International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP

Keywords: Influencing factors, patient preference, private health sector, Hafr Al-Batin Governorate

The study aimed to identify the level of efficiency of health services provided in government and private hospitals through the views of patients in each of the sectors, the impact of physical factors and the statement of (modern medical devices, comfort and well-being), and efficiency of the services (the waiting period, experience doctors) on the selection of patients to private hospitals, the study followed descriptive and analytical approach adopted through a questionnaire distributed in two hospitals from the private sector random sample of 190 people has been taking from the patients, the study found that all variables are factors affecting the preference of patients to private hospitals, but the most important factor is the waiting period, followed by doctors and service providers experience and provide amenities and finally medical devices, and in the light of the results the study recommended that government hospitals should improve the methods of performance and improve the efficiency of its services and quality and improve waiting times system and work on reducing the time required to get health care for patients and doctors set to work on the health and cadre of highly experienced and qualified the new staff and training, and provide amenities that are commensurate with the requirements of patients. 


ISSN: 2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP

  ‫هللا‬ ‫شرفه‬ ‫باإلنسان‬ ‫تليق‬ ‫كريمة‬ ‫بحياة‬ ‫التمتع‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عنه‬ ‫غنى‬ ‫ال‬ ‫اإلنسان‬ ‫حقوق‬ ‫من‬ ‫أساسي‬ ‫حق‬ ‫الصحة‬ ‫المخلو‬ ‫سائر‬ ‫على‬ ‫قات‬ ‫تاري‬ ‫به‬ ‫مسلما‬ ‫الصحة‬ ‫في‬ ‫اإلنسان‬ ‫وحق‬ ‫األخرى،‬ ‫حمو‬ ‫قانون‬ ‫جاء‬ ‫الميالد‬ ‫فقبل‬ ‫خيا؛‬ ‫األداء).‬ ‫يحسن‬ ‫(العقاب‬ ‫الجراحية‬ ‫لألخطاء‬ ‫رابي‬ ‫بمثاب‬ ‫تعتبر‬ ‫التي‬ ‫الحسبة‬ ‫بنظام‬ ‫اإلسالم‬ ‫جاء‬ ‫حتى‬ ‫المخالفين‬ ‫ومعاقبة‬ ‫الطب‬ ‫لممارسة‬ ‫مكتوبة‬ ‫قوانين‬ ‫الرومان‬ ‫فوضع‬ ‫الميالد‬ ‫بعد‬ ‫أما‬ ‫ة‬ ‫لكافة‬ ‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫بطريقة‬ ‫يدار‬ ‫فهو‬ ‫للدولة‬ ‫تابعا‬ ‫حكوميا‬ ‫الدولة‬ ‫إدارة‬ ‫بواسطة‬ ‫أو‬ ‫خاصة‬ ‫العيادة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫أما‬ ‫والتكنولوجية،‬ ‫والمادية‬ ‫المؤهلة‬ ‫البشرية‬ ‫باإلمكانيات‬ ‫وتمده‬ ‫عليه‬ ‫تنفق‬ ‫التي‬ ‫الربح‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫يهدف‬ ‫أنه‬ ‫أي‬ ‫التجارية،‬ ‫المشروعات‬ ‫إدارة‬ ‫بطريقة‬ ‫يدار‬ ‫فإنه‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫فرد‬ ‫يملكه‬ ‫خاصا‬ ‫المستشفى‬ ‫المر‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫ثم‬ ‫األول،‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫والعيادات‬ ‫المستشفيات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫فإن‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬ ‫المادية،‬ ‫بالناحية‬ ‫أساسا‬ ‫تبطة‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫بهدف‬ ‫الطرق‬ ‫جميع‬ ‫واستغالل‬ ‫المرضى،‬ ‫رضى‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫األعمال،‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫الكفاية‬ ‫تنظيم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تحاول‬ 


																		‫التالية:‬ ‫الدراسة‬ ‫تساؤالت‬ ‫الرئيس‬ ‫وسؤالها‬ ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬	‫خالل‬ ‫من‬ ‫الباحث‬ ‫واشتق‬
																		‫الدراسة:‬ ‫تساؤالت‬	1.1 .
							‫الخاص؟‬	‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬	‫في‬	‫هاما‬ ‫دورا‬	‫الحديثة‬ ‫الطبية‬	‫األجهز‬ ‫ة‬	‫توفر‬	‫عامل‬	‫لعب‬	‫ي‬ ‫هل‬	0 .
								‫الخاص؟‬	‫الصحي‬ ‫قطاع‬	‫لل‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫في‬ ‫هاما‬ ‫دورا‬	‫والرفاهية‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫عامل‬ ‫يلعب‬ ‫هل‬	7 .
															‫الخاص؟‬	‫الصحي‬ ‫للقطاع‬	‫األطباء‬ ‫على‬ ‫والرقابة‬ ‫التفتيش‬ 3 . ‫ي‬ ‫هل‬ ‫لعب‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫عامل‬ ( ‫والصيادلة‬ ‫حجازي،‬ ‫هاما‬ ‫دورا‬ ‫في‬ 7112 ‫ص‬ ، 6 ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ .)
	‫الحادية‬	‫المادة‬	‫عصرنا‬ ‫عامل‬ ‫يلعب‬ ‫هل‬ ‫الحالي‬ ‫فلقد‬ ‫األطباء‬ ‫خبرة‬ ‫قطعت‬ ‫حكومتنا‬ ‫ت‬ ‫في‬ ‫هاما‬ ‫دورا‬ ‫الخدمة‬ ‫ومقدمي‬ ‫الرشيدة‬ ‫في‬ ‫المملكة‬ ‫العربية‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫فضيل‬ ‫السعودية‬ ‫شوطا‬ ‫متقدما‬ ‫وذلك‬ ‫انطالقا‬ ‫الخاص؟‬ ‫من‬	‫في‬ 4 .	‫ما‬	‫أ‬
	،	‫مواطن‬ "	‫لكل‬	‫الصحية‬	‫الرعاية‬	‫وتوفر‬	‫العامة‬	‫بالصحة‬	‫الدولة‬	‫تعنى‬	"	‫أن‬	‫على‬	‫نصت‬	‫والتي‬	‫للحكم‬	‫والثالثين‬ 1.1 . ‫الدراسة:‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫النظام‬ ‫األساسي‬
	‫به‬ ‫حظي‬ ‫ما‬ ‫بفضل‬ ‫العالم‬ ‫دول‬	‫من‬ ‫بالعديد‬ ‫مقارنة‬ ‫ومتطورة‬	‫مرموقة‬ ‫طبية‬ ‫مكانة‬	‫مستشف‬ ‫وتبوأت‬ ‫التالية:‬ ‫النقاط‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫أهمية‬ ‫تكمن‬ ‫المملكة‬ ‫يات‬ ‫الصحية‬ ‫والمراكز‬
																		‫من‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ 1.1.1 . ‫النقاط‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬ ‫التطبيقية‬ ‫األهمية‬ ‫سواء‬ ‫اهتمام‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫أو‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ . ‫التالية:‬
	‫المستشفيات‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ‫فإننا‬ ‫التطور‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬  ‫المستشفيا‬ ‫تفيد‬ ‫الخاص‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫عنها‬ ‫يتميز‬ ‫التي‬ ‫للنقاط‬ ‫بيانها‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ‫ت‬ ‫والمراكز‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫طرق‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫بينها‬ ‫فيما‬ ‫تختلف‬ ‫الصحية‬ ‫معالج‬ ‫في‬ ‫يساهم‬ ‫قد‬ ‫مما‬ ، ‫النقاط‬ ‫تلك‬ ‫ة‬ ‫و‬ ‫كفاءتها‬ ،
	‫أو‬ ‫المستشفى‬ ‫كان‬ ‫فإن‬ ‫لالرتقاء‬ ‫المملكة.‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ‫الصحية‬ ‫بالخدمات‬ ‫المركز‬  ‫ما‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫تلقي‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫يواجهها‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫هية‬ ‫تجنبها.‬  ‫الخاص‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫تفيد‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫يرفع‬ ‫بما‬ ‫تطويرها‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المستشفيات‬ ‫تلك‬ ‫به‬ ‫تتميز‬ ‫ما‬ ‫ألهم‬ ‫بيانها‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫لمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫والمراكز‬ ‫الحكومية‬ ‫ع‬ ‫للعمل‬ ‫لى‬ ‫وذلك‬ ‫المجتمع،‬ ‫أفراد‬ ‫الربح.‬ ‫من‬ ‫ممكن‬ ‫قدر‬ ‫أكبر‬ ‫الطبي‬ ‫خدماتها‬ ‫كفاءة‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫الستقطاب‬ ‫ة‬ ‫وخارجها.‬ ‫المملكة‬ ‫من‬
																		‫التالية:‬ ‫النقاط‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬ ‫العلمية‬ ‫األهمية‬	1.1.1 .
	‫أن‬ ‫المعروف‬ ‫من‬  ‫المحل‬ ‫الدراسات‬ ‫ندرة‬ ‫تكلفة‬ ‫الخدمات‬ ‫ميدانية.‬ ‫دراسة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫موضوع‬ ‫تناول‬ ‫التي‬ ‫والعربية‬ ‫ية‬ ‫الصحية‬ ‫بتجهيزات‬ ‫تتمتع‬ ‫وهي‬ ‫مجانية،‬ ‫شبه‬ ‫أو‬ ‫مجانية‬ ‫هي‬ ‫الحكومية‬ ‫والمستشفيات‬ ‫العيادات‬ ‫في‬
	‫صحي‬	‫ال‬ ‫القطاع‬ ‫في‬	‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬ ‫أنه‬ ‫تالحظ‬ ‫التي‬ ‫المفارقات‬ ‫ومن‬ ‫ومتطورة،‬ ‫عالية‬  ‫للمرضى.‬ ‫جذبا‬ ‫واألكثر‬ ‫كفاءة‬ ‫األكثر‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫حول‬ ‫هام‬ ‫نظري‬ ‫إطار‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫التكاليف‬ ‫والمستشفيات‬ ‫للعيادات‬ ‫العالية‬
	‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سبيل‬ ‫في‬ ‫والمستشفيات‬ ‫دات‬	‫العيا‬ ‫تلك‬ ‫لى‬	‫إ‬ ‫يتوجهون‬ ‫والمقيمين‬ ‫المواطنين‬ ‫من‬	‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫أن‬ ‫إال‬	‫الخاص‬
																		‫الدراسة:‬ ‫ف‬	‫ا‬	‫الصحية.‬ 1.1 . ‫أهد‬
	‫الخاص‬ ‫حي‬	‫الص‬ ‫القطاع‬ ‫في‬	‫والمستشفيات‬ ‫العيادات‬	‫الى‬ ‫التوجه‬ ‫الى‬ ‫أدت‬ ‫التي‬ ‫األسباب‬	‫الحقيقة‬ ‫تلك‬ ‫يلي:‬ ‫ما‬ ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫تهدف‬ ‫لدراسة‬ ‫الباحث‬ ‫انطلق‬ ‫فقد‬	‫ومن‬
										.	‫وجود‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫العالية،‬ ‫التكاليف‬ ‫ذات‬ 0 . ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫الحديثة‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫توفر‬ ‫أثر‬ ‫دراسة‬ ‫مراكز‬ ‫مجانية‬ ‫شبه‬ ‫صحية‬ ‫بخدمات‬ ‫متطورة‬ ‫حكومية‬ ‫ومستشفيات‬ ‫الخاص.‬
	1.1 . 7 . ‫الدراسة:‬ ‫مشكلة‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫والرفاهية‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫أثر‬ ‫أولته‬ ‫الذي‬ ‫الكبير‬ ‫التطور‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬ ‫أنه‬ ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬ ‫تتمثل‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫حكومة‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫السعودية‬ ‫الخاص.‬ 3 . ‫الضوء‬ ‫إلقاء‬ ‫على‬ ‫فترة‬ ‫أثر‬ ‫االنتظار‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫الخاص.‬ ‫ر‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫الصحية‬ ‫والمراكز‬ ‫المستشفيات‬ ‫لتطوير‬ ‫صدها‬ ‫أن‬ ‫المالحظ‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫والمقي‬ ‫المواطنين‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫أعداد‬ ، ‫والميزانيات‬ ‫م‬ ‫ين‬ 4 . ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫ومقدمي‬ ‫األطباء‬ ‫خبرة‬ ‫أثر‬ ‫دراسة‬ ‫الخاص.‬
																		‫الحكومية‬ .	‫على‬	‫الخاص‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬	‫والمستشفيات‬ ‫العيادات‬ ‫يفضلون‬ 1.1 . ‫الدراسة:‬ ‫فرضيات‬
					‫الخاص.‬	‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬	‫التالي:‬ ‫التساؤل‬ ‫على‬ ‫االجابة‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬ ‫تكمن‬ ‫وبالتالي‬ ‫يوجد‬ ‫أثر‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫تو‬ ‫بين‬ ‫ا‬ ‫فر‬ ‫و‬ ‫الحديثة‬ ‫الطبية‬ ‫ألجهزة‬
	‫هي‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫أثر‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫التي‬ ‫األسباب‬ ‫أهم‬ ‫تجعل‬ ‫المرضى‬ ‫إلى‬ ‫يتوجهون‬ ‫و‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫الخاص‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫التكاليف؟‬ ‫المرتفعة‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫الخاص.‬

