‫االستشارية‬ ‫للخدمات‬ ‫واالستجابة‬ ‫االعتمادية‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫األلى‬ ‫الحاسب‬ ‫دور‬ ‫على‬ ‫وتأثيرهما‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ -‫االستشارية‬ ‫الخدمات‬ ‫مكاتب‬ ‫على‬ ‫تطبيقية‬ ‫دراسة‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الحكومية‬ ‫ماجدة‬ ‫محمود‬ ‫محمد‬ ‫عبده‬


This research aims to study the relationship between the use of computers and the quality of service provided in the administrative service offices of the Suez Governorate by measuring both response and reliability as two dimensions of its dimensions and its impact on customer satisfaction, where a questionnaire was distributed to a random sample of customers and employees amounting to 342 items, 

The study concluded with a low rate of computer use in administrative offices during daily work, in addition to a low level of response and reliability of the service provided in administrative offices in the administrative service offices of Suez Governorate, and a low percentage of customer satisfaction with the quality of services provided, which illustrates the relationship between the variables of the study as a whole. By relying on the T-test for two independent samples using the SPSS program, it was found that there is a relationship between the use of computers, the quality of the service provided, and the customers' satisfaction with the services provided. 

‫مجال‬ ‫في‬ ‫التخصصي‬ ‫التدريب‬ ‫ضعف‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ - ‫الهنيني‬ ‫دراسة‬ ( 2016 )

  ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫عند‬ ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫الختالف‬ ‫وذلك‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫بالنسبة‬ ‫التعريفات‬ ‫تتعدد‬ ‫السن‬ ‫لكبار‬ ‫بالنسبة‬ ‫الخدمة‬ ‫فجودة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫في‬ ‫االختالف‬ ‫وكذلك‬ ‫المطلوبة،‬ ‫الخدمة‬ ‫عنها‬ ‫تختلف‬ ‫التالية:‬ ‫التعاريف‬ ‫إعطاء‬ ‫يمكن‬ ‫ومنه‬ ‫العاديين‬ ‫للعمالء‬ ‫بالنسبة‬ ‫عنها‬ ‫األعمال‬ ‫لرجال‬ ‫بالنسبة‬ ‫وتختلف‬ ‫للشباب‬ ‫بالنسبة‬ ‫إل‬ ‫تهدف‬ ‫التي‬ ‫للمؤسسات‬ ‫بالنسبة‬ ‫كبيرة‬ ‫أهمية‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫مجال‬ ‫ففي‬ ‫واالستقرار‬ ‫النجاح‬ ‫تحقيق‬ ‫ى‬ ‫وتقديمها‬ ‫الخدمة‬ ‫خلق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫معا‬ ‫يتعاملون‬ ‫والموظفين‬ ‫اإلنتاج،‬ ‫في‬ ‫التخطيط‬ ‫استخدام‬ ‫يمكن‬ ‫الصناعية‬ ‫المنتجات‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫تكمن‬ ‫لذلك‬ ‫ا‬ ‫معا‬ ‫والعمالء‬ ‫بالموظفين‬ ‫االهتمام‬ ‫المؤسسات‬ ‫فعلى‬ ‫مستوى،‬ ‫أعلى‬ ‫على‬ ‫يلي:‬ ‫فيما‬ ‫توسيع‬ ‫على‬ ‫الحالي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫تركز‬ ‫الخدمية‬ ‫المؤسسات‬ ‫أصبحت‬ ‫الخدمة:‬ ‫لجودة‬ ‫االقتصادي‬ ‫المدلول‬ ‫كذلك‬ ‫يجب‬ ‫ولكن‬ ‫جدد،‬ ‫عمالء‬ ‫اجتذاب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫السعي‬ ‫المؤسسات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫لذلك‬ ‫السوقية‬ ‫حصتها‬ ‫أكثر‬ ‫االهتمام‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫ذلك‬ ‫ولتحقيق‬ ‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫الخدمة.‬ ‫جودة‬ ‫بمستوى‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫حاجاتهم‬ ‫وتلبي‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مع‬ ‫تتالئم‬ ‫خدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫مؤسسات‬ ‫تقدم‬ ‫حتى‬ ‫المعايير‬ ‫على‬ ‫تتعرف‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫فعلى‬ ‫لذلك‬ ‫توقعاتهم‬ ‫مع‬ ‫تتوافق‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫وتحسين‬ ‫لتطوير‬ ‫والوسائل‬ ‫الطرق‬ ‫الع‬ ‫عليها‬ ‫يعتمد‬ ‫التي‬ ‫والمؤشرات‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫في‬ ‫جودة،‬ ‫تفسير‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫يعتمد‬ ‫التي‬ ‫المؤشرات‬ ‫أهم‬ ‫وتتمثل‬ ‫مالء‬ ‫يلي:‬ ‫ما‬ ‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ -‫االعتمادية‬ ‫يمكن‬ ‫بشكل‬ ‫تكون‬ ‫أن،‬ ‫أي‬ ‫المؤسسة‬ ‫به‬ ‫وعدت‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫تكون‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫وهي‬ : ‫أ‬ ‫يتوقع‬ ‫فالعميل‬ ‫والدقة،‬ ‫الصحة‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫ويكون‬ ‫عليها‬ ‫االعتماد‬ ‫حيث،‬ ‫من‬ ‫دقيقة‬ ‫خدمة‬ ‫له‬ ‫تقدم‬ ‫ن‬ ‫كأن‬ ‫أدائها‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫على‬ ‫اعتماده‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫وعده‬ ‫تم‬ ‫كما‬ ‫واألداء‬ ‫بالوقت‬ ‫االلتزام‬ ‫بشكل‬ ‫وإصالحها‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫السيارة‬ ‫وصيانة‬ ‫إصالح‬ ‫في‬ ‫الميكانيكي‬ ‫على‬ ‫السيارة‬ ‫صاحب‬ ‫يعتمد‬ ‫عليه.‬ ‫االعتماد‬ ‫يمكن‬ 


	‫مقدمة‬ ‫وقد‬ ‫الخدمات‬ ‫اعتمدت‬ ‫م‬ ، ‫ن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫على‬ ‫في‬ ‫والصحيحة‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫توفير‬ ‫خالل‬ ‫كما‬ ، ‫المكتبي‬ ‫المسح‬ ‫الوقت‬ ‫والمكان‬ ‫اعتمدت‬ ‫المناسب‬ ‫في‬ ‫العشوائية‬ ‫العينة‬ ‫اسلوب‬ ‫وسهولة‬ ، ‫نقل‬ ‫وحفظ‬ ‫البحث:‬ ‫منهجية‬ ( ‫رقم‬ ‫شكل‬ 2 ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬ )	1 ‫جودة‬ . 8 .
