‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫لقياس‬ ‫األمريكى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫استخدام‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ " ‫تطبيقية‬ ‫اسة‬ ‫در‬ " ‫دكتورة‬


 Kannan et al.,2015;Turkylma et al.,2013). (Armstrong , et al , 2014;Hu et al.,2011 (eg., Hult et al 2017 ;Deng et al ., 2013;Sun& Kim, 2013;Song et al ., 2012;Angelova& Zekiri, 2011;Kim &Hardin,2010;Hsu, 2008;Kristensen et al., 2000 

‫النمو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫سهم‬

‫المدركة‬ ‫الجودة‬       ‫المدركة‬ ‫القيمة‬      ‫العميل‬ ‫توقعات‬        ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫ذهنية‬   ‫خصائص‬ ‫العميل‬   ‫المقرر‬ ‫األداء‬  ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫اتج‬ ‫نو‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬        ‫الثقة‬  ‫الشكاوى‬     ‫الذهنية‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫المدركة‬  ‫المصدر:‬ ‫إلى:‬ ‫بالرجوع‬ ‫بتصرف‬ ‫الباحثة‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ Grigalitimaite & Pileliene (2014) ‫هذا،‬ ‫م‬ ‫ويتبين‬ ‫الجدول‬ ‫ن‬ ( ‫رقم‬ 1 ) ‫تنوع‬ ‫محدودة‬ ‫بينهم‬ ‫األختالفات‬ ‫كانت‬ ‫إن‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نماذج‬ ‫ة‬ ‫كبير‬ ‫المشتركة‬ ‫اإلتفاق‬ ‫ومساحة‬ . ‫قد‬ ‫و‬ ‫تنوع‬ ‫ت‬ ‫الجدول‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫المذكور‬ ‫بالنماذج‬ ‫إستعانت‬ ‫التى‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫ف‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬  : ‫قام‬ ‫من‬ ‫كل‬

(

  ‫أو‬ ‫السوق‬ ‫فى‬ ‫الخدمة‬ ‫السلعة/‬ ‫مستهلكو‬ ‫العمالء‬ ‫ة‬ ‫خبر‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫السلع‬ ‫جودة‬ ‫يقيس‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ، ‫عما‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ً ‫اكميا‬ ‫تر‬ ً ‫تصميما‬ ‫يقدم‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫فإن‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫.على‬ ‫الصناعة‬ ‫للس‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمه‬ ‫محددة‬ ‫صفقة‬ ‫عن‬ ‫وليس‬ ، ‫وق‬ (Fornell et al., 1996) . ( ‫رقم‬ ‫الشكل‬ ‫ويوضح‬ ‫هذا،‬ 1 ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ) ‫رقم‬ ‫الشكل‬ ‫من‬ ‫يتضح‬ 1 ‫العالقات‬ ‫سلسلة‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫محور‬ ‫أن‬ ) ‫رضا‬ ‫حول‬ ‫تدور‬ ‫التى‬ ‫فى:‬ ‫وتتمثل‬ ‫اإلجمالى‬ ‫العميل‬ -. ‫المدركة)‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫المدركة‬ ‫(الجودة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ -‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫الشكوى‬ ‫تعكس‬ ‫حيث‬ ‫العميل)‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫أو‬ / ‫و‬ ‫العميل‬ ‫(شكاوى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬ ‫الرضا.‬ ‫حالة‬ ‫الء‬ ‫الو‬ ‫ويعكس‬ ‫سلبية)‬ ‫(العالقة‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫األداء‬ ‫ويتحقق‬ ، ‫المأمول‬ ‫و‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫يقيس‬ ‫النموذج‬ ‫فإن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ة‬ ‫الخبر‬ ‫األولى‬ ‫تعكس‬ ‫حيث‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الفعلى‬ ، ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫مقابل‬ ‫فى‬ ‫األسعار‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫الثانية‬ ‫وتعكس‬ ، ‫الفعلى‬ ‫االستهالك‬ ‫يعكس‬ ‫كما‬ ‫األداء‬ 




  ‫المنافسة‬ ‫حدة‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫ة‬ ‫الفتر‬ ‫فى‬ ‫ايدت‬ ‫تز‬ ‫برضاء‬ ‫اإلهتمام‬ ‫و‬ ‫التركيز‬ ‫ويعد‬ ‫اإلقتصادية،‬ ‫القطاعات‬ ‫كافة‬ ‫فى‬ ‫لل‬ ‫المقدمة‬ ‫المنظمات‬ ‫فى‬ ‫التميز‬ ‫و‬ ‫الكفاءة‬ ‫لتحقيق‬ ‫اتيجية‬ ‫إستر‬ ‫أداة‬ ‫و‬ ً ‫مدخال‬ ‫العمالء‬ ‫سلع‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫لقياس‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫وتستخدم‬ ‫اء.‬ ‫سو‬ ‫باستخدام‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫يغ‬ ‫تفر‬ ‫ثم‬ ‫نت‬ ‫األنتر‬ ‫وعبر‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬ ‫مختلفة‬ ‫ات‬ ‫بمسار‬ ‫ولكن‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫وجودة‬ ‫صحة‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫وتوصلت‬ ‫المسار.‬ ‫تحليل‬ ‫اسلوب‬ ‫أهمها‬ ‫و‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫لرضا‬ ‫معنوى‬ ‫تأثير‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ‫المقترح‬ ‫النموذج‬ ‫ات‬ ‫مسار‬ ‫عن‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫باستثناء‬ ‫عليهما‬ ‫النموذج‬ ‫محددات‬ ‫تؤثر‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫السلبية‬ ‫و‬ ‫اإليجابية‬ ‫حيث‬ ‫الحاحا‬ ‫باتت‬ ‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫منتجات‬ ‫بالفعل‬ ‫تقدم‬ ‫التى‬ ‫المنظمات‬ ‫بعض‬ ‫أن‬ ‫حتى‬ ‫مضى.‬ ‫وقت‬ ‫أى‬ ‫من‬ ‫ة‬ ‫ميز‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫أمال‬ ‫المصاحبة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫تجاوز‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ 


								‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫مشكلة‬	‫الملخص:‬ ‫و‬ ‫مقدمة‬ : ً ‫ال‬ ‫أو‬
	‫كافة‬ ‫فى‬ ‫العمالء‬ ‫أمام‬ ‫المتاحة‬ ‫العروض‬ ‫أصبحت‬ ‫و‬ ‫سة،‬	‫المناف‬ ‫حدة‬ ‫ايد‬ ‫تز‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫اآلونة‬ ‫شهدت‬
	ً ‫تعقيدا‬ ‫أكثر‬	ً ‫ا‬ ‫أمر‬	‫بات‬	‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬ ‫إال‬	‫ومتنو‬ ‫متعددة‬ ‫القطاعات‬ ‫األقوى،‬ ‫الطرف‬ ‫العميل‬ ‫وصار‬ ‫عة،‬
	‫تبط‬ ‫ار‬ ‫و‬ ‫العميل.‬ ‫رضا‬	‫لكسب‬	‫الخدمة‬ ‫مقدمى‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫المستمر‬ ‫للسعى‬ ‫يدعو‬ ‫مما‬ ‫المنتجات،‬ ‫تقديم‬ ‫من‬
	‫الصح‬ ‫الخدمة‬ ‫ب‬ ‫تكاز‬ ‫إر‬ ‫كمحور‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من:‬ ‫كل‬ ‫المحددات‬ ‫وتشمل‬ ‫الشرقية،‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المقدمة‬ ‫ية‬ ‫الخد‬ ‫ومقدمى‬ ‫الشركات‬ ‫عدد‬ ‫إنتشار‬ ‫و‬ ‫سيادة‬ ‫منطلق‬ ‫من‬ ‫مات‬ ‫المفاهيم‬ ‫من‬ ‫توقعات‬
	‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫النتائج‬ ‫تضم‬ ‫و‬ ‫المدركة،‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة،‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫يض،‬ ‫المر‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عميل‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫العميل‬ ‫قيمة‬ ، ‫بالعميل‬ ‫التوجه‬ ‫العالقات،‬ ‫تسويق‬ ‫مثل:‬ (AlAzzam,
	‫اإلستقصاء‬ ‫اسلوب‬ ‫باستخدام‬	‫و‬ ‫مفردة‬	384	‫امها‬ ‫قو‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تمت‬	‫قد‬ ‫و‬ ‫السلبية،‬ ‫و‬ ‫اإليجابية‬ 2015) .
	‫ب‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مدخل‬ ‫يشكل‬ ‫الحالى‬ ‫العصر‬ ‫فى‬ ‫أنه‬ ‫المؤكد‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫فى‬ ‫جودة‬ ‫بأعلى‬ ‫العمالء‬ ‫مطالبة‬ ‫مع‬ ً ‫تجاوبا‬ ، ‫حرص‬ ‫ع‬ ‫المنظمات‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫لى‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫األكثر‬ ‫المدخل‬ ً ‫عن‬ ‫نسبية‬ ‫أكب‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫و‬ ‫المنافسين‬ ‫عليهم‬ ‫الحفاظ‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫ر‬ ‫ار‬ ‫باستمر‬ (Paryani et al, 2010) ‫اإل‬ ‫و‬ ‫التركيز‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬ . ‫ا‬ ‫و‬ ‫مدخال‬ ‫يعد‬ ‫العمالء‬ ‫برضاء‬ ‫هتمام‬ ‫التميز‬ ‫و‬ ‫الكفاءة‬ ‫لتحقيق‬ ‫اتيجية‬ ‫إستر‬ ‫داة‬ ‫المناسبة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫األساليب‬ ‫المفتاح‬ ‫الكلمات‬ ‫ية:‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫يض،‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ ‫يض،‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫يكى،‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫اء‬ ‫سو‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫للمنتجات‬ ‫المقدمة‬ ‫المنظمات‬ ‫فى‬ (An et al.,2016) .
	‫السلبية،‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫اإليجابية،‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫المدركة،‬ ‫القيمة‬ ‫المدركة،‬ ‫الصحية‬ ‫الصدد،‬ ‫هذا‬ ‫بمفهوم‬ ‫ماضية‬ ‫زمنية‬ ‫ات‬ ‫فتر‬ ‫وعبر‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫اآلونة‬ ‫فى‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫اهتمت‬	‫وفى‬
	‫عدم‬ ‫أن‬	‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬	‫الخاصة.‬ ‫المستشفيات‬ ، ‫شديدة‬ ‫لمنافسة‬ ‫تتعرض‬ ‫وقطاعات‬ ‫أنشطة‬ ‫فى‬ ‫خاصة‬ ‫بصفة‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬
	‫فى‬ ‫ار‬ ‫االستمر‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫يؤثر‬ ‫حيث‬	‫ين.‬ ‫آخر‬ ‫لمنافسين‬ ‫التحول‬ ‫على‬ ‫يحث‬ ‫الرضا‬
	‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تقيس‬ ‫مختلفة‬	‫نماذج‬ ‫الماضية‬ ‫عاما‬ ‫الثالثين‬ ‫الل‬	‫خ‬ ‫ظهرت‬ ‫وقد‬	‫الخدمة.‬ ‫أو‬	‫سلعة‬	‫ال‬ ‫تهالك‬	‫اس‬
							(eg.,	‫مختلفة‬ ‫بمداخل‬

‫كان‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫استعرضت‬ ‫ا‬ ‫أخير‬ ‫و‬ ‫السلبية،‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ً ‫احصائيا‬ ‫دال‬ ‫غير‬ ً ‫سلبيا‬ ‫تأثيرها‬ ‫العملية.‬ ‫التطبيقات‬ ‫و‬ ‫العلمية‬ ‫االستنتاجات‬ 
‫ال‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫هى‬ ‫ما‬ ‫فى‬ ‫خاصة‬

  ُ ‫ي‬ ‫حيث‬ ‫مصر‬ ‫فى‬ ‫اإلقتصادى‬ ‫النشاط‬ ‫قطاعات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫عد‬ ُ ‫وي‬ ‫هذا‬ ‫االجت‬ ‫و‬ ‫االقتصادى‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫ة‬ ‫الفتر‬ ‫فى‬ َ ‫اضحا‬ ‫و‬ ‫ويبدو‬ . ‫االجتماعية‬ ‫الرفاهية‬ ‫مستوى‬ ‫وتحديد‬ ‫للمجتمع‬ ‫ماعى‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫وبكثافة‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫مشاركة‬ ‫إلى‬ ‫يرجع‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫مطرد‬ ‫نمو‬ ‫حدوث‬ ‫اجعة‬ ‫مر‬ ‫شملت‬ ‫استطالعية‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫اء‬ ‫باجر‬ ‫الباحثة‬ ‫قامت‬ ‫وقد‬ ‫ين،‬ ‫القادر‬ ‫غير‬ ‫لعالج‬ ‫العامة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫عالوة‬ ، ‫يق‬ ‫بالزقاز‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫كبرى‬ ‫مديرى‬ ‫من‬ ‫بعة‬ ‫أر‬ ‫مع‬ ‫مقابالت‬ ‫اء‬ ‫اجر‬ ‫و‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫ثالثي‬ ‫الى‬ ‫حو‬ ‫مقابلة‬ ‫على‬ ‫اهتمام‬ ‫أن‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫من‬ ‫وتبين‬ ‫الخاصة،‬ ‫المستشفيات‬ ‫مع‬ ‫المتعاملين‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫ن‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫عن‬ ‫سطحى‬ ‫استبيان‬ ‫فى‬ ‫ينحصر‬ ‫وجد‬ ‫إن‬ ‫و‬ ‫محدود‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫برضا‬ ‫المستشفيات‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫اغفال‬ ‫و‬ ‫يض‬ ‫التمر‬ ‫وهيئة‬ ‫االستقبال‬ ‫موظفى‬ ‫معاملة‬ ‫مثل‬ ‫فرعية‬ ‫انب‬ ‫جو‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫التركيز‬ ‫و‬ ‫تلقاها‬ ‫التى‬ ‫الخدمة‬ 