ISSN: 2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP

  
		‫الخاص.‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫وتفضيل‬	‫االنتظار‬	‫فترة‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫أثر‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬
	‫الخاص.‬	‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫وتفضيل‬	‫الخدمة‬ ‫ومقدمي‬	‫األطباء‬ ‫خبرة‬ ‫بين‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫أثر‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬
						‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬	1.1 .
		‫التابع‬ ‫المتغير‬				‫المستقلة‬ ‫المتغيرات‬
						‫جرائية:‬	‫اإل‬	‫التعريفات‬	1.1 .
	‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫وتعمل‬ ‫المستشفى،‬ ‫أقسام‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫ومتطورة‬ ‫حديثة‬ ‫طبية‬ ‫أجهزة‬	‫وجود‬	‫الحديثة:‬	‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫توفر‬
						‫الصحية.‬ ‫الرعاية‬
		‫للمرضى.‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫تحتوي‬ ‫والتي‬ ‫المناسبة‬ ‫والغرف‬ ‫المرافق‬	‫توفر‬	‫والرفاهية:‬	‫الراحة‬ ‫وسائل‬
		‫الخدمة.‬	‫على‬ ‫للحصول‬ ‫المريض‬ ‫يقضيها‬ ‫التي‬ ‫والفترة‬	‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫إدارة‬ ‫كفاءة‬	:	‫االنتظار‬ ‫فترة‬

‫الخدمة:‬ ‫ومقدمي‬ ‫األطباء‬ ‫خبرة‬ ‫أكسبته‬

  
	‫اءة‬	‫المز‬ ‫الكف‬ ‫من‬ ‫يد‬	‫خاللها‬ ‫من‬	‫والتي‬ ‫عمله‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫الطبيب‬ ‫قضاها‬ ‫التي‬ ‫الفترة‬
				‫لهم.‬	‫العامة‬ ‫األخالقيات‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫والمهارة‬

‫الخاص:‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫أنه‬

  ‫المرضى‬ ‫فئة‬ ‫مع‬ ‫المثالي‬ ‫المعاملة‬ ‫واسلوب‬ ‫والكفاءة‬ ‫الخبرة‬ ‫ذوو‬ ‫الطبي‬ ‫والطاقم‬ ‫الطبية‬ ‫المهنة‬ ‫اخالقيات‬ ‫وتحكمها‬ ‫والتكنولوجيا‬ ‫العلم‬ 