	‫الكبيرة،‬ ‫التكنولوجية‬ ‫الثورة‬ ‫مع‬ ‫التطور‬ ‫ذلك‬ ‫انعكاسات‬ ‫تظهر‬ ‫بدأت‬ ‫اآللي،‬ ‫بالحاسب‬ ، ‫كافة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫نواحي‬ ‫في‬ ‫تطور‬ ‫من‬ ‫رافقها‬ ‫وما‬ ‫الحي‬ ‫ضروريات‬ ‫من‬ ‫ضرورة‬ ‫الى‬ ‫استخدامه‬ ‫ليتحول‬ ‫وخاصة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫بشكل‬ ‫اة‬ ‫بيانات‬ ‫جمع‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ‫الذي‬ ‫الدراسة‬ ‫مجتمع‬ ‫الحكوميي‬ ‫ن‬ ‫بالجزائر‬ ‫الوظيفية،‬ ‫فئاتهم‬ ‫بمختلف‬ ‫عدد‬ ‫وبلغ‬ ‫العينة‬ ‫مفردات‬ 618 ‫مفرده‬ ‫التحليل‬ ‫برنامج‬ ‫باستخدام‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫وتم‬ ، ‫مديريات‬ ‫ست‬ ‫على‬ ‫موزعين‬ ، ‫اإلحصائي‬ SPSS . ‫الم‬ ‫علومات‬ ‫إل‬ ‫مكانية‬ ‫الحاجة.‬ ‫عند‬ ‫إليها‬ ‫الرجوع‬ -‫األ‬ ‫همية‬ ‫العلمية‬ : ‫اعتمد‬ ‫ت‬ ‫الباحث‬ ‫ة‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫متغيرات‬ ‫لتوصيف‬ ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫على‬ ‫خالل‬ ‫المصادر‬ ‫الى‬ ‫الرجوع‬ ‫التي‬ ‫والدوريات‬ ‫تم‬ ‫كما‬ ‫الدراسة.‬ ‫تضمنتها‬ ‫التي‬ ‫والعناصر‬ ‫المفاهيم‬ ‫تناولت‬ ‫االعتماد‬ ‫المسح‬ ‫أسلوب‬ ‫على‬ ‫اإلحصائي‬ ‫االحصائية‬ ‫للبيانات‬ ‫من‬ ‫جمعها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫توزيع‬ ‫خالل‬ ‫حيث‬ ‫االستبيان‬ ‫ا‬ ‫جودة‬ ‫خلدمة‬ ‫عينة‬ ‫على‬ ‫توزيعها‬ ‫تم‬ ‫بالمنظمات‬ ‫العاملين‬ ‫اداء‬ ‫كفاءة‬ ‫ورفع‬ ‫لتحسين‬ ‫عليها‬ ‫االعتماد‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫المرتكزات‬ ‫اهم‬ ‫احد‬ ‫اصبح‬ ‫لقد‬ ‫بل‬ ، ‫عام‬ ‫اثبتت‬ ‫وقد‬ ‫وكفاءة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫الدراسة‬ ‫األداء‬ ‫ونوعية‬ ‫األداء‬ ‫وحجم‬ ، ‫األداء‬ ‫و‬ ‫ت‬ ‫هذ‬ ‫سهم‬ ‫ه‬ ‫الدراسة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫اتخاذ‬ ‫القرار‬ ‫الهامة‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫وزيادة‬ ‫خدماتها‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫عشو‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫مأخوذة‬ ‫ائية‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخدمية‬ ‫االدارية‬ ‫للمكاتب‬ ‫والعمالء‬ ، ‫باإلضافة‬ ‫إلى‬ ‫استبيان‬ ‫منظمات‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫للمنظمات‬ ‫اإلداري‬ ‫النظام‬ ‫في‬ ‫اساسيا‬ ‫داعما‬ ‫اصبحت‬ ‫الحاسب‬ ‫تكنلوجيا‬ ‫ان‬ ‫كما‬ ، ‫المختلفة‬ ‫من‬ ‫وواحد‬ ‫انتاجية‬ ‫او‬ ‫خدمية‬ ‫ا‬ ‫أل‬ ‫نشط‬ ‫ة‬ ‫الرئيس‬ ‫ية‬ ‫للمنظم‬ ‫ة‬ ، ‫ت‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫أو‬ ‫أهدافها‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫أنشطتها‬ ‫دعم‬ ، ‫وتنفيذ‬ ‫استراتيجياتها.