫وكانت‬ ‫المسافرين،‬ ‫امام‬ ‫تام‬ ‫بشكل‬ ‫اليمنية‬ ‫المطارات‬ ‫إلغالق‬ ‫نظرا‬ • ‫فقط.‬ ‫الضرورية‬ ‫لليمن.‬ ‫السفر‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫مخاطر‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫يترتب‬ ‫وما‬ ‫اليمن‬ ‫في‬ ‫المتالحقة‬ ‫والحروب‬ ‫الظروف‬ ‫نتيجة‬ • ‫السفر.‬ ‫على‬ ‫المترتبة‬ ‫والتكلفة‬ ‫للوقت‬ ‫اختصارا‬ • ‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫عن‬ ‫بالدفاع‬ ‫قيامهم‬ ‫في‬ ‫سلوكهم‬ ‫على‬ ‫تنعكس‬ ‫التي‬ ‫لديهم‬ ‫مواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫غرس‬ ‫في‬ ‫اثر‬ ‫من‬ ‫لذلك‬ ‫إلظهاره‬ ‫للبنك‬ ‫واخالصا‬ ‫حبا‬ ‫الرسمي‬ ‫العمل‬ ‫تفوق‬ ‫اعمال‬ ‫وممارسة‬ ‫فيه‬ ‫البقاء‬ ‫وحب‬ ‫البنك‬ ‫بأحسن‬ ‫صورة.‬ -‫يؤكد‬ 60 % ‫بأفكارهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫قيامهم‬ ‫ان‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عينة‬ ‫من‬ ‫وان‬ ‫فقط،‬ ‫بها‬ ‫يقومون‬ ‫التي‬ ‫باألعمال‬ ‫المتعلقة‬ ‫األمور‬ ‫على‬ ‫فقط‬ ‫وتقتصر‬ ‫محدودة،‬ ‫تعد‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫ا‬ ‫في‬ ‫ومشاركتهم‬ ‫آرائهم‬ ‫إلبداء‬ ‫فرصة‬ ‫اعطائهم‬ ‫في‬ ‫االدارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫اهمال‬ ‫هناك‬ ‫تخص‬ ‫التي‬ ‫العمال‬ ‫فقط.‬ ‫العليا‬ ‫المستويات‬ ‫مشاركة‬ ‫على‬ ‫محصور‬ ‫ذلك‬ ‫يكون‬ ‫حيث‬ ‫ككل‬ ‫البنك‬ -‫يرى‬ 83 % ‫بأسلوب‬ ‫االهتمام‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عينة‬ ‫من‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫لتواجد‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬ ‫الخدمة،‬ ‫لتقديم‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫اعطائهم‬ ‫وعدم‬ ‫للعمالء،‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫يخلق‬ ‫الذي‬ ‫المطلوب‬ ‫بالشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫كافية‬ ‫ليست‬ ‫مباني‬ ‫وفي‬ ‫فقط‬ ‫المدن‬ ‫مراكز‬ ‫نفسي‬ ‫ضغط‬ ‫عليه‬ ‫يترتب‬ ‫وهذا‬ ‫للخدمة‬ ‫الطالبين‬ ‫للعمالء‬ ‫ازدحام‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫مما‬ ‫العميل،‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫القسوة.‬ ‫من‬ ‫بنوع‬ ‫العمالء‬ ‫ومعاملة‬ ‫للعاملين‬ -‫التجا‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يشير‬ ‫سلوكيات‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫اي‬ ‫يمارسون‬ ‫ال‬ ‫انهم‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫رية‬ ‫الرسمي‬ ‫دورهم‬ ‫عن‬ ‫خارجة‬ ‫كأعمال‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫الخدمة‬ ‫نحو‬ ‫الموجهة‬ ‫الحديث‬ ‫بالمفهوم‬ ‫المواطنة‬ ‫بها‬ ‫يقومون‬ ‫التي‬ ‫السلوكيات‬ ‫ان‬ ‫منهم‬ ‫اعتبارا‬ ‫البنك‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫يحصلون‬ ‫امتيازات‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫وذلك‬ ‫بالمثل.‬ ‫معاملة‬ ‫هي‬ - 


														:	‫ة‬	‫الدراس‬ ‫مشكلة‬
	‫ضعف‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫فإن‬ ، ‫االستطالعية‬ ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫ضوء‬ ‫وفي‬ ‫سبق،‬ ‫لما‬ ‫واستنادا‬
	‫سلوكيات‬ ‫تبني‬ ‫اهمية‬ ‫في‬ ‫ادراكها‬ ‫لضعف‬ ‫نتيجة‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫اليمنية‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫قدرة‬
	‫توفير‬ ‫ومدى‬ ‫المشاركة)‬ ‫الخدمة،‬	‫تقديم‬ ‫اسلوب‬ ‫(الوالء،‬ ‫تتصف‬ ‫التي‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬
	‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫ترجمة‬ ‫ويمكن‬	‫الدراسة،‬ ‫محل‬ ‫اليمنية‬ ‫التجارية‬ ‫وك‬	‫البن‬ ‫في‬ ‫للخدمة‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬
	‫هذه‬ ‫تتضمن‬ ‫واضحة،‬ ‫إجابات‬ ‫إلى‬ ‫والتحليل‬ ‫التقصي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬	‫التساؤالت‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
														‫يأتي:‬ ‫ما‬ ‫التساؤالت‬
	‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫خدمة‬	‫ال‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫طبيعة‬ ‫ماهي‬	1 -	/
	‫سلوكيات‬ ‫في‬ ‫التباين‬ ‫تفسير‬ ‫على‬ ‫قدرة‬ ‫األكثر‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫أبعاد‬ ‫أهم‬ ‫وماهي‬ ‫بالخدمة؟‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬
														‫البنوك؟‬ ‫لهذه‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬
	‫حيث‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫اجنبية)‬	‫ه‬ -	‫خاص‬	-	‫(عامه‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫متمايز‬ ‫اختالف‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬	2 -	/