	‫يتماشى‬ ‫بما‬ ‫العملية‬ ‫أو‬ ( ‫اإلدارة‬ ‫مع‬ ‫أحدث‬ Management ‫توص‬ ‫ما‬ ‫اليه‬ ‫ل‬	‫الخدمة‬ ‫وكفاءة‬ Customer Quality) ‫الم‬ ‫المنظور‬ ‫من‬ ‫الطبية‬ ) ( ‫المهنية‬ ‫الجودة‬ ‫ثانيا:‬ ، ‫الطبي‬ ‫هني‬ Professional Quality ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫تقديم‬ ‫أحسن‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫واخيرا‬ ،) ‫وأفضلها‬
							‫الرابع:‬ ‫الفصل‬ Quality ) (2000 Sharifah & el.al p.838) ‫ومناقشة‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫النتائج.‬
		:)	23	7113 ،	‫الخامس:‬ ‫الفصل‬ ‫المستشفى.‬ ‫في‬ ‫داريين‬ ‫واال‬ ‫الخالصة‬ ‫ستنتاجات‬ (Palmar, 1999 ,34) ‫والتوصيات.‬ . ‫ثالثة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫اإل‬ ‫وفئة‬ ‫ول‬ ‫أ‬ ‫بعاد‬ ‫أ‬ ‫(نصيرات،‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫لها‬ ‫النظر‬ ‫يمكن‬ ‫ساسية‬
	‫الخدمة‬ 0 ‫الرعاية:‬ ‫فنية‬ . " ‫تعني‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ Technicality of care ‫أي‬ ‫فعال‬ ‫وأداء‬ ‫يمكن‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫والتكنولوجي‬ ‫المعرفي‬ ‫بالجانب‬ ‫عالقة‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫تمثل‬ ‫وهي‬ : ‫يقدمه‬ ‫طرف‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫طرف‬ ‫آخر‬ ‫يكون‬ ‫جوهره‬ ‫غير‬ ‫ملموس‬ ‫وال‬ ‫ينتج‬ ‫عنه‬ ‫أي‬
	‫االجراءات‬ ‫من‬ ‫تطبيقه‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫خر‬	‫آ‬	‫و‬ ‫الطبية‬ ‫ة‬	‫الخدم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬ ‫ى‬	‫و‬	1 . ‫تملك‬ ‫السابقة‬ ‫والدراسات‬ ‫الدراسة‬ ‫أدبيات‬ ( " ‫وإنتاجية‬ Kotler ، 1997 ، 08 .) ‫ومست‬ ‫والخبرات‬ ‫المهارات‬ ‫مثل‬ ‫امور‬
	‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫توفر‬ ‫والرفاهية‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫ومقدمي‬ ‫األطباء‬ ‫خبرة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫وهناك‬ ‫تحديد‬ ‫مت‬ ‫مفهوم‬ ‫الى‬ ‫ادى‬ ‫مما‬ ‫للجودة‬ ‫عليه‬ ‫فق‬ ‫الطبية.‬ ‫الرعاية‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫واالساليب‬ ‫تمهيد:‬ ‫حصل‬ ‫ت‬ ‫في‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫المج‬ ‫في‬ ‫نوعية‬ ‫ونقلة‬ ‫كبير‬ ‫تطور‬ ‫الماضية‬ ‫الفترة‬ ‫في‬ ‫تفضيل‬ ‫الخاص‬ ‫الصحي‬ ‫المرضى‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫تقييمها‬ ‫طريقة‬ ‫في‬ ‫اختالف‬ ‫وهناك‬ ‫قياسها‬ ‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫للقط‬ ‫اع‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫سيما‬ ‫ال‬ ‫الطبي‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫س‬ ‫آل‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الحكم‬ ‫(العساف،‬ ‫خر‬ 0994 ، 02 .) ‫يس‬ ‫والخاصة‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫و‬ ‫اال‬ ‫والجزء‬ ‫موضوعي‬ ‫بشكل‬ ‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫معينة‬ ‫مبادئ‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫يمكن‬ 7 ‫الرعاية‬ ‫فن‬ . Art of care: ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫متلقي‬ ‫الى‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫خدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫السلوكية‬ ‫المعاملة‬ ‫ويعني‬ : ‫يخضع‬ ‫خر‬ ‫االجراءات‬ ‫واتخاذ‬ ‫والبشرية‬ ‫المادية‬ ‫االمكانيات‬ ‫جميع‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫الصحة‬ ‫وزارة‬ ‫وحرصت‬ ، ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫المناسبة‬ ‫وعلى‬ ‫الصحية‬ ‫وبمهار‬ ‫التمريضي‬ ‫او‬ ‫الطبي‬ ‫المستويين‬ ‫االه‬ ‫وهذا‬ ‫مستشفياتها،‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫عالية‬ ‫وكفاءة‬ ‫ة‬ ‫واآل‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫الختالف‬ ‫آل‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫راء‬ ‫ضمن‬ ‫ومن‬ ‫خر‬ ‫عدة‬ ‫مبادئ‬ ‫اآلتي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫(السامرائي،‬ 7111 ، 73 ) ‫على‬ ‫لتحوز‬ ‫وتطويرها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫االثر‬ ‫اكبر‬ ‫له‬ ‫والذي‬ ‫(المستهلك)‬ ‫يتم‬ ‫االحيان‬ ‫اغلب‬ ‫في‬ ‫انه‬ ‫حيث‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ : ‫تمام‬  ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫ممارسة‬ ‫وطرق‬ ‫اجراءات‬ ‫توحيد‬ ‫العالجية.‬ ‫للرعاية‬ ‫والتكنولوجي‬ ‫التقني‬ ‫الجانب‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ . ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تطور‬ ‫حصل‬ ‫وهنا‬ ‫فيها،‬ ‫والعالجية‬ ‫الصحية‬ ‫للرعاية‬ ‫تنظيم‬ ‫من‬ ‫شهدته‬ ‫لما‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫مستشفيات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫ظهر‬ ‫الت‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫النهوض‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫مناسبة‬ ‫ميزانية‬ ‫ورصد‬ ‫والصحي‬ ‫الطبي‬ ‫المجال‬ ‫تخص‬ ‫التي‬ ‫التشريعات‬ ‫ي‬  ‫حدوثها‬ ‫الممكن‬ ‫الطبية‬ ‫االخطاء‬ ‫من‬ ‫الحد‬ 3 ‫الخدمات‬ . ‫الفندقية‬ ‫والتسهيالت‬ ‫المادية‬ Amenities ‫وصورتها‬ ‫الصحية‬ ‫للمنظمة‬ ‫الخارجي‬ ‫الشكل‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫الجانب‬ ‫وهذا‬ : . ‫تقدمها‬ ‫للمواطنين‬ ‫و‬ ، ‫الحالي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫المستشفيات‬ ‫تتميز‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫ب‬ ‫آ‬ ‫تط‬ ‫من‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫اليه‬ ‫توصل‬ ‫ما‬ ‫خر‬  ‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫وذوي‬ ‫ومسنين‬ ‫واطفال‬ ‫نساء‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬ ‫شرائح‬ ‫لجميع‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫توافر‬ ‫ومدى‬ ‫أحدث‬ ‫أ‬ ‫الجميلة،‬ ‫االثاث‬ ‫قطع‬ ‫ووجود‬ ‫والتشخيص،‬ ‫الفحص‬ ‫لغايات‬ ‫المرضى‬ ‫مواعيد‬ ‫لحجز‬ ‫فيها‬ ‫الحاسوب‬ ‫جهزة‬ . ‫في‬ ‫ورات‬ ‫الصناعات‬ ‫مجال‬ ‫بأ‬ ‫خدماتها‬ ‫لتقدم‬ ‫والعلوم‬ ‫الطبية‬ ‫لتلب‬ ‫ممكن‬ ‫مستوى‬ ‫فضل‬ ‫رغباتهم‬ ‫وتنفيذ‬ ‫المرضى‬ ‫حاجات‬ ‫ية‬ ‫(الضم‬  ‫خدمات‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫مثل‬ ‫فندقية‬ ‫المخص‬ ‫االماكن‬ ‫ص‬ ‫االنتظا‬ ‫وقاعات‬ ‫للطعام‬ ‫ة‬ ‫بأ‬ ‫والتنقل‬ ‫ر،‬ ‫المنش‬ ‫مرافق‬ ‫بين‬ ‫ريحية‬ ‫اة‬ ‫بها.‬ ‫وااللتزام‬ ‫الطبية‬ ‫المهنة‬ ‫اخالقيات‬ ‫تطبيق‬ ‫بوقجاني،‬ ‫ور،‬ ‫ع‬ ‫والتخفيف‬ ‫راحتهم‬ ‫يضمن‬ ‫بما‬ ‫المرضى‬ ‫غرف‬ ‫بتجهيز‬ ‫واالهتمام‬ ‫الصحية،‬ ‫نهم.‬
	‫على‬ ‫ومقدرتها‬ ‫الدول‬ ‫تلك‬ ‫تقدم‬ ‫درجة‬ ‫بها‬ ‫قاس‬ ُ ‫ت‬ ‫التي‬ ‫المهمة‬ ‫المعايير‬ ‫من‬ ،	‫الصحية‬ ‫حقوقه‬ ‫على‬ ‫المواطن‬ ‫حصول‬	7107 ، ‫ُعتبر‬ ‫ي‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬ 27 .)
	‫الخدمة‬ ‫اال‬ ‫وحصول‬ ‫لهم،‬ ‫والعالجية‬ ‫الصحية‬ ‫والخدمة‬ ‫الكريمة‬ ‫الحياة‬ ‫وتوفير‬ ‫شانهم،‬ ‫من‬ ‫والرفع‬ ‫مواطنيها‬ ‫حاجات‬ ‫تلبية‬ ‫ن‬ ‫ح‬ ‫على‬ ‫سان‬ ‫العوامل‬ ‫المؤثرة‬ ‫في‬ ‫جودة‬ ‫الخدمات‬ ‫الصحية‬ : ‫في‬ ‫قه‬ ‫الطبية:‬ ‫ط‬ ‫ُلزم‬ ‫ي‬ ‫وهذا‬ ‫المقدمة،‬ ‫الطبية‬ ‫بالخدمة‬ ‫تختص‬ ‫نوعية‬ ‫معايير‬ ‫بوضع‬ ‫المستشفيات‬ ‫تقوم‬ ‫ان‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫والخد‬ ‫والفني‬ ‫الطبي‬ ‫قمها‬ ‫مي‬ ‫حق‬ ‫في‬ ‫مباشرة‬ ‫عالقة‬ ‫له‬ ‫الصحة‬ ‫الحياة،‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫تعنى‬ ‫التي‬ ‫الدولية‬ ‫واالتفاقيات‬ ‫المعاهدات‬ ‫من‬ ‫مهما‬ ‫حيزا‬ ‫الموضوع‬ ‫هذا‬ ‫اخذ‬ ‫لذلك‬ ‫هناك‬ ‫عدة‬ ‫عوامل‬ ‫تؤثر‬ ‫في‬ ‫جودة‬ ‫الخدمات‬ ‫الصحية‬ ‫وتتمثل‬ ‫كاالتي‬ :
