‫األطباء‬ ‫لدى‬ ‫واستراتيجياته‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫أبعاد‬ ‫التخصصي‬ ‫سويف‬ ‫بني‬ ‫بمستشفى‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ / ‫الدكتور‬ ‫إعداد‬ ‫اآلداب‬ ‫بكلية‬ ‫المساعد‬ ‫االجتماع‬ ‫علم‬ ‫أستاذ‬ -‫سويف‬ ‫بني‬ ‫جامعة‬ ‫الملخص‬

Keywords: Emotional Labor, Surface Acting, Deep Acting, physicians

The research aims to reveal the dimensions and strategies of emotional labor among Physicians at Beni Suef specialized hospital. 
The current research is an analytical descriptive research that relied mainly on the method of comprehensive social survey. The research also relied on the electronic questionnaire as a main tool for data collection, and the study consisted of 134 male and female physicians at Beni Suef specialized hospital. 
The findings of research show that the degree of emotional labor practice among physicians is strong, and the research revealed a low degree of surface acting among physicians, while the degree of deep acting was high. This indicates that physicians have adopted the strategy of deep acting in the practice of emotional labor. 

‫األطباء‬ ‫لدى‬ ‫واستراتيجياته‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫أبعاد‬ ‫التخصصي‬ ‫سويف‬ ‫بني‬ ‫بمستشفى‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬




  ‫للمرضى.‬ ‫االستجابة‬ ‫انخفاض‬ ‫بدون‬ ‫العاطفة‬ ‫تكرار‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫حرص‬  ‫للمرضى.‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫تتوافق‬ ‫التي‬ ‫العواطف‬ ‫تكرار‬ ‫على‬ ‫الحرص‬ ‫يبديها‬ ‫التي‬ ‫العواطف‬ ‫قوة‬ ‫إلى‬ ‫وتشير‬ ‫العواطف،‬ ‫شدة‬ ‫وتتضمن‬ ‫للمرضى،‬ ‫األطباء‬ ‫التالية:‬ ‫المؤشرات‬ - ‫القوية.‬ ‫العواطف‬ ‫بعض‬ ‫إلظهار‬ ‫ًا‬ ‫أحيان‬ ‫الطبيب‬ ‫احتياج‬  ‫المريض.‬ ‫حالة‬ ‫مع‬ ‫المشاعر‬ ‫قوة‬ ‫تناسب‬  ‫المريض.‬ ‫برضا‬ ‫بعدم‬ ‫الطبيب‬ ‫من‬ ‫الضعيفة‬ ‫المشاعر‬ ‫ارتباط‬  ‫الطبيب.‬ ‫من‬ ‫قوية‬ ‫مشاعر‬ ‫إلظهار‬ ‫الشديدة‬ ‫المرضية‬ ‫الحاالت‬ ‫بعض‬ ‫احتياج‬ ‫العواطف‬ ‫تنوع‬ ‫وت‬ ، ‫إلى‬ ‫شير‬ ‫األطباء‬ ‫يبديها‬ ‫التي‬ ‫العواطف‬ ‫واختالف‬ ‫تعدد‬ ‫التالية:‬ ‫المؤشرات‬ ‫وتتضمن‬ ‫للمرضى،‬ - ‫المرضى.‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫ألنواع‬ ‫األطباء‬ ‫إظهار‬ ‫العمل‬ ‫تطلب‬  ‫مثل‬ ‫الواحد‬ ‫المريض‬ ‫مع‬ ‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫أنواع‬ ‫استخدام‬ ‫إلى‬ ‫الطبيب‬ ‫احتياج‬ ‫لحالة‬ ‫المناسبة‬ ‫المشاعر‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫خبرته‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫اعتماد‬  ‫المريض.‬ ‫ورغبة‬ ‫لحالة‬ ‫المالئمة‬ ‫العاطفة‬ ‫لعرض‬ ‫عواطفه‬ ‫في‬ ‫الطبيب‬ ‫تحكم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫ليقيس‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫الستراتيجيات‬ ‫آخر‬ ‫ًا‬ ‫مقياس‬ ‫بتطوير‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫كما‬ ‫للتماشي‬ ‫عواطفهم‬ ‫األفراد‬ ‫بها‬ ‫يدير‬ ‫التالية:‬ ‫األبعاد‬ ‫ويتضمن‬ ‫الشعور.‬ ‫أو‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫مع‬ -‫الجسد‬ ‫ولغة‬ ‫الخارجية‬ ‫العاطفة‬ ‫تعديل‬ ‫على‬ ‫تنطوي‬ ‫والتي‬ ‫السطحي:‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫التالية:‬ ‫المؤشرات‬ ‫وتتضمن‬ ‫الداخلية.‬ ‫المشاعر‬ ‫تغيير‬ ‫بدون‬ ‫القواعد‬ ‫مع‬ ‫لتتوافق‬ - ‫معين‬ ‫موقف‬ ‫تجاه‬ ‫عواطف‬ ‫بامتالك‬ ‫الحاالت‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التظاهر‬ ‫ليست‬ ‫إنها‬ ‫إال‬ ‫الواقع.‬ ‫في‬ ‫فعال‬ ‫موجودة‬  ‫للمرضى.‬ ‫إظهارها‬ ‫الطبيب‬ ‫يحتاج‬ ‫التي‬ ‫المشاعر‬ ‫بامتالك‬ ‫التظاهر‬  ‫المرضى.‬ ‫أحد‬ ‫أغضبه‬ ‫إذا‬ ‫الحقيقية‬ ‫مشاعره‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫الطبيب‬ ‫مقاومة‬  ‫سيئة.‬ ‫مزاجية‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫كان‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫المرضى‬ ‫لدى‬ ‫جيد‬ ‫انطباع‬ ‫ترك‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫قدرة‬  ‫ا‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫الطبيب‬ ‫شعور‬ ‫المرضى.‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫أثناء‬ ‫بالتمثيل‬ ‫يقوم‬ ‫بأنه‬ ‫ألحيان‬  ‫صادقة.‬ ‫غير‬ ‫بابتسامة‬ ‫الطبيب‬ ‫تظاهر‬  ‫للوظيفة.‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫العواطف‬ ‫لعرض‬ ‫ًا‬ ‫قناع‬ ‫الطبيب‬ ‫ارتداء‬  ‫معينة.‬ ‫لمواقف‬ ‫تعرضه‬ ‫عند‬ ‫الحقيقية‬ ‫لعواطفه‬ ‫الطبيب‬ ‫إخفاء‬  ‫الطب‬ ‫عمله‬ ‫متطلبات‬ ‫من‬ ‫كجزء‬ ‫وجهه‬ ‫على‬ ‫ايجابية‬ ‫لمشاعر‬ ‫الطبيب‬ ‫إظهار‬ ‫بالمستشفى.‬ ‫ي‬  ‫النفسية.‬ ‫حالته‬ ‫تحسين‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫للمريض‬ ‫حقيقية‬ ‫غير‬ ‫لعواطف‬ ‫الطبيب‬ ‫إظهار‬ ‫العميق:‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫والتي‬ ‫المشاعر‬ ‫حول‬ ‫بعمق‬ ‫األفراد‬ ‫يفكر‬ ‫عندما‬ ‫تحدث‬ ‫ا‬ ً ‫حق‬ ‫يشعرون‬ ‫أنهم‬ ‫لو‬ ‫كما‬ ‫استيعابها‬ ‫يتم‬ ‫النهاية‬ ‫وفي‬ ‫بها،‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫يحتاجون‬ ‫التي‬ ‫الم‬ ‫وتتضمن‬ ‫المشاعر.‬ ‫بهذه‬ ‫التالية:‬ ‫ؤشرات‬ - ‫يظهرها‬ ‫التي‬ ‫اإليجابية‬ ‫بالعواطف‬ ‫ا‬ ً ‫حق‬ ‫ليشعر‬ ‫بجد‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫حرص‬ ‫باستمرار.‬ ‫للمرضى‬  ‫المريض.‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫ليكون‬ ‫الحقيقية‬ ‫مشاعره‬ ‫بتعديل‬ ‫الطبيب‬ ‫قيام‬  ‫يحتاجون‬ ‫التي‬ ‫الحقيقية‬ ‫بالعواطف‬ ‫المرضى‬ ‫إلشعار‬ ‫كبير‬ ‫جهد‬ ‫ببذل‬ ‫الطبيب‬ ‫قيام‬ ‫إليها‬ .  ‫الت‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫قدرة‬ ‫المرضى‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫نفسه‬ ‫ليضع‬ ‫يكفي‬ ‫بما‬ ‫مشاعره‬ ‫في‬ ‫حكم‬ ‫نظرهم.‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المرضى‬ ‫مشاكل‬ ‫وفهم‬  ‫يأخذ‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫الصعبة،‬ ‫المرضى‬ ‫مواقف‬ ‫في‬ ‫مشاعره‬ ‫تعديل‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫قدرة‬ ‫شخصي.‬ ‫محمل‬ ‫على‬ ‫فظاظتهم‬  ‫المرضى.‬ ‫مساعدة‬ ‫عند‬ ‫بها‬ ‫تظاهر‬ ‫إذا‬ ‫بالسعادة‬ ‫الشعور‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫قدرة‬ ‫تنمية‬ ‫على‬ ‫الطبيب‬ ‫حرص‬ ‫للمرضى.‬ ‫إظهارها‬ ‫يجب‬ ‫والتي‬ ‫داخله‬ ‫في‬ ‫المشاعر‬ ‫ًا‬ ‫تصريح‬ ‫ويحمل‬ ‫الطبية،‬ ‫المهن‬ ‫أعضاء‬ ‫أحد‬ ‫"هو‬ ‫الطبيب‬ ‫أن‬ ‫األدوية"‬ 