	2.2	‫يساوى‬ ‫مصر‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫األسر‬ ‫عدد‬ ‫متوسط‬ ‫بأن‬ ‫المصرى‬ ‫الصحة‬ ‫ير‬ ‫وز‬ ‫صرح‬	‫وقد‬	‫المادية‬ ‫اإلمكانيات‬
					‫نسمة.‬	1000	‫لكل‬ ‫ير‬ ‫سر‬ ‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ 1000 ‫باستخدام‬ ‫العالمية‬ ‫المعايير‬ ‫بينما‬ ‫نسمة،‬ ‫نموذج‬ ‫األمريكى؟‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ 3.9 ‫لكل‬ ‫ير‬ ‫سر‬
	‫فإن‬ ‫وعليه،‬ ‫التالى:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫الفرعية،‬ ‫الت‬ ‫التساؤ‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫منه‬ ‫يتفرع‬ ‫الذى‬ ‫و‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ً ‫ممثال‬ ‫مصر‬ ‫فى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫دخول‬
	‫أصبح‬ ‫فيه‬ ‫التوسع‬ ‫و‬ َ ‫يا‬ ‫ضرور‬ ً ‫ا‬ ‫أمر‬ ‫بات‬ ‫المختلفة‬ ‫التخصصات‬ ‫فى‬ ‫الطبية‬ ‫اكز‬ ‫المر‬ ‫و‬ ‫العيادات‬ ‫و‬ ‫الخاصة‬ 1 . ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المرضى‬ ‫إتجاهات‬ ‫هى‬ ‫ما‬ ‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ ‫عما‬ ‫رضائهم‬ ‫محددات‬ ‫تجاه‬
	‫التوسع‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫المز‬ ‫على‬ ‫شجع‬ ً ‫هائال‬ ً ‫نجاحا‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫ة‬ ‫الفتر‬ ‫فى‬	‫و‬ . ً ‫حيويا‬ ً ‫مطلبا‬ ‫بالفعل‬ ‫صحية؟‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫يقدم‬ ‫حقق‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬
	‫ة‬ ‫مستمر‬ ‫الخاصة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫داخل‬ ‫المرضى‬ ‫حركة‬ ‫أصبحت‬ ‫و‬ ‫المنافسة‬ ‫فاشتدت‬ ‫اإلنتشار،‬ ‫و‬ 2 . ‫بالمستشفي‬ ‫المرضى‬ ‫اتجاهات‬ ‫هى‬ ‫ما‬ ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫ات‬ ‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ ‫يقدم‬ ‫عما‬ ‫رضائهم‬ ‫نتائج‬ ‫تجاه‬
					.	2010 )	‫(حسن،‬	‫صحية‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫يقدم‬ ‫عما‬ ‫رضائهم‬ ‫درجة‬ ‫بحسب‬ ‫صحية؟‬ ‫خدمات‬ ‫من‬
	‫عن‬ ‫الضغط‬ ‫خفف‬ ‫قد‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫دخول‬ ‫أن‬ ‫فيه‬ ‫الشك‬ ‫ومما‬ ‫إختبار‬ ‫إمكانية‬ ‫مدى‬ ‫ما‬ . ‫نموذج‬ ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫بقطاع‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫محافظة‬	3
	‫ة‬ ‫القادر‬ ‫الفئة‬ ‫وجذب‬ ‫العامة،‬ ‫المستشفيات‬ ‫الشرقية‬ ‫؟‬ ‫التالى:‬ ‫ال‬ ‫السؤ‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫يستوجب‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ‫ا‬ ‫من‬ ‫لمرضى‬ ‫المتاحة‬ ‫المساحة‬ ‫ووسع‬ ‫العالج،‬ ‫نفقات‬ ‫تحمل‬ ‫على‬
	‫وما‬ ‫؟‬		‫الشرقية‬ ‫محافظة‬	‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫مستشفيات‬	‫بال‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
				‫مستمر؟‬ ‫بشكل‬ ‫رضائهم‬ ‫نتائج‬ ‫لتحسين‬ ‫منها‬ ‫االستفادة‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫المحددات‬ ‫لتلك‬ ‫النسبية‬ ‫األهمية‬
	‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫لرضا‬ ‫عملى‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬	4 .
					‫؟‬	‫ية‬ ‫المصر‬ ‫البيئة‬
					‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫أهداف‬ : ً ‫ثانيا‬
	‫انب‬ ‫جو‬ ‫فى:‬ ‫للبحث‬ ‫ئيسى‬ ‫الر‬ ‫الهدف‬ ‫يتحدد‬ ‫مناسبتها‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫وتكاليف‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مثل‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫أساسية‬
	‫يترك‬ ‫ه‬	‫يمأل‬ ‫من‬ ‫ومعظم‬ ً ‫فارغا‬ ‫يتركه‬ ‫أنه‬ ‫ى‬	‫إل‬ ‫أشار‬ ‫البعض‬ ‫و‬ ‫روتينى‬ ‫استيفائه‬ ‫أن‬ ‫المرضى‬ ‫أكد‬ ‫و‬ ‫يض،‬ ‫للمر‬
	‫مة‬	‫الخد‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫لرضا‬ ‫حقيقى‬ ‫مقياس‬ ‫اليوجد‬ ‫بالفعل‬ ‫أنه‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫تب‬ ‫ويتر‬ ‫فارغة‬ ‫المقترحات‬ ‫خانة‬
					‫الخاص.‬ ‫بالمستشفى‬ ‫تلقاها‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬
	‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫لقياس‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫هذه‬ ‫تأتى‬ ‫هنا،‬ ‫من‬
	‫مساهمتها‬ ‫و‬ ‫اطنين،‬ ‫المو‬ ‫ورفاهية‬ ‫معيشة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميق‬ ‫أثرها‬ ‫من‬ ‫إنطالقا‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬
	‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫بين‬ ‫السببية‬ ‫عالقة‬ ‫نموذج‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تختبر‬ ‫ذلك‬	‫ل‬ ً ‫وتحقيقا‬ ‫القومى،‬ ‫الناتج‬ ‫فى‬ ‫القوية‬
	‫العميل‬ ‫رضا‬	‫نموذج‬ ‫باستخدام‬	‫من‬ ‫ة‬ ‫المباشر‬ ‫وغير‬ ‫ة‬ ‫المباشر‬ ‫ات‬ ‫التأثير‬ ‫معنوية‬ ‫على‬ ‫الوقوف‬ ‫و‬ ‫المرضى‬
	‫ا‬ .	ً ‫نجاحا‬ ‫وتحقيقه‬ ‫ية.‬ ‫المصر‬ ‫البيئة‬ ‫فى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ً ‫ا‬ ‫إنتشار‬ ‫و‬ ‫وغير‬ ‫ياضة‬ ‫الر‬ ‫و‬ ‫االتصاالت‬ ‫و‬ ‫الصحة‬ ‫و‬ ‫التعليم،‬ ‫شملت‬ ‫مختلفة‬ ‫مجاالت‬ ‫فى‬ ً ‫ا‬ ‫كبير‬ ‫ه‬
	‫ي‬ ‫و‬ ‫اطن،‬ ‫المو‬ ‫إهتمام‬ ‫محور‬ ‫شكل‬ ُ ‫ت‬ ‫التى‬ ‫الخدمات‬ ‫أبرز‬ ‫من‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫وتعتبر‬ ‫فى‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫تتبلور‬ ‫وعليه،‬ ‫ل‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫استخدام‬ ‫مح‬ ‫على‬ ‫لوقوف‬ ‫رضا‬ ‫حدث‬ ُ ‫ددات‬ ‫الدول‬ ‫وفى‬ ‫الصحة.‬ ‫وهى‬ ‫إنسان‬ ‫أى‬ ‫يملك‬ ‫ما‬ ‫أغلى‬ ‫تمس‬ ‫ألنها‬ ‫ملموسا‬ ‫فارقا‬ ‫رضائهم‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫المرضى‬ ‫ية‬ ‫المصر‬ ‫البيئة‬ ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬
	‫جود‬ ‫مستوى‬ ‫بإنخفاض‬ ‫اطنين‬ ‫للمو‬ ‫المقدمة‬ ‫العامة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تتصف‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫النامية‬ ‫الشرقية.‬ ‫محافظة‬ ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬ ‫بالتطبيق‬ ‫عل‬ ‫وبناء‬ ‫ذلك‬ ‫ى‬ ‫ئيسى‬ ‫الر‬ ‫البحث‬ ‫ال‬ ‫سؤ‬ ‫يتحدد‬ ، ‫وعدم‬ ‫تها‬
	‫لضعف‬ ‫اطنيها‬ ‫لمو‬ ‫المناسبة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫توفير‬ ‫عن‬	‫الدول‬ ‫هذه‬	‫تعجز‬ ‫حيث‬ ‫عنها،‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫فى:‬

‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ‫للتوصل‬ ‫األمريكى‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫نموذج‬ ‫استخدام‬ ‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ .

  
							‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫أهمية‬ : ً ‫ثالثا‬
	‫العملية،‬ ‫و‬ ‫العلمية‬ ‫أهميته‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫تحقيقها،‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬ ‫التي‬ ‫هداف‬	‫األ‬ ‫من‬ ‫أهميته‬ ‫البحث‬ ‫يستمد‬
							‫التالي:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬
							‫يلي:‬ ‫فيما‬ ‫اسة‬ ‫للدر‬ ‫العلمية‬ ‫األهمية‬ ‫تتحدد‬	‫العلمية:‬ ‫األهمية‬	-	‫أ‬
	‫من‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫موضوع‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫أهمية‬ ‫عن‬ ‫كشفت‬ ‫عديدة‬ ‫سابقة‬ ‫اسات‬ ‫لدر‬ ‫امتدادا‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تعد‬	.	1
	(eg., Wu et al.,			Customer Satisfaction	Indexes	‫ل‬	‫العمي‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫خالل‬
				2016; Kannan et al.,2015; Deng et al.,2013; Suleiman,2012)
	‫تم‬ ‫الباحثة‬ ‫علم‬ ‫حد‬ ‫على‬	-	‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تستخدم‬ ‫التى‬ ‫األبحاث‬ ‫من‬ ‫بية‬ ‫العر‬ ‫المكتبة‬ ‫تخلو‬	‫تكاد‬	.	2
	‫بي‬ ‫العر‬ ‫المستوى‬ ‫وعلى‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ً ‫لميا‬	‫عا‬ ‫الموضوع‬ ‫أهمية‬ ‫رغم‬	-	‫فقط‬ ‫ات‬ ‫االمار‬ ‫و‬ ‫األردن‬ ‫فى‬ ‫تطبيقه‬
	‫الى‬ ‫أضف‬	‫االقتصادية،‬ ‫القطاعات‬ ‫مختلف‬ ‫فى‬ ‫عدة‬ ‫تحديات‬	‫بية‬ ‫العر‬ ‫الدول‬	‫اجه‬ ‫تو‬ ‫حيث‬ ‫خاصة‬ ‫بصفة‬
	‫و‬ ‫وتقدم‬ ‫ار‬ ‫الستمر‬ ‫أساسية‬ ‫ضمانة‬ ‫تعد‬ ‫الحيوية‬ ‫القطاعات‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫فان‬ ‫ذلك‬
	‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫بية‬ ‫العر‬ ‫البيئة‬ ‫فى‬ ‫الحالية‬	‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫يؤكد‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ‫القطاعات‬ ‫تلك‬ ‫ازدهار‬
							‫خاصة.‬ ‫بصفة‬ ‫ية‬ ‫المصر‬ ‫و‬
							‫اآلتي:‬ ‫في‬ ‫للبحث‬ ‫العملية‬ ‫األهمية‬ ‫تتحدد‬	‫العملية:‬ ‫األهمية‬	-	‫ب‬
	‫على‬ ‫الحالية‬ ‫الدولة‬ ‫امكانيات‬ ‫تقوى‬ ‫لم‬ ‫فجوة‬ ‫يسد‬ ‫اطنين‬ ‫المو‬ ‫حياة‬ ‫فى‬ ‫أساسى‬ ‫قطاع‬ ‫ومساندة‬ ‫دعم‬	.	1
	‫عدد‬ ‫بلغ‬ ‫اإلحصاء‬ ‫و‬ ‫العامة‬ ‫بئة‬	‫للتع‬ ‫المركزى‬ ‫الجهاز‬ ‫احصائيات‬ ‫آلخر‬ ً ‫فوفقا‬ ‫عليها،‬ ‫القضاء‬
	2013	‫عام‬ ‫فى‬ ‫مستشفى‬	722	‫أخرى)‬ ‫ات‬ ‫ار‬ ‫لوز‬ ‫تابع‬ ‫تعليمى،‬ ‫جامعى،‬ ‫(عام،‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬
	‫المستشفيات‬ ‫تعجز‬ ‫ذلك‬ ‫ورغم‬ .	1.9 %	‫تعادل‬ ‫يادة‬ ‫بز‬	‫هى:‬ ‫و‬ ‫الفرعية،‬ ‫األهداف‬ ‫من‬ ‫عددا‬ ‫عنه‬ ‫وينبثق‬ ‫كان‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ 708 ‫عام‬ ‫فى‬ ‫مستشفى‬ 2012
	‫بحسب‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫وتحليل‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫الصحية،‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الطلب‬ ‫فى‬ ‫المضطردة‬ ‫يادة‬ ‫الز‬ ‫اكبة‬ ‫مو‬ ‫عن‬ ‫الحكومية‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫اتجاهاتهم‬ ‫القطاع‬ ‫يتولى‬ ‫حين‬	)	1
	‫فئة‬ ‫لصالح‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫عن‬	‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫العب‬ ‫فيخفف‬ ‫ين‬ ‫القادر‬ ‫لفئة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫الخاص‬ ‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ . ‫ء‬
	‫فى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬ ‫وتحليل‬ ‫تحديد‬ ‫و‬ ‫ين.‬ ‫القادر‬ ‫غير‬ ‫هذه‬ ‫تعد‬ ‫يز‬ ‫لتعز‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫قطاع‬ ‫أداء‬ ‫وتطوير‬ ‫لتقييم‬ ‫جادة‬ ‫محاولة‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬	)	2
	‫أصحاب‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫الفائدة‬	‫الشرقية‬ ‫محافظة‬ ‫ب‬ ‫يعود‬ ‫الذى‬ ‫األمر‬ ‫نتائجه،‬ ‫و‬ ‫مسبباته‬ ‫أهم‬ ‫على‬ ‫بالوقوف‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ .
	‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫اتج‬ ‫ونو‬ ‫محددات‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫طبيعة‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫الخاصة.‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫ار‬ ‫استمر‬ ‫ويضمن‬ ‫المرضى‬ ‫و‬ ‫المستشفيات‬	)	3
	‫بال‬ ‫الحقة‬ ‫اسات‬ ‫لدر‬ ‫اة‬ ‫نو‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تعد‬ ‫مستشفيات‬ ‫ل‬ ً ‫سعيا‬ ‫وذلك‬ ‫الخاصة،‬ ‫الرضا‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫المز‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫فى‬ ‫المحددات‬ ‫تلك‬ ‫من‬ ‫الستفادة‬ ‫مصر‬ ‫فى‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمكن‬ ‫باستخدام‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تقيس‬	.	2
	‫المستشفيات‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫النجاح‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫مز‬ ‫يحقق‬ ‫الذى‬ ‫األمر‬ ‫المحددات؛‬ ‫لتلك‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عبر‬ ‫اإلسكان‬ ‫البنوك،‬ ‫كالسياحة،‬ ‫وحيوية‬ ‫هامة‬ ‫إقتصادية‬ ‫قطاعات‬ ‫فى‬ ‫العالمية‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬
	‫معها‬ ‫ار‬	‫المرضى.‬ ‫رضا‬ ‫اتج‬ ‫نو‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخاصة‬ ‫وغ‬ ‫وص‬ ‫القطاعات‬ ‫معظم‬ ‫سادت‬ ‫التى‬ ‫القوية‬ ‫المنافسة‬ ‫اجهة‬ ‫مو‬ ‫شأنه‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ‫يرهم،‬
							‫به.‬ ‫االحتفاظ‬ ‫محاولة‬ ‫فى‬	ً ‫أساسيا‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫الوصول‬

‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫حدود‬ : ً ‫ابعا‬ ‫ر‬

  
										‫اآلتي:‬ ‫في‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫محددات‬ ‫أهم‬ ‫تتمثل‬
	‫األطباء‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫اد‬	‫استبع‬ ‫مع‬ ‫المرضى‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تقيس‬	.	‫أ‬
										‫الجهد.‬ ‫و‬ ‫التكلفة‬ ‫و‬ ‫الدقة‬ ‫ات‬ ‫العتبار‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬
	‫و‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫هيكل‬ ‫طبيعة‬	‫ال‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫حالية‬	‫فى‬ ‫الباحثة‬	‫استخدمت‬	.	‫ب‬
	‫مية‬	‫الك‬ ‫النموذج‬ ‫معايير‬ ‫تستخدم‬ ‫ولم‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬	‫بالنموذج‬	‫ة‬ ‫المباشر‬ ‫وغير‬ ‫ة‬ ‫المباشر‬	‫ات‬ ‫مسار‬	‫الو‬	‫بينها‬	‫عالقات‬	‫ال‬
	‫يكية‬ ‫األمر‬ ‫المتحدة‬ ‫اليات‬ ‫الو‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫الدولتين‬ ‫بين‬	‫القوية‬ ‫لإلختالفات‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫مقارن‬ ‫بشكل‬ ‫عليها‬ ‫للقياس‬
	‫قامت‬ ‫وقد‬ ‫الخدمة‬ ‫مستهلك‬ ‫طبيعة‬ ‫على‬ ‫عالوة‬	‫اإلجتماعية‬ ‫و‬ ‫اإلقتصادية‬ ‫الظروف‬ ‫كافة‬ ‫فى‬	‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ومصر‬
	(eg., Hult et	‫نة.‬ ‫قار‬	‫للم‬ ‫الكمية‬ ‫ه‬ ‫معايير‬ ‫تستخدم‬ ‫لم‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬	‫االستخدام‬ ‫بنفس‬ ‫عديدة‬ ‫سابقة‬ ‫اسات‬ ‫در‬
					.	al 2017; Deng et al., 2013; Sun& Kim, 2013; Song et al., 2012)
	‫ير‬ ‫تبر‬ ‫بدون‬	‫ة‬ ‫مباشر‬	‫رفض‬ ‫من‬ ‫فهناك‬ ‫الخاصة،‬ ‫المستشفيات‬ ‫بعض‬ ‫دخول‬ ‫فى‬ ‫صعوبة‬	‫الباحثة‬ ‫اجهت‬ ‫و‬	.	‫ج‬
	‫المستشفيات‬ ‫احدى‬ ‫مع‬ ‫وصلت‬ ‫ممتدة‬ ‫مفاوضات‬ ‫بعد‬ ‫بالرفض‬ ‫انتهى‬ ‫و‬ ‫الوقت‬ ‫اضاع‬ ‫من‬ ‫وهناك‬
	‫البيانات‬ ‫وتجميع‬ ‫جوجل‬ ‫على‬ ‫حساب‬ ‫إلنشاء‬ ‫اضطررت‬ ‫بعدها‬ ‫شهور،‬ ‫ثالثة‬ ‫لمدة‬ ‫يق‬ ‫از‬	‫بالزق‬ ‫الكبرى‬
	ً ‫أيضا‬ ‫ولجأت‬	-	‫محدودة‬ ‫الحساب‬ ‫عبر‬ ‫االستجابة‬ ‫كانت‬ ‫وقد‬	-	‫اإلجتماعى‬ ‫اصل‬ ‫التو‬ ‫اقع‬ ‫مو‬ ‫خالل‬ ‫من‬
			.	‫الباحثة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬	‫ر‬ ‫رفضت‬ ‫التى‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫داخل‬ ‫يعملون‬ ‫ممن‬ ‫األصدقاء‬ ‫و‬ ‫ف‬	‫للمعا‬
	‫الباحثة‬ ‫ألن‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫الشرقية،‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫على‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تقتصر‬ ‫ث‬	‫حي‬ ‫المكاني‬ ‫المحدد‬	.	‫د‬
	‫ألن‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تشمل‬ ‫لم‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬ ‫الجهد.‬ ‫و‬ ‫بالتكلفة‬ ‫الصلة‬ ‫وثيق‬ ‫فاألمر‬ ‫تقطنها،‬
	-	‫المتخصصة‬ ‫الحكومية‬ ‫المستشفيات‬ ‫بعض‬ ‫باستثناء‬ ‫المنافسة‬	‫إطار‬	‫خارج‬ ‫اآلن‬ ‫حتى‬ ‫معظمها‬
										-.	‫ل‬ ‫محدود‬ ‫وعددها‬ ‫لغاية‬
	‫مارس‬ ‫منتصف‬ ‫حتى‬	2017	‫اغسطس‬ ‫شهر‬ ‫من‬ ‫ة‬ ‫الفتر‬ ‫فى‬ ‫البيانات‬ ‫تجميع‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫الزمنى‬ ‫المحدد‬	.	‫ه‬
										2018 .

‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫و‬ ‫ى‬ ‫النظر‬ ‫اإلطار‬ : ً ‫خامسا‬ : ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ / ‫نماذج‬ ‫(أ)‬ Customer Satisfaction Indexes :

  
	‫رضا‬	‫نماذج‬ ‫فظهرت‬ ‫المختلفة‬ ‫إلقتصادية‬	‫ا‬	‫قطاعاتها‬ ‫فى‬ ‫خدمات‬ / ‫سلع‬ ‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫عما‬ ‫اطنين‬ ‫المو‬
					‫العميل‬
	‫ا‬ ‫متز‬ ‫باهتمام‬ ‫خدمات‬ / ‫سلع‬ ‫من‬ ‫يقدم‬ ‫عما‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫يحظى‬ ‫الدارس‬ ‫و‬ ‫ين‬ ‫المفكر‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫ين‬
	‫ن‬ ‫و‬ ‫محدداته‬ ‫على‬ ‫الوقوف‬ ‫حاولت‬ ‫عديدة‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫ظهرت‬ ‫نظر‬ ‫تائجه،‬ ً ‫ا‬	‫و‬ ‫التسويق،‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫الممارسين‬ ‫و‬
	‫لرضا‬ ‫استها‬ ‫در‬ ‫فى‬ ‫الدول‬ ‫ليشمل‬ ‫االهتمام‬ ‫امتد‬ ‫و‬ ‫تنافسية،‬ ‫ة‬ ‫ميز‬ ‫لخلق‬ ‫أساسية‬ ‫داة‬	‫ا‬ ‫اضى‬ ‫الر‬ ‫العميل‬ ‫ألن‬



  ) . 


