ABSTRACT:

The research aimed to examine the quality perception role of servicescape on customer satisfaction and how it impacts customer loyalty in chains of fast foods restaurants, Through testing the relationship between servicescape elements, its quality perception , customer satisfaction, and customer loyalty for a sample of fast foods restaurants customers, whereas The sample of the research consisted of 180 customers of international fast foods restaurants and 131 customers of independent fast foods restaurants. The data were handled statistically by using the arithmetic means, standard deviation, and Cronbach's alpha in addition to using confirmatory factor analysis (CFA). The results revealed that the customer's perception and their positive assessment toward most of servicescape's elements, although there is difference in the importance between the servicescape's elements. The results revealed also that the research sample has Satisfaction with servicescape and it has loyalty with servicescape. finally, the research presents set of recommendations. 

-‫مقدمة:‬




  : X 2 =1144.501, df= 410 (X 2 /df=2.791), p=0.000, GFI= .911, NFI=.903, CFI=.931, TLI= .909, RMSEA = 0. .076.Countryman, C. C & Jang, S., (2006), The effects of atmospheric elements on customer impression: the case of hotel lobbies, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(7), 534-545.  Chan, F., Lee, G., Lee, E.,Kubota, C., & Allen, Ch., (2007), Structural Equation Modeling in Rehabilitation Counseling Research, Rehabilitation Counseling Bulletin, 51(1), 53-66.  Chan, K. Y. (2008), the Role of Servicescape in Convention and Exhibition Centres: -Hong Kong Convention and Exhibition Centre and AsiaWorld-Expo-, (An Honours Degree Project), Hong Kong Baptist University.  Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing,56(July), 55-68.  Dell, M. (1999), Direct from Dell: Strategies that Revolutionized an Industry, HarperCollins Publishers Inc., New York, NY.  Durna, U. Dedeoglu, B. B. & Balikçioglu, S. (2015) The role of servicescape and image perceptions of customers on behavioral intentions in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1728 -1748.  Gerbing, D.W. & Anderson, J.C. (1988), An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment, Journal of Marketing Research, 25(2), 186-92.  Goldstein, B., (1999), Sensation and perception (5th ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.  Heung, V.C., Mok, C. and Kwan, A., (1996), Brand loyalty in hotels: an exploratory study of overseas visitors to Hong Kong, Australian Journal of Hospitality Management, 3(1), 1-11.  Hui, M.K. and Bateson, J.E., (1991), Perceived control and consumer choice on the service experience, Journal of Consumer Research, 18(September) 174-85.  Hyunsoon, J. & Yen, Y. Y. (2018), Impact of Korean Highway rest area Servicescape on the intention of Purchase, International Journal of Pure and Applied Mathematics, 118 (19), 2295-2310.  Ishaq, M., Bhutta, M., Hamayun, A., Danish, R. & Hussain, N. (2014) Importance of Servicescape in Services Industries, Journal of Basic and Applied Scientific Research,4(4), 164-168.  Jieun, H., Hyo-Jin, K. & Gyu, H. K, (2018) A Systematic Underpinning and Framing of the Servicescape: Reflections on Future Challenges in Healthcare Services, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15,509.  Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2000), Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-51.  Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2003), The role of customer satisfaction and image in gaining customer loyalty in the hotel industry, Journal of Hospitality and Leisure Marketing,10(Nos 1/2), 3-25.  kotler & Armstrong (2004), principles of marketing, tenth ed., Prentice Hall, New Jersey,  Kotler, P. (2000), Marketing Management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.  Lee, S.; Jeong, M. (2012) Effects of E-Servicescape on Consumers' Flow Experiences. J. Hosp. Tour. Tech., 3, 47-59.  Lee, S.Y. Kim, J.H. (2014) Effects of Servicescape on Perceived Service Quality, Satisfaction and Behavioral Outcomes in Public Service Facilities, J. Asian Archit. Build. Eng., 13, 125-131.  Lin, I.Y. (2010) The interactive effect of Gestalt situations and arousal seeking tendency on customers' emotional responses: matching color and music to specific servicescapes, Journal of Services Marketing, 24(4), 294 -304.  Harris, L.C. & Ezeh, C., (2008), Servicescape and loyalty Intentions: an empirical investigation, European Journal of Marketing,42(3/4), 390-422.  Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Theory, McGraw-Hill, New York, NY.  Oh, H. (1999), Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: a holistic perspective, International Journal of Hospitality Management, 18, 67-82.  Oliver, R.L. (1977), Effects of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: an alternative interpretation, Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-6.  Oliver, R.L. (1981), Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions, Journal of Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, 418-30.  Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1988), SERVQUAL:A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, 64(1), 12-40.  Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(Winter), 420-50.  Parker, C. & Mathews, B.P. (2001), Customer satisfaction: contrasting academic and consumers' interpretation, Marketing Intelligence & Planning, 19(1), 38-44. 


‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا‬ ‫الجود‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ ‫ة‬ ‫لمخدمة‬ ( ‫عمى‬ ‫تطبيقية‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫سالسل‬ ‫مصر)‬ ‫فى‬ ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫أحمد‬ ‫اهيم‬ ‫ابر‬ ‫ياسر‬ ‫أ.د/‬

  
		2 )	‫رمضان‬ ‫عبدالسميع‬ ‫عبدالحكم‬ ‫د/‬ (	1 )	(
	‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫ـبيئة‬ ‫ال‬ ‫لعناصر‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫دور‬ ‫فحص‬ ‫البحث‬	‫ىذا‬	‫ممخص‬ ‫است‬ ‫يدف‬ :	‫ال‬
	‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫اختبار‬ ‫خالل‬ ‫من‬	‫؛‬	‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫بمطاعم‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا‬ ‫فى‬	servicescape
	‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫م‬ ‫البحث‬ ‫مجتمع‬ ‫وتكون‬ ‫العميل؛‬ servicescape ‫اضية‬ ‫اعتر‬ ‫عينة‬ ‫سحب‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫يعة،‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫ن‬ ، ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا،‬ ‫المختمفة،‬ ‫لمعناصر‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬
	‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫فقد‬ ‫البحث‬ ‫غرض‬ ‫ولتحقيق‬ ‫ية،‬ ‫مصر‬ ‫محافظات‬ ‫بعة‬ ‫أر‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫مفردة،‬	311	‫حجميا‬ ‫بمغ‬
	‫باستخدام‬ ‫كرونباخ‬ ‫ألفا‬ ‫ومعامل‬ ‫المعيارى،‬ ‫اف‬ ‫االنحر‬ ‫المتوسطات،‬ ‫حساب‬ ‫مثل‬ ‫إحصائية‬ ‫أساليب‬ ‫عدة‬
	‫باستخدام‬ ‫متكامل‬ ‫نموذج‬ ‫وبناء‬ ،)	( ‫التوكيدى‬ ‫العاممى‬ ‫ميل‬ CFA	‫التح‬ ‫إلى‬ ‫باالضافة‬ ،	SPSS	‫نامج‬ ‫بر‬
	‫نامج‬ ‫بر‬ ( ‫الدولية‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ Amos ‫ص‬ ‫العينة‬ ‫ىذه‬ ‫مفردات‬ ‫أن‬ ‫وحيث‬ ‫البحث،‬ ‫عينة‬ ‫الجمالى‬ ‫سالسل‬ ‫عمالء‬ ‫إلى‬ ‫نفت‬ ُ 181 ( ‫المستقمة‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫مفردة)،‬ 130
	‫بينيما‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ ‫تم‬ ‫تكاممين‬ ‫اإليجابى‬ ‫وتقييميم‬ ‫المبحوثين‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫فى:‬ ‫أىميا‬ ‫تمثل‬ ‫نتائج‬ ‫عدة‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ -‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫م‬ ‫نموذجين‬ ‫بناء‬ ً ‫أيضا‬ ‫تم‬ ‫لذا‬ ‫مفردة)،‬ ‫بيما‬ ‫البحث‬ -
	‫عناصر‬ ‫معظم‬ ‫تجاه‬ ‫أي‬ ‫النتائج‬ ‫بين‬ ‫ومن‬ ‫البحث،‬ ‫عينتى‬ servicescape ‫فى‬ ‫المطاعم‬ ‫بتمك‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫رضا‬ ‫لدييم‬ ‫المبحوثين‬ ‫عينة‬ ‫أن‬ ً ‫ضا‬ ‫لدى‬ ‫عنصر‬ ‫كل‬ ‫أىمية‬ ‫إلختالف‬ ‫وفقا‬ ‫التقييم‬ ‫اختمف‬ ‫ن‬ ‫ا‬ ‫و‬ ، ‫ظل‬ servicescape ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫البحث‬ ‫طرح‬ ‫وقد‬ ‫المطاعم،‬ ‫تمك‬ ‫تجاه‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫لدييم‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ،
			‫مصر.‬ ‫فى‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫فى‬ ‫بيا‬ ‫ستفاد‬ ُ ‫ي‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫التوصيات‬
	‫الء‬ ‫و‬	-	‫العميل‬ ‫رضا‬	-	‫المدركة‬ ‫الجودة‬	-	‫لمبحث:‬ ‫المفتاحية‬ ‫الكممات‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ servicescape
								‫يعة.‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬	-	‫العميل‬
								‫ان.‬ ‫حمو‬ ‫جامعة‬	-	‫الفنادق‬ ‫و‬ ‫السياحة‬ ‫كمية‬ ‫العم‬ ‫الجامعة‬ ‫ا‬ ‫لية.‬	--	‫الفندقية‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫أستاذ‬ ) ‫األعمال‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫مدرس‬ )	1 2

2 - ‫و‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫لمبحث:‬ ‫النظرى‬ ‫اإلطار‬ 2 - 1 - ‫السابقة:‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬

  ‫تعتبر‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬ ‫أن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أىميتو‬ ‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫ويأخذ‬ ‫فى‬ ‫ة‬ ‫كبير‬ ‫ة‬ ‫بصور‬ ‫تنتشر‬ ‫أنيا‬ ‫كما‬ ‫العالم،‬ ‫بالد‬ ‫كافة‬ ‫فى‬ ‫الضيافة‬ ‫خدمات‬ ‫اع‬ ‫أنو‬ ‫أىم‬ ‫أحد‬ ‫بتناول‬ ‫وذلك‬ ‫اضعة،‬ ‫متو‬ ‫مساىمة‬ ‫بمثابة‬ ‫ىو‬ ‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫مثل‬ ‫اء‬ ‫إجر‬ ‫فإن‬ ‫لذا‬ ‫مصر،‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫دور‬ ‫از‬ ‫بر‬ ‫ا‬ ‫و‬ servicescape ‫أثرىا‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫إدارك‬ ‫فى‬ ‫يات‬ ‫الدور‬ ‫فى‬ ‫البحث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أنو‬ ‫كما‬ ‫الخدمى،‬ ‫النشاط‬ ‫ىذا‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫عمى‬ ‫نموذج‬ ‫استخدمت‬ ‫التى‬ ‫األبحاث‬ ‫ة‬ ‫ندر‬ ‫يتضح‬ ‫التسويق‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫بية‬ ‫العر‬ 