‬ ‫باإلضاف‬ ‫ة‬ ‫الخدمة‬ ‫إلى‬ ‫االستشارية‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫بعض‬ ، ‫ف‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬ ‫الخدما‬ ‫ت‬ ‫االستشارية‬ ‫هذه‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫المختلفة‬ ‫اإلدارية‬ ‫مكاتبها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫كفاءة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫حتى‬ ‫،أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫بتوفير‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫سواء‬ ‫جودتها،‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫من‬ ‫هذه‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫القائمين‬ ‫العاملين‬ ‫الخد‬ ‫مة‬ ‫ف‬ ‫مقيا‬ ‫س‬ ‫جدا‬ ‫مهم‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫إلدارة‬ ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫واألداء‬ ‫العمالء‬ ‫بتوقعات‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬ ‫المطلوب‬ ‫تبني‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ، ‫ا‬ ‫ستراتيجيات‬ ‫المناسب‬ ‫األداء‬ ‫ة‬ ‫لذلك‬ . 2 . ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ -‫دراسة‬ ‫زوعرب‬ ( 2015 ) : ‫اآللي‬ ‫التشغيل‬ ‫أنظمة‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫باعتباره‬ ‫الكمبيوتر‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬ ‫تنبع‬ ‫للمكاتب،‬ ‫تهدف‬ ‫الدراسة‬ ‫نظم‬ ‫دور‬ ‫تحديد‬ ‫الى‬ ‫مكينة‬ ‫المك‬ ‫ا‬ ‫تب‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ، ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫وباألخص‬ ‫في‬ ‫من‬ ‫الصينية،‬ ‫تشاندونغ‬ ‫مقاطعة‬ ‫في‬ ‫الجامعات‬ ‫خالل‬ ‫االعتماد‬ ‫على‬ ‫اإلدارة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫ة‬ ، ‫وشبكات‬ ‫االنترنت‬ ‫واستخدام‬ ‫البرام‬ ‫ج‬ ‫االلكترونية‬ ‫المناسبة.‬ ‫و‬ ‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫توصلت‬ ‫اآللي‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫ال‬ ‫خفض‬ ‫نسبة‬ ‫اح‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫تمال‬ ‫أثناء‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫وتسمح‬ ‫كفاءته،‬ ‫وتحسين‬ ‫العمل،‬ ‫ضغوط‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ 1 . ‫الخدمة:‬ ‫جودة‬ ‫مفهوم‬ ‫الفوائد.‬ ‫تعظيم‬ -‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫ومدى‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫تحديد‬ ‫ا‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمية‬ ‫لمكاتب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ، ‫المعلومات‬ ‫استخدام‬ ‫واعادة‬ ‫بتداول‬ ‫حيث‬ ‫االستجابة‬ ‫واالعتمادية‬ . : ً ‫اوال‬ ‫للبحث:‬ ‫النظري‬ ‫االطار‬ ‫األخطاء‬ 5 . ‫الى‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫األهداف‬ ‫التالية‬ : -‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫مدى‬ ‫بيان‬ ‫اآللي‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ -‫من‬ ‫التأكد‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫قدرة‬ ‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫اآللي‬ ‫التي‬ ‫بالطريقة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ -‫الحدود‬ ‫المكانية:‬ ‫السويس‬ ‫محافظة‬ 2 . ‫الخدمة:‬ ‫جودة‬ ‫أهمية‬ . ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمية‬ --‫عام‬ ‫الزمنية:‬ ‫الحدود‬ 2021 ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫غزة‬ ‫قطاع‬ ‫اإلسالمية،‬ ‫الجامعة‬ ‫ماجستير،‬ ‫مذكرة‬ ‫الزبائن،‬ 2016 . . : ‫المصدر‬ ‫شركة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الثابتة‬ ‫الهاتفية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫عابدين،‬ ‫سالم‬ ‫فوزي‬ ‫محمد‬ ‫االتصاالت‬ ‫محافظات‬ ‫في‬ ‫الفلسطينية‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫الموضوعية:‬ ‫الحدود‬ ‫البحث:‬ ‫أهداف‬ ‫االستفادة‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ -‫دراسة‬ Wuli ( 2020 ) 9 . ‫البحث:‬ ‫حدود‬ ‫من‬ ‫هذه‬ ‫تأثير‬ ‫عام.‬ ‫بشكل‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫وذلك‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫النتائج‬ ‫التوصيات‬ ‫و‬ ‫التي‬ ‫الباحثة‬ ‫ستوضحها‬ ‫العمل‬ ‫لتطوير‬ ‫الخدمية‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ، ‫واالرتقاء‬ ‫الخدمات‬ ‫بمستوى‬ ‫اإلدارية‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫برنامج‬ ‫استخدام‬ SPSS ‫لتحليل‬ ‫البيانات‬ ‫اإلحصائي‬ ‫ة‬ . ‫توقع‬ ‫للخدمة‬ ‫الزبون‬ ‫ات‬ ‫الفجوة)‬ ( ‫اجلودة‬ ‫مستوى‬ ‫الفعلية‬ ‫للخدمة‬ ‫الزبون‬ ‫اكات‬ ‫إدر‬
	‫لتعزيز‬ ‫ضروري‬ ‫وكشرط‬ ‫للتطور‬ ‫والمعلوماتية‬ ‫والفنية‬ ‫العلمية‬ ‫ات‬ ‫استجابة‬ ‫الحكومية‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫التنفيذية‬ ‫األنشطة‬ ‫وفعالية‬ ‫كفاءة‬ ، 3 . ‫مشكلة‬ ‫الدراسة‬ 6 . ‫البحث‬ ‫نموذج‬ : : ‫البحث‬ ‫نموذج‬ ‫توضيح‬ ‫للباحثة‬ ‫يمكن‬ ‫التالي‬ ‫الشكل‬ ‫في‬ -‫نمو‬ ‫المؤسسات‬ ‫نصف‬ ‫ا‬ ‫فمثال‬ ‫الخدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫المؤسسات‬ ‫عدد‬ ‫ازداد‬ ‫لقد‬ ‫الخدمة:‬ ‫مجال‬
	‫الكش‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫هدفت‬ ‫حيث‬ ‫العامة‬ ‫الشئون‬ ‫إدارات‬ ‫داخل‬ ‫و‬ ‫في‬ ‫الحكومية‬ ‫الوزارات‬ ‫موظفو‬ ‫اآللية‬ ‫النظم‬ ‫جهاز‬ ‫حقيقة‬ ‫عن‬ ‫ف‬ ‫غزة،‬ ‫دورهم‬ ‫وتوضيح‬ ‫المكتبية،‬ ‫واالستقطاب‬ ‫التخطيط‬ ‫متزايد‬ ‫نمو‬ ‫في‬ ‫مازالت‬ ‫الخدمية‬ ‫فالمؤسسات‬ ‫ذلك‬ ‫جانب‬ ‫إلى‬ ‫الخدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫نشاطها‬ ‫يتعلق‬ ‫األمريكية‬ ‫الحاسبات‬ ‫استخدام‬ ‫وبالتالي‬ ‫اعتماده‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫عملية‬ ‫ضمن‬ ‫بمحافظة‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫االستشارية‬ ‫الخدمات‬ ‫وباألخص‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمات‬ ‫تعتبر‬ ‫السويس‬ ( ‫رقم‬ ‫شكل‬ 1 ‫الدراسة‬ ‫نموذج‬ : ) • ‫األول:‬ ‫التعريف‬ ‫ومستمر.‬ ‫يستخدمها‬ ‫عامة‬ ‫خدمات‬ ‫باعتبارها‬ ‫عليها،‬ ‫للحصول‬ ‫االشخاص‬ ‫األف‬ ‫يسعى‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ، ‫المعلوماتية‬ ‫والثورة‬ ‫الكبير‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬ ‫ومع‬ ‫الشخصية‬ ‫حياتهم‬ ‫في‬ ‫االالف‬ ‫زيادة‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫المتسارعة،‬ ‫جودة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫البعد‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫تلك‬ ‫اإلجرائي‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫كأبعاد‬ ‫الشخصي‬ ‫والبعد‬ -‫شديدة‬ ‫منافسة‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫سوف‬ ‫الخدمية‬ ‫المؤسسات‬ ‫عدد‬ ‫تزايد‬ ‫إن‬ ‫المنافسة:‬ ‫ازدياد‬ ‫فإن‬ ‫لذلك‬ ‫بينها‬