	‫ذلك.‬ ‫وغير‬ ‫المكسيكى‬ ‫و‬ ‫األردنى‬ ،	‫ى‬	‫كونج‬ ‫هونج‬	‫ال‬	‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫الماليزى،‬ ‫األوروبى،‬ ،	‫النماذج‬ ‫الت‬ ‫تو‬ ‫ثم‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
	‫األلمانى‬ ‫و‬ ‫السويدى‬ ‫النموذج‬ ‫كان‬ ‫فيها‬ ‫األساس‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫نموذج‬ ‫كل‬ ‫لها‬	‫شم‬ ‫التى‬ ‫النتائج‬ ‫و‬ ‫المحددات‬ ‫وتنوعت‬
	‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ / ‫نماذج‬ ‫وتشير‬ ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬ ‫و‬ ‫الحذف،‬ ‫أو‬ ‫باإلضافة‬ ‫عليهما‬ ‫البناء‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ Customer Satisfaction Index 1 ‫نماذج‬ ‫بعض‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ) ‫دولية‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬
	‫أ‬ ‫التى‬ ‫الدول‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫ونتائجه‬ ‫محدداته‬ ‫وشملت‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫األولى‬ ‫بالدرجة‬ ‫هدفت‬ ‫عدته،‬
					: ‫أهمها‬ ‫من‬ ‫ولعل‬	‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫يفات‬ ‫تعر‬ ،	‫من‬ ً ‫انطالقا‬ ‫النماذج‬ ‫لتلك‬ ‫المدخل‬	‫وتحدد‬
	‫إيجابية‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫إتجاهات‬ ‫أو‬ ‫عاطفة‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫فى‬ ‫عنه‬ ‫يعبر‬ ‫الفرد‬ ‫لدى‬ ‫داخلى‬ ‫وشعور‬ ‫إحساس‬	‫يعكس‬	-
										(Morgson et al , 2011)	‫خدمة‬ /	‫سلعة‬	‫نحو‬	‫سلبية‬ ‫أو‬
	‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫لنتيجة‬	‫كمحصلة‬ ‫االستياء‬ ‫أو‬ ‫بالسعادة‬ ‫العميل‬ ‫شعور‬ ‫يعكس‬	-
	‫المعادلة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الرضا‬ ‫يف‬ ‫تعر‬ ‫صياغة‬ ‫يمكن‬ ‫أنه‬ ‫بمعنى‬	(Armstrong , et al , 2014)
	‫بالرضا‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ، ‫عليه‬ ‫و‬	‫؛‬	‫الفعلى‬	‫األداء‬	-	‫المتوقع‬	‫األداء‬ = ‫العميل‬ ‫رضا‬	‫اآلتية:‬
		. ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫توقعاته‬ ‫تفوق‬ ‫عندما‬	‫الرضا‬ ‫بعدم‬ ‫ويشعر‬ ، ‫توقعاته‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫يفوق‬ ‫عندما‬
	:	(Eggert& Ulaga, 2002)	‫يلى‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مكونات‬ ‫فإن‬ ‫سبق‬ ‫لما‬ ً ‫إستنادا‬
	‫المنافع‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ /	‫السلعة‬	‫فى‬ ‫العميل‬ ‫ويأمله‬ ‫إليه‬ ‫يتطلع‬ ‫ما‬ ‫تعكس‬ ‫وهى‬	‫التوقعات:‬	•
										‫ايا.‬ ‫المز‬ ‫و‬ ‫الخصائص‬ ‫و‬
				‫االستخدام.‬ ‫عند‬ ‫الخدمة‬ /	‫للسلعة‬	‫ا‬ ‫إدر‬ ‫مستوى‬ ‫يعكس‬ ‫وهو‬ ‫العميل‬ ‫ك‬	‫الفعلى:‬ ‫األداء‬	•
		‫العميل.‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫للمنتج‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫يتساوى‬ ‫عندما‬ ‫وتحدث‬	‫التوقعات:‬ ‫تحقيق‬	•
	‫يكون‬ ‫و‬ ‫المتوقع،‬ ‫األداء‬ ‫عن‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫للمنتج‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫اف‬ ‫إنحر‬ ‫حالة‬	‫التوقعات:‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬	•
	‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫يفوق‬ ‫بأن‬ ‫ا‬ ً ‫إيجابي‬ ‫اف‬ ‫االنحر‬ ‫الت‬ ‫لألنشطة‬ ‫النهائية‬ ‫المحصلة‬ ‫يعكس‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ً ‫استنادا‬ ‫و‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫أو‬ ‫التوقعات‬ ‫الفعلى.‬ ‫األداء‬ ‫التوقعات‬ ‫تفوق‬ ‫بأن‬ ‫ا‬ ً ‫المختلفة،‬ ‫سويقية‬
	‫التوقعات،‬ ‫و‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫تجمع‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬	‫القائمو‬ ‫حرص‬ ‫فقد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نماذج‬ ‫اعداد‬ ‫على‬ ‫ن‬
										‫تطو‬ ‫وقد‬ ‫النتائج،‬ ‫و‬ ‫التالى:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ، ً ‫يخيا‬ ‫تار‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نماذج‬ ‫رت‬
	‫نماذج‬ ‫فى‬ ‫األول‬ ‫هو‬	1989	‫عام‬	The Swedish Customer (ScsB)	‫السويدى‬ ‫النموذج‬ ‫يعتبر‬	‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
	‫الجودة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫جمع‬ ‫وقد‬ ‫شركة‬	132	‫بإجمالى‬ ‫السويد‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫كبير‬ ‫صناعة‬	31	‫شمل‬ ‫وقد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬
			.	(Fornell, 1992)	‫المدرك‬ ‫األداء‬ ‫عليه‬	‫أطلق‬	‫احد‬ ‫و‬ ‫متغير‬ ‫فى‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬
	‫ة‬ ‫كبير‬ ‫صناعة‬	31	‫وشمل‬	Deutche Kunden	‫وقدمه‬	1994	-	1992	‫عام‬ ‫األلمانى‬ ‫النموذج‬ ‫ظهر‬ ‫ثم‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
										‫ألمانيا.‬ ‫فى‬



  ‫متشجان‬ ‫لجامعة‬ ‫التابع‬ ‫الدولى‬ ‫الجودة‬ ‫بحوث‬ ‫ز‬ ‫للجودة‬ ‫يكية‬ ‫األمر‬ ‫الجمعية‬ ‫مع‬ ‫اك‬ ‫باالشتر‬ ‫الميدانى‬ ‫التطبيق‬ ‫اء‬ ‫إجر‬ ‫مع‬ ‫األعمال‬ . 


	‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫األكبر‬ ( 40 ‫فى‬ ‫وممثلة‬ ‫إقتصادية‬ ‫قطاعات‬ ‫سبعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫يكية‬ ‫أمر‬ ‫صناعة‬ ) ‫الدهنية،‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫ويليها‬ ‫العميل،‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫كما‬ ‫أ‬ ‫شار‬ ‫ت‬ 200 ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫شركة‬ ‫عالقات‬ ‫وجود‬	‫ال‬ ‫تأثير‬ ‫تضمن‬
	‫بين‬ ‫خطية‬ ‫غير‬ ‫تناول‬ ‫أيضا‬ Temizer & Turkyilmaz (2012) ‫باقى‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫النموذج‬ ‫ساب‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫خالف‬ ‫على‬ ً ‫نموذجا‬ ‫الطالب‬ ‫لرضا‬ ‫األوروبى‬ ‫النموذج‬ ‫طبقت‬ ‫عديدة‬ ‫قة‬ ، Student Satisfaction ‫و‬ Index (SSI) ‫و‬ ‫األوروبى‬ ‫النموذج‬ ‫من‬ ‫مشتق‬ ‫طبقه‬ ‫ا‬ ‫التعليم‬ ‫مؤسسات‬ ‫على‬ ‫تركيا‬ ‫فى‬ ‫لعالى‬ ، ‫تبين‬ ‫و‬ ‫يد‬ ‫البر‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫مرك‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫كلية‬ ، ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫ويهدف‬ (ACSI) ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫رضا‬ ‫عن‬ ‫وشاملة‬ ‫دقيقة‬ ‫لمعلومات‬
	‫التعليم‬ ‫لمؤسسات‬ ‫الئه‬ ‫و‬ ‫على‬ ‫الطالب‬ ‫رضا‬ ‫تأثير‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫الطالب‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫النموذج‬ ‫محددات‬ ‫تأثير‬ ‫العالى.‬ ‫ا‬ ‫للنجاح‬ ‫مؤشر‬ ‫بمثابة‬ ‫عد‬ ُ ‫ي‬ ‫الذى‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫الوطنى‬ ‫االقتصاد‬ ‫و‬ ‫الصناعات‬ ‫و‬ ‫للشركات‬ ‫القتصادى‬
	‫السياحة‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬	‫ى‬	‫كونج‬ ‫هونج‬	‫ال‬	‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬	Song et al., (2012)	‫من‬ ‫كل‬	‫طبق‬	‫كما‬
	‫رضا‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫وغير‬ ‫المباشر‬	‫ه‬ ‫ر‬	‫تأثي‬	‫ه‬	‫ل‬	‫العميل‬ ‫لرضا‬	‫اضافى‬	‫كمحدد‬ ‫السائح‬ ‫شخصية‬ ‫متغير‬	‫و‬ ‫يتضمن‬
	‫الجودة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫بالقيمة‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫يتأثر‬ ‫السائح‬ ‫رضا‬ ‫أن‬ ‫لهم‬ ‫تبين‬ ‫و‬ ،	‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫و‬	‫السائح‬
	‫مباشر.‬ ‫غير‬ ‫السائح‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫وتأثيرها‬ ‫فقط‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫مباشر‬	‫تأثير‬	‫لتوقعات‬	‫ل‬	‫أن‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫المدركة،‬
	‫الذهنية‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫يتضمن‬ ‫الذى‬ ‫و‬	‫النمو‬ ‫بتطبيق‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫انى‬ ‫التايو‬ ‫ذج‬	Hu et al., (2010)	‫قام‬	‫كما‬
	‫صدق‬ ‫ثبت‬ ‫وقد‬	‫ان‬ ‫تايو‬ ‫فى‬ ‫الطبية‬ ‫اكز‬ ‫المر‬ ‫فى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ،	‫العميل‬ ‫لرضا‬ ً ‫ابعا‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ً ‫محدد‬
	‫ه‬ ‫يعتبر‬ ‫األصلى‬ ‫النموذج‬ ‫و‬	‫مباشر‬ ‫غير‬ ‫كان‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الذهنية‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫تأثير‬ ‫أن‬ ‫باستثناء‬ ‫النموذج‬
	‫مباشر‬ ‫أهم‬ ‫الذهنية‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫أن‬ ‫ووجد‬ ‫الدانمارك،‬ ‫فى‬ ‫االتصاالت‬ ‫و‬ ‫البنوك‬ ‫المشروبات،‬ ‫صناعة‬ ‫شملت‬ ‫اقتصادية‬ ، ‫و‬ ً ‫أيضا‬ ‫طبق‬ Kristensen,et al., (2000) ‫النموذج‬ ‫ا‬ ‫نماركى‬ ‫قطاعات‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫الد‬ ً
					‫النسبية.‬ ‫األهمية‬ ‫فى‬ ‫أقل‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫تأثير‬ ‫كان‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫الئه،‬ ‫وو‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫محدد‬
	‫وبناء‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ا‬ ً ‫ن‬ ‫فى‬ ‫يتحدد‬ ‫محدد‬ ‫حذف‬ ‫أو‬ ‫اضافة‬ ‫اليتجاوز‬ ‫ضيق‬ ‫طاق‬ ‫سبق‬ ‫الذكر‬ ‫سالفة‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫تؤكد‬ ‫ما‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫األساسي‬ ‫للمتغير‬ ‫نتيجة‬ ‫أو‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نماذج‬ ‫فى‬ ‫التنوع‬ ‫أن‬
	‫د‬	‫تستن‬	‫و‬ ‫هذا‬	‫آلخر.‬ ‫نموذج‬ ‫من‬ ‫النموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫طبيعة‬ ‫فى‬ ‫محدودة‬ ‫اختالفات‬ ‫على‬ ‫عالوة‬
	‫الطبية‬ ‫و‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫لقياس‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬	‫ا‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ‫الحالية‬ ‫سة‬
	‫بينها‬ ‫العالقة‬ ‫وطبيعة‬ ‫اته‬ ‫متغير‬ ‫الباحثة‬ ‫ترى‬ ‫حيث‬	‫الشرقية‬ ‫بمحافظة‬	‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫المقدمة‬
	‫استخد‬ ‫يمنع‬ ‫ما‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫ثم‬ ‫بداية‬ ‫فى‬ ‫األخرى‬ ‫النماذج‬ ‫ام‬	‫ك‬ ‫الصحى‬ ‫القطاع‬ ‫فى‬ ‫نقطة‬	‫ية‬ ‫المصر‬ ‫للبيئة‬ ‫مناسبة‬
	Turkyilmaz et al. (2013) ‫التركية‬ ‫االتصاالت‬ ‫سوق‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫األوروبى‬ ‫النموذج‬ ‫تطبيق‬ ‫العمي‬ ‫لرضا‬ ‫عالمى‬ ‫كمدخل‬ ‫النمذجة‬ ‫بتناول‬ ‫وجود‬ ‫تصور‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫و‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫أخرى‬ ‫قطاعات‬ ‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫وبناء‬ ، ‫ا‬ ‫بالتوضيح‬ ‫التالى‬ ‫البند‬ ‫يتناول‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫نموذج‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ً ‫استخدمته‬ ‫التى‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫و‬ . ‫عالقة‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫ل‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫(ب)‬ -‫األمريكى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ American Customer Satisfaction Index (ACSI) : ‫من‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫قدم‬ et al.,(1996) Fornel ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫لتقييم‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫ك‬ ‫أول‬ ‫للنموذج‬ ‫موسع‬ ‫تطبيق‬
	‫حيث‬	‫السوق‬ ‫قطاعات‬ ‫كافة‬ ‫وشمل‬	Anderson et al.,( 1994)	‫قدمه‬ ‫الذى‬	‫األساسى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬

‫أن‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫من‬ ‫وتبين‬ ‫(كنتيجة)،‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫(كمحددات)‬ ‫التوقعات‬  ‫مرتب‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫لألقدم‬ ‫األحدث‬ ‫من‬ ‫ة‬ . 
‫ما‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫يمكن‬ ‫أنه‬ ‫الباحثة‬ ‫ى‬ ‫تر‬ ‫سبق‬ ‫لما‬ ‫إستنادا‬ ‫و‬

  ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫وذلك‬ ‫السلع،‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫صعوبة‬ ‫أكثر‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫اإلشار‬ ‫أود‬ ‫وهنا‬ ‫التجارى،‬ ‫اإلسم‬ ‫الخارجى،‬ ‫الشكل‬ ‫مثل:‬ ‫السلع‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫ملموسة‬ ‫انب‬ ‫جو‬ ‫على‬ ‫م‬ ‫حتى‬ ‫أو‬ ‫المتانة،‬ ‫المالئمة،‬ ‫ودرجة‬ ‫اللون،‬ ‫الخدمة‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫فى‬ . ‫ذلك‬ ‫شابه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ‫عيوب‬ ‫من‬ ‫يتضمنه‬ ‫ا‬ ‫فى‬ ‫ما‬ ‫أبرز‬ ‫ولعل‬ ‫الصعوبة.‬ ‫تكمن‬ ‫وهنا‬ ‫بها،‬ ‫تبطة‬ ‫مر‬ ‫ملموسة‬ ‫انب‬ ‫جو‬ ‫تحديد‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫الصعب‬ ‫من‬ ‫وجدت‬ ‫إن‬ ‫ومعدات‬ ‫تسهيالت‬ ‫من‬ ‫يقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫وما‬ ‫الخدمة،‬ ‫مقدم‬ ‫تصرفات‬ ‫هو‬ ‫اإلنتباه‬ ‫ويلفت‬ ‫الخدمة‬ ‫أهمها:‬ ‫من‬ ، ‫انب‬ ‫جو‬ ‫لعدة‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬ ، ‫النطاق‬ ‫اسع‬ ‫و‬ ‫بإهتمام‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫وتحظى‬ ، ‫هذا‬ • ‫أن‬ ‫أوضحت‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫اسة‬ ‫لدر‬ ‫فوفقا‬ ‫التسويقية‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫صور‬ ‫أهم‬ ‫أحد‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫تعد‬ ‫العمالء‬ 