  ‫أن‬ ‫المرجح‬ ‫فمن‬ ‫العاطفي،‬ ‫الذكاء‬ ‫مثل‬ ‫الداخلية‬ ‫الموارد‬ ‫إلى‬ ‫الفرد‬ ‫يفتقر‬ ‫وعندما‬ ‫راض‬ ‫غير‬ ‫يصبح‬ ‫وبالتالي‬ ‫الموارد،‬ ‫استنزاف‬ ‫لتقليل‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫يتبنى‬ ‫التنظيمي‬ ‫الدعم‬ ‫مثل‬ ‫خارجية‬ ‫موارد‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫بإمكانه‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ذلك،‬ ‫ومع‬ ‫العمل.‬ ‫عن‬ ‫وبالتالي‬ ‫خارجية،‬ ‫موارد‬ ‫إضافة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للفرد‬ ‫الداخلية‬ ‫الموارد‬ ‫استنزاف‬ ‫تقليل‬ ‫سيتم‬ ‫التنظيمي‬ ‫الدعم‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ًا‬ ‫أيض‬ ‫يمكن‬ ‫الصدد،‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬ ‫الرضا.‬ ‫وعدم‬ ‫الضغوط‬ ‫تقليل‬ ‫ببعض‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫انخفاض‬ ‫إلى‬ ‫ويؤدي‬ ‫الوظيفي‬ ‫باالحتراق‬ ‫ًا‬ ‫إيجابي‬ ‫بتايوان‬ ‫الدولية‬ ‫الفنادق‬ (Wang, 2020: 1-12) . ‫رومانيا‬ ‫في‬ ‫المعلمين‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫لدى‬ ‫للعمل‬ ‫بالدافعية‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫يرتبط‬ ‫ال‬ ‫بينما‬ ‫للعمل،‬ (Truta,2014:791-795) . ‫ما‬ ‫مرحلة‬ ‫لمعلمي‬ ‫العاطفي‬ ‫وكثافته‬ ‫مدته‬ ‫بطول‬ ‫يتسم‬ ‫بالصين‬ ‫بكين‬ ‫في‬ ‫المدرسة‬ ‫قبل‬ ‫المدرسة‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬ ‫لمعلمي‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تحكم‬ ‫قواعد‬ ‫ثالث‬ ‫وهناك‬ ‫وتنوعه،‬ ‫العالية‬ ‫االبتسامة‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫للعواطف،‬ ‫النشط‬ ‫واالستخدام‬ ‫العاطفي،‬ ‫التحكم‬ ‫براعة‬ ‫وهي:‬ ‫الوظيفي‬ ‫واألداء‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫سلبية‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫بينما‬ ‫الوظيفي،‬ ‫واألداء‬ ‫العميق‬ ‫الجنوبية‬ ‫كوريا‬ ‫في‬ ‫الطيران‬ ‫مضيفات‬ ‫لدى‬ (Kim et al.,2017:124-136) . 


	‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬	‫الدكتور/‬ ‫الدكتور/‬ ‫الدكتور/‬ ‫الدكتور/‬ ‫الدكتور/‬
	‫الدولة".‬ ‫من‬ ‫ًا‬ ‫قانوني‬ ‫ا‬ ً ‫ترخيص‬ ‫ويحمل‬ ‫األقل،‬ ‫على‬ ‫أسرة‬ ‫ستة‬ ‫ًا‬ ‫اجتماعي‬ ‫المقبولة‬ ‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫وإظهار‬ ‫الخاصة‬ ‫مشاعرهم‬ ‫قمع‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫يتطلب‬ (Cockerham & ‫ويرتبط‬ ‫حقيقية،‬ ‫العواطف‬ ‫تكون‬ ‫وهنا‬ ‫يظهرها،‬ ‫التي‬ ‫بالعاطفة‬ ‫للشعور‬ ‫ًا‬ ‫عاطفي‬ ‫ًا‬ ‫جهد‬ ‫الفرد‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫استراتيجيات‬ ‫تقتصر‬ ‫وال‬ ‫والعمالء،‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ ‫على‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫هوشيلد‬ ‫وتعرف‬ Display Rules ‫المعايير‬ ‫أو‬ ‫"القواعد‬ ‫بأنها‬ ‫موريس‬ ‫وقام‬ Morris ‫وفيلدمان‬ Feldman ‫أربعة‬ ‫في‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫بتحديد‬ ‫المشاعر‬ ‫تقييم‬ ‫وكيفية‬ ‫وأين،‬ ‫ومتى‬ ‫معين،‬ ‫موقف‬ ‫في‬ ‫المطلوب‬ ‫العاطفي‬ ‫التصرف‬ ‫كيفية‬ ‫الموارد،‬ ‫استنزاف‬ ‫األفراد‬ ‫يواجه‬ ‫وعندما‬ ‫إضافية،‬ ‫موارد‬ ‫اكتساب‬ ‫من‬ ‫الحالية‬ ‫الموارد‬ ‫التنظيم.‬ ‫يقبلها‬ ‫التي‬ ‫السلوكيات‬ ‫ويعرضون‬ ‫الحقيقية‬ ‫مشاعرهم‬ ‫يخفون‬ ‫العاملين‬ ‫فإن‬ ‫العمل،‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫يؤثر‬ ‫أن‬ ‫ويمكن‬ ‫التنظيمية،‬ ‫التوقعات‬ ‫مع‬ ‫والتنافر‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫العاطفي‬ ‫اإلرهاق‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫وعدم‬ ‫الوظيفي،‬ ‫والرضا‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫عكسية‬ ‫عالقة‬ ‫زاغيني‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫كما‬ Zaghini ( ‫وزمالئه‬ 0202 ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تأثير‬ ) ‫زهانج‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ ‫حين‬ ‫في‬ Zhang ( ‫وزمالئه‬ 0202 ‫العمل‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ )
	Ritchey,1997:66-67) ‫العمل‬ ‫مكان‬ ‫في‬ (Sommerfeldt & Kent, 2020:4) . ‫التمثيل‬ ‫الشخصي‬ ‫واإلنجاز‬ ‫الوظيفي‬ ‫بالرضا‬ ‫العميق‬ (Nylander, et al.,2011:471) . ‫العمل‬ ‫زمالء‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫عند‬ ‫عاطفي‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫ينخرطون‬ ‫قد‬ ‫العاملين‬ ‫ألن‬ ‫منا‬ ‫بأنها‬ ‫المشاعر‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫يمكن‬ ‫بموجبها‬ ‫التي‬ ‫المصاحبة".‬ ‫لألحداث‬ ‫سبة‬ ‫والتنافر‬ ‫العاطفية،‬ ‫التعبيرات‬ ‫وتنوع‬ ‫العرض،‬ ‫لقواعد‬ ‫واالنتباه‬ ‫التفاعالت،‬ ‫تكرار‬ ‫أبعاد:‬ ‫عنها‬ ‫والتعبير‬ ‫وإدارتها‬ (He & Hao, 2022: 3) . ‫ي‬ ‫فإنهم‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫للحفاظ‬ ‫السرعة‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫إلى‬ ‫ميلوا‬ ‫هوانغ‬ ‫إليه‬ ‫ذهب‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ Huang ‫وداي‬ Dai ‫لدى‬ ‫السلبية‬ ‫المشاعر‬ ‫زيادة‬ ‫فإن‬ ‫ًا‬ ‫واضح‬ ‫ا‬ ً ‫تفسير‬ ‫النظرية‬ ‫هذه‬ ‫وتعطي‬ ‫الخدمة.‬ ‫جودة‬ ‫مثل‬ ‫التنظيمية،‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫النهاية‬ ‫والرضا‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫الدراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫بينما‬ ‫التنظيمي،‬ ‫والوالء‬ ‫السطحي‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫طاقم‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫لضغوط‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الوظيفي‬ ‫االحتراق‬ ‫على‬