	‫مناخ‬ ‫ابعاد‬ ‫ابعاد‬ ‫أهم‬ ‫وماهي‬ ‫بالخدمة؟‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫استخدام‬
	‫البنوك؟‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫قدرة‬ ‫األكثر‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫وابعاد‬ ‫الخدمة،‬
														‫الدراسة:‬ ‫أهداف‬	-
														‫التالية:‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬	‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫يسعى‬
	‫سلوكيات‬ ‫وممارسة‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫وقوة‬ ‫نوع‬ ‫عن‬ ‫التحقق‬	1 -	/
	‫تعزيز‬ ‫على‬ ‫قدرتها‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫لمناخ‬ ‫النسبية‬ ‫األهمية‬ ‫وتحديد‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬
														‫البن‬ ‫لهذه‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫وك.‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1129	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
	‫خاص،‬ ‫(حكومي،‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫متمايز‬ ‫اختالف‬ ‫وجود‬ ‫مدى‬ ‫وتوصيف‬ ‫دراسة‬	2 -	/	6
							‫بالخدمة.‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة،‬ ‫مناخ‬	‫تطبيق‬	‫حيث‬ ‫من‬ ‫أجنبي)‬
														:	‫الدراسة‬ ‫أهمية‬	-	7
														‫اآلتي:‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫أهمية‬ ‫تتجسد‬
	‫على‬ ‫قدرتها‬ ‫وعدم‬ ‫التنظيمي‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫بمفهوم‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬	‫لدى‬ ‫الوعي‬ ‫ضعف‬ ‫قضية‬ ‫تعد‬	1 -	/	7
	‫كالمتغيرات‬ ‫المحيطة‬ ‫المتغيرات‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫الهامة‬ ‫القضايا‬ ‫من‬ ‫الراهن‬ ‫الوضع‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫تحقيق‬
	‫المنافسة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫البنوك‬ ‫هذه‬ ‫قدرة‬ ‫دعم‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫فإن‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫والتكنولوجية،‬ ‫واالقتصادية‬ ‫السياسية‬
	‫دنيا‬ ‫في‬ ‫والبقاء‬ ‫واالستمرار‬ ‫النمو‬ ‫على‬ ‫قدرتها‬ ‫في‬ ‫البنوك‬ ‫هذه‬ ‫ويساعد‬ ‫أدائها‬ ‫تحسين‬	‫في‬ ‫يسهم‬ ‫سوف‬
														‫األعمال.‬
	‫بالنسبة‬	‫الخدمة‬ ‫مناخ‬	‫بأهمية‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫وعي‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تسهم‬	2 -	/	7
	‫الحفاظ‬ ‫من‬ ‫البنوك‬ ‫ن‬	‫م‬ ‫الكثير‬ ‫يمكن‬ ‫وهذا‬ ‫العالي‬ ‫االداء‬ ‫ذات‬ ‫الحديثة‬ ‫اإلدارية‬ ‫األسس‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫للبنوك‬
														‫االداء.‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫قدرتها‬ ‫وزيادة‬ ‫الموارد‬ ‫على‬
	‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العملية‬ ‫الناحية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫كذلك‬ ‫أهميتها‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تستمد‬	3 -	/	7
														‫التميز.‬ ‫وتحقيق‬ ‫ادائها‬ ‫تحسين‬ ‫من‬ ‫البنوك‬ ‫قدرة‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫ستعمل‬ ‫التي‬
														:	‫الدراسة‬ ‫فروض‬	-	8
														‫التالية:‬ ‫الفروض‬ ‫صياغة‬ ‫تم‬ ‫الدراسة‬ ‫واهداف‬ ‫مشكلة‬	‫ضوء‬ ‫في‬
	‫الم‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬ ‫واطنة‬	1 -	/	8
											‫التالية:‬ ‫الفرعية‬ ‫الفرضيات‬ ‫الفرضية‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫وينفرد‬ ‫بالخدمة،‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬
	‫وسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬	‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬	-
														‫اجمالية.‬ ‫بصورة‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬
			‫والوالء.‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬	-
		‫الدراس‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬ ‫والمشاركة.‬ ‫ة‬	-
	‫تقديم‬ ‫واسلوب‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬	-
														‫الخدمة.‬
	‫من‬ ‫اجنبيه)‬	-	‫خاصة‬	-	‫(حكومية‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫متمايز‬ ‫اختالف‬ ‫يوجد‬	2 -	/	8
														‫البنوك.‬ ‫لهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫تطبيق‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬
	‫من‬ ‫اجنبيه)‬	-	‫خاصة‬	-	‫(حكومية‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫متمايز‬ ‫تالف‬	‫اخ‬ ‫يوجد‬	3 -	/	8