	‫المأم‬ ‫من‬ ‫المستقبل‬ ‫و‬ ‫الماضى‬ ‫و‬ ‫الحاضر‬ ‫ول‬ ‫للخدمة‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تقييم‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ ، (Nazi, 2010) . ‫خدمة‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تفعت‬ ‫إر‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ ‫أخرى،‬ ‫قطاعات‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ ‫األخرى،‬ ‫بالقطاعات‬ ‫نة‬ ‫بالمقار‬ ‫يد‬ ‫البر‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫فى‬ ‫يشمل‬ ‫كل‬ ‫نة‬ ‫للمقار‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫مؤشر‬ ‫استخدام‬ ‫إلى‬ Benchmark Cross-Sectionally . ‫السياحة‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫المالى‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ً ‫معنويا‬ ‫يؤثر‬ ‫العميل‬ . ‫من‬ ‫كل‬ ‫قام‬ ‫وقد‬ Angelova & Zekiri, (2011) ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫بتطبيق‬ ‫شركات‬ ‫ثالثة‬ ‫أكبر‬ ‫على‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫الدمج‬ ‫عملية‬ ‫وشملت‬ ‫القطارت)،‬ ‫الوقود،‬ ‫محطات‬ ‫"األتوبيسات"،‬ ‫الداخلى‬ ‫النقل‬ ‫البنوك،‬ ‫الجوية،‬ ( ‫النرويجى‬ ‫النموذج‬ ‫فيه‬ ‫األساس‬ ‫جديد‬ ‫نموذج‬ ‫اح‬ ‫اقتر‬ (NCSB ‫وضمت‬ ‫ت‬ ‫عدة‬ ‫عديالت‬ ، ‫هى‬ ‫و‬ : ‫التوقعات،‬ ‫الفعلى‬ ‫االداء‬ ‫يفوق‬ ‫عندما‬ ‫رضائه‬ ‫مستوى‬ ‫التأكد‬ ‫وعدم‬ ‫التأكد‬ ‫أثر‬ ‫ألن‬ ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫بالت‬ ‫تبط‬ ‫المر‬ ‫وقعات‬ 2 -‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ Percieved Service Quality : ‫تلقى‬ ‫فى‬ ‫الكلية‬ ‫العميل‬ ‫بة‬ ‫تجر‬ ‫على‬ ‫أساسى‬ ‫بشكل‬ ‫تعتمد‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫فإن‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫مصطلحات‬ ‫ثالثة‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫يمكن‬ ‫الصدد،‬ ‫هذا‬ ‫فى‬ ‫و‬ (Basu et al. , ‫ـ‬ ‫هـ‬ ‫الملموسية‬ Tangibility : ‫الملموسة‬ ‫الطبية‬ ‫ات‬ ‫التجهيز‬ ‫و‬ ‫المادية‬ ‫التسهيالت‬ ‫و‬ ‫المظاهر‬ ‫كافة‬ ‫وتشمل‬ 4 -‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ Word of Mouth : • ‫اسة‬ ‫در‬ ‫أكدت‬ Moore & Alexander, (2013) ‫من‬ ‫ات‬ ‫مر‬ ‫سبع‬ ‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫أن‬ ‫أود‬ ‫هنا،‬ ‫و‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫اإلشار‬ ‫اء‬ ‫سو‬ ‫العمالء"‬ ‫"شكاوى‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫صور‬ ‫ضمن‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫يلى:‬ • ‫من‬ ‫خاصة‬ ‫بصفة‬ ‫ية‬ ‫المصر‬ ‫و‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫بية‬ ‫العر‬ ‫البيئة‬ ‫تخلو‬ ‫حيث‬ ‫بحثية‬ ‫فجوة‬ ‫هناك‬ ‫تطب‬ ‫يق‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫يتحدد‬ ‫الشعور‬ ‫مستوى‬ ‫ب‬ ‫الرضا‬ ً ‫سلبيا‬ ‫أو‬ ً ‫ايجابيا‬ (Ariffin & Maghzi, 2012; Allon et el ‫و‬ ‫ما‬ ‫شئ‬ ‫نحو‬ ‫العميل‬ ‫أى‬ ‫ر‬ ‫العميل‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫يعكس‬ ‫هنا‬ ‫يخت‬ ‫إن‬ ‫حيث‬ ‫آلخر،‬ ‫عميل‬ ‫من‬ ‫التقييم‬ ‫لف‬ ‫لكل‬ ‫جودتها‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫ويؤثر‬ ‫إنتاجها‬ ‫فى‬ ‫يشارك‬ ‫حيث‬ ‫الخدمة،‬ ‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫اإليجابية‬ ‫تدة‬ ‫ر‬ 2012) ‫وهى:‬ ، ‫عالو‬ ‫معدات‬ ‫وكافة‬ ‫يين)‬ ‫لإلدار‬ ‫باإلضافة‬ ‫وممرضين‬ ‫أطباء‬ ‫الطبى‬ ‫(الطاقم‬ ‫العاملين‬ ‫اد‬ ‫األفر‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫فى‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫وتعكس‬ ‫ي‬ ‫ض.‬ ‫وتشير‬ ‫إلى‬ ‫التعليقات‬ ‫الدعاية‬ ‫من‬ ‫تين‬ ‫ومر‬ ‫مبيعات،‬ ‫مندوب‬ ‫من‬ ‫ات‬ ‫مر‬ ‫بع‬ ‫أر‬ ‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫و‬ ‫ترويجية‬ ‫مجلة‬ ‫أو‬ ‫صحيفة‬ ‫منها‬ ‫مختلفة‬ ‫ا‬ ‫صور‬ ‫تأخذ‬ ‫قد‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫مكتوبة،‬ ‫أو‬ ‫شفهية‬ (Moreira & Silva, 2016) :
	‫التقييم‬ ‫مع‬ ‫وموجبة‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يبنى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫فإن‬ ‫ذلك،‬ ‫إلى‬ ‫أضف‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫استخدام‬ ‫اطار‬ ‫فى‬ ‫و‬ ‫طبقت‬ ‫التى‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫الت‬ ‫تو‬ ‫نماذج‬ ‫مع‬ ‫دمجته‬ ‫أو‬ ‫ه‬ ‫النموذج.‬ ‫تحقق‬ ‫وبالفعل‬ ‫بمقدونيا‬ ‫اتصاالت‬ ‫و‬ ‫قام‬ Hsu, (2008) ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ً ‫نموذجا‬ ‫بتطبيق‬ • ‫المدركة.‬ ‫القيمة‬ ‫مكان‬ ‫السعر‬ ‫مؤشر‬ ‫إستبدال‬ ‫و‬ . ً ‫ال‬ ‫شمو‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫على‬ ‫للوقوف‬ ‫العالمية‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نماذج‬ ‫استخدام‬ al., 2011) . ‫تجاه‬ ‫مختلفة‬ ‫معتقدات‬ ‫عميل‬ ‫سلع‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫اضح‬ ‫و‬ ‫وبشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫معينة،‬ ‫وخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫رضا‬ ‫ئه‬ ‫وعليه‬ ، ‫السلبية‬ . ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫المتوقعة:‬ ‫الجودة‬ ‫المستشفى.‬ ‫فى‬ ‫إليهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لمستوى‬ ‫المرضى‬ ‫توقعات‬ ‫تعنى‬ ‫و‬ ‫اإلتصال.‬ ‫لشخص‬ ‫بنقلها‬ ‫وقام‬ ‫ما‬ ‫مستشفى‬ ‫فى‬ ‫تلقاها‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫السلبية‬ ‫أو‬ ‫اإليجابية‬ ‫المالحظات‬ ‫و‬ ‫التسويقية.‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫اتيجيات‬ ‫إستر‬ ‫أفضل‬ ‫من‬ ‫فهى‬ ‫اإلذاعية،‬ ‫المستهلك.‬ ‫حماية‬ ‫لجمعيات‬ ‫الشكوى‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
	‫المنظمة‬ ‫ألداء‬ ‫اكمى‬ ‫التر‬ ‫متنوعة‬ ‫اض‬ ‫الغر‬ ‫منه‬ ‫استفادت‬ ‫أو‬ ‫أخرى‬ ‫و‬ ‫يتجسد‬ ‫رضا‬ ‫فى‬ ‫ا‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫العميل‬ ‫بتوقعات‬ ‫يتنبأ‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫فى‬ ‫و‬ ‫اإلجمالى،‬ ‫العميل‬ ‫لتالى:‬ ‫فى‬ ‫المدركة‬ ‫التوقعات‬ ‫استبدال‬ ‫فى‬ ‫تمثل‬ ً ‫تعديال‬ ‫وقدم‬ ‫يكى،‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫اإلليكترونى‬ • ‫للرضا‬ ‫كمحدد‬ ‫للجودة‬ ‫مستويات‬ ‫وضع‬ ‫و‬ ‫أبعادها.‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫مستوى‬ ‫كل‬ ‫يعبر‬ • ‫فى‬ ‫تنوع‬ ‫يوجد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫اتج‬ ‫ونو‬ ‫محددات‬ ‫بين‬ ‫فيما‬ ‫من‬ ‫اإلختالفات‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫المختلفة،‬ ‫النماذج‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫معين‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫العميل‬ ‫يتوقع‬ ‫وقد‬ ‫هذا،‬ ‫سلعة‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫و‬ ‫بالفعل‬ ‫تسعى‬ ‫المختلفة‬ ‫المنظمات‬ ‫اكه‬ ‫إدر‬ ‫مستوى‬ ‫ما‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األكثر‬ ‫و‬ ‫؟‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫أدرك‬ ‫بكيف‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫يتحدد‬ ‫المتوقعة‬ ‫للخدمة‬ ‫و‬ ‫هنا‬ ‫وقد‬ ‫ان.‬ ‫ومتميز‬ ‫مختلفان‬ ‫مفهومان‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫الرضا‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫أود‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫الفعلية‬ ‫الجودة‬ : ‫بالفعل.‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫تعكس‬ ‫و‬ 3 -‫المدركة‬ ‫القيمة‬ Perceived Value : ‫مخطط‬ ‫غير‬ ‫إطار‬ ‫فى‬ ‫طبية‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫وما‬ ‫المستشفى‬ ‫أداء‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫الجدار‬ ‫و‬ ‫الثقة‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫آخر‬ ‫بالذكر‬ ‫الجدير‬ ‫ومن‬ ‫الجماعات‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫األسر‬ ‫أبرزها:‬ ‫من‬ ‫المنطوقة‬ ‫للكلمة‬ ‫متعددة‬ ‫مصادر‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫اإلشار‬ ‫ـ‬ ‫السيئة.‬ ‫بة‬ ‫التجر‬ ‫وعرض‬ ‫محلية،‬ ‫صحيفة‬ ‫إلى‬ ‫مكتوب‬ ‫بخطاب‬ ‫الشكوى‬ ‫ـ‬
	‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستقبلية‬ ‫ات‬ ‫الفتر‬ ‫فى‬ ‫رضائه‬ ‫تحقق‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫المنظمة‬ ‫ة‬ ‫قدر‬ ‫عن‬ -‫يوجد‬ ‫عالقة‬ ‫ايجابية‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫التوقعات‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫بين‬ ‫يلى‬ ‫ما‬ (Suleiman, 2012) : 1 ‫ــ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫تنوعت‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫مختلفة‬ ‫دول‬ ‫فى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫استخدمت‬ ‫التى‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫التالى‬ ‫النحو‬  : ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ات‬ ‫ونو‬ ‫الثقة‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫أضاف‬ ‫و‬ ‫الثقة‬ ‫بمتغير‬ ‫األصلى‬ ‫النموذج‬ ‫وقد‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬ ‫الرضا‬ ‫ج‬ ‫اإلليكترونى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مؤشر‬ ‫نحو‬ ‫خطوة‬ ‫أول‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫تلك‬ ‫كانت‬ . • ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫محدد‬ ‫اعتبارها‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لمستوى‬ ‫نتيجة‬ ‫كونها‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫إستبدال‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫مسمى‬ ‫تحت‬ ‫يتناولها‬ Complaint Handling . ‫أكبر.‬ ‫بينهم‬ ‫المشتركة‬ ‫المنطقة‬ ‫و‬ ‫محدودة‬ ‫آلخر‬ ‫نموذج‬ • ‫يمكن‬ ‫ل‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫لدر‬ ‫تس‬ ‫أن‬ ‫تخدم‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬ ‫و‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫توقعات‬ ‫تقديم‬ ‫نحو‬ ‫بجدية‬ ‫سلع‬ ‫جيدة‬ ‫وخدمات‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫تلبى‬ ‫تتجاوزها‬ ، ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫وعلى‬ ‫يعكس‬ ‫مصطلح‬ " ‫التوقعات‬ " ‫اسات‬ ‫در‬ ‫فى‬ ‫مختلفة‬ ‫استخدامات‬ ‫رضا‬ ‫العميل،‬ ‫ومنها:‬ ‫األداء‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫بين‬ ‫فالفرق‬ ‫؟،‬ ‫و‬ ‫المتوقع‬ ‫ي‬ ‫الفعلى‬ ‫أوضح‬ Hussin et al., (2015) ‫بين‬ ‫االتساق‬ ‫عدم‬ ‫بها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫يقة‬ ‫الطر‬ ‫فى‬ ‫يقع‬ ‫بينهما‬ ‫الفرق‬ ‫أن‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫المدركة:‬ ‫الجودة‬ ‫مع‬ ‫نتها‬ ‫مقار‬ ‫عند‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لمستوى‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫تقدير‬ ‫وتعكس‬ ‫ال‬ ‫لمنفعة‬ ‫العام‬ ‫التقييم‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫تعكس‬ ‫سلعة‬ ‫إلى‬ ‫إستنادا‬ ‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ / ‫للمستشفى‬ ‫للترويج‬ ‫يسعى‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ‫(عفوى)‬ .(Moreira & Silva, 2016) ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫الموردين‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫وفى‬ ‫األقارب‬ ‫و‬ ‫األصدقاء‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫وزمالء‬ ‫المرجعية‬ . ‫ين‬ ‫اآلخر‬ ‫العمالء‬ ‫لتحذير‬ ‫مختصة‬ ‫معنية‬ ‫لجهات‬ ‫موجه‬ ‫ير‬ ‫تقر‬ ‫كتابة‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫بت‬ ‫اقتر‬ ‫فكلما‬ ‫الرضا،‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الرضا‬ ‫ودرجة‬ ‫مستوى‬ ‫حدد‬ ُ ‫صحيح‬ ‫العكس‬ ‫و‬ ‫بالرضا‬ ‫شعر‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ Mohsin & Lackyer, 2010; ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫ينصب‬ ‫حيث‬ ‫التوقعات‬ ‫و‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫ما‬ ‫التالى:‬ ‫ال‬ ‫السؤ‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫على‬ ‫المدركة‬ ‫يتوقعها.‬ ‫كان‬ ‫التى‬ ‫الطبية‬ ‫الجودة‬ ‫دفعه‬ ‫تم‬ ‫وما‬ ‫استالمه‬ ‫تم‬ ‫لما‬ ‫توقعاته‬ ‫لل‬ ‫كمقابل‬ ‫سلعة‬ ‫الخدمة‬ / (Agrawal et al . 2015) . / ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لمستوى‬ ‫العميل‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫المؤثر‬ ‫امل‬ ‫العو‬ ‫من‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫اإلشار‬ ‫وتجدر‬ ‫المنافسين‬ (Relling et al , 2016; Berger, 2014 ; Blazevic , 2013) ‫الكلمة‬ ‫وتتنوع‬ . ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫ضد‬ ‫قانونى‬ ‫اء‬ ‫إجر‬ ‫إلتخاذ‬ ‫السعى‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
	. ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫قدم‬ Hult et al., (2017) ‫شمل‬ ‫األمريكى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫تطبيق‬ ‫تطبيق‬ ً ‫ا‬ ‫ل‬ ‫ين‬ ‫المدير‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫مثل:‬ ‫عديدة‬ ‫قطاعات‬ ‫ا‬ ‫البنكية‬ ‫لخدمات‬ ‫ا‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫الشكاوى‬ ‫ومعالجة‬ ‫السعر،‬ ‫و‬ ‫أبعاد)،‬ ‫إلى‬ ‫(مقسمة‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫لعميل‬ . ‫يض‬ ‫المر‬ ‫للخدمة‬ ‫وتختلف‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫و‬ ‫معه‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫تستبدل‬ ‫حيث‬ ‫النموذج‬ ‫اتج‬ ‫نو‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫توقع‬ ‫بشأن‬ ‫ال‬ ‫استخدام‬ ‫سلعة‬ / ‫الخدمة‬ (Bharwani & Jauhari, 2013; Kamaruddin Naik et al , 2010; Oh, 1999) 2 ‫ـــ‬ • -. ‫ما‬ ‫مستوى‬ ‫عليه‬ ‫حصل‬ ‫يتوقعه‬ ‫ماكان‬ ‫مقابل‬ ‫حصل‬ ‫هل‬ ‫ال‬ ‫سؤ‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫ينصب‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫؟‬ ‫جودة‬ ‫أبعاد‬ ‫حول‬ ‫الباحثين‬ ‫بين‬ ‫مستمر‬ ‫إختالف‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫االشار‬ ‫وتجدر‬ ، ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫ويرى‬ Haker et al , (2015) ‫المنافع‬ ‫جملة‬ ‫بين‬ ‫للفرق‬ ‫العميل‬ ‫تقييم‬ ‫تعكس‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫أن‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ‫سلعة.‬ ‫ت‬ ‫المنظمات‬ ‫اجه‬ ‫و‬ ‫صعوبة‬ ‫المنطوقة،‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫السيطر‬ ‫فى‬ ‫ناقل‬ ‫إلستقاللية‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬ ‫التى‬ ‫المنطوقة‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫الذكر‬ ‫سالفة‬ ‫المصادر‬ ‫تقدمها‬ ‫و‬ ‫السلبية.‬ ‫دول‬ ‫فى‬ ‫الثقافة‬ ‫ألن‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫الشفهية‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫وتركز‬ ‫الثالث‬ ‫العالم‬
	-• ‫العميل‬ ‫تبا‬ ‫ار‬ ‫يوجد‬ ً ‫معا‬ ‫معرفة‬ ‫مدى‬ ‫من‬ ‫للتحقق‬ ‫ايجابى‬ ‫ط‬ . ‫العميل‬ ‫ورضا‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫بين‬ ‫لماذا؟‬ ‫و‬ ‫العمالء؟‬ ‫يفكر‬ ‫ماذا‬ ‫فى‬ ‫ين‬ ‫المدير‬ (eg.,Riquelme & Rios , 2009) ، ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ (eg.,Hu etal. , 2011 ; ‫التطبيق‬ ‫شمل‬ ‫وقد‬ 5000 ‫السمعة‬ ‫العميل،‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫تضم:‬ ‫حيث‬ ‫المقترح‬ ‫النموذج‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬ ‫تنوع‬ Reputation ‫فى‬ ‫السبب‬ ‫ويرجع‬ ‫السلبية،‬ ‫المنطوقة‬ ‫بالكلمة‬ ‫العمالء‬ ‫وشكاوى‬ ‫اإليجابية،‬ ‫المنطوقة‬ ‫بالكلمة‬ ‫العميل‬ et al. , 2012) ‫العمي‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫فإن‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫شخصى‬ ‫أمر‬ ‫ل‬ Subjective ‫ات‬ ‫إشار‬ ‫للمنظمات‬ ‫يوفر‬ ‫ولكنه‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫؟‬ ‫وكالهما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫بجودة‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫تبط‬ ‫ير‬ ‫وعليه‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫تختلف‬ ‫حيث‬ ‫وخصائصها‬ ‫الخدمات‬ ‫طبيعة‬ ‫فى‬ ‫التنوع‬ ‫و‬ ‫للتباين‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫وذلك‬ ‫يرى‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫البديلة‬ ‫األخرى‬ ‫بالعروض‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫البديلة‬ ‫العروض‬ ‫ألحد‬ ‫المدركة‬ ‫التكاليف‬ ‫و‬ Zeithamal et ‫خبر‬ ‫على‬ ‫فعله‬ ‫ردة‬ ‫تعتمد‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ ، ً ‫ا‬ ‫أجر‬ ‫عليها‬ ‫يأخذ‬ ‫ال‬ ‫فهو‬ ‫الكلمة‬ ‫ته‬ ‫وقدر‬ ‫الشخصية،‬ ‫بته‬ ‫وتجر‬ ‫ته‬ 4 / 1 ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫ــ‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬  : ‫تعليقات‬ ‫لنشر‬ ‫الشخصى‬ ‫الميل‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫وهى‬ ‫أو‬ ‫محدود‬ ‫بشكل‬ ‫تكون‬ ‫وجدت‬ ‫إن‬ ‫و‬ ‫الحياة،‬ ‫أسلوب‬ ‫ضمن‬ ‫المكتوبة‬ ‫الشكاوى‬ ‫منهج‬ ‫لتضمين‬ ‫بعد‬ ‫تصل‬ ‫لم‬
	--‫التسويقية‬ ‫اتيجياتها‬ ‫إستر‬ ‫لتطوير‬ ‫تتحدد‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تقييم‬ ‫نتائج‬ ‫الحاليين.‬ ‫وعمالئهم‬ ‫شركة‬ ‫وتوصلت‬ Nazi, 2010) ، ‫المحمول‬ ‫وخدمات‬ ‫ماركات‬ ‫هما‬ ‫جانبين‬ ‫ل‬ ‫فيه‬ ‫يفكر‬ ‫وما‬ ‫العمالء‬ ‫يدركه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫إتصال‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ : ‫آليات‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ : ‫الشكاوى‬ (eg.,Bayraktar etal. , 2012 ; Khanan ‫اكمى.‬ ‫التر‬ ‫و‬ ‫العاطفى‬ ‫ام‬ ‫اإللتز‬ ‫و‬ ‫األث‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫الشرقية،‬ ‫المجتمعات‬ ‫فى‬ ‫المنطوقة‬ ‫للكلمة‬ ‫به‬ ‫اليستهان‬ ‫الذى‬ ‫الكبير‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫باستخدام‬ ‫سلبية‬ ‫أو‬ ‫إيجابية‬ ‫أحداث‬ ‫حدوث‬ ‫إحتماالت‬ ‫سلعة‬ / ‫الخدمة‬ (Wong & Dioko, 2013; ‫خدمات‬ / ‫سلع‬ ‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫لما‬ ‫العمالء‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫بحسب‬ ‫تتحرك‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬ ، ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫و‬ ‫الرضا‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫تب‬ ‫ير‬ ‫للخدمة.‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بمستوى‬ ‫طان‬ ‫وقدم‬ . ‫ذلك‬ ‫شابه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ... ، ‫التعليمية‬ ‫الخدمات‬ ، ‫ان‬ ‫الطير‬ Wu et al. (2016) ‫الخمسة‬ ‫األبعاد‬ al, (1988) ‫التقدي‬ ‫تعكس‬ ‫أنها‬ ‫حصل‬ ‫لما‬ ‫اكه‬ ‫إدر‬ ‫أساس‬ ‫وعلى‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫بحسب‬ ‫للمنفعة‬ ‫اإلجمالى‬ ‫ر‬ ‫لل‬ ‫توقعاته‬ ‫تشكيل‬ ‫على‬ ‫سلعة‬ ‫الخدمة‬ / ( Van Hoye et al. , 2016 ) . ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫إيجابية‬ ‫وتوصيات‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫اضى‬ ‫الر‬ ‫بالعميل‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تبط‬ ‫وير‬ ، ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫تعا‬ ‫دل/‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫معلومة‬ ‫وغير‬ ‫موجودة‬ ‫أو‬ ‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫إليها‬ ‫الشكوى‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫الجهات‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫استثنائى،‬
	( -‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫فى‬ ‫تنجح‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫الناجحة‬ ‫المنظمة‬ ‫و‬ ‫الرضا‬ ‫حالة‬ : ‫الء‬ ‫الو‬ ) ‫ال‬ ‫و‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫مناسبة‬ ‫و‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫وجدت‬ ‫إن‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫المناسب‬ ‫وغير‬ ‫السيئ‬ ‫التعامل‬ ‫فإن‬ ‫صحيح‬ ‫العكس‬ ‫و‬ ‫ء‬ ‫المنافسين.‬ ‫إلى‬ ‫ولجوئهم‬ ‫العمالء‬ ‫هروب‬ ‫إلى‬ ‫يؤدى‬ ‫الجدي‬ ‫من‬ ‫الصدد،‬ ‫هذا‬ ‫وفى‬ ‫نموذج‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫بالذكر‬ ‫ر‬ ‫رضا‬ ‫العميل‬ ‫فى:‬ ‫ستخدم‬ ُ ‫ي‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫المخ‬ ‫اإلقتصادية‬ ‫القطاعات‬ ‫فى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الدول‬ ‫بين‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ ‫تلفة.‬ ً ‫نسبيا‬ ‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫الدول‬ / ‫الدولة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الشركات‬ ‫أو‬ ‫الصناعات‬ ‫أو‬ ‫القطاعات‬ ‫أى‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫مرضى‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫السلع‬ ‫توفير‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫إختالف‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫اإلعتبار‬ ‫فى‬ ‫األخذ‬ ‫مع‬ ، ‫المقدمة‬ ‫وللخدمات‬ ‫للمنتج‬ ‫عمالئهم‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫عن‬ ‫المديرون‬ ‫المصاحبة‬ ‫استخدام‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫ويشكل‬ . ‫ي‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لنموذج‬ ‫جديد‬ ‫لقياس‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫هذه‬ ‫فى‬ ‫توظيفه‬ ‫وتم‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫معد‬ ‫فهو‬ ‫كى‬ ‫العميل.‬ ‫لرضا‬ ‫ين‬ ‫المدير‬ ‫رؤية‬ ‫قدم‬ ‫و‬ Berryman, (2015) ‫جورجيا‬ ‫جامعة‬ ‫فى‬ ً ‫نموذجا‬ ‫تضمنت‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫محددات‬ ‫العام‬ ‫لرضا‬ ‫باستخدام‬ ‫نموذج‬ ‫ال‬ ‫النتائج‬ ً ‫ومستبعدا‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫الرضا‬ ‫وبالفعل‬ ‫اه‬ ‫وشكو‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫فى‬ ‫متمثلة‬ ‫تح‬ ‫قق‬ ‫وضعيفة.‬ ‫سلبية‬ ‫كانت‬ ‫الرضا‬ ‫و‬ ‫التوقعات‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫باستثناء‬ ‫النموذج‬ ‫وتناول‬ ‫من‬ ‫كل‬ Wu & Ding (2015) ‫النموذج‬ ‫صدق‬ ‫لهما‬ ‫وتبين‬ ‫االلكترونيات،‬ ‫بيع‬ ‫اكز‬ ‫مر‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫للنموذج‬ ‫تطبيقا‬ etal.,2015; Suleiman,2012) ، ‫ئة‬ ‫التجز‬ ‫ة‬ ‫تجار‬ (Orel & Kara, 2014) ‫و‬ ، ‫التعليم‬ ‫قطاع‬ (eg.,Turkyilmaz et al., 2018; Turkyilmazm et al., 2013; Temizer & Turkyilmaz ,2012 ; Serenko,2011) ‫غيرها.‬ ‫و‬ ‫يوجد‬ ‫دمجت‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫نموذج‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫آخر‬ ‫نموذج‬ ‫مع‬ ‫األمريكى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫دمج‬ Mohajerani & Miremadi (2012) ‫نموذجين:‬ ‫بين‬ ‫ان‬ ‫إير‬ ‫فى‬ ‫الفندقة‬ ‫و‬ ‫السياحة‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لمحددات‬ ‫الذهنية‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫متغير‬ ‫بأضافة‬ ‫األوروبى‬ ‫النموذج‬ ‫تحقق‬ ‫وقد‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫بأضافة‬ ‫الم‬ ‫النموذج‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫ت‬ ‫قترح‬ ‫اسة.‬ ‫للدر‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫جرى‬ Bayraktar ‫عل‬ ‫عالوة‬ ‫اكمى‬ ‫التر‬ ‫و‬ ‫العاطفى‬ ‫ام‬ ‫االلتز‬ ‫و‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ، ‫العميل‬ ‫رضا‬ ، ‫السعر‬ ‫من:‬ ‫كل‬ ‫السمعة‬ ‫ى‬ . ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫وهى‬ ‫الكبرى‬ ‫النتيجة‬ ‫تحقق‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫وبشكل‬ ‫يؤثر‬ ‫قد‬ ‫بالتليفون‬ ‫استقصاء‬ ‫اء‬ ‫إجر‬ ‫على‬ ‫المقترح‬ ‫النموذج‬ ‫إختبار‬ ‫فى‬ ‫الباحثون‬ ‫اعتمد‬ ‫إلى‬ ‫انتهت‬ ‫و‬ ‫تحقق‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫النموذج‬ --3 ‫ــ‬ ‫ـ‬ • ‫و‬ ‫ضاف‬ ‫و‬ ‫محددات‬ ‫ة‬ ‫الع‬ ‫لرضا‬ ‫جديدة‬ ‫نتائج‬ ‫ميل‬ ‫يتضمن‬ ‫التى‬ ‫تلك‬ ‫عن‬ ‫تختلف‬ ‫بشكل‬ ‫نموذج‬ ‫كل‬ ‫ها‬ ‫بم‬ ‫منفرد‬ ‫ال‬ ‫عنى‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫جديد‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ‫توصل‬ ‫الت‬ ‫مع‬ ، ‫أك‬ ‫ي‬ ‫الرضا‬ ‫نماذج‬ ‫تطبق‬ ‫أن‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫د‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫الذكر‬ ‫سالفة‬ ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ ‫فى‬ 1 ) ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫فى‬ ‫أكبر.‬ ‫قطاعات‬ ‫عدد‬ ‫وعلى‬ ‫تنافسية‬ ‫أكثر‬ ‫بيئات‬ 5 ‫ـــ‬ ‫يوجد‬ ‫استخدمت‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫نموذج‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫األمريكى‬ ‫كمدخل‬ ‫من‬ ‫محددة‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫فى‬ ‫لته‬ ‫أختز‬ ‫ثم‬ ‫المصرى‬ ‫المجتمع‬ ‫ثقافة‬ ‫فى‬ ‫توجد‬ ‫قلما‬ ‫اء‬ ‫كإجر‬ ‫األصلى‬ ‫النموذج‬ ‫فى‬ ‫المقصودة‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫ثقافة‬ ‫عدد‬ ‫فى‬ ‫الشكاوى‬ ‫صندوق‬ ‫مع‬ ‫المرضى‬ ‫تعامل‬ ‫عن‬ ‫سألت‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫وللتحقق‬ ‫ية،‬ ‫المصر‬ ‫المؤسسات‬ ‫و‬ ‫المستشفيات‬ ‫من‬ ‫ات‬ ‫فتر‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫فتحه‬ ‫يتم‬ ‫أنه‬ ‫اإلجابة‬ ‫وكانت‬ ‫التحاليل‬ ‫ومعامل‬ ‫الخاصة‬ ‫كلمة‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫فى‬ ‫الشكوى‬ ‫هو‬ ‫ا‬ ‫إنتشار‬ ‫األكثر‬ ‫ولكن‬ ‫الشكاوى.‬ ‫من‬ ‫محدود‬ ‫عدد‬ ‫فيه‬ ‫وتجد‬ ‫بعيدة‬ ‫زمنية‬ ‫ين.‬ ‫لآلخر‬ ‫سلبية‬ ‫منطوقة‬ ( ‫سلب‬ / ‫(إيجابية‬ ‫المكتسبة‬ ‫ة‬ ‫الخبر‬ ‫نوعية‬ ‫بحسب‬ ‫نقص)‬ / ‫يادة‬ ‫ز‬ ‫تطرح‬ ‫أو‬ ‫تضيف‬ ‫أى‬ ‫ية)‬ ‫مستوى‬ ‫ويتحقق‬ ‫الخدمة‬ (Parasuraman et al. , 1991) . ‫الفرق‬ ‫بأنها‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تتحدد‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ • ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وتميز‬ ‫تفوق‬ ‫لدرجة‬ ‫العميل‬ ‫تقييم‬ (Al Azzam, 2015) ‫ملموسة‬ Intangibility ‫التنوع‬ ‫و‬ ‫،التباين‬ Heterogeneity ‫االستهالك‬ ‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫بين‬ ‫الفصل‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ . ‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫و‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫وثبات‬ ‫ار‬ ‫استقر‬ ‫اإلجتماع‬ ‫و‬ ‫التكلفة‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫الكلية‬ ‫التكلفة‬ ‫فى‬ ‫متمثلة‬ ‫التضحيات‬ ‫يتضمن‬ ‫اآلخر‬ ‫و‬ ، ‫العالقاتيه‬ ‫و‬ ‫ية‬ ‫ومحتملين‬ ‫حاليين‬ ‫عمالء‬ ‫تفقد‬ ‫فقد‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫حال‬ ‫صحيح‬ ‫العكس‬ ‫و‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫ع‬ ‫سلبية‬ ‫وتوصيات‬ ‫خدمة‬ ‫ن‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫اضى‬ ‫الر‬ ‫غير‬ ‫بالعميل‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تبط‬ ‫ير‬ ‫و‬ ، ‫عن‬ ‫مستوى‬ ‫م‬ ‫شكل‬ ُ ‫لي‬ ‫السلبية‬ ‫و‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫أثر‬ ‫يمتد‬ ‫النحو،‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫جديد‬ ‫ستوى‬ Gohsh et al. , 2010) . ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫عما‬ ‫الرغبات‬ ‫و‬ ‫الحاجات‬ ‫بأنها‬ ‫التوقعات‬ ‫عرف‬ ُ ‫ت‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫فإن‬ ‫النقيض‬ ‫على‬ ‫بينما‬ ‫بالفعل‬ ‫يقدمه‬ ‫ما‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫يقدمه‬ (Zaibaf et al., 2013; Yu & Ramanathan , 2012 ; Chu et al.,2012) . ‫االشار‬ ‫تجدر‬ ‫وهنا‬ ‫ا‬ ‫اتهم‬ ‫خبر‬ ‫من‬ ‫توقعاتهم‬ ‫تشكيل‬ ‫للعمالء‬ ‫يمكن‬ ‫أنه‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ‫من‬ ‫ومعلومات‬ ‫لسابقة‬ ‫األصدقاء،‬ ‫نصيحة‬ ‫األقارب‬ ‫أو‬ ‫الزمالء‬ ‫ال‬ ‫مقدمة‬ ‫الشركات‬ ‫وعود‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫المنافسين‬ ‫المسوقين،‬ ، ‫سلعة‬ / ‫العمالء.‬ ‫رضا‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ً ‫أساسيا‬ ‫محركا‬ ‫ويكون‬ ‫العمالء،‬ ‫إنتباه‬ ‫يجذب‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫لتقديم‬ ‫المنظمات‬ ‫الوث‬ ‫تباط‬ ‫اإلر‬ ‫يتحقق‬ ‫وعليه‬ ‫الرضا‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫بين‬ ‫يق‬ (Moreira & Silva, 2016) . ‫ويرى‬ Kotler & Keller, (2012) ‫فى‬ ‫الخصائص‬ ‫و‬ ‫ات‬ ‫المميز‬ ‫إجمالى‬ ‫هى‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أن‬ ‫الضمنية‬ ‫الحاجات‬ ‫سد‬ ‫أو‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫القدر‬ ‫لها‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫المقدمة،‬ ‫الخدمة‬ ‫أنها‬ ‫الباحثة‬ ‫ترى‬ ‫و‬ ‫للعميل،‬ ‫المدرك‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫إلى‬ ‫تتحول‬ ‫حيث‬ ‫للعميل‬ ‫تقديمها‬ ‫عند‬ ‫ة‬ ‫الشخصى‬ ‫ه‬ ‫ير‬ ‫لتقر‬ ‫وينتهى‬ ‫بتوقعاته‬ ‫نها‬ ‫يقار‬ ‫المدركة،‬ ‫للجودة‬ ‫منها:‬ ‫و‬ ‫المدركة،‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عديدة‬ ‫أخرى‬ ‫يفات‬ ‫تعر‬ ‫ظهرت‬ ‫قد‬ ‫و‬ ‫هذا‬ . ‫غير‬ ‫أنها‬ ‫وهى:‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫بثالثة‬ ‫السلع‬ ‫عن‬ ‫الخدمة‬ ‫وتتميز‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫المرضى‬ ‫تقييم‬ ‫قياس‬ ‫فى‬ ‫إليهم‬ ‫اإلستناد‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫وهى:‬ ، ‫إليهم‬ ‫المقدمة‬ ‫أ‬ -‫الثبات‬ ‫و‬ ‫اإلعتمادية‬ Reliability : ‫عالوة‬ ، ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫مستوى‬ ‫فى‬ ‫الثبات‬ ‫تعنى‬ ‫وهى‬ : ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫للوعود‬ ‫المستشفى‬ ‫تنفيذ‬ ‫على‬ • ‫ا‬ ‫لحظ‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫لحرص‬ ‫وف‬ ‫فورى‬ ‫بشكل‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫وصول‬ ‫ة‬ ‫اعيد‬ ‫المو‬ ‫نفس‬ ‫ى‬ ً ‫مسبقا‬ ‫المحددة‬ ‫العمليات‬ ‫غرف‬ ‫أو‬ ‫بالمستشفى‬ ‫الملحقة‬ ‫الخارجية‬ ‫للعيادات‬ ‫المحدد‬ ‫بالوقت‬ ‫ام‬ ‫اإللتز‬ ‫و‬ ، : ‫اآلتية‬ ‫المعادلة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ، ‫به‬ ‫ضحى‬ ‫وما‬ ‫عليه‬ ‫دفعت.‬ ‫ماذا‬ / ‫أخذت‬ ‫ماذا‬ = ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫ويرى‬ Kuo et al. , (2009) ‫للمنتج‬ ‫العميل‬ ‫إستخدام‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫المنافع‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫تعكس‬ ‫أنها‬ ‫فى‬ ‫يتحملها‬ ‫التى‬ ‫التضحيات‬ ‫و‬ ‫التالية:‬ ‫المعادلة‬ ‫فى‬ ‫عنها‬ ‫التعبير‬ ‫ويمكن‬ ، ‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫مقابل‬ : ‫هما‬ ‫مدخلين‬ ‫هناك‬ ، ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫أبعاد‬ ‫إلى‬ ‫وللوصول‬ : ‫األول‬ ‫اإلقتصادية‬ ‫المنافع‬ ‫وتشمل‬ ‫المستلمة‬ ‫المنافع‬ ‫أحدهما‬ ‫ئين‬ ‫جز‬ ‫من‬ ‫مركبة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫يرى‬ َ ‫ا‬ ‫تحيز‬ ‫المعلومات‬ ‫مصادر‬ ‫أقل‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫يرونها‬ ، ‫عل‬ ‫وقيمة‬ ً ‫نا‬ ‫وز‬ ‫تحتل‬ ‫ذلك‬ ‫وعلى‬ ‫أنها‬ ‫ى‬ • ‫التسويقية‬ ‫األصول‬ ‫ضمن‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫تعتبر‬ ‫للمنظمة‬ ‫مستوى‬ ‫عمالء‬ ‫عن‬ ‫تصدر‬ ‫حيث‬ ‫ع‬ ‫رضائهم‬ ‫تكاليف‬ ‫تخفيض‬ ‫فى‬ ‫يساهم‬ ‫مما‬ ‫للمنظمة‬ ‫ومجانى‬ ‫متحرك‬ ‫إعالن‬ ‫بمثابة‬ ‫يكونون‬ ‫وعليه‬ ‫ال،‬ ‫توقعاته‬ ‫تجاوز‬ ‫فأصبح‬ ‫به‬ ‫أقار‬ ‫و‬ ‫أصدقائه‬ ‫و‬ ‫زمالئه‬ ‫وصى‬ ُ ‫ي‬ ‫أن‬ ‫على‬ ً ‫يصا‬ ‫حر‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫المصدر‬ ‫األ‬ ‫يادة‬ ‫لز‬ ‫ية‬ ‫سحر‬ ‫وصفة‬ ‫النحو‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫وهى‬ ، ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫على‬ ‫قبال‬ ‫الذى‬ ‫األمر‬ ‫ين‬ ‫آخر‬ ‫ثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫شأنه‬ ‫من‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫فيها‬ ‫ومحايد‬ ‫ثقة‬ ‫مصدر‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫جاءت‬ ‫باالستخدام‬ ‫التوصية‬ ‫ألن‬ ., 2016 ; Abubakar & Mavondo, 2014; Lien & Cao, 2014; Chi Bo et al, 2012 ) 4 / 2 ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫ــ‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬  : ‫تعليقات‬ ‫إلبداء‬ ‫الشخصى‬ ‫الميل‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫وهى‬ ‫؟‬ ‫معها‬ ‫اصل‬ ‫التو‬ ‫له‬ ‫كيف‬ ‫يدرى‬ ‫ال‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫حتى‬ ً ‫سادسا‬ : ‫ا‬ ‫وفروض‬ ‫نموذج‬ : ‫اسة‬ ‫لدر‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫طبقت‬ ‫التى‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫إلى‬ ‫وبالرجوع‬ ، ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫أهداف‬ ‫و‬ ‫الت‬ ‫تساؤ‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫تشتمل‬ ‫ة‬ ‫األخير‬ ‫ألن‬ ً (Paryani et al, 2010) • . ‫وصحيحة‬ ‫سليمة‬ ‫طبية‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫الحرص‬ ‫ائد‬ ‫الفو‬ = ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ -‫التضحيات‬ ‫ودقة‬ ‫ثقة‬ ‫المعلومات‬ ‫مصادر‬ ‫أكثر‬ ( Moreira & Silva 2016 ) . ‫األ‬ ‫و‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫فى‬ ‫أنه‬ ‫هم‬ ‫مستخدم‬ ‫الخدمة‬ ‫لنفس‬ ‫سابق‬ (Van Hoye et al , 2016; Zainol et al ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬
	‫وجد‬ ‫فقد‬ ‫معين،‬ ‫قطاع‬ ‫أو‬ ‫معينة‬ ‫شركة‬ / ‫الشركات‬ ‫أن‬ ‫باستثناء‬ ‫االلكترونية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫غير‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ Andrson et al., (1994) ‫أيض‬ ‫و‬ ، ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫رضا‬ ‫أعلى‬ ‫أن‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫ا‬ et al., (2012) ً ‫يا‬ ‫جوهر‬ ً ‫تعديال‬ ‫األور‬ ‫و‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذجين‬ ‫فيه‬ ‫دمج‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫بى‬ ‫قدم‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫قام‬ ‫فقد‬ ‫احدهم‬ ‫لقياس‬ ‫السته‬ ‫اته‬ ‫متغير‬ Almsalam (2014) ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫بتناول‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫من‬ ‫جديد‬ ‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫الجديد‬ ‫المستوى‬ ‫بحسب‬ ‫نقص)‬ / ‫يادة‬ ‫ز‬ ‫مما‬ ‫يؤثر‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫بين‬ ‫ا‬ ‫لمستوى‬ ‫الفعلى‬ ‫للخدمة‬ ‫و‬ ‫(المدرك)‬ ‫ال‬ ‫توقعات‬ ‫ل‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫أن‬ ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫ولذلك‬ ، ‫المقدمة‬ ‫لخدمة‬ • ‫ة‬ ‫الممتاز‬ ‫للخدمة‬ ‫النهائى‬ ‫المستفيد‬ ‫توقعات‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫تعكس‬ ‫التى‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫اكه‬ ‫إدر‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ Inseparability of Production and Consumption (Wanjau et al.,2012) . • ‫بالمستشف‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬ ‫فى‬ ‫المبالغة‬ ‫وتجنب‬ ‫الحساب‬ ‫فى‬ ‫األخطاء‬ ‫وتدنى‬ ‫الحسابات‬ ‫دقة‬ . ‫ى‬ ( ‫النقدية‬ ( ‫النفسية‬ ‫التكلفة‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجهد‬ ‫و‬ ‫الوقت‬ ‫وتكلفة‬ ، ‫السعر)‬ ‫احة)‬ ‫الر‬ ‫و‬ ‫الخطر‬ ‫يس‬ ‫(أدر‬ ‫بسببها‬ ( Yoo et al. , 2015 ) . ‫خدمة‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫يوصى‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫فحرص‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫الفعلية‬ ‫جودتها‬ ‫أن‬ ‫ووجد‬ ‫ين‬ ‫اآلخر‬ ‫بعدم‬
	‫للعميل‬ ‫رضا‬ ‫أعلى‬ ‫أن‬ ‫أضاف‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫التنوع،‬ ‫و‬ ‫بالمنافسة‬ ‫تتمتع‬ ‫التى‬ ‫الصناعات‬ ‫فى‬ ‫لل‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫الخبر‬ ‫و‬ ‫المشاركة‬ ‫و‬ ‫التنوع‬ ‫و‬ ‫المنافسة‬ ‫تفع‬ ‫تر‬ ‫عندما‬ ‫عمالء‬ ‫ورضا‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫بين‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫عالقة‬ ‫ئهم‬ . ‫هذا‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫جاءت‬ ‫وقد‬ Deng et al., (2013) ‫السائحين‬ ‫رضاء‬ ‫لقياس‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫النموذج‬ ‫وتناولت‬ Fornell et al. (1996) ‫الرضا‬ ‫ينحفض‬ ‫المقابل‬ ‫فى‬ ‫نموذ‬ ‫ج‬ ‫المدركة،‬ ‫الجودة‬ ‫العميل،‬ ‫توقعات‬ ‫الذهنية،‬ ‫ة‬ ‫(الصور‬ ‫المدخالت‬ ‫حيث‬ ‫النظم‬ ‫منهج‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫ا‬ ‫الج‬ ‫فى‬ ‫ممثلة‬ ‫ت‬ ‫ولم‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫المدركة‬ ‫ودة‬ ‫تناول‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫تأثير‬ ‫كمحدد‬ ‫اتجه‬ ‫ونو‬ ‫اكمى‬ ‫التر‬ ‫الرضا‬ ‫إلى‬ ً ‫ال‬ ‫وصو‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫تدة‬ ‫المر‬ ‫المعلومات‬ ‫أثر‬ ‫ينعكس‬ ‫وهكذا،‬ ، ‫بشكل‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫وتحرص‬ ‫للخدمة‬ ‫أدائها‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫تفع‬ ‫ير‬ ‫ال‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ( ‫بالفعل‬ ‫عليها‬ ‫يحصل‬ . ‫يس‬ ‫إدر‬ 2012 .) ‫يستن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تقييم‬ ‫فإن‬ ‫ذلك،‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ ‫المدركة،‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫أساسى‬ ‫وبشكل‬ ‫د‬ ‫ب‬ -‫اإلستجابة‬ Responsiveness : ‫(أطباء‬ ‫الطبى‬ ‫الطاقم‬ ‫إستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ ‫حيث‬ ، ‫المرسى‬ ‫و‬ 2004 .) • ‫يمي‬ ‫حيث‬ ‫الخدمات،‬ ‫تسويق‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫أساسية‬ ‫أهمية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫تمثل‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫ل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫مصدر‬ ‫الخدمة‬ (Casidy & Chin, 2015; Duygun, 2015) . ً ‫الع‬ ‫و‬ ‫المدركة)‬ ‫القيمة‬ ‫العميل)،‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫العميل‬ ‫(رضا‬ ‫المخرجات‬ ‫و‬ ‫المحمول)،‬ ‫التليفون‬ ‫(ماركات‬ ‫مليات‬ ‫للرضا‬ ‫و‬ ‫ال‬ ‫اختبر‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬ ‫العميل.‬ ‫وشكوى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬ ‫النموذج‬ ‫نتائج‬ King ( ‫الرضا‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫ضوئها‬ ‫فى‬ ‫يتحدد‬ ‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫جديد‬ ‫مستوى‬ ‫فى‬ ‫السلبية)‬ ‫اإليجابية/‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫ة‬ ‫مر‬ ‫أول‬ ‫من‬ ‫صحيح‬ (Moreira & Silva, 2016) ‫العمال‬ ‫توقعات‬ ‫تفع‬ ‫تر‬ ‫أن‬ ‫المرجح‬ ‫من‬ ، ‫.وهكذا‬ ‫ء‬ • ‫نت‬ ‫تعكس‬ ‫يجة‬ ‫للخدمات‬ ‫المدرك‬ ‫الفعلى‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫المتوقعة‬ ‫الجودة‬ ‫بين‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ (Ishaq,2012) . ‫تقديم‬ ‫فى‬ ‫االستهالك‬ ‫عن‬ ‫اإلنتاج‬ ‫فصل‬ ‫لصعوية‬ ‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ ‫ة‬ ‫ضرور‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫وممرضين)‬ ‫و‬ ‫يين‬ ‫اإلدار‬ ‫بالمستشفى‬ ‫الحرص‬ ‫و‬ ‫فورى‬ ‫بشكل‬ ‫المطلوبة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫ار‬ ‫باستمر‬ ‫على‬ : ‫الثانى‬ ‫ويت‬ ‫األبعاد‬ ‫متعدد‬ ‫مفهوم‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫منها‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫المحتملة‬ ‫المنافع‬ ‫كافة‬ ‫ضمن‬ ‫إل‬ ‫الخدمات‬ ‫فنصيحتهم‬ ‫ين،‬ ‫اآلخر‬ ‫ة‬ ‫خبر‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫ى‬ ‫فى‬ ‫الخدمة‬ ‫ألن‬ ‫الملموس‬ ‫األمر‬ ‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫معلومات‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫متنوعة‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫أكدت‬ ‫وقد‬ ‫هذا‬ ‫أكبر‬ ‫و‬ ‫أكثر‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫أثر‬ ‫من‬
	‫و‬ ، ‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫فى‬ ‫وسهولة‬ ‫تنوع‬ ‫عدم‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫أ‬ ‫ت‬ ‫فقت‬ ‫االستهالك‬ ‫اطف‬ ‫بعو‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫استبدال‬ ‫مع‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫الدولية‬ ‫بالفنادق‬ ‫ع‬ ‫استان‬ ‫الدر‬ ‫أعلى‬ ‫الرضا‬ ‫أن‬ ‫لى‬ ‫ا‬ ‫متغير‬ ‫معظم‬ ‫شمل‬ ‫فقد‬ ‫وعليه‬ ‫بتركيبة‬ ‫ولكن‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫ت‬ ‫مختلفة‬ ‫عالقات‬ . ‫قدم‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬ (2010) ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫محددات‬ ‫إلى‬ ‫فيه‬ ‫إستند‬ ‫الء‬ ‫للو‬ ً ‫نموذجا‬ ‫يكى‬ ‫االمر‬ . ‫قدم‬ ‫وبالمثل‬ Kim ‫من‬ ‫آخر‬ ‫مستوى‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ً ‫ال‬ ‫وصو‬ ‫ل‬ ‫وهكذا.‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ، ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫الوعود‬ ‫بحسب‬ ‫حيث‬ ‫لألداء‬ ‫العمالء‬ ‫تقييم‬ ‫فى‬ ‫مرجعية‬ ‫نقاط‬ ‫تصبح‬ . ، ‫وعليه‬ ‫أن‬ ‫الباحثة‬ ‫ترى‬ ‫سبق‬ ‫لما‬ ‫ا‬ ً ‫إستناد‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫للعمالء‬ ‫شخصى‬ ‫وتقدير‬ ‫حكم‬ ‫تعكس‬ ‫الخدمة‬ (Yu & Ramanathan , 2012) ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫بحكم‬ ‫األمر‬ ‫ينتهى‬ ‫و‬ ، . ‫وذويهم‬ ‫المرضى‬ ‫ات‬ ‫إستفسار‬ ‫كافة‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫الوظائفية‬ ‫و‬ ، ‫المعرفية‬ ، ‫العاطفية‬ ‫اإلجتماعية،‬ (Kotler& Keller, 2012) . ‫األقارب‬ ‫و‬ ‫المعارف‬ ‫من‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يعتمد‬ ‫للمفاجآت‬ ً ‫وتفاديا‬ ‫ملموسة،‬ ‫غير‬ ‫ذاتها‬ ‫حد‬ ‫األصدقاء‬ ‫و‬ ‫األقارب‬ ‫الزمالء،‬ ‫ين،‬ ‫اآلخر‬ ‫إتجاهات‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫فى‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫معلومات‬
	‫ب‬ ‫يكية.‬ ‫األمر‬ ‫اق‬ ‫األسو‬ ‫فى‬ ‫السلعى‬ ‫اإلستهالك‬ ‫مستوى‬ ‫تفاع‬ ‫إر‬ ‫إلى‬ ‫يرجع‬ ‫قد‬ ‫أمر‬ ‫وهو‬ ، ‫ئة‬ ‫بالتجز‬ ‫البيع‬ ‫أو‬ ‫بالخدمات‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫للسلع‬ ‫النسبة‬ Consumption Emotions ‫السائح‬ ‫إلحساس‬ ‫ة‬ ‫إشار‬ ‫فى‬ ‫إليه‬ ‫تقدم‬ ‫التى‬ ‫بالخدمات‬ ‫إلى‬ ‫انتهى‬ ‫و‬ ، ‫لمحددات‬ ‫ية‬ ‫تفسير‬ ‫قوة‬ ‫وجود‬ ‫ونتائجه.‬ ‫النموذج‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫اختبرت‬ ‫و‬ Sun & Kim (2013) ‫النموذج‬ Oh, (1999) ‫السعر‬ ‫المدركة،‬ ‫الخدمة‬ ‫(جودة‬ ‫محدداته‬ ‫تضم‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫لمحددات‬ ً ‫نموذجا‬ ‫وتأثيرهما‬ ‫المدرك)‬ ‫فى‬ ‫النتائج‬ ‫وتأتى‬ ‫المدركة‬ ‫للقيمة‬ ‫كمحددين‬ ‫ان‬ ‫يؤثر‬ ‫أنهما‬ ‫كما‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫على‬ & Hardin (2010) ‫إستند‬ ‫الء‬ ‫للو‬ ً ‫نموذجا‬ ‫ا‬ ‫ولم‬ ‫يكى،‬ ‫االمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫محددات‬ ‫إلى‬ ‫فيه‬ ‫جودة‬ ‫و‬ ‫صدق‬ ‫ثبت‬ ‫و‬ ‫النموذج)‬ ‫(مخرجات‬ ‫الء‬ ‫الو‬ ‫قياس‬ ‫يهدف‬ ‫إنما‬ ‫و‬ ‫الرضا‬ ‫قياس‬ ‫يهدف‬ ‫يكن‬ ‫وبناء‬ ) ‫فى:‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫فى‬ ‫توقعات‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستوى‬ ‫خفض‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫يادة‬ ‫ز‬ ‫يمكن‬ (Angelova & Zekiri,2011) . ‫الخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫بالفعل‬ ‫المقدمة‬ . ‫ثالثة‬ ‫أحد‬ ‫يحدث‬ ‫قد‬ ‫وهنا‬ ‫رضائهم،‬ ‫مستوى‬ ‫عليه‬ ‫بناء‬ ‫ويتحدد‬ ‫أل‬ ‫بتوقعاتهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫داء‬ (Ravald & Gronroos, 1996) . ‫ج‬ -‫التعاطف‬ Empathy : ‫الص‬ ‫بروح‬ ‫التمتع‬ ‫ويعكس‬ ‫الحرص‬ ‫و‬ ، ‫المرضى‬ ‫تجاه‬ ‫ام‬ ‫اإلحتر‬ ‫و‬ ‫الود‬ ‫و‬ ‫داقة‬ ‫للباحثة‬ ‫يمكن‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫تعريف‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫حت‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بة‬ ‫تجر‬ ‫خوض‬ ‫على‬ ‫لحثه‬ ‫الزمالء‬ ‫و‬ ‫ان‬ ‫الجير‬ ‫و‬ ‫اإلمتناع‬ ‫ى‬ (Moore & (eg., Sweeney et al. 2014 ; Naylor & Kleiser, 2000 ; Richins, 1983) ‫فإن‬ ‫أيضا‬ ‫و‬ . ‫يض‬ ‫(المر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫تتحدد‬ ‫ذلك،‬ ‫على‬ ‫ا‬ ً ‫ال‬ ‫يض)‬ ‫(المر‬ ‫عميل‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫فى‬ ‫نتائجه‬ ‫وتتحدد‬ ‫المدركة،‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫و‬ ‫على‬ ‫هذا‬ ‫النحو‬ ، ‫تت‬ ‫شكل‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ ‫عن‬ ‫الخ‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬ ‫دمة‬ ‫قد‬ ‫ي‬ ‫حص‬ ‫م‬ ‫عليها‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫إحتماالت‬ ، ‫هى:‬ ‫و‬ ‫للباحثة‬ ‫يمكن‬ ‫وهنا،‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫جانب‬ ‫من‬ . ‫الصحية‬ ‫و‬ ‫النفسية‬ ‫ظروفهم‬ ‫اعاة‬ ‫مر‬ ‫على‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫نظر‬ ‫هما‬ ‫جانبين‬ ‫تعكس‬ : Alexander, 2013) . ‫تأثيرها‬ -‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ -‫ف‬ ‫أقوى‬ ‫ات‬ ‫ار‬ ‫القر‬ ‫و‬ ‫الحكم‬ ‫ى‬ (Van Vaerenbergh et al., 2013) .
	‫استخدم‬ ‫وقد‬ ، ‫هذا‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ Fornell et al.,(1996) ‫درسا‬ ‫حيث‬ ‫ان‬ ‫الطير‬ ‫وشركات‬ ‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫الفنادق‬ ‫فى‬ ً ‫متمثال‬ ‫السياحة‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مؤشر‬ ‫فى‬ ‫عام‬ 1996 ‫مع‬ ‫المنطوقة.‬ ‫الكلمة‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫الشر‬ ‫ايا‬ ‫نو‬ ‫قي‬ ‫فى‬ ‫النموذج‬ . ‫يكية‬ ‫األمر‬ ‫المتحدة‬ ‫اليات‬ ‫الو‬ ‫فى‬ ‫السياحة‬ ‫قطاع‬ ‫على‬ ‫بالتطبيق‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫اس‬ ‫وقدم‬ ‫السلبية.‬ ‫و‬ ‫طبى‬ ‫مركز‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫مستشفى‬ ‫ما‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫ات‬ ‫خبر‬ ‫ه‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫سابقة‬ ‫ال‬ ‫معلومات‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫من‬ ‫األ‬ ‫قارب‬ • ‫المقدمة.‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫هى‬ ‫الطبيعية‬ ‫النتيجة‬ ‫وتكون‬ ‫توقعاتهم‬ ‫مع‬ ‫للخدمة‬ ‫العمالء‬ ‫اكات‬ ‫إدر‬ ‫افق‬ ‫تو‬ ‫له‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫فى‬ ‫اإلجمالية‬ ‫التفوق‬ ‫أو‬ ‫االمتياز‬ ‫لدرجة‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫تقييم‬ " ‫أنها‬ ‫على‬ ‫د‬ -‫األمان‬ Safety : ‫و‬ ‫اليقين‬ ‫عليه‬ ‫ويغلب‬ ‫الشك،‬ ‫من‬ ‫يخلو‬ ‫المستشفى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫أن‬ ‫ويعكس‬ ‫يمتد‬ ‫ــ‬ ‫بين‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ ‫محصلة‬ ‫الرعاية‬ ‫و‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬ ‫و‬ ‫المستشفى‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫المنافع‬ • ‫من‬ ‫أطول‬ ‫ة‬ ‫لفتر‬ ‫بها‬ ‫العميل‬ ‫إحتفاظ‬ ‫فرصة‬ ‫ية‬ ‫التجار‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الرسمية‬ ‫غير‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫تحقق‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫أوضحت‬ ‫فقد‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫أضف‬ Luo, (2009) ‫األكثر‬ ‫هى‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫معلومات‬ ‫أن‬
	( ‫السابق‬ ‫القياس‬ ‫نتائج‬ ‫اعتبار‬ ‫القطاعات‬ ‫و‬ ‫الصناعات‬ ‫و‬ ‫الشركات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫السلع‬ ‫عن‬ ‫رضا‬ ‫أقل‬ ‫أو‬ ‫أكثر‬ ‫بالسوق‬ 1994 ) -‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫بداية‬ ‫ؤشر‬ -‫العميل‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫لتحديد‬ ‫أساس‬ ‫كسنة‬ ‫فى‬ ‫تفاعه‬ ‫ار‬ ‫و‬ ‫الصناعات‬ ‫و‬ ‫القطاعات‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الرضا‬ ‫انخفاض‬ ‫الثانى‬ ‫القياس‬ ‫أظهر‬ ‫وقد‬ ‫المختلفة.‬ ‫ع‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تأثير‬ ‫لى‬ ‫األداء‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫بحية‬ ‫(الر‬ ‫المالى‬ ‫السوقية)‬ ‫لقيمة‬ ‫بمحددات‬ ‫استعانا‬ ‫أنهما‬ ‫أى‬ ‫األصلى‬ ‫النموذج‬ ‫نتائج‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫نتائج‬ ‫لتحقيق‬ ‫النموذج‬ ‫لهما‬ ‫وتبين‬ ‫و‬ ‫النموذج‬ ‫صدق‬ ‫رضا‬ ‫أن‬ 4 ‫ــ‬ ‫ـ‬ ‫ات‬ ‫لمؤشر‬ ‫مقارنة‬ ‫تقيمييه‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫ظهرت‬ ‫نماذج‬ ‫رضا‬ ‫العميل‬ ‫حيث‬ ‫المختلفة‬ ‫تناول‬ Johnson et al., (2001) ‫السويدى،‬ ‫األوروبى،‬ ‫يكى،‬ ‫(األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تقييم‬ ‫أضاف‬ ‫و‬ ‫النرويجى)‬ ‫التعديالت‬ ‫بعض‬ ‫ة‬ ‫المذكور‬ ‫الرضا‬ ‫نماذج‬ ‫على‬ ‫خدمية‬ ‫قطاعات‬ ‫خمسة‬ ‫على‬ ‫بالتطبيق‬ ( ‫الخطوط‬ Ismail et al., (2009) ‫الرضا‬ ‫نموذج‬ ‫من‬ ً ‫ا‬ ‫مصغر‬ ً ‫نموذجا‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫تأثير‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫اقتصر‬ ‫بالتطبيق‬ ‫وذلك‬ ‫المدركة،‬ ‫القيمة‬ ‫فى‬ ‫يتمثل‬ ‫وسيط‬ ‫متغير‬ ‫وجود‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫ا‬ ‫مؤسسات‬ ‫على‬ ‫المدركة‬ ‫للقيمة‬ ‫ئى‬ ‫جز‬ ‫تأثير‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫من‬ ‫تبين‬ ‫و‬ ‫ية،‬ ‫الماليز‬ ‫العالى‬ ‫لتعليم‬ :) ‫المريض‬ ( ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫(ج):‬ 1 -‫العميل‬ ‫توقعات‬ Customer Expectations : ‫دور‬ ‫التوقعات‬ ‫تلعب‬ ً ‫ا‬ ً ‫هاما‬ ‫تشكيل‬ ‫فى‬ ‫ا‬ ‫السلعة‬ ‫فيه‬ ‫تشبع‬ ‫الذى‬ ‫المدى‬ ‫إلى‬ ‫و‬ ‫لرضا‬ ‫ورغبة‬ ‫حاجة‬ ‫الخدمة‬ / ‫و‬ ‫األ‬ ‫صدقاء‬ ‫الم‬ ‫أو‬ ‫المستشفيات‬ ‫من‬ ً ‫أيا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫تهم‬ ‫خبر‬ ‫تعكس‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫الطبية‬ ‫اكز‬ ‫ر‬ ‫أو‬ ‫التأثر‬ ‫ب‬ ‫و‬ ‫المسوقين‬ ‫المن‬ ً ‫أحيانا‬ ‫افسين‬ . • ‫ال‬ ‫ويكون‬ ‫ة‬ ‫متميز‬ ‫يجعلها‬ ‫مما‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫تجاوز‬ ‫ا.‬ ً ‫رضاء‬ ‫أكثر‬ ‫عمالء‬ • ‫فإنه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫أما‬ ‫أخرى،‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫تلقاها‬ ‫التى‬ ‫الفعلية‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫ناحية‬ ‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫ل‬ ‫ويؤدى‬ ‫المستشفى.‬ ‫عن‬ ‫جيد‬ ‫إنطباع‬ ‫و‬ ‫طيبة‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫رسم‬ ‫الت‬ ‫التكاليف‬ . ‫المنافسة‬ ‫األخرى‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫نتها‬ ‫مقار‬ ‫عند‬ ‫يتحملها‬ ‫ى‬ ‫حساب‬ ‫إلى‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫يستند‬ ‫حيث‬ . ‫ا‬ ً ‫رضاء‬ ‫أقل‬ ‫العمالء‬ ‫فيكون‬ ، ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫عن‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫إنخفاض‬ ‫للخدمة‬ ‫بتوقعاته‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ . " ‫وبناء‬ ‫ذلك،‬ ‫ى‬ ‫حيث‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫برضا‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تبط‬ ‫تر‬ ‫ل‬ ‫إل‬ ‫باإلضافة‬ ، ‫يض‬ ‫بالمر‬ ‫تبطة‬ ‫المر‬ ‫المعلومات‬ ‫ية‬ ‫سر‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫األمان‬ ‫و‬ ‫المادى‬ ‫و‬ ‫المالى‬ ‫األمان‬ ‫يتضمن‬ ‫ى‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫قدمها‬ ‫التى‬ ‫التضحيات‬ ‫و‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫التعامالت‬ ‫وكافة‬ ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ . ‫وبشكل‬ ‫لوجه‬ ً ‫وجها‬ ‫تكون‬ ‫ألنها‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫وذلك‬ ‫التسويقية،‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫من‬ ‫األخرى‬ ‫اع‬ ‫األنو‬ ‫من‬ ‫غيرها‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫معلومات‬ ‫من‬ ‫األسهم‬ ‫أسعار‬ ‫على‬ . ‫و‬ ‫فى‬ ‫المقابل‬ ‫أكد‬ East et al, ‫عل‬ ‫ا‬ ً ‫األولى‬ ‫تتحقق‬ ‫عند‬ ‫من‬ ‫المتوقعة)‬ ‫و‬ ‫(المأمولة‬ ‫فيها‬ ‫يرغب‬ ‫التى‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫نة‬ ‫بالمقار‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫قيام‬ ‫المتبادلة‬ ‫الثقة‬ ‫يعزز‬ ‫الذى‬ ‫األمر‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫المتبادلة‬ ‫التعامالت‬ ‫فى‬ ‫األمانة‬ ‫و‬ ‫الصدق‬ ‫ام‬ ‫إلتز‬ ‫على‬ ‫الحرص‬ ‫ــ‬ ‫وجملة‬ ‫ما‬ ‫مستشفى‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫يمكنه‬ ‫التى‬ ‫المنافع‬ ‫جملة‬ ‫بين‬ ‫لإلختالفات‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫تقييم‬ ‫ل‬ ‫بالنسبة‬ ‫األمر‬ ‫نفس‬ ‫ويتحقق‬ ‫تذكرها،‬ ‫فيسهل‬ ‫شخصى‬ ‫السلبية.‬ ‫المنطوقة‬ ‫لكلمة‬ (2008) ‫تتأثر‬ ‫اء‬ ‫الشر‬ ‫ايا‬ ‫نو‬ ‫أن‬ ‫السلبية.‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫بالكلمة‬ ‫أكبر‬ ‫بشكل‬
	‫ويزداد‬	 ‫ي‬ ‫العميل‬ ‫لألقدم‬ ‫األحدث‬ ‫من‬ ‫مرتبة‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫العميل.‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫فى‬ ‫تحدد‬ ‫بالرضا،‬ ‫الشعور‬ ‫مستوى‬ ‫بالرضا‬ ‫العميل‬ ‫يشعر‬ ‫التوقعات‬ ‫تحققت‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ . ‫درجة‬ ‫يعكس‬ ‫الفعلية.‬ ‫و‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ ‫بنتيجة‬ ‫قناعته‬ ‫عليها.‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫لحسم‬ ‫البديلة‬ ‫الفرصة‬ ‫تكلفة‬  ‫الصحية.‬ ‫بالخدمة‬ ‫متعلقة‬ ‫الحالية‬ ‫الدراسة‬ ‫ألن‬ ‫الخدمة‬ ‫لفظ‬ ‫واستخدمت‬ ‫السلعة‬ ‫أو‬