	‫المناسبة‬ ‫والطرق‬ ‫االجراءات‬ ‫توفير‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫وهنا‬ ‫بالمرضى،‬ ‫مباشر‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫هم‬ ‫والذين‬ ‫تنفيذها‬ ‫بضرورة‬ ‫رقم‬ ‫المادة‬ ‫االنسان‬ ‫لحقوق‬ ‫العالمي‬ ‫االعالن‬ ‫في‬ ‫جاء‬ ‫حيث‬ ‫االنسان،‬ ‫بحقوق‬ 02 ‫إن‬ ": ‫لكل‬ ‫شخص‬ ‫الحق‬ ‫في‬ ‫مستوى‬ ‫معيشة‬ ‫يكفي‬ -1 ‫تحليل‬ ‫توقعات‬ ‫المريض‬ : ‫للخدمة‬ ‫التخطيط‬ ‫عند‬ ‫المرضى‬ ‫اليه‬ ‫ويميل‬ ‫يتجه‬ ‫لما‬ ‫وادراك‬ ‫فهم‬ ‫الى‬ ‫الصحية‬ ‫المنظمات‬ ‫تحتاج‬ ‫وهنا‬
	‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫لتنفيذ‬ ‫الضامنة‬ ‫لضمان‬ ‫الصحة‬ ‫له‬ ‫وألسرته،‬ ‫(البكري،‬ ‫المنشودة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫الى‬ ‫للوصول‬ ‫بها‬ ‫وااللتزام‬ ‫النوعية‬ ‫المأكل،‬ ‫ويشمل‬ ‫والملبس،‬ ‫والمسكن‬ ‫والرعاية‬ ‫الطبية،‬ ‫والخدمات‬ ‫االجتماعية‬ 7112 ، ‫الصحية‬ ‫وتهي‬ ‫ئ‬ ‫تها‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫يتجاوز‬ ‫بشكل‬ ‫المر‬ ‫أل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وشكل‬ ‫لمستوى‬ ‫يض‬ ‫الذ‬ ‫الوحيد‬ ‫السبيل‬ ‫هي‬ ‫نها‬ 718 .) ‫(تقرير‬ ‫الضرورية".‬ ‫ي‬ ‫يت‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫م‬
							.)	‫ص‬ 7 7107 .) ، 23	‫الهيئة‬ ( ‫(ذياب،‬ ‫عالية.‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫المستقلة‬ ‫لحقوق‬ ‫المواطن،‬ 2009 ،
	‫اي‬ ‫جل‬	‫األ‬ ‫قصيرة‬ ‫انا‬ ‫ايضا‬ ‫ميزة‬ ‫وللخدمات‬ ‫الخدمات،‬ ‫عن‬ ‫للسلع‬ ‫المميزة‬ ‫ساسية‬	‫األ‬ ‫السمة‬ ‫هو‬ ‫الملموس‬ ‫غير‬ ‫المعنوي‬	‫الجزء‬ ‫يعتبر‬
	‫على‬ ‫اجرائيا‬ ‫الباحث‬ ‫وعرفها‬ ‫الص‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫يحصل‬ ‫المريض‬ ‫أن‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بحيث‬ ‫معين‬ ‫وقت‬ ‫خالل‬ ‫ان‬ ‫يفرض‬ ‫والواقع‬ ‫انها‬ ‫تقدم‬ ‫وتنتهي‬ ‫أ‬ ‫صحي‬ ‫قطاع‬ ‫ي‬ ‫جانب‬ ‫لها‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫وشاملة‬ ‫متكاملة‬ ‫فعالة‬ ‫بانها‬ ‫وصفها‬ ‫يمكن‬ ‫خدمات‬ ‫ذو‬ ‫الرعاية‬ ‫خدمات‬ ‫لتلقي‬ ‫والتوجه‬ ‫المرضى‬ ‫اختيار‬ ‫فقط‬ ‫المرض‬ ‫أثناء‬ ‫حية‬ ‫ق‬ ‫غير‬ ‫ايضا‬ ‫والخدمات‬ ، ‫ابلة‬ ‫و‬ ‫للمرضى‬ ‫يمكن‬ ‫إدراك‬ ‫(البكري،‬ ‫المختلفة‬ ‫النوعية‬ ‫مستوياتها‬ ‫بين‬ ‫تمييزهم‬ ‫عبر‬ ‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ 7112 ، 28 ‫كما‬ )
	‫الخاصة.‬ ‫المستشفيات‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫واضح‬ ‫مقياس‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ‫للقياس‬ ‫وقائي‬ ‫األ‬ ‫حصول‬ ‫يمنع‬ ‫األ‬ ‫من‬ ‫للتخلص‬ ‫وعالجي‬ ‫مراض‬ ‫(الديوه‬ ‫التجربة‬ ‫بعد‬ ‫اال‬ ‫جودتها‬ ‫جي،‬ ‫ان‬ ‫يتضمن‬ ‫وهو‬ ‫الصيدالنية‬ ‫الرعاية‬ ‫مفهوم‬ ‫ظهر‬ ‫وهنا‬ ‫الحاصلة،‬ ‫مراض‬ 7111 ، 362 .) ‫يلي:‬
	1.1 . ‫ال‬ ‫والمنهج‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫الدراسة‬ ‫تتبع‬ ‫الدراسة:‬ ‫منهجية‬ ‫المس‬ ‫من‬ ‫مستشفيين‬ ‫ت‬ ‫المملكة،‬ ‫في‬ ‫الخاصة‬ ‫شفيات‬ ‫تعتمد‬ ‫تطبيقية‬ ‫دراسة‬ ‫وهي‬ ‫تحليل،‬ ‫تحل‬ ‫وتم‬ ‫إ‬ ‫أساليب‬ ‫عدة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البيانات‬ ‫يل‬ ‫استبانة‬ ‫على‬ ‫تطبيقها‬ ‫تم‬ ‫حصائي‬ 381 ‫ة‬ ( ‫االنسانية‬ ‫للعلوم‬ ‫االحصائية‬ SPSS .) ‫و‬ ‫ال‬ ‫االنسان‬ ‫صحة‬ ‫المنشئات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫وجود‬ ‫على‬ ‫فقط‬ ‫تقوم‬ ‫من‬ ‫يلزم‬ ‫ما‬ ‫جميع‬ ‫توفير‬ ‫وانما‬ ‫الطبية،‬ ‫والمراكز‬ ‫كالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫مريض‬ ‫برنامج‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الرزم‬ -‫الجودة‬ ‫المتوقعة‬ : ‫تحديده‬ ‫الصعب‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫ومستوى‬ ‫المقدمة‬ ‫للخدمة‬ ‫وجوده‬ ‫الواجب‬ ‫من‬ ‫انه‬ ‫المريض‬ ‫يرى‬ ‫ما‬ ‫واالحترام‬ ‫كالعطف‬ ‫االنسانية‬ ‫المريض‬ ‫لطلبات‬ ‫االستجابة‬ ‫ويتمثل‬ ‫انساني‬ ‫محور‬ ‫االول‬ ‫محوران:‬ ‫لها‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫ال‬ ‫والمعاملة‬ ‫متمثل‬ ‫بشرية‬ ‫ام‬ ‫مادية‬ ‫اكانت‬ ‫سواء‬ ‫وموارد‬ ‫خدمات‬ ‫متكاملة‬ ‫منظومة‬ ‫بينها‬ ‫فيما‬ ‫تشكل‬ ‫والتي‬ ‫والخدمية‬ ‫والطبية‬ ‫الفنية‬ ‫بطواقمها‬ ‫ة‬ ‫المستشفى.‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫للخدمة‬ ‫التوقعات‬ ‫اختالف‬ ‫المرضية‬ ‫حاالتهم‬ ‫وطبيعة‬ ‫المرضى‬ ‫سمات‬ ‫اختالف‬ ‫على‬ ‫عمليتي‬ ‫في‬ ‫والطبية‬ ‫التقنية‬ ‫المعارف‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫والذي‬ ‫فني‬ ‫محور‬ ‫والثاني‬ ‫يريدها‬ ‫معلومة‬ ‫باي‬ ‫وتزويده‬ ‫طيبة‬ ‫(االحمدي،‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ 7111 ، 42 ) . ‫تع‬ ‫يمكن‬ ‫اج‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫ريف‬ ‫بالمنش‬ ‫المناطة‬ ‫المسؤولية‬ ‫انها‬ ‫على‬ ‫تماعي‬ ‫أ‬ ‫مباشر‬ ‫ارتباط‬ ‫لها‬ ‫كجهة‬ ‫الصحية‬ ‫ة‬ ‫المرض‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬ ‫لوقاية‬ ، ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫اهم‬ ‫ومن‬ ‫وكفؤ‬ ‫مالئم‬ ‫بشكل‬ ‫تأمينها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫للحال‬ ‫والصحيح‬ ‫الدقيق‬ ‫التشخيص‬ ‫ة‬ ‫و‬ ‫وتالفي‬ ‫لها‬ ‫المناسب‬ ‫العالج‬ ‫وصف‬ ‫الحالة‬ ‫على‬ ‫المشرف‬ ‫الطبيب‬ ‫ليستطيع‬ ‫المرضية‬ ‫قوع‬ ‫الخطأ‬ ‫الت‬ ‫المؤسسات‬ ‫ومن‬ ‫الطبي،‬ -‫الجودة‬ ‫المدركة‬ : ‫وهى‬ ‫إدراك‬ ‫المريض‬ ‫وفهم‬ ‫لجودة‬ ‫الخدمة‬ ‫الصحية‬ ‫يحصل‬ ‫التي‬ ‫عليها‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المستشفى،‬ ‫ماذا‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫اال‬ ‫ومركز‬ ‫المختبر،‬ ‫الطبيب،‬ ‫االمراض:‬ ‫بتشخيص‬ ‫تختص‬ ‫ش‬ ‫(العالق،‬ ‫وغيرها‬ ‫عة‬ 7110 ، 023 .) ‫ذهن‬ ‫في‬ ‫يوجد‬ ‫تصورات‬ ‫من‬ ‫المريض‬ ‫لجودة‬ ‫الخدمات‬ ‫الصحية‬ ‫المقدمة‬ ‫له‬ .
	1.1 . ‫بحقوق‬ ‫هيكل‬ ‫التالي:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫فصول‬ ‫خمسة‬ ‫الدراسة‬ ‫تشمل‬ ‫الدراسة:‬ ‫المنش‬ ‫هذه‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسؤولية‬ ‫وثيق‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫الجانب‬ ‫وهذا‬ ‫المرضى،‬ ‫(العساف،‬ ‫الصحية‬ ‫سالمتهم‬ ‫وضمان‬ ‫المرضى‬ ‫رعاية‬ ‫نحو‬ ‫به‬ ‫تلتزم‬ ‫ما‬ ‫انجاز‬ ‫لها‬ ‫يضمن‬ ‫والذي‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫المهام‬ ‫او‬ ‫أ‬ ‫ش‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫الصحية‬ ‫ة‬ 7116 ، 47 ‫كلها‬ .) ‫وهناك‬ ‫المطابقة‬ ‫وهي:‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫اختبار‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫اساسية‬ ‫عناصر‬ ‫ثالثة‬ ‫للهدف،‬ ‫ودرجة‬ ‫االستجابة،‬ ‫والمطابقة‬ ‫للمواصف‬ ‫ات‬ -‫الجودة‬ ‫القياسية:‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫بين‬ ‫المطابقة‬ ‫المقدمة‬ ‫مع‬ ‫والمقاييس‬ ‫المواصفات‬ ‫تحديده‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫للخدمة‬ ‫والتي‬ ‫في‬ ‫تعكس‬ . ‫وفقا‬ ‫االساسية‬ ‫العناصر‬ ‫هذه‬ ‫وتصنف‬ (Herbert and Curry) ‫و‬ (Overtvit) ‫ثالثة‬ ‫الى‬ ‫أ‬ ‫نواع:‬ ‫المستهلك‬ ‫جودة‬ ‫اوال:‬ ‫لتلك‬ ‫المستشفى‬ ‫ادارة‬ ‫وادراك‬ ‫فهم‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫المواصفات‬ .
					‫األول:‬ ‫الفصل‬ ‫الجودة‬ ‫الفعلية‬ : ‫المقدمة‬ . ‫للمرضى.‬ ‫عالجية‬ ‫ورعاية‬ ‫طبية‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫تقديمه‬ ‫المستشفى‬ ‫اعتاد‬ ‫ما‬	-
							.	‫السابقة‬ ‫والدراسات‬	‫الدراسة‬ ‫أدبيات‬	‫الثاني:‬ ‫صل‬	‫الف‬
							IJRSP IJRSP