	‫مرا‬ ‫من‬ ‫جمعها‬ ‫تم‬ ‫ثانوية‬ ‫ببيانات‬ ‫دعمه‬ ‫تم‬ ‫ألنه‬ ، ‫الوصفي‬ ‫المنهج‬ ‫الباحث‬ ‫استخدم‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫اعتمدت‬ ‫كما‬ ‫األولي‬ ‫ة‬ ‫أف‬ ‫على‬ ‫توزيعه‬ ‫تم‬ ‫استبيان‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫ودوريات‬ ‫ومصادر‬ ‫جع‬ ‫مجتمع‬ ‫راد‬ ‫الذي‬ ‫الدراسة‬ ‫مختلفة‬ ‫(مديرين)‬ ‫موظفين‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ( ‫وعددهم‬ ‫الدوائر‬ ‫ورؤساء‬ ‫ونوابهم‬ 991 ( ‫واسترجاع‬ ) 19 ‫استبانة‬ ) ‫واوضحت‬ ‫جهاز‬ ‫لتفعيل‬ ‫اليات‬ ‫تطوير‬ ‫اهمية‬ ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫ومواجهة‬ ، ‫الموظفين‬ ‫شؤون‬ ‫ادارات‬ ‫في‬ ‫والصعوبات‬ ‫التحديات‬ ‫جودتها.‬ ‫تحسين‬ ‫وفي‬ ، ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫و‬ ‫اصبحت‬ ‫للطلب‬ ‫وذلك‬ ‫للمواطنين‬ ‫معاناه‬ ‫تمثل‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫هذه‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫اإلدارية‬ ‫الخدمات‬ ‫المقدمة‬ ‫خدماتها‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫اثر‬ ‫مما‬ ‫عليها،‬ ‫للحصول‬ ‫الكبير‬ ‫المستقل‬ ‫المتغير‬ ‫االلى‬ ‫الحاسب‬ ‫الوسيط‬ ‫المتغير‬ ‫االعتمادية‬ ‫االستجابة‬ ‫الجانب‬ ‫أما‬ ‫الخدمة‬ ‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫المحددة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫النظم‬ ‫من‬ ‫اإلجرائي‬ ‫الجانب‬ ‫يتكون‬ ‫حيث‬ ‫عديدة.‬ ‫تنافسية‬ ‫مزايا‬ ‫المؤسسات‬ ‫لهذه‬ ‫يعطي‬ ‫سوف‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫علي‬ ‫االعتماد‬ ‫التابع‬ ‫المتغير‬ ‫العمالء.‬ ‫مع‬ ‫اللفظية‬ ‫وممارساتهم‬ ‫وسلوكياتهم‬ ‫بموافقتهم‬ ‫العاملون‬ ‫يتفاعل‬ ‫كيف‬ ‫فهو‬ ‫للخدمة‬ ‫الشخصي‬ -‫الربح‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫التي‬ ‫المؤسسات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ويكرهون‬ ‫جيدة‬ ‫معاملة‬ ‫يريدون‬ ‫العمالء‬ ‫إن‬ ‫العمالء:‬ ‫فهم‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫والفهم‬ ‫الجيدة‬ ‫المعاملة‬ ‫الخدمة،‬ ‫توفير‬ ‫دون‬ ‫معقول‬ ‫وسعر‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يكفي‬ ‫فال‬ ‫للعمالء.‬ ‫األكبر‬ ‫عن‬ ‫المواطنين‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫النصراف‬ ‫نتيجة‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫زمن‬ ‫لزيادة‬ ‫وايضا‬ ‫تجنبها‬ ‫ومحاولة‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫وجود‬ ‫للباحثة‬ ‫تبين‬ ‫حيث‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫اإلدارية‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫أداء‬ ‫الحكومية‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫في‬ ‫وضعف‬ . ‫ت‬ ‫وقد‬ ‫الخدمات،‬ ‫هذه‬ ‫أداء‬ ‫اآلتي:‬ ‫بالسؤال‬ ‫عنها‬ ‫التعبير‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫البحث‬ ‫مشكلة‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫م‬ ‫المصدر:‬ ‫الباحثة‬ ‫اعداد‬ ‫من‬ • ‫التعريف‬ ‫الثاني‬ : ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫ذي‬ ‫معينة‬ ‫التقني‬ ‫البعد‬ ‫بالخدمات‬ ‫الخاصة‬ ‫الثالثة‬ ‫األبعاد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬ ‫لمشكلة.