													‫البنوك.‬ ‫لهذه‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬
														:	‫الدراسة‬ ‫أسلوب‬	-	9
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1130	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫وعينة‬ ‫مجتمع‬ ‫البيانات،‬ ‫جمع‬ ‫وأداة‬ ‫ومصادرها،‬ ‫البيانات،‬ ‫جمع‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫كال‬ ‫الباحثون‬ ‫فيه‬ ‫ويتناول‬ ‫يلي:‬ ‫كما‬ ‫ايضاحها‬ ‫يتم‬ ‫والتي‬ ‫البيانات،‬ ‫تحليل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫واألساليب‬ ‫الحث،‬ ‫االستقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫جمعها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬ ‫او‬ ‫صحة‬ ‫مدى‬ ‫اختبار‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫بما‬ ‫وتحليلها‬ ‫وتفريغها‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسؤولين‬ ‫من‬ ‫القائمة‬ ‫وهذه‬ ‫النتائج،‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫من‬ ‫الباحثين‬ ‫يمكن‬ ‫بما‬ ‫وتحليلها‬ ‫الدراسة‬ ‫فروض‬ ‫صحة‬ ‫عدم‬ 


														:	‫ومصادرها‬ ‫جمعها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬
														‫في:‬ ‫تتمثل‬ ‫والتي‬ ‫البيانات‬ ‫من‬ ‫نوعين‬	‫على‬ ‫األعتماد‬ ‫تم‬ ‫حيث‬
	‫على‬ ‫اإلطالع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬ :	‫ومصادرها‬ ‫الثانوية‬ ‫البيانات‬	▪
	‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫من‬ ‫بكال‬ ‫المرتبطة‬ ‫العلمية‬ ‫والرسائل‬ ‫والبحوث‬ ‫والدوريات‬ ‫الكتب‬
														‫بالخدمة.‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬
														‫ومصد‬ ‫األولية‬ ‫البيانات‬ ‫رها:‬	-	▪
	‫من‬ ‫تتكون‬								
														‫تالي:‬	‫كال‬ ‫جزئين‬
														‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫قياس‬	‫األول:‬ ‫الجزء‬
	‫العمالء،‬ ‫توجيه‬ ‫اإلشرافي،‬ ‫(الدعم‬ ‫في‬ ‫تتلخص‬ ‫رئيسية‬ ‫متغيرات‬ ‫ثالثة‬	‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسة‬ ‫وتم‬
	‫خالل‬ ‫من‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫المجموعة‬ ‫هذه‬ ‫تحديد‬ ‫أمكن‬ ‫وقد‬ ‫فرعيا،‬ ‫متغيرا‬ )	27	( ‫وتضم‬ ‫العمالء)‬ ‫مالحظات‬
	،	Hui et at,2007	، ،	Little& Dean2006	( ‫مثل‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫السابقة‬ ‫للدراسات‬ ‫الشاملة‬ ‫المراجعة‬
	‫متعدد‬ ‫مقياس‬ ‫الباحث‬ ‫استخدم‬ ‫الخدمة،‬ ‫مناخ‬ ‫متغيرات‬ ‫ولقياس‬	،	et )	l a	,2018	Gabler	Walker,2007 ,
	5 ‫إلى‬ )	( ‫الرقم‬ ‫يشير‬ ‫حيث‬ ‫نقاط،‬ ‫خمس‬ ‫من‬ ‫والمتدرج‬ ‫الشهير‬ ‫ليكرت‬ ‫مقياس‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫وتم‬ ‫البنود،‬
	‫استخدم‬ ‫وقد‬ ‫المنتصف،‬ ‫في‬ ‫حيادية‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫تماما‬ ‫موافق‬ ‫غير‬ ‫الى‬ )	1	( ‫يشير‬ ‫بينما‬ ‫تماما،‬ ‫موافق‬
	‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫اتجاهات‬ ‫لقياس‬ ‫الثاني)‬ ‫(السؤال‬ ‫االستقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫المقياس‬	‫هذا‬
														‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫نحو‬ ‫الدراسة‬
														‫بالخدمة.‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬	‫قياس‬	‫الثاني:‬ ‫الجزء‬
	‫الخدمة،‬	‫تقديم‬ ‫اسلوب‬ ‫(الوالء،‬ ‫في‬ ‫تتلخص‬ ‫رئيسية‬ ‫متغيرات‬ ‫ثالثة‬	‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسه‬ ‫وتم‬
	‫من‬ ‫وتنميتها‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫المجموعة‬ ‫هذه‬ ‫تحديد‬ ‫امكن‬ ‫وقد‬ ‫فرعيا،‬ ‫متغيرا‬ )	23	( ‫وتضم‬ ‫المشاركة)،‬
	Bettencourt,2001		،	Boichuk, 2010	( ‫مثل‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫السابقة‬ ‫للدراسات‬ ‫الشاملة‬ ‫المراجعة‬ ‫خالل‬
	‫متغ‬ ‫).ولقياس‬ ‫يرات‬	Kim & Choi,2016	،	,	Chen,	2016	،	2017	،	‫القاضي‬ ،	Wang,2015	،
	‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫وتم‬ ، ‫البنود‬ ‫متعدد‬ ‫مقياس‬ ‫الباحث‬ ‫استخدم‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬
	‫يشير‬ ‫بينما‬ ، ‫تماما‬ ‫موافق‬ ‫إلى‬ )	5	( ‫الرقم‬ ‫يشير‬ ‫حيث‬ ، ‫نقاط‬ ‫خمس‬ ‫من‬ ‫والمتدرج‬ ‫الشهير‬ ‫ليكرت‬ ‫مقياس‬
	‫قائمة‬ ‫في‬ ‫المقياس‬ ‫هذا‬	‫استخدم‬ ‫وقد‬ ‫المنتصف،‬ ‫في‬ ‫حيادية‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫تماما‬ ‫موافق‬ ‫غير‬ ‫الى‬ )	1	(
	‫درجة‬ ‫نحو‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫اتجاهات‬ ‫لقياس‬ ‫الثالث)‬ ‫(السؤال‬ ‫االستقصاء‬
														‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ممارسة‬ .