. 
ISSN: 2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP

  
	‫واجب‬	‫ال‬ ‫من‬	‫ل‬	‫يجع‬ ‫فهذا‬ ‫اتهم‬	‫ورغ‬ ‫المرضى‬ ‫الحتياجات‬ ‫المستشفى‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫واضح‬ ‫تفهم‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫ب‬	‫الخدمات‬ :	‫جودة‬	-2 ‫تحديد‬
	‫للخدمة‬ ‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫اليه‬ ‫طمح‬	‫ت‬	‫ما‬ ‫الى‬ ‫للوصول‬ ‫للمرضى‬ ‫قبله‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫المساعدة‬ ‫لطبيعة‬ ‫ومناسب‬ ‫دقيق‬ ‫وصف‬ ‫وضع‬ ‫عليه‬
	‫تقديم‬ ‫في‬ ‫م‬	‫تستخد‬ ‫التي‬ ‫والمعدات‬ ‫جهزة‬	‫لأل‬ ‫العالية‬ ‫والكفاءة‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫داري‬	‫واإل‬ ‫الفني‬ ‫الطقم‬ ‫داء‬	‫أ‬	‫ب‬ ‫تتمثل‬ ‫المساعدة‬ ‫وهذه‬ ‫الصحية.‬
									‫الطبية‬ ‫الخدمة‬
	‫بالتزام‬ ‫عادة‬ ‫تنفذ‬ ‫والتي‬ ‫المستشفى‬ ‫ادارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫الواضحة‬ ‫والمقاييس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬ ‫عند‬	‫العاملين:‬	‫أداء‬	-	1
	‫وجود‬ ‫المستشفى‬ ‫تتوقع‬ ‫وهنا‬ ‫المتوقع،‬ ‫االداء‬ ‫لضمان‬ ‫المناسبة‬ ‫االساليب‬ ‫ايجاد‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫بتطبيق‬ ‫الطبي‬ ‫الكادر‬ ‫موظفي‬
	‫لتتمكن‬ ‫المعقول‬ ‫حدود‬ ‫وضمن‬ ‫منطقية‬ ‫توقعات‬ ‫لهم‬ ‫تكون‬ ‫وان‬ ‫عليها،‬ ‫الحاصلين‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬	‫المرضى‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫تقييم‬
	7111 ،	‫(السامرائي،‬ ‫بها‬ ِ ‫تف‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫بوعود‬ ‫نفسها‬	‫تلز‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫المستشفى‬ ‫ادارة‬ ‫على‬ ‫يحتم‬ ‫وهذا‬ ‫وتوفيرها‬ ‫تحقيقها‬ ‫من‬ ‫المستشفى‬ ‫م‬
									.)	00
									‫السابقة:‬ ‫الدراسات‬	1.1 .
	‫داء‬	‫أ‬ ‫تقييم‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫هدفت‬	‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫أداء‬ ‫كفاءة‬ ‫تقييم‬ ‫بعنوان‬ ،	‫بدراسة‬ ‫األحمدي‬ ‫قام‬
	‫والمستشفيات‬ ‫األولية‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫لمراكز‬ ‫النسبية‬ ‫الكفاءة‬ ‫قياس‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬
	‫الطبية‬ ‫الفئات‬ ‫وعدد‬ ‫بالتمريض،‬ ‫العاملين‬ ‫وعدد‬ ‫األطباء،‬ ‫عدد‬ ‫استخدام‬ ‫وتم‬ ‫ت.‬	‫البيانا‬ ‫مغلف‬ ‫تحليل‬ ‫أسلوب‬ ‫باستخدام‬ ‫الحكومية‬
	‫المرضى‬ ‫وعدد‬ ‫المخبرية،‬ ‫الفحوص‬ ‫وعدد‬ ‫للعيادات،‬ ‫المراجعين‬ ‫زيارات‬ ‫وعدد‬ ‫للنموذج‬ ‫مدخالت‬ ‫باعتبارها‬ ‫المراكز‬ ‫وعدد‬ ‫المساعدة‬
	‫الرعاية‬ ‫لمراكز‬ ‫النسبية‬ ‫الكفاءة‬ ‫متوسط‬ ‫إن‬ ‫إلى‬	‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬	‫للنموذج‬ ‫مخرجات‬ ‫باعتبارها‬ ‫اإلشعاعي‬ ‫التصوير‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ .
	‫تقديم‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المملكة‬ ‫ق‬ ‫مناط‬ ‫في‬ ‫األولية‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫مراكز‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫مما‬ ،	(83.5%)	‫هو‬ ‫األولية‬ ‫الصحية‬
	‫مستويات‬ ‫خدام‬	‫باست‬ )	%	( ‫بنسبة‬ ‫مخرجاتها‬ ‫زيادة‬ ‫أو‬ ‫الحالية‬ ‫المدخالت‬ ‫من‬ ) 06.2	%	83.2	( ‫باستخدام‬ ‫المخرجات‬ ‫من‬ ‫نفسه‬ ‫المستوى‬
	‫م‬ ‫ة‬	‫العا‬ ‫الكفاءة‬ ‫ذات‬ ‫المناطق‬ ‫عدد‬ ‫فن‬ ‫العامة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫الكفاءة‬ ‫لمؤشر‬ ‫ووفقا‬ ‫تامة.‬ ‫نسبية‬ ‫بكفاءة‬ ‫تعمل‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫نفسها‬ ‫الحالية‬ ‫المدخالت‬
	‫ميع‬	‫لج‬ ‫النسبية‬ ‫الكفاءة‬ ‫متوسط‬ ‫وبلغ‬	،)	%	41	( ‫بنسبة‬ ‫مناطق‬ )	( ‫فيها،‬ ‫األولية‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫مراكز‬ ‫كفاءة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫التامة‬ ‫النسبية‬ 8
	‫وتقديم‬ )	%	( ‫بنسبة‬ ‫الحالية‬ ‫مدخالتها‬ ‫خفض‬ ‫يمكنها‬ ‫المستشفيات‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ ،) 01.0	%	89.9	( ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬
	‫الحالية‬ ‫المدخالت‬ ‫مستويات‬ ‫باستخدام‬ )	%	( ‫بنسبة‬ ‫للمستفيدين‬ ‫خدماتها‬ ‫زيادة‬ ‫أو‬ ‫المخرجات)‬ 01.0	(	‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫نفسه‬ ‫المستوى‬
	‫فيها‬ ‫المستشفيات‬ ‫كفاءة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫التامة‬ ‫النسبية‬ ‫العامة‬ ‫الكفاءة‬ ‫ذات‬ ‫المناطق‬ ‫عدد‬ ‫أن‬ ‫النتائج‬ ‫رت‬	‫وأظه‬ ‫نسبية‬ ‫بكفاءة‬ ‫تعمل‬ ‫إذ‬ ‫نفسها،‬
	‫القوى‬ ‫أهمها‬ ‫من‬ ‫والتي‬ ‫الصحية‬ ‫الموارد‬ ‫توزيع‬ ‫بإعادة‬ ‫الباحث‬ ‫يوصي‬ ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫وبناء‬	،)	%	21	( ‫بنسبة‬ ‫مناطق‬ )	( 01
	‫من‬ ‫مزيد‬ ‫وإجراء‬ ‫الموارد‬ ‫لهذه‬ ‫األمثل‬ ‫االستغالل‬ ‫بهدف‬ ‫ية‬	‫الحكوم‬ ‫والمستشفيات‬ ‫األولية‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫مراكز‬ ‫في‬ ‫البشرية‬
	‫(األحمدي‬ ،		‫الكفاءة‬ ‫معدالت‬ ‫في‬ ‫الخارجية‬ ‫عوامل‬	‫ال‬ ‫أثر‬ ‫وقياس‬ ‫النسبية‬ ‫للكفاءة‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬ ‫أسباب‬ ‫حول‬ ‫الدراسات‬
									) .	7116
	‫الصحي‬ ‫التأمين‬ ‫من‬	‫دراسة‬	‫والصمادي‬	‫الرواشدة‬ ،	‫أعد‬	‫كما‬

‫المستفيدين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫تقييم‬ ‫بعنوان‬ ‫األردن‬ ‫في‬ ‫والخاص)‬ ‫(العام‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬

  ، ‫للمستفيدين‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫ومعرفة‬ ‫تقييم‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫هدفت‬ ‫بمستوى‬ ‫تتعلق‬ ‫متغيرات‬ ‫قياس‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫والخاص)،‬ ‫(العام‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫ومعاملة‬ ‫االستقبال‬ ‫(إجراءات‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫التأمين‬ ‫ومستوى‬ ‫والخارجية‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئة‬ ‫والظروف‬ ‫الصحية‬ ‫والتوعية‬ ‫العمل‬ ‫ونظام‬ ‫وإجراءات‬ ‫والتمريضي‬ ‫الطبي‬ ‫الجهاز‬ 



ISSN: 2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP ‫الحك‬

  ‫المستشفيات‬ ‫في‬ ‫الصحي‬ ‫التأمين‬ ‫من‬ ‫للمستفيدين‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫وتوصلت‬ ‫الصحي)‬ ‫و‬ ‫مية‬ ‫إحص‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫ووجود‬ ‫منخفضة،‬ ‫والخاصة‬ ‫الديموغرافية‬ ‫للمتغيرات‬ ‫تعزى‬ ‫ائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫يوجد‬ ‫وال‬ ‫العمرية،‬ ‫الفئة‬ 


