문제 내용: 참고사서와 이용자의 의사소통에 대한 설명으로 옳은 것만을 모두 고르면?
선택지 1: ㄱ. 참고사서는 분노하거나 당황하는 이용자와 직면했을 때 일반적인 의사소통 능력뿐만 아니라 공감적 경청 기법을 사용한다.
선택지 2: ㄴ. 참고사서와 이용자의 개인적 상호작용은 올바른 정답을 주는 것만큼 이용자 만족과 재방문 의지에 중요한 요소이다.
선택지 3: ㄷ. 이용자가 표현하는 다양한 정보요구를 파악하는 의사소통기술에 대한 교육과 훈련이 필요하다.
선택지 4: ㄹ. 이용자와의 갈등을 최소화하기 위하여 이용자와 직원이 이용할 수 있는 성문화된 정책이 필요하다.