														:	‫الدراسة‬ ‫وعينة‬ ‫مجتمع‬	-	10
	‫باليمن‬ ‫التجارية‬ ‫للبنوك‬ ‫االداري‬	‫الجهاز‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫المسؤولين‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫البحث‬ ‫مجتمع‬ ‫يتمثل‬
	‫عددهم‬ ‫والبالغ‬ ‫اإلشراقية)‬ ‫االدارة‬ ، ‫الوسطى‬ ‫االدارة‬ ، ‫العليا‬ ‫(االدارة‬ ‫االدارية‬ ‫مستوياتها‬ ‫بمختلف‬
														1970 .)	(
		‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1131	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫مستوياتهم‬ ‫بمختلف‬ ‫االداريين‬ ‫وهي‬ ‫مستقلة‬ ‫واحدة‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫الباحث‬ ‫اعتمد‬ ‫الوسطى،‬ ‫االدارة‬ ‫العليا،‬ ‫(االدارة‬ ‫االدارية‬ ‫اليمينة‬ ‫التجارية‬ ‫للبنوك‬ ‫الرئيسية‬ ‫المراكز‬ ‫في‬ ‫اإلشراقية)‬ ‫االدارة‬ ‫عدن،‬ ‫ومحافظة‬ ‫إب‬ ‫ومحافظة‬ ‫صنعاء‬ ‫العاصمة‬ ‫امانة‬ ‫في‬ ‫تقع‬ ‫التي‬ ‫الفروع‬ ‫وكافة‬ ‫اجنبي)‬ ‫خاص،‬ ‫(عام،‬ ‫الصيغة‬ ‫باستخدام‬ ‫واإلشرافية،‬ ‫والوسطى‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫في‬ ‫االداريين‬ ‫اجمالي‬ ‫من‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫تحديد‬ ‫وتم‬ 


						1998 )	، ‫وجنسون‬ ‫ريتشارد‬ ‫عن‬ ‫نقال‬	2016	، ‫(العولقي‬ ‫تالية‬	‫ال‬ ‫الرياضية‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬

‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
	%	11.20		14	83	‫االدارة‬	‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫بنوك‬
														‫الوسطى‬	‫التجاري‬
	%	77.73		94	576	‫االدارة‬
														‫اإلشراقية‬
	%	100				121	741	‫اإلجمالي‬
			%	12					2	14	‫العليا‬ ‫االدارة‬	‫اجنبية‬ ‫لبنوك‬ ‫فروع‬
	%	10.2				2	12	‫االدارة‬
														‫الوسطى‬
	%	77.77		15	91	‫االدارة‬
														‫اإلشراقية‬
	%	100				19	117	‫اإلجمالي‬
	%	100				322	1970	‫ـــــ‬ ‫ـــــالي‬	‫االجمـــــ‬
	‫الصادرة‬ ‫والبيانات‬ ‫والتفتيش‬ ‫للرقابة‬ ‫العامة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اليمني‬ ‫المركزي‬ ‫البنك‬ ‫بيانات‬ ‫ضؤ‬ ‫في‬ ‫الباحث‬ ‫اعداد‬
														2018 .	‫للعام‬ ‫اليمن‬ ‫في‬ ‫واالجتماعية‬	‫االقتصادية‬ ‫المستجدات‬ ‫مجلة‬ ‫في‬
														:	‫االستقصاء‬ ‫على‬ ‫الردود‬ ‫معدل‬	-	11
	2 ‫يالحظ‬ ‫حيث‬ ،)	( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫االستقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫على‬ ‫الردود‬ ‫معدالت‬ ‫توضيح‬ ‫يمكن‬
	‫وهي‬ ،	%	93.16	‫بلغت‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫ردود‬ ‫معدل‬ ‫ان‬ ‫الجدول‬ ‫خالل‬ ‫من‬
														‫يأتي:‬ ‫كما‬ ‫البحث‬ ‫مجتمع‬ ‫لتمثيل‬ ‫جيدة‬ ‫نسبة‬
														0.5 )	1 -	0.5 ( )	( ×	1.96 ) 2	( +	1970	×	2	)	05
														2 )	( ‫رقم‬ ‫جدول‬
	‫كما‬ ‫الطبقة،‬ ‫حجم‬ ‫مع‬ ‫المتناسب‬ ‫التخصيص‬ ‫لقاعدة‬ ‫وفقا‬ ‫المسئولين،‬ ‫لعينة‬ ‫اإلجمالي‬ ‫العدد‬ ‫توزيع‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫االستقصاء‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫ردود‬ ‫معدل‬
														1 )	( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬
		‫ج‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫القوائم‬ ( ‫رقم‬ ‫دول‬ ‫القوائم‬ 1 ) ‫جمعها‬ ‫المستبعدة‬ ‫االداري‬ ‫المستوى‬ ‫حسب‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫عينة‬ ‫مفردات‬ ‫توزيع‬ ‫القوائم‬ ‫الصالحة‬ ‫القوائم‬ ‫معدل‬ ‫القطاع‬ ‫نوع‬ ‫الموزعة‬ ‫للتحليل‬ ‫االستجابة‬ ‫عام‬ ‫قطاع‬ 182 176 8 168 92.30 %
	94.21 ‫النسبة‬ % 11.4 % 94.73 %	114 ‫مفردات‬ ‫عدد‬ ‫العينة‬ 21 18	‫عدد‬ ‫اجمالي‬ ‫المسئولين‬ 4 127 -	‫المستوى‬ ‫اإلداري‬ 118 ‫العليا‬ ‫االدارة‬ 18	‫القطاع‬ ‫خاص‬ ‫قطاع‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫بنوك‬ 121 ‫لبنوك‬ ‫فروع‬ ‫اجنبية‬ 19
		8 93.16 % %		15 300	90 12	‫االدارة‬ 312	322	‫التجاري‬ ‫اإلجمالي‬
														‫الوسطى‬	‫الباحث‬ ‫إعداد‬ ‫*المصدر:‬
	%	80.5			146	895	‫االدارة‬ ‫اإلشراقية‬ ‫االتية:‬ ‫النتائج‬ ‫الى‬ ‫السابق‬ ‫الجدول‬ ‫بيانات‬ ‫وتشير‬
	100 11 182 ‫قائمة‬ % %	182 13 ‫أصل‬ ‫من‬ ‫قائمة‬	176	‫اإلجمالي‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫بلغت‬ ‫العام،‬ ‫القطاع‬ ‫بنوك‬ ‫لمسئولي‬ ‫المستردة‬ ‫االستقصاء‬ ‫قوائم‬ ‫عدد‬ 1112 82 ‫استجابة‬ ‫بمعدل‬ ‫استقصاء‬ 92.30 % .	-
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														) )	1132	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ 
‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