‬ ‫والتكنولوجيا‬ ‫العلم‬ -‫الحاسبات.‬ ‫هذه‬ ‫تناولت‬ ‫شهدته‬ ‫الذي‬ ‫التطور‬ ‫الدراسة‬ ‫األردن‬ ‫النواحي‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫واالقتصادية‬ ‫التكنولوجية‬ ‫و‬ ، ‫ادخال‬ ‫نظم‬ ‫المعلومات‬ ‫اإلدارية‬ ‫و‬ ‫االلية‬ ‫أسهم‬ ‫الذي‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫التطور،‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫مراجعة‬ ‫بهدف‬ ‫الحسابات‬ ‫ما‬ ‫هو‬ ‫الحاسب‬ ‫دور‬ ‫اآللي‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫زمن‬ ‫ا‬ ‫ال‬ ‫وا‬ ‫ستجابة‬ ‫ال‬ ‫عتمادية‬ ‫ل‬ ‫لخدمة‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫وزيادة‬ ‫؟‬ ‫التالية:‬ ‫الفرعية‬ ‫التساؤالت‬ ‫وضع‬ ‫للباحثة‬ ‫يمكن‬ ‫التساؤل‬ ‫هذا‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬ 7 . ‫البحث:‬ ‫فروض‬ -‫ي‬ ‫بما‬ ‫اآللي‬ ‫الحاسب‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمية‬ ‫بالمكاتب‬ ‫العاملين‬ ‫ستخدم‬ ‫من‬ ‫مرتفع‬ ‫مستوى‬ ‫يحقق‬ -‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫وهي‬ ‫المادية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫الخدمة.‬ ‫فيه‬ ‫تؤدي‬ : ‫االول‬ ‫الفرض‬ -‫الخدمة.‬ ‫يستخدم‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫الفنية‬ ‫الجودة‬ ‫نقل‬ ‫عملية‬ ‫فيها‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫أي‬ ‫الوظيفي‬ ‫البعد‬ 3 . ‫ابعاد‬ ‫الخدمة:‬ ‫جودة‬
	‫هذه‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫خدمات‬ ‫جودة‬ ‫الحسابات‬ ‫مراجعة‬ ‫تمث‬ ‫وقد‬ ‫الخدمة،‬ ‫في‬ ‫دور‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫للدراسة‬ ‫الرئيسي‬ ‫الهدف‬ ‫ل‬ ‫األردن‬ ‫استخدامها،‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫المعوقات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ . ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫توزيع‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫استبيان‬ ‫على‬ 971 ‫ال‬ ‫وتم‬ ‫مفرده،‬ ‫تحليل‬ ‫برنامج‬ ‫باستخدام‬ SPSS ‫للتحليل‬ ‫اإلحصائي‬ -‫حيث‬ ‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ ‫بذلك‬ ‫تتعلق‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أن‬ ‫نستنتج‬ ‫السابق‬ ‫التعريف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخدمية‬ ‫اإلدارية‬ ‫المكاتب‬ ‫عمالء‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ -‫مد‬ ‫ما‬ ‫ى‬ ‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫اآللي‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫اإلدارية‬ ‫الحكومية‬ ‫؟‬ -‫مد‬ ‫ما‬ ‫ى‬ ‫بالحاسب‬ ‫المرتبطة‬ ‫التجهيزات‬ ‫استخدام‬ ‫اآللي‬ ‫في‬ ‫اليومي‬ ‫العمل‬ ‫أثناء‬ ‫في‬ ‫المناسبة‬ ‫والبرمجيات‬ ، ‫الثاني:‬ ‫الفرض‬ ‫للخدمة.‬ ‫الفعلي‬ ‫واألداء‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫مقارنته‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫العميل‬ ‫يرى‬ -‫تحسين‬ ‫وبين‬ ‫اآللي،‬ ‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫بين‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫استجابة‬ • ‫الثاني:‬ ‫التعريف‬ . ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫الدراسة‬ ‫وانتهت‬ ‫ل‬ ‫هام‬ ‫دور‬ ‫هناك‬ ‫خدمات‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫المراجعة‬ ‫المكاتب؟‬ ‫و‬ ‫اعتمادية‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخدمية‬ ‫اإلدارية‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫تعرف‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫ومن‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫المست‬ ‫و‬ ‫الخدمة،‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫فيد‬ ‫ما‬ ‫هذا‬ ‫اكده‬ ‫كال‬ ‫والتوثيق‬ ‫والتحليل‬ ‫كما‬ ‫المالي،‬ ‫اوضحت‬ ‫المعوقات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫المعلومات.‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫استخدام‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ -‫عطية‬ ‫دراسة‬ ( 2018 ) 4 . ‫البحث‬ ‫أهمية‬ -‫األ‬ ‫همية‬ ‫ال‬ ‫نظرية:‬ -‫الفرض‬ ‫من‬ ( Krajewski and Ritzman ‫من‬ ‫فالجودة‬ ) ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫للمعايير‬ ‫الخدمة‬ ‫مطابقة‬ ‫هي‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫الثالث:‬ ‫وبين‬ ‫اآللي،‬ ‫الحاسب‬ ‫استخدام‬ ‫بين‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫أما‬ ‫الخدمة،‬ ‫لهذه‬ ‫مسبقا‬ ‫الموضوعة‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫مواءمة‬ ‫فهي‬ ‫المستفيد‬ ‫الستخداماته‬ ‫و‬ . ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخدمية‬ ‫اإلدارية‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫الشكل‬ ‫التالي‬ ‫مفهوم‬ ‫يوضح‬ ‫الخدمة.‬ ‫جودة‬
	‫تحسين‬	‫في‬	‫اآللي‬	‫الحاسب‬ ‫يقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الذي‬	‫الهام‬	‫الدور‬ ‫دراسة‬	‫خالل‬	‫من‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫أهمية‬	‫تظهر‬
	‫اهتمت‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫ب‬ ‫على‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫استخدام‬ ‫أثر‬ ‫تحديد‬ ‫اإلدارية‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫مساعدته‬ ‫ومدى‬ ، ‫األداء‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفي‬ ‫المكاتب‬ ‫خالل‬	‫جودة‬
	‫األداء‬ ‫االستفادة‬ ‫وكفاءة‬ ، ‫الحاسب‬ ‫من‬ ‫األداء‬ ‫وسرعة‬ ، ‫اآللي‬ ‫تحسن‬ ‫في‬ ‫اإلنجاز‬	‫المحلية‬ ‫الحكومية‬ ‫في‬ ‫والسرعة‬ ‫المعلومة‬ ‫في‬ ‫الدقة‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ، ‫خالل‬ ‫االستجابة‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫إمكانية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ . ‫األداء‬ ‫الوظيفي‬ ‫ونوعية‬ ،
								‫السويس‬ ‫جامعة‬	-	‫التجارة‬ ‫كلية‬	-	1 ‫وتبسيط‬ ‫ماجستير‬ ‫طالب‬ ‫العمل،‬
‫االستشارية‬ ‫للخدمات‬ ‫واالستجابة‬ ‫االعتمادية‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫األلى‬ ‫الحاسب‬ ‫دور‬ ‫على‬ ‫وتأثيرهما‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ -‫االستشارية‬ ‫الخدمات‬ ‫مكاتب‬ ‫على‬ ‫تطبيقية‬ ‫دراسة‬ ‫السويس‬ ‫بمحافظة‬ ‫الحكومية‬ ‫ماجدة‬ ‫محمود‬ ‫محمد‬ ‫عبده‬