	‫قاموس‬ ‫في‬ ‫كذلك‬ ‫وورد‬ ‫هوشيلد‬ ‫وترى‬ Hochschild Sage ‫وخلق‬ ‫المشاعر‬ ‫"إدارة‬ ‫هو‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫أن‬ ‫والمجتمع‬ ‫الصحة‬ ‫في‬ The Sage ‫عواطفهم‬ ‫يوائمون‬ ‫األفراد‬ ‫الن‬ ‫االحتيالي،‬ ‫السلوك‬ ‫يشبه‬ ‫السطحي‬ ‫والتمثيل‬ (Kang&Jang, 2022: 1) . (Westaby et al., 2020:2) ‫(موريس‬ ‫اآلخرون‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫منظرو‬ ‫فضل‬ ‫وقد‬ ، ‫مو‬ ‫قام‬ ‫الحق،‬ ‫وقت‬ ‫وفي‬ ‫العاطفي.‬ ‫ريس‬ Morris ‫وفيلدمان‬ Feldman ‫أبحاثهم‬ ‫في‬ ‫المهنية.‬ ‫والمعايير‬ ‫والتنظيمية‬ ‫العامة‬ ‫االجتماعية‬ ‫األعراف‬ ‫من‬ ‫القواعد‬ ‫وتتكون‬ ‫ليس‬ ‫إضافية‬ ‫موارد‬ ‫اكتساب‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫أنه‬ ‫يعني‬ ‫الموارد‬ ‫كسب‬ ‫أما‬ ‫االستنزاف،‬ ‫االنخرا‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫الغاضبين،‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التفاعالت‬ ‫أثناء‬ ‫العاملين‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫الذين‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫للـعاملين‬ ‫المناسب‬ ‫السلوك‬ ‫لتلبية‬ ‫عواطفهم‬ ‫تنظيم‬ ‫عليهم‬ ‫تعين‬ ‫العم‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫وعدم‬ ‫الوظيفي،‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫طاقم‬ ‫لدى‬ ‫التنظيمي‬ ‫والوالء‬ ‫يق‬ ‫ا‬ ‫بعض‬ ‫اإليطالية‬ ‫لمستشفيات‬ (Zaghin et al., 2020:1-6) . ‫شاكيرباشا‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ ‫حين‬ ‫في‬ Shagirbasha ‫وسيفاكومارا‬
	Dictionary of Health and Society ‫تعبي‬ ‫أجر‬ ‫مقابل‬ ‫يباع‬ ‫مرغوب)‬ ‫(عرض‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫داخل‬ ‫والجسم‬ ‫للوجه‬ ‫مرغوبة‬ ‫علنية‬ ‫رات‬ ‫لرعاية‬ ‫"مؤسسة‬ ‫هي‬ ‫المستشفى‬ ‫أن‬ ‫الحقيقية،‬ ‫الداخلية‬ ‫العاطفية‬ ‫خبراتهم‬ ‫تعديل‬ ‫دون‬ ‫التنظيمية‬ ‫القواعد‬ ‫مع‬ ‫الظاهرة‬ ‫الخارجية‬ ‫إذا‬ ‫السيما‬ ‫العمالء‬ ‫ومشاعر‬ ‫اتجاهات‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫ويؤثر‬ Morris ‫وفيلدمان‬ Feldman ‫أشفورث‬ ‫؛‬ Ashforth ‫وهامفري‬ Humphrey ‫؛‬ ‫أبعاد‬ ‫ثالثة‬ ‫في‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫بتحديد‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫وآثار‬ ‫أسباب‬ ‫حول‬ ‫التجريبية‬ ‫ال‬ ‫ويعد‬ ‫لهذا‬ ‫األفراد‬ ‫إدراك‬ ‫بعد‬ ‫اتخاذه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫اإلجراء‬ ‫هو‬ ‫العاطفي‬ ‫التناقض‬ ‫من‬ ‫حد‬ ‫يقلل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫امتالك‬ ‫فإن‬ ‫األساسية،‬ ‫الموارد‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫أهمية‬ ‫بنفس‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ .(Simillidou et al., 2020: 431) ‫التنظيم‬ ‫حدده‬ ‫الذي‬ (Wang, 2020:2) . ‫تايوان‬ ‫في‬ ‫التعليمية‬ ‫المستشفيات‬ ‫أحد‬ (Yang&Chang,2008: 879-887) . ‫كوهين‬ ‫دراسة‬ ‫بينت‬ ‫ا‬ ً ‫وأخير‬ Cohen ‫وتارابيح‬ Tarabeih ( 0204 ‫أن‬ ) Sivakumara ( 0204 ‫للعمل‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ )
	‫المرضى"‬ . ‫لهوتشيلد‬ ‫ا‬ ً ‫ووفق‬ ‫تبادلية".‬ ‫قيمة‬ ‫وله‬ White, 2006:105-106) Hochschild ) ‫إخالص‬ ‫أكثر‬ ‫عمل‬ ‫هو‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫ًا،‬ ‫خارجي‬ ‫ًا‬ ‫عاطفي‬ ‫ًا‬ ‫عرض‬ ‫فهو‬ ‫الوظائف‬ ‫في‬ ‫يحدث‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫فإن‬ ، ‫فهو‬ ‫ا،‬ ً ‫ا‬ ‫يدفع‬ ‫قد‬ ‫المشاعر‬ ‫تزييف‬ ‫ألن‬ ‫حقيقية،‬ ‫غير‬ ‫العواطف‬ ‫أن‬ ‫العمالء‬ ‫شعر‬ ‫التساؤل‬ ‫إلى‬ ‫لعمالء‬ ‫رافايلي‬ Rafaeli ‫وسوتون‬ Sutton ‫عرض‬ ‫بها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ) ‫العاطفي‬ ‫والتنافر‬ ‫والمدة،‬ ‫التكرار،‬ ‫فرعية:‬ (Kim, 2008:152) . ‫يكمن‬ ‫حيث‬ ‫العاطفي،‬ ‫التنافر‬ ‫من‬ ‫كحالة‬ ‫عادة‬ ‫العاطفي‬ ‫التناقض‬ ‫هذا‬ ‫ويظهر‬ ‫التناقض.‬ ‫فاكت‬ ‫األخرى،‬ ‫الموارد‬ ‫فقدان‬ ‫مخاطر‬ ‫من‬ ‫استنزاف‬ ‫لتجنب‬ ‫استراتيجية‬ ‫هو‬ ‫الموارد‬ ‫ساب‬ ‫جويسينسكي‬ ‫ويؤكد‬ Goussinsky ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫للعمالء‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬ ‫أن‬ 6 -‫العاطفي‬ ‫التنظيم‬ ‫نظرية‬ Emotional Regulation ‫اوزتورك‬ ‫دراسة‬ ‫ًا‬ ‫أيض‬ ‫وكشفت‬ Ozturk ( ‫وزمالئه‬ 0245 ‫وجود‬ ‫عن‬ ) ‫العمل‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يستثمرون‬ ‫المحتلة‬ ‫باألراضي‬ ‫الممرضات‬ ‫الفنادق‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفي‬ ‫لدى‬ ‫التنظيمية‬ ‫المواطنة‬ ‫وسلوك‬ ‫العاطفي‬ .(Zhang, 2020: 1-10)
	‫بني‬ ‫(مستشفى‬ ‫"تنظيم‬ ‫بأنها‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ًا‬ ‫إجرائي‬ ‫المستشفى‬ ‫بمفهوم‬ ‫ويقصد‬ ‫حاالت‬ ‫المشاعر‬ ‫تثير‬ ‫حيث‬ ‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫صوتي‬ ‫أتصال‬ ‫أو‬ ‫لوجه‬ ‫وجها‬ ‫اتصاال‬ ‫تتطلب‬ ‫التي‬ ‫التحكم‬ ‫عملية‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬ ‫االلزامية.‬ ‫العرض‬ ‫بقواعد‬ ‫للوفاء‬ ‫الداخلية‬ ‫والمشاعر‬ ‫األفكار‬ ‫في‬ ‫الجاد‬ ‫للعمل‬ ‫كافية‬ ‫دوافع‬ ‫ولديهم‬ ‫باحتياجاتهم‬ ‫مهتمون‬ ‫ا‬ ً ‫حق‬ ‫العاملون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫عما‬ ‫تعريفها‬ ‫يمكن‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫إذن؛‬ ‫المشاعر،‬ ‫تشير‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫السلوك‬ ‫"معايير‬ ‫أنها،‬ ‫على‬ ‫بروثيريدج‬ ‫وأعاد‬ Brotheridge ‫وجراندي‬ Grandey ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫هيكلة‬ ‫ومن‬ ‫العاطفي،‬ ‫العرض‬ ‫وقواعد‬ ‫لألفراد‬ ‫الداخلية‬ ‫العاطفية‬ ‫التصورات‬ ‫بين‬ ‫التناقض‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫إدخال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫القيمة،‬ ‫الموارد‬ (Wen, 2019:121) . ‫إلى‬ ‫العاملون‬ ‫ويلجأ‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫انخراطهم‬ ‫وطريقة‬ ‫العاملين،‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫لجروس‬ ‫ا‬ ً ‫وفق‬ Gross ‫أو‬ ‫(استباقي)‬ ‫السوابق‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫إما‬ ‫العاطفة‬ ‫تنظيم‬ ‫فإن‬ ، ‫لدى‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫من‬ ‫مرتفعة‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫مرتفعة‬ ‫مستويات‬ ‫ويجب‬ ‫وصحتهم،‬ ‫للممرضات‬ ‫النفسي‬ ‫الرفاه‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫وله‬ ‫ا‬ ً ‫مرهق‬ ‫العاطفي‬ ‫يزيف‬ ‫أن‬ ‫الهندية‬ (Shagirbasha& Sivakumara, 2021:582-592) . ‫كما‬ ‫ديوايلي‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ Dewaele ‫ووو‬ Wu ( 0204 ‫تفضيل‬ )