							ISSN:
	‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫ووجود‬ ‫اإلقامة،‬ ‫ومكان‬ ‫الشهري‬ ‫والراتب‬ ‫الجنس‬ ‫وهي‬ ‫الباقية،‬ ‫غرافية‬	‫و‬	‫الديم‬ ‫للمتغيرات‬ ‫تعود‬ ‫إحصائية‬
	‫العالقات‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫الدراسة‬ ‫به‬ ‫أوصت‬ ‫ما‬ ‫وأهم‬	.	‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫لصالح‬ ‫تعزى‬ ‫والخاصة‬ ‫الحكومية‬	‫المستشفيات‬ ‫خدمات‬ ‫مستوى‬ ‫في‬
	‫والندوات‬ ‫النشرات‬ ‫وتقديم‬ ‫القطاعين،‬ ‫في‬ ‫والتمريضي‬ ‫الطبي‬ ‫والطاقم‬ ‫المستشفى‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬	‫أال‬	‫يجب‬ ‫والواسطة‬ ‫الشخصية‬
	‫ذلك‬	‫و‬ ‫العام،‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫الكافية‬ ‫الصحية‬ ‫لرعاية‬	‫ا‬ ‫للمستفيدين‬ ‫الصحي‬ ‫التأمين‬ ‫يوفر‬ ‫وأن‬ ‫الصحية،‬ ‫التوعية‬ ‫في‬ ‫والمحاضرات‬
							) .	1212	‫والصمادي،‬	‫(الرواشدة‬	‫للدولة‬ ‫القومي‬ ‫الدخل‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫نفعا‬ ‫ليعود‬ ‫األفراد‬ ‫إنتاجية‬ ‫زيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬
	‫تطو‬ ‫ربط‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫هدفت‬ ‫ير‬	،	‫والتخطيط‬	‫التطوير‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫نابلس‬ ‫مدينة‬ ‫في‬ ‫المستشفيات‬ ‫واقع‬ ‫بعنوان‬	‫بدراسة‬	‫حمدان‬ ‫قامت‬
	‫ناحية‬ ‫من‬ ‫نابلس‬ ‫مدينة‬ ‫في‬ ‫المستشفيات‬ ‫واقع‬ ‫تحليل‬ ‫وإلى‬ ‫والعمراني،‬ ‫السكاني‬ ‫ونموهـا‬ ‫المدينـة‬ ‫بتطـور‬ ‫نابلس‬ ‫مدينة‬ ‫في‬ ‫المستشفيات‬
	‫واقع‬	‫بدراسة‬ ‫الباحثة‬ ‫قامت‬	.	‫منها‬ ‫ومساحتها‬ ‫أنواعها‬ ‫باختالف‬ ‫المستشفيات‬ ‫ونصيب‬ ‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫لمناطق‬ ‫وتحليل‬	‫تخطيطية،‬
	‫النتائج‬ ‫واستخالص‬	SPSS	‫اإلحصائي‬ ‫التحليل‬ ‫هو‬ ‫األول‬ ‫األسلوب‬	:	‫أسـلوبين‬	‫اتبـاع‬ ‫خـالل‬ ‫مـن‬ ‫نابلس‬ ‫مدينة‬ ‫مستشفيات‬ ‫في‬ ‫الحال‬
	‫قطاع‬ ‫فـي‬ ‫بالعـاملين‬ ‫تتعلق‬ ‫قضايا‬ ‫عدة‬ ‫تحليل‬ ‫وكذلك‬ ‫بالمستشفيات،‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫رضـا‬ ‫بمسـتوى‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬
	‫نابلس،‬ ‫مدينة‬ ‫داخل‬ ‫وتوزيعها‬ ‫للمستشفيات‬ ‫المكـاني‬ ‫التحليـل‬ ‫هـو‬ ‫األخر‬ ‫واألسلوب‬ ‫الصحي.‬ ‫التخطيط‬ ‫وزارة‬	‫في‬ ‫والعاملين‬ ‫الصحة‬
	‫التخطيطية‬ ‫للمعايير‬ ‫تطبيق‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫اهمها‬ ‫نتائج‬ ‫الى‬ ‫الباحثة‬ ‫وتوصلت‬	‫للخدمة‬ ‫التغطية‬ ‫ونطاق‬ ‫الجوار‬ ‫صلة‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ .
	‫وجود‬ ‫إلى‬ ‫توصلت‬ ‫كما‬ ‫نابلس)‬ ‫(مدينة‬ ‫البحث‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫تمت‬ ‫التي‬ ‫لدراسة‬	‫ا‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫الوطن‬ ‫محافظات‬ ‫مستشفيات‬ ‫كافـة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬
	‫ناهيك‬ ‫الحالي،‬ ‫المدينة‬ ‫سكان‬ ‫وعدد‬ ‫تتناسب‬ ‫ّة‬ ‫األسر‬ ‫من‬ ‫أعداد‬ ‫الستيعاب‬ ‫الالزمـة‬ ‫للفراغـات‬ ‫المدينـة‬ ‫مستشـفيات‬ ‫بافتقار‬ ‫يتمثل‬ ‫خلل‬
	‫في‬ ‫الخضراء‬ ‫المسـاحات‬ ‫وجـود‬ ‫غياب‬ ‫وإلى‬ ‫سيارات‬ ‫ف‬	‫مواق‬ ‫بتوفير‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫المستقبلية،‬ ‫الطبيعيـة‬ ‫الزيـادة‬ ‫عن‬
	‫في‬ ‫واالختصاصيين‬ ‫العاميين‬ ‫األطباء‬ ‫وأعداد‬ ‫الحديثـة‬ ‫الطبيـة‬ ‫األجهـزة‬ ‫نقص‬ ‫من‬ ‫تعاني‬ ‫وكذلك‬ ‫وحولها،‬ ‫المستشفيات‬ ‫ساحات‬
	‫لطبية‬	‫ا‬ ‫كوادر‬	‫ال‬ ‫في‬ ‫نقص‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫والسكري،‬ ‫والقلب‬ ‫والنفسية‬ ‫الجلدية‬ ‫األمراض‬ ‫أطباء‬ ‫سيما‬ ‫ال‬ ‫المختلفة‬ ‫المجاالت‬
	‫الوطن‬ ‫مستشـفيات‬ ‫كافـة‬ ‫فـي‬ ‫الصحية‬ ‫التخطيطية‬ ‫المعايير‬ ‫بتطبيق‬ ‫الباحثة‬ ‫اوصت‬ ‫وقد‬ ‫المختبرات،‬ ‫وفنيي‬ ‫كالممرضـين‬ ‫المساندة‬
	‫حاليا‬ ‫وجودة‬	‫م‬	‫ال‬ ‫والمساندة‬ ‫الطبية‬ ‫الكوادر‬ ‫عـدد‬ ‫زيـادة‬ ‫للمستشـفيات،‬ ‫الحالي‬ ‫بالواقع‬ ‫للنهوض‬ ‫نابلس‬ ‫مدينة‬ ‫مستشفيات‬ ‫فيها‬ ‫بما‬
	‫الدائبة‬ ‫والمتابعة‬ ‫المتطورة‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫بأحدث‬ ‫والحكومية‬ ‫منها‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشـفيات‬ ‫لتزويد‬ ‫الجاد‬ ‫والعمل‬ ،	‫قبال‬	‫مست‬ ‫والالزمة‬
							)	1221	( ‫حمدان،‬	.	‫لذلك‬
	PATIENTS'	‫األردنية‬ ‫المستشفيات‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬	‫بعنوان‬ )	Al-Badayneh, Diab M. )	‫بها‬ ‫قام‬ ‫دراسة‬	‫وفي‬
	‫المستشفيات‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫دراسة‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬	‫هدفت‬	SATISFACTION IN JORDANIAN HOSPITALS ،
	‫رضا‬ ‫وعوامل‬ ‫المرضى‬ ‫العام‬ ‫الرضا‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫دراسة‬ ‫الى‬ ‫هدفت‬ ‫كما‬ ‫المرضى،‬ ‫رضا‬ ‫في‬ ‫الخاصة‬ ‫والمستشفيات‬ ‫الحكومية‬
	‫مقياس‬ ‫خدمت‬	‫واست‬	‫األردن،‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫مستشفيات‬ ‫وخمسة‬ ‫الحكومة‬ ‫مستشفيات‬ ‫خمسة‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫عينة‬ ‫وتكونت‬ ‫المرضى،‬
	‫اللغة‬ ‫إلى‬ ‫وترجم‬ ‫تكييفها‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫فرانسيسكو،‬ ‫سان‬ ‫في‬ ‫كاليفورنيا‬ ‫جامعة‬ ‫في‬ ‫وزمالؤه‬	Attkisson	‫وضعتها‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬
	‫مجموع‬ ‫في‬	‫والخاصة‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫بين‬ ‫فروق‬ ‫وجود‬ ‫النتائج‬ ‫وأظهرت‬ ،)	411	= ‫(ن‬ ‫المرضى‬ ‫عينة‬ ‫وكانت‬ ‫العربية،‬

2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP ‫المستشفيات‬

  ‫بين‬ ‫كبيرة‬ ‫اختالفات‬ ‫وجود‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫تم‬ ‫كما‬ ‫االرتياح‬ ‫بنود‬ ‫من‬ ‫بند‬ ‫كل‬ ‫المريض‬ ‫في‬ ‫الخاص‬ ‫والقطاع‬ ‫الحكومية‬ ‫ال‬ ‫والدرجة‬ ‫العام‬ ‫"الرضا‬ ‫بين‬ ‫وجدت‬ ‫قوية‬ ‫إيجابية‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬ ‫وكانت‬ ‫الفردي.‬ ‫بضرورة‬ ‫الدراسة‬ ‫واوصت‬ ‫المرضى،‬ ‫لرضا‬ ‫كلية‬ ‫للمرضى‬ ‫االستجابة‬ ‫وسرعة‬ ‫التعامل،‬ ‫في‬ ‫المالطفة‬ ‫وزيادة‬ ‫بهم،‬ ‫االهتمام‬ ‫زيادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للمرضى‬ ‫الراحة‬ ‫سبل‬ ‫ايجاد‬ ‫على‬ ‫العمل‬ 