														‫و‬	‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬	‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬
	‫أصل‬ ‫من‬ ‫قائمة‬	118	‫بلغت‬ ‫الخاص،‬ ‫القطاع‬ ‫بنوك‬ ‫لمسئولي‬ ‫المستردة‬ ‫االستقصاء‬ ‫قوائم‬ ‫عدد‬	-
														% .	94.21	‫استقصا‬ ‫قائمة‬ ‫استجابة‬ ‫بمعدل‬ ‫ء‬	121
	‫أصل‬ ‫من‬ ‫قائمة‬	18	‫بلغت‬ ‫االجنبية،‬ ‫البنوك‬ ‫فروع‬ ‫في‬ ‫للمسئولين‬ ‫المستردة‬ ‫االستقصاء‬ ‫قوائم‬ ‫عدد‬	-
														% .	94.73	‫استجابة‬ ‫بمعدل‬ ‫استقصاء‬ ‫قائمة‬	19
	‫المستويات‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫الكبير‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬ ‫عالية،‬ ‫هذه‬ ‫الردود‬ ‫نسبة‬ ‫وتعتبر‬
														‫االستقصاء.‬ ‫بموضوع‬ ‫الدراسة‬	‫محل‬ ‫للبنوك‬ ‫االدارية‬
									:	‫الدراسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫للمقاييس‬ ‫والصالحية‬ ‫االعتمادية‬ ‫تقييم‬	-	12
	‫تقييم‬ ‫محاولة‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫بهذه‬ ‫الخاصة‬ ‫األولية‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ ‫تمثلت‬
	‫وذلك‬ ‫الحالية،‬ ‫الدراسة‬ ‫عليها‬ ‫اعتمدت‬ ‫التي‬ ‫للمقاييس‬	Validity	‫والصالحية‬	Reliability	‫االعتمادية‬
	‫الحالية‬ ‫الدراسة‬		‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬ ‫في‬ ‫الثبات‬ ‫درجة‬ ‫وزيادة‬ ‫العشوائية‬ ‫القياس‬ ‫أخطاء‬ ‫تقليل‬ ‫بهدف‬
			‫اخرى.‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫مستقبلية‬ ‫دراسات‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫االعتماد‬ ‫يمكن‬ ‫مقاييس‬ ‫الى‬ ‫والتوصل‬ ‫ناجية،‬ ‫من‬
														:	‫االعتمادية‬ ‫قييم‬	/ 1 -	12
	‫أكثر‬ ‫باعتباره‬	Alpha Correlation Coefficient	‫الفا‬ ‫االرتباط‬ ‫معامل‬ ‫اسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬
	‫الخاضع‬ ‫المقياس‬ ‫بنود‬ ‫او‬ ‫محتويات‬ ‫بين‬ ‫الداخلي‬ ‫التنسيق‬ ‫درجة‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫داللة‬ ‫االعتمادية‬ ‫تحليل‬ ‫أساليب‬
	‫آخر.‬ ‫شيئا‬ ‫وليس‬ ‫قياسها‬ ‫المطلوب‬ ‫األساسية‬ ‫للبنية‬ ‫المقياس‬ ‫أو‬ ‫محتويات‬ ‫تمثيل‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬ ‫وفي‬ ‫لالختبار‬
	‫أي‬ ‫استبعاد‬ ‫تقرر‬ ‫فقد‬ ‫والتسويق،‬ ‫االجتماعية‬ ‫وث‬	‫البح‬ ‫في‬ ‫المقاييس‬ ‫واختبار‬ ‫لتنمية‬ ‫العامة‬ ‫للمبادئ‬ ‫ووفقا‬
	‫وبين‬ ‫بينه‬ ‫اجمالي‬ ‫ارتباط‬ ‫معامل‬ ‫على‬ ‫يحصل‬ ‫االعتمادية‬ ‫الختبار‬ ‫الخاضعة‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬
												2012 .)	‫(إدريس،‬	0.30	‫من‬ ‫أقل‬ ‫نفسه‬ ‫المقياس‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫المتغيرات‬
	‫العمل‬ ‫انظمة‬	‫مقياس‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫ألفا،‬ ‫االرتباط‬ ‫معامل‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫ضوء‬ ‫وفي‬
	‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ومقياس‬ ‫الخدمة،‬ ‫مناخ‬ ‫ومقياس‬ ‫بالخدمة،‬ ‫الموجهة‬ ‫االداء‬ ‫عالية‬
	‫المجموعات‬ ‫من‬ ‫(متغيرات)‬ ‫بنود‬ ‫مجموعة‬ ‫ولكل‬ ‫ككل،‬ ‫الواحد‬ ‫للمقياس‬ ‫اجمالية‬ ‫بصورة‬ ‫وذلك‬ ‫بالخدمة،‬
	‫لمتغيرات‬ ‫الداخلي‬ ‫االتساق‬ ‫ة‬	3 ‫درج‬ )	( ‫الجدول‬ ‫نتائج‬ ‫تبين‬ ‫حيث‬ ‫حده،‬ ‫على‬ ‫مقياس‬ ‫كل‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬
														‫يأتي:‬ ‫كما‬ ‫البحث‬
														3 )	( ‫رقم‬ ‫جدول‬
					‫البحث‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬ ‫محتويات‬ ‫بين‬ ‫الداخلي‬ ‫التناسق‬ ‫درجة‬ ‫تقييم‬
									Reliability Analysis )	‫االعتمادية‬ ‫تحليل‬ ‫(مخرجات‬
								‫الثانية‬ ‫المحاولة‬	‫األولى‬ ‫المحاولة‬
				‫الثبات‬ ‫معامل‬ (Alpha)		‫العبارات‬ ‫عدد‬	‫الثبات‬ ‫معامل‬ (Alpha)	‫العبارات‬ ‫عدد‬	‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬
														‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫مقياس‬
							0.91					9	087	10	‫اإلشرافي‬ ‫الدعم‬	-	1
							0.88					7	0.65	9	‫العمالء‬ ‫توجيه‬	-	2
							0.83					8	0.83	8	‫العمالء‬ ‫مالحظات‬	-	3
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1134	(

‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  
														‫و‬	‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬	‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬
					0.92								24	0.86	27	‫اإلجمالي‬ ‫المقياس‬
												‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫مقياس‬
					0.91								5	0.91	5	‫الوالء‬	-	1
					0.92								9	0.92	9	‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اسلوب‬	-	2