	‫بصورة‬ ‫تأسيسه‬ ‫تم‬ ‫التخصصي)‬ ‫سويف‬ ‫يت‬ ‫وحين‬ ‫اآلخرين،‬ ‫في‬ ‫عاطفية‬ ‫العاطفية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ‫المشاعر‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫حكم‬ ‫ويأخذ‬ ‫الصحية،‬ ‫الرعاية‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫عمدية‬ ‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫بما‬ ‫العواطف‬ ‫لعرض‬ ‫الداخلية‬ ‫ومشاعرهم‬ ‫عواطفهم‬ ‫بضبط‬ ‫األفراد‬ ‫بأن‬ ‫إلحساسه‬ ‫العميل،‬ ‫اتجاهات‬ ‫على‬ ‫ايجابي‬ ‫بشكل‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫يؤثر‬ ‫بينما‬ ‫إلرضائهم،‬ ‫أو‬ ‫المشاعر‬ ‫هذه‬ ‫نقل‬ ‫يتم‬ ‫كيف‬ ‫ًا‬ ‫أيض‬ ‫ولكن‬ ‫معين،‬ ‫موقف‬ ‫في‬ ‫المناسبة‬ ‫المشاعر‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫األولى‬ ‫فئتين:‬ ‫في‬ ‫إدارة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫األخرى‬ ‫وتؤكد‬ ‫الوظيفة،‬ ‫خصائص‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫ا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التناقض‬ ‫على‬ ‫التغلب‬ ‫الضروري‬ ‫إلى‬ ‫األفراد‬ ‫يحتاج‬ ‫حيث‬ ‫العاطفي،‬ ‫لتمويه‬ ‫مواج‬ ‫عند‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫مشاعرهم‬ ‫يخفون‬ ‫حيث‬ ‫السلبية‬ ‫األحداث‬ ‫هتهم‬ ‫تفاعالت‬ ‫على‬ ‫النظرية‬ ‫تطبيق‬ ‫وعند‬ ‫(رجعي)،‬ ‫االستجابة‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫العمالء،‬ ‫مع‬ ‫العاملين‬ ‫أقس‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫هيئة‬ ‫اسطنبول‬ ‫في‬ ‫والخاصة‬ ‫الحكومية‬ ‫الجامعات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫ام‬ ‫الندم‬ ‫إلى‬ ‫األحوال‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫عملهم،‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫العاطفية‬ ‫تعبيراتهم‬ ‫الممرضات‬ ‫كانج‬ ‫دراسة‬ ‫أيضا‬ ‫وكشفت‬ Kang ‫وجانج‬ Jaqng ( 0200 ‫ارتباط‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ ) ‫الصينيين‬ ‫األجنبية‬ ‫اللغات‬ ‫معلمي‬ ‫لدى‬ ‫السطحي‬ ‫بالتمثيل‬ ‫مقارنة‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬
	‫غير‬ ‫األخرى‬ ‫والصورة‬ ‫رسمية،‬ ‫إحداهما‬ ‫صورتين؛‬ ‫التنظيم‬ ‫لهذا‬ ‫االجتماعي‬ ‫التنظيم‬ ‫الشعور‬ ‫قواعد‬ ‫أو‬ ‫العرض‬ ‫بقواعد‬ ‫إليها‬ ‫يشار‬ (Buso et al., 2022:2) . ‫من‬ ‫بالعديد‬ ‫يرتبط‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫أن‬ ‫عن‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وكشفت‬ ‫التنظيمية.‬ ‫ص‬ ‫بالعمالء‬ ‫العاملين‬ ‫فاهتمام‬ ‫بها،‬ ‫للوفاء‬ ‫الدافع‬ ‫ولديهم‬ ‫باحتياجاتهم‬ ‫يهتمون‬ ‫العاملين‬ ‫ادق‬ ‫ًا".‬ ‫علن‬ ‫عنها‬ ‫التعبير‬ (Westaby et al., 2020:2) . ‫التكرار،‬ ‫يتضمن‬ ‫الذي‬ ‫العمل"‬ ‫على‬ ‫العاطفي‬ ‫"التركيز‬ ‫تسمى‬ ‫األولى‬ ‫العاملين،‬ ‫مشاعر‬ ‫وينخرط‬ ‫العاطفي،‬ ‫التناقض‬ ‫من‬ ‫األدنى‬ ‫الحد‬ ‫لتحقيق‬ ‫والكاذبة‬ ‫الحقيقية‬ ‫الذات‬ ‫موازنة‬ ‫الغاضبين‬ ‫عمالئهم‬ ‫تجاه‬ ‫زائفة‬ ‫مشاعر‬ ‫ويظهرون‬ ‫الحقيقية‬ .(Simillidou et al., ‫موجود‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫يعكس‬ ‫ما‬ ‫منها‬ ‫العاطفة،‬ ‫تنظيم‬ ‫استراتيجيات‬ ‫من‬ ‫استراتيجيتين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ (Ozturk et al.,2015:32-38) . ‫الوظيفة‬ ‫هذه‬ ‫اختيار‬ ‫على‬ (Cohen & Tarabeih, 2021: 1846-1852) . ‫بين‬ ‫عكسي‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫ترك‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫الزمالء‬ ‫بين‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫سلوكيات‬ ‫ممارسة‬ (Dewaele& Wu, 2021:1-14) .
	‫رسمية".‬ ‫العم‬ ‫التمثيل‬ ‫تفوق‬ ‫بصورة‬ ‫العمل‬ ‫مشكالت‬ ‫عواطفهم‬ ‫األفراد‬ ‫بهما‬ ‫يدير‬ ‫رئيسيتان‬ ‫استراتيجيتان‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫لهوشيلد‬ ‫ووفقا‬ ‫يق‬ (Zhan et al., 2021:298) . ‫وحقيقي‬ (Groth et al., 2009:961) . ‫اشفورث‬ ‫ويشير‬ Ashforth ‫وهامفري‬ Humphrey ‫مختلفة‬ ‫أنواع‬ ‫ثالثة‬ ‫إلى‬ ‫العاطفي‬ ‫"العمل‬ ‫تسمى‬ ‫واألخرى‬ ‫العرض.‬ ‫وقواعد‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫وشدة‬ ‫والتنوع،‬ ‫والمدة،‬ ‫ويحدث‬ ‫العميق،‬ ‫والتمثيل‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫العاطفي؛‬ ‫للتنظيم‬ ‫استراتيجيتان‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ 2020: 431) . ‫بين‬ ‫التناقض‬ ‫لتقليل‬ ‫المحسوسة،‬ ‫المشاعر‬ ‫تعديل‬ ‫(أي‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫باسم‬ ‫وتعرف‬ ‫وو‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ ‫حين‬ ‫في‬ Wu ( ‫وزمالئه‬ 0249 ‫إلى‬ ) ‫مرتفعة‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ 0 -‫بالفنادق‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسات‬ ‫األمريكية‬ ‫الفنادق‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفي‬ (Kang & Jang, 2022: 1-9) . ( ‫جبريل‬ ‫مصطفى‬ ‫فاروق‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ ‫ا‬ ً ‫وأخير‬ 0204 ‫ارتباط‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ )
	‫العاطفي‬ ‫للعمل‬ ‫المفسرة‬ ‫النظريات‬ ‫ا‬ ‫بالتمثيل‬ ‫األولى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫تعرف‬ ‫الشعور،‬ ‫أو‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫مع‬ ‫للتماشي‬ ‫والتوقعات‬ ‫المطالب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للعاملين‬ ‫العاطفية‬ ‫العمل‬ ‫توقعات‬ ‫إبالغ‬ ‫ويتم‬ ‫لسطحي‬ ‫تتوافق‬ ‫عندما‬ ‫وذلك‬ ‫العاطفي،‬ ‫باالنسجام‬ ‫األفراد‬ ‫فيها‬ ‫يشعر‬ ‫مواقف‬ ‫وهناك‬ ‫مجتمعية‬ ‫العرض؛‬ ‫قواعد‬ ‫من‬ Societal ‫وتنظيمية‬ ، Organizational ‫ومهنية‬ ، ‫المش‬ ‫إدارة‬ ‫استراتيجية‬ ‫وهو‬ ‫العامل"،‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫الذي‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫يستخدمها‬ ‫التي‬ ‫اعر‬ ‫لألفر‬ ‫الداخلية‬ ‫العاطفية‬ ‫التصورات‬ ‫تتالقى‬ ‫عندما‬ ‫العاطفي‬ ‫االنسجام‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫مع‬ ‫اد‬ 5 -‫العمل‬ ‫وموارد‬ ‫متطلبات‬ ‫نظرية‬ R theory -JD ‫المشاعر‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫(أي‬ ‫السطحي‬ ‫والتمثيل‬ ‫المطلوبة)،‬ ‫والعواطف‬ ‫الظاهرة‬ ‫العواطف‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫سلوكيات‬ ‫من‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫من‬ ‫مرتفعة‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫لدى‬ ‫هيئة‬ ( ‫والطائي‬ ‫الخفاجي‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ 0249 ‫ا‬ ‫العمل‬ ‫سلوكيات‬ ‫دور‬ ‫عن‬ ) ‫في‬ ‫لعاطفي‬ ‫بينما‬ ‫كوكوستا‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ Kucukusta ‫ويو‬ Yoo ( 0200 ) ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫التمثي‬ ‫ونمط‬ ‫العمل‬ ‫حياة‬ ‫وجودة‬ ‫اإلبداعية‬ ‫الذات‬ ‫فاعلية‬ ‫بين‬ ‫إيجابي‬ ‫معلمي‬ ‫لدى‬ ‫الحقيقي‬ ‫ل‬