								.	)	Diab, no.date	(
	‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أثر‬	‫بعنوان‬ )	Ahmad Zamil	(	‫أعدها‬	‫دراسة‬	‫وفي‬
	The Impact of Health Service Quality on Patients' Satisfaction over	‫مقارنة‬ ‫دراسة‬ ‫األردن:‬ ‫في‬ ‫والعامة‬
	‫على‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أثر‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫هدفت‬	Private and Public Hospitals in Jordan: A Comparative Study
	‫هذه‬ ‫إلجراء‬ ‫المنومين‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫عشوائية‬ ‫عينة‬ ‫اختيار‬ ‫وتم‬ ‫األردن،‬ ‫في‬ ‫والعام‬ ‫الخاص‬	‫القطاع‬ ‫من‬ ‫مستشفى‬ ‫في‬ ‫المريض‬ ‫رضا‬
	‫تم‬ ‫الذي‬ "	SERVPERF	" ‫يسمى‬ ‫خاص‬ ‫مقياس‬ ‫الباحث‬ ‫استخدم‬ ‫حيث‬ ‫مريضا،‬	421	‫من‬ ‫الدراسة‬	‫عينة‬ ‫تكونت‬ ‫الداخل‬ ‫الدراسة‬
	‫الخدمات‬ ‫لجودة‬ ‫تأثير‬ ‫هناك‬ ‫هو‬	‫اههما:‬ ‫نتائج‬ ‫الى‬ ‫وتوصل‬ ‫المختلفة‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاعات‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫خصيصا‬ ‫تصميمه‬
	‫بين‬ ‫المريض‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الصحية‬	‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫تأثير‬ ‫في‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫فروق‬ ‫هناك‬	‫المريض.‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الصحية‬
	‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫المريض‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أثر‬	‫والخاص.‬ ‫العام‬ ‫القطاعين‬ ‫من‬ ‫المستشفيات‬
	‫غيرها‬ ‫من‬ ‫للخروج‬ ‫متوسط‬ ‫أدنى‬ ‫لديه‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫للجودة‬ ‫االستجابة‬ ‫تناقص‬	‫العامة.‬ ‫المستشفيات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫من‬
	‫العام‬ ‫القطاعين‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المستشفى‬ ‫إدارة‬	‫التالية:‬ ‫بالتوصيات‬	‫وقام‬	‫والخاص.‬ ‫العام‬ ‫القطاعين‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬	‫جودة‬	diminutions
	‫الموظفين‬ ‫استعداد‬ ‫للمرضى،‬ ‫السريعة‬ ‫الخدمة‬ ‫وتقديم‬ ‫االستقبال،‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫مؤهالت‬ ‫حتى‬ ‫رفع‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والخاص‬
	‫الرعاية‬ ‫حول‬ ‫رضاهم‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫للبقاء‬ ‫آليات‬	‫لوضع‬ ‫مستشفى‬ ‫لإلدارات‬ ‫ينبغي‬ ‫المرضى،‬ ‫المساعدة‬	‫على‬
								(Ahmed Zamil	‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ .

,et.al 2012) ‫السابقة:‬ ‫والدراسات‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫واالختالف‬ ‫الشبه‬ ‫اوجه‬

  
										‫البحث:‬ ‫منهج‬	1.1 .
										‫التحليلي:‬ ‫والمنهج‬ ‫الوصفي‬	‫المنهج‬
	‫التي‬ ‫والعوامل‬ ‫الظاهرة‬ ‫هذه‬ ‫أسباب‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫الظواهر‬ ‫من‬ ‫ظاهرة‬ ‫يوصف‬ ‫الذي‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬	‫استخدام‬	‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تقوم‬
	‫مفردات‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫من‬ ‫أدلة‬ ‫جمع‬ ‫من‬ ‫الباحث‬ ‫يمكن‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬	‫استخدام‬	‫أن‬ ‫مثلما‬ ‫لتعميمها،‬ ‫النتائج‬ ‫واستخالص‬ ‫فيها،‬ ‫تتحكم‬
										‫م‬ ‫الدراسة.‬ ‫جتمع‬
	‫عراض‬	‫است‬	‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الدراسة،‬ ‫وأهداف‬ ‫لطبيعة‬ ‫لمالءمته‬ َ ‫نظرا‬ ‫الميداني‬ ‫التحليلي‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬	‫اعتمدت‬	‫كما‬
										‫المملكة.‬ ‫في‬ ‫الخاصة‬ ‫للمستشفيات‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫بالعوامل‬ ‫المتعلق‬ ‫النظري‬ ‫األدب‬
										‫التالية:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫المنهج‬ ‫توظيف‬ ‫تم‬ ‫وقد‬
										‫التابع.‬ ‫والمتغير‬	‫المستقلة‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫وصف‬ ‫في‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫عتمد‬	‫أ‬	‫حيث‬	)	0
										‫الدراسة.‬ ‫فرضيات‬ ‫اختبار‬ ‫بغرض‬ ‫التحليلي‬ ‫المنهج‬	)	7
										‫وعينته:‬ ‫البحث‬ ‫مجتمع‬	1.1 .
	‫ارات‬	‫الزي‬ ‫بواقع‬ ‫الدراسة‬ ‫مجتمع‬ ‫أخذ‬ ‫تم‬ ‫حيث‬	‫الباطن‬ ‫حفر‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫كافة‬ ‫البحث‬ ‫مجتمع‬ ‫يشمل‬
	‫الزيارات‬ ‫ان‬ ‫أي‬ ‫مراجع‬	011	‫حوالي‬ ‫اليومية‬ ‫الزيارات‬ ‫بلغت‬ ‫حيث‬ ‫ان)‬	‫خ‬ ‫ونور‬ ‫(مروم،‬ ‫مستشفيي‬ ‫في‬ ‫للمرضى‬ ‫واالسبوعية‬ ‫اليومية‬
	‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬	‫مستشفى،‬	‫لكل‬ ‫مراجع‬	74111	‫حوالي‬ ‫والسنوية‬ ‫مراجع‬	7111	‫حوالي‬ ‫الشهرية‬ ‫وبالتالي‬ ‫مراجع‬	211	‫األسبوعية‬
	‫تصبح‬ ‫بحيث‬	381 ،	‫المجتمع‬ ‫عينة‬ ‫تحديد‬ ‫تم‬ ‫اإلحصائي‬ ‫الجدول‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬	‫مراجع‬	48111	‫حوالي‬ ‫للمستشفيين‬ ‫الدراسة‬ ‫مجتمع‬
										‫مستشفى.‬	‫لكل‬	‫مريض‬	091	‫الدراسة‬ ‫عينة‬
										‫التالية:‬	‫النقاط‬ ‫في‬	‫سبقتها‬ ‫التي‬ ‫الدراسات‬ ‫عن‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫تختلف‬
	‫و‬ ‫(الرواشدة،‬ ،)	0 1.1 ) ‫في‬ . ‫البيانات:‬ ‫جمع‬ ‫أساليب‬ ‫تناولت‬ ‫موضوعها:‬ ( ‫األحمدي‬ ‫كدراسة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫أداء‬ ‫كفاءة‬ ‫تقييم‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ 7116
	( ‫كدراسة‬ ‫المرضى‬ ‫ورضا‬ ،) Al-	7118	‫الصمادي،‬ ‫بالبحث:‬ ‫المتعلقة‬ ‫البيانات‬ ‫لجمع‬ ‫مصدرين‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫تم‬ 7101 ‫حمدان(‬ ‫كدراسة‬ ‫والتخطيط،‬ ‫التطوير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫واقع‬ ‫وتناولت‬ ،)
	Badayneh, Diab M. (No date) 0 ) ‫من‬ ‫والوثائق‬ ‫البحث،‬ ‫بمتغيرات‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫االنترنت،‬ ‫ومواقع‬ ‫الدوريات،‬ ‫الكتب،‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫وذلك‬ ‫الثاانوياة:‬ ‫المصااااااادر‬ ‫و(‬ ،) Ahmad Zamil, et,al, 2012 ‫أي‬ ‫تتناول‬ ‫ولم‬ ،) ‫من‬ ‫أي‬ ‫أثر‬ ‫السابق‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬
										‫الحكومية.‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬ ‫الخاصة‬ ‫والعيادات‬ ‫للمستشفيات‬ ‫المرضى‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫العوامل‬ ‫تلك‬ ‫المستشفى.‬ ‫سجالت‬ ‫من‬ ‫وتقارير‬ ‫علمية‬ ‫مجالت‬ ‫في‬ ‫منشورة‬ ‫ومقاالت‬ ‫كتب‬
	‫في‬ ) 7 ) ‫األولية:‬ ‫المصادر‬ ‫مجتمعها‬ ‫حيث‬ ‫وعينتها:‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫وهي‬ ‫ال‬ ‫تفضيل‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسة‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫المالحظ‬ ‫من‬ ‫البحث.‬ ‫متغيرات‬ ‫وأبعاد‬ ‫أثر‬ ‫لقياس‬ ‫الغرض‬ ‫لهذا‬ ‫إعدادها‬ ‫تم‬ ‫استبانة‬ ‫الصحي‬ ‫للقطاع‬ ‫مرضى‬	7
										‫الباطن.‬ ‫حفر‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫متغيراتها‬ ‫من‬	‫الخاص‬ 1.1 . ‫البحث:‬ ‫أداة‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬
	‫ة‬	3 ‫البحث‬ ‫وأسئلة‬ ‫ألهداف‬ ‫وفقا‬ ‫(االستبانة)‬ ) ‫في‬ ‫جاء‬ ‫فقد‬ ‫ومنهجيتها:‬ ‫توقيتها‬ ‫الك‬ ‫التطور‬ ‫فترة‬ ‫في‬ ‫الدراسة‬ ‫توقيت‬ ‫واعتماد‬ ‫ا‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫على‬ ‫منهجي‬ ‫على‬ ‫واعتمدت‬ ‫الصحية،‬ ‫والرعاية‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بير‬ ‫تم‬ ‫اآلتية:‬ ‫بالمحاور‬ ‫تتمثل‬ ‫االستبانة‬ ‫صياغة‬
										‫ال‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫آلراء‬ ‫الميداني‬ ‫المسح‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مميزة‬ 0 ) ‫البحث.‬ ‫لعينة‬ ‫الديموغرافية‬ ‫العوامل‬ ‫في‬ ‫ويتمثل‬ ‫األول‬ ‫المحور‬ ‫الخاص.‬ ‫الصحي‬ ‫قطاع‬
				1.11			147.184 a	1.06624	4.1343	‫تجهيزات‬ ‫ذات‬ ‫عمليات‬ ‫غرف‬ ‫وجود‬