					0.84								5	0.71	7	‫المشاركة‬	-	3
					0.92								19	0.90	21	‫اإلجمالي‬
	‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫حدة،‬ ‫على‬ ‫لالختبار‬ ‫الخاضع‬ ‫المقياس‬ ‫أبعاد‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫*تم‬
														‫االجمالي‬ ‫المقياس‬
	0.90 ‫انه‬ ‫إال‬ )	( ‫عالية‬ ‫ككل‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫لمقياس‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫ان‬ ‫االعتمادية‬ ‫تحليل‬ ‫نتائج‬ ‫أظهرت‬ •
	‫هذه‬ ‫متغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬ ‫لكل‬	Item-Total Correlation	‫اإلجمالية‬ ‫االرتباط‬ ‫معامالت‬ ‫بفحص‬
	‫معامل‬ ‫(ذات‬ ‫تحديده‬ ‫سبق‬ ‫الذي‬ ‫المعيار‬ ‫مقابلة‬ ‫من‬ ‫يتمكنا‬ ‫لم‬ ‫متغيرين‬ ‫هناك‬ ‫ان‬ ‫تبين‬ ، ‫المجموعات‬
	‫التي‬ ‫المتغيرات‬ ‫عدد‬ ‫أصبح‬ ‫وبذلك‬ ، ‫المقياس‬ ‫من‬ ‫استبعادهن‬ ‫تقرر‬ ‫لذلك‬ )	0.30	‫من‬ ‫اقل‬ ‫ارتباط‬
	‫لنفس‬ ‫االعتمادية‬ ‫درجة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫ورغبة‬ ، ‫متغيرا‬	27	‫من‬ ‫بدال‬ ‫متغيرا‬	25	‫هو‬ ‫المقياس‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬
	‫للم‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬ ‫ارتفع‬ ‫وقد‬ ، ‫ثانية‬ ‫مره‬ ‫الفا‬ ‫االرتباط‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ، ‫تعديله‬ ‫بعد‬ ‫المقياس‬ ‫ككل‬ ‫قياس‬
														0.94 .)	‫إلى‬	0.90	( ‫من‬
	‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫لمقياس‬ ‫الفا‬ ‫معامل‬ ‫ان‬ ‫االعتمادية‬ ‫تحليل‬ ‫نتائج‬ ‫أظهرت‬ •
	Item-Total	‫اإلجمالية‬ ‫االرتباط‬ ‫معامالت‬ ‫بفحص‬ ‫انه‬ ‫إال‬ ، )	0.93	( ‫جدا‬ ‫عالية‬ ‫ككل‬ ‫بالخدمة‬
	‫من‬ ‫يتمكنا‬ ‫لم‬ ‫متغيرين‬ ‫اك‬	‫هن‬ ‫ان‬ ‫تبين‬ ، ‫المجموعات‬ ‫هذه‬ ‫متغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬ ‫لكل‬	Correlation
	‫من‬ ‫استبعادهن‬ ‫تقرر‬ ‫لذلك‬ )	0.30	‫من‬ ‫اقل‬ ‫ارتباط‬ ‫معامل‬ ‫(ذات‬ ‫تحديده‬ ‫سبق‬ ‫الذي‬ ‫المعيار‬ ‫مقابلة‬
	‫تحسين‬ ‫في‬ ‫ورغبة‬ ، ‫متغيرا‬	19	‫هو‬ ‫المقياس‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫المتغيرات‬ ‫عدد‬ ‫أصبح‬ ‫وبذلك‬ ، ‫المقياس‬
	‫ارتفع‬ ‫وقد‬ ، ‫ثانية‬ ‫مره‬ ‫الفا‬ ‫رتباط‬	‫اال‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ، ‫تعديله‬ ‫بعد‬ ‫المقياس‬ ‫لنفس‬ ‫االعتمادية‬ ‫درجة‬
														0.94 .)	‫إلى‬	0.93	( ‫من‬ ‫ككل‬ ‫للمقياس‬ ‫ألفا‬ ‫معامل‬
	‫من‬ ‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫تتمتع‬ ‫الدراسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬ ‫فإن‬ ‫السابق،‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫وبناء‬
	‫راسة.‬	‫الد‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫التحليل‬ ‫من‬ ‫الالحقة‬ ‫المراحل‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫االعتماد‬ ‫ويمكن‬ ‫محتوياتها،‬ ‫بين‬ ‫الداخلي‬ ‫االتساق‬
														:	‫/الصالحية‬ ‫الصدق‬ ‫تقييم‬	/ 2 -	12
	‫من‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫المفاهيم‬ ‫(قياس‬ ‫الدراسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬ ‫صدق‬ ‫من‬ ‫للتحقق‬ ‫بالنسبة‬
	‫لالختبار‬ ‫الخاضع‬ ‫المقياس‬ ‫مصداقية‬ ‫درجة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫زيادة‬ ‫ولغرض‬ ‫آخر)،‬ ‫شيء‬ ‫وليس‬ ‫قياسها‬ ‫المفترض‬
														‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫طريقة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫إتباع‬ ‫تقرر‬
	‫قبل‬ ‫من‬ ‫للتحكيم‬ ‫القائمة‬ ‫إخضاع‬ ‫خالل‬ ‫من‬	:	Face Validity	‫الظاهري‬ ‫الصدق‬ ‫األولى‬ ‫الطريقة‬
	‫إجراء‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫ومراجعتها‬ ‫عليها‬ ‫للتعليق‬ ‫المصرية‬ ‫الجامعات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫المختصين‬
														‫المقياس.‬ ‫بنود‬ ‫في‬ ‫الطفيفة‬ ‫التعديالت‬ ‫بعض‬
	‫أو‬ ، ‫المتغيرات‬ ‫تلخيص‬ ‫وتعني‬	:	Construct Validity	‫المقياس‬ ‫بنية‬ ‫صالحية‬ ‫الثانية‬ ‫لطريقة‬	‫ا‬
	‫عامل،‬ ‫اسم‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يطلق‬ ‫مجموعات‬ ‫إلى‬ ‫المتغيرات‬ ‫تقسيم‬ ‫أو‬ ، ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫اقل‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫اختصارها‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1135	(

‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫تبار‬ ‫والتحقق‬ ‫لالختبار،‬ ‫الخاضع‬ ‫للمقياس‬ ‫الحقيقية‬ ‫االبعاد‬ ‫اقتراح‬ ‫على‬ ‫قدرته‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المقياس،‬ ‫بنية‬ ‫صالحية‬ ‫في‬ ‫استخدامه‬ ‫تم‬ ‫الذي‬ ‫األصلي‬ ‫المقياس‬ ‫في‬ ‫األصلية‬ ‫األبعاد‬ ‫مع‬ ‫تتفق‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫من‬ ‫محت‬ ‫استبعاد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البيانات،‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬ ‫دوره‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫االستقصاء؟،‬ ‫تحصل‬ ‫التي‬ ‫المقياس‬ ‫ويات‬ ‫من‬ ‫عامل‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫على‬ ‫محملة‬ ‫تكون‬ ‫او‬ ‫الباحث،‬ ‫يقررها‬ ‫التي‬ ‫المعامالت‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫تحميل‬ ‫معامالت‬ ‫على‬ 


		‫الخ‬ ‫األساليب‬ ‫أفضل‬ )	( EFA	Exploratory factor analysis	‫االستكشافي‬ ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫ويعد‬
														2012 .)	‫(إدريس،‬ ‫المستخرجة‬ ‫العوامل‬
	‫األساسية‬ ‫المكونات‬ ‫طريقة‬ ‫باستخدام‬ )	( ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫ذلك‬ ‫ضوء‬ ‫وفي‬ EFA
	‫المتعاقب‬ ‫التدوير‬ ‫بطريقة‬ ‫معززة‬ ‫العوامل‬ ‫ص‬	‫الستخال‬	Principal Component Analysis
	‫تفسير‬ ‫تبسيط‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫التي‬ ‫الوسائل‬ ‫أفضل‬ ‫تعد‬ ‫االخيرة‬ ‫ان‬ ‫اعتبار‬ ‫على‬	Varimax Rotation
														‫المستخرجة.‬ ‫العوامل‬
	‫العاملي،‬ ‫التحليل‬ ‫استخدام‬ ‫وامكانية‬ ‫العينية‬ ‫كفاية‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫مبدئي‬ ‫اختبار‬ ‫بإجراء‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫وقد‬
	‫واختبار‬	Kaiser-Meyer-Olkin Measure	‫العينة‬ ‫لكفاية‬ )	( ‫اختبار‬ KMO	‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
	Bartlett'sTest Of	‫التحليل‬ ‫في‬ ‫استخدمت‬ ‫التي‬ ‫االرتباط‬ ‫لمصفوفة‬ ‫الكلية‬ ‫المعنوية‬ ‫لتحديد‬	Bartlett
														:	4 )	Sphericity ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬ ‫كما‬
														4 )	( ‫رقم‬ ‫الجدول‬
						‫الدراسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫للمقاييس‬	KMO and Bartlett	‫اختبار‬
			‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬	‫لخدمة‬ ‫مناخ‬	‫المقياس‬
									0.905	0.897	KMO
						4266.984	4782.716	2	‫كا‬
										171	276	‫الحرية‬ ‫درجات‬	Bartlett
									0.000	0.000	‫لمعنوية‬ ‫مستوى‬
														‫اإلحصائي‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫*المصدر:‬
														4 ‫يأتي:‬ ‫ما‬ )	( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫يتضح‬
	‫األدنى‬ ‫الحد‬ ‫وهو‬	0.70	‫عن‬ ‫للمقياسين‬	KMO	‫قيمة‬ ‫ارتفعت‬ ‫حيث‬ ‫جيد‬ ‫نحو‬ ‫على‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫كفاية‬	-
														‫العينة.‬ ‫حجم‬ ‫لكفاية‬
	‫يكفي‬ ‫بما‬ ‫المتغيرات‬ ‫بين‬ )	Bartlett	‫اختبار‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫الى‬ ‫(استنادا‬ ‫معنوي‬ ‫ارتباط‬ ‫وجود‬	-
								‫ف‬ ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫استخدام‬ ‫لتبرير‬ ‫المقاييس.‬ ‫تلك‬ ‫صدق‬ ‫مستوى‬ ‫توضيح‬ ‫ي‬
	‫مناخ‬ ‫متغيرات‬	‫في‬ ‫متمثلة‬ ‫الدراسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫للمقاييس‬ ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫يأتي‬ ‫وفيما‬
	‫لمقياس‬ ‫األصلية‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫المستخرجة‬ ‫الرئيسية‬ ‫العوامل‬ )	5	( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬	‫الخدمة‬
				‫متغيرا.‬ )	23	( ‫تضم‬ ‫عوامل‬	‫أربعة‬ ‫في‬ ‫المستخرجة‬ ‫العوامل‬ ‫وتتمثل‬ ‫الخدمة،‬ ‫مناخ‬
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
														)	1136	(

‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬

  ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫و‬ 



‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬

  ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫أسلوب‬ ‫(مخرجات‬ ‫الخدمة‬ ‫لمناخ‬ ‫األصلية‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫المستخرجة‬ ‫العوامل‬ EFA ) 


													5 )	‫رقم(‬ ‫جدول‬
		‫عامل‬ ( 3 )	‫عامل‬ ( 2 )		‫عامل‬ ( 1 )					‫المتغيرات‬	‫م‬
							0.687					‫يقدموا‬ ‫عندما‬ ‫للموظفين‬ ‫الكافي‬ ‫الدعم‬ ‫البنك‬ ‫يقدم‬ ‫خدمة‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬ ‫جيدة‬ ‫أفكارا‬ ‫العمالء‬	1
							0.760				‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫خدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫التام‬ ‫التشجيع‬ ‫البنك‬ ‫يقدم‬	3