‫رقم‬ ‫شكل‬ 2 ) : ‫ن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫لمحددات‬ ‫المقترح‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫موذج‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬

  ‫رقم‬ ‫شكل‬ ‫يوضح‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ 2 ) ‫فى‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫لمحددات‬ ‫المقترح‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫ية‬ ‫المصر‬ ‫البيئة‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫باستخدام‬ ‫الخاصة‬ ‫المستشفيات‬ ‫الذى‬ ‫و‬ ‫العالقات‬ ‫طبيعة‬ ‫يوضح‬ ‫النموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ . ‫النموذج‬ ‫ويكون‬ ‫المشبع‬ ‫للنموذج‬ ‫بقيمته‬ ‫االختبار‬ ‫موضع‬ ‫للنموذج‬ ‫المؤشر‬ ‫هذا‬ ‫قيمة‬ ‫تقارن‬ ‫حيث‬ ‫قيمة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫للبيانات‬ ً ‫جيدا‬ ً ‫مطابقا‬ ‫للبيانات‬ ‫االختبار‬ ‫موضع‬ ECVI ‫المشبع.‬ ‫للنموذج‬ ‫ق‬ ‫أفضل‬ ‫بتوفر‬ ‫يتميز‬ ‫الذى‬ ‫النموذج‬ ‫ذلك‬ ‫هو‬ ‫األفضل‬ ‫النموذج‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫أود‬ ‫وهنا‬ ‫ألكبر‬ ‫يمة‬ ‫وهى:‬ ‫المطابقة،‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫من‬ ‫أخرى‬ ‫طائفة‬ ‫توجد‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ‫السابقة،‬ ‫اإلحصائية‬ ‫ات‬ ‫المؤشر‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫ليزرل‬ ‫نامج‬ ‫بر‬ ‫على‬ ‫االحصائى‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫إلى‬ ‫الرجوع‬ ‫بعد‬ ‫الباحثة‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ 8.8 ‫هذ‬ ‫عالقات‬ ‫عن‬ ‫ما‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫مختلفة‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫وغير‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫عالقات‬ ‫مجموعة‬ ‫إلى‬ ‫األمر‬ ‫انتهى‬ ‫وقد‬ ‫ا،‬ ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫المذكور‬ ‫المقترح‬ ‫النموذج‬ 7 ‫الكلية‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫المباشر‬ ‫وغير‬ ‫ة‬ ‫المباشر‬ ‫ات‬ ‫التأثير‬ ‫تلخيص‬ ‫ويمكن‬ .) ‫إليه.‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لمستوى‬ ‫ه‬ ‫استشعار‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫ما‬ ‫مستشفى‬ ‫فى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ ‫الصحية‬ 