	4 Surface Acting -‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫نظرية‬ ‫سياق‬ ‫في‬ ‫ومرغوبة‬ ‫مناسبة‬ ‫تعتبر‬ ‫بعواطف‬ ‫الشخص‬ ‫يتظاهر‬ ‫وفيها‬ ، Emotional Labor Theory ‫وقد‬ ‫العمل،‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫فعله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وما‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫الضمنية‬ ‫أو‬ ‫الصريحة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الحقيقي‬ ‫التمثيل‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫هذا‬ ‫إلى‬ ‫ويشار‬ ‫العرض،‬ ‫قواعد‬ ‫مع‬ ‫العاطفية‬ ‫حاالتهم‬ Occupational ‫المجتمعية‬ ‫واألعراف‬ ‫القيم‬ ‫نتيجة‬ ‫المجتمعية‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫وتتشكل‬ ، ‫استخدم‬ ‫وقد‬ ‫العميق.‬ ‫والتمثيل‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫وتشتمل‬ ‫العمالء،‬ ‫مع‬ ‫التفاعالت‬ ‫مسار‬ ‫الخارجية‬ ‫العاطفي‬ (Gosserand & Diefendorff, 2005:1256-1264) . ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫تأثير‬ ‫لهما‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫أساسيين‬ ‫عاملين‬ ‫على‬ ‫النظرية‬ ‫تركز‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫ويعني،‬ ‫والتضخيم‬ ‫المحسوسة،‬ ‫المشاعر‬ ‫وقمع‬ ‫ًا،‬ ‫فعلي‬ ‫بها‬ ‫الشعور‬ ‫تم‬ ‫الصين،‬ ‫في‬ ‫المستشفيات‬ ‫ببعض‬ ‫التمريض‬ ‫يرتبط‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫أن‬ ‫الدراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫كما‬ ‫الفندقي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫والزبائن‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫لدى‬ ‫الخارجي‬ ‫الزبون‬ ‫مواطنة‬ ‫سلوك‬ ‫تعزيز‬ ‫الت‬ ‫تفوق‬ ‫بصورة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫البقاء‬ ‫برغبة‬ ‫يرتبط‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫موظفي‬ ‫لدى‬ ‫السطحي‬ ‫مثيل‬ ‫(جبريل،‬ ‫بمصر‬ ‫الدقهلية‬ ‫بمحافظة‬ ‫الخاصة‬ ‫التربية‬ 0204 : 007 -065 .)
	‫الدرا‬ ‫جوفمان‬ ‫بمنظور‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫هوشيلد‬ ‫نظرية‬ ‫تأثرت‬ ‫العميق‬ ‫بالتمثيل‬ ‫تعرف‬ ‫الثانية‬ ‫واالستراتيجية‬ ‫معين،‬ Deep Acting ‫يسعى‬ ‫وفيها‬ ، ‫حول‬ ‫مي‬ ‫أشفورث‬ ‫أشار‬ Ashforth ‫وهامفري‬ Humphrey ‫تعرف‬ ‫والتي‬ ‫القواعد‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ Genuine Acting (Buso et al., 2022:2) ‫التمثيل‬ ‫يعرض‬ ‫الذي‬ ‫فالعامل‬ . ‫في‬ ‫المجتمع‬ ‫ذلك‬ ‫أعضاء‬ ‫يظهرها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المشاعر‬ ‫بشأن‬ ‫عامة‬ ‫إرشادات‬ ‫وتقديم‬ ‫بروثيريدج‬ Brotheridge ‫ولي‬ Lee ‫للعمل‬ ‫مقياس‬ ‫بتطوير‬ ‫وقاما‬ ً ‫مماثال‬ ً ‫مدخال‬ 3 -‫الموارد‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫نظرية‬ Conservation of Resources Theory ‫كمورد‬ ‫المدرك‬ (Wen,2019:121) ‫استراتيجيات‬ ‫تبني‬ ‫على‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬ ‫ويؤثر‬ . ‫وهما؛‬ ‫التنظيمية،‬ ‫العمل‬ ‫متطلبات‬ Job Demands ‫العمل‬ ‫وموارد‬ ، Job ‫الضعيفة)‬ ‫المشاعر‬ (Goodwin et al., 2011:538) . ‫الوظيفي‬ ‫بالرضا‬ ‫ًا‬ ‫إيجابي‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫يرتبط‬ ‫بينما‬ ‫الوظيفي،‬ ‫بالرضا‬ ‫عكسيا‬ (Wu et ‫والطائي،‬ ‫(الخفاجي‬ ‫النجف‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ 0249 : 08 -70 .) ‫الصين‬ ‫فنادق‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األمامية‬ ‫الخطوط‬ (Kucukusta & Yoo, 2022: 472-494) . 1 -‫األطباء‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسات‬
	‫مختلفة‬ ‫ا‬ ً ‫أدوار‬ ‫يؤدون‬ ‫ممثلين‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫األشخاص‬ ‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫والذي‬ ‫االجتماعي،‬ ‫التفاعل‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫الظاهرة.‬ ‫عواطفهم‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬ ‫لجعلها‬ ‫الداخلية‬ ‫مشاعره‬ ‫تغيير‬ ‫إلى‬ ‫الشخص‬ ‫العرض‬ ‫بقواعد‬ Display Rules ‫الحقيقية‬ ‫المشاعر‬ ‫بين‬ ‫ًا‬ ‫تناقض‬ ‫بالضرورة‬ ‫تخلق‬ ‫يص‬ ‫والعميق‬ ‫السطحي‬ ‫ا‬ ً ‫سلوك‬ ‫يظهرون‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫بذلك،‬ ‫للقيام‬ ‫ًا‬ ‫جهد‬ ‫نع‬ ‫وغايات‬ ‫وأهداف‬ ‫سياسة‬ ‫نتاج‬ ‫هي‬ ‫التنظيمي‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫أما‬ ‫اآلخرين،‬ ‫مع‬ ‫تفاعلهم‬ ‫وعلى‬ ‫العامل،‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫ومتغيرات‬ ‫الوظيفة،‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫متغيرات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫العاطفي‬ ‫هوبفول‬ ‫ستيفن‬ ‫العالم‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫النظرية‬ ‫هذه‬ ‫اقتراح‬ ‫تم‬ Stevan Hobfoll ، ‫بوفرة‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫استراتيجية‬ ‫بتبني‬ ‫العاملون‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫المرجح‬ ‫فمن‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ Resources ‫نظرية‬ ‫إلى‬ ‫ًا‬ ‫واستناد‬ ، JD-R ‫التي‬ ‫الموارد‬ ‫إلى‬ ‫العمل‬ ‫موارد‬ ‫تشير‬ ، ‫هوشيلد‬ ‫عمل‬ ‫على‬ ً ‫وبناء‬ Hochschild ‫جراندي‬ ‫طور‬ ، Grandey ‫ا‬ ً ‫إطار‬ al.,2018: 383-389) . ‫جونج‬ ‫دراسة‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫كما‬ Gong ( ‫وزمالئه‬ 0202 ‫العمل‬ ‫تأثير‬ ) ‫ا‬ ً ‫وأخير‬ ‫الم‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ Lam ( ‫وزمالئه‬ 0200 ‫العمل‬ ‫بين‬ ‫طردية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ ) ‫كاور‬ ‫سانديب‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ S. Kaur ( 0241 ‫بين‬ ‫طردية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ )
	‫الفكرة،‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫ًا‬ ‫وتماشي‬ ‫اآلخرين.‬ ‫انطباعات‬ ‫إلدارة‬ ‫سلوكهم‬ ‫ويكيفون‬ ‫مختلفة،‬ ‫مواقف‬ ‫في‬ ‫م‬ ‫في‬ ‫المضيفات‬ ‫أحد‬ ‫ذكرت‬ ‫المثال؛‬ ‫الركاب‬ ‫أحد‬ ‫لتشبيه‬ ‫اضطرت‬ ‫أنها‬ ‫هوشيلد‬ ‫مع‬ ‫قابلة‬ ‫نشعر‬ ‫ما‬ ‫بشأن‬ ‫اآلخرين‬ ‫"خداع‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫ويتضمن‬ ‫عرضها،‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫والمشاعر‬ ‫الطبيعية‬ ‫عواطفهم‬ ‫يظهرون‬ ‫ًا‬ ‫حقيقي‬ (Kiral, 2016: 73) . ‫ا‬ ‫ماستراكي‬ ‫وأشار‬ ‫عليه،‬ ‫المنصوص‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫لتنظيم‬ Mastracci ‫وأدامز‬ Adams ‫وجه‬ ‫وشدته،‬ ‫التفاعل،‬ ‫تكرار‬ ‫أبعاد:‬ ‫ستة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫قياس‬ ‫يتم‬ ‫التحديد،‬ ‫ي‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫النظرية‬ ‫في‬ ‫األساسي‬ ‫االفتراض‬ ‫ويتمثل‬ ‫الموارد،‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫سعون‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫في‬ ‫االنخراط‬ ‫على‬ ‫األفراد‬ ‫يجبر‬ ‫قد‬ ‫الموارد‬ ‫هذه‬ ‫نقص‬ ‫ولكن‬ ‫الموارد،‬ ‫للعامل.‬ ‫والجسدية‬ ‫النفسية‬ ‫الجوانب‬ ‫في‬ ‫والنمو‬ ‫الشخصية‬ ‫التنمية‬ ‫لتعزيز‬ ‫التنظيم‬ ‫يقدمها‬ ‫الن‬ ‫ويشير‬ ‫لجروس،‬ ‫العاطفة‬ ‫تنظيم‬ ‫نظرية‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫العاطفي‬ ‫للعمل‬ ً ‫شامال‬ ‫ًا‬ ‫مفاهيمي‬ ‫موذج‬ ( ‫األمير‬ ‫وعبد‬ ‫الخفاجي‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ ‫وكذلك‬ 0248 ‫عن‬ ) ‫مرتفعة‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ ‫بع‬ ‫لعمالء‬ ‫اإلدراكية‬ ‫والتقييمات‬ ‫العاطفية‬ ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫على‬ ‫العاطفي‬ ‫والمطاعم‬ ‫الفنادق‬ ‫ض‬ ‫بالصين‬ ‫الفنادق‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفي‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫والرضا‬ ‫العاطفي‬ ‫بنجا‬ ‫منطقة‬ ‫مستشفيات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األطباء‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫واالحتراق‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫ب‬
	‫ووصف‬ ‫األمراض‬ ‫تشخيص‬ ‫من‬ ‫يمكنه‬ ‫ًا‬ ‫قانوني‬ ‫عليها‬ ‫يطلق‬ ‫والتي‬ ‫الضمنية‬ ‫االجتماعية‬ ‫باألعراف‬ ‫ويتقيد‬ ‫يتأثر‬ ‫السلوك‬ ‫أن‬ ‫هوشيلد‬ ‫تقترح‬ . White, 2006:64) ) ‫يقتصر‬ ‫وال‬ ‫واالستياء.‬ ‫الغضب‬ ‫مشاعر‬ ‫امتصاص‬ ‫في‬ ‫للمساعدة‬ ‫الصغير‬ ‫بالطفل‬ ‫الغاضبين‬ ‫خداع‬ ‫بقدر‬ ‫النفس‬ ‫"خداع‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫يتضمن‬ ‫بينما‬ ‫أنفسنا"،‬ ‫خداع‬ ‫دون‬ ‫ولكن‬ ‫ا‬ ً ‫حق‬ ‫به‬ ‫العاطفي‬ ‫التنافر‬ ‫حالة‬ ‫عن‬ ‫الناجم‬ ‫االنزعاج‬ ‫إلى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫ويؤدي‬ ‫التعبيرات‬ ‫تحكم‬ ‫التي‬ ‫المكتوبة‬ ‫غير‬ ‫القواعد‬ ‫بأنها‬ ‫المهني‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫وصف‬ ‫إلى‬ ‫العميق‬ ‫والتمثيل‬ ‫السطحي،‬ ‫والتمثيل‬ ‫التفاعل،‬ ‫ومدة‬ ‫العاطفي،‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫وتنوع‬ ‫يتعرض‬ ‫وقد‬ ‫الخارجية،‬ ‫العمل‬ ‫متطلبات‬ ‫مواجهة‬ ‫عند‬ ‫قيمة‬ ‫موارد‬ ‫وبناء‬ ‫بها،‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫المحدودة‬ ‫الموارد‬ ‫تأثير‬ ‫لتقليل‬ (Xiong et al. 2022: 2) . ‫الج‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫بالمتطلبات‬ ‫العمل‬ ‫متطلبات‬ ‫وتتعلق‬ ‫والعاطفية‬ ‫الشخصية‬ ‫هود‬ ‫لألفراد‬ ‫الرفاهية‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫ستنتج‬ ‫للموظفين‬ ‫العاطفية‬ ‫العمل‬ ‫استراتيجيات‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫استراتي‬ ‫ارتباط‬ ‫عن‬ ً ‫فضال‬ ‫والسطحي،‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫من‬ ‫باإلنهاك‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫جيتي‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ (Gong et al., 2020: 1-11) . .(Lam et al.,2022: 1-12) ‫بالهند‬ (Kaur, 2014: 57-64) .
	‫داخل‬ ‫الطبية‬ ‫المهن‬ ‫أعضاء‬ ‫أهم‬ ‫"أحد‬ ‫بأنه‬ ‫الطبيب‬ ‫بمفهوم‬ ‫ًا‬ ‫إجرائي‬ ‫الباحث‬ ‫ويقصد‬ ‫اليومية،‬ ‫التفاعالت‬ ‫من‬ ‫متنوعة‬ ‫مجموعة‬ ‫على‬ ‫الشعور‬ ‫قواعد‬ ‫وتنطبق‬ ‫شعور،‬ ‫مشاعر‬ ‫مع‬ ‫بالتعامل‬ ‫ًا‬ ‫ايض‬ ‫يتعلق‬ ‫بل‬ ‫فحسب،‬ ‫الفرد‬ ‫مشاعر‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫ال‬ ‫قواعد‬ ‫العاطف‬ ‫الجهد‬ ‫على‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫وينطوي‬ ‫اآلخرين"،‬ ‫ي‬ Emotive Effort ‫والذي‬ ، Emotional Dissonance ‫بين‬ ‫تضارب‬ ‫وهو‬ ‫الفرد‬ ‫داخل‬ ‫مستقرة‬ ‫غير‬ ‫"حالة‬ ‫وهو‬ ‫مهنية"‬ ‫"غير‬ ‫تعتبر‬ ‫التي‬ ‫االستجابات‬ ‫تلك‬ ‫تقمع‬ ، ‫الحاالت‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫للعامل‬ ‫العاطفية‬ (Kim, 2008:152) . ‫الموارد‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫المعاناة‬ ‫عند‬ ‫للضغوط‬ ‫العاملون‬ (Xiong et al. 2022: 2) . 1 -‫العاطفية‬ ‫األحداث‬ ‫نظرية‬ Affective Events Theory ‫على‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫يؤثران‬ ‫العاملين‬ ‫وكال‬ ‫والجسدية،‬ ‫النفسية‬ ‫التكلفة‬ ‫بعض‬ ‫مع‬ ‫والمعرفية‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫(تحسين‬ ‫وللمؤسسات‬ ‫والضغوط)‬ ‫االحتراق‬ ‫وتقليل‬ ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫(زيادة‬ ‫(الخفاجي‬ ‫بالعراق‬ ‫الديوانية‬ ‫محافظة‬ ‫مستشفيات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫هيئة‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫شوي‬ ‫دراسة‬ ‫توصلت‬ ‫كذلك‬ Choi ( ‫وزمالئه‬ 0248 ‫طردية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ) 3 -‫المعلمين‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسات‬ ‫باسيلوباناجيوتي‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫وكذلك‬ Psilopanagioti ( ‫وزمالئه‬ 0240 )