							0.815					‫اعمالهم‬ ‫ألداء‬ ‫للعاملين‬ ‫الكافي‬ ‫الدعم‬ ‫البنك‬ ‫يقدم‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬	4
							0.818				‫إذا‬ ‫للموظف‬ ‫والمكافأة‬ ‫المناسب‬ ‫التقدير‬ ‫البنك‬ ‫يقدم‬ ‫جيد‬ ‫بعمل‬ ‫قام‬	5
							0.817				‫على‬ ‫االجابة‬	‫خالل‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫بأداء‬ ‫البنك‬ ‫يهتم‬ ‫بالخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫االسئلة‬	6
							0.784				‫واضحة‬ ‫اتصال‬ ‫قنوات‬ ‫وجود‬ ‫على‬ ‫البنك‬ ‫يحرص‬ ‫االدارية‬ ‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫بين‬	7
							0.668					‫العاملين‬ ‫لمقابلة‬ ‫الفرصة‬ ‫اتاحة‬ ‫على‬ ‫البنك‬ ‫يعمل‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫اداء‬ ‫لمناقشة‬ ‫بانتظام‬	8
							0.683					‫بان‬ ‫للعاملين‬ ‫النصح‬ ‫البنك‬ ‫يوجه‬ ‫بالعمالء‬ ‫لالحتفاظ‬ ‫طريقة‬ ‫أفضل‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫الخدمة‬	9
							0.600				‫المتعلقة‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫البنك‬ ‫يساعد‬ ‫بالعمل‬	10
				0.660									‫لجودة‬ ‫تقييمات‬ ‫بإجراء‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫البنك‬ ‫يطلب‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬	11
				0.881									‫فيما‬ ‫العمالء‬ ‫بآراء‬ ‫الموظفين‬ ‫بإبالغ‬ ‫البنك‬ ‫يقوم‬ ‫يتعلق‬ ‫بالخدمة‬	12
				0.830									‫العمالء‬ ‫بشكاوى‬ ‫الموظفين‬ ‫البنك‬ ‫يبلغ‬	13
				0.605									‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫على‬ ‫البنك‬ ‫يحرص‬ ‫مستقبال‬ ‫تالفيها‬ ‫بغرض‬	14
				0.620								‫كبيره‬ ‫اهمية‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫البنك‬ ‫يعطي‬ ‫اخر‬ ‫عامل‬ ‫أي‬ ‫من‬	15
		0.708											‫االلتزام‬	‫من‬ ‫عال‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫البنك‬ ‫يحافظ‬ ‫للعميل‬ ‫واالحترام‬	16
		0.805										‫الحلول‬ ‫ووضع‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫بمتابعة‬ ‫البنك‬ ‫يهتم‬ ‫المناسب‬ ‫التوقيت‬ ‫في‬ ‫المناسبة‬	17
		0.747											‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫بقياس‬ ‫البنك‬ ‫يقوم‬ ‫(دوري)‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬	18
	‫م‬	2021	‫يوليو‬	‫الثاني‬	‫الجزء‬	. )	12	(	‫العدد‬	-	)	7	( ‫المجلد‬
‫ناجي‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ / ‫د‬ ‫و‬ ‫القمصان‬ ‫ابو‬ ‫محمد‬ / ‫أ.د‬ ‫و‬ ‫السيد‬ ‫اسامة‬ / ‫د‬ ‫سلوكيات‬ ‫تعزيز‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫دور‬ ‫المواطنة‬ ‫التوقعات‬ ‫فجوة‬ ‫على‬ ‫المهنية‬ ‫التأكد‬ ‫خدمات‬ ‫كأحد‬ ‫المعاصرة‬ ‫التجارية‬ ‫الدراسات‬ ‫مجلة‬ ( ‫المجلد‬ 7 ) -‫العدد‬ ( 12 . ) ‫الجزء‬ ‫الثاني‬ ‫يوليو‬ 2021 ‫م‬ ‫البحث:‬ ‫ملخص‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫بدراسة‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫اهتم‬ ‫قوامها‬ ‫عينة‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬ ‫ذلك‬ ‫ولتحقيق‬ ‫باليمن.‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ 322 ‫مدير‬ ‫منصب‬ ‫يشغلون‬ ‫ممن‬ ‫مدير‬ ‫التج‬ ‫للبنوك‬ ‫الرئيسية‬ ‫المراكز‬ ‫في‬ ‫قسم،‬ ‫ورئيس‬ ‫إدارة،‬ ‫ومدير‬ ‫عام،‬ ‫مدير‬ ‫ونائب‬ ‫عام،‬ ‫الفروع‬ ‫وكافة‬ ‫ارية،‬ ‫التي‬ ‫في‬ ‫تقع‬ ‫استقصاء‬ ‫قائمة‬ ‫باستخدام‬ ‫وذلك‬ ‫عدن،‬ ‫ومحافظة‬ ‫إب،‬ ‫ومحافظة‬ ‫صنعاء،‬ ‫العاصمة‬ ‫امانة‬ ‫لجم‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ، ‫البيانات‬ ‫لتحليل‬ ‫الوصفي‬ ‫التحليل‬ ‫استخدام‬ ‫وتم‬ ‫لذلك،‬ ‫الالزمة‬ ‫االولية‬ ‫البيانات‬ ‫ع‬ ‫االنحدا‬ ‫تحليل‬ ، ‫المعدد‬ ‫االرتباط‬ ‫وتحليل‬ ‫العاملي‬ ‫التحليل‬ ‫التمييزي.‬ ‫والتحليل‬ ‫ر،‬ ‫النتائج‬ ‫وبينت‬ ‫اليها‬ ‫التوصل‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مناخ‬ ‫بين‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫معنوية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫اجمالية‬ ‫بصورة‬ ‫مأخوذة‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫المواطنة‬ ‫سلوكيات‬ ‫ابعاد‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫وكل‬ ‫الخدمة،‬ ‫تقديم‬ ‫أسلوب‬ ‫(الوالء،‬ ‫بالخدمة‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫مناخ‬ ‫الدراسة‬ ‫محل‬ ‫التجارية‬ ‫البنوك‬ ‫بين‬ ‫متمايز‬ ‫اختالف‬ ‫وجود‬ ‫النتائج‬ ‫بينت‬ ‫كما‬ ، ‫حده،‬ ‫على‬ ‫المشاركة)‬ ‫االجنبية.‬ ‫البنوك‬ ‫فروع‬ ‫لصالح‬ ‫االختالف‬ ‫وهذا‬ ‫بالخدمة،‬ ‫الموجهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوكيات‬ ‫الخدمة،‬