ISSN: 2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP

  
											‫متطورة.‬ ‫طبية‬
	1.11	210.965a			.80031 1	1	4.1393	‫متطورة‬ ‫طبية‬ ‫سجالت‬ ‫أنظمة‬ ‫وجود‬ ‫تتابع‬	2
										0.969842	4.1761	‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫المتوسط‬
	‫معياري‬	-4.2985 ‫وبانحراف‬ ]	4.0746	[ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫تراوحت‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫لتقديرات‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬ ‫أن‬ )	( ‫الجدول‬ 4	‫يبين‬
	‫وبدرجة‬ )	4.1761	( ‫بلغ‬ ‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫أن‬ ‫يتبين‬ ‫كما‬ ‫(عالية)،‬ ‫تقدير‬ ‫وبدرجة‬ ]	1.15761	-	[ ‫بين‬ .78131 1	‫ما‬
											. ‫الية‬	‫ع‬ ‫تقدير‬ ‫وبدرجة‬ )	0.969842	( ‫معياري‬ ‫انحراف‬
											‫والرفاهية‬ ‫الراحة‬ ‫وسائل‬	‫الثاني:‬ ‫المحور‬ )	1
				‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬	‫الستجابات‬	‫المعيارية‬	‫ت‬	‫واالنحرافا‬	‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬	)	( 1	‫رقم‬	‫جدول‬
										‫والرفاهية‬	‫الراحة‬ ‫وسائل‬ ‫الثاني‬ ‫المحور‬ ‫حول‬
	‫مستوى‬ ‫الداللة‬	‫كاي‬ ‫مربع‬		‫االنحراف‬ ‫المعياري‬	‫المتوسط‬ ‫الحسابي*‬	‫الفقرة‬	‫رقم‬ ‫الفقرة‬
	1.11		130.667a		1.98582	3.8856	‫المريض‬ ‫غرفة‬ ‫في‬ ‫مناسبة‬ ‫راحة‬ ‫وسائل‬ ‫توفر‬ ‫صحف).‬ ‫ثالجة،‬ ‫(تلفزيون،‬	1
	1.11		237.532a		1.80310	4.0050	‫المريض.‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫اإلرشادية‬ ‫اللوحات‬ ‫تواجد‬	1
	1.11		226.786a		1.76831	4.2537	‫المريض.‬ ‫غرفة‬ ‫في‬ ‫المناسبة‬ ‫اإلضاءة‬ ‫توفر‬	1
											‫وغرف‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬	‫مناسب‬ ‫تكييف‬ ‫توفر‬
	1.11		190.582b		1.67138	4.5224	‫المرضى‬	1
	1.11		148.473b		1.72362	4.4129	‫مناسب.‬ ‫بوقت‬ ‫للمريض‬ ‫الطعام‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬	12
	1.11		103.577b		1.81820	4.1244	‫بالنسبة‬ ‫ومريح‬ ‫منتظم‬ ‫بشكل‬ ‫االقسام‬ ‫توزيع‬ ‫للمريض.‬	00
	1.11		161.289b		1.63249	4.2338	. ‫والزوار‬ ‫للمرضى‬ ‫مريح‬ ‫زيارات‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬	07
							0.7950	4.2054	‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫المتوسط‬
											)	( ‫من‬ ‫القصوى‬ ‫والدرجة‬ ) 1	( ‫الدنيا‬ ‫الدرجة‬ * 1
	-4.5224 ‫معياري‬ ‫وبانحراف‬ ]	3.8856	[ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫تراوحت‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫لتقديرات‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬ ‫أن‬ )	( 4	‫الجدول‬ ‫يبين‬
	‫وبدرجة‬ )	( ‫بلغ‬ ‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫أن‬ ‫يتبين‬ ‫كما‬ ‫(عالية)،‬ 4.7124	.98582 1 ‫تقدير‬ ‫وبدرجة‬ ]	1	-	1 .63249 1	[ ‫بين‬ ‫ما‬
											) .	1.292127	( ‫معياري‬ ‫انحراف‬

ISSN: 
2709-7064 International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP 1 ‫الثالث:‬ ‫المحور‬ )

  
	:	‫الخدمة‬ ‫ومقدمي‬	‫األطباء‬ ‫خبرة‬		
	‫خبرة‬ ‫الثالث:		)	( 1	‫رقم‬	‫جدول‬

‬ ‫المحور‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫الستجابات‬ ‫المعيارية‬ ‫واالنحرافات‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬

  
								‫الخدمة‬ ‫ومقدمي‬	‫األطباء‬
	‫مستوى‬ ‫الداللة‬	‫كاي‬ ‫مربع‬	‫االنحراف‬ ‫المعياري‬	‫المتوسط‬ ‫الحسابي*‬	‫الفقرة‬	‫رقم‬ ‫الفقرة‬
	1.11	272.159 a	1.99988	4.3930	‫طرق‬ ‫في‬ ‫عالية‬ ‫بمهارات‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫يتمتع‬ ‫التشخيص.‬	03
	1.11	342.010 a	1.92255	4.5124	‫العالج.‬ ‫في‬ ‫عالية‬ ‫بمهارات‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫يتمتع‬	04
	1.11	211.960 a	1.88860	4.3532	‫المؤهل.‬ ‫الطبي‬ ‫الكادر‬ ‫من‬ ‫مناسب‬ ‫عدد‬ ‫يتوفر‬	02
	1.11	250.124 b	1.62534	4.6418	‫بكافة‬ ‫وكفاءة‬ ‫بسرعة‬ ‫تتم‬ ‫مساعدة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫االوقات‬	06
	1.11	210.801 b	1.76776	4.5423	‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫لدى‬ ‫ومهني‬ ‫أخالقي‬ ‫التزام‬ ‫هناك‬ ‫المرضى.‬ ‫نحو‬	02
					0.840826	4.48854	‫للمحور‬ ‫العام‬	‫المتوسط‬
	‫معياري‬	‫وبانحراف‬	-4.5124 ]	4.3532	[ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫تراوحت‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫لتقديرات‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬ ‫أن‬ )	( 2	‫الجدول‬ ‫يبين‬
	‫بلغ‬ ‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫أن‬ )	( ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫يتبين‬ ‫كما‬ ‫(عالية)،‬ ‫تقدير‬ ‫وبدرجة‬ ] 2	1 .99988 1	-	1 .62534 1	[ ‫بين‬	‫ما‬
								. ‫عالية‬ ‫تقدير‬ ‫بدرجة‬ )	( ‫معياري‬ ‫انحراف‬ ‫وبدرجة‬ ) 1.841876	4.48824	(
								:	‫االنتظار‬ ‫فترة‬	‫الرابع:‬ ‫المحور‬	)	1

( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 1 ) ‫حول‬ ‫الدراسة‬ ‫عينة‬ ‫أفراد‬ ‫لتقديرات‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫الرابع:‬ ‫المحور‬ ‫رقم‬ ‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬ ‫المتوسط‬ ‫الحسابي*‬ ‫االنحراف‬ ‫المعياري‬ ‫كاي‬ ‫مربع‬ ‫مستوى‬ ‫الداللة‬

  
	1.11	106.261 c	1.51351	4.5879	‫مناسبة.‬ ‫المرضى‬ ‫استقبال‬ ‫سرعة‬	08
	1.11	99.791 d	1.55319	4.5721	‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫السريعة‬ ‫االستجابة‬ ‫المطلوبة.‬	09
					‫بالمستشفى‬ ‫المختص‬ ‫الموظف‬ ‫قيام‬	
	1.11	140.672 b	1.69865	4.3184	‫مريحة‬ ‫بطريقة‬ ‫والدخول‬ ‫التسجيل‬ ‫بإجراءات‬	71
					‫وسريعة.‬	
	1.11	85.642 d	1.60844	4.5323	‫سريع.‬ ‫بشكل‬ ‫للمريض‬ ‫االستجابة‬ ‫تتم‬	70
	1.11	72.746 d	1.58760	4.4229	‫اإلطار‬ ‫ضمن‬ ‫والمهام‬ ‫االعمال‬ ‫أنجاز‬ ‫يتم‬ ‫المحدد.‬ ‫الزمني‬	77
	1.11	92.448 d	1.55628	4.5423	‫للعمليات.‬ ‫انتظار‬ ‫فترات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬	73
			0.586278	4.495983	‫للمحور‬ ‫العام‬ ‫المتوسط‬
International Journal of Research and Studies Publishing IJRSP