	ُ ‫اس‬ ‫الذى‬ ‫لمنموذج‬ ً ‫وفقا‬ ‫البحوث‬ ‫و‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫مصطمح‬ ‫تخدم‬ ‫قدم‬ ‫و‬ ( Bitner, 1992 servicescape ،) ‫التى‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫أثر‬ ‫الظيار‬ ‫فى‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫البيئية،‬ ‫الشروط‬ ‫تشمل‬ ‫عناصر‬ ‫عدة‬ ‫المفيوم‬ ‫ىذا‬ ‫ويتضمن‬ ‫داخميا،‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫الداخمي‬ ‫التصميم‬ ‫و‬ ‫ل‬ ‫المستخدم‬ ‫الديكور‬ ‫و‬ ‫الخدمة،‬ ‫لوسيمة‬ ‫و‬ ‫نقل‬ ‫ة‬ ‫الصور‬ ‫تحسين‬ ‫الذىنية‬ ، ‫يستخدم‬ ‫أصبح‬ ‫المفيوم‬ ‫ىذا‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫و‬ ‫بغرض‬ ‫اسع‬ ‫و‬ ‫نطاق‬ ‫عمى‬ ‫الطبيعية‬ ‫البيئة‬ ‫صف‬ ‫الخدم‬ ‫بمنظمات‬ ‫المحيطة‬ ‫ات‬ ( e.g. Bitner, 1992; Wakefield and Blodgett, 1996 ) ‫الض‬ ‫خدمات‬ ‫بينيا‬ ‫ومن‬ ، ‫يا‬ ‫فة‬ ‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫الفنادق‬ ‫مثل‬ . ‫االىتم‬ ‫إن‬ ‫ام‬ ‫ب‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ servicescape ‫لو‬ ‫يادة‬ ‫ز‬ ‫فى‬ ‫مباشر‬ ‫أثر‬ ‫إ‬ ‫اك‬ ‫در‬ ‫ا‬ ‫لجودة،‬ ‫المدركة‬ ‫فالجودة‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ servicescape ‫لدى‬ ‫العمالء‬ ‫اإل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يد‬ ‫تز‬ ‫ىتمام‬ ‫وى‬ ‫الخدمة،‬ ‫لتمك‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫بكافة‬ ‫و‬ ‫ينعكس‬ ‫ما‬ ‫إ‬ ‫رضا‬ ‫عمى‬ ً ‫يجابيا‬ ‫ئيم‬ ( Wakefield, Blodgett, 1999 ) ‫ليذ‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ، ‫ه‬ ‫العناصر‬ -‫مع‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ -‫ت‬ ‫ؤد‬ ‫ى‬ ‫إ‬ ‫سموك‬ ‫لى‬ ‫إيجابية‬ ‫يات‬ ‫نحو‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫التى‬ ‫و‬ ، ‫عنيا‬ ‫يعبر‬ ‫العميل.‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫بمفيوم‬ ‫ومني‬ ‫اع،‬ ‫األنو‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫ليا‬ ‫الضيافة‬ ‫خدمات‬ ‫أن‬ ‫المعروف‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫المطاعم‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫صور‬ ‫عدة‬ ‫تأخذ‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫أ‬ ‫شكال‬ ، ‫من‬ ‫بين‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫يعة،‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫يا‬ ‫أ‬ ‫صبحت‬ ‫منت‬ ‫شر‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫كبير‬ ‫ة‬ ‫بصور‬ ‫المجتمعات‬ ‫كافة‬ ‫فى‬ ‫وتتعدد‬ ‫المطاعم‬ ‫ىذه‬ ‫تنتشر‬ ‫مصر‬ ‫وفى‬ ، ‫أ‬ ‫ومن‬ ‫شكاليا،‬ ‫أ‬ ‫أو‬ ‫الدولية‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬ ‫المطاعم‬ ‫ىذه‬ ‫اع‬ ‫أنو‬ ‫شير‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫وسالسل‬ ‫دولية‬ ‫شركات‬ ‫من‬ ‫ترخيص‬ ‫عمى‬ ‫الحاصمة‬ ‫باالضافة‬ ‫ية،‬ ‫المصر‬ ‫إ‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫لى‬ ‫المستقمة‬ ‫(التى‬ ‫سمسمة‬ ‫تتبع‬ ‫ال‬ ‫مطاعم‬ ) . servicescape ً ‫وفقا‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫نموذج‬ ‫قدمو‬ ‫الذى‬ ( Bitner, 1992 ‫ىذا‬ ‫أىمية‬ ‫دعم‬ ُ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ) ‫خالف‬ ‫أخرى‬ ‫بيئات‬ ‫فى‬ ‫الموضوع‬ ‫ىذا‬ ‫تناولت‬ ‫التى‬ ‫األبحاث‬ ‫تتعدد‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫البحث؛‬ ‫بية.‬ ‫العر‬ ‫البيئة‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫تحظى‬ ‫ولكى‬ -‫لمخدمة‬ ‫كوسائل‬ -‫عمالئيا‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫برضا‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫تولى‬ ‫أن‬ ‫بيا‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫عمى‬ ‫يجب‬ servicescape ‫الكافى‬ ‫اإلىتمام‬ ‫البيئ‬ ‫ىذه‬ ‫عناصر‬ ‫بكافة‬ ‫ة،‬ ‫و‬ ‫لذ‬ ‫فإن‬ ‫لك‬ ‫ىدف‬ ‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫يتمثل‬ ‫طبيعة‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫العالق‬ ‫ات‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المختمفة‬ ‫العناصر‬ ‫بين‬ servicescape ‫الجودة‬ ‫وبين‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا‬ ‫عمى‬ ‫ذلك‬ ‫أثر‬ ‫و‬ ‫بتجارب‬ ‫اختالف‬ ‫وجود‬ ‫ومدى‬ ‫يعة،‬ ‫السر‬ ‫عمالء‬ ‫سالسل‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫ا‬ ‫السر‬ ‫لوجبات‬ ‫يعة‬ ‫الدولية‬ ‫و‬ ‫ال‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫ائيم‬ ‫نظر‬ ‫بين‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫تمك‬ ‫وفحص‬ ‫اختبار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستقمة،‬ ‫بينيا.‬ ‫العالقة‬ ‫و‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ 1 -1 -‫ا‬ ‫البحثية:‬ ‫لمشكمة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫يعتبر‬ ‫اجو‬ ‫تو‬ ‫التى‬ ‫التحديات‬ ‫من‬ ‫الئو‬ ‫و‬ ‫وكسب‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫أشكال‬ ‫كأحد‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫وذلك‬ ‫؛‬ ً ‫ا‬ ‫نظر‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫طبيعة‬ ‫ة‬ ‫المميز‬ ‫و‬ ‫ليا‬ ‫تأثر‬ ‫ىا‬ ‫ال‬ 4 -‫االختالف‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫تجارب‬ ‫عمالء‬ ‫سالسل‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫ا‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫لوجبات‬ ‫ا‬ ‫لدولية‬ ‫و‬ ‫ال‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫ائيم‬ ‫نظر‬ ‫بين‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫المستقمة.‬ 5 -( ‫وسيط‬ ‫كمتغير‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫دور‬ ‫تحديد‬ Mediator ‫الجودة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫فى‬ ) ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫منيا‬ ‫نتائج‬ ‫لمجموعة‬ servicescape ‫دور‬ ‫تمعب‬ ‫جودة‬ ‫فى‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ً ‫ىاما‬ ً ‫ا‬ ‫عة،‬ ّ ‫المتوق‬ ‫الخدمة‬ ‫امل‬ ‫العو‬ ‫ات‬ ‫تأثير‬ ‫يخص‬ ‫فيما‬ ‫العمالء‬ ‫تقييمات‬ ‫فى‬ ً ‫أيضا‬ ‫نما‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫المختمفة‬ ‫تحدد‬ ‫التى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمى‬ ‫عمى‬ ‫يجب‬ ‫أنو‬ ‫البحث‬ ‫أكد‬ ‫و‬ ‫المدركة.‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫يع‬ ‫سر‬ ‫المحيطة‬ ‫امل‬ ‫بالعو‬ ‫بيا؛‬ ‫اإل‬ ‫الضرورى‬ ‫فمن‬ ‫لذا‬ ‫ة‬ ‫مساير‬ ‫عمى‬ ‫العمل‬ ‫و‬ ‫المجال‬ ‫بيذا‬ ‫ىتمام‬ ‫اإل‬ ‫و‬ ‫الفنية‬ ‫ات‬ ‫التطور‬ ‫اإل‬ ‫أساليب‬ ‫و‬ ‫نظم‬ ‫أحدث‬ ‫وتطبيق‬ ‫ية‬ ‫دار‬ ‫ة‬ ‫دار‬ ‫اليامة‬ ‫انب‬ ‫الجو‬ ‫ومن‬ ‫؛‬ ‫عناصر‬ ‫ىى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا‬ ‫كسب‬ ‫عمى‬ ‫تعمل‬ ‫التى‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ servicescape ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ ‫بالجودة‬ ‫منيا‬ ‫عنصر‬ ‫كل‬ ‫وعالقة‬ ‫بيا؛‬ ‫االىتمام‬ ‫ومدى‬ ‫البحث‬ ‫يتناوليا‬ ‫التى‬ ‫ئيسية‬ ‫الر‬ ‫المشكمة‬ ‫يمثل‬ ‫ما‬ ‫وىذا‬ ‫العميل،‬ ‫لدى‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫اآلتية:‬ ‫الت‬ ‫التساؤ‬ ‫فى‬ ‫البحثية‬ ‫المشكمة‬ ‫وتتمخص‬ ‫الحالى،‬ -1 -‫طبيعة‬ ‫ما‬ ‫عناصر‬ ‫عالقة‬ ‫ا‬ ‫المادية‬ ‫لبيئة‬ ‫لمخدمة‬ servicescape ‫ب‬ ‫الج‬ ‫ودة‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫؟‬ 2 -‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫لمجودة‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫ىل‬ servicescape ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عمى‬ ‫؟‬ 3 -‫ـ‬ ‫ال‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫عمى‬ ‫العميل‬ ‫لرضا‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫ىل‬ servicescape ‫؟‬ 4 -‫سالسل‬ ‫عمالء‬ ‫بين‬ ‫السابقة‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ ‫فى‬ ‫اختالف‬ ‫يوجد‬ ‫ىل‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫وعمال‬ ‫الدولية‬ ‫ء‬ ‫؟‬ ‫المستقمة‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ 1 -2 -‫البحثية:‬ ‫األهداف‬ : ‫اآلتية‬ ‫النقاط‬ ‫فى‬ ‫البحث‬ ‫أىداف‬ ‫إيجاز‬ ‫يمكن‬ -1 -‫عناصر‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫طبيعة‬ ‫تحديد‬ ‫ا‬ ‫المادية‬ ‫لبيئة‬ ‫لمخدمة‬ servicescape ‫وبين‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ servicescape 2 -‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫أثر‬ ‫تحديد‬ servicescape ‫بمطاعم‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عمى‬ 3 -‫اختبار‬ ‫عالقة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫ب‬ servicescape ‫يعة.‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫بمطاعم‬ ‫ات‬ ‫تأثير‬ ‫لتقييم‬ ‫نموذج‬ servicescape ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫عمى‬ ‫عمى‬ ‫معتمد‬ Servqual ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫عناصر‬ ‫ه‬ ‫اعتبار‬ ‫في‬ ‫يأخذ‬ ‫الذى‬ ‫و‬ servicescape ‫صناعت‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫الخدمة‬ ‫صناعات‬ ‫من‬ ‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫فية‬ ‫المصر‬ ‫األعمال‬ ‫ىما‬ . ‫البحث‬ ‫وتوصل‬ ‫في‬ ‫النموذج‬ ‫ىذا‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ، . ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫ـبيئة‬ ‫ال‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫تأثير‬ servicescape ‫شمولية.‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫عمى‬ ‫البحث‬ ‫اقترح‬ ‫و‬ ‫بناء‬ ‫يعة.‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Reimer & Kuehn, 2005 :) ‫البحث‬ ‫غرض‬ ‫يتمثل‬ ‫فحص‬ ‫فى‬ ‫الموسيقى.‬ ‫عنصر‬ ‫وىو‬ ‫بالتفصيل‬ ‫يعة.‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫العميل.‬ ‫الء‬ ‫وو‬ 2 -1 -1 -‫ال‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫التى‬ ‫تناولت‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ل‬ ‫الـ‬ ‫عناصر‬ Servicescape ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫الكافى‬ ‫االىتمام‬ ‫اعطاء‬ servicescape ‫الممموسة،‬ ‫بالعناصر‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ، ‫و‬ ‫انما‬ ‫الرو‬ ‫و‬ ‫الخمفية‬ ‫موسيقى‬ ‫مثل‬ ‫الممموسة‬ ‫غير‬ ‫بالعناصر‬ ‫أيضا‬ ‫ائح.‬  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Radha, 2015 :) servicescape ‫يفترض‬ ، ‫ىذا‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫مفيوم‬ ‫عمى‬ ً ‫بناءا‬ ‫البحث‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫لمفندق‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫اإلنسانية‬ ‫و‬ ‫الطبيعية‬ ‫األبعاد‬ ‫من‬ ‫كال‬ ‫أن‬ :  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Countryman & Jang, 2006 :) ‫فحص‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫ىدفت‬ ‫عناصر‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫التأثيث‬ ‫و‬ ‫از،‬ ‫الطر‬ ‫الداخمى،‬ ‫التخطيط‬ ‫اإلضاءة،‬ ‫المون،‬ ‫تشكل‬ ‫البيئة‬ ‫المادية‬ ‫ل‬ ‫بيو‬ ‫و‬ ‫الفندق.‬ ‫اسطة‬ ‫بو‬ ‫البيانات‬ ‫تحميل‬ ‫تم‬ ( ‫البنائية‬ ‫المعادلة‬ ‫نموذج‬ SEM ) ‫ا‬ ‫أى‬ ‫لتحديد‬ ‫امل‬ ‫لعو‬ ‫ذات‬ ‫تأثير‬ ‫أكبر‬ ‫تجاه‬ ‫العام‬ ‫االنطباع‬ ‫عمى‬ ‫بيو‬ ‫و‬ ‫الفندق.‬ ‫اشارت‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نتائج‬ ‫تباط‬ ‫ار‬ ( ‫العناصر‬ ‫من‬ ‫ثالثة‬ ‫ال‬ ‫مون،‬ ‫اإل‬ ‫و‬ ‫ضاءة،‬ ‫از‬ ‫الطر‬ ) ‫ب‬ servicescape ‫ب‬ ‫تجر‬ ‫عمى‬ ‫تأثير‬ ‫ليا‬ ‫ة‬ ‫خدم‬ ‫ة‬ ‫العمالء،‬ ‫يفترض‬ ‫كما‬ ‫البيئة‬ ّ ‫أن‬ ‫البحث‬ ‫المادية‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫لمفندق‬ servicescape ‫ا‬ ‫دور‬ ‫تمعب‬ ‫اإلجتماعي‬ ‫لمتفاعل‬ ‫الترويج‬ ‫في‬ ً ‫ىاما‬ ‫ىو‬ ‫البحث‬ ‫ليذا‬ ‫ئيسية‬ ‫الر‬ ‫فالمساىمة‬ ‫لذا‬ ‫عمالءه.‬ ‫بين‬ ‫أعمق‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫تأثير‬ ‫اك‬ ‫إلدر‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ servicescapes ‫الخدمة‬ ‫بة‬ ‫لتجر‬ ‫وتقييميم‬ ‫لمعمالء‬ ‫اإلجتماعي‬ ‫التفاعل‬ ‫عمى‬ . ‫و‬ ‫البحث‬ ‫غرض‬ ‫لتحقيق‬ ، ‫اسموب‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫فقد‬ The Critical Incident ‫اإلنطباع‬ ‫ممحوظ‬ ‫بشكل‬ ‫العام‬ ‫بيو‬ ‫تجاه‬ ‫ال‬ ‫فندق،‬ ‫و‬ ‫أىم‬ ‫المون‬ ‫عنصر‬ ‫أن‬ ‫تمك‬ ‫الثالثة.‬ ‫العناصر‬  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Oakes, 2000 :) ‫ىدف‬ ‫البحث‬ ‫إل‬ ‫فحص‬ ‫ى‬ ‫الخمفية‬ ‫موسيقى‬ ‫تأثير‬ ‫و‬ ‫الخدمة.‬ ‫بيئة‬ ‫داخل‬ ‫ا‬ ‫قدمو‬ ‫الذى‬ ‫النموذج‬ ‫عمى‬ ‫البحث‬ ‫عتمد‬ Bitner ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫ضمن‬ Servicescape ‫التى‬ ‫البيئية‬ ‫الشروط‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫احد‬ ‫كو‬ ‫الموسيقى‬ ‫يبرز‬ ‫الذي‬ ‫و‬ ، ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫نموذج‬ ‫ويعتبر‬ ‫السموك.‬ ‫عمى‬ ‫ر‬ ّ ‫تؤث‬ Musicscape Servicescape ‫ـ‬ ‫ل‬ Bitner ، ‫فقط‬ ‫العناصر‬ ‫ىذه‬ ‫أحد‬ ‫عمى‬ ‫التركيز‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫وذلك‬ ‫نموذج‬ ‫من‬ ‫كإمتداد‬ ‫أو‬ ‫كنسخة‬ Technique (CIT) ‫لتجميع‬ ‫استقصاء‬ ‫ة‬ ‫استمار‬ ‫البحث‬ ‫اعتمد‬ ‫كما‬ ، ‫ال‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫بيانات‬ ‫وكشفت‬ ‫التحميل،‬ ‫فى‬ ‫استخدمت‬ ‫ال‬ ‫يقي‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫نتائج‬ ً ‫إيجابيا‬ ‫خدمتيم‬ ‫بة‬ ‫تجر‬ ‫مون‬ ّ ‫إيجابي‬ ‫اك‬ ‫ادر‬ ‫لدييم‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫و‬ ‫أيضا‬ ‫لكن‬ ‫الفندق،‬ ‫لمبنى‬ ‫الطبيعية‬ ‫السمات‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫لسموك‬ ‫الموظفين‬ . 2 -1 -2 -‫ال‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫التى‬

‫الـ‬ ‫ظل‬ ‫فى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تناولت‬ servicescape :  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Chen & Ding 2015 :)

  ‫ائية‬ ‫عشو‬ ‫عينة‬ ‫البحث‬ ‫وشمل‬ ‫يتيوس،‬ ‫مور‬ ‫فى‬ ‫مدن‬ ‫عدة‬ ‫من‬ ‫البيانات‬ ‫وجمعت‬ ‫الشركة.‬ ‫في‬ ‫لممشاركة‬ ‫دعوتيم‬ ‫وتم‬ ‫يتوس،‬ ‫مور‬ ‫في‬ ‫مختمفة‬ ‫فنادق‬ ‫عدة‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫أقامو‬ ‫لمشاركين‬ ‫فندقي‬ ‫بخدمات‬ ‫خاص‬ ‫استبيان‬ ً ‫بكال‬ ‫الشركة‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫تأثر‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫نتائج‬ ‫وتوصمت‬ ‫م.‬ ‫العميل.‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫عمى‬ ‫ان‬ ‫ر‬ ّ ‫يؤث‬ ‫فإنيما‬ ً ‫وتباعا‬ ‫العميل،‬ ‫ورضاء‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫من‬ 


	‫أظيرت‬ ‫و‬ ‫غانا،‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫و‬ ‫البائع‬ ‫ال‬ ‫ة،‬ ‫لألجيز‬ ‫كبير‬ ‫دور‬ ‫ىناك‬ ‫أن‬ ‫نتائج‬ ‫حالة‬ ‫تفاعل‬ ، ‫فى‬ ‫تساىم‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫لمخدمة،‬ ‫ممموسة‬ ‫كأبعاد‬ ‫حيث‬ ( ‫اإلنسانى‬ ‫باإلحساس‬ ‫ة‬ ‫مباشر‬ ‫اكيا‬ ‫إدر‬ ‫يتم‬ ‫و‬ ‫كعناصر‬ ‫اإلضاءة‬ ‫و‬ ‫ائحة،‬ ‫الر‬ ‫تسي‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫أداء‬ ‫أو‬ ‫نقل‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ . Wakefield
	‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫ىدفت‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫لتمكن‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عمى‬ servicescape ‫عناصر‬ ‫تأثير‬ ‫تحديد‬ ‫عام.‬ ‫بشكل‬ ‫ا‬ ‫ـ‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ّ ‫كم‬ ‫وتحميل‬ ‫استقصاء‬ ‫عمل‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ servicescape ‫ل‬ ‫ال‬ ‫رضا‬ ‫تقييم‬ ‫بغرض‬ ‫مبيانات‬ ‫عمالء‬ . ‫وتوصمت‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫لعناصر‬ ‫الجيد‬ ‫تيب‬ ‫التر‬ ‫ان‬ servicescape ، ‫لمعمالء،‬ ‫المرضي‬ ‫و‬ ‫ن‬ ّ ‫يتضم‬ ‫دة‬ ّ ‫متعد‬ ‫المساحات‬ ‫منيا‬ ‫أبعاد‬ ‫عدة‬ ‫االستخدام،‬ ‫و‬ ‫الجذاب،‬ ‫الحديث‬ ‫الطبيعي‬ ‫المنظر‬ ‫و‬ ‫اإلستعمال،‬ ‫السيمة‬ ‫البيئة‬ ‫الييا‬ ‫الوصول‬ ‫يسيل‬ ‫التي‬ ‫المقاصد‬ ‫و‬ .  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Kandampully & Hu, 2007 :) ‫ىذه‬ ‫ىدفت‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫ت‬ ‫ومدى‬ ‫العميل‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫أ‬ ‫ة‬ ‫وصور‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫عمى‬ ‫ثيرىما‬  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Qin & Zhao, 2009 :) ‫تأثير‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫فى‬ ‫البحث‬ ‫غرض‬ ‫تمثل‬ ‫الصين‬ ‫في‬ ‫ئة‬ ‫بالتجز‬ ‫البيع‬ ‫بمتاجر‬ ‫العالقة‬ ‫جودة‬ ‫عمى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ‫تفاعالت‬ . ‫اقتر‬ ‫و‬ ‫ح‬ ‫بين‬ ‫لمعالقة‬ ‫تصوري‬ ‫نموذج‬ ‫البحث‬ ‫ىيكل‬ ‫خدم‬ ‫ة‬ ‫العمالء‬ ( ‫من‬ ‫حيث‬ ‫العمالء‬ ‫تفاعالت‬ ‫الخدمة‬ ‫موظفي‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ ‫وتفاعالت‬ ‫الخدمة‬ ‫بيئة‬ ‫مع‬ ) ، ‫وىيكل‬ ‫العالقة‬ ‫جودة‬ ( ‫من‬ ‫حيث‬ ‫الرضا،‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫ثقة،‬ ‫اإل‬ ‫ام‬ ‫لتز‬ .) ‫من‬ ‫يبية‬ ‫تجر‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫في‬ ‫العالقات‬ ‫ىذه‬ ‫اختبار‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫من‬ ‫مكونة‬ ‫نة‬ ّ ‫عي‬ 295 ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫عميل‬ ‫ئة‬ ‫بالتجز‬ ‫البيع‬ ‫متاجر‬ . ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫وخمص‬ ‫الخدمة‬ ‫بيئة‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ ‫وتفاعالت‬ ‫الخدمة‬ ‫موظفي‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ ‫تفاعالت‬ ‫ليا‬ ‫تأثير‬ ‫العالقة.‬ ‫جودة‬ ‫عمى‬ ‫إيجابي‬ 2 -1 -3 -‫ال‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫تناولت‬ ‫الء‬ ‫الـ‬ ‫ظل‬ ‫فى‬ ‫العمالء‬ servicescape :  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Harris & Ezeh, 2008 :) ‫البحث‬ ‫يسعى‬ ‫إ‬ ‫تقديم‬ ‫لى‬ ‫نظرى‬ ‫إطار‬ ‫و‬ ‫اجتماعية‬ ‫ة‬ ‫نظر‬ ‫اختبار‬ ‫و‬ ‫متعدد‬ ‫ة‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫االبعاد‬ servicescape ‫المباشر‬ ‫تباط‬ ‫االر‬ ‫و‬ ‫الء.‬ ‫الو‬ ‫ايا‬ ‫بنو‬ ‫الوسيط‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫اجر‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ ‫البحث‬ ‫سياق‬ ‫في‬ ‫يطانية.‬ ‫البر‬ ‫المطاعم‬ ‫تطوير‬ ‫وتم‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫ات‬ ‫ر‬ ّ ‫متغي‬ ‫لتسعة‬ ‫ة‬ ّ ‫الخطي‬ ‫ات‬ ‫التأثير‬ ‫لتقييم‬ ‫النموذج‬ servicescape ‫وذلك‬ ، ‫ايا‬ ‫نو‬ ‫عمى‬ ‫البيئية‬ ‫و‬ ‫الشخصية‬ ‫امل‬ ‫العو‬ ‫لتأثير‬ ً ‫ا‬ ‫تقدير‬ ‫النموذج‬ ‫قدم‬ ‫كما‬ ‫العمالء،‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫تتوسط‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫ال‬ ‫عالقة‬ ‫بين‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ servicescape ‫و‬ ‫الء.‬ ‫الو‬ ‫ايا‬ ‫نو‬ ‫يجب‬ ‫أنو‬ ‫لمبحث‬ ‫العممية‬ ‫النتائج‬ ‫ومن‬ ‫ا‬ ‫عمى‬ ‫المشاركين‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫ات‬ ‫ر‬ ّ ‫متغي‬ ‫أىمية‬ ‫مدى‬ ‫ا‬ ‫يظيرو‬ ‫أن‬ servicescape ‫تمك‬ ‫ا‬ ‫يديرو‬ ‫أن‬ ‫و‬ ، ‫ل‬ ‫امل‬ ‫العو‬ ‫الئيم.‬ ‫و‬ ‫لكسب‬ ‫اإليجابية‬ ‫اياىم‬ ‫نو‬ ‫تحسين‬  ( ‫اسة‬ ‫در‬ Adzoyi & Klutse, 2015 :) ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫عمى‬ ‫اسة‬ ‫در‬ ‫ىذه‬ ‫اعتمدت‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫الئيم،‬ ‫وو‬ ‫رضائيم‬ ‫مستوى‬ ‫وتحديد‬ ‫لمفندق‬ ‫الداخمية‬ ‫البيئة‬ ‫نحو‬ ‫العمالء‬ ‫اك‬ ‫ادر‬ ‫لمتنافسية.‬ ‫ة‬ ‫مبتكر‬ ‫اتيجيات‬ ‫إستر‬ ‫تستمزم‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫فى‬ ‫التنافسية‬ ‫الطبيعة‬ ‫و‬ ‫لتحقيق‬ ‫اسة‬ ‫الدر‬ ‫غرض‬ ، ‫تم‬ ‫سحب‬ ‫حجميا‬ ‫عينة‬ 151 ( ‫فنادق‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ 1 -3 ‫في‬ ‫نجوم)‬ ‫لمموسيقى‬ ‫أقل‬ ‫دور‬ ‫ىناك‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫لمخدمة،‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ، ‫التأثيث‬ ‫و‬ ، ‫ودرجة‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫ار‬ ‫حر‬ ، ‫العميل.‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫بين‬ ‫القوية‬ ‫العالقة‬ ‫عمى‬ ً ‫أيضا‬ ‫أكدت‬ ‫كما‬ ‫النظافة.‬ ‫و‬ 2 -1 -4 -‫ال‬ ‫عمى‬ ‫التعميق‬ ‫اسات‬ ‫در‬ ‫السابقة‬ : ‫السابقة‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫تناولت‬ ‫ال‬ ‫قدمو‬ ‫الذى‬ ‫نموذج‬ ( Bitner, 1992 ) ‫بالتطبيق‬ ‫؛‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫دور‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫ىذه‬ ‫أظيرت‬ ‫و‬ servicescape ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫فى‬ ‫أوضحت‬ ‫و‬ ‫العميل،‬ ‫لدى‬ ‫الجودة‬ ‫ال‬ ‫تباين‬ ‫ال‬ ‫فى‬ ‫و‬ ‫تأثير‬ ‫عنصر‬ ‫كل‬ ‫دور‬ ‫العناصر.‬ ‫تمك‬ ‫من‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫وو‬ ‫رضا‬ ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫ىذه‬ ‫بعض‬ ‫تناولت‬ ‫كما‬ ‫لمخدمة‬ servicescape ‫من‬ ‫اع‬ ‫أنو‬ ‫عدة‬ ‫فى‬ ‫النموذج‬ ‫ىذا‬ ‫تطبيق‬ ‫مجاالت‬ ‫تنوع‬ ‫وبرغم‬ ، ‫التنوع‬ ‫ىذا‬ ‫وبرغم‬ ‫الخدمة؛‬ ‫ىذا‬ ‫تطبيق‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫أنو‬ ‫إال‬ ‫مختمفة؛‬ ‫وثقافات‬ ‫بيئات‬ ‫عدة‬ ‫فى‬ ‫عمى‬ ‫الثقافة‬ ‫إختالف‬ ‫أثر‬ ‫إظيار‬ ‫بغرض‬ ‫بية‬ ‫العر‬ ‫أو‬ ‫ية‬ ‫المصر‬ ‫البيئة‬ ‫فى‬ ‫النموذج‬ ‫الحالى.