	) ‫التالى:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫سلسلة‬ ‫الى‬ ‫استنادا‬ ‫للباحثة‬ ‫يمكن‬ ‫نموذج‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ـــ‬ ‫يبدأ‬ ‫ب‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ( ‫المتوقع‬ ‫األداء‬ ) ‫بالمستشفى‬ ‫ب‬ ‫ثم‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫حص‬ ‫لو‬ ‫ه‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الصحية‬ ( ‫الجو‬ ‫على‬ ‫ليحصل‬ ‫بتوقعاته‬ ‫نها‬ ‫يقار‬ ) ‫الفعلية‬ ‫دة‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ . ‫ـــ‬ ‫إ‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫ينتقل‬ ‫ـ‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫قيمة‬ ‫تقييم‬ ‫لى‬ ( ‫دفعه‬ ‫بما‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫وجهد)‬ ‫وقت‬ ‫أو‬ ‫نفسى‬ ‫أو‬ ‫نقدى‬ ‫البديلة‬ ‫الفرصة‬ ‫بتكلفة‬ ‫نتها‬ ‫مقار‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫للحصو‬ ‫آخر‬ ‫طبى‬ ‫مركز‬ ‫أو‬ ‫عيادة‬ ‫أو‬ ‫أخرى‬ ‫مستشفيات‬ ‫من‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ل‬ ‫وي‬ ‫بال‬ ‫نتهى‬ ‫حص‬ ‫و‬ ‫ل‬ ‫على‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫الصحية‬ ‫ضوئها‬ ‫فى‬ ‫يتحدد‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫عليها.‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫ى‬ ‫مستو‬ ‫رضاء‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫المريض‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫بين‬ ‫موجبة‬ ‫عالقة‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ ‫عليها.‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫أخرى.‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫و‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫لتوقعات‬ ‫ــ‬ ‫الخاصة:‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫محددات‬ ‫تصبح‬ ‫وعليه،‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫وقيمة‬ ‫المتوقعة‬ ‫و‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫يتحقق‬ ‫المرضى‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫اغفال‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫و‬ . ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫رضائهم‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫بحسب‬ ‫بشكل‬ ‫المدركة‬ ‫و‬ ‫المتوقعة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مباشر‬ ‫عليها.‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫تقييم‬ ‫الى‬ ‫الرجوع‬ ‫دون‬ ‫ــــ‬ ‫الى‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫ويؤدى‬ ‫السلبية‬ ‫أو‬ ‫االيجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫مستوى‬ ‫بحسب‬ ‫الصح‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬ ( ‫رضائه‬ .) ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التى‬ ‫ية‬ ‫ــــ‬ ‫إلى‬ ‫السلبية‬ ‫و‬ ‫االيجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫تشير‬ ‫المريض‬ ‫خبرة‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫المستشفى‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫ينعكس‬ ‫المتوقعة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫حيال‬ ‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫جديد‬ ‫مستوى‬ ‫تشكل‬ ‫وت‬ ‫الزمن‬ ‫بمرور‬ ‫وهكذا‬ ‫لها،‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫ثم‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الحصول‬ ‫ار‬ ‫كر‬ ‫يتحقق‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫اإل‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫المستقبل.‬ ‫و‬ ‫الماضى‬ ‫و‬ ‫الحاضر‬ ‫يشمل‬ ‫الذى‬ ‫اكمى‬ ‫التر‬ ‫جمالى/‬ ‫اجماال،‬ ‫يمكن‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫للدر‬ ‫وبالرجوع‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ا‬ ً ‫وبناء‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫فروض‬ ‫صياغة‬ ‫على‬ ‫التالى:‬ ‫النحو‬ 1 ) ‫إيجابي‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ ‫تؤثر‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫ا‬ ‫الخاصة.‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ 2 ) ‫القيمة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ ‫تؤثر‬ ‫الخاصة.‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ 3 ) ‫تأث‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ ‫تؤثر‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫ير‬ ‫الخاصة.‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫له‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ 4 ) ‫للخدمات‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تؤثر‬ ‫الخاصة.‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ 5 ) ‫تأ‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تؤثر‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫ثير‬ ‫الخاصة.‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫له‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ 6 ) ‫داللة‬ ‫ذو‬ ً ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫تؤثر‬ ‫له.‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ 7 ) ‫الخ‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫يؤثر‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ َ ‫إيجابيا‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫دمة‬ ‫بها.‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫االيجابية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ 8 ) ‫داللة‬ ‫ذو‬ َ ‫سلبيا‬ ً ‫ا‬ ‫تأثير‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ ‫يؤثر‬ ‫ا‬ ‫عن‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫بها.‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫لخدمة‬ ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 5 ) : ‫المعيارية‬ ‫افات‬ ‫االنحر‬ ‫و‬ ‫المتوسطات‬ ‫مصفوفة‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫ات‬ ‫لمتغير‬ ‫اإلرتباط‬ ‫ومعامالت‬ ( 5 ‫اقى‬ ‫البو‬ ‫بعات‬ ‫مر‬ ‫متوسط‬ ‫جذر‬ ) (RMSR) Root Mean Square Residual ‫هذا‬ ‫قيمة‬ ‫اوح‬ ‫وتتر‬ ( ‫جدول‬ 9 ‫المفترض‬ ‫النموذج‬ ‫لعالقات‬ ‫المسار‬ ‫تحليل‬ ‫نتائج‬ ) ( ( ‫المصدر:‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ ‫بالرجوع‬ ‫الباحثة‬ ‫يكى‬ ‫األمر‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لنموذج‬ ( Fornell et al.,1996) . ‫سابع‬ ‫اسة:‬ ‫الدر‬ ‫منهجية‬ : ً ‫ا‬ ‫التطب‬ ‫و‬ ‫ية‬ ‫النظر‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫اجعة‬ ‫مر‬ ‫على‬ ‫الباحثة‬ ‫اعتمدت‬ ‫للوصول‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫بنماذج‬ ‫تبطة‬ ‫المر‬ ‫يقية‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ‫الحالية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ -ً ‫خامسا‬ ‫البند‬ ‫فى‬ ‫تناوله‬ ‫سبق‬ -‫العلمية‬ ‫الفروض‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المناسبة‬ ‫المقاييس‬ ‫باستخدام‬ ‫وفروضه‬ ‫النموذج‬ ‫صحة‬ ‫اختبار‬ ‫ويتم‬ ‫لالختبار،‬ ‫القابلة‬ ‫م‬ ‫يتضمن‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫ا‬ ً ‫وبناء‬ ‫الميدانية.‬ ‫وهي:‬ ‫ات،‬ ‫الخطو‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نهج‬ ‫أ‬ -: ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫تحديد‬ ‫المستق‬ ‫يتحدد‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫ستة‬ ‫في‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫تتحدد‬ ‫منها‬ ‫ل‬ ‫التابع‬ ‫و‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫قليل‬ ‫بعد‬ ‫المسار‬ ‫تحليل‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫المباشر‬ ‫وغير‬ ‫المباشر‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫رقم‬ ‫شكل‬ ‫فى‬ ‫الموضحة‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ( 2 ) ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ ‫فى‬ ‫الموضح‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ 2 ‫ال‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫التباين‬ ‫تضخم‬ ‫امل‬ ‫عو‬ VIF ‫المسموح‬ ‫التباين‬ ‫ت‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫وقعات‬ 2.735 0.366 -‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ 2.527 0.396 -‫المدركة‬ ‫القيمة‬ 2.446 0.409 -‫يض‬ ‫المر‬ ‫رضا‬ 5.122 0.195 -= ‫السلبية‬ ‫الكلمة‬ 0.11 ** ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ -0.56 ** ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقعات‬ 0.880 + 0.36 ** + ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ 0.045 ‫العميل.‬ ‫رضا‬ 0.274 = ‫اإليجابية‬ ‫الكلمة‬ 0.44 ** + ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ 0.12 ** ‫توقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ 0.445 ‫رضا‬ ‫يض‬ ‫المر‬ = 0.32 ** + ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ 0.39 ** ‫توقعات‬ ‫يض‬ ‫المر‬ + 0.33 ** ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ 0.479 = ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ 0.41 ** + ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ 0.35 ** ‫توقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫اء‬ ‫االلتو‬ ‫معامل‬ = ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ 0.64 ** ‫الم‬ ‫توقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫ر‬ :) ‫جدول‬ ( ‫رقم‬ 6 ) ‫اختبار‬ ‫التباين‬ ‫تضخم‬ ‫امل‬ ‫عو‬ ‫اء‬ ‫اإللتو‬ ‫معامل‬ ‫و‬ ‫المسموح‬ ‫التباين‬ ‫اختبار‬ ‫و‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫إليه‬ ‫انتهت‬ ‫الذى‬ ‫النموذج‬ ‫فى‬ ‫العالقات‬ ‫الحالية‬ ‫وهى:‬ ، ‫عالقات‬ ‫مسار‬ ‫بحسب‬ ‫الصحية‬ ‫الجودة‬ ‫المدركة‬ ‫رضا‬ ‫المريض‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫للخدمة‬ ‫الصحية‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫الكلمة‬ ‫المنطوقة‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫االيجابية‬ )+( )+( )+( ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫المتوسط‬ ‫الحسابى‬ ‫اف‬ ‫االنحر‬ 1 2 3 4 5 ‫المؤشر‬ ‫صفر،‬ ‫بين‬ 1 ‫للنمو‬ ‫أفضل‬ ‫تطابق‬ ‫إلى‬ ‫المدى‬ ‫هذا‬ ‫داخل‬ ‫المنخفضة‬ ‫القيمة‬ ‫تشير‬ ‫وحيث‬ ‫ذج.‬ 6 ‫المعيارى‬ 1 ‫المريض‬ ‫توقعات‬ 3.31 0.137 ( 6 ) ‫اب‬ ‫االقتر‬ ‫خطأ‬ ‫بعات‬ ‫مر‬ ‫متوسط‬ ‫جذر‬ Root Mean Square Error of Approximation -2 ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ 3.47 0.439 0.64 ** (RMSEA) ‫صفر،‬ ‫بين‬ ‫المؤشر‬ ‫هذا‬ ‫قيمة‬ ‫اوح‬ ‫وتتر‬ 1 ‫هذا‬ ‫داخل‬ ‫المنخفضة‬ ‫القيمة‬ ‫تشير‬ ‫حيث‬ -3 ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ 3.22 0.228 0.61 ** 0.64 ** ‫للنموذج.‬ ‫أفضل‬ ‫تطابق‬ ‫إلى‬ ‫المدى‬ -4 ‫المريض‬ ‫رضا‬ 3.47 0.273 0.59 ** 7 0.4 ** 0.67 ** ( 7 ) ‫للنموذج‬ ‫المتوقع‬ ‫ائف‬ ‫الز‬ ‫الصدق‬ ‫مؤشر‬ Expected Cross-Validation Index ( (ECVI) -)+( 5 ‫إليجابية‬ ‫الكلمة‬ 3.45 0.166 0.66 ** 0.78 ** 0.75 ** 0.76 ** -)+( )+( ( -6 ‫السلبية‬ ‫الكلمة‬ 2.70 0.125 ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ 0.71 ** ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ 0.48 ** ‫ـ‬ ‫ـ‬ 0.61 ** ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ 0.64 ** -0.53 ** -) ** ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ 0.01 )+( ‫المصدر:‬ ‫التحليل‬ ‫نتائج‬ ‫إلى‬ ‫الرجوع‬ ‫بعد‬ ‫الباحثة‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ ‫نامج‬ ‫بر‬ ‫على‬ ‫االحصائى‬ SPSS ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫ويتضح‬ 5 ‫حيث‬ ‫المتوسط‬ ‫فوق‬ ‫النموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫لجميع‬ ‫الحسابية‬ ‫المتوسطات‬ ‫أن‬ ) ( ‫بين‬ ‫اوح‬ ‫تتر‬ 2.70 ‫و(‬ ) 3.47 -( ‫المعيارى‬ ‫المطابقة‬ ‫مؤشر‬ Normed Fit Index (NFI ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫دال‬ * ‫التأثير‬ ‫لتقدير‬ ‫المعيارى‬ ‫الخطأ‬ ‫خ:‬ 0.05 ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫دال‬ ** 0.01 ‫اف‬ ‫االنحر‬ ‫جاء‬ ‫كما‬ ‫اسة.‬ ‫الدر‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫افر‬ ‫تو‬ ‫إلى‬ ‫المتوسطات‬ ‫تشير‬ ‫وعليه‬ ،) ‫بين‬ ‫اوح‬ ‫يتر‬ ‫مدى‬ ‫فى‬ ‫المعياري‬ 0.125 ‫و‬ 0.439 ‫ة‬ ‫اشار‬ ‫فى‬ -( ‫المقارن‬ ‫المطابقة‬ ‫مؤشر‬ Comparative Fit Index (CFI ‫المصدر:‬ ‫المتوسطات.‬ ‫حول‬ ‫اإلستجابات‬ ‫تجانس‬ ‫إلى‬ -( ‫ايدى‬ ‫ألتز‬ ‫المطابقة‬ ‫مؤشر‬ Incremental Fit Index (IFI ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫وذات‬ ‫ايجابية‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نموذج‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ ‫تباط‬ ‫اإلر‬ ‫معامالت‬ ‫جاءت‬ ‫كما‬ ‫معنوية‬ 0.01 -‫م‬ ( ‫النسبى‬ ‫المطابقة‬ ‫ؤشر‬ Relative Fit Index (RFI ‫عند‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫وذات‬ ‫سلبية‬ ‫جاءت‬ ‫السلبية‬ ‫المنطوقة‬ ‫الكلمة‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫باستثناء‬ ‫معنوية‬ ‫مستوى‬ 0.01 ‫وجمي‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫كافة‬ ‫مع‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫تباطات‬ ‫االر‬ ‫ع‬ 0.8 ‫الذى‬ ‫األمر‬ ‫بالنموذج‬ ‫نة‬ ‫بالمقار‬ ‫أفضل‬ ‫النموذج‬ ‫مطابقة‬ ‫تكون‬ ‫مدى‬ ‫أى‬ ‫إلى‬ ‫بعة‬ ‫األر‬ ‫ات‬ ‫المؤشر‬ ‫هذه‬ ‫تقيس‬ ‫حيث‬ ‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫لمحددات‬ ‫البنائى‬ ‫النموذج‬ ‫فى‬ ‫التابعة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫على‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫للمتغير‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫و‬ ، ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫كافة‬ ‫بين‬ ‫خطية‬ ‫عالقة‬ ‫الخطية‬ ‫التعددية‬ ‫ينفى‬ Multicollinearity ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫ولمز‬ ‫جدول‬ ‫يوضح‬ ‫المستقلة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫بين‬ ‫عال‬ ‫تباط‬ ‫ار‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ( ‫رقم‬ 6 ‫التباين‬ ‫تضخم‬ ‫امل‬ ‫عو‬ ‫اختبار‬ ) (VIF) ‫التباي‬ ‫اختبار‬ ‫و‬ ‫به‬ ‫المسموح‬ ‫ن‬ (Tolerance) ‫باحتساب‬ ‫الطبيعى‬ ‫يع‬ ‫للتوز‬ ‫البيانات‬ ‫اتباع‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫اإللتو‬ ‫معامل‬ (Skewness) ( ‫رقم‬ ‫الشكل‬ ‫من‬ ‫ويتضح‬ 3 ( ‫رقم‬ ‫وجدول‬ ) 9 ‫مسا‬ ‫تعكس‬ ‫التى‬ ‫المعادالت‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ) ‫ر‬ . ‫و‬ ‫ئيسى‬ ‫الر‬ ‫أن‬ ‫اح‬ ‫اقتر‬ ‫تم‬ ‫ات‬ ‫المؤشر‬ ‫هذه‬ ‫احد‬ ‫الو‬ ‫من‬ ‫يبة‬ ‫القر‬ ‫القيم‬ ‫تشير‬ ‫حيث‬ ‫احد‬ ‫الو‬ ‫و‬ ‫الصفر‬ ‫بين‬ ‫تقع‬ ‫ا‬ ‫القيم‬ ‫أما‬ ‫جيدة‬ ‫مطابقة‬ ‫إلى‬ ‫الصحيح‬ ( ‫رقم‬ ‫الشكل‬ ‫فى‬ ‫الموضحة‬ ‫و‬ 3 ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ) 10 ) ‫يلي:‬ ‫ما‬ ‫منه‬ ‫يتضح‬ ‫الذي‬ ‫و‬ ‫سيئة.‬ ‫مطابقة‬ ‫إلى‬ ‫فتشير‬ ‫الصفر‬ ‫من‬ ‫يبة‬ ‫لقر‬ ( ‫رقم‬ ‫الشكل‬ ‫إلى‬ ‫وبالرجوع‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ا‬ ً ‫وبناء‬ 3 ( ‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬ ) 9 ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫و‬ ‫ايجابى‬ ‫و‬ ‫مباشر‬ ‫قوى‬ ‫تأثير‬ ‫هناك‬ ‫المدركة‬ ‫المريض‬ ‫لتوقعات‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫فى‬ ‫العالقات‬ ‫مسار‬ ) ‫جيدة.‬ ‫مطابقة‬ ‫حسن‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫على‬ ‫حظى‬ ‫الذى‬ ‫و‬ ‫البنائى‬ ‫النموذج‬ ‫المدركة‬ = ‫المسار‬ ‫(معامل‬ 0.64 ‫داللة‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ 0.01 ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬ ‫توقع‬ ‫مستوى‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬ )
	SPSS	‫المصدر:‬ -0.29 ‫نامج‬ ‫بر‬ ‫على‬ ‫البيانات‬ ‫تشغيل‬ ‫نتائج‬ ‫إلى‬ ‫بالرجوع‬ ‫الباحثة‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ ** ‫القيمة‬ ‫المدركة‬ -0.052 ‫رضا‬ ‫يض‬ ‫المر‬ .

‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫المدركة‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫تؤثر‬ ‫نصه:‬ ‫و‬ ‫األول‬ ‫الفرض‬ ‫قبول‬ ‫الخاص‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫المدركة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫إحصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫إيجابيا‬ ‫ا‬

  
		‫العميل‬ ‫رضا‬					‫المدركة‬ ‫القيمة‬					‫المدركة‬ ‫الجودة‬	‫لجودة‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫الخدمة‬	‫المؤثر‬
	‫ت‬	‫خ‬	‫التأثير‬			‫ت‬	‫خ‬	‫التأثير‬				‫ت‬	‫خ‬	‫التأثير‬	‫ت‬	‫خ‬	‫التأثير‬	‫المتأثر‬
	-	-	-				-	-	-				-	-	-	**	16.41	0.039 0.64	‫الجودة‬ ‫المدركة‬
	-	-	-				-	-	-	**	8.42	. 0.048 0.41	**	26 7.	0.048 0.35	‫القيمة‬ ‫المدركة‬
	-	-	-	**	10.44	0.31 0.33	**	9.75	0.032 0.31	**	12.49	0.32 0.39	‫العميل‬ ‫رضا‬
	0.75 0.060 0.045	**	8.78	0.042 0.36 10.40 *	0.042 0.44	**	2.74	0.044 0.12	‫الكلمة‬ ‫اإليجابية‬
	‫ـ‬ 0.67 0.077	‫ـ‬ 0.052	**	‫ـ‬ 5.54	0.053	‫ـ‬ 0.29	**	‫ـ‬ 1.96	0.054 0.11	*	9.86	0.056	‫ـ‬ 0.56	‫الكلمة‬ ‫السلبية‬
		‫وتتفق‬	‫ة.‬												‫تأثير‬
		Almsalam,	‫إليه‬ ‫توصل‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫تختلف‬ ‫و‬			Lin et al.,(	2005	)	‫إليه‬ ‫توصل‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫النتيجة‬ ‫هذه‬
				‫المدركة.‬ ‫الجودة‬ ‫على‬	‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫يض‬ ‫المر‬	‫توقعات‬ ‫تؤثر‬ ‫ال‬ ‫حيث‬	2014 (	)

 ,2012;Fornell et al.,1996;Parasuraman et al.,1988)‫لجودة‬ ‫الخمسة‬ ‫االبعاد‬ ‫تقيس‬ ‫يض.‬ ‫المر‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫المدركة):‬ ‫(القيمة‬ ‫الثالث‬ ‫المقياس‬ ( ‫وتشمل‬ 6 ‫ات‬ ‫عبار‬ ) ( Tung,2013;Ishaque,2012;Lin et al.,2005 Wu et al.,2016;Kannan et al.,2015;Turkvilmaz et al.,2013;Sun,2011;Johnson,et al.2001) . 

‫وتركز‬
‫رضا‬ ‫ونتائج‬ ‫محددات‬ ‫لقياس‬ ‫األمريكى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫نموذج‬ ‫استخدام‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ " ‫تطبيقية‬ ‫اسة‬ ‫در‬ " ‫دكتورة‬