	‫األمراض‬ ‫بتشخيص‬ ‫له‬ ‫يسمح‬ ‫ًا‬ ‫قانوني‬ ‫ًا‬ ‫تصريح‬ ‫ويحمل‬ ‫الطب،‬ ‫كلية‬ ‫من‬ ‫وتخرج‬ ‫المستشفى،‬ ‫فعله.‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫وما‬ ‫به‬ ‫نشعر‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫واالنفصال‬ ‫التناقض‬ ‫ندرك‬ ‫عندما‬ ‫واضحة‬ ‫وتصبح‬ ‫ل‬ ‫مرغوبة‬ ‫ذهنية‬ ‫حالة‬ ‫إنتاج‬ ‫هو‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫فالغرض‬ ‫اآلخرين،‬ ‫فعلى‬ ‫اآلخرين.‬ ‫دى‬ ‫إظهارها‬ ‫المطلوب‬ ‫العواطف‬ ‫لتجربة‬ ‫محاوالت‬ ‫يتضمن‬ (Humblet, 2020: 3) . ‫الشخصية‬ ‫المشاعر‬ ‫مع‬ ‫يتعارض‬ ‫العاطفي‬ ‫فالعمل‬ ‫الخارجي"،‬ ‫للتعبير‬ ‫المقبولة‬ ‫واألنماط‬ (Westaby et al., 2020:2) . 0 -‫الضبط‬ ‫نظرية‬ Control Theory ( ‫الموارد‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫نظرية‬ ‫وتؤكد‬ COR ‫عن‬ ‫ا‬ ً ‫دائم‬ ‫يدافعون‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ) ‫العاطفية‬ ‫األحداث‬ ‫نظرية‬ ‫تفترض‬ Affective Events Theory ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫التنظيمية‬ ‫النتائج‬ (Wang, 2020:2) . ‫العمل).‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫وتقليل‬ (Goodwin et al., 2011:539) . ‫األمير،‬ ‫وعبد‬ 0248 : 83 -456 ) . ‫الوظيفي‬ ‫واالحتراق‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫بين‬ ‫الفنادق‬ ‫ببعض‬ ‫األمامية‬ ‫الخطوط‬ ‫موظفي‬ ‫لدى‬ ‫تروتا‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ Truta ( 0241 ‫بالدافعية‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫ارتباط‬ ‫عن‬ ) ‫بعض‬ ‫في‬ ‫لألطباء‬ ‫الوظيفي‬ ‫والرضا‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫عكسية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬
	‫والصيادلة‬ ‫الطبيعي‬ ‫العالج‬ ‫وأخصائيي‬ ‫الفنيين‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫ويستبعد‬ ‫العالج"،‬ ‫ووصف‬ ‫اإلحساس‬ ‫أو‬ ‫الزفاف،‬ ‫حفل‬ ‫في‬ ‫السعادة‬ ‫بعدم‬ ‫الشعور‬ ‫االنفصال‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫األمثلة‬ ‫ومن‬ ‫يشعرون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫هو‬ ‫المبيعات‬ ‫مندوب‬ ‫وظيفة‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫المثال؛‬ ‫سبيل‬ ‫ديفيندورف‬ ‫أضاف‬ ‫العميق،‬ ‫والتمثيل‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫إلى‬ ‫وباإلضافة‬ ‫المطلوب‬ ‫الزائف‬ ‫العاطفي‬ ‫والعرض‬ ‫الحقيقية‬ ‫المشاعر‬ ‫بين‬ ‫التوفيق‬ ‫على‬ ‫العامل‬ ‫قدرة‬ ‫ويؤ‬ ‫رفائيل‬ ‫كد‬ Rafaeli ‫وسوتون‬ Sutton ‫التنظيمي‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫أن‬ ‫الضبط‬ ‫نظرية‬ ‫تؤكد‬ Control Theory ‫إدر‬ ‫بعد‬ ‫يظهر‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫أن‬ ‫اك‬ ‫المختلفة‬ ‫مواردهم‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫التهديدات‬ ‫تجنب‬ ‫ويحاولوا‬ ‫عليها‬ ‫ويحافظون‬ ‫أفعالهم‬ ‫ردود‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫العمل‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫األحداث‬ ‫أن‬ ‫ويعني‬ ‫العمل،‬ ‫متطلبات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫يعد‬ ‫سبق،‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫وبناء‬ ‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ ‫باك‬ ‫دراسة‬ ‫وتوصلت‬ Back ( ‫وزمالئه‬ 0202 ‫إلى‬ ) ‫من‬ ‫مرتفعة‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ ‫الكورية‬ (Choi et al., 2019: 199 -208) . ‫اليونانية‬ ‫المستشفيات‬ (Psilopanagioti et al. 2012: 1-12) .
	‫المشاركة‬ ‫الفئات‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫العاط‬ ‫العمل‬ ‫وفي‬ ‫الجنازة.‬ ‫في‬ ‫بالالمباالة‬ ‫المستشفى.‬ ‫داخل‬ ‫العالج‬ ‫بعملية‬ ‫إرشادات‬ ‫في‬ ‫ًا‬ ‫علن‬ ‫الشعور‬ ‫قواعد‬ ‫توضيح‬ ‫يتم‬ ‫في‬ ‫انتزاع‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بالقسوة‬ ‫بهم‬ ‫المشتبه‬ ‫يشعر‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬ ‫قد‬ ‫الجنائي‬ ‫المحقق‬ ‫بينما‬ ‫بالرضا،‬ Diefendorff ‫الحقيقي‬ ‫التمثيل‬ ‫في؛‬ ‫تتمثل‬ ‫العاطفي‬ ‫للعمل‬ ‫ثالثة‬ ‫استراتيجية‬ ‫وزمالئه‬ ‫التنشئة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاطفية‬ ‫التعبيرات‬ ‫عرض‬ ‫بقواعد‬ ‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫العاملون‬ ‫ويتعلم‬ ‫ًا"،‬ ‫تنظيمي‬ ‫تعليمه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫للطبيب‬ ‫ًا‬ ‫مفيد‬ ً ‫مثاال‬ ‫ويقدمون‬ ‫فصلهما،‬ ‫يصعب‬ ‫المهني‬ ‫العرض‬ ‫وقواعد‬ ‫استراتيجيات‬ ‫األفراد‬ ‫ويستخدم‬ ‫العاطفي،‬ ‫العرض‬ ‫وقواعد‬ ‫الذاتية‬ ‫المشاعر‬ ‫بين‬ ‫التناقض‬ ‫أو‬ ‫الموارد‬ ‫يخسرون‬ ‫عندما‬ ‫واالحتراق‬ ‫الضغوط‬ ‫من‬ ‫العاملون‬ ‫ويعاني‬ ‫الموارد،‬ ‫استنزاف‬ ‫جراندي‬ ‫خلص‬ ‫الصدد،‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬ ‫وسلوكياتهم،‬ ‫ومشاعرهم‬ ‫العاطفية‬ Grandey ‫التفاعالت‬ ‫أثناء‬ ‫الفعلية‬ ‫المشاعر‬ ‫يديروا‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العاملين‬ ‫بشكل‬ ‫وعرضها‬ ‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫البحث‬ ‫التراث‬ ‫باستعراض‬ ‫الدراسات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وجود‬ ‫تبين‬ ‫البحث،‬ ‫بموضوع‬ ‫المتعلق‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫العاطفي،‬ ‫العمل‬ ‫سلوكيات‬ ‫الع‬ ‫ترك‬ ‫في‬ ‫بالرغبة‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫ارتباط‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مل‬ ‫ما‬ ‫دراسة‬ ‫وبينت‬ ‫كجينلي‬ McGinley ‫ووي‬ Wei ( 0202 ‫الرضا‬ ‫انخفاض‬ ‫أن‬ ) 5 -‫العاملي‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسات‬ ‫الطيران‬ ‫بشركات‬ ‫ن‬