‬ ‫البحث‬ ‫تناولو‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ‫النموذج،‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ 2 -2 -‫لمبحث:‬ ‫النظرى‬ ‫اإلطار‬ 2 -2 -1 -‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫مفهوم‬ servicescape : ‫يستخدم‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫مصطمح‬ servicescape ‫بغرض‬ ‫اسع‬ ‫و‬ ‫نطاق‬ ‫عمى‬ ‫ال‬ ‫البيئة‬ ‫وصف‬ ‫ماد‬ ‫الخدم‬ ‫بمنظمات‬ ‫المحيطة‬ ‫ية‬ ‫ات‬ ( Reimer, Kuehn, 2005 ) . ‫ن‬ ّ ‫يتضم‬ ‫وىو‬ ‫منيا‬ ‫عناصر‬ ‫عدة‬ ‫الخارجى‬ ‫و‬ ‫الداخمي‬ ‫التصميم‬ ‫لمكان‬ ‫الخدمة‬ ‫الشروط‬ ، ‫ائح،‬ ‫الرو‬ ‫الضوضاء،‬ ‫ة،‬ ‫ار‬ ‫الحر‬ ‫درجة‬ ‫مثل‬ ‫البيئية‬ ‫وغيرىا‬ Wakefield & Blodgett, 1996 ) ‫وقد‬ ، ‫كال‬ ‫قام‬ ‫وبتنر‬ ‫بوومز‬ ‫من‬ ‫وتطوير‬ ‫بابتكار‬ ‫ىذا‬ ‫ال‬ ‫مفيوم‬ ‫الخدمة.‬ ‫تقديم‬ ‫فييا‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫أثر‬ ‫از‬ ‫إلبر‬ ‫وقد‬ ‫ال‬ ‫مفيوم‬ ‫يساعد‬ ‫ـ‬ servicescape ‫الفر‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫في‬ ‫ق‬ ‫تجارب‬ ‫العمالء‬ ‫ب‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫ا‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫لوجبات‬ ‫التى‬ ‫لي‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫وفروع‬ ‫سالسل‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫تيا‬ ‫نظير‬ ‫بين‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫ال‬ ‫صغير‬ ‫التى‬ ‫تد‬ ‫ا‬ ‫ر‬ ‫أو‬ ‫فردى‬ ‫بشكل‬ ‫عائم‬ ‫ى‬ (Bitner , Booms, 1981) . ‫يف‬ ‫لتعر‬ ً ‫وطبقا‬ ‫وبيتنر‬ ‫بوومز‬ ‫فإن‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫لمخدم‬ ‫ة‬ servicescape ‫بيا‬ ‫يقصد‬ : ‫ت‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫البيئة‬ ‫قديم‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫بيا‬ ‫الخدمة‬ ‫يكون‬ ‫بيا‬ ‫محددة،‬ ‫اجية‬ ‫مز‬ ‫حالة‬ ‫أو‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫توجيو‬ ‫ل‬ ‫المطموبة‬ ‫إلتجاىات‬ ‫الخدمة‬ ‫بوسيمة‬ ‫وجية‬ ‫ومن‬ ‫ال‬ ‫نظر‬ ‫اإلدار‬ ‫ي‬ ‫الت‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫نظيمية‬ ُ ‫ي‬ ‫الثالث‬ ‫و‬ ‫الثانى‬ ‫البعدين‬ ‫فإن‬ ‫عز‬ ‫ي‬ ‫ا‬ ‫مشيدة‬ ‫كبيئة‬ ‫و‬ ، ‫عم‬ ‫يز‬ ّ ‫الترك‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ‫ييما‬ ‫عميي‬ ‫ة‬ ‫السيطر‬ ‫يمكن‬ ‫م‬ ‫ة.‬ ‫اإلدار‬ ‫بالمقابل،‬ ‫قد‬ ‫ال‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬ ‫عمى‬ ‫األول‬ ‫البعد‬ ( ‫البيئية‬ ‫الشروط‬ ) ‫حيث‬ ‫البيئية‬ ‫الشروط‬ ( ‫ائح‬ ‫الرو‬ ‫أو‬ ‫الضوضاء‬ ‫أو‬ ‫ة‬ ‫ار‬ ‫الحر‬ ‫درجة‬ ‫إلخ‬ .. ) ، ‫قد‬ ‫أيضا‬ ‫تفسرىا‬ ‫يتم‬ ً ‫خصوصا‬ ‫عمييا،‬ ‫ة‬ ‫لمسيطر‬ ‫صعوبة‬ ‫أكثر‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫فيو‬ ‫التر‬ ‫أماكن‬ . ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫ورغم‬ ‫تكون‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫ة‬ ‫كبير‬ ‫لدرجة‬ ‫ا‬ ً ‫عموما‬ . ( e.g. Bitner, 1992; ‫وي‬ ‫ىذ‬ ‫ستخدم‬ ‫البحث‬ ‫ا‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫مصطمح‬ servicescape ‫كما‬ ‫فى‬ ‫جاء‬ ‫إطار‬ ( Bitner 1992 ‫ونوعي‬ ‫الطبيعية‬ ‫البيئة‬ ‫بتصميم‬ ‫يتعمق‬ ‫فيما‬ ،) ‫ة‬ and Blodgett, 1999 .) ‫لمخدمة‬ ‫ممموسة‬ ‫كأبعاد‬ ‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫فى‬ ‫اعتبارىا‬ ‫تم‬ ‫وليذا‬ ‫منو.‬ ‫العينة‬ ‫سحب‬ ‫وتم‬ ‫لمبحث‬ ‫كمجتمع‬ ‫المتخذة‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫لطبيعة‬ ‫وذلك‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ّ ‫موظ‬ ‫الم‬ ‫ان‬ ‫ز‬ ّ ‫مي‬ ‫ل‬ ‫العام‬ ‫مسياق‬ ‫و‬ ‫الذي‬ ‫بو‬ ‫تتم‬ ‫الخدمة‬ ‫عمى‬ ً ‫اعتمادا‬ ، ‫المخت‬ ‫المظاىر‬ ً ‫وفقا‬ ‫ة‬ ‫ار‬ ‫ل‬ ‫يذا‬ ‫ا‬ ‫إل‬ ‫طار‬ ( Harris & Ezeh, 2008 (Wakefield, Blodgett,1996, . 2 -2 -2 -‫و‬ ‫العناصر‬ ‫لم‬ ‫األساسية‬ ‫األبعاد‬ 2 -2 -3 -‫الجودة‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ servicescape : ‫يتم‬ ‫العموم‬ ‫فى‬ ‫وصف‬ ‫جودة‬ ‫الخدمة‬ ‫المدركة‬ ‫بأنيا‬ ‫نة‬ ‫المقار‬ ‫التي‬ ‫توقعات‬ ‫بين‬ ‫تتم‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫بيئة‬ servicescape : ‫قدم‬ ( Bitner 1992 ) ً ‫ا‬ ‫متطور‬ ً ‫يا‬ ‫تصور‬ ً ‫ا‬ ‫إطار‬ ‫أل‬ Countryman, ‫ذاتو،‬ ‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫لتمك‬ ‫الفعمى‬ ‫لألداء‬ ‫اكاتو‬ ‫إدر‬ ‫وبين‬ ‫الخدمة‬ ‫حول‬ ‫العميل‬ ‫الغرض‬ ‫ىذا‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬ ‫يستخدم‬ ‫نموذج‬ SERVAUAL ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫تحقق‬ ‫متطمبات‬ ‫ال‬ ‫عدمو‬ ‫من‬ ‫عميل‬ ‫عمى‬ ‫أساس‬ ‫الفجوة‬ ‫بين‬ ‫توقعات‬ ‫ال‬ ‫عميل‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫الفعمي‬ ‫ل‬ ، ‫ذا‬ ‫ف‬ ‫إن‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫الخدمة‬ ‫بعاد‬ Jang, 2006) ‫و‬ ) ‫مصطمح‬ ‫بإستخدام‬ ‫بدأ‬ servicescape ‫ل‬ ‫وصف‬ ‫الطبيعية‬ ‫البيئة‬ ‫ف‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمة.‬ ‫يا‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬ ‫النظري‬ ‫اإلطار‬ ‫ىذا‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫تم‬ ‫ثالثة‬ ‫جودة‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫ال‬ ‫عميل‬ ‫ى‬ ‫و‬ ‫عممية‬ ‫ذىنية‬ ‫تعتمد‬ ‫عمى‬ ‫عاممين‬ ‫أساسيين‬ ‫ىما:‬ ‫توقعات‬ ‫ال‬ ‫عميل‬ ‫اكاتو‬ ‫در‬ ‫ا‬ ‫و‬ (Zeithaml & Bitner,2000) ‫بيئية‬ ‫أبعاد‬ ‫أساسية‬ ‫و‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ servicescape ‫و‬ ، ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫الشمولية‬ ‫العمالء‬ ‫ات‬ ‫ر‬ ّ ‫تصو‬ ‫عمى‬ ‫تؤثر‬ ‫التى‬ servicescape ‫يمحق‬ ‫وما‬ ‫المدركة)‬ ‫(الجودة‬ ‫بيا‬ ( ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫من‬ ‫مثل‬ ‫الرضا‬ ‫عن‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ ‫و‬ ) ‫أيض‬ ً ‫ا‬ ‫األ‬ ‫ردود‬ ‫فعال‬ (Wakefield, Blodgett,1996) ( ‫مثل‬ ‫اإل‬ ‫اب‬ ‫قتر‬ ً ‫ووفقا‬ ‫ل‬ ‫منيج‬ Gestalt ‫فإ‬ ‫ن‬ servicescape ‫تصميمي‬ ‫يتم‬ ‫ا‬ ‫كمى‬ ‫بشكل‬ -‫وذلك‬ ‫الممموسية‬ ‫وىو‬ ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬ ‫أحد‬ ‫يخص‬ ‫فيما‬ ( 3 ) (Parasuraman, et al 1988) ً ‫بعيدا‬ ‫األخرى‬ ‫بع‬ ‫األر‬ ‫األبعاد‬ ‫عن‬ -" ‫أن‬ ‫حيث‬ Gestalt ‫كمى‬ ‫تيب‬ ‫تر‬ ‫تعنى‬ ‫ألمانية‬ ‫كممة‬ ‫ىى‬ " ‫أو‬ ‫اإل‬ ‫بتعاد،‬ ‫اإل‬ ‫قامة،‬ ‫و‬ ‫دعم‬ ‫عادة‬ ‫ا‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ) . ‫و‬ ‫األبعاد‬ ‫ىذه‬ ‫ىى‬ : ‫أ‬ -‫البيئية‬ ‫الشروط‬ : ‫الموسيقى،‬ ‫الضوضاء،‬ ‫اء،‬ ‫اليو‬ ‫نوعية‬ ‫ة،‬ ‫ار‬ ‫الحر‬ ‫درجة‬ ‫و‬ ‫ائح‬ ‫الرو‬ ( ‫الذىنية‬ ‫الصور‬ ‫يم‬ ّ ‫تنظ‬ ‫كيفية‬ ‫المنيج‬ ‫ىذا‬ ‫ح‬ ّ Schiffman, ‫ويوض‬ ‫كاممة،‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫أو‬ 1996 ) ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ ‫فالجودة‬ ، servicescape ‫إذن‬ ‫ىى‬ ‫اك‬ ‫اإلدر‬ . ‫ب‬ -‫الداخمي‬ ‫التصميم‬ ‫أو‬ ‫الوظيفى‬ ‫و‬ ‫المكاني‬ ‫التخطيط‬ : ( Brauer, 1992 ) ‫يو‬ ‫تمثل‬ ‫فى:‬ ‫ال‬ ‫متعة‬ ‫تسييل‬ ‫فى‬ ‫تيا‬ ‫وقدر‬ ‫األثاث،‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫األجيز‬ ‫تيب‬ ‫تر‬ ‫يقة‬ ‫طر‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫لمصور‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫متكاممة‬ ‫ش‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫ممة‬ ً ‫يما‬ ّ ‫تنظ‬ ‫أكثر‬ ‫شكل‬ ‫و‬ ‫سيولة‬ ‫وضيوف‬ ‫اد‬ ‫رو‬ ‫يزود‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ، ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫لمبيئة‬ ‫األفضل‬ ‫باإلنطباع‬ ( Goldstein, 1999 ) . ‫الخدمة.‬ ‫بوسيمة‬ ‫يل‬ ‫ج‬ -‫اإل‬ ‫الالفتات‬ ‫و‬ ‫ات‬ ‫شار‬ ‫فى:‬ ‫وتتمثل‬ : ‫ة‬ ‫صور‬ ‫وتحسين‬ ‫لنقل‬ ‫المستخدم‬ ‫الديكور‬ ‫و‬ ‫الالفتات‬ 2 -2 -4 -

‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ servicescape :

  
	‫ينظر‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ( ‫ىا‬ Parker, Mathews, 2001 ‫البعض‬ ‫إلى‬ ‫رضا‬ ‫مفيوم‬ ‫أنو‬ ‫عمى‬ ‫العميل‬ .) ‫مصطمح‬ ‫إن‬ ‫يمتزم‬ ‫ختب‬ ‫ا‬ ‫ما‬ ‫بو‬ ‫المنتج‬ ‫الخدمة)‬ ‫(مقدم‬ ‫من‬ ‫اصفات‬ ‫مو‬ ‫ت‬ ‫فوق‬ Armstrong, 2004 ، ‫كما‬ ‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫ال‬ ‫رضا‬ ‫أنو‬ ‫عمى‬ ‫اكمة‬ ‫المتر‬ ‫بة‬ ‫التجر‬ ‫عمى‬ ‫يعتمد‬ ‫ا‬ ‫الستخدام‬ ‫أو‬ ‫لمنتج‬ ‫تمقى‬ ‫الخدمة‬ ‫كمخرجات‬ ‫أو‬ ‫تقييم‬ ‫عممية‬ ‫رضا‬ ‫ال‬ ‫عميل‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫مقدار‬ ‫تم‬ ‫توقع‬ ‫ات‬ ‫ال‬ ( ‫عميل‬ (kotler & ّ ‫عام‬ ‫شخصي‬ ‫حكم‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ( Wilton, Nicosia, 3 ) ‫تتمثل‬ ‫المدركة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أبعاد‬ ‫فى‬ ‫ىى‬ ‫معنوية‬ ‫أبعاد‬ ‫بعة‬ ‫أر‬ : ‫التعاطف،‬ ‫و‬ ‫التأمين،‬ ‫االستجابة،‬ ‫االعتمادية،‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫و‬ ‫الممموسية،‬ ‫ىو‬ ‫خامس‬ ‫بعد‬ ‫وىو‬ ‫م‬ ‫يتكون‬ ‫لمخدمة.‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫ن‬ 1986 ) ‫نة‬ ّ ‫معي‬ ‫لصفقة‬ ‫اكية‬ ‫إدر‬ ‫ة‬ ‫كظاىر‬ ‫وليس‬ ، ‫ي‬ ‫لذلك‬ ، ‫رضا‬ ‫عرف‬ ‫العميل‬ -‫عام‬ ‫بشكل‬ -‫أنو‬ ‫عمى‬ ‫السرور‬ ‫أو‬ ‫اإلحباط‬ ‫عن‬ ‫إما‬ ‫الناتج‬ ‫الشخص‬ ‫شعور‬ ‫ب‬ ‫وذلك‬ ، ‫األداء‬ ‫نة‬ ‫مقار‬ ‫المدرك‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫ب‬ ‫الفعمى‬ ‫ال‬ ( ‫عميل‬ Kotler 2000 .) ‫ل‬ ‫عمالء‬ ‫أحد‬ ‫ال‬ ‫مط‬ ‫ا‬ ‫عم‬ ‫ال‬ ‫ممتاز‬ ‫ة‬ ‫ت‬ ‫ق‬ ‫يي‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫يم‬ ‫الخدمة‬ ‫وموظفي‬ ‫الغذاء‬ ‫جودة‬ ‫و‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫أخرى‬ ‫امل‬ ‫عو‬ ‫با‬ ‫لمكان،‬ ‫أن‬ ‫إال‬ servicescape ‫خاصة‬ ‫بصفة‬ ‫تعتبر‬ ً ‫عامال‬ ‫بارز‬ ً ‫ا‬ ‫فى‬ ‫التقييم.‬ ‫عممية‬ -3 -‫البحث:‬ ‫فرضيات‬ ‫فرضيات‬ ‫عدة‬ ‫عمى‬ ‫الحالى‬ ‫البحث‬ ‫يقوم‬ ‫يصورىا‬ ‫كما‬ ‫التالى‬ ‫الشكل‬ : ‫لم‬ ‫المسبقة‬ ‫عات‬ ّ ‫توق‬ ‫وقد‬ ‫ال‬ ‫مفيوم‬ ‫إختبار‬ ‫تم‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫بيئة‬ servicescape ‫تقديم‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫عن‬ ‫يبي‬ ‫تجر‬ ‫بحث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫فيو‬ ‫التر‬ ‫خدمة‬ servicescape ‫الفيديو‬ ‫ادى‬ ‫بنو‬ ( Wakefield and Blodgett 1994 ‫ف‬ ،) ‫مثل‬ ‫ىذه‬ ‫األبحاث‬ ‫التى‬ 2 -2 -6 -‫الء‬ ‫و‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫ضوء‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ servicescape : ‫ة‬ ‫صور‬ ‫إن‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫العميل‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫مباشر‬ ‫تأثير‬ ‫ليما‬ ‫عمى‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫تدرس‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫لمجودة‬ ‫تفع‬ ‫المر‬ ‫اك‬ ‫اإلدر‬ ‫أن‬ ‫تبين‬ ، ‫تفعة‬ ‫مر‬ ‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدى‬ ‫من‬ ‫الرضا‬ ( ‫صحيح‬ ‫العكس‬ ‫و‬ Rust, Oliver, 1994 ‫وى‬ ،) ‫و‬ ‫ما‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫شركات‬ ‫عمى‬ ‫جب‬ ‫ال‬ ‫خدمات‬ -‫ال‬ ‫شركات‬ ‫ومنيا‬ ‫ضيافة‬ -‫اإل‬ ‫ب‬ ‫ىتمام‬ ‫حسن‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أماكن‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫العميل.‬ ‫رضا‬ ‫كسب‬ ‫بغرض‬ ‫المناسب‬ ‫بالشكل‬ ‫ف‬ ‫عميل‬ ‫عنيا‬ ‫ينشأ‬ ‫نة‬ ّ ‫المحس‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫اض‬ ‫ر‬ ( ‫الخدمة‬ ‫تمك‬ ‫عن‬ ‫ى‬ Bitner et al., 1994; Anderson el al., 1994 ‫العميل‬ (Kandampully, Suhartanto, 2000, 2003) . ‫عناصر‬ ‫كانت‬ ‫فإذا‬ ‫البيئة‬ ‫الطبيعية‬ ‫قد‬ ‫ذىنية‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫وتخمق‬ ‫السموك‬ ‫عمى‬ ‫ر‬ ّ ‫تؤث‬ ‫معينة‬ ‫فإن‬ ، servicescape ‫ليا‬ -‫خاصة‬ ‫بصفة‬ -‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫الفنادق‬ ‫مثل‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫وحاسم‬ ً ‫جدا‬ ‫ىام‬ ‫دور‬ (Baker, 1987, Bitner, 1986) ‫و‬ . ‫ذلك‬ ‫اعتبار‬ ‫عمى‬ ‫الخدم‬ ‫أن‬ ‫ة‬ ‫ىى‬ ‫بة‬ ‫تجر‬ ‫إستيال‬ ‫ي‬ ‫كة،‬ ‫أن‬ ‫ويعتقد‬ servicescape ‫لي‬ ‫ا‬ ‫تأثيرى‬ ‫ا‬ ‫وىدف‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫نقل‬ ‫في‬ ‫القوى‬ ‫وسيمة‬ .) 2 -2 -5 -‫جودة‬ ‫أهمية‬ servicescape ‫ال‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫ضيافة‬ : ‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫تمثل‬ ‫التى‬ ‫الضيافة‬ ‫خدمات‬ ‫ضمن‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫تعد‬ ‫مثل‬ ‫اعيا‬ ‫أنو‬ ‫و‬ ‫أشكاليا‬ ‫تتعدد‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫فيو،‬ ‫التر‬ ‫خدمات‬ ‫الحفالت‬ ‫قاعات‬ ‫المالىي،‬ ‫مدن‬ ‫الفنادق،‬ ‫اإلستجمام،‬ ‫ادي‬ ‫نو‬ ‫المسارح،‬ ‫الموسيقية،‬ .. ‫المطاعم‬ ‫الخ‬ ‫وتمثل‬ . ‫الجودة‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫بيا‬ ً ‫محددا‬ ً ‫ىاما‬ ‫ل‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ، ‫العميل‬ ‫يقضى‬ ‫حيث‬ ( Wakefield, Blodgett, 1994 ) ‫اج‬ ‫ومو‬ ‫مالحظة‬ ‫فى‬ ‫طويمة‬ ‫زمنية‬ ‫ة‬ ‫فتر‬ ‫ي‬ ‫ة‬ servicescape . ‫ف‬ ‫لذا‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫بيئة‬ servicescape ‫تمعب‬ ‫دور‬ ً ‫ا‬ ‫ىام‬ ً ‫ا‬ ‫م‬ ‫ير‬ ‫تقر‬ ‫في‬ ‫رضا‬ ‫دى‬ ‫ال‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫الء‬ ، ‫يؤثر‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ‫يرغبون‬ ‫التى‬ ‫المدة‬ ‫عمى‬ ‫ب‬ ‫بقاءىا‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫و‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫ت‬ ‫المكان‬ ‫داخل‬ ‫العميل‬ ‫إنفاق‬ ‫حجم‬ ‫عمى‬ ‫أثر‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫بع‬ . ‫إن‬ ‫وقت‬ ‫يقضى‬ ‫الذى‬ ‫الشخص‬ ً ‫ا‬ ‫داخل‬ ‫أطول‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ، ‫ي‬ ‫كون‬ ‫اكو‬ ‫إدر‬ ‫لجودة‬ servicescape ‫ىام‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫ال‬ ‫رضا‬ ‫عن‬ ‫الخدمة‬ ( Wakefield and Blodgett 1994 ،) ‫ف‬ ‫العم‬ ‫يرغب‬ ‫الذى‬ ‫الوقت‬ ‫ي‬ ‫ببقاءه‬ ‫ل‬ ‫داخل‬ ‫وسيمة‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ (Bateson, Hui, 1992, Hui, Bateson, 1991, Turley, Fugate, 1992) ‫يعتبر‬ ‫ئية‬ ‫جز‬ ‫وظيفة‬ ‫من‬ ‫ال‬ ‫عممية‬ ‫رضا‬ ‫لديو‬ ‫عن‬ servicescape . ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعمى‬ ‫اضح‬ ‫و‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫الخدمة‬ ‫عمالئيا،‬ ‫إلى‬ ‫يؤثر‬ ‫مما‬ ‫عمى‬ ‫ال‬ ‫رضا‬ ‫لدييم‬ . (Bitner, ‫اسات‬ ‫الدر‬ ‫بينت‬ ‫وقد‬ 1992, Wakefield, Blodgett, 1999) ‫األنشطة‬ ‫فى‬ ‫التأثير‬ ‫ىذا‬ ‫ال‬ ‫فيية‬ ‫تر‬ . ‫إن‬ ‫ال‬ ‫تحسين‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدى‬ ‫لمعميل‬ ‫المقدمة‬ ‫تحسين‬ ‫إ‬ ‫اك‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫نحو‬ ( ‫رقم‬ ‫شكل‬ 1 ‫نموذج‬ ) servicescape : ‫وسيمة‬ ‫الخدمة‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫وكسب‬ ‫ئو‬ . ‫لذا‬ ‫ف‬ ‫نحو‬ ‫اىتماميا‬ ‫توجو‬ ‫أن‬ ‫الخدمة‬ ‫وسيمة‬ ‫ة‬ ‫إدار‬ ‫عمى‬ -‫وبين‬ ‫الضوضاء‬ ‫و‬ ‫الموسيقى‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫ار‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫مساعدة‬ ‫العمالء‬ ‫ال‬ ‫لكسب‬ ‫رضا‬ ‫ئيم‬ ‫فقط‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫تأثير‬ ‫اإل‬ ‫عمى‬ ‫يجابي‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫و‬ ‫لدييم‬ ‫الذىنية‬ ‫لكن‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫لكسب‬ ‫ئيم‬ . ‫وىناك‬ ‫عميل‬ ‫خدمة‬ ‫نموذج‬ " ‫ديل‬ " Dell, 1999) ‫و‬ ) ‫الذى‬ ‫بالعميل‬ ‫يبدأ‬ ‫بالعميل‬ ‫وينتيي‬ ‫ف‬ . ‫فإن‬ ‫الجودة)‬ ‫تفعة‬ ‫(مر‬ ‫اقية‬ ‫الر‬ ‫الخدمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ال‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ـ‬ servicescape Baker ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ et al., 2002 ; Reimer, & Kuehn, 2005 .) -‫وجودة‬ ‫ائح‬ ‫الرو‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫وبين‬ ‫اء‬ ‫يو‬ ‫استطاعت‬ ‫شركة‬ ‫ذىن‬ ‫في‬ ‫تيا‬ ‫صور‬ ‫قت‬ ‫ور‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫كسب‬ ‫و‬ ، ‫و‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫كسب‬ ‫من‬ ‫تمكنت‬ ‫بذلك‬ ‫عمالئيا‬ . ‫شك‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ ‫ذات‬ ‫الض‬ ‫شركات‬ ‫تساعد‬ ‫تفعة‬ ‫المر‬ ‫الجودة‬ ‫فى‬ ‫يافة‬ ‫يادة‬ ‫ز‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ servicescape ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ ( Turley & Milliman, 2000; Reimer & Kuehn, 2005 .) ‫عدد‬ ‫العمالء‬ ‫الين‬ ‫المو‬ (Tepeci, 1999, Backs, Parks, 2003) ، ‫ف‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫إدرك‬ ‫العميل‬ ‫ورضا‬ ( Oh,1999 ) ‫لي‬ ‫ما‬ ‫عالقة‬ ‫اضحة‬ ‫و‬ ‫اء‬ ‫الشر‬ ‫إعادة‬ ‫لعممية‬ ‫العميل‬ ‫ار‬ ‫قر‬ ‫في‬ ، ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫ومن‬ ‫تعتبر‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫الخدمة‬ ‫لوسيمة‬ ‫ذىنية‬ ‫ن‬ ّ -‫إيج‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫وبين‬ ‫اإلضاءة‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫ابية‬ ‫لم‬ ‫ـ‬ servicescape Wakefield & ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ Baker, 1998; Reimer & Kuehn, 2005 .) ‫يحس‬ ‫الذي‬ ‫اليام‬ ‫العامل‬ ‫ىى‬ ‫العميل.‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫حي‬ ‫ث‬ ‫أن‬ ‫ال‬ ‫ىذه‬ ‫ة‬ ‫صور‬ -‫التى‬ ‫و‬ ‫التجارب‬ ‫من‬ ‫أساسى‬ ‫بشكل‬ ‫تستنتج‬ ‫لمعمالء‬ ‫الماضية‬ (Kandampully, Suhartanto, 2000) -ً ‫ا‬ ‫أمر‬ ‫تعتبر‬ ‫ىام‬ -‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫وبين‬ ‫النظافة‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫ـ‬ servicescape ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ Wakefield ً ‫ا‬ ‫تقييم‬ ‫لكسب‬ ً ‫تفعا‬ ‫مر‬ ً ‫ا‬ ً ‫نسبيا‬ ‫لدى‬ ‫اليين‬ ‫المو‬ ‫بائن‬ ‫الز‬ Heung et al. 1996) .) &Blodgett, 1999; Reimer & Kuehn, 2005 .)

‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫للخدمة‬ servicescape ‫الموسيقى‬ / ‫الضوضاء‬ ‫الروائح‬ / ‫جودة‬ ‫الهواء‬ ‫اإلضاءة‬ ‫النظافة‬ ‫الداخلى‬ ‫التصميم‬ / ‫الديكور‬ ‫صورة‬ / ‫مظهر‬ ‫العاملين‬ ‫الجودة‬ ‫المدركة‬ ‫للـ‬ servicescape ‫رضا‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫العميل‬

  
	‫وبين‬ ‫الديكور‬ ‫و‬ ‫الداخمى‬ ‫التصميم‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬	-
	H8 ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ H7 et al., 2002; Reimer & Kuehn 2005 H6 H4 H3 H1 ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ـ‬ servicescape : ‫أن‬ ‫حيث‬ .) -‫ي‬ ‫ومظير‬ ‫ة‬ ‫صور‬ ‫عنصر‬ ‫بين‬ ‫ومعنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫وجد‬ ‫وبين‬ ‫العاممين‬ Baker ‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ـ‬ servicescape Baker n ‫العيىة‬ ‫حجم‬ = Z ( ‫المعيارى‬ ‫الخطأ‬ ‫حذود‬ = 6..1 ‫ثقة‬ ‫مستوى‬ ‫عىذ‬ ) .9 .% π ‫السزيعة‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫يزتادوا‬ ‫الذيه‬ ‫وسبة‬ = ( 4 ) . ( π 1-‫السزيعة.‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫يزتادوا‬ ‫ال‬ ‫الذيه‬ ‫وسبة‬ = ) ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ et al., 2002; Reimer & Kuehn 2005 e ‫به‬ ‫المسموح‬ ‫الخطأ‬ ‫مستوى‬ = 9 .% .) H2 H5 H9 -‫لم‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫إيجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫ـ‬ servicescape ‫وبين‬ ‫رضا‬ ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫بمطاعم‬ ‫العميل‬ Namkung, & Jang, 2008 9 6 .) -‫رضا‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫ايجابية‬ ‫تباط‬ ‫إر‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫العميل‬ ً ‫وفقا‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫يع‬ ‫توز‬ ‫تم‬ ‫وقد‬ 351 ‫وقد‬ ، ‫المطموب‬ ‫بالعدد‬ ‫يفى‬ ‫استجابات‬ ‫معدل‬ ‫لضمان‬ ‫ة‬ ‫استمار‬ servicescape ‫الء‬ ‫وو‬ ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫بمطاعم‬ ‫العميل‬ Kandampully & Suhartanto, 2000, 2003; Kandampully, J. & Hu, H., 2007 ‫االجابات‬ ‫مكتممة‬ ‫ات‬ ‫االستمار‬ ‫عدد‬ ‫بمغ‬ 311 ‫يستكمل‬ ‫ولم‬ ‫ة،‬ ‫استمار‬ 22 ‫كما‬ ‫ة،‬ ‫استمار‬ ‫لمتحميل‬ ‫المناسبة‬ ‫غير‬ ‫ات‬ ‫االستمار‬ ‫بمغت‬ 17 ‫بمغ‬ ‫قد‬ ‫إذن‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫فإن‬ ‫لذا‬ ‫ة.‬ ‫استمار‬ .) -‫رضا‬ ‫يمثل‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫فى‬ ً ‫وسطيا‬ ً ‫ا‬ ‫متغير‬ ‫العميل‬ ‫لمخدمة‬ servicescape ‫الء‬ ‫وو‬ ( ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫بمطاعم‬ ‫العميل‬ Wakefield and Baker, 1998; Lucas, 2000; Harris, L.C. & Ezeh, C., 2008 311 ‫أن‬ ‫تبين‬ ‫العدد‬ ‫ىذا‬ ‫وبتصنيف‬ ‫مفردة،‬ 180 ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫مفردة‬ 131 ‫و‬ ‫دولية،‬ ‫شركات‬ ‫من‬ ‫ترخيص‬ ‫عمى‬ ‫حاصمة‬ ‫لشركات‬ ‫التابعة‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم).‬ ‫سمسمة‬ ‫تتبع‬ ‫ال‬ ‫(التى‬ ‫المستقمة‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫مفردة‬ .) -‫البحث:‬ ‫منهجية‬ 3 -2 -‫منها:‬
	-1 ‫البحث‬ ‫مجتمع‬ ‫يتكون‬ -‫البحث:‬ ‫وعينة‬ ‫مجتمع‬ ‫ونظر‬ ‫مصر،‬ ‫فى‬ ‫يعة‬ ‫السر‬ ‫الوجبات‬ ‫مطاعم‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫ل‬ ً ‫ا‬ ‫المجتمع‬ ‫ليذا‬ ‫محدد‬ ‫إطار‬ ‫وجود‬ ‫المطاعم‬ ‫ىذه‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫اضية‬ ‫اعتر‬ ‫عينة‬ ‫أخذ‬ ‫تم‬ ‫لذا‬ ‫؛‬ ‫عدم‬ ‫وقد‬ ‫بية.‬ ‫الغر‬ ‫سويف،‬ ‫بنى‬ ‫ية،‬ ‫األسكندر‬ ‫األقصر،‬ ‫الكبرى،‬ ‫ة‬ ‫القاىر‬ ‫ىى‬ ‫محافظات‬ ‫بخمس‬ ‫المستيمك‬ ( ‫لمعمالء‬ ‫اضية‬ ‫اعتر‬ ‫مقابالت‬ ‫تمت‬ ‫حيث‬ ‫العينة‬ ‫أخذت‬ ‫بيئتيم‬ ‫فى‬ ) ‫ين‬
	‫الطبيعية‬ ‫تاحة‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫التكمفة،‬ ‫انخفاض‬ ‫السرعة،‬ ‫وىى:‬ ‫ة‬ ‫الميسر‬ ‫العينة‬ ‫ايا‬ ‫بمز‬ ‫اضية‬ ‫االعتر‬ ‫العينة‬ ‫يس،‬ ‫(إدر‬ 2002 ) ‫وتتميز‬ ‫ليم.‬ ‫وجو‬ ‫الذى‬ ‫اإلستبيان‬ ‫أسئمة‬ ‫عمى‬ ‫أجوبة‬ ‫أخذ‬ ‫و‬
	‫اآلتية:‬ ‫المعادلة‬	‫م‬ ‫فى‬ ‫الفرصة‬ ‫عمى‬ ‫تحديدىا‬ ‫فى‬ ‫البحث‬ ‫اعتمد‬ ‫فقد‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫عن‬ ‫أما‬ ‫المستيمكين.‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫قابمة‬

‫كل‬ ‫قياس‬ ‫ومصدر‬ ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫متغير‬

  
	( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 1 ‫الفرع‬ ‫المتغير‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫قياس‬ ‫ومصدر‬ ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ) ‫ال‬ ‫رقم‬ Nunnally,1978) ‫الرئيس‬ ‫المتغير‬ ‫ية‬ ‫اإلدار‬ ‫البحث‬ ‫فى‬ ‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬ ‫أن‬ ‫عمى‬ ‫يدل‬ ‫مما‬ ،) ‫فقرة‬ ‫االستبيان‬ ‫باستمارة‬ ‫المصدر‬ ‫الموسيقى/‬ ‫الضوضاء‬ & Ezeh, C., 2008 1-2 Bitner, M.J., 1992;Harris, L.C. ‫قم‬ ‫ر‬ ‫(الجدول‬ ‫الداخمى‬ ‫االتساق‬ ‫أو‬ ‫بالثبات‬ ‫تتصف‬ 2 .) ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 2 ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫لمتغير‬
	Booms, B.H. & Bitner, M.J. 1981; Bitner, M.J., 1992; Harris, L.C. & Ezeh, C., 2008; Chan, K. Y., 2008	3-4	‫جودة‬ ‫ائح/‬ ‫الرو‬ ‫اء‬ ‫الهو‬
	Baker et al., 1988; Wakefield
	& Baker, 1998; Turley & Milliman, 2000; Reimer, A. &	5-6	‫اإلضاءة‬
	Kuehn, R., 2005 Wakefield and Blodgett, 1996; Wakefield & Blodgett, 1999; Turley and Milliman, 2000; Reimer &Kuehn, 2005	7-8-9	‫النظافة‬	‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ servicescape :
	Wakefield and Baker, 1998;
	Wakefield and Blodgett, 1999; Turley and Milliman, 2000; Reimer&	10-11-12-13-14-15	‫التصميم‬ ‫الداخمى/الديكور‬
	Kuehn, 2005		
	Baker	et	al.,	1988;
	Parasuraman et al., 1991; Wakefield and Blodgett, 1999; Baker et al., 2002; Reimer, A.	16-17-18	‫مظهر‬ / ‫صورة‬ ‫العاممين‬
	‫ل‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫تحقيق‬ ‫البحثية‬ ‫األىداف‬ ‫الجودة‬ ‫لمـ‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫رضا‬ ‫العميل‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫المدركة‬ servicescape ‫رضا‬ ‫متغير‬ ، ‫فقد‬ ‫وىى‬ ‫ئيسة‬ ‫ر‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫عدة‬ ‫استخدم‬ ‫تم‬ : & Kuehn, 2005. ‫متغير‬ servicescape ‫وليا‬ ‫س‬ ‫ت‬ ‫أب‬ ‫ة‬ ‫عاد‬ ‫مختمفة‬ Wakefield, K. & Blodgett, J. 19-20-21 1996; Bitner, M.J., 1992 22-23-24-25-26 Athanassopoulos, et al., 2001 ‫الجودة‬ ‫متغير‬ ، ‫و‬ ‫العميل،‬ ً ‫ا‬ ‫أخير‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫متغير‬ ‫العميل‬ ، ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ 27-28-29-30-31-32 Yi& Jeon ,2003 ‫وقد‬ 4 -‫النتائج:‬ ‫ة‬ ‫اإلدار‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ً ‫سابقا‬ ‫استخداميا‬ ‫و‬ ‫اختبارىا‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫و‬ ‫مقاييس،‬ ‫عدة‬ ‫عمى‬ ‫البحث‬ ‫اعتمد‬ ‫التسويق،‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫ممت‬ ُ ‫ص‬ ‫ال‬ ‫ىذه‬ ‫مقياس‬ ‫عمى‬ ً ‫اعتمادا‬ ‫مقاييس‬ Likert ‫الخماسى‬ ، ‫لمتعبير‬ ‫المبحوثين‬ ‫أى‬ ‫ر‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫ليذا‬ ً ‫خصيصا‬ ‫المصممة‬ ‫االستبيان‬ ‫ة‬ ‫استمار‬ ‫ات‬ ‫عبار‬ ‫تجاه‬ ، ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الجدول‬ ‫و‬ 1 ‫ىذه‬ ‫يوضح‬ ) 4 -1 -‫ق‬ ‫يا‬ ‫س‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫البحث:‬ SPSS, ‫نامج‬ ‫بر‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫لمتغير‬ ‫التحميل‬ ‫و‬ ‫القياس‬ ‫عممية‬ ‫إلتمام‬ ‫منيا.‬ ‫كل‬ ‫قياس‬ ‫ومصدر‬ ‫ات‬ ‫المتغير‬ V.20 ‫نامج‬ ‫وبر‬ ، AMOS, V.22 ، ‫ومن‬ ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الجدول‬ ‫بيانات‬ 2 ) ‫ي‬ ‫يمى:‬ ‫ما‬ ‫ضح‬ 4 -1 -1 -‫البحث:‬ ‫بمقاييس‬ ‫الثبات‬ ‫قياس‬
	(4 ( ‫ألفا‬ ‫كرونباخ‬ ‫معامل‬ ( π ) ‫استطالعى‬ ‫بحث‬ ‫اء‬ ‫اجر‬ ‫تم‬ ‫قيم‬ ‫اوحت‬ ‫وتر‬ ‫البحث،‬ ‫مقاييس‬ ‫ثبات‬ ‫من‬ ‫لمتأكد‬ ‫كرونباخ‬ ‫ألفا‬ ‫يقة‬ ‫طر‬ ‫استخدام‬ ‫تم‬ ‫من‬ ‫مكون‬ 51 ‫مفردة‬ ( ‫نسبة‬ ‫تحيد‬ ‫تم‬ ‫ومنيا‬ ‫النسبة؛‬ ‫ىذه‬ ‫لتحيد‬ π 1-.) 0.76 -0.91 ‫البحوث‬ ‫فى‬ ً ‫إحصائيا‬ ‫مقبولة‬ ‫قيم‬ ‫تعتبر‬ ‫وىى‬ ،)

‫ألفا‬ ‫ومعامل‬ ‫المعيارى‬ ‫اف‬ ‫االنحر‬ ‫و‬ ‫الحسابى‬ ‫المتوسط‬ )

  
	‫الفقرات‬ / ‫المتغيرات‬ / ‫الموسيقى‬ ‫الضوضاء‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫اء‬ ‫الهو‬ ‫جودة‬ / ‫ائح‬ ‫الرو‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫اإلضاءة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫النظافة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ / ‫الداخمى‬ ‫التصميم‬ ‫الديكور‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫العاممين‬ ‫مظهر‬ / ‫صورة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫عناصر‬ servicescape ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫لمـ‬ servicescape ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ ‫ات‬ ‫الفقر‬ ‫جميع‬ -1 -2 -‫التقارب‬ ‫صدق‬ ‫قياس‬ Mean 1 4.18 2 3.71 3.95 3 4.07 4 4.11 4.09 5 4.10 6 3.92 4.01 7 4.19 8 4.10 9 4.00 4.09 10 4.16 11 4.13 12 4.04 13 4.06 14 4.11 15 3.98 4.08 16 4.07 17 4.05 18 3.88 4.00 4.05 19 4.15 20 3.82 21 4.11 4.03 22 4.12 23 4.09 24 4.05 25 3.93 26 4.03 4.05 27 3.80 28 3.76 29 3.47 30 4.00 31 3.85 32 3.82 3.78 4.00 ‫بالرجوع‬ ‫ل‬ ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الجدول‬ ‫بيانات‬ 2 ) ‫لعنصر‬ ‫الحسابى‬ ‫المتوسط‬ ‫أن‬ ‫يتضح‬ Std. Deviation Reliability Alpha ‫عدد‬ ‫الفقرات‬ 0.83 0.76 2 0.87 0.66 0.78 0.78 2 0.81 0.63 0.69 0.81 2 0.78 0.61 0.72 0.85 3 0.78 0.96 0.63 0.76 0.91 6 0.70 0.78 0.88 0.77 0.83 0.57 0.85 0.89 3 0.90 0.88 0.74 0.44 0.86 18 0.73 0.81 3 0.86 0.81 0.61 0.70 0.83 5 0.74 0.76 0.74 0.74 0.52 0.79 0.84 6 0.82 0.86 0.87 0.65 0.75 0.52 0.41 0.91 32 ( ‫المستقمة‬ ‫المطاعم‬ 4 ƴ = 0.85 ،) ‫الشركات‬ ‫مطاعم‬ ‫بعينة‬ ‫ومعنوية‬ ‫ايجابية‬ ‫وعالقة‬ ‫البحث:‬ ‫بمقاييس‬ ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الجدول‬ ‫يوضح‬ 3 ( ‫التوكيدى‬ ‫العاممى‬ ‫التحميل‬ ‫نتائج‬ ) CFA ‫الدرجة‬ ‫من‬ ) ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫بمتغير‬ ‫الخاص‬ ‫القياسى‬ ‫لمنموذج‬ ‫األولى‬ (Chan, et al., 2007) ‫حيث‬ ، ‫المطابقة‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫من‬ ‫يتبين‬ (Byrne, 2010) ‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫يتطابق‬ ‫المقترح‬ ‫النموذج‬ ‫أن‬ ‫بيذ‬ ‫الخاصة‬ ‫البيانات‬ ‫مع‬ ‫مقبولة‬ ‫البحث.‬ ‫ا‬ ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 3 ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫بمتغير‬ ‫التقادرب‬ ‫صدق‬ ‫أدلة‬ ) ‫المتغير‬ ‫ات‬ ‫الفقرات‬ / ‫التقادرب‬ ‫صدق‬ ‫أدلة‬ ‫معامل‬ ‫التحميل‬ ( ‫التشبع‬ ) ‫قيمة‬ t ‫التباين‬ ‫المستخلص‬ ( 5 ) (AVE) (%) ‫الضوضاء‬ / ‫الموسيقى‬ ‫رقم‬ ‫فقرة‬ 1 0.70 -0.504 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 2 0.72 3.016** ‫الهواء‬ ‫جودة‬ / ‫الروائح‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 3 0.56 -0.501 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 4 0.83 2.372* ‫اإلضاءة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 5 0.67 -0.513 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 6 0.76 ‫النظافة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 7 0.75 -0.544 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 8 0.82 7.056** ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 9 0.63 / ‫الداخلى‬ ‫التصميم‬ ‫الديكور‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 10 0.51 -0.507 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 11 0.81 8.726** ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 12 0.76 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 13 --‫فقرة‬ ‫رقم‬ 14 0.73 9.502** ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 15 --‫العاملين‬ ‫مظهر‬ / ‫صورة‬ ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 16 0.68 -0.550 ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 17 0.75 12.629** ‫فقرة‬ ‫رقم‬ 18 0.79 10.851** CFA: X2=218.284, df= 89 (X2/df=2.453), p=0.000, GFI= .919, NFI=.904, CFI=.906, TLI= .901, RMSEA = 0. .068. ‫إلى‬ ‫التقارب‬ ‫صدق‬ ‫أدلة‬ ‫وتشير‬ -( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫بالجدول‬ 3 ) -‫أن‬ ‫حيث‬ ‫البحث،‬ ‫معامل‬ ‫تحميل‬ ‫أو‬ ‫تشبع‬ ( ‫بين‬ ‫اوحت‬ ‫تر‬ ‫قد‬ ‫ات‬ ‫الفقر‬ ‫كافة‬ 0.51 -0.83 ( ‫قيم‬ ‫كافة‬ ‫معنوية‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،) t ‫مقاييس‬ ‫ات‬ ‫فقر‬ ‫من‬ ‫ة‬ ‫فقر‬ ‫كل‬ ‫لتشبعات‬ ) ( ‫معنوية‬ ‫بمستوى‬ ‫البحث‬ 0.01 ‫التباين‬ ‫بمغ‬ ‫قد‬ ‫البحث‬ ‫مقاييس‬ ‫كافة‬ ‫فإن‬ ‫ىذا‬ ‫بجانب‬ ،) 5 ‫المستخمص‬ ‫التباين‬ ) ‫متغير).‬ ‫كل‬ ‫ات‬ ‫فقر‬ ‫تشيع‬ ‫أو‬ ‫تحميل‬ ‫نسب‬ ‫بع‬ ‫مر‬ ‫المتعدد(ىو‬ ‫بيعى‬ ‫التر‬ ‫تباط‬ ‫لالر‬ ‫الحسابى‬ ‫=المتوسط‬ ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫تأثير‬ ‫إختالف‬ servicescape ‫الت‬ ‫النحو‬ ‫عمى‬ ‫وذلك‬ ‫البحث،‬ ‫ات‬ ‫متغير‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫ونوعية‬ ‫طبيعة‬ ‫اختالف‬ ً ‫أيضا‬ ‫و‬ 4 -2 -1 -‫األولى:‬ ‫الفرضية‬ ‫صحة‬ ‫اختبار‬ ‫(يوجد‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫لمبيئة‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫وبين‬ ‫الضوضاء‬ ‫و‬ ‫الموسيقى‬ ) : ‫ىذه‬ ‫بخصوص‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫ايجابية‬ ‫ارتباط‬ ‫عالقة‬ ‫الى:‬ ‫المدركة،‬ ‫الجودة‬ ‫عمى‬ ‫يتضح‬ ‫حيث‬ ‫ية،‬ ‫المصر‬ ‫الشركات‬ ‫مطاعم‬ ‫وبعينة‬ ‫الدولية‬ ‫الشركات‬ ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬ ‫بعينة‬ ‫مقاييس‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تقارب‬ ‫النموذج،‬ ‫جودة‬ ‫يؤكد‬ ‫ما‬ ‫المقبول‬ ‫لمحد‬ ‫مطابقة‬ ‫أنيا‬ ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الشكل‬ ‫ويوضح‬ 2 ‫و‬ ) ( ‫قم‬ ‫ر‬ 5 ‫نتائج‬ ) ‫ات‬ ‫تقدير‬ ‫النموذج‬ ‫البنائى‬ ‫المتكامل‬ ‫أيضا‬ ‫و‬ ‫البحث،‬ ‫عينة‬ ‫باجمالى‬ ‫وذلك‬ ، ‫الجدول‬ ** p 0.01,* p 0.05 4 -2 -‫البنائى‬ ‫النموذج‬ ‫نتائج‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البحث‬ ‫فرضيات‬ ‫اختبار‬ ‫تم‬ ‫المتكامل‬ ‫اإل‬ ‫المطابقة‬ ‫ات‬ ‫مؤشر‬ ‫تبين‬ ‫حيث‬ ‫البحث،‬ ‫ات‬ ‫وتقدير‬ ‫حصائية‬ ‫اإل‬ ‫يقة‬ ‫طر‬ ‫الكبرى‬ ‫حتماالت‬ ‫ات‬ ‫لمتغير‬ ‫البحث:‬ ‫فرضيات‬ ‫اختبار‬ 10.328** ‫الحسابى‬ ‫بمغ‬ ‫العميل‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫لمتغير‬ 3.78 ‫معيارى‬ ‫اف‬ ‫بانحر‬ 0.51 ‫المطاعم.‬ ‫تمك‬ ‫تجاه‬ ‫الء‬ ‫و‬ ‫لدييا‬ ‫البحث‬ ‫عينة‬ ‫أن‬ ‫يبين‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ 7.439** 4.04 ‫معيارى‬ ‫اف‬ ‫بانحر‬ 0.52 ‫ـ‬ ‫ال‬ ‫ظل‬ ‫فى‬ ‫المطاعم‬ servicescape ( ‫الجدول‬ ‫بيانات‬ ‫توضح‬ ‫ا‬ ‫أخير‬ ‫و‬ ، 2 ‫الوسط‬ ‫أن‬ ) ‫بتمك‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫رضا‬ ‫لدييم‬ ‫المبحوثين‬ ‫أن‬ ‫يعنى‬ ‫مما‬ ، 6.575** " ‫الموسيقى/‬ ‫الضوضاء‬ ‫بمغ‬ " 3.93 ‫اف‬ ‫وبإنحر‬ ‫الفرضى‬ ‫الحسابى‬ ‫المتوسط‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫وىو‬ ، ‫بمغ‬ ‫معيارى‬ 0.66 ‫تبين‬ ‫كما‬ ‫العنصر،‬ ‫ىذا‬ ‫لوجود‬ ‫المبحوثين‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫يبين‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ، ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫عناصر‬ ‫كافة‬ ‫أن‬ ‫النتائج‬ servicescape ‫حسابى‬ ‫وسط‬ ‫حققت‬ ‫قد‬ ( ‫الدولية‬ ƴ = 0.59 ‫الفرضية.‬ ‫ىذه‬ ‫صحة‬ ‫يثبت‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ .) ( ‫رقم‬ ‫جدول‬ 5 ‫البحث‬ ‫ات‬ ‫لمتغير‬ ‫البنائية‬ ‫المعادلة‬ ‫نتائج‬ ) ‫الفرضيات‬ ‫العينة‬ ‫اجمالى‬ ‫مطاعم‬ ‫سالسل‬ ‫الدولية‬ ‫الشركات‬ ‫ال‬ ‫مطاعم‬ ‫الم‬ ‫ستقم‬ ‫ة‬ ‫العام‬ ‫الحسابى‬ ‫المتوسط‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الفرضى،‬ ‫الحسابى‬ ‫المتوسط‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫لمخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫لعناصر‬ servicescape ‫بمغ‬ ‫قد‬ 4.04 ‫معيارى‬ ‫اف‬ ‫وبإنحر‬ ‫بمغ‬ 0.44 ‫وتقييميم‬ ‫المبحوثين‬ ‫اك‬ ‫إدر‬ ‫يبين‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ‫الفرضى‬ ‫المتوسط‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫أنو‬ ‫أى‬ ، ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫اإليجابى‬ servicescape . ( ‫قم‬ ‫ر‬ ‫الجدول‬ ‫نتائج‬ ‫وتبين‬ 2 ‫لمتغير‬ ‫الحسابى‬ ‫الوسط‬ ‫أن‬ ً ‫أيضا‬ ) ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ـ‬ ‫لم‬ servicescape ‫بمغ‬ 4.02 ‫معيارى‬ ‫اف‬ ‫بانحر‬ 0.62 ‫البحث‬ ‫عينة‬ ‫أن‬ ‫يبين‬ ‫ما‬ ‫وىو‬ ، ‫ـ‬ ‫لم‬ ‫مدركة‬ ‫جودة‬ ‫لدييا‬ servicescape ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لمتغير‬ ‫الحسابى‬ ‫الوسط‬ ‫بمغ‬ ‫كما‬ ، SMC (R 2 ) Estimate (ß) C.R ( t-value) SMC (R 2 ) Estimate (ß) C.R ( t-value) SMC Estimate C.R (R 2 ) (ß) ( t-value) ‫الموسيقى‬ / ‫الضوضاء‬ ‫الجودة‬ -0.16 -0.978 0.01 0.029 -0.26 -1.473 ‫المدركة‬ ‫ائح‬ ‫الرو‬ / ‫جودة‬ ‫اء‬ ‫الهو‬ ‫الجودة‬ 0.05 0.621 -0.02 -0.226 0.18 1.275 ‫المدركة‬ ‫اإلضاءة‬ 0.32 2.089 0.44 1.963* 0.03 0.153 ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫النظافة‬ 0.17 1.812* 0.12 0.938 0.44 2.288** ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫التصميم‬ ‫الداخمى‬ / ‫الديكور‬ 0.26 1.821* 0.26 1.151 0.20 0.942 ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬ ‫صور‬ / ‫مظهر‬ ‫العاممين‬ 0.41 2.432** 0.29 0.877 0.43 1.921 ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ 0.79 8.490*** 0.