	3 ‫التدريب‬ ‫وبرامج‬ ‫الرسمية،‬ ‫التنظيم‬ -‫المستشفى‬ ‫مفهوم‬ Hospital ‫منهم.‬ ‫االعتراف‬ (Fuoli & Bednarek,2022: 257-258) (Fuoli & Bednarek, 2022:257-258) . . ‫التي‬ ‫المشاعر‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫ويعني‬ ‫ًا‬ ‫فعلي‬ ‫بها‬ ‫الشعور‬ ‫يتم‬ (Diefendorff et al., 2005: ‫المهن‬ ‫أو‬ ‫التنظيمي‬ ‫السلوك‬ ‫وميثاق‬ ‫المهنية‬ ‫محايدة‬ ‫بطريقة‬ ‫التصرف‬ ‫حتى‬ ‫الواقع‬ ‫وفي‬ ‫ي.‬ ‫يقوم‬ ‫ثم‬ ‫المهني.‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫وبالتالي‬ ‫الطب‬ ‫كلية‬ ‫في‬ ‫معين‬ ‫مهني‬ ‫سلوك‬ ‫تضمين‬ ‫يتم‬ ‫أي‬ ‫التنظيمية،‬ ‫التوقعات‬ ‫مع‬ ‫يتقارب‬ ‫العاطفي‬ ‫العرض‬ ‫لجعل‬ ‫العاطفي‬ ‫التنظيم‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫يساعد‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الموارد‬ ‫واكتساب‬ ‫تكميلية،‬ ‫موارد‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫يفشلون‬ ‫وزمال‬ ‫سلبية،‬ ‫وسلوكيات‬ ‫مشاعر‬ ‫يولد‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مرغوب‬ ‫غير‬ ‫تفاعل‬ ‫أي‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫ؤه‬ ‫لتحقيق‬ ‫العاطفي‬ ‫العرض‬ ‫هذا‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬ ‫والوجه،‬ ‫الجسدي‬ ‫المظهر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫مناسب‬ ‫التالي:‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫المهنية،‬ ‫الفئات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫التي‬ -‫الكورية‬ ‫المستشفيات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التمريض‬ ‫طاقم‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫لالحتراق‬ ‫الوسيط‬ ‫الدور‬ ‫والعكس‬ ‫العمل‬ ‫بعد‬ ‫النوم‬ ‫ساعات‬ ‫على‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تأثير‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫الحياة‬ ‫عن‬ ‫ليو‬ ‫دراسة‬ ‫أبرزت‬ ‫بينما‬ Liao ( 0202 ‫ا‬ ) ‫بالفكاهة‬ ‫ًا‬ ‫إيجابي‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫رتباط‬ ‫كيم‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ Kim ( ‫وزمالئه‬ 0247 ‫التمثيل‬ ‫بين‬ ‫ايجابية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ )
	‫الطبي‬ ‫االجتماع‬ ‫علم‬ ‫قاموس‬ ‫في‬ ‫جاء‬ ‫هوشيلد‬ ‫وسعت‬ Hochschild ‫فيستنجر‬ ‫أفكار‬ Dictionary of Medical Festinger ‫التنافر‬ ‫عن‬ ‫العواط‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫ويحدث‬ ‫متوافقة‬ ‫غير‬ ‫الظاهرة‬ ‫والمشاعر‬ ‫ف‬ 339-357) ‫قواعد‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫لموظف‬ ‫اإليجابية‬ ‫المشاعر‬ ‫توافق‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫ويشير‬ ، ‫الحقيقية‬ ‫مشاعره‬ ‫قمع‬ ‫الفرد‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫حيث‬ ‫ًا‬ ‫عاطفي‬ ً ‫عمال‬ ‫يتطلب‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬ ‫المواقف‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫في‬ ‫السلوك‬ ‫هذا‬ ‫بعرض‬ ‫الطبيب‬ ‫نفس‬ ‫نتيجة‬ ‫دراسته‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫بعد‬ ‫مراقبة‬ ‫وتعتمد‬ ‫العاطفي،‬ ‫التناقض‬ ‫وتقليل‬ ‫العاطفي‬ ‫التناقض‬ ‫مراقبة‬ ‫فرعيتين:‬ ‫عمليتين‬ ‫الذاتية‬ ‫كفاءتهم‬ ‫وتعزيز‬ ‫العاطفي‬ ‫االرهاق‬ ‫تقليل‬ (Wen, 2019:121) . ‫أثناء‬ ‫السلبية‬ ‫المشاعر‬ ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫يعبرون‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫تقبل‬ ‫ال‬ ‫التنظيمات‬ ‫أن‬ ‫وحيث‬ ‫(التمثيل‬ ‫مشاعرهم‬ ‫قمع‬ ‫أو‬ ‫بإخفاء‬ ‫العمال‬ ‫يقوم‬ ‫قد‬ ‫ذلك،‬ ‫ومع‬ ‫إيجابي،‬ ‫وظيفي‬ ‫أداء‬ 4 -‫التمريض‬ ‫هيئة‬ ‫لدى‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫تناولت‬ ‫دراسات‬ (Back et al.,2020: 88-96) . ‫األمريكية‬ ‫الفنادق‬ ‫ببعض‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ .(McGinley& Wei,2020:278-282) ‫لدى‬ ‫للذات‬ ‫والمحبطة‬ ‫العدوانية‬ ‫بالفكاهة‬ ‫ًا‬ ‫سلبي‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫وارتباط‬ ‫للذات،‬ ‫المعززة‬
	Sociology ‫األفراد‬ ‫يكيف‬ ‫كيف‬ ‫وشرحت‬ ‫العاطفي"،‬ ‫"العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫إدخال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاطفي‬ ‫ويضم‬ ‫المرضى‬ ‫لرعاية‬ ‫مخصص‬ ‫مرفق‬ ‫على‬ ‫يطلق‬ ‫المستشفى‬ ‫لفظ‬ ‫"أن‬ ‫يبذل‬ ‫عندما‬ ‫يحدث‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫بينما‬ ‫المعرفي،‬ ‫بالتنافر‬ ‫هذ‬ ‫ويسمى‬ ‫الداخلية‬ ‫المشاعر‬ ‫مع‬ ‫دون‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫للعمالء‬ ‫المرغوبة‬ ‫المشاعر‬ ‫إبداء‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫التنظيمي،‬ ‫العرض‬ (Sommerfeldt & Kent, 2020:4) . ‫التنظيمي‬ ‫العرض‬ ‫لقواعد‬ (Westaby et al., 2020:2) . ‫على‬ ‫العاطفي‬ ‫التناقض‬ ‫العاطفي‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫وتقيد‬ ‫كمعيار،‬ ‫العاطفي‬ ‫العرض‬ ‫قواعد‬ ‫لتجنب‬ ‫الموارد‬ ‫اكتساب‬ ‫ثم‬ ، ً ‫أوال‬ ‫الموارد‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫أسبقية‬ ‫النظرية‬ ‫وتؤكد‬ ‫ذلك،‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ‫المشاعر،‬ ‫هذه‬ ‫قمع‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫الخدمة‬ ‫موظفي‬ ‫فإن‬ ‫العمالء،‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تتوافق‬ ‫ال‬ ‫وعندما‬ ‫عميق)،‬ ‫(تمثيل‬ ‫أصيل‬ ‫عرض‬ ‫لضمان‬ ‫مشاعرهم‬ ‫تعديل‬ ‫أو‬ ‫السطحي)‬ ‫يانج‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ Yang ‫وشانج‬ Chang ( 0229 ‫مرتفعة‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ ) ‫وانج‬ ‫دراسة‬ ‫كشفت‬ ‫كما‬ Wang ( 0202 ً ‫إيجابي‬ ‫العميق‬ ‫التمثيل‬ ‫ارتباط‬ ‫عن‬ ) ‫ا‬ ‫تايوان‬ ‫في‬ ‫االبتدائية‬ ‫المرحلة‬ ‫معلمي‬ (Liao, 2020: 1-9) .
	‫العاطفية‬ ‫التعبيرات‬ ‫عناء‬ (Lam et al.,2022:3) ‫العاطفي‬ ‫فالعمل‬ ‫التنظيمية،‬ ‫والتوقعات‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫لتتوافق‬ ‫الخارجية‬ . ‫على‬ ‫بالحفاظ‬ ‫ًا‬ ‫وعي‬ ‫أكثر‬ ‫األفراد‬ ‫أن‬ ‫تعني‬ ‫الموارد‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫وأسبقية‬ ‫الموارد،‬ ‫استنزاف‬ ‫كاالبريس‬ ‫خلص‬ Calabrese ‫أنه‬ ‫إلى‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫سلبي‬ ‫تفاعل‬ ‫أي‬ ‫خالل‬ ‫ا‬ ‫الفرد‬ ‫مشاعر‬ ‫مثل‬ ‫سلبية،‬ ‫تأثيرات‬ ‫لها‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المعروضة‬ ‫المشاعر‬ ‫مع‬ ‫لحقيقية‬ ( ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫وجود‬ ‫عن‬ ‫كشفت‬ ‫كما‬ ‫التمريض،‬ ‫هيئة‬ ‫لدى‬ ‫وتنوعها)‬ ‫العواطف‬ ‫تكرار‬ ‫السطحي‬ ‫التمثيل‬ ‫يرتبط‬ ‫بينما‬ ‫الخدمة،‬ ‫جودة‬ ‫ارتفاع‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫الوظيفي‬ ‫باالرتباط‬
‫األطباء‬ ‫لدى‬ ‫واستراتيجياته‬ ‫العاطفي‬ ‫العمل‬ ‫أبعاد‬ ‫التخصصي‬ ‫سويف‬ ‫بني‬ ‫بمستشفى‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬ ‫الله‬ ‫عبد‬ ‫أمين‬ ‫حمزة‬ ‫محمد‬ / ‫الدكتور‬ ‫إعداد‬ ‫اآلداب‬ ‫بكلية‬ ‫المساعد‬ ‫االجتماع‬ ‫علم‬ ‫أستاذ‬ -‫سويف‬ ‫بني‬ ‫جامعة‬ ‫الملخص‬